As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá.
# Previsão no Amazon Connect
A previsão é o ponto de partida para qualquer atividade de agendamento e planejamento de capacidade. Para poder gerar um cronograma ou plano de capacidade, primeiro crie uma previsão correspondente.
Uma *previsão* tenta prever o volume futuro de contatos e o tempo médio de atendimento. O Amazon Connect usa métricas históricas para criar a previsão.
+ **As previsões de curto prazo são atualizadas automaticamente todos os dias**. Ao entrar no trabalho, você pode analisar a previsão que foi atualizada da noite para o dia com os dados mais atuais. Você poderá publicar a previsão para disponibilizá-la aos agendadores sempre que quiser. A página **Previsão** é exibida quando uma previsão foi atualizada e publicada pela última vez. Use previsões de curto prazo para programação com até 18 semanas de antecedência.
+ **As previsões de longo prazo são atualizadas automaticamente toda semana, com base no dia em que você criou a previsão.** Por exemplo, se você tiver criado a previsão em uma segunda-feira, ela será atualizada toda segunda-feira. Use previsões de longo prazo para planejar a capacidade com até 64 semanas de antecedência.
+ **As previsões intradiárias são atualizadas a cada 15 minutos**. As previsões intradiárias são geradas para filas com um mínimo de cinco mil contatos exclusivos por semana por canal de fila nas últimas quatro semanas. Se houver menos dados disponíveis, as previsões intradiárias não estarão disponíveis para essas filas. Consulte mais informações sobre previsões intradiárias em [Painel de desempenho de previsão intradiária](intraday-forecast-performance-dashboard.md).
**nota**
Quando uma previsão de curto ou longo prazo é criada pela primeira vez, ela normalmente é calculada e disponibilizada em 4 horas. Em muitos casos, a previsão fica pronta em aproximadamente 1 hora. Qualquer alteração na configuração do grupo de previsões, como importação de dados históricos, adição de filas ou remoção de filas, também aciona automaticamente um recálculo da previsão dentro do mesmo período.
A imagem a seguir mostra três previsões de curto prazo na página **Previsão**.
![\[A página Previsão, a guia Previsões, três previsões de curto prazo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-lastupdated-date.png)
**Importante**
Somente a previsão mais atual está disponível. Como a previsão é atualizada todos os dias, se quiser manter a previsão do dia atual, você deverá baixá-la antes que o Amazon Connect a substitua.
## Conceitos básicos básicos de previsão
Siga estas etapas para criar uma previsão e compartilhá-la com outras pessoas na sua organização.
1. [Definir a previsão e o intervalo de programação](set-forecast-scheduling-interval.md): esta é uma atividade única, normalmente configurada pelas pessoas responsáveis pela previsão. Isso não pode ser desfeito.
1. [Criar grupos de previsões](create-forecast-groups.md)
1. [Importar dados históricos](import-data-for-forecasting.md)
1. [Criar previsões](create-forecasts.md)
1. [Inspecionar uma previsão](inspect-forecast.md)
1. [Publicar uma previsão](publish-forecast.md)
Você pode realizar outras ações em uma previsão, como [baixá-la em um arquivo.csv para análise off-line](download-forecasts.md) ou [substituí-la](edit-forecast.md). Siga as etapas a seguir para começar.
# Definir a previsão e o intervalo de programação no Amazon Connect
Você pode definir a granularidade de suas previsões de curto prazo e de seus cronogramas.
**O que é importante saber**
+ Você deve ter permissões do perfil de segurança para **Análise**, **Intervalo de previsão e programação - Editar**. Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
+ Você deve especificar um intervalo para previsão e programação de curto prazo.
+ O Amazon Connect oferece suporte a intervalos de 15 ou 30 minutos. Por exemplo, se você selecionar 30 minutos como intervalo, suas previsões de curto prazo serão geradas para intervalos de 30 minutos (ou seja, 20 contatos entre 9h e 9h30) e suas programações serão calculadas para intervalos de 30 minutos.
+ Você deve configurar uma previsão e um intervalo de programação antes de gerar previsões ou criar grupos de previsões.
+ Depois de definir a previsão e o intervalo do cronograma, você não poderá alterá-lo.
**Para definir a previsão e o intervalo de programação**
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador.
1. No menu de navegação do Amazon Connect, selecione **Análise e otimização**, **Previsão**.
1. Escolha a guia **Intervalo de previsão e programação**. Você só verá essa guia se tiver as permissões apropriadas do perfil de segurança.
![\[A página Previsão, a guia Intervalo de previsão e programação, a opção de intervalo de 15 minutos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecast-schedule-interval.png)
1. Escolha uma das seguintes opções:
+ **Intervalo de 15 minutos** – gera previsões de curto prazo em intervalos de 15 minutos. Por exemplo, 20 contatos entre 9h e 9h15 e 30 contatos entre 9h15 e 9h30.
+ **Intervalo de 30 minutos** – gera previsões de curto prazo em intervalos de 30 minutos. Por exemplo, 20 contatos entre 9h e 9h30 e 30 contatos entre 9h30 e 10h00.
# Definir o fuso horário da previsão
Na página **Previsão**, você define o fuso horário para suas previsões. A imagem a seguir mostra a guia **Fuso horário da previsão** e o menu suspenso onde você escolhe o fuso horário.
![\[A guia de fuso horário de previsão na página Previsão.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-timezone.png)
## O que é importante saber
+ Para editar o fuso horário da previsão, você deve ter permissões do perfil de segurança para **Analytics, precisão e intervalo de programação: editar**. Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
+ O valor padrão para o fuso horário de previsão é UTC.
+ Quando você altera o fuso horário da previsão, o Amazon Connect regenera as previsões de curto e longo prazo.
+ As previsões atualizadas no fuso horário selecionado estão disponíveis em 24 horas.
+ As previsões serão ajustadas automaticamente para o horário de verão se o fuso horário selecionado observar o horário de verão.
## Previsão de fusos horários no site de Amazon Connect administração e nos downloads
+ **Previsões de curto prazo**: você pode visualizar as previsões de curto prazo no fuso horário selecionado após atualizar a configuração do fuso horário.
+ Os downloads estão no fuso horário em que a previsão foi calculada. Por exemplo:
+ Digamos que hoje seja 1.º de maio e o fuso horário previsto esteja atualmente definido como UTC.
+ A última previsão computada gerada em 1.º de maio está em UTC.
+ Mais tarde naquele dia (às 13h), você altera o fuso horário previsto para EUA/Pacífico.
+ A previsão calculada em 2 de maio está no fuso US/Pacific horário.
+ **Previsões de longo prazo**: você continuará visualizando e baixando previsões de longo prazo no fuso horário em que foram calculadas. Previsões de longo prazo que são calculadas após a atualização da configuração do fuso horário. Você pode visualizar e baixar previsões no fuso horário selecionado.
## Substituições de previsões
+ **Previsões de curto prazo**: ao substituir uma previsão de curto prazo, a coluna de carimbo de data/hora deve estar no formato. ISO8601 Você pode usar valores UTC ou fusos horários com o deslocamento apropriado.
Por exemplo, se você estiver substituindo a previsão para o intervalo das 8h às 8h15 de 30 de maio e tiver configurado o fuso horário como EUA/Pacífico, poderá usar um destes valores:
+ 2024-05-30T15:00:00Z
+ 2024-05-30T08:00:00-07:00
+ **Previsões de longo prazo**: ao substituir uma previsão de longo prazo, a coluna de carimbo de data/hora deve estar no ISO8601 formato e o valor da hora deve ser meia-noite no fuso horário configurado.
Por exemplo, se você estiver substituindo a previsão para 30 de maio e tiver configurado o fuso horário como EUA/Pacífico, estes valores são aceitáveis para o carimbo de data/hora:
+ 2024-05-30T07:00:00Z
+ 2024-05-30T00:00:00-07:00
**nota**
As substituições de previsão de longo prazo não estão disponíveis enquanto as previsões estão sendo calculadas no fuso horário atualizado.
## Upload de dados históricos
+ **Dados de intervalo**: ao carregar dados históricos em nível de intervalo (15min/30min), a coluna de carimbo de data/hora deve estar no formato. ISO8601 O valor da hora pode estar em UTC ou no fuso horário configurado com o deslocamento apropriado.
Por exemplo, se você estiver fazendo upload da previsão para o intervalo de 8h a 8h15 de 30 de maio e tiver configurado o fuso horário como EUA/Pacífico, estes valores são aceitáveis para o carimbo de data/hora:
+ 2024-05-30T15:00:00Z
+ 2024-05-30T08:00:00-07:00
+ **Dados diários**: ao carregar dados históricos agregados diariamente para previsão de longo prazo, a coluna de carimbo de data/hora deve estar no ISO8601 formato e o valor da hora deve ser meia-noite no fuso horário configurado.
Por exemplo, se você estiver substituindo a previsão para 30 de maio e tiver configurado o fuso horário como EUA/Pacífico, estes valores são aceitáveis para o carimbo de data/hora:
+ 2024-05-30T07:00:00Z
+ 2024-05-30T00:00:00-07:00
# Criar grupos de previsões no Amazon Connect
Os grupos de previsões são uma forma de combinar filas diferentes em uma previsão. Isso permite que você crie uma previsão a partir de dados agregados de várias filas, em vez de apenas uma fila.
## O que é importante saber
+ Os grupos de previsão são associados a um grupo de funcionários para fins de agendamento. Portanto, recomendamos que você agrupe filas que compartilhem o mesmo grupo de funcionários (atendentes) no mesmo grupo de previsões. Ele permite que você gere uma previsão mais precisa.
+ Cada fila pode pertencer a apenas um grupo de previsões. Isso evita duplicações na previsão.
+ É necessário criar pelo menos um grupo de previsões para poder gerar qualquer previsão.
+ É altamente recomendável que você crie todos os grupos de previsão antes de criar qualquer previsão.
O Amazon Connect usa dados históricos das filas incluídas em todos os grupos de previsão para treinar seu modelo de previsão. Ao criar previsões após a criação de todos os grupos de previsões, você garante que os dados históricos de todas as filas relevantes sejam incluídos no treinamento.
+ Se uma fila estiver associada a um grupo de previsões e posteriormente for desativada, você não precisará remover essa fila do grupo de previsões. Isso ocorre porque: embora a fila seja incluída pelo grupo de previsões e os dados históricos associados a ela sejam incluídos na previsão, com o tempo, nenhum contato chega à fila desativada e, portanto, deixa de impactar a previsão. Somente as filas ativas contribuem para a previsão.
## Como criar grupos de previsões
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Analytics**, **Forecasting - Edit**.
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
1. No menu de navegação do Amazon Connect, selecione **Análise e otimização**, **Previsão**.
1. Selecione a guia **Grupos de previsões** e, em seguida, escolha **Criar grupo de previsões**.
1. Na página **Criar Grupos de Previsões**, em **Filas**, você verá uma lista de filas que ainda não estão associadas a um grupo de previsões. Se nenhuma fila estiver listada, isso significará que todas elas já estão associadas a um grupo de previsões.
1. Arraste e solte uma ou mais filas no grupo de previsões, conforme mostrado na imagem a seguir. Você pode pressionar e segurar CTRL (COMMAND para usuários do macOS) ou SHIFT para selecionar várias filas ao mesmo tempo.
![\[A página Criar grupos de previsões, uma lista de filas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-drag-drop-queues-to-forecast-group.png)
1. Escolha **Salvar**. A imagem a seguir mostra o novo grupo de previsões, com o número de filas no grupo e a data em que ele foi alterado pela última vez.
![\[A página Previsão, a guia de grupos de previsões, o novo grupo de previsões.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-group.png)
1. Depois de criar um grupo de previsões, você poderá adicionar ou remover filas. Porém, fazer isso pode iniciar uma mudança imediata nas previsões associadas.
Por exemplo, se você fez uma alteração no grupo de previsões hoje, o Amazon Connect calcula automaticamente as novas previsões de curto e longo prazo amanhã. Sua alteração no grupo de previsões também afeta os planos e cronogramas de capacidade downstream criados com base no grupo de previsões.
A imagem a seguir mostra um exemplo de mensagem de aviso quando a adição de uma fila pode acionar uma alteração imediata nas previsões associadas. Você deve escolher **Confirmar** se quiser continuar.
![\[A mensagem de aviso, uma solicitação para confirmar que você deseja adicionar a fila do grupo de previsões.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forcasting-create-forecast-group.png)
1. Você pode remover o grupo de previsões usando a função **Remover**.
1. exclua as previsões associadas ao grupo de previsões que você deseja excluir.
Por exemplo, na imagem a seguir, um grupo de previsões chamado *Network\$1Issues* não pode ser excluído porque esse grupo de previsões foi usado para criar previsões.
![\[A página Previsão, a guia de grupos de previsões, uma mensagem informando que o grupo não pode ser removido.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-delete-forecast-group.png)
Portanto, vá para a guia **Previsões** para excluir as previsões associadas.
1. Exclua o primeiro grupo de previsões.
## Próximas etapas
Agora está tudo pronto para criar uma previsão. Para instruções, consulte [Criar previsões](create-forecasts.md).
# Importar dados históricos para previsão no Amazon Connect
O Amazon Connect exige dados históricos suficientes para conhecer o padrão de contato e fazer boas previsões. Por padrão, ele usa dados históricos de contato no Amazon Connect para fazer previsões. Você pode importar dados históricos de aplicações externas para o Amazon Connect usar na previsão. Quando você importa dados, o Amazon Connect usa seus dados e os dados importados para fazer previsões. No entanto, *os dados importados têm precedência sobre os dados do Amazon Connect*.
## Quando importar dados
Recomendamos importar dados históricos de aplicações externas nos seguintes casos de uso:
+ **Dados históricos insuficientes no Amazon Connect**. Se você tiver menos de um ano de dados históricos no Amazon Connect, recomendamos que você extraia dados históricos do seu sistema anterior e faça o upload dos dados para o Amazon Connect. Não há problema em dividir os dados do Amazon Connect entre os dados do Amazon Connect e os dados históricos carregados. Por exemplo, se você quiser gerar previsões em 1º de janeiro de 2022 e tiver nove meses de histórico no Amazon Connect (de 1º de abril a 31 de dezembro de 2021), será recomendável importar mais três meses de dados (de 1º de janeiro a 31 de março de 2022) para disponibilizar um conjunto de dados históricos *contínuo* de um ano.
+ **Dados históricos incorretos no Amazon Connect**. Se o padrão histórico de contato estiver incorreto (por exemplo, o volume de contatos estiver anormalmente baixo no dia de uma queda de energia generalizada na central de atendimento), você poderá importar dados que sejam mais representativos para substituir os dados históricos e corrigir a anomalia.
Se tiver mais de um ano de dados históricos no Amazon Connect, você poderá optar por pular a importação de dados e começar a [criar previsões](create-forecasts.md).
## O que é importante saber
+ O arquivo de dados deve ser um arquivo CSV e estar no formato exigido. Se o formato do arquivo e os dados não atenderem aos requisitos, o upload não funcionará. Recomendamos baixar e usar o modelo fornecido pelo site Amazon Connect administrativo (consulte a etapa 4 em[Como importar dados históricos](#how-import-data-for-forecasting)) para ajudá-lo a preparar os dados históricos.
A imagem a seguir mostra um exemplo do modelo CSV. Há cabeçalhos na primeira linha para `QueueName`, `QueueId`, `ChannelType` e assim por diante.
![\[O modelo CSV para dados históricos, com cabeçalhos na primeira linha e nenhum outro dado no arquivo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-import-template.png)
Veja a seguir os requisitos para dados importados:
+ `QueueName`: insira o nome da fila do Amazon Connect.
+ `QueueId`: insira o ID da fila do Amazon Connect. Para encontrar o ID da fila no site de Amazon Connect administração, na navegação à esquerda, acesse **Roteamento**, **Filas, escolha a fila** e selecione **Mostrar** informações adicionais da fila. O ID da fila é o último número depois de `/queue/`.
+ `ChannelType`: insira `CHAT` ou `VOICE`. Você deve capitalizar o tipo de canal.
+ `TimeStamp`: insira o timestamp no ISO8601 formato. Para dados de intervalo `Daily`, o valor da hora deve ser meia-noite no [fuso horário selecionado](set-forecast-timezone.md).
+ `IntervalDuration`: insira `15mins` ou `30mins` para previsão de curto prazo, dependendo da previsão e do intervalo da programação. Insira `daily` para uma previsão de longo prazo.
+ `IncomingContactVolume`: insira o número de contatos de entrada, transferência e retorno de chamada como um número inteiro.
+ `AverageHandleTime`: insira a quantidade de tempo médio de manipulação (em segundos) como tipo duplo/decimal.
+ `ContactsHandled`: insira o número de contatos de entrada, transferência e retorno de chamada tratados como um número inteiro.
+ Você pode importar vários arquivos. Você não precisa consolidar todos os dados em um arquivo grande. Você pode dividir os dados por ano, fila, tipos de duração de intervalo e muito mais, de acordo com sua preferência.
Se forem encontrados dados duplicados em vários arquivos, os últimos registros enviados serão usados. Por exemplo:
1. Você tem os dados históricos originais (do Amazon Connect) de 7/1 a 8/1.
1. Você carregou um novo arquivo de dados históricos X para substituir de 7/10 a 8/1.
1. Você carregou outro arquivo de dados históricos Y para substituir de 7/15 a 8/1.
1. E agora, a linha de base dos dados históricos é: 7/1 a 7/9 do original, 7/10 a 7/14 do arquivo X, 7/15 a 8/1 do arquivo Y.
+ Você precisa carregar dados históricos *separadamente* para previsões de curto e longo prazo.
+ Os dados agregados em intervalos de 15 ou 30 minutos são usados para previsões de curto prazo.
+ Os dados agregados diariamente são usados para previsões de longo prazo.
Por exemplo, se você só fizer upload de dados em intervalos de 15 ou 30 minutos, não poderá gerar previsões de longo prazo.
+ Os seguintes caracteres especiais são permitidos no arquivo CSV: -, \$1, ., ( e ). Espaço é permitido.
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência dos dados em um arquivo CSV que foi aberto com o Excel.
![\[Exemplos de dados em um arquivo CSV, aberto no Excel.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-import-table.png)
## Como importar dados históricos
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Analytics**, **Forecasting - Edit**.
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
1. No menu de navegação do Amazon Connect, selecione **Análise e otimização**, **Previsão** e escolha a guia **Importar dados**.
1. Escolha **Carregar dados**
1. Na caixa de diálogo **Carregar dados históricos**, escolha **Fazer download do modelo .csv para dados históricos**.
1. Adicione dados históricos ao arquivo CSV e escolha **Carregar arquivo** para carregá-lo. Escolha **Aplicar**.
1. Se o upload falhar, escolha **detalhes do download** para ver a mensagem do registro de erros para obter mais informações. A imagem a seguir da página **Previsões** mostra a localização do link de **detalhes do download**, ao lado da mensagem de status **Falha**.
![\[A página de previsões, a coluna de status, um status de falha, o link de detalhes do download.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-import-historical-data-error.png)
A imagem a seguir mostra o arquivo de detalhes de download aberto usando o Bloco de Notas. Isso indica que o erro está na linha 2 e não QueueId é válido.
![\[O arquivo de detalhes do download foi aberto no Bloco de Notas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-import-historical-data-error-message.png)
1. Se a previsão foi carregada com êxito, seu **Status** = **Concluído** e **Data do upload** = hoje.
## Excluir dados históricos importados
Você pode excluir dados históricos importados anteriormente no Amazon Connect.
**nota**
A exclusão ou adição de dados históricos aciona uma alteração imediata nas previsões associadas, pois essa ação altera a linha de base dos dados históricos para os quais o modelo foi treinado.
A imagem a seguir mostra um exemplo de mensagem de aviso sobre as consequências da remoção de dados.
![\[Uma mensagem de aviso informando que a remoção de dados acarreta uma alteração imediata nas previsões associadas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-delete-imported-data.png)
Depois que os dados históricos importados forem excluídos, os últimos dados carregados anteriormente serão usados para a linha de base. Veja o exemplo anterior:
+ Você tem os dados históricos originais (do Amazon Connect) de 7/1 a 8/1.
+ Você carregou um novo arquivo de dados históricos X para substituir de 7/10 a 8/1.
+ Você carregou outro arquivo de dados históricos Y para substituir de 7/15 a 8/1.
+ E agora, a linha de base dos dados históricos é: 7/1 a 7/9 do original, 7/10 a 7/14 do arquivo X, 7/15 a 8/1 do arquivo Y.
+ Se:
1. Você excluiu o arquivo Y, a linha de base será: 7/1 a 7/9 do original, 7/10 a 8/1 do X.
1. Você excluiu o arquivo X, a linha de base será: 7/1 a 7/14 do original, 7/15 a 8/1 do X.
# Requisitos de dados para previsão no Amazon Connect
O Amazon Connect gera previsões usando um modelo de machine learning personalizado para operações de central de atendimento. A seguir estão os requisitos históricos de dados de entrada para previsões de curto e longo prazo.
+ **Requisito mínimo de dados históricos**: pelo menos 1 grupo de previsões deve ter no mínimo 1.000 contatos por mês nos últimos 6 meses.
+ **Duração máxima dos dados históricos**: os modelos de previsão usam no máximo 156 semanas de dados históricos.
+ Para que um canal de fila tenha previsões diferentes de zero, ele precisa de pelo menos 1 registro nas últimas 4 semanas ou 28 dias.
# Criar previsões no Amazon Connect
As previsões são uma projeção do workload em sua central de atendimento. O Amazon Connect fornece previsões de longo e curto prazo para você gerar planos de capacidade e programações de atendente. As previsões incluem contatos de entrada, transferência e retorno de chamada nos canais de voz e chat.
Depois de criar uma previsão, você não precisa gerá-la manualmente.
+ As previsões de longo prazo são geradas por 64 semanas e atualizadas automaticamente toda semana.
+ As previsões de curto prazo são geradas por 18 semanas e atualizadas automaticamente todos os dias.
+ Cada previsão é calculada usando os dados de contato mais atuais.
+ Os modelos para previsões de curto e longo prazo são retreinados a cada semana e a cada mês, respectivamente, para incorporar o padrão de contato mais recente.
+ Você pode excluir previsões. No entanto, os planos de capacidade e programações downstream criados com base nas previsões são afetados.
**Para criar uma previsão**
1. Antes de criar uma previsão, você deve criar pelo menos um grupo de previsões. Se você não tiver feito isso, consulte [Criar grupos de previsões](create-forecast-groups.md). É altamente recomendável criar todos os grupos de previsão antes de criar qualquer previsão.
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Analytics**, **Forecasting - Edit**.
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
1. No menu de navegação do Amazon Connect, selecione **Análise e otimização**, **Previsão**.
1. Selecione a guia **Previsão** e, em seguida, escolha **Criar Previsão**.
1. Na página **Criar Previsão**, escolha os grupos de previsão.
![\[A página Criar previsão, o menu suspenso Grupos de previsão.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-create-forecast.png)
1. Escolha o tipo de previsão. O Amazon Connect cria uma previsão para cada tipo selecionado.
+ As previsões de **longo prazo** são usadas no planejamento de capacidade. Por exemplo, quantos atendentes Full Time Equivalent (FTE – Equivalente a tempo integral) você precisa contratar nos próximos meses, trimestre e ano.
+ As previsões de **curto prazo** são usadas para programar atendentes e estimar o número de atendentes no nível de intervalo.
1. Escolha **Salvar**. Se o grupo de previsões já tiver sido incluído em uma previsão, uma mensagem de erro será exibida.
1. Se a previsão foi criada com sucesso, Status = **Programado**.
O status é **Concluído** quando o cálculo é concluído. Você pode usar **Pesquisar** para encontrar previsões pelo nome do grupo de previsões.
1. O Amazon Connect cria uma previsão para cada tipo de previsão, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[Uma lista de previsões de curto e longo prazo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-types.png)
# Inspecionar uma previsão no Amazon Connect
Você pode inspecionar suas previsões antes de publicá-las. Você pode fazer isso no site de Amazon Connect administração on-line ou [baixar as previsões](download-forecasts.md) para análise off-line.
Para ajudar a facilitar a inspeção de uma previsão no site Amazon Connect administrativo, os dados da previsão são exibidos em um gráfico e em uma tabela. Use os controles no painel de configurações do relatório e no seletor de calendário para ajustar e filtrar os dados para uma exibição mais granular. Por exemplo, você pode:
+ Use o calendário para mudar o horizonte. Você pode ampliar datas específicas.
+ Escolha intervalos de 15 minutos se o intervalo de datas for inferior a uma semana. Isso permite que você veja o padrão de contato exato do dia.
+ Compare a **Última previsão computada** e a **Última previsão publicada**, conforme mostrado na imagem a seguir.
+ Compare **Valores reais** e previsões para identificar quaisquer anormalidades no gráfico de linhas ou no gráfico de “Variância”. A imagem a seguir mostra que os dados de previsão são exibidos como gráficos.
![\[Previsões em um gráfico.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-inspect.png)
Escolha a configuração **Substituir** para inspecionar o efeito de qualquer substituição que você enviou. A opção **Substituir** fica ativa somente após o upload de uma substituição. Para obter mais informações, consulte [Editar uma previsão](edit-forecast.md).
+ Filtre por filas ou canais para limitar sua previsão a um ou mais tipos.
# Baixar uma previsão do Amazon Connect para ver offline
Você pode baixar uma previsão para poder inspecioná-la off-line. Uma previsão é baixada como um arquivo .csv dos dados da previsão. Ele tem o nome da fila, tipo de canal, registro de data e hora, volume de contato recebido e dados de tempo médio de atendimento.
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Analytics**, **Forecasting - Edit**.
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
1. No menu de navegação do Amazon Connect, escolha **Análise e otimização**, **Previsão**.
1. Na guia **Previsões**, escolha a previsão.
1. Escolha **Ações** e, em seguida, baixe a última previsão computada ou a última previsão publicada.
1. É recomendável escolher **clique aqui**. Isso permite escolher o nome do download do arquivo e onde salvá-lo, conforme mostrado na imagem a seguir. Caso contrário, o arquivo será salvo na pasta **Downloads** e seu nome será um número gerado.
![\[Página de previsão, o botão clique aqui para começar a baixar uma previsão, abrir com o Excel.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-download.png)
# Editar uma previsão no Amazon Connect
No site do Amazon Connect administrador, há duas maneiras de editar uma previsão no nível do canal da fila: você pode fazer suas edições diretamente na interface do usuário ou fazer o upload de um arquivo CSV que contém suas edições.
A edição da previsão permite que você modifique seus valores para refletir melhor as mudanças nos padrões de contato, como um evento especial que pode aumentar o volume em 10% durante uma semana específica. Se a previsão editada não for mais aplicável, você também poderá remover as alterações.
**Topics**
+ [
## Como editar uma previsão
](#howto-edit-forecast)
+ [
## Aspectos importantes que você deve saber sobre como usar um arquivo CSV para editar previsões
](#important-things-to-know-edit-forecast)
+ [
## Como editar uma previsão usando um upload de CSV
](#howto-edit-forecast-csv)
+ [
## Como remover edições de previsão
](#howto-remove-forecast-edits)
## Como editar uma previsão
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Análise e Otimização**, **Previsão e Edição**.
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
1. No menu de navegação do Amazon Connect, selecione **Análise e otimização**, **Previsão** e escolha a guia **Previsão**.
1. Escolha a previsão a ser editada, depois selecione **Ações**, **Editar previsão**.
1. O painel **Editar previsão** é aberto. Ele exibe valores pré-preenchidos com base em suas seleções da previsão atualmente selecionada, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[Uma previsão de longo prazo para BasicQueue os canais de voz e chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/forecasts-edit1.png)
Por exemplo, a imagem acima mostra uma previsão de longo prazo selecionada com **BasicQueue**os canais de **voz** e **bate-papo**. O painel **Editar previsão** é preenchido automaticamente com essas seleções.
1. Você pode configurar ainda mais o intervalo de datas, as filas, os canais e as métricas, dependendo do tipo de operação que deseja usar para editar a previsão:
1. **Intervalo de datas**:
+ Para previsões de curto prazo, você pode selecionar um intervalo de 31 dias para edição por vez. As alterações são aplicadas a cada intervalo (15 minutos ou 30 minutos, dependendo das configurações padrão) dentro do intervalo de datas selecionado.
Você também pode limitar as edições a um intervalo de tempo específico desmarcando a opção **All day** e selecionando horários de início e de término. Esse recurso permite ajustar a previsão para uma janela de tempo específica.
A imagem a seguir mostra a seção **Intervalo de dados** do painel **Editar previsão - Curto prazo**.
![\[O painel Editar previsão e a seção Intervalo de datas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/forecasts-edit2.png)
+ Para previsões de longo prazo, é possível selecionar um intervalo de datas de até 64 semanas. As edições são aplicadas com uma granularidade diária.
1. **Filas e canais**: você pode escolher **Todas as filas** ou pesquisar e adicionar filas individuais, uma por uma. Também pode remover todas as filas selecionadas. Da mesma forma, é possível selecionar canais, como **Voz** ou **Chat**, conforme necessário.
1. **Métricas**: as métricas permitem que você aplique operações específicas à sua seleção com base no tipo de edição que deseja fazer. Você pode aplicar essas operações a [Volume de contato](metrics-definitions.md#contact-volume), [Tempo médio de atendimento](metrics-definitions.md#average-handle-time) ou ambos, dependendo de suas necessidades.
A imagem a seguir mostra a localização das **Métricas** na página e a lista suspensa de opções.
![\[A lista suspensa de opções de Métricas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/forecasts-edit3.png)
Escolha entre os seguintes tipos de operação:
+ **Diminuição por porcentagem**: a diminuição percentual é aplicada com base na distribuição do último valor de previsão calculado nos intervalos de tempo selecionados.
Por exemplo, se você tiver 100 contatos em um intervalo de 15 minutos e aplicar uma redução de 10%, o novo valor será 90 contatos.
+ **Aumento por porcentagem**: o aumento percentual é aplicado com base na distribuição do último valor de previsão calculado nos intervalos de tempo selecionados.
Por exemplo, se você tiver 100 contatos em um intervalo de 15 minutos e aplicar um aumento de 10%, o novo valor será 110 contatos.
+ **Diminuição por valor**: a diminuição é aplicada com base na distribuição dos últimos valores de previsão calculados nos intervalos de tempo selecionados.
Por exemplo, se você estiver editando uma previsão de longo prazo de 2 dias com intervalos mostrando 40 contatos no primeiro dia e 60 contatos no segundo dia, e quiser diminuir o valor em 10, a diminuição será distribuída proporcionalmente entre os dois dias. Para o intervalo 1, a diminuição será 10 \$1 [40 / (40 \$1 60)] = 4, resultando em um valor final de 36. Da mesma forma, para o intervalo 2, o valor final será 54.
+ **Aumento por valor**: o aumento é aplicado com base na distribuição dos últimos valores de previsão calculados nos intervalos de tempo selecionados, semelhante à operação de diminuição por valor.
Por exemplo, o intervalo 1 aumentará para 44 e o intervalo 2 aumentará para 66.
+ **Definição por valor**: o valor selecionado é aplicado com base na distribuição do volume de contatos ou no tempo médio de atendimento entre intervalos, semelhante à operação de diminuição por valor.
Por exemplo, nesse caso, o intervalo 1 será definido como 4 e o intervalo 2 será definido como 6.
**nota**
Qualquer operação que resulte em um valor menor que 0 definirá automaticamente o valor como 0.
1. Depois de fazer sua seleção, escolha **Pré-visualizar** para ver as alterações na tela, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[Uma prévia das mudanças na previsão.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/forecasts-edit4.png)
1. Selecione **Salvar** para aplicar as alterações. Suas edições são refletidas como substituições. Você pode fazer edições quantas vezes precisar.
+ Para intervalos sobrepostos, a edição mais recente persiste.
+ Para intervalos sem sobreposição, todas as edições de intervalos persistem.
A imagem a seguir mostra um exemplo de edições salvas na previsão de UAT-FG.
![\[Uma previsão após as edições terem sido salvas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/forecasts-edit5.png)
## Aspectos importantes que você deve saber sobre como usar um arquivo CSV para editar previsões
+ O arquivo de dados substituto deve ser um arquivo CSV e estar no formato exigido. Se o formato do arquivo e os dados não atenderem aos requisitos, o upload não funcionará. Recomendamos baixar e usar o modelo fornecido para ajudar você a preparar os dados históricos.
A imagem a seguir mostra um exemplo de arquivo CSV com dados nele.
![\[Um arquivo CSV aberto no Excel, com dados históricos devidamente formatados.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-override-table.png)
Veja a seguir os requisitos para dados importados:
+ `QueueName`: insira o nome da fila do Amazon Connect.
+ `QueueId`: insira o ID da fila do Amazon Connect. Para encontrar o ID da fila no site de Amazon Connect administração, na navegação à esquerda, acesse **Roteamento**, **Filas, escolha a fila** e selecione **Mostrar** informações adicionais da fila. O ID da fila é o último número depois de `/queue/`.
+ `ChannelType`: insira `CHAT` ou `VOICE`.
+ `TimeStamp`: insira o timestamp no ISO8601 formato. Para substituições de previsão de longo prazo, o valor do horário deve ser meia-noite no [fuso horário selecionado](set-forecast-timezone.md).
+ `IntervalDuration`: insira `15mins` ou `30mins` para previsão de curto prazo, dependendo da previsão e do intervalo da programação. Insira `daily` para uma previsão de longo prazo.
+ `IncomingContactVolume`: insira o número de contatos de entrada, transferência e retorno de chamada como um número inteiro.
+ `AverageHandleTime`: insira a quantidade de tempo médio de manipulação (em segundos) como tipo duplo/decimal.
+ Você pode carregar somente um arquivo de substituição para um grupo de previsões.
+ Isso significa que, se você carregou anteriormente um arquivo de substituição (por exemplo, com 120 linhas de substituições), deverá adicionar novas substituições a esse arquivo de substituição (por exemplo, adicionar 50 novas linhas de substituições) e recarregar o arquivo que agora tem 170 linhas de substituições.
+ Isso também significa que você precisa incluir substituições para previsões de curto e longo prazo em um arquivo.
+ [Volume de contato](metrics-definitions.md#contact-volume) e [Tempo médio de atendimento](metrics-definitions.md#average-handle-time) estão incluídas em um arquivo de substituição. Ambas as colunas devem ser preenchidas no arquivo de substituição.
+ Os seguintes caracteres especiais são permitidos no arquivo CSV: -, \$1, ., ( e ). Espaço é permitido.
## Como editar uma previsão usando um upload de CSV
1. Consulte [Aspectos importantes que você deve saber sobre como usar um upload de CSV para editar previsões](#important-things-to-know-edit-forecast), caso ainda não tenha feito isso.
1. Na página **Previsões**, escolha a previsão que deseja editar e selecione **Ações**, **Editar previsão**.
1. No painel **Editar previsão**, escolha a guia **Carregar CSV**.
1. Escolha **Fazer download do modelo .csv para substituir dados**.
**nota**
O Amazon Connect oferece suporte a um, que seria o mais recente, arquivo de substituição por grupo de previsões.
Quando você opta por fazer download de um modelo, ele conterá títulos, mas nenhum dado.
Ao optar por fazer download das edições da previsão, você receberá o arquivo que foi carregado anteriormente. Essa opção só estará visível se um arquivo tiver sido carregado.
Se precisar fazer alterações posteriores na mesma previsão, você deverá baixar o último arquivo carregado, fazer as alterações e, em seguida, fazer o upload do arquivo. O Amazon Connect retém somente o último arquivo carregado.
1. Adicione dados de substituição e escolha **Fazer upload do CSV** para carregá-los. Escolha **Salvar** para confirmar a substituição da previsão.
## Como remover edições de previsão
1. Na página **Previsões**, escolha a previsão que deseja alterar e selecione **Ações**, **Remover edições de previsão**.
1. No painel **Remover previsão**, selecione um intervalo de datas, filas, canais e métricas (Volume de contato e Tempo médio de atendimento) dos quais deseja remover as edições.
+ O **Intervalo de datas** funciona da mesma forma que quando você [edita uma previsão](#howto-edit-forecast).
+ Você pode aplicar várias edições em diferentes intervalos de tempo, e todas as alterações serão aplicadas.
A imagem a seguir mostra um exemplo do painel **Remover previsões**. As edições feitas entre 6/6/2025 e 30/8/2026 para todas as filas, para os canais de voz e chat, e somente para a métrica **Volume de contato** serão removidas.
![\[O painel Remover previsões.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/forecasts-edit6.png)
1. Escolha **Remover** para aplicar as alterações.
# Publicar uma previsão no Amazon Connect
Ao publicar uma previsão, você a torna visível para outros usuários, como planejadores e programadores de capacidade, para que eles possam usar as previsões para planejamento e agendamento de capacidade.
**Importante**
O Amazon Connect retém somente a última previsão publicada. É altamente recomendável que você baixe a última previsão publicada antes de publicar uma nova, pois a última previsão será substituída permanentemente. Para instruções, consulte [Baixar última previsão publicada](#download-last-publish-forecast).
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Análise e Otimização**, **Previsão e Publicação**.
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
1. No menu de navegação do Amazon Connect, selecione **Análise e otimização**, **Previsão**.
1. Na guia **Previsões**, escolha a previsão.
1. Escolha **Ações**, **Publicar previsão**.
1. Escolha as previsões.
O status é **Concluído** para previsões publicadas com sucesso. Quando a publicação falha, o status é **Falha na publicação**.
## Baixar a última previsão publicada
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Analytics**, **Forecasting - Edit**.
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
1. No menu de navegação do Amazon Connect, selecione **Análise e otimização**, **Previsão**.
1. Na guia **Previsões**, escolha a previsão.
1. Escolha **Ações**, **Baixar a última previsão publicada**.
1. Recomendamos que você escolha **clique aqui** conforme mostrado na imagem a seguir. Isso permite que você especifique o nome do arquivo baixado e o local. Caso contrário, o arquivo será salvo na pasta **Downloads** e seu nome será um número gerado.
![\[A página de previsão, o link clique aqui para iniciar o download.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-download-last-published-click-here.png)
# Previsão de várias habilidades no Amazon Connect
O recurso de múltiplas habilidades otimiza a equipe agendando agentes com base em suas capacidades especializadas. Ele apresenta os “grupos de demanda” como subconjuntos distintos de trabalho dentro dos grupos de previsão, em que cada grupo de demanda representa cargas de trabalho específicas que são previstas de forma independente e exigem habilidades de agentes especializados. Um grupo de demanda pode conter uma ou mais filas.
## O que é importante saber
+ Você pode habilitar grupos de demanda dentro de um grupo de previsão se quiser programar agentes para filas específicas.
+ Um grupo de previsão pode conter vários grupos de demanda, cada grupo de demanda pode conter uma ou mais filas.
+ Cada fila pode pertencer a somente um grupo de demanda dentro do grupo de previsão.
+ Antes de gerar a primeira previsão para o grupo de previsões, é altamente recomendável criar todos os grupos de demanda necessários.
## Criação de grupos de demanda
+ Faça login no site de administração do Amazon Connect com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Analytics, Forecasting -** Edit
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
+ Crie um grupo de previsões.
Para obter mais informações, consulte [Criar grupos de previsões](create-forecast-groups.md).
+ Clique em Ativar grupos de demanda.
![\[Imagem para ativar grupos de demanda.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-activatedemandgroups.png)
+ Crie grupos de demanda pesquisando e adicionando filas.
![\[pesquise e adicione filas para criar grupos de demanda.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-createdemandgroups.png)
## Gere e publique previsões
Gere e publique sua previsão. A previsão requer configurações adicionais, incluindo seleção de fuso horário, configuração de um intervalo de granularidade (15/30m) e importação de dados históricos se não houver histórico na conexão. Depois que essas configurações são ativadas, os meteorologistas podem gerar previsões de longo prazo (64 semanas à frente) e de curto prazo (18 semanas à frente) para o grupo de previsões. Você pode visualizar as previsões do volume de contatos e do tempo médio de atendimento em detalhes em nível de intervalo. Você pode examinar as previsões de grupos de demanda individuais para avaliar as variações dos períodos de pico e de pausa e pode substituí-las, se necessário. Quando estiver satisfeito, você poderá publicar sua previsão.
Para obter mais informações, consulte [Publicar uma previsão](publish-forecast.md).
![\[filtrar a previsão por grupos de demanda.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-viewdemandgroupforecast.png)