As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá.
# Previsão, planejamento de capacidade e agendamento no Amazon Connect
**dica**
**Novo usuário?** Confira o [workshop Previsão, Planejamento de Capacidade e Agendamento do Amazon Connect](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-optimization/en-US). Este curso on-line é para administradores da central de atendimento, gerentes do quadro de funcionários, previsores e programadores responsáveis pela previsão e programação de atendentes.
Para manter uma central de atendimento, você precisa do número certo de atendentes trabalhando nos horários certos para atingir as metas operacionais. É fundamental não gastar demais nem sobrecarregar a força de trabalho.
O Amazon Connect fornece um conjunto de serviços baseados em machine learning que ajudam você a otimizar a central de atendimento, oferecendo o seguinte:
+ [Previsões](forecasting.md). Analise e preveja o volume de contatos com base em dados históricos. Como será a demanda futura — o volume de contatos e o tempo de atendimento? A previsão do Amazon Connect fornece previsões precisas e geradas automaticamente que são atualizadas automática e diariamente.
+ [Agendamento](scheduling.md). Gere agendas de agentes para day-to-day cargas de trabalho flexíveis e que atendam aos requisitos comerciais e de conformidade. Ofereça aos atendentes horários flexíveis e equilíbrio entre vida pessoal e profissional. Quantos atendentes são necessários em cada turno? Qual atendente trabalha em qual slot?
+ [Adesão à programação](schedule-adherence.md). Permita que os supervisores da central de atendimento monitorem o cumprimento do cronograma e aumentem a produtividade do atendente. As métricas de aderência ao cronograma estarão disponíveis depois da publicação das agendas dos atendentes.
+ [Planejamento da capacidade](capacity-planning.md). Preveja de quantos atendentes a central de atendimento precisará. Otimize os planos por cenários, metas de nível de serviço e métricas, como redução.
Para obter informações sobre onde previsão, planejamento de capacidade e agendamento do Amazon Connect estão disponíveis, consulte [Disponibilidade de Amazon Connect recursos por região](regions.md).
O diagrama a seguir mostra um fluxo de trabalho de end-to-end otimização típico por pessoa: administrador, previsor, programador, planejador de capacidade e agente do Amazon Connect. Ele lista as tarefas executadas por pessoa.
![\[Um diagrama de cinco colunas, uma coluna para cada pessoa, além das tarefas que elas realizam.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-workflow-overview.png)
# Configurar previsão, planejamento de capacidade e agendamento no Amazon Connect
**dica**
**Novo usuário?** Confira o [workshop Previsão, Planejamento de Capacidade e Agendamento do Amazon Connect](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-optimization/en-US). Este curso on-line é para administradores da central de atendimento, gerentes do quadro de funcionários, previsores e programadores responsáveis pela previsão e programação de atendentes.
Use essas etapas para configurar a previsão, o planejamento de capacidade e a programação.
1. [Habilitar previsão, planejamento de capacidade e agendamento](enable-forecasting-capacity-planning-scheduling.md) no console do Amazon Connect.
**nota**
Depois de habilitar a previsão, o planejamento de capacidade e o agendamento, pode demorar até **24 horas** até que o recurso esteja disponível para uso.
1. [Atribua permissões de perfil de segurança](required-optimization-permissions.md) aos usuários do Amazon Connect que usarão esse recurso.
Use as etapas a seguir para começar a usar a previsão, o planejamento de capacidade e a programação.
1. [Definir a previsão e o intervalo de programação](set-forecast-scheduling-interval.md)
1. [Criar grupos de previsões](create-forecast-groups.md)
1. [Criar previsões](create-forecasts.md)
1. [Crie cenários de planejamento de capacidade](capacity-planning-create-scenarios.md)
1. [Criar regras de equipe](scheduling-create-staff-rules.md)
# Habilitar previsão, planejamento de capacidade e agendamento no Amazon Connect
Você deve habilitar previsão, planejamento de capacidade e agendamento no nível de instância do Amazon Connect. Depois de habilitar a previsão, o planejamento de capacidade e o agendamento, pode demorar até 24 horas até que o recurso esteja disponível para uso na conta AWS .
1. Faça login no [AWS Management Console](https://console.aws.amazon.com/console/) usando sua AWS conta.
1. No AWS Management Console, na parte superior da página na barra de pesquisa, digite *Amazon Connect* e escolha **Amazon Connect**. Isso é mostrado na imagem a seguir.
![\[O console AWS de gerenciamento, a caixa de pesquisa, o Amazon Connect\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-aws-console.png)
1. Na página **Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect**, escolha o **alias da instância** em que você deseja habilitar a previsão, o planejamento de capacidade e o agendamento.
![\[Página Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect e o alias da instância.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-select-instance.png)
1. No painel de navegação, escolha **Previsão, planejamento de capacidade e agendamento**.
![\[O painel de navegação do Amazon Connect, a opção para previsão, planejamento de capacidade e programação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-left-nav-pane.png)
1. Na página **Previsão, planejamento de capacidade e programação**, marque a caixa de seleção para habilitar a previsão, o planejamento da capacidade e o agendamento.
![\[A opção Habilitar previsão, planejamento de capacidade e programação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-enable-check-box.png)
1. O status é alterado para *Em andamento*, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[Na seção Habilitar recursos, a mensagem de status é definida como Em andamento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-enable-in-progress.png)
1. Em 24 horas, o status mudará para *Ativado*, e a previsão, o planejamento da capacidade e o agendamento estarão prontos para uso.
![\[A seção Habilitar recursos, a mensagem Status é definida como Em andamento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-enabled.png)
# Permissões de perfil de segurança para previsão, planejamento de capacidade e agendamento no Amazon Connect
Atribua as seguintes permissões de perfil de segurança conforme necessário para usar os recursos de previsão, planejamento de capacidade e programação.
**Permissões para analytics e otimização**
+ **Previsão**: concede permissão de visualização e edição nas páginas de previsão. Por exemplo, você pode:
+ [Criar grupos de previsões](create-forecast-groups.md): a permissão **Editar** é necessária.
+ [Importar dados históricos](import-data-for-forecasting.md): a permissão **Editar** é necessária.
+ [Criar previsões](create-forecasts.md): a permissão **Editar** é necessária.
+ [Inspecionar uma previsão](inspect-forecast.md): a permissão **Editar** é necessária.
+ [Baixar uma previsão](download-forecasts.md): a permissão **Editar** é necessária.
+ [Editar uma previsão](edit-forecast.md): a permissão **Editar** é necessária.
+ [Publicar uma previsão](publish-forecast.md): a permissão **Publicar** é necessária.
+ **Planejamento de capacidade**: concede permissão de visualização e edição nas páginas de planejamento de capacidade, incluindo cenários e planos de capacidade. Também concede permissão para importar a redução estimada futura e disponível. FTEs Por exemplo, você pode:
+ [Crie cenários de planejamento de capacidade](capacity-planning-create-scenarios.md): a permissão **Editar** é necessária.
+ [Importar redução futura estimada e funcionários disponíveis em tempo integral](upload-estimated-future-shrinkage.md): a permissão **Editar** é necessária.
+ [Criar planos de capacidade usando previsões e cenários](capacity-planning-use-forecast.md): a permissão **Editar** é necessária.
+ [Analisar a saída do plano de capacidade](capacity-planning-review-output.md): a permissão **Editar** é necessária.
+ [Substituir um plano de capacidade](override-capacity-plan.md): a permissão **Editar** é necessária.
+ [Baixar um plano de capacidade](download-capacity-plan.md): a permissão **Editar** é necessária.
+ [Publicar um plano de capacidade](publish-capacity-plan.md): a permissão **Publicar** é necessária.
+ **Intervalo de previsão e programação**: concede as seguintes permissões:
+ [Definir a previsão e o intervalo de programação](set-forecast-scheduling-interval.md). Concede acesso à guia **Intervalo de previsão e programação** na página **Previsão**.
+ [Definir a previsão e o intervalo de programação](set-forecast-scheduling-interval.md). Concede acesso à guia **Fuso horário de previsão** na página **Previsão**.
**Agendamento**
+ **Gerenciador de agendamentos**. Concede permissão para visualizar, editar e publicar programações geradas pelo Gerenciador de agendamentos. Você também pode importar o saldo de folgas dos atendentes para o Amazon Connect.
**nota**
Você precisa da permissão **Visualizar** e da permissão **Analytics e otimização** - **Métricas históricas** - **Acessar** para visualizar [Métricas de adesão à programação](scheduling-metrics.md) históricas.
+ **Calendário de agendamento publicado**:
+ Visualizar: essa opção também habilita a opção Solicitações de folga - Visualizar.
+ Editar: essa opção também habilita as opções Solicitações de folga - Visualizar, Editar e Aprovar.
+ **Solicitações de folga**
+ **Visualização**. Concede permissões aos atendentes para que possam visualizar as solicitações de folga na gaveta Solicitações de folga. Os usuários com a permissão Visualizar não podem criar nem aprovar solicitações de folga.
+ **Editar**. Concede permissões para criar solicitações de folga.
+ **Saldo de folgas**. Concede permissão aos atendentes para visualizar e fazer upload de saldos de folga. Os supervisores não precisam dessa permissão.
**Aplicações de atendente**
+ **Calendário de programação da aplicação do agente**. Concede permissão aos atendentes para **Visualizar** ou **Editar** sua programação na aplicação de atendente. Os atendentes precisam da permissão **Editar** para solicitar uma folga.
Eles podem aceitar ou recusar o VTO.
Para obter informações sobre como adicionar mais permissões a um perfil de segurança existente, consulte [Atualizar perfis de segurança no Amazon Connect](update-security-profiles.md).
Por padrão, o perfil de segurança **Admin** já tem permissões para realizar todas as atividades de previsão, planejamento de capacidade e agendamento.
# Solução de problemas de previsão, planejamento de capacidade e agendamento no Amazon Connect
Essas seções descrevem cenários de solução de problemas e abordam perguntas frequentes sobre previsão, planejamento de capacidade e agendamento.
+ [Previsões](#troubleshooting-forecasting)
+ [Planejamento da capacidade](#troubleshooting-cap-planning)
+ [Agendamento](#troubleshooting-scheduling)
## Previsões
+ **Como posso criar uma previsão ad hoc?**
As previsões são processadas automaticamente, fornecendo previsões de curto prazo diariamente e previsões de longo prazo semanalmente, para que os usuários não precisem se preocupar em fazer previsões manualmente. No entanto, talvez você queira ver como uma previsão é atualizada ao adicionar ou modificar dados históricos.
Por exemplo, se você tiver uma anomalia em seu volume histórico de contatos e não quiser que o modelo de machine learning use essa anomalia na criação de uma previsão, poderá modificar os dados históricos e, quando as novas previsões forem executadas, as novas previsões não incorporarão esses dados.
Para ver as previsões mais recentes, verifique a coluna **Último cálculo.**
Novas previsões são geradas no dia seguinte após o usuário carregar ou excluir dados históricos usando a guia **Importar dados** ou adds/removes filas de um grupo de previsões.
![\[Dados na guia Previsões, a Última coluna calculada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/faq-adhoc-forecast.png)
+ **Quando eu importo dados históricos, eles retornam erros.**
Selecione os **detalhes do download** para garantir que os dados importados estejam no formato correto: Se houver algum erro, verifique os detalhes do erro. Eles fornecem informações adicionais para o erro específico. Você deve garantir que seu arquivo esteja em formato `.csv`, não contenha decimais, linhas extras ou campos de coluna. Para obter mais informações sobre o formato exigido, consulte [Import historical data for forecasting](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/import-data-for-forecasting.html).
![\[Mensagem de status de falha, link de detalhes do download.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/faq-import-historical-data.png)
+ **A previsão falhou devido a um erro: dados insuficientes no Amazon Connect.**
Quando você recebe esse erro, ele pode ser devido a três motivos diferentes:
1. *Você tem menos de 6 meses de dados históricos.* Para resolver esse problema, faça o upload de mais dados históricos.
Embora o Amazon Connect possa gerar previsões com 6 meses de dados, recomendamos pelo menos 12 meses de dados de contatos recentes para garantir que os padrões de contato (por exemplo, sazonalidade) sejam capturados adequadamente. Se não tiver 6 meses de dados, você poderá fornecer dados sintéticos (artificiais) ao Amazon Connect que serão usados para gerar a previsão. Como alternativa, você pode carregar sua própria previsão usando a função **Substituir**.
1. *Você precisa de pelo menos 2.000 contatos por mês em todos os seus grupos de previsão.* O Amazon Connect gera previsões usando dados históricos de todas as filas que estão incluídas em todos os grupos de previsões. São necessários pelo menos 2.000 contatos mensais nos últimos 6 meses para a instância do Amazon Connect para gerar com sucesso uma previsão. O Amazon Connect não exige 2.000 contatos mensais para cada fila. Todas as filas em todos os grupos de previsão devem totalizar mais de 2.000 contatos mensais.
1. *Você precisa de dados recentes.* O Amazon Connect executa uma verificação de atualização de dados (se os dados são recentes o suficiente) com base na agregação de todas as filas incluídas em todos os grupos de previsão. É necessário pelo menos um ponto de dados nas últimas quatro semanas para gerar uma previsão com sucesso.
+ **Não é possível importar dados, não é possível baixar a previsão, não é possível criar um grupo de previsões ou não é possível criar uma previsão.**
O mais provável é que você não tenha as permissões corretas. Consulte seu administrador para garantir que você tenha permissões para **Análise, previsão - Edição**.
+ **Falha no upload da substituição da previsão.**
Verifique a mensagem de erro para garantir que o formato do arquivo `.csv` corresponda ao nosso esquema de dados. Para obter mais informações sobre o formato exigido, consulte [Import historical data for forecasting](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/import-data-for-forecasting.html).
**dica**
Faça download do arquivo .csv de previsão computado ou publicado. Calcule o período de tempo para a substituição e copie o ID e o nome da fila e os carimbos de data e hora para o modelo de substituição.
Apenas o último arquivo .csv carregado é usado, e os arquivos carregados anteriormente são substituídos.
+ **A previsão de longo prazo falhou mesmo depois de eu ter carregado mais de 6 meses de dados.**
Os uploads de dados para previsões de longo e curto prazo são independentes, então você precisa fazer upload deles separadamente: um para longo prazo e outro para curto prazo. Primeiro, verifique se você também fez o upload dos dados históricos diários para previsão de longo prazo. Os dados de intervalo de 15 a 30 minutos são apenas para previsões de curto prazo. Em segundo lugar, verifique se o arquivo de nível diário de longo prazo `.csv` tem dados históricos de mais de 6 meses consecutivos contados a partir de agora.
+ **A previsão de curto prazo falhou mesmo depois de eu ter carregado mais de 6 meses de dados.**
Os carregamentos de dados para previsões de longo e curto prazo são independentes. Os dados do intervalo diário são apenas para previsões de longo prazo. Primeiro, verifique se você carregou os dados históricos de intervalo de 15 ou 30 minutos para a previsão de curto prazo e se o arquivo tem mais de 6 meses consecutivos de dados. Em segundo lugar, verifique qual é a configuração do intervalo de previsão no arquivo `.csv` para garantir que ela corresponda aos intervalos históricos na interface do usuário.
+ **Por que não consigo publicar uma previsão?**
É possível que você não tenha permissões para publicar uma previsão. Também é possível que as previsões (tanto o volume de contatos quanto o tempo de atendimento de curto e longo prazo) não tenham sido geradas com sucesso. Verifique se você tem permissão para **Analytics, Forecasting - Publish** e verifique se as previsões foram geradas com sucesso (a coluna de status deve mostrar **“concluído”** quando as previsões forem geradas).
+ **Como posso ver os dados de um período anterior?**
Você pode visualizar previsões em um período específico ocorrido no passado.
![\[Guia de curto prazo, calendário para escolher a duração.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/faq-past-forecast.png)
+ **Posso ver dados de previsões anteriores?**
Você pode ver a última previsão publicada e a última previsão computada. A última previsão computada será substituída depois que a próxima previsão for computada. Se quiser reter esses dados, você poderá fazer download do arquivo `.csv` que contém as últimas previsões computadas e publicadas.
+ **Por que as previsões usadas no planejamento de capacidade são diferentes das que eu vejo na previsão ou no agendamento?**
A previsão usada no planejamento de capacidade é a previsão de longo prazo publicada mais recentemente. Você poderá ver uma previsão diferente na previsão se estiver analisando a previsão computada mais recente em comparação com uma previsão publicada. Você verá uma previsão diferente no agendamento, pois essa é a previsão de curto prazo publicada mais recentemente.
+ **Por que não consigo excluir uma previsão?**
As previsões só poderão ser excluídas se não estiverem sendo usadas para um plano de capacidade (previsão de longo prazo) ou cronograma (previsão de curto prazo). Verifique se a previsão foi publicada e se é usada para agendamento ou planejamento de capacidade. Você deve excluir o cronograma ou os planos de capacidade para excluir a previsão.
+ **Por que as previsões de longo e curto prazo mostram valores diferentes para o mesmo período?**
Essas duas previsões têm frequências de treinamento e modelos diferentes, pois são otimizadas para finalidades diferentes. O curto prazo foi projetado para granularidade em nível de intervalo por um período de semanas e o longo prazo foi projetado para granularidade diária por um período de meses.
+ **Por que o tempo médio de atendimento de longo prazo é estável, mas o tempo médio de atendimento de curto prazo não?**
Um tempo médio fixo de processamento funciona melhor ao prever workloads de previsão de curto prazo, pois exibe a granularidade do intervalo em um período de semanas. Permitir que o tempo médio de processamento varie em uma previsão de longo prazo resulta em melhor desempenho, pois exibe a granularidade diária durante um período de meses.
O tempo de manuseio é importante ao calcular um workload. Geralmente, não varia muito no curto prazo, mas pode variar em períodos mais longos, o que se reflete em nossos modelos.
+ **O volume de chamadas é contado no momento em que a chamada é recebida ou quando ela termina?**
O volume de chamadas começa a ser contado no momento em que a chamada é recebida. Por exemplo, uma chamada começou às 16h50 e termina às 17h05. Ela é contada como o volume de chamadas no intervalo das 16h45 às 17h.
## Planejamento de capacidade
+ **Como faço para lidar com a redução no planejamento de capacidade?**
Os usuários podem aumentar a precisão do planejamento de capacidade fornecendo dados futuros estimados, que incluem Full-time Employees (FTE – Funcionários em Tempo Integral) disponíveis e redução, para os grupos de previsão existentes. O fornecimento de dados de FTE e redução disponíveis é opcional. O Amazon Connect pode gerar um plano de capacidade sem ele, mas fornecê-lo aumenta a precisão do plano de capacidade. Para importar esses dados, baixe o modelo `.csv` da interface do usuário e preencha as células vazias. Observe que os usuários precisam inserir o nome exato dos grupos de previsão que eles criaram. Além disso, os usuários podem adicionar vários grupos de previsão nesse arquivo `.csv`. Para obter mais informações, consulte [Import estimated future shrinkage and available full-time employees](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/upload-estimated-future-shrinkage.html).
+ **Estou vendo erros durante a importação de dados no planejamento de capacidade.**
Confirme se os nomes dos grupos de previsão no arquivo `.csv` correspondem aos nomes reais dos grupos de previsão no módulo de previsão.
## Agendamento
+ **O sistema não gera agendamentos para alguns ou todos os meus atendentes. O que devo verificar?**
Isso pode ocorrer devido ao fato de que a última data em que um agente pode ser agendado é antes da hora da programação. and/or As horas máximas de trabalho do agente não permitem que ele trabalhe nesse perfil de turno. Tente as seguintes etapas para resolver esse problema:
1. Verifique **Regras da Equipe** para garantir que a **Data de término** não esteja configurada para atendentes que não tenham uma programação. A **Data de término** permite que os agendadores especifiquem a última data até a qual um atendente pode ser agendado.
1. Verifique os perfis dos turnos para ver se a janela de **Horário de início** e **Horário de término** é igual ou superior ao **Máximo de horas de trabalho** por atendente.
Por exemplo, se o perfil de turno estiver configurado para gerar uma programação de 8 horas de duração, quando a regra de equipe do atendente estiver configurada para que ele trabalhe 4 horas por dia, o Amazon Connect aplicará a regra de equipe e gerará uma programação de apenas 4 horas.
+ **Por que não consigo acessar a página de agendamento enquanto estou usando a VPN da minha empresa?**
É possível que a VPN da sua empresa tenha uma medida de segurança em vigor que possa estar impedindo o acesso aos endpoints necessários. Se você não conseguir acessar a página de agendamento enquanto estiver conectado à VPN da sua empresa, entre em contato com seu administrador ou equipe de segurança de rede para que eles permitam os seguintes endpoints:
```
.awsapps.com/connect/markov/schedule-ui/api/graphql
```
```
.my.connect.aws/markov/schedule-ui/api/graphql
```
+ **Por que as atividades de almoço para alguns atendentes são agendadas antes da primeira atividade de intervalo, mesmo que eu tenha especificado uma atividade de almoço a ser realizada após o intervalo?**
Isso pode ser causado por sobreposições nas atividades de intervalo e almoço. Verifique o perfil de turno específico para ver se a janela de posicionamento das duas atividades se sobrepõe. Por exemplo, você pode ter configurado uma atividade de intervalo para ser realizada entre 11h e 13h e uma atividade de almoço para ser realizada entre 10h e 15h, então o sistema pode escolher fazer o intervalo às 12h30 e o almoço às 11h30. Remova ou minimize a sobreposição das janelas de posicionamento de atividades para resolver esse problema.
+ **Por que vejo os atendentes serem agendados em horários de início diferentes do esperado?**
Isso geralmente é causado por desafios com fusos horários. Os perfis de turno são definidos usando o Horário Universal Coordenado (UTC), e as regras da equipe especificam qual fuso horário os atendentes devem usar. Tente as seguintes etapas para resolver esse problema:
+ Certifique-se de que a hora de início e a hora de término do **perfil do turno** estejam configuradas no fuso horário UTC.
+ Certifique-se de que os fusos horários corretos do usuário estejam definidos na interface do usuário **Regras da equipe**. Por exemplo, se você quiser agendar atendentes em Boston (fuso horário EST) das 9h às 17h, faça o seguinte.
+ Defina o horário de início do **Perfil do turno** como 13h e o horário de término como 21h. Normalmente, os perfis de turno são definidos uma vez e depois reutilizados.
+ Atualização do fuso horário de todos os atendentes para o fuso horário EST na interface do usuário **Regras da equipe**.
+ **Posso ver a programação no meu horário local?**
Sim. Supervisores e programadores podem visualizar os horários em seu fuso horário local para os atendentes que gerenciam. Os atendentes podem ver suas agendas individuais em seu fuso horário local. Os fusos horários dos usuários podem ser definidos na interface do usuário **Regras da equipe**.
+ **Preciso definir atividades para workloads, como telefone ou chat?**
Não. *Trabalho* é a atividade padrão na programação quando não há intervalo ou almoço programado para o slot horário. Defina as atividades do atendente somente quando ele não estiver atendendo uma chamada ou respondendo a um chat.
+ **Por que alguns atendentes não foram adicionados à lista por determinados dias?**
A forma como os agentes são adicionados à lista depende de várias configurações nos grupos de funcionários e nas regras da equipe, como horário de min/max trabalho, número mínimo de funcionários necessários ou dias de trabalho min/max consecutivos. O Amazon Connect utiliza o horário de trabalho definido e adiciona um atendente à lista, levando em consideração outras regras que foram definidas nos grupos de funcionários e nas regras de equipe.
Por exemplo, se o horário mínimo de trabalho for de 40 horas e o atendente pertencer a um grupo de funcionários que opera 12 horas por dia e 6 dias por semana, é provável que o atendente tenha alguns dias sem horários. O serviço otimiza os horários com base nas previsões. Desde que a quantidade mínima de 40 horas por semana (4 dias com 10 horas por dia) seja cumprida, o atendente pode não ter equipe em alguns dias em que o volume de chamadas é baixo. Nos casos em que você perceber que um atendente não tem uma programação para um dia, verifique as horas mínimas de trabalho do atendente. Além disso, verifique se o atendente foi adicionado à lista pelo restante da semana.
+ **Por que o horário agendado do meu atendente é diferente do horário do perfil do turno? Por exemplo, meu perfil de turno tem 10 horas todos os dias da semana, mas meu atendente só é agendado para 6 horas?**
O horário de funcionamento do perfil de turno se aplica aos grupos de funcionários. Se você não definir a regra de grupos de funcionários para **Hora de início do turno**, o Amazon Connect otimizará o horário de início do atendente com base na workload prevista.
Por exemplo, o perfil de turno é das 8h às 18h, de segunda a sexta-feira, e o workload é leve pela manhã e mais pesado à tarde. Cada atendente tem no mínimo 6 horas e no máximo 8 horas por dia. Para economizar custos com atendentes, o Amazon Connect programaria menos atendentes pela manhã e mais atendentes à tarde. Alguns atendentes podem começar às 8h, alguns podem começar às 8h30 e alguns podem começar à tarde. Alguns atendentes podem ter horários de 6 horas e outros podem ter horários de 8 horas. Dessa forma, você pode maximizar os recursos do seu atendente para atingir a meta de serviço. Se quiser que todos os atendente comecem no mesmo horário e trabalhem um número exato de horas, você poderá definir a regra no horário de **início do turno** do grupo de funcionários para **começar no mesmo horário** e definir o horário de **trabalho** para 10 horas todos os dias. Nesse caso, a economia nos custos de atendentes é menor devido à menor flexibilidade de otimização com base nas previsões.
![\[Regras de horário de trabalho, pessoal mínimo necessário e horário de início do turno.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/faq-different-schedule-rules.png)
+ **Meus atendentes são todos funcionários em tempo integral e trabalham 8 horas por dia. Como posso configurar isso na minha agenda?**
Defina as horas de trabalho máximas e mínimas do seu grupo de funcionários e da equipe para 8 horas por dia.
+ **Tenho uma mistura de funcionários temporários e em tempo integral. Qual é a melhor forma de definir isso?**
A melhor prática é usar grupos de funcionários para definir o horário de trabalho para 8 horas e, em seguida, usar as regras da equipe para definir o horário de trabalho individual do atendente em tempo parcial de acordo com seu valor específico. O valor na regra de equipe substitui o valor no grupo de funcionários.
+ **Como faço para adicionar reuniões ou eventos únicos?**
Primeiro, gere um cronograma com as atividades diárias. Na visualização do gerenciador de agendamento, selecione qualquer agendamento e use **adicionar turno** para adicionar uma atividade de turno único ao cronograma.
# Previsão no Amazon Connect
A previsão é o ponto de partida para qualquer atividade de agendamento e planejamento de capacidade. Para poder gerar um cronograma ou plano de capacidade, primeiro crie uma previsão correspondente.
Uma *previsão* tenta prever o volume futuro de contatos e o tempo médio de atendimento. O Amazon Connect usa métricas históricas para criar a previsão.
+ **As previsões de curto prazo são atualizadas automaticamente todos os dias**. Ao entrar no trabalho, você pode analisar a previsão que foi atualizada da noite para o dia com os dados mais atuais. Você poderá publicar a previsão para disponibilizá-la aos agendadores sempre que quiser. A página **Previsão** é exibida quando uma previsão foi atualizada e publicada pela última vez. Use previsões de curto prazo para programação com até 18 semanas de antecedência.
+ **As previsões de longo prazo são atualizadas automaticamente toda semana, com base no dia em que você criou a previsão.** Por exemplo, se você tiver criado a previsão em uma segunda-feira, ela será atualizada toda segunda-feira. Use previsões de longo prazo para planejar a capacidade com até 64 semanas de antecedência.
+ **As previsões intradiárias são atualizadas a cada 15 minutos**. As previsões intradiárias são geradas para filas com um mínimo de cinco mil contatos exclusivos por semana por canal de fila nas últimas quatro semanas. Se houver menos dados disponíveis, as previsões intradiárias não estarão disponíveis para essas filas. Consulte mais informações sobre previsões intradiárias em [Painel de desempenho de previsão intradiária](intraday-forecast-performance-dashboard.md).
**nota**
Quando uma previsão de curto ou longo prazo é criada pela primeira vez, ela normalmente é calculada e disponibilizada em 4 horas. Em muitos casos, a previsão fica pronta em aproximadamente 1 hora. Qualquer alteração na configuração do grupo de previsões, como importação de dados históricos, adição de filas ou remoção de filas, também aciona automaticamente um recálculo da previsão dentro do mesmo período.
A imagem a seguir mostra três previsões de curto prazo na página **Previsão**.
![\[A página Previsão, a guia Previsões, três previsões de curto prazo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-lastupdated-date.png)
**Importante**
Somente a previsão mais atual está disponível. Como a previsão é atualizada todos os dias, se quiser manter a previsão do dia atual, você deverá baixá-la antes que o Amazon Connect a substitua.
## Conceitos básicos básicos de previsão
Siga estas etapas para criar uma previsão e compartilhá-la com outras pessoas na sua organização.
1. [Definir a previsão e o intervalo de programação](set-forecast-scheduling-interval.md): esta é uma atividade única, normalmente configurada pelas pessoas responsáveis pela previsão. Isso não pode ser desfeito.
1. [Criar grupos de previsões](create-forecast-groups.md)
1. [Importar dados históricos](import-data-for-forecasting.md)
1. [Criar previsões](create-forecasts.md)
1. [Inspecionar uma previsão](inspect-forecast.md)
1. [Publicar uma previsão](publish-forecast.md)
Você pode realizar outras ações em uma previsão, como [baixá-la em um arquivo.csv para análise off-line](download-forecasts.md) ou [substituí-la](edit-forecast.md). Siga as etapas a seguir para começar.
# Definir a previsão e o intervalo de programação no Amazon Connect
Você pode definir a granularidade de suas previsões de curto prazo e de seus cronogramas.
**O que é importante saber**
+ Você deve ter permissões do perfil de segurança para **Análise**, **Intervalo de previsão e programação - Editar**. Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
+ Você deve especificar um intervalo para previsão e programação de curto prazo.
+ O Amazon Connect oferece suporte a intervalos de 15 ou 30 minutos. Por exemplo, se você selecionar 30 minutos como intervalo, suas previsões de curto prazo serão geradas para intervalos de 30 minutos (ou seja, 20 contatos entre 9h e 9h30) e suas programações serão calculadas para intervalos de 30 minutos.
+ Você deve configurar uma previsão e um intervalo de programação antes de gerar previsões ou criar grupos de previsões.
+ Depois de definir a previsão e o intervalo do cronograma, você não poderá alterá-lo.
**Para definir a previsão e o intervalo de programação**
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador.
1. No menu de navegação do Amazon Connect, selecione **Análise e otimização**, **Previsão**.
1. Escolha a guia **Intervalo de previsão e programação**. Você só verá essa guia se tiver as permissões apropriadas do perfil de segurança.
![\[A página Previsão, a guia Intervalo de previsão e programação, a opção de intervalo de 15 minutos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecast-schedule-interval.png)
1. Escolha uma das seguintes opções:
+ **Intervalo de 15 minutos** – gera previsões de curto prazo em intervalos de 15 minutos. Por exemplo, 20 contatos entre 9h e 9h15 e 30 contatos entre 9h15 e 9h30.
+ **Intervalo de 30 minutos** – gera previsões de curto prazo em intervalos de 30 minutos. Por exemplo, 20 contatos entre 9h e 9h30 e 30 contatos entre 9h30 e 10h00.
# Definir o fuso horário da previsão
Na página **Previsão**, você define o fuso horário para suas previsões. A imagem a seguir mostra a guia **Fuso horário da previsão** e o menu suspenso onde você escolhe o fuso horário.
![\[A guia de fuso horário de previsão na página Previsão.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-timezone.png)
## O que é importante saber
+ Para editar o fuso horário da previsão, você deve ter permissões do perfil de segurança para **Analytics, precisão e intervalo de programação: editar**. Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
+ O valor padrão para o fuso horário de previsão é UTC.
+ Quando você altera o fuso horário da previsão, o Amazon Connect regenera as previsões de curto e longo prazo.
+ As previsões atualizadas no fuso horário selecionado estão disponíveis em 24 horas.
+ As previsões serão ajustadas automaticamente para o horário de verão se o fuso horário selecionado observar o horário de verão.
## Previsão de fusos horários no site de Amazon Connect administração e nos downloads
+ **Previsões de curto prazo**: você pode visualizar as previsões de curto prazo no fuso horário selecionado após atualizar a configuração do fuso horário.
+ Os downloads estão no fuso horário em que a previsão foi calculada. Por exemplo:
+ Digamos que hoje seja 1.º de maio e o fuso horário previsto esteja atualmente definido como UTC.
+ A última previsão computada gerada em 1.º de maio está em UTC.
+ Mais tarde naquele dia (às 13h), você altera o fuso horário previsto para EUA/Pacífico.
+ A previsão calculada em 2 de maio está no fuso US/Pacific horário.
+ **Previsões de longo prazo**: você continuará visualizando e baixando previsões de longo prazo no fuso horário em que foram calculadas. Previsões de longo prazo que são calculadas após a atualização da configuração do fuso horário. Você pode visualizar e baixar previsões no fuso horário selecionado.
## Substituições de previsões
+ **Previsões de curto prazo**: ao substituir uma previsão de curto prazo, a coluna de carimbo de data/hora deve estar no formato. ISO8601 Você pode usar valores UTC ou fusos horários com o deslocamento apropriado.
Por exemplo, se você estiver substituindo a previsão para o intervalo das 8h às 8h15 de 30 de maio e tiver configurado o fuso horário como EUA/Pacífico, poderá usar um destes valores:
+ 2024-05-30T15:00:00Z
+ 2024-05-30T08:00:00-07:00
+ **Previsões de longo prazo**: ao substituir uma previsão de longo prazo, a coluna de carimbo de data/hora deve estar no ISO8601 formato e o valor da hora deve ser meia-noite no fuso horário configurado.
Por exemplo, se você estiver substituindo a previsão para 30 de maio e tiver configurado o fuso horário como EUA/Pacífico, estes valores são aceitáveis para o carimbo de data/hora:
+ 2024-05-30T07:00:00Z
+ 2024-05-30T00:00:00-07:00
**nota**
As substituições de previsão de longo prazo não estão disponíveis enquanto as previsões estão sendo calculadas no fuso horário atualizado.
## Upload de dados históricos
+ **Dados de intervalo**: ao carregar dados históricos em nível de intervalo (15min/30min), a coluna de carimbo de data/hora deve estar no formato. ISO8601 O valor da hora pode estar em UTC ou no fuso horário configurado com o deslocamento apropriado.
Por exemplo, se você estiver fazendo upload da previsão para o intervalo de 8h a 8h15 de 30 de maio e tiver configurado o fuso horário como EUA/Pacífico, estes valores são aceitáveis para o carimbo de data/hora:
+ 2024-05-30T15:00:00Z
+ 2024-05-30T08:00:00-07:00
+ **Dados diários**: ao carregar dados históricos agregados diariamente para previsão de longo prazo, a coluna de carimbo de data/hora deve estar no ISO8601 formato e o valor da hora deve ser meia-noite no fuso horário configurado.
Por exemplo, se você estiver substituindo a previsão para 30 de maio e tiver configurado o fuso horário como EUA/Pacífico, estes valores são aceitáveis para o carimbo de data/hora:
+ 2024-05-30T07:00:00Z
+ 2024-05-30T00:00:00-07:00
# Criar grupos de previsões no Amazon Connect
Os grupos de previsões são uma forma de combinar filas diferentes em uma previsão. Isso permite que você crie uma previsão a partir de dados agregados de várias filas, em vez de apenas uma fila.
## O que é importante saber
+ Os grupos de previsão são associados a um grupo de funcionários para fins de agendamento. Portanto, recomendamos que você agrupe filas que compartilhem o mesmo grupo de funcionários (atendentes) no mesmo grupo de previsões. Ele permite que você gere uma previsão mais precisa.
+ Cada fila pode pertencer a apenas um grupo de previsões. Isso evita duplicações na previsão.
+ É necessário criar pelo menos um grupo de previsões para poder gerar qualquer previsão.
+ É altamente recomendável que você crie todos os grupos de previsão antes de criar qualquer previsão.
O Amazon Connect usa dados históricos das filas incluídas em todos os grupos de previsão para treinar seu modelo de previsão. Ao criar previsões após a criação de todos os grupos de previsões, você garante que os dados históricos de todas as filas relevantes sejam incluídos no treinamento.
+ Se uma fila estiver associada a um grupo de previsões e posteriormente for desativada, você não precisará remover essa fila do grupo de previsões. Isso ocorre porque: embora a fila seja incluída pelo grupo de previsões e os dados históricos associados a ela sejam incluídos na previsão, com o tempo, nenhum contato chega à fila desativada e, portanto, deixa de impactar a previsão. Somente as filas ativas contribuem para a previsão.
## Como criar grupos de previsões
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Analytics**, **Forecasting - Edit**.
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
1. No menu de navegação do Amazon Connect, selecione **Análise e otimização**, **Previsão**.
1. Selecione a guia **Grupos de previsões** e, em seguida, escolha **Criar grupo de previsões**.
1. Na página **Criar Grupos de Previsões**, em **Filas**, você verá uma lista de filas que ainda não estão associadas a um grupo de previsões. Se nenhuma fila estiver listada, isso significará que todas elas já estão associadas a um grupo de previsões.
1. Arraste e solte uma ou mais filas no grupo de previsões, conforme mostrado na imagem a seguir. Você pode pressionar e segurar CTRL (COMMAND para usuários do macOS) ou SHIFT para selecionar várias filas ao mesmo tempo.
![\[A página Criar grupos de previsões, uma lista de filas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-drag-drop-queues-to-forecast-group.png)
1. Escolha **Salvar**. A imagem a seguir mostra o novo grupo de previsões, com o número de filas no grupo e a data em que ele foi alterado pela última vez.
![\[A página Previsão, a guia de grupos de previsões, o novo grupo de previsões.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-group.png)
1. Depois de criar um grupo de previsões, você poderá adicionar ou remover filas. Porém, fazer isso pode iniciar uma mudança imediata nas previsões associadas.
Por exemplo, se você fez uma alteração no grupo de previsões hoje, o Amazon Connect calcula automaticamente as novas previsões de curto e longo prazo amanhã. Sua alteração no grupo de previsões também afeta os planos e cronogramas de capacidade downstream criados com base no grupo de previsões.
A imagem a seguir mostra um exemplo de mensagem de aviso quando a adição de uma fila pode acionar uma alteração imediata nas previsões associadas. Você deve escolher **Confirmar** se quiser continuar.
![\[A mensagem de aviso, uma solicitação para confirmar que você deseja adicionar a fila do grupo de previsões.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forcasting-create-forecast-group.png)
1. Você pode remover o grupo de previsões usando a função **Remover**.
1. exclua as previsões associadas ao grupo de previsões que você deseja excluir.
Por exemplo, na imagem a seguir, um grupo de previsões chamado *Network\$1Issues* não pode ser excluído porque esse grupo de previsões foi usado para criar previsões.
![\[A página Previsão, a guia de grupos de previsões, uma mensagem informando que o grupo não pode ser removido.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-delete-forecast-group.png)
Portanto, vá para a guia **Previsões** para excluir as previsões associadas.
1. Exclua o primeiro grupo de previsões.
## Próximas etapas
Agora está tudo pronto para criar uma previsão. Para instruções, consulte [Criar previsões](create-forecasts.md).
# Importar dados históricos para previsão no Amazon Connect
O Amazon Connect exige dados históricos suficientes para conhecer o padrão de contato e fazer boas previsões. Por padrão, ele usa dados históricos de contato no Amazon Connect para fazer previsões. Você pode importar dados históricos de aplicações externas para o Amazon Connect usar na previsão. Quando você importa dados, o Amazon Connect usa seus dados e os dados importados para fazer previsões. No entanto, *os dados importados têm precedência sobre os dados do Amazon Connect*.
## Quando importar dados
Recomendamos importar dados históricos de aplicações externas nos seguintes casos de uso:
+ **Dados históricos insuficientes no Amazon Connect**. Se você tiver menos de um ano de dados históricos no Amazon Connect, recomendamos que você extraia dados históricos do seu sistema anterior e faça o upload dos dados para o Amazon Connect. Não há problema em dividir os dados do Amazon Connect entre os dados do Amazon Connect e os dados históricos carregados. Por exemplo, se você quiser gerar previsões em 1º de janeiro de 2022 e tiver nove meses de histórico no Amazon Connect (de 1º de abril a 31 de dezembro de 2021), será recomendável importar mais três meses de dados (de 1º de janeiro a 31 de março de 2022) para disponibilizar um conjunto de dados históricos *contínuo* de um ano.
+ **Dados históricos incorretos no Amazon Connect**. Se o padrão histórico de contato estiver incorreto (por exemplo, o volume de contatos estiver anormalmente baixo no dia de uma queda de energia generalizada na central de atendimento), você poderá importar dados que sejam mais representativos para substituir os dados históricos e corrigir a anomalia.
Se tiver mais de um ano de dados históricos no Amazon Connect, você poderá optar por pular a importação de dados e começar a [criar previsões](create-forecasts.md).
## O que é importante saber
+ O arquivo de dados deve ser um arquivo CSV e estar no formato exigido. Se o formato do arquivo e os dados não atenderem aos requisitos, o upload não funcionará. Recomendamos baixar e usar o modelo fornecido pelo site Amazon Connect administrativo (consulte a etapa 4 em[Como importar dados históricos](#how-import-data-for-forecasting)) para ajudá-lo a preparar os dados históricos.
A imagem a seguir mostra um exemplo do modelo CSV. Há cabeçalhos na primeira linha para `QueueName`, `QueueId`, `ChannelType` e assim por diante.
![\[O modelo CSV para dados históricos, com cabeçalhos na primeira linha e nenhum outro dado no arquivo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-import-template.png)
Veja a seguir os requisitos para dados importados:
+ `QueueName`: insira o nome da fila do Amazon Connect.
+ `QueueId`: insira o ID da fila do Amazon Connect. Para encontrar o ID da fila no site de Amazon Connect administração, na navegação à esquerda, acesse **Roteamento**, **Filas, escolha a fila** e selecione **Mostrar** informações adicionais da fila. O ID da fila é o último número depois de `/queue/`.
+ `ChannelType`: insira `CHAT` ou `VOICE`. Você deve capitalizar o tipo de canal.
+ `TimeStamp`: insira o timestamp no ISO8601 formato. Para dados de intervalo `Daily`, o valor da hora deve ser meia-noite no [fuso horário selecionado](set-forecast-timezone.md).
+ `IntervalDuration`: insira `15mins` ou `30mins` para previsão de curto prazo, dependendo da previsão e do intervalo da programação. Insira `daily` para uma previsão de longo prazo.
+ `IncomingContactVolume`: insira o número de contatos de entrada, transferência e retorno de chamada como um número inteiro.
+ `AverageHandleTime`: insira a quantidade de tempo médio de manipulação (em segundos) como tipo duplo/decimal.
+ `ContactsHandled`: insira o número de contatos de entrada, transferência e retorno de chamada tratados como um número inteiro.
+ Você pode importar vários arquivos. Você não precisa consolidar todos os dados em um arquivo grande. Você pode dividir os dados por ano, fila, tipos de duração de intervalo e muito mais, de acordo com sua preferência.
Se forem encontrados dados duplicados em vários arquivos, os últimos registros enviados serão usados. Por exemplo:
1. Você tem os dados históricos originais (do Amazon Connect) de 7/1 a 8/1.
1. Você carregou um novo arquivo de dados históricos X para substituir de 7/10 a 8/1.
1. Você carregou outro arquivo de dados históricos Y para substituir de 7/15 a 8/1.
1. E agora, a linha de base dos dados históricos é: 7/1 a 7/9 do original, 7/10 a 7/14 do arquivo X, 7/15 a 8/1 do arquivo Y.
+ Você precisa carregar dados históricos *separadamente* para previsões de curto e longo prazo.
+ Os dados agregados em intervalos de 15 ou 30 minutos são usados para previsões de curto prazo.
+ Os dados agregados diariamente são usados para previsões de longo prazo.
Por exemplo, se você só fizer upload de dados em intervalos de 15 ou 30 minutos, não poderá gerar previsões de longo prazo.
+ Os seguintes caracteres especiais são permitidos no arquivo CSV: -, \$1, ., ( e ). Espaço é permitido.
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência dos dados em um arquivo CSV que foi aberto com o Excel.
![\[Exemplos de dados em um arquivo CSV, aberto no Excel.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-import-table.png)
## Como importar dados históricos
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Analytics**, **Forecasting - Edit**.
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
1. No menu de navegação do Amazon Connect, selecione **Análise e otimização**, **Previsão** e escolha a guia **Importar dados**.
1. Escolha **Carregar dados**
1. Na caixa de diálogo **Carregar dados históricos**, escolha **Fazer download do modelo .csv para dados históricos**.
1. Adicione dados históricos ao arquivo CSV e escolha **Carregar arquivo** para carregá-lo. Escolha **Aplicar**.
1. Se o upload falhar, escolha **detalhes do download** para ver a mensagem do registro de erros para obter mais informações. A imagem a seguir da página **Previsões** mostra a localização do link de **detalhes do download**, ao lado da mensagem de status **Falha**.
![\[A página de previsões, a coluna de status, um status de falha, o link de detalhes do download.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-import-historical-data-error.png)
A imagem a seguir mostra o arquivo de detalhes de download aberto usando o Bloco de Notas. Isso indica que o erro está na linha 2 e não QueueId é válido.
![\[O arquivo de detalhes do download foi aberto no Bloco de Notas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-import-historical-data-error-message.png)
1. Se a previsão foi carregada com êxito, seu **Status** = **Concluído** e **Data do upload** = hoje.
## Excluir dados históricos importados
Você pode excluir dados históricos importados anteriormente no Amazon Connect.
**nota**
A exclusão ou adição de dados históricos aciona uma alteração imediata nas previsões associadas, pois essa ação altera a linha de base dos dados históricos para os quais o modelo foi treinado.
A imagem a seguir mostra um exemplo de mensagem de aviso sobre as consequências da remoção de dados.
![\[Uma mensagem de aviso informando que a remoção de dados acarreta uma alteração imediata nas previsões associadas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-delete-imported-data.png)
Depois que os dados históricos importados forem excluídos, os últimos dados carregados anteriormente serão usados para a linha de base. Veja o exemplo anterior:
+ Você tem os dados históricos originais (do Amazon Connect) de 7/1 a 8/1.
+ Você carregou um novo arquivo de dados históricos X para substituir de 7/10 a 8/1.
+ Você carregou outro arquivo de dados históricos Y para substituir de 7/15 a 8/1.
+ E agora, a linha de base dos dados históricos é: 7/1 a 7/9 do original, 7/10 a 7/14 do arquivo X, 7/15 a 8/1 do arquivo Y.
+ Se:
1. Você excluiu o arquivo Y, a linha de base será: 7/1 a 7/9 do original, 7/10 a 8/1 do X.
1. Você excluiu o arquivo X, a linha de base será: 7/1 a 7/14 do original, 7/15 a 8/1 do X.
# Requisitos de dados para previsão no Amazon Connect
O Amazon Connect gera previsões usando um modelo de machine learning personalizado para operações de central de atendimento. A seguir estão os requisitos históricos de dados de entrada para previsões de curto e longo prazo.
+ **Requisito mínimo de dados históricos**: pelo menos 1 grupo de previsões deve ter no mínimo 1.000 contatos por mês nos últimos 6 meses.
+ **Duração máxima dos dados históricos**: os modelos de previsão usam no máximo 156 semanas de dados históricos.
+ Para que um canal de fila tenha previsões diferentes de zero, ele precisa de pelo menos 1 registro nas últimas 4 semanas ou 28 dias.
# Criar previsões no Amazon Connect
As previsões são uma projeção do workload em sua central de atendimento. O Amazon Connect fornece previsões de longo e curto prazo para você gerar planos de capacidade e programações de atendente. As previsões incluem contatos de entrada, transferência e retorno de chamada nos canais de voz e chat.
Depois de criar uma previsão, você não precisa gerá-la manualmente.
+ As previsões de longo prazo são geradas por 64 semanas e atualizadas automaticamente toda semana.
+ As previsões de curto prazo são geradas por 18 semanas e atualizadas automaticamente todos os dias.
+ Cada previsão é calculada usando os dados de contato mais atuais.
+ Os modelos para previsões de curto e longo prazo são retreinados a cada semana e a cada mês, respectivamente, para incorporar o padrão de contato mais recente.
+ Você pode excluir previsões. No entanto, os planos de capacidade e programações downstream criados com base nas previsões são afetados.
**Para criar uma previsão**
1. Antes de criar uma previsão, você deve criar pelo menos um grupo de previsões. Se você não tiver feito isso, consulte [Criar grupos de previsões](create-forecast-groups.md). É altamente recomendável criar todos os grupos de previsão antes de criar qualquer previsão.
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Analytics**, **Forecasting - Edit**.
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
1. No menu de navegação do Amazon Connect, selecione **Análise e otimização**, **Previsão**.
1. Selecione a guia **Previsão** e, em seguida, escolha **Criar Previsão**.
1. Na página **Criar Previsão**, escolha os grupos de previsão.
![\[A página Criar previsão, o menu suspenso Grupos de previsão.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-create-forecast.png)
1. Escolha o tipo de previsão. O Amazon Connect cria uma previsão para cada tipo selecionado.
+ As previsões de **longo prazo** são usadas no planejamento de capacidade. Por exemplo, quantos atendentes Full Time Equivalent (FTE – Equivalente a tempo integral) você precisa contratar nos próximos meses, trimestre e ano.
+ As previsões de **curto prazo** são usadas para programar atendentes e estimar o número de atendentes no nível de intervalo.
1. Escolha **Salvar**. Se o grupo de previsões já tiver sido incluído em uma previsão, uma mensagem de erro será exibida.
1. Se a previsão foi criada com sucesso, Status = **Programado**.
O status é **Concluído** quando o cálculo é concluído. Você pode usar **Pesquisar** para encontrar previsões pelo nome do grupo de previsões.
1. O Amazon Connect cria uma previsão para cada tipo de previsão, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[Uma lista de previsões de curto e longo prazo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-types.png)
# Inspecionar uma previsão no Amazon Connect
Você pode inspecionar suas previsões antes de publicá-las. Você pode fazer isso no site de Amazon Connect administração on-line ou [baixar as previsões](download-forecasts.md) para análise off-line.
Para ajudar a facilitar a inspeção de uma previsão no site Amazon Connect administrativo, os dados da previsão são exibidos em um gráfico e em uma tabela. Use os controles no painel de configurações do relatório e no seletor de calendário para ajustar e filtrar os dados para uma exibição mais granular. Por exemplo, você pode:
+ Use o calendário para mudar o horizonte. Você pode ampliar datas específicas.
+ Escolha intervalos de 15 minutos se o intervalo de datas for inferior a uma semana. Isso permite que você veja o padrão de contato exato do dia.
+ Compare a **Última previsão computada** e a **Última previsão publicada**, conforme mostrado na imagem a seguir.
+ Compare **Valores reais** e previsões para identificar quaisquer anormalidades no gráfico de linhas ou no gráfico de “Variância”. A imagem a seguir mostra que os dados de previsão são exibidos como gráficos.
![\[Previsões em um gráfico.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-inspect.png)
Escolha a configuração **Substituir** para inspecionar o efeito de qualquer substituição que você enviou. A opção **Substituir** fica ativa somente após o upload de uma substituição. Para obter mais informações, consulte [Editar uma previsão](edit-forecast.md).
+ Filtre por filas ou canais para limitar sua previsão a um ou mais tipos.
# Baixar uma previsão do Amazon Connect para ver offline
Você pode baixar uma previsão para poder inspecioná-la off-line. Uma previsão é baixada como um arquivo .csv dos dados da previsão. Ele tem o nome da fila, tipo de canal, registro de data e hora, volume de contato recebido e dados de tempo médio de atendimento.
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Analytics**, **Forecasting - Edit**.
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
1. No menu de navegação do Amazon Connect, escolha **Análise e otimização**, **Previsão**.
1. Na guia **Previsões**, escolha a previsão.
1. Escolha **Ações** e, em seguida, baixe a última previsão computada ou a última previsão publicada.
1. É recomendável escolher **clique aqui**. Isso permite escolher o nome do download do arquivo e onde salvá-lo, conforme mostrado na imagem a seguir. Caso contrário, o arquivo será salvo na pasta **Downloads** e seu nome será um número gerado.
![\[Página de previsão, o botão clique aqui para começar a baixar uma previsão, abrir com o Excel.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-download.png)
# Editar uma previsão no Amazon Connect
No site do Amazon Connect administrador, há duas maneiras de editar uma previsão no nível do canal da fila: você pode fazer suas edições diretamente na interface do usuário ou fazer o upload de um arquivo CSV que contém suas edições.
A edição da previsão permite que você modifique seus valores para refletir melhor as mudanças nos padrões de contato, como um evento especial que pode aumentar o volume em 10% durante uma semana específica. Se a previsão editada não for mais aplicável, você também poderá remover as alterações.
**Topics**
+ [Como editar uma previsão](#howto-edit-forecast)
+ [Aspectos importantes que você deve saber sobre como usar um arquivo CSV para editar previsões](#important-things-to-know-edit-forecast)
+ [Como editar uma previsão usando um upload de CSV](#howto-edit-forecast-csv)
+ [Como remover edições de previsão](#howto-remove-forecast-edits)
## Como editar uma previsão
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Análise e Otimização**, **Previsão e Edição**.
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
1. No menu de navegação do Amazon Connect, selecione **Análise e otimização**, **Previsão** e escolha a guia **Previsão**.
1. Escolha a previsão a ser editada, depois selecione **Ações**, **Editar previsão**.
1. O painel **Editar previsão** é aberto. Ele exibe valores pré-preenchidos com base em suas seleções da previsão atualmente selecionada, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[Uma previsão de longo prazo para BasicQueue os canais de voz e chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/forecasts-edit1.png)
Por exemplo, a imagem acima mostra uma previsão de longo prazo selecionada com **BasicQueue**os canais de **voz** e **bate-papo**. O painel **Editar previsão** é preenchido automaticamente com essas seleções.
1. Você pode configurar ainda mais o intervalo de datas, as filas, os canais e as métricas, dependendo do tipo de operação que deseja usar para editar a previsão:
1. **Intervalo de datas**:
+ Para previsões de curto prazo, você pode selecionar um intervalo de 31 dias para edição por vez. As alterações são aplicadas a cada intervalo (15 minutos ou 30 minutos, dependendo das configurações padrão) dentro do intervalo de datas selecionado.
Você também pode limitar as edições a um intervalo de tempo específico desmarcando a opção **All day** e selecionando horários de início e de término. Esse recurso permite ajustar a previsão para uma janela de tempo específica.
A imagem a seguir mostra a seção **Intervalo de dados** do painel **Editar previsão - Curto prazo**.
![\[O painel Editar previsão e a seção Intervalo de datas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/forecasts-edit2.png)
+ Para previsões de longo prazo, é possível selecionar um intervalo de datas de até 64 semanas. As edições são aplicadas com uma granularidade diária.
1. **Filas e canais**: você pode escolher **Todas as filas** ou pesquisar e adicionar filas individuais, uma por uma. Também pode remover todas as filas selecionadas. Da mesma forma, é possível selecionar canais, como **Voz** ou **Chat**, conforme necessário.
1. **Métricas**: as métricas permitem que você aplique operações específicas à sua seleção com base no tipo de edição que deseja fazer. Você pode aplicar essas operações a [Volume de contato](metrics-definitions.md#contact-volume), [Tempo médio de atendimento](metrics-definitions.md#average-handle-time) ou ambos, dependendo de suas necessidades.
A imagem a seguir mostra a localização das **Métricas** na página e a lista suspensa de opções.
![\[A lista suspensa de opções de Métricas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/forecasts-edit3.png)
Escolha entre os seguintes tipos de operação:
+ **Diminuição por porcentagem**: a diminuição percentual é aplicada com base na distribuição do último valor de previsão calculado nos intervalos de tempo selecionados.
Por exemplo, se você tiver 100 contatos em um intervalo de 15 minutos e aplicar uma redução de 10%, o novo valor será 90 contatos.
+ **Aumento por porcentagem**: o aumento percentual é aplicado com base na distribuição do último valor de previsão calculado nos intervalos de tempo selecionados.
Por exemplo, se você tiver 100 contatos em um intervalo de 15 minutos e aplicar um aumento de 10%, o novo valor será 110 contatos.
+ **Diminuição por valor**: a diminuição é aplicada com base na distribuição dos últimos valores de previsão calculados nos intervalos de tempo selecionados.
Por exemplo, se você estiver editando uma previsão de longo prazo de 2 dias com intervalos mostrando 40 contatos no primeiro dia e 60 contatos no segundo dia, e quiser diminuir o valor em 10, a diminuição será distribuída proporcionalmente entre os dois dias. Para o intervalo 1, a diminuição será 10 \$1 [40 / (40 \$1 60)] = 4, resultando em um valor final de 36. Da mesma forma, para o intervalo 2, o valor final será 54.
+ **Aumento por valor**: o aumento é aplicado com base na distribuição dos últimos valores de previsão calculados nos intervalos de tempo selecionados, semelhante à operação de diminuição por valor.
Por exemplo, o intervalo 1 aumentará para 44 e o intervalo 2 aumentará para 66.
+ **Definição por valor**: o valor selecionado é aplicado com base na distribuição do volume de contatos ou no tempo médio de atendimento entre intervalos, semelhante à operação de diminuição por valor.
Por exemplo, nesse caso, o intervalo 1 será definido como 4 e o intervalo 2 será definido como 6.
**nota**
Qualquer operação que resulte em um valor menor que 0 definirá automaticamente o valor como 0.
1. Depois de fazer sua seleção, escolha **Pré-visualizar** para ver as alterações na tela, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[Uma prévia das mudanças na previsão.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/forecasts-edit4.png)
1. Selecione **Salvar** para aplicar as alterações. Suas edições são refletidas como substituições. Você pode fazer edições quantas vezes precisar.
+ Para intervalos sobrepostos, a edição mais recente persiste.
+ Para intervalos sem sobreposição, todas as edições de intervalos persistem.
A imagem a seguir mostra um exemplo de edições salvas na previsão de UAT-FG.
![\[Uma previsão após as edições terem sido salvas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/forecasts-edit5.png)
## Aspectos importantes que você deve saber sobre como usar um arquivo CSV para editar previsões
+ O arquivo de dados substituto deve ser um arquivo CSV e estar no formato exigido. Se o formato do arquivo e os dados não atenderem aos requisitos, o upload não funcionará. Recomendamos baixar e usar o modelo fornecido para ajudar você a preparar os dados históricos.
A imagem a seguir mostra um exemplo de arquivo CSV com dados nele.
![\[Um arquivo CSV aberto no Excel, com dados históricos devidamente formatados.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-override-table.png)
Veja a seguir os requisitos para dados importados:
+ `QueueName`: insira o nome da fila do Amazon Connect.
+ `QueueId`: insira o ID da fila do Amazon Connect. Para encontrar o ID da fila no site de Amazon Connect administração, na navegação à esquerda, acesse **Roteamento**, **Filas, escolha a fila** e selecione **Mostrar** informações adicionais da fila. O ID da fila é o último número depois de `/queue/`.
+ `ChannelType`: insira `CHAT` ou `VOICE`.
+ `TimeStamp`: insira o timestamp no ISO8601 formato. Para substituições de previsão de longo prazo, o valor do horário deve ser meia-noite no [fuso horário selecionado](set-forecast-timezone.md).
+ `IntervalDuration`: insira `15mins` ou `30mins` para previsão de curto prazo, dependendo da previsão e do intervalo da programação. Insira `daily` para uma previsão de longo prazo.
+ `IncomingContactVolume`: insira o número de contatos de entrada, transferência e retorno de chamada como um número inteiro.
+ `AverageHandleTime`: insira a quantidade de tempo médio de manipulação (em segundos) como tipo duplo/decimal.
+ Você pode carregar somente um arquivo de substituição para um grupo de previsões.
+ Isso significa que, se você carregou anteriormente um arquivo de substituição (por exemplo, com 120 linhas de substituições), deverá adicionar novas substituições a esse arquivo de substituição (por exemplo, adicionar 50 novas linhas de substituições) e recarregar o arquivo que agora tem 170 linhas de substituições.
+ Isso também significa que você precisa incluir substituições para previsões de curto e longo prazo em um arquivo.
+ [Volume de contato](metrics-definitions.md#contact-volume) e [Tempo médio de atendimento](metrics-definitions.md#average-handle-time) estão incluídas em um arquivo de substituição. Ambas as colunas devem ser preenchidas no arquivo de substituição.
+ Os seguintes caracteres especiais são permitidos no arquivo CSV: -, \$1, ., ( e ). Espaço é permitido.
## Como editar uma previsão usando um upload de CSV
1. Consulte [Aspectos importantes que você deve saber sobre como usar um upload de CSV para editar previsões](#important-things-to-know-edit-forecast), caso ainda não tenha feito isso.
1. Na página **Previsões**, escolha a previsão que deseja editar e selecione **Ações**, **Editar previsão**.
1. No painel **Editar previsão**, escolha a guia **Carregar CSV**.
1. Escolha **Fazer download do modelo .csv para substituir dados**.
**nota**
O Amazon Connect oferece suporte a um, que seria o mais recente, arquivo de substituição por grupo de previsões.
Quando você opta por fazer download de um modelo, ele conterá títulos, mas nenhum dado.
Ao optar por fazer download das edições da previsão, você receberá o arquivo que foi carregado anteriormente. Essa opção só estará visível se um arquivo tiver sido carregado.
Se precisar fazer alterações posteriores na mesma previsão, você deverá baixar o último arquivo carregado, fazer as alterações e, em seguida, fazer o upload do arquivo. O Amazon Connect retém somente o último arquivo carregado.
1. Adicione dados de substituição e escolha **Fazer upload do CSV** para carregá-los. Escolha **Salvar** para confirmar a substituição da previsão.
## Como remover edições de previsão
1. Na página **Previsões**, escolha a previsão que deseja alterar e selecione **Ações**, **Remover edições de previsão**.
1. No painel **Remover previsão**, selecione um intervalo de datas, filas, canais e métricas (Volume de contato e Tempo médio de atendimento) dos quais deseja remover as edições.
+ O **Intervalo de datas** funciona da mesma forma que quando você [edita uma previsão](#howto-edit-forecast).
+ Você pode aplicar várias edições em diferentes intervalos de tempo, e todas as alterações serão aplicadas.
A imagem a seguir mostra um exemplo do painel **Remover previsões**. As edições feitas entre 6/6/2025 e 30/8/2026 para todas as filas, para os canais de voz e chat, e somente para a métrica **Volume de contato** serão removidas.
![\[O painel Remover previsões.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/forecasts-edit6.png)
1. Escolha **Remover** para aplicar as alterações.
# Publicar uma previsão no Amazon Connect
Ao publicar uma previsão, você a torna visível para outros usuários, como planejadores e programadores de capacidade, para que eles possam usar as previsões para planejamento e agendamento de capacidade.
**Importante**
O Amazon Connect retém somente a última previsão publicada. É altamente recomendável que você baixe a última previsão publicada antes de publicar uma nova, pois a última previsão será substituída permanentemente. Para instruções, consulte [Baixar última previsão publicada](#download-last-publish-forecast).
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Análise e Otimização**, **Previsão e Publicação**.
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
1. No menu de navegação do Amazon Connect, selecione **Análise e otimização**, **Previsão**.
1. Na guia **Previsões**, escolha a previsão.
1. Escolha **Ações**, **Publicar previsão**.
1. Escolha as previsões.
O status é **Concluído** para previsões publicadas com sucesso. Quando a publicação falha, o status é **Falha na publicação**.
## Baixar a última previsão publicada
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Analytics**, **Forecasting - Edit**.
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
1. No menu de navegação do Amazon Connect, selecione **Análise e otimização**, **Previsão**.
1. Na guia **Previsões**, escolha a previsão.
1. Escolha **Ações**, **Baixar a última previsão publicada**.
1. Recomendamos que você escolha **clique aqui** conforme mostrado na imagem a seguir. Isso permite que você especifique o nome do arquivo baixado e o local. Caso contrário, o arquivo será salvo na pasta **Downloads** e seu nome será um número gerado.
![\[A página de previsão, o link clique aqui para iniciar o download.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-download-last-published-click-here.png)
# Previsão de várias habilidades no Amazon Connect
O recurso de múltiplas habilidades otimiza a equipe agendando agentes com base em suas capacidades especializadas. Ele apresenta os “grupos de demanda” como subconjuntos distintos de trabalho dentro dos grupos de previsão, em que cada grupo de demanda representa cargas de trabalho específicas que são previstas de forma independente e exigem habilidades de agentes especializados. Um grupo de demanda pode conter uma ou mais filas.
## O que é importante saber
+ Você pode habilitar grupos de demanda dentro de um grupo de previsão se quiser programar agentes para filas específicas.
+ Um grupo de previsão pode conter vários grupos de demanda, cada grupo de demanda pode conter uma ou mais filas.
+ Cada fila pode pertencer a somente um grupo de demanda dentro do grupo de previsão.
+ Antes de gerar a primeira previsão para o grupo de previsões, é altamente recomendável criar todos os grupos de demanda necessários.
## Criação de grupos de demanda
+ Faça login no site de administração do Amazon Connect com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Analytics, Forecasting -** Edit
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
+ Crie um grupo de previsões.
Para obter mais informações, consulte [Criar grupos de previsões](create-forecast-groups.md).
+ Clique em Ativar grupos de demanda.
![\[Imagem para ativar grupos de demanda.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-activatedemandgroups.png)
+ Crie grupos de demanda pesquisando e adicionando filas.
![\[pesquise e adicione filas para criar grupos de demanda.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-createdemandgroups.png)
## Gere e publique previsões
Gere e publique sua previsão. A previsão requer configurações adicionais, incluindo seleção de fuso horário, configuração de um intervalo de granularidade (15/30m) e importação de dados históricos se não houver histórico na conexão. Depois que essas configurações são ativadas, os meteorologistas podem gerar previsões de longo prazo (64 semanas à frente) e de curto prazo (18 semanas à frente) para o grupo de previsões. Você pode visualizar as previsões do volume de contatos e do tempo médio de atendimento em detalhes em nível de intervalo. Você pode examinar as previsões de grupos de demanda individuais para avaliar as variações dos períodos de pico e de pausa e pode substituí-las, se necessário. Quando estiver satisfeito, você poderá publicar sua previsão.
Para obter mais informações, consulte [Publicar uma previsão](publish-forecast.md).
![\[filtrar a previsão por grupos de demanda.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-forecasting-viewdemandgroupforecast.png)
# Planejamento de capacidade no Amazon Connect
Um plano de capacidade ajuda você a estimar os requisitos de FTE (equivalente a tempo integral) de longo prazo para sua central de atendimento, com até 64 semanas de antecedência. Ele especifica quantos atendentes de FTE são necessários para atingir a meta de nível de serviço por um determinado período.
Depois de gerar estimativas de FTE de longo prazo, você poderá compartilhar essas informações com outras partes interessadas, como Recursos Humanos, Finanças e o Departamento de Treinamento, para ajudar a facilitar a contratação e o treinamento da equipe. Quando uma empresa lança um novo produto ou se estende para uma nova região, a contratação de funcionários é necessária para atender à demanda de atendimento ao cliente.
O planejamento de capacidade utiliza previsões de curto e longo prazo publicadas como entradas, juntamente com informações de cenários fornecidas por você. Em seguida, ele cria um plano de capacidade de longo prazo que você pode compartilhar com as partes interessadas. Ao gerar um plano de capacidade, recomenda-se uma sobreposição de pelo menos 4 semanas entre as previsões de curto e longo prazo para identificar os padrões de contato corretamente dentro de um dia. No mínimo, é necessária uma sobreposição de pelo menos um dia.
O diagrama a seguir ilustra essa integração entre as previsões de longo prazo publicadas, o planejamento da capacidade e a produção do planejamento da capacidade.
![\[A entrada e a saída da previsão e do planejamento de capacidade.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-diagram.png)
## Introdução
Esta é a ordem das etapas para criar um plano de capacidade e compartilhá-lo com outras pessoas.
1. [Crie cenários de planejamento de capacidade](capacity-planning-create-scenarios.md)
1. [Importar redução futura estimada e funcionários disponíveis em tempo integral no Amazon Connect](upload-estimated-future-shrinkage.md): esta é uma etapa opcional, mas pode melhorar a precisão do seu plano de capacidade.
1. [Criar planos de capacidade usando previsões e cenários](capacity-planning-use-forecast.md)
1. [Crie cenários de planejamento de capacidade](capacity-planning-review-output.md)
1. [Analise](capacity-planning-review-output.md), [substitua](override-capacity-plan.md), [execute novamente](rerun-capacity-plan.md) ou [baixe um plano](download-capacity-plan.md) de capacidade.
1. [Publicar um plano de capacidade](publish-capacity-plan.md)
# Criar cenários de planejamento de capacidade no Amazon Connect
Um cenário tem duas partes:
+ Entradas do cenário: ocupação máxima, desgaste diário, horas de FTE por semana. Por exemplo, você pode inserir dados que representem seus melhores cenários (todos estão trabalhando) ou piores cenários (um grande número de pessoas adoece durante os meses de inverno).
+ Entradas de otimização: o nível de serviço ou a Average Speed of Answer (ASA – Velocidade Média de Resposta). Por exemplo, 85% das chamadas são atendidas dentro de 30 segundos após entrarem na fila.
Em seguida, você pode usar esse cenário para gerar um plano de capacidade que represente quantas pessoas você precisa contratar adequadamente para atingir suas metas de negócios. A produção inclui os funcionários de FTE necessários com e sem redução, a taxa de ocupação prevista, a diferença entre a disponibilidade necessária FTEs e a taxa máxima de horas extras (OT) e folga voluntária (VTO) permitida.
**Para criar um cenário de planejamento de capacidade**
1. Para poder criar um plano de capacidade, é necessário criar e publicar uma previsão de longo prazo. O Amazon Connect usa a previsão de longo prazo publicada como entrada para criar o plano de capacidade. Se você ainda não tiver criado uma previsão, consulte [Conceitos básicos básicos de previsão](forecasting.md#getting-started-forecasting).
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Analytics**, **Planejamento de capacidade - Editar**.
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
1. No menu de navegação do Amazon Connect, escolha **Análise e otimização**, **Planejamento de capacidade**.
1. Na guia **Cenários de planejamento**, escolha **Criar um cenário**.
1. Na página **Criar cenário**, insira um nome e uma descrição para sua regra.
1. Na seção **Entradas de cenário**, insira as seguintes informações:
1. **Ocupação máxima (opcional)**: a porcentagem de tempo que os atendentes passarão lidando com o volume de contatos quando fizerem login.
1. **Desgaste diário**: a porcentagem de funcionários que saem da central de atendimento.
Por exemplo, se o desgaste anual fosse de 50%, o desgaste diário seria de 50%/250 dias úteis por ano = 0,2%.
1. **Horas equivalentes em tempo integral (FTE) por semana**: quantas horas cada funcionário do FTE trabalhará por semana.
1. **Contatos terceirizados (opcional)**: você pode terceirizar uma porcentagem para terceiros.
1. **Máximo de horas extras (OT) permitido (opcional)**: especifique a porcentagem máxima de horas extras para planejar os picos. Como planejador, você não quer esgotar sua força de trabalho.
Por exemplo, você especifica 40 como horas de FTE por semana, com 10% no máximo de horas extras. A semana total de trabalho seria de até 44 horas.
1. **Tempo máximo de folga voluntária (VTO) permitido (opcional)**: especifique a porcentagem máxima de folga para planejar períodos baixos, quando houver uma pausa nos contatos e você puder economizar em custos. Certifique-se de não dar muito tempo de folga caso o tráfego aumente novamente.
Por exemplo, você especifica 40 como horas de FTE por semana, com 10% no máximo de horas de folga. A semana total de trabalho seria pelo menos 36 horas.
1. Na seção **Entradas de otimização**, insira as metas operacionais da sua organização:
1. **Nível de serviço**: a porcentagem de contatos atendidos dentro de um limite de tempo definido.
A imagem a seguir mostra metas de nível de serviço em que 80% dos contatos de voz e 70% dos contatos de chat serão respondidos em 30 segundos.
![\[A seção de entradas de otimização, a opção de nível de serviço.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-servicelevel.png)
1. **Velocidade média de resposta** (ASA): o tempo médio necessário para que os contatos sejam atendidos em uma central de atendimento durante um período específico.
1. Você pode criar uma meta por canal. Selecione **Adicionar outra meta** para adicionar outra meta.
# Importar redução futura estimada e funcionários disponíveis em tempo integral no Amazon Connect
Você pode aumentar a precisão do planejamento de capacidade fornecendo dados futuros estimados (FTE disponível e redução) para os grupos de previsão existentes. O fornecimento de dados de FTE e redução disponíveis é opcional. O Amazon Connect pode gerar um plano de capacidade sem ele, mas fornecê-lo aumenta a precisão do plano.
## Como importar dados
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Analytics**, **Planejamento de capacidade - Editar**.
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
1. No menu de navegação do Amazon Connect, selecione **Análise e otimização**, **Planejamento de capacidade**.
1. Na guia **Importar Dados**, escolha **Carregar dados**.
O arquivo .csv que você carrega deve ter os seguintes títulos: FORECAST\$1GROUP, Date, AVAILABLE\$1FTE, IN\$1OFFICE\$1SHRINKAGE\$1OUT\$1OFFICE\$1SHRINKAGE. Eles são mostrados na imagem a seguir de um arquivo .csv aberto com o Excel.
![\[Um arquivo csv com cabeçalhos corretos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-csv-template.png)
1. Atualize os valores nesse modelo e, em seguida, escolha `Upload CSV` para carregá-lo. Selecione `Upload`.
Geralmente, o upload do arquivo .csv leva de 2 a 5 minutos. Se o upload falhar, verifique se o nome `FORECAST_GROUP` no arquivo .csv corresponde ao nome do grupo de previsões que você criou.
## Coisas importantes que você deve saber sobre seu arquivo .csv
+ FORECAST\$1GROUP: insira o nome EXATO do grupo de previsões que você criou. Você pode adicionar vários grupos de previsão nesse arquivo `.csv`.
+ Data: cada linha tem um dia. Na imagem anterior, a linha 2 é 1º de janeiro, a linha 3 é 2 de janeiro, a linha 4 é 3 de janeiro e assim por diante. Use o formato ISO 8601 que termina com Z. O componente horário desse campo deve representar meia-noite do fuso horário da previsão de longo prazo. Por exemplo, se a previsão de longo prazo estiver dentro do US/Pacific prazo, o campo Data deverá ser o seguinte: 2024-05-30T 07:00:00 Z
+ AVAILABLE\$1FTE: com base em sua estimativa, quantos atendentes em tempo integral estarão disponíveis para trabalhar naquele dia. Por exemplo, seu contact center atualmente tem 100 FTEs e você espera que esse número seja o mesmo no próximo ano.
Na imagem anterior, 0 indica que nenhum atendente em tempo integral está disponível em 1º de janeiro para o grupo de previsões chamado **Previsão para demonstração**. Em 3 de janeiro, 100 atendentes estarão disponíveis.
**dica**
O FTE necessário (a saída) é quantos atendentes em tempo integral são necessários para atingir a meta de nível de serviço. Por exemplo, se o FTE necessário = 120 e o FTE disponível = 100 para o próximo ano, isso significa um déficit = 20.
+ IN\$1OFFICE\$1SHRINKAGE: porcentagem de atendentes no escritório, mas não em modo de produção. Por exemplo, eles podem estar em treinamento ou em reuniões.
+ OUT\$1OFFICE\$1SHRINKAGE: porcentagem de atendentes ausentes do trabalho (por exemplo, ausência ou folga pessoal).
**nota**
O último arquivo .csv carregado sempre substitui o anterior que você atualizou. Certifique-se de que os erros não sejam introduzidos acidentalmente no arquivo .csv carregado. Por exemplo, não pressione **Enter** e adicione novas linhas ao final do arquivo. Caso contrário, os dados não serão validados e uma mensagem de erro será exibida.
# Criar planos de capacidade usando previsões e cenários no Amazon Connect
Para poder criar um plano de capacidade, é necessário criar um cenário de planejamento e publicar uma previsão de longo prazo. O Amazon Connect usa as previsões e os cenários de planejamento como entradas para criar um plano de capacidade. Se você ainda não tiver criado um cenário de previsão e planejamento, consulte [Conceitos básicos básicos de previsão](forecasting.md#getting-started-forecasting) e [Criar cenários de planejamento de capacidade no Amazon Connect](capacity-planning-create-scenarios.md).
## Como criar um plano de capacidade
1. Navegue até a guia **Planos de capacidade** e escolha **Gerar plano**.
1. Forneça o nome do plano, a descrição, o grupo de previsões (que publicou previsões de longo e curto prazo), a start/end data e o cenário do plano. A imagem a seguir mostra valores de exemplo para esses campos.
![\[A página Gerar plano, a seção Entradas do plano, valores de exemplo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-create-plan.png)
1. Escolha **Gerar plano de capacidade**.
1. Para identificar rapidamente o plano que está sendo processado, escolha **Último cálculo** para classificar a lista de tabelas. Na imagem a seguir, o status do plano é **Em andamento**.
![\[A página de planejamento da capacidade, a coluna Status definida como Em andamento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-in-progress.png)
Geralmente, leva de 5 a 10 minutos para que o plano seja gerado. Se a geração do plano falhar, tente publicar as previsões de longo prazo selecionadas e, em seguida, gerar novamente o plano de capacidade.
# Analisar a saída do plano de capacidade no Amazon Connect
Para analisar a saída do plano de capacidade, escolha o hiperlink para o plano que você gerou. A primeira metade da página resume as informações que você usou na geração do cenário e do plano de capacidade.
A saída do plano mostra um month-by-month cálculo week-by-week or. Para alternar da visualização semanal para a mensal, selecione **Mensal** no menu suspenso, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A seção Saídas do plano de capacidade, o menu suspenso do cronograma.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-output3.png)
Esta é uma descrição das métricas na saída do plano:
+ **Entradas de previsão**
+ **Volume de contato previsto**: essa métrica é a soma do volume de voz e do volume de chat para o grupo de previsões selecionado.
+ **Tempo médio de processamento previsto (AHT), segundos**: essa métrica mostra o AHT agregado para o grupo de previsões selecionado.
+ O volume de contato previsto e o AHT na tabela de saída do plano refletem somente os valores do grupo de previsões selecionado. Depois que as previsões forem publicadas recentemente, considere executar novamente o plano de capacidade para refletir o volume de contatos e o AHT publicados mais recentes.
+ **Saídas**
+ **Obrigatório FTEs (sem redução): quantos agentes equivalentes em tempo integral precisam ser contratados para atingir as metas comerciais definidas (como a meta de** nível de serviço), sem considerar a redução.
+ **% de ocupação prevista**: quanta ocupação se destina a atendentes.
+ **Saídas com entrada adicional**
+ **Obrigatório FTEs (com redução): quantos agentes equivalentes em tempo integral precisaram ser contratados para atingir as metas comerciais definidas (como a meta de** nível de serviço), considerando a redução.
+ **Disponível FTEs**: quantos agentes estão disponíveis para trabalhar naquele dia. Ele pode ser carregado na seção **Importar dados**.
+ **Métricas calculadas a partir da entrada de FTE disponível**
+ **Diferença entre o disponível FTEs e o necessário FTEs**: a diferença entre o disponível FTEs e o necessário FTEs.
+ **% de lacuna**: a porcentagem da lacuna.
+ **% de OT necessário**: se houver um déficit de oferta (exigido FTEs maior do que o disponível FTEs), o% de OT necessário indica quantas horas extras seriam necessárias para cobrir o déficit.
+ **% de VTO exigido**: Se houver um excedente de oferta (o número necessário FTEs é menor do que o disponível FTEs), o% de VTO exigido indica quanto tempo de folga voluntária poderia ser usado para reduzir a quantidade de tempo ocioso do agente e, assim, reduzir os custos.
# Substituir um plano de capacidade no Amazon Connect
Você pode carregar um arquivo.csv que substitui os dados **obrigatórios FTEs (sem redução) na seção Saídas do plano de** um **plano** de capacidade. Essa seção é mostrada na imagem a seguir.
![\[A seção Saídas do Plano do plano de capacidade, a Necessária FTEs (sem redução).\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-override-without-shrinkage.png)
Você pode fazer isso, por exemplo, para dar um buffer à equipe de atendentes.
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Analytics**, **Planejamento de capacidade - Editar**.
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
1. No menu de navegação do Amazon Connect, selecione **Análise e otimização**, **Planejamento de capacidade**.
1. Na guia **Planos de capacidade**, escolha o plano.
1. Na página detalhada do plano de capacidade, escolha **Ações**, **Carregar substituição do plano** e, em seguida, **Baixar o arquivo de modelo CSV**. Essa opção é mostrada na imagem a seguir.
![\[A seção Aplicar substituição e o link para fazer download do arquivo de modelo .csv.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-download-override-template2.png)
**O modelo de arquivo.csv tem uma linha e contém os valores que foram exibidos na linha **Obrigatório FTEs (sem redução) da tabela de** saídas do plano.** A imagem a seguir mostra um exemplo desses dados em um arquivo .csv.
![\[Um arquivo csv, os dados do Obrigatório FTEs sem encolhimento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-override-template.png)
1. Faça suas alterações e salve o arquivo de modelo com um nome diferente. Retorne à caixa de diálogo **Carregar substituição** (talvez seja necessário escolher **Ações**, **Carregar substituição do plano** para exibir novamente a caixa de diálogo), escolha **Carregar CSV** e, em seguida, escolha **Substituir**.
1. Depois de carregar o arquivo.csv, as métricas na linha **Obrigatório FTEs (sem redução) são automaticamente recalculadas** e atualizadas. Passe o mouse sobre o triângulo azul para ver o valor original, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A seção Saídas do plano mostra um indicador de triângulo azul que exibe o valor original do necessário FTEs ao passar o mouse sobre ele.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-override-without-shrinkage-blue.png)
1. O restante das métricas é atualizado automaticamente para refletir a alteração mais recente em **Obrigatório FTEs (sem redução**).
# Executar novamente um plano de capacidade no Amazon Connect
Você pode reexecutar planos de capacidade ao fazer alterações na data de início e/ou término do plano ou no cenário. Quando não há alterações nas entradas do plano ou no cenário, a opção **Reexecutar plano** não está ativa, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A página Planos de capacidade mostrando o menu suspenso Ações com a opção Executar novamente o plano desativada porque nenhuma alteração foi feita nas entradas do plano ou no cenário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-rerun-plan.png)
**Para reexecutar um plano**
1. Vá até a guia **Planos de capacidade** e escolha o plano.
1. Altere a data de início and/or ou selecione um cenário diferente.
1. Escolha **Ações**, **Reexecutar plano**.
# Baixar um plano de capacidade no Amazon Connect
Quando você faz download de um arquivo de plano de capacidade, ele é baixado como um tipo de arquivo .csv com várias guias. É útil abrir esse arquivo usando o Excel. A imagem a seguir mostra um exemplo de como é um arquivo do plano de capacidade no Excel.
![\[Um arquivo de plano de capacidade baixado e aberto com o Excel, mostrando várias guias para métricas, detalhes do plano de capacidade, entradas do cenário e detalhes da geração.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-download1.png)
Esta é uma descrição de cada planilha:
+ **Métricas**: quando você faz download da visualização mensal, o resultado do plano de capacidade mostra as granularidades mensal e diária. Quando você faz download da visualização semanal, ele mostra as granularidades semanal e diária.
+ **Plano de capacidade**: os metadados do plano de capacidade, como nome, data de início e data de término do plano.
+ **Cenário**: a entrada definida para o plano de capacidade.
+ **Detalhes da geração**: os metadados que indicam quando alguém alterou o plano de capacidade pela última vez.
## Como baixar os resultados do plano de capacidade
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Analytics**, **Planejamento de capacidade - Editar**.
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
1. No menu de navegação do Amazon Connect, selecione **Análise e otimização**, **Planejamento de capacidade**.
1. Na guia **Planos de capacidade**, escolha o plano.
1. Na página detalhada do plano de capacidade, escolha **Ações**, **Baixar plano de capacidade**.
# Publicar um plano de capacidade no Amazon Connect
Quando estiver feliz com os resultados do plano de capacidade, escolha **Publicar plano** para finalizar seu plano.
**nota**
Você não poderá editar o plano depois que ele for publicado.
Seu nome de login e a data de publicação são mostrados na exibição em lista dos planos de capacidade. Por exemplo, a imagem a seguir mostra um plano que foi criado pela primeira vez em 11 de janeiro de 2022 e depois publicado em 20 de janeiro de 2022 pelo administrador.
![\[A página de planos de capacidade, mostrando detalhes sobre um plano, incluindo quem o publicou e quando.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-capacity-planning-date-published.png)
# Programação no Amazon Connect
Os programadores ou gerentes de contact center precisam criar agendas de agentes para day-to-day cargas de trabalho que sejam flexíveis e atendam aos requisitos comerciais e de conformidade. O Amazon Connect ajuda você a criar programações eficientes que são otimizadas para as metas de nível de serviço por canal ou de velocidade média de resposta. Você pode gerar e gerenciar agendamentos de atendentes com base no seguinte:
+ Uma previsão publicada de curto prazo
+ Perfis de turnos (modelos para turnos semanais)
+ Grupos de pessoal (atendentes que podem lidar com tipos específicos de contatos de um grupo de previsões específico)
+ Recursos humanos e regras de negócios
**nota**
O agendamento do Amazon Connect não foi projetado para garantir a conformidade com nenhuma lei específica. É sua responsabilidade garantir que suas ações e seu uso do agendamento estejam em conformidade com todas as leis vigentes, incluindo regulamentos trabalhistas. Você deve consultar seu advogado para determinar suas obrigações.
## Introdução
A seguir está a ordem das etapas para criar um cronograma e publicá-lo para que supervisores e atendentes possam visualizá-lo.
1. [Adição de usuários](user-management.md) à instância do Amazon Connect.
1. Confirme com seu administrador do Amazon Connect se os usuários têm as permissões de perfil de segurança necessárias para acessar os recursos de agendamento. Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
1. [Criar regras de equipe para programação no Amazon Connect](scheduling-create-staff-rules.md)
1. [Criar atividades diárias no Amazon Connect para o turno de um atendente na central de atendimento](scheduling-create-shift-activities.md)
1. [Criar um modelo para o turno semanal de um atendente no Amazon Connect](scheduling-create-shift-profiles.md)
1. [Criar grupos e regras de equipe para programação no Amazon Connect](scheduling-create-staffing-groups.md)
1. [Gerar, analisar e publicar um cronograma usando o Gerenciador de programação no Amazon Connect](scheduling-publish-schedule.md)
Para saber como supervisores e atendentes visualizam os cronogramas, consulte e [Como os supervisores visualizam os cronogramas publicados usando o site do administrador Amazon Connect](scheduling-view-schedule-supervisors.md) e [Como os atendentes visualizam sua programação na área de trabalho de atendente no Amazon Connect](scheduling-view-schedule-staff.md).
# Os perfis responsáveis pela programação da central de atendimento no Amazon Connect
Há várias funções para pessoas que podem criar e gerenciar agendas em uma central de atendimento, como as seguintes:
1. **Administrador do Amazon Connect** – mantém perfis de usuário, concede permissões de perfil de segurança e configura horários de feriados para a central de atendimento.
1. **Agendador** – Cria, gerencia grupos de funcionários, cria regras de pessoal, configura componentes de turnos (como a criação de atividades e perfis de turnos), gera cronogramas, revisa e publica horários.
Depois que o programador publica uma agenda, os supervisores e os atendentes recebem uma notificação na interface do usuário informando que a agenda foi publicada e eles podem visualizá-la.
1. **Supervisor** – Gerencia atendentes e agendas, atualiza agendas, gerencia solicitações de folgas, horas extras (OT) e folgas voluntárias (VTO).
1. **Agente** – Responde aos contatos, visualiza o cronograma gerado, gerencia solicitações de folga, horas extras (OT) e folgas voluntárias (VTO).
O Amazon Connect fornece permissões de perfil de segurança que você pode atribuir a cada função, para que você possa gerenciar o acesso a recursos específicos por função. Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
# Terminologia-chave para a programação de atendentes no Amazon Connect
Este tópico fornece termos importantes que você deve conhecer para a programação de atendentes na central de atendimento.
## Rascunho de cronograma
Uma coleção de agendamentos para todos os atendentes em um conjunto de grupos de funcionários aos quais o cronograma se destina.
Somente os programadores podem visualizar e ajustar os rascunhos de cronogramas. Os atendentes ou seus supervisores não poderão ver essas programações até serem publicadas.
## Horas extras, folgas e folgas voluntárias
+ A solicitação de horas extras aos atendentes permite que sua central de atendimento lide com um aumento de contatos ou escassez de atendentes sem contratar mais funcionários.
+ A solicitação de uma folga aos atendentes permite que sua empresa gerencie os contatos enquanto paga os funcionários.
+ A solicitação voluntária de uma folga aos atendentes permite que sua empresa gerencie os contatos enquanto paga os funcionários.
## Publicar uma programação
Uma ação realizada pelos programadores para tornar os agendamentos dos atendentes formais e visíveis nos calendários do atendente e do supervisor (que são interfaces de usuário separadas).
## Agendamento
Vários turnos intercalados entre as datas de início e término de um atendente específico.
## Ajuste da programação
Antes de agendar a publicação para supervisores ou atendentes, o programador ou a pessoa com permissão pode adicionar, editar, remover, substituir as atividades do atendente ou editar e remover turnos para orquestrar a oferta (ou seja, o número de atendentes e as atividades do turno) em comparação com a demanda (o número de contatos).
## Geração de cronograma
A capacidade de gerar e publicar horários de turnos para um intervalo de datas específico para uma combinação do Grupo de previsões - Grupo da equipe.
## Atividades por turnos
Atividades diárias que o atendente realiza durante o turno. Por exemplo, reuniões, treinamentos e almoços.
## Perfis de turno
A estrutura básica de um turno, a janela de horários e as atividades diárias do turno que fazem parte dele.
## Grupos de pessoal
Um grupo ou equipe de atendentes qualificados para receber tipos específicos de contatos. Por exemplo, você pode criar um grupo de funcionários chamado Consulta geral e outro chamado Suporte nível 2.
# Criar regras de equipe para programação no Amazon Connect
Use regras de equipe para especificar detalhes opcionais para atendentes e supervisores individuais, como fuso horário local, datas de início e término e detalhes do contrato.
**nota**
As regras individuais da equipe que você especifica aqui substituem qualquer regra do grupo de funcionários quando sua agenda é gerada.
Por exemplo, você pode configurar o grupo de funcionários para gerar um cronograma em que todos trabalhem 40 horas por semana. Nas regras da equipe, você pode escolher funcionários específicos para agendar 20 horas por semana.
**Topics**
+ [Criar regras de equipe para indivíduos](#individual-rules)
+ [Importar saldo de folgas para indivíduos](#scheduling-upload-ic-timeoff)
## Criar regras de equipe para indivíduos
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Scheduling, Schedule** **manager - Edit**.
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
1. No menu de navegação do Amazon Connect, selecione **Análise e otimização**, **Agendamento**.
1. Na página **Agendamento**, escolha a guia **Regras de funcionários**, depois pesquise e escolha um ou mais funcionários da lista. Sempre que um funcionário é selecionado, a contagem de funcionários é exibida no botão **Aplicar à equipe**.
A imagem a seguir da página **Agendamento** mostra a guia **Regras de funcionários**, a lista de atendentes e o botão **Aplicar à equipe**.
![\[A guia Regras de funcionários, a lista de atendentes e o botão Aplicar à equipe.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/staff-rules-page1.png)
1. Na seção **Detalhes do funcionário**, especifique detalhes opcionais, como:
+ **Fuso horário**: renderize agendas no fuso horário local do atendente.
+ **Acesso a todas as programações publicadas**: selecione **Sim** para conceder a esse usuário acesso a todas as programações publicadas sem ser um supervisor em grupos de funcionários. Observe que o usuário ainda precisa da permissão **Agendamento, Gerenciador de agendamentos - Editar** em seu perfil de segurança.
+ **Data de início do funcionário** e **Data de término do funcionário**: programe os atendentes com base nas respectivas datas de início e de término. Por exemplo, se alguém estiver começando em 15 de maio, defina essa data de início como 15 de maio para garantir que programações não sejam geradas para esse atendente antes dessa data.
+ **Qualificado para solicitar uma folga**: especifique se esse atendente é elegível para solicitar folga.
+ **Elegível para troca de turnos**: especifique se esse atendente é elegível para a troca de turnos.
1. Na seção **Substituição do perfil de turno**, escolha **Habilitado** para definir um perfil de turno ou padrão de rotação de turno específico para cada atendente.
1. Na seção **Regras do contrato de funcionários**, defina as regras que devem ser aplicadas ao programar esse atendente. Por exemplo, eles devem ter dois dias consecutivos de folga por semana, não podem trabalhar mais de 40 horas por semana, devem ter um intervalo de 11 horas entre turnos consecutivos e muito mais.
1. Escolha **Aplicar à equipe**. Isso salva as regras e garante que elas sejam aplicadas durante o próximo ciclo de agendamento.
## Importar saldo de folgas para indivíduos
Para saber o tamanho máximo do arquivo que você pode carregar, consulte *File size per upload of agent time off data* em [Especificações do recurso de previsão, planejamento de capacidade e programação](feature-limits.md#forecasting-cap-planning-scheduling-specs).
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Scheduling, Schedule** **manager - Edit**.
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
1. No menu de navegação do Amazon Connect, selecione **Análise e otimização**, **Agendamento**.
1. Na página **Agendamento**, escolha a guia **Regras da equipe**.
1. Escolha Baixar modelo e armazene o arquivo .csv na área de trabalho. Ele é semelhante à seguinte imagem.
![\[O arquivo do saldo de folgas para indivíduos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/schedule-timeoff-balance-ic.png)
1. Adicione dados ou faça alterações no arquivo .csv conforme necessário e salve na área de trabalho com um novo nome de arquivo.
1. Escolha **Carregar dados** para carregar o arquivo .csv. O Amazon Connect faz o seguinte:
+ Valida os dados e fornece detalhes se houver erros.
+ Solicita a confirmação de que você deseja fazer o upload dos dados.
+ Carrega o arquivo e exibe uma mensagem de confirmação quando concluído.
Depois que o arquivo .csv é carregado com sucesso, o Amazon Connect verifica o saldo de folgas disponíveis quando as solicitações de folga são enviadas. Se houver tempo de descanso suficiente, ele aprovará a solicitação. Do contrário, a solicitação é recusada.
**nota**
O saldo de folgas para o tipo de folga solicitado deve ser igual ou maior que a duração da folga solicitada.
# Criar atividades diárias no Amazon Connect para o turno de um atendente na central de atendimento
As atividades por turnos são atividades diárias que a equipe (atendentes) realiza durante o turno. Por exemplo:
+ **Produtivo**: atividades no trabalho que os atendentes realizam e que são contabilizadas como trabalho produtivo, como atender contatos.
+ **Não produtivo**: atividades no trabalho que os atendentes realizam e que não são consideradas trabalho produtivo, como pausas e reuniões de equipe.
+ **Folga**: ausente do trabalho. Seu status na aplicação do atendente é **Off-line**.
Você pode criar várias atividades de turno a serem incluídas como parte dos turnos de sua equipe.
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Scheduling, Schedule** **manager - Edit**.
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
1. No menu de navegação do Amazon Connect, selecione **Análise e otimização**, **Agendamento**.
1. Na página **Agendamento**, escolha a guia **Atividades do turno** e, em seguida, escolha **Adicionar atividades do turno**. A imagem a seguir é um exemplo da página **Adicionar atividades de turno**.
![\[A página Adicionar atividades de turno.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/scheduling-create-shift-activities-description.png)
1. Preencha os detalhes a seguir na página.
+ **Nome da atividade**: nome da atividade
+ **Descrição (opcional)**: informações adicionais sobre a atividade
+ **Cor da programação**: escolha a cor na qual você deseja que essa atividade apareça na visualização das programações do supervisor e do atendente. Por padrão, azul claro é a primeira opção. Clique dentro da caixa para ver outras opções.
A cor escolhida aparece nas versões de rascunho e publicada do cronograma.
+ **Tipo**: selecione se essa atividade é do tipo Produtiva, Não produtiva ou Folga.
+ **Produtiva**: use esse tipo para atividades que representam o tempo gasto pelos atendentes fazendo um trabalho produtivo, como atender a contatos no Amazon Connect ou trabalhar em tarefas em outro sistema.
+ **Não produtiva**: use esse tipo para atividades que representam o tempo gasto pelos atendentes em atividades como reuniões, treinamentos, reuniões individuais etc.
+ **Folga**: use esse tipo para atividades que atendentes e supervisores usam para criar solicitações de folga, como PTO, licença médica, licença etc.
+ **Subtipo**
+ **Se não for produtivo: pausa ou refeição**: defina esse subtipo para pausas, almoços ou atividades de refeições. Essa opção só está disponível para tipos de atividades não produtivas. Essa configuração permite ajustes automatizados no intervalo ou na hora das refeições quando folgas ou horas extras são adicionadas ou removidas dos turnos da equipe, para cumprir as regras de intervalo configuradas nos perfis de grupo de funcionários e turnos.
+ **Folga: pessoal solicitável**: defina essa opção como **Sim** para permitir que os atendentes vejam e escolham a respectiva atividade de folga durante a criação da folga. Defina essa opção como **Não** para atividades de folga que só possam ser solicitadas por supervisores em nome de um atendente.
+ **Atividade de trabalho**: essa opção só está disponível para atividades produtivas. Selecione **Sim** se essa atividade representar que os atendente programados para essa atividade estão trabalhando para atender à demanda prevista no Amazon Connect.
**nota**
As atividades existentes não podem ser transformadas em atividades de trabalho.
Uma atividade salva como atividade de trabalho não pode ser revertida para atividade não relacionada a trabalho.
Ao editar programações de atendentes, você pode substituir uma atividade de trabalho por outra atividade de trabalho durante todo o turno.
+ **Comportamento comercial**: essa opção controla como a [troca de turnos](shift-exchange.md) funciona para a atividade de turnos. Escolha um dos seguintes valores:
+ **Não trocar o turno**: essa é a opção padrão. Escolha ela para bloquear trocas se essa atividade de turno existir.
+ **Manter a atividade com o turno**: escolha essa opção para mover a atividade junto com o turno.
+ **Remover do turno**: escolha essa opção para remover a atividade do turno.
**Importante**
Para atividades de trabalho, a configuração padrão é **Manter a atividade com o turno**.
+ **Pago**: sim/não
+ **Deduzir do saldo de folgas**: selecione **Sim** se essa atividade deve ser deduzida do saldo de folga do atendente. Caso contrário, escolha **Não**.
Por exemplo, um atendente solicita uma folga de um dia inteiro em 31 de julho. Ele tem um turno de 8 horas nesse dia e tem essa atividade no turno por 30 minutos.
+ Se esse campo for definido como **Sim**, as 8 horas serão deduzidas do saldo de folgas do atendente.
+ Se for definido como **Não**, 7 horas e 30 minutos serão deduzidos do saldo de folga do atendente.
+ **Duração padrão**: selecione a duração padrão para essa atividade. Não se aplica às atividades de trabalho.
+ **Adesão**: as seguintes opções são habilitadas quando **Adesão** = **Sim**:
+ **Padrão**: determina a adesão usando a sinalização produtiva/não produtiva.
+ **Personalizar**: habilita uma lista suspensa adicional para mapear atividades de turno para status específicos de atendente.
A métrica [Aderência](scheduling-metrics.md#adherence-hmetric) não é calculada quando você define **Adesão** como **Não**.
Para saber mais sobre essas opções, consulte [Adesão à programação](schedule-adherence.md).
1. Se desejar, adicione outra atividade.
1. Escolha **Salvar**.
1. Na próxima vez em que um cronograma for criado como parte do ciclo de agendamento, as atividades do turno serão aplicadas.
**dica**
Crie perfis de turno para garantir a sequência desejada das atividades do turno. Por exemplo, programar atendentes para fazerem seu intervalo duas horas antes do almoço. Para instruções, consulte [Criar um modelo para o turno semanal de um atendente no Amazon Connect](scheduling-create-shift-profiles.md).
# Criar um modelo para o turno semanal de um atendente no Amazon Connect
Use perfis de turno para criar modelos para turnos semanais. O modelo inclui os dias da semana trabalhada, o primeiro horário de início e o último horário de término em que a equipe pode ser agendada, as atividades que eles realizariam durante o turno e várias funções.
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Scheduling, Schedule** **manager - Edit**.
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
1. No menu de navegação do Amazon Connect, selecione **Análise e otimização**, **Agendamento**.
1. Escolha a guia **Perfis de turno** e, em seguida, escolha **Adicionar perfis de turno**.
1. Na página **Adicionar perfil de turno**, escolha um fuso horário para esse perfil de turno. Essa configuração de fuso horário ajustará automaticamente os turnos dos atendentes às mudanças no horário de verão. Por exemplo, um perfil de turno das 8h às 17h (8h às 17h) para o US/Pacific fuso horário mudará automaticamente das 8h às 17h (8h às 17h), horário padrão do Pacífico, para 8h às 17h (8h às 17h), horário de verão do Pacífico.
1. Na seção **Janela de programação**, preencha a seção da seguinte forma:
+ Para **Status do trabalho**, selecione uma das seguintes opções:
+ **Trabalho**: isso significa que, quando o Amazon Connect gera a programação, ele deve programar a equipe para trabalhar entre as horas e os minutos especificados.
+ **Flexível**: isso significa que, se o Amazon Connect estiver prevendo um volume de contatos suficiente para garantir o agendamento do atendente, ele poderá programá-lo para trabalhar entre as horas e os minutos especificados.
A imagem a seguir mostra a seção **Janela de programação** da página **Adicionar perfil do turno**. Ela mostra exemplos de Flexível e Trabalhando (com uma duração de turno de 8 horas e 30 minutos), e a Atividade padrão.
![\[A seção Janela de agendamento da página Adicionar perfil de turno.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-flex.png)
+ **Horário de início** e **Horário de término**: especifique a hora de início mais antiga e a hora de término mais recente para cada dia no fuso horário selecionado.
+ **Duração do turno (opcional)**: especifique a duração máxima do turno para a qual um atendente pode ser agendado em um dia específico. Essa opção será especialmente útil se sua central de atendimento permanecer aberta por longos períodos, como 24 horas, mas cada turno for menor do que isso, como 8 horas.
+ **Atividade padrão**: especifique a atividade padrão para cada dia. Somente atividades configuradas como atividades de trabalho podem ser selecionadas como atividades padrão. Para obter mais informações sobre as atividades de trabalho, consulte [Criar atividades por turnos](scheduling-create-shift-activities.md).
Dependendo da previsão do padrão de demanda de contatos, o Amazon Connect determina os melhores horários possíveis de início e término para os turnos, respeitando as horas mínimas e máximas por dia e semana trabalhadas.
1. Escolha **Adicionar atividades de turno**. Selecione as atividades do turno que a equipe realizará durante o turno. (Você [cria as atividades de turno](scheduling-create-shift-activities.md) que aparecem na lista, como Produtivo, Folga e Não Produtivo.)
1. Para cada atividade, defina regras de posicionamento. A regra inclui:
+ A duração do tempo do início ao fim do turno em que as atividades precisam ser colocadas.
+ A janela de tempo para o Amazon Connect escolher o melhor local para maximizar a eficiência dos cronogramas gerados para atingir as metas, como as metas de porcentagem do nível de serviço (SL%).
1. Opcionalmente, preencha a seção **Regras** da seguinte forma:
**Importante**
Essas regras substituem as configurações na seção **Janela de agendamento**.
![\[A seção opcional Regras.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-rules.png)
Escolha a caixa suspensa **Adicionar regra** e entre as seguintes opções:
+ **Distância mínima de intervalo**
+ **Distância mínima de intervalo**
+ **Dias trabalhados**: se você listar vários dias, eles serão separados por OR.
+ **Dias de folga**: se você listar vários dias, eles serão separados por OR.
1. Na seção **Atividades diárias do turno**, preencha a seção **Grupo de atividades do turno padrão** para especificar quando atividades como pausas para almoço e treinamento devem ser agendadas durante o turno. As atividades do turno se aplicam a todos no turno. Na imagem a seguir, os atendentes estão programados para uma **pausa** de 6 horas após o início do turno e dentro de 7 horas.
![\[O grupo padrão de atividades por turnos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-dailyshiftactivities.png)
Opcionalmente, escolha **Adicionar novo grupo** para adicionar um subgrupo de atendentes e especificar as atividades de turno para eles. Na imagem a seguir, o turno é de 2 horas e nenhuma atividade é especificada. Isso significa que os atendentes do **Grupo 2 de atividades do turno** não têm uma pausa.
![\[Um grupo de atividades por turnos sem atividades de turno especificadas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-noshiftactivities.png)
1. Depois de salvar o perfil de turno, você poderá editar ou removê-lo da exibição em lista.
Por exemplo, se você definir o intervalo para começar 6 horas após o início de um turno e o almoço para começar 3 horas após o início de um turno, o almoço será programado para ocorrer primeiro.
# Criar grupos de troca de turno
Crie grupos de troca de turno para que atendentes dentro do mesmo grupo de previsões possam trocar turnos entre si. Para obter informações sobre o recurso de troca de turno, consulte [Configurar a troca de turno no Amazon Connect](shift-exchange.md).
Você pode criar até 500 grupos de troca por instância do Amazon Connect. Você pode criar até 100 grupos de troca personalizados.
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Scheduling, Schedule** **manager - Edit**.
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
1. No menu de navegação do Amazon Connect, selecione **Análise e otimização**, **Agendamento**.
1. Na página **Agendamento**, escolha a guia **Grupos de troca de turno** e selecione **Criar**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A página Agendamento, a guia Grupos de troca de turno e o botão Criar.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-landingpage.png)
1. Na página **Adicionar grupo de troca de turno**, preencha as seguintes caixas:
1. **Nome do grupo de troca**: o nome do grupo de troca.
1. **Descrição** (opcional): informações adicionais sobre o grupo de troca.
1. **Associar a grupo de previsões**: escolha o grupo de previsões a ser associado a esse grupo de troca. Cada grupo de previsões pode ser associado a apenas um grupo de troca.
1. **Status**: habilite ou desabilite esse grupo de troca.
1. **Período de aviso prévio (horas)**: o número de horas antes que uma troca possa entrar em vigor.
1. **Tipo de aprovação**:
+ **Aprovação automática pela equipe**: escolha essa opção para aprovar automaticamente as solicitações de troca de turno entre atendentes quando todos os critérios especificados forem atendidos.
+ **É necessária a aprovação do supervisor**: escolha essa opção para exigir que um supervisor aprove manualmente as solicitações de troca.
1. **Variância da duração da troca (minutos)**: o número máximo de minutos entre dois turnos para permitir a troca.
1. **Variância de horas pagas (minutos)**: o número máximo de minutos pagos que podem ser diferentes entre dois turnos para permitir a troca.
Por exemplo, digamos que você definiu essa opção como 30 minutos. Um atendente tem um intervalo remunerado de 90 minutos e outro atendente tem um intervalo remunerado de 30 minutos. Eles não poderiam trocar turnos porque a diferença é de 60 minutos.
Essa opção é útil se você tiver atendentes com contratos que lhes garantam determinado número de horas pagas, por exemplo.
1. **Substituir as leis trabalhistas**: quer permitir que os atendentes façam trocas que ignorem as leis trabalhistas especificadas nas regras de funcionários? Essas regras são especificadas na página **Regras da funcionários**.
Por exemplo, digamos que um atendente não possa trabalhar mais de 40 horas por semana. Mas esse atendente quer fazer uma troca para trabalhar mais de 40 horas, e a configuração de **Variação remunerada** permite isso. Se a opção **Forçar troca** estiver definida como **Habilitar**, o atendente poderá fazer a troca que ignora a regra de 40 horas por semana.
1. **Grupos de pessoal**
+ Todos os grupos de funcionários dentro do grupo de previsões podem trocar turnos.
+ **Personalizado**
+ Crie um grupo de troca personalizado selecionando os grupos de funcionários desejados. Isso restringe as trocas somente aos grupos de funcionários selecionados.
+ Você pode criar no máximo 100 grupos de troca personalizados.
# Criar grupos e regras de equipe para programação no Amazon Connect
Um *grupo de pessoal* é um grupo ou uma equipe de atendentes qualificados para receber tipos específicos de contatos.
Adicione atendentes que precisam de um cronograma gerado para eles e supervisores que gerenciam agendas de atendentes. Você também pode adicionar regras que se aplicam ao nível do grupo de funcionários, como a equipe mínima necessária e as horas de trabalho mínimas por dia ou semana para o grupo.
Por exemplo, digamos que a central de atendimento abra às 9h, mas a previsão diz que nenhum contato chega entre 9h e 9h30. Você pode adicionar uma regra que diga que, apesar do que a previsão prevê, deve haver no mínimo um atendente durante esse período.
Se você não tiver uma regra de horário de início do turno, o cronograma será criado usando as previsões da previsão.
Para obter uma lista dos limites do grupo de funcionários, consulte [Especificações do recurso de previsão, planejamento de capacidade e programação](feature-limits.md#forecasting-cap-planning-scheduling-specs).
## Exemplo
Por exemplo, você pode criar um grupo de funcionários chamado Consulta geral e outro chamado Suporte nível 2. Como você mapeia um ou mais grupos de pessoal para um grupo de previsões, veja como você criaria grupos de pessoal nesse caso:
1. Agrupe todas as filas de Consulta geral em um grupo de previsões de Consulta geral.
1. Mapeie o grupo de previsões Consulta geral para vários grupos de funcionários que tenham atendentes que possam receber contatos de consultas gerais.
## O que é importante saber
+ Cada atendente deve estar em um grupo de funcionários para que um cronograma seja gerado para eles. Você pode adicionar e remover atendentes entre os ciclos de agendamento e adicionar turnos manualmente.
+ Mesmo depois de um atendente está em um grupo de funcionários, você pode atribuir a ele seu próprio perfil de turno usando a guia **Regras da equipe**. O perfil de turno no nível do atendente substitui o perfil definido no nível do grupo de funcionários. Para obter mais informações, consulte [Criar regras de equipe para programação no Amazon Connect](scheduling-create-staff-rules.md).
+ Se um usuário precisar visualizar as programações de atendentes publicadas na visualização do calendário **Publicadas**, ele deverá ser adicionado como supervisor dentro do grupo de funcionários específico.
+ Um usuário não pode ser um atendente em um grupo de funcionários e um supervisor em outro grupo de funcionários.
+ Quando você remove um atendente de um grupo de funcionários, isso não exclui automaticamente os turnos dele. A adesão continuará sendo monitorada. Se você não planeja adicioná-lo a outro grupo de funcionários, recomendamos remover os turnos desse atendente antes de removê-lo do grupo de funcionários.
## Crie um grupo e adicione funcionários
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Scheduling, Schedule** **manager - Edit**.
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
1. No menu de navegação do Amazon Connect, selecione **Análise e otimização**, **Agendamento**.
1. Escolha a guia **Grupos de pessoal** e **Criar grupo de pessoal**.
1. Na página **Criar grupo de pessoal**, em **Associar ao grupo de previsão**, use a lista suspensa para escolher o grupo de previsões a ser associado a esse grupo de funcionários.
No exemplo a seguir, os contatos das filas no Forecast\$1Group\$120220124 serão roteados para os atendentes desse grupo de funcionários.
1. Escolha **Adicionar equipe** para adicionar atendentes e supervisores a esse grupo de funcionários. Somente os nomes dos usuários do Amazon Connect aparecem na lista de funcionários. A imagem a seguir mostra o nome Jane Doe, que pode ser adicionado à lista de atendentes.
![\[A seção Adicionar funcionários, a opção Adicionar à lista de atendentes, o nome Doe, Jane.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-add-staff.png)
## Adicionar regras
Para gerar uma programação, o Amazon Connect usa informações do grupo de previsões, que refletem o padrão histórico de demanda da sua central de atendimento. As regras de seleção de pessoal permitem que você especifique condições que devem ser contabilizadas no cronograma, independentemente do que a previsão preveja.
Por exemplo, a central de atendimento abre às 9h, mas a previsão diz que nenhum contato chega entre 9h e 9h30. Você pode adicionar uma regra que, apesar do que a previsão prevê com base na demanda histórica, deve haver no mínimo um atendente durante esse período. Isso força o Amazon Connect a manter um atendente na programação das 9h às 9h30. Além disso, você pode adicionar uma regra para definir que o **horário de trabalho** comece às 9h, mesmo que a previsão comece às 9h30.
**Para adicionar regras**
+ Na seção **Regras**, escolha **\$1** e use o menu suspenso para escolher o tipo de regra a ser criada para o grupo de funcionários. Por exemplo, é possível especificar:
+ **Equipe mínima necessária**: especifique o número mínimo de atendentes que devem estar disponíveis, apesar do que a previsão indica. Por exemplo, se a previsão indicar que você não precisa de nenhum atendente na primeira meia hora de abertura do contact center, você pode garantir que haja no mínimo um atendente durante esse período.
+ **Hora de início do turno:**
+ **Mesma hora de início**: isso cria horários com a mesma hora de início do turno para toda a equipe.
+ **Hora de início do dia anterior**: isso cria horários de forma que, para cada atendente do grupo de funcionários, um turno não comece antes do turno do dia anterior.
+ **Horário de trabalho**: especifique as horas de trabalho mínimas e máximas do grupo por dia ou semana. Essa configuração se aplica a todos os funcionários do grupo de funcionários. Você pode substituir essa configuração para funcionários individuais. Para instruções, consulte [Criar regras de equipe para programação no Amazon Connect](scheduling-create-staff-rules.md).
+ **Descanso mínimo entre turnos**: especifique o número mínimo de horas de descanso que uma equipe deve receber entre o final de um turno e o início do próximo turno. Essa configuração se aplica a todos os funcionários do grupo de funcionários. Você pode substituir essa configuração para funcionários individuais.
+ **Dias de trabalho consecutivos**: especifique o mínimo e o máximo de dias consecutivos para os quais cada funcionário do grupo de funcionários deve estar programado. Essa configuração se aplica a todos os funcionários do grupo de funcionários. Você pode substituir essa configuração para funcionários individuais.
+ **Máximo de dias consecutivos da semana trabalhada**: para cada dia da semana, especifique se a equipe não deve ser programada para mais do que o número definido de vezes consecutivas. Por exemplo, não programe funcionários por mais de dois domingos seguidos. Essa configuração se aplica a todos os funcionários do grupo de funcionários.
+ **Período mínimo de descanso consecutivo por semana**: especifique o período de descanso (em horas ou dias) que a equipe deve receber a cada semana. Essa configuração se aplica a todos os funcionários do grupo de funcionários.
# Gerar, analisar e publicar um cronograma usando o Gerenciador de programação no Amazon Connect
O Amazon Connect foi projetado para gerar o menor número de turnos para atendentes com base no padrão de demanda previsto e nas restrições configuradas para atingir a meta de otimização.
Depois de criar atividades de turnos, perfis de turnos, grupos de funcionários e regras de grupos de funcionários, você poderá gerar um cronograma.
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Scheduling, Schedule** **manager - Edit**.
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
1. No menu de navegação do Amazon Connect, selecione **Análise e otimização**, **Agendamento**.
1. Escolha a guia **Gerenciador de programação** e **Gerar agenda**.
1. Digite um nome e uma descrição para a agenda.
1. Na seção **Entrada do cronograma**, selecione o grupo de previsões no menu suspenso.
Atualmente, você não pode agendar para vários grupos de previsão.
1. Especifique a duração do cronograma - as datas de início e término. Você pode agendar até 18 semanas de antecedência.
1. Em **Otimizar agendamento para**, escolha **Nível de serviço** ou **Velocidade média de resposta**.
1. A velocidade média de resposta (ASA) é uma alternativa ao uso de metas percentuais de nível de serviço. Por exemplo, a imagem a seguir mostra um ASA definido como 30 segundos. O sistema de planejamento e agendamento de capacidade otimizará o número de funcionários/horários para garantir que a meta seja atingida.
![\[A página Gerar programação mostrando a opção de velocidade média de resposta definida para 30 segundos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/asa-gen-schedule.png)
1. Escolha **Gerar agendamento**.
**nota**
O Amazon Connect gera um rascunho do cronograma. Ele não estará visível para atendentes ou supervisores até que você o publique.
1. Na lista de cronogramas, a programação que você criou mostra um status de **Em andamento**. A geração leva de 30 minutos a 3 horas, dependendo do número de atendentes, do número de regras configuradas, da duração da programação e outros fatores. Depois que a programação é gerada, seu status é **Concluído** ou **Falha**.
1. Para visualizar quaisquer avisos, violações de regras ou violações de restrições, escolha o ícone de avisos, conforme mostrado na imagem a seguir. Serão exibidas mais informações sobre os avisos. **Os avisos de geração de cronograma vêm em três severidades: **ALTA**, **MÉDIA** e BAIXA.**
1. Avisos **ALTOS** indicam que um agente não foi agendado com sucesso.
1. Os avisos **MEDIUM** indicam que um agente foi agendado, mas não conseguiu atender a todos os requisitos fornecidos (por exemplo, a agenda de um agente para um dia que não atendia às horas de trabalho mínimas exigidas para ele).
1. Os avisos **LOW** indicam pequenos problemas com o cronograma (por exemplo, excesso de pessoal ocorrendo em um determinado dia).
![\[O calendário de programação, o ícone de avisos, um exemplo de avisos de programação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-warnings.png)
1. Quando o status for **Concluído**, escolha o rascunho do cronograma para visualizá-lo. A imagem a seguir mostra um exemplo de programação para um dia, para 10 atendentes.
![\[Um exemplo de cronograma para dez atendentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-supervisors-schedule.png)
Os programadores podem:
+ Ver os horários de todos os atendentes.
+ Escolha uma data para ver um turno específico.
+ Navegue de volta até a data de hoje.
+ Veja regras e metas com falha.
1. Quando estiver feliz com a programação, escolha **Publicar**. Você receberá uma página de confirmação. Escolha **Continuar** para oficializar a programação\$1
![\[Uma página Programação, o botão Publicar, o botão Continuar.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-publish-confirmation.png)
Funcionários (atendentes) e supervisores especificados nos grupos de pessoal agora podem ver a programação. Consulte os tópicos a seguir para saber mais sobre a experiência:
+ [Como os supervisores visualizam os cronogramas publicados usando o site do administrador Amazon Connect](scheduling-view-schedule-supervisors.md)
+ [Como os atendentes visualizam sua programação na área de trabalho de atendente no Amazon Connect](scheduling-view-schedule-agents.md)
## Editar uma programação
Antes de publicar uma programação, convém editá-la. Por exemplo, se você perceber que todos os atendentes estão programados para descansar ao mesmo tempo e que ninguém está programado para receber contatos.
Você pode:
+ Horário de início e duração and/or do turno do agente de mudança.
+ Alterar horário de início do turno de atividade, horário de and/or término e duração.
+ Adicione uma atividade ao turno de um ou mais atendentes.
+ Remova ou substitua a atividade de um turno de atendente.
+ Copiar um turno inteiro de um atendente para outro.
+ Recalcule as métricas para garantir que os ajustes do cronograma resultem em melhor nível de serviço (SL%) ou ocupação.
A imagem a seguir mostra essas opções na lista suspensa: **Editar**, **Adicionar**, **Substituir**, **Remover**, **Copiar**.
![\[Uma lista suspensa de ações que você pode realizar em um cronograma antes de ser publicado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-edit-schedule.png)
## Regerar uma programação
Gerentes e supervisores poderão regenerar os agendamentos dos atendentes para até seis grupos de previsão diferentes depois de fazer alterações na configuração do agendamento.
1. Para editar uma programação, selecione a programação, escolha **Ações** e selecione **Editar programações**. Faça suas alterações e escolha **Salvar**.
1. Para regenerar um ou mais agendamentos, selecione os agendamentos que você deseja regenerar, escolha **Ações** e selecione **Regenerar programações**.
## Pesquisar e classificar uma programação
Gerentes e supervisores podem pesquisar e classificar programações dentro do gerenciador de programações. Os programadores podem procurar nomes de programações usando palavras-chave parciais ou classificar a lista de programações com base em data de início, data de término, data de criação ou data de atualização.
A imagem a seguir mostra a caixa de pesquisa na página **Agendamento**. A entrada em **março** retorna os horários que têm março em seu nome.
![\[A página Programação, a caixa de pesquisa.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/scheduling-manager-search-sort-example.png)
# Como os supervisores visualizam os cronogramas publicados usando o site do administrador Amazon Connect
Depois que um programador publica um agendamento, é oficial. Agora, os atendentes podem visualizar sua programação individual usando a área de trabalho do atendente. Os supervisores também podem ver as agendas de seus agentes usando o Amazon Connect site administrativo.
Supervisores com permissões de **Agendamento**, **Gerenciador de agendamentos - Editar** em seus perfis de segurança podem editar programações de atendentes.
**Importante**
Quando um supervisor edita a programação de um atendente e a publica, a alteração aparece imediatamente para o atendente. Eles não precisam atualizar o navegador para que a área de trabalho do atendente reflita a alteração.
**Topics**
+ [Classificar e filtrar programações](#scheduling-view-schedule-sort-and-filter)
+ [Exibir dados de adesão](#scheduling-display-adherence-data)
+ [Exibir a visualização da programação semanal](#scheduling-view-schedule-supervisors-weekly)
## Classificar e filtrar programações
Gerentes e supervisores podem classificar ou filtrar programações com base nos critérios a seguir.
+ **Classifique** programações com base na primeira hora de início do turno. Por exemplo, atendentes que fizerem login primeiro para receber contatos de clientes serão listados em primeiro lugar na programação.
A imagem a seguir mostra uma programação pelo nome, sobrenome ou ID de login do atendente com a string `sal`, classificada pelo horário de início do turno. Alejandro se conectou primeiro, então ele é listado primeiro.
![\[Uma pesquisa por atendentes pelo nome, sobrenome ou ID de login com a string sal, classificados pelo horário de início do turno.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/scheduling-view-schedule-supervisors-sort.png)
+ **Filtre** os agendamentos com base nos nomes dos agentes ou agentes IDs, grupos de funcionários ou nomes dos supervisores. A imagem a seguir mostra uma programação filtrada por nome e login.
![\[Um exemplo de aplicação de um filtro por nomes de atendentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/scheduling-view-schedule-supervisors-filter.png)
**dica**
Os supervisores visualizam a programação dos atendentes no fuso horário definido no perfil do supervisor na página **Regras de funcionários**. Os supervisores podem optar por visualizar a programação dos atendentes em um fuso horário diferente selecionando o fuso horário desejado no filtro de data.
## Exibir dados de adesão
Como gerente ou supervisor, você pode exibir a visualização de adesão ao habilitar o botão **Adesão**.
A imagem a seguir mostra a programação do atendente e uma segunda linha abaixo dela que indica que uma violação ocorreu durante esse bloco da programação do atendente, por exemplo, após o intervalo. Não indica quanto tempo durou a violação.
![\[Um exemplo da visualização de adesão em que todos os atendentes violaram sua programação durante todos os blocos de tempo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/scheduling-dailyview1.png)
+ A visualização de adesão exibe os dados de não adesão dos atendentes junto com suas atividades programadas. Ela exibe violações que duraram mais de um minuto. Os dados são atualizados aproximadamente a cada 5 minutos.
+ Você pode posicionar o cursor sobre as atividades de não adesão para ver detalhes, como horário de início, horário de término, duração, atividade programada e atividade real. Também pode ver a porcentagem de adesão calculada para esse turno.
+ Os dados de não adesão ficam visíveis por até 90 dias no passado. Eles estão disponíveis apenas na visualização diária.
Para ver quais atendentes excederam uma duração de adesão especificada, você pode filtrar os atendentes com base na duração da violação de adesão. Por exemplo, você pode optar por visualizar os atendentes que violaram a adesão em mais de 10 minutos. A imagem a seguir mostra o filtro de duração da violação definido para 30 minutos. As linhas vermelhas indicam quando a violação ocorreu.
![\[Um exemplo é o filtro de duração da violação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/scheduling-breach-duration.png)
**nota**
Se a programação de um atendente for alterada nos últimos 30 dias a partir da data atual (não a data da programação), a adesão será recalculada com a nova programação. Isso permite que você faça ajustes em tempo real no turno de um atendente e avalie corretamente sua adesão.
## Exibir a visualização da programação semanal
Além da visualização diária, os supervisores podem exibir uma visualização semanal das programações dos atendentes, tanto nos calendários preliminares quanto nos publicados.
+ Você pode alternar entre a visualização do dia e a da semana clicando na respectiva opção na parte superior do calendário. Ao alternar entre as visualizações de dia e semana, todos os filtros e opções de classificação aplicados são preservados. A posição da rolagem também é mantida.
**nota**
A opção Classificar por horário de início não está disponível na visualização semanal.
+ Por padrão, a visualização semanal é de domingo a sábado. É possível alterar o dia de início da semana no filtro de data. Por exemplo, para uma visualização semanal a partir de segunda-feira, 16 de setembro, escolha essa data no filtro de data enquanto estiver na visualização semanal. Os seis dias restantes da semana serão selecionados automaticamente. Escolha **Aplicar**.
+ Você pode fazer as seguintes edições ao nível do turno por meio da visualização semanal ao escolher o turno: Editar turno, Copiar turno e Remover turno. Para editar atividades dentro de um turno, você pode alternar para a visualização diária selecionando essa data.
+ A visualização semanal fornece as seguintes métricas, agregadas em um nível diário:
+ Ocupação
+ Horas: horas previstas versus horas programadas
+ Nível de serviço (por canal): comparação entre a meta e o real com base em atendentes programados
+ Velocidade média de resposta (por canal): comparação entre a meta e o real com base em atendentes programados
![\[Uma visualização semanal em que o gerente pesquisou atendentes com nome, sobrenome ou ID de login com a string sal, classificados por horário de início do turno.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/scheduling-view-schedule-supervisors-weekly.png)
# Como os atendentes visualizam sua programação na área de trabalho de atendente no Amazon Connect
Há duas maneiras pelas quais os atendentes podem acessar suas programações:
+ Se sua organização usa o espaço de trabalho do agente do Amazon Connect, os agentes acessam sua agenda inserindo **https://*instance name*/connect/ agent-app-v 2/** no navegador e escolhendo o ícone do calendário.
+ Se sua organização usa o Salesforce CTI ou um desktop de agente personalizado, os agentes acessam sua agenda inserindo **https://*instance name*/no navegador, fazendo connect/agent-app-v2/scheduling** login no Amazon Connect e escolhendo o ícone do calendário.
Estas são as etapas que os atendentes usam para visualizar sua agenda na aplicação do atendente.
1. Faça login na área de trabalho do atendente usando o URL fornecido pelo administrador.
1. Escolha o ícone de **Calendário** na barra de navegação da aplicação para iniciar o visualizador do gerenciador de programação da equipe, mostrado na imagem a seguir. Caso contrário, o visualizador do gerenciador de programação da equipe será iniciado automaticamente.
![\[O espaço de trabalho de atendente e o ícone do Calendário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-calendaricon.png)
A imagem a seguir mostra um exemplo de programação no espaço de trabalho do atendente.
![\[Um exemplo de programação no espaço de trabalho do atendente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-agent-view.png)
O calendário do agente exibe os horários de acordo com a seguinte lógica de fuso horário priorizada:
+ Fuso horário específico do agente — Se o administrador tiver configurado explicitamente um fuso horário nas regras da equipe ou nas configurações do perfil do agente, esse fuso horário será usado.
+ Fallback: fuso horário do dispositivo local do agente — Se nenhum fuso horário específico do agente tiver sido configurado, o calendário usará o fuso horário detectado nas configurações do computador ou do navegador do agente.
# Adicione atividades de turno em programações de rascunho ou publicadas no Amazon Connect.
O agendamento do Amazon Connect permite que gerentes, supervisores e programadores da central de atendimento insiram atividades nas agendas dos atendentes, tanto em rascunho quanto publicadas. Por exemplo, atividades como reuniões de equipe, sessões individuais de coaching e treinamentos podem ser adicionadas à programação de um atendente.
**nota**
Você não pode usar a opção **Adicionar atividade de turno** descrita neste tópico para adicionar atividades ao turno de um atendente quando elas estão marcadas como [Atividades de trabalho](scheduling-create-shift-activities.md).
Você pode substituir atividades de trabalho por outra atividade de trabalho, e ela será substituída por todo o turno.
Uma atividade de trabalho não pode ser substituída por uma atividade não relacionada a trabalho.
## Adicionar uma atividade de turno
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Scheduling, Schedule** **manager - Edit**.
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
1. No site do Amazon Connect administrador, no menu de navegação, escolha **Análise e otimização**, **Agendamento** e, em seguida, selecione a guia **Calendário agendado publicado**.
1. Escolha os atendentes que deseja incluir na atividade marcando as caixas de seleção ao lado dos nomes deles.
1. Escolha o menu suspenso **Ações** e selecione **Adicionar atividade de turno**. A página **Adicionar atividade de turno** é exibida, preenchida com todos os atendentes que você selecionou na etapa anterior.
1. Uma forma alternativa de acessar a página **Adicionar atividade de turno** é a seguinte: escolha o turno de qualquer atendente, selecione **Adicionar** e **Atividade**. A janela pop-up **Adicionar atividade de turno** é exibida, mostrando o turno do atendente que você escolheu inicialmente. Para incluir atendentes adicionais na atividade, escolha **Editar equipe**.
![\[Exibe como a página Adicionar atividade de turno é acessada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/scheduling-add-shift-activities-1.png)
1. Selecione uma atividade de turno na lista suspensa.
1. Selecione um tipo de atividade como **Compartilhada** ou **Individual**:
1. Atividade **Compartilhada**: uma ocorrência singular da atividade é compartilhada entre todos os atendentes participantes. Quaisquer modificações feitas na atividade, como ajustes na data ou hora, serão aplicadas a todos os atendentes simultaneamente.
1. Atividade **Individual**: instâncias separadas da atividade serão criadas para cada atendente individual. Quaisquer modificações feitas na atividade, como ajustes na data ou hora, serão aplicadas a um atendente individual.
1. Selecione a data e a hora da atividade.
1. Selecione se deseja criar a atividade como uma atividade repetida.
Por exemplo, digamos que você tenha:
+ Uma programação publicada que vai até 31 de agosto de 2025.
+ Uma reunião de equipe semanal que deseja adicionar, que ocorre todas as segundas-feiras às 9h, por tempo indeterminado.
Quando você adiciona essa reunião à programação atual publicada:
1. Ela aparece em todas as segundas-feiras até 31 de agosto de 2025.
1. Quando você cria um rascunho de programação para setembro de 2025, a reunião é automaticamente transferida.
1. Se você modificar a reunião no rascunho de programação (por exemplo, movê-la de segunda para terça-feira), a publicação do rascunho de programação fará o seguinte:
+ Atualizará todas as ocorrências futuras da reunião para o novo dia.
+ Aplicará todas as outras alterações feitas no padrão da reunião recorrente.
1. Escolha **Verificação de regras de substituição** para ignorar restrições de programação, como quantidades mínima e máxima de horas de trabalho.
Se você não selecionar essa opção:
+ Os atendentes que violarem as regras de programação serão automaticamente excluídos da atividade.
+ Você pode ver os atendentes excluídos e os motivos da exclusão no **Log de ações**.
1. Insira qualquer nota na caixa de texto **Comentário** fornecida.
1. Escolha **Aplicar** para adicionar a atividade às programações do atendente.
1. Você pode monitorar o progresso no **Log de ações**, em que o status passará de **Em andamento** para **Concluído**.
**nota**
O **Log de ações** foi projetado para rastrear o status de ações de longa execução, como adicionar uma atividade de turno com otimização. O **Log de ações** não rastreia todas as alterações feitas nas programações.
## Editar uma atividade de turno
1. No turno de um atendente, escolha a atividade, selecione **Editar** e escolha o nome da atividade para abrir a tela de edição da atividade.
1. Se a atividade que você está editando fizer parte de uma série recorrente, você poderá optar por editar somente essa ocorrência. Também poderá editar a série.
+ Para editar apenas essa ocorrência, continue a edição seguindo as etapas abaixo.
+ Para editar a série, escolha **Ir para a série**. Ao editar uma série, não é possível editar o nome e o tipo da atividade, apenas os outros campos.
**nota**
Quando uma série for editada, qualquer ocorrência que esteja no passado não será modificada. Somente ocorrências futuras serão modificadas com base no padrão de repetição mais recente.
1. Se a atividade foi adicionada como uma **atividade compartilhada**, todos os atendentes adicionados à atividade serão listados em **Equipe**.
1. A partir daqui, você pode adicionar ou remover atendentes, alterar a data ou a hora da atividade, aplicar a **Verificação de regras de substituição** e adicionar ou atualizar **Comentários**.
1. Escolha **Aplicar** para confirmar as alterações.
1. Se a atividade foi adicionada como **atividade individual**, somente o atendente cujo turno você escolheu será listado em **Equipe**.
1. A partir daqui, você pode: alterar a data ou a hora da atividade, aplicar a **Verificação de regras de substituição** e adicionar ou atualizar **Comentários**.
1. Escolha **Aplicar** para confirmar as alterações.
![\[Exibe o menu Editar atividade de turno.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/scheduling-edit-shift-activities.png)
## Remover uma atividade de turno
1. No turno de um atendente, escolha a atividade, selecione **Remover** e escolha o nome da atividade para abrir a tela de remoção da atividade.
1. Se a atividade que você está removendo fizer parte de uma série recorrente, você poderá optar por remover apenas essa ocorrência ou remover a série inteira.
+ Para remover apenas essa ocorrência, continue a remoção seguindo as etapas abaixo.
+ Para remover a série, escolha **Ir para a série** e continue a remoção seguindo as etapas abaixo.
**nota**
Quando uma série for removida, qualquer ocorrência que esteja no passado não será modificada. Somente ocorrências futuras serão modificadas com base no padrão de repetição mais recente.
1. Escolha a opção **Verificação de regras de substituição** conforme necessário.
1. Escolha **Remover** para remover a atividade.
![\[A opção Remover turno.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/scheduling-remove-shift-activities.png)
# Copiar turnos de atendentes
Os gerentes, supervisores e agendadores da central de atendimento podem copiar turnos de um atendente para outro ou para o mesmo atendente. Eles podem copiar turnos um dia de cada vez ou vários dias de uma vez. Por exemplo, copiar a programação do atendente A desta semana para a próxima, ou copiar a programação do atendente A para as próximas duas semanas do atendente B.
**Etapas para copiar turnos**
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Scheduling, Schedule** **manager - Edit**.
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
1. No site do Amazon Connect administrador, no menu de navegação, escolha **Análise e otimização**, **Agendamento** e, em seguida, selecione a guia **Calendário agendado publicado**.
1. Selecione o turno que você gostaria de copiar e escolha **Copiar turno**. Isso abrirá a tela **Copiar turno**. É possível copiar turnos da visualização diurna ou semanal.
1. Na seção **Copiar este turno**, selecione uma única data ou um intervalo de datas (até 14 dias) do qual você gostaria de copiar.
1. Na seção **Adicionar a**, selecione os atendentes (até 50) para os quais você gostaria de copiar o turno.
1. Na seção **Adicionar a**, selecione uma única data ou um intervalo de datas para o qual copiar. O número de dias selecionados em **Copiar de** deve corresponder ao número de dias selecionados em **Copiar para**.
1. Escolha **Aplicar** e **Confirmar**.
1. Selecione **Substituir verificação de regras** se você quiser que o sistema ignore regras como as horas de trabalho mínimas e máximas. Se essa opção não estiver selecionada, a cópia do turno falhará para os atendentes em datas específicas em que ocorrerem violações de regras e você poderá revisar a lista de erros depois de escolher **Confirmar**.
**nota**
Folga, horas extras e folgas voluntárias não são copiadas.
Se um ou mais atendentes de **Copiar para** tiverem folga, horas extras ou folga voluntária, a cópia falhará nesses dias específicos. A opção **Substituir verificação de regras** não substitui essas validações.
![\[A página Copiar turno, que permite copiar o turno de um atendente para outro ou para o mesmo atendente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/scheduling-copy-agent-shifts-1.png)
# Remover turnos de atendentes
Gerentes, supervisores e agendadores da central de atendimento podem remover turnos de atendentes, seja de um atendente por vez ou de vários atendentes simultaneamente. Por exemplo:
+ Remover todos os turnos da próxima segunda-feira.
+ Remover turnos futuros de um atendente que não está mais na organização.
Você pode remover até 30 dias de turnos de um atendente. Você pode remover turnos para até 400 atendentes por dia.
**Como remover turnos**
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Scheduling, Schedule** **manager - Edit**.
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
1. No site do Amazon Connect administrador, no menu de navegação, escolha **Análise e otimização**, **Agendamento** e, em seguida, selecione a guia **Calendário agendado publicado**.
1. Conclua as seguintes etapas para remover turnos:
+ **Remover um turno de um atendente**: escolha o turno e selecione **Remover turno**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[Um turno de um atendente e a opção Remover turno.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/agent-shifts-remove-one.png)
+ **Remova vários turnos de um atendente**:
**nota**
O procedimento a seguir não remove nenhuma folga programada para o intervalo de datas selecionado.
1. No lado esquerdo da página **Agendamento** - **Calendário de agendamento publicado**, selecione o atendente.
1. Use a lista suspensa **Ações** para selecionar **Remover turno**.
1. Selecione um intervalo de datas na seção **Remover turno**.
1. Escolha **Remover **.
![\[Vários turnos de um atendente e a opção Remover.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/agent-shifts-remove-multiple-one-agent.png)
+ **Remover turnos de vários atendentes para um único dia**:
**nota**
O procedimento a seguir não remove nenhuma folga programada para o intervalo de datas selecionado.
1. No lado esquerdo da página, selecione até 400 atendentes. Se você selecionar mais de 400 atendentes, somente os primeiros 400 atendentes farão parte da operação de remoção de turnos.
1. Use a lista suspensa **Ações** para selecionar **Remover turno**.
1. Selecione um intervalo de datas na seção **Remover turno**.
1. Escolha **Remover **.
Você pode repetir essa operação para selecionar os atendentes restantes e remover turnos deles.
# Configurar padrões de alternância de turnos no Amazon Connect
Use padrões de alternância de turnos para criar um conjunto de perfis de turno que são alternados com base na ordem sequencial e em um conjunto definido de semanas. O padrão de alternância de turnos inclui a etapa de alternância, o perfil do turno, o fuso horário atribuído ao perfil do turno e uma duração definida em semanas.
Este tópico explica como:
+ Configurar um padrão de alternância de turnos. Em nosso exemplo, o padrão contém pelo menos dois perfis de turno, uma data de início e uma duração em semanas.
+ Atribuir atendentes a essas alternâncias de turnos e a uma etapa inicial.
+ Gerar programações que usem os padrões de alternância de turnos atribuídos aos atendentes.
**dica**
Consulte o número máximo de padrões de alternância de turnos por instância e outras especificações de recursos em [Especificações do recurso de previsão, planejamento de capacidade e programação](feature-limits.md#forecasting-cap-planning-scheduling-specs).
## Configurar padrões de alternância de turnos
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Scheduling, Schedule manager - Edit**.
1. No menu de navegação do Amazon Connect, selecione **Análise e otimização**, **Agendamento**.
1. Na página **Programação**, escolha a guia **Padrões de alternância de turnos** e, depois, **Criar padrão de alternância de turnos**.
1. Na página **Adicionar padrão de alternância de turnos**, preencha as seguintes caixas:
+ **Nome** e **Descrição (opcional)**
+ **Data de início**: a data de início será usada como ponto de referência para alternar para o próximo turno no padrão.
+ **Definir alternância**: nessa seção, escolha o perfil de turno no menu suspenso, o fuso horário e a duração.
A imagem a seguir mostra a página **Adicionar padrão de alternância de turnos**. Esse padrão tem duas etapas de alternância, cada uma com duração de uma semana.
![\[A página “Adicionar padrão de alternância de turnos” com duas etapas de rotação, cada uma com duração de uma semana.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-add.png)
Por exemplo, se você definir a data de início como 1.º de janeiro e a primeira etapa de alternância for de uma semana, a próxima alternância de turnos, **Etapa de alternância 2**, ocorrerá em 7 de janeiro. É possível adicionar até outras 51 etapas e cada uma delas pode durar até 51 semanas.
1. Escolha **Salvar**.
## Atribuir atendentes aos padrões de alternância de turnos
Você atribui atendentes aos padrões de alternância de turnos na página **Programação**, **Regras da equipe**. É possível atualizar o padrão de alternância de um atendente de duas maneiras:
+ Individualmente, na página **Regras da equipe**. Essa é uma maneira simples de aplicar padrões de alternância de turnos ou substituições de regras da equipe a até 50 atendentes ao mesmo tempo.
+ Em massa, fazendo upload de um arquivo .csv.
Essas opções são analisadas a seguir.
### Atribuir atendentes individuais aos padrões de alternância de turnos
1. Na página **Regras da equipe**, selecione **Substituição de perfil de turno**, **Habilitado** e escolha o padrão de alternância de turnos.
1. Defina o padrão de alternância do turnos do atendente e a etapa inicial. A imagem a seguir mostra um padrão de **2 semanas 4-8, 2 semanas 9-5**.
![\[A seção “Detalhes da equipe” da página “Regras da equipe”.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-apply.png)
1. Ao concluir, escolha **Aplicar à equipe**.
### Upload em massa de atribuições de padrões de alternância de turnos
Ao gerenciar um número maior de atendentes, use a opção de upload em massa para definir a substituição do perfil de turno, o padrão de alternância de turnos e a etapa inicial em um arquivo .csv.
**nota**
Verifique se o bloqueador de pop-ups está desativado para que você possa fazer download do modelo de arquivo .csv.
+ Na página **Regras da equipe**, escolha uma das seguintes opções:
+ **Baixar snapshot**, **Substituição de perfil de turno** para baixar um snapshot das atribuições atuais dos padrões de alternância de turnos para seus atendentes.
+ **Baixar modelo**, **Substituição do perfil de turno** para fazer download de um arquivo .csv em branco.
A imagem a seguir mostra um exemplo da página **Regras da equipe** e a opção de baixar um snapshot das atribuições atuais dos padrões de alternância de turnos para seus atendentes.
![\[A página “Regras da equipe”, a opção “Baixar snapshot”, “Substituição de perfil de turno”.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-download.png)
Os modelos .csv contêm campos importantes que você pode atualizar:
+ Nome de login
+ Nome do perfil de turno
+ Nome do padrão de alternância de turnos
+ Etapa inicial da alternância de turnos
**nota**
No modelo .csv, você não pode preencher a coluna B e a coluna C na mesma linha. Ou seja, não é possível definir SHIFT\$1PROFILE\$1NAME e SHIFT\$1ROTATION\$1PATTERN\$1NAME para um atendente no mesmo arquivo .csv. Você pode definir apenas um.
Para definir o nome do perfil de turno do atendente, adicione-o à coluna B e deixe as colunas C e D em branco.
Para definir o padrão de alternância de turnos de um atendente, defina as colunas C e D e deixe a coluna B em branco, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[O modelo com o nome de um padrão de alternância de turnos de amostra na coluna C e alternância de turnos na coluna D.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-csv.png)
### Fazer upload de alternância de turnos e perfis de turno
Para fazer upload de um arquivo .csv que contém substituições de alternância de turnos, na página **Regras de funcionários**, escolha **Fazer upload de dados** e **Substituição do perfil de turno**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A página “Regras da equipe” e a opção “Fazer upload de dados”.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-upload.png)
Se houver um problema com seu arquivo .csv, o Amazon Connect exibirá uma mensagem de erro indicando quais campos têm incompatibilidades. Isso facilita a solução de problemas do upload de arquivos. A imagem a seguir mostra exemplos de mensagens de erro.
![\[Mensagens de erro quando o upload de um arquivo .csv não tem o formato correto.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-error-handling.png)
Depois que o arquivo .csv é carregado, um banner é exibido indicando que os dados estão sendo carregados na programação de atendentes. Esse processo pode levar até dez minutos para milhares de atendentes. O banner é atualizado automaticamente quando os dados de substituição do perfil de turno são processados com sucesso. Isso significa que os dados foram carregados para a programação de atendentes.
## Gere programações que usem os padrões de alternância de turnos
1. Na página **Programação**, escolha **Gerenciador de programação**, **Gerar programação**.
1. Insira o nome da programação e a descrição opcional.
1. Na seção **Entrada da programação**, selecione o grupo de previsões que você deseja programar.
A página **Gerar programação** é atualizada automaticamente com os dados desse grupo de previsão. Ela exibe o número de atendentes, os perfis de turnos associados e os padrões de alternância de turnos, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A página “Gerar programação” com padrões de alternância de turnos para o grupo de previsão especificado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/shift-rotation-generate.png)
## Remover um padrão de alternância de turnos
Antes de remover um padrão de alternância de turnos, você deve primeiro remover todos os atendentes vinculados ao padrão de alternância de turnos. É possível cancelar a configuração de até 50 atendentes usando a página de **Regras da equipe**.
Você também pode usar o upload e o download em massa para remover rapidamente centenas ou até milhares de atendentes.
# Configurar a troca de turno no Amazon Connect
Você pode configurar o Amazon Connect para permitir que os atendentes troquem turnos entre si. Os atendentes podem iniciar trocas de turno diretamente de seus calendários. Eles não precisam enviar e-mails ao gerente. Essa funcionalidade de autoatendimento permite que os atendentes gerenciem eventos pessoais inesperados e alcancem um melhor equilíbrio entre vida pessoal e profissional.
Os gerentes podem aprovar solicitações de troca de turno manualmente pelo **Calendário de agendamento publicado**. As aprovações também podem ser automáticas se a solicitação atender a determinados critérios que você especificar.
Antes de concluir as etapas deste tópico, é necessário [criar um grupo de troca de turno](scheduling-create-shift-trade-groups.md). Um *grupo de troca de turno* é uma lista de atendentes do mesmo grupo de previsões que podem trocar turnos entre si.
**dica**
Quer assistir a um vídeo que mostra como configurar a troca de turno? Veja [como os programadores configuram o recurso Shift Exchange](https://www.youtube.com/watch?v=skhoJqb4hzY) no canal de habilitação do Amazon Connect em. YouTube
**Como definir o funcionamento da troca de turno para os atendentes em um grupo de troca de turno**
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Scheduling, Schedule** **manager - Edit**.
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
1. No menu de navegação do Amazon Connect, selecione **Análise e otimização**, **Agendamento**.
1. Na página **Agendamento**, escolha a guia **Atividades de turno**, selecione a atividade de turno que deseja editar e escolha **Editar**.
1. Na página **Editar atividades de turno**, escolha um dos seguintes valores na caixa **Comportamento comercial**:
+ **Não trocar o turno**: essa é a opção padrão. Escolha ela para bloquear a troca se essa atividade de turno existir.
**Importante**
Para a atividade criada pelo sistema **Trabalho**, a configuração padrão é **Manter a atividade com o turno**.
+ **Manter a atividade com o turno**: escolha essa opção para mover a atividade junto com o turno.
+ **Remover do turno**: escolha essa opção para remover a atividade do turno.
A imagem a seguir mostra a lista suspensa **Comportamento comercial**.
![\[A página Editar atividades de turno e a lista suspensa Comportamento comercial.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-tradebehavior.png)
1. Escolha **Salvar**.
1. Na página **Agendamento**, escolha a guia **Regras de funcionários**. Na caixa **Elegível para troca de turnos**, escolha **Sim** para permitir que os atendentes troquem turnos entre si. Padrão = Sim.
A caixa suspensa **Elegível para troca de turnos** é mostrada na imagem a seguir.
![\[A página Agendamento, a guia Regras de funcionários e a lista suspensa Elegível para troca de turnos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-shiftrules.png)
# Como os atendentes criam solicitações de troca de turno
**dica**
Confira este vídeo que mostra como os agentes usam a troca de turnos: [Como os agentes usam o recurso de troca de turnos para negociar turnos](https://www.youtube.com/watch?v=Q6i-DW5g-GM) no canal Amazon Connect Enablement em. YouTube
Os agentes podem trocar turnos quando:
+ O turno está no futuro.
+ Seu grupo de funcionários está em um grupo de troca.
+ As regras de funcionários têm **Elegível para troca de turnos** = **Sim**.
A opção de **Solicitar troca de turno** só aparece para os atendentes quando esses critérios são atendidos.
**Como iniciar uma solicitação de troca de turno**
1. Navegue até a programação e escolha o turno que deseja trocar. A opção **Solicitar troca de turno** é exibida. Clique ou toque nela.
A imagem a seguir mostra um turno de **Trabalho** e a opção **Solicitar troca de turno**.
![\[Um calendário de atendente, um turno de Trabalho e a opção Solicitar troca de turno.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-agentrequest.png)
1. Na caixa de diálogo **Solicitar troca de turno**, você pode oferecer uma troca ou solicitar uma troca de turno. Você pode ver os detalhes do turno selecionado no lado esquerdo da tela.
+ **Para oferecer uma troca**: insira um comentário. Esse comentário pode ser visto por seu gerente e outros atendentes que queiram trocar turnos. Escolha **Oferecer troca**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A caixa de diálogo Solicitar troca de turno, a caixa Comentário e o botão Oferecer troca.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-offertrade.png)
+ **Como trocar seu turno por outro turno**
1. Se nenhuma troca disponível aparecer automaticamente em seu intervalo de tempo, você pode pesquisar os turnos oferecidos em outros intervalos de tempo ou pesquisar por atendente. A imagem a seguir mostra uma busca por turnos em abril.
![\[A caixa de diálogo Solicitar troca de turno, a caixa de intervalo de tempo e a caixa de nome ou login para pesquisar trocas disponíveis.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-search.png)
1. Selecione os turnos que deseja trocar, depois escolha **Oferecer troca**. Você pode escolher várias solicitações de troca.
A imagem a seguir mostra que há um turno oferecido por outro atendente que você pode trocar pelo seu turno de segunda-feira, 3 de março.
![\[A caixa de diálogo Solicitar troca de turno e as trocas oferecidas por outros atendentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-offertrade2.png)
Se você não gostar de nenhum dos turnos que outros atendentes estão oferecendo para troca, por exemplo, escolha **Oferecer troca** para adicionar seu turno ao grupo e selecione **Confirmar**, conforme mostrado na imagem a seguir
![\[A caixa de diálogo Oferecer turno para grupo de trocas e o botão Confirmar.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-offerpool.png)
1. Depois de oferecer uma troca, seu calendário mostra uma solicitação de troca pendente. Você pode clicar nesse item para ver os detalhes no lado direito do painel, conforme mostrado na imagem a seguir. A imagem mostra que você ofereceu um turno para troca, mas não recebeu nenhuma oferta de outros atendentes.
![\[O painel Troca de turno.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-request1.png)
Usando o painel **Troca de turno**, você pode:
+ Ver todas as ofertas de troca que recebeu ou enviou.
+ **Cancelar solicitação de troca** a qualquer momento antes de ser aprovada (automaticamente ou pelo supervisor).
+ **Recusar oferta**. Isso recusa uma solicitação de troca recebida de outro atendente.
# Como os atendentes recebem e aprovam solicitações de troca de turno
Para ver as ofertas de troca, os atendentes acessam o calendário de programação e clicam ou tocam na gaveta de solicitações, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[O calendário do atendente e a gaveta de solicitações com uma oferta.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-twooffers.png)
Depois, escolha a guia **Trocas de turno**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[O painel Solicitações e a guia Trocas de turno.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-shifttrades-requests-pane.png)
Você pode clicar na seção de trocas recebidas para revisar as ofertas de troca recebidas de outros atendentes. Você pode então selecionar essa oferta e realizar uma das ações a seguir.
+ **Aceitar oferta**: opte por aceitar a solicitação de troca para aceitar a oferta.
+ **Recusar oferta**: opte por recusar essa solicitação de troca e, em vez disso, manter sua oferta no grupo.
+ **Cancelar solicitação de troca**: opte por cancelar essa solicitação de troca e remover sua oferta do grupo de solicitações. Você pode cancelar uma solicitação de troca a qualquer momento, mesmo depois de ela ter sido enviada ao seu supervisor para aprovação.
A imagem a seguir mostra a localização dessas opções no painel **Troca de turno**.
![\[O painel Troca de turno e as opções Aceitar oferta, Recusar oferta e Cancelar solicitação de troca.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-acceptoffer.png)
Quando você escolhe **Aceitar oferta**, uma caixa de diálogo solicita que você confirme sua seleção. O botão **Confirmar** é mostrado na imagem a seguir.
![\[A caixa de diálogo Aceitar oferta e o botão Confirmar.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-confirmoffer.png)
O status **Expirada** significa que você criou uma oferta para um turno, mas o **Período de notificação** especificado para o [grupo de troca de turno](scheduling-create-shift-trade-groups.md) passou antes que a troca fosse concluída. Nenhuma outra ação pode ser tomada para esse turno.
## Por que uma solicitação de troca de turno pode falhar?
Uma solicitação de troca de turno pode ter o status de **Falha**. O ícone de informações fornece uma breve descrição do motivo, por exemplo, **A troca de turno afeta outros turnos**. Isso significa que o atendente já tem um turno no mesmo dia em que você está solicitando a troca.
A imagem a seguir mostra o status de **Falha**.
![\[O painel Troca de turno e um status de Falha para uma oferta enviada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-failed.png)
# Como os supervisores aprovam as solicitações de troca de turno
Um supervisor pode aprovar, recusar ou cancelar manualmente qualquer solicitação de troca que não esteja concluída.
Se o grupo de troca for alterado de Automático para Manual a qualquer momento, todas as solicitações de troca ainda não aprovadas precisarão imediatamente de aprovação manual.
**dica**
Se os atendentes dos grupos de funcionários quiserem trocar turnos, os gerentes de ambos os grupos de funcionários receberão a notificação e qualquer um deles poderá aprovar a solicitação. Não é necessária a aprovação de ambos os gerentes.
Se você recusar uma oferta, a solicitação de troca original voltará para o grupo. Ambos os atendentes ainda poderão trocar com outros atendentes.
Se você cancelar uma solicitação de troca, o atendente não poderá mudar de turno naquele dia.
Você sempre recebe uma solicitação para enviar um comentário ao atendente.
Se você aprovar uma troca de turno por acidente, precisará editar manualmente os turnos para desfazê-la. Isso ocorre porque, depois que um turno é trocado, o turno antigo deixa de existir.
1. Para visualizar as solicitações de troca de turno, supervisores ou gerentes acessam o **Calendário de agendamento publicado**. Uma notificação de troca de turno aparece no ícone da gaveta de solicitações, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A página Agendamento, o Calendário de agendamento publicado e o ícone da gaveta de solicitações.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-supervisor-request.png)
1. Escolha a guia **Trocas de turno** para ver os detalhes das solicitações de troca de turno de todos os atendentes que você gerencia. A imagem a seguir mostra um exemplo com trocas de turno atuais e passadas.
![\[O painel Solicitações.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-supervisor-request2.png)
1. Aprove ou recuse as solicitações. O comentário que você inserir será enviado ao atendente.
# Troca de turnos para grupos de previsão com várias habilidades
As trocas de turnos podem ser permitidas entre agentes, independentemente das associações de grupos de demanda. Esse recurso está desativado por padrão, permitindo que os agentes troquem turnos somente com outros agentes que tenham associações de grupos de demanda idênticas. Quando ativados, os agentes podem trocar turnos com outros, independentemente das atribuições do grupo de demanda.
Para obter informações sobre habilidades múltiplas, consulte [Programação de várias habilidades](multiskill-scheduling.md)
## Para permitir a troca de turnos, independentemente dos grupos de demanda
Marque a opção para ativar a negociação em grupo de demanda cruzada.
![\[Restringir a troca de turnos por grupo de demanda\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-shiftexchange-multiskill.png)
# Programação de várias habilidades no Amazon Connect
O recurso de múltiplas habilidades vai além do modelo anterior, que presumia que todos os agentes poderiam lidar com todas as filas em sua linha de negócios (Forecast Group), com um sistema de agendamento baseado em habilidades que reflete a complexidade real do contact center. Ele apresenta grupos de demanda, que representam subconjuntos de trabalho distintos dentro dos grupos de previsão, cada um compreendendo requisitos de habilidades especializados que são previstos de forma independente. Os agentes são programados exclusivamente para seus grupos de demanda alocados, garantindo que suas habilidades exclusivas sejam implantadas estrategicamente. Agentes com várias habilidades podem ser designados em vários grupos de demanda relevantes, com seus cronogramas otimizados para acomodar variações de demanda em todas as áreas designadas.
## O que é importante saber
+ O agendamento de várias habilidades exige que um grupo de previsão tenha no mínimo dois grupos de demanda a serem definidos dentro do grupo de previsão correspondente.
Para obter mais informações, consulte [Previsão de várias habilidades](multiskill-forecasting.md).
+ Grupos de funcionários ou agentes podem ser associados a vários grupos de demanda dentro de um grupo de previsão.
+ Se um grupo de funcionários estiver associado a um grupo de previsão que contenha grupos de demanda, o grupo de funcionários deverá estar vinculado a pelo menos um dos grupos de demanda.
+ Grupos de funcionários ou agentes podem ser priorizados (alto/médio/baixo) para grupos de demanda específicos. Uma prioridade mais alta significa que esses agentes são agendados primeiro para esse grupo de demanda.
+ O sistema de agendamento calcula de forma independente o número de agentes necessário para cada grupo de demanda usando volumes de contato previstos e, em seguida, cria turnos de agente de acordo com as atribuições do grupo de demanda.
## Atribuição de agentes a grupos de demanda
+ O planejamento e o agendamento da capacidade de previsão do Amazon Connect utilizam grupos de funcionários para organizar os agentes em equipes. Cada grupo de funcionários acomoda até 250 agentes sob a supervisão de um ou mais supervisores. Para obter detalhes, consulte[Criar regras e grupos de pessoal](scheduling-create-staffing-groups.md). Depois de criar o grupo de funcionários, você pode vinculá-lo ao “grupo de previsão” e, em seguida, aos grupos de demanda correspondentes. Você pode definir níveis de prioridade (alto/médio/baixo) para cada grupo de demanda. Prioridade mais alta significa que esses agentes são agendados primeiro para esse grupo de demanda.
![\[Associar grupo de demanda ao grupo de pessoal\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-multiskill-staffinggroup.png)
+ As atribuições de grupos de demanda podem ser modificadas por meio da página Regras da Equipe, permitindo a personalização quando os agentes desenvolvem habilidades adicionais ou quando as equipes consistem em membros com capacidades variadas, em vez de agrupamentos de habilidades específicas.
![\[Adicionar grupo de demanda aos agentes\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-multiskill-staffrules.png)
+ Os grupos de demanda também podem ser padronizados com base nas configurações de roteamento. O sistema sugere grupos de demanda e prioridades de acordo com os perfis de roteamento do agente.
![\[Grupo de demanda padrão por perfil de roteamento\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-multiskill-rp.png)
+ Essas recomendações estão disponíveis para download no formato CSV e podem ser enviadas em massa para agentes. As recomendações do grupo de demanda podem ser editadas para especificar agentes antes do reenvio.
![\[Modificar recomendações de grupos de demanda\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-multiskill-rpcsv.png)
## Gere e publique o cronograma
+ Gere sua agenda. Para obter instruções detalhadas de configuração, consulte[Gerar, analisar e publicar um cronograma](scheduling-publish-schedule.md).
+ O Amazon Connect gera um cronograma preliminar que fica oculto dos agentes até que seja publicado. Os programadores podem abordar avisos ou falhas e regenerar o cronograma preliminar de forma iterativa antes de publicar a versão final. O Amazon Connect calcula de forma independente o número de agentes necessário para cada grupo de demanda usando volumes de contato previstos e, em seguida, cria turnos de agentes de acordo com as atribuições do grupo de demanda. O calendário permite filtrar por grupos de demanda, exibindo métricas e agentes específicos para o grupo de demanda selecionado.
![\[exibir o cronograma com grupos de demanda\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-scheduling-multiskill-schedule.png)
# Gerenciamento de folgas no Amazon Connect
Com os recursos de gerenciamento de folgas do Amazon Connect, é possível gerenciar as solicitações de folga dos atendentes que estejam em conformidade com as regras trabalhistas e comerciais regionais pré-configuradas.
Administradores ou gerentes com as permissões apropriadas do perfil de segurança poderão definir as configurações de folga. O Amazon Connect aprova ou rejeita automaticamente as solicitações dependendo de como você configurou tanto as regras de folga quanto as horas de folga máximas permitidas.
Supervisores ou gerentes com permissões poderão visualizar as solicitações de folga do atendente e substituir automaticamente as folgas aprovadas ou rejeitadas.
**Topics**
+ [Habilitar folga](enable-to.md)
+ [Definir permissão do grupo para folga](config-group-allowance-to.md)
+ [Criar uma solicitação de folga](create-time-off-to.md)
+ [Importar saldo de folgas de um atendente](upload-timeoff-balance.md)
+ [Gerenciador e atendente visualizam a gaveta de solicitações](manager-agent-view-request-drawer-to.md)
+ [Atualizar ou cancelar uma solicitação de folga](update-cancel-to.md)
# Habilitar folga para atendentes da central de atendimento do Amazon Connect
Você habilita o gerenciamento de folgas para cada grupo de funcionários. A imagem a seguir mostra a seção **Gerenciamento de solicitações** da página **Editar grupo de funcionários**, na qual você define as configurações de folga.
![\[A seção “Gerenciamento de solicitações” da página “Editar grupo de funcionários”.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/scheduling-request-management.png)
Escolha uma das seguintes opções:
+ **Habilitar solicitação de folga para este grupo de funcionários**: essa opção habilita o recurso de gerenciamento de folgas para esse grupo de atendentes e supervisores. As folgas são automaticamente aprovadas ou rejeitadas com base na disponibilidade da [cota de folga](config-group-allowance-to.md).
Depois de escolher essa opção:
+ Os atendentes podem ver o widget **Folga** na aplicação do atendente. (Os atendentes também precisam da permissão do perfil de segurança **Calendário de programação da aplicação do atendente: editar** para ver o widget.)
A imagem a seguir mostra um exemplo do widget **Folga** na aplicação do atendente.
![\[A exibição Calendário da programação, a seção Solicitar folga para atendentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/create-time-off-to-agent.png)
+ Os supervisores podem ver o botão **Fazer solicitação** na página do **Calendário da programação publicada**. Solicitações pendentes e concluídas estão visíveis no [quadro de solicitações](manager-agent-view-request-drawer-to.md).
A imagem a seguir mostra a localização do botão **Fazer solicitação** na página **Calendário da programação publicada**.
![\[A guia Calendário da programação publicada, o ícone Fazer solicitação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/published-schedule-to.png)
+ **Aprovação do supervisor necessária**: escolha essa opção se os supervisores precisarem revisar todas as solicitações de folga, independentemente dos saldos disponíveis. Os supervisores precisarão aprovar ou recusar manualmente todas as solicitações de folga do atendente antes de serem adicionadas à programação.
Se essa opção **não** for selecionada para o grupo de funcionários, uma solicitação que atenda aos **dois** critérios a seguir será aprovada automaticamente:
+ A solicitação está dentro do saldo de folga disponível do atendente.
+ A solicitação está dentro da [cota do grupo](config-group-allowance-to.md) definido pela empresa para o período especificado.
As solicitações que não são aprovadas automaticamente são exibidas da seguinte forma:
+ Quadro do supervisor: as solicitações são listadas para aprovação manual. O supervisor tem a opção de escolher **Substituir regras de folga** para substituir cotas configuradas para a permissão do atendente ou do grupo. A imagem a seguir mostra uma lista de solicitações de folgas no quadro do supervisor.
![\[A página Agendamento, a guia Calendário da programação publicado, as solicitações de folga.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/request-drawer-view-to.png)
+ Aplicação do atendente: as solicitações são exibidas como **Aguardando aprovação**.
## Atribuir permissões do perfil de segurança aos atendentes para que eles possam solicitar uma folga
O perfil de segurança do atendente precisa incluir as seguintes permissões para que ele possa acessar o widget **Folga** em sua programação:
+ **Aplicações de atendente** – **Calendário de programação de aplicação de atendente** – **Editar**
Se o atendente tiver apenas permissões de **Visualização**, o widget **Folga** não aparecerá na programação do atendente.
Para obter mais informações sobre a experiência do atendente, consulte [Solicitação de folga iniciada pelo atendente](create-time-off-to.md#to-agent).
# Definir cota do grupo para folga no Amazon Connect
Os gerentes podem definir o máximo de horas de folga que os atendentes juntos podem ocupar dentro do grupo de previsões: por hora, para cada dia do calendário, para atividades específicas de folga.
Você usa um arquivo.cvs para especificar rapidamente os subsídios de folga em um nível de hora em hora, por até 27 meses. Por exemplo, você pode especificar férias, folgas pessoais, informais e outros tipos de folga que especificou quando [criou atividades por turnos](scheduling-create-shift-activities.md).
**dica**
**Administradores de TI**: para obter os endpoints a serem adicionados à lista de exceções de proxy para o recurso, consulte [Permitir o upload de saldos de folga e subsídios na programação Amazon Connect](ccp-networking.md#endpoints-scheduling).
**Topics**
+ [Baixar o modelo .csv de folga](#timeoff-csv-template)
+ [Baixar folga para um grupo de previsões](#download-timeoff-csv)
+ [Importar arquivo .csv de permissão do grupo](#upload-timeoff-csv)
+ [Exemplo de uso do recurso de permissão de folga](#example-to-feature)
## Baixar o modelo .csv de folga
1. Na página **Agendamento**, escolha a guia **Folga**.
1. No menu suspenso **Download**, escolha **Baixar modelo**.
A imagem a seguir mostra um modelo de exemplo .csv que contém dados válidos.
![\[Um exemplo de arquivo csv com permissões de folga.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/group-allowance-csv.png)
1. Ao adicionar seus dados de folga ao modelo, observe o seguinte:
+ Não altere a linha superior do modelo de arquivo .csv.
+ Na coluna **Atividades de folga**, separe várias atividades com duas barras **\$1\$1**.
+ A **hora de início** e a **hora de término** devem ter uma duração de uma hora e ser definidas como múltiplos de 15 minutos. Se eles não atenderem a esses critérios, a validação falhará quando você tentar carregar seu arquivo .csv. O exemplo abaixo mostra a mensagem de erro que você pode encontrar:
`Column START_TIME value [2023-08-15T05:01:00] is not a multiple of 15 minutes from top of the hour, such as HH:00, HH:15, HH:30 and HH:45`
## Baixar folga para um grupo de previsões
1. Na página **Agendamento**, escolha a guia **Folga**.
1. Escolha um ou mais grupos de previsão que você deseja no arquivo csv de download.
1. No menu suspenso **Download**, escolha **Saldo de folga do grupo atual**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A página Agendamento, a guia Folga, o menu de download.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/schedule-timeoff-download.png)
O arquivo .csv inclui os dados que foram enviados pela última vez para o Amazon Connect. Por exemplo, a imagem a seguir mostra o arquivo .csv de permissão de folga para download.
+ **LAST\$1UPLOADED\$1GROUP\$1ALLOWANCE\$1IN\$1HOURS**: o último upload para o Grupo 1 teve 4,4 horas de férias.
+ **GROUP\$1ALLOWANCE\$1IN\$1HOURS** mostra que eles têm 2,4 horas restantes em sua permissão, e eles já usaram 2 horas.
![\[O arquivo csv da permissão de folga.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/schedule-timeoff-allowance.png)
## Importar arquivo .csv de permissão do grupo
Você pode fazer upload de vários arquivos csv para obter subsídio de grupo. O Amazon Connect os combinará em um único arquivo csv quando você fizer o download. Se a mesma combinação de grupo de previsão, atividades de folga e data e hora existir em vários arquivos, o arquivo carregado mais recentemente substituirá os dados dos carregamentos anteriores. Por exemplo, você pode fazer upload de um arquivo csv com subsídio de grupo para todo o ano de 2026 que tenha subsídio diferente de zero até junho de 2026 e zero de julho a dezembro de 2026. Isso evitará todas as reservas de folga para o segundo semestre de 2026. Posteriormente, você poderá fazer o upload de outro arquivo csv que contenha licenças diferentes de zero de julho a dezembro de 2026, abrindo essas datas para que os agentes solicitem folgas.
Para saber o tamanho máximo do arquivo que você pode carregar, consulte *File size per upload of time off group allowance data* em [Especificações do recurso de previsão, planejamento de capacidade e programação](feature-limits.md#forecasting-cap-planning-scheduling-specs).
1. Na página **Agendamento**, escolha a guia **Folga**.
1. Escolha o grupo de previsões ao qual a permissão se aplica e, em seguida, escolha **Carregar permissão de grupo**. O Amazon Connect faz o seguinte:
+ Valida os dados e fornece detalhes se houver erros.
+ Solicita a confirmação de que você deseja fazer o upload dos dados.
+ Carrega o arquivo e exibe uma mensagem de confirmação quando concluído.
## Exemplo de uso do recurso de permissão de folga
Por exemplo, a empresa oferece folga em dezembro. Veja como você pode usar o recurso de permissões de folga:
+ Os gerentes podem permitir que um grupo de atendentes tire uma *licença casual* e um *P.T.O regular*, que totalizam, no máximo, 12 horas em 20 de dezembro, das 9h às 21h.
+ Eles podem recusar automaticamente esses tipos de solicitações de folga em 22 de dezembro, atribuindo um valor de `0` - Zero hora.
+ A adição do valor `0` permite que eles especifiquem dias bloqueados. O Amazon Connect vai ignorar uma verificação de permissão de grupo se nenhum valor for especificado.
Isso permite que os gerentes da força de trabalho equilibrem as necessidades de folga pessoal de um atendente com as necessidades de funcionários da empresa.
# Criar uma solicitação de folga no Amazon Connect
Solicitações de folga podem ser criadas por supervisores, gerentes ou agentes na programação publicada. Depois de criadas, as solicitações de folga ficam visíveis tanto nos cronogramas publicados quanto nos rascunhos. As edições nas solicitações de folga só podem ser feitas em agendas publicadas.
## Solicitação de folga iniciada por supervisor ou gerente
1. Os supervisores ou gerentes podem criar uma solicitação de folga escolhendo o ícone de solicitações e selecionando **Solicitar folga**.
![\[A guia Calendário da programação publicada, a seção Solicitar folga.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/create-time-off-to.png)
1. Selecione **Equipe** e o **Tipo** de folga. Para selecionar um intervalo de folga, você pode selecionar **Todo o dia** ou selecionar horários específicos de início e término. Selecione **Substituir regras de folga** se quiser substituir o sistema e permitir folgas ao mesmo tempo em que dispensa a permissão de grupo e outras regras especificadas nas regras de perfil Equipe, Grupo de Pessoal ou Turno. Insira um **Motivo** e escolha **Solicitar**.
1. **Disponibilidade horária**
+ **Disponibilidade horária** mostra se há uma permissão adequada para a atividade de folga durante esse dia.
+ **Não rastreada** significa que nenhuma disponibilidade horária foi carregada para aquela hora. **Não disponível** significa que toda a cota disponível foi usada para aquela hora. Disponível implica que há uma cota de folga disponível para essa hora.
1. A solicitação entrará em um estado *pendente* para permitir que o sistema analise as regras existentes (mesmo que as verificações de regras sejam substituídas) e exibirá uma lista de todas as falhas nas regras.
1. O atendente verá a solicitação pendente em sua interface de programação e receberá uma notificação na aplicação ao lado do ícone **Solicitar**, que é exibido como um ícone de caixa de entrada no canto superior direito acima da visualização de métricas. Isso permite que o atendente visualize os detalhes da solicitação na guia **Folga**.
1. Depois que a validação das regras for concluída, o status da solicitação de folga **Aprovado** ou **Rejeitado** será exibido nas visualizações do atendente e do supervisor.
**dica**
Quando o Amazon Connect avalia as solicitações de folga, ele considera a [Permissão do grupo de previsão para folga](config-group-allowance-to.md) e a [Permissão do atendente individual para folga](config-group-allowance-to.md), caso tenham sido especificadas.
## Solicitação de folga iniciada pelo atendente
Os atendentes podem acessar a visualização do calendário de agendamento e escolher o ícone flutuante para criar uma solicitação de folga. O quadro de solicitações é aberto e permite que o atendente insira detalhes relacionados à solicitação de folga.
![\[A exibição Calendário da programação, a seção Solicitar folga para atendentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/create-time-off-to-agent.png)
# Importar saldo de folgas de um atendente para o Amazon Connect
Você pode importar ou exportar um arquivo .csv do saldo de folgas de um atendente. Por exemplo, convém baixar o saldo de folgas do seu sistema de RH e depois enviá-lo para o Amazon Connect.
O Amazon Connect usa o saldo de folgas para aprovar ou recusar automaticamente solicitações de folga com base no saldo líquido disponível do atendente.
Para saber o tamanho máximo do arquivo que você pode carregar, consulte *File size per upload of agent time off data* em [Especificações do recurso de previsão, planejamento de capacidade e programação](feature-limits.md#forecasting-cap-planning-scheduling-specs).
**dica**
**Administradores de TI**: para obter os endpoints a serem adicionados à lista de exceções de proxy para o recurso, consulte [Permitir o upload de saldos de folga e subsídios na programação Amazon Connect](ccp-networking.md#endpoints-scheduling).
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Scheduling, Schedule** **manager - Edit**.
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
1. No menu de navegação do Amazon Connect, selecione **Análise e otimização**, **Agendamento**.
1. Na página **Agendamento**, escolha a guia **Regras da equipe**.
1. Escolha Baixar modelo e armazene o arquivo .csv na área de trabalho. Ele é semelhante à seguinte imagem.
![\[O arquivo do saldo de folgas para indivíduos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/schedule-timeoff-balance-ic.png)
1. Adicione dados ou faça alterações no arquivo .csv conforme necessário e salve na área de trabalho com um novo nome de arquivo.
**dica**
Para excluir o saldo de folga de um atendente, faça upload de um valor em branco na coluna de horas do saldo de folga desse atendente.
1. Escolha **Carregar dados** para carregar o arquivo .csv. O Amazon Connect faz o seguinte:
+ Valida os dados e fornece detalhes se houver erros.
+ Solicita a confirmação de que você deseja fazer o upload dos dados.
+ Carrega o arquivo e exibe uma mensagem de confirmação quando concluído.
Depois que o arquivo .csv é carregado com sucesso, o Amazon Connect verifica o saldo de folgas disponíveis quando as solicitações de folga são enviadas. Se houver tempo de descanso suficiente, ele aprovará a solicitação. Do contrário, a solicitação é recusada.
+ O saldo de folgas para o tipo de folga solicitado deve ser igual ou maior que a duração da folga solicitada.
## Baixar instantâneo
Escolha **Baixar instantâneo** para baixar o conjunto completo do saldo de folgas do último upload e do saldo de folgas líquido no momento do download.
## Como o sistema calcula as deduções de folga
Quando a folga de uma equipe é aprovada, a lógica a seguir é usada para calcular quantas horas são deduzidas do saldo de folgas da equipe e do saldo de permissão do grupo:
+ Se o período de folga aprovado coincidir com um ou mais turnos de funcionários:
+ O sistema obtém as horas de folga dedutíveis pegando o número total de horas sobrepostas e subtraindo a duração das atividades de turno que têm a configuração **Deduzir do saldo de folgas** como **Sim**.
+ Se o período de folga aprovado não tivesse turnos de funcionários que se sobrepusessem porque o cronograma para esse período ainda não foi publicado:
+ O sistema verificaria se a equipe está programada para trabalhar naquele dia com base na configuração **Dia** (caixa de seleção) do perfil de turno.
+ Se a equipe não estiver programada para trabalhar nesse dia, ou se a folga aprovada estiver fora da janela de horário configurada do perfil de turno, nenhuma folga será deduzida.
+ Se a equipe estiver programada para trabalhar naquele dia específico, o sistema determinará a duração efetiva do turno com base no perfil de turno configurado. Se a duração do turno não for definida explicitamente no perfil, o sistema assumirá como padrão o valor mínimo entre as horas máximas de trabalho definidas nas **Regras de Equipe** para essa equipe e a duração da janela de turnos especificada no perfil do turno, definindo efetivamente a duração efetiva do turno. Caso não haja um **Máximo de horas de trabalho** definidas para a equipe, o sistema recorre à duração da janela de turnos atribuída dentro do perfil de turno específico da equipe.
+ Com base nessa duração efetiva do turno, o sistema determinaria qual grupo de atividades do turno seria usado para agendar turnos e, em seguida, subtrairia a duração de todas as atividades do turno nesse grupo, que têm a configuração **Deduzir do saldo de folgas** como **Sim**.
## Exemplos de lógica de dedução de tempo livre
Os gerentes e supervisores da força de trabalho podem especificar quais atividades de turno, além das atividades de trabalho padrão, serão contabilizadas no saldo de folgas de seus atendentes. A seguir, destacamos um exemplo desse recurso:
**Há duas folgas configuradas:**
+ Tempo de férias - nome da atividade: VACAY\$1SK
+ Período de licença médica - nome da atividade: SICK\$1SK
O atendente 1 tem um saldo de férias (VACAY\$1SK) de 30 horas.
O atendente 2 tem um saldo negativo (SICK\$1SK) de 12 horas.
O atendente 3 tem um saldo de férias (VACAY\$1SK) de 15 horas.
Os atendentes 1, 2 e 3 têm um turno de 6 horas. Nesses turnos, há uma atividade de **pausa** de 30 minutos para a qual **Deduzir do saldo de folgas** está definido como **NÃO**.
**Cenários**
+ O atendente 1 solicitou uma folga de um dia inteiro (VACAY\$1SK). Depois que a folga for aprovada, o sistema deduzirá 5 horas e 30 minutos do saldo atual de folga de 30 horas. 30 minutos para a atividade de **pausa** não serão deduzidos porque o indicador de atividade de turno **Deduzir do saldo de folgas** está definido como **Não**. O saldo líquido após o período de dedução será de 44 horas e 30 minutos.
+ O atendente 2 solicitou uma folga fora do horário do turno (entre **9h15** e **10h15)**. Nesse caso, como a solicitação está fora do cronograma planejado, o sistema não deduzirá do saldo de folgas do atendente.
+ O atendente 3 solicitou uma folga entre **2h** e **4h**, parcialmente fora do turno e parcialmente sobrepondo ao turno. A atividade **Deduzir do saldo de** **folgas** se enquadra na solicitação de folga. Nesse cenário, o sistema deduzirá 1 hora e 15 minutos para a duração entre **2h45** e **4h**. O saldo das férias do atendente 3 agora será de 13 horas e 45 minutos.
![\[A imagem mostra como os três atendentes estão configurados para folgas usando férias e licença médica.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/timeoff-deduction-examples.png)
# Quadro de solicitação na visualização de gerente e atendente no Amazon Connect
A qualquer momento, os supervisores podem acessar a gaveta de solicitações na guia de folga e pesquisar um atendente pelo nome, sobrenome ou ID de login para ver todas as solicitações de folga de um atendente específico.
![\[A página Agendamento, a guia Calendário da programação publicado, as solicitações de folga.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/request-drawer-view-to.png)
# Atualizar ou cancelar uma solicitação de folga no Amazon Connect
Um supervisor pode cancelar ou editar uma solicitação de folga escolhendo os botões **Cancelar solicitação** ou **Editar solicitação** na parte inferior da janela da gaveta de solicitações. A imagem a seguir mostra as solicitações de folga de Nikki Wolfe.
![\[A página Agendamento, a guia Calendário da programação publicado, as solicitações de folga.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cancel-edit-time-off-to.png)
Um atendente verá o status de folga atualizado em seu calendário e na gaveta de solicitações. A imagem a seguir mostra o status das solicitações de folga de Nikki Wolfe. As solicitações de folga por doença foram aceitas.
![\[O calendário do atendente na aplicação do atendente, o status das solicitações de folga do atendente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cancel-edit-agent-view-to.png)
# Gerenciamento de horas extras para atendentes da central de atendimento no Amazon Connect
Atingir simultaneamente o nível de serviço (SL), a velocidade média de resposta (ASA) e as metas de custo exige a correspondência entre oferta (número de atendentes) e demanda (número de contatos \$1 tempo de atendimento). Horas extras (OT) e folgas voluntárias (VTO) são dois mecanismos que a equipe de gerenciamento da central de atendimento pode implantar para atingir ambas as metas. O OT permite lidar com um aumento de contatos ou escassez de atendentes sem a necessidade de contratar mais funcionários, enquanto o VTO permite lidar com um período de contato de baixo volume sem as despesas dos funcionários em estado ocioso.
**Topics**
+ [Criar slots de horas extras](create-ot-slots.md)
+ [O atendente aceita ou recusa](agent-accept-decline-ot.md)
+ [Substituição do supervisor](supervisor-override-ot.md)
+ [Horas extras para grupos de previsão com várias habilidades](multiskill-overtime.md)
# Criar slots de horas extras para atendentes da central de atendimento no Amazon Connect
Você pode criar slots de horas extras para atividades específicas. Esse recurso se aplica a atividades que não são do subtipo **Trabalho**. As atividades com o subtipo **Trabalho** não estão disponíveis no menu suspenso Lista de atividades, onde um usuário solicita horas extras.
Por exemplo, a imagem a seguir mostra três turnos diferentes do tipo **Produtivo**: Horas extras, Treinamento e Trabalho. A atividade chamada Trabalho tem o subtipo **Trabalho**.
![\[A página Agendamento, a guia Atividades de turno e o subtipo Trabalho.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/overtime-slots-1.png)
A imagem a seguir mostra que, ao solicitar Horas extras, na lista suspensa Atividade, somente as atividades Horas extras e Treinamento são mostradas. A atividade produtiva Trabalho com o subtipo **Trabalho** não é mostrada.
![\[O painel Solicitar horas extras e a lista suspensa Atividade.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/overtime-slots-2.png)
**Como criar slots de horas extras**
1. Escolha o botão **Fazer solicitação** na interface do usuário **Calendário da programação publicado** e selecione **OT**.
1. Um supervisor ou gerente insere o intervalo de data e hora das horas extras.
1. Selecione a atividade produtiva na lista de atividades.
1. Selecione por grupo de funcionários ou por regras de equipe.
+ Os grupos de funcionários enviam uma notificação a todos os atendentes sobre a disponibilidade de slots de horas extras. Os atendentes são aprovados com base no modelo “primeiro a chegar, primeiro a ser servido”.
+ As regras da equipe permitem que os supervisores selecionem atendentes específicos para os quais enviar notificações de horas extras.
1. Selecione o número de slots de horas extras necessários.
1. Forneça o motivo da solicitação de horas extras na caixa de texto **Motivo**. Os atendentes podem visualizar o motivo antes de aceitar ou recusar a solicitação de horas extras.
1. Escolha **Solicitar**.
# Capacidade do atendente da central de atendimento de aceitar ou recusar horas extras no Amazon Connect
A imagem a seguir mostra solicitações de horas extras pendentes nos calendários do atendente. Gerentes e atendentes podem ver as solicitações de horas extras.
![\[A guia Calendário da programação publicado, solicitações de horas extras pendentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/accept-decline-view-wfm.png)
Os atendentes podem aceitar ou recusar horas extras no calendário de agendamento de inscrições do atendente.
## Permissões de perfil de segurança necessárias
Para aceitar ou recusar a solicitação, um atendente deve ter as permissões **Calendário de programação da aplicação do atendente - Editar** em seu perfil de segurança. Essa permissão é mostrada na imagem a seguir das permissões Solicitações do atendente na página de perfis de segurança.
![\[Um diagrama mostrando as permissões no calendário de programação da aplicação do atendente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/security-profile-perms-accept-decline-wfm.png)
## Botões Aceitar e Recusar horas extras para atendentes
A imagem a seguir mostra os botões Aceitar e Recusar na aplicação do atendente.
![\[Os botões Aceitar e Recusar na aplicação do atendente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/accept-decline-buttons-wfm.png)
# Capacidade do supervisor da central de atendimento do Amazon Connect de anular a aprovação de horas extras e folgas
Os gerentes podem anular a aprovação do sistema OT/VTO e forçar a recusa de uma solicitação clicando nas reticências verticais ao lado do nome do agente. Essa opção é mostrada na imagem a seguir do painel **Horas extras**.
![\[O painel de horas extras, as elipses ao lado do nome de um atendente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/supervisor-override-wfm.png)
# Horas extras para grupos de previsão com várias habilidades
Supervisores e gerentes podem restringir os intervalos de tempo a grupos de demanda específicos.
Para obter informações sobre habilidades múltiplas, consulte [Programação de várias habilidades](multiskill-scheduling.md)
## Para usar o recurso
Mencione o grupo de demanda ao solicitar horas extras. Somente agentes associados ao grupo de demanda serão aprovados para intervalos de tempo prolongados
![\[Restringir ao longo do tempo por grupo de demanda\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-overtime-multiskill.png)
# Gerenciar a escassez de atendentes da central de atendimento durante um aumento de contatos
Atingir simultaneamente o nível de serviço (SL), a velocidade média de resposta (ASA) e as metas de custo exige a correspondência entre oferta (número de atendentes) e demanda (número de contatos \$1 tempo de atendimento).
Horas extras (OT) e folgas voluntárias (VTO) são dois mecanismos que a equipe de gerenciamento da central de atendimento pode implantar para atingir ambas as metas.
O OT permite lidar com um aumento de contatos ou escassez de atendentes sem a necessidade de contratar mais funcionários, enquanto o VTO permite lidar com um período de contato de baixo volume sem as despesas dos funcionários em estado ocioso.
**Topics**
+ [Criar slots de folgas voluntárias](create-vto-slots.md)
+ [O atendente aceita ou recusa](agent-accept-decline-vto.md)
+ [Substituição do supervisor](supervisor-override-vto.md)
+ [Folga voluntária para grupos de previsão com várias habilidades](multiskill-vto.md)
# Criar slots de folgas voluntárias para atendentes em sua central de atendimento
1. Escolha o botão **Fazer solicitação** na interface do usuário Calendário da programação publicado e selecione **VTO**.
1. Um supervisor ou gerente insere o intervalo de data e hora das folgas voluntárias.
1. Selecione a atividade produtiva na lista de atividades.
1. Selecione por grupo de funcionários ou por regras de equipe.
+ Os grupos de funcionários enviam notificações a todos os atendentes sobre a disponibilidade de slots de horas extras. Os atendentes são aprovados com base no modelo “primeiro a chegar, primeiro a ser servido”.
+ As regras da equipe permitem que os supervisores selecionem atendentes específicos para os quais enviar notificações de horas extras.
1. Selecione o número de slots de folgas voluntárias necessárias.
1. Forneça o motivo da solicitação de folgas voluntárias na caixa de texto **Motivo**. Os atendentes poderão ver o motivo antes de aceitar ou recusar a solicitação de horas extras.
1. Escolha **Solicitar**.
# Como os atendentes da central de atendimento aceitam ou recusam uma solicitação de folga
O gerente da central de atendimento e os atendentes verão as solicitações de folga voluntária pendentes nos calendários dos atendentes.
![\[A guia Calendário da programação publicado, solicitações de horas extras pendentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/accept-decline-view-wfm.png)
Os atendentes podem aceitar ou recusar folgas voluntárias (VTO) no calendário de agendamento de inscrições do atendente. Para fazer isso, os atendentes precisam de permissões de perfil de segurança para **Editar**. Para obter mais informações sobre as permissões de perfil de segurança, consulte [Atualizar perfis de segurança](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/update-security-profiles.html).
## Permissões de perfil de segurança necessárias
Para aceitar ou recusar a solicitação, um atendente deve ter as permissões **Calendário de programação da aplicação do atendente - Editar** em seu perfil de segurança. Essa permissão é mostrada na imagem a seguir das permissões Solicitações do atendente na página de perfis de segurança.
![\[A página de perfis de segurança, a seção de aplicações do atendente, a permissão do calendário do cronograma de aplicação do atendente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/security-profile-perms-accept-decline-wfm.png)
## Botões Aceitar e Recusar para atendentes
A imagem a seguir mostra os botões **Aceitar** e **Recusar** na aplicação de atendente.
![\[Os botões Aceitar e Recusar na aplicação do atendente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/accept-decline-buttons-wfm.png)
# Como um supervisor substitui a aprovação do sistema da solicitação de folga de um atendente
Os gerentes podem anular a aprovação do sistema OT/VTO e forçar a recusa de uma solicitação escolhendo as elipses verticais ao lado do nome do agente. Essa opção é mostrada na imagem a seguir do painel **Horas extras**.
![\[O painel de horas extras, as elipses ao lado do nome de um atendente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/supervisor-override-wfm.png)
# Folga voluntária para grupos de previsão com várias habilidades
Supervisores e gerentes podem restringir as folgas voluntárias a grupos de demanda específicos
Para obter informações sobre habilidades múltiplas, consulte [Programação de várias habilidades](multiskill-scheduling.md)
## Para usar o recurso
Mencione o grupo de demanda ao solicitar uma folga voluntária. Somente agentes associados ao grupo de demanda serão aprovados para folgas voluntárias.
![\[Restringir o tempo de folga voluntário por grupo de demanda\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-vto-multiskill.png)
# Adesão à programação para a produtividade dos atendentes no Amazon Connect
Os supervisores ou os gerentes da central de atendimento monitoram a adesão à programação para entender quando os atendentes estão seguindo a programação criada por você. Isso ajuda a garantir que você atinja as metas do nível de serviço, ao mesmo tempo em que aumenta a produtividade do atendente e a satisfação do cliente.
Antes de começar, verifique o seguinte:
1. A aderência à programação exige que as programações sejam criadas e publicadas. Para obter mais informações, consulte [Programação no Amazon Connect](scheduling.md).
1. Verifique se você tem as permissões corretas para acessar métricas e informações de programação. Para mais informações sobre as permissões necessárias, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
**Topics**
+ [Como a adesão é determinada](#schedule-adherence-determined)
+ [Configurar limites de adesão](#schedule-adherence-configure)
+ [Onde ver a adesão à programação](#schedule-adherence-view)
+ [Monitorar a adesão com limites](#monitor-adherence-thresholds)
+ [Notificações de adesão à programação](#schedule-adherence-notifications)
+ [O que acontece quando...](#schedule-adherence-what-happens)
+ [Métricas de adesão à programação](scheduling-metrics.md)
+ [Aderência à programação em tempo real](definition-real-time-schedule-adherence.md)
+ [Exemplos de cálculos de adesão de atendentes](calculating-agents-productivity-time.md)
+ [Exemplos de limites de adesão para turnos de atendentes](schedule-adherence-examples.md)
## Como a adesão é determinada
O Amazon Connect começa a gerar aderência automática à programação assim que começa um cronograma publicado com atividades por turnos em que `Adherence = yes`.
A adesão a uma atividade de turno é determinada usando os métodos **Padrão** ou **Personalizar**.
+ O método **Padrão** usa o sinalizador Produtivo/Não produtivo nas atividades de turno.
Um atendente é considerado aderente quando está programado para atividades produtivas e tem o status “Disponível”, ou quando está programado para atividades não produtivas e tem o status “Offline” ou qualquer status personalizado.
Por exemplo, quando um atendente é programado para a atividade produtiva “Trabalho administrativo” e seu status no Amazon Connect é “Offline”, ele é considerado não aderente à programação.
+ O método **Personalizar** permite que você mapeie atividades de turno específicas de acordo com os status dos atendentes para determinar a adesão.
Um atendente é aderente quando seu status atual corresponde a qualquer um dos status mapeados para sua atividade programada.
Por exemplo, se você mapear a atividade “Trabalho administrativo” para os status “Trabalho administrativo” e “Offline”, um atendente será considerado aderente quando estiver em qualquer um desses status durante a atividade programada de “Trabalho administrativo”. Qualquer status de atendente não mapeado (como “Disponível”, neste exemplo) é considerado não aderente.
Se um atendente não tiver uma programação, seu status de adesão será marcado como “Não programado” para indicar a ausência de uma programação definida para esse período.
Para conferir exemplos que mostram como os tempos de adesão e não adesão são calculados, consulte [Exemplos de cálculos de adesão de atendentes](calculating-agents-productivity-time.md).
Você pode configurar limites de adesão para atividades individuais, como Intervalo, Treinamento e Almoço, usando as seguintes configurações de limite de atividade:
+ **Permitido para:** escolha se o limite se aplica ao horário de início ou de término da atividade.
+ **Minutos:** selecione a duração do limite (de 1 a 10 minutos).
+ **Quando:** especifique se os atendentes podem se adiantar, se atrasar ou ambos sem deixarem de ser aderentes.
Cada atividade pode ter sua própria configuração de limite para acomodar diferentes necessidades operacionais. Por exemplo, você pode configurar um early/late limite de 5 minutos para pausas para acomodar agentes que estão finalizando as interações com os clientes. As duas imagens a seguir mostram essas opções.
![\[Opções para configurar um early/late limite de 5 minutos para pausas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/configure-thresholds.png)
## Configurar limites de adesão
Conclua as etapas a seguir para configurar limites baseados em atividades.
1. No site do Amazon Connect administrador, navegue até **Gerenciamento de cronograma**, **Atividades por turnos.**
1. Selecione uma atividade e escolha **Editar**.
1. Na página **Adicionar atividade de turno**, em **Adesão**, defina **Rastrear adesão** como **Sim**.
![\[As seções Adesão e Limites da página Adicionar atividade de turno.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/configure-thresholds-2.png)
1. Na seção **Limites**, escolha **Definir limites**.
1. Configure as seguintes opções:
+ **Comece mais cedo/tarde**: quantos minutos no before/after horário agendado um agente pode começar.
+ **Variação permitida**: minutos permitidos para estender ou reduzir a atividade.
### Configuração do limite de grupos de funcionários
Você pode configurar limites específicos para atividades em um grupo de funcionários. Execute as etapas a seguir.
1. No site do Amazon Connect administrador, navegue até **Agendamento, Grupos** de **pessoal**.
1. Selecione um grupo de funcionários.
1. Em **Configurações de adesão**, você pode:
+ Selecionar quais atividades substituir (Intervalo, Treinamento, Almoço).
+ Configurar limites específicos para as atividades selecionadas:
+ **Permitido para**: horário de início ou término.
+ **Minutos**: 1 a 10 minutos.
+ **Quando**: Cedo, Tarde ou Cedo ou tarde.
+ Aplique as alterações somente às atividades selecionadas dentro do grupo de funcionários.
Você pode ver quais limites estão ativos no status **Usando limites** do painel **Desempenho de filas e agentes**.
**Importante**
O valor de limite máximo é 10 minutos.
Cada atividade pode ter suas próprias configurações de limite.
Os limites se aplicam a todos os atendentes atribuídos ao grupo de funcionários.
As alterações nos limites se aplicam somente aos cálculos futuros de adesão.
## Onde ver a adesão à programação
### Relatórios de métricas históricas e em tempo real
Você pode ver as métricas de aderência à programação nas páginas **Métricas históricas** e **Métricas em tempo real**. As métricas de aderência à programação são:
+ [Tempo de aderência](scheduling-metrics.md#adherent-time-hmetric)
+ [Aderência](scheduling-metrics.md#adherence-hmetric)
+ [Horário programado](scheduling-metrics.md#scheduled-time-hmetric)
+ [Tempo não aderente](scheduling-metrics.md#non-adherent-time-hmetric)
A imagem a seguir mostra um exemplo da escolha de métricas de aderência à programação para aparecer em um relatório de métricas históricas.
![\[A página Métricas históricas para atendentes, a caixa de configurações da tabela, as métricas de aderência à programação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-adherence-metrics.png)
### Visualização do calendário publicado
Você também pode visualizar os dados de adesão à programação em uma visualização de calendário. Essa visualização fornece uma representação visual e intuitiva das violações de adesão por atendente e dia, por até 30 dias no passado, juntamente com seus turnos. Essa visualização permite que você identifique imediatamente as violações de adesão em sua equipe, priorize os incidentes mais críticos, compare com o comportamento anterior do atendente e tome medidas para resolver as preocupações com ele. Para obter mais informações, consulte [Como os supervisores visualizam as programações publicadas](scheduling-view-schedule-supervisors.md).
A imagem a seguir mostra um exemplo de adesão em uma visualização de calendário.
![\[Um exemplo da visualização de adesão em que todos os atendentes violaram sua programação durante todos os blocos de tempo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/scheduling-dailyview1.png)
### Painel de desempenho de filas e atendentes
A adesão dos atendentes em tempo real está disponível no widget **Adesão do agente** no [Painel Desempenho de filas e atendentes](queue-performance-dashboard.md). Este widget fornece informações detalhadas sobre a adesão dos atendentes, que você pode filtrar e classificar. Ele também fornece formatação condicional para ajudar você a gerenciar e otimizar proativamente o desempenho da força de trabalho.
A imagem a seguir mostra um exemplo do widget **Adesão do agente**. O destaque em vermelho é a formatação condicional aplicada à **Duração do status da aderência**.
![\[O widget Adesão do agente com formatação condicional.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/dashboard-adherence-widget.png)
### Relatórios de limite de adesão
O painel **Desempenho de filas e agentes** inclui informações específicas sobre limites:
+ Indicadores visuais para atendentes que operam dentro dos limites
+ Tempo limite restante disponível
+ Porcentagem de utilização do limite
+ Opção de alternar entre visualizações de adesão estrita e baseada em limite
Os relatórios históricos podem exibir:
+ Porcentagem de adesão com e sem limites
+ Tempo gasto dentro dos limites configurados
+ Padrões de utilização de limite
## Monitorar a adesão com limites
No painel **Desempenho de filas e agentes**, o widget **Adesão do agente** mostra o desempenho dos agentes em relação aos limites configurados:
+ A coluna **Status da aderência** mostra:
+ Não aderente (indicador vermelho)
+ Usando limites (ícone de aviso amarelo): indica que o atendente está operando dentro das janelas de limite configuradas.
+ Aderente (indicador verde)
+ A coluna **Duração do status** mostra há quanto tempo um atendente está em seu estado atual de adesão.
+ A **Porcentagem de adesão à programação** mostra o cálculo de adesão levando em consideração os limites.
Você pode posicionar o cursor sobre o indicador **Usando limites** para ver detalhes sobre o limite que está sendo usado.
A imagem a seguir mostra um exemplo do painel **Desempenho de filas e agentes**, com status **Aderente** e a mensagem **Usando limites**. Uma mensagem é geral, a outra mostra X minutos como espaço reservado para o que seria seu limite de adesão.
![\[As mensagens de Usando limites.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/adherence-thresholds-dashboard.png)
## Configurar notificações de adesão à programação
Você pode usar regras do Contact Lens para configurar notificações a serem enviadas quando os atendentes não estiverem aderindo.
1. No site do Amazon Connect administrador, navegue até **Análise e otimização **Contact Lens****, **Regras** e escolha **Criar uma regra**, **Métricas em tempo real**.
1. Em **Quando**, escolha **Há uma atualização nas métricas do agente** na lista suspensa.
1. Selecione **Rastreamento de janelas de tempo** e escolha a seguinte métrica:
+ Adesão: >= ou <= X%
+ Tempo de não aderência: >= ou <= X segundos
**Por exemplo, nos últimos 15 minutos, se a adesão de um determinado grupo de agentes for <= 80%, execute uma das seguintes ações: **criar uma tarefa**, **gerar EventBridge evento** ou enviar e-mail.**
1. Escolha **Próximo**.
1. Especifique a ação a ser tomada, escolha **Próximo** e selecione **Salvar**.
Para obter mais informações sobre como criar regras, consulte [Criar alertas sobre métricas em tempo real](rule-real-time-metrics.md).
## O que acontece quando...
+ **Um atendente começa a trabalhar antes do início da programação**
Se um atendente não tiver uma programação, seu status de adesão será marcado como “Não programado” para indicar a ausência de uma programação definida para esse horário. Isso significa que, se um atendente começar a trabalhar 5 minutos antes ou 5 minutos depois da programação, isso não contará para a aderência. No entanto, se decidirem sair do trabalho 5 minutos mais cedo porque começaram 5 minutos mais cedo, seriam considerados não aderentes nesse intervalo de 5 minutos.
+ **Um atendente muda para offline quando deveria estar em um estado não produtivo**
Isso seria considerado não aderente porque o estado do atendente está off-line, em vez de Tempo não produtivo.
+ **Um atendente deixa o treinamento para atender a contatos devido ao alto volume de contatos**
Nesse cenário, o atendente seria marcado como não aderente. No entanto, se a intenção é deixar o treinamento, você pode ajustar a programação retroativamente e a aderência será recalculada com o novo turno.
+ **Uma programação histórica é alterada**
Se a programação de um atendente for alterada nos últimos 30 dias a partir da data atual (não a data da programação), a adesão será recalculada com a nova programação. Isso permite que você faça ajustes em tempo real no turno de um atendente e avalie corretamente sua adesão.
+ **Um agente inicia uma atividade dentro do limite configurado**
+ O atendente é considerado aderente.
+ Seu status mostra **Usando limites** no painel.
+ O tempo gasto dentro do limite é contabilizado como tempo de adesão.
+ O cálculo da porcentagem de adesão inclui o tempo dentro dos limites configurados.
# Métricas de adesão à programação no Amazon Connect
Esta seção descreve as métricas usadas ao calcular a adesão histórica à programação.
As métricas de programação a seguir estão disponíveis nos relatórios de métricas históricas e em tempo real. Use essas métricas para monitorar quando os atendentes estão seguindo a programação criada por você. Para obter instruções sobre como adicionar essas métricas ao relatório, consulte [Como criar um relatório de métricas históricas](create-historical-metrics-report.md#historical-reports-howto-create).
Essas métricas estão disponíveis somente nas AWS regiões onde [Previsão, planejamento de capacidade e programação](regions.md#optimization_region) estão disponíveis.
## Aderência
Esse métrica mede a porcentagem de tempo em que um atendente segue corretamente sua programação.
**Tipo de métrica**: string
+ Valor mínimo: 0,00%
+ Valor máximo: 100,00%
**Categoria da métrica**: métrica baseada em atividade de atendente
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE`
**Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**:
+ Relatórios de métricas históricas: Adesão
**Observações:**
+ Sempre que você altera a programação, a Aderência à programação é recalculada até trinta dias atrás a partir da data atual (e não a data da programação), caso as programações sejam alteradas.
## Tempo de aderência
Essa métrica mede o tempo total que um atendente cumpriu sua programação.
**Tipo de métrica**: string
**Categoria da métrica**: métrica baseada em atividade de atendente
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_ADHERENT_TIME`
**Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**:
+ Relatórios de métricas históricas: Tempo de adesão
## Tempo não aderente
Essa métrica mede o tempo total que um atendente não cumpriu sua programação.
**Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*)
**Categoria da métrica**: métrica baseada em atividade de atendente
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_NON_ADHERENT_TIME`
**Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**:
+ Relatórios de métricas históricas: Tempo de não adesão
## Horário programado
Essa métrica mede o tempo total em que um agente foi escalado (seja para tempo produtivo ou não produtivo) e a *Adesão* para esses turnos foi definida como `Yes`.
**Tipo de métrica**: string
**Categoria da métrica**: métrica baseada em atividade de atendente
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AGENT_SCHEDULED_TIME`
**Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**:
+ Relatórios de métricas históricas: Tempo programado
## Usando limites
Esse status indica que um atendente está operando dentro dos limites de adesão configurados, em vez dos horários programados exatos.
## Duração do limite
O tempo em que um atendente está operando dentro da janela de limite configurada.
# Aderência à programação em tempo real no Amazon Connect
**nota**
Os dados de adesão em tempo real podem levar até 4 minutos para serem atualizados. Eles capturam a duração completa da adesão ou não adesão.
Você pode acessar as métricas de adesão dos atendentes em tempo real nas seguintes áreas do site de administração do Amazon Connect :
+ Tabela **Adesão agendada do atendente**
Selecione esta tabela na página Métricas em tempo real ou em um relatório existente. Essa tabela tem a mesma funcionalidade que uma tabela de atendente existente, mas com as métricas adicionais listadas abaixo.
+ Widget [Adesão do atendente](queue-performance-dashboard.md#agent-adherence-dashboard) no painel **Desempenho de filas e agentes**.
Este widget fornece informações detalhadas sobre a adesão dos atendentes, que você pode filtrar e classificar. Ele também fornece formatação condicional para ajudar você a gerenciar e otimizar proativamente o desempenho da força de trabalho.
Veja a seguir uma lista das métricas de adesão dos atendentes em tempo real.
## Status da aderência do atendente em tempo real
Essa métrica indica se um atendente é aderente ou não aderente quase em tempo real. Para obter uma definição de aderência à programação, consulte [Adesão à programação](schedule-adherence.md).
## Status programado
Essa métrica indica o nome da atividade da programação publicada para um atendente. Se um atendente não estiver programado, o campo **Status agendado** ficará em branco.
## Duração da aderência do atendente
Essa métrica mede o tempo que um atendente é aderente ou não aderente. Quando um atendente muda entre não aderente e aderente, essa métrica é redefinida porque representa o tempo atual.
## Porcentagem de aderência do atendente
Essa métrica mede a porcentagem de tempo em que um atendente aderiu à sua programação. Para obter uma definição de adesão, consulte [Aderência](scheduling-metrics.md#adherence-hmetric).
# Exemplos de cálculos de adesão de atendentes no Amazon Connect
Este tópico mostra dois exemplos que ilustram como os tempos de adesão e não adesão dos atendentes são calculados no Amazon Connect. Também inclui um terceiro exemplo que mostra a adesão aos limites.
## Exemplo 1
**A programação**: o atendente A está programado para trabalhar das 8h às 11h.
**O que o atendente faz**: o atendente A começa a trabalhar às 7h30, depois faz uma pausa das 10h30 às 11h.
**Sua adesão**:
+ Das 7h30 às 8h, o atendente A não é aderente nem não aderente, pois não há programação.
+ Das 8h às 10h30, o atendente A é aderente e, das 10h30 às 11h, ele é não aderente, pelo seguinte motivo:
+ Seus status era “Intervalo” quando deveria ser “Disponível” porque ele estava programado para “Trabalho”, e a atividade “Trabalho” é mapeada somente para o status “Disponível”.
Isso significa que a adesão do atendente A foi de 83%. A adesão foi calculada da seguinte forma:
+ (O tempo total de adesão foi de 150, minutes/Total horário programado e 180 minutos)
## Exemplo 2
**A programação**: o atendente B está programado para trabalhar das 9h às 10h30. Ele tem um “Intervalo” programado das 10h30 às 11h, depois tem uma reunião de equipe das 11h às 12h.
**O que o atendente faz**: o atendente B começa a trabalhar às 9h e acaba trabalhando até 10h45. Depois, ele define seu status como “Intervalo” às 10h45 e se esquece de mudar para “Reunião de equipe” às 11h. Ele mantém seu status como “Intervalo” das 10h45 às 12h.
**Sua adesão**:
+ Das 9h às 10h30, o atendente B foi aderente, mas das 10h30 às 10h45, ele foi não aderente, pelo seguinte motivo:
+ Ele tinha um “Intervalo” programado, que foi mapeado para o status “Intervalo”, mas seu status real era “Disponível”.
+ Ele também foi não aderente das 11h às 12h pelo seguinte motivo:
+ Ele tinha uma atividade de reunião de equipe programada, que é mapeada para o status “Reunião de equipe”, mas seu status real era “Intervalo”.
Isso significa que a adesão do atendente B foi de 58%. A adesão foi calculada da seguinte forma:
+ (Tempo total de adesão: 105 minutos / Tempo total programado: 180 minutos)
## Exemplo: adesão com limites
A programação: o atendente C está programado para uma pausa às 10h.
Limite configurado: 5 minutos early/late permitidos para atividade de pausa
**O que o agente faz:**
+ Começa o intervalo às 10h03 (3 minutos de atraso).
+ Retorna do intervalo no horário programado.
**Sua adesão:**
+ O atendente permanece aderente porque iniciar o intervalo com 3 minutos de atraso está dentro do limite configurado de 5 minutos.
+ O status “Usando limites” seria exibido durante esse período.
# Exemplos de limites de adesão para turnos de atendentes no Amazon Connect
Suponha um turno que começa às 9h e termina às 17h, com um intervalo de 30 minutos e 1 hora para almoço. Esse arranjo é mostrado na imagem a seguir do perfil de turno.
![\[Um turno que começa às 9h e termina às 17h, com um intervalo de 30 minutos e 1 hora para almoço.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/adherence-fig1.png)
Suponha também que as atividades estejam configuradas conforme mostrado na tabela Configuração de atividades a seguir.
**Configuração de atividades**
| | INÍCIO (min) | FIM (min) | | MAIS CEDO | MAIS TARDE | MAIS CEDO | MAIS TARDE |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Trabalho | 5 | 7 | 10 | 15 |
| Intervalo | - | 5 | 5 | - |
| Almoço | - | 10 | 10 | - |
Caso de uso 1: o grupo de atendentes 1 foi configurado para usar o perfil de turno mostrado na imagem anterior, sem substituições. Como resultado, os atendentes designados ao grupo de atendentes 1 terão as tolerâncias a seguir para a adesão à programação.
**Grupo de atendentes 1, limites de adesão SEM substituições de turno**
| | START | END | | MAIS CEDO | AT | MAIS TARDE | MAIS CEDO | AT | MAIS TARDE |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Trabalho | 8H55 | 9:00 DA MANHÃ | 9:07 DA MANHÃ | 9H50 | 10:00 DA MANHÃ | 10:15 DA MANHÃ |
| Intervalo | - | 10:00 DA MANHÃ | 10:05 DA MANHÃ | 10:25 DA MANHÃ | 10:30 DA MANHÃ | - |
| Trabalho | 10:25 DA MANHÃ | 10:30 DA MANHÃ | 10:37 DA MANHÃ | 11H50 | 12:00 DA TARDE | 12:15 DA TARDE |
| Almoço | - | 12:00 DA TARDE | 12h10 | 12H50 | 13:00h | - |
| Trabalho | 12:55 DA TARDE | 13:00h | 13:07 DA TARDE | 16H50 | 17:00h | 17H15 |
Caso de uso 2: o grupo de atendentes 2 foi configurado para usar o perfil de turno mostrado na imagem anterior, e o administrador configurou uma substituição de perfil de turno, conforme mostrado na tabela a seguir.
**Grupo de atendentes 2, perfil de turno substituído**
| | INÍCIO (min) | FIM (min) | | MAIS CEDO | MAIS TARDE | MAIS CEDO | MAIS TARDE |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Shift | 10 | 7 | - | 10 |
Como resultado dessas substituições, os atendentes designados ao grupo de atendentes 2 terão as tolerâncias a seguir para a adesão à programação.
**Grupo de atendentes 2, limites de adesão com substituições de turno**
| | START | END | | MAIS CEDO | AT | MAIS TARDE | MAIS CEDO | AT | MAIS TARDE |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Shift | 8H50 | 9:00 DA MANHÃ | 9:07 DA MANHÃ | - | 17:00 | 17:10 DA TARDE |
| Trabalho | 8H50 | 9:00 DA MANHÃ | 9:07 DA MANHÃ | 9H50 | 10:00 DA MANHÃ | 10:15 DA MANHÃ |
| Intervalo | - | 10:00 DA MANHÃ | 10:05 DA MANHÃ | 10:25 DA MANHÃ | 10:30 DA MANHÃ | - |
| Trabalho | 10:25 DA MANHÃ | 10:30 DA MANHÃ | 10:37 DA MANHÃ | 11H50 | 12:00 DA TARDE | 12:15 DA TARDE |
| Almoço | - | 12:00 DA TARDE | 12h10 | 12H50 | 13:00h | - |
| Trabalho | 12H50 | 13:00h | 13:07 | 16:50 DA TARDE | 17:00h | 17:10 DA TARDE |
As células em negrito são alteradas devido à substituição. As células são substituídas porque:
+ **Início do turno:** originalmente definido para começar às 9h, mas pode ser iniciado 10 minutos mais cedo ou 7 minutos mais tarde. Como resultado, para o grupo de atendentes 2, o turno pode começar às:
+ 8h50 (10 minutos mais cedo)
+ 9h07 (7 minutos mais tarde)
+ 9h (horário definido)
+ **Fim do turno:** originalmente programado para terminar às 17h. No entanto, devido à configuração de substituição, ele ainda precisa terminar às 17h ou 10 minutos mais tarde. Como resultado, para o grupo de atendentes 2, o turno precisa terminar às:
+ 17h (conforme definido no perfil de turno original)
+ 17h10 (10 minutos mais tarde)
+ A primeira e a última atividades dentro do turno são afetadas devido à substituição do perfil de turno em vigor. Esse impacto é o seguinte:
+ **Primeira atividade: Trabalho.** A tolerância de adesão a Trabalho é substituída pela substituição do perfil de turno. Como resultado:
+ Horário de início: pode começar mais cedo, às 8h50, ou mais tarde, às 9h07.
+ Horário de término: pode usar a substituição ao nível do grupo de atendentes 2 e terminar às 17h ou às 17h10.
+ **Última atividade: Trabalho.** A tolerância de adesão a Trabalho é substituída pela substituição do perfil de turno. Como resultado:
+ Horário de início: pode começar mais cedo, às 12h50, ou mais tarde, às 13h07.
+ Horário de término: pode terminar 10 minutos mais cedo, às 16h50, ou terminar mais tarde, às 17h10.
# Migração de habilidades não múltiplas para habilidades múltiplas
Ao fazer o upgrade de habilidades não múltiplas para habilidades múltiplas no planejamento e programação da capacidade de previsão do Amazon Connect, você pode se enquadrar em duas categorias possíveis: ou você tem grandes grupos de previsão existentes e precisa criar grupos de demanda para agendamento de agentes independentes, ou você tem vários pequenos grupos de previsão que exigem consolidação em um único grupo de previsões. Ambos os cenários estão detalhados abaixo.
## Habilitando várias habilidades em um grupo de previsão existente
+ Faça login no site de administração do Amazon Connect com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Analytics, Forecasting -** Edit
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
+ Navegue até o grupo de previsões que você deseja alterar.
+ Ative os grupos de demanda e observe que as filas se movem automaticamente para um novo grupo de demanda.
Para obter mais informações, consulte [Previsão de várias habilidades](multiskill-forecasting.md).
![\[Editar FG\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-migration-editfg.png)
+ Agora você pode criar grupos de demanda adicionais e mover as filas adequadamente.
## Consolidando vários grupos de previsão
+ Faça login no site de administração do Amazon Connect com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para **Analytics, Forecasting -** Edit
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](required-optimization-permissions.md).
+ Crie seu novo grupo de previsões.
+ Vá para grupos de previsão antigos e remova todas as filas.
![\[Editar FG\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wfm-migration-removequeues.png)
+ Volte para o novo grupo de previsão e crie grupos de demanda.
Para obter mais informações, consulte [Previsão de várias habilidades](multiskill-forecasting.md).
+ Adicione filas correspondentes aos grupos de demanda.
+ Baixe o subsídio de grupo de todos os grupos de previsão, consolide-o offline e adicione-o ao novo grupo de previsões.
Para obter mais informações, consulte [Definir permissão do grupo para folga](config-group-allowance-to.md).
+ Direcione todos os grupos de funcionários aplicáveis para o novo grupo de previsão e vincule-os aos grupos de demanda correspondentes. Observe que cada grupo de funcionários conectado ao seu novo grupo de previsão deve estar associado a pelo menos um grupo de demanda.
+ Crie os grupos comerciais necessários, pois os grupos comerciais não são transferidos ou entre os grupos de previsão.
# Otimização privada APIs para previsão, planejamento de capacidade e programação do Amazon Connect
Previsão, planejamento de capacidade e agendamento do Amazon Connect usa os seguintes recursos de API privada como ações em sua política de IAM:
+ `connect:BatchAssociateAnalyticsDataSet`. Concede permissões de acesso e associa os conjuntos de dados especificados para a instância especificada do Amazon Connect à conta especificada AWS .
+ `connect:BatchDisassociateAnalyticsDataSet`. Revoga as permissões de acesso e desassocia os conjuntos de dados especificados para a instância especificada do Amazon Connect com a conta especificada. AWS
Se você remover essas ações da política de função de visualização, os recursos de previsão, planejamento de capacidade e agendamento não funcionarão.