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# Relatórios de métricas históricas no Amazon Connect
Os relatórios de métricas históricas incluem dados sobre atividades passadas e concluídas e desempenho em sua central de atendimento. Amazon Connect inclui relatórios históricos integrados que você pode começar a usar imediatamente. Você também pode criar seus próprios relatórios personalizados.
Ao criar e analisar seus relatórios de métricas históricas, lembre-se de que há duas categorias de métricas:
**Métricas baseadas em registros de contato**
Essas métricas são baseadas em registros de contato formados. Para determinado intervalo, os registros de contato cujas datas de desconexão estão no intervalo são selecionados para calcular métricas. Por exemplo, se um contato começar às 05h23 e terminar às 06h15, esse contato contribuirá com 52 minutos de métricas para o intervalo das 06h00 às 06h30.
Exemplos de métricas baseadas em registros de contato são **Nível de serviço**, **Tempo de interação do agente** e **Tempo de trabalho pós-atendimento**.
**Métricas orientadas pela atividade do agente**
Essas métricas são baseadas em atividades do agente, como alterações de status e de conversa do agente. As métricas são refletidas na hora real em que a atividade acontece. Por exemplo, se o agente processa um contato das 5h23 às 6h15, o **Agent on contact time (Tempo de contato do agente)** terá 7 minutos para o intervalo das 5h às 5h30, 30 minutos para o intervalo das 5h30 às 6h e 15 minutos para o intervalo das 6h às 6h30.
Por exemplo, uma métrica orientada por atividades do agente é **Tempo não produtivo**.
Você pode personalizar as configurações de relatório para obter uma exibição de dados que seja mais significativa para sua organização. Você pode alterar o período do relatório, quais métricas são incluídas no relatório e como os dados são agrupados no relatório. Depois de personalizar um relatório, você pode salvá-lo para referência futura. Você pode gerar um relatório usando um cronograma recorrente que você define.
**Topics**
+ [Aplicar controle de acesso baseado em tags](hm-tag-based-access-control.md)
+ [Criar um relatório personalizado de métricas históricas no Amazon Connect](create-historical-metrics-report.md)
+ [Limites de relatório](historical-reporting-limits.md)
+ [Programar um relatório de métricas históricas no Amazon Connect](schedule-historical-metrics-report.md)
+ [Atualizar um relatório de métricas históricas](update-historical-metrics-report.md)
+ [Baixar um relatório de métricas históricas no Amazon Connect](download-historical-metrics-report.md)
+ [Mostrar filas de atendentes em uma tabela de filas](show-agent-queues.md)
+ [Quantos contatos na fila em uma data específica](contacts-in-queue-on-specific-date.md)
+ [Relatório de auditoria de atividades do atendente no Amazon Connect](agent-activity-audit-report.md)
# Aplicar controle de acesso granular para relatórios de métricas históricas no Amazon Connect
Você pode usar tags de recursos e de controle de acesso para aplicar acesso detalhado a usuários, filas e perfis de roteamento e obter métricas históricas. Por exemplo, você pode controlar quem tem acesso para exibir usuários, filas e perfis de roteamento específicos em métricas históricas.
O Amazon Connect também oferece suporte a controles de acesso baseados em tags para métricas em tempo real e auditoria de atividades do agente, mas não oferece suporte a login/logout painéis e relatórios. Para obter mais informações, consulte [Métricas em tempo real e controle de acesso baseado em tags no Amazon Connect](rtm-tag-based-access-control.md) e [Controle de acesso baseado em tags de auditoria de atividades do atendente no Amazon Connect](agent-activity-audit-tag-based-access-control.md).
Os controles de acesso baseados em tags permitem que você configure o acesso detalhado a recursos específicos com base nas tags de recursos atribuídas. Você pode configurar controles de acesso baseados em tags usando a API ou o site do Amazon Connect administrador para obter recursos compatíveis. Você deve configurar etiquetas de recurso e etiquetas de controle de acesso antes da aplicação do controle de acesso baseado em etiqueta a usuários, filas e perfis de roteamento para métricas em tempo real. Para obter mais informações, consulte [Adicionar tags a recursos no Amazon Connect](tagging.md) e [Aplicar controle de acesso baseado em tags no Amazon Connect](tag-based-access-control.md).
## Como habilitar controle de acesso baseado em etiquetas para relatórios de métricas históricas
Para aplicar etiquetas a fim de controlar o acesso a usuários, filas e métricas de perfis de roteamento em relatórios de métricas históricas:
1. Aplique etiquetas aos recursos que você usará no relatório de métricas históricas, como usuários, filas e perfis de roteamento. Para obter mais informações, consulte [Adicionar tags a recursos no Amazon Connect](tagging.md).
1. A atribuição precisa ser feita a um perfil de segurança que conceda especificamente acesso aos recursos que foram marcados. Na página Perfis de segurança, escolha **Mostrar opções avançadas** para atribuir essas permissões.
1. Além disso, você precisa de uma das seguintes permissões para exibir os relatórios de métricas históricas:
+ **Análise e otimização - Métricas de acesso - Acesso**: se você escolher esta opção, o acesso também será concedido a métricas em tempo real, métricas históricas, auditoria de atividades do agente e painéis. Isso significa que você está dando permissão aos usuários para ver todos os dados dos painéis nos quais os controles de acesso baseados em etiquetas não são aplicados atualmente.
OU
+ **Análise e otimização - Métricas históricas - Acesso**
## Limitações
As limitações a seguir se aplicam quando você usa controles de acesso baseados em etiquetas com métricas históricas:
+ Você só pode filtrar e agrupar pelo mesmo recurso (usuário, fila ou perfil de roteamento). Por exemplo, não é possível filtrar por fila para um agrupamento de atendentes nem agrupar por fila e perfil de roteamento. O único agrupamento adicional que você pode fazer é o canal (por exemplo, Agrupar por fila e canal).
+ Você pode filtrar 500 recursos por relatório.
+ Você não pode agrupar por hierarquia de atendentes, números de telefone nem endereços de e-mail. Você não pode filtrar por hierarquia de atendentes, números de telefone nem filas de atendentes.
+ O acesso ao painel de nível de serviço da página inicial está desabilitado.
## Como fazer a transição para controle de acesso baseado em etiquetas
Se você abrir um relatório salvo que contenha tabelas com usuários, filas ou perfis de roteamento aos quais você não tem mais acesso devido ao controle de acesso baseado em tags, ou se agrupamentos ou filtros não primários forem aplicados às tabelas, você não verá dados nessas tabelas.
Para exibir os dados, realize uma das seguintes etapas:
+ Edite os filtros da tabela para incluir os atendentes, filas ou perfis de roteamento aos quais você tem acesso.
+ Crie um novo relatório que inclua os recursos aos quais você tem acesso.
+ Remova os agrupamentos e os filtros não primários da tabela.
# Criar um relatório personalizado de métricas históricas no Amazon Connect
Crie seus próprios relatórios personalizados de métricas históricas para analisar dados específicos.
**Requisito**
+ Você deve ter permissão para acessar dados métricos. Os perfis de segurança a seguir incluem essa permissão: **CallCenterManager**QualityAnalyst****e. Para obter mais informações, consulte [Perfis de segurança para acesso ao Amazon Connect e ao Painel de controle do contato (CCP)](connect-security-profiles.md).
## Opções de agrupamento
Você pode agrupar as métricas incluídas em seus relatórios de diferentes maneiras para fornecer mais informações sobre o desempenho da central de atendimento.
Você pode agrupar relatórios por fila, atendente, hierarquia do atendente, perfil de roteamento, número de telefone, endereço de e-mail, canal, Amazon Q e subtipo. Algumas opções são limitadas a instâncias que usam [funções vinculadas a serviço](connect-slr.md). Os cálculos de métricas e, portanto, os valores das métricas exibidas no relatório, são diferentes quando os relatórios são agrupados de forma diferente. Por exemplo, se você agrupar um relatório por fila, o valor de uma métrica incluirá todos os contatos associados à fila. Se você agrupar um relatório por agente, os valores das métricas associadas a filas poderão não fornecer informações relevantes.
Quando você cria um relatório, os valores calculados para as métricas são exibidos como linhas no relatório. As linhas no relatório são agrupadas pelas opções de agrupamento selecionada. O agrupamento dos dados permite que você gere dados globais para a central de atendimento ou dados mais específicos para filas, agentes, perfis de roteamento ou hierarquias de agentes definidos na central de contatos.
Por exemplo, considere a métrica **Contacts handled (Contatos processados)**. Essa métrica é uma contagem dos contatos processados durante o período definido para o relatório. Aqui estão os resultados com base no agrupamento:
+ **Queue (Fila)** - A métrica é o número total de contatos processados durante o período dessa fila por todos os agentes na central de atendimento.
+ **Agent (Agente)** - A métrica é o número total de contatos processados por esse agente durante o período em todas as filas e perfis de roteamento.
+ **Routing Profile (Perfil de roteamento)** - A métrica é o número total de contatos processados durante o período por agentes atribuídos a esse perfil de roteamento.
+ **Queue (Fila)**, **Agent (Agente)** e **Routing Profile (Perfil de roteamento)** - A métrica é o número total de contatos que o agente atribuiu a esse perfil de roteamento processado nessa fila.
As atividades do agente podem ser incluídas em um perfil de roteamento por vez, mas os agentes podem alternar entre os perfis de roteamento durante o período do relatório. Se os agentes recebem vários perfis de roteamento e processam contatos de várias filas, são incluídas várias linhas no relatório para cada perfil de roteamento atribuído ao agente e cada fila de onde o agente processou os contatos.
## Filtros
Ao personalizar um relatório, você pode adicionar filtros para controlar quais dados são incluídos no relatório. Algumas opções são limitadas a instâncias que usam [funções vinculadas a serviço](connect-slr.md). Você pode filtrar o seguinte:
+ **Amazon Q**: inclui dados somente para o status especificado do Amazon Q. Se você não especificar os status do Amazon Q, os dados de todos os status serão incluídos.
+ **Hierarquia de agentes**: inclui dados apenas para os contatos processados por atendentes nas hierarquias especificadas. Se você não especificar uma hierarquia, os dados de todos os contatos processados por agentes em todas as hierarquias serão incluídos. Quando apenas uma hierarquia é especificada, você pode especificar um filtro mais granular na hierarquia.
+ **Filas de agentes**: inclui dados somente para as filas de atendentes especificadas. Se você não especificar as filas de atendentes, os dados de todas as filas de atendentes serão incluídos. Esta opção só está disponível quando a caixa de seleção [Mostrar filas de agentes](show-agent-queues.md) está marcada.
+ **Canal**: inclui dados somente dos canais especificados. Se você não especificar um canal, os dados de todos os canais serão incluídos.
+ **Número de telefone**: inclui dados apenas para os contatos associados aos números de telefone especificados. Se você não especificar um número de telefone, os dados de todos os contatos associados a todos os números de telefone serão incluídos.
+ **Endereço de e-mail**: inclui dados somente para os contatos associados ao endereço de e-mail especificado. Se você não especificar um endereço de e-mail, os dados de todos os contatos associados a qualquer ou nenhum endereço de e-mail serão incluídos.
+ **Fila**: inclui dados somente para as filas especificadas. Se você não especificar as filas, os dados de todas as filas serão incluídos.
+ **Perfil de roteamento**: inclui dados apenas para os atendentes atribuídos aos perfis de roteamento especificados. Se você não especificar perfis de roteamento, os dados de todos os agentes para todos os perfis de roteamento serão incluídos.
+ **Subtipo**: inclui dados somente para os subtipos especificados. Se você não especificar nenhum subtipo, os dados de todos os subtipos serão incluídos.
## Como criar um relatório de métricas históricas
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador em https://*instance name*.my.connect.aws/.
1. Escolha **Análise e otimização**, **Métricas históricas**.
1. Escolha um dos tipos de relatório a seguir, que agrupam e ordenam os dados de maneiras diferentes, e incluem diferentes métricas:
+ **Queues (Filas)**
+ **Métricas de contato**
+ **Métricas do agente**
+ **Atendentes**
+ **Desempenho do agente**
+ [Relatório de auditoria de atividades do atendente no Amazon Connect](agent-activity-audit-report.md)
+ **Números de telefone**
+ **Métricas de contato**
+ **Endereços de e-mail**
+ **Métricas de contato por e-mail**
1. Para personalizar seu relatório, escolha o ícone de engrenagem.
1. Na guia **Interval & Time range (Intervalo e período)**, faça o seguinte:
1. Em **Intervalo**, escolha **30 minutos** para ver uma linha para cada 30 minutos no período, **Diariamente** para ver uma linha para cada dia no período ou **Total** para ver todos os dados do período em uma única linha.
1. Em **Time Zone (Fuso horário)**, selecione um fuso horário, o que determina a hora em que um dia começa. Por exemplo, para alinhar o relatório aos dias do calendário, selecione o fuso horário da sua localização.
Você deve usar o mesmo fuso horário para os relatórios ao longo do tempo para obter dados de métricas precisos e consistentes para a central de contatos. O uso de fusos horários distintos para relatórios diferentes pode resultar em dados diferentes para o mesmo período selecionado.
1. Os valores possíveis para o **Time range (Período)** dependem do valor que você seleciona para o **Interval (Intervalo)**. Como alternativa, você pode especificar um período personalizado.
Em **Last *x* days (Últimos x dias)** e **Month to date (Mês até a data)**, o dia atual não está incluído no relatório. **Yesterday (Ontem)** especifica o dia do calendário anterior enquanto **Last 24 hours (Últimas 24 horas)** especifica as 24 horas anteriores à hora atual.
1. (Optional) Na guia **Groupings (Agrupamentos)**, escolha até cinco agrupamentos. Se você escolher uma opção de agrupamento, os dados serão agrupados por essa opção. Se você escolher várias opções de agrupamento, os dados serão agrupados pela primeira opção de agrupamento e depois pelas opções de agrupamento subsequentes. Para obter mais informações, consulte [Opções de agrupamento](#historical-metrics-groupings).
1. (Opcional) Na guia **Filters (Filtros)**, especifique filtros para definir o escopo dos dados a serem incluídos no relatório. Os filtros disponíveis dependem dos agrupamentos selecionados. Para obter mais informações, consulte [Filtros](#historical-metrics-filters).
1. Na guia **Metrics (Métricas)**, escolha as métricas e campos a serem incluídos no relatório. Um ponto de exclamação (\$1) é exibido ao lado de quaisquer métricas que não estão disponíveis com base nos agrupamentos selecionados. Para obter mais informações, consulte [Definições de métricas no Amazon Connect](metrics-definitions.md).
1. Ao término da personalização do relatório, escolha **Apply (Aplicar)**.
1. (Opcional) Para salvar o relatório para uso futuro, escolha **Save (Salvar)**, forneça um nome para o relatório e depois escolha **Save (Salvar)**.
# Limites de relatório de métricas históricas no Amazon Connect
Os relatórios de métricas históricas têm os seguintes limites:
**Cotas de serviço**
+ Os relatórios de métricas históricas têm cotas de serviço, como **Relatórios por instância** e **Relatórios programados por instância**. Quando as cotas de serviço são violadas, a seguinte mensagem de erro é exibida: *O relatório não pode ser salvo*. Para obter mais informações sobre essas cotas, consulte [Amazon Connect cotas de serviço](amazon-connect-service-limits.md).
**Dados somente para filas ativas**
+ É possível obter dados somente para filas ativas. Uma fila estará inativa se não houver contatos nela e nenhum agente estiver disponível.
**Consulte até três dias de dados por vez, nos últimos dois dias.**
+ Ao criar um relatório que usa intervalos de 15 minutos, você pode retornar três dias de dados por vez, dos últimos 35 dias. Em intervalos de 30 minutos, você pode retornar apenas três dias de dados por vez, mas eles ficam disponíveis com base no período de retenção dos registros de contato.
**A disponibilidade de dados de métricas históricas baseia-se no período de retenção dos registros de contato**
+ As métricas históricas baseiam-se em registros de contatos. Sobre o período atual de retenção de registros de contato, consulte [Amazon Connect especificações de recursos](feature-limits.md).
**Para intervalos diários e totais**
+ Você pode selecionar até 31 dias em uma única solicitação.
**Limite de 200 mil células**
+ No momento, há uma limitação de 200 mil células em relatórios de métrica histórica e relatórios agendados. Isso se aplica ao número de células com dados (e não às linhas\$1colunas no relatório).
# Programar um relatório de métricas históricas no Amazon Connect
Antes de agendar um relatório de métricas históricas, veja a seguir o que você precisa saber:
**Outros podem acessar o relatório**
+ O agendamento de um relatório torna-o acessível por qualquer outro usuário da sua central de atendimento que tenha permissões para exibir relatórios salvos.
**Qualquer pessoa com permissões de programação pode criar, editar ou excluir a programação do seu relatório**
+ Depois de publicar um relatório, qualquer usuário com a permissão **Relatórios salvos - Programar** no perfil de segurança pode criar, editar ou excluir a programação do seu relatório. Eles não podem excluir o relatório real.
**Os relatórios agendados estão localizados em um Amazon S3 bucket**
+ Os relatórios agendados são salvos como arquivos CSV no Amazon S3 repositório especificado para os relatórios do seu contact center. Ao configurar o relatório agendado, você pode adicionar um prefixo ao local dos arquivos do relatório. Amazon S3
+ Quando o relatório é exportado para seu Amazon S3 bucket, o nome do arquivo inclui a data e a hora UTC em que o relatório foi criado. A **data da última modificação** do arquivo é exibida usando o fuso horário do Amazon S3 bucket e pode não corresponder à hora de criação do relatório, que está em UTC.
**Há um atraso de 15 minutos**
+ Para relatórios agendados, há um atraso de 15 minutos após o horário do relatório agendado, antes de o relatório ser gerado. Isso é para garantir que o relatório incluirá todos os dados de todas as atividades que ocorreram durante o período especificado para o relatório. Os dados da central de atendimento não são processados e disponibilizados imediatamente para serem incluídos em relatórios, portanto, alguns dados do período talvez não sejam capturados em um relatório se o relatório for gerado assim que o período terminar.
+ Por exemplo, se você programar um relatório para o período das 8h às 17h e houver atividade em sua central de contatos entre 16:46:00 16:59:59, os dados relativos a essa atividade podem não ser agregados antes das 17h, quando a geração do relatório está programada. Em vez disso, o relatório será gerado após as 17h15, quando os dados dos últimos 15 minutos do período já estiverem incluídos no relatório.
**O intervalo de tempo do relatório agendado é independente do intervalo de tempo no relatório histórico**
+ O relatório agendado usa o intervalo de tempo definido no cronograma do relatório, não o intervalo de tempo do relatório de métrica histórica.
Por exemplo:
+ Hoje é 14 de janeiro. O intervalo de tempo definido no relatório de métrica histórica é **de 7 dias finais: 7 de janeiro a 14 de janeiro**. No entanto, a agendamento do relatório está configurado para ser executado a cada 1 dia referente ao dia anterior.
+ O relatório agendado gerado conterá dados de 13 a 14 de janeiro (o dia anterior), conforme definido no agendamento do relatório. Ele não usa o intervalo de tempo de 7 dias finais no relatório de métrica histórica.
**Um relatório agendado é executado nos seguintes intervalos de tempo:**
+ Um relatório agendado com **Gerar este relatório** = **Diariamente** produz um relatório usando intervalos finais de 24 horas para o número especificado de dias.
+ Por exemplo, para criar um relatório agendado para ontem que gere um relatório às 14h EST todos os dias, aplique as seguintes configurações:
+ Gere esse relatório **diariamente**, executado a cada **1 dia**, começando às 14h EST referente ao **dia** anterior.
+ Se hoje fosse 10 de novembro, o relatório seria entregue às 14h EST de 10 de novembro e conteria dados das 14h EST de 9 de novembro às 14h EST de 10 de novembro. Esse intervalo de 24 horas aparecerá como duas linhas no relatório gerado para cada execução.
+ Linha 1:14:00 EST de 9 de novembro à meia-noite (00:00) de 10 de novembro
+ Linha 2: meia-noite (00:00) de 10 de novembro às 14:00 EST de 10 de novembro
![\[Configurações para criar um relatório agendado para ontem que gera um relatório às 14h EST todos os dias\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/metrics-scheduled-reports-historical-daily-2pm.png)
+ Para criar um relatório agendado para ontem que gere somente uma linha para o intervalo de 24 horas em cada execução, aplique as seguintes configurações:
+ Gere esse relatório **diariamente**, executado a cada **1 dia**, começando às 12h no **fuso horário exigido** nos **1** dias anteriores.
+ Se hoje fosse 10 de novembro, o relatório seria entregue às 12h EST de 10 de novembro e conteria dados da meia-noite (00:00) de 9 de novembro à meia-noite (00:00) de 10 de novembro com 1 linha para o intervalo de 24 horas em cada execução.
![\[Configurações para criar um relatório agendado para ontem que gera um relatório às 12h EST todos os dias\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/metrics-scheduled-reports-historical-daily-12am.png)
+ Um relatório agendado com **Gerar este relatório** = **Por hora - Para as 24 horas anteriores** sempre produz um relatório em que o horário de início é 24 horas antes do horário de execução definido. A hora de término é definida como a hora de execução.
Por exemplo, um relatório agendado está configurado para ser executado de hora em hora a partir das 14h EST de 5 de outubro nas últimas 24 horas. Os horários de início e término são os seguintes:
+ O horário de início do primeiro relatório é 4 de outubro, às 14h EST. O horário de término é 5 de outubro, às 14h EST.
+ O próximo relatório é publicado em 4 de outubro às 15h EST e tem um horário de término em 5 de outubro às 15h EST.
**Não haverá mensagem se um relatório agendado não for executado**
+ Se um relatório agendado não for executado, você não receberá nenhuma mensagem na interface do usuário do Amazon Connect . Você simplesmente não verá o relatório no Amazon S3 local.
**Usar o sistema de mensagens para enviar relatórios agendados por e-mail**
+ Para enviar por e-mail um relatório agendado para uma lista de colegas de trabalho, você precisa gerar o e-mail manualmente usando seu sistema de mensagens. Amazon Connect não fornece a opção de enviar por e-mail o relatório agendado automaticamente.
## Como agendar um relatório de métricas históricas
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador em https://*instance name*.my.connect.aws/.
1. Crie um relatório e salve-o ou abra um relatório salvo.
1. Escolha a seta para baixo ao lado de **Save (Salvar)** no canto superior direito da página e selecione **Schedule (Agendar)**.
1. Na guia **Recurrence (Recorrência)**, especifique a frequência com que o relatório deverá ser executado (por exemplo, semanalmente aos sábados) e o intervalo (por exemplo, a partir da meia-noite pelos 5 dias anteriores).
1. (Opcional) Na guia **Opções de entrega**, especifique um prefixo para a localização dos arquivos de relatório. Amazon S3
1. Escolha **Criar**.
## Como excluir um relatório programado
Para acessar a página em que você pode excluir um relatório programado, é necessário criar outro relatório programado temporário.
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador em https://*instance name*.my.connect.aws/.
1. No menu de navegação, escolha **Análise e otimização**, **Painéis e relatórios**.
1. Na página **Visualizar relatórios**, escolha a guia **Métricas históricas**.
1. Clique ou toque no relatório salvo que foi programado.
1. Escolha a seta para baixo ao lado de **Save (Salvar)** no canto superior direito da página e selecione **Schedule (Agendar)**.
1. Escolha **Criar**.
1. Na página **Programar relatório**, escolha **Excluir** ao lado dos relatórios programados que você deseja excluir.
Para obter instruções sobre como excluir relatórios salvos, consulte [Como excluir relatórios salvos](save-reports.md#how-to-delete-saved-reports).
## Perguntas frequentes
1. Meus relatórios agendados não têm dados de um período específico?
Compare os dados no relatório gerado (publicado em seu bucket do S3) com o relatório histórico desse período. Se você encontrar discrepâncias, entre em contato com o AWS Support para obter assistência.
1. Falha na geração do meu relatório agendado devido aos limites de células?
Os relatórios têm um limite de 200.000 células (células de dados, não o total de linhas\$1 colunas no relatório). Para resolver isso, você pode:
+ Reduza o número de métricas em seu relatório
+ Aplique filtros para restringir o escopo dos dados
+ Divida relatórios grandes em vários relatórios menores
1. Meu relatório agendado é afetado após uma transição para o horário de verão?
Quando você cria um relatório agendado diariamente, a hora de início selecionada é salva como uma hora UTC fixa e a programação sempre será executada na mesma hora UTC. Ele não se ajusta automaticamente quando o horário de verão começa ou termina.
+ Para evitar isso, recomendamos configurar sua programação usando o fuso horário UTC, que nunca observa o horário de verão e produzirá resultados consistentes durante todo o ano.
+ Se você preferir usar um fuso horário compatível com o horário de verão, recomendamos recriar a programação com a mesma configuração após cada transição para o horário de verão para realinhá-la com o horário local pretendido.
# Atualizar um relatório de métricas históricas
Depois de salvar um relatório, você pode atualizá-lo a qualquer momento.
**Atualizar um relatório de métricas históricas**
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador em https://*instance name*.my.connect.aws/.
1. Escolha **Análise e otimização**, **Relatórios salvos**.
1. Na guia **Historical metrics (Métricas históricas)**, escolha o nome do relatório. Escolha o ícone de engrenagem, atualize as configurações do relatório, conforme necessário, e escolha **Apply (Aplicar)**.
1. Para atualizar o relatório atual, escolha **Save (Salvar)**. Para salvar suas alterações em um novo relatório, escolha **Save as (Salvar como)**.
# Baixar um relatório de métricas históricas no Amazon Connect
É possível fazer download dos dados incluídos em um relatório no formato de valores separados por vírgula (CSV), para serem usados com outros aplicativos. Se não houver dados para uma das métricas selecionadas, o campo no arquivo CSV baixado conterá um traço.
**Como fazer download de um relatório de métricas históricas como um arquivo CSV**
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador em https://*instance name*.my.connect.aws/.
1. Crie um relatório ou abra um relatório salvo.
1. Escolha a seta para baixo ao lado de **Save (Salvar)** no canto superior direito da página e escolha **Download CSV (Fazer download de CSV)**.
1. Quando solicitado, confirme se deseja abrir ou salvar o arquivo.
A imagem a seguir mostra métricas em uma tabela de filas. Todos os horários no relatório on-line estão em horas:minutos:segundos (hh:mm:ss). Abaixo da imagem da tabela Fila, há uma imagem dos mesmos dados em um arquivo CSV baixado e aberto com o Excel. Todos os horários no relatório baixado estão em segundos.
![\[Dados em uma tabela de filas e os mesmos dados em um arquivo CSV.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/example-downloaded-metrics-report.png)
É possível converter os segundos em minutos usando uma fórmula do Excel. Como alternativa, se você tiver um relatório curto, poderá copiar e colar os dados Amazon Connect no Excel e ele preservará o formato.
## Intervalo obtido por download no formato de data ISO
O intervalo é obtido por download no formato de data ISO, conforme mostrado na imagem a seguir. Ao baixar um relatório de métricas históricas, o intervalo estará no formato de dados ISO e não corresponderá à interface de usuário. Se necessário, use o Excel para convertê-lo no formato desejado.
![\[Dados de intervalo baixados no Excel, ao lado da imagem dos mesmos dados em um relatório de métricas históricas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/downloaded-hmr-interval-format.png)
## Baixar todos os resultados de métricas históricas
Se você precisar baixar mais de uma página ou duas métricas históricas, recomendamos executar as seguintes etapas:
1. Programe o relatório para ser executado sempre que for necessário.
Por exemplo, você pode Login/Logout programar o relatório para ser executado diariamente à meia-noite.
1. O relatório completo é salvo no seu Amazon S3 bucket.
1. Acesse seu Amazon S3 bucket e baixe o relatório.
Para saber como os relatórios agendados funcionam, consulte [Programar um relatório de métricas históricas no Amazon Connect](schedule-historical-metrics-report.md).
# Mostrar filas de atendentes em uma tabela de filas para obter métricas históricas
Por padrão, as filas de atendentes não são exibidas em uma tabela de filas em um relatório do histórico de métricas. Você pode optar por mostrá-las.
**Como mostrar filas de atendentes em uma tabela de filas**
1. Em um relatório de métricas históricas, escolha o ícone **configurações**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[O relatório de filas de métricas históricas e o ícone de configurações.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/hmr-queues-settings.png)
1. Escolha **Filtros**, **Mostrar filas de agentes**, **Filas do agente**. Em seguida, use o menu suspenso para escolher as filas do atendente que você deseja incluir na tabela. Essas opções são mostradas na imagem a seguir.
![\[Página Configurações de tabela, a guia Filtros e a, opção Mostrar filas de agentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/hmr-queues-settings-agent-queues.png)
1. Escolha **Aplicar**. As filas de atendentes que você selecionou aparecem na tabela Filas no relatório de métricas históricas.
# Determinar o número de contatos em uma fila em uma data específica
Os relatórios de métricas históricas não fornecem uma maneira de determinar quantos contatos estavam na fila em uma data específica, em um horário específico.
Para obter essas informações em um relatório histórico, você precisa da ajuda de um desenvolvedor. O desenvolvedor usa a [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)API para armazenar os dados para que você possa consultá-los mais tarde.
# Relatório de auditoria de atividades do atendente no Amazon Connect
A auditoria de atividades do atendente é como uma versão do relatório de [fluxos de eventos do atendente](agent-event-streams.md). Todos os dados desse relatório também estão no fluxo de eventos do atendente.
Por exemplo, se houver algo no relatório de auditoria que você queira recriar ou se quiser recriar um período diferente, é possível fazer isso usando o fluxo de eventos do atendente.
**Topics**
+ [Executar o relatório de auditoria de atividades do atendente](#access-agent-activity-audit)
+ [Definições de status](#agent-activity-status-definitions)
+ [Mudanças de status](#agent-activity-status-changes)
+ [Quando o status Atendente desconectado, Contato perdido ou Rejeitado?](#rejected-missed-disconnected)
+ [Permissões obrigatórias](#agent-activity-audit-permissions)
+ [Controle de acesso baseado em tags de auditoria de atividades do atendente](agent-activity-audit-tag-based-access-control.md)
## Executar o relatório de auditoria de atividades do atendente
Para obter uma lista de permissões requeridas para executar esse procedimento, consulte [Atribuir permissões](dashboard-required-permissions.md).
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador em https://*instance name*.my.connect.aws/.
1. Escolha **Análise e otimização**, **Métricas históricas**, **Agentes**, **Auditoria de atividades do atendente**.
1. Escolha o login, a data e o fuso horário do atendente e, em seguida, **Gerar relatório**.
1. Para baixar os resultados, escolha **Baixar CSV**.
## Definições de status
Os valores a seguir podem aparecer na coluna **Status** do relatório de auditoria de atividades do atendente.
+ **Disponível**: o atendente definiu seu status no Painel de Controle de Contatos (CCP) como **Disponível**. Os contatos pode ser encaminhados para ele.
+ **Offline**: o atendente definiu seu status no Painel de Controle de Contatos (CCP) como **Offline**. Os contatos não podem ser encaminhados para ele.
+ **Status personalizado**: o atendente definiu seu status no Painel de Controle de Contatos (CCP) como um status personalizado. Os contatos não podem ser encaminhados para ele.
+ **Conexão**: o estado entre um contato de entrada que chega no fluxo e o roteamento para o agente.
+ **Conectando agente**: o estado entre um contato de entrada que está sendo roteado para um atendente e o atendente que recebe o contato.
+ **Chamada conectada**: quando um contato de voz de entrada foi estabelecido pelo agente escolhendo **Aceitar** em seu CCP
+ **Conectado**: quando um **Chat/Task/Email**contato de entrada foi estabelecido pelo agente escolhendo **Aceitar** em seu CCP.
+ **Ocupado**: o agente está interagindo com um **Voice/Task/Email**cliente.
+ **Atendente desconectado****: quando, passados 20 segundos, o atendente não escolhe **Aceitar** no contato de voz de entrada ou escolhe Rejeitar**.
+ **Chamando cliente**: o estado antes do estabelecimento de uma chamada externa.
+ **Contato perdido**: quando o atendente perde um contato de chat ou tarefa.
+ **Agente da chamada perdida**: quando um atendente aceita um retorno de chamada e a encerra antes de o toque para o cliente terminar.
+ **Pausado**: quando um contato foi pausado depois de ser conectado a um atendente usando o CCP ou a API pública.
+ **Problema de telecomunicações**: quando uma chamada externa é encerrada antes que ela seja estabelecida. Por exemplo, houve um erro na conexão do telefone virtual do atendente.
+ **Em espera**: quando o agente pausa um contato.
**nota**
Se um status aparecer no seu relatório e não estiver listado nessa página, isso significa que é um status personalizado criado pela sua organização. Entre em contato com o administrador do Amazon Connect para saber a definição.
## Mudanças de status
A partir de 09 de março de 2026, os seguintes status foram atualizados para os tipos de contato correspondentes.
+ Chat
+ **Juntando-se ao cliente** → **Conectando-se**
+ **Ocupado** → **Conectado**
+ Voz
+ **Conectado** → **Chamada conectada**
A partir de 09 de março de 2026, um novo status foi adicionado para os tipos de contato correspondentes.
+ Voice/Chat/Task/Email
+ **Em espera**
**nota**
Os relatórios gerados antes de 09 de março de 2026 refletirão os valores de status anteriores.
## Quando o status Atendente desconectado, Contato perdido ou Rejeitado?
Este é um resumo de quando a coluna **Status** pode ser **Atendente desconectado**, **Contato perdido** ou **Rejeitado**:
+ Contatos de voz
+ Quando alguém perde um contato de voz, o status na auditoria do atendente é **Atendente desconectado**.
+ Quando alguém rejeita um contato de voz, o status na auditoria do atendente é **Atendente desconectado**.
+ Contato de chat
+ Quando alguém perde um contato de chat, o status na auditoria do agente é **Contato perdido**.
+ Quando alguém rejeita um contato de chat, o status na auditoria do agente é **Contato perdido**.
+ Contato de tarefa
+ Quando alguém perde um contato de tarefa, o status na auditoria do agente é **Contato perdido**.
+ Quando alguém rejeita um contato de tarefa, o status na auditoria do agente é **Rejeitado**.
+ Contato de e-mail
+ Quando alguém perde um contato de e-mail, o status na auditoria do atendente é **Contato perdido**.
+ Quando alguém rejeita um contato de e-mail, o status na auditoria do atendente é **Rejeitado**.
## Permissões requeridas para visualizar os relatórios de auditoria de atividades do atendente
Para visualizar relatórios de métricas em tempo real, é necessário ser atribuído a um perfil de segurança que tenha a permissão **Acessar métricas - Acessar** ou a permissão **Métricas em tempo real - Acessar**. Observe o seguinte comportamento ao atribuir essas permissões:
+ Quando **Acessar métricas - Acessar** está selecionada, as permissões **Métricas em tempo real**, **Métricas históricas** e **Auditoria de atividades do atendente** também são atribuídas automaticamente.
+ Quando **Acessar métricas - Acessar** é atribuída, você tem acesso a todos os relatórios de métricas históricas e em tempo real.
![\[A seção Análise e otimização da página Permissões do perfil de segurança.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/permissions-create-and-share-reports.png)
Se somente **Auditoria de atividades do atendente - Acessar** estiver selecionada, nenhuma outra página ou relatório de análise poderá ser acessada, exceto o relatório de auditoria de atividades do atendente. A imagem a seguir mostra a seção **Análise e otimização**, apenas com a opção **Auditoria de atividades do atendente - Acessar** selecionada.
![\[A permissão Auditoria de atividades do atendente na página Permissões do perfil de segurança.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/permissions-create-and-share-reports-3.png)
# Controle de acesso baseado em tags de auditoria de atividades do atendente no Amazon Connect
Você pode usar tags de recursos e de controle de acesso para aplicar acesso detalhado aos usuários para o relatório de auditoria de atividades do atendente. Por exemplo, você pode controlar quem tem acesso para visualizar o histórico de status do atendente para usuários específicos no relatório. As seguintes imagens fornecem exemplos de visualizações do relatório de auditoria de atividades do atendente com e sem controles de acesso baseados em tags:
**Sem controles de acesso baseados em tags, você vê todos os atendentes**:
![\[Sem controles de acesso baseados em tags, você vê todos os atendentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-before.png)
**Ao usar controles de acesso baseados em tags, você pode ver um conjunto limitado de atendentes**:
![\[Ao usar controles de acesso baseados em tags, você pode ver um conjunto limitado de atendentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-after.png)
Os controles de acesso baseados em tags estão disponíveis para métricas em tempo real; no entanto, eles não são aplicáveis a outros relatórios de métricas históricas ou ao relatório de login/logout. Para obter mais informações, consulte [Métricas em tempo real e controle de acesso baseado em tags no Amazon Connect](rtm-tag-based-access-control.md).
Os controles de acesso baseados em tags permitem que você configure o acesso detalhado a recursos específicos com base nas tags de recursos atribuídas. Você pode configurar controles de acesso baseados em tags usando o site do administrador API/SDK ou o site do Amazon Connect administrador (para obter recursos compatíveis). Você deve configurar as tags de recursos do usuário e as tags de controle de acesso antes da aplicação do controle de acesso baseado em tags aos usuários para o relatório de auditoria de atividades do atendente. Para obter mais informações, consulte [Adicionar tags a recursos no Amazon Connect](tagging.md) e [Aplicar controle de acesso baseado em tags no Amazon Connect](tag-based-access-control.md).
## Como habilitar o controle de acesso baseado em tags para o relatório de auditoria de atividades do atendente
Para usar tags para controlar o acesso dos usuários ao relatório de auditoria de atividades do atendente, você deve primeiro configurar as tags de recursos e de controle de acesso do usuário. Depois que as tags de recursos e de controle de acesso forem configuradas, você precisará aplicar as permissões apropriadas.
Depois que as tags de recursos, as tags de controle de acesso e as permissões tiverem sido configuradas adequadamente, você terá controles de acesso aplicados aos usuários para o relatório de auditoria de atividades do atendente.
Para obter mais informações sobre a marcação de recursos e o controle de acesso baseado em tags no Amazon Connect, consulte [Adicionar tags a recursos no Amazon Connect](tagging.md) e [Aplicar controle de acesso baseado em tags no Amazon Connect](tag-based-access-control.md).
## Permissões
Para visualizar relatórios de auditoria de atividades do atendente com controles de acesso baseados em tags aplicados, é necessário ser atribuído a um perfil de segurança que tenha a opção Acessar selecionada em **Auditoria de atividades do atendente** ou na permissão **Acessar métricas**, bem como ter acesso ao recurso do usuário. Observe que, se você habilitar **Acessar métricas**, **Métricas em tempo real**, **Métricas históricas** e **Auditoria de atividades do atendente** serão preenchidas automaticamente; portanto, isso significa que você permitirá que os usuários vejam todos os dados de métricas históricas às quais os controles de acesso baseados em tag não estão aplicados atualmente.
![\[A seção Análise e otimização da página Permissões do perfil de segurança.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-1.png)
![\[A seção Análise e otimização da página Permissões do perfil de segurança.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-2.png)
![\[A seção Análise e otimização da página Permissões do perfil de segurança.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-3.png)