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Crie uma jornada de várias etapas e vários canais - Cliente do Amazon Connect
Guardrails de entrega

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Crie uma jornada de várias etapas e vários canais

Na página Campanhas externas, você terá duas opções para criar campanhas externas: Visual Journey Builder para multicanais e várias etapas usando uma drag-and-drop tela intuitiva ou Criador de campanhas guiadas para criar um único canal com orientação. step-by-step

  1. Na página Outbound Campaigns, escolha Create Journey.

  2. Insira um nome de viagem.

  3. Selecione um segmento de clientes ou um evento de cliente para usar nessa jornada. Os destinatários da viagem serão determinados no horário de início programado da viagem, usando o segmento escolhido ou o evento do cliente.

  4. Para se conectar a uma jornada, primeiro crie um fluxo de jornada que ofereça suporte a experiências de várias etapas acionadas por eventos ou segmentos de público e, em seguida, selecione o fluxo que você deseja conectar a essa jornada.

  5. Se você ainda não criou um fluxo de viagem, pode clicar em “criar fluxo de viagem” e será direcionado para a tela de fluxo. Consulte a definição dos blocos de fluxo do Journey para obter detalhes.

  6. Se o fluxo de viagem selecionado tiver canal de voz, você usará a opção Configuração de voz para definir os detalhes.

  7. Você pode escolher voz assistida por agente ou voz automatizada e concluir a configuração do canal. Consulte os detalhes emConfigurações de canais de campanhas externas.

Guardrails de entrega

Você pode controlar a frequência com que cada destinatário é contatado definindo limites de comunicação para a Jornada. Basta especificar o número máximo de mensagens que um destinatário pode receber em um período definido (por exemplo, por dia, semana ou mês). Se um destinatário já tiver recebido o número máximo de comunicações dentro de qualquer um dos prazos que você definir, as campanhas externas do Amazon Connect ignorarão automaticamente esse destinatário e ele não receberá mensagens adicionais da viagem.

Exemplo:

Se você definir um limite de 4 comunicações por 2 dias e 6 comunicações por 2 semanas (14 dias), qualquer destinatário que já tenha recebido 4 mensagens nos últimos 2 dias ou 6 mensagens nos últimos 14 dias não será contatado novamente por esta Jornada.

As Campanhas Externas do Amazon Connect consideram qualquer momento em que um destinatário é contatado, independentemente da interação dele com a mensagem, como uma comunicação. Por exemplo, uma chamada que termine em um correio de voz ainda é considerada uma comunicação. As Campanhas Externas do Amazon Connect ajustarão a contagem de comunicações se puderem determinar que a mensagem nunca chegou ao usuário final e sempre errarão no lado da contagem excessiva. Além de definir limites de comunicação para viagens individuais, você também pode definir limites totais de comunicação no nível da instância. Esses limites controlam quantas mensagens um destinatário pode receber em todas as viagens realizadas em sua instância do Amazon Connect em um período específico. Se um destinatário atingir o limite especificado, por exemplo, 10 comunicações por semana, ele será excluído de mensagens adicionais em todas as viagens até que a janela de tempo seja redefinida. Isso ajuda a garantir que o volume geral de mensagens permaneça dentro dos limites aceitáveis.

Para viagens críticas, você tem a opção de desativar os limites totais de comunicação ativando a configuração Ignorar limites totais. Isso permite que essas viagens ultrapassem os limites de toda a instância, garantindo que mensagens importantes sejam entregues sem serem bloqueadas por outras viagens em andamento.

nota

A contagem total de mensagens em todas as viagens não será necessariamente incrementada imediatamente, mas acabará sendo precisa. Por exemplo, se duas viagens segmentam o mesmo usuário no mesmo momento, a comunicação da primeira viagem pode não ser refletida na contagem total de comunicações no momento em que a segunda campanha for verificada.

Todas as comunicações em todas as viagens no estado ativo são consideradas ao determinar se um destinatário violou seus limites totais.

As Campanhas Externas do Amazon Connect medem um dia como uma janela contínua de 24 horas a partir do momento atual.

Qualquer comunicação enviada de uma jornada que ignore os limites totais não contará para os limites totais de comunicação da instância. Essas viagens são tratadas como fora do escopo dos limites em nível de instância.

Tempo de comunicação

Você pode especificar horários válidos para tentar entrar em contato com seus usuários. O horário de comunicação ativa especifica esses horários válidos, com base no dia da semana. A configuração opcional Exceções ao tempo de comunicação especifica dias específicos do ano durante os quais você não deseja que nenhuma comunicação seja enviada, mesmo que esse dia caia em um horário de comunicação ativo.

Fuso horário

Para que o Journey determine o horário apropriado para tentar se comunicar com um destinatário específico, você precisa fornecer um fuso horário. Você pode selecionar um fuso horário padrão, que será usado para todos os destinatários, ou especificar o fuso horário local do destinatário. Destinatários sem fuso horário especificado são excluídos das entregas de mensagens.

  • Fuso horário padrão: o fuso horário selecionado será usado para todos os destinatários. Selecione essa opção se você souber o fuso horário de todos os destinatários em seu segmento ou se quiser que todas as comunicações sejam enviadas ao mesmo tempo.

  • Fuso horário local do destinatário: as campanhas externas do Amazon Connect usam o endereço fornecido e and/or o código de área do número de telefone para inferir o fuso horário dos destinatários. Se o fuso horário não puder ser determinado (por exemplo, se o número de and/or telefone do endereço estiver ausente ou for inválido), o destinatário será retirado da viagem. Selecione essa opção se for importante enviar comunicações aos destinatários somente durante seus horários locais específicos.

Tempo de comunicação ativo (opcional)

O tempo de comunicação ativa representa os momentos durante os quais as campanhas externas do Amazon Connect podem enviar comunicações para essa jornada. Para adicionar horários de comunicação ativos: Selecione o canal. Como alternativa, selecione Aplicar a todos os canais para aplicar os tempos de comunicação ativos a cada canal. Selecione o dia da semana a ser configurado. Você pode adicionar vários horários de comunicação ativos para cada dia, se desejar. Selecione o período durante o qual as campanhas do Amazon Connect Outbound podem enviar comunicações em um determinado dia.

Exceções ao tempo de comunicação (opcional)

A opção Exceções ao tempo de comunicação são um conjunto opcional de dias corridos específicos nos quais você não deseja que as comunicações sejam enviadas. Se exceções forem incluídas na Viagem, os horários de comunicação ativos também deverão ser especificados. Para adicionar exceções ao tempo de comunicação:

Selecione o canal. Adicione um nome para a exceção. Esse nome é apenas para fins informativos e não afeta o andamento da viagem. Selecione o intervalo de datas para a exceção.

Agende uma viagem

Especifique quando você quer que sua viagem comece:

  • Comece agora: comece a viagem imediatamente.

  • Comece mais tarde: selecione o dia e a hora específicos para o início da viagem.

  • Data e hora de expiração: a data e a hora em que as campanhas de Outbound do Amazon Connect devem terminar a jornada. Uma viagem expirada aparece com o status Concluída alguns momentos após o prazo de expiração.

Os horários de início e término de uma viagem são baseados no fuso horário local.

Atualizar (opcional)

Se você quiser que sua viagem reavalie periodicamente o segmento para encontrar novos perfis elegíveis e inscrevê-los, marque a caixa de seleção Atualizar.

Quando a atualização está ativada, as seguintes configurações ficam disponíveis:

Frequência de atualização: com que frequência o segmento é verificado em busca de perfis novos ou atualizados. Especifique um valor numérico e selecione uma unidade de tempo (horas ou dias). A frequência mínima de atualização é de 1 hora. Por exemplo, se você programar sua viagem para começar às 7h EST e definir uma frequência de atualização de 1 hora, o segmento será reavaliado a cada hora a partir das 7h EST.

Importante

  • Um destinatário só pode estar ativo em uma viagem uma vez a qualquer momento. Portanto, se eles ainda estiverem esperando para sair da jornada quando o próximo instantâneo do segmento for criado e forem membros desse instantâneo, NÃO poderão entrar na jornada como parte do segundo instantâneo.

  • Se um destinatário fizer parte de um Snapshot do segmento e não estiver atualmente na viagem, ele poderá entrar, independentemente de já ter percorrido a jornada anteriormente.

Limites de entrada: os limites de entrada controlam quantas vezes e com que frequência o mesmo perfil pode entrar na viagem. Por padrão, os perfis podem inserir a viagem por tempo ilimitado, sem restrição de intervalo. Para personalizar os limites de entrada, marque a caixa de seleção Personalizar limites de entrada.

Os seguintes campos de limite de entrada estão disponíveis:

  • Limite de entrada: o número máximo de vezes que o mesmo perfil pode entrar na viagem. Defina como 0 para entradas ilimitadas.

  • Limite do intervalo de entrada: o tempo mínimo que deve passar antes que um perfil possa entrar na viagem novamente. Especifique um valor numérico e selecione uma unidade de tempo (horas ou dias). Defina como 0 sem intervalo mínimo. Se o limite do intervalo de entrada for menor que a frequência de atualização, a frequência de atualização terá precedência.

Exemplo: considere uma jornada que tenha como alvo perfis cuja assinatura expira em 7 dias. Com uma frequência de atualização de 1 hora, um limite de entrada de 3 e um intervalo de entrada de 3 horas:

  • O segmento é reavaliado a cada hora.

  • Cada perfil pode entrar na viagem até 3 vezes.

  • Um perfil não entrará novamente por pelo menos 3 horas, mesmo que a viagem seja atualizada de hora em hora.

Analisar e publicar

Reserve um momento para revisar sua jornada antes de publicar. A página de revisão exibe um resumo de todas as configurações de viagem, incluindo a configuração de programação e atualização.

Importante

Essas configurações não podem ser alteradas depois que sua viagem for publicada.

Depois de revisar sua jornada, escolha Publicar para publicar sua jornada.