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# Primitivas métricas personalizadas
As métricas primitivas são usadas para criar métricas personalizadas, que são medidas personalizadas que oferecem mais flexibilidade do que as out-of-the-box métricas padrão. Os primitivos métricos utilizam filtros de nível métrico para torná-los mais personalizáveis e adaptáveis às necessidades comerciais. Essas métricas podem ser usadas com estatísticas diferentes (como SUM, AVG, MIN, MAX) e podem ser combinadas usando operações aritméticas para criar medidas mais abrangentes. As primitivas métricas são amplamente categorizadas em duas categorias:
+ **Contato**: ajuda a obter informações sobre as interações e tarefas do cliente
+ **Agente**: ajuda a obter informações sobre o desempenho do agente
## Tempo de trabalho pós-atendimento
O tempo total que um agente gastou fazendo o After Contact Work (ACW) para um contato. Em algumas empresas, isso também é conhecido como horário de encerramento de chamadas.
Você especifica a quantidade de tempo que um agente tem para fazer o ACW nas [configurações do agente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/configure-agents.html). Quando uma conversa com um contato termina, o agente é alocado automaticamente para fazer o ACW do contato. O ACW termina para um contato quando o atendente muda para um estado alternativo, como Disponível, ou quando o tempo limite configurado é atingido.
**Nome métrico primitivo:** `After contact work time`
**Categoria métrica primitiva: Contato**
**Estatísticas suportadas:** SUM, AVG, MIN e MAX
## Tempo ativo do agente
Essa métrica fornece o tempo que um agente gasta em uma interação com o cliente, incluindo o tempo de interação do agente, o tempo de espera do cliente e o tempo de trabalho após o contato (ACW). O Tempo Ativo inclui o tempo gasto lidando com contatos em um status personalizado.
Status personalizado = o status de CCP do agente diferente de **Disponível** ou **Off-line**. Por exemplo, o treinamento seria um status personalizado.
**Nome métrico primitivo:** `Agent active time`
**Categoria métrica primitiva: Contato**
**Estatísticas suportadas:** SUM, AVG, MIN e MAX
## Tempo de interação do agente
O tempo que os agentes passaram interagindo com um cliente durante um contato. Isso não inclui Tempo de trabalho pós-contato, Tempo de espera do cliente, Tempo em status personalizado ou duração da pausa do atendente (que se aplica apenas a tarefas).
**Nome métrico primitivo:** `Agent interaction time`
**Categoria métrica primitiva: Contato**
**Estatísticas suportadas:** SUM, AVG, MIN e MAX
## Tempo de espera do contato
Essa métrica mede o tempo total gasto pelos clientes em espera, depois de serem conectados a um atendente. Inclui o tempo gasto em espera enquanto estavam sendo transferidos, mas não inclui o tempo gasto em uma fila.
**Nome métrico primitivo:** `Contact hold time`
**Categoria métrica primitiva: Contato**
**Estatísticas suportadas:** SUM, AVG, MIN e MAX
## Tempo de pausa do agente
Essa métrica mede o tempo total em que um agente manteve uma tarefa em estado de pausa depois que a tarefa foi conectada a ele. Ela se aplica somente aos contatos do `TASK` canal, incluindo tarefas de entrada e saída.
**Nome métrico primitivo:** `Agent pause time`
**Categoria métrica primitiva: Contato**
**Estatísticas suportadas:** SUM, AVG, MIN e MAX
## Duração do contato
Essa métrica mede o tempo que um contato passa do timestamp de início do contato até o timestamp de desconexão.
**Nome métrico primitivo:** `Contact duration`
**Categoria métrica primitiva: Contato**
**Estatísticas suportadas:** SUM, AVG, MIN e MAX
## Tempo de fila de contatos
O tempo total que um contato esperou em uma fila antes de ser atendido por um agente. Também conhecido como tempo de espera na fila.
**Nome métrico primitivo:** `Contact queue time`
**Categoria métrica primitiva: Contato**
**Estatísticas suportadas:** SUM, AVG, MIN e MAX
## Contatos abandonados
Essa métrica conta o número de contatos que foram desconectados pelo cliente enquanto aguardavam na fila. Os contatos de entrada que se desconectam porque solicitaram um retorno de chamada não são contados como abandonados.
**Nome métrico primitivo:** `Contacts abandoned`
**Categoria métrica primitiva: Contato**
**Estatísticas suportadas:** SUM
## Contatos criados
O número de contatos criados durante o intervalo de tempo especificado. Isso inclui todos os contatos de entrada e saída, independentemente de como eles foram iniciados.
**Nome métrico primitivo:** `Contacts created`
**Categoria métrica primitiva: Contato**
**Estatísticas suportadas:** SUM
## Contatos tratados
Essa métrica conta os contatos que foram conectados a um atendente durante determinado período. Não importa como o contato chegou até o atendente.
**Nome métrico primitivo:** `Contacts handled`
**Categoria métrica primitiva: Contato**
**Estatísticas suportadas:** SUM
## Contatos: Hold Abandons
Essa métrica conta os contatos desconectados enquanto o cliente estava em espera. Inclui os contatos desconectados pelo agente e os contatos desconectados pelo cliente.
**Nome métrico primitivo:** `Contacts hold disconnect`
**Categoria métrica primitiva: Contato**
**Estatísticas suportadas:** SUM
## Contatos colocados em espera
O número de contatos colocados em espera por um agente pelo menos uma vez. Se um contato for colocado em espera várias vezes, ele será contado apenas uma vez.
**Nome métrico primitivo:** `Contacts put on hold`
**Categoria métrica primitiva: Contato**
**Estatísticas suportadas:** SUM
## Contatos em fila
O número de contatos adicionados a uma fila durante o intervalo de tempo especificado. Isso inclui contatos que foram manipulados, abandonados ou ainda estão na fila.
**Nome métrico primitivo:** `Contacts queued`
**Categoria métrica primitiva: Contato**
**Estatísticas suportadas:** SUM
## Contatos transferidos para fora
O número de contatos transferidos de uma fila para outra e transferidos por um agente usando o CCP.
**Nome métrico primitivo:** `Contacts transferred out`
**Categoria métrica primitiva: Contato**
**Estatísticas suportadas:** SUM
## Tempo de atendimento do contato
Essa métrica mede o tempo total, do início ao fim, em que um contato está conectado a um agente (tempo de atendimento). Inclui o tempo de conversação customerHoldDuration, o tempo de trabalho após o contato (ACW) e a duração da pausa do agente (que se aplica somente às tarefas). Ela se aplica tanto aos contatos de entrada quanto aos de saída.
**Nome métrico primitivo:** `Contact handle time`
**Categoria métrica primitiva: Contato**
**Estatísticas suportadas:** SUM
## Retenções de contato
O número de vezes que os contatos de voz foram colocados em espera durante a interação com um agente. Fornece informações sobre a frequência com que os agentes precisam suspender os clientes durante as interações.
**Nome métrico primitivo:** `Contact holds`
**Categoria métrica primitiva: Contato**
**Estatísticas suportadas:** SUM, AVG, MIN e MAX
## Tempo de resolução do contato
O tempo total desde o momento em que um contato entra no sistema até ser resolvido. Isso inclui tempo de fila, tempo de interação, tempo de espera e tempo de trabalho após o contato.
**Nome métrico primitivo:** `Contact resolution time`
**Categoria métrica primitiva: Contato**
**Estatísticas suportadas:** SUM, AVG, MIN e MAX
## Duração do fluxo de contato
Essa métrica mede o tempo total gasto por um contato em um fluxo. É o horário do IVR, o tempo desde o início até o contato ser colocado na fila, transferido ou desconectado, o que ocorrer primeiro. Os contatos de saída não se iniciam em um fluxo e, portanto, não são incluídos.
**Nome métrico primitivo:** `Contact flow duration`
**Categoria métrica primitiva: Contato**
**Estatísticas suportadas:** SUM, AVG, MIN e MAX
## Hora de saudação do agente
O primeiro tempo de resposta dos agentes no chat, indicando a rapidez com que eles interagem com os clientes após entrarem no chat.
**nota**
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise conversacional do Contact Lens. Consulte a métrica a seguir para obter mais clareza: [Tempo médio de saudação do agente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-greeting-time-agent-hmetric)
**Nome métrico primitivo:** `Agent greeting time`
**Categoria métrica primitiva: Contato**
**Estatísticas suportadas:** SUM, AVG, MIN e MAX
## Tempo de interrupção do agente
O tempo total de interrupção do agente ao falar com um contato.
**nota**
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise conversacional do Contact Lens. Consulte a métrica a seguir para obter mais clareza: [Tempo médio de interrupções do agente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-interruption-time-agent-hmetric)
**Nome métrico primitivo:** `Agent interruption time`
**Categoria métrica primitiva: Contato**
**Estatísticas suportadas:** SUM, AVG, MIN e MAX
## Interrupções do agente
Quantifica a frequência das interrupções dos agentes durante as interações com o cliente.
**nota**
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise conversacional do Contact Lens. Consulte a métrica a seguir para obter mais clareza: [Média de interrupções do agente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-interruptions-agent-hmetric)
**Nome métrico primitivo:** `Agent interruptions`
**Categoria métrica primitiva: Contato**
**Estatísticas suportadas:** SUM, AVG, MIN e MAX
## Agente Talk Time
O tempo gasto conversando em uma conversa com um agente.
**nota**
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise conversacional do Contact Lens. Consulte a métrica a seguir para obter mais clareza: [Tempo médio de conversação do agente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-talk-time-agent-hmetric)
**Nome métrico primitivo:** `Agent talk time`
**Categoria métrica primitiva: Contato**
**Estatísticas suportadas:** SUM, AVG, MIN e MAX
## Cliente Talk Time
O tempo gasto conversando em uma conversa com um cliente.
**nota**
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise conversacional da Contact Lens. Consulte a métrica a seguir para obter mais clareza: [Tempo médio de conversação com o cliente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-talk-time-customer-hmetric)
Observação:
**Nome métrico primitivo:** `Customer talk time`
**Categoria métrica primitiva: Contato**
**Estatísticas suportadas:** SUM, AVG, MIN e MAX
## Tempo sem conversação
Essa métrica fornece o tempo total sem conversação em uma conversa de voz. O tempo sem conversa refere-se à duração combinada do tempo de espera e períodos de silêncio superiores a 3 segundos, durante os quais nem o atendente nem o cliente conversam.
**nota**
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise conversacional do Contact Lens. Consulte a métrica a seguir para obter mais clareza: [Tempo médio sem](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-non-talk-time-hmetric) conversação
**Nome métrico primitivo:** `Non-talk time`
**Categoria métrica primitiva: Contato**
**Estatísticas suportadas:** SUM, AVG, MIN e MAX
## Tempo de conversação
O tempo gasto conversando durante um contato de voz com o cliente ou com o agente.
**nota**
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise conversacional do Contact Lens. Consulte a métrica a seguir para obter mais clareza: [Tempo médio de conversação](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metrics.html#average-talk-time-hmetric)
**Nome métrico primitivo:** `Talk time`
**Categoria métrica primitiva: Contato**
**Estatísticas suportadas:** SUM, AVG, MIN e MAX
## Duração da conversa
A duração da conversa dos contatos de voz com agentes. Calculado pelo tempo total desde o início da conversa até a última palavra falada pelo agente ou pelo cliente.
**nota**
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise conversacional do Contact Lens. Consulte a métrica a seguir para obter mais clareza: [Duração média da conversa](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-lens-metric..html#average-conversation-duration-hmetric)
**Nome métrico primitivo:** `Conversation duration`
**Categoria métrica primitiva: Contato**
**Estatísticas suportadas:** SUM, AVG, MIN e MAX
## Contatos roteados
Essa métrica conta o número de contatos roteados para um agente.
**Nome métrico primitivo:** `Contacts routed`
**Categoria métrica primitiva: Agente**
**Estatísticas suportadas:** SUM
## Contatos do agente perdidos
Essa métrica conta os contatos encaminhados para um atendente, mas não atendidos por ele, incluindo contatos abandonados pelo cliente.
Se um contato não for respondido por um atendente, o Amazon Connect tenta encaminhá-lo para outro atendente. O contato não é descartado. Como um único contato pode ser perdido várias vezes (inclusive pelo mesmo atendente), ele pode ser contado várias vezes: uma vez por cada vez que é roteado para um atendente, mas não é respondido.
**Nome métrico primitivo:** `Agent contacts missed`
**Categoria métrica primitiva: Agente**
**Estatísticas suportadas:** SUM
## Tempo de ociosidade do agente
Essa métrica mede a quantidade de tempo que o agente não estava lidando com contatos \$1 sempre que seus contatos estavam em um estado de erro, depois que o agente definiu seu status no CCP como Disponível.
O tempo de inatividade do atendente inclui a quantidade de tempo do momento em que o Amazon Connect começa a rotear o contato para o atendente até o momento em que ele aceita ou recusa o contato. Depois que um atendente aceita o contato, ele não é mais considerado inativo. Essa métrica não pode ser agrupada ou filtrada por fila, número de telefone ou canais.
**Nome métrico primitivo:** `Agent idle time`
**Categoria métrica primitiva: Agente**
**Estatísticas suportadas:** SUM
## Tempo de contato do agente
Essa é uma medida do tempo total que um agente gastou em um contato, incluindo o tempo de espera do cliente e o tempo de trabalho após o contato. Isso não inclui o tempo gasto em um contato em um status personalizado ou Offline. (Status personalizado = o status do CCP do atendente é diferente de Disponível ou Offline. Por exemplo, treinamento seria um status personalizado.)
Essa métrica não pode ser agrupada ou filtrada por fila, número de telefone ou canais.
**Nome métrico primitivo:** `Agent on contact time`
**Categoria métrica primitiva: Agente**
**Estatísticas suportadas:** SUM
## Horário online do agente
Isso mede o tempo total que um agente passou com seu CCP configurado para um status diferente de **Off-line**. Isso inclui qualquer tempo gasto em um status personalizado. Essa métrica não pode ser agrupada ou filtrada por fila, número de telefone ou canais.
**Nome métrico primitivo:** `Agent online time`
**Categoria métrica primitiva: Agente**
**Estatísticas suportadas:** SUM
## Hora do status do erro do agente
Essa é a medida do tempo total em que os contatos estiveram em um status de erro. Essa métrica não pode ser agrupada ou filtrada por fila, número de telefone ou canais.
**Nome métrico primitivo:** `Agent error status time`
**Categoria métrica primitiva: Agente**
**Estatísticas suportadas:** SUM
## Tempo não produtivo do agente
Isso mede o tempo total que os agentes passaram em um status personalizado. Ou seja, o status do CCP é diferente de **Available (Disponível)** ou **Offline**. Essa métrica não significa que o agente gastou tempo de forma improdutiva. Essa métrica não pode ser agrupada ou filtrada por fila, número de telefone ou canais.
**Nome métrico primitivo:** `Agent online time - non-productive`
**Categoria métrica primitiva: Agente**
**Estatísticas suportadas:** SUM
## Contatos atuais na fila
Essa métrica conta os contatos que estão na fila. Essa métrica ajuda as organizações a monitorar a carga de filas e tomar decisões sobre pessoal.
**Nome métrico primitivo:** `Contacts in queue`
**Categoria métrica primitiva: contato** atual
**Estatísticas suportadas:** SUM
## Horário atual da fila de contatos
A métrica ajuda a medir o tempo na fila do contato que esteve na fila por mais tempo.
**Nome métrico primitivo:** `Contact queue time`
**Categoria métrica primitiva: contato** atual
**Estatísticas suportadas:** MAX
## Contatos atuais agendados
Essa métrica conta o número de retornos de chamada programados, que entrarão em uma fila futuramente. Para obter mais informações, consulte:
+ [Configure o retorno de chamada em fila criando fluxos, filas e perfis de roteamento no Amazon](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/setup-queued-cb.html) Connect Administrator Guide
+ [Como o atraso inicial afeta as métricas programadas e em fila no Guia](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/scheduled-vs-inqueue.html) do administrador do Amazon Connect
**Nome métrico primitivo:** `Contacts Scheduled`
**Categoria métrica primitiva: contato** atual
**Estatísticas suportadas:** SUM
## Slots atuais disponíveis
Essa métrica mede quantos contatos a mais podem ser gerenciados pelos agentes. Veja também [simultaneidade de agentes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/channels-and-concurrency.html).
**Nome métrico primitivo:** `Contact availability`
**Categoria métrica primitiva: Agente** atual
**Estatísticas suportadas:** SUM
## Slots atuais ativos
Essa métrica mede o número total de contatos tratados pelos agentes. Veja também [simultaneidade de agentes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/channels-and-concurrency.html).
**Nome métrico primitivo:** `Contacts active`
**Categoria métrica primitiva: Agente** atual
**Estatísticas suportadas:** SUM
## Agentes atuais online
Essa métrica conta o número de agentes que estão atualmente on-line no contact center. Um agente é considerado on-line quando seu status na CCP é definido como qualquer status diferente de Off-line.
**Nome métrico primitivo:** `Agents online`
**Categoria métrica primitiva: Agente** atual
**Estatísticas suportadas:** SUM
## Filtros de nível métrico suportados por categoria métrica primitiva
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)
## Agrupamentos suportados por categoria métrica primitiva
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)
## Filtros métricos de nível superior compatíveis por categoria métrica primitiva
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)
## Diretrizes para criação e uso do Metric Primitive com out-of-the-box métricas
### Criação de métricas personalizadas a partir de primitivas
**Cada métrica primitiva pode usar o mesmo filtro de nível métrico somente uma vez**
Cada métrica primitiva só pode usar um atributo de filtro específico uma vez. Se você aplicar o mesmo atributo de filtro novamente (mesmo com um valor diferente), ele substituirá sua condição anterior.
**As primitivas métricas devem ser da mesma categoria**
As métricas primitivas são organizadas em categorias com base no que elas medem (por exemplo, métricas de contato, métricas do agente, métricas da fila). Você só pode combinar primitivas dentro da mesma categoria em uma única métrica personalizada. Ao selecionar uma métrica primitiva, você verá sua categoria no menu suspenso. Se uma métrica aparecer desativada (esmaecida), passe o mouse sobre ela para ver o motivo. Ela deve ser de uma categoria diferente da sua primeira seleção.
+ (por exemplo, métricas de contato, métricas do agente, métricas da fila). Você só pode combinar primitivas dentro da mesma categoria em uma única métrica personalizada. Ao selecionar uma métrica primitiva, você verá sua categoria no menu suspenso. Se uma métrica parecer desativada (esmaecida), passe o mouse sobre ela para ver o porquê, normalmente porque é de uma categoria diferente da sua primeira seleção.
+ Ao selecionar uma métrica primitiva, você verá sua categoria no menu suspenso. Se uma métrica parecer desativada (esmaecida), passe o mouse sobre ela para ver o porquê, normalmente porque é de uma categoria diferente da sua primeira seleção.
**As operações aritméticas em primitivas métricas exigem filtros consistentes**
Ao realizar operações aritméticas (\$1, -, \$1,/) em várias primitivas métricas em uma única estatística, todas as primitivas devem usar o mesmo atributo de filtro.
Importante: os valores do filtro podem ser diferentes; somente o atributo do filtro deve corresponder.
Exemplo: se a definição da métrica personalizada for do formato SUM (Métrica-1 \$1 Métrica-2), aqui a Métrica-1 e a Métrica-2 devem utilizar filtros consistentes
**Operações aritméticas em operações estatísticas suportam métricas primitivas com filtros diferentes**
Ao realizar operações aritméticas (\$1, -, \$1,/) em várias operações estatísticas, você pode combinar grupos primitivos de métricas com filtros diferentes.
Exemplo:
+ Métrica-1: uma métrica primitiva da categoria Contato usando o tempo de fila como filtro
+ Metric-2: uma métrica primitiva da categoria Contato usando o Contact Handle Time como filtro
+ Definição de métrica personalizada válida: SUM (Metric-1) \$1 SUM (Metric-2)
**As métricas suportam apenas estatísticas específicas**
Nem toda métrica primitiva suporta todas as operações estatísticas (SUM, AVG, MIN, MAX). Usar uma estatística não suportada causará um erro.
Algumas métricas só são significativas com determinados cálculos:
+ **Métricas baseadas em contagem** (por exemplo, contatos criados): suporta SUM, pois o AVG não faz sentido
+ **Métricas de duração** (por exemplo, tempo de atendimento do contato): suporte AVG, SUM, MIN, MAX
**Uma métrica personalizada deve ter de 1 a 5 componentes**
Um componente é cada primitiva métrica individual que você adiciona à sua definição de métrica personalizada. Se você estiver combinando três métricas diferentes, são três componentes.
+ **Mínimo**: 1 componente (você deve ter pelo menos uma métrica)
+ **Máximo**: 5 componentes por métrica personalizada
Observação: uma métrica personalizada que utiliza uma métrica da categoria **Contato atual** pode suportar no máximo 1 componente.
**Uma operação estatística pode suportar no máximo 10 elementos (componentes ou constantes)**
Cada operação estatística (SUM, AVG etc.) pode conter no máximo 10 elementos.
**O que conta como um elemento?**
Ambos contam para o limite de 10 elementos:
+ **Identificadores de componentes** (por exemplo, Metric\$11, Metric\$12)
+ **Constantes/números** (por exemplo, 100, 0,5)
### Diretrizes para usar métricas personalizadas com out-of-the-box métricas
Uma métrica personalizada só pode ser adicionada a um widget do painel se as primitivas subjacentes da métrica oferecerem suporte a TODOS os filtros e agrupamentos aplicados a esse widget.
Cenário comum: você cria uma métrica personalizada usando a primitiva “Agent Idle Time”, que NÃO oferece suporte a “Canal” como dimensão de filtro ou agrupamento.
Resultado: você não pode adicionar essa métrica personalizada a nenhum widget que:
+ Filtros por canal, OR
+ Agrupa dados por canal
Consulte a seção Definição de primitivas métricas para ver os filtros e agrupamentos de primitivas métricas compatíveis.