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# Configurar campanhas externas do Amazon Connect
Este tópico explica como configurar as campanhas externas do Amazon Connect, um recurso do Amazon Connect anteriormente conhecido como comunicações externas de alto volume.
## O que é importante saber
+ Os números de telefone para os quais as campanhas externas podem ligar são baseados no Região da AWS local em que sua instância do Amazon Connect foi criada. Para obter uma lista de países Regiões da AWS e países, consulte [Campanhas externas](regions.md#campaigns_region) o tópico *Disponibilidade dos serviços do Amazon Connect por região*.
+ Você deve obter uma pré-autorização criando um ticket de AWS Support para usar campanhas Amazon Connect externas para notificações em massa orientadas por eventos, como avisos de mau tempo, avisos de evacuação, comunicações de resposta a desastres ou interrupções de serviços públicos que afetam vários milhares de clientes.
Esse processo de análise ajuda a garantir a entrega confiável dessas mensagens críticas, mantendo a qualidade do serviço para todos os clientes. Embora possamos comportar esses casos de uso, eles exigem validação técnica adicional devido à sua natureza e implicações únicas, como o impacto nas redes das operadoras para comunicações de voz ou SMS.
Siga as instruções em [Requesting a quota increase](https://docs.aws.amazon.com/servicequotas/latest/userguide/request-quota-increase.html) no *Guia do usuário do Service Quotas* para abrir um tíquete que contenha uma descrição detalhada de seus requisitos. Cobranças adicionais podem ser aplicadas com base em sua localização e nos volumes de notificação previstos.
## Antes de começar
São necessários alguns requisitos para usar campanhas externas:
+ Sua instância do Amazon Connect deve estar [habilitada para chamadas externas](enable-outbound-calls.md).
+ Crie uma fila de campanhas externas dedicada para lidar com todos os contatos que serão encaminhados aos atendentes como resultado da campanha.
+ Atribua a fila ao perfil de roteamento do atendente.
+ Crie e publique um fluxo que inclua um bloco [Verificar progresso da chamada](check-call-progress.md). Esse bloco permite ramificar com base no fato de uma pessoa ou uma máquina ter atendido uma chamada, por exemplo.
## Crie uma AWS KMS chave
Ao habilitar campanhas externas, você pode fornecer a sua própria [AWS KMS key](https://docs.aws.amazon.com/kms/latest/developerguide/concepts.html#kms_keys). Você cria e gerencia essas chaves, e as AWS KMS cobranças são aplicadas. Você também pode usar uma Chave pertencente à AWS.
Ao usar uma API para habilitar ou desabilitar campanhas externas, o usuário da API deverá ser o administrador ou ter as seguintes permissões: `kms:DescribeKey`, `kms:CreateGrant` e `kms:RetireGrant` para a chave.
**nota**
Para trocar a chave do KMS associada às campanhas externas, primeiro você precisa desabilitar as campanhas externas e, em seguida, reabilitá-la usando outra AWS KMS key.
## Configurar campanhas externas
1. Abra o console do Amazon Connect em [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Na página Instâncias, escolha o alias da instância. O alias da instância também é o **nome da instância**, que aparece no URL do Amazon Connect. A imagem a seguir mostra a página **Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect**, com uma caixa ao redor do alias da instância.
![\[Página Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect e o alias da instância.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. No painel de navegação, escolha **Canais e comunicações** **Campanhas externas**.
1. Na página **Campanhas externas**, escolha **Habilitar**. Se você não encontrar essa opção, verifique se as [campanhas externas estão disponíveis na sua AWS região](regions.md#campaigns_region).
1. Em **Criptografia**, insira sua própria AWS KMS key ou escolha **Criar uma AWS KMS key**.
Se você escolher **Criar um AWS KMS key**:
+ Uma nova guia no navegador é aberta para o console do Key Management Service (KMS). Na página **Configurar chave**, escolha **Simétrica** e selecione **Próximo**.
![\[A página Configurar chave e a opção Simétrica.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-create-kms-key-configure-key.png)
+ Na página **Adicionar rótulos**, insira um nome e uma descrição para a chave e selecione **Próximo**.
+ Na página **Definir permissões administrativas da chave**, escolha **Próximo**.
+ Na página **Definir permissões de uso da chave**, escolha **Próximo**.
+ Na página **Revisar e editar política de chave**, escolha **Concluir**.
No exemplo a seguir, o nome da chave começa com **bcb6fdd**:
![\[A página Revisar e editar política de chave.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-create-kms-key-note-key.png)
+ Volte para a guia no navegador do console do Amazon Connect, página **Habilitar campanhas de saída**. Clique ou toque na **AWS KMS key** para que a chave que você criou apareça em uma lista suspensa. Escolha a chave que foi criada.
1. Escolha **Habilitar campanhas externas**.
1. Serão necessários alguns minutos para habilitar campanhas externas. Quando habilitado com sucesso, você pode criar campanhas externas no Amazon Connect para chamadas de voz. Se não, verifique se você tem as [permissões necessárias do IAM](security-iam-amazon-connect-permissions.md).
# Criar uma campanha de saída no Amazon Connect
1. Abra a página de campanhas Amazon Connect externas no site Amazon Connect administrativo.
![\[O menu de navegação do Amazon Connect mostra a opção de campanhas de saída destacada no painel de navegação esquerdo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-1.png)
1. Em **Campanhas de saída**, escolha Criar campanha.
Você tem duas opções para criar campanhas externas. Use o criador de jornada visual para criar vários canais e várias etapas usando uma drag-and-drop tela intuitiva ou use o criador de campanhas guiadas para criar um canal único usando orientação. step-by-step
![\[O painel de gerenciamento de campanhas mostra o botão Criar campanha no canto superior direito.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-2.png)
1. Insira o **nome** da campanha.
**nota**
Você também pode usar sua própria lista de destinatários ou ferramenta de gerenciamento de campanhas escolhendo **Hospedar campanha externa**. Para obter mais informações sobre como configurar uma campanha com seus próprios recursos, consulte a postagem do blog [High Volume Outbound Communication with Amazon Connect Outbound Campaigns](https://aws.amazon.com/blogs/aws/new-high-volume-outbound-communication-with-amazon-connect-outbound-campaigns/).
![\[Hospede o link externo da campanha.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-external-campaign.png)
![\[A página de configuração da campanha mostrando o campo Nome onde os usuários inserem o nome da campanha.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-3.png)
1. Selecione um **[segmento de clientes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/customer-segments-managing-segments.html)** para usar nessa campanha. Os destinatários da campanha serão determinados no horário de início programado da campanha usando o segmento escolhido.
**Importante**
Se você estiver executando uma campanha iniciada por um evento para clientes e usando um segmento desenvolvido pelo Spark SQL, a campanha verifica a associação do segmento na última vez em que o segmento foi exportado (instantâneo do segmento), não no momento em que a campanha está sendo veiculada. Isso é fornecido como um atributo da API (lastComputedAt). Se você receber um erro 4XX, também precisará executar uma nova exportação (instantâneo do segmento). Se você precisar do Connect para verificar automaticamente a associação durante a execução da campanha, use a Segmentação Clássica.
1. Escolha o **canal** para a comunicação principal da campanha. Os canais compatíveis são **Voz assistida por atendente**, **Voz automatizada**, **E-mail** e **SMS**.
![\[A interface de seleção de canais mostra opções para canais de comunicação de voz assistida por atendente, voz automatizada, e-mail e SMS.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-4.png)
**nota**
Destinatários com endpoints incorretos ou inválidos são retirados da comunicação. Por exemplo, para uma campanha de e-mail, um destinatário com o endereço de e-mail “jane.doe@abc\$1com” não é válido e não será processado.
## Configurações de canais de campanhas externas
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#### [ Email ]
1. Selecione um [endereço de e-mail de saída](create-email-address1.md) para enviar o e-mail. Esse endereço deve ser um já adicionado à sua instância do Amazon Connect.
1. Opcionalmente, insira um **nome amigável do remetente**. Esse é o nome que o cliente de e-mail dos destinatários exibirá.
1. Selecione um **modelo de mensagem de e-mail** para usar ao enviar.
1. Selecione o **alias do modelo ou o número da versão** a ser usado com a campanha. Se você selecionar um alias, o conteúdo dos e-mails enviados pela campanha poderá mudar quando o alias for atualizado para apontar para uma nova versão do modelo. Se você selecionar uma versão, a campanha sempre enviará exatamente o mesmo conteúdo durante toda a campanha.
![\[Interface de criação de campanhas de e-mail com opções de configuração de remetente, modelo e agendamento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/create_campaign_email-1.png)
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#### [ Agent Assisted Voice ]
1. Selecione o **fluxo de contato** a ser usado na chamada de saída. Se você quiser tentativas repetidas, classificação de chamadas ou esperar por um prompt, o fluxo deverá conter um bloco [Verificar progresso da chamada](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/check-call-progress.html). O bloco Verificar progresso da chamada não comporta o modo de discagem prévia.
1. Selecione uma **fila de atendentes** a ser usada nas chamadas de saída. Qualquer chamada proveniente da campanha é encaminhada para atendentes designados para essa fila.
1. Selecione um **número do telefone de origem**. Esse é um número de telefone associado à instância do Amazon Connect.
**Importante**
Nem todos os números de telefone podem ser usados para Campanhas Externas do Amazon Connect. Fora dos EUA, Reino Unido e Japão, você precisa conferir se seu número comporta campanhas externas. Se você tiver problemas com um número específico que não está funcionando, entre em contato com o AWS Support para verificar se seu número pode ser ativado para chamadas de campanhas externas.
As regulamentações de telecomunicações em alguns países determinam o uso de números de telefone de operadoras específicas para chamadas externas. Para obter mais informações e saber mais, consulte o [Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf).
Selecione o modo de discagem. Consulte [Best practices for Outbound Campaigns](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/campaign-best-practices.html) para acessar mais informações sobre os modos de discagem.
Desabilite a classificação de chamadas ao usar o modo de discagem prévia.
Habilite a classificação de chamadas e aguarde um prompt.
Insira a **alocação de capacidade de discagem** desejada. Aloca a capacidade de discagem para essa campanha entre várias campanhas ativas.
O objetivo desse campo é que você possa indicar a maior capacidade de telecomunicações a ser alocada para a campanha específica pelo algoritmo de discagem preditiva.
Por exemplo, se houver três campanhas em execução simultânea e esse campo tiver sido configurado como:
50% para a campanha 1
70% para a campanha 2
90% para a campanha 3
O discador alocará a maior capacidade para a campanha 3 (até 90%), depois para a campanha 2 (até 70%) e depois para a campanha 1 (até 50%) da capacidade de telecomunicações disponível dinamicamente.
Se duas campanhas estiverem ociosas e apenas a terceira tiver contatos, ela terá capacidade total. Sua capacidade será reduzida se alguma outra campanha começar a discar ativamente.
Insira a **alocação de atendentes** desejada. Essa alocação é um peso atribuído a essa campanha e é usada para determinar o número total de atendentes *disponíveis* pertencentes à fila fornecida para a qual uma chamada de saída deve ser feita. Essa alocação é convertida em uma porcentagem com base na alocação fornecida para todas as outras campanhas que usam a mesma fila.
**nota**
Para reduzir a latência da conexão de chamadas entre os clientes e os atendentes disponíveis, recomendamos desabilitar o uso da classificação de chamadas.
Se você desabilitar a classificação de chamadas e se o fluxo incluir o bloco [Verificar progresso da chamada](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/check-call-progress.html), o contato será roteado pela ramificação Erro.
No modo de discagem prévia, um contato entra na fila somente quando há a opção [Transferir para a fila](transfer-to-queue.md) definida no fluxo. Para ver uma lista dos blocos compatíveis, consulte Canal de **bate-papo** do[Canais aceitos para blocos de fluxo no Amazon Connect](block-support-by-channel.md).
O modo de discagem prévia não comporta o [fluxo de sussurro do atendente](create-contact-flow.md#contact-flow-types), no entanto, o [fluxo de sussurro de saída](create-contact-flow.md#contact-flow-types) pode reproduzir o sussurro pretendido para o cliente.
Para visualizar o modo de discagem, ajuste o fluxo de contatos para usar o ID do perfil como a chave de pesquisa padrão no espaço de trabalho do agente. Para obter mais informações, consulte [Use contact attributes to autopopulate customer profiles](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/auto-pop-customer-profile.html).
```
{
"profileSearchKey": "_profileId",
"profileSearchValue": "$.Attributes.connect_customer-profile_profile-id"
}
```
![\[Atributos dos perfis de clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/create-campaign-preview-customer-profiles-attribute.png)
Verifique se a opção **Habilitar a espera por solicitação** está selecionada. Se não estiver selecionada, o classificador de chamadas baseado em ML não escutará um prompt de mensagem de voz e, em vez disso, o próximo bloco no fluxo será acionado imediatamente.
![\[Interface de criação de campanha de voz assistida por atendente com opções e configurações.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/create_campaign_agent-assisted-voice-1.png)
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#### [ Automated Voice ]
1. Selecione o **fluxo de contato** a ser usado na chamada de saída. Se forem **desejadas novas tentativas**, classificação de chamadas ou espera por uma solicitação, o fluxo deverá conter um bloco [Verificar o andamento da chamada](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/check-call-progress.html).
1. Selecione um **número do telefone de origem**. Esse é um número de telefone associado à sua instância do Amazon Connect.
**Importante**
Nem todos os números de telefone podem ser usados para Campanhas Externas do Amazon Connect. Fora dos EUA, Reino Unido e Japão, você precisa conferir se seu número comporta campanhas externas. Se você tiver problemas com um número específico que não está funcionando, entre em contato com o AWS Support para verificar se seu número pode ser ativado para chamadas de campanhas externas.
As regulamentações de telecomunicações em alguns países determinam o uso de números de telefone de operadoras específicas para chamadas externas. Para obter mais informações e saber mais, consulte o [Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf).
Habilite a classificação de chamadas, se desejar.
![\[Interface automatizada de criação de campanhas de voz mostrando opções de configuração para chamadas externas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/create_campaign_automated-voice-1.png)
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#### [ SMS ]
1. Selecione um **originador**. Esse é o número de telefone usado para *enviar* as mensagens de texto. Para obter mais informações, consulte [Etapa 1: solicite um número em AWS End User Messaging SMS](setup-sms-messaging.md#get-sms-number).
1. Selecione um **modelo de mensagem SMS** a ser usado ao enviar.
1. Selecione o **alias do modelo ou o número da versão** a ser usado com a campanha. Se você selecionar um alias, o conteúdo do SMS enviado pela campanha poderá mudar quando o alias for atualizado para apontar para uma nova versão do modelo. Por outro lado, se selecionar uma versão, a campanha sempre enviará exatamente o mesmo conteúdo durante toda a duração da campanha.
![\[Painel de configuração de SMS mostrando a seleção do originador, a lista suspensa do modelo de mensagem SMS e as opções de seleção de alias ou versão do modelo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/create_campaign_sms-1.png)
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#### [ WhatsApp ]
**Importante**
Para permitir que as campanhas externas do Amazon Connect enviem mensagens e o Amazon Q Connect gerencie e crie modelos de WhatsApp mensagens, sua conta WhatsApp comercial (WABA) no AWS End User Messaging Social deve estar marcada com`AmazonConnectEnabled`:. `True`
Se você vinculou seu WABA ao Amazon Connect após o lançamento do WhatsApp suporte às campanhas externas do Amazon Connect, essa tag será aplicada automaticamente. Para WABAs vincular antes deste lançamento, você deve adicionar manualmente essa tag para ativar esses recursos.
Para obter informações sobre como adicionar tags à sua WABA, consulte [Introdução ao AWS End User Messaging Social](https://docs.aws.amazon.com/social-messaging/latest/userguide/getting-started-whatsapp.html).
1. Selecione um **originador**. Esse é o número de telefone usado para *enviar* as mensagens de texto. Para obter mais informações, consulte [Configurar mensagens WhatsApp comerciais](whatsapp-integration.md).
1. Selecione um **modelo de WhatsApp mensagem** para usar ao enviar.
1. Selecione o **alias do modelo ou o número da versão** a ser usado com a campanha. Se um alias for selecionado, o conteúdo WhatsApp enviado pela campanha poderá mudar quando o alias for atualizado para apontar para uma nova versão do modelo. Se uma versão for selecionada, a campanha sempre enviará exatamente o mesmo conteúdo durante toda a duração da campanha.
![\[WhatsApp página de configuração mostrando a seleção do originador, a lista suspensa do modelo de WhatsApp mensagem e as opções de seleção de alias ou versão do modelo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/create_campaign_whatsapp-1.png)
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## Tentativas de campanhas externas
### Comunicações por destinatário
Você pode controlar a frequência com que cada destinatário é contatado definindo limites de comunicação para a campanha. Basta especificar o número máximo de mensagens que um destinatário pode receber em um período definido (por exemplo, por dia, semana ou mês). Se um destinatário já tiver recebido o número máximo de comunicações em qualquer um dos períodos definidos, as Campanhas Externas do Amazon Connect ignorarão automaticamente esse destinatário e ele não receberá mensagens adicionais da campanha.
**Exemplo:**
Se você definir um limite de 4 comunicações por 2 dias e 6 comunicações por 2 semanas (14 dias), qualquer destinatário que já tenha recebido 4 mensagens nos últimos 2 dias ou 6 mensagens nos últimos 14 dias não será contatado novamente por esta campanha.
As Campanhas Externas do Amazon Connect consideram qualquer momento em que um destinatário é contatado, independentemente da interação dele com a mensagem, como uma comunicação. Por exemplo, uma chamada que termine em um correio de voz ainda é considerada uma comunicação. As Campanhas Externas do Amazon Connect ajustarão a contagem de comunicações se puderem determinar que a mensagem nunca chegou ao usuário final e sempre errarão no lado da contagem excessiva.
Além de definir limites de comunicação para campanhas individuais, você também pode definir **limites totais de comunicação** em nível de instância. Esses limites controlam quantas mensagens um destinatário pode receber em **todas as campanhas** executadas na sua instância do Amazon Connect em um período específico. Se um destinatário atingir o limite especificado, por exemplo, dez comunicações por semana, ele será excluído de mensagens adicionais em todas as campanhas até que a janela de tempo seja redefinida. Isso ajuda a garantir que o volume geral de mensagens permaneça dentro dos limites aceitáveis.
Para **campanhas críticas**, você tem a opção de **desativar** os limites totais de comunicação habilitando a configuração **Ignorar limites totais**. Isso permite que essas campanhas ignorem os limites de toda a instância, garantindo que mensagens importantes sejam entregues sem serem bloqueadas por outras campanhas em andamento.
**nota**
A contagem total de mensagens nas campanhas não será necessariamente incrementada imediatamente, mas acabará sendo precisa. Por exemplo, se duas campanhas almejam o mesmo usuário no mesmo momento, a comunicação da primeira campanha pode não ser exibida na contagem total de comunicações no momento da conferência feita pela segunda campanha.
Todas as comunicações em todas as campanhas no estado ativo são consideradas ao determinar se um destinatário violou seus limites totais.
As Campanhas Externas do Amazon Connect medem um dia como uma janela contínua de 24 horas a partir do momento atual.
Nenhuma comunicação enviada de uma campanha que **ignore os limites totais** **será contabilizada** em relação aos limites totais de comunicação da instância. Essas campanhas são tratadas como **fora do escopo dos limites** em nível de instância.
**Limites totais de comunicação**
![\[Limites totais de comunicação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/communications-per-recipient-1.png)
**Quadros de limites de comunicação da campanha**
![\[Quadros de limites de comunicação da campanha.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/communications-per-recipient-1-1.png)
### Regras de tentativas repetidas das campanhas externas
Os resultados da comunicação geram códigos de disposição. Você pode selecionar um subconjunto desses códigos de disposição para os quais gostaria de tentar novamente uma comunicação. O menu suspenso **Disposições** já está preenchido com os possíveis códigos a serem usados.
+ **Tentar novamente**: selecione o canal no qual tentar novamente. Depois que o canal é selecionado, a possível configuração adicional é exibida.
+ **Início**: selecione um tempo de espera opcional antes de tentar novamente.
Veja a seguir uma lista de códigos de disposição que estão disponíveis no menu suspenso **Disposição** para você configurar uma regra de repetição.
+ **Canal de voz (atendente e voz automatizada)**
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/how-to-create-campaigns.html)
**nota**
Por padrão, você só pode tentar novamente uma vez, a menos que configure as preferências de engajamento e faça upload dos dados nos Perfis de clientes.
+ **Canal de e-mail**
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/how-to-create-campaigns.html)
+ **Canal de SMS**
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/how-to-create-campaigns.html)
A imagem a seguir mostra um exemplo de configuração da regra de **repetição** para e-mails **devolvidos**.
![\[Painel de configuração de regras de repetição mostrando as configurações de repetição para tentativas de contato malsucedidas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/reattempt-rules-1.png)
A imagem a seguir mostra que, se você escolher **Enviar e-mail** em resposta a um e-mail **devolvido**, será solicitado que você forneça o **endereço de e-mail de saída**, o **nome amigável do remetente**, o **modelo de e-mail** e a versão.
![\[As opções para configurar um novo e-mail para enviar em resposta a um e-mail devolvido.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/reattempt-rules-2.png)
A imagem a seguir mostra que, se você escolher **Enviar SMS** em resposta a um e-mail **devolvido**, será solicitado que você forneça o **número de telefone**, o **modelo de SMS** e o **alias ou versão do modelo**.
![\[As opções para configurar uma mensagem SMS em resposta a um e-mail devolvido.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/reattempt-rules-3.png)
## Configuração da campanha e alternar entre os tipos de contato do destinatário para comunicação
O objetivo desta seção é mostrar como você pode configurar a campanha para alternar entre vários tipos de contato para cada destinatário.
**nota**
Configure as preferências de engajamento e faça upload dos dados nos Perfis de clientes. Para obter detalhes sobre a importação de perfis de clientes antes de criar uma campanha, consulte [Importação de perfis baseados em contas](customer-profiles-object-type-mappings.md#customer-profiles-ingesting-account-based-profiles).
+ O **número máximo de novas tentativas de discagem por número** define a contagem de novas tentativas para cada tipo de contato em todas as disposições.
+ **Próxima ação - opcional**, permite alternar para o próximo tipo de contato disponível, profile/account conforme fornecido, usando as preferências de engajamento nos Perfis de Clientes
**nota**
Você pode definir o número de novas tentativas e as próximas ações, mas as comunicações não excederão os limites máximos definidos para cada destinatário.
![\[Você pode definir o número de novas tentativas e as próximas ações, mas as comunicações não excederão os limites máximos definidos para cada destinatário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/campaign-set-up-and-cycling-through-recipient-contant-types-1.png)
**Cenários de exemplo**
Pedido de discagem prioritária (no Perfil do cliente):
+ Primário (móvel)
+ Secundário (casa)
+ Terciário (trabalho)
**Cenário A - Tentativas de chamada:** todos os números falham com “Ocupado” - Repetir ação: chamar novamente. Máximo de tentativas de discagem por número: 0. Alternado para tentar novamente todos os números disponíveis para o destinatário.
![\[Todos os números falham com “Ocupado” - Repetir ação: chamar novamente. Máximo de tentativas de discagem por número: 0. Alternado para tentar novamente todos os números disponíveis para o destinatário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/campaign-set-up-and-cycling-through-recipient-contant-types-example-A.png)
| Tentativa | Número de telefone | Disposição | Ações realizadas | Total de tentativas |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| 1 | Dispositivos móveis | Ocupado | Passar para o próximo número (casa) | 1 |
| 2 | Início | Ocupado | Passar para o próximo número (trabalho) | 2 |
| 3 | Trabalho | Ocupado | Fim - máximo de tentativas de discagem atingido | 3 |
**Cenário B - Tentativas de chamada:** todos os números falham com “Ocupado” - Repetir ação: chamar novamente. Máximo de tentativas de discagem por número: 2. Alternado para tentar novamente todos os números disponíveis para o destinatário.
![\[Todos os números falham com “Ocupado” - Repetir ação: chamar novamente. Máximo de tentativas de discagem por número: 2. Alternado para tentar novamente todos os números disponíveis para o destinatário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/campaign-set-up-and-cycling-through-recipient-contant-types-example-B.png)
| Tentativa | Número de telefone | Disposição | Ações realizadas | Total de tentativas |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| 1 | Dispositivos móveis | Ocupado | Aguardar 15 minutos, chamar novamente | 1 |
| 2 | Dispositivos móveis | Ocupado | Aguardar 15 minutos, chamar novamente | 2 |
| 3 | Dispositivos móveis | Ocupado | Passar para o próximo número (casa) | 3 |
| 1 | Início | Ocupado | Aguardar 15 minutos, chamar novamente | 4 |
| 2 | Início | Ocupado | Aguardar 15 minutos, chamar novamente | 5 |
| 3 | Início | Ocupado | Passar para o próximo número (trabalho) | 6 |
| 1 | Trabalho | Ocupado | Aguardar 15 minutos, chamar novamente | 7 |
| 2 | Trabalho | Ocupado | Aguardar 15 minutos, chamar novamente | 8 |
| 3 | Trabalho | Ocupado | Fim - máximo de tentativas de discagem atingido | 9 |
**Cenário C - Tentativas de chamada:** todos os números falham com “Ocupado” - Repetir ação: chamar novamente. Máximo de tentativas de discagem por número: 2. Alternado para NÃO tentar novamente todos os números disponíveis para o destinatário.
![\[Todos os números falham com “Ocupado” - Repetir ação: chamar novamente. Máximo de tentativas de discagem por número: 2. Alternado para NÃO tentar novamente todos os números disponíveis para o destinatário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/campaign-set-up-and-cycling-through-recipient-contant-types-example-C.png)
| Tentativa | Número de telefone | Disposição | Ações realizadas | Total de tentativas |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| 1 | Dispositivos móveis | Ocupado | Aguardar 15 minutos, chamar novamente | 1 |
| 2 | Dispositivos móveis | Ocupado | Aguardar 15 minutos, chamar novamente | 2 |
| 3 | Dispositivos móveis | Ocupado | Fim - máximo de tentativas de discagem atingido | 3 |
**Cenário D - Tentativas de chamada:** disposição mista entre “Sem resposta”, “Ocupado” - Repetir ação: chamar novamente. Máximo de tentativas de discagem por número: 2. Alternado para tentar novamente todos os números disponíveis para o destinatário.
![\[Disposição mista entre “Sem resposta”, “Ocupado” - Repetir ação: chamar novamente. Máximo de tentativas de discagem por número: 2. Alternado para tentar novamente todos os números disponíveis para o destinatário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/campaign-set-up-and-cycling-through-recipient-contant-types-example-D.png)
****
| Tentativa | Número de telefone | Disposição | Ações realizadas | Total de tentativas |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| 1 | Dispositivos móveis | Sem resposta | Aguardar 30 minutos, chamar novamente | 1 |
| 2 | Dispositivos móveis | Ocupado | Aguardar 15 minutos, chamar novamente | 2 |
| 3 | Dispositivos móveis | Ocupado | Passar para o próximo número (casa) | 3 |
| 1 | Início | Ocupado | Aguardar 15 minutos, chamar novamente | 4 |
| 2 | Início | Sem resposta | Aguardar 30 minutos, chamar novamente | 5 |
| 3 | Início | Sem resposta | Passar para o próximo número (trabalho) | 6 |
| 1 | Trabalho | Ocupado | Aguardar 15 minutos, chamar novamente | 7 |
| 2 | Trabalho | Ocupado | Aguardar 15 minutos, chamar novamente | 8 |
| 3 | Trabalho | Ocupado | Fim - máximo de tentativas de discagem atingido | 9 |
## Tempo de comunicação
Você pode especificar horários válidos para tentar entrar em contato com seus usuários. O **horário de comunicação ativa** especifica esses horários válidos, com base no dia da semana. A configuração opcional **Exceções ao tempo de comunicação** especifica dias específicos do ano durante os quais você não deseja que nenhuma comunicação seja enviada, mesmo que esse dia caia em um horário de comunicação ativo.
### Fuso horário
Para que a campanha determine o horário apropriado para tentar se comunicar com um destinatário específico, você precisa fornecer um **fuso horário**. Você pode selecionar um **fuso horário padrão**, que será usado para todos os destinatários, ou especificar o **fuso horário local do destinatário**. Destinatários sem fuso horário especificado são excluídos das entregas de mensagens.
+ **Fuso horário padrão**:
O fuso horário selecionado será usado para todos os destinatários. Selecione essa opção se você souber o fuso horário de todos os destinatários em seu segmento ou se quiser que todas as comunicações sejam enviadas ao mesmo tempo.
+ **Fuso horário local do destinatário**:
As campanhas externas do Amazon Connect usam o [endereço](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-customer-profiles_CreateProfile.html#connect-connect-customer-profiles_CreateProfile-request-Address) fornecido e and/or o código de área do [número de telefone](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-customer-profiles_CreateProfile.html#connect-connect-customer-profiles_CreateProfile-request-PhoneNumber) para inferir o fuso horário dos destinatários. Se o fuso horário não puder ser determinado (por exemplo, se o número de and/or telefone do endereço estiver ausente ou for inválido), o destinatário será retirado da campanha. Selecione essa opção se for importante enviar comunicações aos destinatários somente durante seus horários locais específicos.
![\[Painel de configuração de fuso horário para definir o horário de contato da campanha por região geográfica.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/time-zone-1.png)
### Tempo de comunicação ativa
O **tempo de comunicação ativa** representa os momentos durante os quais as campanhas Amazon Connect externas podem enviar comunicações para essa campanha. Para adicionar horários de comunicação ativos:
1. Selecione o canal. Como alternativa, selecione **Aplicar a todos os canais** para aplicar os tempos de comunicação ativa a cada canal.
1. Selecione o dia da semana a ser configurado. Você pode adicionar vários horários de comunicação ativa para cada dia, se desejar.
1. Selecione o período durante o qual as campanhas de Amazon Connect Outbound podem enviar comunicações em um determinado dia.
**nota**
Amazon Connect As campanhas externas avaliarão os horários **De** e **Para** em relação ao **fuso horário padrão ou ao fuso horário** **local do destinatário**, o que for especificado.
Se nenhum **horário de comunicação ativa** for fornecido, haverá tentativas de comunicação com os destinatários pretendidos assim que a campanha for publicada.
![\[Painel ativo de configuração do horário de comunicação mostrando a seleção de dia e hora para alcance de campanhas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/active-communication-time-1.png)
### Exceções ao tempo de comunicação - (opcional)
A opção **Exceções ao tempo de comunicação** são um conjunto opcional de dias corridos específicos nos quais você não deseja que as comunicações sejam enviadas. Se exceções forem incluídas na campanha, os tempos de comunicação ativa também deverão ser especificados. Para adicionar exceções ao tempo de comunicação:
1. Selecione o canal.
1. Adicione um **nome** para a exceção. Esse nome é apenas para fins informativos e não afeta a execução da campanha.
1. Selecione o **intervalo de datas** para a exceção.
**Importante**
A data de término é exclusiva. Por exemplo, se você selecionar 12 a 13 de julho, ela bloqueará todas as comunicações somente das 0h de 12 de julho às 23h59 de 12 de julho. **13 de julho não teria exceção**.
![\[Painel de configuração para definir exceções às regras de tempo de comunicação padrão.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/exceptions-to-communication-time-optional-1.png)
## Analisar e publicar
Reserve um momento para analisar sua campanha antes de publicá-la.
**Importante**
Essas configurações não podem ser alteradas depois que sua campanha for publicada.
Depois de analisar sua campanha, escolha **Publicar** para **programar** sua campanha.
![\[Tela Analisar e publicar mostrando o resumo da configuração da campanha antes da publicação final.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/review-and-publish-1.png)
## Programar campanha
Especifique quando você quer que sua campanha comece:
+ **Começar agora**: a campanha começa imediatamente.
+ **Começar mais tarde**: selecione o dia e a hora específicos para o início da campanha.
+ **Data e hora de expiração**: a data e a hora em que as campanhas Amazon Connect externas devem terminar a campanha. Uma campanha expirada aparece com o status **Concluída** alguns momentos após a hora de expiração.
Os horários de início e término de uma campanha que começa agora ou de uma campanha que começa mais tarde são baseados no seu fuso horário local.
![\[Opções de programação de campanhas mostrando as configurações de começar agora, começar mais tarde e data/hora de expiração.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/schedule-campaign-1.png)
**Repetições**
![\[Configuração da frequência da campanha com opções de programação repetidas e botão Publicar.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/schedule-campaign-2.png)
Se você quiser que sua campanha se repita, selecione o botão de opção **Repetições** e escolha uma **Frequência**. Amazon Connect As campanhas externas então atualizarão os perfis no segmento especificado para essa campanha na mesma frequência que você selecionar. Por exemplo, se você programar sua campanha para começar às 7h03 EST e usar uma frequência diária, os perfis serão atualizados no segmento diariamente às 7h03 EST.
**Importante**
Um destinatário pode estar ativo em apenas uma campanha por vez. Portanto, se ele ainda estiver aguardando para sair da campanha quando o próximo instantâneo do segmento for criado e for membro desse instantâneo, ele **NÃO** poderá entrar na campanha como parte do segundo instantâneo.
Se um destinatário fizer parte de um instantâneo do segmento e não estiver atualmente na campanha, ele poderá entrar, independentemente de ter participado da campanha anteriormente.
**Publicar**
Escolha **Publicar** para programar sua campanha.
## Estados da campanha
Depois que uma campanha estiver sendo veiculada, você poderá interrompê-la. Também é possível excluir uma campanha a qualquer momento.
![\[Diagrama do estado da campanha mostrando as transições entre os estados Ativa, Pausada, Interrompida e Com falha.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/campaign-states-1.png)
Veja abaixo uma descrição de cada estado de campanha:
+ **Rascunho**: a campanha está sendo desenvolvida e ainda não foi publicada.
+ **Ativa**: a campanha foi desenvolvida e publicada. Dependendo do agendamento da campanha, ela pode estar em execução ou agendada para começar a ser veiculada mais tarde.
+ **Interrompida**: a campanha foi interrompida. Não é possível retomar uma campanha interrompida.
+ **Erro**: um estado de erro fez com que a campanha apresentasse falha.
+ **Concluída**: a campanha terminou. Todos os participantes entraram na campanha e nenhum participante está esperando para concluí-la.
![\[Visão detalhada das opções de estado da campanha e das ações disponíveis para o gerenciamento da campanha.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/campaign-states-2.png)
# Crie uma jornada de várias etapas e vários canais
Na página Campanhas externas, você terá duas opções para criar campanhas externas: Visual Journey Builder para multicanais e várias etapas usando uma drag-and-drop tela intuitiva ou Criador de campanhas guiadas para criar um único canal com orientação. step-by-step
1. Na página **Outbound Campaigns**, escolha **Create Journey**.
1. Insira um **nome** de viagem.
1. Selecione um segmento de clientes ou um evento de cliente para usar nessa jornada. Os destinatários da viagem serão determinados no horário de início programado da viagem, usando o segmento escolhido ou o evento do cliente.
1. Para se conectar a uma jornada, primeiro crie um **fluxo de jornada** que ofereça suporte a experiências de várias etapas acionadas por eventos ou segmentos de público e, em seguida, selecione o fluxo que você deseja conectar a essa jornada.
1. Se você ainda não criou um fluxo de viagem, pode clicar em “criar fluxo de viagem” e será direcionado para a tela de fluxo. Consulte a **definição dos blocos de fluxo do Journey** para obter detalhes.
1. Se o fluxo de viagem selecionado tiver canal de voz, você usará a opção **Configuração de voz** para definir os detalhes.
1. Você pode escolher voz assistida por agente ou voz automatizada e concluir a configuração do canal. Consulte os detalhes em[Configurações de canais de campanhas externas](how-to-create-campaigns.md#create-campaigns-channel-configurations).
## Guardrails de entrega
###
Você pode controlar a frequência com que cada destinatário é contatado definindo limites de comunicação para a Jornada. Basta especificar o número máximo de mensagens que um destinatário pode receber em um período definido (por exemplo, por dia, semana ou mês). Se um destinatário já tiver recebido o número máximo de comunicações dentro de qualquer um dos prazos definidos, as campanhas externas do Amazon Connect ignorarão automaticamente esse destinatário e ele não receberá mensagens adicionais da viagem.
**Exemplo:**
Se você definir um limite de 4 comunicações por 2 dias e 6 comunicações por 2 semanas (14 dias), qualquer destinatário que já tenha recebido 4 mensagens nos últimos 2 dias ou 6 mensagens nos últimos 14 dias não será contatado novamente por esta Jornada.
As Campanhas Externas do Amazon Connect consideram qualquer momento em que um destinatário é contatado, independentemente da interação dele com a mensagem, como uma comunicação. Por exemplo, uma chamada que termine em um correio de voz ainda é considerada uma comunicação. As Campanhas Externas do Amazon Connect ajustarão a contagem de comunicações se puderem determinar que a mensagem nunca chegou ao usuário final e sempre errarão no lado da contagem excessiva. Além de definir limites de comunicação para viagens individuais, você também pode definir **limites totais de comunicação** no nível da instância. Esses limites controlam quantas mensagens um destinatário pode receber em todas as viagens realizadas em sua instância do Amazon Connect em um período específico. Se um destinatário atingir o limite especificado, por exemplo, 10 comunicações por semana, ele será excluído de mensagens adicionais em **todas as viagens** até que a janela de tempo seja redefinida. Isso ajuda a garantir que o volume geral de mensagens permaneça dentro dos limites aceitáveis.
Para **viagens críticas**, você tem a opção de **desativar** os limites totais de comunicação ativando a configuração **Ignorar limites totais**. Isso permite que essas viagens ultrapassem os limites de toda a instância, garantindo que mensagens importantes sejam entregues sem serem bloqueadas por outras viagens em andamento.
**nota**
A contagem total de mensagens em todas as viagens não será necessariamente incrementada imediatamente, mas acabará sendo precisa. Por exemplo, se duas viagens segmentam o mesmo usuário no mesmo momento, a comunicação da primeira viagem pode não ser refletida na contagem total de comunicações no momento em que a segunda campanha for verificada.
Todas as comunicações em todas as viagens no estado ativo são consideradas ao determinar se um destinatário violou seus limites totais.
As Campanhas Externas do Amazon Connect medem um dia como uma janela contínua de 24 horas a partir do momento atual.
Qualquer comunicação enviada de uma jornada que **ignore os limites totais** não contará para os limites totais de comunicação da instância. Essas viagens são tratadas como **fora do escopo dos limites** em nível de instância.
### Tempo de comunicação
Você pode especificar horários válidos para tentar entrar em contato com seus usuários. O **horário de comunicação ativa** especifica esses horários válidos, com base no dia da semana. A configuração opcional **Exceções ao tempo de comunicação** especifica dias específicos do ano durante os quais você não deseja que nenhuma comunicação seja enviada, mesmo que esse dia caia em um horário de comunicação ativo.
#### Fuso horário
Para que o Journey determine o horário apropriado para tentar se comunicar com um destinatário específico, você precisa fornecer um **fuso horário**. Você pode selecionar um **fuso horário padrão**, que será usado para todos os destinatários, ou especificar o **fuso horário local do destinatário**. Destinatários sem fuso horário especificado são excluídos das entregas de mensagens.
+ Fuso horário padrão: o fuso horário selecionado será usado para todos os destinatários. Selecione essa opção se você souber o fuso horário de todos os destinatários em seu segmento ou se quiser que todas as comunicações sejam enviadas ao mesmo tempo.
+ Fuso horário local do destinatário: as campanhas externas do Amazon Connect usam o endereço fornecido e and/or o código de área do número de telefone para inferir o fuso horário dos destinatários. Se o fuso horário não puder ser determinado (por exemplo, se o [número de and/or telefone](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-customer-profiles_CreateProfile.html#connect-connect-customer-profiles_CreateProfile-request-PhoneNumber) do [endereço](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-customer-profiles_CreateProfile.html#connect-connect-customer-profiles_CreateProfile-request-Address) estiver ausente ou for inválido), o destinatário será retirado da viagem. Selecione essa opção se for importante enviar comunicações aos destinatários somente durante seus horários locais específicos.
#### Tempo de comunicação ativo (opcional)
O **tempo de comunicação ativa** representa os momentos durante os quais as campanhas externas do Amazon Connect podem enviar comunicações para essa jornada. Para adicionar horários de comunicação ativos: Selecione o canal. Como alternativa, selecione Aplicar a todos os canais para aplicar os tempos de comunicação ativos a cada canal. Selecione o dia da semana para configurar. Você pode adicionar vários horários de comunicação ativos para cada dia, se desejar. Selecione o período durante o qual as campanhas do Amazon Connect Outbound podem enviar comunicações em um determinado dia.
#### Exceções ao tempo de comunicação (opcional)
A opção **Exceções ao tempo de comunicação** são um conjunto opcional de dias corridos específicos nos quais você não deseja que as comunicações sejam enviadas. Se exceções forem incluídas na Viagem, os horários de comunicação ativos também deverão ser especificados. Para adicionar exceções ao tempo de comunicação:
Selecione o canal. Adicione um **nome** para a exceção. Esse nome é apenas para fins informativos e não afeta o andamento da viagem. Selecione o **intervalo de datas** para a exceção.
### Analisar e publicar
Reserve um momento para revisar sua jornada antes de publicar.
**Importante**
Essas configurações não podem ser alteradas depois que sua viagem for publicada. Depois de revisar sua jornada, escolha **Publicar para agendar** sua viagem.
#### Agende uma viagem
Especifique quando você quer que sua viagem comece:
+ **Comece agora**: comece a viagem imediatamente.
+ **Comece mais tarde**: selecione o dia e a hora específicos para o início da viagem.
+ **Data e hora de expiração: a data e** a hora em que as campanhas de Outbound do Amazon Connect devem encerrar a jornada. Uma viagem expirada aparece com o status **Concluída** alguns momentos após o prazo de expiração. Os horários de início e término de uma viagem que começa agora ou de uma jornada que começa mais tarde são baseados no seu fuso horário local.
#### Repetições
Se você quiser que sua viagem repita a corrida, selecione o botão de opção **Repetições** e escolha uma **Frequência**. As campanhas Amazon Connect Outbound então atualizarão os perfis no segmento especificado para essa viagem na mesma frequência que você selecionar. Por exemplo, se você programar sua viagem para começar às 7h03 EST e usar uma frequência diária, os perfis serão atualizados no segmento diariamente às 7h03 EST.
**Importante**
Um destinatário só pode estar ativo em uma viagem uma vez a qualquer momento. Portanto, se eles ainda estiverem esperando para sair da jornada quando o próximo instantâneo do segmento for criado e forem membros desse instantâneo, **NÃO** poderão entrar na jornada como parte do segundo instantâneo. Se um destinatário fizer parte de um Snapshot do segmento e não estiver atualmente na viagem, ele poderá entrar, independentemente de já ter percorrido a jornada anteriormente.
Escolha **Publicar** para agendar sua viagem.
# Definições de blocos de fluxo de viagem
Use blocos de fluxo para projetar as jornadas do cliente no Amazon Connect Flow Designer. Arraste os blocos até a tela e conecte-os para definir como cada jornada progride. A tabela a seguir lista todos os blocos de fluxo disponíveis que você pode usar. Escolha qualquer nome de bloco para obter mais informações.
| Bloquear | Description |
| --- | --- |
| [Enviar comunicação](journey-flow-block-send-communication.md) | Envia uma comunicação de saída, como voz WhatsApp, SMS ou e-mail. |
| [Definir atributos](journey-flow-block-set-attributes.md) | Armazena pares de valores-chave para uso em uma viagem. |
| [Verifique os atributos](journey-flow-block-check-attributes.md) | Ramifica o fluxo com base em comparações entre valores de atributos. |
| [Verifique o status da comunicação](journey-flow-block-check-communication-status.md) | Avalia o status de entrega ou contato de uma comunicação anterior. |
| [Distribute by percentage (Distribuir por porcentagem)](journey-flow-block-distribute-by-percentage.md) | Encaminha perfis aleatoriamente para filiais com base em porcentagens configuradas (por exemplo, para A/B testes). |
| [Loop](journey-flow-block-loop.md) | Repete uma ramificação por um número definido de iterações antes de continuar. |
| [Aguardar](journey-flow-block-wait.md) | Espera por um período de tempo especificado e, opcionalmente, por eventos específicos. |
| [Ação personalizada](journey-flow-block-custom-action.md) | Invoca uma função Lambda e usa os dados retornados no fluxo. |
| [Perfis de clientes](journey-flow-block-customer-profiles.md) | Verifica a associação ou os atributos do segmento nos perfis de clientes do Amazon Connect. |
| [Fluxo final](journey-flow-block-end-flow.md) | Encerra o fluxo atual da viagem. |
# Enviar comunicação
**Importante**
Antes de usar esse bloco, certifique-se de ter concluído a [configuração do canal](how-to-create-campaigns.md), incluindo números de telefone reivindicados para voz assistida por agente ou voz automatizada, reivindique um número de telefone ou identidade de origem no SMS de mensagens de usuário final da AWS e, em seguida WhatsApp, importe o número para o Amazon Connect para SMS ou e-mail habilitado na instância do Amazon Connect. Para obter instruções, consulte [Configurar mensagens SMS](setup-sms-messaging.md), [Habilitar campanhas de e-mail](enable-email.md).
## Description
Use esse bloco para enviar comunicações por meio de canais como voz WhatsApp, SMS ou e-mail. Antes de usar esse bloco, verifique se a configuração do canal está completa:
+ Voz: solicite números de telefone para chamadas automatizadas ou assistidas por um agente.
+ SMS/ WhatsApp: Solicite números ou identidades de origem no AWS End User Messaging e, em seguida, importe-os para o Connect.
+ E-mail: habilite campanhas de e-mail em sua instância do Connect.
**Exemplos de casos de uso**
+ Envie mensagens de integração, lembrete de compromissos ou promocionais.
+ Acione a lógica de fallback para alcançar um cliente em outro canal quando uma tentativa anterior falhar.
## Tipos de contato
| Tipo de contato | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| SMS | Sim |
| WhatsApp | Sim |
| E-mail | Sim |
| Canal personalizado | Sim, por meio de ação personalizada |
## Como configurar este bloco
Você pode configurar o bloco de **comunicação Send** usando o site de administração do Amazon Connect ou usando a SendCommunication ação na linguagem Flow.
### Propriedades gerais
| Propriedade | Description |
| --- | --- |
| De | Selecione o número de telefone ou endereço de e-mail de origem reivindicado para sua instância. |
| Modelo de mensagem (sem voz) | Escolha um modelo predefinido para SMS ou e-mail. WhatsApp |
| Alias/versão do modelo | Selecione uma versão ou alias específico do modelo de mensagem. |
| Comunicação externa da loja | Opcionalmente, salve o ID da mensagem de saída nos atributos de fluxo para rastreamento de entrega. |
| Critérios de discagem (voz) | Especifique o comportamento de discagem ou a lógica de segmentação para chamadas de voz. |
| Preferência de engajamento (voz) | Defina como priorizar vários números de contato por cliente. |
## Enviar um SMS (mensagem de texto)
Configure as seguintes propriedades na página para enviar uma mensagem SMS:
+ **De**: o número de telefone do qual a mensagem deve ser enviada. O menu suspenso mostra uma lista de números de telefone reivindicados pela instância do Amazon Connect.
+ **Modelo de mensagem**: use o menu suspenso para escolher entre uma lista de modelos de SMS. Você pode escolher um modelo para ser enviado ao cliente.
+ **Alias ou versão do modelo**: use o menu suspenso para escolher um alias ou versão diferente do modelo de SMS.
+ **Armazenar comunicação de saída**: você pode optar por armazenar a comunicação de saída em atributos de fluxo. Ao salvar o ID da mensagem de saída em um atributo de fluxo, você pode acompanhar o status de entrega.
## Enviar um e-mail
Configure as seguintes propriedades na página para enviar uma mensagem de e-mail:
+ **De**: O endereço de e-mail do qual a mensagem deve ser enviada. O menu suspenso mostra uma lista de endereços de e-mail que são reivindicados para sua instância do Amazon Connect.
+ **Nome de exibição**: você pode personalizar a forma como seu endereço de e-mail aparece para seus clientes na caixa de entrada.
+ **Modelo de mensagem**: use o menu suspenso para escolher entre uma lista de modelos de e-mail. Você pode escolher um modelo para ser enviado ao cliente.
+ **Alias ou versão do modelo**: use o menu suspenso para escolher um alias ou versão diferente do modelo de e-mail.
+ **Armazenar comunicação de saída**: você pode optar por armazenar a comunicação de saída em atributos de fluxo. Ao salvar o ID da mensagem de saída em um atributo de fluxo, você pode acompanhar o status de entrega.
## Chamada de voz
Configure as seguintes propriedades na página para usar o canal de voz de saída:
+ **Critérios de discagem**: configure como a chamada de voz deve ser tratada com base nos critérios de detecção. Use o menu suspenso para escolher um segmento para o qual a chamada de voz será direcionada.
+ **Preferência de engajamento**: se sua lista de contatos incluir uma única conta com mais de 1 perfil, como titulares de contas conjuntas, e 1 perfil puder ter mais de 1 número de telefone, você poderá usar a preferência de engajamento para definir a estratégia de contato com base na preferência.
+ **Armazenar comunicação de saída**: você pode optar por armazenar a comunicação de saída em atributos de fluxo. Ao salvar o ID da mensagem de saída em um atributo de fluxo, você pode acompanhar o status de entrega.
# Definir atributos
Este tópico define o bloco de fluxo para armazenar pares de valores-chave que podem ser referenciados em todo o fluxo de viagem. Você pode definir e atualizar atributos em qualquer etapa para transmitir dados entre blocos ou personalizar ações posteriores.
## Description
O bloco Set Attributes armazena pares de valores-chave que podem ser referenciados ao longo de um fluxo de viagem. Você pode definir e atualizar atributos em qualquer etapa para transmitir dados entre blocos ou personalizar ações posteriores.
Por exemplo, você pode:
+ Armazene dados de campanha ou de nível de contato, como CustomerSegment, PreferredChannel ou AccountType, para impulsionar a lógica condicional
+ Capture e reutilize valores retornados de sistemas externos por meio de funções Lambda, como elegibilidade da oferta ou status de conformidade
+ Registre resultados de entrega de mensagens, como status de entrega de SMS ou motivo de rejeição de e-mail, para uso na lógica de acompanhamento
+ Defina contadores ou sinalizadores em nível de loop para controlar as iterações em viagens de várias etapas
O bloco Definir atributos oferece suporte aos seguintes namespaces:
+ Atributos de fluxo — atributos que persistem no contexto de execução da jornada
+ Invocação Lambda — Atributos gerados ou retornados por chamadas de função Lambda
+ Loop — Atributos criados ou atualizados dentro de construções de loop em uma jornada
+ Recibos de entrega — atributos preenchidos com base nos resultados da entrega de mensagens, como. DeliveryStatus
+ Comunicação externa — Atributos relacionados à execução da campanha externa, como ChannelType ID da comunicação externa.
Exemplo de caso de uso:
+ Você pode usar o bloco Definir atributos para repetir uma mensagem SMS com falha em outro canal. Quando um recibo de entrega de SMS retorna um valor DeliveryStatus de falha, você pode definir um atributo preferredChannel como E-mail e encaminhar o fluxo para uma filial de entrega de e-mail. Isso ajuda a garantir que o cliente ainda receba a mensagem sem intervenção manual.
## Como configurar este bloco
Você pode configurar o bloco Definir atributos usando o site de administração do Amazon Connect ou usando a SetAttributes ação na linguagem Flow.
## Propriedades gerais
| Propriedade | Description |
| --- | --- |
| Nome do atributo | Insira o nome da chave para o atributo. |
| Valor | Defina um valor literal ou faça referência a outro atributo. |
| Namespace | Escolha o namespace aplicável para o atributo. |
# Verifique os atributos
Este tópico define o bloco de fluxo para ramificação com base em uma comparação com o valor de um atributo.
## Description
O bloco Check Attributes ramifica o fluxo de viagem com base nas comparações entre os valores dos atributos. Ele avalia os atributos de contato, fluxo ou sistema para determinar qual caminho a viagem deve seguir em seguida.
Você pode usar esse bloco para aplicar a lógica condicional, como:
+ Encaminhando clientes para caminhos diferentes com base no segmento, canal preferido ou resultado da mensagem
+ Verificar valores retornados pelo Lambda, como resultados de elegibilidade ou pontuações de risco
+ Comparando os atributos do recibo de entrega para decidir as ações de acompanhamento
+ Controle da progressão do loop com base em contadores ou sinalizadores definidos nas etapas anteriores
**Exemplos de casos de uso**
+ Recuo do canal: se um recibo DeliveryStatus de entrega por SMS retornar com falha, use o bloco Verificar atributos para ramificar a viagem e, em vez disso, enviar um e-mail.
+ Personalização e segmentação: Filial com base no segmento de clientes. Por exemplo, se CustomerSegment for igual a premium, envie uma oferta de alto valor; caso contrário, continue com um caminho padrão.
+ Programação dinâmica: avalie um atributo como DaysSinceLastEngagement. Se for maior que 30, envie uma mensagem de reengajamento; se for menor que 7, pule a divulgação.
+ Lógica orientada pelo Lambda: depois que uma função Lambda retornar um status de elegibilidade, continue somente se o valor for igual a verdadeiro.
+ Controle de loop: use Check Attributes para avaliar os contadores de loop. Se o LoopCount for menor que 3, continue tentando novamente; caso contrário, encerre o loop.
## Como configurar este bloco
Você pode configurar o bloco **Check attributes** usando o site de administração do Amazon Connect ou usando a CheckAttributes ação na linguagem Flow.
### Propriedades gerais
| Propriedade | Description |
| --- | --- |
| Chave de atributo | Selecione o atributo a ser avaliado. |
| Operador | Escolha a condição de comparação (Igual, Contém, Maior que, etc.). |
| Valor | Especifique o valor alvo para comparação. |
As condições de comparação suportadas incluem: **Igual**, **É menor que**, **É menor ou igual**, **É maior que, É maior** **ou igual**, **Começa com, **Termina com****, **Contém**, **Existe, A **chave** existe**.
**Namespaces de atributos compatíveis**
O bloco Check Attributes pode ler atributos dos mesmos namespaces suportados pelo bloco Set Attributes:
+ Atributos de fluxo
+ Invocação Lambda
+ Loop
+ Recibos de entrega
+ Comunicação de saída
# Verifique o status da comunicação
## Description
Use esse bloco para verificar se uma mensagem de saída ou chamada de voz foi bem-sucedida antes de continuar. Você pode adicionar até 5 condições.
**Exemplos de casos de uso**
+ Faça o acompanhamento somente após a entrega de um SMS ou e-mail.
+ Tente novamente ou encaminhe para um agente se uma chamada falhar ou chegar ao correio de voz.
## Como configurar este bloco
Você pode configurar o bloco **Verificar status de comunicação** no site do administrador ou usando a CheckCommunicationStatus ação na linguagem Flow.
## Status suportado
| Canal | Status |
| --- | --- |
| WhatsApp | Failed |
| | Delivered (Entregue) |
| | Sent (Enviado) |
| | Ler |
| SMS | Texto inválido |
| | Texto bloqueado |
| | Texto entregue |
| | Texto bem-sucedido |
| | Texto em fila |
| | Texto pendente |
| | TTL de texto expirado |
| | Portador de texto inacessível |
| | Mensagem de texto inválida |
| | Portador de texto bloqueado |
| | Spam de texto |
| | Texto desconhecido |
| Voz | Bip do correio de voz |
| | Correio de voz sem bipe |
| | AMD sem resposta |
| | Sente-se, tom, ocupado |
| | Número inválido do tom de sessão |
| | Resposta humana |
| | AMD não resolvida |
| | Silêncio não resolvido da AMD |
| | AMD não aplicável |
| | Tom de assento detectado |
| | Máquina de fax detectada |
| | Erro da AMD |
| | Erro no endpoint de destino de saída |
| | Erro de recurso de saída |
| | Falha na tentativa de saída |
| | Pré-visualização de saída descartada |
| | Expirou |
| | AMD desativado |
| | Iniciado |
| | conectado ao sistema |
| | Dados de contato atualizados |
| | Enfileirado |
| | Conectado ao agente |
| | Desconectado |
| | Completed |
| E-mail | Bounce |
| | Reclamação |
| | Delivery |
| | Enviar |
| | Rejeitar |
| | Abra o |
| | Clique em |
| | Falha na renderização |
| | DeliveryDelay |
| | Assinatura |
# Distribute by percentage (Distribuir por porcentagem)
## Description
+ Esse bloco é útil para fazer A/B testes. Ele roteia perfis aleatoriamente com base em uma porcentagem.
+ Os perfis são distribuídos aleatoriamente, portanto, divisões percentuais exatas podem ou não ocorrer.
## Como funciona
Este bloco cria regras de alocação estática com base na maneira como você o configura. A lógica interna gera um número aleatório entre 1 e 100. Esse número identifica qual ramificação usar. Ela não usa o volume atual ou histórico como parte da lógica.
Por exemplo, digamos que um bloco esteja configurado assim:
+ 20% = A
+ 40% = B
+ 40% restantes = padrão
Quando um perfil está sendo roteado por meio de um fluxo, o Amazon Connect gera o número aleatório.
+ Se o número estiver entre 0 e 20, o contato será direcionado para a ramificação A.
+ Se estiver entre 21 e 60, será direcionado para a ramificação B.
+ Se for maior que 60, será direcionado para a ramificação padrão.
# Loop
## Description
Conta o número de vezes que é feito loop dos clientes por meio da ramificação **Looping** .
+ Depois que os loops forem concluídos, a ramificação **Complete (Concluído)** será seguida.
## Dicas de configuração
Se você inserir 0 para a contagem de loops, a ramificação **Complete (Concluído)** será seguida na primeira vez que esse bloco for executado.
# Aguardar
## Description
+ Esse bloco pausa o fluxo durante o tempo de espera ou o evento especificado.
+ Por exemplo, você deseja enviar um lembrete por SMS após um e-mail de apresentação inicial. Você pode configurar uma duração fixa (por exemplo, 3 dias) ou esperar até a hora e a data específicas. O próximo bloco de atividades será executado quando o tempo de espera atingir o tempo limite.
## Como configurar este bloco
Você pode configurar o bloco **Esperar** no site do administrador ou usando a ação Esperar.
### Propriedades gerais
| Propriedade | Description |
| --- | --- |
| Defina a duração | Insira um atraso fixo (por exemplo, 3 horas ou 2 dias). |
| Espere até | Especifique uma data exata date/time em 7 dias. |
# Ação personalizada
## Description
Use esse bloco para chamar funções do Lambda que buscam, validam ou transformam dados para uso na jornada.
## Como configurar este bloco
Você pode configurar o bloco de **ação personalizada** no site do administrador ou usando a InvokeLambda ação.
### Propriedades gerais
| Propriedade | Description |
| --- | --- |
| Ação | Selecione a ação Invoke Lambda |
| ARN da função | Selecione uma função Lambda registrada. |
**Exemplo**
Invoque um Lambda para verificar a elegibilidade da oferta, armazenar o resultado em eligibilityStatus e ramificar adequadamente.
## Configuração
Antes de invocar um Lambda usando esse bloco, você precisa configurar suas funções do Lambda na sua instância do Amazon Connect no console de administração. AWS Para obter informações semelhantes, consulte[Conceda ao Amazon Connect acesso às suas AWS Lambda funções](connect-lambda-functions.md).
Ao fazer isso para um bloco de fluxo de jornada, você usa as **campanhas externas** na seção **Canais e comunicações e**, para escolher sua função Lambda, usa a seção **Configurar ações personalizadas e, em seguida, o** menu suspenso Funções **Lambda**.
# Perfis de clientes
## Description
Use esse bloco para determinar se um perfil pertence a um segmento específico ou atende aos critérios específicos do perfil.
## Como configurar este bloco
Você pode configurar o bloco de **perfis de clientes** no site administrativo ou usando a CheckSegmentMembership ação.
### Propriedades gerais
| Propriedade | Description |
| --- | --- |
| Ação | Selecione a ação de associação do segmento de verificação |
| Nome do segmento | Selecione o segmento a ser verificado. |
**Exemplo**
Prossiga somente para clientes no segmento “Loyalty Gold”.
# Fluxo final
## Description
**Importante**
O bloco de fluxo final é um bloco de fluxo terminal. Ele permite que você encerre um fluxo e os perfis saiam da Jornada.
+ Encerra o fluxo atual da viagem.
+ Esse bloco é usado para perfis que saem do fluxo de viagem.
**Configuração**
Nenhuma configuração é necessária. Basta conectar esse bloco ao final de uma ramificação.
# Criar uma campanha externa usando gatilhos de eventos
**Configurar acionadores de eventos no site de administração Amazon Connect**
1. Na página **Configuração da campanha**, selecione **Evento para clientes** em **Destinatários.**
![\[Página Configuração da campanha com Evento para clientes selecionado na seção Destinatários para campanhas acionadas por eventos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-using-event-triggers-1.png)
1. Selecione uma **fonte de eventos** para especificar a fonte dos dados e configure as condições do atributo que ativarão o gatilho do evento.
As fontes de eventos são baseadas em integrações em seu domínio Perfis de clientes. Para conhecer os detalhes sobre como configurar sua aplicação externa, consulte [Integrar a aplicações externas](integrate-external-apps-customer-profiles.md#setup-integrations-title-menu). Você também pode fazer a integração ao [Kinesis](customer-profiles-kinesis-integration.md) ou ao [S3](customer-profiles-object-type-mappings.md).
![\[Painel de seleção da fonte do evento mostrando as opções de integração e a configuração da condição do atributo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-using-event-triggers-2.png)
1. Selecione o **modo de entrega** e as configurações adicionais de comunicação.
![\[Seleção do modo de entrega e configurações adicionais de comunicação para campanhas acionadas por eventos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-using-event-triggers-3.png)
1. (Opcional) Configure a seção **Recomendações** para integrar o Predictive Insights à sua campanha acionada por eventos. Isso permite que você forneça conteúdo de modelo personalizado por meio de canais de e-mail e SMS.
![\[Seção de recomendações no console do Amazon Connect mostrando a lista suspensa Recomendador com frequently_paired_items selecionados, atributo calculado para recomendador com _last_interacted_item_id, número de recomendações definido como 3 e atributos de recomendação com nome, preço, descrição e categoria selecionados. ImageLink\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-recommendations.png)
Configure as seguintes opções:
+ **Nome do recomendador** — Selecione o nome do recomendador que você deseja usar para gerar recomendações para os perfis associados à campanha. Você só pode usar recomendadores ativos para gerar recomendações.
O Predictive Insights oferece vários tipos de recomendações. Para obter mais informações, consulte [Etapa 3: Criação de insights preditivos](predictive-insights-get-started.md#create-predictive-insights).
+ **Atributo calculado para o recomendador** — Essa configuração só é necessária ao usar um tipo de recomendador de *itens semelhantes* ou *itens frequentemente emparelhados*. Esse contexto ajuda o mecanismo de recomendação a entender em qual produto basear as sugestões, permitindo recomendações mais relevantes e direcionadas para seus clientes.
Por exemplo, você pode usar um atributo calculado como `_last_interacted_item_id` aquele que captura a ID do item comprado.
+ **Número de recomendações** — O número máximo de recomendações a serem geradas para um perfil. Isso pode variar de 1 a 3 recomendações.
+ **Atributos de recomendação** — defina quais atributos da resposta das recomendações são usados em seu modelo de mensagem.
Para obter mais informações sobre o Predictive Insights, consulte[Comece a usar o Predictive Insights](predictive-insights-get-started.md).
1. Verifique suas configurações e escolha **Publicar**.
![\[Tela de análise final da configuração da campanha acionada por eventos com o botão Publicar.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/how-to-create-campaigns-using-event-triggers-4.png)
## Crie campanhas externas com acionadores de eventos usando APIs
**Acionador do evento Amazon Connect Customer Profiles APIs**
+ Duas chamadas de API são feitas para criar um gatilho de eventos funcional:
+ [CreateEventTrigger](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-customer-profiles_CreateEventTrigger.html): define qual ação executar com base em uma condição especificada.
+ [PutIntegration](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-customer-profiles_PutIntegration.html): define a ação a ser usada.
**Exemplo de uma solicitação de gatilho de evento:**
```
{
"Description": "string",
"EventTriggerConditions": [
{
"EventTriggerDimensions": [
{
"ObjectAttributes": [
{
"ComparisonOperator": "string",
"FieldName": "string",
"Source": "string",
"Values": [ "string" ]
}
]
}
],
"LogicalOperator": "string"
}
],
"EventTriggerLimits": {
"EventExpiration": number,
"Periods": [
{
"MaxInvocationsPerProfile": number,
"Unit": "string",
"Unlimited": boolean,
"Value": number
}
]
},
"ObjectTypeName": "string",
"SegmentFilter": "string",
"Tags": {
"string" : "string"
}
}
```
**O `ComparisonOperator` comporta os seguintes valores:**
| ComparisonOperator | Comment | Tipos aceitos |
| --- | --- | --- |
| INCLUSIVE | Confere se o destino inclui todos os valores especificados. | String |
| EXCLUSIVO | Confere se o destino não contém todos os valores especificados. | String |
| CONTAINS | Confere se o destino contém algum dos valores especificados. | String |
| BEGINS\$1WITH | Confere se o destino começa com o valor especificado. | String |
| ENDS\$1WITH | Confere se o destino termina com o valor especificado. | String |
| MAIOR\$1QUE | Verdadeiro se o destino for maior que o valor especificado. | Número |
| MENOS\$1QUE | Verdadeiro se o destino for menor que o valor especificado. | Número |
| GREATER\$1THAN\$1OR\$1EQUAL | Verdadeiro se o destino for maior ou igual ao valor especificado. | Número |
| LESS\$1THAN\$1OR\$1EQUAL | Verdadeiro se o destino for menor ou igual ao valor especificado. | Número |
| EQUAL | Verdadeiro se o destino for igual ao valor especificado. | Número |
| ENTRE | Verdadeiro se o destino estiver dentro de um intervalo de valores ou carimbo de data/hora específicos. | Número/Data\$1 |
| NOT\$1BETWEEN | Verdadeiro se o destino não estiver dentro de um intervalo de valores ou carimbo de data/hora específicos. | Número/Data\$1 |
| ANTES | Verdadeiro se o destino for anterior ao carimbo de data/hora especificado. | Data |
| DEPOIS | Verdadeiro se o destino for após o carimbo de data/hora especificado. | Data |
| LIGADO | Verdadeiro se o destino estiver no carimbo de data/hora especificado. | Data |
+ **Fonte**: usada para definir um atributo no objeto.
+ Somente um atributo é permitido em uma única entrada `ObjectAttribute`.
+ **FieldName**: usado para apontar para o atributo mapeado no mapeamento de dados.
+ Somente um atributo é permitido em uma única entrada `ObjectAttribute`.
+ **ObjectTypeName**: oferece suporte a todos os nomes de tipos de objetos padrão e personalizados, mas não aos tipos de objetos padrão`_profile`, como `_asset``_order`,, e outros.
+ **EventTriggerLimits**:
+ Por padrão, permite no máximo vinte gatilhos de eventos simultâneos por domínio do cliente.
+ Limite padrão de dez invocações por dia, por perfil, por gatilho. Você pode substituir isso especificando `UNLIMITED` em `MaxInvocationPerProfile`.
+ **MaxInvocationPerProfile**:
+ Faixa válida: valor mínimo de 1. Valor máximo de 1.000 (ou `UNLIMITED`).
+ Unidade:
+ Valores válidos: HOURS, DAYS, WEEKS, MONTHS
+ Value (Valor):
+ Faixa válida: valor mínimo de 1. Valor máximo de 24
+ Comparação de intervalo de tempo
+ O Customer Profiles usa bibliotecas padrão para analisar valores de tempo. Para serviços globais, é importante considerar as conversões de fuso horário para garantir um processamento preciso.
+ O valor `EventExpiration` é especificado em milissegundos. Quando usado para acionar uma campanha, o tempo máximo de expiração é limitado a 15 minutos.
**Acionador de eventos de campanhas externas APIs**
+ **CreateCampaignV2**
As únicas mudanças necessárias para criar uma campanha acionada por eventos são os campos destacados. Os demais campos são os mesmos que aparecem em Campanhas agendadas.
```
{
"name": "string",
"connectInstanceId": "string",
"channelSubtypeConfig": {
// or other channel parameters
"email": {
"outboundMode": {
"agentless":{
}
},
"defaultOutboundConfig":{
"connectSourceEmailAddress":"example@example.com",
"wisdomTemplateArn":"arn:aws:wisdom:us-west-2:123456789012:message-template/dXXXXX0Pc8-195a-776f-0000-EXAMPLE/51219d5c-b1f4-4bad-b8d3-000673332",
"sourceEmailAddressDisplayName": "testEmailDisplayName"
}
}
},
"connectCampaignFlowArn": ,
"schedule": {
"endTime": "2024-12-11T21:22:00Z",
"startTime": "2024-10-31T20:14:49Z",
"timeZone": "America/Los_Angeles"
},
"source": {
"eventTrigger": {
"customerProfilesDomainArn":
}
```
+ **PutProfileOutboundRequestBatch**
Você não pode invocar diretamente essa API, mas ela será registrada nos seus logs do Cloudtrail. Essa API é usada para acionar uma campanha após o recebimento de um evento e é o mecanismo que inicia uma chamada de voz, e-mail ou SMS.
# Habilitar campanhas externas e Customer Profiles
**Como habilitar o Amazon Connect Customer Profiles e Campanhas Externas do Amazon Connect**
1. Ao criar uma instância do Amazon Connect, ao chegar à **Etapa 4 - armazenamento de dados**, mantenha a opção **Habilitar Customer Profiles** selecionada, conforme mostrado na imagem a seguir. Essa opção habilita o Amazon Connect Customer Profiles e campanhas externas.
![\[A página de armazenamento de dados e a opção Habilitar Customer Profiles.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/enable-outbound-campaigns-customer-profiles-1.png)
1. Selecione **Personalizar armazenamento de dados (avançado)** para selecionar uma chave gerenciada pelo cliente para o Customer Profiles e campanhas externas em uma lista suspensa. Uma AWS chave própria é usada se você não fornecer uma chave personalizada.
1. Quando uma instância do Amazon Connect é criada com êxito, as campanhas de saída e o Customer Profiles são habilitados por padrão.
## Clientes existentes possibilitam campanhas externas
**Como habilitar o recurso Campanhas Externas do Amazon Connect**
1. Selecione a Amazon Connect instância para a qual você deseja ativar campanhas externas.
1. No painel de navegação esquerdo, selecione **Campanhas externas**.
1. Se você estiver configurando campanhas externas pela primeira vez, verá um botão **Habilitar**.
![\[Página Campanhas externas mostrando o botão Habilitar para a primeira configuração.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/existing-customers-enable-outbound-campaigns-1.png)
1. Escolha **Habilitar** para acessar a página de configuração do KMS para campanhas externas.
![\[Página de configuração do KMS para campanhas externas mostrando opções de criptografia.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/existing-customers-enable-outbound-campaigns-2.png)
**nota**
A configuração do KMS será usada somente para a configuração de campanhas externas, e a chave do KMS não poderá ser atualizada depois de criada.
1. Escolha **Habilitar campanhas externas**. Ao ativar as campanhas externas, um domínio Customer Profiles e uma base de conhecimento dos agentes do Connect AI KnowledgeType `MESSAGE_TEMPLATES` serão criados, caso não existisse anteriormente.
1. Você será redirecionado para a página inicial e verá uma barra de notificação indicando que os recursos estão sendo criados.
![\[Banner de notificação indicando que recursos estão sendo criados para campanhas externas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/existing-customers-enable-outbound-campaigns-3.png)
1. Um banner de êxito será exibido após a habilitação bem-sucedida das campanhas externas.
![\[Banner de êxito confirmando que as campanhas externas foram habilitadas com êxito.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/existing-customers-enable-outbound-campaigns-4.png)
1. Depois de habilitar com êxito uma campanha externa e configurar uma chave do KMS, a (AWS Key Management Service) que foi selecionada anteriormente para a campanha será exibida.
1. Escolha **Gerenciar e-mail** para ser redirecionado para o console do AWS Connect Email. No console do AWS Connect Email, você pode configurar seu domínio de e-mail, incluindo a verificação do domínio, a criação de endereços de e-mail e o gerenciamento das configurações de envio e recebimento de e-mails.
1. Escolha **Gerenciar SMS** para ser direcionado ao console do AWS End User Messaging SMS. No AWS End User Messaging SMS, você pode configurar e configurar números de telefone SMS para seu aplicativo, incluindo comprar números, gerenciar o remetente IDs e definir as configurações de mensagens SMS.
1. Escolha **Gerenciar voz** para ser redirecionado para o site do Amazon Connect administrador. No site do Amazon Connect administrador, você pode reivindicar e gerenciar números de telefone de voz para sua central de atendimento, configurar o roteamento de chamadas e configurar vários recursos relacionados à voz.
**Como atualizar campanhas externas se você tiver uma instância do Amazon Connect com campanhas externas habilitadas**
1. Selecione a instância do Amazon Connect para a qual você deseja atualizar as campanhas externas.
1. Escolha **Campanhas externas**.
1. Se as campanhas externas tiverem sido habilitadas anteriormente, o botão **Atualizar** será exibido.
**nota**
A atualização das campanhas externas permitirá que você use os recursos de segmentação e orquestração no site administrativo Amazon Connect
A atualização das campanhas externas atualizará a respectiva página atual para uma nova experiência.
![\[Página de campanhas externas mostrando o botão Atualizar para campanhas habilitadas anteriormente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/existing-customers-enable-outbound-campaigns-5.png)
1. Escolha **Atualizar**.
![\[Caixa de diálogo de confirmação da atualização de campanhas externas explicando novos recursos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/existing-customers-enable-outbound-campaigns-6.png)
1. Depois de habilitar com êxito uma campanha externa, a chave do KMS (AWS Key Management Service) que foi selecionada anteriormente para a campanha será exibida.
1. Escolha **Gerenciar e-mail** para ser redirecionado para o console do Amazon Connect Email. No console do Amazon Connect Email, você pode configurar seu domínio de e-mail, incluindo a verificação do domínio, a criação de endereços de e-mail e o gerenciamento das configurações de envio e recebimento de e-mails.
1. Escolha **Gerenciar SMS** para ser direcionado ao console do Amazon End User Messaging. No console End User Messaging, você pode configurar e configurar números de telefone SMS para seu aplicativo, incluindo comprar números, gerenciar o remetente IDs e definir as configurações de mensagens SMS.
1. Escolha **Gerenciar voz** para ser redirecionado para o site do Amazon Connect administrador. No site do Amazon Connect administrador, você pode reivindicar e gerenciar números de telefone de voz para sua central de atendimento, configurar o roteamento de chamadas e configurar vários recursos relacionados à voz.
## Como excluir a configuração de campanhas externas
Você pode excluir a configuração de campanhas externas usando a API `DeleteConnectInstanceConfig` de campanhas externas. A opção de alternar a configuração de campanhas externas on/off foi removida. A única maneira de desativar o recurso de campanhas externas na interface do usuário é excluir sua Amazon Connect instância.
### Estado de erro e solução de problemas
Ao criar uma instância, se você vir um banner de aviso, você está perdendo algumas permissões para habilitar esses recursos ou alguns não foram criados. Você pode configurar essas permissões em outro momento.
![\[Banner de aviso mostrando problemas de permissão ou falha na criação de recursos durante a configuração da instância.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/error-state-and-troubleshooting-1.png)
Se você navegar até a página **Configurações** de campanhas externas e vir o banner a seguir, você não tem as permissões necessárias para acessar os limites totais de comunicação.
![\[Banner de aviso mostrando problemas de permissão de limites totais de comunicação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/error-state-and-troubleshooting-4.png)
Para ativar as permissões de limites totais, você pode navegar até o site do Amazon Connect administrador e, em **Campanhas externas**, escolher **Permissão de atualização**.
![\[Botão de permissão de atualização na seção Campanhas externas do site Amazon Connect administrativo\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/error-state-and-troubleshooting-5.png)
| **Mensagem de erro** | **Causa** | **Resolução** | **Captura de tela** |
| --- | --- | --- | --- |
| Já associado a outro domínio de perfis de clientes, não pode ser associado a vários domínios. | Uma campanha externa só pode ser associada a um perfil de cliente ou a uma base de conhecimento por vez. | Você pode usar o domínio do Customer Profiles associado, voltar para a página de domínio do Customer Profiles e associar novamente o domínio, ou descobrir qual domínio está associado usando a API connect-campaign:ListConnectInstanceIntegrations para encontrar o domínio Arn do Customer Profiles. Se necessário, você pode excluir a integração entre campanhas externas e o Customer Profiles e associá-la novamente excluindo a integração por meio da API connect-campaigns:DeleteConnectInstanceIntegration. | ![\[Mensagem de erro indicando que uma campanha já está associada a outro domínio do Customer Profiles.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/error-state-and-troubleshooting-2.png) |
| Campanhas externas foram criadas. No entanto, alguns recursos podem não funcionar conforme o esperado. Confira suas configurações e tente novamente. | Falha na configuração correta de um recurso. No entanto, alguns recursos foram bem-sucedidos. A mensagem de erro ajudará a indicar ao cliente o que deu errado. | Siga as instruções no warn/error banner. | ![\[Mensagem de aviso mostrando êxito parcial com a criação de campanhas externas, mas com possíveis problemas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/error-state-and-troubleshooting-3.png) |
# Habilitar campanhas de e-mail para a sua instância do Amazon Connect
Este tópico é para administradores que tenham acesso ao console do Amazon Connect. Ele explica como habilitar campanhas de e-mail para a instância usando o console. Para saber APIs como ativar campanhas de e-mail de forma programática, consulte. [APIs para habilitar o e-mail para campanhas](#apis-email-setup1)
Ao habilitar o e-mail, você acessa um domínio de e-mail gerado automaticamente. Você também pode usar domínios personalizados.
+ **Domínio de e-mail do Amazon Connect**. O domínio do e-mail é **instance-alias*.email.connect.aws.*
+ **Domínios personalizados**. Você pode especificar até cinco domínios personalizados que foram [integrados ao Amazon SES.](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc)
## Etapa 1: mover o Amazon SES para o modo de produção
O Amazon Connect usa o Amazon SES para enviar e-mails. Se você tiver uma nova instância do Amazon SES, precisará retirá-la do modo sandbox. Para receber instruções, consulte [Solicitar acesso à produção (sair da sandbox do Amazon SES)](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/request-production-access.html) no *Guia do desenvolvedor do Amazon SES*.
Depois de mover o Amazon SES para o modo de produção, se você já habilitou o e-mail ao criar sua instância do Amazon Connect, vá para estes tópicos:
+ [(Opcional) Etapa 4: usar seus próprios domínios de e-mail personalizados](#use-custom-email1)
+ [Etapa 5: configurar uma política de CORS em seu bucket de anexos](#config-email-attachments-cors)
Caso contrário, siga para a etapa 2.
## Etapa 2: habilitar o e-mail e criar um bucket do Amazon S3 para armazenar e-mails e anexos
Essas etapas se aplicarão somente se você já criou uma instância do Amazon Connect, mas não habilitou o e-mail.
Você precisa atualizar suas configurações de **armazenamento de dados** para habilitar o envio de campanhas por e-mail e especificar o bucket do Amazon S3 onde as mensagens e anexos de e-mail devem ser armazenados. O e-mail requer dois indicadores de bucket do Amazon S3. Eles podem estar no mesmo bucket do Amazon S3 ou em dois buckets diferentes.
**Importante**
Se você escolher **Habilitar compartilhamento de anexos** para sua instância, deverá criar um bucket do Amazon S3 e [configurar uma política de CORS em seu bucket de anexos](#config-email-attachments-cors), conforme descrito neste tópico. Se você não fizer isso, o **e-mail não funcionará para sua instância**.
1. Abra o console do Amazon Connect em [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Na página Instâncias, escolha o alias da instância. O alias da instância também é o **nome da instância**, que aparece no URL do Amazon Connect. A imagem a seguir mostra a página **Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect**, com uma caixa ao redor do alias da instância.
![\[Página Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect e o alias da instância.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. No menu de navegação esquerdo, escolha **Armazenamento de dados** e, depois, selecione **Habilitar e-mail**. Se você quiser permitir anexos de e-mail, escolha **Anexos** também.
A imagem a seguir da página **Armazenamento de dados** mostra o bucket do Amazon S3 para mensagens de e-mail e anexos.
![\[O bucket do Amazon S3 para armazenar e-mails e anexos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/email-s3-bucket.png)
## Etapa 3: acessar um domínio de e-mail do Amazon Connect
Essas etapas se aplicarão somente se você já criou uma instância do Amazon Connect, mas não habilitou o e-mail. Conclua essas etapas para acessar um domínio de e-mail do Amazon Connect.
1. No console do Amazon Connect, no menu de navegação esquerdo, escolha **E-mail** e, depois, selecione **Adicionar domínio**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A opção E-mail no console do Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/email-aws-console.png)
1. Na caixa **Adicionar domínio de e-mail**, escolha **Domínio de e-mail do Amazon Connect**, conforme mostrado na imagem a seguir. Quando você escolhe essa opção, o nome do domínio é gerado automaticamente: **instance-alias*.email.connect.aws*. Não é possível alterar esse endereço de e-mail.
![\[A caixa Adicionar domínio de e-mail e a opção Domínio de e-mail do Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/email-add-email-domain.png)
## (Opcional) Etapa 4: usar seus próprios domínios de e-mail personalizados
Você pode importar até cinco domínios personalizados que foram [integrados ao Amazon SES](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc).
1. No console do Amazon Connect, no menu de navegação esquerdo, escolha **E-mail** e, depois, selecione **Adicionar domínio**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A opção Adicionar domínio no console do Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/email-aws-console.png)
1. Escolha **Usar domínio de e-mail personalizado**. Use a caixa suspensa para escolher domínios personalizados que foram [verificados pelo Amazon SES](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/creating-identities.html#just-verify-domain-proc).
![\[A opção Usar domínio de e-mail personalizado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/email-add-custom-domain.png)
## Etapa 5: configurar uma política de CORS em seu bucket de anexos
Para permitir que clientes e atendentes façam upload e download de arquivos, atualize a política de compartilhamento de recursos de origem cruzada (CORS) para permitir solicitações `PUT` e `GET` para o bucket do Amazon S3 que você está usando como anexos. Isso é mais seguro do que permitir a leitura/gravação pública no bucket do Amazon S3, o que não recomendamos.
**Para configurar o CORS no bucket de anexos**
1. Encontre o nome do bucket do Amazon S3 para armazenar anexos:
1. Abra o console do Amazon Connect em [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. No console do Amazon Connect, escolha **Armazenamento de dados** e localize o nome do bucket do Amazon S3.
1. Abra o console do Amazon S3 em [https://console.aws.amazon.com/s3/](https://console.aws.amazon.com/s3/).
1. No console do Amazon S3, selecione o bucket do Amazon S3.
1. Escolha a guia **Permissões** e, em seguida, role para baixo até a seção **Compartilhamento de recursos de origem cruzada (CORS)**.
1. Adicione uma política de CORS que tenha uma das seguintes regras no bucket de anexos. Por exemplo, para obter políticas de CORS, consulte [Compartilhamento de recursos entre origens: cenários de caso de uso](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/cors.html#example-scenarios-cors) no *Guia do desenvolvedor do Amazon S3*.
+ Opção 1: listar os endpoints de onde os anexos serão enviados e recebidos, como o nome do site da sua empresa. Essa regra permite solicitações PUT e GET de origem cruzada do seu site (por exemplo, http://www.example1.com).
A política de CORS será semelhante ao seguinte exemplo:
```
[
{
"AllowedHeaders": [
"*"
],
"AllowedMethods": [
"PUT",
"GET"
],
"AllowedOrigins": [
"*.my.connect.aws",
"*.awsapps.com"
],
"ExposeHeaders": []
}
]
```
+ Opção 2: adicionar o caractere curinga `*` a `AllowedOrigin`. Essa regra permite solicitações PUT e GET de origem cruzada de todas as origens, para que você não precise listar seus endpoints.
A política de CORS será semelhante ao seguinte exemplo:
```
[
{
"AllowedMethods": [
"PUT",
"GET"
],
"AllowedOrigins": [
"*"
],
"AllowedHeaders": [
"*"
]
}
]
```
## APIs para habilitar o e-mail para campanhas
Use o seguinte APIs para habilitar o e-mail de forma programática:
+ [CreateInstance](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateInstance.html)
+ [CreateIntegrationAssociation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateIntegrationAssociation.html)
+ [AssociateInstanceStorageConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateInstanceStorageConfig.html)
+ [DisassociateInstanceStorageConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateInstanceStorageConfig.html)
+ [DescribeInstanceStorageConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeInstanceStorageConfig.html)
# Invocar funções do Lambda
## Etapa 1: criar uma função do Lambda
Durante a execução da campanha, as campanhas externas invocarão sua função Lambda com um lote de perfis e esperam uma resposta contendo resultados para cada um.
### Solicitar carga
Quando sua função Lambda for invocada, ela receberá uma carga JSON com a seguinte estrutura:
#### Estrutura da carga útil
```
{
"InvocationMetadata": {
"CampaignContext": {
"CampaignId": "string",
"RunId": "string",
"ActionId": "string",
"CampaignName": "string"
}
},
"Items": {
"CustomerProfiles": [
{
"ProfileId": "string",
"CustomerData": "string",
"IdempotencyToken": "string"
}
]
}
}
```
#### Descrições de campo
##### InvocationMetadata
+ **CampaignContext**: contém metadados sobre a execução da campanha
+ **CampaignId**: Identificador exclusivo para a campanha
+ **RunId**: identificador exclusivo para essa campanha específica veiculada
+ **ActionId**: O identificador da ação de fluxo que está sendo executada por campanhas externas
+ **CampaignName**: Nome legível por humanos da campanha
##### Itens
+ **CustomerProfiles**: Conjunto de perfis de clientes para processar (agrupados para maior eficiência)
+ **ProfileId**: Identificador exclusivo para o perfil do cliente
+ **CustomerData**: string JSON do perfil do cliente
+ **IdempotencyToken**: token exclusivo para essa invocação específica para garantir um processamento idempotente
#### Exemplo de carga útil de solicitação
```
{
"InvocationMetadata": {
"CampaignContext": {
"CampaignId": "campaign-12345",
"RunId": "run-67890",
"ActionId": "activity-abc123",
"CampaignName": "Welcome Campaign"
}
},
"Items": {
"CustomerProfiles": [
{
"ProfileId": "customer-001",
"CustomerData": "{\"firstName\":\"John\",\"lastName\":\"Doe\",\"email\":\"john.doe@example.com\"}",
"IdempotencyToken": "token-xyz789"
},
{
"ProfileId": "customer-002",
"CustomerData": "{\"firstName\":\"Jane\",\"lastName\":\"Smith\",\"email\":\"jane.smith@example.com\"}",
"IdempotencyToken": "token-abc456"
}
]
}
}
```
### Carga útil de resposta esperada
Sua função Lambda deve retornar uma resposta JSON com a seguinte estrutura:
#### Estrutura de respostas
```
{
"Items": {
"CustomerProfiles": [
{
"Id": "string",
"ResultData": {}
}
]
}
}
```
#### Descrições de campo
##### Itens
+ **CustomerProfiles**: matriz de resultados correspondente a cada perfil de cliente na solicitação
+ **ID**: deve corresponder ao `ProfileId` da solicitação
+ **ResultData**: objeto JSON personalizado contendo seus resultados de processamento (opcional)
#### Exemplo de carga útil de resposta
```
{
"Items": {
"CustomerProfiles": [
{
"Id": "customer-001",
"ResultData": {
"recommendedProduct": "Premium Plan",
"score": 85,
"nextAction": "send_email"
}
},
{
"Id": "customer-002",
"ResultData": {
"error": "Invalid customer data",
"errorCode": "VALIDATION_ERROR"
}
}
]
}
}
```
## Restrições importantes
### Limites de tamanho da carga
+ **Tamanho máximo da carga útil de resposta**: 32 KB por perfil de cliente
+ Se você `ResultData` exceder esse limite, a invocação será marcada como inválida
### Requisitos de resposta
+ Você deve fornecer uma resposta para cada item `ProfileId` incluído na solicitação
+ As respostas ausentes serão tratadas como erros
+ O `Id` campo na resposta deve corresponder exatamente ao `ProfileId` da solicitação
### Tratamento de erros
+ Se sua função Lambda gerar uma exceção, todos os perfis no lote serão marcados como falhados
+ Inclua detalhes do erro `ResultData` para fins de depuração
### Tipo de invocação
+ **Tipo de invocação**: `REQUEST_RESPONSE` (síncrono)
+ Sua função deve retornar os resultados em 30 segundos, em vez de ser processada de forma assíncrona. Respostas que demoram mais de 30 segundos resultarão em falha na ação
## Etapa 2: Conceder às campanhas externas acesso à sua função Lambda
1. Abra o console do Amazon Connect em [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Na página Instâncias, escolha o nome da instância na coluna **Alias da instância**. Esse nome da instância aparece no URL que você usa para acessar o Amazon Connect.
1. No painel de navegação, em **Canais e comunicações**, escolha Campanhas **externas**.
1. Na seção **Configurar ações personalizadas**, use a caixa suspensa **Funções do Lambda** para selecionar a função a ser adicionada à sua instância de campanhas externas.
1. Escolha **Adicionar função do Lambda**. Confirme se o ARN da função é adicionado em **Lambda Functions (Funções Lambda)**.
## Etapa 3: invocar um Lambda a partir de uma campanha
1. Abra ou crie um fluxo do **Journey**.
1. Adicione um bloco de **ação personalizado** (no grupo **Integrar**) à grade. Conecte as ramificações ao bloco e vice-versa.
1. Escolha o título do bloco de **ação personalizada** para abrir sua página de propriedades.
1. Em **ARN da função**, escolha na lista de funções que você adicionou à sua instância de campanhas externas.
## Etapa 4: Consumir a resposta da função Lambda
### Acessar variáveis diretamente
Para acessar essas variáveis diretamente em um bloco de fluxo, adicione o bloco após o bloco de **ação personalizada** e, em seguida, faça referência aos atributos conforme mostrado no exemplo a seguir:
```
RecommendedProduct - $.LambdaInvocation.ResultData.recommendedProduct
Score - $.LambdaInvocation.ResultData.score
```
Certifique-se de que o nome especificado para o atributo de origem corresponda ao nome da chave `ResultData` retornada do Lambda.
# Desabilitar campanhas externas no Amazon Connect
**Importante**
Você deve excluir todas as campanhas existentes antes de poder habilitar as campanhas externas.
1. Abra o console do Amazon Connect em [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Na página Instâncias, escolha o alias da instância. O alias da instância também é o **nome da instância**, que aparece no URL do Amazon Connect. A imagem a seguir mostra a página **Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect**, com uma caixa ao redor do alias da instância.
![\[Página Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect e o alias da instância.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. No painel de navegação, escolha **Telefonia em Canais e comunicações**.
1. Para desabilitar campanhas externas, desmarque a caixa de seleção **Habilitar campanhas externas**.
1. Escolha **Salvar**.
Não é mais possível criar campanhas de saída.
# Métricas de campanhas externas no Amazon Connect
As seguintes métricas orientadas por campanhas externas estão disponíveis no [painel de desempenho de campanhas externas](outbound-campaigns-performance-dashboard.md) e usando a API GetMetricData V2.
## Média de discagens por minuto
Essa métrica mede o número médio de discagens de campanhas externas por minuto para as horas de início e término especificadas.
**Tipo de métrica**: duplo
**Categoria da métrica**: métrica baseada em campanhas externas
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_DIALS_PER_MINUTE`
**Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**:
+ Painel: [Painel de desempenho das campanhas de saída](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Média de discagens por minuto
**Observações:**
+ Essa métrica está disponível somente para campanhas externas que usam os modos de entrega de voz assistida por atendente e voz automatizada.
+ Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 25 de junho de 2024 às 0:00:00 GMT.
## Tempo médio de espera após a conexão com o cliente
Essa métrica mede a duração média do tempo total de espera do cliente após atender à chamada de saída por meio do discador do Amazon Connect.
**Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*)
**Categoria da métrica**: métrica baseada em campanhas externas
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION`
**Observações:**
+ Essa métrica está disponível somente para campanhas externas que usam os modos de entrega de voz assistida por atendente e voz automatizada.
+ Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 25 de junho de 2024 às 0:00:00 GMT.
## Contatos da campanha abandonados após X
Essa métrica conta as chamadas de campanha externa que se conectaram a um cliente ativo, mas não se conectaram a um atendente em X segundos. Os valores possíveis para X são de 1 a 604.800, inclusive. Essa métrica só está disponível se a detecção da secretária eletrônica estiver habilitada. Para obter mais informações sobre detecção de secretária eletrônica, consulte [Práticas recomendadas para detecção de secretária eletrônica](campaign-best-practices.md#machine-detection).
**Tipo de métrica**: valor inteiro
**Categoria da métrica**: métrica baseada em campanhas externas
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X`
**Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**:
+ Painel: [Painel de desempenho das campanhas de saída](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Taxa de abandono de contatos da campanha após x segundos
**Observações:**
+ Essa métrica está disponível somente para campanhas externas que usam os modos de entrega de voz assistida por atendente e voz automatizada.
+ Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 25 de junho de 2024 às 0:00:00 GMT.
## Contatos da campanha abandonados após a taxa X
Essa métrica mede a porcentagem de chamadas da campanha externa que estavam conectadas a um cliente ao vivo, mas não foram conectadas a um atendente em X segundos, dividida pela contagem de contatos conectados a um cliente ao vivo em uma campanha externa. Os valores possíveis para X são de 1 a 604.800, inclusive.
**Tipo de métrica**: porcentagem
+ Valor mínimo: 0,00%
+ Valor mínimo: 100%
**Categoria da métrica**: métrica baseada em campanhas externas
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE`
**Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**:
+ Painel: [Painel de desempenho das campanhas de saída](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Taxa de abandono de contatos da campanha
**Observações:**
+ Essa métrica só está disponível se a detecção da secretária eletrônica estiver habilitada. Para obter mais informações sobre detecção de secretária eletrônica, consulte [Práticas recomendadas para detecção de secretária eletrônica](campaign-best-practices.md#machine-detection). Essa métrica está disponível somente para campanhas externas que usam os modos de entrega de voz assistida por atendente e voz automatizada.
+ Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 25 de junho de 2024 às 0:00:00 GMT.
## Interações da campanha
Essa métrica conta as interações de campanha externa após uma tentativa de entrega bem-sucedida. São exemplos de interações: `Open`, `Click` e `Compliant`.
**Tipo de métrica**: valor inteiro
**Categoria da métrica**: métrica baseada em campanhas externas
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_INTERACTIONS`
+ Painel de controle: [Painel de desempenho das campanhas de saída](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)
**Observações:**
+ Essa métrica está disponível apenas para campanhas externas que usem modo de entrega de e-mail.
+ Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 6 de novembro de 2024 à 0h GMT.
## Taxa de andamento da campanha
Essa métrica mede a porcentagem de destinatários da campanha externa para os quais foi feita uma tentativa de entrega, em relação ao número total de destinatários segmentados. Isso é calculado como: (Tentativas com destinatários / Destinatários segmentados) \$1 100.
**Tipo de métrica**: porcentagem
+ Valor mínimo: 0,00%
+ Valor máximo: 100,00%
**Categoria da métrica**: métrica baseada em campanhas externas
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_PROGRESS_RATE`
+ Painel de controle: [Painel de desempenho das campanhas de saída](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)
**Observações:**
+ Essa métrica só está disponível para campanhas externas iniciadas usando um segmento de clientes. Não está disponível para campanhas acionadas por eventos.
+ Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 30 de abril de 2025 à 0h GMT.
## Tentativas de envio da campanha
Essa métrica conta as solicitações de envio de campanhas externas enviadas pelo Amazon Connect para entrega. Uma solicitação de envio de campanha representa uma tentativa de envio realizada a fim de entrar em contato com um destinatário usando o modo de entrega de e-mail, SMS ou telefonia.
**Tipo de métrica**: valor inteiro
**Categoria da métrica**: métrica baseada em campanhas externas
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_SEND_ATTEMPTS`
**Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**:
+ Painel: [Painel de desempenho das campanhas de saída](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Tentativas de envio
**Observações:**
+ Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 6 de novembro de 2024 à 0h GMT.
## Exclusões de envio da campanha
Essa métrica mede a contagem de tentativas de envio da campanha externa que foram excluídas do segmento de destino durante a execução de uma campanha. Exemplos de motivos de exclusão: MISSING\$1TIMEZONE, MISSING\$1CHANNEL
**Tipo de métrica**: valor inteiro
**Categoria da métrica**: métrica baseada em campanhas externas
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `CAMPAIGN_SEND_EXCLUSIONS`
**Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**:
+ Painel: [Painel de desempenho das campanhas de saída](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Exclusões de envio de campanhas
**Observações:**
+ Para obter mais detalhes sobre os motivos de exclusão, consulte campaign\$1event\$1type em [Eventos de campanhas externas](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/data-lake.html#campaign-events) na documentação do data lake.
+ Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 30 de abril de 2025 à 0h GMT.
## Tentativas de entrega
Essa métrica mede o resultado de entrega de uma tentativa de divulgação da campanha. A contagem dos resultados de contatos de campanha externa do discador do Amazon Connect ou a contagem dos resultados de e-mails ou mensagens SMS de campanha externa que foram enviados com êxito ao Amazon Connect para serem entregues.
**Tipo de métrica**: valor inteiro
**Categoria da métrica**: métrica baseada em campanhas externas
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `DELIVERY_ATTEMPTS`
**Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**:
+ Painel: [Painel de desempenho das campanhas de saída](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Tentativas de entrega
**Observações:**
+ Para obter detalhes sobre as definições de disposição de telefonia, consulte DisconnectReason para campanhas externas e AnsweringMachineDetectionStatus no. [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord) Para obter detalhes sobre as definições de disposição de e-mail e SMS, consulte campaign\$1event\$1type na tabela [Eventos da campanha de saída](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events).
+ Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 25 de junho de 2024 à 0h GMT para o modo de entrega de telefonia e à 0h GMT de 6 de novembro de 2024 para os modos de entrega por e-mail e SMS.
## Taxa de classificação de tentativas de entrega
Essa métrica mede a porcentagem de cada resultado de entrega do alcance de uma campanha. A porcentagem de classificação de chamadas com base na detecção de secretária eletrônica ou no motivo da desconexão dos contatos de campanha externa executados pelo discador do Amazon Connect, ou a porcentagem dos resultados de e-mails ou mensagens SMS de campanha externa que foram enviados com êxito ao Amazon Connect para serem entregues.
**Tipo de métrica**: porcentagem
+ Valor mínimo: 0,00%
+ Valor máximo: 100,00%
**Categoria da métrica**: métrica baseada em campanhas externas
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE`
**Observações:**
+ As disposições para os modos de entrega de voz assistida por atendente e voz automatizada estão disponíveis com a detecção de secretária eletrônica habilitada.
+ Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 25 de junho de 2024 à 0h GMT para o modo de entrega de telefonia e à 0h GMT de 6 de novembro de 2024 para os modos de entrega por e-mail e SMS.
## Resposta humana
Essa métrica conta as chamadas de campanha externa que foram conectadas a um cliente ativo. Essa métrica está disponível somente quando a detecção da secretária eletrônica está habilitada.
**Tipo de métrica**: valor inteiro
**Categoria da métrica**: métrica baseada em campanhas externas
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `HUMAN_ANSWERED_CALLS`
**Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**:
+ Painel: [Painel de desempenho das campanhas de saída](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Humano respondeu
**Observações:**
+ Essa métrica está disponível somente para campanhas externas que usam os modos de entrega de voz assistida por atendente e voz automatizada.
+ Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 25 de junho de 2024 às 0:00:00 GMT.
## Tentativas com destinatários
Essa métrica mede a contagem aproximada de destinatários de campanhas externas para os quais houve tentativa de entrega.
**Tipo de métrica**: valor inteiro
**Categoria da métrica**: métrica baseada em campanhas externas
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `RECIPIENTS_ATTEMPTED`
**Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**:
+ Painel: [Painel de desempenho das campanhas de saída](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Tentativas com destinatários
**Observações:**
+ Essa métrica só está disponível para campanhas externas iniciadas usando um segmento de clientes. Não está disponível para campanhas acionadas por eventos.
+ Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 30 de abril de 2025 à 0h GMT.
## Destinatários em interação
Essa métrica mede a contagem aproximada de destinatários de campanhas externas que interagiram com o engajamento após uma tentativa de entrega bem-sucedida. São exemplos de interações: abrir, clicar, reclamar
**Tipo de métrica**: valor inteiro
**Categoria da métrica**: métrica baseada em campanhas externas
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `RECIPIENTS_INTERACTED`
**Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**:
+ Painel de controle: [Painel de desempenho das campanhas de saída](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)
**Observações:**
+ Essa métrica só está disponível para campanhas externas iniciadas usando um segmento de clientes. Não está disponível para campanhas acionadas por eventos.
+ Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 30 de abril de 2025 à 0h GMT.
## Destinatários segmentados
Essa métrica mede a contagem de destinatários de campanhas externas identificados como o público-alvo da campanha.
**Tipo de métrica**: valor inteiro
**Categoria da métrica**: métrica baseada em campanhas externas
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `RECIPIENTS_TARGETED`
**Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**:
+ Painel: [Painel de desempenho das campanhas de saída](outbound-campaigns-performance-dashboard.md), Destinatários segmentados
**Observações:**
+ Essa métrica só está disponível para campanhas externas iniciadas usando um segmento de clientes. Não está disponível para campanhas acionadas por eventos.
+ Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 30 de abril de 2025 à 0h GMT.
# Permissões do perfil de segurança para comunicações externas no Amazon Connect
Para permitir que os atendentes façam chamadas de saída, atribua as permissões **Fazer chamadas de saída** ao perfil de segurança do atendente, conforme mostrado na seguinte imagem:
![\[A página Permissões do perfil de segurança do CCP e a permissão Fazer chamadas de saída.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/outboundcalls-security-profile-permissions.png)
Para permitir que os gerentes da central de atendimento criem campanhas externas e atribuam as seguintes permissões ao perfil de segurança:
+ Permissão **Roteamento**, **Filas** e **Visualizar**
+ Permissão **Campanhas externas**, **Campanhas** e **Visualizar**
+ Permissão **Canais e Fluxos**, **Fluxos** e **Visualizar**
Para obter informações sobre como adicionar mais permissões a um perfil de segurança existente, consulte [Atualizar perfis de segurança no Amazon Connect](update-security-profiles.md).
Por padrão, o perfil de segurança **Admin** já tem permissões para realizar todas as atividades.
# Práticas recomendadas para Campanhas Externas do Amazon Connect usando o Pinpoint
**Importante**
**Aviso de fim do suporte:** em 30 de outubro de 2026, AWS encerrará o suporte para o Amazon Pinpoint. Após 30 de outubro de 2026, você não poderá mais acessar o console do Amazon Pinpoint nem seus recursos (endpoints, segmentos, campanhas, jornadas e analytics). Para obter mais informações, consulte [Fim do suporte do Amazon Pinpoint](https://docs.aws.amazon.com/console/pinpoint/migration-guide). **Observação:** APIs relacionados a SMS, voz, push móvel, OTP e validação de número de telefone não são afetados por essa alteração e são compatíveis com o AWS End User Messaging.
Os tópicos desta seção explicam as práticas recomendadas para campanhas de chamada de saída usando o Pinpoint. Essas práticas podem aumentar a produtividade dos atendentes, ajudar você a cumprir os regulamentos e ajudar a proteger a integridade dos números de telefone.
**nota**
As campanhas externas do Amazon Connect funcionam em conjunto com as jornadas do Amazon Pinpoint. As jornadas têm suas próprias práticas recomendadas. Os tópicos desta seção descrevem algumas dessas práticas, mas para obter mais informações, consulte [Tips and best practices for journeys](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/journeys-best-practices.html) no *Guia do usuário do Amazon Pinpoint*.
**Topics**
+ [Escolher a campanha certa](#right-campaign-for-cc)
+ [Práticas recomendadas de atribuição de atendentes](#agent-staffing)
+ [Práticas recomendadas de latência de conexão](#call-latency)
+ [Práticas recomendadas para detecção de secretária eletrônica](#machine-detection)
+ [Práticas recomendadas de jornada](#journey-settings)
+ [Práticas recomendadas de programação](#schedule-settings)
+ [Práticas recomendadas para configurações de atividade](#activity-no-call)
+ [Práticas recomendadas de Não chamar](#dnc)
+ [Práticas recomendadas para gerenciar rediscagens](#manage-redials)
## Escolher a campanha certa
O Amazon Connect oferece vários tipos de campanhas de discagem. As seções a seguir descrevem cada tipo para que você possa implementar a campanha que melhor atenda às suas necessidades.
**Topics**
+ [Campanhas preditivas](#predictive-campaigns)
+ [Campanhas progressivas](#progressive-campaigns)
+ [Campanhas sem atendente](#agentless-campaigns)
+ [Campanhas prévias](#preview-campaigns)
### Campanhas preditivas
Quando a produtividade do atendente, o custo por chamada ou a eficiência da central de atendimento forem métricas críticas, use discadores preditivos. Os discadores preditivos preveem que muitas chamadas não serão atendidas. Eles compensam isso discando o maior número possível de números de telefone em uma lista durante o turno de um atendente, fazendo previsões sobre a disponibilidade do atendente.
O algoritmo preditivo faz chamadas antecipadas com base em determinadas métricas de desempenho. Isso significa que as chamadas podem ser conectadas antes que um atendente esteja disponível, e o cliente é conectado ao próximo atendente disponível. O algoritmo preditivo analisa, avalia e faz previsões de disponibilidade do atendente constantemente em tempo real para que a produtividade e a eficiência do atendente possam melhorar.
### Campanhas progressivas
Quando precisar reduzir a velocidade de resposta, use o modo progressivo. Uma campanha no modo progressivo disca o próximo número de telefone em uma lista depois que um atendente conclui a chamada anterior. Se houver várias campanhas direcionadas ao mesmo conjunto de atendentes, cada uma delas poderá acabar ligando para os contatos dos mesmos atendentes. Há duas maneiras de evitar isso:
+ Altere a alocação de largura de banda das campanhas para que a soma da alocação de cada uma dessas campanhas seja menor ou igual a 100%. Isso reduz muito a probabilidade de várias campanhas ligarem para os mesmos atendentes, mas não a elimina completamente.
+ Se for necessária uma garantia individual, tenha um conjunto exclusivo de atendentes para cada campanha. Para fazer isso, atribua a fila da campanha a um único perfil de roteamento. Esse perfil de roteamento deve ter apenas a fila dessa campanha, deve permitir apenas chamadas de voz e nenhum contato de entrada deve ser colocado nessa fila.
É possível usar a detecção integrada da secretária eletrônica para ajudar a identificar uma coleta de clientes ao vivo ou uma mensagem de voz e personalizar a estratégia de contato adequadamente. Por exemplo, se uma pessoa atende uma chamada, é possível apresentar opções para ela selecionar. Se uma chamada é enviada para a mensagem de voz, é possível deixar uma mensagem.
Também é possível gerenciar o ritmo especificando a capacidade de discagem de cada campanha. Por exemplo, é possível enviar mais notificações de voz com maior rapidez definindo uma capacidade maior para uma campanha específica sem atendente em comparação a outras campanhas de discador.
### Campanhas sem atendente
As campanhas sem atendente servem para enviar notificações de voz personalizadas de alto volume, lembretes de agendamentos ou para habilitar o autoatendimento usando a resposta de voz interativa (IVR) sem a necessidade de atendentes.
### Campanhas prévias
Use a discagem prévia para conversas personalizadas com clientes e para apoiar a conformidade. A discagem prévia permite que os atendentes analisem os detalhes do destinatário, como nome, endereço, uso do produto e interações anteriores, antes de iniciar uma chamada de saída, garantindo um engajamento proativo personalizado e eficiente e, ao mesmo tempo, apoiando a conformidade.
Prática recomendada para o modo de discagem prévia: desabilite a classificação de chamadas.
## Práticas recomendadas de atribuição de atendentes
Quando os destinatários da chamada atendem uma chamada e ouvem o silêncio em resposta, eles geralmente desligam. Para campanhas preditivas, observe as seguintes práticas recomendadas para ajudar a reduzir esse silêncio:
+ Certifique-se de ter atendentes suficientes conectados à fila de chamadas. Para obter mais informações sobre atribuição, consulte [Previsão, planejamento de capacidade e agendamento no Amazon Connect](forecasting-capacity-planning-scheduling.md).
+ Considere usar os serviços de machine learning do Amazon Connect.
+ [Previsão](forecasting.md). Analise e preveja o volume de contatos com base em dados históricos. Como será a demanda futura — o volume de contatos e o tempo de atendimento? A previsão do Amazon Connect fornece previsões precisas e geradas automaticamente que são atualizadas automática e diariamente.
+ [Planejamento de capacidade](capacity-planning.md). Preveja de quantos atendentes a central de atendimento precisará. Otimize os planos por cenários, metas de nível de serviço e métricas, como redução.
+ [Programação](scheduling.md). Gere agendas de agentes para day-to-day cargas de trabalho flexíveis e que atendam aos requisitos comerciais e de conformidade. Ofereça aos atendentes horários flexíveis e equilíbrio entre vida pessoal e profissional. Quantos atendentes são necessários em cada turno? Qual atendente trabalha em qual slot?
[Aderência ao cronograma](schedule-adherence.md). Permita que os supervisores da central de atendimento monitorem a aderência ao cronograma e aumentem a produtividade do atendente. As métricas de aderência ao cronograma estarão disponíveis depois da publicação das agendas dos atendentes.
## Práticas recomendadas de latência de conexão
Campanhas externas de chamadas bem-sucedidas evitam chamadas silenciosas, o período de silêncio depois que uma pessoa atende uma chamada e antes que um atendente entre na linha. Também podem ser aplicados requisitos legais para limitar o número de chamadas silenciosas ou abandonadas e manter o participante chamado informado. É possível configurar o Amazon Connect de maneiras diferentes para reduzir os atrasos na conexão de chamadas.
**Topics**
+ [Identificar atributos do segmento](#pinpoint-segment-attributes)
+ [Chamada externa atribuída por um atendente](#outbound-agent-staffed)
+ [Chamadas externas sem atendente](#outbound-agentless)
+ [Práticas recomendadas de fluxo de sussurros e filas](#whisper-and-queue)
+ [Práticas recomendadas de administração do usuário](#user-admin)
+ [Práticas recomendadas de estação de trabalho e rede](#workstations)
+ [Práticas recomendadas de testes](#testing)
### Identificar atributos do segmento
Ao criar um arquivo de segmento do Amazon Pinpoint, adicione os dados (atributos) necessários para a lógica de roteamento, saudações personalizadas ou exibição de tela do atendente. Não use as funções do Lambda no fluxo para extrair informações adicionais, como `EffectiveDate`, A`ttributes.CampaignIdentifier` ou `User.UserId` antes de se conectar a um atendente.
![\[Os campos que você não adiciona a um arquivo de segmento do Pinpoint.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-pinpoint-attributes-small.png)
Para obter mais informações, consulte [Atributos compatíveis](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/segments-importing.html#segments-importing-available-attributes) no *Guia do usuário do Amazon Pinpoint*.
### Chamada externa atribuída por um atendente
Ao usar o bloco de fluxo [Verificar progresso da chamada](check-call-progress.md):
+ Ramificação de chamadas atendidas: remova todos os blocos de fluxo entre os blocos [Verificar progresso da chamada](check-call-progress.md) e [Transferir para fila](transfer-to-queue.md). Isso minimiza o atraso entre o participante telefonado dizendo olá e o tempo de resposta do atendente.
+ Ramificação não detectada: esta ramificação deve ser tratada da mesma forma que uma chamada atendida com roteamento para um bloco [Transferir para fila](transfer-to-queue.md). Esta ramificação é usada quando o modelo de ML não conseguiu classificar o tipo de resposta. Como pode ser uma mensagem de voz ou uma pessoa ao vivo, é possível reproduzir uma mensagem antes do bloco **Transferir para fila**, caso haja uma mensagem de voz respondendo a uma mensagem.
Por exemplo, “Esta é a Exemplo Corp. ligando para confirmar seu agendamento. Não soubemos dizer se você ou sua mensagem de voz atenderam a essa chamada. Fique na linha enquanto conectamos você a um atendente.”
### Chamadas externas sem atendente
As campanhas externas geralmente usam saudações personalizadas e funções de autoatendimento. Não use funções do Lambda para obter atributos de contato. Em vez disso, forneça dados do cliente (atributos) por meio do segmento da campanha. Use esses atributos do segmento de campanha para reproduzir saudações personalizadas.
+ Exemplo: chamada atendida ou não detectada: “Olá, `$.Attributes.FirstName`. Esta é uma chamada do `$.Attributes.CallerIdentity` para confirmar seu próximo agendamento em `$.Attributes.AppointmentDate` às `$.Attributes.AppointmentTime`. Se ainda for uma boa hora e data para você, basta dizer “Confirmar”. Se você quiser usar nosso sistema de autoatendimento para modificar seu agendamento, basta dizer “autoatendimento” ou permanecer na linha e nós conectaremos você com o próximo atendente disponível.”
+ Exemplo: mensagem de voz com ou sem bipe: “Olá, `$.Attributes.FirstName`. Esta é uma chamada do `$.Attributes.CallerIdentity` para confirmar seu próximo agendamento em `$.Attributes.AppointmentDate` às `$.Attributes.AppointmentTime`. Se ainda for uma boa hora e data para você, então nos veremos em breve. Se quiser modificar seu agendamento, ligue para nós em `$.SystemEndpoint.Address` para remarcá-lo.”
+ Ramificação de erro: ocasionalmente, pode haver um problema que faz com que uma chamada siga a ramificação de erro. Como prática recomendada, use um bloco [Play prompt (Reproduzir aviso)](play.md) com uma mensagem que se aplique ao contato que foi discado instruindo que ele “Ligue para nós em `$.SystemEndpoint.Address` para confirmar ou remarcar o agendamento”. Faça isso antes do bloco [Disconnect/hang up (Desconectar/desligar)](disconnect-hang-up.md), caso o destinatário da chamada atenda, mas tenha ocorrido um erro no processamento.
![\[Bloco de fluxo com chamadas atendidas transferidas para a fila.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/outbound-contact-attributes.png)
### Práticas recomendadas de fluxo de sussurros e filas
+ Remova as **Mensagens em loop** do fluxo **Fila de clientes padrão** e substitua-as por **Terminar fluxo/retomar**.
![\[A fila de clientes padrão definida como Terminar fluxo/retomar.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-default-customer-queue.png)
+ Se os atendentes não atenderem dentro de dois segundos após as chamadas entrarem na fila, será possível minimizar as chamadas silenciosas usando as **Mensagens em loop** e reproduzindo uma mensagem para o cliente. A imagem a seguir mostra um bloco de fluxo típico com uma mensagem em loop.
![\[A fila de clientes padrão com uma mensagem em loop.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-queue-with-loop-prompt.png)
+ Use as opções **Desativar sussurro do atendente** e **Desativar sussurro do cliente** no bloco [Set whisper flow (Definir fluxo de sussurros)](set-whisper-flow.md). Isso faz com que os clientes percebam uma menor latência de conexão como parte de uma campanha externa. A imagem a seguir mostra a localização da configuração **Desativar sussurro do atendente** na página de propriedades do bloco.
![\[O bloco Definir fluxo de sussurros, a configuração Desativar sussurro do atendente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-properties4.png)
### Práticas recomendadas de administração do usuário
Recomendamos definir as opções a seguir para que seus usuários reduzam os tempos de conexão. Para acessar essas configurações, no site do Amazon Connect administrador, navegue até **Usuários**, **Gerenciamento de usuários**, **Editar**.
Essas opções se aplicam somente a telefones virtuais.
+ [Habilite a opção Aceitar chamadas automaticamente](enable-auto-accept.md). Isso reduz o potencial de conexão de chamadas latency/delay após a resposta de uma parte telefônica.
+ [Defina o Tempo limite do trabalho pós-atendimento (ACW)](configure-agents.md) para 30. Minimizar o tempo do ACW otimizará o algoritmo de discagem ao usar campanhas preditivas de discagem.
+ [Habilitar conexão persistente](enable-persistent-connection.md). Isso mantém a conexão do atendente após o término da chamada. Ele permite que as chamadas subsequentes sejam conectadas mais rapidamente.
A imagem a seguir mostra a seção **Configurações** da página **Editar usuário**.
![\[As configurações Aceitar chamadas automaticamente, tempo limite do Trabalho pós-contato e Habilitar conexão persistente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-user-admin-settings.png)
### Práticas recomendadas de estação de trabalho e rede
As práticas recomendadas a seguir podem ajudar a otimizar a eficiência do atendente, garantindo recursos de rede e hardware adequados.
+ Garanta que as estações de trabalho dos atendentes atendam aos requisitos mínimos. Para obter mais informações, consulte [Requisitos de fone de ouvido e estação de trabalho do atendente para usar o Painel de controle do contato (CCP)](ccp-agent-hardware.md).
+ Certifique-se de que o atendente tenha o CCP ou o espaço de trabalho aberto e presente no desktop. Isso reduz o tempo gasto trazendo a tela para a frente antes de cumprimentar o chamador.
+ Na rede local, certifique-se de que os atendentes estão conectados a uma LAN. Isso mitiga a potencial latência da rede sem fio.
+ Se possível, minimize a distância geográfica entre a AWS região que hospeda sua instância do Amazon Connect e os agentes que interagem com as campanhas externas. Quanto maior a distância geográfica entre os atendentes e a região de hospedagem, maior a latência possível.
**nota**
As campanhas externas têm limitações nos números que os atendentes podem discar, dependendo da origem da instância do Amazon Connect. Para obter mais informações, consulte o [Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf).
### Práticas recomendadas de testes
Como prática recomendada, execute testes em grande escala. Para obter a menor latência de conexão de chamadas, use campanhas externas para fazer centenas de milhares de chamadas contínuas para imitar o ambiente de produção. A latência da conexão de chamadas pode ser relativamente alta ao fazer algumas chamadas de campanha.
## Práticas recomendadas para detecção de secretária eletrônica
Para usar a Detecção de Secretária Eletrônica (AMD) em uma campanha, use o bloco de fluxo [Verificar progresso da chamada](check-call-progress.md). Ele fornece análise do progresso da chamada. Ele é um modelo de ML que detecta uma condição de chamada atendida para que você possa fornecer experiências diferentes para chamadas atendidas por pessoas e chamadas atendidas por máquina, com ou sem um bipe. O bloco de fluxo também fornece uma ramificação para rotear chamadas quando o modelo de ML não consegue distinguir entre pessoas e mensagens de voz ou quando ocorrem erros no processamento de chamadas.
A AMD usa os seguintes critérios para detectar chamadas ao vivo:
+ Ruído de fundo associado a uma mensagem pré-gravada.
+ Longas sequências de palavras como “Olá, lamento ter perdido sua chamada. Deixe uma mensagem em...”
+ Um chamador ao vivo dizendo algo semelhante a “Alô, alô?”, seguido por um silêncio após a saudação.
De 40% a 60% das chamadas para consumidores vão para a mensagem de voz. A AMD ajuda a eliminar o número de chamadas de mensagem de voz em vez de chamadas ao vivo. No entanto, a precisão da detecção tem limitações.
+ Se a saudação da mensagem de voz for um breve “Olá” ou incluir uma pausa, a AMD a detectará como um cliente ao vivo (um falso negativo).
+ Às vezes, uma saudação longa de um cliente ao vivo é detectada incorretamente como uma mensagem de voz (um falso positivo).
+ Há um pequeno atraso enquanto o sistema conecta a chamada a um atendente, o que pode fazer com que o cliente desligue.
+ Números de Troca de Ramificação Privada (PBX) com vários níveis de solicitações de mensagem de voz não são compatíveis.
### Os prós, os contras e os melhores usos da detecção de secretária eletrônica
O uso da Detecção de Secretária Eletrônica (AMD) pode não estar em conformidade com as leis de telemarketing. Você é responsável por implementar a AMD de forma compatível com as leis aplicáveis e deve sempre consultar seu consultor jurídico sobre seu caso de uso específico.
Caso de uso 1: a AMD está ativada e deixando mensagens de voz automáticas
+ **Prós**: os atendentes interagem principalmente com chamadas ao vivo 95% do tempo, maximizando o tempo de conversação. A AMD pode deixar mensagens de voz automáticas se uma mensagem de voz for detectada.
+ **Contras**: a tecnologia deixa uma mensagem de voz de 50% a 60% do tempo devido a falsos positivos causados pela grande variedade de tipos de secretária eletrônica. Além disso, a AMD pode irritar os clientes porque adiciona um pequeno atraso às chamadas ao vivo.
+ **Melhores usos**: chamar os consumidores durante o dia, quando as chamadas podem ser atendidas por uma grande quantidade de secretárias eletrônicas e não são urgentes, a fim de garantir que todas elas recebam uma mensagem de voz.
Caso de uso 2: a AMD está ativada, mas não está deixando mensagens de voz automáticas
+ **Prós**: os atendentes interagem principalmente com chamadas ao vivo 95% do tempo, maximizando o tempo de conversação.
+ **Contras**: não é possível deixar mensagens de voz. Adiciona um atraso às chamadas ao vivo, o que pode incomodar os clientes.
+ **Melhores usos**: chamar os consumidores durante o dia, quando você pode receber uma grande quantidade de mensagens de voz e não quer deixar nenhuma mensagem de voz.
Caso de uso 3: a AMD está desativada e os atendentes podem deixar mensagens de voz manuais
+ **Prós**: as mensagens de voz podem ser deixadas 100% do tempo.
+ **Contras**: os atendentes devem determinar se estão recebendo uma chamada ao vivo ou uma mensagem de voz. É necessário deixar manualmente uma mensagem de voz. É mais demorado e pode reduzir o número de chamadas que os atendentes fazem em um dia.
+ **Melhores usos**: chamar consumidores ou empresas e deixar mensagens de voz personalizadas.
Caso de uso 4: a AMD está desativada e os atendentes podem deixar uma mensagem de voz pré-gravada
+ **Prós**: os atendentes podem deixar uma mensagem de voz personalizada e pré-gravada 100% do tempo, economizando um tempo significativo ao evitar repetir a mesma mensagem várias vezes com o “Descarte de mensagens de voz”.
+ **Contras**: os atendentes devem determinar se estão recebendo uma chamada ao vivo ou uma mensagem de voz. Consome mais tempo do que a AMD, mas é mais rápido do que deixar uma mensagem de voz manualmente.
+ **Melhores usos**: chamar consumidores ou empresas e deixar mensagens de voz genéricas.
## Práticas recomendadas de jornada
Como prática recomendada, crie um cenário bem definido para cada jornada do Amazon Pinpoint. Limite o escopo de um cenário a um aspecto específico de uma experiência maior do cliente que permite monitorar, refinar e gerenciar a experiência específica de um cliente. Em seguida, é possível criar uma sequência de jornadas relacionadas.
Por exemplo, uma jornada pode dar as boas-vindas aos novos clientes e fornecer os primeiros passos recomendados durante os primeiros sete dias como cliente. Com base nas ações de cada cliente durante a primeira jornada, você pode direcioná-lo a jornadas adicionais personalizadas para o nível inicial de envolvimento. Uma jornada pode fornecer os próximos passos para os clientes que foram altamente envolvidos na primeira jornada. Outra jornada subsequente pode promover diferentes produtos ou serviços para clientes que estavam menos envolvidos na primeira jornada. Ao criar uma sequência de jornadas com escopo definido, será possível refinar e gerenciar continuamente a experiência do cliente durante todo o ciclo de vida do cliente.
Depois de definir um cenário, escolha configurações da jornada que sejam compatíveis com suas metas para o cenário. As configurações definem o tempo, o volume e a frequência com que qualquer parte de uma jornada pode envolver participantes.
**nota**
As etapas a seguir pressupõem que você tenha pelo menos um projeto e uma jornada no Amazon Pinpoint. Caso contrário, consulte [Managing Amazon Pinpoint projects](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/projects-manage.html) e [Managing Amazon Pinpoint projects](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/journeys-create.html) no *Guia do usuário do Amazon Pinpoint*
**Como acessar as configurações de jornada**
1. Abra o console do Amazon Pinpoint em. [https://console.aws.amazon.com/pinpoint/](https://console.aws.amazon.com/pinpoint/)
1. No painel de navegação, escolha **Jornadas** e, em seguida, abra uma jornada com o status **Rascunho** ou **Pausado**.
Também é possível escolher **Interromper jornada** para interromper uma jornada.
1. Abra a lista de **Ações** e escolha **Configurações**.
1. Expanda as seções a seguir para implementar as várias práticas recomendadas.
### Detecção de fuso horário
A detecção de fuso horário ajuda a estimar o fuso horário de um endpoint com base em `Endpoint.Location.Country` e qualquer combinação de `Endpoint.Address` e `Endpoint.Location.PostalCode`. O fuso horário do endpoint é usado para evitar chamadas em horários inadequados do dia quando o período de silêncio é configurado e também quando uma jornada envia mensagens com base no fuso horário local. A estimativa de fuso horário é realizada somente em endpoints que não têm um valor para o atributo `Demographic.Timezone`.
**nota**
AWS GovCloud (Oeste dos EUA) não oferece suporte à detecção de fuso horário.
Se uma jornada contiver endpoints com vários fusos horários:
+ Ao habilitar o `Recipient's local time zone`:
+ A jornada chama ou envia uma mensagem de acordo com o fuso horário mais recente de um endpoint.
+ A jornada interromperá o envio quando todas as mensagens forem enviadas ou de acordo com o fuso horário mais cedo de um endpoint.
### Jornadas com endpoints em vários fusos horários e períodos de silêncio
Quando você habilita o **Período de silêncio** e tem endpoints em vários fusos horários, a jornada não chama nem envia mensagens para um endpoint durante o período de silêncio de qualquer fuso horário. A jornada só chama e envia mensagens quando todos os endpoints podem recebê-las, conforme controlado pelas regras de envio da jornada.
Por exemplo, se o horário de silêncio da sua viagem for das 20:00 (20:00) às 08:00 (8:00 AM) e a viagem usar pontos finais em UTC-8 (\$1York). America/Los\$1Angeles and UTC-5 America/New\$1York, the journey starts sending messages at 08:00 America/Los\$1Angeles (11:00 America/New\$1York) and stops sending messages at 17:00 America/Los\$1Angeles (20:00 America/New
### Armazenar e usar fusos horários locais
Para otimizar o envolvimento dos participantes em uma jornada que tenha uma hora de início e de término programada, configure a jornada para usar o fuso horário local de cada participante. Isso ajuda a garantir que as atividades da jornada ocorram quando um participante tenha mais probabilidade de participar dessas atividades.
**Como usar os fusos horários dos destinatários**
+ Em **Quando enviar**, escolha o botão de opção **Fuso horário local do destinatário**.
**nota**
A utilidade dessa configuração depende de se você armazena os valores de fuso horário local nas definições do endpoint para os participantes. Se você usar essa configuração e a definição de endpoint de um participante não especificar um fuso horário, o Amazon Pinpoint não incluirá o participante na jornada. Para evitar esse problema, use o atributo `Demographic.Timezone` para armazenar informações de fuso horário para os participantes. Esse é um atributo padrão fornecido pelo Amazon Pinpoint.
### Resolver conflitos de período de silêncio
Se você configurar uma atividade para enviar mensagens em um momento que esteja em conflito com as configurações de período de silêncio da jornada, o Amazon Pinpoint não enviará as mensagens até o término do período de silêncio. Se você optar por continuar o envio de mensagens após o término do período de silêncio, o Pinpoint também enviará todas as mensagens retidas durante o período de silêncio. Caso contrário, ele descartará as mensagens retidas.
### Limites de jornada
Para determinados casos de uso, como telemarketing, as organizações limitam as tentativas de chamadas para um endpoint em um determinado número de dias. O Amazon Pinpoint fornece as seguintes maneiras de configurar o número de tentativas:
+ Especificar o máximo de tentativas de contato feitas em um endpoint em um período de 24 horas.
+ Especificar o número máximo de vezes que você pode entrar em contato com um endpoint para uma jornada específica e entre jornadas.
+ Defina um limite contínuo especificando o número máximo de vezes que você pode entrar em contato com um endpoint em um determinado período de tempo. Por exemplo, entre em contato com um endpoint no máximo duas vezes nos próximos sete dias.
A imagem a seguir mostra as várias configurações de limite de jornada.
![\[As configurações avançadas de jornada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-journey-advanced-settings.png)
## Práticas recomendadas de programação
As campanhas externas do Amazon Connect permitem que você limite as chamadas a determinados horários do dia e evite chamadas em períodos de silêncio à noite ou nos fins de semana. Também é possível definir exceções de chamada em uma jornada do Amazon Pinpoint. As exceções substituem os horários de envio configurados para os dias da semana.
Recomendamos o uso dos dois recursos. Para obter mais informações sobre como programar no Amazon Connect, consulte . Para obter mais informações sobre como programar no Amazon Pinpoint, consulte [Step 4: Choose when to send the campaign](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/campaigns-schedule.html) no *Guia do usuário do Amazon Pinpoint*.
Além das exceções, você pode.
+ Interromper as chamadas de campanhas preditivas e progressivas desconectando todos os atendentes da fila da campanha.
+ Usar o console do Amazon Connect para pausar uma campanha manualmente.
## Práticas recomendadas para configurações de atividade
Na atividade **Entrada** da jornada, use somente a opção **Adicionar participantes de um segmento**.
## Práticas recomendadas de Não chamar
Muitos países criaram listas de Não Chamar (DNC). Isso permite que os assinantes de telefone não recebam chamadas de marketing. As empresas devem comparar os números de telefone dos clientes com essas listas de DNC e remover esses números antes de fazer uma chamada. Você usa o Amazon Pinpoint para gerenciar listas de DNC em campanhas externas.
As jornadas permitem verificar o status de um endpoint em relação a fontes de dados de terceiros antes de enviar as mensagens. Você também pode adicionar uma função AWS Lambda que conduz verificações externas de DNC e disca ou não com base na resposta.
A imagem a seguir mostra o fluxo de DNC sugerido.
![\[Imagem mostrando o fluxo de DNC descrito no texto acima.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-dnc-flow.png)
## Práticas recomendadas para gerenciar rediscagens
As seções a seguir fornecem as práticas recomendadas para gerenciar rediscagens e diferenciar a central de atendimento dos spammers.
### Automatizar fluxos de trabalho e usar vários canais
Como prática recomendada, não ligue para leads com frequência e espere que o contato atenda. Quanto mais você chamar, menor a probabilidade de o contato atender. Em vez disso, use a automação para mover o contato para outra lista e chamar de volta 30 ou 60 dias depois.
Além disso, veja o número de vezes que uma chamada vai para a mensagem de voz. Em algum momento, convém parar de chamar esse lead.
Uma estratégia ideal usa fluxos de trabalho automatizados com vários canais de comunicação para criar uma cadência de alcance. Por exemplo, você começa com uma chamada telefônica, depois envia uma mensagem SMS e depois um e-mail. Isso pode aumentar significativamente as chances de entrar em contato com o lead. Para obter mais informações sobre como configurar vários canais, consulte:
+ [Tutorial: Using Postman with the Amazon Pinpoint API](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/developerguide/tutorials-using-postman.html) no *Guia do desenvolvedor do Amazon Pinpoint*.
+ [Tutorial: Setting up an SMS registration system](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/developerguide/tutorials-two-way-sms.html), no *Guia do desenvolvedor do Amazon Pinpoint*.
As próximas seções fornecem outras dicas para gerenciar rediscagens.
### Gerenciar o volume de chamadas
As práticas recomendadas a seguir podem ajudar a diferenciar a central de atendimento dos spammers e ajudar a proteger a integridade de seus números de telefone.
+ Faça no máximo 50 chamadas por código de área, por operadora, por dia.
+ Para configurar a frequência com que um número é discado, use a atividade **Enviar por meio de uma central de contatos** com uma atividade **Aguardar** na jornada. O Amazon Pinpoint é compatível com no máximo três atividades **Enviar por meio de uma central de contatos** por jornada. Use essa atividade estrategicamente.
Por exemplo, use-a quando uma chamada **não for atendida**, mas escolha outro método de acompanhamento para **Mensagens de voz com bipe** e **Mensagens de voz sem bipe**, como e-mail ou SMS. Esses canais ainda podem fornecer interação durante a sessão com o contato usando hiperlinks em e-mails ou respostas de palavras-chave, como SIM em SMS, para fornecer autoatendimento ou entrar em contato com um atendente. Isso permite que os contatos se conectem quando quiserem.
**Como limitar a discagem**
1. Conforme necessário, [crie uma jornada no Amazon Pinpoint](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/journeys-create.html).
1. Configure a entrada da jornada e adicione a atividade **Enviar por meio de uma central de contatos**.
Para obter mais informações sobre como fazer isso, consulte [Set up the journey entry activity](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/journeys-entry-activity.html), no *Guia do usuário do Amazon Pinpoint*.
1. Depois da atividade, adicione uma divisão multivariada.
Para obter mais informações sobre como fazer isso, consulte [Set up a multivariate split activity](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/journeys-add-activities.html#journeys-add-activities-procedures-multivariate-split) no *Guia do usuário do Amazon Pinpoint*.
1. Abra a divisão e adicione **Ramificação B** e **Ramificação C**.
1. Edite as ramificações na divisão da seguinte forma:
+ **Ramificação A**
1. Abra a lista **Escolher uma condição** e selecione **Evento**.
1. Abra a lista **Escolher uma atividade e um evento de mensagem de jornada** e selecione a **Chave da central de contatos**.
1. Abra a lista **Eventos** e selecione **Sem resposta**.
+ **Ramificação B**
+ Repita as mesmas etapas da Ramificação A, mas escolha **Mensagens de voz com bipe**.
+ **Ramificação C**
+ Repita as mesmas etapas da Ramificação A, mas escolha **Mensagens de voz sem bipe**.
1. Adicione uma atividade **Aguardar** após cada ramificação e, em seguida, edite cada atividade **Aguardar** da seguinte forma:
+ Ramificação A
1. Na seção **Período**, insira **4**.
1. Na lista **Unidade**, selecione as **horas**.
1. Selecione **Salvar**.
+ Ramificação B
1. Na seção **Período**, insira **1**.
1. Na lista **Unidade**, selecione as **horas**.
1. Selecione **Salvar**.
+ Ramificação C
1. Na seção **Período**, insira **4**.
1. Na lista **Unidade**, selecione os **dias**.
1. Selecione **Salvar**.
1. Depois da Ramificação A, adicione a atividade **Enviar por meio de uma central de contatos**. Defina os parâmetros dessa atividade de forma semelhante ao Laboratório 2.
1. Depois das Ramificações B e C, adicione as atividades **Enviar um e-mail** ou **Enviar um SMS**. Configure um modelo de mensagem para concluir essa atividade. Para mais informações, consulte [Amazon Pinpoint message templates](https://docs.aws.amazon.com/pinpoint/latest/userguide/messages-templates.html).
A seguinte imagem mostra o fluxo de trabalho:
![\[Diagrama do fluxo de trabalho mostrando a central de atendimento, a divisão multivariada e as etapas de espera para diferentes ramificações.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-redial-multi-flow.png)
# Práticas recomendadas para campanhas externas do Amazon Connect
Os tópicos desta seção explicam as práticas recomendadas para campanhas de saída. Essas práticas podem aumentar a produtividade dos atendentes, ajudar você a cumprir os regulamentos e ajudar a proteger a integridade dos números de telefone.
**Topics**
+ [Escolha o modo certo para comunicação por voz](#right-campaign-for-vc)
+ [Práticas recomendadas de atribuição de atendentes para comunicação de voz](#agent-staffing-vc)
+ [Práticas recomendadas de latência de conexão](#call-latency-oc)
+ [Práticas recomendadas para detecção de secretária eletrônica](#machine-detection-oc)
## Escolha o modo certo para comunicação por voz
A Campanha Externa do Amazon Connect fornece vários tipos de comunicação por voz. As seções a seguir descrevem cada tipo para que você possa implementar a campanha que melhor atenda às suas necessidades.
**Topics**
+ [Preditivo (voz assistida por atendente)](#predictive-campaigns-oc)
+ [Progressivo (voz assistida por atendente)](#progressive-campaigns-oc)
+ [Sem atendente (voz automatizada)](#agentless-campaigns-oc)
### Preditivo (voz assistida por atendente)
Quando a produtividade do atendente, o custo por chamada ou a eficiência da central de atendimento forem métricas críticas, use preditivo. O modo preditivo prevê que muitas chamadas não serão atendidas. Eles compensam isso discando o maior número possível de números de telefone em uma lista durante o turno de um atendente, fazendo previsões sobre a disponibilidade do atendente.
O algoritmo preditivo faz chamadas antecipadas com base em determinadas métricas de desempenho. Isso significa que as chamadas podem ser conectadas antes que um atendente esteja disponível, e o cliente é conectado ao próximo atendente disponível. O algoritmo preditivo analisa, avalia e faz previsões de disponibilidade do atendente constantemente em tempo real para que a produtividade e a eficiência do atendente possam melhorar.
### Progressivo (voz assistida por atendente)
Quando precisar reduzir a velocidade de resposta, use progressivo.
Uma campanha no modo progressivo disca o próximo número de telefone em uma lista depois que um atendente conclui a chamada anterior. Se houver várias campanhas direcionadas ao mesmo conjunto de atendentes, cada uma delas poderá acabar ligando para os contatos dos mesmos atendentes. Há duas maneiras de evitar isso:
+ Altere a alocação de largura de banda das campanhas para que a soma da alocação de cada uma dessas campanhas seja menor ou igual a 100%. Isso reduz muito a probabilidade de várias campanhas ligarem para os mesmos atendentes, mas não a elimina completamente.
+ Se for necessária uma garantia individual, tenha um conjunto exclusivo de atendentes para cada campanha. Para fazer isso, atribua a fila da campanha a um único perfil de roteamento. Esse perfil de roteamento deve ter apenas a fila dessa campanha, deve permitir apenas chamadas de voz e nenhum contato de entrada deve ser colocado nessa fila.
É possível usar a detecção integrada da secretária eletrônica para ajudar a identificar uma coleta de clientes ao vivo ou uma mensagem de voz e personalizar a estratégia de contato adequadamente. Por exemplo, se uma pessoa atende uma chamada, é possível apresentar opções para ela selecionar. Se uma chamada é enviada para a mensagem de voz, é possível deixar uma mensagem.
Também é possível gerenciar o ritmo especificando a capacidade de discagem de cada campanha. Por exemplo, é possível enviar mais notificações de voz com maior rapidez definindo uma capacidade maior para uma campanha específica sem atendente em comparação a outras campanhas de discador.
### Sem atendente (voz automatizada)
O modo sem atendente serve para enviar notificações de voz personalizadas de alto volume, lembretes de agendamentos ou para habilitar o autoatendimento usando a resposta de voz interativa (IVR) sem a necessidade de atendentes.
## Práticas recomendadas de atribuição de atendentes para comunicação de voz
Quando os destinatários da chamada atendem uma chamada e ouvem o silêncio em resposta, eles geralmente desligam. Para o modo preditivo, observe as seguintes práticas recomendadas para ajudar a reduzir esse silêncio:
+ Certifique-se de ter atendentes suficientes conectados à fila de chamadas. Para obter mais informações sobre atribuição, consulte [Previsão, planejamento de capacidade e agendamento no Amazon Connect](forecasting-capacity-planning-scheduling.md).
+ Considere usar os serviços de machine learning do Amazon Connect.
+ [Previsão](forecasting.md). Analise e preveja o volume de contatos com base em dados históricos. Como será a demanda futura — o volume de contatos e o tempo de atendimento? A previsão do Amazon Connect fornece previsões precisas e geradas automaticamente que são atualizadas automática e diariamente.
+ [Planejamento de capacidade](capacity-planning.md). Preveja de quantos atendentes a central de atendimento precisará. Otimize os planos por cenários, metas de nível de serviço e métricas, como redução.
+ [Programação](scheduling.md). Gere agendas de agentes para day-to-day cargas de trabalho flexíveis e que atendam aos requisitos comerciais e de conformidade. Ofereça aos atendentes horários flexíveis e equilíbrio entre vida pessoal e profissional. Quantos atendentes são necessários em cada turno? Qual atendente trabalha em qual slot?
[Aderência ao cronograma](schedule-adherence.md). Permita que os supervisores da central de atendimento monitorem a aderência ao cronograma e aumentem a produtividade do atendente. As métricas de aderência ao cronograma estarão disponíveis depois da publicação das agendas dos atendentes.
## Práticas recomendadas de latência de conexão
Campanhas externas de chamadas bem-sucedidas evitam chamadas silenciosas, o período de silêncio depois que uma pessoa atende uma chamada e antes que um atendente entre na linha. Também podem ser aplicados requisitos legais para limitar o número de chamadas silenciosas ou abandonadas e manter o participante chamado informado. É possível configurar o Amazon Connect de maneiras diferentes para reduzir os atrasos na conexão de chamadas.
**Topics**
+ [Chamada externa atribuída por um atendente](#outbound-agent-staffed-oc)
+ [Chamadas externas sem atendente](#outbound-agentless-oc)
+ [Práticas recomendadas de fluxo de sussurros e filas](#whisper-and-queue-oc)
+ [Práticas recomendadas de administração do usuário](#user-admin-oc)
+ [Práticas recomendadas de estação de trabalho e rede](#workstations-oc)
+ [Práticas recomendadas de testes](#testing-oc)
### Chamada externa atribuída por um atendente
Ao usar o bloco de fluxo [Verificar progresso da chamada](check-call-progress.md):
+ Ramificação de chamadas atendidas: remova todos os blocos de fluxo entre os blocos [Verificar progresso da chamada](check-call-progress.md) e [Transferir para fila](transfer-to-queue.md). Isso minimiza o atraso entre o participante telefonado dizendo olá e o tempo de resposta do atendente.
+ Ramificação não detectada: esta ramificação deve ser tratada da mesma forma que uma chamada atendida com roteamento para um bloco [Transferir para fila](transfer-to-queue.md). Esta ramificação é usada quando o modelo de ML não conseguiu classificar o tipo de resposta. Como pode ser uma mensagem de voz ou uma pessoa ao vivo, é possível reproduzir uma mensagem antes do bloco **Transferir para fila**, caso haja uma mensagem de voz respondendo a uma mensagem.
Por exemplo, “Esta é a Exemplo Corp. ligando para confirmar seu agendamento. Não soubemos dizer se você ou sua mensagem de voz atenderam a essa chamada. Fique na linha enquanto conectamos você a um atendente.”
### Chamadas externas sem atendente
As campanhas externas geralmente usam saudações personalizadas e funções de autoatendimento. Não use as funções do Lambda para obter dados do perfil do cliente. Em vez disso, recupere dados dos perfis de clientes usando a seguinte abordagem:
+ Adicione um bloco de **perfis de clientes** no início do fluxo e selecione a ação **Obter perfil**.
+ Defina o tipo de identificador como **ID do perfil**.
+ Use `$.Attributes.connect_customer-profile_profile-id` como valor identificador. Esse atributo é preenchido automaticamente quando os contatos são discados a partir de uma campanha externa que usa segmentos de perfis de clientes.
+ Selecione os campos de resposta apropriados para recuperar. Para atributos de perfil padrão (como FirstName, LastName), adicione-os diretamente. Para atributos personalizados (como AppointmentDate, AppointmentTime), adicione-os como campos de resposta personalizados selecionando Atributo personalizado.
+ Depois do bloco Perfis de clientes, você pode acessar os atributos do perfil usando `$.Customer.` atributos padrão ou atributos personalizados `$.Customer.Attributes.` para reproduzir saudações personalizadas.
Aqui estão alguns exemplos de como usar os atributos do perfil do cliente nos prompts:
+ Exemplo: chamada atendida ou não detectada: “Olá, `$.Customer.FirstName`. Esta é [sua organização] ligando para confirmar sua próxima consulta `$.Customer.Attributes.AppointmentDate` em`$.Customer.Attributes.AppointmentTime`. Se ainda for uma boa hora e data para você, basta dizer “Confirmar”. Se você quiser usar nosso sistema de autoatendimento para modificar seu agendamento, basta dizer “autoatendimento” ou permanecer na linha e nós conectaremos você com o próximo atendente disponível.”
+ Exemplo: mensagem de voz com ou sem bipe: “Olá, `$.Customer.FirstName`. Esta é [sua organização] ligando para confirmar sua próxima consulta `$.Customer.Attributes.AppointmentDate` em`$.Customer.Attributes.AppointmentTime`. Se ainda for uma boa hora e data para você, então nos veremos em breve. Se quiser modificar seu agendamento, ligue para nós em `$.SystemEndpoint.Address` para remarcá-lo.”
+ Ramificação de erro: ocasionalmente, pode haver um problema que faz com que uma chamada siga a ramificação de erro. Como prática recomendada, use um bloco [Play prompt (Reproduzir aviso)](play.md) com uma mensagem que se aplique ao contato que foi discado instruindo que ele “Ligue para nós em `$.SystemEndpoint.Address` para confirmar ou remarcar o agendamento”. Faça isso antes do bloco [Disconnect/hang up (Desconectar/desligar)](disconnect-hang-up.md), caso o destinatário da chamada atenda, mas tenha ocorrido um erro no processamento.
![\[Bloco de fluxo com chamadas atendidas transferidas para a fila.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/outbound-contact-attributes.png)
### Práticas recomendadas de fluxo de sussurros e filas
+ Remova as **Mensagens em loop** do fluxo **Fila de clientes padrão** e substitua-as por **Terminar fluxo/retomar**.
![\[A fila de clientes padrão definida como Terminar fluxo/retomar.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-default-customer-queue.png)
+ Se os atendentes não atenderem dentro de dois segundos após as chamadas entrarem na fila, será possível minimizar as chamadas silenciosas usando as **Mensagens em loop** e reproduzindo uma mensagem para o cliente. A imagem a seguir mostra um bloco de fluxo típico com uma mensagem em loop.
![\[A fila de clientes padrão com uma mensagem em loop.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-queue-with-loop-prompt.png)
+ Use as opções **Desativar sussurro do atendente** e **Desativar sussurro do cliente** no bloco [Set whisper flow (Definir fluxo de sussurros)](set-whisper-flow.md). Isso faz com que os clientes percebam uma menor latência de conexão como parte de uma campanha externa. A imagem a seguir mostra a localização da configuração **Desativar sussurro do atendente** na página de propriedades do bloco.
![\[O bloco Definir fluxo de sussurros, a configuração Desativar sussurro do atendente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-properties4.png)
### Práticas recomendadas de administração do usuário
Recomendamos definir as opções a seguir para que seus usuários reduzam os tempos de conexão. Para acessar essas configurações, no site do Amazon Connect administrador, navegue até **Usuários**, **Gerenciamento de usuários**, **Editar**.
Essas opções se aplicam somente a telefones virtuais.
+ [Habilite a opção Aceitar chamadas automaticamente](enable-auto-accept.md). Isso reduz o potencial de conexão de chamadas latency/delay após a resposta de uma parte telefônica.
+ [Defina o Tempo limite do trabalho pós-atendimento (ACW)](configure-agents.md) para 30. Minimizar o tempo do ACW otimizará o algoritmo de discagem ao usar campanhas preditivas de discagem.
+ [Habilitar conexão persistente](enable-persistent-connection.md). Isso mantém a conexão do atendente após o término da chamada. Ele permite que as chamadas subsequentes sejam conectadas mais rapidamente.
A imagem a seguir mostra a seção **Configurações** da página **Editar usuário**.
![\[As configurações Aceitar chamadas automaticamente, tempo limite do Trabalho pós-contato e Habilitar conexão persistente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cmpgn-user-admin-settings.png)
### Práticas recomendadas de estação de trabalho e rede
As práticas recomendadas a seguir podem ajudar a otimizar a eficiência do atendente, garantindo recursos de rede e hardware adequados.
+ Garanta que as estações de trabalho dos atendentes atendam aos requisitos mínimos. Para obter mais informações, consulte [Requisitos de fone de ouvido e estação de trabalho do atendente para usar o Painel de controle do contato (CCP)](ccp-agent-hardware.md).
+ Certifique-se de que o atendente tenha o CCP ou o espaço de trabalho aberto e presente no desktop. Isso reduz o tempo gasto trazendo a tela para a frente antes de cumprimentar o chamador.
+ Garanta que os atendentes usem uma conexão de rede com fio. Isso atenua a possível latência da rede sem fio.
+ Se possível, minimize a distância geográfica entre a AWS região que hospeda sua instância do Amazon Connect e os agentes que interagem com as campanhas externas. Quanto maior a distância geográfica entre os atendentes e a região de hospedagem, maior a latência possível.
**nota**
As campanhas externas têm limitações nos números que os atendentes podem discar, dependendo da origem da instância do Amazon Connect. Para obter mais informações, consulte o [Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf).
### Práticas recomendadas de testes
Como prática recomendada, execute testes em grande escala. Para obter a menor latência de conexão de chamadas, use campanhas externas para fazer centenas de milhares de chamadas contínuas para imitar o ambiente de produção. A latência da conexão de chamadas pode ser relativamente alta ao fazer algumas chamadas de campanha.
## Práticas recomendadas para detecção de secretária eletrônica
Para usar a Detecção de Secretária Eletrônica (AMD) em uma campanha, use o bloco de fluxo [Verificar progresso da chamada](check-call-progress.md). Ele fornece análise do progresso da chamada. Ele é um modelo de ML que detecta uma condição de chamada atendida para que você possa fornecer experiências diferentes para chamadas atendidas por pessoas e chamadas atendidas por máquina, com ou sem um bipe. O bloco de fluxo também fornece uma ramificação para rotear chamadas quando o modelo de ML não consegue distinguir entre pessoas e mensagens de voz ou quando ocorrem erros no processamento de chamadas.
A AMD usa os seguintes critérios para detectar chamadas ao vivo:
+ Ruído de fundo associado a uma mensagem pré-gravada.
+ Longas sequências de palavras como “Olá, lamento ter perdido sua chamada. Deixe uma mensagem em...”
+ Um chamador ao vivo dizendo algo semelhante a “Alô, alô?”, seguido por um silêncio após a saudação.
De 40% a 60% das chamadas para consumidores vão para a mensagem de voz. A AMD ajuda a eliminar o número de chamadas de mensagem de voz em vez de chamadas ao vivo. No entanto, a precisão da detecção tem limitações.
+ Se a saudação da mensagem de voz for um breve “Olá” ou incluir uma pausa, a AMD a detectará como um cliente ao vivo (um falso negativo).
+ Às vezes, uma saudação longa de um cliente ao vivo é detectada incorretamente como uma mensagem de voz (um falso positivo).
+ Há um pequeno atraso enquanto o sistema conecta a chamada a um atendente, o que pode fazer com que o cliente desligue.
+ Números de Troca de Ramificação Privada (PBX) com vários níveis de solicitações de mensagem de voz não são compatíveis.
### Os prós, os contras e os melhores usos da detecção de secretária eletrônica
O uso da Detecção de Secretária Eletrônica (AMD) pode não estar em conformidade com as leis de telemarketing. Você é responsável por implementar a AMD de forma compatível com as leis aplicáveis e deve sempre consultar seu consultor jurídico sobre seu caso de uso específico.
Caso de uso 1: a AMD está ativada e deixando mensagens de voz automáticas
+ **Prós**: os atendentes interagem principalmente com chamadas ao vivo 95% do tempo, maximizando o tempo de conversação. A AMD pode deixar mensagens de voz automáticas se uma mensagem de voz for detectada.
+ **Contras**: a tecnologia deixa uma mensagem de voz de 50% a 60% do tempo devido a falsos positivos causados pela grande variedade de tipos de secretária eletrônica. Além disso, a AMD pode irritar os clientes porque adiciona um pequeno atraso às chamadas ao vivo.
+ **Melhores usos**: chamar os consumidores durante o dia, quando as chamadas podem ser atendidas por uma grande quantidade de secretárias eletrônicas e não são urgentes, a fim de garantir que todas elas recebam uma mensagem de voz.
Caso de uso 2: a AMD está ativada, mas não está deixando mensagens de voz automáticas
+ **Prós**: os atendentes interagem principalmente com chamadas ao vivo 95% do tempo, maximizando o tempo de conversação.
+ **Contras**: não é possível deixar mensagens de voz. Adiciona um atraso às chamadas ao vivo, o que pode incomodar os clientes.
+ **Melhores usos**: chamar os consumidores durante o dia, quando você pode receber uma grande quantidade de mensagens de voz e não quer deixar nenhuma mensagem de voz.
Caso de uso 3: a AMD está desativada e os atendentes podem deixar mensagens de voz manuais
+ **Prós**: as mensagens de voz podem ser deixadas 100% do tempo.
+ **Contras**: os atendentes devem determinar se estão recebendo uma chamada ao vivo ou uma mensagem de voz. É necessário deixar manualmente uma mensagem de voz. É mais demorado e pode reduzir o número de chamadas que os atendentes fazem em um dia.
+ **Melhores usos**: chamar consumidores ou empresas e deixar mensagens de voz personalizadas.
Caso de uso 4: a AMD está desativada e os atendentes podem deixar uma mensagem de voz pré-gravada
+ **Prós**: os atendentes podem deixar uma mensagem de voz personalizada e pré-gravada 100% do tempo, economizando um tempo significativo ao evitar repetir a mesma mensagem várias vezes com o “Descarte de mensagens de voz”.
+ **Contras**: os atendentes devem determinar se estão recebendo uma chamada ao vivo ou uma mensagem de voz. Consome mais tempo do que a AMD, mas é mais rápido do que deixar uma mensagem de voz manualmente.
+ **Melhores usos**: chamar consumidores ou empresas e deixar mensagens de voz genéricas.
## Práticas recomendadas para duração de toque e ID do chamador
As práticas recomendadas a seguir podem ajudar você a cumprir os regulamentos.
**Atender aos requisitos de duração mínima de toque**
Os regulamentos podem exigir que as chamadas não atendidas toquem por um período mínimo de tempo, como 15 segundos, para que o cliente tenha tempo de atender a chamada. As campanhas externas do Amazon Connect permitem que chamadas não atendidas toquem até serem enviadas para a mensagem de voz ou sejam encerradas automaticamente.
**Manter a identificação da linha de chamada**
Muitos locais exigem que você exiba o número de telefone associado a um ID de chamador. O Amazon Connect impõe o uso da identificação da linha de chamada que corresponde a um número em uma instância do Amazon Connect. O número de telefone que você especificar como ID do chamador para uma campanha externa deve ser um número que você tenha solicitado ou transferido para o inventário de números.