As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá.
# Amazon Connect Contact Lens
**nota**
**Desenvolvido pelo Amazon Bedrock**: AWS implementa a detecção [automática de abusos](https://docs.aws.amazon.com//bedrock/latest/userguide/abuse-detection.html). Como o Amazon Connect Contact Lens é baseado no Amazon Bedrock, os usuários podem aproveitar ao máximo os controles implementados no Amazon Bedrock para reforçar a segurança, a proteção e o uso responsável de inteligência artificial (IA).
O Amazon Connect Contact Lens fornece recursos de analytics e gerenciamento de qualidade da central de atendimento que permitem monitorar, medir e melhorar continuamente a qualidade do contato e o desempenho dos atendentes para oferecer uma experiência geral aprimorada para o cliente.
+ [Analisar conversas usando análises de conversação](analyze-conversations.md). Você pode descobrir tendências e melhorar o atendimento ao cliente entendendo o sentimento, as características da conversa, os temas de contato emergentes, as experiências de autoatendimento do usuário e os riscos de conformidade dos agentes.
A análise conversacional ajuda você a proteger a privacidade do seu cliente, permitindo que você edite [automaticamente dados confidenciais](sensitive-data-redaction.md) de transcrições de conversas, arquivos de áudio e mensagens de e-mail.
+ [Avaliar o desempenho.](evaluations.md). Você pode analisar as conversas e os detalhes de contato, gravações, transcrições e resumos, sem a necessidade de trocar de aplicação. Você pode definir e avaliar os critérios de desempenho do atendente (por exemplo, adesão ao roteiro, coleta de dados confidenciais e cumprimentos aos clientes) e preencher automaticamente os formulários de avaliação.
+ [Configurar e analisar gravações de tela do atendente](agent-screen-recording.md). É possível analisar as ações do atendente ao lidar com os contatos do cliente examinando as gravações de tela. Isso ajuda a garantir a adesão aos padrões de qualidade, aos requisitos de conformidade e às práticas recomendadas. Também ajuda a identificar oportunidades de treinamento e gargalos para que possibilitar a otimização dos fluxos de trabalho.
+ [Pesquisar contatos concluídos e em andamento](contact-search.md). É possível pesquisar contatos de até dois anos atrás.
+ [Monitorar conversas ao vivo e gravadas](monitoring-amazon-connect.md). Você pode monitorar conversas ao vivo (tanto por voz quanto por chat) e intercalar conversas por voz ao vivo. Isso é especialmente útil para atendentes em treinamento.
+ [Transfira](transfer-contacts-admin.md), [reagende](reschedule-contacts-admin.md) ou [encerre](end-contacts-admin.md) contatos em andamento. Na página **Detalhes de contato**, você pode gerenciar contatos em andamento.
# Analisar conversas usando analytics de conversação no Amazon Connect Contact Lens
Com a análise Contact Lens conversacional, você pode analisar conversas entre clientes e agentes ou clientes e IA conversacional, por voz, chat e e-mail, usando processamento de linguagem natural. Esse recurso realiza análises de sentimentos, detecta problemas e permite a categorização automática de contatos.
**Análise de fala**
+ **Analytics de chamadas em tempo real**: use para detectar e resolver problemas de clientes de forma mais proativa ao longo da chamada em andamento. Por exemplo, ele pode [analisar e alertar](add-rules-for-alerts.md) você quando um cliente está frustrado porque o atendente não consegue resolver um problema complicado. Isso permite que você forneça assistência mais imediata.
+ **Análise pós-chamada**: use para entender tendências de conversas com clientes, interações de autoatendimento e conformidade de agentes. Isso ajuda você a identificar oportunidades para melhorar a IA conversacional e orientar os agentes após a ligação.
**Suporte à análise de chat**
+ **Análise de chat em tempo real**: assim como na análise de chamada em tempo real, você pode detectar e resolver os problemas dos clientes de forma mais proativa enquanto o chat progride e [receber um alerta](add-rules-for-alerts-chat.md). Por exemplo, os gerentes podem receber um alerta por e-mail em tempo real quando a opinião do cliente em relação a um contato no chat se torna negativa, permitindo que eles participem do contato em andamento e ajudem a resolver o problema do cliente.
+ **Análise pós-chamada**: use para entender as tendências das conversas com os clientes com bots e atendentes. Esse recurso fornece informações específicas para uma interação de chat, como o tempo de cumprimento do atendente e os tempos de resposta do atendente e do cliente. Os tempos de resposta e os sentimentos ajudam a investigar comparativamente a experiência do cliente com o bot e o atendente e a identificar áreas de melhoria.
+ Cada mensagem de chat processada é cobrada da mesma forma. Embora nem todas as mensagens tenham todos os recursos aplicados (por exemplo, o resumo é aplicado somente às mensagens `text/plain`), se a analytics de conversação do Contact Lens estiver habilitada no contato, a mensagem será contabilizada para cobrança. Para obter mais informações sobre a definição de preços, consulte [Preços do Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
**Suporte para análise de e-mail**
+ **Análise de e-mail**: use para analisar conversas por e-mail entre clientes e agentes. Contact Lenscategoriza automaticamente os contatos de e-mail, edita dados confidenciais das transcrições de e-mail e gera resumos de contatos. Isso ajuda você a entender as tendências das conversas por e-mail e a garantir a conformidade em todo o seu canal de e-mail.
+ Como os contatos de e-mail são assíncronos, com um participante atuando por vez, a distinção em tempo real e pós-contato que se aplica à voz e ao bate-papo não se aplica ao e-mail. Uma análise de e-mail é iniciada assim que [Bloco de fluxo no Amazon Connect: defina o comportamento de gravação, análise e processamento](set-recording-analytics-processing-behavior.md) é usada quando um contato de e-mail é recebido ou enviado.
É possível proteger a privacidade do cliente removendo dados confidenciais, como nome, endereço e informações de cartão de crédito presentes em transcrições e gravações de áudio.
## Exemplo de página de detalhes de contato para uma chamada
A imagem a seguir mostra a análise de conversação de uma chamada de voz. Observe que ela inclui métricas de **Tempo de conversa**.
![\[Um exemplo de página de detalhes de contato com métricas de tempo de conversa.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contactlens-contactdetails-call1b.png)
1. **Tendência do sentimento do cliente**: este gráfico mostra como o sentimento do cliente muda à medida que o contato aumenta. Para obter mais informações, consulte [Investigar pontuações de sentimento](sentiment-scores.md).
1. **Sentimento do cliente**: este gráfico mostra a distribuição do sentimento do cliente durante toda a chamada. Ele é calculado contando o número total de turnos de conversas ou mensagens de chat em que um cliente teve um sentimento Positivo, Neutro e Negativo.
1. **Tempo de conversação**: este gráfico mostra a distribuição do tempo de conversação e do tempo sem conversação durante toda a chamada. Além disso, o tempo de conversação é dividido em tempo de conversação do atendente e do cliente.
A imagem a seguir mostra a próxima seção na página **Detalhes de contato** de uma chamada de voz: a análise e a transcrição do áudio. Observe que as informações de identificação pessoal (PII) foram [removidas da transcrição.](sensitive-data-redaction.md)
![\[A análise e a transcrição do áudio referentes ao contato.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contactlens-contactdetails-call2b.png)
## Exemplo de página Detalhes do contato para uma análise de chat em tempo real
A imagem a seguir mostra a análise de conversação de um chat em tempo real. Observe que ela inclui os principais destaques e a opinião do cliente.
![\[Uma página de detalhes do contato com análise de conversação de um chat em tempo real.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contactlens-realtime-chat.png)
## Exemplo de página Detalhes do contato para uma análise de pós-chat
A imagem a seguir mostra uma análise de pós-chat. Observe que ela inclui métricas de resposta do chat, como **Tempo de cumprimento do atendente** (o tempo desde o momento em que o atendente entra no chat até o momento em que envia a primeira resposta), **Tempo de resposta do cliente** e **Tempo de resposta do atendente**.
![\[Uma página de detalhes de contato com resumo e análise de conversação referentes a um chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contactlens-contactdetails-chat1b.png)
A imagem a seguir mostra a próxima seção na página **Detalhes de contato** de um chat: a análise e transcrição da interação. Observe que é possível fazer uma investigação comparativa da interação do cliente com um bot e com um atendente.
![\[A página de detalhes de contato, a análise da interação e a transcrição de um bate-papo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contactlens-contactdetails-chat2b.png)
## Exemplo de página de detalhes de contato para análise de e-mail
A imagem a seguir mostra a análise conversacional de um contato de e-mail. A análise de e-mail inclui categorização, redação de dados confidenciais e resumos de contatos. Como os contatos de e-mail são assíncronos, não há análises em tempo real nem pontuações de sentimentos.
![\[Um exemplo de página de detalhes de contato com análise de conversação para um contato por e-mail.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contactlens-contactdetails-email.png)
# Habilitar a analytics de conversação no Amazon Connect Contact Lens
É possível habilitar a analytics de conversação do Contact Lens em algumas etapas:
1. Habilite o Contact Lens na sua instância do Amazon Connect.
1. Adicione um [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) bloco a um fluxo e configure-o para permitir análises conversacionais para voz, bate-papo, e-mail ou uma combinação de canais.
A imagem a seguir mostra um bloco configurado para gravação de chamadas e análise de fala. A opção **Gravação de chamadas** está definida como **Agente e cliente**. Na seção **Análise**, as opções são selecionadas para interações automatizadas e interações com agentes.
![\[A página de propriedades para definir comportamento de gravação e análise.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-recording-and-analytics-behavior.png)
Os procedimentos neste tópico descrevem as etapas para habilitar a análise conversacional para chamadas, bate-papos ou e-mails.
**Topics**
+ [O que é importante saber](#important-set-behaviorblock)
+ [Habilitar o Contact Lens para a instância do Amazon Connect.](#enable-cl)
+ [Habilitar a gravação de chamadas e a análise de fala](#enable-callrecording-speechanalytics)
+ [Habilitar análises de bate-papo](#enable-chatanalytics)
+ [Habilite a análise de e-mail](#enable-emailanalytics)
+ [Habilitar edição](#enable-redaction)
+ [Analisar a edição para verificar a precisão](#review-sensitive-data-redaction)
+ [Desabilitar a análise de sentimento](#disable-sentiment-analysis-voice-and-chat)
+ [Habilitar dinamicamente a edição com base no idioma do cliente](#dynamically-enable-analytics-contact-flow)
+ [Projetar um fluxo para os principais destaques](#call-summarization-agent)
+ [E se o bloco de fluxo não conseguir habilitar a análise de conversação?](#troubleshoot-contactlens-enablement)
+ [Chamadas com vários participantes](#multiparty-calls-contactlens)
## O que é importante saber
+ **Coletar dados depois de transferir um contato**: se quiser continuar usando a análise de conversação para coletar dados depois de transferir um contato para outro atendente ou fila, precisará adicionar outro bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) com a opção **Habilitar análises** habilitada para o fluxo. Isso ocorre porque uma transferência gera um segundo ID de contato e um registro de contato. A análise de conversação também precisa ser executada nesse registro de contato.
**nota**
Para [queue-to-queuetransferências](queue-to-queue-transfer.md), as informações de configuração para análise conversacional são copiadas para o contato transferido.
+ Quando você escolhe um idioma compatível com a análise de sentimentos e seleciona **Ativar análise de Contact Lens fala, Ativar análise** **de bate-papo** ou **Ativar análise de e-mail** no [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) bloco, a análise de sentimentos é ativada por padrão. Você pode optar por [desabilitar a análise de sentimento.](#disable-sentiment-analysis-voice-and-chat)
+ O local em que você coloca o bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) em um fluxo afeta a experiência do atendente com os principais destaques. Para obter mais informações, consulte [Projetar um fluxo para os principais destaques](#call-summarization-agent).
## Habilitar o Contact Lens para a instância do Amazon Connect.
Para poder habilitar a analytics de conversação, é necessário primeiro habilitar o Contact Lens para a instância.
1. Abra o console do Amazon Connect em [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Na página Instâncias, escolha o alias da instância. O alias da instância também é o **nome da instância**, que aparece no URL do Amazon Connect. A imagem a seguir mostra a página **Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect**, com uma caixa ao redor do alias da instância.
![\[Página Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect e o alias da instância.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. No console do Amazon Connect, no painel de navegação, escolha **Ferramentas de analytics** e, depois, **Habilitar o Contact Lens**.
1. Escolha **Salvar**.
## Habilitar a gravação de chamadas e a análise de fala
Depois que o Contact Lens estiver habilitado para a instância, é possível adicionar blocos [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) aos fluxos. Em seguida, você ativa a análise de conversação ao configurar o bloco **Definir comportamento de gravação e análise**.
1. No designer de fluxo, adicione um bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) ao seu fluxo.
Para obter informações sobre quais tipos de fluxo podem ser usados com esse bloco e outras dicas, consulte [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md).
1. Abra a página de propriedades **Definir comportamento de gravação e análise**. Em **Gravação de chamadas**, escolha **Ativado**, **Atendente e cliente**.
As gravações de chamadas do atendente e do cliente são necessárias para usar a análise de conversação para contatos de voz.
1. Em **Analytics**, escolha **Habilitar analytics de conversação do Contact Lens**, **Habilitar analytics de fala**.
Se você não vir essa opção, o Amazon Connect Contact Lens não foi habilitado para sua instância. Para obter instruções sobre como habilitá-lo, consulte [Habilitar o Contact Lens para a instância do Amazon Connect.](#enable-cl).
1. Escolha uma das seguintes opções:
1. **Analytics pós-chamada**: o Contact Lens analisa a gravação da chamada após a conversa e o trabalho pós-contato (ACW) é concluído. Essa opção oferece a transcrição mais precisa.
1. **Analytics em tempo real**: o Contact Lens fornece informações em tempo real durante a chamada e analytics pós-chamada ao término da conversa e depois que o trabalho pós-contato (ACW) é concluído.
Se escolher essa opção, recomendamos configurar alertas com base em palavras-chave e frases que o cliente possa proferir durante a chamada. O Contact Lens analisa a conversa em tempo real para detectar as palavras-chave ou frases especificadas e alerta os supervisores. A partir daí, os supervisores podem ouvir a chamada ao vivo e fornecer orientação ao atendente para ajudá-lo a resolver o problema mais depressa.
Para obter informações sobre como configurar alertas, consulte [Alertar supervisores em tempo real para chamadas](add-rules-for-alerts.md).
Se a instância tiver sido criada antes de outubro de 2018, será necessária uma configuração adicional para acessar a análise de chamadas em tempo real. Para obter mais informações, consulte [Permissões de perfil vinculado ao serviço](connect-slr.md#slr-permissions).
1. Escolha na [lista de idiomas disponíveis](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens).
Para obter instruções sobre como especificar o idioma de forma dinâmica, consulte [Habilitar dinamicamente a edição com base no idioma do cliente](#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
1. Opcionalmente, habilite a edição de dados confidenciais. Para obter mais informações, consulte a próxima sessão, [Habilitar edição](#enable-redaction).
1. Escolha **Salvar**.
1. Se o contato for transferido para outro atendente ou fila, repita essas etapas para adicionar outro bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) com a opção **Habilitar o Contact Lens para analytics de conversação** habilitada.
## Habilitar análises de bate-papo
1. No bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md), em **Analytics**, escolha **Habilitar analytics de conversação do Contact Lens** e **Habilitar analytics de chat**.
**nota**
Ao escolher essa opção, você receberá análises em tempo real e pós-chat.
Se você não vir essa opção, o Amazon Connect Contact Lens não foi habilitado para sua instância. Para obter instruções sobre como habilitá-lo, consulte [Habilitar o Contact Lens para a instância do Amazon Connect.](#enable-cl).
1. Escolha na [lista de idiomas disponíveis](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens).
Para obter instruções sobre como escolher o idioma e a edição de forma dinâmica, consulte [Habilitar dinamicamente a edição com base no idioma do cliente](#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
1. Opcionalmente, habilite a edição de dados confidenciais. Para obter mais informações, consulte a próxima sessão, [Habilitar edição](#enable-redaction).
1. Escolha **Salvar**.
1. Se o contato for transferido para outro atendente ou fila, repita essas etapas para adicionar outro bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) com a opção **Habilitar o Contact Lens para analytics de conversação** habilitada.
## Habilite a análise de e-mail
Você pode ativar a análise Contact Lens conversacional para contatos de e-mail para categorizar e-mails automaticamente, redigir dados confidenciais e gerar resumos de contatos.
1. No designer de fluxo, adicione um [Defina o comportamento de gravação, análise e processamento](set-recording-analytics-processing-behavior.md) bloco ao seu fluxo de e-mail de entrada. Coloque o bloqueio antes que o contato de e-mail seja encaminhado para uma fila ou agente.
1. Abra as propriedades do bloco. Em **Ação**, escolha **Definir comportamento de gravação e análise**.
1. Em **Canal**, escolha **E-mail**.
1. Em **Análise**, escolha **Ativar análise Contact Lens conversacional** e **Ativar análise de e-mail**.
Se você não vir essa opção, o Amazon Connect Contact Lens não foi habilitado para sua instância. Para obter instruções sobre como habilitá-lo, consulte [Habilitar o Contact Lens para a instância do Amazon Connect.](#enable-cl).
1. Escolha na [lista de idiomas disponíveis](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens).
1. Opcionalmente, habilite a edição de dados confidenciais. Para obter mais informações, consulte [Habilitar edição](#enable-redaction).
1. Opcionalmente, em **Recursos de IA generativa de lentes de contato**, ative o **resumo do contato** para gerar resumos para contatos de e-mail.
1. Escolha **Salvar**.
1. Se o contato de e-mail for transferido para outro agente ou fila, repita essas etapas para adicionar outro [Defina o comportamento de gravação, análise e processamento](set-recording-analytics-processing-behavior.md) bloco com a **opção Ativar Contact Lens para análise conversacional** ativada.
## Habilitar a edição de dados confidenciais
Ao configurar o bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) para análise de conversação, você também tem a opção de habilitar a edição de dados confidenciais em um fluxo. Quando a edição está habilitada, é possível escolher as seguintes opções:
+ Editar todos os dados de informações de identificação pessoal (PII) (todas as entidades de PII compatíveis).
+ Escolha na lista de entidades compatíveis quais entidades de PII serão editadas.
Se você aceitar as configurações padrão, a analytics de conversação do Contact Lens editará todas as informações de identificação pessoal (PII) identificadas e as substituirá por **[PII]** na transcrição. As configurações padrão são mostradas na imagem a seguir porque as seguintes opções estão selecionadas: **Editar dados confidenciais**, **Editar todos os dados PII** e **Substituir por PII de espaço reservado**.
![\[As configurações padrão para edição de dados confidenciais.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-enable-redaction-default.png)
### Selecionar entidades de PII para editar
Na seção **Edição de dados**, é possível selecionar entidades de PII específicas para editar. A imagem a seguir mostra que o **Número do cartão de crédito/débito** será editado.
![\[A seção de edição de dados e uma lista de entidades que você pode editar.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-select-entities-to-redact.png)
### Escolher a substituição de edição de dados
Na seção **Substituição de edição de dados**, é possível escolher a máscara a ser usada como substituição da edição de dados. Por exemplo, na imagem a seguir, a opção **Substituir por PII de espaço reservado** indica que as **PII** substituirão os dados.
![\[A opção de substituir os dados por PII.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-dataredactionreplacement.png)
Para obter mais informações sobre como usar a edição, consulte [Edição de dados confidenciais](sensitive-data-redaction.md).
## Analisar a edição de dados confidenciais para verificar a precisão
O recurso de edição foi projetado para identificar e remover dados confidenciais. No entanto, devido à natureza preditiva do machine learning, ele pode não identificar e remover todas as instâncias de dados confidenciais em uma transcrição gerada pelo Contact Lens. Recomendamos que você analise qualquer saída editada para confirmar se ela atende às suas necessidades.
**Importante**
O recurso de edição não atende aos requisitos de desidentificação de acordo com as leis de privacidade médica, como a Lei de Portabilidade e Responsabilidade do Seguro de Saúde (HIPAA) de 1996 dos EUA. Portanto, recomendamos que você continue a tratar esses dados como informações de saúde protegidas após a edição.
Sobre o local dos arquivos editados e para obter exemplos, consulte [Local dos arquivos de saída](example-contact-lens-output-locations.md).
## Desabilitar a análise de sentimento
Quando você escolhe um idioma compatível com a análise de sentimento e seleciona **Habilitar analytics de fala** ou **Habilitar analytics de chat**, a análise de sentimento é habilitada por padrão para todos os atendentes e clientes. Para ver uma lista dos idiomas aceitos pela análise de sentimento, consulte [Recursos de IA](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens).
A imagem a seguir mostra que a opção Análise de sentimento está habilitada no bloco **Definir comportamento e analytics de gravação**.
![\[A opção Análise de sentimento quando está habilitada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/sentiment-analysis-enabled.png)
A imagem a seguir mostra um idioma que não é aceito pela análise de sentimento. Recomendamos abrir a seção **Sentimento** para verificar se ela está habilitada ou não.
![\[A opção Análise de sentimento quando está desabilitada porque o idioma não é aceito.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/sentiment-analysis-verify.png)
Para desabilitar a análise de sentimento para todos os atendentes e clientes, desmarque a opção **Habilitar análise de sentimento**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A opção de análise de sentimento quando está desabilitada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/sentiment-analysis-disabled.png)
## Habilitar dinamicamente a edição com base no idioma do cliente
Você pode habilitar dinamicamente a edição dos arquivos de saída com base no idioma do cliente. Por exemplo, para clientes que usam o inglês dos EUA, é recomendável apenas um arquivo editado, ao passo que, para quem usa o inglês da Grã-Bretanha, é recomendável ter os arquivos de saída originais e editados.
+ Edição: escolha uma das opções a seguir (elas diferenciam maiúsculas de minúsculas)
+ Nenhum
+ RedactedOnly
+ RedactedAndOriginal
+ Idioma: escolha na [lista de idiomas disponíveis](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens).
Para definir esses atributos, você tem as seguintes opções:
+ Definido pelo usuário: use um bloco **Definir atributos do contato**. Para obter instruções gerais sobre como usar esse bloco, consulte [Como fazer referência a atributos de contato](how-to-reference-attributes.md). Defina a **Chave de destino** e o **Valor** para edição e idioma conforme necessário.
A imagem a seguir mostra um exemplo de como você pode configurar o bloco **Definir atributos do contato** para usar atributos de contato para edição. **Escolha a opção **Usar texto**, defina a **chave de destino** como **redaction\$1option** e defina Valor como. **RedactedAndOriginal****
**nota**
**Valor** diferencia maiúsculas de minúsculas.
![\[O bloco para definir atributos do contato, a opção de usar texto e o valor diferenciam letras maiúsculas de minúsculas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-contact-attributes-enable-redaction1.png)
A imagem a seguir mostra como usar atributos de contato para o idioma. Escolha a opção Usar texto, defina a chave de destino como Idioma e defina **Valor** como **en-US**.
![\[O bloco para definir atributos do contato, a opção de usar texto e o valor diferenciam letras maiúsculas de minúsculas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-contact-attributes-enable-redaction2.png)
+ [Usar uma função do Lambda](attribs-with-lambda.md). Isso é semelhante à forma como você configura atributos de contato definidos pelo usuário. Uma função do AWS Lambda pode retornar o resultado como um par de chave-valor, dependendo da linguagem de resposta do Lambda. O seguinte exemplo mostra uma resposta do Lambda em JSON:
```
{
'redaction_option': 'RedactedOnly',
'language': 'en-US'
}
```
## Projetar um fluxo para os principais destaques
As transcrições são visíveis para os agentes que usam o Painel de Controle de Contato (CCP), dependendo se a análise conversacional está habilitada [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) no fluxo de entrada, um fluxo de transferência. and/or
Esta seção apresenta três casos de uso para habilitar a análise de conversação no bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) e descreve como eles afetam a experiência do atendente com os principais destaques.
### Caso de uso 1: a análise de conversação é habilitada somente em um fluxo de entrada
+ Um contato entra no fluxo de entrada e não há transferência de chamada. Veja a seguir a experiência do atendente:
O atendente recebe a transcrição completa durante o trabalho pós-atendimento (ACW). A transcrição inclui tudo o que foi dito pelo atendente e pelo cliente desde o momento em que o atendente aceita a chamada inicial até o término, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[O Painel de Controle de Contatos e a transcrição da conversa.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/call-summarization-use1.png)
+ Um contato entra no fluxo de entrada e há uma transferência de chamada. Veja a seguir a experiência do atendente:
+ O agente 1 recebe uma transcrição da chamada após sair da conference/warm transferência, durante o ACW.
A transcrição inclui tudo o que foi dito pelo agente 1 e pelo cliente, desde o momento em que o agente aceita a chamada inicial até o agente 1 deixar a parte de conference/warm transferência da chamada. A transcrição inclui as mensagens de solicitação de fluxo (fluxo de transferência/fila), conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A solicitação de transferência de fluxo na transcrição.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/call-summarization-use2.png)
+ O agente 2 recebe uma transcrição da chamada no momento da aceitação da chamada de conference/warm transferência do agente 1.
A transcrição inclui tudo o que foi dito pelo agente 1 e pelo cliente, desde o momento em que o agente 1 aceita a chamada inicial até o agente 1 deixar a parte de conference/warm transferência da chamada. A transcrição inclui as mensagens de solicitação de fluxo (fluxo de transferência/fila), bem como a conversa de transferência assistida, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A transcrição, a solicitação de transferência de fluxo e a transferência assistida entre dois atendentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/call-summarization-use2b.png)
Como a análise de conversação não está habilitada no fluxo de transferência, o atendente 2 não vê o restante da transcrição quando a chamada termina e ele entra no ACW. A imagem a seguir do ACW para o atendente 2 mostra que a transcrição está vazia.
![\[Uma lista vazia.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/call-summarization-use2c.png)
### Caso de uso 2: a análise de conversação é habilitada em um fluxo de entrada e em um fluxo de transferência (conexão rápida)
+ Um contato entra no fluxo de entrada e não há transferência de chamada. Veja a seguir a experiência do atendente:
+ O atendente 1 recebe uma transcrição completa da chamada (não editada) durante o ACW.
A transcrição inclui tudo o que foi dito pelo atendente 1 e pelo cliente desde o momento em que o atendente aceita a chamada até o término. Isso é mostrado a seguir na imagem do CCP para o atendente 1.
![\[O CCP do atendente 1 e uma transcrição completa da chamada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/call-summarization-use3.png)
+ Um contato entra no fluxo de entrada e há uma transferência de chamada. Veja a seguir a experiência do atendente:
+ O agente 1 recebe uma transcrição da chamada após sair da conference/warm transferência, durante o ACW.
A transcrição inclui tudo o que foi dito pelo agente 1 e pelo cliente desde o momento em que o agente 1 aceita a chamada até o agente 1 deixar a parte de conference/warm transferência da chamada. A transcrição inclui mensagens de solicitação de fluxo (fluxo de transferência/fila).
A transcrição completa da chamada até a transferência assistida é mostrada na imagem a seguir.
![\[Uma transcrição completa da chamada até o momento em que o atendente 1 sai da conferência.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/call-summarization-use2b.png)
+ O agente 2 recebe uma transcrição da chamada no momento da aceitação da chamada de conference/warm transferência do agente 1.
A transcrição inclui tudo o que foi dito pelo agente 1 e pelo cliente, desde o momento em que o agente 1 aceita a chamada até o agente 1 deixar a parte de conference/warm transferência da chamada. A transcrição inclui as mensagens de solicitação de fluxo (fluxo de transferência/fila).
+ Como a análise de conversação está habilitada no fluxo de transferência, o atendente 2 recebe uma transcrição após o término da chamada, durante o ACW.
A transcrição inclui somente a parte restante da chamada entre o atendente 2 e o cliente, depois que o atendente 1 sai da chamada. A transcrição inclui tudo o que foi dito pelo atendente 2 e pelo cliente desde o momento em que ocorre a conferência/transferência assistida até o término da chamada. Um exemplo de transcrição é mostrado na imagem a seguir.
![\[Uma transcrição da chamada entre o atendente 2 e o cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/call-summarization-use3b.png)
## E se o bloco de fluxo não conseguir habilitar a análise de conversação?
É possível que, em um contato, o bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) não consiga habilitar a análise de conversação. Se ela não estiver habilitada para um contato, [verifique os logs de fluxo](search-contact-flow-logs.md) referentes ao erro.
## Chamadas com vários participantes e análise de conversação
A analytics de conversação do Contact Lens comporta chamadas com até dois participantes. Por exemplo, se houver mais de dois participantes (atendente e cliente) em uma chamada, ou se uma chamada estiver sendo transferida para um terceiro, a qualidade da transcrição e da análise, como sentimento, edição, categorias, entre outros, pode ser prejudicada. Recomendamos que você desabilite a análise de conversação para chamadas com vários participantes ou de terceiros se houver mais de duas partes (atendente e cliente). Para fazer isso, adicione outro bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) ao fluxo e desabilite a análise de conversação. Para obter mais informações sobre o comportamento do bloco de fluxo, consulte [Dicas de configuração](set-recording-behavior.md#set-recording-behavior-tips).
# Atribuir permissões para usar a analytics de conversação do Contact Lens no Amazon Connect
Para manter os dados do cliente seguros, você define permissões de perfil de segurança para determinar quem pode acessar as informações geradas pela analytics de conversação do Contact Lens.
Veja a seguir uma descrição das permissões de perfil de segurança necessárias, bem como algumas permissões que são úteis, mas não obrigatórias. Várias delas são permissões de pesquisa, necessárias para que você possa encontrar os contatos que deseja analisar. Elas não são específicas da analytics de conversação do Contact Lens.
## Permissões de análises de conversação
+ **Contact Lens - analytics de conversação**
+ Na página **Detalhes de contato**, é possível ver gráficos que resumem a análise de conversação (sentimento do cliente, tempo de conversação para contatos de voz), bem como cores e indicadores de sentimento para cada turno de conversa em transcrições e gravações. Por exemplo, a imagem a seguir mostra como essas informações são exibidas na página **Detalhes de contato** de um contato de voz.
A permissão **Contact Lens - analytics de conversação - Visualizar** também é necessária para visualizar indicadores de sentimento em gravações e transcrições de conversas.
![\[Grafos na página Detalhes de contato.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contactlens-conversationalanalytics-permission.png)
![\[Grafos na página Detalhes de contato.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contactlens-conversationalanalytics-permission-2.png)
+ **Gravações de chamadas (não editadas)**
Nas páginas **Detalhes do contato** e **Pesquisa de contato** referentes a um contato, visualize gravações de áudio não editadas.
+ **Gravações de chamadas (editadas)**
Nas páginas **Detalhes do contato** e **Pesquisa de contato** de um contato, ouça as gravações de chamadas e nas quais os dados sensíveis foram editados.
+ **Transcrições de contato (não editadas)**
Nas páginas **Detalhes do contato** e **Pesquisa de contato** de um contato, veja chat, conversas por e-mail e transcrições de voz não editadas produzidas pelo Contact Lens.
+ **Transcrições de contato (editadas)**
Nas páginas **Detalhes do contato** e **Pesquisa de contato** de um contato, visualize as transcrições de chat e voz nas quais os dados sensíveis foram editados.
**Importante**
Se você tiver permissões para:
**Transcrições de contato (não editadas) - Acesso** e **Transcrições de contato (editadas)** - Acesso
- OU -
**Gravações de chamadas (não editadas) - Acesso** e **Gravações de chamadas (editadas)** - Acesso
Observe o seguinte comportamento:
Quando a edição está habilitada no fluxo, o conteúdo editado é exibido nas páginas **Detalhes do contato** e **Pesquisa do contato**.
Quando a edição está desabilitada no fluxo ou o contato não é analisado pelo Contact Lens, o conteúdo não editado é exibido nas páginas **Detalhes do contato** e **Pesquisa do contato**.
Não é possível acessar a versão editada e não editada de uma conversa ao mesmo tempo.
## Permissões de pesquisa
+ **Pesquisa de contato**
Esta permissão é necessária para que você possa acessar a página **Pesquisa de contato**, na qual você pode pesquisar contatos para examinar a gravação e transcrição analisadas. Além disso, você pode fazer uma pesquisa rápida de texto completo nas transcrições de chamada e pesquisar por pontuação de sentimento e tempo sem conversa.
+ **Visualizar meus contatos**
Esta permissão é necessária se você precisar acessar a página **Pesquisa de contato**, analisar somente os contatos que você atende e examinar as gravações e transcrição analisadas.
**Importante**
Se as permissões **Pesquisa de contato** e **Visualizar meus contatos** forem concedidas, o usuário terá acesso a todos os contatos.
+ **Pesquisar contatos por características da conversa**
Esta permissão não é exigida pela analytics de conversação do Contact Lens, mas é útil, pois fornece mais opções de pesquisa.
Na página **Pesquisa de contato**:
+ Em contatos de voz, é possível acessar filtros adicionais que permitem gerar resultados por pontuação de sentimento e tempo sem conversa.
+ Em contatos de chat, é possível acessar um filtro adicional para pesquisar contatos por tempo de resposta.
+ Tanto para voz quanto chat, você pode pesquisar conversas que se enquadram em categorias de contato específicas.
Para obter mais informações, consulte [Pesquisar pontuação de sentimento](search-conversations.md#sentiment-search), [Pesquisar por tempo sem conversação](search-conversations.md#nontalk-time-search) e [Pesquisar uma categoria de contato](search-conversations.md#contact-category-search).
A imagem a seguir mostra a seção **Filtros** da página **Pesquisa de contato** e o menu suspenso **Filtros**. Filtros com **CL** ao lado deles só estão disponíveis para usuários que têm essa permissão de perfil de segurança.
![\[O menu suspenso Adicionar filtros e filtros com CL ao lado deles.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-search-contact-category-3.png)
+ **Pesquisar contatos por palavras-chave**
Esta permissão não é exigida pela analytics de conversação do Contact Lens, mas é útil, pois fornece mais opções de pesquisa.
+ Na página **Pesquisa de contato**, é possível acessar filtros adicionais que permitem pesquisar contatos por **palavras ou frases**, como “*agradecemos pela preferência*”. Para obter mais informações, consulte [Pesquisar palavras ou frases](search-conversations.md#keyword-search).
![\[O menu suspenso Adicionar filtros e o filtro CL de palavras ou frases.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-search-words-phrases.png)
# Métricas de análise de conversação no Amazon Connect
As métricas a seguir são derivadas da analytics de conversação do Contact Lens. Essas métricas estão disponíveis somente quando o [Contact Lens está habilitado para a instância](enable-analytics.md#enable-cl) e a [analytics de conversação](enable-analytics.md#enable-callrecording-speechanalytics) está habilitada no contato.
Essas métricas são exibidas nos relatórios de métricas históricas e em tempo real. Para obter instruções sobre como adicionar essas métricas ao relatório, consulte [Como criar um relatório de métricas históricas](create-historical-metrics-report.md#historical-reports-howto-create).
Confira também o [Painel de analytics de conversação do Contact Lens](contact-lens-conversational-analytics-dashboard.md) para acessar visualizações de dados sobre as tendências dos motivadores de contato ao longo do tempo.
## Porcentagem de tempo de conversa do atendente
Essa métrica mede o tempo de conversa de um atendente em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa.
**Tipo de métrica**: porcentagem
**Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_TALK_TIME_AGENT`
**Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**:
+ Relatórios de métricas históricas: Porcentagem de tempo de conversa do atendente
**Lógica de cálculo**:
+ Soma todos os intervalos em que um atendente permaneceu em uma conversa (tempo de conversa do atendente).
+ Divide a soma pela duração total da conversa.
**Observações:**
+ Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens.
## Tempo médio de cumprimento do atendente
Essa métrica fornece o tempo médio da primeira resposta dos atendentes no chat, indicando a rapidez com que eles interagem com os clientes depois de entrarem no chat.
**Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*)
**Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_GREETING_TIME_AGENT`
**Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**:
+ Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de cumprimento do atendente
**Lógica de cálculo**:
+ Essa métrica é calculada dividindo o tempo total necessário para um atendente iniciar sua primeira resposta pelo número de contatos de chat.
**Observações:**
+ Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens.
## Média de interrupções do atendente
Essa métrica quantifica a frequência média de interrupções do atendente durante as interações com clientes.
**Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*)
**Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERRUPTIONS_AGENT`
**Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**:
+ Relatórios de métricas históricas: Média de interrupções do atendente
**Lógica de cálculo**:
+ Essa métrica é calculada dividindo o número total de interrupções do atendente pelo número total de contatos.
**Observações:**
+ Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens.
## Tempo médio de interrupção do atendente
Essa métrica mede a média de tempo total de interrupção do atendente ao falar com um contato.
**Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*)
**Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT`
**Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**:
+ Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de interrupção do atendente
**Lógica de cálculo**:
+ Soma os intervalos de interrupção em cada conversa.
+ Divide a soma pelo número de conversas que sofreram pelo menos uma interrupção.
**Observações:**
+ Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens.
## Tempo médio de conversa do atendente
Essa métrica mede o tempo médio gasto pelo atendente em uma conversa.
**Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*)
**Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_TALK_TIME_AGENT`
**Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**:
+ Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de conversa do atendente
**Lógica de cálculo**:
+ Soma as durações de todos os intervalos em que o atendente estava falando.
+ Divide a soma pelo número total de contatos.
**Observações:**
+ Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens.
## Duração média da conversa
Essa métrica mede a duração média da conversa dos contatos de voz com atendentes.
**Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*)
**Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CONVERSATION_DURATION`
**Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**:
+ Relatórios de métricas históricas: Duração média das conversas
**Lógica de cálculo**:
+ Essa métrica é calculada pelo tempo total desde o início da conversa até a última palavra dita pelo atendente ou pelo cliente.
+ Esse valor é então dividido pelo número total de contatos para fornecer uma representação média do tempo de conversa gasto na chamada.
**Observações:**
+ Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens.
## Tempo médio de conversa do cliente
Essa métrica mede o tempo médio gasto pelo cliente em uma conversa.
**Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*)
**Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_TALK_TIME_CUSTOMER`
**Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**:
+ Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de conversa com cliente
**Lógica de cálculo**:
+ Soma as durações de todos os intervalos em que o cliente estava falando.
+ Divide a soma pelo número total de contatos.
**Observações:**
+ Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens.
## Tempo médio sem conversa
Essa métrica fornece a média do tempo total sem conversa em uma conversa de voz. O tempo sem conversa refere-se à duração combinada do tempo de espera e períodos de silêncio superiores a 3 segundos, durante os quais nem o atendente nem o cliente conversam.
**Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*)
**Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_NON_TALK_TIME`
**Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**:
+ Relatórios de métricas históricas: Tempo médio sem conversa
**Lógica de cálculo**:
+ Soma todos os intervalos em que os dois participantes permaneceram em silêncio.
+ Divide a soma pelo número de contatos.
**Observações:**
+ Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens.
## Tempo médio de conversa
Essa métrica mede o tempo médio gasto em uma conversa durante um contato de voz com o cliente ou com o atendente.
**Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*)
**Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_TALK_TIME`
**Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**:
+ Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de conversa
**Lógica de cálculo**:
+ Soma todos os intervalos em que um atendente, um cliente ou ambos permaneceram em uma conversa.
+ Divide a soma pelo número total de contatos.
**Observações:**
+ Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens.
## Porcentagem de tempo de conversa do cliente
Essa métrica fornece o tempo de conversa de um cliente em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa.
**Tipo de métrica**: porcentagem
**Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER`
**Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**:
+ Relatórios de métricas históricas: Porcentagem de tempo de conversa de clientes
**Lógica de cálculo**:
+ Soma todos os intervalos em que um cliente permaneceu em uma conversa.
+ Divide a soma pela duração total da conversa.
**Observações:**
+ Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens.
## Porcentagem de tempo sem conversa
Essa métrica fornece o tempo sem conversa em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa.
**Tipo de métrica**: porcentagem
**Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_NON_TALK_TIME`
**Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**:
+ Relatórios de métricas históricas: Porcentagem de tempo sem conversa
**Lógica de cálculo**:
+ Soma todos os intervalos em que os participantes permaneceram em silêncio (tempo sem conversa).
+ Divide a soma pela duração total da conversa.
**Observações:**
+ Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens.
## Porcentagem de tempo de conversa
Essa métrica fornece o tempo de conversa em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa.
**Tipo de métrica**: porcentagem
**Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_TALK_TIME`
**Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**:
+ Relatórios de métricas históricas: Porcentagem de tempo de conversa
**Lógica de cálculo**:
+ Soma todos os intervalos em que um atendente, um cliente ou ambos permaneceram em uma conversa (tempo de conversa).
+ Divide a soma pela duração total da conversa.
**Observações:**
+ Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens.
# Tipos de notificação do Amazon Connect Contact Lens
O Contact Lens fornece os seguintes tipos de notificação:
+ Contact Lens Call/Chat Regras de publicação correspondidas: um EventBridge evento é entregue sempre que uma Contact Lens regra é correspondida e aciona a ação da EventBridge regra.
Esse evento contém informações úteis sobre a regra do Contact Lens que é acionada, incluindo a categoria atribuída e detalhes do atendente, do contato e da fila.
+ Contact Lens Call/Chat Regras em tempo real correspondidas: um EventBridge evento é entregue sempre que uma Contact Lens regra é correspondida e é acionada em tempo real.
Esse evento contém informações úteis sobre a regra do Contact Lens que é acionada, incluindo a categoria atribuída e detalhes do atendente, do contato e da fila.
+ Contact LensAlteração do estado de análise: um EventBridge evento é entregue quando não Contact Lens é possível analisar uma gravação de contato. O evento contém o código do motivo do evento, que fornece os detalhes do motivo pelo qual não foi possível processar a gravação.
Você pode usar esses tipos de notificação em várias situações. Por exemplo, use a Contact Lens análise de eventos de mudança de estado para sinalizar erros inesperados no processamento de um arquivo de contato, onde os detalhes do EventBridge evento podem ser posteriormente armazenados em um CloudWatch registro para análise adicional, acionar fluxos de trabalho adicionais ou alertar equipes de suporte relevantes para uma investigação mais aprofundada.
Os eventos do Contact Lens para analytics de fala e chat permitem vários novos casos de uso, como apresentação e visualização de insights adicionais. Por exemplo:
+ Gerar alertas sobre quedas de opinião do cliente em tempo real em todas as chamadas e conversas por chat.
+ Agregar e relatar problemas e tópicos recorrentes.
+ Medir o impacto da última campanha de marketing detectando quantos clientes a mencionaram durante uma chamada.
+ Personalizar os padrões de conformidade dos atendentes para cada região e linha de negócios e inscrever atendentes em um treinamento adicional quando necessário.
# Adicionar vocabulários personalizados ao Contact Lens usando o site de administração do Amazon Connect
Você pode melhorar a precisão do reconhecimento de fala para nomes de produtos, marcas e terminologia específica do domínio, expandindo e adaptando o vocabulário do mecanismo em. speech-to-text Contact Lens
Este tópico explica como adicionar vocabulários personalizados usando o site do Amazon Connect administrador. Você também pode adicioná-los usando o [CreateVocabulary[AssociateDefaultVocabulary](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateDefaultVocabulary.html)](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateVocabulary.html) APIse.
## O que é importante saber sobre vocabulários personalizados
+ Você deve definir um vocabulário como **padrão** para que ele seja aplicado às análises para gerar transcrições. A imagem a seguir mostra a página **Vocabulários personalizados**. Escolha as reticências e, em seguida, selecione **Definir como padrão**.
![\[A página Vocabulários personalizados, o local das reticências e a opção Definir como padrão.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-custom-vocab-default.png)
+ É possível ter um vocabulário por idioma aplicado às análises. Isso significa que somente um arquivo por idioma pode estar no estado **Pronto (padrão)**.
+ É possível carregar e ativar mais de 20 arquivos de vocabulário. É possível ativar todos os 20 arquivos ao mesmo tempo.
+ A transcrição é um evento único. Um vocabulário recém-carregado não é aplicado retroativamente às transcrições existentes.
+ O arquivo de texto deve estar no formato LF. Se você usar qualquer outro formato, como o CRLF, o vocabulário personalizado não será aceito pelo Amazon Transcribe.
+ O arquivo de vocabulário de exemplo só pode ser baixado quando você escolhe a configuração do idioma inglês.
+ Para ver os limites ao tamanho de arquivo de vocabulário e outros requisitos, consulte [Custom vocabularies](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/dg/custom-vocabulary.html) no *Guia do desenvolvedor do Amazon Transcribe*.
+ Os vocabulários personalizados se aplicam somente à análise de fala. Eles não se aplicam a conversas de chat porque as transcrições já existem.
## Permissões obrigatórias
Antes de adicionar vocabulários personalizados ao Amazon Connect, você precisa da permissão **Analytics e otimização**, **Contact Lens - vocabulários personalizados** atribuída ao seu perfil de segurança.
Por padrão, em novas instâncias do Amazon Connect, os perfis de **administrador** e **CallCenterManager**de segurança têm essa permissão.
Para obter informações sobre como adicionar mais permissões a um perfil de segurança existente, consulte [Atualizar perfis de segurança no Amazon Connect](update-security-profiles.md).
## Adicionar um vocabulário personalizado
1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha as permissões necessárias para adicionar vocabulários personalizados.
1. Navegue até **Análise e otimização**, **Vocabulários personalizados**.
1. Escolha **Adicionar vocabulário personalizado**.
1. Na página **Adicionar vocabulário personalizado**, insira um nome para o vocabulário, escolha o idioma inglês selecione **Fazer download de um arquivo de exemplo**.
**nota**
O arquivo de vocabulário de exemplo só pode ser baixado quando você escolhe a configuração do idioma inglês. Do contrário, uma mensagem de erro será exibida, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A mensagem de erro informando que houve falha no processamento do arquivo de vocabulário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-custom-vocab-sample-error.png)
A imagem a seguir mostra a aparência do arquivo de vocabulário de exemplo. O cabeçalho contém `Phrase`, `IPA`, `SoundsLike` e `DisplayAs`. O cabeçalho é obrigatório.
![\[Um exemplo de arquivo de vocabulário e o cabeçalho.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-custom-vocab-header.png)
1. As informações no arquivo são separadas por um [TAB] por entrada. Para obter detalhes sobre como adicionar palavras e acrônimos ao arquivo de vocabulário, consulte [Creating a custom vocabulary using a table](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/dg/custom-vocabulary-create-table.html) no *Guia do desenvolvedor do Amazon Transcribe.*
A imagem a seguir mostra palavras em um arquivo de vocabulário de exemplo. As palavras na coluna Phrase são obrigatórias. As palavras nas colunas `IPA`, `SoundsLike` e `DisplayAs` são opcionais.
![\[Um exemplo de arquivo de vocabulário. As palavras na coluna Phrase são obrigatórias.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-custom-vocab-phrase-column.png)
Para inserir várias palavras na coluna **Phrase**, separe cada palavra com um hífen (-); não use espaços.
## Estados de vocabulário
+ **Pronto (padrão)**: o vocabulário está sendo aplicado às análises para gerar transcrições. Ele é aplicado às análises em tempo real e pós-chamada.
+ **Pronto**: o vocabulário não está sendo aplicado às análises, mas é um arquivo válido e está disponível. Para aplicá-lo às análises, defina-a como padrão.
+ **Processando**: o Amazon Connect está validando o vocabulário enviado e tentando aplicá-lo às análises para gerar transcrições.
+ **Excluindo**: você optou por **Remover** o vocabulário, e o Amazon Connect o está excluindo agora.
O Amazon Connect demora cerca de 90 minutos para excluir um vocabulário.
Se você tentar carregar um vocabulário que não é validado, o estado resultante será **Falha**. Por exemplo, se você adicionar frases com várias palavras à coluna **Phrase** e separá-las com espaços em vez de hifens, haverá falha.
## Baixar e visualizar um vocabulário personalizado
Para visualizar um vocabulário personalizado que foi carregado, baixe e abra o arquivo. Somente arquivos no estado **Pronto** podem ser baixados e visualizados.
1. Navegue até **Análise e otimização**, **Vocabulários personalizados**.
1. Escolha **Mais**, **Donwload**. O local de **Download** é mostrado na imagem a seguir.
![\[A página Vocabulários personalizados, uma lista de vocabulários, o menu suspenso de mais e a opção Download.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-custom-vocab-download.png)
1. Abra o download para ver o conteúdo.
1. É possível alterar o conteúdo e, em seguida, escolher **Salvar e fazer upload**.
# Criar regras do Contact Lens usando o site de administração do Amazon Connect
Contact Lensas regras permitem categorizar automaticamente contatos, receber alertas ou gerar tarefas com base em palavras-chave usadas durante uma chamada, bate-papo ou e-mail, pontuações de sentimentos, atributos do cliente e outros critérios.
Este tópico explica como criar regras usando o site de Amazon Connect administração. Para criar e gerenciar regras de maneira programática, consulte [Rules actions](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/rules-api.html) e [Amazon Connect Rules Function language](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/connect-rules-language.html) no *Guia referência de API do Amazon Connect*.
**dica**
Para obter uma lista de especificações do recurso de regras (por exemplo, quantas regras você pode criar), consulte [Amazon Connect Especificações de recursos de regras](feature-limits.md#rules-feature-specs).
## Etapa 1: definir condições de regras para analytics de conversação
1. No menu de navegação, escolha **Análise e otimização**, **Regras**.
1. Selecione **Criar uma regra**, **Análise de conversação**.
1. **Em **Quando**, use a lista suspensa para escolher análise **pós-chamada, análise** **em tempo real, análise** **pós-bate-papo ou análise** de e-mail.**
![\[A nova página de regras e o menu suspenso Quando.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rule-define-conditions.png)
1. Escolha **Adicionar condição**.
Você pode combinar critérios de um grande conjunto de condições para criar regras bastante específicas do Contact Lens. Veja a seguir as condições disponíveis:
+ **Palavras ou frases**: escolha entre [Correspondência exata, Correspondência de padrão ou Correspondência semântica](exact-match-pattern-match-semantic-match.md) para acionar um alerta ou uma tarefa quando as palavras-chave forem proferidas.
+ **Linguagem natural - correspondência semântica**: forneça uma declaração em linguagem natural (por exemplo, o cliente ligou para cancelar a conta) para combinar com as transcrições da conversa usando IA generativa e realize uma ação (por exemplo, acionar uma tarefa, realizar uma avaliação etc.) Para obter mais informações, consulte [Correspondência semântica baseada em IA generativa](natural-language-semantic-match.md).
+ **Trabalho após o contato (ACW)**: crie regras para medir a eficiência do agente na conclusão do trabalho após o contato.
+ **Hierarquia de agentes**: crie regras que sejam executadas em uma hierarquia de agentes específica. As hierarquias de agentes podem representar localizações geográficas, departamentos, produtos ou equipes.
Para ver a lista de hierarquias de agentes e adicioná-las às regras, você precisa da permissão **Hierarquia de agentes - Visualizar** em seu perfil de segurança.
+ **Atendente**: crie regras para serem executadas em um subconjunto de atendentes. Por exemplo, crie uma regra para garantir que os atendentes recém-contratados estejam em conformidade com os padrões da empresa.
Para ver os nomes de atendente e adicioná-los às regras, você precisa das permissões **Usuários: visualizar** no seu perfil de segurança.
+ **Agente de IA**: identifique os contatos em que um determinado agente do Connect AI realizou autoatendimento ou assistência ao agente. Você pode selecionar vários agentes de IA ou selecionar uma versão específica de um agente.
Para ver os nomes dos agentes de IA e adicioná-los às regras, você precisa de **agentes de IA - Visualize** as permissões em seu perfil de segurança.
+ **Agente de IA - Escalonamento**: identifique contatos quando um agente do Connect AI usado para autoatendimento ao cliente for encaminhado para um humano.
Para ver os nomes dos agentes de IA e adicioná-los às regras, você precisa de **agentes de IA - Visualize** as permissões em seu perfil de segurança.
+ **Duração da interação do atendente**: crie regras para identificar contatos que tiveram uma interação do atendente maior ou menor do que o esperado. Esse recurso se aplica somente a chamadas.
+ **Atributos do segmento de contato**: você pode identificar contatos dentro das regras usando atributos personalizados do segmento de contato com valores preenchidos de outros sistemas ou usando lógica personalizada. Você pode [definir um atributo](predefined-attributes.md#predefined-attributes-create-web-admin) e definir seu valor em fluxos. Os atributos do segmento personalizado estão presentes somente nessa ID de contato específica, e não em toda a cadeia de contatos. Por exemplo, você pode criar uma regra que identifique que o contato foi pré-autenticado no IVR, antes de ser conectado ao agente.
Para ver a lista de atributos do segmento de contato a serem adicionados a uma regra, você precisa de **atributos predefinidos - Exibir** permissões.
+ **Motivo da desconexão**: crie regras que verifiquem por que um contato foi desconectado. Por exemplo, se o agente se desconectou antes do cliente ou se o contato foi transferido.
+ **Maior pontuação de volume**: crie regras que verifiquem a pontuação máxima de intensidade (em decibéis) durante a conversa com o agente ou o cliente. Um volume mais alto (por exemplo, acima de 70 dB) pode estar associado à excitação ou raiva, enquanto a fala abaixo de uma determinada pontuação de intensidade (por exemplo, 30 dB ou menos) pode ser difícil de entender.
+ **Tempo de espera**: crie regras para identificar contatos que tiveram tempos de espera incomuns para identificar oportunidades de lidar com contatos com mais eficiência. Você pode definir regras usando o tempo de espera mais longo, o tempo total de retenção e o número de retenções. Você também pode verificar o tempo de espera como uma porcentagem do tempo total em que o cliente esteve conectado ao agente (tempo de espera do cliente dividido pela duração da interação do agente e pelo tempo de espera do cliente).
+ **Método de iniciação**: crie regras que verifiquem se um contato foi recebido, enviado, transferido etc.
+ **Atributos de contato**: crie regras para serem executadas com base nos valores dos [atributos de contato](what-is-a-contact-attribute.md) personalizados. Por exemplo, é possível criar regras específicas para determinada linha de negócios ou determinados clientes com base no nível de associação ou no país de residência atual ou se houver um pedido pendente.
É possível adicionar até cinco atributos de contato a uma regra.
+ **Sentimento - Período**: crie regras para serem executadas com base nos resultados da análise de sentimentos (positivos, negativos ou neutros) durante uma janela de rastreamento de tempo.
Por exemplo, é possível criar uma regra para quando o sentimento do cliente permanecer negativo por determinado período. Se o participante tiver ingressado no contato posteriormente, o período definido aqui se aplica a quando ele estava presente.
Quando as regras são aplicadas a contatos que não têm dados de sentimento, o sentimento neutro é usado.
+ **Sentimento - Contato inteiro**: crie regras que se baseiem no valor das pontuações de sentimento ao longo de um contato inteiro. Por exemplo, é possível criar uma regra quando o sentimento do cliente permanecer baixo durante todo o contato e criar uma tarefa para um analista de experiência do cliente analisar a transcrição e o acompanhamento da chamada.
Quando as regras são aplicadas a contatos que não têm dados de sentimento, o sentimento neutro é usado.
+ **Interrupções**: crie regras que detectem quando o atendente interrompeu o cliente por mais de X vezes. Esse recurso se aplica somente a chamadas.
+ **Sem tempo de conversação**: crie regras que verifiquem se nenhuma fala foi detectada. Isso pode incluir períodos em que um cliente foi suspenso. Você pode verificar o tempo total sem conversação, o período mais longo sem conversação em uma conversa ou a porcentagem de tempo sem conversação durante a conversa. O alto tempo sem conversação, como uma porcentagem de tempo sem conversação superior a 50% da conversa, pode indicar uma oportunidade de melhorar os processos ou as oportunidades de treinamento dos agentes. Esse recurso se aplica somente a chamadas.
+ **Tempo de resposta**: crie regras para identificar contatos em que o participante teve um tempo de resposta maior ou menor do que o esperado: médio ou máximo.
Por exemplo, você pode definir uma regra sobre o **Tempo de cumprimento do atendente**, também conhecido como **Tempo da primeira resposta**: depois que o atendente entra no chat, quanto tempo decorre até o envio da primeira mensagem de cumprimento. Isso ajudará a identificar quando um atendente demorou muito para interagir com o cliente.
+ **Possível problema de desconexão**: crie regras que verifiquem quaisquer problemas técnicos (como conectividade de rede, problemas com dispositivos). Você pode usar isso para excluir contatos das avaliações automatizadas de desempenho do agente, onde havia problemas de conectividade fora do controle do agente.
+ **Filas**: crie regras que sejam executadas em um subconjunto de filas ou verifique se o contato não estava na fila. Muitas vezes, as organizações usam filas para indicar uma linha de negócios, um tópico ou um domínio. Por exemplo, você pode criar regras específicas para suas filas de vendas, monitorando o impacto de uma campanha de marketing recente ou, alternativamente, regras para suas filas de atendimento ao cliente, monitorando o sentimento geral. Para interações de autoatendimento, você pode verificar se o contato nunca esteve na fila, o que pode indicar um autoatendimento bem-sucedido com um agente de IA.
Para ver os nomes das filas e adicioná-las às regras, você precisa de **Filas - Exibir** permissões em seu perfil de segurança.
+ **Perfil de roteamento**: identifique contatos manipulados por agentes mapeados para um perfil de roteamento específico. O perfil de roteamento pode indicar proficiência no departamento ou na habilidade do agente. Por exemplo, você pode realizar avaliações automatizadas de agentes com o perfil de roteamento. Novos contratados, treinados na solução básica de problemas usando critérios de avaliação diferentes, em comparação com agentes multiqualificados permanentes.
Para ver os perfis de roteamento e adicioná-los às regras, você precisa **Perfis de roteamento - Exibir** permissões em seu perfil de segurança.
+ **Tempo de conversação**: crie regras usando o limite de tempo absoluto gasto conversando com o agente ou o cliente. Isso pode ser usado para identificar onde o cliente não falou, levando o agente a se desconectar ou onde o agente exibiu comportamentos de evitação de chamadas, como não falar depois de pegar o telefone.
+ **Duração da interação do atendente**: crie regras para identificar contatos que tiveram uma interação do atendente maior ou menor do que o esperado. Esse recurso se aplica somente a chamadas.
A imagem a seguir mostra um exemplo de regra com várias condições para um contato de voz.
![\[Um exemplo de regra com várias condições para um contato de voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-conditions.png)
A imagem a seguir mostra um exemplo de regra com várias condições para um contato de chat. A regra é acionada quando o tempo da **primeira** resposta é maior ou igual a 1 minuto e o atendente não mencionou nenhuma das palavras ou frases de cumprimento listadas na primeira resposta.
**Tempo da primeira resposta** = depois que o atendente entra no chat, quanto tempo decorre até o envio da primeira mensagem ao cliente.
![\[Um exemplo de regra com várias condições para um contato de chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-conditions-chat.png)
1. Escolha **Próximo**.
## Etapa 2: Definir ações de regra
1. Selecione **Adicionar ação**. Você pode selecionar as seguintes ações:
+ [Criar tarefa](contact-lens-rules-create-task.md): esta opção não está disponível para chat em tempo real
+ [Enviar notificação por e-mail](contact-lens-rules-email.md)
+ [Gere um EventBridge evento](contact-lens-rules-eventbridge-event.md)
![\[O menu suspenso Adicionar ação e uma lista de ações.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-action-no-wisdom.png)
1. Escolha **Próximo**.
1. Analise, faça qualquer edição e escolha **Salvar**.
1. Ao adicionar regras, elas são aplicadas aos novos contatos que ocorrem após a respectiva adição. As regras são aplicadas quando a análise conversacional do Amazon Connect analisa conversas.
Não é possível aplicar regras a conversas passadas armazenadas.
# Categorize os contatos automaticamente combinando conversas com declarações em linguagem natural ou palavras e frases específicas.
A analytics de conversação do Contact Lens permite que você categorize automaticamente os contatos a fim de identificar os principais fatores, a experiência do cliente e o comportamento do atendente com seus contatos. Na página **Detalhes do contato** de um chat, as categorias aparecem acima da transcrição, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A página Detalhes do contato e a seção Categorias.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-category-overview-chat2.png)
Veja a seguir algumas das principais medidas que você pode tomar ao categorizar contatos:
+ Com a categorização de contatos baseada em IA generativa, você pode fornecer critérios para categorizar os contatos em linguagem natural (por exemplo, o cliente tentou efetuar um pagamento no saldo dele?).
+ Você pode fornecer palavras ou frases específicas faladas por atendentes ou clientes para combinar com uma conversa. Depois, o Contact Lens rotula automaticamente os contatos que atendem aos critérios de correspondência e fornece pontos relevantes da conversa.
+ Você pode definir ações para receber alertas e gerar tarefas em contatos categorizados.
+ Você pode especificar critérios adicionais para categorizar contatos, como pontuação de sentimento do cliente, filas ou quaisquer atributos personalizados que você tenha adicionado aos contatos, como informações de fidelidade do cliente.
## Quando usar palavras ou frases
Usar palavras ou frases específicas é útil quando há uma lista bem definida de palavras ou frases que você deseja detectar, por exemplo, monitorar a adesão ao script do atendente ou avaliar o interesse do cliente em um produto.
## Quando usar a linguagem natural
Usar declarações em linguagem natural para comparar os contatos é útil quando há muitas palavras ou frases possíveis ou quando você deseja comparar a critérios específicos do contexto, por exemplo, “O cliente queria fazer uma alteração no plano de assinatura”, “O atendente resolveu todos os problemas do cliente”.
## Adicionar regras para categorizar contatos
Nesta seção:
+ [Etapa 1: Definir condições](#add-category-rules-define-conditions)
+ [Etapa 2: Definir ações](#add-category-rules-define-actions)
### Etapa 1: Definir condições
1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário atribuída ao perfil de **CallCenterManager**segurança ou habilitada para permissões de **regras**.
1. No menu de navegação, escolha **Análise e otimização**, **Regras**.
1. Selecione **Criar uma regra**, **Análise de conversação**.
1. Atribua um nome à regra.
1. **Em **Quando**, use a lista suspensa para escolher análise **pós-chamada, análise em tempo real, análise** **pós-bate-papo, análise** **de bate-papo** **em tempo real ou análise** de e-mail.**
![\[A página Nova regra e a lista suspensa Quando.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rule-define-conditions.png)
1. Escolha **Adicionar condição** e selecione o tipo de correspondência:
+ **Palavras ou frases: correspondência exata**: encontra contatos que correspondem a palavras ou frases exatas. Insira as palavras ou frases, separadas por vírgula.
+ **Correspondência de padrões de palavras ou frases**: encontra contatos procurando um padrão de palavras ou frases. Também é possível especificar a distância entre as palavras. Por exemplo, se você estiver procurando contatos nos quais a palavra “crédito” foi mencionada, mas não quiser ver nenhuma menção às palavras “cartão de crédito”, defina uma categoria de correspondência de padrões para procurar a palavra “crédito” que não esteja a uma palavra de distância de “cartão”.
+ **Linguagem natural: correspondência semântica**: use IA generativa para encontrar contatos que correspondam à declaração em linguagem natural fornecida. A declaração deve ser respondida com uma resposta afirmativa ou negativa. Linguagem natural: a correspondência semântica é usada quando você deseja comparar contatos a critérios específicos do contexto ou quando há muitas palavras ou frases possíveis para correspondência. Veja os exemplos a seguir:
+ “O cliente queria fazer uma alteração no plano de assinatura.”
+ “O cliente indicou o desejo de encerrar seus serviços atuais.”
+ “O atendente ofereceu várias opções de pagamento.”
+ “O atendente garantiu ao cliente que a chamada era importante e solicitou mais tempo de espera.”
+ “O atendente resolveu todos os problemas do cliente.”
**nota**
Linguagem natural: as condições de correspondência semântica não podem ser usadas para análise em tempo real.
Para criar regras que usem IA generativa, é necessária uma permissão adicional: **Regras: IA generativa**.
**Dica profissional**: use **linguagem natural: correspondência semântica** baseada em IA generativa se você já usou **palavras ou frases: correspondência semântica**.
+ **Palavras ou frases - Correspondência semântica**: encontra palavras que podem ser sinônimos. Por exemplo, se você digitar “chateado”, essa palavra pode corresponder a “insatisfeito”, “dificilmente aceitável” pode corresponder a “inaceitável” e “cancelar inscrição” pode corresponder a “cancelar assinatura”. Da mesma forma, esse recurso pode fazer a correspondência semântica entre frases. Por exemplo, “agradeço muito por me ajudar”, “muito obrigado, isso foi muito útil” e “estou muito contente por você poder me ajudar”.
Isso elimina a necessidade de definir uma lista exaustiva de palavras-chave ao criar categorias e oferece a capacidade de ampliar as possibilidades para pesquisar frases semelhantes que são importantes para você. Para obter os melhores resultados de correspondência semântica, forneça palavras-chave ou frases com significado semelhante em um cartão de correspondência semântica. No momento, é possível fornecer no máximo quatro palavras-chave e frases por cartão de correspondência semântica.
1. Usando a opção **Palavras ou frases - Correspondência exata** como exemplo, insira as palavras ou frases, separadas por vírgula, que você deseja destacar e selecione **Adicionar**. Cada palavra ou frase separada por vírgula tem sua própria linha no cartão.
![\[A nova página de regras, a seção Palavras ou frases: Correspondência exata.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script.png)
![\[A nova página de regras, a seção Palavras ou frases: Correspondência exata e o botão Adicionar.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script2.png)
A lógica que o Contact Lens usa para ler essas frases é: (Olá E agradecemos E por E chamar E a E Example E Corp) OU (nós E valorizamos E sua E preferência) OU (como E eu E posso E ajudar E você).
Como alternativa, use uma condição de **linguagem natural: correspondência semântica** e insira uma declaração em linguagem natural na caixa de texto, que a IA generativa deve ter condições de avaliar como verdadeira ou falsa.
![\[A nova página de regras, a seção Linguagem natural: correspondência semântica.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-natural-language-semantic.png)
1. Para adicionar mais palavras ou frases, escolha **Adicionar grupo de palavras ou frases**. Na imagem a seguir, o primeiro grupo de palavras ou frases é o que o atendente pode proferir e o segundo é o que o cliente pode proferir.
![\[Palavras ou frases: Correspondência exata para o atendente, a palavra E e uma seção Palavras ou frases para o cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script3.png)
1. A lógica que o Contact Lens usa para ler essas frases é: (Olá E agradecemos E por E chamar E a E Example E Corp) OU (nós E valorizamos E sua E preferência) OU (como E eu E posso E ajudar E você).
1. Os dois cartões estão conectados com um E. Isso significa que uma das linhas no primeiro cartão precisa ser proferida E, em seguida, uma das frases no segundo cartão precisa ser proferida.
A lógica que o Contact Lens usa para ler os dois cartões de palavras ou frases é (cartão 1) E (cartão 2).
1. Escolha **Adicionar condição** para aplicar as regras a:
+ Filas específicas
+ Quando os atributos de contato têm determinados valores
+ Quando as pontuações de sentimento têm determinados valores
Por exemplo, a imagem a seguir mostra uma regra que se aplica quando um agente está trabalhando nas BasicQueue filas de cobrança e pagamentos, o cliente faz um seguro automóvel e o agente está localizado em Seattle.
![\[Uma regra com várias condições.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-3.png)
### Etapa 2: Definir ações
Além de categorizar um contato, você pode definir quais ações o Amazon Connect deve realizar:
1. [Gere um EventBridge evento](contact-lens-rules-eventbridge-event.md)
1. [Criar tarefa](contact-lens-rules-create-task.md)
1. [Criar caso](contact-lens-rules-create-case.md)
1. [Enviar notificações por e-mail](contact-lens-rules-email.md)
1. [Criar uma regra que envie uma avaliação automatizada](contact-lens-rules-submit-automated-evaluation.md)
### Etapa 5: Analisar e criar
1. Ao concluir, selecione **Salvar**.
1. Ao adicionar regras, elas são aplicadas aos novos contatos que ocorrem após a respectiva adição. As regras são aplicadas quando a análise conversacional do Amazon Connect analisa conversas.
Não é possível aplicar regras a conversas passadas armazenadas.
# Quando uma regra ou categoria não consegue ser avaliada pelo Amazon Connect Contact Lens
Quando o Amazon Connect Contact Lens avalia uma regra ou uma categoria durante uma análise pós-contato para um contato de voz ou chat, é possível que a regra ou categoria falhe na avaliação.
Veja a seguir os possíveis resultados da categoria quando uma regra ou categoria é avaliada durante a análise de contato:
1. **Correspondência encontrada e aplicada com êxito ao contato**. Quando as categorias são exibidas na página **Detalhes do contato**, isso indica que elas foram comparadas e aplicadas com êxito ao contato.
1. **Avaliadas com êxito, mas não se aplicam ao contato**. Quando as categorias estão ausentes da página **Detalhes do contato**, isso indica que elas não se aplicam ao contato, mas foram avaliadas com êxito pelas regras do Contact Lens.
1. **A análise do contato foi concluída, mas uma categoria específica não foi avaliada**. Quando uma categoria não é avaliada, isso não significa que a categoria não se aplica ao contato (com base em seus critérios), mas sim que o Contact Lens concluiu a análise do contato sem avaliar essa categoria específica.
A imagem a seguir mostra que as categorias com falha são indicadas com bordas tracejadas, planos de fundo transparentes, ícones de erro e prefixos com falha. Quando você passa o mouse sobre uma categoria com falha, os detalhes sobre por que a categoria não foi avaliada são exibidos.
![\[As categorias com falha na página Detalhes do contato.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/failed-categories1.png)
Essas categorias com falha só existem com base em regras com a condição de correspondência semântica. Os dois motivos possíveis são:
1. **Cota excedida**: seu limite de ações de IA generativa foi excedido nesse período. Você pode solicitar um aumento de cota por meio do AWS Support.
1. **Diretrizes de segurança falhadas**: o processamento da categoria falhou porque não atendeu às barreiras de proteção de segurança e qualidade.
Recomendamos adicionar mais condições às suas regras de correspondência semântica para restringir o número de contatos aos quais elas podem se aplicar. Isso ajudará a evitar falhas por cota excedida.
## Arquivo do S3 do cliente de saída da análise pós-contato do Contact Lens
As categorias com falha aparecem no arquivo de análise em JobDetails > Análise ignorada.
A seção `SkippedAnalysis` mostra a análise do contato marcada como “Ignorada”, mesmo que a análise tenha sido concluída para esse contato. Ele contém as propriedades “Feature” e "ReasonCode”. `POST_CONTACT_SUMMARY`é um dos recursos existentes.
O `CATEGORIZATION` é adicionado como um novo recurso à análise ignorada. Há um elemento de categorização exclusivo na matriz `SkippedAnalysis` para cada `ReasonCode` exclusivo que ocasionou falha na categorização. Uma nova `SkippedEntities` propriedade é introduzida para cada elemento exclusivo, contendo uma lista de todos os nomes de categorias (e suas regras associadas IDs) que falharam devido ao código de motivo associado.
Veja a seguir um exemplo de categorias com falha em `JobDetails`:
```
"JobDetails": {
"SkippedAnalysis": [
{
"Feature": "CATEGORIZATION",
"ReasonCode": "QUOTA_EXCEEDED",
"SkippedEntities": [
{
"CategoryName": "PotentialFraud"
"RuleId": "a1130485-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
},
{
"CategoryName": "Refund"
"RuleId": "bbbbbbb-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
}
]
},
{
"Feature": "CATEGORIZATION",
"ReasonCode": "FAILED_SAFETY_GUIDELINES",
"SkippedEntities": [
{
"CategoryName": "ManagerEscalation"
"RuleId": "cccccccc-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
},
]
},
{
"Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
"ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
}
]
},
```
Para obter mais informações, consulte [Exemplos de arquivo de saída da analytics de conversação do Contact Lens para uma chamada](contact-lens-example-output-files.md).
# Adicionar alertas em tempo real ao Contact Lens para supervisores com base em palavras-chave e frases em uma chamada
Depois de [habilitar a análise em tempo real](enable-analytics.md) no fluxo, você pode adicionar regras que alertam automaticamente os supervisores quando ocorre um problema na experiência do cliente.
Por exemplo, o Contact Lens pode enviar automaticamente um alerta quando determinadas palavras-chave ou frases são mencionadas durante a conversa ou quando detecta outros critérios. O supervisor vê o alerta no painel de métricas em tempo real. A partir daí, os supervisores podem ouvir a chamada ao vivo e fornecer orientação ao atendente pelo chat para ajudá-lo a resolver o problema mais depressa.
A imagem a seguir mostra um exemplo do que um supervisor veria no relatório de métricas em tempo real ao receber um alerta. Nesse caso, o Contact Lens detectou uma situação de irritação por parte do cliente.
![\[A página Métricas em tempo real e um alerta para um cliente que está irritado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-real-time-metrics-alert2.png)
Quando o supervisor ouve uma chamada ao vivo, o Contact Lens fornece uma transcrição em tempo real e uma tendência de sentimento do cliente que ajuda a entender a situação e avaliar a ação apropriada. A transcrição também elimina a necessidade de os clientes se repetirem se forem transferidos para outro atendente.
A imagem a seguir mostra um exemplo de transcrição em tempo real.
![\[Um exemplo de transcrição em tempo real.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-real-time-transcript.png)
## Adicionar regras para alertas em tempo real para chamadas
1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário atribuída ao perfil de **CallCenterManager**segurança ou habilitada para permissões de **regras**.
1. No menu de navegação, escolha **Análise e otimização**, **Regras**.
1. Selecione **Criar uma regra**, **Análise de conversação**.
1. Atribua um nome à regra.
1. Em **Quando**, use a lista suspensa para escolher a **análise em tempo real**.
1. Escolha **Adicionar condição** e selecione o tipo de correspondência:
+ **Correspondência exata**: encontra somente as palavras ou frases exatas.
+ **Correspondência de padrão**: encontra correspondências que podem ser menos de 100% exatas. Também é possível especificar a distância entre as palavras. Por exemplo, você pode procurar contatos nos quais a palavra “crédito” foi mencionada e não querer ver nenhuma menção às palavras “cartão de crédito”. É possível definir uma categoria de correspondência de padrões para procurar a palavra “crédito” que não esteja a uma palavra de distância da palavra “cartão”.
**dica**
A correspondência semântica não está disponível para análise em tempo real.
1. Insira as palavras ou frases, separadas por vírgula, que você deseja destacar. As regras em tempo real comportam apenas as palavras-chave ou frases que **foram mencionadas**.
![\[Uma regra de palavras e frases.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-1.png)
1. Escolha **Adicionar**. Cada palavra ou frase separada por vírgula tem sua própria linha.
![\[Uma regra de palavras e frases com várias frases, cada uma em sua própria linha.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-2.png)
A lógica que o Contact Lens usa para ler essas palavras ou frases é: (Converse OU com OU seu OU gerente) OU (isso OU não OU é OU útil) OU (fale OU com OU seu OU supervisor) etc.
1. Para adicionar mais palavras ou frases, escolha **Adicionar grupo de palavras ou frases**. Na imagem a seguir, o primeiro grupo de palavras ou frases é o que o atendente poderia proferir. O segundo grupo é o que o cliente poderia dizer.
![\[Uma regra de palavras e frases com várias frases para cliente e atendente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script3.png)
1. Neste primeiro cartão, o Contact Lens lê cada linha como OU. Por exemplo: (Olá OU agradecemos OU por OU ligar OU para OU Exemplo OU Empresa) OU (nós OU valorizamos OU sua OU preferência).
1. Os dois cartões estão conectados com um E. Isso significa que uma das linhas no primeiro cartão precisa ser proferida E, em seguida, uma das frases no segundo cartão precisa ser proferida.
A lógica que o Contact Lens usa para ler os dois cartões de palavras ou frases é (cartão 1) E (cartão 2).
1. Escolha **Adicionar condição** para aplicar as regras a:
+ Filas específicas
+ Quando os atributos de contato têm determinados valores
+ Quando as pontuações de sentimento têm determinados valores
Por exemplo, a imagem a seguir mostra uma regra que se aplica quando um agente está trabalhando nas BasicQueue filas de cobrança e pagamentos, o cliente faz um seguro automóvel e o agente está localizado em Seattle.
![\[Uma regra de palavras e frases com várias condições.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-3.png)
1. Ao concluir, escolha **Next (Avançar)**.
1. Na caixa **Atribuir categoria de contato**, adicione um nome para a categoria. Por exemplo, **Em conformidade** ou **Não em conformidade**.
1. Escolha **Próximo** e selecione **Publicar**.
# Adicionar alertas em tempo real ao Contact Lens para supervisores com base em palavras-chave e frases em um chat
Depois de [habilitar a análise em tempo real](enable-analytics.md) no fluxo, você pode adicionar regras que alertam automaticamente os supervisores quando ocorre um problema na experiência do cliente.
Por exemplo, o Contact Lens pode enviar automaticamente um alerta quando determinadas palavras-chave ou frases são mencionadas durante o chat ou quando detecta outros critérios. O supervisor pode acabar exibindo a página **Detalhes do contato** de um chat em tempo real para ver o problema. A partir daí, os supervisores podem ingressar no chat e oferecer orientação ao atendente pelo chat para ajudá-lo a resolver o problema mais depressa.
A imagem a seguir mostra um exemplo do que um supervisor veria na página **Detalhes do contato** quando recebesse um alerta para um chat em tempo real. Nesse caso, o Contact Lens detectou uma situação de irritação por parte do cliente.
![\[A página de detalhes do contato, um alerta para um cliente do chat em tempo real que está irritado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-realtime-alert-chat.png)
Quando o supervisor monitora um chat, o Contact Lens fornece uma transcrição em tempo real e uma tendência de sentimento do cliente que ajuda a entender a situação e avaliar a ação apropriada. A transcrição também elimina a necessidade de os clientes se repetirem se forem transferidos para outro atendente.
## Adicionar regras para alertas em tempo real para chats
1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário atribuída ao perfil de **CallCenterManager**segurança ou habilitada para permissões de **regras**.
1. No menu de navegação, escolha **Análise e otimização**, **Regras**.
1. Selecione **Criar uma regra**, **Análise de conversação**.
1. Atribua um nome à regra.
1. Em **Quando**, use a lista suspensa para escolher a **análise em tempo real**.
1. Escolha **Adicionar condição** e selecione o tipo de correspondência. A imagem a seguir mostra uma regra configurada para uma condição **Sentimento - Período**.
![\[As condições para uma regra de análise do chat em tempo real.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-realtime-chat-rule2.png)
Escolha uma das seguintes opções:
+ **Correspondência exata**: encontra somente as palavras ou frases exatas.
+ **Correspondência de padrão**: encontra correspondências que podem ser menos de 100% exatas. Também é possível especificar a distância entre as palavras. Por exemplo, você pode procurar contatos nos quais a palavra “crédito” foi mencionada e não querer ver nenhuma menção às palavras “cartão de crédito”. É possível definir uma categoria de correspondência de padrões para procurar a palavra “crédito” que não esteja a uma palavra de distância da palavra “cartão”.
**dica**
A correspondência semântica não está disponível para análise em tempo real.
1. Insira as palavras ou frases, separadas por vírgula, que você deseja destacar. As regras em tempo real comportam apenas as palavras-chave ou frases que **foram mencionadas**.
![\[Uma regra de palavras e frases.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-1.png)
1. Escolha **Adicionar**. Cada palavra ou frase separada por vírgula tem sua própria linha.
![\[Uma regra de palavras e frases com várias frases, cada uma em sua própria linha.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-2.png)
A lógica que o Contact Lens usa para ler essas palavras ou frases é: (Converse OU com OU seu OU gerente) OU (isso OU não OU é OU útil) OU (fale OU com OU seu OU supervisor) etc.
1. Para adicionar mais palavras ou frases, escolha **Adicionar grupo de palavras ou frases**. Na imagem a seguir, o primeiro grupo de palavras ou frases é o que o atendente poderia mencionar. O segundo grupo é o que o cliente poderia mencionar.
![\[Uma regra de palavras e frases com várias frases para cliente e atendente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script3.png)
1. Neste primeiro cartão, o Contact Lens lê cada linha como OU. Por exemplo: (Olá OU agradecemos OU por OU ligar OU para OU Exemplo OU Empresa) OU (nós OU valorizamos OU sua OU preferência).
1. Os dois cartões estão conectados com um E. Isso significa que uma das linhas no primeiro cartão precisa ser mencionada E, em seguida, uma das frases no segundo cartão precisa ser mencionada.
A lógica que o Contact Lens usa para ler os dois cartões de palavras ou frases é (cartão 1) E (cartão 2).
1. Escolha **Adicionar condição** para aplicar as regras a:
+ Filas específicas
+ Quando os atributos de contato têm determinados valores
+ Quando as pontuações de sentimento têm determinados valores
Por exemplo, a imagem a seguir mostra uma regra que se aplica quando um agente está trabalhando nas BasicQueue filas de cobrança e pagamentos, o cliente faz um seguro automóvel e o agente está localizado em Seattle.
![\[Uma regra de palavras e frases com várias condições.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-3.png)
1. Ao concluir, escolha **Next (Avançar)**.
1. Na caixa **Atribuir categoria de contato**, adicione um nome para a categoria. Por exemplo, **Em conformidade** ou **Não em conformidade**.
1. Escolha **Adicionar ação** para especificar qual ação o Amazon Connect deverá realizar quando as condições forem atendidas. Você pode configurar alertas de supervisor usando notificações por e-mail ou desenvolvendo uma integração personalizada com o. EventBridge
![\[As opções Gerar um EventBridge evento e Enviar notificação por e-mail.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-realtime-chat-rule3.png)
1. Se você escolher **Enviar notificação por e-mail**, consulte [Criar regras do que enviem notificações por e-mail](contact-lens-rules-email.md) para obter mais detalhes sobre como preencher a página e obter informações sobre limites de e-mail.
Se você escolheu **Gerar um EventBridge evento**, consulte [Crie uma regra que gere um EventBridge evento](contact-lens-rules-eventbridge-event.md) para obter mais detalhes sobre como preencher a página e obter informações sobre como se inscrever em tipos de EventBridge eventos.
# Criar regras do que enviem notificações por e-mail
É possível criar regras do que enviem notificações por e-mail às pessoas de sua organização. Isso ajuda você a responder mais depressa a possíveis problemas em sua central de atendimento. Por exemplo, é possível criar uma regra para notificar:
+ Um supervisor de equipe quando há um escalonamento ou cancelamento da conta.
+ Um grupo de pessoas em sua central de atendimento como resultado de determinadas palavras terem sido mencionadas durante uma conversa.
+ Uma pessoa designada em sua central de atendimento quando ocorre um desentendimento durante a chamada.
+ Um agente que administrou o contato que foi analisado ou avaliado com a análise conversacional do Amazon Connect.
**Importante**
Todos os e-mails são enviados de `no-reply@amazonconnect.com`.
Os usuários do SAML não têm endereços de e-mail principais, eles têm logins de nome de usuário. Um login de nome de usuário geralmente é um endereço de e-mail, mas não necessariamente. Para esses usuários, o campo **Endereço de e-mail** está em branco no Amazon Connect. Quando as notificações por e-mail são enviadas a usuários do SAML, eles devem ter um e-mail secundário configurado para recebê-las. Se um e-mail secundário não estiver configurado, o usuário não receberá o e-mail.
**Como criar uma regra do que envie uma notificação por e-mail**
1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha as [permissões necessárias](permissions-for-rules.md) para criar regras.
1. Navegue até **Análise e otimização**, **Regras**.
1. Na página **Regras**, escolha **Criar uma regra** e, na lista suspensa, escolha **Analytics de conversação** ou **Formulários de avaliação**.
![\[A página Regras, a lista suspensa para criar uma regra e a opção Contact Lens.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-create-rule.png)
1. Na página **Nova regra**, defina as condições para a regra. Para obter mais informações, consulte:
+ [Definir condições de regras para analytics de conversação](build-rules-for-contact-lens.md#rule-conditions)
+ [Defina condições das regras para os formulários de avaliação](create-evaluation-rules.md#rule-conditions-eval).
1. Ao definir ações para a regra, escolha **Enviar notificação por e-mail** para a ação.
![\[A nova página Regras, a lista suspensa de adição de ações e a ação Enviar notificação por e-mail.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-email-action.png)
1. Na seção **Enviar notificação por e-mail**, escolha quem receberá o e-mail usando uma das seguintes opções:
+ **Selecionar destinatários por login: encaminha o e-mail ao usuário especificado.**
**Importante**
Os usuários do SAML devem ter um e-mail secundário configurado para recebê-lo. Se um e-mail secundário não estiver configurado, o usuário não receberá o e-mail.
+ **Selecionar destinatários por tags**. Encaminha o e-mail dinamicamente com base nos valores da tag do atendente.
+ **Selecione o atendente que processou o contato**. Encaminha o e-mail para o atendente que processou o contato.
Na imagem a seguir, a regra envia um e-mail de notificação ao atendente que administrou o contato.
![\[A seção Enviar notificação por e-mail, a opção Selecionar o atendente que processou o contato.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-email-tag.png)
1. Em **Assunto**, adicione o assunto do e-mail. Em **Corpo**, adicione o conteúdo da notificação por e-mail.
Use **@ para adicionar variáveis dinâmicas** que são preenchidas durante a execução da regra. Para regras de análise conversacional e regras de formulários de avaliação, você pode adicionar **nome da regra, URL da instância, informações de contato, agente** e **fila** do contato que correspondeu à regra. As regras dos formulários de avaliação também permitem que você insira a **ID da avaliação**.
![\[O corpo do e-mail, a lista de variáveis disponíveis.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/rules-send-email-dynamic-variables.png)
**nota**
Outros tipos de regras oferecem suporte a variáveis diferentes:
As regras de métricas em tempo real permitem que você insira **o nome da regra, o URL da instância** e a lista de **agentes, filas, fluxos ou perfil de roteamento** que violaram o limite para acionar o alerta.
As regras para casos permitem que você insira o **nome da regra, o URL da instância** e o **ID do caso**.
1. Escolha **Próximo**. Analise suas seleções e, em seguida, selecione **Salvar**.
1. Ao adicionar regras, elas são aplicadas aos novos contatos que ocorrem após a respectiva adição. As regras são aplicadas quando a análise conversacional do Amazon Connect analisa conversas.
Não é possível aplicar regras a conversas passadas armazenadas.
## Limites de e-mail
+ O Amazon Connect tem um limite padrão de 500 e-mails por dia. Quando esse limite é excedido, a instância do Amazon Connect fica impedida de enviar mais e-mails por 24 horas. Isso ocorre porque os e-mails estão sujeitos a limites de devolução e reclamação. Para obter mais informações, consulte as seções **Bounce** e **Reclamação** em [Compreensão da capacidade de entrega de e-mail no Amazon SES](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/send-email-concepts-deliverability.html).
+ Todos os e-mails são enviados de `no-reply@amazonconnect.com`, os quais você não pode personalizar.
+ Os usuários do SAML não têm endereços de e-mail principais, eles têm logins de nome de usuário. Um login de nome de usuário geralmente é um endereço de e-mail, mas não necessariamente. Para esses usuários, o campo **Endereço de e-mail** está em branco no Amazon Connect. Quando as notificações por e-mail são enviadas a usuários do SAML, eles devem ter um e-mail secundário configurado para recebê-las. Se um e-mail secundário não estiver configurado, o usuário não receberá o e-mail.
Se a opção padrão de envio de e-mails não atender aos seus requisitos, entre em contato com seu gerente técnico de contas ou converse com Suporte a equipe de serviço do Amazon Connect.
# Crie uma regra que gere um EventBridge evento
Em tempo real ou após a chamada ou chat, é possível obter eventos e usá-los para acionar notificações ou alertas subsequentes ou agregar relatórios fora do Amazon Connect. É possível fazer muitas coisas com esses dados. Por exemplo:
+ Receba alertas em tempo real em um QuickSight painel.
+ Criar relatórios agregados fora do Amazon Connect.
+ Unir dados com o CRM.
+ Conecte sua solução de notificação EventBridge e certifique-se de que, até o final do dia, todos os tipos de eventos sejam enviados para uma determinada caixa de entrada. A carga útil informa o contato, o atendente e a fila.
**nota**
**Para regras de métricas em tempo real, os recursos que acionam a regra serão listados em recursos.** Por exemplo, se você criar uma regra que o alerte sobre métricas de fila, como tempo médio de resposta da fila, a lista de filas que ultrapassaram o limite será listada em recursos.
**Para criar uma regra que gere um EventBridge evento**
1. Ao criar sua regra, escolha **Gerar EventBridge evento** para a ação.
![\[A nova página de regras, a seção Executar essas ações, a lista suspensa Adicionar ação, a ação Gerar um EventBridge evento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-events-example1.png)
1. Em **Nome da ação**, insira o nome da carga útil do evento.
**nota**
O valor que você atribui para **o nome da ação** é visível na EventBridge carga. Ao agregar eventos, o nome da ação fornece uma dimensão adicional que você pode usar para processá-los. Por exemplo, você tem duzentos nomes de categorias, mas somente cinquenta têm um nome de ação específico, como NOTIFY\$1CUSTOMER\$1RETENTION.
![\[A seção Executar essas ações, a seção Atribuir categoria de contato, a seção Gerar um EventBridge evento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-add-eb-action.png)
1. Escolha **Próximo**. Analise e depois escolha **Salvar**.
1. Ao adicionar regras, elas são aplicadas aos novos contatos que ocorrem após a respectiva adição. As regras são aplicadas quando a análise conversacional do Amazon Connect analisa conversas.
Não é possível aplicar regras a conversas passadas armazenadas.
1. Para aproveitar os EventBridge dados, inscreva-se no tipo de EventBridge evento. Consulte o procedimento a seguir.
## Inscreva-se para receber tipos de EventBridge eventos
Para se inscrever em tipos de EventBridge eventos, crie uma EventBridge regra personalizada que corresponda ao seguinte:
+ "source" = "aws.connect"
+ “detail-type” = “Regras de Contact Lens pós-chamada correspondentes” ou uma das seguintes opções:
+ **Regras em tempo real do Contact Lens comparadas**
+ **Regras do chat em tempo real do Contact Lens comparadas**
+ **Regras pós-chat do Contact Lens comparadas**
+ **Contact LensRegras de avaliação combinadas**
+ **Regras de métricas correspondentes**
A imagem a seguir mostra essas configurações na seção Padrão de evento da nova página Regras.
![\[A seção Padrão de eventos da nova página de EventBridge regras.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-eb-rules-events.png)
### Exemplo de cargas EventBridge úteis
A seguir está um exemplo da aparência da EventBridge carga quando as **regras de Contact Lens pós-chamada são correspondidas**.
```
{
"version": "0", // set by EventBridge
"id": "aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-bf3703467718", // set by EventBridge
"source": "aws.connect",
"detail-type": "Contact Lens Post Call Rules Matched",
"account": "your AWS account ID",
"time": "2020-04-27T18:43:48Z",
"region": "us-east-1", // set by EventBridge
"resources": ["arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN"],
"detail": {
"version": "1.0",
"ruleName": "ACCOUNT_CANCELLATION", // Rule name
"actionName": "NOTIFY_CUSTOMER_RETENTION",
"instanceArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN",
"contactArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/contact/contact-ARN",
"agentArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/agent/agent-ARN",
"queueArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/queue/queue-ARN",
}
}
```
Veja a seguir um exemplo da aparência da carga útil para o caso de **Regras em tempo real comparadas do Contact Lens**.
```
{
"version": "0", // set by EventBridge
"id": "aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-bf3703467718", // set by EventBridge
"source": "aws.connect",
"detail-type": "Contact Lens Realtime Rules Matched",
"account": "your AWS account ID",
"time": "2020-04-27T18:43:48Z",
"region": "us-east-1", // set by EventBridge
"resources": ["arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN"],
"detail": {
"version": "1.0",
"ruleName": "ACCOUNT_CANCELLATION", // Rule name
"actionName": "NOTIFY_CUSTOMER_RETENTION",
"instanceArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN",
"contactArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/contact/contact-ARN",
"agentArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/agent/agent-ARN",
"queueArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/queue/queue-ARN",
}
}
```
# Crie uma regra que gere uma tarefa
As regras do Amazon Connect permitem que você gere tarefas. Isso ajuda você a criar ações rastreáveis com os proprietários e fornece visibilidade sobre a conclusão das tarefas e a produtividade prontas para uso.
Veja abaixo alguns exemplos:
+ Analise um contato quando o cliente for fraudulento. Por exemplo, você pode criar uma tarefa de acompanhamento quando um cliente profere palavras ou frases que fazem com que pareçam possivelmente fraudulentas.
+ Faça o acompanhamento quando o cliente mencionar tópicos específicos em relação aos quais você deseja realizar vendas agregadas ou oferecer suporte adicional entrando em contato.
+ Avalie o desempenho do agente em cenários específicos, por exemplo, o sentimento do cliente estava muito baixo durante a conversa e o cliente expressou frustração.
+ Execute ações operacionais, como atribuir agentes adicionais a filas nas quais o tempo médio de resposta da fila na última hora excedeu os limites aceitáveis.
**Como criar uma regra que gera uma tarefa**
1. Ao criar sua regra, escolha **Criar tarefa** para a ação.
![\[A nova página Regras, o menu suspenso Adicionar ação e a opção Criar tarefa.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-add-task-example1.png)
1. Preencha os campos de tarefa da seguinte forma:
![\[A nova página Regras, a seção Atribuir categoria de contato e a seção Criar tarefa.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-add-tasks-example2.png)
1. **Nome da categoria**: o nome da categoria aparece no registro do contato. Extensão máxima: 200 caracteres.
1. **Nome**: o nome aparece no Painel de Controle de Contatos (CCP) do atendente. Extensão máxima: 128 caracteres.
1. **Descrição**: a descrição aparece no Painel de Controle de Contatos (CCP) do atendente. Extensão máxima: 4.096 caracteres.
**nota**
Em Nome e Descrição, use **@ para adicionar variáveis dinâmicas** que são preenchidas durante a execução da regra. Para regras de análise conversacional e regras de formulários de avaliação, você pode adicionar **nome da regra, URL da instância, informações de contato, agente** e **fila** do contato que correspondeu à regra. As regras dos formulários de avaliação também permitem que você insira a **ID da avaliação**.
![\[A ação da tarefa com variáveis dinâmicas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/rules-create-task-dynamic-variables.png)
Outros tipos de regras oferecem suporte a variáveis diferentes:
As regras de métricas em tempo real permitem que você insira **o nome da regra, o URL da instância e a lista de agentes, filas, fluxos ou perfil de roteamento** que violaram o limite para acionar o alerta.
As regras para casos permitem que você insira o **nome da regra, o URL da instância** e o **ID do caso**.
1. **Nome de referência da tarefa**: essa é uma referência padrão que aparece automaticamente no CCP do atendente.
+ Para as regras em tempo real, a referência da tarefa é vinculada à página Detalhes em tempo real.
+ Para regras de pós-chamada ou pós-chat, a referência da tarefa é vinculada à página **Detalhes de contato**.
1. **Nome de referência adicional**: tamanho máximo de 4.096 caracteres. É possível adicionar até 25 referências.
1. **Selecionar um fluxo**: escolha o fluxo projetado para encaminhar a tarefa ao proprietário apropriado da tarefa. O fluxo deve ser salvo e publicado para que apareça na lista de opções no menu suspenso.
1. A imagem a seguir mostra um exemplo de como essas informações são exibidas no CCP do atendente.
![\[Uma tarefa no Painel de Controle de Contatos do atendente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-add-tasks-ccp.png)
Neste exemplo, o atendente vê os seguintes valores para **Nome**, **Descrição** e **Nome de referência da tarefa**:
1. **Nome** = **Action-Required-Contact Lens- ba2cf8fe....**
1. **Descrição** = **Test**
1. **Nome de referência da tarefa** = taskRef e o URL para a página Detalhes em tempo real
1. Escolha **Próximo**. Analise e escolha **Salvar** a tarefa.
1. Ao adicionar regras, elas são aplicadas aos novos contatos que ocorrem após a respectiva adição. As regras são aplicadas quando a análise conversacional do Amazon Connect analisa conversas.
Não é possível aplicar regras a conversas passadas armazenadas.
## Os registros de contato de voz e tarefa são vinculados
Quando uma regra cria uma tarefa, um registro de contato é gerado automaticamente para a tarefa. Ele está vinculado ao registro de contato de chamada de voz ou de chat que atendeu aos critérios da regra para criar a tarefa.
Por exemplo, uma chamada chega ao seu contact center e gera CTR1:
![\[Informações sobre o registro inicial do contato quando uma chamada é recebida.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-attributes-example1.png)
O mecanismo de regras gera uma tarefa. No registro de contato de tarefa, o registro de contato de voz aparece como o **ID do contato anterior**. Além disso, o registro de contato de tarefa herda atributos de contato do registro de contato de voz, conforme ilustrado na imagem a seguir:
![\[Registro de contato 2 para a tarefa.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-attributes-example2.png)
## Sobre valores dinâmicos para ContactId, AgentId, QueueId, RuleName
Os valores dinâmicos entre colchetes [] são chamados de [atributos de contato](what-is-a-contact-attribute.md). Os atributos de contato permitem que você armazene informações temporárias sobre o contato para que possa usá-las em um fluxo.
Quando você adiciona atributos de contato entre colchetes [] — como ContactId, AgentId QueueId, ou RuleName — o valor é passado de um registro de contato para outro. É possível usar atributos de contato no fluxo para ramificar e rotear o contato adequadamente.
Para obter mais informações, consulte [Usar atributos de contato](connect-contact-attributes.md).
# Criar uma regra no Contact Lens que encerre tarefas associadas de um caso
**Para criar uma regra que encerra tarefas associadas**
1. Ao criar a regra, escolha **Um novo caso é atualizado** como a fonte do evento.
![\[A página Nova regra, o menu suspenso Adicionar ação e a opção de caso adicionado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-update-case-1.png)
1. Ao criar a regra, escolha **Encerrar tarefas** para a ação.
![\[A página Nova regra, o menu suspenso Adicionar ação e a opção Encerrar tarefas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-ends-tasks-2.png)
![\[A opção Encerrar tarefas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-ends-tasks-3.png)
1. Escolha **Próximo**. Analise e escolha **Salvar**.
1. Ao adicionar regras, elas são aplicadas aos novos contatos que ocorrem após a respectiva adição. As regras são aplicadas quando a análise conversacional do Amazon Connect analisa conversas.
Não é possível aplicar regras a conversas passadas armazenadas.
# Criar uma regra no Contact Lens que gera um caso
**Criar uma regra que gera um caso**
1. Ao criar sua regra, escolha Análise **pós-chamada está disponível, Análise** **pós-chat está disponível ou Análise** de **e-mail está disponível como fonte** do evento.
![\[Na página de definição da condição, escolha Análise pós-chamada está disponível, Análise pós-chat está disponível ou Análise de e-mail está disponível como fonte do evento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-create-case-1.png)
1. Escolha **Próximo**.
1. Na página Ações, escolha **Criar caso** para a ação.
![\[A nova página Regras, o menu suspenso Adicionar ação e a opção Criar caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-create-case-2.png)
1. No cartão **Criar caso**, selecione um **Modelo de caso**.
![\[No cartão Criar caso, selecione um Modelo de caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-create-case-3.png)
1. Preencha os **campos obrigatórios** e adicione **campos de caso opcionais** para preencher dados do caso.
**nota**
Um perfil de cliente deve estar associado a um contato para que essa ação funcione. Para obter mais informações, consulte [Habilitar Chamados](enable-cases.md).
![\[Preencha os campos obrigatórios e adicione campos de caso opcionais para preencher dados do caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-create-case-4.png)
1. Escolha **Próximo**. Analise e escolha **Salvar**.
1. Ao adicionar regras, elas são aplicadas aos novos contatos que ocorrem após a respectiva adição. As regras são aplicadas quando a análise conversacional do Amazon Connect analisa conversas.
Não é possível aplicar regras a conversas passadas armazenadas.
# Criar uma regra no Contact Lens que atualize um caso
**Para criar uma regra que atualize um caso**
1. Ao criar a regra, escolha **Um caso é atualizado** como a fonte do evento e escolha **Próximo**.
![\[A nova página Regra, o menu suspenso Adicionar ação e a opção Um caso é atualizado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-update-case-1.png)
1. Ao criar a regra, escolha **Atualizar caso** para a ação.
![\[A nova página Regra, o menu suspenso Adicionar ação e a opção Atualizar caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-update-case-2.png)
1. Selecione qualquer campo de caso que você queira atualizar na lista suspensa e defina o novo valor.
![\[Selecione qualquer campo de caso que você queira atualizar na lista suspensa e defina o novo valor.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-update-case-3.png)
![\[Selecione qualquer campo de caso que você queira atualizar na lista suspensa e defina o novo valor.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-update-case-4.png)
1. Escolha **Próximo**. Analise e escolha **Salvar**.
1. Ao adicionar regras, elas são aplicadas aos novos contatos que ocorrem após a respectiva adição. As regras são aplicadas quando a análise conversacional do Amazon Connect analisa conversas.
Não é possível aplicar regras a conversas passadas armazenadas.
# Criar uma regra no Contact Lens que envie uma avaliação automatizada
O Contact Lens permite preencher e enviar avaliações automaticamente usando insights e métricas da analytics de conversação.
## Etapa 1: configurar a automação no formulário de avaliação
Antes de criar uma regra que envie uma avaliação automatizada, é necessário configurar a automação no formulário de avaliação. Para obter instruções detalhadas, consulte [Etapa 6: habilitar avaliações automatizadas](create-evaluation-forms.md#step-automate) em [Criar um formulário de avaliação](create-evaluation-forms.md).
Veja abaixo uma visão geral das etapas:
1. Configure a automação para cada pergunta em um formulário de avaliação.
1. Habilite a opção **Permitir o envio automatizado de avaliações** antes de ativar o formulário de avaliação.
1. Ao ativar o formulário de avaliação com a automação configurada, um prompt será exibido para você criar uma regra, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[Um prompt para criar uma regra.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/create-a-rule-to-submit-automated-evaluations-1.png)
1. Escolha **Create a rule (Criar uma regra)**.
1. Na página **Regras**, defina uma regra que especifique quais contatos são avaliados automaticamente usando o formulário de avaliação selecionado. O procedimento a seguir fornece instruções.
## Etapa 2: definir uma regra que especifique quais contatos são avaliados automaticamente
Você pode acionar avaliações automatizadas com dois tipos de regras:
+ Uma regra de **analytics de conversação** que avalia automaticamente o contato após o Contact Lens concluir a análise.
+ Uma regra de **formulários de avaliação** que pode ser usada para acionar um formulário de avaliação específico da situação como resultado de um formulário de avaliação genérico. Por exemplo, se a resposta à pergunta de avaliação *O cliente estava interessado em comprar um produto* for *Sim*, você poderá acionar outro formulário de avaliação medindo o *desempenho de vendas do atendente*.
### Acionar avaliações automatizadas com uma regra de analytics de conversação
Esse é o tipo de regra padrão selecionado quando você cria uma regra para enviar uma avaliação automatizada durante a ativação do formulário. Você também pode criar essa regra selecionando **Criar uma regra**, **Analytics de conversação** na página **Regras**.
1. Escolha **A análise pós-chamada do Contact Lens está disponível** ou **A análise pós-chat do Contact Lens está disponível** como fonte de eventos. Essas duas opções são destacadas na imagem a seguir.
![\[As opções de análise pós-chamada e análise pós-chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/defined-conditions-evaluations.png)
1. Defina as condições para identificar os contatos a serem avaliados automaticamente e escolha **Avançar**.
Exemplos de condições que você pode usar para identificar o conjunto específico de agentes ou contatos aos quais o formulário de avaliação é aplicável são:
+ Agentes
+ Hierarquia de atendentes
+ Agente de IA
+ Queues (Filas)
+ Método de iniciação
Além disso, você pode excluir contatos que possam ter sido encerrados prematuramente devido à conectividade ou outros problemas usando condições como:
+ Duração da interação (por exemplo, mais de 30 segundos)
+ Tempo de conversação (por exemplo, o cliente fala por mais de 10 segundos)
+ Possível problema de desconexão quando o problema não existe ou não há nenhum problema conhecido de conectividade ou dispositivo durante a conversa
1. Na página **Definir ações**, forneça um nome de categoria para identificar a regra.
1. Escolha **Adicionar ação**, selecione **Enviar avaliação automática** e selecione o formulário que deseja usar para enviar automaticamente uma avaliação. (Essa ação já está selecionada na página se você criou a regra ao ativar o formulário.)
1. Escolha **Próximo**. Analise e, depois, escolha **Salvar e publicar**.
Ao adicionar regras, elas são aplicadas aos novos contatos que ocorrem após a respectiva adição. As regras são aplicadas quando a análise conversacional do Amazon Connect analisa conversas.
**Importante**
Não é possível aplicar regras a conversas passadas armazenadas.
### Acionar avaliações automatizadas com uma regra de formulários de avaliação
1. Acesse a página **Regras**. Selecione **Criar uma regra**, **Formulários de avaliação**.
1. Em **Quando**, selecione a origem do evento como **Um resultado de avaliação do Contact Lens está disponível**.
1. Escolha **Adicionar condição** para acionar uma avaliação específica da situação. Por exemplo:
+ Uma resposta específica em outra avaliação, mostrada na imagem a seguir.
![\[Uma resposta específica em outra avaliação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/add-condition-1.png)
+ A pontuação de outro formulário de avaliação, mostrada na imagem a seguir.
![\[A pontuação de outro formulário de avaliação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/add-condition-2.png)
1. Escolha **Adicionar ação**, selecione **Enviar avaliação automática** e selecione o formulário que deseja usar para enviar automaticamente uma avaliação.
1. Escolha **Próximo**. Analise e, depois, escolha **Salvar e publicar**.
## Perguntas frequentes
1. **Uma avaliação automatizada pode substituir uma avaliação enviada manualmente?**
Não, uma avaliação automatizada não pode substituir uma avaliação enviada manualmente. Se uma avaliação já existir, a avaliação automatizada falhará para esse contato e os administradores da conta poderão ver essas notificações de falha nela CloudWatch.
1. **Como identifico avaliações automatizadas?**
Se uma avaliação for enviada automaticamente, ela será marcada como “enviada pela automação do Contact Lens” na página **Detalhes do contato**. Se uma avaliação automatizada for editada e reenviada por um avaliador, o “enviada por” vai conter o nome do avaliador.
1. **Posso avaliar automaticamente um contato usando vários formulários de avaliação?**
Sim, você pode enviar avaliações sobre um contato automaticamente usando vários formulários de avaliação. É necessário criar várias regras para enviar avaliações automatizadas usando os diferentes formulários de avaliação.
# Usar uma condição de palavra ou frase em uma regra do Contact Lens
Na regra de **analytics de conversação** do Contact Lens, você tem a opção de especificar uma condição de palavras ou frases. Você pode escolher Correspondência exata, Correspondência semântica ou Correspondência de padrão para as palavras ou frases. Este tópico explica cada tipo de correspondência.
**nota**
Todos os três tipos de correspondência não diferenciam maiúsculas de minúsculas, por exemplo, se você especificou a palavra como “cobrança”, ela também será comparada à transcrição que contém a palavra “Cobrança”.
## Como usar a correspondência exata
**Correspondência exata** é uma combinação exata de palavras, que pode ser no singular ou no plural.
É possível adicionar palavras-chave ou frases usando qualquer um dos seguintes métodos:
+ Selecione **Palavras-chave ou frases** e insira valores manualmente na caixa de texto. Vários valores podem ser separados por uma vírgula.
![\[Insira a opção de palavras-chave ou frases na interface de usuário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/exact-match-1.png)
+ Selecione **Importar da coleção de palavras** para importar palavras e frases predefinidas das coleções de palavras.
![\[Importe da opção de coleção de palavras na interface de usuário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/exact-match-2.png)
As coleções de palavras podem ser categorizadas em dois tipos: coleções de palavras do usuário e coleções de palavras do sistema. As coleções de palavras do sistema são predefinidas pelo Amazon Connect, que não são editáveis para os usuários. Uma coleção de palavras do usuário pode ser criada, lida, atualizada e excluída (CRUD) pelos usuários. Para obter mais informações, consulte [Gerenciar coleções de palavras ao criar regras de analytics de conversação no Contact Lens](manage-word-collections.md).
## Como usar a correspondência de padrão
Se você quiser combinar palavras relacionadas, acrescente um asterisco (\$1) aos critérios. Por exemplo, se quiser combinar todas as variações de “vizinho” (vizinhos, vizinhança), digite **vizinho\$1**.
Na **Correspondência de padrão**, você pode especificar o seguinte:
+ **Lista de valores**: isso é útil quando você deseja criar expressões com valores intercambiáveis. Por exemplo, a expressão pode ser:
*Estou ligando sobre uma queda de energia em [“Pequim” ou “Londres” ou “Nova York” ou “Paris” ou “Tóquio”]*
Em seguida, na lista de valores, você adicionaria as cidades: Pequim, Londres, Nova York, Paris, Tóquio.
A vantagem de usar valores é que você pode criar uma única expressão, em vez de várias. Isso reduz o número de cartões que você precisa criar.
+ **Número**: essa opção é usada com maior frequência em scripts de conformidade ou ao procurar um contexto em que você sabe que há um número em algum lugar (em dígitos [0 a 9]). Dessa forma, você pode colocar todos os critérios em uma única expressão, e não em duas. Por exemplo, um script de conformidade do atendente poderia dizer:
*Estou nesse setor há [número] anos e gostaria de discutir esse assunto com você.*
Ou um cliente poderia dizer:
*Sou membro há [número] anos.*
**nota**
Ao extrair números de transcrições de chat ou áudio, somente dígitos numéricos (de 0 a 9) são reconhecidos.
Para contatos de voz, alguns idiomas podem não converter números falados em formato digital durante a [transcrição de números](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/dg/how-numbers.html). Isso significa que a correspondência de padrões numéricos pode não funcionar nesses casos. Para ver uma lista de quais idiomas aceitam transcrição de números, consulte [Idiomas oferecidos e recursos específicos do idioma](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/dg/supported-languages.html) no *Guia do desenvolvedor do Amazon Transcribe*.
+ **Definição de proximidade**: encontra correspondências que podem ser menos de 100% exatas. Também é possível especificar a distância entre as palavras. Por exemplo, se você estiver procurando contatos nos quais a palavra “crédito” foi mencionada, mas não quiser ver nenhuma menção às palavras “cartão de crédito”, defina uma categoria de correspondência de padrões para procurar a palavra “crédito” que não esteja a uma palavra de distância de “cartão”.
Por exemplo, uma definição de proximidade poderia ser:
*crédito [não está a uma distância de 1 palavra de] cartão*
**dica**
Para ver uma lista dos idiomas aceitos pela correspondência de padrão, consulte [Recursos de IA](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens).
## Como usar a correspondência semântica
A correspondência semântica é comportada apenas na análise pós-chamada ou pós-chat.
+ Uma “intenção” é um exemplo de expressão. Pode ser uma frase ou oração.
+ Você pode inserir até quatro intenções em um cartão (grupo).
+ Recomendamos usar intenções semanticamente semelhantes em um cartão para obter os melhores resultados. Por exemplo, há uma categoria para “cortesia”. Inclui duas intenções: “cumprimento” e “despedida”. Recomendamos separar essas intenções em dois cartões:
+ Cartão 1: “Como você está” e “Como vão as coisas”. São cumprimentos semanticamente semelhantes.
+ Cartão 2: “Agradeço por entrar em contato conosco” e “Agradeço por ser nosso cliente”. São cumprimentos semanticamente semelhantes.
Separar as intenções em dois cartões oferece maior precisão do que colocar todas em um só.
# Usar a IA generativa para comparar semanticamente contatos a declarações em linguagem natural
Em uma regra de **analytics de conversação** do Contact Lens, você tem a opção de especificar uma condição de **linguagem natural: correspondência semântica** que usa IA generativa para encontrar contatos que correspondam a uma declaração em linguagem natural. Linguagem natural: correspondência semântica é usada quando você deseja comparar contatos a critérios específicos do contexto (por exemplo, o problema do cliente foi resolvido durante a chamada) ou quando há muitas palavras ou frases possíveis para usar as condições de **palavras ou frases**.
Dica profissional: use linguagem natural: correspondência semântica baseada em IA generativa se você já usou palavras ou frases: correspondência semântica.
## Como usar a linguagem natural: correspondência semântica
****
1. Faça login no Amazon Connect com um usuário que tenha permissões **Regras** e **Regras: IA generativa**.
1. No menu de navegação, escolha **Analytics e otimização** e, depois, **Regras**.
1. Depois, selecione **Criar uma regra** e escolha **Analytics de conversação**.
![\[Importe da opção de coleção de palavras na interface de usuário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/create-natural-semantic-match-rule.png)
1. Selecione “Uma análise pós-chamada do Contact Lens está disponível” ou “Uma análise pós-chat do Contact Lens está disponível”.
1. Selecione **Adicionar condição** e, depois, escolha **Linguagem natural: correspondência semântica**.
![\[Importe da opção de coleção de palavras na interface de usuário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/choose-natural-semantic-match.png)
1. Insira uma declaração em linguagem natural que possa ser avaliada pela IA generativa como verdadeira ou falsa comparando à transcrição da conversa.
![\[Importe da opção de coleção de palavras na interface de usuário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/enter-natural-language-statement.png)
1. Adicione quaisquer condições adicionais, por exemplo, filas, atributos de contato personalizados etc.
1. Escolha **Avançar** e forneça um nome de categoria (sem espaços) que seria usado para rotular contatos com a declaração de linguagem natural, por exemplo, **CustomerAddressChange**.
1. Você pode especificar ações adicionais, como [gerar tarefas](contact-lens-rules-create-task.md), [enviar notificações por e-mail](contact-lens-rules-email.md), [enviar avaliações automaticamente](contact-lens-rules-submit-automated-evaluation.md), entre outras.
1. Escolha **Avançar** para avaliar a regra antes de **salvar e publicar**. Se não estiver tudo pronto para publicar a regra, você também poderá **Salvar como rascunho**.
## Diretrizes para usar a correspondência semântica
A lista a seguir detalha a melhor forma de usar a correspondência semântica:
+ A declaração deve ser algo que possa ser avaliado como verdadeiro ou falso.
+ Linguagem natural: correspondência semântica usa apenas a transcrição da conversa. Se você quiser usar outros atributos de contato (por exemplo, filas) em seus critérios de correspondência, eles precisam ser especificados como condições separadas dentro da regra.
+ Se possível, use o termo “atendente” em vez de termos como “colega”, “funcionário”, “representante”, “consultor” ou “associado”. Da mesma forma, use o termo “cliente”, em vez de termos como “membro”, “chamador”, “convidado” ou “assinante”.
+ Use apenas aspas duplas se quiser conferir as palavras exatas faladas pelo atendente ou pelo cliente. Por exemplo, se a instrução for conferir se o atendente diz “Tenha um bom dia”, a IA generativa não detectará “Tenha uma boa tarde”. Em vez disso, a declaração em linguagem natural deve dizer “O atendente desejou ao cliente um bom dia”.
**Exemplos de declarações para usar com correspondência semântica**
+ O cliente queria fazer uma alteração no plano de assinatura.
+ O cliente expressou gratidão pelo apoio do atendente.
+ O cliente indicou o desejo de encerrar seus serviços atuais.
+ O cliente solicitou uma interação subsequente.
+ O cliente pediu ao atendente que repetisse as informações, indicando falta de compreensão.
+ O cliente pediu para falar com o gerente do atendente.
+ O atendente solicitou ao cliente informações adicionais ou validação antes de fornecer uma resposta definitiva.
+ O atendente ofereceu várias opções de pagamento
+ O atendente garantiu ao cliente que a chamada era importante e solicitou mais tempo de espera.
+ O atendente resolveu todos os problemas do cliente.
# Gerenciar coleções de palavras ao criar regras de analytics de conversação no Contact Lens
Uma *coleção de palavras* é um conjunto de palavras e frases predefinidas que você pode usar para definir a condição de correspondência exata ao criar regras de análise de conversação. Ao adicionar condições de correspondência exata a uma regra, é possível escolher uma lista de palavras e frases em um menu suspenso.
## Permissões obrigatórias
Regras do Contact Lens - Coleções de palavras usa o mesmo conjunto de permissões de perfil de segurança que as regras do Contact Lens. Para obter mais informações, consulte [Permissões de perfil de segurança para regras do Contact Lens](permissions-for-rules.md).
## Como acessar a página de gerenciamento da coleção de palavras
1. Ao criar ou atualizar uma regra de análise de conversação, escolha o ícone de engrenagem no canto superior direito do cartão de condição **Correspondência exata**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[Insira a opção de palavras-chave ou frases na interface de usuário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/word-collections-permissions-how-to-access-1.png)
1. Na página de gerenciamento **Coleções de palavras**, é possível visualizar coleções de palavras existentes e criar novas.
![\[Insira a opção de palavras-chave ou frases na interface de usuário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/word-collections-permissions-how-to-access-2.png)
## Como criar uma coleção de palavras do usuário
****
1. Na página de gerenciamento **Coleções de palavras**, escolha **Criar uma coleção de palavras**.
![\[Insira a opção de palavras-chave ou frases na interface de usuário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/create-user-word-collections-1.png)
1. Insira o nome da coleção de palavras, adicione palavras e frases e escolha **Salvar**.
![\[Insira a opção de palavras-chave ou frases na interface de usuário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/create-user-word-collections-2.png)
## Limites da coleção de palavras
+ O Amazon Connect tem um limite padrão de 100 coleções de palavras do usuário por instância.
+ Cada coleção de palavras pode ter no máximo 100 palavras ou frases.
+ Cada palavra ou frase é limitada a no máximo 512 caracteres.
+ É possível gerenciar somente coleções de palavras do usuário. Não é possível gerenciar ou editar coleções de palavras do sistema.
# Inserir um script em uma regra do Contact Lens para os atendentes seguirem
Insira um script em uma regra do Contact Lens quando precisar que os atendentes usem o texto exato nas chamadas de clientes.
Para inserir um roteiro em uma regra, introduza frases. Por exemplo, se quiser destacar quando os atendentes dizem *Agradecemos por ser membro. Valorizamos sua preferência*, insira duas frases:
+ Agradecemos por ser membro.
+ Valorizamos sua preferência.
Para aplicar a regra a determinadas linhas de negócios, adicione uma condição às filas às quais ela se aplica ou atributos de contato. Por exemplo, a imagem a seguir mostra uma regra que se aplica quando um agente está trabalhando nas BasicQueue filas de cobrança e pagamentos, o cliente faz um seguro automóvel e o agente está localizado em Seattle.
![\[A nova página Regras, a seção Palavras ou frases: Correspondência exata e várias condições.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-3.png)
# Permissões de perfil de segurança para regras do Contact Lens
Para visualizar, editar ou adicionar regras para categorização automática, você deve ter um perfil de segurança atribuído que tenha permissões de **Análise e otimização: Regras**.
Para visualizar, editar ou adicionar regras que usam IA generativa (usando a condição **linguagem natural: correspondência semântica**), seu perfil de segurança também deve receber a permissão **Regras de analytics e otimização: IA generativa**.
Para ver nomes de atendente e adicioná-los às regras, você precisa de permissões de **Usuários e permissões: Filas – Visualizar** em seu perfil de segurança.
Para ver nomes de atendente e adicioná-los às regras, você precisa de permissões **Roteamento: Filas – Visualizar** em seu perfil de segurança.
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões para usar a analytics de conversação do Contact Lens no Amazon Connect](permissions-for-contact-lens.md).
# Criar um fluxo para usar atributos de contato em uma regra no Contact Lens
É possível ter até cinco atributos de contato em uma regra.
Os atributos de contato são recuperados no início da sessão de análise de contato em tempo real e tudo o que é recuperado nesse momento é usado para avaliação de regras durante toda a sessão. Nenhuma atualização de atributo de contato após o início da sessão é detectada.
Você pode criar fluxos para usar os atributos de contato especificados em uma regra e, em seguida, rotear a tarefa adequadamente. Por exemplo, uma chamada ou chat chega à central de atendimento. Quando o Contact Lens analisa a chamada ou o chat, ele atinge a regra de **conformidade**. Por exemplo, o registro de contato criado para a chamada inclui informações semelhantes à imagem a seguir. Ele mostra a **Categoria** = **Conformidade** e tem dois atributos de contato personalizados: **CustomerType**= **VIP**, **AgentLocation**= **NYC**.
![\[O registro de contato quando a regra de conformidade é acionada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-attributes-example1.png)
O mecanismo de regras gera uma tarefa. O registro de contato da tarefa herda atributos de contato do registro de contato de voz, conforme ilustrado na imagem a seguir:
![\[O registro de contato da tarefa e os atributos do contato personalizados.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-attributes-example2.png)
O registro de contato de voz aparece como a **ID do contato anterior**.
O fluxo que você especifica na regra deve ser projetado para usar os atributos de contato e rotear a tarefa para o proprietário apropriado. Por exemplo, talvez você queira encaminhar tarefas em que **CustomerType = VIP** para um agente específico.
Para obter mais informações, consulte [Usar atributos de contato](connect-contact-attributes.md).
# As regras são aplicadas a novos contatos quando o Contact Lens analisa as conversas
Ao adicionar regras, elas são aplicadas aos novos contatos que ocorrem após a respectiva adição. As regras são aplicadas quando a análise conversacional do Amazon Connect analisa conversas.
Não é possível aplicar regras a conversas passadas armazenadas.
# Notificações de erro: quando o Contact Lens não consegue analisar um contato
É possível que o Contact Lens não consiga analisar um arquivo de contato, mesmo que a análise esteja habilitada no fluxo. Quando isso acontece, Contact Lens envia notificações de erro usando EventBridge eventos da Amazon.
Os eventos são emitidos com base no [melhor esforço](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-service-event.html).
## Inscrever-se para EventBridge receber notificações
Para assinar essas notificações, crie uma EventBridge regra personalizada que corresponda ao seguinte:
+ "source" = "aws.connect"
+ “detail-type” = “Alteração do estado da análise do Contact Lens”
Também é possível adicionar ao padrão para receber notificação quando ocorrer um código de evento específico. Para obter mais informações, consulte [Padrões de eventos](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/filtering-examples-structure.html) no *Guia EventBridge do usuário da Amazon*.
O formato de uma notificação é semelhante ao seguinte exemplo:
```
{
"version": "0", // set by CloudWatch Events
"id": "55555555-1111-1111-1111-111111111111", // set by CloudWatch Events
"source": "aws.connect",
"detail-type": "Contact Lens Analysis State Change",
"account": "111122223333",
"time": "2020-04-27T18:43:48Z",
"region": "us-east-1", // set by CloudWatch Events
"resources": [
"arn:aws:connect:us-east-1:111122223333:instance/abcd1234-defg-5678-h9j0-7c822889931e",
"arn:aws:connect:us-east-1:111122223333:instance/abcd1234-defg-5678-h9j0-7c822889931e/contact/efgh4567-pqrs-5678-t9c0-111111111111"
],
"detail": {
"instance": "arn:aws:connect:us-east-1:111122223333:instance/abcd1234-defg-5678-h9j0-7c822889931e",
"contact": "arn:aws:connect:us-east-1:111122223333:instance/abcd1234-defg-5678-h9j0-7c822889931e/contact/efgh4567-pqrs-5678-t9c0-111111111111",
"channel": "VOICE",
"state": "FAILED",
"reasonCode": "RECORDING_FILE_CANNOT_BE_READ"
}
}
```
## Códigos de evento
A tabela a seguir lista os códigos de evento possíveis quando o Contact Lens não consegue analisar um contato.
| Evento do motivo do evento | Description |
| --- | --- |
| INVALID\$1ANALYSIS\$1CONFIGURATION | O Contact Lens recebeu valores inválidos quando o fluxo foi iniciado, como um código de idioma incompatível ou inválido ou um valor não aceito para o comportamento de edição. |
| RECORDING\$1FILE\$1CANNOT\$1BE\$1READ | O Contact Lens não consegue acessar o arquivo de gravação. Isso pode ser porque o arquivo não está presente no bucket do S3 ou há problemas com as permissões. |
| RECORDING\$1FILE\$1TOO\$1SMALL | O arquivo de gravação é muito pequeno para análise (menos de 105 ms). Se o arquivo não tiver o formato esperado, ocorrerá o erro INVALID. Um JSON vazio também é um objeto inesperado. |
| RECORDING\$1FILE\$1TOO\$1LARGE | O arquivo de gravação excede o limite de duração para análise. [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/contact-lens-error-notifications.html) |
| RECORDING\$1FILE\$1INVALID | O arquivo de gravação é inválido. |
| RECORDING\$1FILE\$1CANNOT\$1BE\$1READ | Ocorreu um erro quando o Contact Lens tentou ler o arquivo de gravação. |
| RECORDING\$1FILE\$1EMPTY | O arquivo de gravação está vazio. |
| RECORDING\$1SAMPLE\$1RATE\$1NOT\$1SUPPORTED | A taxa de amostragem do arquivo de áudio não é aceita. O Contact Lensatualmente comporta arquivos de áudio com uma taxa de amostragem de 8 kHz. Essa é a taxa de amostragem das gravações do Amazon Connect. |
# Notificações de erro quando a regra do Amazon Connect não é executada
É importante saber quando houve falha em uma ação de regra específica em um ambiente de produção e o que causou a falha. Dessa maneira, é possível mitigar proativamente essas falhas no futuro.
Para obter informações em tempo real sobre as ações que não foram executadas, você integra as regras do Amazon Connect aos EventBridge eventos da Amazon. Isso permite que você receba notificação quando, por exemplo, houver falha na ação “Criar tarefa” porque o número máximo de **Tarefas ativas simultâneas por instância** atingiu a cota de serviço. Quando isso acontece, o Amazon Connect envia notificações de erro usando EventBridge eventos da Amazon.
Os eventos são emitidos com base no [melhor esforço](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-service-event.html).
## Inscrever-se para EventBridge receber notificações
Para assinar essas notificações, crie uma EventBridge regra personalizada que corresponda ao seguinte:
+ "source" = "aws.connect"
+ “detail-type” = “Falha na execução da ação de regras do Contact Lens”
Também é possível adicionar ao padrão para receber notificação quando ocorrer um código de evento específico. Para obter mais informações, consulte [Padrões de eventos](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/filtering-examples-structure.html) no *Guia EventBridge do usuário da Amazon*.
O formato de uma notificação é semelhante ao seguinte exemplo:
```
{
"version": "0",
"id": "8d122163-6c07-f8cb-06e7-373a1bcf8fc6",
"source": "aws.connect",
"detail-type": "Amazon Connect Rules Action Execution Failed",
"account": "123456789012",
"time": "2022-01-05T01:30:42Z",
"region": "us-east-1",
"resources": ["arn:aws:connect:us-east-1:123456789012:instance/cb54730f-5aac-4376-b2f4-7c822889931e"],
"detail": {
"ruleId": "7410c94b-21c2-4db0-a707-c6d751edbe8f",
"actionType": "CREATE_TASK",
"triggerEvent": "THIRD_PARTY",
"instanceArn": "arn:aws:connect:us-east-1:123456789012:instance/cb54730f-5aac-4376-b2f4-7c822889931e",
"reasonCode": "ResourceNotFoundException",
"error": "ContactFlowId provided does not belong to connect instance",
"additionalInfo": "{\n \"message\": \"Not Found\",\n \"code\": \"ResourceNotFoundException\",\n \"statusCode\": 404,\n \"time\": \"2022-01-03T20:23:07.073Z\",\n \"requestId\": \"048e4403-71c1-47d6-96fc-825744f518e7\",\n \"retryable\": false,\n \"retryDelay\": 28.217537834500316\n}"
}
}
```
## Tipos de ação compatíveis
+ `CREATE_TASK`
+ `GENERATE_EVENTBRIDGE_EVENT`
+ `SEND_NOTIFICATION`
Para saber mais sobre o `ASSIGN_CONTACT_CATEGORY`, consulte [Notificações de erro: quando o Contact Lens não consegue analisar um contato Solução de problemas](contact-lens-error-notifications.md).
## Eventos de gatilho compatíveis
+ `REAL_TIME_CALL`
+ `REAL_TIME_CHAT`
+ `POST_CALL`
+ `POST_CHAT`
+ `THIRD_PARTY`
## Códigos de motivo de falha nas ações
Quando há falha em uma ação, o serviço de notificação de erros coleta os códigos de motivo das ações compatíveis. Para obter mais informações sobre os códigos de motivo das falhas de tarefas e EventBridge ações, consulte os tópicos a seguir:
+ Para obter códigos de motivo para falhas na ação da tarefa, consulte o tópico [Erros](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html#API_StartTaskContact_Errors) na **StartTaskContact**API no *Guia de referência da API Amazon Connect*.
+ Para obter códigos de motivo para falhas de EventBridge ação, consulte o tópico [Erros](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/APIReference/API_PutEvents.html#API_PutEvents_Errors) na **PutEvents**API no *Guia de referência de EventBridge API da Amazon*.
# Especifique variáveis para determinados parâmetros ao criar ou gerenciar regras usando o Amazon Connect APIs
Ao criar ou gerenciar regras programaticamente usando o Amazon Connect APIs (como [CreateRule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateRule.html)ou [UpdateRule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRule.html)), você pode especificar variáveis para determinados parâmetros. As variáveis são resolvidas em tempo de execução quando a ação é acionada, com base no valor do [EventSourceName](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_RuleTriggerEventSource.html)parâmetro.
Por exemplo, digamos que você esteja configurando uma ação de tarefa e deseja adicionar mais contexto. Veja abaixo um exemplo de como você pode usar injeções variáveis para incluir o ID do contato e o ID do atendente no campo `Description` da tarefa:
+ O cliente não está contente com a chamada telefônica. Um palavrão foi detectado durante a conversa com o atendente `$.ContactLens.PostCall.Agent.AgentId` no contato `$.ContactLens.PostCall.ContactId`.
Quando a ação é acionada, a string de caracteres é resolvida para “O cliente não está contente com a chamada telefônica. Um palavrão foi detectado durante uma conversa com o agente 12345678-1234-1234-1234- no contato 87654321-1234-1234-1234-” EXAMPLEID012 EXAMPLEID345
A tabela a seguir lista cada fonte de evento e a JSONPath ser usada para campos que oferecem suporte à injeção de variáveis.
| EventSourceName | JSONPath Referência |
| --- | --- |
| OnPostCallAnalysisAvailable | \$1.ContactLens.PostCall.ContactId \$1. ContactLens. PostCall.Agente. AgentId \$1. ContactLens. PostCall.Fila. QueueId |
| OnRealTimeCallAnalysisAvailable | \$1.ContactLens.RealTimeCall.ContactId \$1. ContactLens. RealTimeCall.Agente. AgentId \$1. ContactLens. RealTimeCall.Fila. QueueId |
| OnPostChatAnalysisAvailable | \$1.ContactLens.PostChat.ContactId \$1. ContactLens. PostChat.Agente. AgentId \$1. ContactLens. PostChat.Fila. QueueId |
| OnSalesforceCaseCreate | \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate. CaseNumber \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate.Nome \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate.E-mail \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate.Telefone \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate.Empresa \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate.Tipo \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate.Razão \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate.Origem \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate.Assunto \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate.Prioridade \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate. CreatedDate \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate.Descrição |
| OnZendeskTicketCreate | \$1. ThirdParty.Zendesk. TicketCreate.Identificação \$1. ThirdParty.Zendesk. TicketCreate.Prioridade \$1. ThirdParty.Zendesk. TicketCreate. CreatedAt |
| OnZendeskTicketStatusUpdate | \$1. ThirdParty.Zendesk. TicketStatusUpdate.Identificação \$1. ThirdParty.Zendesk. TicketStatusUpdate.Prioridade \$1. ThirdParty.Zendesk. TicketStatusUpdate. CreatedAt |
# Pesquisar conversas analisadas pelo Contact Lens
Você pode pesquisar as gravações analisadas e transcritas com base em:
+ Locutor (atendente ou cliente)
+ Palavras-chave
+ Pontuação de sentimento
+ Tempo sem conversa (somente para chamadas)
+ Tempo de resposta (somente para chats)
Além disso, você pode pesquisar conversas que estejam em categorias de contato específicas (isto é, a conversa foi categorizada com base nas palavras-chave e frases proferidas).
Esses critérios são descritos nas seções a seguir.
**Importante**
Quando o Contact Lens é habilitado em um contato, assim que uma chamada ou chat termina **e** o atendente conclui o trabalho pós-contato (ACW), o Contact Lens analisa (e, para chamadas, transcreve) a gravação da conversa entre o cliente e o atendente. Primeiro, o atendente deve escolher **Fechar contato**.
As transcrições de chat são indexadas para pesquisa quando o Contact Lens está habilitado; elas não serão indexadas para pesquisa se o Contact Lens não estiver habilitado.
## Permissões necessárias para pesquisar conversas
Antes de pesquisar conversas, você precisa das permissões a seguir no seu perfil de segurança. Elas possibilitam que você faça o tipo de pesquisa que deseja.
+ Habilite uma das seguintes permissões para acessar a página **Pesquisa de contato**:
+ **Pesquisa de contato**. Permite pesquisar todos os contatos.
+ **Visualizar meus contatos**: permite pesquisar somente os contatos com os quais você lidou como atendente.
+ **Pesquisar contatos por características da conversa** Isso inclui tempo sem conversa, pontuação de sentimento e categoria de contato.
+ **Pesquisar contatos por palavras-chave**
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](permissions-for-contact-lens.md).
## Pesquisar palavras ou frases
Para pesquisa por palavra-chave, Contact Lens usa o `standard` analisador no Amazon OpenSearch Service. Esse analisador não diferencia maiúsculas e minúsculas. Por exemplo, se você inserir *obrigado pelo seu negócio 2 Voos CANCELADOS*, a pesquisa buscará:
[obrigado, pelo, seu, negócio, 2, voos, cancelados]
Se você inserir *“obrigado pela preferência”, dois, “Voos CANCELADOS”*, a pesquisa buscará:
[obrigado pela preferência, dois, voos cancelados]
**Como pesquisar palavras ou frases em conversas**
1. No Amazon Connect, faça login com uma conta de usuário atribuída ao perfil de **CallCenterManager**segurança ou habilitada para a permissão **Pesquisar contatos por palavras-chave**.
1. Escolha **Análise e otimização**, **Pesquisa de contato**.
1. Na seção **Filtro**, especifique o período em que deseja pesquisar, bem como o canal.
**dica**
Ao pesquisar por data, você pode pesquisar até 8 semanas por vez.
1. Escolha **Clique aqui para adicionar um filtro** e, no menu suspenso, escolha **Palavras ou frases**.
![\[A página Pesquisa de contato, a seção Filtros, o menu suspenso Adicionar filtro e a opção Palavras ou frases.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-search-words-phrases.png)
1. Na seção **Usado por**, escolha a parte da conversa que você deseja pesquisar. Observe o seguinte:
+ **Sistema** se aplica ao chat, situação em que o participante pode ser um bot do Lex ou um prompt.
+ Para pesquisar palavras ou frases usadas por todos os participantes, selecione **Atendente**, **Cliente**, **Sistema**.
+ Se nenhuma caixa for selecionada, será feita a pesquisa de palavras ou frases usadas por qualquer um dos participantes.
1. Expanda a seção **Lógica** e escolha uma das opções a seguir:
+ Escolha **Match any (Qualquer correspondência)** para retornar contatos que tenham qualquer uma das palavras presente nas transcrições.
Por exemplo, a consulta a seguir significa correspondência (olá OU cancelamento OU “exemplo de companhia aérea”). Como nenhuma caixa **Usado por** está selecionada, será feita a “pesquisa de contatos em que qualquer uma dessas palavras foi usada por qualquer um dos participantes”.
![\[A caixa de diálogo Palavras ou frases e a opção Combinar qualquer item.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/match-any.png)
+ Escolha **Match all (Corresponder tudo)** para retornar contatos que tenham todas as palavras presentes nas transcrições.
Por exemplo, a consulta a seguir significa correspondência (“obrigado pela preferência” E cancelamento E “exemplo de companhia aérea”). Como todas as caixas de participantes estão selecionadas, será feita a “pesquisa de contatos em que todas essas palavras e frases foram usadas por todos os participantes”.
![\[A caixa de diálogo Palavras ou frases e a opção Combinar tudo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/match-all.png)
1. Na seção **Palavras ou frases**, insira as palavras a serem pesquisadas, separadas por vírgula. Se introduzir uma frase, insira-a entre aspas.
Você pode inserir até 128 caracteres.
## Pesquisar pontuação de sentimento ou avaliar mudança de sentimento
Com o Contact Lens, você pode pesquisar conversas com pontuações de sentimento ou mudanças de sentimento em uma escala de -5 (mais negativo) a \$15 (mais positivo). Isso permite que você identifique padrões e fatores pelos quais as chamadas são boas ou ruins.
![\[A página Pesquisa de contato e o filtro Pontuação de sentimento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-sentiment-score-shift.png)
Por exemplo, suponha que queira identificar e investigar todas os contatos em que o sentimento do cliente terminou de maneira negativa. Você pode procurar todas os contatos em que a pontuação de sentimento seja **<=** (menor ou igual a) -1.
Para obter mais informações, consulte [Investigar pontuações de sentimento](sentiment-scores.md).
**Como pesquisar pontuações de sentimento ou avaliar mudanças de sentimento**
1. No Amazon Connect, faça login com uma conta de usuário atribuída ao perfil de **CallCenterManager**segurança ou habilitada para a permissão **Pesquisar contatos por características de conversação**.
1. Na página **Pesquisa de contato**, especifique se deseja a pontuação de sentimento de palavras ou frases proferidas pelo cliente ou pelo atendente.
1. Em **Tipo de análise de pontuação**, especifique o tipo de pontuação a ser retornada:
+ **Pontuação de sentimento**: retorna a pontuação média da parte da conversa do cliente ou do atendente.
Além de pesquisar pontuações de sentimento quando o atendente ou cliente está no contato, você pode filtrar a pesquisa na situação em que o cliente está:
+ **Com o atendente no chat**
+ **Sem atendente no chat**: esse é o momento em que o cliente está conversando com um bot, faz uma solicitação e fica na fila.
![\[O filtro Pontuação de sentimento, o menu suspenso Participante e a opção Cliente (sem atendente no chat).\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-search-sentiment-participant.png)
+ **Mudança de sentimento**: identifique em que momento o sentimento do cliente ou do atendente mudou durante o contato.
Por exemplo, as imagens a seguir mostram um exemplo de pesquisa de contatos em que a pontuação de sentimento do cliente começa em menor ou igual a -1 e termina em maior ou igual a \$11. Além disso, o cliente está em um chat com o atendente presente.
![\[O filtro Pontuação de sentimento e a opção Mudança de sentimento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-search-sentiment-score.png)
## Pesquisar por tempo sem conversação
Para ajudar você a identificar quais chamadas devem ser investigadas, é possível pesquisar por tempo sem conversação. Por exemplo, você pode querer encontrar todas as chamadas em que o tempo sem conversação foi maior que 20% e investigá-las.
O tempo sem conversação inclui o tempo de espera e qualquer silêncio em que ambos os participantes não falaram durante mais de três segundos. Essa duração não pode ser personalizada.
Use a seta suspensa para especificar se deseja pesquisar as conversas pela duração ou porcentagem do tempo sem conversação. Essas opções são mostradas na imagem a seguir.
Para obter mais informações sobre como usar essa métrica, consulte [Investigar o tempo sem conversa](non-talk-time.md).
![\[O filtro Tempo sem conversa e as opções duração e porcentagem.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/non-talk-time.png)
## Pesquisar por tempo de resposta de conversas de chat
Você pode pesquisar por:
+ Tempo médio de resposta do atendente ou cliente durante o chat
+ Tempo máximo de resposta do atendente ou cliente durante o chat
Você especifica se a duração é menor, maior ou igual a um horário específico. Para obter mais informações sobre como usar essa métrica, consulte [Investigar o tempo de resposta durante chats no Contact Lens](response-time.md).
Para obter os tempos de resposta mínimos e máximos aceitáveis, consulte [Amazon Connect Especificações de recursos de regras](feature-limits.md#rules-feature-specs).
A imagem a seguir mostra uma pesquisa de contatos em que o tempo médio de resposta do atendente foi maior ou igual a 1 minuto.
![\[O filtro Tempo de resposta.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/response-time.png)
## Pesquisar uma categoria de contato
1. Na página **Pesquisa de contato**, escolha **Adicionar filtro**, **Categoria de contato**.
1. Na caixa **Categorias de contato**, use a caixa suspensa para listar todas as categorias atuais que estão disponíveis para você pesquisar. Ou, se você começar a digitar, a entrada será usada para corresponder às categorias existentes e filtrar as que não correspondem.
+ **Corresponder a qualquer item**: pesquisa contatos que correspondam a qualquer uma das categorias selecionadas.
+ **Corresponder a todos**: pesquisa contatos que correspondam a todas as categorias selecionadas.
+ **Corresponder nenhum**: pesquisa contatos que não correspondam a nenhuma das categorias selecionadas. Observe que isso exibiria apenas os contatos que foram analisados pela analytics de conversação do Contact Lens.
A imagem a seguir mostra um menu suspenso com todas as categorias atuais listadas.
![\[O filtro Categoria de contato, a opção Corresponder a todos e Categorias de contato.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-search-contact-category2.png)
# Examinar conversas analisadas usando o Contact Lens
Ao usar o Amazon Connect Contact Lens, você pode analisar a transcrição e identificar qual parte do contato é de interesse. Você não precisará ouvir uma ligação inteira ou ler a transcrição de uma conversa inteira para descobrir o que há de interessante nela. Você pode se concentrar em partes específicas do áudio ou da transcrição. Ambos são destacados sempre que houver pontos de interesse.
Por exemplo, é possível verificar a transcrição do contato e ver um emoji vermelho de sentimento representando a resposta de um cliente, o que indica a expressão de um sentimento negativo. Você pode escolher o carimbo de data e hora e ir para essa parte da gravação de áudio ou da interação do chat.
A imagem a seguir mostra um exemplo de contato de voz.
![\[Uma análise de um contato de voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-category-hit.png)
A imagem a seguir mostra um exemplo de contato de chat. **Mensagem do sistema** se aplica ao chat, situação em que o participante pode ser um bot do Lex ou um prompt.
![\[Uma análise de um contato de voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-category-hit-chat.png)
**Como examinar conversas analisadas**
1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha permissões **Pesquisa de contato** e **Contact Lens- analytics de conversação** no perfil de segurança.
1. No Amazon Connect, escolha **Análise e otimização**, **Pesquisa de contato**.
1. Use os filtros na página para restringir sua pesquisa de um contato. Para data, você pode pesquisar até 14 dias por vez. Para obter mais informações sobre como pesquisar contatos, consulte [Pesquisar contatos concluídos e em andamento](contact-search.md).
1. Escolha o ID do contato para ver os respectivos detalhes.
1. Na seção **Gravação** e **Transcrição** de **Detalhes de contato**, analise o que foi falado e quando, bem como o sentimento.
1. Para chamadas, se desejar, escolha o prompt para escutar a gravação. Ou clique na parte relevante da gravação para ouvir aquela em que tem interesse.
1. Para chats, se desejar, use o grafo para navegar até a parte da transcrição na qual tem interesse.
# Navegar por transcrições e áudio no Amazon Connect Contact Lens
Frequentemente, os supervisores precisam analisar os contatos de vários atendentes para garantir a qualidade. Os dados da turn-by-turn transcrição e do sentimento ajudam você a identificar e navegar rapidamente até a parte da gravação que lhe interessa.
A imagem a seguir de um registro de contato mostra recursos que permitem que você navegue rapidamente pelas transcrições e pelo áudio para encontrar áreas que precisam de sua atenção. Embora a imagem mostre um contato de voz, os mesmos recursos se aplicam aos contatos de chat.
![\[Uma análise de um contato de voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-navigate-transcripts2.png)
1. Use [Mostrar destaques principais](#contact-lens-contact-summarization) para analisar somente o problema, o resultado e o item de and/or ação.
1. Use a [Rolagem automática](#autoscroll) em contatos de voz para pular o áudio ou a transcrição. Os dois sempre ficam sincronizados.
1. Procure [emojis de sentimentos](#sentiment-emojis) para identificar rapidamente uma parte da transcrição que você deseja ler ou ouvir.
1. Escolha o carimbo de data e hora para ir até essa parte da gravação ou transcrição do áudio. O carimbo de data é calculado desde o início da interação com o cliente dentro do contato.
## Mostrar destaques principais
Pode ser demorado analisar transcrições de contato que têm centenas de linhas. Para tornar esse processo mais rápido e eficiente, o Contact Lens oferece a opção de visualizar os destaques principais. Os destaques mostram apenas as linhas em que o Contact Lens identificou um problema, resultado ou item de ação na transcrição.
+ O **problema** representa o motivo da chamada. Por exemplo, “Estou pensando em fazer upgrade para seu plano de assinatura on-line”.
+ O **resultado** representa a provável conclusão ou resultado do contato. Por exemplo, “Com base no seu plano atual, eu recomendaria nossos planos essenciais on-line”.
+ O **item de ação** representa o item de ação que o atendente executa. Por exemplo, “Fique de olho em um e-mail com uma cotação de preço. Vou enviá-lo para você em breve”.
Cada contato tem apenas um problema, um resultado e um item de ação. Nem todos terão os três.
**nota**
Se o Contact Lens exibir a mensagem **Não há destaques principais para esta transcrição**, isso significa que nenhum problema, resultado ou item de ação foi identificado.
Não é necessário configurar os destaques principais. Ele funciona out-of-the-box sem nenhum treinamento do modelo de aprendizado de máquina.
## Ative a rolagem automática para sincronizar a transcrição e o áudio
Para contatos de voz, use a **Rolagem automática** para pular o áudio ou a transcrição e para que ambos fiquem sempre sincronizados. Por exemplo:
+ Ao ouvir uma conversa, a transcrição a acompanha, mostrando emojis de sentimentos e qualquer problema detectado.
+ É possível percorrer a transcrição e escolher a data e hora do turno para ouvir aquele ponto específico da gravação.
Como o áudio e a transcrição estão alinhados, a transcrição pode ajudar você a entender o que o atendente e o cliente estão dizendo. Isso é especialmente útil quando:
+ O áudio está ruim, talvez devido a um problema de conexão. A transcrição pode ajudar você a entender o que está sendo dito.
+ Há um dialeto ou variante de idioma. Nossos modelos são treinados em diferentes sotaques para que a transcrição possa ajudar você a entender o que está sendo dito.
## Verificar emojis de sentimentos
Os emojis de sentimentos ajudam você a verificar rapidamente uma transcrição para que possa ouvir essa parte da conversa.
Por exemplo, quando você vir emojis vermelhos para turnos do cliente e, em seguida, um emoji verde, poderá escolher o carimbo de data e hora para ir até aquele ponto específico da conversa e verificar como esse atendente ajudou o cliente.
## Toque ou clique nas tags de categoria para percorrer a transcrição
Quando você toca ou clica nas tags da categoria, Contact Lens navega automaticamente até a correspondente point-of-interests na transcrição. Também há marcadores de categoria na visualização da interação para indicar qual parte do arquivo de gravação tem enunciados relacionados à categoria.
A imagem a seguir mostra parte da página **Detalhes de contato** de um chat.
![\[Uma transcrição de chat, uma categoria e a seção relevante da transcrição.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-category-tag-navigation.png)
# Exibir resumos pós-contato baseados em IA generativa no Amazon Connect
**nota**
**Desenvolvido pelo Amazon Bedrock**: AWS implementa a detecção [automática de abusos](https://docs.aws.amazon.com//bedrock/latest/userguide/abuse-detection.html). Como os resumos pós-contato baseados em IA generativa são criados no Amazon Bedrock, os usuários podem aproveitar ao máximo os controles implementados no Amazon Bedrock para reforçar a segurança, a proteção e o uso responsável de inteligência artificial.
Você pode economizar um tempo valioso com resumos pós-contato baseados em IA generativa que fornecem informações essenciais das conversas com clientes em um formato estruturado, conciso e fácil de ler. Você pode revisar rapidamente os resumos e entender o contexto, em vez de ler as transcrições e monitorar as chamadas.
É possível acessar resumos pós-contato baseados em IA generativa de várias maneiras:
+ **Os agentes** podem acessar resumos pós-contato para contatos de voz e e-mail no Painel de Controle de Contato (CCP). Eles podem usar os resumos para concluir rapidamente o trabalho pós-atendimento (ACW). Para saber mais sobre a experiência do atendente, consulte [Exibir resumos pós-contato no CCP](#summaries-on-agentws).
+ **Gerentes e supervisores** **podem acessar resumos de contatos de voz, bate-papo e e-mail no site do Amazon Connect administrador, nas páginas de **detalhes de contato** e de pesquisa de contatos.** Eles podem usar os resumos para entender rapidamente os problemas e os resultados dos contatos que estão examinando. Para saber mais sobre a experiência do gerente, consulte [Veja os resumos pós-contato no site do administrador Amazon Connect](#summaries-on-website).
+ **Os desenvolvedores** podem ingerir diretamente os resumos do [APIs](contact-lens-api.md)em sistemas de terceiros. Eles também podem ser [integrados ao Amazon Kinesis Data Streams](contact-analysis-segment-streams.md) para streaming. Essa última opção é útil quando você tem cargas maiores e quer evitar que o TPS seja limitado.
**Topics**
+ [Habilitar resumos pós-contato](#gen-ai-getstarted)
+ [Ativar resumos de contatos para e-mail](#enable-email-summaries)
+ [Exibir resumos pós-contato no CCP](#summaries-on-agentws)
+ [Veja os resumos pós-contato no site do administrador Amazon Connect](#summaries-on-website)
+ [Por que um resumo não é gerado](#summary-not-generated)
## Habilitar resumos pós-contato
**Como habilitar resumos pós-contato sobre o CCP do atendente para contatos de voz**
1. Adicione um bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) ao seu fluxo.
1. Configure a página **Propriedades** do bloco.
1. Defina a **Gravação de chamadas** como **Ativada**. Escolha **Agente e cliente**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A página Propriedades para definir o comportamento de gravação e análise configurado para gravação de chamadas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/call-recording-summaries.png)
1. Defina **Análise** como **Ativada**.
1. Escolha **Habilitar análise de fala**.
1. Escolha **Análise de dados em tempo real e pós-chamada**.
1. Em **Capacidades da IA generativa do Contact Lens**, escolha **Resumo após o contato**.
A imagem a seguir mostra a seção **Análise** de uma página **Propriedades** configurada para permitir resumos pós-contato no CCP do atendente:
![\[A página Propriedades para definir o comportamento de gravação e análise.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-block-post-contact-summaries-ccp.png)
1. Atribua as seguintes permissões ao perfil de segurança do atendente:
+ **Painel de controle do contato (CCP) - Dados do Contact Lens - Acessar**
+ **Análise e otimização - Contact Lens - resumo após o contato - Visualizar**
+ **Análise e otimização: conversas gravadas (editadas)**, **Visualizar conversas gravadas (não editadas)**, **Todas** ou **Acesso**, (o privilégio mínimo é o **Acesso** que é recomendado)
+ **Análise e otimização - Visualizar meus contatos** ou **Pesquisa de contato**
**Para habilitar resumos pós-contato no site do administrador Amazon Connect**
1. Configure a página **Propriedades** de [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) da seguinte forma:
1. Defina **Análise** como **Ativada**.
1. Escolha **Habilitar análise de fala**, **Habilitar análises de bate-papo** ou ambas.
Se escolher a análise de fala, escolha uma das seguintes opções:
+ **Análise pós-chamada**
+ **Análise de dados em tempo real e pós-chamada**: escolha esta opção se o usuário quiser ver resumos pós-contato dos contatos em andamento (ou seja, o atendente ainda está no ACW, mas a chamada foi encerrada).
1. A edição granular não é aceita para o resumo pós-contato. Quando a edição granular é selecionada, o resumo pós-contato edita todas as informações de identificação pessoal (PII) indicadas no texto e as substitui por uma tag [PII].
1. Em **Capacidades da IA generativa do Contact Lens**, escolha **Resumo após o contato**.
1. Atribua as seguintes permissões ao perfil de segurança do usuário:
+ **Análise e otimização - Pesquisa de contato** OU **Visualizar meus contatos**
+ **Análise e otimização - Contact Lens - resumo após o contato - Visualizar**
+ **Análise e otimização: conversas gravadas (editadas)**, **Visualizar conversas gravadas (não editadas)**, **Todas** ou **Acesso**, (o privilégio mínimo é o **Acesso** que é recomendado)
## Ativar resumos de contatos para e-mail
**Para habilitar resumos de contatos para contatos de e-mail**
1. Adicione um [Defina o comportamento de gravação, análise e processamento](set-recording-analytics-processing-behavior.md) bloco ao seu fluxo de entrada de e-mails.
1. Configure a página **Propriedades** do bloco.
1. Em **Canal**, escolha **E-mail**.
1. Defina **Análise** como **Ativada**.
1. Escolha **Ativar análise de e-mail**.
1. Em **Recursos de IA Contact Lens generativa**, escolha **Resumo do contato**.
1. Escolha **Salvar**.
## Exibir resumos pós-contato no CCP
Para ajudar os atendentes a realizar seu trabalho pós-atendimento (ACW), o Amazon Connect exibe um resumo pós-contato baseado em IA generativa no CCP para contatos de voz. A imagem a seguir mostra um exemplo de resumo.
![\[O painel de controle de contatos mostrando um resumo pós-contato baseado em IA generativa durante o trabalho pós-contato (ACW).\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/genai-summary-ccp1.png)
1. O atendente está no ACW. Ele pode navegar pela transcrição enquanto um banner “Gerando resumo” é exibido na parte superior da página.
1. Enquanto o atendente está navegando, aparece uma mensagem informando que o resumo está disponível. Se o atendente clicar no banner, o CCP rolará até o topo da página quando o resumo for exibido.
1. O banner desaparece depois que o atendente clica nele.
**nota**
Resumos pós-contato generativos baseados em IA oferecem suporte a contatos de voz, bate-papo e e-mail no CCP.
## Veja os resumos pós-contato no site do administrador Amazon Connect
Para ajudar os gerentes e outros usuários a analisar os contatos, eles podem ver resumos pós-contato no site do Amazon Connect administrador. A imagem a seguir é um exemplo de resumo pós-contato baseado em IA generativa na página **Detalhes de contato**.
![\[A página Detalhes do contato mostrando um resumo pós-contato baseado em IA generativa com informações estruturadas sobre a conversa do cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/genai-summary2.png)
A imagem a seguir é um exemplo de resumo pós-contato com IA generativa na página **Pesquisa de contato**.
![\[A página Pesquisa de contato exibe resumos pós-contato baseados em IA generativa para várias interações com o cliente em um formato de exibição de lista.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/genai-summary-contactsearch2.png)
Cada contato não tem mais do que um resumo gerado. Nem todos os contatos terão um resumo gerado; para obter mais informações, consulte [Por que um resumo não é gerado](#summary-not-generated).
## Por que um resumo não é gerado
Se um resumo não for gerado, uma mensagem de erro será exibida nas páginas **Detalhes de contato** e **Pesquisa de contato**. Além disso, o ReasonCode for the error aparece no `ContactSummary` objeto no arquivo Contact Lens de saída, semelhante ao exemplo a seguir:
```
"JobDetails": {
"SkippedAnalysis": [
{
"Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
"ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
}
]
},
```
A seguir, há uma lista de mensagens de erro que podem ser exibidas em Detalhes de contato ou nas páginas de pesquisa se um resumo não for gerado. O código do motivo associado que aparece no arquivo de saída do Contact Lens também está listado.
+ O **resumo não pôde ser gerado devido ao excesso da cota de resumos simultâneos**. ReasonCode:`QUOTA_EXCEEDED`.
Se você receber esta mensagem, recomendamos que você [envie um ticket](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=service-limit-increase&limitType=service-code-connect) para aumentar a cota de [trabalhos de resumo pós-contato simultâneos](amazon-connect-service-limits.md#contactlens-quotas).
+ O **resumo não pôde ser gerado devido à falta de conversas qualificadas**. ReasonCode:`INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT`.
Para voz, deve haver 1 enunciado de cada participante. Para o chat, deve haver 1 mensagem do tipo compatível de cada participante. Os tipos de mensagens compatíveis são `text/plain` e `text/markdown`. Mensagens de outros tipos, como `application/json`, não são usadas para o resumo.
+ **O Contact Flow tinha uma Contact Lens configuração inválida para PostContact Summary, como código de idioma não suportado ou inválido**. ReasonCode:`INVALID_ANALYSIS_CONFIGURATION`.
Este erro será exibido se o resumo habilitado for incompatível com outras configurações do Contact Lens, especialmente se estiver habilitado para uma localidade não compatível.
+ O **resumo não pode ser fornecido porque não satisfez as barreiras de segurança e qualidade**. ReasonCode:`FAILED_SAFETY_GUIDELINES`.
Esse erro pode ocorrer no Amazon Connect para trabalhos de resumo pós-contato simultâneos. O Amazon Connect transmite dados de contato para o Amazon Bedrock para geração de resumos. Se os dados de contato contiverem informações de identificação pessoal (PII) não editadas, as diretrizes de segurança do Amazon Bedrock serão acionadas. Como resultado, o Amazon Bedrock se recusa a gerar o resumo para proteger informações confidenciais, causando o erro no Amazon Connect.
+ Erro interno do sistema. ReasonCode: `INTERNAL_ERROR`
# Exibir os principais destaques das conversas com clientes no Painel de controle do contato (CCP)
Pode ser demorado analisar transcrições de contato que têm centenas de linhas. Para tornar esse processo mais rápido e eficiente, o Contact Lens identifica automaticamente as principais partes das conversas com os clientes e, depois, exibe os destaques das conversas. Os gerentes podem exibir esses destaques na página **Detalhes do contato**. Os agentes podem exibir os destaques no Painel de controle do contato (CCP).
**dica**
Para ver uma lista dos idiomas aceitos, consulte a coluna *Destaques principais* no tópico [Idiomas aceitos pelo Amazon Connect Contact Lens](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens).
Depois que você habilita o Contact Lens, ele identifica as partes principais de uma conversa com o cliente, atribui rótulos (como problema, resultado ou item de ação) a essas partes e exibe os destaques da conversa com o cliente. Você pode expandir os destaques para exibir a transcrição completa do contato.
O exemplo a seguir mostra os destaques principais na página **Detalhes do contato**.
![\[Destaques principais na página Detalhes do contato.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-key-highlights.png)
1. Ative e desative **Mostrar destaques principais** conforme necessário.
1. O **problema** representa o motivo do contato. Por exemplo, “Estou pensando em fazer upgrade para seu plano de assinatura on-line”.
1. O **item de ação** representa o item de ação que o atendente executa. Por exemplo, “Fique de olho em um e-mail com uma cotação de preço. Vou enviá-lo para você em breve”.
1. O **resultado** representa a provável conclusão ou resultado do contato. Por exemplo, “Com base no seu plano atual, eu recomendaria nossos planos essenciais on-line”.
Os contatos têm apenas um problema, um resultado e um item de ação. É possível que alguns contatos não tenham os três.
**nota**
Você vê esta mensagem **Não há destaques principais para esta transcrição** quando o Contact Lens não consegue identificar um problema, um resultado ou um item de ação.
Para saber mais sobre a experiência do atendente (qual parte da transcrição é exibida no Painel de controle do contato e quando), consulte [Projetar um fluxo para os principais destaques](enable-analytics.md#call-summarization-agent).
# Usar a detecção de tema no Amazon Connect Contact Lens para descobrir problemas com contatos
Use a detecção de temas para descobrir temas de contato anteriormente desconhecidos ou emergentes em milhares de interações com os clientes. Por exemplo, é possível identificar motivos comuns para o contato com o cliente, como “cancelar reserva” ou “pedido atrasado”. Em seguida, você pode tomar as medidas apropriadas para melhorar a experiência do cliente, acelerando a resolução de problemas e melhorando as opções de IVR, os artigos da base de conhecimento e o treinamento dos atendentes.
## O que é importante saber
+ A detecção de tema está disponível nos seguintes idiomas aceitos no Amazon Connect Contact Lens:
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/use-theme-detection.html)
+ A detecção de temas é possível em contatos criados em 30 de janeiro de 2023 ou após.
+ O botão **Gerar relatório de temas** é habilitado somente quando sua pesquisa salva contém pelo menos trezentos contatos com problemas detectados pelo Contact Lens.
+ O relatório de detecção de temas é gerado para os três mil contatos mais recentes.
+ Os relatórios de detecção de temas ficam disponíveis por trinta dias depois de serem criados. Após trinta dias, eles são excluídos do banco de dados e não podem ser recuperados.
+ Os vinte relatórios de temas mais recentes de uma pesquisa salva estão disponíveis no menu suspenso **Visualizar relatórios de temas**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A página Pesquisa de contato e o menu suspenso Visualizar relatórios de temas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-view-theme-reports.png)
## Como gerar um relatório de temas
1. Faça login no Amazon Connect usando uma conta que tenha as seguintes permissões de perfil de segurança:
+ **Pesquisa de contato: acessar**
+ **Contact Lens- detecção de tema - Criar**
+ **Contact Lens- detecção de tema - Visualizar**
1. No Amazon Connect, escolha **Análise e otimização**, **Pesquisa de contato**.
1. Na página **Pesquisa de contato**, aplique filtros para selecionar um grupo de contatos que foram analisados pelo Contact Lens.
**Importante**
Sua consulta de pesquisa deve exibir pelo menos trezentos contatos com problemas detectados pelo Contact Lens. Caso contrário, o botão **Gerar relatório de temas** não estará habilitado.
1. Escolha **Salvar pesquisa** para salvar os resultados. Atribua um nome à pesquisa.
1. Escolha **Gerar relatório de temas**.
O Contact Lens aplica machine learning para agrupar automaticamente os contatos com problemas semelhantes. Quando o relatório é gerado, um banner exibe um link para o relatório de temas. Um exemplo de banner é mostrado na imagem a seguir.
![\[A página Pesquisa de contato e o banner de detecção de tema.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-theme-detection-banner.png)
1. Clique ou toque no link do relatório de temas.
O relatório de temas é exibido. Ele inclui rótulos de tema e uma lista de contatos, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[Um relatório de temas com vários rótulos de tema.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-theme-detection-drilldown.png)
1. Clique ou toque nos rótulos de tema para ver os contatos associados, ouvir gravações específicas e ler as transcrições para uma análise mais detalhada.
# Investigar pontuações de sentimento durante conversas de contato usando o Contact Lens
## O que são pontuações de sentimento?
Uma pontuação de sentimento é uma análise de texto e uma classificação em termos de inclusão de linguagem principalmente positiva, negativa ou neutra. Os supervisores podem usar pontuações de sentimento para pesquisar conversas e identificar contatos associados a experiências de cliente de níveis variados, positivas ou negativas. Isso ajuda a identificar rapidamente quais contatos devem ser investigados.
É possível ver uma pontuação de sentimento de toda a conversa, bem como a tendência de sentimento durante todo o contato.
## Como investigar pontuações de sentimento
Ao trabalhar para melhorar a central de atendimento, é recomendável se concentrar no seguinte:
+ Contatos que começam com uma pontuação de sentimento positiva e terminam com uma pontuação negativa.
Se quiser se concentrar em um conjunto limitado de contatos para testar e garantir a qualidade, por exemplo, examine os contatos nos quais você sabe que o cliente teve um sentimento positivo no início e terminou com um sentimento negativo. Isso mostra que o cliente saiu da conversa descontente com alguma coisa.
+ Contatos que começam com uma pontuação de sentimento negativa e terminam com uma pontuação positiva.
A análise desses contatos ajudará a identificar quais experiências você pode recriar na central de atendimento. Você pode compartilhar técnicas bem-sucedidas com outros atendentes.
Outra forma de analisar a progressão do sentimento é verificar a linha de tendência do sentimento. É possível ver a variação no sentimento do cliente à medida que o contato progride. Por exemplo, a imagem a seguir mostra uma conversa com uma pontuação de sentimento muito negativa no início, se torna positiva, mas volta a ser negativa no final.
![\[Tendência do sentimento do cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-sentiment-trend.png)
Para obter mais informações, consulte [Pesquisar pontuação de sentimento ou avaliar mudança de sentimento](search-conversations.md#sentiment-search).
## Como as pontuações de sentimento são determinadas
O Amazon Connect Contact Lens analisa o sentimento de cada locutor em uma conversa como positivo, negativo ou neutro. Em seguida, considera dois fatores para cada turno de participante a fim de atribuir uma pontuação que varia de -5 a \$15 para cada período da chamada:
+ Frequência. O número de vezes que o sentimento é positivo, negativo ou neutro.
+ Tendências de sentimento. Os turnos consecutivos com o mesmo sentimento.
A pontuação geral de sentimento é a média das pontuações atribuídas durante cada parte da chamada.
# Investigar o tempo sem conversa durante as chamadas usando o Amazon Connect Contact Lens
## O que é tempo sem conversa?
O Amazon Connect Contact Lens também identifica a quantidade de *tempo sem fala******* em uma chamada. O tempo sem conversa é igual ao tempo de espera mais qualquer silêncio em que ambos os participantes não falam durante mais de três segundos. Essa duração não pode ser personalizada.
A imagem a seguir mostra o local dos dados de tempo sem conversa na página **Detalhes de contato**.
![\[A página Detalhes de contato, a seção Tempo de conversa e os dados de tempo sem conversa.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-nontalk-time-overview.png)
## Como investigar o tempo sem conversa
O tempo sem conversa pode ajudar a identificar chamadas mal-sucedidas. Isso pode ocorrer porque:
+ O cliente fez uma pergunta nova para a central de atendimento, por exemplo.
+ O atendente demorou muito para fazer alguma coisa, embora esteja bem treinado. Isso indica que pode haver um problema com as ferramentas que o atendente está usando. Por exemplo, as ferramentas não são responsivas o suficiente ou não são fáceis de usar.
+ O atendente não tinha uma resposta pronta, embora seja relativamente novo na função. Isso indica que o atendente precisa de treinamento adicional.
Você pode decidir se quer se concentrar nesses contatos para melhorar a central de atendimento. Por exemplo, você pode acessar essa seção do áudio e examinar a transcrição para ver o que estava acontecendo.
No exemplo a seguir, o tempo sem conversa ocorreu quando o atendente estava pesquisando o ID de viagem do autor da chamada. Isso pode indicar que há um problema com as ferramentas do atendente. Ou, se o atendente for novo, ele precisará de treinamento adicional.
![\[A gravação e transcrição do áudio do contato e o local do tempo sem conversa.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-non-talk-time-transcript.png)
Para obter mais informações, consulte [Pesquisar por tempo sem conversação](search-conversations.md#nontalk-time-search).
# Investigar o tempo de resposta durante chats no Contact Lens
Use a métrica de tempo de resposta para entender a capacidade de resposta do atendente ou do cliente durante um contato de chat.
O Contact Lens calcula as seguintes métricas:
+ **Tempo de cumprimento do atendente**. Esse é o primeiro tempo de resposta do atendente, que indica a rapidez com que ele interagiu com o cliente depois de entrar no chat. Um longo tempo de resposta inicial pode justificar, por exemplo, um sentimento negativo do cliente no início da conversa.
+ **Tempo médio de resposta do atendente** e **Tempo médio de resposta do cliente**. O tempo de resposta do atendente ajuda a verificar o desempenho de um atendente em relação ao parâmetro de referência de sua organização.
+ **Tempo máximo de resposta do atendente** e **Tempo máximo de resposta do cliente**.
O tempo máximo de resposta do cliente pode justificar o tempo de resposta de um atendente. Por exemplo, se um cliente não respondeu por cinco minutos e depois enviou uma mensagem, é possível que o atendente tenha demorado mais do que o normal para responder porque estava lidando com outros chats ao mesmo tempo.
Recomendamos examinar as métricas de tempo de resposta em conjunto com o grafo de interações, que mostra lacunas na conversa e no sentimento dos participantes.
Você pode clicar ou tocar no valor do tempo de resposta mais longo no grafo para ir para a mensagem correspondente na transcrição.
A imagem a seguir da página **Detalhes de contato** mostra métricas referentes a conversas de chat. Observe que o **Tempo de cumprimento do atendente** é igual ao tempo ele leva para enviar a primeira resposta depois que entra no chat.
![\[A página Detalhes de contato e as métricas do chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contactlens-contactdetails-chat1b.png)
Para obter mais informações, consulte [Pesquisar por tempo de resposta de conversas de chat](search-conversations.md#response-time-search).
# Investigar a intensidade sonora de atendentes e clientes nas chamadas usando o Contact Lens
A pontuação de intensidade sonora mede quão alto o cliente ou atendente está falando durante uma chamada. O Contact Lens exibe uma análise da conversa que permite identificar em que ponto o cliente ou atendente pode estar falando alto e ter um sentimento negativo.
## Como usar as pontuações de intensidade sonora
Recomendamos usar as pontuações de intensidade sonora com os sentimentos. Procure momentos da conversa em que a pontuação de intensidade sonora seja alta e o sentimento seja baixo. Em seguida, leia essa parte da transcrição ou ouça essa seção da chamada.
Por exemplo, a seguir apresentamos uma imagem de uma análise de gravação e transcrição. Barras verticais pontiagudas indicam momentos em que o cliente está falando alto. As barras vermelhas horizontais indicam que o sentimento é negativo.
![\[A página Detalhes de contato e as pontuações de intensidade sonora.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-amplitude.png)
# Usar a edição de dados sensíveis para proteger a privacidade do cliente usando Contact Lens
Para ajudar você a proteger a privacidade do seu cliente, a análise Contact Lens conversacional permite que você edite automaticamente dados confidenciais de transcrições de conversas, arquivos de áudio e transcrições de e-mail. Ele edita dados confidenciais, como nome, endereço e informações de cartão de crédito, usando a compreensão de linguagem natural.
Ao habilitar a análise de conversação no bloco **Definir comportamento de gravação e análise**, você tem a opção de habilitar a edição. Para obter mais informações, consulte [Habilitar a edição de dados confidenciais](enable-analytics.md#enable-redaction).
Para contatos de voz, a redação de dados confidenciais é aplicada após a desconexão de uma chamada. Para contatos de e-mail, a redação é aplicada após o término do contato de e-mail.
**Importante**
O recurso de edição foi projetado para identificar e remover dados confidenciais. No entanto, devido à natureza preditiva do machine learning, ele pode não identificar e remover todas as instâncias de dados confidenciais em uma transcrição gerada pelo Contact Lens. Recomendamos que você analise qualquer saída editada para confirmar se ela atende às suas necessidades.
O recurso de edição não atende aos requisitos de desidentificação de acordo com as leis de privacidade médica, como a Lei de Portabilidade e Responsabilidade do Seguro de Saúde (HIPAA) de 1996 dos EUA. Portanto, recomendamos que você continue a tratar esses dados como informações de saúde protegidas após a edição.
Para ver uma lista dos idiomas que comportam a edição do Contact Lens, consulte [Idiomas compatíveis com os recursos do Amazon Connect](supported-languages.md).
## Sobre arquivos editados
Os arquivos de voz editados são armazenados em seu bucket Voice Amazon S3, por exemplo: connect- /Analysis. *instanceARN*
Os arquivos de bate-papo editados são armazenados em seu bucket Amazon S3 de bate-papo, por exemplo: connect- /Analysis/Chat *instanceARN*
Os arquivos de e-mail editados são armazenados em seu bucket Amazon S3 de e-mail, por exemplo: connect- /Analysis/Email *instanceARN*
Você pode acessar todos os arquivos (editados, não editados, brutos etc.) por meio do Console da AWS usando o console do Amazon S3.
Veja a seguir uma lista do que você pode acessar usando o site do Amazon Connect administrador (como na página de **detalhes de contato**), supondo que você tenha [as permissões apropriadas do perfil de segurança](permissions-for-contact-lens.md):
+ Acesse arquivos editados de voz, bate-papo e e-mail.
+ Baixe as gravações de voz editadas.
**nota**
No momento, não é possível baixar arquivos de chat e transcrições de voz editados.
Quando a edição está habilitada, o Contact Lens gera os seguintes arquivos:
+ Um arquivo editado. Esse arquivo é gerado por padrão quando a edição está habilitada. Ele é o esquema de saída, com dados confidenciais editados. Para ver um exemplo, consulte [Exemplo de arquivo editado para uma chamada analisada pela analytics de conversação do Contact Lens](contact-lens-example-output-files.md#example-redacted-file).
+ Um arquivo original (bruto) analisado. Esse arquivo é gerado somente quando você escolhe **Obter transcrições editadas e originais com áudio editado** no bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md). Para ver um exemplo, consulte [Exemplo de arquivo original para uma chamada analisada pela analytics de conversação do Contact Lens](contact-lens-example-output-files.md#example-original-output-file).
**Importante**
Para contatos de voz, o arquivo original analisado é o único local em que a conversa completa é armazenada. Se você excluí-lo, não haverá registro dos dados confidenciais que foram editados.
+ Um arquivo de áudio editado (wav) para contatos de voz. Em arquivos de áudio, os dados confidenciais são editados como silêncio. Esses horários de silêncio não são sinalizados no site do Amazon Connect administrador ou em outro lugar como horas sem conversação.
Use políticas de retenção de arquivos para determinar por quanto tempo mantê-los.
# Use Contact Lens APIs para análise de bate-papo
Contact Lensinclui dois APIs que oferecem suporte à análise conversacional. APIs Use-os para criar soluções que tornem seu contact center mais eficiente.
+ [ListRealtimeContactAnalysisSegments](https://docs.aws.amazon.com/contact-lens/latest/APIReference/API_ListRealtimeContactAnalysisSegments.html): Use para contatos de voz.
+ [ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2.html): Use para contatos de bate-papo.
Essas análises conversacionais APIs são pesquisas APIs, com uma request/response troca padrão, na qual você não precisa se integrar a nenhum outro serviço. Mas existem [limitações de taxa](amazon-connect-service-limits.md#connect-contactlens-api-quotas). Se necessário, você pode eliminar essas limitações usando a [API de streaming](contact-analysis-segment-streams.md). Isso requer a integração com o Amazon Kinesis Data Streams.
Veja a seguir dois casos de uso da API de análise de chamada e chat.
## Melhores transferências de contato
Quando um contato é transferido de um atendente para outro, você pode transferir uma transcrição da conversa para o novo atendente. O novo atendente acaba explicando por que o cliente está entrando em contato com a central de contatos, e o cliente não precisa repetir as informações que já forneceu. Use a [ListRealtimeContactAnalysisSegments](https://docs.aws.amazon.com/contact-lens/latest/APIReference/API_ListRealtimeContactAnalysisSegments.html)API para contatos de voz e a API [ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2.html) para bate-papos para obter a transcrição completa da conversa até um determinado ponto e compartilhá-la com o novo agente.
## Destaque as principais partes da conversa como rótulos, problemas, itens de ação e resultados
Com os destaques principais, os agentes podem fazer anotações rapidamente após o término do contato, e os supervisores podem identificar rapidamente os contatos para gerenciamento da qualidade e de desempenho do atendente. Isso torna os atendentes e os supervisores mais produtivos em seus trabalhos.
# Acessar a analytics do Contact Lens para contatos de voz e chat usando o Amazon Kinesis Data Streams
Os fluxos de segmentos de análise de contatos permitem o acesso à analytics do Contact Lens para contatos de voz e chat. O streaming supera as limitações de escalabilidade das análises existentes de [chamadas e bate-papos](contact-lens-api.md). APIs Para contatos de voz, ele também fornece acesso a um segmento de dados chamado `Utterance`, que permite acessar transcrições parciais. Isso possibilita que você atenda aos requisitos de latência ultrabaixa para auxiliar os atendentes em chamadas ao vivo.
Esta seção explica como fazer a integração com o Amazon Kinesis Data Streams para streaming.
Por meio do streaming, você pode receber os seguintes tipos de evento:
+ Eventos STARTED publicados no início da sessão de análise de contatos.
+ Eventos SEGMENTS publicados durante as sessões de análise de contatos. Esses eventos contêm uma lista de segmentos com informações analisadas.
+ Eventos COMPLETED ou FAILED publicados no final de uma sessão de análise de contatos.
**Topics**
+ [Habilitar fluxos de segmentos de análise de contato](enable-contact-analysis-segment-streams.md)
+ [Voz: modelo de dados para fluxos de segmentos de análise de conversação](real-time-contact-analysis-segment-streams-data-model.md)
+ [Chat: modelo de dados para fluxos de segmentos de análise de conversação](chat-real-time-contact-analysis-segment-streams-data-model.md)
+ [Voz: exemplos de fluxo de segmentos de análise de conversação](sample-real-time-contact-analysis-segment-stream.md)
+ [Chat: exemplos de fluxo de segmentos de análise de conversação](chat-sample-real-time-contact-analysis-segment-stream.md)
# Habilitar fluxos de segmentos de análise de contato para analisar conversas do Contact Lens
Os fluxos de segmentos de análise de contato não estão habilitados por padrão. Este tópico explica como habilitá-los.
## Etapa 1: Criar um fluxo do Kinesis
Crie o fluxo de dados na mesma conta e região em que a instância do Amazon Connect reside. Para obter instruções, consulte [Step 1: Create a Data Stream](https://docs.aws.amazon.com/streams/latest/dev/tutorial-stock-data-kplkcl-create-stream.html) no *Guia do desenvolvedor do Amazon Kinesis Data Streams*.
**dica**
Recomendamos criar um fluxo separado para cada tipo de dados. Embora seja possível usar o mesmo fluxo para análise de contato, fluxos de segmentos, eventos de atendentes e registros de contatos, é muito mais fácil gerenciar e obter dados do fluxo usando um fluxo separado para cada um. Para obter mais informações, consulte o [Guia do desenvolvedor do Amazon Kinesis Data Streams](https://docs.aws.amazon.com/streams/latest/dev/introduction.html).
## Etapa 2: Configurar a criptografia do lado do servidor para o stream do Kinesis (opcional, mas recomendado)
Há várias maneiras de fazer isso.
+ Opção 1: Usar o Kinesis Chave gerenciada pela AWS (`aws/kinesis`). Isso funciona sem nenhuma configuração adicional de sua parte.
+ Opção 2: Usar a mesma chave gerenciada pelo cliente para gravações de chamadas, transcrições de chat ou relatórios exportados na instância do Amazon Connect.
Habilite a criptografia e use a mesma chave gerenciada pelo cliente para gravações de chamadas, transcrições de chat ou relatórios exportados na instância do Amazon Connect. Em seguida, escolha a mesma chave do KMS para o fluxo de dados do Kinesis. Essa chave já tem a permissão (concessão) necessária para ser usada.
+ Opção 3: Usar uma chave gerenciada pelo cliente.
Use uma chave gerenciada pelo cliente que você já tenha ou crie uma e adicione as permissões requeridas para que a função do Amazon Connect use a chave. Para adicionar permissões usando o AWS KMS , consulte o seguinte exemplo:
```
aws kms create-grant \
--key-id your key ID \
--grantee-principal arn:aws:iam::your AWS account ID:role/aws-service-role/connect.amazonaws.com/AWSServiceRoleForAmazonConnect_11111111111111111111 \
--operations GenerateDataKey \
--retiring-principal arn:aws:iam::your AWS account ID:role/adminRole
```
Onde `grantee-principal` é o ARN da função vinculada ao serviço associada à instância do Amazon Connect. Para encontrar o ARN da função vinculada ao serviço, no console do Amazon Connect, acesse **Visão geral**, **Configurações de distribuição**, **Função vinculada ao serviço**.
## Etapa 3: Associar o fluxo do Kinesis
Use a [AssociateInstanceStorageConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateInstanceStorageConfig.html)API Amazon Connect para associar os seguintes tipos de recursos:
+ Para contatos de voz, use `REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS`
+ Para contatos de chat, use `REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_CHAT_SEGMENTS`
**nota**
`REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_SEGMENTS` está obsoleto, mas continua compatível e se aplica somente aos contatos de voz. Use `REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS` para contatos de voz daqui para frente.
Se você já associou um fluxo a `REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_SEGMENTS`, nenhuma ação será necessária para atualizar o fluxo para `REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS`.
Especifique o fluxo do Kinesis em que os segmentos de análise de contato em tempo real serão publicados. Você precisará do ID da instância e do ARN do fluxo do Kinesis. O seguinte código mostra um exemplo:
```
// Build request
const request: Connect.Types.AssociateInstanceStorageConfigRequest = {
InstanceId: 'your Amazon Connect instance ID',
ResourceType: 'REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS or REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_CHAT_SEGMENTS',
StorageConfig: {
StorageType: 'KINESIS_STREAM',
KinesisStreamConfig: {
StreamArn: 'the ARN of your Kinesis stream',
},
}
};
```
### AWS CLI
O exemplo a seguir é para contatos de chat.
**dica**
Se você não incluir a AWS região (`--region`), ela usará a região padrão com base no perfil da CLI.
O valor do parâmetro `--storage-config` não deve ser incluído entre aspas simples ('). Caso contrário, isso gerará um erro.
```
aws connect associate-instance-storage-config \
--region "us-west-2" \
--instance-id your Amazon Connect instance ID \
--resource-type REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_CHAT_SEGMENTS \
--storage-config StorageType=KINESIS_STREAM,KinesisStreamConfig={StreamArn=the ARN of your Kinesis stream}
```
### AWS SDK
O exemplo a seguir é para contatos de voz.
```
import { Connect } from 'aws-sdk';
async function associate (): Promise {
const clientConfig: Connect.ClientConfiguration = {
region: 'the Region of your Amazon Connect instance',
};
const connect = new Connect(clientConfig);
// Build request
const request: Connect.Types.AssociateInstanceStorageConfigRequest = {
InstanceId: 'your Amazon Connect instance ID',
ResourceType: 'REAL_TIME_CONTACT_ANALYSIS_VOICE_SEGMENTS',
StorageConfig: {
StorageType: 'KINESIS_STREAM',
KinesisStreamConfig: {
StreamArn: 'the ARN of your Kinesis stream',
},
}
};
try {
// Execute request
const response: Connect.Types.AssociateInstanceStorageConfigResponse = await connect.associateInstanceStorageConfig(request).promise();
// Process response
console.log('raw response: ${JSON.stringify(response, null, 2)}');
} catch (err) {
console.error('Error calling associateInstanceStorageConfig. err.code: ${err.code},' +
'err.message: ${err.message}, err.statusCode: ${err.statusCode}, err.retryable: ${err.retryable}');
}
}
associate().then(r => console.log('Done'));
```
## Etapa 4: habilitar o Contact Lens para a instância do Amazon Connect
Para instruções, consulte [Habilitar a analytics de conversação no Amazon Connect Contact Lens](enable-analytics.md).
## Etapa 5 (opcional): Analisar um fluxo de segmentos de exemplo
Recomendamos que você analise um fluxo de segmentos de exemplo de [voz](sample-real-time-contact-analysis-segment-stream.md) ou [chat](chat-sample-real-time-contact-analysis-segment-stream.md) para se familiarizar com sua aparência.
# Modelo de dados para fluxos de segmentos de analytics de conversação para analisar contatos de voz no Contact Lens
Os fluxos de segmentos de análise de contato em tempo real são gerados em JSON. Os blobs JSON de eventos são publicados no fluxo associado para cada contato que tenha a análise de conversação em tempo real habilitada. Os seguintes tipos de evento podem ser publicados para uma sessão de análise de conversação para um contato de voz:
+ Eventos STARTED: cada seção de análise de conversação publica um evento STARTED no início da sessão.
+ Eventos SEGMENTS: cada sessão de análise de conversação pode publicar zero ou mais eventos SEGMENTS durante a sessão. Esses eventos contêm uma lista de segmentos com informações analisadas. Para contatos de voz, a lista de segmentos pode incluir segmentos “`Utterance`”, “`Transcript`”, “`Categories`” ou “`PostContactSummary`”.
+ Eventos COMPLETED ou FAILED: cada sessão de análise de conversação publica um evento COMPLETED ou FAILED no final da sessão.
## Propriedades comuns incluídas em todos os eventos para contatos de voz
Cada evento inclui as seguintes propriedades:
**Versão**
A versão do esquema de evento.
Tipo: string
**Canal**
O tipo de canal para esse contato.
Tipo: string
Valores válidos: `VOICE`, `CHAT`, `TASK`
Para obter mais informações sobre canais, consulte [Canais e simultaneidade para rotear contatos no Amazon Connect](channels-and-concurrency.md).
**AccountId**
O identificador da conta em que esse contato ocorre.
Tipo: string
**ContactId**
O identificador do contato que está sendo analisado.
Tipo: string
**InstanceId**
O identificador da instância em que esse contato ocorre.
Tipo: string
**LanguageCode**
O código do idioma associado a esse contato.
Tipo: string
Valores válidos: o código de um dos [idiomas aceitos para analytics de chamada em tempo real do Contact Lens](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens).
**EventType**
O tipo de evento publicado.
Tipo: string
Valores válidos: `STARTED`, `SEGMENTS`, `COMPLETED`, `FAILED`
## Evento STARTED
Os eventos `STARTED` incluem somente as propriedades comuns:
+ Versão
+ Canal
+ AccountId
+ ContactId
+ LanguageCode
+ EventType: INICIADO
## Evento SEGMENTS
Os evento `SEGMENTS` incluem as seguintes propriedades:
+ Versão
+ Canal
+ AccountId
+ ContactId
+ LanguageCode
+ EventType: SEGMENTOS
+ Segmentos: além das propriedades comuns, os eventos `SEGMENTS` incluem uma lista de segmentos com informações analisadas.
Tipo: matriz de objetos [segmento](#segment)
+ PostContactSummary: Informações sobre o resumo pós-contato de um segmento de contato de voz.
Tipo: [PostContactSummary](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-contact-lens_PostContactSummary.html)objetos
Obrigatório: não
**Segmento**
Um segmento analisado para uma sessão de análise em tempo real.
Cada segmento é um objeto com as seguintes propriedades. Somente uma destas propriedades está presente, dependendo do tipo de segmento:
+ Enunciado
+ Transcript
+ Categorias
+ PostContactSummary
**Enunciado**
O enunciado analisado.
Obrigatório: não
+ **Id**
O identificador do enunciado.
Tipo: string
+ ** TranscriptId**
O identificador da transcrição associada a esse enunciado.
Tipo: string
+ **ParticipantId**
O identificador do participante.
Tipo: string
+ ** ParticipantRole**
A função do participante. Por exemplo, é um cliente, atendente ou sistema.
Tipo: string
+ ** PartialContent**
O conteúdo do enunciado.
Tipo: string
+ ** BeginOffsetMillis**
O deslocamento inicial no contato dessa transcrição.
Tipo: inteiro
+ ** EndOffsetMillis**
O deslocamento inicial no contato dessa transcrição.
Tipo: inteiro
**Transcript**
A transcrição analisada.
Tipo: objeto [Transcript](https://docs.aws.amazon.com/contact-lens/latest/APIReference/API_Transcript.html)
Obrigatório: não
**Categorias**
As regras de categoria correspondentes.
Tipo: objeto [Categories](https://docs.aws.amazon.com/contact-lens/latest/APIReference/API_Categories.html)
Obrigatório: não
**PostContactSummary**
Informações sobre o resumo pós-contato de um segmento de contato de voz.
Tipo: objeto [PostContactSummary](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_connect-contact-lens_PostContactSummary.html)
Obrigatório: não
## Evento COMPLETED
Os eventos `COMPLETED` incluem somente as seguintes propriedades comuns:
+ Versão
+ Canal
+ AccountId
+ ContactId
+ LanguageCode
+ EventType: CONCLUÍDO
## Evento FAILED
Os eventos `FAILED` incluem somente as seguintes propriedades comuns:
+ Versão
+ Canal
+ AccountId
+ ContactId
+ LanguageCode
+ EventType: FALHOU
# Modelo de dados para fluxos de segmentos de analytics de conversação para analisar chats no Contact Lens
Os fluxos de segmentos de análise de conversação para contatos de chat são gerados em JSON. Os blobs JSON de eventos são publicados no fluxo associado para cada contato que tenha a análise de conversação em tempo real habilitada. Os seguintes tipos de evento podem ser publicados para uma sessão de análise de conversação para um contato de chat:
+ Eventos STARTED: cada seção de análise de conversação publica um evento STARTED no início da sessão.
+ Eventos SEGMENTS: cada sessão de análise de conversação pode publicar zero ou mais eventos SEGMENTS durante a sessão. Esses eventos contêm uma lista de segmentos com informações analisadas. Para contatos de chat, a lista de segmentos pode incluir segmentos “`Attachments`”, “`Transcript`”, “`Categories`”, “`Events`”, “`Issues`” ou “`PostContactSummary`”.
+ Eventos COMPLETED ou FAILED: cada sessão de análise de conversação publica um evento COMPLETED ou FAILED no final da sessão.
## Propriedades comuns incluídas em todos os eventos para contatos de chat
Cada evento inclui as seguintes propriedades:
**Versão**
A versão do esquema de evento. Para contatos de chat, é 2.0.0.
Tipo: string
**Canal**
O tipo de canal para esse contato.
Tipo: string
Valores válidos: `VOICE`, `CHAT`, `TASK`
Para obter mais informações sobre canais, consulte [Canais e simultaneidade para rotear contatos no Amazon Connect](channels-and-concurrency.md).
**AccountId**
O identificador da conta em que esse contato ocorre.
Tipo: string
**InstanceId**
O identificador da instância em que esse contato ocorre.
Tipo: string
**ContactId**
O identificador do contato que está sendo analisado.
Tipo: string
**StreamingEventType**
O tipo de evento publicado.
Tipo: string
Valores válidos: `STARTED`, `SEGMENTS`, `COMPLETED`, `FAILED`
**StreamingSettings**
As configurações do Contact Lens desse contato
Tipo: objeto [StreamingSettings](#streamingsettingsobject)
## StreamingSettings objeto
**LanguageCode**
O código do idioma associado a esse contato.
Tipo: string
Valores válidos: o código de um dos [idiomas aceitos para analytics de chamada em tempo real do Contact Lens](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens).
**Output**
O tipo de saída do Contact Lens habilitado para esse contato.
Tipo: string
Valores válidos: `Raw`, `Redacted`, `RedactedAndRaw`
**RedactionTypes**
O tipo de edição habilitada para esse contato.
Tipo: matriz de strings
Valores válidos: `PII`
**RedactionTypesMetadata**
Os metadados de edição para cada tipo de edição.
Tipo: RedactionType string para [RedactionMetadata](#redactionmetadata)objeto
Valores válidos: `PII`
## RedactionMetadata objeto
Fornece informações sobre as configurações de edição.
**RedactionMaskMode**
A configuração de substituição de edição de dados
Tipo: string
Valores válidos: `PII`, `EntityType`
## Evento STARTED
Os eventos `STARTED` incluem somente as propriedades comuns:
+ Versão
+ Canal
+ AccountId
+ ContactId
+ StreamingEventType: INICIADO
+ StreamingSettings
## Evento SEGMENTS
Os evento `SEGMENTS` incluem as seguintes propriedades:
+ Versão
+ Canal
+ AccountId
+ OutputType
+ O tipo de saída do Contact Lens do segmento atual
+ Tipo: string
+ Valores válidos: `Raw`, `Redacted`
+ ContactId
+ StreamingEventType: SEGMENTOS
+ StreamingSettings
+ Segmentos
+ Uma lista de segmentos com informações analisadas.
+ Tipo: matriz de objetos [segmento](#chat-segment)
**Segmento**
Um segmento analisado para uma sessão de análise em tempo real.
Cada segmento é um objeto com as seguintes propriedades. Somente uma destas propriedades está presente, dependendo do tipo de segmento:
+ [Anexos](#chat-attachments)
+ [Categorias](#chat-category)
+ [Evento](#chat-event)
+ [Problemas](#chat-issues)
+ [Transcrição](#chat-transcript)
+ [PostContactSummary](#chat-postcontactsummary)
**Anexos**
Os anexos analisados.
Obrigatório: não
Tipo: objeto [RealTimeContactAnalysisSegmentAttachments](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_RealTimeContactAnalysisSegmentAttachments.html)
**Categorias**
As regras de categoria correspondentes.
Tipo: objeto [RealTimeContactAnalysisSegmentCategories](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_RealTimeContactAnalysisSegmentCategories.html)
Obrigatório: não
**Event**
Tipo de segmento que descreve um evento de contato.
Tipo: objeto [RealTimeContactAnalysisSegmentEvent](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_RealTimeContactAnalysisSegmentEvent.html)
Obrigatório: não
**Problemas**
Tipo de segmento contendo uma lista dos problemas detectados.
Tipo: objeto [RealTimeContactAnalysisSegmentIssues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_RealTimeContactAnalysisSegmentIssues.html)
Obrigatório: não
**Transcrição**
O segmento de transcrição analisado.
Tipo: objeto [RealTimeContactAnalysisSegmentTranscript](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_RealTimeContactAnalysisSegmentTranscript.html)
Obrigatório: não
**PostContactSummary**
Informações sobre o resumo pós-contato de um segmento de contato em tempo real para chat.
Tipo: objeto [RealTimeContactAnalysisSegmentPostContactSummary](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_RealTimeContactAnalysisSegmentPostContactSummary.html)
Obrigatório: não
## Evento COMPLETED
Os eventos `COMPLETED` incluem somente as seguintes propriedades comuns:
+ Versão
+ Canal
+ AccountId
+ InstanceId
+ ContactId
+ StreamingEventType: CONCLUÍDO
+ StreamingSettings
## Evento FAILED
Os eventos `FAILED` incluem somente as seguintes propriedades comuns:
+ Versão
+ Canal
+ AccountId
+ InstanceId
+ ContactId
+ StreamingEventType: FALHOU
+ StreamingSettings
# Exemplos de fluxos de segmentos de analytics de conversação para analisar chamadas usando o Contact Lens
Este tópico fornece exemplos de fluxos de segmentos de eventos STARTED, SEGMENTS, COMPLETED e FAILED que podem ocorrer durante um contato de voz.
## Exemplo de evento STARTED
+ EventType: INICIADO
+ Publicado no início da sessão de análise de conversação.
```
{
"Version": "1.0.0",
"Channel": "VOICE",
"AccountId": "123456789012", // your AWS account ID
"InstanceId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE11111", // your Amazon Connect instance ID
"ContactId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE22222", // the ID of the contact
"LanguageCode": "en-US", // the language code of the contact
"EventType": "STARTED"
}
```
## Exemplo de evento SEGMENTS
+ EventType: SEGMENTOS
+ Publicado durante uma sessão de análise de conversação. Esse evento contém uma lista de segmentos com informações analisadas. A lista de segmentos pode incluir segmentos “`Utterance`”, “`Transcript`”, “`Categories`” ou “`PostContactSummary`”.
```
{
"Version": "1.0.0",
"Channel": "VOICE",
"AccountId": "123456789012", // your AWS account ID
"InstanceId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE11111", // your Amazon Connect instance ID
"ContactId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE22222", // the ID of the contact
"LanguageCode": "en-US", // the language code of the contact
"EventType": "SEGMENTS",
"Segments": [
{
"Utterance": {
"Id": "7b48ca3d-73d3-443a-bf34-a9e8fcc01747",
"TranscriptId": "121d1581-905f-4169-9804-b841bb4df04a",
"ParticipantId": "AGENT",
"ParticipantRole": "AGENT",
"PartialContent": "Hello, thank you for calling Example Corp. My name is Adam.",
"BeginOffsetMillis": 19010,
"EndOffsetMillis": 22980
}
},
{
"Utterance": {
"Id": "75acb743-2154-486b-aaeb-c960ae290e88",
"TranscriptId": "121d1581-905f-4169-9804-b841bb4df04a",
"ParticipantId": "AGENT",
"ParticipantRole": "AGENT",
"PartialContent": "How can I help you?",
"BeginOffsetMillis": 23000,
"EndOffsetMillis": 24598
}
},
{
"Transcript": {
"Id": "121d1581-905f-4169-9804-b841bb4df04a",
"ParticipantId": "AGENT",
"ParticipantRole": "AGENT",
"Content": "Hello, thank you for calling Example Corp. My name is Adam. How can I help you?",
"BeginOffsetMillis": 19010,
"EndOffsetMillis": 24598,
"Sentiment": "NEUTRAL"
}
},
{
"Transcript": {
"Id": "4295e927-43aa-4447-bbfc-8fccc2027530",
"ParticipantId": "CUSTOMER",
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"Content": "I'm having trouble submitting the application, number AX876293 on the portal. I tried but couldn't connect to my POC on the portal. So, I'm calling on this toll free number",
"BeginOffsetMillis": 19010,
"EndOffsetMillis": 22690,
"Sentiment": "NEGATIVE",
"IssuesDetected": [
{
"CharacterOffsets": {
"BeginOffsetChar": 0,
"EndOffsetChar": 81
}
}
]
}
},
{
"Categories": {
"MatchedCategories": [
"CreditCardRelated",
"CardBrokenIssue"
],
"MatchedDetails": {
"CreditCardRelated": {
"PointsOfInterest": [
{
"BeginOffsetMillis": 19010,
"EndOffsetMillis": 22690
}
]
},
"CardBrokenIssue": {
"PointsOfInterest": [
{
"BeginOffsetMillis": 25000,
"EndOffsetMillis": 29690
}
]
}
}
}
},
{
"PostContactSummary": {
"Content": "Customer contacted Example Corp because of an issue with their application",
"Status": "COMPLETED"
}
}
]
}
```
## Exemplo de evento COMPLETED
+ EventType: CONCLUÍDO
+ Publicado no final da sessão de análise de conversação, se a análise for concluída com êxito.
```
{
"Version": "1.0.0",
"Channel": "VOICE",
"AccountId": "123456789012", // your AWS account ID
"InstanceId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE11111", // your Amazon Connect instance ID
"ContactId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE22222", // the ID of the contact
"LanguageCode": "en-US", // the language code of the contact
"EventType": "COMPLETED"
}
```
## Exemplo de evento FAILED
+ EventType: FALHOU
+ Publicado no final da sessão de análise de conversação em caso de falha na análise.
```
{
"Version": "1.0.0",
"Channel": "VOICE",
"AccountId": "123456789012", // your AWS account ID
"InstanceId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE11111", // your Amazon Connect instance ID
"ContactId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE22222", // the ID of the contact
"LanguageCode": "en-US", // the language code of the contact
"EventType": "FAILED"
}
```
# Exemplos de fluxos de analytics de conversação para analisar chats no Contact Lens
Este tópico fornece exemplos de fluxos de segmentos de eventos STARTED, SEGMENTS, COMPLETED e FAILED que ocorrem durante um contato de chat.
## Exemplo de evento STARTED
+ EventType: INICIADO
+ Publicado no início da sessão de análise de conversação.
```
{
"Version": "2.0.0",
"Channel": "CHAT",
"AccountId": "123456789012", // your AWS account ID
"InstanceId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE11111", // your Amazon Connect instance ID
"ContactId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE22222", // the ID of the contact
"StreamingEventType": "STARTED",
"StreamingSettings": {
"LanguageCode": "en-US", // the language code of the contact
"Output": "RedactedAndRaw",
"RedactionTypes": [
"PII"
],
"RedactionTypesMetadata": {
"PII": {
"RedactionMaskMode": "PII"
}
}
}
}
```
## Exemplo de evento SEGMENTS
+ EventType: [SEGMENTOS](chat-real-time-contact-analysis-segment-streams-data-model.md#chat-segment-streams-data-model-segments-event)
+ Publicado durante uma sessão de análise de conversação. Esse evento contém uma lista de [RealtimeContactAnalysisSegment](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_RealtimeContactAnalysisSegment.html)objetos com informações analisadas. A lista de segmentos pode incluir segmentos `"Transcript"` `"Categories"``"Issue"`,`"Event"`,`"Attachment"`,, ou PostContactSummary "”.
```
{
"Version": "2.0.0",
"Channel": "CHAT",
"AccountId": "123456789012", // your AWS account ID
"InstanceId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE11111", // your Amazon Connect instance ID
"ContactId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE22222", // the ID of the contact
"OutputType": "Redacted",
"StreamingEventType": "SEGMENTS",
"StreamingSettings": {
"LanguageCode": "en-US", // the language code of the contact
"Output": "RedactedAndRaw",
"RedactionTypes": [
"PII"
],
"RedactionTypesMetadata": {
"PII": {
"RedactionMaskMode": "PII"
}
}
},
"Segments": [{
"Transcript": {
"Id": "07a2d668-5c9e-4f69-b2fe-986261b0743a",
"ParticipantId": "a309ac1e-ca87-44ca-bb5d-197eca8ed77a",
"ParticipantRole": "AGENT",
"DisplayName": "[PII]",
"Content": "Hello, thank you for contacting Example Corp. My name is Ray.",
"ContentType": "text/markdown",
"Time": {
"AbsoluteTime": "2024-03-14T19:39:26.715Z"
},
"Sentiment": "NEUTRAL"
}
}, {
"Categories": {
"MatchedDetails": {
"Hi": {
"PointsOfInterest": [{
"TranscriptItems": [{
"Id": "5205b050-8aa9-4645-a381-a308801649ab",
"CharacterOffsets": {
"BeginOffsetChar": 0,
"EndOffsetChar": 40
}
}]
}]
}
}
}
}, {
"Issues": {
"IssuesDetected": [{
"TranscriptItems": [{
"Content": "I have an issue with my bank account",
"Id": "0e5574a7-2aeb-4eab-8bb5-3a7f66a2284a",
"CharacterOffsets": {
"BeginOffsetChar": 7,
"EndOffsetChar": 43
}
}]
}]
}
}, {
"Attachments": {
"Id": "06ddc1eb-2302-4a8e-a73f-37687fe41aa9",
"ParticipantId": "7810b1de-cca8-4153-b522-2498416255af",
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"DisplayName": "Customer",
"Attachments": [{
"AttachmentName": "Lily.jpg",
"ContentType": "image/jpeg",
"AttachmentId": "343e34da-391a-4541-8b7e-3909d931fcfa",
"Status": "APPROVED"
}],
"Time": {
"AbsoluteTime": "2024-03-14T19:39:26.715Z"
}
}
}, {
"Event": {
"Id": "fbe61c5f-d0d8-4345-912a-4e81f5734d3b",
"ParticipantId": "7810b1de-cca8-4153-b522-2498416255af",
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"DisplayName": "Customer",
"EventType": "application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.left",
"Time": {
"AbsoluteTime": "2024-03-14T19:40:00.614Z"
}
}
},
{
"PostContactSummary": {
"Content": "Customer contacted Example Corp because of an issue with their bank account",
"Status": "COMPLETED"
}
}]
}
```
## Exemplo de evento COMPLETED
+ EventType: CONCLUÍDO
+ Publicado no final da sessão de análise de conversação, se a análise for concluída com êxito.
```
{
"Version": "2.0.0",
"Channel": "CHAT",
"AccountId": "123456789012", // your AWS account ID
"InstanceId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE11111", // your Amazon Connect instance ID
"ContactId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE22222", // the ID of the contact
"StreamingEventType": "COMPLETED",
"StreamingEventSettings": {
"LanguageCode": "en-US", // the language code of the contact
"Output": "RedactedAndRaw",
"RedactionTypes": ["PII"],
"RedactionTypesMetadata": {
"PII": {
"RedactionMaskMode": "PII"
}
}
}
}
```
## Exemplo de evento FAILED
+ EventType: FALHOU
+ Publicado no final da sessão de análise de conversação em caso de falha na análise.
```
{
"Version": "2.0.0",
"Channel": "CHAT",
"AccountId": "123456789012", // your AWS account ID
"InstanceId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE11111", // your Amazon Connect instance ID
"ContactId": "a1b2c3d4-5678-90ab-cdef-EXAMPLE22222", // the ID of the contact
"StreamingEventType": "FAILED",
"StreamingEventSettings": {
"LanguageCode": "en-US",
"Output": "RedactedAndRaw",
"RedactionTypes": ["PII"],
"RedactionTypesMetadata": {
"PII": {
"RedactionMaskMode": "PII"
}
}
}
}
```
# Locais dos arquivos de saída analisados pela analytics de conversação do Contact Lens
Veja a seguir exemplos da aparência do caminho dos arquivos de saída da analytics de conversação do Contact Lens quando eles são armazenados no bucket do Amazon S3 para sua instância.
+ Arquivo de transcrição original analisado (JSON)
+ **/connect-instance- bucket/ Análise/Voz /2020/02/04/ \$1Analysis\$12020-02-04T 21:14:16 z.json** *contact's\$1ID*
+ **/connect-instance- bucket/ Analysis/Chat /2020/02/04/ \$1Analysis\$12020-02-04T 21:14:16 z.json** *contact's\$1ID*
+ **/connect-instance- bucket/ Análise/E-mail /2026/03/10/ \$1Analysis\$120260310T 22:35 \$1UTC.json** *contact's\$1ID*
+ Arquivo de transcrição analisado editado em (JSON)
+ **/connect-instance- **Analysis/Voice/Redacted**bucket/ /2020/02/04/ \$1 analysis\$1redacted \$12020-02-04T 21:14:16 z.JSON *contact's\$1ID***
+ **/connect-instance- **Analysis/Chat/Redacted**bucket/ /2020/02/04/ \$1 analysis\$1redacted \$12020-02-04T 21:14:16 z.JSON *contact's\$1ID***
+ **/connect-instance- **Analysis/Email/Redacted**bucket/ /2026/03/10/ \$1 analysis\$1redacted \$120260310T 22:35 \$1UTC.json *contact's\$1ID***
+ Arquivo de áudio editado
+ **/connect-instance- bucket/ /2020/02/04/ \$1 call\$1recording\$1redacted **Analysis/Voice/Redacted**\$12020-02-04T 21:14:16 Z. *contact's\$1ID*** **ondulação**
**Importante**
Para excluir uma gravação, é necessário excluir os arquivos das gravações editadas e não editadas.
# Exemplos de arquivo de saída da analytics de conversação do Contact Lens para uma chamada
As seções a seguir fornecem exemplos da saída resultante quando a analytics de conversação do Contact Lens detecta problemas, compara categorias, indica a intensidade sonora, edita dados sensíveis e análise ignorada.
Expanda cada seção para saber mais.
## Exemplo de arquivo original para uma chamada analisada pela analytics de conversação do Contact Lens
O exemplo a seguir mostra o esquema de uma chamada que a analytics de conversação do Contact Lens analisou. O exemplo mostra a intensidade sonora, a detecção de problemas, os motivos da chamada e as informações que serão editadas.
Observe o seguinte sobre o arquivo analisado:
+ Ele não indica quais dados confidenciais foram editados. Todos os dados são chamados de PII (informações de identificação pessoal).
+ Cada turno incluirá uma seção `Redaction` somente se incluir PII.
+ Se houver uma seção `Redaction`, ela incluirá o deslocamento em milissegundos. Em um arquivo.wav, a parte editada ficará silenciosa. Se desejar, você pode usar o deslocamento para substituir o silêncio por outra coisa, como um bipe.
+ Se houver duas ou mais edições de PII em um turno, o primeiro deslocamento se aplicará à primeira PII, o segundo se aplicará à segunda PII e assim por diante.
```
{
"Version": "1.1.0",
"AccountId": "your AWS account ID",
"Channel": "VOICE",
"ContentMetadata": {
"Output": "Raw"
},
"JobStatus": "COMPLETED",
"JobDetails": {
"SkippedAnalysis": [
{
"Feature": "CATEGORIZATION",
"ReasonCode": "QUOTA_EXCEEDED",
"SkippedEntities": [
{
"CategoryName": "PotentialFraud"
"RuleId": "a1130485-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
},
{
"CategoryName": "Refund"
"RuleId": "bbbbbbb-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
}
]
},
{
"Feature": "CATEGORIZATION",
"ReasonCode": "FAILED_SAFETY_GUIDELINES",
"SkippedEntities": [
{
"CategoryName": "ManagerEscalation"
"RuleId": "cccccccc-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
},
]
},
]
},
"LanguageCode": "en-US",
"Participants": [
{
"ParticipantId": "CUSTOMER",
"ParticipantRole": "CUSTOMER"
},
{
"ParticipantId": "AGENT",
"ParticipantRole": "AGENT"
}
],
"Categories": {
"MatchedCategories": ["Cancellation"],
"MatchedDetails": {
"Cancellation": {
"PointsOfInterest": [
{
"BeginOffsetMillis": 7370,
"EndOffsetMillis": 11190
}
]
}
}
},
"ConversationCharacteristics": {
"ContactSummary": {
"PostContactSummary": {
"Content": "The customer and agent's conversation did not have any clear issues, outcomes or next steps. Agent verified customer information and finished the call."
}
},
"TotalConversationDurationMillis": 32110,
"Sentiment": {
"OverallSentiment": {
"AGENT": 0,
"CUSTOMER": 3.1
},
"SentimentByPeriod": {
"QUARTER": {
"AGENT": [
{
"BeginOffsetMillis": 0,
"EndOffsetMillis": 7427,
"Score": 0
},
{
"BeginOffsetMillis": 7427,
"EndOffsetMillis": 14855,
"Score": -5
},
{
"BeginOffsetMillis": 14855,
"EndOffsetMillis": 22282,
"Score": 0
},
{
"BeginOffsetMillis": 22282,
"EndOffsetMillis": 29710,
"Score": 5
}
],
"CUSTOMER": [
{
"BeginOffsetMillis": 0,
"EndOffsetMillis": 8027,
"Score": -2.5
},
{
"BeginOffsetMillis": 8027,
"EndOffsetMillis": 16055,
"Score": 5
},
{
"BeginOffsetMillis": 16055,
"EndOffsetMillis": 24082,
"Score": 5
},
{
"BeginOffsetMillis": 24082,
"EndOffsetMillis": 32110,
"Score": 5
}
]
}
}
},
"Interruptions": {
"InterruptionsByInterrupter": {
"CUSTOMER": [
{
"BeginOffsetMillis": 10710,
"DurationMillis": 3790,
"EndOffsetMillis": 14500
}
],
"AGENT": [
{
"BeginOffsetMillis": 10710,
"DurationMillis": 3790,
"EndOffsetMillis": 14500
}
]
},
"TotalCount": 2,
"TotalTimeMillis": 7580
},
"NonTalkTime": {
"TotalTimeMillis": 0,
"Instances": []
},
"TalkSpeed": {
"DetailsByParticipant": {
"AGENT": {
"AverageWordsPerMinute": 239
},
"CUSTOMER": {
"AverageWordsPerMinute": 163
}
}
},
"TalkTime": {
"TotalTimeMillis": 28698,
"DetailsByParticipant": {
"AGENT": {
"TotalTimeMillis": 15079
},
"CUSTOMER": {
"TotalTimeMillis": 13619
}
}
}
},
"CustomModels": [
{ // set via https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/add-custom-vocabulary.html
"Type": "TRANSCRIPTION_VOCABULARY",
"Name": "ProductNames",
"Id": "4e14b0db-f00a-451a-8847-f6dbf76ae415" // optional field
}
],
"Transcript": [
{
"BeginOffsetMillis": 0,
"Content": "Okay.",
"EndOffsetMillis": 90,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "AGENT",
"Sentiment": "NEUTRAL",
"LoudnessScore": [
79.27
]
},
{
"BeginOffsetMillis": 160,
"Content": "Just hello. My name is Peter and help.",
"EndOffsetMillis": 4640,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "CUSTOMER",
"Sentiment": "NEUTRAL",
"LoudnessScore": [
66.56,
40.06,
85.27,
82.22,
77.66
],
"Redaction": {
"RedactedTimestamps": [
{
"BeginOffsetMillis": 3290,
"EndOffsetMillis": 3620
}
]
}
},
{
"BeginOffsetMillis": 4640,
"Content": "Hello. Peter, how can I help you?",
"EndOffsetMillis": 6610,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "AGENT",
"Sentiment": "NEUTRAL",
"LoudnessScore": [
70.23,
73.05,
71.8
],
"Redaction": {
"RedactedTimestamps": [
{
"BeginOffsetMillis": 5100,
"EndOffsetMillis": 5450
}
]
}
},
{
"BeginOffsetMillis": 7370,
"Content": "I need to cancel. I want to cancel my plan subscription.",
"EndOffsetMillis": 11190,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "CUSTOMER",
"Sentiment": "NEGATIVE",
"LoudnessScore": [
77.18,
79.59,
85.23,
81.08,
73.99
],
"IssuesDetected": [
{
"CharacterOffsets": {
"BeginOffsetChar": 0,
"EndOffsetChar": 55
},
"Text": "I need to cancel. I want to cancel my plan subscription"
}
]
},
{
"BeginOffsetMillis": 11220,
"Content": "That sounds very bad. I can offer a 20% discount to make you stay with us.",
"EndOffsetMillis": 15210,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "AGENT",
"Sentiment": "NEGATIVE",
"LoudnessScore": [
75.92,
75.79,
80.31,
80.44,
76.31
]
},
{
"BeginOffsetMillis": 15840,
"Content": "That sounds interesting. Thank you accept.",
"EndOffsetMillis": 18120,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "CUSTOMER",
"Sentiment": "POSITIVE",
"LoudnessScore": [
73.77,
79.17,
77.97,
79.29
]
},
{
"BeginOffsetMillis": 18310,
"Content": "Alright, I made all the changes to the account and now these discounts applied.",
"EndOffsetMillis": 21820,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "AGENT",
"Sentiment": "NEUTRAL",
"LoudnessScore": [
83.88,
86.75,
86.97,
86.11
],
"OutcomesDetected": [
{
"CharacterOffsets": {
"BeginOffsetChar": 9,
"EndOffsetChar": 77
},
"Text": "I made all the changes to the account and now these discounts applied"
}
]
},
{
"BeginOffsetMillis": 22610,
"Content": "Awesome. Thank you so much.",
"EndOffsetMillis": 24140,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "CUSTOMER",
"Sentiment": "POSITIVE",
"LoudnessScore": [
79.11,
81.7,
78.15
]
},
{
"BeginOffsetMillis": 24120,
"Content": "No worries. I will send you all the details later today and call you back next week to check up on you.",
"EndOffsetMillis": 29710,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "AGENT",
"Sentiment": "POSITIVE",
"LoudnessScore": [
87.07,
83.96,
76.38,
88.38,
87.69,
76.6
],
"ActionItemsDetected": [
{
"CharacterOffsets": {
"BeginOffsetChar": 12,
"EndOffsetChar": 102
},
"Text": "I will send you all the details later today and call you back next week to check up on you"
}
]
},
{
"BeginOffsetMillis": 30580,
"Content": "Thank you. Sir. Have a nice evening.",
"EndOffsetMillis": 32110,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "CUSTOMER",
"Sentiment": "POSITIVE",
"LoudnessScore": [
81.42,
82.29,
73.29
]
}
]
}
}
```
## Exemplo de arquivo editado para uma chamada analisada pela analytics de conversação do Contact Lens
Esta seção mostra um exemplo de arquivo editado para uma chamada depois de ser analisada pela analytics de conversação do Contact Lens. Ele é idêntico ao arquivo original analisado. A única diferença é que os dados confidenciais são editados. Neste exemplo, três entidades foram selecionadas para edição: “`CREDIT_DEBIT_NUMBER`”, “`NAME`” e “`USERNAME`”.
Neste exemplo, `RedactionMaskMode` está definido como PII. Quando uma entidade é editada, o Contact Lens a substitui por `[PII]`. Se ela fosse definida como `ENTITY_TYPE`, o Contact Lens substituiria os dados pelo nome da entidade; por exemplo, `[CREDIT_DEBIT_NUMBER]`.
```
{
"Version": "1.1.0",
"AccountId": "your AWS account ID",
"ContentMetadata": {
"Output": "Redacted",
"RedactionTypes": ["PII"],
"RedactionTypesMetadata": {
"PII": {
"RedactionEntitiesRequested": ["CREDIT_DEBIT_NUMBER", "NAME", "USERNAME"],
"RedactionMaskMode": "PII" // if you were to choose ENTITY_TYPE instead, the redaction would say, for example, [NAME]
}
}
},
"Channel": "VOICE",
"JobStatus": "COMPLETED",
"JobDetails": {
"SkippedAnalysis": [
{
"Feature": "CATEGORIZATION",
"ReasonCode": "QUOTA_EXCEEDED",
"SkippedEntities": [
{
"CategoryName": "PotentialFraud"
"RuleId": "a1130485-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
},
{
"CategoryName": "Refund"
"RuleId": "bbbbbbb-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
}
]
},
{
"Feature": "CATEGORIZATION",
"ReasonCode": "FAILED_SAFETY_GUIDELINES",
"SkippedEntities": [
{
"CategoryName": "ManagerEscalation"
"RuleId": "cccccccc-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
},
]
},
]
},
"LanguageCode": "en-US",
"Participants": [
{
"ParticipantId": "CUSTOMER",
"ParticipantRole": "CUSTOMER"
},
{
"ParticipantId": "AGENT",
"ParticipantRole": "AGENT"
}
],
"Categories": {
"MatchedCategories": ["Cancellation"],
"MatchedDetails": {
"Cancellation": {
"PointsOfInterest": [
{
"BeginOffsetMillis": 7370,
"EndOffsetMillis": 11190
}
]
}
}
},
"ConversationCharacteristics": {
"ContactSummary": {
"PostContactSummary": {
"Content": "The customer and agent's conversation did not have any clear issues, outcomes or next steps. Agent verified customer information and finished the call."
}
},
"TotalConversationDurationMillis": 32110,
"Sentiment": {
"OverallSentiment": {
"AGENT": 0,
"CUSTOMER": 3.1
},
"SentimentByPeriod": {
"QUARTER": {
"AGENT": [
{
"BeginOffsetMillis": 0,
"EndOffsetMillis": 7427,
"Score": 0
},
{
"BeginOffsetMillis": 7427,
"EndOffsetMillis": 14855,
"Score": -5
},
{
"BeginOffsetMillis": 14855,
"EndOffsetMillis": 22282,
"Score": 0
},
{
"BeginOffsetMillis": 22282,
"EndOffsetMillis": 29710,
"Score": 5
}
],
"CUSTOMER": [
{
"BeginOffsetMillis": 0,
"EndOffsetMillis": 8027,
"Score": -2.5
},
{
"BeginOffsetMillis": 8027,
"EndOffsetMillis": 16055,
"Score": 5
},
{
"BeginOffsetMillis": 16055,
"EndOffsetMillis": 24082,
"Score": 5
},
{
"BeginOffsetMillis": 24082,
"EndOffsetMillis": 32110,
"Score": 5
}
]
}
}
},
"Interruptions": {
"InterruptionsByInterrupter": {
"CUSTOMER": [
{
"BeginOffsetMillis": 10710,
"DurationMillis": 3790,
"EndOffsetMillis": 14500
}
],
"AGENT": [
{
"BeginOffsetMillis": 10710,
"DurationMillis": 3790,
"EndOffsetMillis": 14500
}
]
},
"TotalCount": 2,
"TotalTimeMillis": 7580
},
"NonTalkTime": {
"TotalTimeMillis": 0,
"Instances": []
},
"TalkSpeed": {
"DetailsByParticipant": {
"AGENT": {
"AverageWordsPerMinute": 239
},
"CUSTOMER": {
"AverageWordsPerMinute": 163
}
}
},
"TalkTime": {
"TotalTimeMillis": 28698,
"DetailsByParticipant": {
"AGENT": {
"TotalTimeMillis": 15079
},
"CUSTOMER": {
"TotalTimeMillis": 13619
}
}
}
},
"CustomModels": [
{ // set via https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/add-custom-vocabulary.html
"Type": "TRANSCRIPTION_VOCABULARY",
"Name": " LNK POPProductNames",
"Id": "4e14b0db-f00a-451a-8847-f6dbf76ae415" // optional field
}
],
"Transcript": [
{
"BeginOffsetMillis": 0,
"Content": "Okay.",
"EndOffsetMillis": 90,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "AGENT",
"Sentiment": "NEUTRAL",
"LoudnessScore": [
79.27
]
},
{
"BeginOffsetMillis": 160,
"Content": "Just hello. My name is [PII] and help.",
"EndOffsetMillis": 4640,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "CUSTOMER",
"Sentiment": "NEUTRAL",
"LoudnessScore": [
66.56,
40.06,
85.27,
82.22,
77.66
],
"Redaction": {
"RedactedTimestamps": [
{
"BeginOffsetMillis": 3290,
"EndOffsetMillis": 3620
}
]
}
},
{
"BeginOffsetMillis": 4640,
"Content": "Hello. [PII], how can I help you?",
"EndOffsetMillis": 6610,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "AGENT",
"Sentiment": "NEUTRAL",
"LoudnessScore": [
70.23,
73.05,
71.8
],
"Redaction": {
"RedactedTimestamps": [
{
"BeginOffsetMillis": 5100,
"EndOffsetMillis": 5450
}
]
}
},
{
"BeginOffsetMillis": 7370,
"Content": "I need to cancel. I want to cancel my plan subscription.",
"EndOffsetMillis": 11190,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "CUSTOMER",
"Sentiment": "NEGATIVE",
"LoudnessScore": [
77.18,
79.59,
85.23,
81.08,
73.99
],
"IssuesDetected": [
{
"CharacterOffsets": {
"BeginOffsetChar": 0,
"EndOffsetChar": 55
},
"Text": "I need to cancel. I want to cancel my plan subscription"
}
]
},
{
"BeginOffsetMillis": 11220,
"Content": "That sounds very bad. I can offer a 20% discount to make you stay with us.",
"EndOffsetMillis": 15210,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "AGENT",
"Sentiment": "NEGATIVE",
"LoudnessScore": [
75.92,
75.79,
80.31,
80.44,
76.31
]
},
{
"BeginOffsetMillis": 15840,
"Content": "That sounds interesting. Thank you accept.",
"EndOffsetMillis": 18120,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "CUSTOMER",
"Sentiment": "POSITIVE",
"LoudnessScore": [
73.77,
79.17,
77.97,
79.29
]
},
{
"BeginOffsetMillis": 18310,
"Content": "Alright, I made all the changes to the account and now these discounts applied.",
"EndOffsetMillis": 21820,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "AGENT",
"Sentiment": "NEUTRAL",
"LoudnessScore": [
83.88,
86.75,
86.97,
86.11
],
"OutcomesDetected": [
{
"CharacterOffsets": {
"BeginOffsetChar": 9,
"EndOffsetChar": 77
},
"Text": "I made all the changes to the account and now these discounts applied"
}
]
},
{
"BeginOffsetMillis": 22610,
"Content": "Awesome. Thank you so much.",
"EndOffsetMillis": 24140,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "CUSTOMER",
"Sentiment": "POSITIVE",
"LoudnessScore": [
79.11,
81.7,
78.15
]
},
{
"BeginOffsetMillis": 24120,
"Content": "No worries. I will send you all the details later today and call you back next week to check up on you.",
"EndOffsetMillis": 29710,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "AGENT",
"Sentiment": "POSITIVE",
"LoudnessScore": [
87.07,
83.96,
76.38,
88.38,
87.69,
76.6
],
"ActionItemsDetected": [
{
"CharacterOffsets": {
"BeginOffsetChar": 12,
"EndOffsetChar": 102
},
"Text": "I will send you all the details later today and call you back next week to check up on you"
}
]
},
{
"BeginOffsetMillis": 30580,
"Content": "Thank you. Sir. Have a nice evening.",
"EndOffsetMillis": 32110,
"Id": "the ID of the turn",
"ParticipantId": "CUSTOMER",
"Sentiment": "POSITIVE",
"LoudnessScore": [
81.42,
82.29,
73.29
]
}
]
}
```
# Exemplo de arquivos de saída do Contact Lens para um chat analisado pela analytics de conversação do Contact Lens
Esta seção mostra um exemplo de esquema para uma conversa de chat analisada pela analytics de conversação do Contact Lens. O exemplo mostra o sentimento inferido, as categorias correspondentes, o resumo do contato e o tempo de resposta.
O arquivo original analisado contém a transcrição completa do chat. O mesmo conteúdo presente no campo **Transcrição** do chat na página **Detalhes do contato** encontra-se no campo `Transcript` do arquivo original de análise do Contact Lens. Além disso, o arquivo analisado pode conter mais campos, como uma seção `Redaction` para indicar que há dados editados no arquivo de análise editado.
**nota**
Algumas `ConversationCharacteristics` incluem mapas `DetailsByParticipantRole`, com as funções dos participantes como chaves. Mas nem todas as funções da lista `Participants` (como `CUSTOMER` ou `AGENT`) têm a garantia de ter chaves correspondentes nos objetos `DetailsByParticipantRole`. A presença de uma chave para um participante depende da existência de dados elegíveis para a análise do Contact Lens.
## Categorias
`PointsOfInterest` difere entre as categorias pós-bate-papo e pós-chamada:
+ A pós-chamada `PointsOfInterest` tem uma diferença de milissegundos.
+ O pós-bate-papo `PointsOfInterest` tem uma matriz de `TranscriptItems`, cada um com um `id` e um `CharacterOffset`.
Há uma matriz de `PointsOfInterest`. Cada matriz tem uma variedade de `TranscriptItems`: cada `PointOfInterest` destina-se a uma correspondência de categoria, mas cada correspondência pode abranger vários itens de transcrição.
Tanto para chamadas quanto para chats, o conjunto `PointsOfInterest` pode estar vazio. Isso significa que a correspondência de categoria é feita para todo o contato. Por exemplo, se você criar uma regra que corresponda à categoria quando `Hello` não for mencionada no contato, não haverá nenhuma parte da transcrição para identificar essa condição.
**nota**
No momento, a categoria é inferida somente para mensagens `text/plain` de chat `text/markdown`.
## Principais destaques
Os **principais destaques** estão localizados na matriz `ConversationCharacteristics.ContactSummary.SummaryItemsDetected`. Não pode haver mais de um item nessa matriz, salientando que somente um conjunto de `Issue`, `Outcome` e item de `Action` pode ser encontrado.
Cada objeto na matriz tem os seguintes campos: `IssuesDetected`, `OutcomesDetected` e `ActionItemsDetected`.
Cada um dos campos tem uma matriz `TranscriptItems`, que tem `Id` e `CharacterOffsets`. Eles descrevem `TranscriptItems` e partes específicas que foram identificadas para conter esse resumo do contato: problema, resultado ou item de ação.
**nota**
Atualmente, os principais destaques são inferidos somente para mensagens de chat `text/plain`.
## Sentimento
### Sentimento geral
A pontuação de sentimento do campo `DetailsByParticipantRole` para os participantes do contato é semelhante ao Contact Lens para o arquivo de analytics de fala.
O campo `DetailsByInteraction` tem uma pontuação de sentimento do `CUSTOMER` para partes da interação do chat `WithAgent` e `WithoutAgent`. Se não houver mensagens do cliente nessas partes da interação, o respectivo campo estará ausente.
**nota**
No momento, o sentimento é inferido somente para mensagens de chat `text/plain` e `text/markdown`.
### Mudança de sentimento
O campo `DetailsByParticipantRole` contém um objeto que descreve a mudança de sentimento dos participantes do contato (isto é, `AGENT` e`CUSTOMER`): `BeginScore` e `EndScore`.
O campo `DetailsByInteraction` tem uma mudança de sentimento do `CUSTOMER` para partes da interação do chat `WithAgent` e `WithoutAgent`. Se não houver mensagens do cliente nessas partes da interação, o respectivo campo estará ausente.
A mudança de sentimento fornece informações sobre como o sentimento do participante mudou durante a interação no chat.
## Tempo de resposta
`AgentGreetingTimeMillis` mede o tempo entre o momento em que o `AGENT` entrou no chat e o momento em que encerrou a primeira mensagem para o cliente.
`DetailsByParticipantRole` tem as seguintes características para cada participante:
+ `Average`: qual é o tempo médio de resposta de um participante.
+ `Maximum`: qual é o tempo de resposta mais longo de um participante. Se houver vários itens de transcrição com o mesmo tempo máximo de resposta, quais são eles.
Para calcular os tempos de resposta `Maximum` e `Average` e os tempos de resposta de determinado participante, ele precisa responder a uma mensagem de outro participante (o `AGENT` precisa responder ao `CUSTOMER` e vice-versa).
Por exemplo, se houvesse apenas uma mensagem do `CUSTOMER` e, depois, apenas uma mensagem do `AGENT` antes do término do chat, o Contact Lens calcularia um tempo de resposta do `AGENT`, mas não do `CUSTOMER`.
**nota**
No momento, o tempo de resposta é inferido somente para mensagens de chat ` text/plain` e `text/markdown`.
## Edição
Observe as seguintes informações sobre o arquivo de análise original para chats:
+ O item de transcrição incluirá uma seção `Redaction` somente se houver dados a serem editados. A seção contém deslocamentos de caracteres para os dados que são editados no arquivo de análise editado.
+ Se duas ou mais partes de uma mensagem forem editadas, o primeiro deslocamento se aplicará à primeira parte editada, o segundo se aplicará à segunda parte editada e assim por diante.
`DisplayNames` para `AGENT` e `CUSTOMER` são editados porque contêm PII. Isso também se aplica a `AttachmentName`.
`CharacterOffsets` leve em consideração as alterações de edição do tamanho do `Content` no arquivo de análise editado. `CharacterOffsets` descreve o conteúdo editado, não o conteúdo original.
## Exemplo de arquivo de chat original
```
{
"AccountId": "123456789012",
"Categories": {
"MatchedCategories": [
"agent-intro"
],
"MatchedDetails": {
"agent-intro": {
"PointsOfInterest": [
{
"TranscriptItems": [
{
"CharacterOffsets": {
"BeginOffsetChar": 0,
"EndOffsetChar": 73
},
"Id": "e4949dd1-aaa1-4fbd-84e7-65c95b2d3d9a"
}
]
}
]
}
}
},
"Channel": "CHAT",
"ChatTranscriptVersion": "2019-08-26",
"ContentMetadata": {
"Output": "Raw"
},
"ConversationCharacteristics": {
"ContactSummary": {
"PostContactSummary": {
"Content": "The customer and agent's conversation did not have any clear issues, outcomes or next steps. Agent verified customer information and finished the call."
}
},
"SummaryItemsDetected": [
{
"ActionItemsDetected": [],
"IssuesDetected": [
{
"TranscriptItems": [
{
"CharacterOffsets": {
"BeginOffsetChar": 72,
"EndOffsetChar": 244
},
"Id": "2b8ba020-53ee-4053-b5b7-35364ac1c7df"
}
]
}
]
"OutcomesDetected": [
{
"TranscriptItems": [
{
"CharacterOffsets": {
"BeginOffsetChar": 0,
"EndOffsetChar": 150
},
"Id": "72cc8c8d-2199-422a-b363-01d6d3fdc851"
}
]
}
]
}
],
"ResponseTime": {
"AgentGreetingTimeMillis": 2511,
"DetailsByParticipantRole": {
"AGENT": {
"Average": {
"ValueMillis": 5575
},
"Maximum": {
"TranscriptItems": [
{
"Id": "21acf0fc-7259-4a08-b4cd-688eb56587d3"
}
],
"ValueMillis": 7309
}
},
"CUSTOMER": {
"Average": {
"ValueMillis": 5875
},
"Maximum": {
"TranscriptItems": [
{
"Id": "c71ad383-f876-4bb3-b254-7837b6a3d395"
}
],
"ValueMillis": 11366
}
}
}
},
"Sentiment": {
"DetailsByTranscriptItemGroup": [
{
"ParticipantRole": "AGENT",
"ProgressiveScore": 0,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "e4949dd1-aaa1-4fbd-84e7-65c95b2d3d9a"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "AGENT",
"ProgressiveScore": 0,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "3673d926-6e75-4620-a6f0-7ea571790a15"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "AGENT",
"ProgressiveScore": 0,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "46d37141-32d8-4f2e-a664-bcd3f34a68b3"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "AGENT",
"ProgressiveScore": 0,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "3c4a2a1e-6790-46a6-8ad4-4a0980b04795"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "AGENT",
"ProgressiveScore": 0,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "f9cd41b6-3f68-4e83-a47d-664395f324c0"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "AGENT",
"ProgressiveScore": 1.6666666666666667,
"Sentiment": "POSITIVE",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "21acf0fc-7259-4a08-b4cd-688eb56587d3"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "AGENT",
"ProgressiveScore": 1.6666666666666667,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "2b8ba020-53ee-4053-b5b7-35364ac1c7df"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "AGENT",
"ProgressiveScore": 1.6666666666666667,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "28d0a1ce-64d1-4625-bbef-4cfeb97b6742"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "AGENT",
"ProgressiveScore": 0,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "ef9b8622-32d5-4cfd-9ccc-a242502267bc"
},
{
"Id": "03a9de67-f9e1-4884-a1a3-ecea78a4ce9e"
},
{
"Id": "cfee5ece-a671-4a11-9ec2-89aba4b7d688"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "AGENT",
"ProgressiveScore": 0,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "72cc8c8d-2199-422a-b363-01d6d3fdc851"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "AGENT",
"ProgressiveScore": 1.6666666666666667,
"Sentiment": "POSITIVE",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "61bb2591-fe87-44e4-bba0-a3619c4cef1f"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "AGENT",
"ProgressiveScore": 1.6666666666666667,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "1761f27e-0989-4b6d-a046-fc03d2c6bc9c"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "AGENT",
"ProgressiveScore": 3.3333333333333335,
"Sentiment": "POSITIVE",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "8cdff161-dc25-44e6-986f-fc0e08ee0a7d"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"ProgressiveScore": -1.6666666666666667,
"Sentiment": "NEGATIVE",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "bcc51949-3a79-4398-be1b-a27345a8a8ad"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"ProgressiveScore": -3.75,
"Sentiment": "NEGATIVE",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "7d5c07d7-3d26-4b34-ae91-39aeaeef685c"
},
{
"Id": "e0efbd17-9139-439b-8c80-ebf2b9b703b9"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"ProgressiveScore": -3.75,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "8fbb8dd4-9fd4-4991-83dc-5f06eeead9aa"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"ProgressiveScore": -2.5,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "3b856fd9-0eeb-4fb2-93ed-95ec4aeae3a6"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"ProgressiveScore": 0,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "ecb8c498-96d7-448b-8360-366eeddb4090"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"ProgressiveScore": 0,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "d334058f-e3de-4cf1-a361-32e4e61f1839"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"ProgressiveScore": 0,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "3ec6adb5-3f11-409c-af39-40cf7ba6f078"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"ProgressiveScore": 0,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "c71ad383-f876-4bb3-b254-7837b6a3d395"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"ProgressiveScore": 0,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "4b292b64-4a33-45ff-89df-d5a175d16d70"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"ProgressiveScore": 0,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "2da5a3c2-9d1b-458c-ae53-759a4e63198d"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"ProgressiveScore": 1.6666666666666667,
"Sentiment": "POSITIVE",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "e23a2331-f3fc-4d3c-8a51-1541451186c9"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"ProgressiveScore": 3.75,
"Sentiment": "POSITIVE",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "5a27cc39-9b73-4ebe-9275-5e6723788a1b"
}
]
},
{
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"ProgressiveScore": 3.75,
"Sentiment": "NEUTRAL",
"TranscriptItems": [
{
"Id": "540368c7-ec19-4fc0-8c86-0a5ee62d31a0"
}
]
}
],
"OverallSentiment": {
"DetailsByInteraction": {
"DetailsByParticipantRole": {
"CUSTOMER": {
"WithAgent": 0
}
}
},
"DetailsByParticipantRole": {
"AGENT": 1.1538461538461537,
"CUSTOMER": 0
}
},
"SentimentShift": {
"DetailsByInteraction": {
"DetailsByParticipantRole": {
"CUSTOMER": {
"WithAgent": {
"BeginScore": -3,
"EndScore": 3.75
}
}
}
},
"DetailsByParticipantRole": {
"AGENT": {
"BeginScore": 0,
"EndScore": 2.5
},
"CUSTOMER": {
"BeginScore": -3.75,
"EndScore": 3.75
},
"SYSTEM": {
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"Content": "My wife is blind and sensitive to the sun so I was going to surprise her for her birthday with all the herbs that she loves so you guys actually really let me down.",
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"Content": "It's just too bad. I thought this was going to be the best gift idea. How can you guys be sending out defective seeds? Isn't that your whole business?",
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"Content": "I apologize for the experience you had Mr. Doe, its very uncommon that our customer will have this issue. We will look into this and get this sorted out for you right away.",
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```
## Exemplo de arquivo de chat editado
```
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"DisplayName": "[PII]",
"Id": "e23a2331-f3fc-4d3c-8a51-1541451186c9",
"ParticipantId": "e9b36a6d-12aa-4c21-9745-1881648ecfc8",
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"Type": "MESSAGE"
},
{
"AbsoluteTime": "2022-10-27T03:34:22.269Z",
"Content": "Awesome! We really want to keep our customers happy and satisfied, and again I want to apologize for your less than satisfactory experience with the last product you ordered from us.",
"ContentType": "text/plain",
"DisplayName": "[PII]",
"Id": "61bb2591-fe87-44e4-bba0-a3619c4cef1f",
"ParticipantId": "f36a545d-67b2-4fd4-89fb-896136b609a7",
"ParticipantRole": "AGENT",
"Type": "MESSAGE"
},
{
"AbsoluteTime": "2022-10-27T03:34:26.353Z",
"Content": "Okay! No problem. Sounds great. Thank you for all your help!",
"ContentType": "text/plain",
"DisplayName": "[PII]",
"Id": "5a27cc39-9b73-4ebe-9275-5e6723788a1b",
"ParticipantId": "e9b36a6d-12aa-4c21-9745-1881648ecfc8",
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"Type": "MESSAGE"
},
{
"AbsoluteTime": "2022-10-27T03:34:31.431Z",
"Content": "Is there anything else I can help you out with Mr [PII]?",
"ContentType": "text/plain",
"DisplayName": "[PII]",
"Id": "1761f27e-0989-4b6d-a046-fc03d2c6bc9c",
"ParticipantId": "f36a545d-67b2-4fd4-89fb-896136b609a7",
"ParticipantRole": "AGENT",
"Redaction": {
"CharacterOffsets": [
{
"BeginOffsetChar": 48,
"EndOffsetChar": 53
}
]
},
"Type": "MESSAGE"
},
{
"AbsoluteTime": "2022-10-27T03:34:36.704Z",
"Content": "Nope!",
"ContentType": "text/plain",
"DisplayName": "[PII]",
"Id": "540368c7-ec19-4fc0-8c86-0a5ee62d31a0",
"ParticipantId": "e9b36a6d-12aa-4c21-9745-1881648ecfc8",
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"Type": "MESSAGE"
},
{
"AbsoluteTime": "2022-10-27T03:34:41.448Z",
"Content": "Ok great! Have a great day.",
"ContentType": "text/plain",
"DisplayName": "[PII]",
"Id": "8cdff161-dc25-44e6-986f-fc0e08ee0a7d",
"ParticipantId": "f36a545d-67b2-4fd4-89fb-896136b609a7",
"ParticipantRole": "AGENT",
"Type": "MESSAGE"
},
{
"AbsoluteTime": "2022-10-27T03:34:42.799Z",
"ContentType": "application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.left",
"DisplayName": "[PII]",
"Id": "d1ba54ba-61d4-4a48-9a9a-6cd17d70b8fb",
"ParticipantId": "e9b36a6d-12aa-4c21-9745-1881648ecfc8",
"ParticipantRole": "CUSTOMER",
"Type": "EVENT"
},
{
"AbsoluteTime": "2022-10-27T03:34:43.192Z",
"ContentType": "application/vnd.amazonaws.connect.event.chat.ended",
"Id": "2d9a0e4f-faec-485f-97af-2767dde1f30a",
"Type": "EVENT"
}
],
"Version": "CHAT-2022-11-30"
}
```
# Exemplo de arquivos de saída do Contact Lens para um e-mail analisado pela análise conversacional do Contact Lens
Esta seção mostra um exemplo de esquema para um contato de e-mail que foi analisado pela análise conversacional do Contact Lens. O exemplo mostra as categorias correspondentes e um resumo da cadeia de contatos.
Observe o seguinte sobre os arquivos de saída de análise de e-mail:
+ O campo `Channel` está definido como `EMAIL`.
+ O `Version` campo usa o `EMAIL` prefixo (por exemplo,`EMAIL-2026-01-01`).
+ Os arquivos de saída de e-mail não incluem pontuações de sentimentos, mudança de sentimento, volume ou dados sem tempo de conversação.
+ A `Categories` seção inclui um `EventSource` campo definido como`OnEmailAnalysisAvailable`.
+ Use resumos de contatos `ContactChainSummary` em vez de`PostContactSummary`, porque a análise de e-mail resume todo o tópico de e-mail (cadeia de contatos).
+ A `CustomerMetadata.InputFiles` seção faz referência à mensagem de e-mail e aos arquivos de texto sem formatação armazenados no Amazon S3.
## Exemplo de arquivo de saída de análise de e-mail
O exemplo a seguir mostra a saída de um contato de e-mail com categorização, redação e resumo da cadeia de contatos ativados.
```
{
"Version": "EMAIL-2026-01-01",
"AccountId": "123456789012",
"Channel": "EMAIL",
"Configuration": {
"ChannelConfiguration": {
"AnalyticsModes": [
"ContactLens"
]
},
"LanguageLocale": "en-US",
"RedactionConfiguration": {
"Behavior": "Enable",
"Policy": "RedactedAndOriginal",
"Entities": [],
"MaskMode": "EntityType"
},
"SummaryConfiguration": {
"SummaryModes": [
"ContactChain"
]
}
},
"CustomerMetadata": {
"ContactId": "a1b2c3d4-e5f6-7890-abcd-ef1234567890",
"InstanceId": "aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee",
"InputFiles": {
"EmailMessageS3URI": "connect/your-instance/EmailMessages/2026/01/15/a1b2c3d4_message.json",
"EmailMessagePlainTextS3URI": "connect/your-instance/EmailMessages/2026/01/15/a1b2c3d4_plain_text.json"
}
},
"Categories": {
"MatchedCategories": [
"refund-request",
"shipping-issue"
],
"MatchedDetails": {
"refund-request": {
"PointsOfInterest": [
{
"Contacts": [
{
"ContactId": "a1b2c3d4-e5f6-7890-abcd-ef1234567890"
}
]
}
],
"EventSource": "OnEmailAnalysisAvailable"
},
"shipping-issue": {
"PointsOfInterest": [],
"EventSource": "OnEmailAnalysisAvailable"
}
}
},
"ConversationCharacteristics": {
"ContactSummary": {
"ContactChainSummary": {
"Content": "The customer reported that their order arrived damaged and requested a full refund including shipping costs. The agent confirmed the refund would be processed within 3-5 business days and offered a replacement unit."
}
}
},
"JobDetails": {}
}
```
# Solução de problemas no Amazon Connect Contact Lens
## Por que não vejo nem ouço conteúdo não editado?
Se sua organização estiver usando o recurso de Contact Lens redação, por padrão, somente o conteúdo editado aparecerá no site do Amazon Connect administrador.
Você deve ter permissões para visualizar conteúdo não editado. Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões para usar a analytics de conversação do Contact Lens no Amazon Connect](permissions-for-contact-lens.md).
# Avalie o desempenho da interação entre agentes e autoatendimento no Amazon Connect
**dica**
**Novo usuário?** Confira o [workshop sobre formulários de avaliação de atendentes do Amazon Connect](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-evaluation-forms/en-US). Este curso on-line orienta você na criação de um exemplo prático de um formulário de avaliação.
**Administradores de TI****: para habilitar os recursos de avaliação do Amazon Connect, acesse o Amazon Connect console, escolha o alias de sua instância, escolha **Armazenamento de dados**, **Avaliações de conteúdo** e Editar.** Você receberá a solicitação para criar ou escolher um bucket do S3. Depois que o bucket for criado, você poderá armazenar avaliações e exportá-las.
As avaliações de desempenho do Amazon Connect permitem que você defina critérios de avaliação de desempenho personalizados para avaliar, monitorar e melhorar a forma como agentes e sistemas automatizados (bots, agentes de IA) interagem com os clientes e resolvem problemas. Em seguida, você pode monitorar o desempenho analisando os insights agregados em painéis e detalhando os contatos individuais, onde você pode ver as avaliações junto com gravações, transcrições, resumos de conversas e análises em uma única visualização. Com o treinamento integrado, você pode fornecer feedback aos agentes destacando seus pontos fortes e oportunidades de melhoria.
Você pode realizar avaliações manuais para todos os tipos de contato (voz, bate-papo, e-mail e tarefa). Você pode realizar interações automatizadas para contatos de voz e chat analisados pela análise conversacional do Amazon Connect. Você pode realizar avaliações automatizadas das interações dos agentes e das interações automatizadas (gerenciadas por bots ou agentes de IA). Para obter mais detalhes sobre avaliações automatizadas, consulte[Etapa 6: habilitar avaliações automatizadas](create-evaluation-forms.md#step-automate).
Para realizar avaliações manuais, você pode pesquisar um contato, escolher o formulário de avaliação apropriado, revisar o áudio do contato, a gravação de tela ou a transcrição e, em seguida, avaliar como o humano, o agente de IA ou o bot interagiu com o cliente. Em seguida, você pode usar esses insights para melhorar a experiência do cliente, fornecendo feedback de treinamento aos agentes e otimizando bots, agentes de IA e fluxos de trabalho de autoatendimento.
**Como avaliar o desempenho**
1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha [permissões para realizar avaliações](evaluation-and-coaching-permissions.md).
1. Acesse o contato que você deseja avaliar. Há várias maneiras de fazer isso. Por exemplo, alguém pode ter compartilhado o URL do contato com você ou atribuído a você uma tarefa que tem o URL. Ou você pode ter o ID do contato, que permite pesquisar o registro do contato fazendo o seguinte: no painel de navegação, escolha **Análise e otimização** e **Pesquisa de contato**. Em seguida, pesquise o contato que você deseja avaliar.
1. Na página **Detalhes de contato**, escolha **Avaliações** ou o ícone **<**.
![\[A página Detalhes do contato e o botão Avaliações.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-evaluatebutton.png)
1. O painel **Avaliações** lista todas as avaliações que estão em andamento ou foram concluídas para o contato.
![\[O painel Avaliações e o status de duas avaliações.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-startevaluation.png)
1. Para iniciar uma avaliação, escolha um formulário de avaliação no menu suspenso e escolha **Iniciar** avaliação. Se você ainda não configurou um formulário de avaliação, precisará fazer isso com antecedência. Para obter mais informações, consulte [Criar um formulário de avaliação](create-evaluation-forms.md).
1. Para navegar por um formulário de avaliação especialmente longo, use as setas ao lado de cada seção para reduzi-la ou expandi-la.
![\[O painel Avaliações e a seta para recolher ou expandir uma seção.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-exampleevaluation.png)
1. Escolha **Salvar** para salvar um formulário em andamento. O status do formulário se torna **Rascunho**. Você pode retornar a ele a qualquer momento para continuar ou excluí-lo e recomeçar.
![\[O painel Avaliações e o status de uma avaliação definida como rascunho.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-draft.png)
1. Quando tiver concluído, selecione **OK**. Se você pulou as perguntas opcionais no formulário, verá um aviso solicitando a confirmação de que deseja enviar a avaliação. Escolha **Sim**. A avaliação agora está **concluída**.
![\[Pule as perguntas opcionais e envie a avaliação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-draft-submit.png)
# Atribua permissões de perfil de segurança para avaliações de desempenho e treinamento
Para permitir que os usuários criem, automatizem e acessem formulários de avaliação, atribua as seguintes permissões de perfil de segurança de **Análise e otimização**:
+ **Formulários de avaliação - realizar avaliações de contato**: permite que um usuário, como um membro da equipe de Garantia de Qualidade, use um formulário de avaliação para revisar um contato. Para ver uma imagem de exemplo, consulte [Avalie o desempenho da interação entre agentes e autoatendimento no Amazon Connect](evaluations.md).
Essa permissão autoriza os usuários a [pesquisar](search-evaluations.md) avaliações por formulário de avaliação, pontuação, data/intervalo da última atualização, avaliador e status. Também permite que eles visualizem a trilha de auditoria do formulário de avaliação.
+ As permissões de **visualização** possibilitam que os usuários visualizem as avaliações enviadas. Você pode conceder essas permissões aos usuários que realizam avaliações (como gerentes) e aos usuários (como atendentes) que precisam ver as avaliações.
+ As permissões de **criação** possibilitam que os usuários criem avaliações, visualizem e editem rascunhos de avaliações.
+ As permissões de **edição** possibilitam que os usuários editem as avaliações enviadas.
+ As permissões de **exclusão** possibilitam que os usuários excluam tanto os rascunhos de avaliação quanto as avaliações enviadas.
+ **Formulários de avaliação - gerenciar definições de formulários**: permite que administradores e gerentes [criem](create-evaluation-forms.md) e [gerenciem](evaluationform-audit-trail.md) formulários de avaliação.
+ **Regras**: são necessárias permissões para criar, visualizar, editar e excluir regras para [categorizar automaticamente contatos](rules.md) com base em determinados comportamentos do atendente e nos resultados do cliente. Essas categorias de contato podem ser usadas para [configurar a automação](create-evaluation-forms.md#step-automate) em formulários de avaliação. Além disso, são necessárias permissões de regras para [criar uma regra para enviar avaliações automatizadas](contact-lens-rules-submit-automated-evaluation.md).
+ **Formulários de avaliação - pergunte ao assistente de IA**: fornece acesso ao botão **Pergunte à IA** durante a realização de avaliações. O botão **Pergunte à IA** permite que o usuário obtenha [recomendações baseadas em IA generativa](generative-ai-performance-evaluations.md) para respostas a perguntas em formulários de avaliação.
+ **Formulários de avaliação - gerenciar sessões de calibração**: possibilita que os administradores criem e gerenciem sessões de calibração para promover a consistência e a precisão na forma como os gerentes avaliam o desempenho dos atendentes.
+ **Exemplos de contatos**: permite que os gerentes amostrem aleatoriamente os contatos dos agentes para avaliação. Por exemplo, um gerente pode selecionar todos os agentes em sua hierarquia e obter 5 contatos aleatórios por agente da última semana para avaliação.
Para permitir que os usuários gerenciem ou acessem sessões de treinamento, atribua as seguintes permissões de perfil de segurança do **Analytics e da otimização**:
+ **Coaching - minhas sessões de coaching: acesse as sessões** de coaching nas quais você é designado como coach ou participante.
+ **Exibir**: Visualize as sessões de treinamento em que você é o treinador ou o participante. Se você for o participante, poderá confirmar a sessão de treinamento com essa permissão.
+ **Criar**: Crie novas sessões de coaching com você mesmo como coach.
+ **Editar**: edite as sessões de treinamento em que você é o treinador.
+ **Excluir**: exclua as sessões de treinamento nas quais você é o treinador.
+ **Coaching - gerencie sessões de coaching: acesse sessões** de coaching realizadas por você ou por outras pessoas. Essa permissão é para administradores ou gerentes de qualidade.
+ **Visualizar**: Visualize qualquer sessão de treinamento.
+ **Criar**: Crie novas sessões de coaching. Você pode escolher a si mesmo como treinador ou designar outros usuários como treinador.
+ **Editar**: edite qualquer sessão de treinamento.
+ **Excluir**: exclua qualquer sessão de treinamento.
O perfil de segurança do **Administrador** tem essas permissões por padrão.
Para obter informações sobre como adicionar mais permissões a um perfil de segurança existente, consulte [Atualizar perfis de segurança no Amazon Connect](update-security-profiles.md).
# Visualizar uma trilha de auditoria de avaliação no Amazon Connect
Uma avaliação pode ser alterada e enviada várias vezes. Quando um avaliador envia alterações para uma avaliação existente, os gerentes podem visualizar uma trilha de auditoria que registra:
+ Quem enviou a avaliação original
+ Quem reenviou a avaliação
+ Quais mudanças eles fizeram (por exemplo, alterar respostas ou notas de respostas em uma avaliação)
Os gerentes da central de atendimento podem usar essas informações para realizar auditorias internas e descobrir oportunidades de melhorar a consistência entre os avaliadores.
**Como visualizar uma trilha de auditoria de avaliação**
1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha a permissão **Análise e otimização** - ** [Formulários de avaliação - realizar avaliações](evaluation-and-coaching-permissions.md)** no perfil de segurança.
1. Acesse um contato com uma avaliação que foi editada após o envio.
1. Escolha a avaliação que você deseja investigar. A imagem a seguir mostra a página **Avaliações** com um link para uma avaliação concluída.
![\[Um link para uma avaliação concluída que você pode escolher para visualizar a trilha de auditoria.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluation-audit-example.png)
1. A seção **Visão geral** da avaliação contém o **Histórico de alterações**. Ele indica o número de vezes que a avaliação foi enviada. Escolha o link conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A propriedade Histórico de alterações.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluation-audit-change-history.png)
1. É possível visualizar a trilha de auditoria dos envios subsequentes após o envio inicial. Escolha a seta ao lado de um novo envio para visualizar os detalhes das edições. A imagem a seguir mostra um exemplo de uma trilha de auditoria que foi feita para uma avaliação após o envio.
![\[Uma trilha de auditoria de uma avaliação que foi alterada após o envio.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluation-audit.png)
# Criar um formulário de avaliação no Amazon Connect
No Amazon Connect, você pode criar [vários formulários de avaliação diferentes](feature-limits.md#evaluationforms-feature-specs). Por exemplo, você pode precisar de um formulário de avaliação diferente para cada unidade de negócios e para filas diferentes. Você também pode criar formulários de avaliação diferentes para avaliar a interação do agente e a interação de autoatendimento com um bot Lex ou um agente de IA.
Cada formulário pode conter várias seções e perguntas.
+ Você pode atribuir [pesos](about-scoring-and-weights.md) a cada pergunta e seção para indicar o quanto sua pontuação afeta a pontuação geral do formulário de avaliação.
+ É possível configurar a automação em cada pergunta, para que as respostas a essas perguntas sejam preenchidas automaticamente usando insights e métricas de analytics de conversação do Contact Lens.
Este tópico explica como criar um formulário e configurar a automação usando o site de Amazon Connect administração. Para criar e gerenciar formulários de forma programática, consulte [Evaluation actions](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/evaluation-api.html) na *Referência de API do Amazon Connect*.
**Topics**
+ [Etapa 1: criar um formulário de avaliação com um título](#step-title)
+ [Etapa 2: Adicionar seções e perguntas](#step-sections)
+ [Etapa 3: Adicionar respostas](#step-answers)
+ [Etapa 4: habilitar perguntas condicionalmente](#step-conditionally-enable-questions)
+ [Etapa 5: atribuir pontuações e intervalos às respostas](#step-assignscores)
+ [Etapa 6: habilitar avaliações automatizadas](#step-automate)
+ [Etapa 7: visualizar o formulário de avaliação](#step-preview)
+ [Etapa 8: atribuir pesos para a pontuação final](#step-weights)
+ [Etapa 9: ativar um formulário de avaliação](#step-activateform)
## Etapa 1: criar um formulário de avaliação com um título
As etapas a seguir explicam como criar ou duplicar um formulário de avaliação e definir um título.
1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha a seguinte permissão de perfil de segurança: **Analytics e otimização** - **Formulários de avaliação - gerenciar definições de formulário** - **Criar**.
1. Escolha **Análise e otimização** e, em seguida, escolha **Formulários de avaliação**.
1. Na página **Formulários de avaliação**, escolha **Criar formulário**.
—ou—
Selecione um formulário existente e escolha **Duplicar**.
1. Insira um título para o formulário, como *Avaliação de vendas*, ou altere o título existente. Adicione quaisquer tags ao formulário para controlar o acesso ao formulário (consulte [Configurar tag-based-access controles nas avaliações de desempenho](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/tag-based-access-control-performance-evaluations.html)) Ao terminar, escolha **OK**.
![\[A página Formulários de avaliação e a seção Definir título do formulário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-title.png)
As seguintes guias são exibidas na parte superior da página de formulários de avaliação:
+ **Seções e perguntas**. Adicione seções, perguntas e respostas ao formulário.
+ **Pontuação** Habilite a pontuação no formulário. Também é possível pode aplicar pontuação a seções ou perguntas.
1. Escolha **Salvar** a qualquer momento ao criar o formulário. Isso permite que você saia da página e retorne ao formulário posteriormente.
1. Prossiga para a próxima etapa para adicionar seções e perguntas.
## Etapa 2: Adicionar seções e perguntas
1. Na guia **Seções e perguntas**, adicione um título à seção 1; por exemplo, *Cumprimento*.
![\[A página Formulários de avaliação e a guia Seções e filas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-greetingtitle.png)
1. Escolha **Adicionar pergunta** para adicionar uma pergunta.
1. Na caixa **Título da pergunta**, insira a pergunta que aparecerá no formulário de avaliação. Por exemplo, *O atendente disse o nome dele e que está ali para ajudar?*.
![\[A página Formulários de avaliação e a caixa de título da pergunta.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-greetingquestion1.png)
1. Na caixa **Instruções para avaliadores**, adicione informações para ajudar os avaliadores ou a IA generativa a responder à pergunta.
Por exemplo, para a pergunta *O atendente tentou validar a identidade do cliente?*, você pode fornecer instruções adicionais, como: *O atendente deve sempre perguntar ao cliente seu ID de membro e código postal antes de responder às perguntas do cliente*.
1. Na caixa **Tipo de pergunta**, escolha uma das seguintes opções para que apareça no formulário:
+ **Seleção única**: o avaliador pode escolher entre uma lista de opções, como **Sim**, **Não** ou **Bom**, **Justo** ou **Ruim**.
+ **Seleção múltipla**: o avaliador pode escolher várias respostas em uma lista de opções, como lista de produtos que o cliente estava interessado em comprar ou comportamentos de agentes não compatíveis.
+ **Campo de texto**: o avaliador pode inserir texto em formato livre.
+ **Número**: o avaliador pode inserir um número de um intervalo especificado por você, como de 1 a 10.
+ **Data**: O avaliador pode escolher uma data como resposta.
1. Prossiga para a próxima etapa para adicionar respostas.
## Etapa 3: Adicionar respostas
1. Na guia **Respostas**, adicione as opções de resposta que você deseja exibir aos avaliadores, como **Sim** e **Não**.
1. Para adicionar mais respostas, escolha a opção **Adicionar**.
A imagem a seguir mostra exemplos de respostas para uma pergunta de **Seleção única**.
![\[A guia Respostas e o comando “Adicionar opção”.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-greetingquestion1-answer.png)
A imagem a seguir mostra um intervalo de respostas para uma pergunta do tipo **Número**.
![\[A guia Respostas e as caixas de valores Mínimo e Máximo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-questionscoring4.png)
1. Também é possível marcar uma pergunta como opcional. Isso possibilita que os gerentes ignorem a pergunta (ou a marquem como **Não aplicável**) enquanto realizam uma avaliação.
![\[A opção para marcar uma pergunta como “não aplicável”.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-questionscoring-not-applicable.png)
## Etapa 4: habilitar perguntas condicionalmente
Os formulários de avaliação podem ter perguntas habilitadas ou desabilitadas condicionalmente, com base nas respostas a outras perguntas. Por exemplo, é possível configurar uma pergunta de acompanhamento para que apareça no formulário somente se for necessário.
1. Escolha uma pergunta que precise de uma pergunta de acompanhamento. O tipo de pergunta deve ser **Seleção única** ou **Seleção múltipla** e não deve ser uma pergunta opcional (não marque a caixa de seleção **Pergunta opcional**).
Por exemplo, na imagem a seguir, a pergunta 1.1 é *Qual foi o motivo da ligação?* e a caixa de seleção **Pergunta opcional** não está marcada.
![\[O tipo de pergunta é Seleção única e a caixa de seleção Pergunta opcional não está marcada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/conditionalquestions1.png)
1. Adicione uma pergunta de acompanhamento e agora marque a caixa de seleção **Pergunta opcional**.
Na imagem a seguir, a pergunta de acompanhamento é a pergunta 1.2 *O atendente conferiu se o cliente tentou registrar uma nova conta on-line?* e a caixa de seleção **Pergunta opcional** está marcada.
![\[Uma pergunta de acompanhamento e a caixa de seleção Pergunta opcional está marcada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/conditionalquestions2.png)
1. Escolha a guia **Habilitar condicionalmente pergunta** e, depois, ative a **Pergunta condicional**. O botão é mostrado na imagem a seguir.
![\[A guia Habilitar condicionalmente pergunta, a opção Pergunta condicional.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/conditionalquestions3.png)
1. Configure a pergunta de acompanhamento para ser habilitada somente se a resposta for à pergunta 1.1. *Qual foi o motivo da ligação?* é o **registro de uma nova conta**. Essas opções são mostradas na imagem a seguir.
![\[A pergunta condicional é uma das outras.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/conditionalquestions4.png)
Com essa configuração, a pergunta de acompanhamento *O atendente conferiu se o cliente tentou registrar uma nova conta on-line?* será adicionada dinamicamente ao formulário somente se a resposta para *Qual foi o motivo da chamada*? for **Registro de uma nova conta**. Em todos os outros casos, essa pergunta não estará presente no formulário e não precisará ser respondida.
1. Para verificar se essa configuração funciona conforme o esperado, use a ação **Pré-visualização**.
Veja alguns fatores que você deve ter em mente ao criar perguntas condicionais:
+ Quando uma pergunta é habilitada condicionalmente, ela é desabilitada por padrão.
+ Quando uma pergunta é desabilitada condicionalmente, ela é habilitada por padrão.
+ Você só pode usar perguntas de **seleção única** ou de **seleção múltipla** para ativar ou desativar condicionalmente outras perguntas. A pergunta não pode ser opcional.
+ É possível selecionar uma ou mais opções de resposta para acionar a condição de uma pergunta condicional.
**nota**
Se a automação baseada em IA generativa for habilitada em uma pergunta habilitada condicionalmente, o uso de IA generativa nessa pergunta contará em relação ao limite de uso de perguntas que podem ser avaliadas em um contato usando IA generativa. Isso conta mesmo que a pergunta tenha sido desabilitada condicionalmente.
Para saber o limite padrão do **número de perguntas de avaliação que podem ser respondidas automaticamente em um contato usando IA generativa**, consulte [Cotas de serviço do Contact Lens](amazon-connect-service-limits.md#contactlens-quotas).
## Etapa 5: atribuir pontuações e intervalos às respostas
1. Vá para a parte superior do formulário. Escolha a guia **Pontuação** e marque a caixa de seleção **Habilitar pontuação**.
![\[A página Formulários de avaliação, a guia Pontuação e a caixa de seleção Habilitar pontuação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-enablescoring.png)
Isso habilita a pontuação de todo o formulário. Também permite que você adicione intervalos para respostas a perguntas do tipo **Número**.
1. Volte para a guia **Seções e perguntas**. Agora você tem a opção de atribuir pontuações a **Seleção única** e adicionar intervalos para perguntas do tipo **Número**.
![\[A guia Seções e perguntas e a guia Pontuação específica da pergunta.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-scoring-feature.png)
1. Ao criar uma pergunta do tipo **Número**, na guia **Pontuação**, escolha **Adicionar intervalo** para inserir um intervalo de valores. Indique uma pontuação entre pior e melhor para a resposta.
A imagem a seguir mostra um exemplo de intervalos e pontuações para uma pergunta do tipo **Número**.
![\[A guia Pontuação específica da pergunta e os intervalos de resposta.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-questionscoring5.png)
+ Se o atendente não interrompeu o cliente nenhuma vez, ele recebe uma pontuação de 10 (melhor).
+ Se o atendente interrompeu o cliente de uma a quatro vezes, ele recebe uma pontuação de 5.
+ Se o atendente interrompeu o cliente de cinco a dez vezes, ele recebe uma pontuação de 1 (pior).
**nota**
É possível configurar uma pontuação de **0 (falha automática)** para uma opção de resposta. Você pode optar por aplicar a **falha automática** à seção, à subseção ou ao formulário inteiro. Isso significa que selecionar a resposta em uma avaliação atribuirá uma pontuação de zero à seção correspondente, à subseção ou ao formulário inteiro. A opção **Falha automática** é mostrada na imagem a seguir.
![\[A opção Falha automática.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-automaticfail.png)
1. Depois de atribuir pontuações a todas as respostas, escolha **Salvar**.
1. Quando terminar de atribuir as pontuações, vá para a próxima etapa para automatizar determinadas perguntas ou continue [pré-visualizando o formulário de avaliação](#step-preview).
## Etapa 6: habilitar avaliações automatizadas
O Amazon Connect permite que você responda automaticamente às perguntas nos formulários de avaliação (por exemplo, o agente aderiu ao script de saudação?) usando insights e métricas da análise conversacional. A automação pode ser usada para:
+ **Auxiliar os avaliadores nas avaliações de desempenho**: os avaliadores recebem respostas automatizadas às perguntas nos formulários de avaliação enquanto realizam avaliações. Os avaliadores podem substituir as respostas automáticas antes do envio.
+ **Preencher e enviar avaliações automaticamente**: os administradores podem configurar formulários de avaliação para automatizar as respostas a todas as perguntas em um formulário de avaliação e enviar avaliações automaticamente para até 100% das interações com os clientes. Os avaliadores podem editar e reenviar avaliações (se necessário).
As formas de automação variam de acordo com o fato de você estar avaliando a interação do agente ou a interação automatizada (por exemplo, autoatendimento ao interagir com um bot Lex ou um agente de IA). Você pode escolher entre agente e interação automatizada escolhendo as **configurações adicionais**, em **Tipo de interação de contato**.
Tanto para auxiliar os avaliadores quanto para o envio automático de avaliações, você precisa primeiro configurar a automação em questões individuais em um formulário de avaliação. O Amazon Connect fornece três maneiras de automatizar as avaliações:
+ **Categorias de contato**: perguntas de *seleção única* (por exemplo, o agente cumprimentou adequadamente o cliente (Sim/Não)?) e *várias perguntas de seleção* (por exemplo, quais partes do script de saudação o agente declarou corretamente?) podem ser respondidas automaticamente usando categorias de contato definidas com regras. Para obter mais informações, consulte [Criar regras do Contact Lens usando o site de administração do Amazon Connect](build-rules-for-contact-lens.md).
+ **IA generativa**: as perguntas de *seleção única* e de *campo de texto* podem ser respondidas automaticamente usando IA generativa.
**nota**
Atualmente, a IA generativa integrada não pode ser usada para automatizar avaliações de interações de autoatendimento (automatizadas) com bots Lex e agentes de IA.
+ **Métricas**: perguntas *numéricas* (por exemplo, quanto tempo o cliente ficou em espera?) podem ser respondidas automaticamente usando métricas, como o maior tempo de espera, pontuação de sentimento etc.
Veja a seguir exemplos de cada tipo de automação para cada tipo de pergunta.
**Exemplo de automação para uma pergunta de seleção única usando as categorias do Contact Lens**
+ A imagem a seguir mostra que a resposta à pergunta de avaliação é sim quando Contact Lens categorizou o contato com uma etiqueta **ProperGreeting**. Para rotular os contatos como **ProperGreeting**, você deve primeiro configurar uma regra que detecte as palavras ou frases esperadas como parte de uma saudação adequada, por exemplo, o agente mencionou “Obrigado por ligar” nos primeiros 30 segundos da interação. Para obter mais informações, consulte [Categorizar contatos automaticamente](rules.md).
![\[Uma seção de perguntas e a guia Automação com categorias do Contact Lens.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-automation1.png)
Para obter informações sobre como configurar categorias de contato, consulte[Categorizar contatos automaticamente](rules.md).
**Exemplo de automação para uma pergunta *opcional* de seleção única usando categorias de contato**
+ A imagem a seguir mostra um exemplo de automação de uma pergunta adicional de seleção única. A primeira verificação é se a pergunta é aplicável ou não. Uma regra é criada para verificar se o contato está prestes a abrir uma nova conta. Nesse caso, o contato é categorizado como **CallReasonNewAccountOpening**. Se a chamada não for sobre a abertura de uma nova conta, a pergunta será marcada como **Não aplicável**.
As condições subsequentes são executadas somente se a pergunta for aplicável. A resposta é marcada como **Sim** ou **Não** com base na categoria do contato **NewAccountDisclosures**. Essa categoria verifica se o atendente forneceu ao cliente informações sobre como abrir uma nova conta.
![\[Uma seção de perguntas e a guia Automação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-automation1a.png)
Para obter informações sobre como configurar categorias de contato, consulte[Categorizar contatos automaticamente](rules.md).
**Exemplo de automação para uma pergunta *opcional* de seleção única usando IA generativa**
+ A imagem a seguir mostra um exemplo de automação usando IA generativa. A IA generativa responderá automaticamente à pergunta de avaliação interpretando o respectivo título e os critérios de avaliação especificados nas instruções da pergunta de avaliação e usando-os para analisar a transcrição da conversa. Usar frases completas para formular a pergunta de avaliação e especificar claramente os critérios de avaliação nas instruções melhora a precisão da IA generativa. Para mais informações, consulte [Avaliar o desempenho do atendente no Amazon Connect usando IA generativa](generative-ai-performance-evaluations.md).
![\[Uma seção de perguntas e a opção de IA generativa do Contact Lens.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-automation-genai.png)
**Exemplo de automação para uma pergunta de seleção múltipla usando Contact Lens categorias**
+ Várias perguntas de seleção podem ser usadas para capturar o raciocínio da resposta para uma única pergunta selecionada. Também pode ser usado para acionar perguntas condicionais, verificando cenários de clientes, como motivos de chamadas. O exemplo a seguir mostra como você pode aproveitar as regras que capturam os motivos das ligações do cliente para preencher automaticamente as respostas a uma pergunta de seleção múltipla. Diferentemente das perguntas de seleção única, todas as condições são executadas sequencialmente para responder a uma pergunta de seleção múltipla. No exemplo abaixo, se as categorias 1 **StatusCheck**e ** ChangeExistingRequest**1 estiverem presentes no contato, a resposta seria “Verificando o status da solicitação de serviço existente” e “Alterando uma solicitação de serviço”.
![\[Uma seção de perguntas e a guia Automação com categorias do Contact Lens.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-automation1b.png)
Para obter informações sobre como configurar categorias de contato, consulte[Categorizar contatos automaticamente](rules.md).
**Exemplo de automação de uma pergunta numérica**
+ Se a duração da interação do atendente foi inferior a 30 segundos, pontue a pergunta como 10.
![\[Uma seção de perguntas, a guia Pontuação e uma pergunta numérica.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-automation2.png)
+ Na guia **Automação**, escolha a métrica usada para avaliar automaticamente a pergunta.
![\[Uma seção de perguntas, a guia Automação e uma métrica para avaliar automaticamente a pergunta.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-automation3.png)
+ É possível automatizar respostas a perguntas numéricas usando métricas do Contact Lens (como pontuação de sentimento dos clientes, porcentagem de tempo sem conversa e número de interrupções) e métricas de contato (como a maior duração da espera, número de esperas e duração da interação do atendente).
Depois que um formulário de avaliação for ativado com a automação configurada em algumas das perguntas, você receberá respostas automáticas a essas perguntas ao iniciar uma avaliação no site do Amazon Connect administrador.
**Como preencher e enviar avaliações automaticamente**
1. Configure a automação em cada pergunta em um formulário de avaliação, conforme descrito anteriormente.
1. Ative a opção **Permitir o envio totalmente automatizado de avaliações** antes de ativar o formulário de avaliação. Esse botão é mostrado na imagem a seguir.
![\[O botão Permita avaliações totalmente automatizadas está definido como Ativado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-automation4.png)
1. Ative o formulário de avaliação.
1. Após a ativação, você deverá criar uma regra no Contact Lens que envie uma avaliação automatizada. Para obter mais informações, consulte [Criar uma regra no Contact Lens que envie uma avaliação automatizada](contact-lens-rules-submit-automated-evaluation.md). A regra permite especificar quais contatos devem ser avaliados automaticamente usando o formulário de avaliação.
## Etapa 7: visualizar o formulário de avaliação
O botão **Visualizar** fica ativo somente depois que você atribui pontuações às respostas de todas as perguntas.
![\[A página Formulários de avaliação e o botão Visualizar.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-previewbutton.png)
A imagem a seguir mostra a pré-visualização do formulário. Use as setas para recolher seções e facilitar a pré-visualização do formulário. Você pode editar o formulário enquanto estiver na pré-visualização, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A página Pré-visualização e o formulário de avaliação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-previewmode.png)
## Etapa 8: atribuir pesos para a pontuação final
Quando a pontuação estiver habilitada para o formulário de avaliação, você pode atribuir *pesos* a seções ou perguntas. O peso aumenta ou diminui o impacto de uma seção ou pergunta na pontuação final da avaliação.
![\[A página Formulários de avaliação, a guia de Pontuação, a seção Pesos da pontuação e a opção de pergunta.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-scoring.png)
### Modo de distribuição de peso
Com o **Modo de distribuição de peso**, você escolhe se deseja atribuir peso por seção ou por pergunta:
+ **Peso por seção**: você pode distribuir uniformemente o peso de cada pergunta na seção.
+ **Peso por pergunta**: você pode diminuir ou aumentar o peso de perguntas específicas.
Quando você altera o peso de uma seção ou pergunta, os demais são ajustados automaticamente para que o total seja sempre 100%.
Por exemplo, na imagem a seguir, a pergunta 2.1 foi definida manualmente como 50%. Os pesos exibidos em itálico foram ajustados automaticamente. Além disso, você pode habilitar a opção **Excluir perguntas opcionais da pontuação**, que atribui a todas as perguntas opcionais um peso zero e redistribui o peso entre as perguntas restantes.
![\[Atribua pesos uma pergunta.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-weightdistribution3.png)
## Etapa 9: ativar um formulário de avaliação
Escolha **Ativar** para disponibilizar o formulário aos avaliadores. Os avaliadores não poderão mais escolher a versão anterior do formulário na lista suspensa ao iniciar novas avaliações. Para as avaliações que foram concluídas usando versões anteriores, ainda será possível visualizar a versão do formulário na qual a avaliação foi baseada.
Se você ainda estiver configurando o formulário de avaliação e quiser salvar seu trabalho a qualquer momento, escolha **Salvar**, **Salvar rascunho**.
Se quiser verificar se o formulário foi configurado corretamente, mas não ativá-lo, selecione **Salvar**, **Salvar e validar**.
# Configure tag-based-access controles nas avaliações de desempenho
O Amazon Connect permite que as empresas restrinjam o acesso a formulários específicos de avaliação de desempenho, impedindo o acesso não autorizado aos modelos de formulários de avaliação e às avaliações concluídas. As empresas podem fornecer aos gerentes acesso para modificar ou usar somente os modelos de formulário de avaliação relevantes para sua linha de negócios ou função, melhorando a segurança e facilitando que os gerentes selecionem o formulário certo ao concluírem as avaliações. Além disso, tanto os gerentes quanto os agentes podem ser impedidos de visualizar determinadas avaliações concluídas. Por exemplo, você pode impedir que os agentes visualizem avaliações de testes preenchidas com um modelo de formulário que ainda não foi finalizado.
Você pode começar marcando formulários de avaliação, por exemplo, “Departamento: Novo cliente”. Quando você marca um formulário de avaliação, todas as avaliações subsequentes preenchidas com o formulário de avaliação também têm a mesma etiqueta. Em seguida, você pode ativar os controles de acesso baseados em tags aos formulários de avaliação e avaliações nos perfis de segurança dos usuários para os quais você deseja restringir o acesso a formulários e avaliações de avaliação específicos. Depois que o tag-based-access controle dos formulários de avaliação estiver ativado, os usuários poderão modificar somente os formulários de avaliação específicos na página **Formulários de avaliação**. Na Pesquisa de contatos, os usuários só poderão pesquisar os formulários de avaliação aos quais tenham acesso e usar os formulários de avaliação para iniciar as avaliações. Da mesma forma, nos **painéis** do Amazon Connect, os usuários só poderão visualizar as pontuações agregadas dos formulários de avaliação aos quais tenham acesso. **O controle de acesso baseado em tags nas avaliações restringe que os usuários só possam visualizar avaliações específicas na página de detalhes de contato.** Por exemplo, se uma avaliação específica só deve ser visível para determinadas pessoas, como uma investigação de fraude, você pode impedir que os agentes visualizem essas avaliações na página Detalhes de contato.
**Observações importantes**
Depois de ativar o controle de acesso baseado em tags nas avaliações, os usuários perderão o acesso a todas as avaliações antes de marcar o formulário de avaliação. Se você já estiver usando avaliações de desempenho, recomendamos primeiro marcar formulários de avaliação e acumular avaliações ao longo de vários meses, antes de ativar o acesso baseado em tags às avaliações.
É recomendável usar uma única tag em um formulário de avaliação (por exemplo, “Departamento: Novo cliente”) ao configurar o acesso baseado em tags. Embora seja possível atribuir e permitir o acesso em várias tags, isso cria complexidade. Isso é discutido em mais detalhes abaixo.
## Marcação de formulários de avaliação
Você pode marcar formulários de avaliação ao criar um novo formulário de avaliação ou ao atualizar um formulário de avaliação existente. As tags que você pode adicionar a um formulário de avaliação dependerão do tag-based-access controle concedido em seu (s) perfil (s) de segurança:
+ Se seu perfil de segurança não tiver controles de acesso baseados em tags configurados para formulários de avaliação, você poderá criar ou atualizar um formulário com qualquer tag (s).
+ Se você tiver um perfil de segurança com tag-based-access controle ativado em um formulário de avaliação, as tags do formulário de avaliação do seu perfil de segurança serão adicionadas automaticamente ao criar formulários de avaliação por meio da interface do usuário do Amazon Connect. Você não poderá atualizar as tags nos formulários de avaliação nesse cenário.
+ Se você tiver vários perfis de segurança, deverá adicionar todas as tags de um dos seus perfis de segurança ao formulário de avaliação ao criar ou atualizar um formulário de avaliação. Por exemplo, se um dos seus perfis de segurança conceder acesso a “Departamento: Vendas” e outro conceder acesso a “Departamento: Retenção”, você deverá adicionar a tag “Departamento: Vendas” ou “Departamento: Retenção” no formulário de avaliação. Ao criar um formulário de avaliação, as tags de um dos seus perfis de segurança serão adicionadas automaticamente.
Abaixo estão as etapas para adicionar tags a um formulário de avaliação.
**Ao criar um formulário de avaliação**
+ Você será solicitado a adicionar tags a um formulário de avaliação ao criá-lo (consulte[Criar um formulário de avaliação](create-evaluation-forms.md)).
![\[A página dos formulários de avaliação, a seção definir o título do formulário com o campo de tags.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-title.png)
**Ao editar um formulário de avaliação**
1. Abra o formulário de avaliação com um perfil de segurança que tenha a permissão Formulários de **avaliação - gerenciar definições de formulários** - **Editar**.
1. Clique no ícone de edição ao lado das Tags.
![\[O ícone de edição de tags no formulário de avaliação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-tags-edit-form-tags.png)
1. Atualize as tags.
![\[A caixa de diálogo de atualização de tags.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-tags-update-form-tags.png)
**nota**
As alterações de tag são aplicadas imediatamente a todas as versões do formulário. A atualização das tags não exige que você salve ou ative o formulário.
## Herança de tags de formulários de avaliação para avaliações
Ao criar uma avaliação a partir da interface do usuário do Amazon Connect, as tags do formulário de avaliação são copiadas para a avaliação após a criação. Por exemplo, se o formulário de avaliação estiver marcado como “Departamento: Vendas”, a avaliação criada com essa avaliação também terá a mesma tag. Se o formulário de avaliação contiver várias etiquetas (Departamento: Vendas, Produto: Máquina de lavar louça), elas também serão transferidas para a avaliação, desde que você tenha acesso para criar uma avaliação com essas etiquetas (discutida com mais detalhes na próxima seção).
**nota**
As etiquetas são copiadas somente para novas avaliações. Se você tiver avaliações existentes, adicionar ou atualizar tags nos formulários de avaliação não alterará as avaliações nas avaliações concluídas historicamente.
## Configure o acesso baseado em tags aos formulários de avaliação e avaliações
1. Faça login no **Amazon Connect** com um perfil de usuário que tenha acesso às permissões **Perfis de segurança - Visualizar** e **editar**.
1. Vá para a página **Usuários > Perfis** de segurança nos perfis de segurança e selecione um perfil de segurança que você deseja modificar.
1. Clique em **Mostrar opções avançadas**.
1. Selecione **Permitir: controle de acesso baseado em tags**.
1. Em recursos, selecione **Formulários de avaliação** e **Avaliações de contato**.
1. Insira a tag à qual você deseja restringir o perfil de segurança dos usuários.
![\[A tela de configuração do controle de acesso baseado em tag.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-tags-tbac-setup.png)
Se você tiver avaliações existentes, habilitar o acesso baseado em tags às avaliações de contato fará com que indivíduos que já tenham acesso às avaliações percam o acesso às avaliações históricas. Para manter o acesso às avaliações históricas, você pode:
+ Comece marcando formulários. Isso resultaria em qualquer avaliação realizada posteriormente com a mesma etiqueta. Depois de acumular avaliações de vários meses, você pode ativar. tag-based-access
+ Seu administrador técnico pode usar a [TagResource](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TagResource.html)API para marcar qualquer avaliação histórica.
+ Habilite o acesso baseado em tags nos **formulários de avaliação**, mas não **entre em contato com as avaliações**. Isso pode ser desejável em situações em que já existe segurança que limita o acesso aos contatos acessíveis. Por exemplo, os supervisores já podem estar restritos a acessar contatos dentro de sua própria hierarquia, e talvez você queira conceder a seus supervisores acesso a todas as avaliações desses contatos.
Se você ativou o controle de acesso baseado em tags nas **avaliações de contato**, é recomendável manter a consistência com os tag-based-access Formulários de **Avaliação**. Também é recomendável que os perfis de segurança dos usuários tenham acesso a todas as tags nos formulários que eles precisam usar. Por exemplo, se um usuário usar um formulário com as tags “Departamento: Novo cliente”, “Produto: Seguro automóvel”, o perfil de segurança do usuário deverá ter o controle de acesso ativado para essas duas tags nos **Formulários de Avaliação** e nas **Avaliações de Contato**. Se eles tiverem apenas uma das tags, a criação manual de uma avaliação na interface do usuário falhará.
## Restringindo o acesso a formulários de avaliação automatizados em teste
Tag-based-access-control pode ser usado para executar testes de avaliação automatizados na produção, sem revelar os resultados da avaliação aos agentes e supervisores. Isso é útil se você já estiver usando formulários de avaliação na produção. Um exemplo de configuração é o seguinte:
+ Na página **Formulários** de avaliação, marque os formulários de avaliação que estão ativos e devem estar visíveis para agentes e supervisores como “Ao vivo: Sim”
+ Em **Usuários > Perfis de segurança**, você pode ativar o controle de acesso baseado em tags em **Formulários de Avaliação** e **Avaliações**, restringindo o acesso de agentes e supervisores aos formulários com a tag “Ao vivo: Sim”
**nota**
Antes de habilitar tag-based-access-control, você pode querer acumular um histórico suficiente, por exemplo, 2 meses de avaliações, pois isso resultaria em uma perda nas avaliações históricas
+ Os formulários de avaliação automatizados que ainda estão sendo testados podem ser marcados como “Ao vivo: Não”, impedindo que sejam visíveis por agentes e supervisores
+ Os gerentes de qualidade responsáveis pela criação de formulários de avaliação podem ter acesso aos formulários de avaliação sem restrições baseadas em tags. Como alternativa, você pode atribuir dois perfis de segurança aos gerentes de qualidade:
+ O primeiro concederia a eles acesso aos **Formulários de Avaliação** e **Avaliações** com a tag “Ao vivo: Não”
+ A segunda concederia a eles acesso a **Formulários de Avaliação** e **Avaliações** com a tag “Live: Yes”
+ Quando estiver pronto para publicar as avaliações automatizadas, você pode duplicar o formulário e alterar a tag para “Ao vivo: Sim”. O formulário original, quando estava sendo testado, deveria continuar com a etiqueta “Live: No”. Isso garante que supervisores e agentes não possam ver as pontuações históricas agregadas das avaliações nos **painéis** quando o formulário estava sendo testado.
## Controle de acesso baseado em tags ao configurar regras para enviar avaliações automatizadas
Você só pode criar uma regra para enviar avaliações automatizadas usando um formulário ao qual você tenha acesso. Por exemplo, suponha que haja um formulário de avaliação automatizado do **Auto Insurance Sales Scorecard** com as tags “Departamento: Novo cliente”, “Produto: Seguro automóvel”, e seu perfil de segurança conceda acesso à tag “Departamento: Novo cliente” para formulários de avaliação. Em seguida, você poderá configurar uma regra para enviar avaliações automaticamente usando o formulário **Auto Insurance Sales** Scorecard.
## Controle de acesso baseado em tags ao configurar sessões de calibração
Como administrador de uma sessão de calibração, você só pode criar uma sessão de calibração com formulários de avaliação aos quais tenha acesso.
# Visualizar uma trilha de auditoria do formulário de avaliação no Amazon Connect
1. Selecione o formulário de avaliação que você deseja pesquisar.
![\[A página Formulários de avaliação e uma caixa à esquerda de um formulário de avaliação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-select.png)
1. Na parte inferior da página, em **Avaliação de exemplo**, use o menu suspenso para ver as versões anteriores, quem as acessou e quando. A imagem a seguir mostra um exemplo.
![\[Um exemplo de trilha de auditoria referente a uma avaliação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-version.png)
1. Opcionalmente, selecione um dos formulários para abri-lo.
## Qual o significado de Ativo, Rascunho e Bloqueado?
Um alarme está sempre em um dos seguintes estados:
+ **Ativo**. Uma versão publicada do formulário que está disponível para os avaliadores.
+ **Rascunho**. Uma versão inativa e bloqueada do formulário. O rascunho fica desbloqueado somente quando você está trabalhando nele.
+ **Bloqueado**. O formulário de avaliação fica bloqueado quando você o ativa ou o publica. Mesmo depois de desativar o formulário, ele permanece bloqueado e se torna uma versão histórica do formulário. Mas você pode ativar a versão histórica para salvá-la como nova versão.
# Avaliar o desempenho do atendente no Amazon Connect usando IA generativa
**nota**
**Desenvolvido pelo Amazon Bedrock**: AWS implementa detecções automatizadas de abuso. Como os recurso de IA generativa no Contact Lens são incorporados ao Amazon Bedrock, os usuários podem aproveitar ao máximo os controles implementados no Amazon Bedrock a fim de garantir a segurança, a proteção e o uso responsável da inteligência artificial (IA).
Os gerentes podem especificar seus critérios de avaliação em linguagem natural e usar a IA generativa para automatizar avaliações de até 100% das interações com os clientes. A IA generativa pode possibilitar que você automatize avaliações de comportamentos adicionais do atendente (por exemplo, ele conseguiu resolver o problema do cliente?), possibilitando que os gerentes monitorem e melhorem de forma abrangente a conformidade regulatória, a adesão dos atendentes aos padrões de qualidade e a coleta de dados sensíveis, bem como reduzir o tempo gasto na avaliação do desempenho dos atendentes. Além das respostas, você também recebe contexto e justificativa, além de referências a pontos específicos na transcrição que você pode usar para fornecer treinamento ao atendente.
É possível usar a IA generativa para ajudar os gerentes a preencher as avaliações ou usá-la para preencher e enviar avaliações automaticamente. Para receber mais informações sobre a configuração de avaliações automatizadas, consulte [Etapa 6: habilitar avaliações automatizadas](create-evaluation-forms.md#step-automate).
A IA generativa responderá automaticamente às perguntas de avaliação interpretando os respectivos títulos e os critérios de avaliação especificados nas instruções para os avaliadores associados a cada pergunta, e usando-os para analisar a transcrição da conversa. Para obter mais informações, consulte [Etapa 2: Adicionar seções e perguntas](create-evaluation-forms.md#step-sections).
## Processo para automatizar avaliações usando IA generativa
Veja a seguir uma visão geral do processo de automação:
1. Tenha uma compreensão geral de quais perguntas de avaliação devem ser respondidas com IA generativa lendo as [Diretrizes para melhorar a precisão da IA generativa](#guidelines-to-improve-generative-ai-accuracy).
1. Atribua permissões para selecionar usuários da sua equipe de gerenciamento de qualidade para usar o assistente Pergunte à IA. Esses usuários começarão a ver o botão Pergunte à IA ao lado de cada pergunta ao realizarem avaliações e poderão usá-lo para receber recomendações de respostas. Esses usuários podem fornecer feedback sobre quais perguntas estão recebendo respostas precisas usando IA generativa. Para obter mais informações, consulte [Atribua permissões de perfil de segurança para avaliações de desempenho e treinamento](evaluation-and-coaching-permissions.md).
1. Para melhorar a precisão, você pode fornecer critérios de avaliação adicionais nas [instruções para os avaliadores](create-evaluation-forms.md#step-sections). Para obter mais informações, consulte [Diretrizes para melhorar a precisão da IA generativa](#guidelines-to-improve-generative-ai-accuracy).
1. Depois de entender bem quais perguntas podem ser respondidas com precisão com a IA generativa, você pode fazer uma implementação mais ampla pré-configurando no formulário de avaliação se uma pergunta receberá uma resposta automática usando IA generativa.
1. Depois de configurar a automação, qualquer usuário que realize avaliações usando o formulário de avaliação receberá respostas automatizadas de IA generativa às perguntas pré-configuradas (sem exigir permissões adicionais). Para obter mais informações, consulte [Etapa 6: habilitar avaliações automatizadas](create-evaluation-forms.md#step-automate).
1. É possível configurar a automação para que um avaliador primeiro avalie as respostas de IA generativa antes do envio ou preencha e envie avaliações automaticamente.
## Usar o Pergunte à IA para receber recomendações de respostas de IA generativa
1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha [permissões para realizar avaliações](evaluation-and-coaching-permissions.md) e [perguntar ao assistente de IA](evaluation-and-coaching-permissions.md).
1. Escolha o botão **Pergunte à IA** abaixo de uma pergunta para receber uma recomendação baseada em IA generativa para a resposta, junto com o contexto e a justificativa (pontos de referência da transcrição que foram usados para fornecer respostas).
1. A resposta será selecionada automaticamente com base na recomendação de IA generativa, mas pode ser alterada pelo usuário.
1. É possível receber recomendações baseadas em IA generativa escolhendo **Pergunte à IA** para até dez perguntas por contato. Para obter mais informações, consulte [Cotas de serviço do Contact Lens](amazon-connect-service-limits.md#contactlens-quotas).
1. É possível escolher o horário associado a uma referência de transcrição para ser direcionado ao ponto da conversa.
![\[Recomendações baseadas em IA generativa ao avaliar o desempenho do atendente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/get-generative-ai-powered-recommendations-performance.png)
## Fornecer critérios adicionais para responder às perguntas do formulário de avaliação usando IA generativa
Ao configurar um formulário de avaliação, é possível fornecer critérios para responder às perguntas nas **instruções para avaliadores** associadas a cada pergunta do formulário de avaliação. Além de promover a consistência nas avaliações dos avaliadores, essas instruções também são usadas para fornecer avaliações baseadas em IA generativa.
![\[Nova pontuação de risco de abertura de conta.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/provide-criteria-for-answering-evaluation-form-questions.png)
## Configurar avaliações automatizadas usando IA generativa no formulário de avaliação
Você pode pré-configurar em um formulário de avaliação se uma pergunta será respondida automaticamente usando IA generativa. Então, se você iniciar uma avaliação usando o formulário de avaliação na interface do usuário do Amazon Connect, as respostas a essas perguntas serão preenchidas automaticamente usando IA generativa (sem exigir que você clique em Pergunte à IA). Também é possível usar IA generativa para preencher e enviar avaliações automaticamente. No caso de avaliações enviadas automaticamente, é possível usar IA generativa para responder a até dez perguntas por contato (consulte [Cotas de serviço do Contact Lens](amazon-connect-service-limits.md#contactlens-quotas)). Observe que esse limite não se aplica à automação usando categorias ou métricas de contato (por exemplo, duração de espera mais longa etc.).
Para saber mais sobre a configuração de avaliações automatizadas usando IA generativa, consulte [Diretrizes para melhorar a precisão da IA generativa](#guidelines-to-improve-generative-ai-accuracy).
## Configure avaliações generativas baseadas em IA em idiomas diferentes do inglês
Por padrão, se você não definir o idioma de um formulário de avaliação, o modelo generativo de IA detectará automaticamente o idioma das perguntas do formulário de avaliação e tentará fornecer respostas no mesmo idioma, se o modelo de IA entender esse idioma. Por padrão, as justificativas generativas das respostas de IA geralmente são fornecidas em inglês.
**Para receber consistentemente as respostas geradas pela IA e as justificativas das respostas em seu idioma preferido, você pode definir o idioma de um formulário de avaliação, escolhendo entre **inglês**, **espanhol**, **português**, **francês**, **alemão** e italiano.** Ao definir explicitamente o idioma de uma avaliação, você também pode realizar avaliações em vários idiomas, em que a IA generativa preenche um formulário de avaliação em inglês, mesmo quando a transcrição da conversa está em outro idioma, por exemplo, espanhol. Isso permite que os contact centers multilíngues usem uma estrutura de avaliação padronizada em todos os idiomas.
Para definir o idioma do formulário de avaliação:
1. Selecione a guia **Configurações adicionais** ao criar ou atualizar um formulário de avaliação.
1. Escolha o **idioma do formulário** no menu suspenso.
1. Certifique-se de que as perguntas, instruções e opções de resposta do seu formulário estejam no mesmo idioma do **idioma do formulário** selecionado, para um desempenho ideal de IA.
![\[A página do formulário de avaliação, a guia Configurações adicionais.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-languageexample1.png)
## Diretrizes para melhorar a precisão da IA generativa
**Selecionar perguntas para obter recomendações de IA generativa**
1. Use a IA generativa para responder a perguntas que podem ser respondidas usando informações da transcrição da conversa, sem a necessidade de validar as informações por meio de aplicações de terceiros, como sistemas de CRM.
1. Usar IA generativa para responder a perguntas que exigem respostas numéricas, como “Por quanto tempo o atendente interagiu com o cliente?”, não é recomendado. Em vez disso, pense em [configurar a automação](create-evaluation-forms.md#step-automate) para essas perguntas do formulário de avaliação usando o Contact Lens ou métricas de contato.
1. Evite usar IA generativa para responder a perguntas altamente subjetivas, por exemplo: “O atendente estava atento durante a chamada?”
**Melhorar a formulação das perguntas e instruções associadas**
1. Use frases completas para formular perguntas, por exemplo, substituir a *validação de identidade* por “O atendente tentou validar a identidade do cliente?” permite que a IA generativa entenda melhor a questão.
1. É recomendável fornecer critérios detalhados para responder à pergunta nas **instruções para avaliadores**, especialmente se não for possível responder à pergunta com base apenas no texto da pergunta. Por exemplo, para a pergunta “O atendente tentou validar a identidade do cliente?”, convém fornecer instruções adicionais, como: *O atendente deve sempre perguntar ao cliente seu ID de membro e código postal antes de responder às perguntas do cliente*.
1. Se responder a uma pergunta exigir conhecimento de alguns termos comerciais específicos, especifique-os na instrução. Por exemplo, se o atendente precisar especificar o nome do departamento na saudação, liste os nomes obrigatórios do departamento que o atendente precisa indicar como parte das **instruções para avaliadores** associadas à pergunta.
1. Se possível, use o termo “atendente” em vez de termos como “colega”, “funcionário”, “representante”, “consultor” ou “associado”. Da mesma forma, use o termo “cliente”, em vez de termos como “membro”, “chamador”, “convidado” ou “assinante”.
1. Use apenas aspas duplas nas instruções se quiser verificar as palavras exatas faladas pelo atendente ou pelo cliente. Por exemplo, se a instrução for verificar se o atendente diz `"Have a nice day"`, a IA generativa não detectará *Tenha uma boa tarde*. Em vez disso, a instrução deve dizer: `The agent wished the customer a nice day`.
# Avaliações de desempenho de interações de autoatendimento no Amazon Connect
O Amazon Connect oferece a capacidade de avaliar automaticamente a qualidade das interações de autoatendimento e obter insights agregados para melhorar a experiência do cliente. Os gerentes podem definir critérios personalizados para avaliar a qualidade das interações de autoatendimento, que podem ser preenchidos manual ou automaticamente usando insights de análises conversacionais e outros dados do Amazon Connect. Por exemplo, você pode avaliar automaticamente se o agente de IA falha repetidamente em entender o cliente, resultando em um sentimento ruim do cliente e sendo transferido para um agente humano. Os gerentes podem analisar esses insights de forma agregada e em contatos individuais, juntamente com gravações e transcrições de interações de autoatendimento, para identificar oportunidades de melhorar o desempenho de bots ou agentes de IA.
**nota**
As avaliações de desempenho das interações de autoatendimento só estão disponíveis como parte do Amazon Connect (com IA ilimitada). Para obter mais informações, consulte [Preços do Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
Para avaliar automaticamente as interações de autoatendimento, você precisa primeiro[Habilitar a analytics de conversação no Amazon Connect Contact Lens](enable-analytics.md). As avaliações de desempenho podem avaliar toda a interação de autoatendimento, independentemente de ela ser feita por touch tone, bots Lex, agentes de IA do Amazon Connect ou bots personalizados no Amazon Connect. As etapas para configurar avaliações automatizadas das interações de autoatendimento são as seguintes:
+ [Etapa 1: criar um rascunho do formulário de avaliação](#step-create-draft-form-self-service)
+ [Etapa 2: configurar a automação](#step-setup-automation-self-service)
+ [Etapa 3: configurar uma regra para enviar automaticamente avaliações das interações de autoatendimento](#step-setup-rule-self-service)
## Etapa 1: criar um rascunho do formulário de avaliação
Você pode definir critérios personalizados para avaliar as interações de autoatendimento. Esses critérios podem medir a resolução de autoatendimento, a experiência do cliente ou o comportamento dos bot/AI agentes.
Um exemplo de formulário de avaliação é o seguinte:
Seção 1: Sucesso no autoatendimento
+ **1.1** O contato foi tratado durante o autoatendimento, sem ser transferido para um agente humano? (Seleção única)
+ **1.2** O cliente conseguiu autoatender pelo menos uma de suas necessidades? (Seleção única)
Seção 2: Experiência do cliente
+ **2.1** Qual foi a pontuação geral do sentimento do cliente durante o autoatendimento? (Número)
+ **2.2** O cliente expressou frustração durante o autoatendimento? (Seleção única)
Seção 3: Comportamentos dos agentes de IA
+ **3.1** O agente de IA não conseguiu entender o cliente e pediu que ele se repetisse? (Seleção única)
+ **3.2** O agente de IA foi rude ou agressivo com o cliente em algum momento? (Seleção única)
Para obter detalhes adicionais, consulte [Criar um formulário de avaliação no Amazon Connect](create-evaluation-forms.md).
## Etapa 2: configurar a automação
Você pode automatizar avaliações de interações de autoatendimento usando as regras do Amazon Connect (incluindo regras generativas de correspondência semântica baseadas em IA) e usando métricas integradas, como a opinião do cliente. Observe que, atualmente, você não pode usar a IA generativa integrada no formulário de avaliação para avaliar automaticamente as interações de autoatendimento.
### Automação usando regras
Comece configurando uma regra:
1. No menu de navegação, escolha **Análise e otimização**, **Regras**.
1. Selecione **Criar uma regra**, **Análise de conversação**.
1. **Em **Quando**, use a lista suspensa para escolher análise **pós-chamada ou análise pós-bate-papo**.**
Exemplos de regras que você pode criar:
Contenção por autoatendimento
+ Adicione uma nova condição verificando se a fila não foi atribuída e se o contato foi tratado durante a interação automatizada.
+ Você também pode usar a intenção de linguagem natural para confirmar que o cliente não solicitou um agente humano durante a interação automatizada com o bot Lex ou o agente de IA.
O Amazon Connect compreende as seguintes palavras-chave dentro das regras de correspondência semântica:
+ **Sistema:** indica um bot ou agente de IA
+ **Agente:** Refere-se ao agente humano
+ **Cliente:** a pessoa que interage com o contact center
+ **Interação automatizada:** parte da interação com o cliente em que o agente humano não estava presente na conversa, incluindo interação de autoatendimento com bot ou agente de IA e tempo de espera na fila
+ **Interação do agente humano:** interação do cliente com o agente humano
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/self-service-eval-containment-rule.png)
+ Se você estiver usando um agente de IA do Amazon Connect, você também pode verificar se o agente de IA para autoatendimento foi escalado para uma pessoa ou não.
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/self-service-eval-ai-agent-escalation-check.png)
Sucesso no autoatendimento para pelo menos uma intenção
Crie uma regra usando **linguagem natural - condição de correspondência semântica**:
“Durante a interação automatizada, o sistema atendeu com sucesso pelo menos uma das solicitações do cliente, como fornecer informações ou concluir outra solicitação de serviço.”
Agente de bot/IA que não consegue entender o cliente
Crie uma regra usando **linguagem natural - condição de correspondência semântica**:
“O sistema falhou em entender o cliente e pediu que ele se repetisse.”
O cliente expressou frustração
Crie uma regra usando **linguagem natural - condição de correspondência semântica**:
“O cliente expressou frustração durante a interação automatizada.”
Depois de configurar uma regra, você pode usá-la para responder a perguntas de seleção única ou múltipla em seu formulário de avaliação. Por exemplo, se você criou uma regra para verificar a contenção do autoatendimento, poderá usá-la para responder a uma pergunta sobre se o contato foi tratado durante o autoatendimento.
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/self-service-eval-use-rules-in-form.png)
### Automação usando métricas
Você pode usar métricas de contato para responder automaticamente às perguntas sobre a experiência de autoatendimento. Por exemplo, você pode verificar o sentimento do cliente durante a interação automatizada. Para usar métricas, certifique-se de que o Tipo de pergunta seja escolhido como Número.
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/self-service-eval-metrics-automation.png)
Depois de configurar a automação em cada pergunta, você ativa a opção **Ativar o envio automático de avaliações** e ativa o formulário. Em seguida, você seria orientado a criar uma regra para enviar automaticamente o formulário de avaliação.
Para obter detalhes adicionais, consulte [Etapa 6: habilitar avaliações automatizadas](create-evaluation-forms.md#step-automate).
## Etapa 3: configurar uma regra para enviar automaticamente avaliações das interações de autoatendimento
Você pode usar as seguintes condições para identificar interações específicas de autoatendimento.
Agente de IA
Para acionar uma avaliação de interação de autoatendimento, você pode identificar se agentes específicos de IA estavam ativos no contato. Você também pode verificar se há uma versão específica do agente de IA.
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/self-service-eval-ai-agent-identification.png)
Atributos de contato personalizados e atributos do segmento de contato
Você também pode usar atributos de **contato personalizados e atributos** de **segmento de contato** definidos nos fluxos para identificar fluxos de trabalho, bots, intenções ou resultados específicos do cliente. Por exemplo, você pode definir um atributo de contato nos fluxos, `pizzaOrderBot = true` se um bot Lex chamado “Pizza Order Bot” for invocado durante a conversa.
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/self-service-eval-custom-contact-attributes.png)
Depois de definir as condições:
1. Na página **Definir ações**, forneça um nome de categoria para identificar a regra.
1. Escolha **Adicionar ação**, selecione **Enviar avaliação automática** e selecione o formulário que deseja usar para enviar automaticamente uma avaliação. (Essa ação já está selecionada na página se você criou a regra ao ativar o formulário.)
Para obter mais informações, consulte [Criar uma regra no Contact Lens que envie uma avaliação automatizada](contact-lens-rules-submit-automated-evaluation.md).
# Use pontuação e pesos em formulários de avaliação de atendentes no Amazon Connect
Ao usa *pesos*, você pode aumentar ou diminuir o impacto da pontuação de uma pergunta ou seção na pontuação geral da avaliação.
Quando a pontuação estiver habilitada para o formulário de avaliação, você pode atribuir *pesos* a seções ou perguntas. O peso aumenta ou diminui o impacto de uma seção ou pergunta na pontuação final da avaliação.
## Exemplo de pontuação
Digamos que você atribua a pontuação a uma pergunta que é extremamente importante para sua empresa. Se a resposta for Sim, o atendente ganha dez pontos. Se for Não, ganha 0 ponto. Isso é mostrado na imagem a seguir.
![\[A página Formulários de avaliação e a guia Pontuação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-scoringexample1.png)
A resposta à primeira pergunta é mais importante para sua empresa do que a resposta a *O atendente encerrou com “Há mais alguma coisa em que eu possa ajudar você neste momento?”*, que também vale de 0 a 10 pontos, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A página Formulários de avaliação e a guia Pontuação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-scoringexample2.png)
Para diferenciar as pontuações das perguntas, indique que o peso de uma pergunta é maior que o da outra.
A imagem a seguir mostra que a resposta a *O atendente recitou o script de conformidade do medicamento?* é 50% da pontuação do atendente. Já a resposta a *O atendente encerrou com “Há mais alguma coisa em que eu possa ajudar você no momento?”* tem um peso apenas de 5% da pontuação.
![\[A página Formulários de avaliação, a guia de Pontuação e a seção Pesos da pontuação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-scoringexample3.png)
O peso total deve sempre ser igual a 100%.
## Modo de distribuição de peso
Com o **Modo de distribuição de peso**, você escolhe se deseja atribuir peso por seção ou por pergunta:
+ **Peso por seção**: você pode distribuir uniformemente o peso de cada pergunta na seção.
+ **Peso por pergunta**: você pode diminuir ou aumentar o peso de perguntas específicas.
Quando você altera o peso de uma seção ou pergunta, os demais são ajustados automaticamente para que o total seja sempre 100%.
Por exemplo, na imagem a seguir, três das perguntas foram definidas manualmente como 10%. Os pesos exibidos em itálico foram ajustados automaticamente.
![\[Atribua pesos uma pergunta.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-weightdistribution3.png)
## Pesos das perguntas opcionais
Quando uma pergunta é opcional ou aplicável somente em determinados cenários, escolha **Habilitar “Não aplicável”** como opção de resposta à pergunta. A imagem a seguir mostra essa configuração na guia **Respostas**.
![\[A guia Respostas, a opção Habilitar “Não aplicável”.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-weightsoptional.png)
Depois que uma avaliação é concluída, o Amazon Connect calcula a pontuação da avaliação:
+ As perguntas respondidas como **Não aplicável** não contam para a pontuação final do formulário.
+ Seu peso é redistribuído proporcionalmente entre as perguntas restantes, de modo que a soma total dos pesos de todas as perguntas permaneça 100%.
Por exemplo, considere a tabela a seguir. Ela representa um formulário com quatro perguntas (Q1, Q2, Q3 e Q4) que têm pesos de 40%, 20%, 20% e 20%, respectivamente. Cada pergunta tem três opções de resposta (A1, A2 e A3) com pontuações de 10, 5 e 0. Uma avaliação com respostas Q1:A1, Q2:A2, Q3:A2, Q4:A3 seria pontuada conforme mostrado na tabela.
| Pergunta | Peso da pergunta | Resposta | Pontuação da resposta | Pontuação ponderada da resposta |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| Q1 | 40% | A1 | 10 | 40% |
| Q2 | 20% | A2 | 5 | 10% |
| Q3 | 20% | A2 | 5 | 10% |
| Q4 | 20% | A3 | 0 | 0% |
A pontuação de avaliação do formulário = 40% \$1 10% \$1 10% \$1 0% = 60%.
No entanto, se a resposta à pergunta Q4 for alterada para **Não aplicável**, a avaliação será pontuada da seguinte forma:
| Pergunta | Peso da pergunta | Resposta | Peso adicional da pergunta | Peso redistribuído da pergunta | Pontuação da resposta | Pontuação ponderada da resposta |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| Q1 | 40% | A1 | 10% | 50% | 10 | 50% |
| Q2 | 20% | A2 | 5% | 25% | 5 | 12,5% |
| Q3 | 20% | A2 | 5% | 25% | 5 | 12,5% |
| Q4 | 20% | Não aplicável | - | - | - | - |
O que está acontecendo é o seguinte:
+ A pergunta Q4 é efetivamente removida do cálculo. Seu peso (20%) é distribuído entre as três perguntas restantes em proporção aos seus pesos.
+ A pergunta Q1 tem o dobro do peso das perguntas Q2 e Q3, portanto, recebe o dobro do peso adicionado.
+ A pontuação de avaliação do formulário = 50% \$1 12,5% \$1 12,5% = 75%.
# Notificar supervisores e atendentes sobre avaliações de desempenho
É possível criar regras que enviem e-mails ou tarefas automaticamente aos supervisores e atendentes com base nos resultados da avaliação.
+ As notificações do supervisor podem orientar o treinamento oportuno com base nas avaliações de desempenho. Por exemplo, é possível notificar os supervisores caso um atendente receba uma pontuação de avaliação abaixo de determinado limite.
+ As notificações do atendente podem ser usadas para fazer com que os agentes avaliem e reconheçam suas avaliações.
**Topics**
+ [Etapa 1: definir condições da regra para formulários de avaliação](#rule-conditions-eval)
+ [Etapa 2: Definir ações de regra](#rule-actions-eval)
+ [Exemplo de regra com várias condições](#rule-example-eval)
## Etapa 1: definir condições da regra para formulários de avaliação
1. No menu de navegação, escolha **Análise e otimização**, **Regras**.
1. Selecione **Criar uma regra**, **Formulários de avaliação**.
1. Em **Quando**, use a lista suspensa para escolher **Um resultado da avaliação do Contact Lens está disponível**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A opção Quando há um resultado de avaliação disponível.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-rule-condition.png)
1. Escolha **Adicionar condição**.
![\[A lista de condições para quando um resultado de avaliação está disponível.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-rule-condition-all.png)
É possível combinar critérios de um conjunto de condições para criar regras bastante específicas do Contact Lens. A seguir estão algumas das condições disponíveis:
+ **Avaliação: pontuação do formulário**: crie regras para serem executadas quando a pontuação de um formulário de avaliação específico for atingida.
+ **Avaliação - Pontuação da seção**: crie regras para serem executadas quando a pontuação de uma seção específica for atingida.
+ **Avaliação - Resposta a pergunta**: crie regras para serem executadas quando a pontuação de uma pergunta e resposta específicas for atingida.
+ **Avaliação: resultados disponíveis**: crie regras para serem executadas em qualquer envio de avaliação.
+ **Hierarquia de agentes**: crie regras que sejam executadas em uma hierarquia de agentes específica. As hierarquias de agentes podem representar localizações geográficas, departamentos, produtos ou equipes.
Para ver a lista de hierarquias de agentes e adicioná-las às regras, você precisa de **Hierarquia de agentes - Exibir** permissões em seu perfil de segurança.
+ **Atendente**: crie regras para serem executadas em um subconjunto de atendentes. Por exemplo, receba notificações sobre agentes pertencentes à sua equipe.
Para ver os nomes de atendente e adicioná-los às regras, você precisa das permissões **Usuários: visualizar** no seu perfil de segurança.
+ **Filas**: crie regras para serem executadas em um subconjunto de filas. Muitas vezes, as organizações usam filas para indicar uma linha de negócios, um tópico ou um domínio. Por exemplo, você pode criar regras específicas para as avaliações dos agentes atribuídos às filas de vendas.
Para ver os nomes de atendente e adicioná-los às regras, você precisa das permissões **Filas: visualizar** no seu perfil de segurança.
+ **Atributos de contato**: crie regras para serem executadas com base nos valores dos [atributos de contato](what-is-a-contact-attribute.md) personalizados. Por exemplo, você pode criar regras para avaliações de atendentes referentes a determinada linha de negócios ou a clientes específicos, como com base no nível de associação, no país de residência atual ou se eles têm um pedido pendente.
+ **Atributos do segmento de contato**: você pode identificar contatos dentro das regras usando atributos personalizados do segmento de contato com valores preenchidos de outros sistemas ou usando lógica personalizada. Você pode [definir um atributo](predefined-attributes.md#predefined-attributes-create-web-admin) e definir seu valor em fluxos. Os atributos do segmento personalizado estão presentes somente nessa ID de contato específica, e não em toda a cadeia de contatos. Por exemplo, você pode criar uma regra que identifique que o cliente fechou a conta durante a conversa.
Para ver a lista de atributos do segmento de contato a serem adicionados a uma regra, você precisa de **atributos predefinidos - Permissão de visualização**.
1. Escolha **Próximo**.
## Etapa 2: Definir ações de regra
1. Selecione **Adicionar ação**. Você pode selecionar as seguintes ações:
+ [Criar tarefa](contact-lens-rules-create-task.md)
+ [Enviar notificação por e-mail](contact-lens-rules-email.md)
+ [Gere um EventBridge evento](contact-lens-rules-eventbridge-event.md)
![\[O menu suspenso Adicionar ação e uma lista de ações.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-action-no-wisdom.png)
1. Escolha **Próximo**.
1. Analise, faça qualquer edição e escolha **Salvar**.
1. Ao adicionar regras, elas são aplicadas a novos envios de avaliação que ocorrem após a respectiva adição. Não é possível aplicar regras a avaliações passadas armazenadas.
## Exemplo de regra com várias condições
A imagem a seguir mostra um exemplo de regra com seis condições. Se alguma dessas condições for atendida, a ação será acionada.
![\[Uma regra com seis condições.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-multiple-conditions.png)
1. **Avaliação: pontuação do formulário**: o formulário de conformidade tem uma pontuação maior ou igual a 50%?
1. **Avaliação - Pontuação da seção**: no formulário de conformidade, a seção Cumprimento tem uma pontuação maior ou igual a 70%?
1. **Avaliação - Pontuação da seção**: a pergunta do formulário de conformidade *O atendente cumprimentou o cliente adequadamente* é igual a **Sim**?
1. **Avaliação: resultados disponíveis**: algum resultado foi gerado para o formulário de conformidade?
1. **Filas**: Isso é para o **BasicQueue**?
1. **Atributos de contato**: é CustomerType igual a VIP?
# Forneça treinamento para agentes no Amazon Connect
O Amazon Connect fornece ferramentas de treinamento integradas que ajudam os supervisores a fornecer feedback estruturado e baseado em dados aos agentes com base em avaliações de desempenho. Para as próximas one-on-one sessões com agentes, os supervisores podem compartilhar feedback detalhado de treinamento com exemplos concretos e definir metas de desempenho diretamente no Amazon Connect. As equipes de gerenciamento de qualidade também podem atribuir treinamento aos supervisores com prazos de entrega quando eles identificam oportunidades de melhoria, como mostrar maior empatia em relação aos problemas dos clientes. Depois que o treinamento for concluído, os agentes podem reconhecer o feedback no Amazon Connect, garantindo que entendam as próximas etapas de melhoria. O feedback anterior do coaching é acessível centralmente, facilitando que agentes, supervisores e gerentes de qualidade acompanhem o progresso dos agentes ao longo do tempo.
**nota**
Esse recurso está disponível como parte das avaliações de desempenho do Amazon Connect.
## Atribua permissões para treinamento
As permissões podem ser configuradas da seguinte forma:
1. **Administradores e gerentes de qualidade**: forneça **treinamento — gerencie as permissões das sessões de treinamento**. Essas permissões concedem a eles acesso a todas as sessões de treinamento em sua instância do Amazon Connect. Com essa permissão, eles podem atribuir treinamento de agentes aos supervisores dos agentes.
1. **Supervisores**: Fornecer **coaching — permissões para minhas sessões de coaching** (Visualizar, Criar, Excluir, Editar). Essas permissões permitem que eles criem e gerenciem o treinamento de agentes com eles mesmos como orientadores.
1. **Agentes**: Forneça **treinamento — minhas sessões de treinamento — Exibir permissão**. Essa permissão permite que o agente visualize e reconheça o treinamento onde ele é o participante.
Para obter mais informações, consulte [Atribua permissões de perfil de segurança para avaliações de desempenho e treinamento](evaluation-and-coaching-permissions.md).
## Forneça treinamento aos agentes
1. Faça login no Amazon Connect com um perfil de segurança que pode [pesquisar contatos](contact-search.md) e realizar treinamentos.
1. Selecione **Análise e otimização** > **Pesquisa de contatos** na barra de navegação à esquerda.
1. Na **Pesquisa de contatos**, encontre contatos que foram avaliados para o agente que você deseja treinar. Por exemplo, você pode encontrar contatos em que a pontuação da avaliação é inferior a 70%:
![\[A página de pesquisa de contatos com um filtro de pontuação de avaliação aplicado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-search-evaluation-score-filter.png)
1. Abra um contato que tenha sido avaliado e visualize as avaliações no painel direito.
1. Abra uma avaliação e clique em **Treinador nessa avaliação**.
![\[O Coach neste botão de avaliação em uma avaliação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/coaching-coach-on-this-evaluation-button.png)
1. Você pode adicionar toda a avaliação, uma and/or pergunta de seção específica, a uma sessão de treinamento:
![\[Adicionar itens de avaliação a uma sessão de coaching.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/coaching-add-evaluation-items.png)
1. Você pode vincular a avaliação e as and/or perguntas de suas seções a uma sessão de treinamento existente ou criar uma nova sessão. Os itens podem ser vinculados como oportunidades de força ou crescimento.
![\[A caixa de diálogo para adicionar uma pergunta a uma sessão de treinamento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/coaching-add-question-to-coaching-dialog.png)
1. Depois de adicionar uma avaliação ou seus itens para treinamento, um link será fornecido para visualizar a sessão de treinamento.
1. Você pode vincular até 10 avaliações ou itens de avaliação a uma única sessão de coaching como exemplos da força do agente ou das oportunidades de crescimento. Para vincular avaliações adicionais, repita as etapas 2 a 7
1. Você pode editar a sessão de treinamento especificando datas, horários e locais, fornecendo feedback detalhado e definindo metas de melhoria em tópicos de treinamento.
![\[A página de edição da sessão de treinamento com campos para datas, horários, local, feedback e metas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/coaching-edit-coaching-session.png)
**nota**
A **data de vencimento da sessão** é obrigatória.
1. Clique em **Enviar** para salvar a sessão de treinamento como rascunho.
1. Quando a sessão de treinamento estiver pronta, clique em **Compartilhar** para tornar a sessão de treinamento visível para o agente. Se o agente tiver um e-mail configurado no Amazon Connect (ou tiver um e-mail secundário para uma instância SAML), ele receberá uma notificação por e-mail com um link para visualizar a sessão de treinamento.
1. No momento do treinamento, você pode acessar a sessão de treinamento em **Análise e Otimização** > Sessões de **Coaching**. Esta página exibe todas as sessões de treinamento passadas e futuras.
1. Depois que a sessão de treinamento terminar, clique em **Marcar como concluída** e, opcionalmente, adicione uma nota.
1. Os agentes podem reconhecer o treinamento junto com suas próprias notas de treinamento.
## Pesquise sessões de coaching
Você pode ver todas as sessões de treinamento passadas e futuras na página **Análise e otimização** > **Sessões de coaching**.
Esta página fornece recursos avançados de pesquisa. Você pode pesquisar sessões de coaching:
+ Executado por um treinador específico
+ Onde um agente específico foi o participante
+ Criado por um gerente de qualidade específico
+ Sobre um tópico específico
+ Que estão vencidos, mas não estão concluídos
+ Que estão pendentes de conclusão (status compartilhado ou rascunho)
+ Que foram concluídos, mas ainda não foram reconhecidos pelo participante
+ E muito mais
![\[A página de pesquisa das sessões de coaching com opções de filtro.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/coaching-search-filters.png)
# Confirmar avaliações de desempenho no Amazon Connect
Após o envio de uma avaliação de desempenho do atendente, você pode notificá-lo automaticamente para ele analisar a avaliação. Por exemplo, você pode configurar uma [regra para enviar um e-mail](contact-lens-rules-email.md) ao atendente quando uma avaliação estiver disponível. Também é possível orientar um atendente na avaliação durante o treinamento.
Depois que o agente tiver analisado a avaliação de desempenho, ele poderá confirmar sua análise da avaliação e escrever uma nota opcional no site Amazon Connect administrativo. Essa confirmação permite que os gerentes monitorem se os atendentes estão avaliando o feedback fornecido em suas avaliações de desempenho.
Este tópico explica as etapas para os atendentes visualizarem e confirmarem uma avaliação.
**Como confirmar uma avaliação**
1. Depois de receber uma avaliação de desempenho de um contato, use sua conta de agente para fazer login no site do Amazon Connect administrador em https://*instance name*.my.connect.aws/.
1. Acesse a avaliação do contato que você deseja confirmar. Há várias maneiras de fazer isso:
+ Alguém pode ter compartilhado o URL de contato com você.
- OU -
+ Você pode ter recebido uma tarefa ou recebido uma notificação por e-mail contendo o URL do contato que recebeu avaliações.
- OU -
+ Você pode ter o ID de contato e o nome do formulário de avaliação. É possível usar essas informações para procurar o contato que recebeu as avaliações usando as etapas a seguir.
1. No menu de navegação, escolha **Analytics e otimização**, **Pesquisa de contato**.
1. Procure o contato que foi avaliado, mas ainda não foi confirmado. A imagem a seguir mostra os filtros para procurar **Confirmado** = **Não**.
![\[A seção Filtros da página de pesquisa de contatos, definida como Confirmado = Não.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-ack1.png)
1. Na página **Detalhes do contato**, escolha **Avaliações** ou expanda o painel de avaliação selecionando o ícone **<**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[O botão Avaliações e o ícone para expandir o painel de avaliação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-ack2.png)
1. O painel **Avaliações** lista todas as avaliações que estão em andamento ou foram concluídas para o contato. Para confirmar uma avaliação, escolha uma avaliação na lista de **Avaliações concluídas**. A imagem a seguir mostra uma avaliação que foi concluída: **Cartão de pontuação de atendimento ao cliente**.
![\[O painel Avaliações e as avaliações concluídas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-ack3.png)
1. Escolha a avaliação que você deseja analisar. Na parte inferior da avaliação, escolha **Confirmar**, conforme mostrado na imagem a seguir.
**nota**
Somente o atendente que foi avaliado pode confirmar a avaliação.
![\[O painel Avaliações e as avaliações concluídas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-ack4.png)
1. Na caixa de diálogo **Confirmar o resultado da avaliação**, forneça um comentário opcional. Por exemplo, o *gerente realizou a avaliação durante o treinamento em 5 de março de 2025*.
Ao concluir, escolha **Confirmar**.
![\[A seção Confirmar resultado da avaliação e o botão Confirmar.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-ack5.png)
1. Uma mensagem é exibida informando que a confirmação da avaliação foi **concluída**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[Uma mensagem informando que a avaliação foi confirmada com êxito.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-ack6.png)
1. Você só pode confirmar uma avaliação depois que ela é enviada. Se uma avaliação for reenviada, ela se tornará novamente elegível para confirmação.
1. Para visualizar a observação de confirmação, selecione a avaliação confirmada e, depois, escolha o link para **visualizar observação**.
![\[A observação de confirmação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-ack7.png)
# Amostragem aleatória de contatos para avaliação no Amazon Connect
O Amazon Connect fornece aos gerentes uma amostra aleatória dos contatos de seus agentes para avaliação, eliminando o preconceito do gerente e simplificando o processo de avaliação. Na Pesquisa de contatos, os gerentes podem especificar o número de contatos que precisam avaliar para cada agente, de acordo com acordos sindicais, regulamentos ou diretrizes internas. Em seguida, eles recebem o número necessário de contatos, selecionados aleatoriamente a partir do período especificado, por exemplo, 3 contatos por agente na última semana. Além disso, os gerentes podem aplicar filtros adicionais na Pesquisa de contatos para garantir que os contatos fornecidos sejam adequados para avaliação. Por exemplo, os contatos devem ter mais de 180 segundos, ter gravações de áudio ou tela associadas, transcrições e ainda não terem sido avaliados. Depois que a amostra é gerada, você pode selecionar um formulário de avaliação e criar rascunhos de avaliações em massa para cada um dos contatos da amostra. As avaliações criadas dessa forma indicarão que o contato foi selecionado por meio de amostragem aleatória e fornecerão auditabilidade para garantir que os critérios do filtro não introduzam nenhum viés na seleção.
**Amostragem aleatória de contatos para avaliação**
1. Faça login no Amazon Connect com um usuário que tem o seguinte conjunto de permissões em seu perfil de segurança:
1. Pesquisa de contatos - Exibir
1. Exemplos de contatos
1. Formulários de avaliação — realizar avaliações
1. Selecione o cronograma dos contatos para avaliação, como a semana final. Observe que você pode amostrar contatos a partir de um período máximo de 5 semanas.
![\[Selecione o período de tempo\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-randomsampling-time-range.png)
1. Selecione o agente ou a hierarquia de agentes que você precisa avaliar.
![\[Filtrar pesquisa - Agente\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-randomsampling-agent-filter.png)
![\[Adicionar filtro - Agente\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-randomsampling-agent-filter-select.png)
1. Aplique quaisquer filtros adicionais para selecionar somente os contatos adequados para avaliação.
+ **Análise conversacional**: garante que o contato seja analisado pela análise conversacional e tenha uma transcrição
+ **Gravação**: filtre contatos com gravação de áudio (voz) ou gravação de tela (vídeo)
+ **Duração da interação**: você pode escolher contatos com uma interação mínima e máxima entre agente e cliente
+ **Status da avaliação**: selecione somente contatos que ainda não foram avaliados
![\[Adicionar filtros adicionais\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-randomsampling-search-filters.png)
1. Especifique os critérios de amostragem, como 5 contatos por agente, e clique em **aplicar** para gerar uma amostra.
![\[Critérios de amostragem\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-randomsampling-criteria.png)
1. Você pode salvar o conjunto de filtros e critérios de amostragem na pesquisa salva.
![\[Salve filtros e critérios de amostragem\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-randomsampling-save-search.png)![\[Salve filtros e critérios de amostragem\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-randomsampling-save-search-name.png)![\[Salve filtros e critérios de amostragem\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-randomsampling-save-search-banner.png)
1. Depois que a amostra é gerada, você pode criar avaliações preliminares em massa em todos os contatos.
+ Selecione **Criar rascunhos de avaliações**
+ Selecione o **Formulário de Avaliação**
![\[Crie rascunhos de avaliações\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-randomsampling-create-draft-eval-empty.png)
![\[Selecione o formulário de avaliação\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-randomsampling-create-draft-eval-form-select.png)
Isso associa as avaliações preliminares ao nome da amostra.
**nota**
Essa etapa é necessária se você precisar recuperar a amostra de contato no futuro.
![\[Criação de rascunhos de avaliações\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-randomsampling-in-progress-banner.png)
![\[Rascunhos de avaliações criados com sucesso\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-randomsampling-success-banner.png)
## Recuperando e visualizando amostras de contatos para avaliação
Para recuperar a amostra de contato no futuro, acesse Pesquisa de contatos e aplique o filtro Avaliação — amostras de contato. Observe que as amostras de contato são específicas para o usuário que gerou a amostra.
![\[Crie rascunhos de avaliações\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-randomsampling-contact-samples-filter.png)
## Critérios de amostragem de auditoria
Se você abrir uma avaliação, ela indicará se a amostragem de contato foi usada para criar a avaliação. Você pode clicar em **Sim** para auditar os critérios de filtro usados para gerar a amostra de contato, garantindo que os filtros não introduzam nenhum viés (por exemplo, sentimento negativo do cliente) durante o processo de seleção de contatos.
![\[Crie rascunhos de avaliações - detalhes de contato\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-randomsampling-evals-list.png)
![\[Crie rascunhos de avaliações - visão geral da avaliação\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-randomsampling-sampled-eval.png)
![\[Crie rascunhos de avaliações - entre em contato com os detalhes da amostra\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-randomsampling-sampled-eval-details.png)
# Solicite análises de avaliações de desempenho (de apelação) no Amazon Connect
Após o envio de uma avaliação de desempenho do atendente, você pode notificá-lo automaticamente para ele analisar a avaliação. Por exemplo, você pode configurar uma [regra para enviar um e-mail](contact-lens-rules-email.md) ao atendente quando uma avaliação estiver disponível. Depois de revisar uma avaliação, eles podem [reconhecê-la](acknowledge-evaluations.md). Se não concordarem com o feedback de uma avaliação, podem solicitar uma revisão das avaliações de desempenho (apelação). Quando uma revisão é solicitada, os gerentes designados são automaticamente notificados por e-mail. Eles podem então revisar a avaliação ou adicionar notas adicionais que justifiquem a avaliação original, antes de concluir a revisão. Após a conclusão, o usuário que solicitou a revisão e o agente avaliado são notificados por e-mail.
## Como faço para ativar as solicitações de revisão (apelações)?
O Amazon Connect permite que você especifique quais formulários de avaliação oferecem suporte às solicitações de revisão. Para ativar as solicitações de revisão em um formulário de avaliação:
1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha a seguinte permissão de perfil de segurança: **Análise e otimização** - Formulários de **avaliação - gerenciar definições de formulários** - **Criar**
1. Escolha **Análise e otimização** e, em seguida, escolha **Formulários de avaliação**.
1. Abra um formulário existente clicando no hiperlink da Última versão ou crie um novo formulário de avaliação.
1. Clique na guia **Configurações adicionais**
1. Clique em **Permitir solicitações de revisão**
1. Você pode especificar a janela de tempo até quando uma revisão pode ser solicitada em uma avaliação. A janela de tempo é medida a partir do momento da submissão original de uma avaliação.
1. Você também pode escolher um ou mais destinatários que serão notificados por e-mail quando uma avaliação for solicitada. O e-mail tem um link para o contato com a avaliação para a qual uma revisão é solicitada. Observe que, para que os usuários recebam e-mails em uma instância autenticada pelo SAML, o e-mail secundário precisa ser fornecido no perfil do usuário no Connect.
1. Depois de **ativar** o formulário, as avaliações subsequentes realizadas usando o formulário apoiarão as solicitações de revisão.
![\[Aba de configurações adicionais mostrando a opção Permitir solicitações de revisão\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-review-enable.png)
## Quem pode solicitar avaliações de uma avaliação?
Para que os usuários solicitem revisões de avaliações, eles devem ter as permissões: **Formulários de avaliação - solicitar revisões de avaliação - Criar e visualizar**, além de acesso aos contatos e avaliações subjacentes. As permissões para solicitar avaliações podem ser concedidas aos agentes ou seus supervisores, que podem solicitar avaliações da equipe de gerenciamento da qualidade em nome de seus agentes. Os supervisores que receberam a permissão para **solicitar revisões de avaliação** podem solicitar a revisão de qualquer avaliação que possam acessar.
Os usuários que receberam a permissão **Formulários de avaliação - Solicitar revisões de avaliação -** A permissão de exclusão podem excluir uma solicitação antes do início da revisão.
## Quem pode revisar uma avaliação?
Usuários com a permissão **Formulários de avaliação - avaliações de revisão - Permissões de criação e visualização** podem realizar revisões. Se determinadas pessoas precisarem ser consultadas sobre avaliações, mas não tiverem permissão para realizar avaliações sozinhas, você poderá conceder a elas **formulários de avaliação - avaliações de revisão -** permissões de visualização.
## Solicitando uma revisão
1. Na página **Detalhes do contato**, abra uma avaliação concluída para a qual você deseja solicitar uma revisão
1. Selecione “**Solicitar uma revisão**” na parte inferior da avaliação
1. Explique por que você está solicitando uma avaliação (você não pode deixar isso em branco). Clique em **confirmar**
1. A avaliação será exibida em **Revisão solicitada** no painel de avaliações
1. Você pode cancelar uma solicitação se a revisão ainda não tiver sido iniciada
![\[Solicite um botão de revisão na avaliação\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-review-request.png)
![\[Caixa de diálogo de solicitação de revisão com campo de explicação\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-review-requestcomment.png)
![\[Avaliação mostrando o status da revisão solicitada\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-review-requested.png)
## Pesquisando avaliações pendentes
Conforme mencionado acima, você pode configurar no formulário de avaliação, quem será notificado automaticamente por e-mail se uma revisão for solicitada. Esses e-mails de notificação contêm links para contatos com avaliações para as quais uma revisão é solicitada. Além disso, os usuários com as permissões apropriadas podem pesquisar contatos com avaliações para as quais uma revisão é solicitada ou que já estão em análise:
1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha [permissões para acessar registros de contato](contact-search.md#required-permissions-search-contacts) e a permissão **Formulários de avaliação - realizar avaliações**.
1. Na barra de navegação, escolha **Análise e otimização**, **Pesquisa de contatos**.
1. Use o filtro de intervalo de tempo para pesquisar contatos na janela de tempo relevante, por exemplo, no mês passado.
1. Use o filtro de status da avaliação com o valor **Revisão solicitada** para pesquisar contatos com avaliações em que uma avaliação foi solicitada e ainda não foi retirada para análise.
1. Use o filtro de status da avaliação com o valor **Em análise** para pesquisar contatos com avaliações que foram selecionadas para análise.
![\[Pesquisa de contatos com filtro de status de avaliação\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-review-searchrequested.png)
## Iniciando e concluindo avaliações
1. Abra o painel de avaliações na página de **detalhes do contato**.
1. Clique em uma avaliação listada em **Revisão solicitada**.
1. Clique em **Iniciar revisão**.
1. A avaliação original está listada **abaixo Em análise** e pode ser visualizada clicando nela.
1. A revisão em andamento está listada em **Análises de avaliação**. Os usuários com os **formulários de avaliação - revisar avaliações - Criar** permissões podem fazer edições na avaliação, como alterar as respostas e alterar as notas. Você pode **salvar** sua avaliação a qualquer momento e clicar em **Resolver revisão** para finalizar a revisão.
1. Isso enviará uma notificação automática por e-mail ao usuário que solicitou a avaliação.
![\[Revisão da avaliação em andamento\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-review-view.png)
# Pesquisar contatos usando formulários de avaliação no Amazon Connect
1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha [permissões para acessar registros de contato](contact-search.md#required-permissions-search-contacts) e a permissão **Formulários de avaliação - realizar avaliações**.
1. No Amazon Connect, escolha **Análise e otimização**, **Pesquisa de contato**.
1. Use os filtros na página para restringir sua pesquisa. Para data, você pode pesquisar até oito semanas por vez.
![\[Os filtros de pesquisa para avaliações.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-searchfilters1.png)
# Use um ID de referência para representar perguntas em um relatório sobre o desempenho do atendente da central de atendimento
*ID de referência* é um token que aparece no arquivo de saída JSON. Ele representa uma pergunta específica. Ao criar relatórios, você pode usá-los no lugar do texto exato de uma pergunta.
Por exemplo, uma pergunta pode ser “Os atendentes seguiram o script?”. Mas no dia seguinte, a pergunta pode ser alterada para “Houve boa adesão ao script?”. Independentemente de como a pergunta é formulada, o ID de referência sempre permanece o mesma.
# Métricas de avaliação no Amazon Connect
É possível visualizar as métricas a seguir no [Painel Avaliações de desempenho do atendente](agent-performance-evaluation-dashboard.md). Essas métricas possibilitam que você visualize o desempenho agregado dos atendentes e receba insights sobre as coortes de atendentes e ao longo do tempo.
## Pontuação de avaliação média
Essa métrica fornece a pontuação média de todas as avaliações enviadas. As avaliações para calibrações são excluídas dessa métrica.
A pontuação média da avaliação corresponde ao agrupamento. Por exemplo, se o agrupamento contiver perguntas de avaliação, a pontuação média da avaliação será fornecida para as perguntas. Se o agrupamento não contiver formulário de avaliação, seção ou pergunta, a pontuação média da avaliação será em nível de formulário de avaliação.
**Tipo de métrica**: porcentagem.
**Categoria da métrica**: métrica orientada pela avaliação de contatos.
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_EVALUATION_SCORE`
**Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**:
+ Painel de controle: [Painel Avaliações de desempenho do atendente](agent-performance-evaluation-dashboard.md)
**Lógica de cálculo**:
+ Acesse a soma das pontuações da avaliação: formulários \$1 seções \$1 perguntas.
+ Acesse o número total de avaliações em que a pontuação foi concluída e registrada.
+ Calcule a pontuação média: (soma das pontuações)/(total de avaliações).
**Observações:**
+ Exclui avaliações de calibração.
+ A granularidade da pontuação depende do nível de agrupamento.
+ Exibe o valor percentual.
+ Requer pelo menos um filtro de: filas, perfis de roteamento, atendentes ou grupos de hierarquia de usuários.
+ Com base no carimbo de data/hora da avaliação enviada.
+ Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 10 de janeiro de 2025 às 0:00:00, GMT.
## Pontuação média ponderada da avaliação
Essa métrica fornece a pontuação média ponderada de todas as avaliações enviadas. As avaliações para calibrações são excluídas dessa métrica.
Os pesos estão de acordo com a versão do formulário de avaliação que foi usada para realizar a avaliação.
A pontuação média da avaliação corresponde ao agrupamento. Por exemplo, se o agrupamento contiver perguntas de avaliação, a pontuação média da avaliação será fornecida para as perguntas. Se o agrupamento não contiver formulário de avaliação, seção ou pergunta, a pontuação média da avaliação será em nível de formulário de avaliação.
**Tipo de métrica**: porcentagem.
**Categoria da métrica**: métrica orientada pela avaliação de contatos.
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE`
**Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**:
+ Painel de controle: [Painel Avaliações de desempenho do atendente](agent-performance-evaluation-dashboard.md)
**Lógica de cálculo**:
+ Acesse a soma das pontuações ponderadas usando os pesos da versão do formulário.
+ Acesse o número total de avaliações em que a pontuação foi concluída e registrada.
+ Calcule a média ponderada: (soma das pontuações ponderadas)/(total de avaliações).
**Observações:**
+ Usa pesos específicos da versão do formulário de avaliação.
+ Exclui avaliações de calibração.
+ A granularidade da pontuação depende do nível de agrupamento.
+ Exibe o valor percentual.
+ Requer pelo menos um filtro de: filas, perfis de roteamento, atendentes ou grupos de hierarquia de usuários.
+ Com base no carimbo de data/hora da avaliação enviada.
+ Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 10 de janeiro de 2025 às 0:00:00, GMT.
## Porcentagem de falhas automáticas
Essa métrica fornece a porcentagem de avaliações de desempenho com falhas automáticas. As avaliações para calibrações são excluídas dessa métrica.
Se uma pergunta for marcada como falha automática, a seção principal e o formulário também serão marcados como falha automática.
**Tipo de métrica**: porcentagem.
**Categoria da métrica**: métrica orientada pela avaliação de contatos.
**Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**:
+ Painel de controle: [Painel Avaliações de desempenho do atendente](agent-performance-evaluation-dashboard.md)
**Lógica de cálculo**:
+ Acesse a contagem total de falhas automáticas.
+ Acesse o total de avaliações realizadas.
+ Calcule a porcentagem: (falhas automáticas/total de avaliações) \$1 100.
**Observações:**
+ A falha automática aumenta em cascata (pergunta → seção → formulário).
+ Exclui avaliações de calibração.
+ Exibe o valor percentual.
+ Requer pelo menos um filtro de: filas, perfis de roteamento, atendentes ou grupos de hierarquia de usuários.
+ Com base no carimbo de data/hora da avaliação enviada.
+ Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 10 de janeiro de 2025 às 0:00:00, GMT.
## Avaliações realizadas
Essa métrica fornece o número de avaliações realizadas com o status da avaliação como “Enviado”. As avaliações para calibrações são excluídas dessa métrica.
**Tipo de métrica**: valor inteiro.
**Categoria da métrica**: métrica orientada pela avaliação de contatos.
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `EVALUATIONS_PERFORMED`
**Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**:
+ Painel de controle: [Painel Avaliações de desempenho do atendente](agent-performance-evaluation-dashboard.md)
**Lógica de cálculo**:
+ Confira se o evaluationId está presente.
+ Confira se o itemType é formulário.
+ Conte as avaliações enviadas (excluindo as calibrações).
**Observações:**
+ Conta somente as avaliações enviadas.
+ Exclui avaliações de calibração.
+ Exibe a contagem de números inteiros.
+ Requer pelo menos um filtro de: filas, perfis de roteamento, atendentes ou grupos de hierarquia de usuários.
+ Com base no carimbo de data/hora da avaliação enviada.
+ Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 10 de janeiro de 2025 às 0:00:00, GMT.
# Saída do formulário de avaliação do atendente no Amazon Connect
Esta seção mostra o caminho de saída de exportação para avaliações e fornece um exemplo de pontuações do formulário de avaliação e descreve os respectivos metadados.
**Topics**
+ [Verificar o bucket do S3](#verify-evaluation-s3bucket)
+ [Exemplos de locais de saída](#example-evaluationform-output-locations)
+ [Problema conhecido](#release-note-evaluation-output)
+ [Exemplos de pontuação](#example-evaluation-output-file)
+ [Definições de metadados do formulário de avaliação](#evaluation-form-metadata)
+ [Exemplo de avaliação exportada](#exported-evaluation)
## Verificar o bucket do S3
Ao habilitar **Avaliações de contato** no console do Amazon Connect , você receberá a solicitação de criar ou escolher um bucket do S3 para armazenar as avaliações. Para verificar o nome do bucket, acesse o alias da instância, escolha **Armazenamento físico de dados**, **Avaliações de contato** e **Editar**.
## Exemplos de locais de saída
A seguir encontra-se o caminho do arquivo de saída para formulários de avaliação:
+ *contact\$1evaluations\$1S3\$1bucket**YYYY/MM/DD/hh:mm:ss.sTZD*/Avaliações/ - .json *evaluation\$1id*
Por exemplo:
`amazon-connect-s3/Evaluations/2022/04/14/05:04:20.869Z-11111111-2222-3333-4444-555555555555.json`
## Problema conhecido: dois arquivos de saída para a mesma avaliação
O Contact Lens gera dois arquivos de saída para o mesmo formulário de avaliação.
+ Um arquivo é gravado no novo caminho padrão do S3. Você pode configurar o caminho no AWS console.
+ Outro arquivo, que será descontinuado, é gravado em um caminho anterior diferente do S3. Você pode ignorar esse arquivo.
O caminho anterior do S3 tem a seguinte aparência:
+ *s3\$1bucket*/Evaluations/contact\$1 *contactId* /evaluation\$1 /aaaa-mm-:mm:ss.stzd.json *evaluationId* DDThh
## Exemplos de pontuação
O exemplo a seguir mostra uma pontuação típica.
```
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"schemaVersion": "3.5",
"evaluationId": "fb90de35-4507-479a-8b57-970290fd5c2c",
"metadata": {
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"accountId": "874551140838",
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"evaluationDefinitionTitle": "Compliance Evaluation Form",
"evaluator": "jane",
"evaluationDefinitionId": "15d8fbf1-b4b2-4ace-869b-82714e2f6e3e",
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"evaluationAcknowledgedTimestamp": "2025-12-22T05:20:39.297Z",
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"valueText": "Yes",
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},
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"notes": "Add more information here",
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"notApplicable": false
}
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"percentage": 50
}
}
]
}
```
## Definições de metadados do formulário de avaliação
A lista a seguir descreve os campos no formulário de avaliação.
**evaluationId**
Um identificador exclusivo para a avaliação de contato
*Tipo*: String
*Restrições de tamanho*: tamanho mínimo de 1. Tamanho máximo de 500
**metadata**
**contactId**
O identificador do contato nesta instância do Amazon Connect.
*Tipo*: String
*Restrições de tamanho*: tamanho mínimo de 1 e máximo de 256
**accountId**
O identificador da AWS conta que executa a instância do Amazon Connect.
*Tipo*: String
*Restrições de tamanho:* restrições: 12 dígitos
*Padrão*: `^\d{12}$`
**instanceId**
O identificador da instância do Amazon Connect. Você pode [encontrar o ID da instância](find-instance-arn.md) no nome do recurso da Amazon (ARN) da instância.
*Restrições de tamanho*: tamanho mínimo de 1 e máximo de 100
**agentId**
O identificador do atendente que realizou o contato.
*Tipo*: String
*Restrições de tamanho*: tamanho mínimo de 1 e máximo de 500
**evaluationDefinitionTitle**
O título do formulário de avaliação.
*Tipo*: String
*Restrições de tamanho*: tamanho mínimo de 1 e máximo de 128
**evaluator**
Nome do usuário que atualizou a avaliação por último.
*Tipo*: String
**evaluationDefinitionId**
O identificador exclusivo do formulário de avaliação.
*Tipo*: String
*Restrições de tamanho*: tamanho mínimo de 1 e máximo de 500.
**evaluationDefinitionVersion**
A versão do formulário de avaliação.
*Tipo*: Inteiro
*Intervalo válido*: valor mínimo de 1
**evaluationStartTimestamp**
A data e hora de criação da avaliação.
*Tipo*: data e hora
*Exemplo* — 2025-11-14T 17:57:08.649 Z
**evaluationSubmitTimestamp**
A data e hora de envio da avaliação.
*Tipo*: data e hora
*Exemplo* — 2025-11-14T 17:59:29.052 Z
**score**
A pontuação da avaliação.
**creator**
A entidade que criou a avaliação pela primeira vez (em vez de “avaliador”, que representa a entidade que enviou a avaliação por último). Quando a chamada é feita a partir do site Amazon Connect administrativo, ela contém o nome de usuário. Quando a chamada vem da API, ela contém o ARN do chamador.
*Tipo*: String
**autoEvaluated **
Indica se a avaliação foi enviada usando avaliações totalmente automatizadas.
*Tipo*: booliano
**resubmitted **
Indica se a avaliação foi reenviada (editada e enviada novamente).
*Tipo*: booliano
**evaluationSource **
O tipo de fonte de resposta da avaliação.
*Tipo*: String
Valores válidos:
+ `ASSISTED_BY_AUTOMATION`: indica que a [automação de perguntas](create-evaluation-forms.md#step-automate) foi usada para responder a algumas das perguntas.
+ `MANUAL`: indica que a avaliação foi realizada manualmente.
+ `AUTOMATED`: indica que a avaliação foi enviada usando avaliações totalmente automatizadas (consulte o campo “autoEvaluated”).
**Tipo de avaliação**
O tipo de avaliação.
*Tipo*: String
Valores válidos:
+ `CONTACT_EVALUATION`- avaliação de um contato.
**calibrationSessionId**
O identificador da sessão de calibração associada a essa avaliação.
*Tipo*: String
*Restrições de tamanho*: tamanho mínimo de 1 e máximo de 500
**evaluatedParticipantId**
O identificador do participante que está sendo avaliado.
*Tipo*: String
*Restrições de tamanho*: tamanho mínimo de 1 e máximo de 256
**evaluatedParticipantRole**
O papel do participante que está sendo avaliado.
*Tipo*: String
Valores válidos:
+ `AGENT`- o agente participante.
+ `CUSTOMER`- o cliente participante.
+ `SYSTEM`- o participante do sistema.
**acknowledgerComment**
Comentário deixado pelo usuário que confirmou a avaliação.
*Tipo*: String
*Restrições de tamanho*: tamanho mínimo de 0 e máximo de 3072
**evaluationAcknowledgedByUserId**
O identificador da pessoa que confirmou a avaliação.
*Tipo*: String
*Restrições de tamanho*: tamanho mínimo de 1 e máximo de 500
**evaluationAcknowledgedByUserName**
O nome da pessoa que confirmou a avaliação.
*Tipo*: String
**evaluationAcknowledgedTimestamp**
O carimbo de data/hora de confirmação da avaliação.
*Tipo*: data e hora
*Exemplo* — 2025-12-24T 15:45:56.662 Z
**sections**
Matriz das seções da avaliação.
**sectionRefId**
O identificador da seção. Um identificador deve ser exclusivo no formulário de avaliação.
*Tipo*: String
*Restrições de tamanho*: tamanho mínimo de 1 e máximo de 40
**parentSectionRefIdentificação**
O identificador da seção pai.
*Tipo*: String
*Restrições de tamanho*: tamanho mínimo de 1 e máximo de 40
**sectionTitle**
O título da seção.
*Tipo*: String
*Restrições de tamanho*: restrições: tamanho mínimo de 0 e máximo de 128
**observações**
As observações deixadas para a seção.
*Tipo*: String
*Restrições de tamanho*: tamanho mínimo de 0 e máximo de 3072
As observações têm os seguintes limites:
+ As observações individuais têm um limite de 3.072 caracteres.
+ As observações combinadas em uma avaliação têm um limite de *N* x 1.024 caracteres, em que *N* é o número de perguntas na avaliação.
**score**
A pontuação da seção.
**percentage**
A porcentagem de pontuação de um item em uma avaliação de contato.
*Tipo*: duplo
*Intervalo válido*: valor mínimo de 0 e máximo de 100
**automaticFail**
O sinalizador que marca o item como falha automática. Se o item ou um item secundário obtiver uma resposta de falha automática, esse sinalizador será verdadeiro.
*Tipo*: booliano
**notApplicable**
O sinalizador que marca o item como falha automática. Se o item ou um item secundário obtiver uma resposta de falha automática, esse sinalizador será verdadeiro.
*Tipo*: booliano
**perguntas**
Matriz das perguntas da avaliação.
**questionRefId**
O identificador da pergunta. Um identificador deve ser exclusivo no formulário de avaliação.
*Tipo*: String
*Restrições de tamanho*: tamanho mínimo de 1 e máximo de 40.
**sectionRefId**
O identificador da seção pai.
*Tipo*: String
*Restrições de tamanho*: tamanho mínimo de 1 e máximo de 40
**questionType**
O tipo da pergunta.
*Tipo* — as notas StrThe combinadas em uma avaliação têm um limite de *N* x 1024 caracteres, onde *N* é o número de perguntas na avaliação.ing
*Valores válidos*: `TEXT | SINGLESELECT | NUMERIC`
**questionText**
O título da pergunta.
*Tipo*: String
*Restrições de tamanho*: tamanho mínimo de 0 e máximo de 350
**answer**
A resposta para a pergunta.
**valor**
O string/numeric valor de uma resposta em uma avaliação de contato.
*Tipo*: string/duplo
*Restrições de tamanho*: string: tamanho mínimo de 0 e máximo de 128
**observações**
As observações deixadas para a seção.
*Tipo*: String
*Restrições de tamanho*: tamanho mínimo de 0. Tamanho máximo de 3.072
As observações têm limites de dois caracteres. As observações individuais têm um limite de 3.072 caracteres. As observações combinadas em uma avaliação têm um limite de N x 1.024 caracteres, em que N é o número de perguntas na avaliação.
**metadata**
**notApplicable **
Sinalizador que marca a pergunta como não aplicável.
*Tipo*: booliano
**assistedSuggestion**
Resposta sugerida pela [IA generativa](generative-ai-performance-evaluations.md).
*Tipo*: String
**automação**
**status**
O status da resposta de automação.
*Tipo*: String
*Valores válidos*: `UNAVAILABLE | SYSTEM_ANSWER | OVERRIDDEN_ANSWER`
**systemSuggestedValue**
A string ou valor numérico de uma resposta de automação em uma avaliação de contato.
*Tipo*: string ou duplo
*Restrições de tamanho*: string: tamanho mínimo de 0 e máximo de 128
**score**
A [score](#score) da pergunta.
+ automaticFail: o sinalizador que marca o item como crítico para o formulário e o formulário completo falhará (marcado com pontuação zero) quando o item falhar. Se o item ou um item secundário obtiver uma resposta de falha automática, esse sinalizador será verdadeiro e o formulário completo também falhará.
*Tipo*: booliano
+ Não aplicável: o sinalizador que marca o item como não aplicável para pontuação será excluído dos cálculos de pontuação.
*Tipo*: booliano
## Exemplo de avaliação exportada
O exemplo a seguir mostra uma avaliação exportada típica.
```
{
"schemaVersion": "3.5",
"evaluationId": "fb90de35-4507-479a-8b57-970290fd5c2c",
"metadata": {
"accountId": "874551140838",
"instanceId": "8f753c94-9cd2-4f16-85eb-945f7f0d559a",
"contactId": "badd4896-75f7-43b3-bee6-c617ed3d04cb",
"agentId": "286bcec0-e722-4166-865f-84db80252218",
"evaluationDefinitionTitle": "Legal Compliance Evaluation Form",
"evaluator": "jane",
"evaluationDefinitionId": "15d8fbf1-b4b2-4ace-869b-82714e2f6e3e",
"evaluationDefinitionVersion": 2,
"evaluationStartTimestamp": "2022-11-14T17:57:08.649Z",
"evaluationSubmitTimestamp": "2022-11-14T17:59:29.052Z",
"score": {
"percentage": 85
},
"autoEvaluated": false,
"creator": "john",
"resubmitted": false,
"evaluationSource": "ASSISTED_BY_AUTOMATION",
"evaluationType": "CONTACT_EVALUATION",
"calibrationSessionId": "a1b2c3d4-e5f6-7890-abcd-ef1234567890",
"evaluationAcknowledgedByUserId": "286bcec0-e722-4166-865f-84db80252218",
"evaluationAcknowledgedByUserName": "mike",
"evaluationAcknowledgedTimestamp": "2022-12-24T15:45:56.662Z",
"evaluationAcknowledgerComment": "Manager walked through the evaluation during coaching",
"evaluatedParticipantId": "participant-123",
"evaluatedParticipantRole": "AGENT"
},
"sections": [
{
"sectionRefId": "s1a1b58d6",
"sectionTitle": "Communication Skills",
"notes": "Overall communication was professional",
"score": {
"percentage": 90
}
},
{
"sectionRefId": "s46661c49",
"sectionTitle": "Greeting and Introduction",
"parentSectionRefId": "s1a1b58d6",
"notes": "Agent followed proper greeting protocol",
"score": {
"percentage": 100
}
}
],
"questions": [
{
"questionRefId": "q570b206a",
"sectionRefId": "s46661c49",
"questionType": "NUMERIC",
"questionText": "How many times did agent interrupt the customer",
"answer": {
"value": "2",
"notes": "Interruptions were minimal and appropriate",
"metadata": {
"notApplicable": false,
"automation": {
"status": "OVERRIDDEN_ANSWER",
"systemSuggestedValue": "3"
}
}
},
"score": {
"percentage": 80
}
},
{
"questionRefId": "q73bc5b9d",
"sectionRefId": "s46661c49",
"questionType": "SINGLESELECT",
"questionText": "Did the agent introduce themselves?",
"answer": {
"values": [
{
"valueText": "Yes",
"valueRefId": "o6999aa94",
"selected": true
},
{
"valueText": "No",
"valueRefId": "o284e4d9e",
"selected": false
},
{
"valueText": "N/A",
"valueRefId": "system_default_null_value",
"selected": false
}
],
"notes": "Agent provided clear introduction with name and department",
"metadata": {
"notApplicable": false,
"assistedSuggestion": {
"value": "The agent introduced themselves at the beginning of the call."
}
}
},
"score": {
"percentage": 100
}
},
{
"questionRefId": "h89bc7a9t",
"sectionRefId": "s46661c49",
"questionType": "SINGLESELECT",
"questionText": "Did the agent ask for consent to perform a credit check",
"answer": {
"values": [
{
"valueText": "Yes",
"valueRefId": "o6999aa94",
"selected": false
},
{
"valueText": "No",
"valueRefId": "o284e4d9e",
"selected": true
},
{
"valueText": "N/A",
"valueRefId": "system_default_null_value",
"selected": false
}
],
"notes": "Agent failed to obtain consent before credit check",
"metadata": {
"notApplicable": false
}
},
"score": {
"percentage": 0,
"automaticFail": true
}
},
{
"questionRefId": "qc2effc9d",
"sectionRefId": "s46661c49",
"questionType": "MULTISELECT",
"questionText": "What topics were discussed during the call",
"answer": {
"values": [
{
"valueText": "Account balance",
"valueRefId": "topic_balance",
"selected": true
},
{
"valueText": "Payment options",
"valueRefId": "topic_payment",
"selected": true
},
{
"valueText": "Account closure",
"valueRefId": "topic_closure",
"selected": false
}
],
"notes": "Customer inquired about balance and payment plans",
"metadata": {
"notApplicable": false
}
},
"score": {
"notApplicable": true
}
},
{
"questionRefId": "q8a9b0c1d",
"sectionRefId": "s46661c49",
"questionType": "TEXT",
"questionText": "What was your general impression about the customer's satisfaction",
"answer": {
"value": "The customer seemed satisfied with the resolution and thanked the agent",
"notes": "Positive customer sentiment throughout the call",
"metadata": {
"notApplicable": false
}
},
"score": {
"notApplicable": true
}
},
{
"questionRefId": "q2b3c4d5e",
"sectionRefId": "s46661c49",
"questionType": "DATETIME",
"questionText": "What time was the follow-up scheduled",
"answer": {
"value": "2024-04-16T14:30:00+01:00",
"notes": "Follow-up appointment confirmed with customer",
"metadata": {
"notApplicable": false
}
},
"score": {
"notApplicable": true
}
}
]
}
```
# Monitore eventos de falha na avaliação de desempenho
Você pode monitorar falhas de avaliações automatizadas, bem como exportações S3 de avaliações de contato usando e. EventBridge CloudWatch Você pode usar esses eventos para investigar e corrigir falhas. O guia a seguir mostra o processo de criação de EventBridge regras personalizadas para monitorar eventos de falha na avaliação de desempenho.
## Step-by-step guia
Este é um guia sobre como criar uma EventBridge regra para registrar eventos de envio de avaliação automática falhados do Amazon Connect e exportações malsucedidas de avaliações de contatos do Amazon Connect para o S3 em seu console. AWS
1. Faça login na sua AWS conta e navegue até o EventBridge console. Escolha **Regras** na seção **Ônibus**.
![\[A guia Regras na seção Ônibus no EventBridge console.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/perf-eval-eventbridge-rules-tab.png)
1. Escolha **Criar regra** com o barramento de eventos padrão selecionado.
![\[O botão Criar regra com o barramento de eventos padrão selecionado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/perf-eval-eventbridge-create-rule.png)
1. Dê um nome à regra e selecione **Regra com um padrão de evento** para o tipo de regra. Escolha **Próximo**.
![\[O nome da regra e a opção Regra com um padrão de evento selecionada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/perf-eval-eventbridge-rule-name.png)
1. Com **eventos da AWS ou eventos de EventBridge parceiros** selecionados em **Eventos**, selecione a opção **Usar formulário padrão** em **Padrão de evento**. É aqui que você definirá o padrão correspondente para acionar a regra.
1. Digite e selecione **Amazon Connect** na lista suspensa do **serviço AWS** para restringir os tipos de eventos. Selecione o tipo de evento desejado no menu suspenso abaixo. Escolha **Avançar** quando o padrão estiver configurado.
Para se inscrever em tipos de EventBridge eventos, crie uma EventBridge regra personalizada que corresponda ao seguinte:
+ `"source"` = `"aws.connect"`
+ `"detail-type"` pode ser um dos seguintes:
+ `"Contact Lens Automated Evaluation Submission Failed"`
+ `"Contact Lens Evaluation Export Failed"`
![\[O padrão de eventos com o Amazon Connect selecionado como o serviço da AWS.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/perf-eval-eventbridge-event-pattern.png)
1. A próxima etapa permite que você configure o (s) destino (s) para process/receive os eventos correspondentes. Para simplificar, selecione a opção de **grupo de CloudWatch registros** em **Selecionar um destino** e escolha um grupo de registros.
1. Escolha **Avançar** e avance para a etapa final de **revisão e criação**. Escolha **Criar regra** mais uma vez para concluir o processo de criação da regra.
1. Agora, se a regra estiver no estado **Ativado** e ocorrer um evento correspondente, os registros correspondentes deverão aparecer no grupo de CloudWatch registros configurado com o relevante IDs na seção de metadados e o motivo da falha na seção de dados.
![\[CloudWatch grupo de registros mostrando EventBridge eventos correspondentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/perf-eval-cloudwatch-log-group.png)
![\[CloudWatch detalhe do registro mostrando os metadados e o motivo da falha.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/perf-eval-cloudwatch-log-detail.png)
## Exemplo de EventBridge carga útil
Veja a seguir um exemplo de EventBridge carga útil quando a regra é correspondida:
```
{
"version": "0",
"id": "00005435-d12d-c93b-d9d2-b64cba85fbb6",
"detail-type": "Contact Lens Automated Evaluation Submission Failed",
"source": "aws.connect",
"account": "Your AWS account ID",
"time": "2025-10-02T10:34:56Z",
"region": "us-west-2",
"resources": [],
"detail": {
"version": "1.0.0",
"metadata": {
"contactId": "4266f8e9-8420-4ee7-96cd-515d2edae1f2",
"instanceId": "d9b0b09d-7dab-47e5-9f82-d6787fbc068c",
"formId": "8b1365bd-1415-41a9-a491-af226e1bda4e"
},
"data": {
"reasonCode": "ANALYSIS_FILE_ERROR",
"message": "Automated contact evaluation submission failed due to an error when searching/retrieving/parsing the analysis file."
}
}
}
```
## Erros comuns
Os erros a seguir podem ocorrer quando o sistema eventualmente não consegue processar as avaliações após várias tentativas.
### Erros automatizados de envio de avaliações
| Erro | Mensagem de erro |
| --- | --- |
| AUTOMATED\$1SUBMISSION\$1FAILED | O envio automático da avaliação de contatos falhou porque algumas das perguntas não puderam ser respondidas. Verifique o formulário de avaliação das configurações and/or das regras do Amazon Connect. |
| ANALYSIS\$1FILE\$1ERROR | O envio automático da avaliação de contatos falhou devido a um erro searching/retrieving/parsing no arquivo de análise. |
| INTERNAL\$1SERVER\$1ERROR | O envio automático da avaliação de contatos falhou devido a um erro interno do servidor. Aguarde atrasos no processamento. |
| QUOTA\$1EXCEEDED\$1ERROR | O envio automático da avaliação de contato falhou porque a cota restante para usar o Gen AI para responder automaticamente às perguntas de avaliação do contato é insuficiente. |
### Erros de exportação de avaliação do S3
| Erro | Mensagem de erro |
| --- | --- |
| S3\$1BUCKET\$1ACCESS\$1DENIED | A exportação do JSON de avaliação de contatos falhou devido a permissões insuficientes. |
| S3\$1STORAGE\$1NOT\$1CONFIGURED | O bucket S3 de exportação não está configurado para sua instância. |
| INTERNAL\$1SERVER\$1ERROR | A exportação do JSON de avaliação do contato falhou devido a um erro interno do servidor. Aguarde um atraso na entrega do arquivo de exportação. |
# Sessões de calibração para avaliações de desempenho
O Amazon Connect Contact Lens possibilita que você conduza sessões de calibração para promover a consistência e a precisão na forma como os gerentes avaliam o desempenho dos atendentes, para que estes recebam feedback consistente. Durante uma calibração, vários gerentes podem avaliar o mesmo contato usando o mesmo formulário de avaliação. Depois, você pode avaliar as diferenças nas avaliações preenchidas por diferentes gerentes a fim de alinhá-los às práticas recomendadas de avaliação e identificar oportunidades de melhorar o formulário de avaliação, por exemplo, reformulando uma pergunta de avaliação para ser mais específica, de forma que seja respondida de maneira consistente pelos gerentes. Você também pode comparar as respostas do gerente a um especialista designado a fim de medir e melhorar a precisão do gerente na avaliação do desempenho do atendente. O especialista geralmente é o gerente de qualidade que está conduzindo a sessão de calibração.
## Permissões necessárias para calibrações
Você precisa das seguintes permissões para calibrações:
+ **Criar sessões de calibração:** adicione os **Formulários de avaliação - gerenciar sessões de calibração** aos perfis de segurança do conjunto de usuários que devem ter permissão para conduzir sessões de calibração para avaliações de desempenho.
+ **Participar de uma sessão de calibração:** qualquer usuário que tenha permissão para realizar avaliações, ou seja, **Formulários de avaliação - realizar avaliações**, pode participar de uma sessão de calibração se for adicionado como um dos participantes.
Além disso, para os dois conjuntos de usuários, você também precisa de permissões para pesquisar e visualizar contatos. Para obter mais informações, consulte [Gerenciar quem pode pesquisar contatos e acessar informações detalhadas](contact-search.md#required-permissions-search-contacts).
## Criar uma sessão de calibração
**Como criar uma sessão de calibração**
1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha as permissões necessárias em seu perfil de segurança.
1. No menu de navegação, acesse **Analytics e otimização, Pesquisa de contato**.
1. Procure um contato no qual você deseja realizar calibrações, por exemplo, duração mínima de interação, fila específica etc.
1. Na página **Detalhes do contato** de um contato, escolha **Avaliações** no canto superior direito para abrir o painel lateral **Avaliações**.
1. No painel lateral, selecione o botão de opção **Sessão de calibração**, escolha a forma desejada para a calibração usando o menu suspenso e, depois, escolha o botão **Configurar sessão de calibração**.
![\[Diagrama da configuração da sessão de calibração.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/calibrations-setup1.png)
1. Insira um título para a sessão de calibração, selecione os participantes e, opcionalmente, designe um participante especialista e defina uma data de vencimento.
![\[Diagrama da configuração da sessão de calibração com participantes e data de vencimento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/calibration-setup2.png)
1. Após a criação, a sessão de calibração aparecerá no painel lateral. Uma avaliação será gerada automaticamente para cada participante.
![\[Diagrama da sessão de calibração criada para cada participante.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/calibration-setup3.png)
## Editar uma sessão de calibração
**Como editar uma sessão de calibração**
1. No painel lateral, localize as sessões de calibração e escolha **Editar**.
![\[Diagrama da escolha de editar uma sessão de calibração.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/calibrations-edit1.png)
1. No formulário aberto no painel lateral, você pode modificar o título da sessão de calibração, adicionar ou remover participantes, designar opcionalmente um participante especialista e definir ou ajustar a data de vencimento.
1. Escolha **Salvar** para atualizar a sessão de calibração. As alterações serão exibidas no painel lateral. Os novos participantes receberão automaticamente uma avaliação, enquanto os participantes removidos terão suas avaliações excluídas.
## Realizar avaliações como parte de uma sessão de calibração
Use o seguinte procedimento para realizar avaliações como parte de uma sessão de calibração:
**Como realizar avaliações**
1. No painel lateral, localize a seção **Avaliações de calibração atribuídas a você** para visualizar suas avaliações de calibração.
![\[Um diagrama das avaliações de calibração atribuídas a você.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/calibration-evaluations1.png)
1. Escolha uma avaliação para abri-la. Você pode responder a essas avaliações da mesma forma que as avaliações padrão, com opções para salvar o andamento ou enviar a avaliação concluída. Observe que a automação está desabilitada nas sessões de calibração.
![\[Diagrama de resposta às avaliações de calibração.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/calibration-evaluations2.png)
1. Os gerentes de calibração podem acessar uma lista de todas as avaliações associadas a uma sessão de calibração específica visualizando os detalhes da sessão no painel lateral. Os gerentes de calibração também poderão ver as avaliações enviadas pelos participantes.
## Finalizar uma calibração
**Como finalizar uma calibração**
1. Acesse a visualização de detalhes da sessão de calibração e escolha **Finalizar**.
![\[Diagrama mostrando o botão Finalizar para calibrações.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/calibrations-finalize.png)
1. Quando solicitado, confirme a finalização. Observe que, depois de finalizada, nem a sessão nem suas avaliações poderão ser editadas.
1. Em alguns segundos, um relatório de calibração estará disponível para download no formato .csv. Este relatório contém as respostas dos participantes que enviaram avaliações, junto com as pontuações ponderadas de cada pergunta, seção e formulário geral, observações do avaliador e comparação das pontuações do avaliador ao avaliador especialista.
Use o campo **Desvio absoluto do especialista** (quanto menor, melhor) para cada participante a fim de determinar se um avaliador está se desviando significativamente do especialista ao responder às perguntas de avaliação. Você também pode ver o **Desvio médio absoluto do especialista** (quanto menor, melhor) para ver se há certas perguntas que recebem respostas inconsistentes dos participantes e precisam ser aprimoradas (por exemplo, frases melhores, perguntas mais específicas etc.)
## Encontrar sessões de calibração
O Amazon Connect notifica os usuários que participam das sessões de calibração por e-mail (por exemplo, se um usuário for adicionado como participante, se houver uma alteração na data de vencimento etc.). Se um usuário que gerencia uma sessão de calibração se adicionou como participante **especialista**, ele também receberá e-mails. O e-mail contém um link para o contato que está sendo usado para calibração. Observe que, para que os usuários recebam notificações por e-mail, você precisa atribuir e-mails aos usuários no Amazon Connect. Para obter mais informações, consulte [Adicionar usuários ao Amazon Connect](user-management.md).
Como gerente que configura uma calibragem, você pode copiar a ID do contato para pesquisar o contato no qual a sessão de calibração foi configurada. Observe que, se você não tiver se adicionado como especialista ou se os e-mails dos usuários não estiverem configurados no Amazon Connect, você não receberá um e-mail com um link para o contato no qual a sessão de calibração foi configurada.
# Importar atividades de atendentes de aplicações de terceiros para avaliar o desempenho do atendente
É possível importar atividades de atendentes concluídas em aplicações de terceiros para o Amazon Connect. Essas atividades são importadas como tarefas do Amazon Connect, que você pode avaliar junto com o trabalho concluído no Amazon Connect. Isso fornece aos gerentes uma aplicação unificada para gerenciamento de qualidade.
Para importar atividades concluídas em aplicativos de terceiros (como processamento de aplicativos ou interações em mídias sociais) como tarefas concluídas, use a [CreateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html)API. Ao importar essas atividades, você pode capturar detalhes relevantes para avaliação de desempenho como atributos da tarefa. Diferentemente das tarefas criadas no site do Amazon Connect administrador, essas tarefas importadas já estão marcadas como concluídas e não precisam ser aceitas pelo agente que concluiu a atividade no aplicativo externo.
Os gerentes podem então avaliar essas atividades externas junto com as interações nativas do Amazon Connect e as tarefas de back-office. Isso oferece aos gerentes uma visão unificada do desempenho do atendente no [Painel Avaliações de desempenho do atendente](agent-performance-evaluation-dashboard.md).
## Como importar atividades de aplicações de terceiros
As etapas a seguir geralmente são executadas por um administrador de TI.
+ Garanta que os atendentes ou funcionários administrativos que você deseja avaliar sejam usuários do Amazon Connect. Para adicionar novos usuários, consulte [Adicionar usuários ao Amazon Connect](user-management.md).
+ Use a [CreateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html)API para incluir todas as atividades externas concluídas por esses agentes no Amazon Connect como tarefas concluídas do Amazon Connect.
Você pode importar:
+ Todas as atividades concluídas em aplicações de terceiros (por exemplo, acionadas pela conclusão dessas atividades). Isso oferece uma visão abrangente das atividades do atendente em uma única aplicação.
+ Uma porcentagem das atividades externas dos atendentes como amostra que você usa para avaliação de desempenho.
Veja a seguir um exemplo de solicitação de API para importar uma atividade de autorização de solicitações que foi concluída em outro sistema.
```
awscurl \
--service connect \
-X PUT \
'https://connect.us-east-1.amazonaws.com/Prod/contact/create-contact' \
--region us-east-1 \
-d \
'{
"Channel":"TASK",
"InstanceId":"8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac",
"InitiationMethod":"API",
"InitiateAs":"COMPLETED",
"UserInfo": {"UserId": "arn:aws:connect:us-west-2:295154396770:instance/8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac/agent/1c99b776-8e56-4aaa-a1bf-b950ffbe61e4"},
"Name": "Processing Authorization #12345",
"Description": "Customer Name: John Doe; Customer Condition: Asthma; Medication: Levocetrizin",
"Attributes": {
"Authorization": "12345",
"ExternalContactType": "Authorization"
},
"References": {
"ThirdPartySystemURL": {
"Type": "URL",
"Value": "https://example.com/customer/12345"
}
}
}'
```
+ Você pode incluir informações adicionais sobre a atividade nos atributos. Essas informações podem ser úteis para gerentes de qualidade que estão pesquisando e avaliando contatos. Por exemplo, a chamada de API anterior inclui um atributo personalizado chamado `ExternalContactType`. Ele permite que os gerentes distingam entre diferentes tipos de atividades externas na pesquisa de contatos.
Você também pode adicionar links ao sistema de terceiros nas referências de contato. Esses links permitem que os gerentes consultem informações adicionais que não estão incluídas na tarefa.
+ Para permitir que os gerentes pesquisem atividades usando esses atributos, você precisa habilitar a pesquisa nesses atributos. Para obter mais informações, consulte [Pesquisar contatos no Amazon Connect usando atributos de contato personalizados ou atributos de segmento de contato](search-custom-attributes.md).
**nota**
É possível pesquisar com esses atributos somente as tarefas criadas após a definição dessa configuração.
## Como avaliar atividades externas
As etapas a seguir são normalmente executadas pelos gerentes.
Os gerentes podem avaliar as atividades importadas no Amazon Connect da mesma forma que avaliam os contatos nativos do Amazon Connect. Para obter mais informações, consulte [Avaliar o desempenho.](evaluations.md).
Se seu administrador tiver configurado a pesquisa em atributos de contato personalizados, você poderá pesquisar atividades externas com identificadores, como o tipo de atividade e o ID.
A imagem a seguir mostra uma busca por contatos `Completed`, com `Attribute` = `ExternalContactType`.
![\[Uma pesquisa de contatos por contatos concluídos com Attribute = ExternalContactType.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluate-external-activities1.png)
A imagem a seguir mostra um exemplo de como são os detalhes de um contato externo concluído. Nesta imagem:
+ Subtipo de canal = conectar: ExternalTask
+ Método de iniciação: API
+ As referências incluem o URL para o sistema de terceiros.
![\[Detalhes de um contato externo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluate-external-activities2.png)
# Configurar e analisar gravações de tela do atendente no Amazon Connect Contact Lens
Para ajudar os atendentes a oferecer um excelente atendimento ao cliente, você pode usar o recurso de gravação de tela do Contact Lens para obter informações sobre gerenciamento de qualidade. Ele registra a área de trabalho do atendente, o que ajuda a identificar oportunidades para melhorar o desempenho. Essas informações também são úteis para garantir a conformidade.
Por exemplo, vamos supor que a maioria dos atendentes leve dois minutos para processar um reembolso, mas Jane Farias leve quatro minutos. Você pode assistir a uma gravação do desktop dela quando ela estiver fazendo um reembolso e descobrir por que ela está demorando mais.
O diagrama a seguir mostra os componentes gerais da gravação de tela. Para acessar um diagrama de sequência que mostra as chamadas de rede entre diferentes componentes, consulte [Requisitos de rede](sr-system-req.md#network-requirements).
![\[Um diagrama do fluxo de gravação de tela.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/screen-recording-flow.png)
**Topics**
+ [Amazon Connect Aplicativo do cliente](amazon-connect-client-app.md)
+ [Requisitos de rede e sistema](sr-system-req.md)
+ [Habilitar gravação de tela](enable-sr.md)
+ [Analisar as gravações de tela do atendente](review-screen-recordings.md)
+ [Baixar arquivos de log na aplicação de gravação de tela](troubleshoot-sr.md)
+ [Use EventBridge eventos da Amazon para rastrear o status da gravação de tela](track-screen-recording-status.md)
+ [Perguntas frequentes sobre recursos de gravação de tela](faq-screenrecording.md)
# Amazon Connect Aplicativo do cliente
A gravação de tela do Amazon Connect é aceita no Windows e no Chrome OS. Esta página fornece as instruções de download e instalação da aplicação de gravação de tela em cada sistema operacional e os requisitos mínimos do sistema para os dispositivos do atendente.
**Topics**
+ [Windows](#windows-client)
+ [Chrome OS](#chrome-os)
## Windows
### Informações sobre a versão
+ Versão: v2.0.3 (mais recente)
+ Data do lançamento: 16 de janeiro de 2025
+ Link para download: [AmazonConnectClientWin-v2.0.3](https://d4yqf2f7seiym.cloudfront.net/builds/AmazonConnectClientWin-v2.0.3.zip)
+ Nota de lançamento: esta versão oferece suporte AWS GovCloud (US) aos clientes e tem melhorias de segurança.
O link acima baixa o arquivo **AmazonConnectClientWin- [version] .zip.** O arquivo zip contém o arquivo **Amazon.Connect.Client.Service.Setup.[version].msi**. Para obter instruções de instalação, consulte [Habilitar gravação de tela](enable-sr.md).
Para ser notificado quando houver uma atualização no aplicativo Amazon Connect cliente, recomendamos assinar o feed RSS deste guia do administrador. Escolha o link **RSS** que aparece abaixo do título desta página (ao lado do link do PDF).
### Instruções de instalação do cliente
Nesta etapa, você instala o arquivo **Amazon.Connect.Client.Service** na área de trabalho do atendente ou no ambiente virtual que ele usa. Essa é a aplicação cliente do Amazon Connect .
**nota**
No caso do sistema operacional multissessão do Windows, o instalador precisa ser executado apenas uma vez na máquina. A gravação de tela no sistema operacional multissessão do Windows é aceita somente na versão 2.0.0 ou posterior.
Se sua instância do Amazon Connect estiver em AWS GovCloud (Oeste dos EUA), você deverá instalar a versão 2.0.3 ou posterior.
Você precisa configurar uma lista de permissões de domínios do Amazon Connect que podem se comunicar com a aplicação cliente. As gravações de tela são capturadas somente dos domínios do Amazon Connect especificados na sua lista de permissões.
#### Instalação programática usando ferramentas de distribuição de software
+ Baixe a versão mais recente do arquivo **Amazon.Connect.Client.Service.Setup.msi**.
+ Use o mecanismo de distribuição de software de sua organização, como o centro de software, para instalar a aplicação cliente **Amazon.Connect.Client.Service** nas áreas de trabalho dos atendentes.
+ Implante usando o sistema de distribuição de software empresarial da sua organização, como o Microsoft System Center Configuration Manager, o SCCM, ou outras ferramentas de implantação automatizada.
+ Inclua o parâmetro `ALLOWED_CONNECT_DOMAINS` usando a seguinte sintaxe:
```
msiexec /i Amazon.Connect.Client.Service.Setup.msi ALLOWED_CONNECT_DOMAINS="connect-dev-instance.my.connect.aws,connect-prod-instance.my.connect.aws"
```
#### Instalação manual
+ Baixe a versão mais recente do arquivo **Amazon.Connect.Client.Service.Setup.msi**.
+ Clique duas vezes no arquivo de instalação.
+ Entre na lista de permissões de domínios do Amazon Connect quando solicitado. A imagem a seguir mostra um exemplo de como especificar um domínio na lista de permissões, na caixa de diálogo **Definir configurações de instalação**. Para ver mais exemplos, consulte as *Diretrizes para especificar sua lista de permissões de domínios do Amazon Connect* abaixo.
![\[A caixa de diálogo Definir configurações de instalação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/domain-allowlist-windows.png)
+ Escolha **Instalar** para concluir a instalação.
#### Verifique se o aplicativo Amazon Connect cliente está sendo executado e funcionando corretamente
##### Para verificar se a aplicação está em execução:
+ No Gerenciador de tarefas do Windows, confira se há um processo em segundo plano chamado **Amazon.Connect.Client.Service**. Esse é o aplicativo Amazon Connect cliente.
+ No Gerenciador de tarefas do Windows, em **Processos de usuários**, verifique se há outro processo chamado **Amazon.Connect.Client. RecordingSession**depois que o usuário aceita o primeiro contato em que a gravação de tela está ativada.
A imagem a seguir mostra o **Amazon.Connect.Client. RecordingSession**no Gerenciador de tarefas.
![\[Amazon.Connect.Client. RecordingSession no Gerenciador de tarefas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/taskmanager.png)
##### Para verificar se a aplicação está funcionando corretamente e criando arquivos de log:
1. Navegue até o seguinte diretório: `C:\ProgramData\Amazon\Amazon.Connect.Client.Service\logs`
1. Abra os arquivos de log que estão no diretório.
1. Em uma instalação bem-sucedida, os arquivos de log contêm a seguinte linha: `Checking that services are still running, result : true`
1. Navegue até o seguinte diretório: `%USERPROFILE%\AppData\Local\Amazon\Amazon.Connect.Client.RecordingSession\Logs`
1. Abra os arquivos de log que estão no diretório.
1. Em uma instalação bem-sucedida, os arquivos de log contêm a seguinte linha: `Session initiation completed with result: True`
#### Diretrizes para especificar sua lista de permissões de domínios do Amazon Connect
Siga as diretrizes abaixo ao inserir domínios na caixa **Domínios permitidos do Connect**. Caso contrário, a instalação falhará.
+ Formato: domínios do Amazon Connect separados por vírgula
+ Caracteres válidos para domínios do Amazon Connect: use apenas A-Z, a-z, 0-9, hífen (-), ponto (.).
+ Prefixos de protocolo, como https:// ou http://, não são necessários.
+ Limitações:
+ Máximo de 500 entradas de domínio
+ Máximo de 256 caracteres por entrada de domínio
+ Tamanho total máximo de entrada de 128 mil caracteres
Veja a seguir exemplos de como especificar seu domínio.
##### Correto
+ domain1.my.connect.aws,domain2.my.connect.aws
+ ddomain-1.my.connect.aws, 1-domain.my.connect.aws
+ domain-12.my.connect.aws
##### Incorreto
+ \$1123domain.foo
+ domain:2.foo
+ \$1domain.my.connect.aws
+ https://domain1.my.connect.aws
+ \$1.my.connect.aws
## Chrome OS
O recurso de gravação de tela do Amazon Connect no ChromeOS requer dois componentes:
+ Aplicação web isolada
+ Extensão do navegador Google Chrome
A instalação desses componentes em dispositivos Agent Chrome pode ser realizada por meio do Google Enterprise Admin Console. As URLs opções para configurar a instalação do Isolated Web App e da extensão do navegador Chrome são fornecidas abaixo e podem ser configuradas para atualização automática por meio da configuração de manifesto web JSON.
### Local de download e instruções de instalação
Conclua as etapas a seguir no Google Enterprise Admin Console. Aplique a política para todos os dispositivos do atendente em que o recurso de gravação de tela precisa ser habilitado.
#### Instalar a aplicação web isolada
+ ID do pacote web: `ajbye5keylrcyakugr3zttu6f524eoamjc7mc6ubw3x3547xu3hxqaacai`
+ Atualize o URL do manifesto: `https://screenrecording.connect.aws/chromeos/amazon-connect-client-iwa/releases/update_manifest.json`
**Como instalar a aplicação web isolada**
1. Navegue até o [Portal do administrador do Google](https://admin.google.com) (https://admin.google.com) e faça login com suas credenciais de administrador corporativo do Google.
1. Selecione **Adicionar uma aplicação web isolada**.
1. Copie e cole os seguintes detalhes e, depois, escolha **Salvar**:
+ ID do pacote web: `ajbye5keylrcyakugr3zttu6f524eoamjc7mc6ubw3x3547xu3hxqaacai`
+ Atualize o URL do manifesto: https://screenrecording.connect. aws/chromeos/amazon-connect-client-iwa/releases/update\$1manifest.json
A imagem a seguir mostra um exemplo de caixa de diálogo **Adicionar uma aplicação web isolada** preenchida.
![\[Uma caixa de diálogo Adicionar uma aplicação web isolada preenchida.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/addisolatedwebapp.png)
1. Configure a **política de instalação** para `Force Install + Pin to ChromeOS Taskbar` e altere **Iniciar no login** para `Force Launch and Prevent Closing` para garantir que a aplicação web isolada seja iniciada automaticamente quando o computador estiver conectado for reiniciado.
![\[Seções Política de instalação e Iniciar no login.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/installationpolicy.png)
1. Defina a **configuração gerenciada** para permitir que seus domínios do Amazon Connect iniciem a gravação de tela em máquinas de atendentes. Um exemplo de **Configuração gerenciada** é mostrado na imagem a seguir.
![\[A seção Configuração gerenciada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/managedconfiguration.png)
+ O nome de chave deve ser `allowListedDomain`. Os nomes de domínio não devem incluir caminhos, strings de consulta nem barras finais (/).
+ Substitua `your-instance-alias-*` pelo alias de sua instância do Amazon Connect.
```
{
"allowListedDomain": [
"https://your-instance-alias-1.my.connect.aws",
"https://your-instance-alias-2.my.connect.aws"]
}
```
1. Conclua as etapas a seguir para configurar a aplicação web isolada para permitir soquetes diretos, gravação de tela e permissões de gerenciamento de janelas:
+ Navegue até **Dispositivos**, **Chrome**, **Recursos da Web** e **Adicionar origem**.
+ Insira `ajbye5keylrcyakugr3zttu6f524eoamjc7mc6ubw3x3547xu3hxqaacai` e escolha **Salvar**.
A imagem a seguir mostra onde os dispositivos, o ChromeS e os recursos da web estão localizados no menu de navegação esquerdo do Chrome.
![\[No menu de navegação esquerdo, escolha Chrome OS.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/allorigins.png)
A imagem a seguir mostra a localização dos **soquetes diretos**, da **gravação de tela** e do **gerenciamento de janelas** na página de recursos da web.
![\[A localização dos soquetes diretos, da gravação de tela e da página de recursos web de gerenciamento de janelas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/directsockets.png)
#### Instalar a extensão do navegador Google Chrome
+ ID da extensão: cjmichfmnimgeoadokmeaiclklkdccod
+ URL personalizado: `https://screenrecording.connect.aws/chromeos/amazon-connect-extension/releases/updates.xml`
**Como instalar a extensão do navegador Google Chrome**
1. Navegue até **Adicionar extensão ou aplicação Chrome por ID**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A opção Adicionar extensão ou aplicação Chrome por ID no painel de navegação esquerdo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/appandextensions.png)
1. Em **Adicionar extensão ou aplicação Chrome por ID**, escolha **De um URL personalizado** e insira as seguintes informações:
+ ID da extensão: `cjmichfmnimgeoadokmeaiclklkdccod`
+ URL personalizado: `https://screenrecording.connect.aws/chromeos/amazon-connect-extension/releases/updates.xml`
![\[A caixa de diálogo Adicionar extensão ou aplicação Chrome por ID, a opção De um URL personalizado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/chromeapp.png)
1. Configure a **política de instalação** para **forçar a instalação** e escolha **Salvar**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A opção Política de instalação está definida como Forçar instalação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/forceinstall.png)
# Requisitos de sistema e rede para gravação de tela no Amazon Connect
Este tópico fornece os requisitos do sistema para usar a gravação de tela e descreve o fluxo de dados detalhado que ela usa em cada plataforma.
## Requisitos do sistema
Veja a seguir os requisitos mínimos do sistema para dispositivos de atendentes realizarem a gravação de tela. Será necessário ter escopo para memória adicional, largura de banda e CPU para o sistema operacional e para qualquer outro programa que esteja sendo executado no dispositivo a fim de evitar a contenção de recursos.
+ CPU: 2.0 GHz (4 núcleos ou 4 vCPU recomendados)
+ Memória: 4 GB
+ Rede: 600 Kbps
### Sistemas operacionais compatíveis
+ Windows 10 e 11 64 bits com base na arquitetura x86-64
+ Chrome OS versão 140 ou posterior registrado em um domínio empresarial do Google.
**nota**
Quando a configuração de multisessão do Windows habilitada, permitindo que vários atendentes usem um único host Windows, garanta que a estação de trabalho do atendente tenha a disponibilidade de recursos recomendada para cada sessão simultânea.
## Requisitos de rede
+ **Porta usada para gravação de tela**: a aplicação cliente do Amazon Connect se comunica com o CCP por meio de um websocket local na porta 5431 (no Windows) e 25431 (no Chrome OS).
+ **URLs para adicionar à sua lista de permissões do firewall**: Para garantir uma funcionalidade suave de gravação de tela, adicione os seguintes padrões de URL à sua lista de permissões:
+ Do CCP: `connect-recording-staging-*.s3.dualstack.your-region-name.amazonaws.com`. Se você preferir não usar curingas, a lista de endpoints está disponível em https://screenrecording.connect. aws/config/connect- recording-endpoint-allowlist .json. Essa lista pode ser atualizada no futuro. Consulte a `createDate` na parte superior do arquivo para conferir se há atualizações.
+ Da aplicação cliente de gravação de tela: `https://your-connect-instance-alias.my.connect.aws/taps/client/auth`
+ **Diagrama de sequência**: o diagrama de sequência a seguir mostra as chamadas de rede entre os diferentes componentes envolvidos na gravação de tela.
![\[Um diagrama de sequência mostra as chamadas de rede entre os diferentes componentes envolvidos na gravação de tela.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/sequence-diagram.png)
+ No Windows, o Amazon Connect Client é a combinação do processo em segundo plano do Amazon.Connect.Client.Service e do Amazon.Connect.Client. RecordingSession.
+ No ChromeOS, o cliente do Amazon Connect é a combinação da aplicação web isolada e da extensão do navegador.
# Habilitar gravação de tela para a instância do Amazon Connect
Este tópico fornece etapas para habilitar a gravação de tela para a instância do Amazon Connect, baixar e instalar a aplicação cliente Amazon Connect e executar as principais etapas de configuração.
**Topics**
+ [Etapa 1: Habilitar gravação de tela para sua instância](#install-sr-step1)
+ [Etapa 2: Baixar e instalar a aplicação cliente do Amazon Connect](#install-sr-step2)
+ [Etapa 3: configurar o bloco Definir comportamento de gravação e análise](#configure-recording-block)
+ [Dicas de configuração](#tips-sr)
## Etapa 1: Habilitar gravação de tela para sua instância
**Importante**
Se a instância do Amazon Connect foi criada antes de outubro de 2018 e você não tem perfis vinculados a serviços configurados, siga as etapas em [Usar perfis vinculados a serviços](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-slr.html#migrate-slr) para migrar para o perfil vinculado a serviços do Amazon Connect.
As etapas desta seção explicam como atualizar as configurações da instância para habilitar a gravação de tela e como criptografar artefatos de gravação.
1. Abra o console do Amazon Connect em [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Escolha os tipos de instância.
1. No painel de navegação, escolha **Armazenamento de dados**, role para baixo até **Gravações de tela** e escolha **Editar**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A seção Gravações de tela da página Armazenamento de dados.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/console-screenrecordings.png)
1. Escolha **Habilitar gravação de tela** e, depois, **Criar um bucket do S3 (recomendado)** ou **Selecionar um bucket do S3 existente**.
1. Se você optar por **criar um bucket do Amazon S3 (recomendado)**, insira um nome na caixa **Nome**. Para optar por usar um bucket existente, selecione-o na lista **Nome**.
1. (Opcional) Para criptografar os artefatos de gravação no bucket do Amazon S3, selecione **Ativar criptografia** e escolha uma chave do KMS.
**nota**
Quando você ativa a criptografia, o Amazon Connect usa a chave do KMS para criptografar quaisquer dados de gravação intermediários enquanto o serviço os processa.
1. Quando terminar, escolha **Save (Salvar)**.
Para obter mais informações sobre as configurações de instância, consulte [Atualizar as configurações da instância do Amazon Connect](update-instance-settings.md).
## Etapa 2: Baixar e instalar o aplicativo Amazon Connect cliente
Siga as instruções em [Amazon Connect Aplicativo do cliente](amazon-connect-client-app.md) para baixar e instalar a aplicação cliente do Amazon Connect para seu sistema operacional.
## Etapa 3: configurar o bloco Definir comportamento de gravação e análise
+ Adicione um bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) imediatamente após o ponto de entrada no fluxo. Adicione o bloco a cada fluxo que você deseja habilitar para gravação de tela.
+ A imagem a seguir mostra a página Propriedades do bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md). Na seção **Gravação de tela**, escolha **Ativado**.
![\[O bloco Definir comportamento de gravação e a seção Gravação de tela.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/screenrecordingblock.png)
## Dicas de configuração
+ Para permitir que os supervisores pesquisem contatos que tenham gravações de tela, adicione um bloco [Set contact attributes (Definir atributos do contato)](set-contact-attributes.md) antes de **Definir o comportamento de gravação e análise**. Adicione um atributo personalizado com um nome semelhante a **screen recording = true**. Os supervisores podem [pesquisar esse atributo personalizado](search-custom-attributes.md) para encontrar aqueles que têm gravações de tela.
+ É recomendável adicionar um bloco [Distribute by percentage (Distribuir por porcentagem)](distribute-by-percentage.md) antes de **Definir o comportamento de gravação e análise**. Isso permite que você use a gravação de tela para alguns e não para todos os contatos.
+ Talvez você queira aproveitar [SuspendContactRecording](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SuspendContactRecording.html)e [ResumeContactRecording](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ResumeContactRecording.html) APIs evitar que informações confidenciais sejam capturadas na gravação da tela.
# Analisar as gravações de tela do atendente na aplicação Amazon Connect Client
Use as gravações de tela para identificar áreas de treinamento do atendente (por exemplo, atendimento de longa duração ao contato ou não conformidade com processos de negócios) assistindo às ações de um atendente enquanto ele atende a um contato de chamada, chat ou tarefa.
A gravação de tela é sincronizada com a gravação de voz e a transcrição do contato, para que você possa ouvir ou ler ao mesmo tempo o que está sendo dito.
**nota**
As gravações de tela só estão disponíveis para contatos concluídos.
**Topics**
+ [Etapa 1: atribuir permissões para analisar as gravações de tela na aplicação cliente do Amazon Connect](#assign-permissions-sr)
+ [Etapa 2: analisar as gravações de tela](#review-sr-2)
+ [Assista no Picture-in-picture modo Watch](#picture-in-picture)
## Etapa 1: atribuir permissões para analisar as gravações de tela na aplicação cliente do Amazon Connect
Para permitir que os usuários analisem gravações de tela, atribua a seguinte permissão de perfil de segurança de **Análise e otimização**:
+ **Gravação de tela - Acessar**: permite que um usuário, como um supervisor ou membro da equipe de garantia de qualidade, acesse e analise gravações de tela.
**Importante**
A gravação de tela mescla o vídeo da gravação de tela com o arquivo não editado da gravação de chamada. Se os usuários tiverem permissão para visualizar as gravações de tela, eles poderão ouvir o áudio não editado.
+ **Gravação de tela - Botão Habilitar download**: permite que um usuário, como um supervisor ou membro da equipe de garantia de qualidade, visualize um botão de download na página **Detalhes de contato** para baixar vídeos de gravação de tela.
Para obter informações sobre como adicionar mais permissões a um perfil de segurança existente, consulte [Atualizar perfis de segurança no Amazon Connect](update-security-profiles.md).
## Etapa 2: analisar as gravações de tela
1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha a permissão **Análise e otimização** – **Gravação de tela - Acessar** no respectivo perfil de segurança.
Se você também tiver a permissão de **Gravação de tela - botão Habilitar download**, poderá ver um botão na página **Detalhes de contato** que permite baixar uma gravação de tela e visualizá-la off-line.
1. No menu de navegação, escolha **Análise e otimização**, **Pesquisa de contato**.
1. Pesquise o contato que você deseja analisar.
**dica**
Se você tiver adicionado um atributo personalizado aos fluxos para indicar quando a gravação de tela está habilitada, poderá [pesquisar por atributo personalizado](search-custom-attributes.md) para localizar registros de contato com gravações de tela. Para obter mais informações, consulte [Dicas de configuração](enable-sr.md#tips-sr).
1. Clique ou toque no ID do contato para ver a página **Detalhes de contato**.
1. A seção **Gravação** contém um reprodutor de vídeo que exibe gravações de tela, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[Uma gravação de tela.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/screen-recording-show-recording.png)
**Importante**
A reprodução da gravação de tela na página **Detalhes do contato** não é aceita no domínio legado `https://your-instance-alias/awsapps.com`. Recomendamos usar o domínio `https://your-instance-alias.my.connect.aws/` para reproduzir gravações de tela. Para obter mais informações, consulte [Atualizar o domínio do Amazon Connect](update-your-connect-domain.md) neste guia.
1. Use os controles do lado direito para ampliar e diminuir o zoom, ajustar o vídeo à janela, baixar o vídeo, expandi-lo para tela cheia e reproduzi-lo. picture-in-picture
![\[Os controles de aumento e redução do zoom.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/screen-recording-zoom.png)
1. Se você não vir uma gravação de vídeo, verifique se o botão **Mostrar gravação de tela** está ativado.
Se não aparecer nenhum vídeo, talvez a gravação da tela ainda não esteja pronta (isto é, carregada no bucket do Amazon S3). Se o problema persistir, entre em contato com o [AWS Support Center](https://console.aws.amazon.com/support/home#/).
## Assista no Picture-in-picture modo Watch
É uma boa ideia mover o vídeo para outro lugar no monitor enquanto assiste. Por exemplo, é possível reposicionar o vídeo para poder ler a transcrição. Use o ** Picture-in-picturemodo Assistir** para fazer isso.
1. Escolha o picture-in-picture botão nos controles do lado direito, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[O botão de picture-in-picture no lado direito da página.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/screen-recording-picture-in-picture.png)
1. Escolha o **X** no canto superior direito para abrir a janela de volta. A imagem a seguir mostra o vídeo no Picture-in-picture modo e a localização do **X** para abrir a janela de volta.
![\[O vídeo no picture-in-picture modo e a localização do botão Voltar à aba.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/screen-recording-back-tab.png)
# Baixar os arquivos de log da aplicação Amazon Connect Client para solução de problemas
Ao abrir um ticket do AWS Support para problemas com gravações de tela, inclua os arquivos de log do aplicativo Amazon Connect cliente e do trabalhador compartilhado na área de trabalho do agente.
## Amazon Connect Arquivos de log do aplicativo cliente (Windows)
Na área de trabalho do atendente, navegue até:
+ `C:\ProgramData\Amazon\Amazon.Connect.Client.Service\logs`
**Esse arquivo contém os registros, incluindo a conexão do Websocket entre o navegador e o aplicativo cliente e outra conexão do Websocket entre o Amazon.Connect.Client e o Amazon.Connect.** ** RecordingSession**.
+ `%USERPROFILE%\AppData\Local\Amazon\Amazon.Connect.Client.RecordingSession\Logs`
Esse arquivo contém logs de atividades de gravação de tela. (Não aplicável para a versão 1.x.)
## Logs de operadores compartilhados (Windows e ChromeOS)
Abra o CCP. Ele deve estar aberto para que você possa ver o trabalhador **ClientAppInterface**compartilhado.
### Chrome
1. Abra o navegador Chrome. Para o tipo de URL `chrome://inspect/#workers`.
1. Na seção **Trabalhadores compartilhados**, localize o trabalhador compartilhado chamado **ClientAppInterface**.
1. Escolha **inspecionar** para abrir uma DevTools instância.
1. Escolha a guia **Console**, clique com o botão direito no despejo de log e selecione **Salvar como** para armazenar o despejo de log em um arquivo local.
### Firefox
1. Abra o navegador Firefox. Para o tipo de URL `about:debugging#workers`.
1. Na seção **Trabalhadores compartilhados**, escolha **Inspecionar** para**/connect/ccp-naws/static/client-app-interface.js**.
1. Clique com o botão direito na guia **Console** e selecione **Salvar todas as mensagens no arquivo** para armazenar o despejo de log em um arquivo local.
### Edge (Chromium)
1. Abra o navegador Chrome. Para o tipo de URL `edge://inspect/#workers`.
1. Na seção **Trabalhadores compartilhados**, localize o trabalhador compartilhado chamado **ClientAppInterface**.
1. Escolha **inspecionar** para abrir uma DevTools instância.
1. Escolha a guia **Console**, clique com o botão direito no despejo de log e selecione **Salvar como** para armazenar o despejo de log em um arquivo local.
# Use EventBridge eventos da Amazon para rastrear o status da gravação de tela
Com a Amazon EventBridge, você pode visualizar o status das [gravações de tela do agente](agent-screen-recording.md) quase em tempo real. O evento para cada gravação de tela do agente inclui success/failure status, códigos de falha com descrições, local da gravação, tamanho da gravação, versão do cliente instalado e horários de início e término da gravação de tela.
Você pode se integrar a outros AWS serviços para obter informações analíticas ou de monitoramento das gravações de tela do agente:
+ Consulte com o [Amazon CloudWatch Log Insights](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/logs/AnalyzingLogData.html)
+ Receba alertas quase em tempo real em um painel do [Amazon Quick](https://aws.amazon.com/quicksight/)
+ Crie relatórios agregados fora do Amazon Connect
+ Conecte suas outras soluções personalizadas de pipeline de dados com a Amazon EventBridge
**Topics**
+ [Formatos de carga útil de EventBridge eventos da Amazon](#eventbridge-payload-formats)
+ [Crie uma regra para corresponder aos EventBridge eventos da Amazon](#create-eventbridge-rule)
+ [Configurar o destino da EventBridge regra criada pela Amazon](#configure-eventbridge-target)
## Formatos de carga útil de EventBridge eventos da Amazon
### Evento com status de gravação de tela - INICIADO
Esse evento é emitido quando um contato é aceito pelo agente, o que pode ocorrer antes do início da gravação, para cada contato com a gravação de tela do agente ativada.
```
{
"version": "0",
"id": "the_event_id_from_eventbridge",
"detail-type": "Screen Recording Status Changed",
"source": "aws.connect",
"account": "your_aws_account_id",
"time": "2026-01-01T00:00:00Z",
"region": "us-west-2",
"resources": [
"arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id/contact/your_contact_id",
"arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id"
],
"detail": {
"version": "1.0",
"recordingStatus": "INITIATED",
"eventDeduplicationId": "unique_uuid",
"instanceArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id",
"contactArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id/contact/your_contact_id",
"agentArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id/agent/your_agent_id",
"clientInfo": {
"appVersion": "2.0.3.0",
}
}
}
```
### Evento com status de gravação de tela - CONCLUÍDO
Esse evento é emitido quando a gravação de tela termina na área de trabalho do agente. Isso não significa que a gravação de tela foi enviada com sucesso para o seu bucket do Amazon S3.
```
{
"version": "0",
"id": "the_event_id_from_eventbridge",
"detail-type": "Screen Recording Status Changed",
"source": "aws.connect",
"account": "your_aws_account_id",
"time": "2026-01-01T00:00:00Z",
"region": "us-west-2",
"resources": [
"arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id/contact/your_contact_id",
"arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id"
],
"detail": {
"version": "1.0",
"recordingStatus": "COMPLETED",
"eventDeduplicationId": "aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeee",
"instanceArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id",
"contactArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id/contact/your_contact_id",
"agentArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id/agent/your_agent_id",
"clientInfo": {
"appVersion": "2.0.3.0",
},
"recordingInfo": {
"startTime": "2026-01-01T00:00:00.000Z",
"endTime": "2026-01-01T00:00:00.000Z",
}
}
}
```
### Evento com status de gravação de tela - PUBLICADO
Esse evento é emitido quando a gravação de tela é carregada com sucesso no seu bucket do Amazon S3. Os detalhes incluem a localização do bucket do Amazon S3, o tamanho da gravação e a duração da gravação.
```
{
"version": "0",
"id": "the_event_id_from_eventbridge",
"detail-type": "Screen Recording Status Changed",
"source": "aws.connect",
"account": "your_aws_account_id",
"time": "2026-01-01T00:00:00Z",
"region": "us-west-2",
"resources": [
"contactArn",
"instanceArn"
],
"detail": {
"version": "1.0",
"recordingStatus": "PUBLISHED",
"eventDeduplicationId": "aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeee",
"instanceArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id",
"contactArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id/contact/your_contact_id",
"agentArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id/agent/your_agent_id",
"clientInfo": {
"appVersion": "2.0.3.0",
},
"recordingInfo": {
"startTime": "2026-01-01T00:00:00.000Z",
"endTime": "2026-01-01T00:00:00.000Z",
"publishTime": "2026-01-01T00:00:00.000Z",
"location": "s3://your-bucket-name/object-prefix/object-key",
"durationInMillis": 100000,
"sizeInBytes": 1000000
}
}
}
```
### Evento com status de gravação de tela - FALHA
Esse evento é emitido se a gravação da tela falhar. Os detalhes sobre as informações de falha são fornecidos como uma estimativa do possível motivo da falha que somos capazes de detectar.
```
{
"version": "0",
"id": "the_event_id_from_eventbridge",
"detail-type": "Screen Recording Status Changed",
"source": "aws.connect",
"account": "your_aws_account_id",
"time": "2026-01-01T00:00:00Z",
"region": "us-west-2",
"resources": [
"arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id/contact/cccccccc-cccc-cccc-cccc-ccccccccccccc",
"arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id"
],
"detail": {
"version": "1.0",
"recordingStatus": "FAILED",
"eventDeduplicationId": "aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeee",
"instanceArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id",
"contactArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id/contact/cccccccc-cccc-cccc-cccc-ccccccccccccc",
"agentArn": "arn:aws:connect:us-west-2:your_aws_account_id:instance/your_instance_id/agent/your_agent_id",
"clientInfo": {
"appVersion": "2.0.3.0",
},
"failureInfo": {
"code": "UNKNOWN",
"message": "UNKNOWN",
"source": "Unknown failure"
},
"recordingInfo": {
"startTime": "2026-01-01T00:00:00.000Z"
}
}
}
```
## Crie uma regra para corresponder aos EventBridge eventos da Amazon
Para se inscrever em EventBridge eventos da Amazon para obter o status de gravação de tela, você precisa criar uma EventBridge regra da Amazon que corresponda à fonte definida do evento e ao tipo de detalhe do evento. Isso pode ser feito por meio do AWS console ou das AWS CDK bibliotecas.
### Crie uma regra usando o AWS console
No AWS console, crie uma nova regra em Amazon EventBridge → Ônibus → Regras.
#### Use o barramento de eventos padrão
![\[A página Criar regra mostrando a seleção padrão do ônibus de eventos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/screen-recording-eventbridge-event-rule.png)
#### Use um modelo de padrão de evento
Selecione o padrão de evento definido nas listas suspensas.
![\[O menu suspenso Origem do evento mostrando aws.connect selecionado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/screen-recording-eventbridge-event-source.png)
![\[O padrão de evento mostrando o status de gravação de tela alterado foi selecionado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/screen-recording-eventbridge-event-pattern.png)
Se o tipo de evento não estiver aparecendo na lista suspensa, você também pode criar o mesmo padrão usando o **padrão personalizado (editor JSON**) com:
```
{
"source": [ "aws.connect" ],
"detailType": [ "Screen Recording Status Changed" ]
}
```
### Crie uma regra usando AWS CDK
Como alternativa, se você gerencia AWS recursos com AWS CDK, aqui está um exemplo de trecho de TypeScript código para criar uma regra da Amazon EventBridge :
```
import { Rule } from 'aws-cdk-lib/aws-events';
const eventBridgeRule = new Rule(this, 'YourEventBridgeRuleLogicalName', {
ruleName: 'your-event-bridge-rule-name',
description: 'your rule description',
eventPattern: {
source: [ "aws.connect" ],
detailType: [ "Screen Recording Status Changed" ]
}
});
```
## Configurar o destino da EventBridge regra criada pela Amazon
A Amazon EventBridge oferece suporte a vários AWS serviços como alvos. Dependendo de suas necessidades, é flexível criar seu próprio pipeline de processamento de eventos com outros AWS serviços. É possível definir até cinco destinos para cada regra. Para obter mais informações, consulte as [ EventBridge metas da Amazon](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-targets.html) no *Guia EventBridge do usuário da Amazon*.
### Grupo de CloudWatch registros da Amazon como um exemplo de destino
O exemplo a seguir usa um [grupo de CloudWatch registros da Amazon](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/logs/Working-with-log-groups-and-streams.html) como destino.
![\[A configuração do Target mostrando o grupo de CloudWatch registros selecionado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/screen-recording-eventbridge-target-cwl.png)
No AWS CDK código, crie o recurso e adicione-o à EventBridge regra da Amazon:
```
import { LogGroup, RetentionDays } from "aws-cdk-lib/aws-logs";
import { CloudWatchLogGroup } from 'aws-cdk-lib/aws-events-targets';
const logGroup = new LogGroup(this, 'YourLogGroupLogicalName', {
logGroupName: '"/aws/events/your-log-group-name',
retention: RetentionDays.ONE_YEAR
});
eventBridgeRule.addTarget(new CloudWatchLogGroup((logGroup)));
```
#### Exemplo de consultas do Amazon CloudWatch Log Insights
Usando a linguagem de consulta do Amazon CloudWatch Insights, aqui estão alguns exemplos de consultas:
+ **Exemplo de consulta sobre a taxa de sucesso**
```
fields @timestamp, @message, detail
| stats sum(detail.recordingStatus= "PUBLISHED") as Count_Success,
sum(detail.recordingStatus= "INITIATED") as Count_Total,
Count_Success / Count_Total as Success_Ratio
```
+ **Exemplo de consulta para obter contagens de cada status de gravação**
```
fields @timestamp, @message, detail
| stats count(*) as Count group by detail.recordingStatus as recordingStatus
```
+ **Exemplo de consulta sobre contatos com falha com os códigos de falha mais comuns**
```
fields @timestamp, @message, detail
| filter detail.recordingStatus = "FAILED"
| stats count(*) as Count group by detail.failureInfo.code as FailureCode
| sort by Count desc
```
+ **Exemplo de consulta sobre agentes com mais contatos falhados**
```
fields @timestamp, @message, detail
| filter detail.recordingStatus = "FAILED"
| stats count(*) as Count group by detail.agentArn as AgentArn
| sort by Count desc
```
# Perguntas frequentes sobre os recursos de gravação de tela do Amazon Connect
Este tópico fornece perguntas frequentes sobre o uso dos recursos de gravação de tela do Amazon Connect.
**Topics**
+ [Especificações gerais](#faq-sr-general)
+ [Configuração](#faq-sr-configuration)
+ [desempenho](#faq-sr-performance)
## Especificações gerais
+ **Qual é o formato de arquivo das gravações de tela?**
Os arquivos de gravação de tela são salvos no MP4 formato.
+ **Quais Amazon Connect canais são compatíveis?**
Você pode gerar gravações de tela para contatos de voz, chat e tarefas.
+ **Você capturou a tela inteira?**
Sim, o Atendimento ao Amazon Connect Cliente registra todos os aplicativos abertos no monitor do agente, até três monitores.
+ **A gravação de tela comporta sessões simultâneas de usuários no Windows usando ambientes de infraestrutura de área de trabalho virtual (VDI)?**
Sim, a gravação de tela comporta sessões simultâneas de usuários no Windows ao usar a aplicação cliente do Amazon Connect versão 2.0.0 ou posterior.
+ **Onde os arquivos de gravação de tela estão armazenados na minha conta da AWS ?**
As gravações de tela são entregues ao bucket do Amazon S3 e criptografadas usando a chave do KMS que você especificar. Esse processo é semelhante ao de armazenamento e criptografia de gravações de chamadas.
+ **Como posso receber notificação quando houver uma versão mais recente da aplicação cliente?**
+ No caso do Windows, para receber notificação quando houver uma atualização na aplicação cliente do Amazon Connect , recomendamos assinar o feed RSS deste guia do administrador. Escolha o link **RSS** que aparece abaixo do título desta página (ao lado do link do PDF).
+ Para o ChromeOS, a aplicação web isolada e a extensão do Chrome são hospedadas e gerenciadas pelo Amazon Connect. Elas são atualizadas automaticamente à medida que novas versões são publicadas.
+ **Posso optar apenas pela gravação de tela e não pela gravação de chamadas?**
Sim, você pode habilitar a gravação de tela sem a gravação de chamadas para uma chamada de voz.
+ **Como faço para encontrar a localização da gravação de tela no Amazon S3?**
Você pode encontrar o local da gravação da tela na seção [RecordingsInfo](ctr-data-model.md#ctr-RecordingsInfo) do registro de contato. Veja o campo **Local**.
+ **Como faço para habilitar a gravação de tela para uma porcentagem dos meus contatos?**
Você pode usar o bloco [Distribute by percentage (Distribuir por porcentagem)](distribute-by-percentage.md) no fluxo para habilitar uma porcentagem de contatos para gravação de tela.
+ **A gravação de tela está em conformidade com o PCI?**
O Amazon Connect, incluindo o recurso de gravação de tela, está em conformidade com o Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS). No entanto, você é responsável por determinar se sua implementação específica atende aos requisitos de conformidade.
**Importante**
Durante uma videochamada ou sessão de compartilhamento de tela, os atendentes podem ver o vídeo ou o compartilhamento de tela do cliente mesmo quando este está em espera. É responsabilidade do cliente lidar com as informações de identificação pessoal (PII) adequadamente. Se quiser alterar esse comportamento, crie um CCP personalizado e um widget de comunicação. Para obter mais informações, consulte [Integrar chamadas na aplicação, pela web, por vídeo e compartilhamento de tela de maneira nativa à sua aplicação](config-com-widget2.md).
+ **A gravação de tela funciona com áreas de trabalho de atendentes e CCP personalizados?**
A gravação de tela foi projetada para funcionar com espaços de trabalho de atendentes e CCP personalizados criados com a [biblioteca JS do Amazon Connect Streams](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams). Recomendamos testar sua solução personalizada antes de implantar a gravação de tela na produção.
+ **Posso usar a gravação de tela em qualquer lugar do mundo?**
A gravação de tela está disponível em todas AWS GovCloud (US) as regiões AWS comerciais em que o Amazon Connect está disponível. Mas o uso da gravação de tela pode estar sujeito à conformidade com as leis de privacidade e outras leis. Consulte a equipe de conformidade antes de habilitar esse recurso para os atendentes.
Para usar a gravação de tela em AWS GovCloud (Oeste dos EUA), é necessária a versão 2.0.3 ou posterior do cliente.
+ **Os atendentes são alertados quando a gravação de tela é habilitada para um contato?**
Por padrão, o Amazon Connect não fornece um recurso de notificação. No entanto, você pode usar a [biblioteca JS do Amazon Connect Streams](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/cheat-sheet.md) para criar um aviso ou outro indicador visual na área de trabalho de um atendente para sinalizar que a gravação de tela está em uso.
+ **O que acontece se um atendente fechar o navegador durante um contato ou imediatamente após o término do contato?**
Se o navegador for fechado no início do contato antes que qualquer dado de captura de tela possa ser carregado no Amazon Connect, a gravação final da tela poderá não ser publicada. Se o navegador for fechado imediatamente após o término de um contato, mas antes que os dados finais da captura de tela possam ser carregados, a gravação da tela será publicada na próxima vez que o atendente fizer login no CCP.
+ **A gravação de tela é interrompida quando um atendente coloca um cliente em espera?**
Não, a gravação da tela continua sendo realizada quando um atendente coloca um cliente em espera.
+ **A gravação de tela é aceita quando os atendentes estão conectados a várias instâncias do CCP?**
Não, a gravação de tela não é aceita quando os atendentes estão conectados a várias instâncias do CCP simultaneamente no mesmo navegador ou em navegadores diferentes. Você pode observar um comportamento inconsistente com as gravações de tela nesses casos.
## Configuração
+ **Posso optar apenas pela gravação de tela e não pela gravação de chamadas?**
Sim, você pode habilitar a gravação de tela sem a gravação de chamadas para uma chamada de voz. Para fazer isso, desabilite a gravação de voz no bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) enquanto mantém a gravação de tela habilitada.
+ **Como faço para encontrar a localização da gravação de tela no Amazon S3?**
Você pode encontrar o local da gravação da tela na seção [RecordingsInfo](ctr-data-model.md#ctr-RecordingsInfo) do registro de contato. Veja o campo **Local**.
+ **Como faço para habilitar a gravação de tela para uma porcentagem dos meus contatos?**
Você pode usar o bloco [Distribute by percentage (Distribuir por porcentagem)](distribute-by-percentage.md) no fluxo para habilitar uma porcentagem de contatos para gravação de tela.
+ **Qual é o tamanho médio de um arquivo de gravação de tela por minuto no S3?**
O tamanho médio da gravação de tela é de 1,5 MB/minuto. Esse tamanho pode variar dependendo de fatores, como codificação de vídeo etc.
+ **Qual é a taxa de quadros para gravação de tela? Ela é configurável?**
A tela é gravada a 5 quadros por segundo e isso não é configurável.
+ **Qual codec é usado para gravação de tela?**
A gravação de tela usa o codec OpenH264.
+ **Existe uma maneira de escolher qual áudio (editado ou não editado) será usado para gravação de tela?**
Não, hoje apenas o áudio não editado é usado para gravação de tela.
+ **Há um limite de serviço para gravação de tela?**
Não, não há limite de serviço ou cota para o serviço de gravação de tela.
+ **Existe uma duração máxima para a gravação de tela?**
Não, a solução de gravação de tela não impõe duração máxima para uma gravação.
+ **Quantos monitores de atendentes podem ser gravados?**
A gravação de tela pode gravar até três telas/monitores.
+ **Posso configurar meu bucket S3 de armazenamento de call/screen gravação para habilitar a criptografia em nível de bucket com uma chave KMS diferente da chave KMS usada como parte da configuração de armazenamento de dados da instância?**
Não, a mesma chave deve ser usada em nível de bucket e também como parte da configuração de armazenamento de dados da instância.
## desempenho
+ **Quais são os requisitos de largura de banda para gravação de tela?**
Recomendamos 500 kbps por contato simultâneo com a gravação de tela habilitada.
+ **Por que vejo um maior uso da CPU depois de instalar a aplicação cliente de gravação de tela na minha máquina Windows?**
A gravação de tela em geral é uma aplicação de uso intenso da CPU e, portanto, espera-se um aumento na utilização da CPU. Recomendamos garantir que você forneça recursos suficientes, conforme documentado em [Requisitos do sistema](sr-system-req.md#sr-requirements), para evitar problemas de contenção de recursos.
# Pesquisar contatos concluídos e em andamento no Amazon Connect
**nota**
Aviso de fim do suporte: em 20 de maio de 2026, o suporte para o Amazon Connect Voice ID AWS será encerrado. Depois de 20 de maio de 2026, você não poderá mais acessar o Voice ID no console do Amazon Connect, acessar os recursos do Voice ID no site do Amazon Connect administrador ou no Painel de Controle de Contatos ou acessar os recursos do Voice ID. Para obter mais informações, acesse [Fim do suporte ao Amazon Connect Voice ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazonconnect-voiceid-end-of-support.html).
Este tópico é para administradores e gerentes de contact center que precisam pesquisar contatos usando o site Amazon Connect administrativo. Para saber APIs como pesquisar contatos programaticamente, consulte. [APIs para pesquisar contatos](#apis-search-contacts)
**Topics**
+ [O que é importante saber](#important-contact-search)
+ [Principais recursos de pesquisa](#key-search-features)
+ [Gerenciar quem pode pesquisar contatos e acessar informações detalhadas](#required-permissions-search-contacts)
+ [Como pesquisar um contato](#how-to-search-contacts)
+ [Campos adicionais: adicionar colunas aos resultados de pesquisa](#additional-fields)
+ [Baixar resultados da pesquisa](#download-search-results)
+ [APIs para pesquisar contatos](#apis-search-contacts)
+ [Pesquisar contatos em andamento no Amazon Connect](search-in-progress-contacts.md)
+ [Pesquisar contatos no Amazon Connect usando atributos de contato personalizados ou atributos de segmento de contato](search-custom-attributes.md)
## O que é importante saber
+ É possível pesquisar contatos de até dois anos atrás.
+ Você pode pesquisar contatos concluídos e em andamento. Para contatos tratados por agentes, um contato só é marcado como concluído após o agente ter concluído o After Contact Work (ACW).
+ A capacidade de pesquisar contatos em andamento varia de acordo com o canal (consulte [Modelo de dados de eventos de contato](contact-events.md#contact-events-data-model) para referência):
+ **Voz**
+ Você pode pesquisar retornos de chamada em andamento depois que eles estiverem na fila, conectados a um agente ou desconectados.
+ Para outros contatos de voz, você pode pesquisá-los somente depois que eles estiverem conectados a um agente ou terem sido desconectados. **Os contatos de voz em andamento na fila (com exceção dos retornos de chamada) não são exibidos na página de pesquisa de contatos.**
+ **Chat**: você pode pesquisar contatos depois que eles estão conectados ao sistema, na fila, conectados a um atendente ou desconectados.
+ **Tarefas** e **E-mail**: é possível pesquisar todas as tarefas em andamento depois que elas são iniciadas.
+ Os resultados da pesquisa para uma determinada consulta são limitados aos primeiros 10 mil resultados retornados.
+ Você não pode pesquisar vários contatos IDs ao mesmo tempo.
## Principais recursos de pesquisa
+ [Pesquise por atributos de contato personalizados](search-custom-attributes.md) (atributos definidos pelo usuário).
+ [Pesquise contatos que estão em andamento](search-in-progress-contacts.md) ou foram concluídos usando o filtro **Status do contato**.
+ Pesquise um intervalo de tempo de até oito semanas. No filtro Período, você pode especificar o tipo de **Tipo de timestamp**. Isso permite que você especifique o intervalo de tempo. É possível escolher entre carimbos de data e hora iniciados, conectados ao atendente, desconectados e programados.
**Importante**
O filtro Período na pesquisa de contatos tem o tipo de carimbo de data e hora definido como “Iniciado” por padrão. Antes da introdução da seleção do tipo de carimbo de data/hora, o tipo usado pelo filtro Intervalo de tempo era “Desconectado”.
As pesquisas salvas em Pesquisa de contato criadas antes do lançamento do recurso de pesquisa de contatos em andamento (lançada em setembro de 2023) foram atualizadas com os filtros Status do contato igual a “Concluído” e Tipo de timestamp = “Desconectado”. Essas seleções estavam implícitas antes do lançamento de contatos em andamento.
+ Filtros de seleção múltipla para nomes de atendentes, filas de contatos e o nome do fluxo inicial do contato.
+ Filtro para hierarquia de atendentes. É possível aplicar filtros progressivamente para detalhar os níveis da hierarquia de atendentes.
**nota**
Ao selecionar vários valores em qualquer nível hierárquico, você não pode filtrar nos próximos níveis hierárquicos.
+ Filtre contatos por canal e subtipo de canal, como SMS.
+ Filtre para pesquisar contatos de e-mail usando endereço de e-mail (Para, De e CC) e assunto. A pesquisa por assunto de e-mail não diferencia maiúsculas de minúsculas. Além disso, pesquisar um subconjunto de palavras em um assunto de e-mail fornece resultados de pesquisa. Por exemplo, se você inserir uma **consulta**, o Amazon Connect exibirá e-mails com o assunto **Consulta do cliente**.
+ Filtros para [análise de conversas](analyze-conversations.md). Você pode pesquisar contatos que tenham a análise conversacional ativada. Por exemplo, análise **conversacional: a interação entre voz e agente** retorna contatos em que a interação do agente foi analisada pela análise conversacional. Você pode [search for Contact categories](search-conversations.md#contact-category-search)especificando o nome completo da categoria. Escolha pesquisar usando **Corresponder a qualquer item** ou **Corresponder a todos** ou **Corresponder nenhum**. Por exemplo, você pode pesquisar contatos com “categoria A” e “categoria B”, ou com qualquer uma das duas categorias.
Você pode consultar a lista completa de filtros [here](search-conversations.md)de análise conversacional. Você pode aplicar esses filtros somente se sua organização tiver habilitado o Contact Lens.
Na caixa suspensa **Adicionar filtro**, os filtros do Contact Lens têm **CL** ao lado deles. Você poderá aplicar esses filtros somente se sua organização tiver habilitado o Contact Lens.
![\[A página Pesquisa de contato, a seção Filtros e o menu suspenso Adicionar filtro.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-search-contact-category-1.png)
Se você quiser remover os filtros do Contact Lens da lista suspensa de um usuário, remova as seguintes permissões do perfil de segurança:
+ **Pesquisar contatos por conversa**: essa opção controla o acesso às pontuações de sentimentos, ao tempo sem conversa e às pesquisas por categoria.
+ **Pesquisar contatos por palavras-chave**: essa opção controla o acesso à pesquisa por palavras-chave.
+ **Contact Lens - analytics de conversação**: na página **Detalhes do contato**, são exibidos grafos que resumem a analytics de conversação.
+ Filtros para gravações. Usando o filtro de **gravação**, você pode filtrar os contatos com uma gravação de tela (vídeo) ou gravação de áudio (voz).
+ Filtro por região ativa. Pesquise contatos pela região da AWS em que eles foram tratados. Esse filtro está disponível para instâncias do Amazon Connect usando resiliência global, onde os contatos podem ser tratados em uma região da AWS diferente da região em que você está conectado.
**Importante**
Alguns recursos do Amazon Connect podem estar indisponíveis ao acessar dados de contato entre regiões. Para obter detalhes completos, consulte [Como configurar o Amazon Connect Global Resiliency](setup-connect-global-resiliency.md) o.
+ Filtros para o [Voice ID](voice-id.md). É possível pesquisar o status dos contatos com a autenticação e detecção de fraudes do Voice ID, se sua organização o tiver habilitado. Para acessar essa funcionalidade, no perfil de segurança, você precisa da permissão **Análise e otimização**, **Voice ID - atributos e pesquisa**, **Visualizar**.
A imagem a seguir mostra os filtros disponíveis para pesquisar o Voice ID: **Resultado da autenticação**, **Resultado da detecção de fraudes**, **Ações do palestrante**.
![\[O menu suspenso do filtro e os filtros para o Voice ID.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/voiceid-search-filters.png)
## Gerenciar quem pode pesquisar contatos e acessar informações detalhadas
Antes que os usuários possam pesquisar contatos no Amazon Connect ou acessar informações detalhadas de contato, eles precisam ser atribuídos ao perfil de **CallCenterManager**segurança ou ter as seguintes permissões de **análise e otimização**:
+ É necessária pelo menos uma das seguintes permissões para visualizar os contatos nas páginas **Pesquisa de contato** e **Detalhes de contato**:
+ **Pesquisa de contato - Visualizar**: permite que o usuário acesse todos os contatos nas páginas **Pesquisa de contato** e **Detalhes de contato**.
+ **Visualizar meus contatos - Visualizar**: nas páginas **Pesquisa de contato** e **Detalhes de contato**, essa opção permite que os atendentes visualizem somente os contatos com os quais eles lidaram.
+ **Restrinja o acesso do contato** (opcional): gerencie o acesso de um usuário aos resultados na página **Pesquisa de contato** com base no grupo hierárquico do atendente. Por exemplo:
+ Os agentes atribuídos a AgentGroup -1 só podem visualizar registros de contatos gerenciados por agentes nesse grupo hierárquico e em qualquer grupo abaixo deles. (Se eles tiverem permissões para **Conversas gravadas**, também poderão ouvir gravações de chamadas e visualizar transcrições.)
+ Agentes atribuídos a AgentGroup -2 só podem acessar registros de contatos gerenciados por seu grupo e quaisquer grupos abaixo deles.
+ Gerentes e outras pessoas que estão em grupos de nível superior podem visualizar registros de contatos gerenciados por todos os grupos abaixo deles, como AgentGroup -1 e 2.
Para essa permissão, **Tudo** = **Visualizar** por **Visualizar** é a única ação concedida.
Para obter mais informações sobre grupos hierárquicos, consulte [Organizar atendentes em equipes e grupos para geração de relatórios e acesso por meio da criação de hierarquias](agent-hierarchy.md).
**Importante**
A exclusão de um nível hierárquico rompe o vínculo com os contatos existentes. Essa ação não pode ser desfeita.
Quando você altera o grupo hierárquico de um usuário, pode levar alguns minutos para que os resultados da pesquisa de contatos reflitam as novas permissões.
A tabela a seguir lista as permissões típicas e quais contatos podem ser visualizados nas páginas **Pesquisa de contato** e **Detalhes do contato**.
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/contact-search.html)
**Importante**
Não recomendamos atribuir permissões em nenhuma outra combinação além da mostrada na tabela anterior.
+ **Contact Lens - analytics de conversação**: na página **Detalhes do contato** de um contato, você pode visualizar grafos que resumem a analytics de conversação: tendência de sentimento do cliente, sentimento e tempo sem conversa.
+ **Gravações de chamadas (editadas) - Acessar**: se sua organização usa o Contact Lens, você pode atribuir essa permissão para que os atendentes acessem somente as gravações de chamadas de atendentes nas quais houve edição de dados sensíveis.
+ **Transcrições de contato (editadas) - Acessar**: se sua organização usa o Contact Lens, você pode atribuir essa permissão para que os atendentes acessem somente as transcrições de contato nas quais houve edição de dados sensíveis.
+ **Gravações de chamadas (não editadas) - Acessar**: use essa permissão para gerenciar quem pode acessar as gravações nas páginas **Pesquisa de contatos** e **Detalhes do contato**. Se desejar, você pode usar **Restrinja acesso do contato** para garantir que eles tenham acesso somente às informações detalhadas dos contatos atendidos pelo grupo hierárquico.
+ **Transcrições de contato (não editadas) - Acessar**: use essa permissão para gerenciar quem pode visualizar conversas de chat e e-mail e transcrições de voz não editadas produzidas pelo Contact Lens nas páginas **Pesquisa de contato** e **Detalhes do contato**. Se desejar, você pode usar **Restrinja acesso do contato** para garantir que eles tenham acesso somente às informações detalhadas dos contatos atendidos pelo grupo hierárquico.
+ **Formulários de avaliação - realizar avaliações**: permite que os usuários [pesquisem avaliações por](search-evaluations.md) formulário de avaliação, pontuação, data/intervalo da última atualização, avaliador e status.
+ **Voice ID - atributos e pesquisa**: se sua organização usa o Voice ID, os usuários com essa permissão podem pesquisar e visualizar os resultados do Voice ID na página **Detalhes de contato**.
+ **Usuários - Visualizar**: você deve ter essa permissão para usar o filtro **Atendente** na página **Pesquisa de contato**.
Por padrão, o **administrador** e os perfis de **CallCenterManager**segurança do Amazon Connect têm essas permissões.
Para obter informações sobre como adicionar mais permissões a um perfil de segurança existente, consulte [Atualizar perfis de segurança no Amazon Connect](update-security-profiles.md).
## Como pesquisar um contato
1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha [permissões para acessar gravações](#required-permissions-search-contacts).
1. No Amazon Connect, escolha **Análise e otimização**, **Pesquisa de contato**.
1. Use os filtros na página para restringir sua pesquisa. Para data, você pode pesquisar até oito semanas por vez.
**dica**
Para ver se uma conversa foi gravada, você precisa ser atribuído a um perfil que tenha permissões de **Manager monitor (Monitor de gerente)**. Se uma conversa foi gravada, por padrão, o resultado da pesquisa indicará isso com um ícone na coluna **Recording (Gravação)**. Você não verá esse ícone se não tiver permissão para revisar as gravações.
## Campos adicionais: adicionar colunas aos resultados de pesquisa
Use as opções em **Campos adicionais** para adicionar colunas aos resultados de pesquisa. Essas opções não são usadas para filtrar a pesquisa.
Por exemplo, se você quiser incluir colunas para **Nome completo do agente** e **Perfil de roteamento** na saída da pesquisa, escolha essas colunas aqui.
**dica**
A opção **Foi transferido para fora** indica se o contato foi transferido para um número externo. Sobre a data e hora (no horário UTC) em que a transferência foi conectada, consulte `TransferCompletedTimestamp` em [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord).
## Baixar resultados da pesquisa
Você pode baixar até três mil resultados de pesquisa por vez.
## APIs para pesquisar contatos
Use o seguinte APIs para pesquisar contatos programaticamente:
+ [SearchContacts](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchContacts.html)
+ [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)
+ [DescribeContactEvaluation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContactEvaluation.html)
# Pesquisar contatos em andamento no Amazon Connect
Quando um contato é processado por um atendente, ele é considerado **Em andamento** enquanto o atendente não concluir o trabalho pós-atendimento. Com relação a um contato que nunca é processado por um atendente, ele é considerado **Em andamento** até o momento em que o contato for desconectado.
**Topics**
+ [Permissões necessárias para pesquisar contatos em andamento](#permissions-inprogress)
+ [Estados de contato aceitos pela pesquisa de contato](#contactstates-inprogress)
+ [Como pesquisar contatos em andamento](#howto-search-inprogress)
+ [Filtrar contatos usando tipos de carimbo de data e hora](#filter-by-timestamp)
+ [Visualizar contatos em andamento](#view-inprogress-contacts)
+ [Analisar transcrições em tempo real](#review-realtime-transcripts)
## Permissões necessárias para pesquisar contatos em andamento
As permissões necessárias para pesquisar contatos em andamento são as mesmas para pesquisar contatos concluídos. Para obter mais informações, consulte [Gerenciar quem pode pesquisar contatos e acessar informações detalhadas](contact-search.md#required-permissions-search-contacts).
## Estados de contato aceitos pela pesquisa de contato
A capacidade de pesquisar contatos em andamento varia de acordo com o canal (consulte [Modelo de dados de eventos de contato](contact-events.md#contact-events-data-model) para referência):
+ **Voz**
+ Você pode pesquisar retornos de chamada em andamento depois que eles estiverem na fila, conectados a um agente ou desconectados.
+ Para outros contatos de voz, você pode pesquisá-los somente depois que eles estiverem conectados a um agente ou terem sido desconectados. **Os contatos de voz em andamento na fila (com exceção dos retornos de chamada) não são exibidos na página de pesquisa de contatos.**
+ **Chat**: você pode pesquisar contatos depois que eles estão conectados ao sistema, na fila, conectados a um atendente ou desconectados.
+ **Tarefas** e **E-mail**: é possível pesquisar todas as tarefas em andamento depois que elas são iniciadas.
## Como pesquisar contatos em andamento
1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha [permissões para acessar gravações](contact-search.md#required-permissions-search-contacts).
1. No Amazon Connect, escolha **Análise e otimização**, **Pesquisa de contato**.
1. Selecione o filtro **Status do contato** e altere o valor selecionado para **Em andamento**. O status padrão do contato é **Concluído**.
![\[O filtro Em andamento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-search-in-progress-filter.png)
## Filtrar contatos usando tipos de carimbo de data e hora
Você pode pesquisar contatos em determinado estado de contato usando **Tipo de timestamp** dentro do filtro **Período**. Por exemplo, você pode pesquisar contatos de tarefas programados para o dia seguinte selecionando **Status do contato = Em andamento**, **Tipo de timestamp = Programado** e a data apropriada dentro do **Período**.
Os seguintes tipos de carimbo de data e hora são aceitos: iniciado, conectado (ao atendente), desconectado e programado. Quando você pesquisa contatos usando determinado **Tipo de timestamp**, os resultados da pesquisa não contêm contatos que não tenham esse carimbo de data e hora preenchido; por exemplo, se pesquisar um contato com **Tipo de timestamp = Desconectado** e e **Status do contato = Em andamento**, você só visualizará os contatos que estão no estado de trabalho pós-atendimento.
**Importante**
O filtro **Intervalo de tempo** na página **Pesquisa de contato** tem o **Tipo de carimbo de data/hora** definido como **Iniciado** por padrão. Antes da introdução da seleção do tipo de carimbo de data e hora, o tipo usado pelo filtro **Período** era **Desconectado**.
As pesquisas salvas em **Pesquisa de contato** criadas antes do lançamento do recurso de pesquisa de contatos em andamento (lançada em setembro de 2023) foram atualizadas com os filtros **Status do contato = Concluído** e**Tipo de timestamp = Desconectado**. Essas seleções estavam implícitas antes do lançamento de contatos em andamento.
## Visualizar contatos em andamento
Você pode clicar em um ID de contato nos resultados de **Pesquisa de contato** para ver os detalhes de um contato em andamento.
![\[Exiba um contato em andamento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-search-in-progress-view.png)
### O que é importante saber
+ A página **Detalhes de contato** de um contato em andamento mostra os dados disponíveis no momento em que a página **Detalhes de contato** foi aberta. Ela não é atualizada automaticamente à medida que o contato progride. É necessário atualizar manualmente o navegador usando o navegador.
+ Alguns campos em **Pesquisa de contato** e **** podem conter informações ausentes ou inconsistentes enquanto o contato está em andamento. Após a conclusão de um contato é concluído, as informações acabam ficando consistentes com o registro de contato subjacente, depois que a página é atualizada manualmente.
+ Pode haver um atraso entre o momento em que um contato é **Concluído** e o momento em que é marcado como **Concluído** no registro do contato.
## Analisar transcrições em tempo real
Para contatos de voz, com a analytics de chamadas em tempo real habilitada, é possível visualizar as transcrições de um contato em tempo real na página **Detalhes do contato**, se tiver a permissão do perfil de segurança **Conversas gravadas (não editadas) - Acessar**.
**nota**
A redação não é compatível para contatos de voz em andamento. Usuários com a permissão **Transcrições de contato (não editadas) - Acessar** não podem visualizar contatos de voz em andamento.
Escolha o ícone de atualização na parte inferior da transcrição para obter os últimos turnos disponíveis da conversa. A imagem a seguir mostra a localização do ícone de atualização na página.
![\[Uma transcrição, o ícone de atualização na parte inferior da página.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-search-real-time-transcripts.png)
# Pesquisar contatos no Amazon Connect usando atributos de contato personalizados ou atributos de segmento de contato
Você pode criar filtros de pesquisa com base em atributos de contato personalizados (também chamados de [atributos de contato definidos pelo usuário](connect-attrib-list.md#user-defined-attributes)) ou atributos de segmento de contato.
Por exemplo, se você adicionar `AgentLocation` e `InsurancePlanType` aos registros de contato como atributos personalizados, poderá pesquisar contatos com valores específicos nesses atributos, como chamadas atendidas por atendentes localizados em Seattle ou chamadas feitas por clientes que compraram seguro residencial.
**Topics**
+ [Permissões necessárias para configurar atributos de contato pesquisáveis](#permissions-search-custom-attributes)
+ [Configurar atributos de contato personalizados pesquisáveis](#configure-search-custom-attributes)
+ [Editar, adicionar ou remover atributos de contato](#edit-add-remove-attribute-keys)
+ [Filtrar os resultados da pesquisa de contatos nos respectivos atributos](#howto-search-for-custom-attributes)
+ [Filtrar os resultados da pesquisa de contatos nos atributos do segmento](#filter-contact-search-segment)
## Permissões necessárias para configurar atributos de contato pesquisáveis
Por padrão, um atributo personalizado não é indexado enquanto alguém com as permissões apropriadas, como um administrador ou gerente, não especificar que ele deve ser pesquisável. Você concede permissões para selecionar usuários para que eles possam configurar quais atributos de contato personalizados podem ser adicionados como filtro de pesquisa.
Atribua as seguintes permissões ao perfil de segurança deles:
+ Habilite uma das seguintes permissões para acessar a página **Pesquisa de contato**:
+ **Pesquisa de contato**. Permite pesquisar todos os contatos.
+ **Visualizar meus contatos**: permite que os atendentes visualizem somente os contatos com quais eles lidaram.
+ **Atributos do contato**: permite que os usuários visualizem os atributos de contato. Também controla o acesso aos filtros de pesquisa com base nos atributos do contato.
+ **Configurar atributos de contato pesquisáveis**, **Tudo**: as pessoas que têm essa permissão determinam quais dados personalizados serão pesquisáveis (por pessoas que têm a permissão **Atributos do contato**). Isso permite acesso à seguinte página de configuração:
![\[A página Atributos de contato personalizados pesquisáveis.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-search-custom-attributes-configuration-page.png)
## Configurar atributos de contato personalizados pesquisáveis
1. Na página **Pesquisa de contato**, escolha **Adicionar filtro**, **Atributo de contato personalizado**. Somente pessoas com permissões **Configurar atributos de contato pesquisáveis** em seus perfis de segurança veem essa opção.
![\[A página Pesquisa de contato, o menu suspenso Filtros e a opção Atributo de contato personalizado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-search-custom-attributes-specify1.png)
1. Na primeira vez que você escolhe **Atributo de contato personalizado**, a caixa a seguir é exibida, indicando que nenhum atributo foi configurado para essa instância do Amazon Connect. Escolha **Especificar chaves de atributos pesquisáveis**.
![\[A opção Adicionar filtro e uma mensagem informando que nenhuma chave foi especificada para pesquisa.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-search-custom-attributes-specify2.png)
1. Na caixa **Chave de atributo**, digite o nome do atributo personalizado e escolha **Adicionar chave**.
**Importante**
Você deve digitar o nome exato da chave. Há diferenciação entre letras maiúsculas e minúsculas.
1. Quando terminar, escolha **Save (Salvar)**.
Os usuários poderão pesquisar essas chaves para qualquer contato futuro.
## Editar, adicionar ou remover atributos de contato
Para editar, adicionar ou remover chaves, escolha **Atributo**, **Configurações**. Caso não veja a opção **Configurações**, isso significa que não há permissões obrigatórias.
![\[A guia Adicionar filtro e a engrenagem de configurações no canto superior direito da página.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-search-custom-attributes-settings.png)
## Filtrar os resultados da pesquisa de contatos nos respectivos atributos
Os usuários que têm a permissão **Atributos do contato** nos perfis de segurança podem encontrar contatos usando os filtros de atributos de contato.
1. Na página **Pesquisa de contato**, escolha **Adicionar filtro**, **Atributo de contato personalizado** e selecione **Especificar chaves de atributos pesquisáveis**.
1. Na página **Atributos de contato personalizados pesquisáveis**, na caixa **Chave de atributo**, insira a chave de atributo e escolha **\$1Adicionar chave** e selecione **Salvar**.
1. Volte para a página **Pesquisa de contato**. Use **Adicionar filtro** para escolher no menu suspenso o atributo que você acabou de adicionar. Na caixa **Valor do atributo**, insira o valor que você deseja encontrar.
## Filtrar os resultados da pesquisa de contatos nos atributos do segmento
Depois de criar atributos predefinidos e anexá-los a um segmento de contato (explicado em [Usar atributos de segmento de contato](use-contact-segment-attributes.md)), você pode filtrar os resultados da pesquisa de contatos com base nos valores dos atributos do segmento.
A imagem a seguir mostra a página **Pesquisa de contato** e a opção de filtrar os resultados da pesquisa de contatos com base nos valores personalizados dos atributos do segmento.
![\[A página Pesquisar contato e o filtro Atributos de segmentos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/attribute-management-4.png)
1. Na página **Pesquisa de contato**, na lista suspensa **Adicionar filtro**, selecione **Atributos personalizados de segmentos de contato**.
1. Selecione o atributo predefinido que você deseja aplicar aos critérios de filtragem. Por exemplo, as imagens anteriores são exibidas Business-unit-name como o **nome do atributo**.
1. Se o atributo predefinido selecionado tiver valores estabelecidos, eles serão listados em **Valor(es) de atributo** como uma opção de seleção múltipla. Por exemplo, a imagem anterior mostra Contas, Faturamento, Atendimento ao cliente e Marketing como opções.
1. Escolha **Aplicar**.
# Monitorar conversas ao vivo e gravadas usando o Amazon Connect Contact Lens
Os gerentes podem monitorar ou ouvir conversas ao vivo entre atendentes e contatos. Eles também podem revisar e baixar gravações de interações passadas para interações automatizadas (IVR) e interações com atendentes.
O Amazon Connect oferece duas opções para configurar o monitoramento de contatos:
+ **Contatos com vários participantes**: monitore conversas ao vivo com até seis participantes. Não há custo adicional para essa opção.
Essa opção permite que você [interrompa](monitor-barge.md) conversas ao vivo (voz e chats) e grave transcrições de chat.
Você deve habilitar este recurso no console do Amazon Connect ao escolher **Habilitar chamadas com vários participantes e monitoramento aprimorado para voz** e **Habilitar chats com vários participantes e monitoramento aprimorado para chat**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A página Opções de telefonia e chat, a seção recursos de monitoramento de contatos aprimorados.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/barge-voice-chat-enable.png)
+ **Contatos de voz com três participantes**: monitore conversas com até três participantes. Esse é o comportamento padrão. Não há custo adicional para essa opção.
Não é possível interromper chamadas nem chats.
Para habilitar esse recurso, adicione um bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) ao seu fluxo.
A forma como os atendentes gerenciam a experiência de conferência é muito diferente entre essas duas opções. O monitoramento aprimorado oferece mais recursos para os atendentes. Consulte [Comparação entre monitoramento aprimorado de contatos (vários participantes) e recurso de três participantes no Amazon Connect](three-party-multi-party-comparison.md).
**Importante**
Novos eventos são adicionados ao fluxo de eventos do atendente quando você escolhe **Recursos aprimorados de monitoramento de contatos**.
Se você optar por começar com o recurso padrão de três participantes habilitado pelo bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) e depois mudar para **Recursos aprimorados de monitoramento de contatos**, saiba que novos eventos serão adicionados ao fluxo de eventos do atendente. Isso causará problemas se você tiver personalizado sua central de atendimento com base no fluxo de eventos anterior do atendente.
**Topics**
+ [Quando, o quê e onde para gravações de contatos](about-recording-behavior.md)
+ [Como configurar o Bloqueio de Objetos do S3 para gravações de chamadas imutáveis](s3-object-lock-call-recordings.md)
+ [Comparação do recurso com vários participantes e três participantes](three-party-multi-party-comparison.md)
+ [Habilitar o monitoramento aprimorado de contatos com vários participantes](monitor-conversations.md)
+ [Habilitar o monitoramento de chamadas com três participantes](enable-three-party-monitoring.md)
+ [Habilitar gravação de contato](set-up-recordings.md)
+ [Atribuir permissões](monitor-conversations-permissions.md)
+ [Monitorar conversas ao vivo](monitor-conversations-howto.md)
+ [Interromper conversas de voz e chat ao vivo](monitor-barge.md)
+ [Analisar conversas gravadas](review-recorded-conversations.md)
+ [Solucionar problemas no monitoramento das conversas](ts-monitoring-conversations.md)
# Quando, o quê e onde para gravações de contatos no Amazon Connect
Este tópico explica quando as conversas são gravadas, onde elas são armazenadas e como acessá-las. Ele também apresenta práticas recomendadas para gerenciar gravações e transcrições.
**Topics**
+ [Quando a conversa é gravada?](#when-conversation-recorded)
+ [Onde as gravações e transcrições são armazenadas?](#where-are-recordings-stored)
+ [Quando as gravações estão disponíveis?](#when-are-recordings-available)
+ [Impedir que os atendentes acessem gravações](#recording-prevent-access)
+ [Requisitos de fone de ouvido para ouvir gravações](#recording-headset-requirements)
## Quando a conversa é gravada?
+ O recurso de gravação de chamadas tem opções para escolher se deseja gravar o áudio do cliente e do sistema durante as interações de IVR ou qualquer combinação de cliente, atendente ou ambos durante as interações do atendente.
+ Há um total de duas gravações possíveis por contato: uma para interações automatizadas (ou seja, IVR) e outra para interações com atendente. A ativação ou desativação da gravação para interações automatizadas é implementada imediatamente. Por outro lado, a modificação da gravação das interações do atendente só é implementada depois que o atendente entra na chamada.
+ O áudio do atendente NÃO é transmitido ao Amazon Connect quando o atendente não está em uma chamada. Em 9 de novembro de 2023, o Amazon Connect implantou uma otimização para melhorar a produtividade do atendente que pré-configura o fluxo de mídia do microfone do navegador do atendente antes que o contato chegue. Isso reduz o tempo de configuração para chamadas de entrada e saída. Como resultado, o ícone de microfone no navegador do atendente parece estar ligado, mesmo quando o atendente não está em uma chamada.
+ Quando um cliente está em espera durante uma interação com o atendente, este ainda é gravado.
+ A conversa de transferência entre atendentes é gravada.
+ Quando uma chamada é transferida durante uma interação de fluxo ou IVR (por exemplo, usando o bloco Transferir para número de telefone), a gravação continua capturando o que o cliente diz e ouve mesmo depois de ser transferido para um sistema de voz externo.
+ As transferências para números externos durante a interação do atendente não são gravadas depois que este sai da chamada.
+ Se o participante silenciar o próprio microfone, por exemplo, para consultar um colega de trabalho sentado ao lado dele, a conversa paralela não será gravada.
## Onde as gravações e transcrições são armazenadas?
Agentes e contatos são armazenados em canais de áudio estéreo separados.
+ Para interações automatizadas (IVR), o arquivo estéreo contém o áudio do cliente no canal direito e os prompts do sistema no canal esquerdo.
+ Em relação interações do atendente, o áudio dele é armazenado no canal direito e o áudio do cliente (bem como de participantes da conferência) no canal esquerdo.
As gravações são armazenadas no bucket do Amazon S3, que são [criadas para sua instância](amazon-connect-instances.md#get-started-data-storage). Qualquer usuário ou aplicação com as permissões apropriadas pode acessar as gravações no bucket do Amazon S3.
A criptografia está habilitada como padrão para todas as gravações de chamadas usando a criptografia do lado do servidor do Amazon S3 com o KMS. A criptografia é feita em nível de objeto. Os relatórios e os objetos de gravação são criptografados. Não há criptografia em nível de bucket.
Você não deve desativar a criptografia.
**Importante**
Para que as conversas de voz sejam armazenadas em um bucket do Amazon S3, você precisa habilitar a gravação no bloco de fluxo usando o bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md).
Para conversas de bate-papo, se houver um bucket do S3 para armazenar transcrições de bate-papo, todas essas conversas serão gravadas e armazenadas lá. Se não existir nenhum bucket, nenhum bate-papo será gravado. No entanto, se você quiser monitorar conversas de chat, ainda precisará adicionar o bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) ao fluxo.
Se uma gravação for movida de um bucket do S3 para outro por qualquer motivo, como o período de retenção ter expirado, a gravação não estará mais acessível pelo Amazon Connect.
**dica**
Recomendamos usar o ID de contato para pesquisar gravações.
Embora muitas gravações de chamadas de um contato específico IDs possam ser nomeadas com o próprio prefixo da ID do contato (por exemplo, 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav), não há garantia de que o contato IDs e o nome do arquivo de gravação do contato *sempre* correspondam. Ao usar o **ID de contato** para sua pesquisa na página [Pesquisa de contato](search-recordings.md), você pode encontrar a gravação correta consultando o arquivo de áudio no registro do contato.
## Quando as gravações estão disponíveis?
Quando a gravação de uma interação do atendente está habilitada, a gravação é colocada no bucket do S3 logo após o contato ser desconectado. Quando a gravação IVR está habilitada, a gravação é colocada no bucket do S3 logo após o contato ser desconectado ou depois que a chamada é respondida por um atendente. Você pode [revisar a gravação](review-recorded-conversations.md) das interações do atendente e das interações automatizadas (IVR).
**Importante**
Você também pode acessar a gravação no [registro de contato](sample-ctr.md) do cliente. No entanto, a gravação estará disponível no registro de contato somente após o contato ter deixado o [estado After Contact Work (ACW – Trabalho pós-atendimento)](metrics-agent-status.md#agent-status-acw). A gravação IVR fica disponível logo após a chamada ser conectada ao atendente ou o contato ser desconectado.
**dica**
Amazon Connect usa o Amazon S3 [PutObject](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/API/API_PutObject.html)e [MultipartUpload](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/API/API_MultipartUpload.html) APIs para carregar a gravação da chamada em seu bucket do S3. *Se você estiver usando as [notificações de eventos do S3 quando as](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/NotificationHowTo.html) gravações de chamadas forem carregadas com sucesso no seu bucket, certifique-se de habilitar a notificação para **todos os eventos de criação de objetos ou para os tipos de eventos** *s3 ::Put ObjectCreated e* s3::. ObjectCreated CompleteMultipartUpload*
## Impedir que os atendentes acessem gravações
Para evitar que os atendentes acessem gravações fora da hierarquia de atendentes, atribua a eles a permissão do perfil de segurança **Restrinja o acesso do contato**. Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões para revisar conversas anteriores da central de atendimento no Amazon Connect](assign-permissions-to-review-recordings.md).
## Requisitos de fone de ouvido para ouvir gravações
Você precisa usar um dispositivo de saída (fone de ouvido ou outro dispositivo) que suporte saída estéreo para poder ouvir o áudio do atendente e do cliente.
As gravações do atendente e do cliente são apresentadas em dois canais separados. Com um fone de ouvido completo, cada lado reproduzirá um canal. Mas para um fone de ouvido único, não há um mecanismo para misturar dois canais em um.
# Como configurar o Bloqueio de Objetos do S3 para gravações de chamadas imutáveis
Você pode usar o Amazon S3 Object Lock em combinação com seu bucket de gravação para ajudar a evitar que gravações de chamadas e gravações de IVR sejam excluídas ou sobrescritas por um período fixo ou indefinidamente.
O Bloqueio de Objetos adiciona outra camada de proteção contra alteração e exclusão. Também pode ajudar a atender aos requisitos normativos de armazenamento Write-Once-Read-Many (WORM).
## O que é importante saber
+ Você pode ativar o Amazon S3 Object Lock em buckets novos e existentes.
+ É necessário habilitar o versionamento no bucket de gravação de chamadas.
+ Depois de habilitar o Amazon S3 Object Lock, você não poderá removê-lo.
+ Recomendamos usar um bucket de gravação de chamadas dedicado, pois todos os objetos serão bloqueados após a aplicação da política padrão de retenção do Bloqueio de Objetos.
+ Certifique-se de que a política de retenção seja adequada aos requisitos. Depois que a política for configurada, as gravações de chamadas serão protegidas contra exclusão pelo período especificado.
+ É altamente recomendável que você teste minuciosamente a política em um ambiente que não seja de produção antes de implementá-la na produção.
## Etapa 1: Criar um bucket do S3 com o Bloqueio de Objetos habilitado
Para ver um tutorial sobre como criar um novo bucket do S3 com o Object Lock ativado, consulte [Proteger dados Amazon S3 contra exclusão acidental ou bugs de aplicativos usando o controle de versão do S3, o bloqueio de objetos do S3 e a replicação do S3](https://aws.amazon.com/getting-started/hands-on/protect-data-on-amazon-s3/).
## Etapa 1A: Habilitar o Bloqueio de Objetos em um bucket do Amazon S3 existente
Para obter informações sobre como habilitar o Bloqueio de Objetos em um bucket existente, consulte [Habilitar o Bloqueio de Objetos em um bucket do Amazon S3 existente](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/object-lock-configure.html#object-lock-configure-existing-bucket), no *Guia do usuário do Amazon S3*.
## Etapa 2: Configurar Amazon Connect para usar o bucket do S3 para gravações de chamadas
1. Abra o console do Amazon Connect em [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Na página Instâncias, escolha o alias da instância.
![\[Página Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect e o alias da instância.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. No painel de navegação, escolha **Data storage (Armazenamento físico de dados)**.
1. Na seção **Gravações de chamadas**, escolha **Editar**.
1. Escolha **Selecionar um bucket do S3 existente** e, na caixa suspensa **Nome**, escolha o bucket no qual você habilitou o Bloqueio de Objetos.
1. Escolha **Salvar**.
## Etapa 3: O Bloqueio de Objetos de teste está habilitado
1. Faça uma chamada de teste para a central de atendimento para gerar uma gravação de chamada.
1. [Faça login Amazon Connect em https://*your-instance*.my.connect.aws/home, com uma conta de administrador ou uma conta que tenha permissões para pesquisar contatos.](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)
1. Escolha **Análise e otimização**, **Pesquisa de contato**. Pesquise a gravação da chamada para encontrar o ID do contato. Copie o ID do contato. Você o usará na próxima etapa para localizar a gravação da chamada no bucket do S3.
1. Abra o Amazon S3 console, selecione o bucket que você criou na Etapa 1 e siga o prefixo do caminho. O caminho até a gravação da chamada inclui o ano, o mês e o dia em que a gravação foi feita. Depois de inserir o prefixo do caminho correto, pesquise o ID de contato da gravação da chamada.
![\[O console do Amazon S3, a caixa de pesquisa, o prefixo do caminho.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/s3-objectlock-pathprefix.png)
1. Selecione o botão **Mostrar versões** ao lado da caixa **Pesquisar**. Essa opção permite que você tente excluir o objeto em vez de aplicar apenas um marcador de exclusão. Aplicar um marcador de exclusão é o comportamento padrão quando você exclui um objeto de um bucket do S3 com o versionamento habilitado.
1. Selecione a gravação da chamada (a caixa à esquerda do nome da gravação) e escolha **Excluir**. Na caixa de confirmação, insira **excluir permanentemente** e selecione **Excluir objetos**.
1. Revise a notificação de status **Excluir objetos:** para confirmar que a operação de exclusão foi bloqueada devido à política de Bloqueio de Objetos.
![\[O console do Amazon S3, notificação de status Excluir objetos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/s3-objectlock-failed.png)
# Comparação entre monitoramento aprimorado de contatos (vários participantes) e recurso de três participantes no Amazon Connect
Este tópico descreve como a experiência do atendente difere quando o [monitoramento aprimorado de contatos](monitor-conversations.md) (vários participantes) é habilitado em vez do recurso padrão de três participantes.
Para obter informações sobre a nova funcionalidade da API de conexão e contato existente no Amazon Connect Streams, consulte o [Readme do Amazon Connect Streams](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/README.md).
Veja a seguir os principais recursos para atendentes que usam monitoramento de vários participantes:
+ Todos os atendentes veem todas as conexões em uma chamada.
+ Todos os atendentes têm exatamente os mesmos recursos de qualquer outro atendente na chamada. Isso entra em vigor no momento em que um atendente aceita o convite para participar da chamada.
+ Antes que uma transferência ativa seja concluída, um atendente pode começar a falar com o chamador e desconectar qualquer outro atendente da chamada.
**nota**
Quando as chamadas têm três ou mais participantes, os atendentes podem adicionar participantes à chamada mesmo depois que um chamador desistir.
O exemplo a seguir ilustra como o contato anterior e o próximo IDs são mapeados quando um agente realiza uma série de consultas seguidas por uma transferência.
![\[Diagrama mostrando como IDs os contatos são mapeados durante uma chamada com várias partes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/connect-consult-diagram.png)
O exemplo a seguir ilustra como o contato anterior e o próximo IDs são mapeados em um cenário em que os agentes realizam uma série de transferências.
![\[Diagrama mostrando como o contato anterior e o próximo IDs são mapeados quando os agentes transferem os chamadores.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/connect-transfer-diagram.png)
O exemplo a seguir ilustra como o contato anterior e o próximo IDs são mapeados em um cenário em que outros usuários de chamadas pela web, no aplicativo e por videochamadas são adicionados.
![\[Diagrama mostrando como IDs os contatos são mapeados quando outros usuários de chamadas pela web, no aplicativo e por videochamadas são adicionados.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/webrtc-diagram2.png)
A tabela a seguir resume as diferenças entre a experiência do atendente usando o Painel de Controle de Contatos (CCP) para chamadas de três e vários participantes. Para acessar mais informações sobre a experiência do atendente com conversas com vários participantes, consulte [Realizar chamadas com vários participantes](multi-party-calls.md) e [Realizar chamadas com vários participantes](multi-party-chat.md).
+ Atendente principal: o primeiro atendente na chamada.
+ Atendente secundário: qualquer atendente que não seja o primeiro atendente na chamada.
| Chamadas com três participantes | Chamadas com vários participantes |
| --- | --- |
| O atendente pode controlar a espera, a retomada e a desconexão somente dos participantes que ele adicionar. | Todos os atendentes têm os mesmos recursos de controle de chamadas. |
| O atendente pode adicionar outro participante a uma chamada existente, totalizando três participantes (o atendente, o chamador e outro participante). | Qualquer atendente na chamada pode adicionar mais participantes, desde que o número total de participantes na chamada, incluindo eles mesmos, não exceda seis. Quando as chamadas têm três ou mais participantes, os atendentes podem adicionar participantes à chamada mesmo depois que um chamador desistir. |
| O atendente pode suspender somente a parte que adicionou. | Qualquer atendente na chamada pode suspender qualquer pessoa. |
| Quando um atendente primário coloca um atendente secundário em espera, o atendente secundário não pode se retirar sozinho. | Qualquer atendente da chamada pode se retirar da espera. |
| O atendente secundário pode falar com o atendente primário durante a espera. | Os atendentes secundários não podem falar entre si até serem retirados da espera. |
| O atendente primário só pode se silenciar. O atendente secundário só pode se silenciar. | Qualquer atendente da chamada pode silenciar qualquer outro participante da chamada. |
| Um atendente só pode ativar o próprio som, não de outro atendente. | Um atendente só pode ativar o próprio som, não de outro atendente. No entanto, um atendente pode ativar o som de participantes que não sejam atendentes. |
| Quando um atendente se desconecta (sai ou é desconectado), o controle de chamadas continua disponível para os atendentes restantes na chamada. | Quando um atendente se desconecta, o controle da chamada é transferido para os demais atendentes. |
| Somente o atendente principal pode desconectar uma parte na chamada. O atendente secundário pode desconectar o chamador somente se o atendente primário estiver desconectado. | Todos os atendentes têm a capacidade de desconectar qualquer outra parte. |
| O atendente principal pode ver duas conexões (chamador e outra parte), enquanto um atendente secundário vê somente a conexão de transferência. | Todos os atendentes podem ver todas as conexões. |
| Um atendente só vê a **transferência interna** de outro atendente na chamada. | Um atendente vê o ID de conexão rápida de outros atendentes, em vez de apenas a **transferência interna**. |
| Não aplicável. | Quando uma parte está sendo chamada, um atendente em uma chamada com vários participantes não pode adicionar outro participantes até que a operação de discagem anterior seja concluída (parte adicionada ou trecho de chamada encerrado). |
| Não é possível adicionar outros usuários WebRTC. | [É possível adicionar outros usuários WebRTC](enable-multiuser-inapp.md). |
# Habilitar o monitoramento aprimorado de contatos com vários participantes no Amazon Connect.
O monitoramento aprimorado de contatos se aplica a chamadas de voz e a todos os tipos de bate-papos compatíveis: bate-papo/SMS e Apple Messages for Business. WhatsApp
## Calls
O monitoramento aprimorado de contatos permite que os atendentes [hospedem](multi-party-calls.md) até seis participantes em uma chamada. Dois supervisores podem [monitorar](monitor-conversations-howto.md) a chamada. Também permite que os gerentes [interrompam](monitor-barge.md) as conversas.
Por exemplo, os atendentes podem ter um grupo de seis participantes na chamada ao mesmo tempo. Dois supervisores podem monitorar a chamada. Os dois supervisores podem realizar duas sessões de monitoramento silencioso ou um monitor silencioso e uma sessão com interrupção.
O número total de participantes em uma chamada ficaria assim:
1. Cliente - participante
1. Atendente 1 - participante
1. Atendente 2 - participante
1. Atendente 3 - participante
1. Atendente 4 - participante
1. Atendente 5 - participante
1. Supervisor que pode ouvir, mas não interromper a chamada
1. Supervisor que pode ouvir e interromper a chamada
Não há limite para o número de conversas que podem ser monitoradas em uma instância.
## Chats
O monitoramento aprimorado de contatos permite que os atendentes [hospedem](multi-party-chat.md) quatro participantes adicionais em um chat contínuo de atendimento ao cliente, com um total de seis participantes: o atendente, o cliente e quatro outras pessoas. Os atendentes podem usar conexões rápidas para adicionar participantes.
Independentemente do recurso de monitoramento de contatos aprimorado estar habilitado para uma instância, você pode ter até cinco pessoas monitorando um chat ao mesmo tempo. Apenas um supervisor pode estar em modo interrompido para um chat específico.
O número total de participantes no chat ficaria assim:
1. Cliente
1. Agente
1. Supervisor que pode monitorar o chat e interromper
1. Supervisor que pode monitorar o chat, mas não interromper
1. Supervisor que pode monitorar o chat, mas não interromper
1. Supervisor que pode monitorar o chat, mas não interromper
1. Supervisor que pode monitorar o chat, mas não interromper
## O que é importante saber
+ Novos eventos são adicionados ao fluxo de eventos do atendente quando você escolhe **Recursos aprimorados de monitoramento de contatos** no console do Amazon Connect.
No entanto, se você optar por começar com o recurso padrão de três participantes habilitado pelo bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) e depois mudar para **Recursos aprimorados de monitoramento de contatos**, saiba que novos eventos serão adicionados ao fluxo de eventos do atendente. Isso causará problemas se você tiver personalizado sua central de atendimento com base no fluxo de eventos anterior do atendente.
+ Se você não habilitar a opção **Recursos aprimorados de monitoramento de contatos** em nível de instância, precisará adicionar e configurar um bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) ao seu fluxo para ter os recursos de monitoramento de bate-papo e interrupção.
+ Por padrão, as chamadas podem ter três participantes, como dois atendentes e um chamador ou um atendente, um chamador e um participante externo. Quando você habilita o monitoramento aprimorado de contatos, a experiência do atendente muda. Consulte [Comparação do recurso com vários participantes e três participantes](three-party-multi-party-comparison.md).
+ Todos os agentes têm um ParticipantRole “AGENTE” na transcrição. Os supervisores têm um ParticipantRole “SUPERVISOR” na transcrição.
+ O método de iniciação do contato em que o atendente é convidado é TRANSFERIR. Para acessar informações sobre como distinguir nos relatórios a frequência com que um participante está sendo convidado em vez de transferido, consulte [Identificar conferências e transferências usando os registros de contato do Amazon Connect](identify-conferences-transfers.md).
+ Esse recurso só está disponível em CCPv2. Ou seja, o URL para acessar o CCP é https://*instance name*.my.connect.aws/ccp-v2/ e o URL para acessar o espaço de trabalho do agente é https://.my.connect.aws/ 2/. *instance name* agent-app-v Ele também está disponível no CCP personalizado usando o Amazon Connect Streams.js.
+ Antes de habilitar chamadas com vários participantes, se você estiver usando Contact Lens ou pretende fazer isso no futuro, consulte [Chamadas com vários participantes e análise de conversação](enable-analytics.md#multiparty-calls-contactlens). O Contact Lens comporta chamadas com até dois participantes. Recomendamos desabilitar o Contact Lens no bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) para contatos que devem ter três ou mais participantes.
+ De forma personalizada CCPs, use a API atualizada do Amazon Connect Streams para permitir chamadas com várias partes, até seis partes. Consulte a documentação do [Amazon Connect Streams](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#connectcoreinitccp) em. GitHub
+ AWS GovCloud (Oeste dos EUA): você não pode ativar esse recurso usando a interface de usuário do console. Em vez disso, use a API [https://docs.aws.amazon.com//connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html](https://docs.aws.amazon.com//connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html) ou entre em contato com o AWS Support.
## Como habilitar o monitoramento aprimorado de contatos com vários participantes
1. No console do Amazon Connect, no painel do menu, escolha **Telefonia**.
1. A página **Opções de telefonia e chat**, role a tela para a seção **Recursos aprimorados de monitoramento de contatos**.
![\[A página Opções de telefonia e chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/telephony-chat-options.png)
1. Escolha as opções que você deseja habilitar e, depois, selecione **Salvar**.
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador. [Atribua permissões de perfil de segurança](assign-permissions-to-review-recordings.md) aos gerentes para que eles possam monitorar e interromper conversas ao vivo e analisar gravações.
1. Mostre aos gerentes como [monitorar conversas ao vivo](monitor-conversations-howto.md), [interromper conversas ao vivo](monitor-barge.md) e [analisar gravações anteriores](review-recorded-conversations.md) no Amazon Connect.
# Habilitar o monitoramento de chamadas com três participantes no Amazon Connect
**Importante**
Este tópico se aplicará somente se você **NÃO** tiver habilitado a opção **Recursos aprimorados de monitoramento de contatos** no console do Amazon Connect, conforme explicado em [Habilitar o monitoramento aprimorado de contatos com vários participantes](monitor-conversations.md).
Isso se aplica apenas a chamadas de voz limitadas a três participantes ou menos.
Para acessar informações sobre como a experiência de conferência difere para os atendentes quando os recursos aprimorados de monitoramento estão habilitados, consulte [Comparação do recurso com vários participantes e três participantes](three-party-multi-party-comparison.md).
Recomendamos escolher o monitoramento de três participantes somente se você tiver um sistema externo que imponha uma restrição técnica exigindo que você escolha essa opção. Caso contrário, o monitoramento aprimorado é a opção certa. Não há diferença de preço.
Você pode adicionar e configurar um bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) em seus fluxos para permitir que três participantes em um contato e cinco supervisores monitorem a chamada. Os gerentes não podem interromper uma chamada.
Por exemplo, é possível ter um grupo de três participantes na chamada ao mesmo tempo. Até cinco supervisores podem monitorar a chamada.
O número total de participantes em uma chamada ficaria assim:
1. Cliente - participante
1. Atendente 1 - participante
1. Atendente 2 - participante
1. Supervisor que pode ouvir, mas não interromper a chamada
1. Supervisor que pode ouvir, mas não interromper a chamada
1. Supervisor que pode ouvir, mas não interromper a chamada
1. Supervisor que pode ouvir, mas não interromper a chamada
1. Supervisor que pode ouvir, mas não interromper a chamada
Para exibir um fluxo de exemplo com o bloco **Definir comportamento de gravação** configurado, consulte [Exemplo de comportamento de gravação no Amazon Connect](sample-recording-behavior.md).
**nota**
Recomendamos usar o bloco **Definir comportamento de gravação** em um fluxo de sussurro de entrada ou saída para obter o comportamento mais preciso.
Usar este bloco em um fluxo de fila nem sempre garante que as chamadas sejam gravadas. Isso ocorre porque o bloqueio pode ser executado depois que o contato é unido ao atendente.
**Como configurar o monitoramento para contatos com três participantes**
1. Faça login na instância do Amazon Connect usando uma conta que tenha permissões para editar fluxos.
1. No menu de navegação, escolha **Roteamento**, **Fluxos**.
![\[Menu de navegação do Amazon Connect, Roteamento, Fluxos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/menu-contact-flows.png)
1. Abra o fluxo que gerencia os contatos do cliente que você deseja monitorar.
1. No fluxo, antes de o contato ser conectado a um atendente, adicione um bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) ao fluxo.
1. Para configurar o bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md), em **Gravação de voz de atendentes e clientes**, escolha **Ativado** e, depois, selecione **Atendente e cliente**. Isso só é implementado depois que o atendente entra na chamada.
1. Escolha **Salvar** e **Publicar** para publicar o fluxo atualizado.
1. [Atribua permissões de perfil de segurança](assign-permissions-to-review-recordings.md) para que os gerentes monitorem as conversas.
1. Mostre aos gerentes como monitorar as conversas.
# Habilitar gravação de contato
Para habilitar a gravação de conversas de voz, você precisa adicionar um bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) ao seu fluxo. Você precisa fazer isso independentemente de sua instância do Amazon Connect estar habilitada para contatos com vários participantes (monitoramento aprimorado de contatos) ou contatos terceiros.
**Importante**
**Chats**: você só precisará realizar essas etapas para conversas de chat se o [monitoramento aprimorado de contatos de chat](monitor-conversations.md) não estiver habilitado para sua instância. Caso contrário, as transcrições de chat são registradas automaticamente porque um bucket do S3 foi criado para armazená-las quando você configura sua instância. Para parar de gravar transcrições de chat, remova o bucket do S3.
**Como configurar a gravação de conversas**
1. Faça login na instância do Amazon Connect usando uma conta que tenha permissões para editar fluxos.
1. No menu de navegação, escolha **Roteamento**, **Fluxos**.
![\[Menu de navegação do Amazon Connect, Roteamento, Fluxos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/menu-contact-flows.png)
1. Abra o fluxo que gerencia os contatos do cliente que você deseja gravar.
1. No fluxo, antes de o contato ser conectado a um atendente, adicione um bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) ao fluxo.
1. Para configurar o bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md), escolha uma das seguintes opções:
+ Gravação de chamadas de interação automatizada
+ A opção **Ativado** começa a gravar o áudio do cliente e de IVR imediatamente.
+ A opção **Desativado** pausa qualquer gravação de IVR em andamento.
+ Gravação de voz de atendentes e clientes
+ Quando **Ativado**, você pode selecionar entre Atendente e Cliente, Somente atendente ou Somente cliente. Isso só é implementado depois que o atendente entra na chamada.
+ Quando **Desativado**, nenhuma gravação é capturada quando o atendente entra na chamada.
+ Para gravar conversas de chat, escolha **Atendente e cliente**.
**Importante**
Você só precisará realizar essas etapas para conversas de chat se o [monitoramento aprimorado de contatos de chat](monitor-conversations.md) não estiver habilitado para sua instância. Caso contrário, as transcrições de chat são registradas automaticamente porque um bucket do S3 foi criado para armazená-las quando você configura sua instância. Para parar de gravar transcrições de chat, remova o bucket do S3.
1. Escolha **Salvar** e **Publicar** para publicar o fluxo atualizado.
1. [Atribua permissões de perfil de segurança](assign-permissions-to-review-recordings.md) aos gerentes para que eles possam analisar as gravações.
1. Mostre aos gerentes como acessar gravações anteriores no Amazon Connect. Consulte [Analisar conversas gravadas](review-recorded-conversations.md).
**Como configurar o comportamento de gravação para chamadas de saída**
1. Crie um fluxo usando o tipo de fluxo de sussurro de saída.
1. Adicione um bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) a esse fluxo.
1. Configure uma fila que será usada para fazer chamadas de saída. Na caixa **Fluxo de sussurro do saída**, escolha o fluxo que tenha a opção [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md).
**Como configurar logs legíveis por humanos que contenham os principais pontos de interação com o Amazon Lex**
1. Faça login no console do Amazon Connect.
1. No menu de navegação, escolha **Fluxos**.
1. Role a página para baixo, escolha **Habilitar analytics e transcrições de bots no Amazon Connect** e, depois, escolha **Salvar**.
1. No site do Amazon Connect administrador, [atribua permissões de perfil de segurança](assign-permissions-to-review-recordings.md#assign-permissions-to-view-automated-recordings-transcripts) aos gerentes para que eles possam ver detalhes da interação com os menus do DTMF e os bots Lex e/ou informações adicionais sobre fluxos.
# Atribuir permissões para monitorar conversas ao vivo no Painel de controle do contato (CCP) do Amazon Connect
Para que os gerentes monitorem conversas ao vivo, você atribui a eles os perfis de segurança **CallCenterManager**e do **Agente**. Para permitir que atendentes estagiários monitorem conversas ao vivo, talvez você queira criar um perfil de segurança específico para essa finalidade.
**Para atribuir permissões de gerente para monitorar uma conversa ao vivo**
1. Vá para **Users (Usuários)**, **User management (Gerenciamento de usuários)**, escolha o gerente e depois **Edit (Editar)**.
1. Na caixa Perfis de segurança, atribua o gerente ao perfil **CallCenterManager**de segurança. Esse perfil de segurança também inclui uma configuração que faz com que o ícone para baixar gravações apareça nos resultados da página **Pesquisa de contato**.
1. Atribua o gerente ao perfil de segurança **Atendente** para que ele possa acessar o Painel de Controle de Contatos (CCP) e usá-lo para monitorar a conversa.
1. Escolha **Salvar**.
**Para criar um novo perfil de segurança para monitorar conversas ao vivo**
1. Escolha **Users (Usuários)**, **Security profiles (Perfis de segurança)**.
1. Escolha **Add new security profile (Adicionar novo perfil de segurança)**.
1. Expanda **Análise e otimização e** escolha **Métricas de acesso** e **Monitoramento de contatos em tempo real**.
**Métricas de acesso** é necessário para que ele possa acessar o relatório de métricas em tempo real, que é onde ele escolhe quais conversas devem ser monitoradas.
1. Expanda **Contact Control Panel (Painel de controle do contato)** e depois escolha **Access Contact Control Panel (Acessar o painel de controle do contato)** e **Make outbound calls (Fazer chamadas de saída)**.
![\[A seção do painel de controle de contatos da página de perfis de segurança.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/monitor-conversations-agent-permissions2.png)
Essas permissões são necessárias para que ele possa monitorar a conversa por meio do Painel de Controle de Contatos.
1. Escolha **Salvar**.
Em seguida, mostre aos gerentes como monitorar as conversas. Avance para [Ouvir conversas ao vivo ou ler chats ao vivo no Amazon Connect](monitor-conversations-howto.md).
# Ouvir conversas ao vivo ou ler chats ao vivo no Amazon Connect
Para ouvir conversas ao vivo ou ler chats ao vivo, o administrador do Amazon Connect precisa [habilitar](monitor-conversations.md) o recurso, [atribuir permissões a você](monitor-conversations-permissions.md) e garantir que você esteja atribuído a um perfil de roteamento que comporte o canal que está sendo monitorado. Depois disso, você pode seguir essas etapas.
Para obter informações sobre quantas pessoas podem ouvir uma conversa ou acompanhar um chat, consulte [Amazon Connect especificações de recursos](feature-limits.md).
1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário atribuída ao perfil de **CallCenterManager**segurança ou que tenha a permissão do perfil de segurança de **monitoramento de contatos em tempo real**.
1. Abra o Contact Control Panel (CCP – Painel de controle do contato) escolhendo o ícone de telefone no canto superior direito da tela. Você precisará do CCP aberto para se conectar à conversa.
1. Para escolher a conversa do atendente que você deseja monitorar, no Amazon Connect, escolha **Análise e otimização**, **Métricas em tempo real**, **Atendentes**. A imagem a seguir mostra a página **Métricas em tempo real**, com uma seta apontando para a opção **Atendentes**.
![\[A página Métricas em tempo real, a opção Atendentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/real-time-metrics-agents.png)
1. Para monitorar conversas de voz: ao lado dos nomes dos atendentes em uma conversa de voz ao vivo, há um ícone de olho. Escolha o ícone para começar a monitorar a conversa. A imagem a seguir mostra o ícone do olho ao lado do canal **Voz**.
![\[A página Métricas em tempo real, a coluna Canais, o canal Voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/monitor-call-icon.png)
**nota**
**Usuários do Firefox**: ao usar o navegador Firefox para monitorar e fazer barge, é preciso mudar para a guia do CCP depois de começar a monitorar. O CCP está em conformidade com as diretrizes de uso do microfone do Firefox e só tem acesso para se conectar ao seu microfone quando a guia do CCP está em foco.
Quando você está monitorando uma conversa, o status no seu CCP muda para **Monitoring (Monitoramento)**.
1. Para monitorar conversas de bate-papo: para cada agente, você verá o número de conversas de bate-papo ao vivo em que eles estão. Clique no número. Depois, escolha a conversa que você deseja começar a monitorar.
Quando você está monitorando uma conversa, o status no seu CCP muda para **Monitoring (Monitoramento)**.
1. Para interromper o monitoramento da conversa, no CCP, escolha **End call (Encerrar chamada)** ou **End chat (Encerrar bate-papo)**.
Quando o agente encerra a conversa, o monitoramento para automaticamente.
# Interromper conversas de voz e chat ao vivo entre atendentes da central de atendimento e clientes
**dica**
**Novo usuário?** Confira o [Amazon Connect Supervisor Experience Workshop](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-supervisor-experience). Este curso on-line tem uma seção sobre como monitorar contatos.
Supervisores e gerentes podem interromper conversas de voz e chat ao vivo entre atendentes e clientes. Para configurar isso, você precisa ativar o recurso **Monitoramento aprimorado** no console do Amazon Connect, fornecer aos gerentes as permissões apropriadas e mostrar a eles como entrar nas conversas.
**Quer saber quantas pessoas podem interromper a mesma conversa ao mesmo tempo?** Consulte [Amazon Connect especificações de recursos](feature-limits.md).
Não há limite para o número de conversas que você pode interromper em uma instância.
O recurso de barcaça está incluído nas taxas do serviço de Amazon Connect voz. Para obter o preço, consulte a página [Definição de preço do Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
## Configurar interrupção para voz e chat
No console do Amazon Connect, selecione as seguintes opções de telefonia:
+ **Habilitar chamadas com vários participantes e monitoramento aprimorado para voz**. Essa opção permite o acesso a chamadas com vários participantes, registros de contato detalhados, monitoramento silencioso e recursos de interrupção.
+ **Habilitar chats com vários participantes e monitoramento aprimorado para chat**. Esta opção permite a usuários com as permissões do perfil de segurança indicadas interrompam chats.
A imagem a seguir mostra essas opções na página **Opções de telefonia e chat**.
![\[A página Opções de telefonia, os recursos de monitoramento de contatos aprimorados.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/barge-voice-chat-enable.png)
**nota**
Se a chamada multipartidária já estiver ativada, para ativar também o monitoramento aprimorado, você precisará usar a *UpdateInstanceAttribute*API com o `ENHANCED_CONTACT_MONITORING` atributo pela primeira vez. Ou você pode desativar o recurso e ativá-lo novamente para atualizar suas configurações. Para obter mais informações, consulte [ UpdateInstanceAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html)o *Guia de referência da API Amazon Connect*.
Todas as novas instâncias terão esse recurso habilitado automaticamente.
Antes de habilitar **Recursos aprimorados de monitoramento de contatos**, verifique se você está usando a versão mais recente do [Painel de controle do contato](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/upgrade-to-latest-ccp.html) (CCP) ou do [Espaço de trabalho do atendente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-user-guide.html). Se você estiver usando o [StreamsJS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams) para personalizar ou incorporar o CCP, atualize para a versão 2.4.2 ou posterior.
Para instâncias que não têm uma função vinculada ao serviço, você precisa criar uma para habilitar o recurso. Para obter mais informações sobre como habilitar funções vinculadas ao serviço, consulte [Usar funções vinculadas ao serviço para o Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-slr.html).
## Atribuir permissões do perfil de segurança
Para que os gerentes interfiram conversas ao vivo, você atribui a eles os perfis de segurança **CallCenterManager**e do **Agente**.
Para permitir que supervisores específicos interrompam conversas ao vivo, recomendamos que você crie um perfil de segurança específico para essa finalidade. Eles precisam das seguintes permissões de perfil de segurança:
+ **Acessar métricas**. Permite a você acessar relatórios de métricas em tempo real, nos quais é possível escolher qual conversa você gostaria de monitorar e interromper.
+ **Monitoramento de contatos em tempo real**: permite monitorar conversas de voz e chat.
+ **Acessar o contato em tempo real**: permite interromper conversas de voz e chat.
+ **Acessar o Painel de controle do contato**
## Interromper chamadas ao vivo com contatos
**dica**
Para saber o número de supervisores que podem monitorar uma chamada ao mesmo tempo, consulte [Amazon Connect especificações de recursos](feature-limits.md).
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador em https://*instance name*.my.connect.aws/. Use uma conta que tenha sido atribuída ao perfil **CallCenterManager**de segurança ou que tenha as permissões de perfil de segurança necessárias.
1. Abra o CCP. Ele deve estar aberto antes que você possa interromper uma chamada.
1. No menu de navegação do site do Amazon Connect administrador, escolha **Análise e otimização**, **Métricas em tempo real**, **Agentes**.
1. Escolha o ícone de olho que aparece ao lado do canal de **Voz** do atendente que deseja monitorar, como mostrado na imagem a seguir. Você pode interromper uma conversa que já estava monitorando.
![\[A página Métricas em tempo real, o ícone de olho ao lado de um canal de voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/monitor-barge-voice-channel.png)
1. Isso leva você ao CCP aberto, conforme mostrado na imagem a seguir. Você pode monitorar a chamada e alternar os estados **Monitorar** e **Interromper**. A imagem a seguir mostra o estado **Monitorar**.
![\[O CCP, alternância entre Monitorar e Interromper.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/monitor-barge-voice-channel-ccp.png)
## Interromper chats ao vivo com contatos
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador em https://*instance name*.my.connect.aws/. Use uma conta que tenha sido atribuída ao perfil **CallCenterManager**de segurança ou que tenha as permissões de perfil de segurança necessárias.
1. Abra o CCP. Ele deve estar aberto antes que você possa interromper um chat.
1. No menu de navegação do site do Amazon Connect administrador, escolha **Análise e otimização**, **Métricas em tempo real**, **Agentes**.
1. Escolha o ícone de olho que aparece ao lado do canal de **Chat** do atendente que deseja monitorar, como mostrado na imagem a seguir. Você pode interromper uma conversa que já estava monitorando.
![\[A página Métricas em tempo real, o ícone de olho ao lado de um canal de chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/monitor-barge-chat-channel.png)
1. Isso leva você ao CCP aberto, conforme mostrado na imagem a seguir. Você pode monitorar a conversa por chat e alternar os estados **Monitorar** e **Interromper**. A imagem a seguir mostra o estado **Monitorar**.
![\[O CCP, alternância entre Monitorar e Interromper.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/barge-chat-ccp.png)
Este é um exemplo da aparência do CCP quando um supervisor interrompe um chat.
![\[O CCP, uma mensagem de interrupção do supervisor.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/barge-chat-message.png)
# Analisar as conversas gravadas entre atendentes e clientes usando o Amazon Connect
Os gerentes podem analisar conversas anteriores entre agentes e clientes. Para configurar isso, você precisa [configurar o comportamento de gravação](set-up-recordings.md), atribuir aos gerentes as permissões apropriadas e mostrar como acessar as conversas gravadas.
**Quando a conversa é gravada?** Para obter informações detalhadas sobre o comportamento de gravação de chamadas, consulte[Quando, o quê e onde para gravações de contatos](about-recording-behavior.md).
**dica**
Quando a gravação de chamadas está habilitada, a gravação é colocada no bucket do S3 logo após o contato ser desconectado. Depois, a gravação estará disponível para você revisá-la seguindo as etapas neste artigo.
Você também pode acessar a gravação no [registro de contato](sample-ctr.md) do cliente. No entanto, a gravação estará disponível no registro de contato somente após o contato ter deixado o [estado After Contact Work (ACW – Trabalho pós-atendimento)](metrics-agent-status.md#agent-status-acw).
**Como faço para gerenciar o acesso às gravações?** Use a permissão do perfil de segurança **Gravações de chamadas (não editadas)** para gerenciar quem pode ouvir as gravações e acessar as correspondentes geradas no URLs S3. Para ter mais informações sobre essa permissão, consulte [Atribuir permissões](assign-permissions-to-review-recordings.md).
## Analisar gravações e transcrições de conversas passadas com atendentes
Esta seção aborda as etapas que um gerente realiza para revisar gravações e transcrições de conversas anteriores com atendentes. Em relação a contatos de chat, a mesma transcrição contém a interação do atendente e a interação automatizada (por exemplo, com bots de chat).
1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha permissões para acessar[ a página Pesquisa de contato](contact-search.md#required-permissions-search-contacts) e [acessar gravações](assign-permissions-to-review-recordings.md).
1. No Amazon Connect, escolha **Análise e otimização**, **Pesquisa de contato**.
1. Filtre a lista de contatos por data, login do agente, número de telefone ou outros critérios. Selecione a opção **Pesquisar**.
**dica**
Recomendamos usar o filtro **ID de contato **para [pesquisar gravações](search-recordings.md). Essa é a melhor maneira de garantir que você obtenha a gravação correta para o contato. Muitas gravações têm o mesmo nome que o ID do contato, mas não todas.
1. As conversas que foram gravadas têm ícones na coluna **Gravação/Transcrição**, conforme mostrado na imagem a seguir. Se você não tiver as permissões apropriadas, não verá esses ícones.
![\[Os ícones de gravação de voz são reproduzidos, baixados e excluídos na página de resultados da pesquisa de contatos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/recording-icons.png)
1. Para ouvir uma gravação de uma conversa de voz ou ler a transcrição de um chat, escolha o ícone **Reproduzir**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[Os ícones de gravação de voz são reproduzidos na página de resultados da pesquisa de contatos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/play-recordings.png)
1. Se você escolher o ícone de reprodução para uma transcrição, ele será exibido, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[Um exemplo de transcrição do chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/sample-chat-transcript.png)
### Pausar, retroceder ou avançar rapidamente uma gravação
Use as etapas a seguir para pausar, retroceder ou avançar rapidamente uma gravação de voz.
1. Nos resultados **Pesquisa de contato**, em vez de escolher o ícone **Reproduzir**, escolha o ID do contato para abrir o registro do contato.
![\[A localização do ID de contato que você precisa escolher.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/recordings-contactid.png)
1. Na página **Registro do contato**, há mais controles para navegar na gravação, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A página Registro do contato, controles adicionais para ouvir a gravação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/recording-pause-rewind-fastforward.png)
1. Clique ou toque na hora em que você deseja investigar.
1. Ajuste a velocidade de reprodução.
1. Reproduza, pause, volte ou avance em incrementos de 10 segundos.
### Solucionar problemas de pausa, rebobinagem ou avanço rápido
Se você não conseguir pausar, retroceder ou avançar rapidamente as gravações na página **Pesquisa de contato**, um possível motivo pode ser que sua rede esteja bloqueando as solicitações de intervalo HTTP. Consulte as [solicitações de intervalo HTTP]( https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/Range_requests) no site do MDN Web Docs. Trabalhe com o administrador de rede para desbloquear solicitações de intervalo HTTP.
## Analisar gravações e transcrições de interações de voz automatizadas (com IVR e bots)
As gravações e Logs de IVR permitem que você monitore e melhore suas experiências automatizadas para resolver melhor as necessidades do cliente final e manter registros de execução de áudio e sistema da interação para fins de conformidade. Para revisar as gravações e logs de interação automatizada (IVR):
1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha permissões para acessar [a página Pesquisa de contato](contact-search.md#required-permissions-search-contacts) e [acessar gravações](assign-permissions-to-review-recordings.md). Observe que, para visualizar informações sobre a execução do fluxo, você precisaria de permissões para visualizar os **fluxos** e os **módulos de fluxo**.
1. No menu de navegação, escolha **Analytics e otimização, Pesquisa de contato**.
1. Pesquise o contato que você deseja revisar, por exemplo, use pesquisa por filas de contatos, nome do fluxo inicial do contato ou [atributos de contato personalizados](search-custom-attributes.md) definidos pelo usuário.
1. Escolha o ID do contato para visualizar a página **Detalhes do contato**.
1. Na seção **Gravação e transcrição**, selecione **Interação automatizada (IVR)** que conterá um reprodutor de áudio que você pode usar para reproduzir a gravação IVR, conforme mostrado na imagem a seguir. Nesta seção, você também pode ver os prompts de IVR que foram reproduzidos, a resposta dos clientes a esses prompts, bem como as transcrições das interações do Amazon Lex.
![\[A localização do ID de contato que você precisa escolher.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/recordings-ivr.png)
1. Se você quiser ver apenas os detalhes da interação com o cliente (sem ver detalhes adicionais sobre qual fluxo foi executado), poderá desativar o botão de alternância **Mostrar detalhes do fluxo**. Veja a imagem abaixo:
![\[A localização do ID de contato que você precisa escolher.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/recordings-ivr-no-detail.png)
**Blocos de fluxo disponíveis nos logs e transcrições de interação automatizados**
Você pode visualizar os seguintes blocos de fluxo na interface de usuário do Amazon Connect na página de detalhes do contato:
+ [Obter entrada do cliente](get-customer-input.md)
+ [Armazenar entradas do cliente](store-customer-input.md)
+ [Play prompt (Reproduzir aviso)](play.md)
+ [Loop prompts (Avisos em loop)](loop-prompts.md)
+ [Funções do Lamda](invoke-lambda-function-block.md)
# Atribuir permissões para revisar conversas anteriores da central de atendimento no Amazon Connect
**Para acessar gravações e transcrições no site de Amazon Connect administração, você precisa de permissões de perfil de segurança para pesquisar e visualizar contatos na página de pesquisa de contatos.** Além disso, você precisa de permissões para acessar:
+ Gravações e transcrições das interações dos atendentes.
+ Gravações de interações automatizadas (IVR).
+ Transcrições de interações automatizadas (IVR).
Este tópico explica as permissões de perfil de segurança necessárias.
**Topics**
+ [Permissões para pesquisar e visualizar contatos](#assign-permissions-to-search-and-view-contacts)
+ [Permissões para acessar gravações e transcrições das interações do atendente](#assign-permissions-to-access-recordings-transcripts)
+ [Permissões para visualizar gravações e transcrições de interação automatizada (IVR)](#assign-permissions-to-view-automated-recordings-transcripts)
## Permissões para pesquisar e visualizar contatos
Os contatos e as gravações e transcrições subjacentes podem ser acessados por meio das páginas **Pesquisa de contato** e **Detalhes do contato**. É necessária pelo menos uma das seguintes permissões para visualizar os contatos nas páginas **Pesquisa de contato** e **Detalhes de contato**:
+ **Pesquisa de contato - Visualizar**: permite que o usuário acesse todos os contatos nas páginas **Pesquisa de contato** e **Detalhes de contato**.
+ **Visualizar meus contatos - Visualizar**: nas páginas **Pesquisa de contato** e **Detalhes de contato**, essa opção permite que os atendentes visualizem somente os contatos com os quais eles lidaram.
Você também pode habilitar a permissão **Restringir o acesso do contato** para restringir o acesso aos contatos com base na hierarquia do usuário. Por exemplo:
+ Os agentes atribuídos a AgentGroup -1 só podem visualizar registros de contatos gerenciados por agentes nesse grupo hierárquico e em qualquer grupo abaixo deles.
+ Agentes atribuídos a AgentGroup -2 só podem acessar registros de contatos gerenciados por seu grupo e quaisquer grupos abaixo deles.
+ Gerentes e outras pessoas que estão em grupos de nível superior podem visualizar registros de contatos gerenciados por todos os grupos abaixo deles, como AgentGroup -1 e 2.
Para obter mais informações, consulte [Gerenciar quem pode pesquisar contatos e acessar informações detalhadas](contact-search.md#required-permissions-search-contacts).
## Permissões para acessar gravações e transcrições das interações do atendente
Conclua as etapas a seguir para atribuir permissões para acessar as interações do atendente nos canais de voz, chat e e-mail.
**nota**
Em relação a interações de chat, a mesma transcrição contém a interação do atendente e a interação automatizada (por exemplo, com bots de chat).
1. Atribua o perfil de **CallCenterManager**segurança para que o usuário possa ouvir gravações de chamadas ou revisar transcrições de bate-papo. Esse perfil de segurança também inclui uma configuração que faz com que o ícone para baixar gravações apareça nos resultados da página **Pesquisa de contato**. A imagem a seguir mostra os ícones de gravação, reprodução, download e exclusão que são exibidos para um usuário que tem essas permissões.
![\[A página Pesquisa de contato mostrando as opções para analisar as conversas gravadas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/recording-permissions-listen-download-delete.png)
- OU -
1. Atribua as seguintes permissões individuais.
+ **Gravações de chamadas (editadas) - Acessar**: se sua organização usa o Amazon Connect Contact Lens, você pode atribuir essa permissão para que os atendentes acessem somente as gravações de chamadas de atendentes nas quais houve edição de dados sensíveis.
+ **Transcrições de contato (editadas) - Acessar**: se sua organização usa o Amazon Connect Contact Lens, você pode atribuir essa permissão para que os atendentes acessem somente as transcrições de contato nas quais houve edição de dados sensíveis.
O recurso de edição é fornecido como parte do Contact Lens. Para obter mais informações, consulte [Usar a edição de dados sensíveis para proteger a privacidade do cliente usando Contact Lens](sensitive-data-redaction.md).
+ **Monitor do gerente**: essa permissão permite que os usuários monitorem conversas ao vivo e ouçam gravações.
**dica**
Atribua gerentes ao perfil de segurança **Agente** para que eles possam acessar o Painel de Controle de Contatos (CCP). Isso permite que eles possam monitorar a conversa por meio do CCP.
+ **Gravações de chamadas (não editadas) - Acesso**: use essa permissão para gerenciar quem pode acessar as gravações nas páginas **Pesquisa de contatos e **Detalhes** do contato**, por meio de correspondências geradas no URLs S3. A partir daí, esses usuários podem excluir as gravações.
Observe o seguinte:
+ Se os usuários não tiverem a permissão **Gravações de chamadas (não editadas) - Acessar** ou se não estiverem conectados ao Amazon Connect, eles não poderão ouvir a gravação da chamada nem acessar o URL no S3, mesmo que saibam como o URL é formado.
+ A permissão **Gravações de chamadas (não editadas) - Habilitar botão de download** controla somente se o botão de download aparece na interface de usuário. Ela não controla o acesso à gravação.
+ **Transcrições de contato (não editadas) - Acessar**: use essa permissão para gerenciar quem pode visualizar conversas de chat e e-mail e transcrições de voz não editadas produzidas pelo Contact Lens nas páginas **Pesquisa de contato** e **Detalhes de contato**.
Observe o seguinte:
+ Se os usuários não tiverem a permissão **Gravações de chamadas (não editadas) -Acessar** ou se não estiverem conectados ao Amazon Connect.
+ A permissão **Gravações de chamadas (não editadas) - Habilitar botão de download** controla somente se o botão de download aparece na interface de usuário. Ela não controla o acesso à gravação.
+ **Excluir conversas gravadas**: para permitir que um usuário exclua gravações nas páginas **Pesquisa de contato** e **Detalhes do contato**, escolha a permissão **Excluir**.
+ **Gravações de voz de interação automatizada (IVR) (não editadas)**: use essa permissão para conceder acesso para gerenciar e visualizar gravações de IVR na página **Detalhes do contato**.
+ **Transcrições de voz de interação automatizada (IVR) (não editadas)**: use essa permissão para conceder acesso às transcrições das gravações de voz de interação automatizada (IVR) acima.
## Permissões para visualizar gravações e transcrições de interação automatizada (IVR)
Atribua as seguintes permissões:
+ **Gravações de voz de interação automatizada (IVR) (não editadas) - Acessar**: permite que o usuário acesse a gravação de um contato durante interações automatizadas (com IVR, Amazon Lex ou outros bots).
+ **Gravações de voz de interação automatizada (IVR) (não editadas) - Habilitar botão de download**: controla se o botão de download aparece ao lado da gravação de IVR na página **Detalhes do contato** no Amazon Connect.
### Acessar logs e transcrições de interação automatizada (IVR)
Atribua as seguintes permissões:
+ **Transcrições de voz de interação automatizada (IVR) (não editadas) - Acessar**: permite que o usuário acesse a interação entre o cliente, a IVR e qualquer bot. Ele pode ver as entradas do teclado do cliente em resposta aos prompts de IVR e ver a transcrição da interação com o Amazon Lex.
A transcrição ofusca as entradas do cliente inseridas para o bloco de fluxo [Armazenar informações dos clientes](store-customer-input.md). A transcrição também ofusca todos os [slots configurados para serem ofuscados](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/monitoring-obfuscate.html) no *guia do desenvolvedor do Amazon Lex* no Amazon Lex. Os usuários com acesso à gravação de IVR ainda podem ouvir as entradas de voz do cliente durante as interações com o Amazon Lex.
+ **Fluxo - Visualizar** e **Módulos de fluxo - Visualizar**: conceda aos usuários essas duas permissões para que eles possam visualizar os detalhes da execução do fluxo para contatos de voz na página **Detalhes do contato**. Por exemplo, qual fluxo foi executado e qual foi o resultado.
**nota**
Essas permissões também concedem aos usuários acesso às páginas dos módulos Flows e Flow no site Amazon Connect administrativo.
## Pausar, retroceder ou avançar rapidamente uma gravação
Use as etapas a seguir para pausar, retroceder ou avançar rapidamente uma gravação de voz.
1. Nos resultados **Pesquisa de contato**, em vez de escolher o ícone **Reproduzir**, escolha o ID do contato para abrir o registro do contato.
![\[A localização do ID de contato que você precisa escolher.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/recordings-contactid.png)
1. Na página **Registro do contato**, há mais controles para navegar na gravação, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A página Registro do contato, controles adicionais para ouvir a gravação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/recording-pause-rewind-fastforward.png)
1. Clique ou toque na hora em que você deseja investigar.
1. Ajuste a velocidade de reprodução.
1. Reproduza, pause, volte ou avance em incrementos de 10 segundos.
## Solucionar problemas de pausa, rebobinagem ou avanço rápido
Se você não conseguir pausar, retroceder ou avançar rapidamente as gravações na página **Pesquisa de contato**, um possível motivo pode ser que sua rede esteja bloqueando as solicitações de intervalo HTTP. Consulte as [solicitações de intervalo HTTP]( https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/Range_requests) no site do MDN Web Docs. Trabalhe com o administrador de rede para desbloquear solicitações de intervalo HTTP.
# Fazer download de gravações e transcrições de conversas anteriores no Amazon Connect
Estas são as etapas que um gerente segue para fazer download de gravações ou transcrições de conversas anteriores.
+ Se o contato chegou você por telefone (o canal Voz), você poderá baixar um arquivo .wav.
+ Se o contato chegou até você pelo chat (o canal Chat), você poderá baixar um arquivo .json.
**dica**
Para que o Amazon Connect crie transcrições de chamadas telefônicas, consulte o recurso Contact Lens.
## Como fazer download de uma gravação de voz como um arquivo .wav
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta de usuário que tenha [permissões para acessar as gravações](assign-permissions-to-review-recordings.md).
1. No Amazon Connect, escolha **Análise e otimização**, **Pesquisa de contato**.
1. Filtre a lista de contatos por data, login do agente, número de telefone ou outros critérios. Selecione a opção **Pesquisar**.
1. As conversas que foram gravadas têm ícones na coluna **Recording/Transcript (Gravação/Transcrição)**. Se você não tiver as permissões apropriadas, não verá esses ícones.
A imagem a seguir mostra a aparência dos ícones de uma gravação de voz. Observe o ícone de reprodução que indica que é uma gravação de voz.
![\[A página Pesquisa de contato, o ícone de reprodução, o ícone de download e o ícone de exclusão para uma gravação de voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/recording-icons.png)
1. Escolha o ícone **Download**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A página Pesquisa de contato, o ícone de download para uma gravação de voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/download-recordings.png)
1. Uma gravação de voz é salva automaticamente na pasta **Downloads** como um arquivo .wav.
A imagem a seguir mostra uma lista de arquivos .wav em uma pasta Downloads. O nome do arquivo .wav é o ID do contato.
![\[Uma lista de gravações de arquivos .wav na pasta de downloads.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/downloaded-wav-files.png)
**dica**
Na gravação, você pode ouvir somente o atendente, somente o cliente ou tanto o atendente quanto o cliente. Isso é determinado pela forma como o [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) bloco está configurado.
## Como fazer download de uma transcrição de chat como um arquivo .json
1. A imagem a seguir mostra a aparência dos ícones de uma transcrição de chat.
![\[A página Pesquisa de contato, o ícone de transcrição, o ícone de download e o ícone de exclusão.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/download-transcript.png)
A transcrição do chat é salva na pasta Downloads como um arquivo .json.
A imagem a seguir mostra um arquivo .json na pasta Downloads. O nome do arquivo .json é o ID do contato.
![\[Uma transcrição do arquivo json na pasta de downloads.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/downloaded-json-file.png)
1. Para ver uma transcrição de chat baixada, clique com o botão direito do mouse no arquivo .json e abra-o com outra aplicação que permita visualizar o conteúdo em um formato legível.
A imagem a seguir mostra um exemplo de transcrição baixada que foi aberta usando o Firefox. A imagem mostra o meio da transcrição, onde o atendente e o cliente estão conversando.
![\[Uma transcrição do arquivo json aberta com o Firefox.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/download-transcript-firefox.png)
## Eventos em uma transcrição de chat
Se você tiver um processo que consome eventos nas transcrições do S3, as transcrições de chat contêm os seguintes tipos de conteúdo de eventos, caso o evento tenha ocorrido durante a sessão de chat:
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.left`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.joined`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.chat.ended`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.transfer.succeeded`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.transfer.failed`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.invited`
# Pesquisar gravações de conversas pelo ID de contato do cliente no Amazon Connect
Para encontrar uma gravação de um contato específico, basta ter o ID de contato. Não é necessário saber o intervalo de datas, o agente nem quaisquer outras informações sobre o contato.
**dica**
Recomendamos usar o ID de contato para pesquisar gravações.
Embora muitas gravações de chamadas de um contato específico IDs possam ser nomeadas com o próprio prefixo da ID do contato (por exemplo, 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav), não há garantia de que o contato IDs e o nome do arquivo de gravação do contato sempre correspondam. Ao usar o **ID de contato** para sua pesquisa na página **Pesquisa de contato**, você pode encontrar a gravação correta consultando o arquivo de áudio no registro do contato.
**Para pesquisar gravações**
1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha [permissões para acessar gravações](assign-permissions-to-review-recordings.md).
1. No Amazon Connect, escolha **Análise e otimização**, **Pesquisa de contato**.
1. Em **ID do contato**, insira o ID do contato e escolha **Pesquisar**.
1. As conversas que foram gravadas têm ícones na coluna **Recording/Transcript (Gravação/Transcrição)**. A imagem a seguir mostra os ícones de reprodução, download e exclusão. Se você não tiver as permissões apropriadas, não verá esses ícones.
![\[A página Pesquisa de contato, os ícones de reprodução, download e exclusão de gravação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/recording-icons.png)
Para saber mais sobre como pesquisar, consulte [Pesquisar contatos concluídos e em andamento no Amazon Connect](contact-search.md).
# Solucione problemas na capacidade de monitoramento de conversas do agente no Amazon Connect
A tabela a seguir explica como resolver mensagens de erro (mensagens de exceção) que podem ser exibidas quando você usa Amazon Connect para monitorar conversas de agentes em tempo real com contatos.
| Mensagem de erro | Resolução | Tipo de exceção | Código de exceção |
| --- | --- | --- | --- |
| **Você não tem acesso ao atendente. Entre em contato com o administrador para saber mais.** | Você deve habilitar o perfil vinculado a serviços para a instância. Consulte [Usar perfis vinculados ao serviço e permissões de perfil para o Amazon Connect](connect-slr.md) para obter informações sobre como habilitar a função. | AccessDeniedException | 403 |
| **Um ou mais dos parâmetros de entrada são inválidos** | O desenvolvedor precisa garantir que os parâmetros de entrada da ação `MonitorContact` sejam válidos. Consulte [Sintaxe da MonitorContact solicitação](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MonitorContact.html#API_MonitorContact_RequestSyntax). | InvalidRequestException | 400 |
| **Falha no monitoramento. Habilite a gravação de chamadas** | No fluxo, certifique-se de que o bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) esteja configurado para permitir a gravação de chamadas tanto para o atendente quanto para o cliente. | InvalidRequestException | 400 |
| **O número de telefone do usuário é inválido** | Verifique se o número de telefone associado ao telefone fixo do atendente satisfaz os seguintes requisitos: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/ts-monitoring-conversations.html) | InvalidRequestException | 400 |
| **O contato ou atendente não está no estado que pode ser monitorado** | O contato não está em um estado ativo. O atendente ou cliente pode ter se desconectado da chamada ou do chat antes que a solicitação de monitoramento pudesse ser processada. Escolha outro contato para monitorar. | InvalidRequestException | 400 |
| **Falha no monitoramento. Habilite o recurso de conferência com vários participantes** | A Amazon Connect instância deve ter as chamadas multipartidárias e o recurso de monitoramento aprimorado habilitado. Nas configurações de instância, escolha **Habilitar chamadas com vários participantes e monitoramento aprimorado**. Para instruções, consulte [Atualizar as configurações da instância do Amazon Connect](update-instance-settings.md). | InvalidRequestException | 400 |
| **Nenhum ATENDENTE participante foi encontrado no contato** | A chamada ou o chat não tem um atendente ativo que esteja conectado a ela e trabalhando no contato. Escolha outro contato para monitorar. | InvalidRequestException | 400 |
| **MonitorContact não é compatível com `TASK` contatos** | O atributo de monitoramento é compatível somente com contatos de voz e chat. Escolha um contato de voz ou chat para monitorar. | InvalidRequestException | 400 |
| **AllowedMonitorCapabilities deve ser fornecido e ter pelo menos `SILENT_MONITOR` valor** | Se sua Amazon Connect instância tiver chamadas multipartidárias e o recurso de monitoramento aprimorado habilitados, o desenvolvedor deverá se certificar de transmitir o parâmetro `AllowedMonitorCapabilities` de entrada com pelo menos o `SILENT_MONITOR` valor definido. Consulte [Sintaxe da MonitorContact solicitação](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MonitorContact.html#API_MonitorContact_RequestSyntax). | InvalidRequestException | 400 |
| **Um ou mais dos recursos da solicitação não foram encontrados** | O desenvolvedor precisa garantir que os recursos na solicitação `MonitorContact` de entrada que está sendo passada existam na Amazon Connect instância. | ResourceNotFoundException | 404 |
| **Exceção de serviço interno** | O processamento da solicitação falhou por causa de um erro, uma exceção ou uma falha com um servidor interno. Espere um pouco e tente novamente monitorar o contato. | InternalServiceException | 500 |
| **A cota de serviço foi excedida** | Há certos limites sobre quantos contatos um supervisor pode monitorar por vez ou quantos supervisores podem monitorar um contato. Verifique os limites dos contatos de voz e chat na página [Amazon Connect especificações de recursos](feature-limits.md). | ServiceQuotaExceededException | 402 |
| **Outra solicitação com o mesmo clientToken está em andamento** | Na [MonitorContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MonitorContact.html)ação, a `ClientToken` é um identificador exclusivo com distinção entre maiúsculas e minúsculas que os desenvolvedores fornecem para garantir a idempotência da solicitação. Se não for fornecido, o AWS SDK preencherá esse campo. Para obter mais informações sobre idempotência, consulte Como [tornar as tentativas seguras](https://aws.amazon.com/builders-library/making-retries-safe-with-idempotent-APIs/) com o idempotente. APIs | IdempotencyException | 409 |
| **Acesso negado** | Você não tem as permissões apropriadas em seu perfil de segurança para realizar essa ação. Para obter uma lista das permissões do perfil de segurança necessárias para monitorar conversas, consulte [Atribuir permissões para monitorar conversas ao vivo no Painel de controle do contato (CCP) do Amazon Connect](monitor-conversations-permissions.md). | AccessDeniedException | 403 |
| **Muitas solicitações** | As cotas do TPS de API foram excedidas. Envie uma solicitação para aumentar a cota do TPS. Para obter instruções, consulte [Solicitar um aumento de cota](https://docs.aws.amazon.com/servicequotas/latest/userguide/request-quota-increase.html). | ThrottlingException | 429 |
# Gerenciar contatos na página Detalhes de contato no Amazon Connect
Na página **Detalhes de contato** de um contato em andamento, você pode gerenciar um contato transferindo, reagendando ou encerrando o contato.
Você também pode executar essas ações programaticamente usando as [TransferContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TransferContact.html)operações [UpdateContactSchedule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactSchedule.html), e. [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)
Esta seção explica como transferir, reagendar e encerrar contatos usando o site de administração do Amazon Connect .
**Topics**
+ [Transferir contatos em andamento](transfer-contacts-admin.md)
+ [Reagendar contatos](reschedule-contacts-admin.md)
+ [Encerrar contatos](end-contacts-admin.md)
# Transferir contatos em andamento para um atendente de conexão rápida ou uma fila no Amazon Connect
Na página **Detalhes de contato** de um contato em andamento, você pode transferir um contato para um atendente ou fila de conexão rápida. Esse recurso comporta contatos de tarefas, e-mail ou chat.
Para transferir contatos programaticamente, use o. [TransferContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TransferContact.html)
## Permissões obrigatórias
1. Habilite uma das seguintes permissões para visualizar os contatos nas páginas **Pesquisa de contato** e **Detalhes de contato**:
1. **Pesquisa de contato - Visualizar**: permite que um usuário visualize todos os contatos.
1. **Visualizar meus contatos - Visualizar**: permite que os atendentes visualizem os contatos que eles mesmos processaram.
1. **Restrinja o acesso do contato** (opcional): restrinja o acesso de um usuário aos contatos nas páginas **Pesquisa de contato** e **Detalhes de contato** no grupo hierárquico do usuário ou em qualquer grupo hierárquico abaixo dele. Para obter mais informações sobre essa permissão, consulte [Gerenciar quem pode pesquisar contatos e acessar informações detalhadas](contact-search.md#required-permissions-search-contacts).
1. **Transferir contato**: permite que um usuário transfira contatos nas páginas de **Análise e otimização**. A imagem a seguir mostra a permissão **Ações de contato - Transferir contato**.
![\[A página Detalhes de contato e contato transferido com êxito.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-details-contact-transfer-permissions.png)
## Como transferir uma tarefa, e-mail ou contato de chat
1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha [permissões para acessar gravações](contact-search.md#required-permissions-search-contacts).
1. No Amazon Connect, escolha **Análise e otimização**, **Pesquisa de contato**.
1. Pesquisar um contato de tarefa ou de e-mail em andamento para transferir:
1. Selecione o filtro **Status do contato** e defina-o como **Em andamento**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A página Pesquisa de contato e os filtros Tarefa e Status do contato.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-details-contact-transfer-filters.png)
1. Defina o filtro **Canal** como **Tarefas**, **E-mail** ou **Chat** para visualizar somente contatos de tarefas, e-mails ou chat.
1. Selecione o contato da tarefa, e-mail ou chat para visualizar os respectivos detalhes.
1. Na página **Detalhes do contato** referente ao contato da tarefa, do e-mail ou do chat, escolha **Ações**, **Transferir**.
![\[A página Detalhes de contato e contato transferido com êxito.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-details-contact-transfer-action.png)
1. Selecione um atendente ou uma fila em suas conexões rápidas e escolha **Transferir**.
1. Quando o contato é transferido com sucesso, a página é atualizada automaticamente com o link **Próximo contato** para o contato criado como resultado da transferência. A imagem a seguir mostra a localização do link **Próximo contato**.
![\[A página Detalhes de contato e contato transferido com êxito.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-details-contact-transferred.png)
# Reagendar contatos na página Detalhes de contato no Amazon Connect
Na página **Detalhes de contato** de um contato em andamento, você pode reagendar um contato agendado anteriormente. No momento, esse recurso é oferecido somente para contatos de tarefa.
Para reagendar contatos programaticamente, use o. [UpdateContactSchedule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactSchedule.html)
## Permissões obrigatórias
1. Habilite uma das seguintes permissões para visualizar os contatos nas páginas **Pesquisa de contato** e **Detalhes de contato**:
1. **Pesquisa de contato - Visualizar**: permite que um usuário visualize todos os contatos.
1. **Visualizar meus contatos - Visualizar**: permite que os atendentes visualizem os contatos que eles mesmos processaram.
1. **Restrinja o acesso do contato** (opcional): restrinja o acesso de um usuário aos contatos nas páginas **Pesquisa de contato** e **Detalhes de contato** no grupo hierárquico do usuário ou em qualquer grupo hierárquico abaixo dele. Para obter mais informações sobre essa permissão, consulte [Gerenciar quem pode pesquisar contatos e acessar informações detalhadas](contact-search.md#required-permissions-search-contacts).
1. **Reagendar contato****: permite que um usuário reagende contatos nas páginas de Análise e 0timização**. A imagem a seguir mostra a permissão **Ações de contato - Reagendar contato**.
![\[Página de permissões de perfis de segurança e a permissão Reagendar contato.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-details-contact-reschedule-permissions.png)
## Como reagendar um contato
1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha [permissões para acessar gravações](contact-search.md#required-permissions-search-contacts).
1. No Amazon Connect, escolha **Análise e otimização**, **Pesquisa de contato**.
1. Como pesquisar um contato de tarefa em andamento para reagendar:
1. Selecione o filtro **Status do contato** e altere o valor selecionado para **Em andamento**.
1. Selecione o filtro **Período**. Defina **Tipo de timestamp** como **Programado** para ver somente os contatos agendados. Filtro para o período. A imagem a seguir mostra esses filtros.
![\[A página Detalhes do contato e os filtros para data e hora programadas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-details-contact-choose.png)
1. Selecione o contato agendado para visualizar os respectivos detalhes.
1. Na página **Detalhes de contato** do contato da tarefa, escolha **Ações**, **Reagendar**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A página Detalhes de contato e a opção Reagendar.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-details-contact-reschedule-action.png)
1. Selecione o horário e o intervalo para reagendar o contato. O horário programado deve estar dentro do espaço de seis dias a partir do momento em que a tarefa foi iniciada.
1. Quando o contato é reagendado com sucesso, a página é atualizada automaticamente com o novo tempo programado para a tarefa.
# Encerrar contatos na página Detalhes de contato no Amazon Connect
Na página **Detalhes de contato** de um contato em andamento, você pode encerrar um contato agendado anteriormente. Ao encerrar um contato, ele é desconectado. Se o contato já estava conectado a um atendente, o encerramento iniciará o trabalho pós-atendimento (ACW) para o contato.
Para finalizar contatos programaticamente, use o. [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)
## O que é importante saber
+ Se você encerrar um contato de tarefa depois que o ACW estiver em andamento, o contato será finalizado. Os contatos de voz e chat que estão no estado de ACW não podem ser encerrados executando a ação **Encerrar contato** na página **Detalhes de contato**.
+ Não é possível encerrar contatos de voz quando eles são iniciados usando os seguintes métodos:
+ DISCONNECT
+ TRANSFER
+ QUEUE\$1TRANSFER
+ Você pode encerrar os contatos do chat e da tarefa independentemente de como eles foram iniciados.
## Permissões obrigatórias
1. Habilite uma das seguintes permissões para visualizar os contatos nas páginas **Pesquisa de contato** e **Detalhes de contato**:
1. **Pesquisa de contato - Visualizar**: permite que um usuário visualize todos os contatos.
1. **Visualizar meus contatos - Visualizar**: permite que os atendentes visualizem os contatos que eles mesmos processaram.
1. **Restrinja o acesso do contato** (opcional): restrinja o acesso de um usuário aos contatos nas páginas **Pesquisa de contato** e **Detalhes de contato** no grupo hierárquico do usuário ou em qualquer grupo hierárquico abaixo dele. Para obter mais informações sobre essa permissão, consulte [Gerenciar quem pode pesquisar contatos e acessar informações detalhadas](contact-search.md#required-permissions-search-contacts).
1. **Encerrar contato**: permite que um usuário finalize contatos nas páginas de **Análise e otimização**. A imagem a seguir mostra a permissão **Ações de contato - Encerrar contato**.
![\[A permissão Encerrar contato.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-details-contact-end-permissions.png)
## Como encerrar um contato em andamento
1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha [permissões para acessar gravações](contact-search.md#required-permissions-search-contacts).
1. No Amazon Connect, escolha **Análise e otimização**, **Pesquisa de contato**.
1. Selecione o filtro **Status do contato** e altere o valor selecionado para **Em andamento**.
1. Escolha um contato em andamento para visualizar os respectivos detalhes.
1. Na página **Detalhes do contato**, escolha **Ações**, **Encerrar**.
![\[A página Detalhes de contato e a opção Encerrar.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-details-contact-end-action.png)
1. Confirme a ação para encerrar o contato escolhendo **Encerrar**.
1. Quando o contato é encerrado com sucesso, a página é atualizada automaticamente.
# Integrar o Amazon Connect Contact Lens a sistemas de voz externos
Migrar uma central de atendimento de um sistema externo para a nuvem pode ser complicado. Isso requer a movimentação de muitos componentes diferentes, como telefonia, IVR, ACD, gravação de chamadas, analytics de chamadas e muito mais. No entanto, ao integrar seu sistema externo ao Contact Lens para analytics, você pode acelerar sua migração para o Amazon Connect. Veja como essa primeira etapa pode beneficiar sua empresa:
+ A integração do Contact Lens aprimora os recursos existentes de gravação e analytics de sua central de atendimento externa.
+ Ela oferece a oportunidade de treinar seus administradores, gerentes e atendentes da central de atendimento no Amazon Connect.
+ O Contact Lens ajuda a descobrir as principais tendências, problemas e temas das interações com clientes que acontecem em vários sistemas de voz, como centrais de atendimento externas ou soluções de voz voltadas para o cliente (por exemplo, consultas por telefone, consultores financeiros ou gerentes de relacionamento bancário).
O diagrama a seguir mostra como o áudio da chamada de voz flui entre o sistema de voz externo e o Contact Lens. Você vai usar o Contact Lens Conector para enviar uma réplica do áudio da sua central de atendimento ao Contact Lens. O fluxo de chamadas externas continua funcionando normalmente para seus atendentes e, ao mesmo tempo, o Contact Lens fornece analytics em tempo real e pós-chamada usando o áudio replicado da chamada.
![\[Um diagrama conceitual que mostra como o áudio da chamada de voz flui entre seu sistema de voz externo e o Contact Lens.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contactlens-connector-diagram.png)
1. Uma chamada enviada pela PSTN chega ao seu sistema de voz externo.
1. Uma cópia somente leitura do áudio da chamada é bifurcada no Amazon Connect.
1. Um fluxo é iniciado para a chamada. O conector Contact Lens encaminha a chamada para Amazon Connect Contact Lens.
## Requisitos
Antes de começar a configurar a integração do Contact Lens, confira se o Amazon Connect e os sistemas externos atendem aos seguintes requisitos:
+ Verifique se sua instância do Amazon Connect foi criada em uma [AWS região compatível](regions.md#contactlens_region). É necessário que seu sistema de voz externo consiga se conectar à região.
+ Verifique se o dispositivo externo que inicia a sessão SIPREC e o sistema de voz usado para a chamada são compatíveis. Para obter uma lista dos sistemas compatíveis, consulte `ContactCenterSystemTypes` e `SessionBorderControllerTypes` [PutVoiceConnectorExternalSystemsConfiguration](https://docs.aws.amazon.com/chime-sdk/latest/APIReference/API_voice-chime_PutVoiceConnectorExternalSystemsConfiguration.html)na API do Amazon Chime. Normalmente, a sessão do SIPREC é um Session Border Controller (SBC) e o sistema de voz é a sua central de atendimento.
+ Verifique se você tem suporte para SIPREC ou a capacidade de adicionar SIPREC ao sistema de origem para o qual enviará o áudio da chamada de réplica do SIPREC ao Contact Lens.
## Etapas de configuração
Veja a seguir um resumo das etapas que você executará para configurar a integração do Contact Lens ao seu sistema de voz externo. Os tópicos vinculados fornecem mais detalhes.
+ [Crie uma instância do Amazon Connect](amazon-connect-instances.md), se você ainda não tiver uma.
+ Não é necessário reivindicar um número de telefone para o Amazon Connect a fim de fazer a integração ao Contact Lens.
+ [Adicione atendentes](user-management.md) e [configure hierarquias de atendentes](agent-hierarchy.md). Isso ajudará você a atribuir a analytics gerada pelo Contact Lens a atendentes específicos.
**nota**
Se nenhum atendente for identificado para uma chamada, a chamada de réplica no Contact Lens será encerrada. Nenhuma analytics de gravação e conversação é produzida. Para obter mais informações, consulte [Forneça metadados de chamadas para integração ao Contact Lens](callmetadata-contactlens-integration.md).
+ [Solicite aumentos de cota de serviço](https://docs.aws.amazon.com/servicequotas/latest/userguide/request-quota-increase.html) para as seguintes cotas em sua conta do Amazon Connect:
+ **Conectores do Contact Lens por conta**
+ **Máximo de sessões de gravação ativas de sistemas de voz externos por instância**
**Importante**
Depois que suas cotas de serviço forem solicitadas e aprovadas, a Contact Lens integração ficará visível no console do Amazon Connect e no site Amazon Connect administrativo.
+ [Crie um conector do Contact Lens](create-contact-lens-connector.md) no console do Amazon Connect.
+ [Configure seu SBC](configure-external-voice-system.md) para enviar áudio SIPREC para esse host de conector junto com os metadados da chamada.
+ [Ative o Contact Lens conector no site do Amazon Connect administrador](enable-contactlens-integration.md). Você faz isso atribuindo as seguintes permissões de perfis de segurança aos administradores e outros usuários que precisam acessar os conectores do Contact Lens:
+ **Analytics e otimização - Conectores do Contact Lens - Visualizar** e **Editar**. A permissão **Visualizar** possibilita que você veja a lista de conectores disponíveis do Contact Lens. A permissão **Editar** possibilita associar fluxos a um conector do Contact Lens.
+ **Canais e fluxos - Fluxos - Visualizar**: essa permissão autoriza visualizar os fluxos disponíveis que você pode associar a um conector do Contact Lens.
Somente usuários com essas permissões poderão acessar o Contact Lens conector no site do Amazon Connect administrador.
+ Crie um fluxo para especificar como processar o áudio da chamada, incluindo gravação, analytics em tempo real ou pós-chamada e [associar o fluxo ao conector do Contact Lens](associate-contactlens-integration.md).
+ Opcionalmente, crie um Lambda que possa ser invocado quando o fluxo do Amazon Connect for acionado. Use o Lambda para analisar a solicitação SIPREC e os metadados adicionais da chamada e realizar ações. Para obter mais informações, consulte [Metadados de chamadas para integrações ao Contact Lens](callmetadata-contactlens-integration.md).
# Criar um conector do Contact Lens para integrar ao seu sistema de voz externo
Este tópico explica como criar um conector do Contact Lens para integração ao seu sistema de voz externo. Execute as etapas a seguir.
1. Abra o console do Amazon Connect em [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Na página Instâncias, escolha o alias da instância. O alias da instância também é o **nome da instância**, que aparece no URL do Amazon Connect. A imagem a seguir mostra a página **Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect**, com uma caixa ao redor do alias da instância.
![\[Página Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect e o alias da instância.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. No console do Amazon Connect, no painel de navegação, escolha **Sistemas de voz externos**, **Integrações do Contact Lens** e, depois, escolha **Criar conector do Contact Lens**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A página Integrações do Contact Lens, o botão Criar conector do Contact Lens.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-create-connector.png)
1. Na página **Conector do Contact Lens**, digite um nome amigável para o conector.
1. Em **Tipo de origem do conector**, use o menu suspenso para selecionar em uma lista de tipos de origem do conector disponíveis. Normalmente, esse é um Session Boarder Controller (SBC) externo que iniciará a sessão SIPREC. A imagem a seguir mostra um exemplo de lista suspensa de tipos de origem.
![\[A página Conector do Contact Lens e a lista suspensa de tipos de origem do Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-connector-source-types.png)
1. Em **Tipo de sistema de voz**, use a lista suspensa para selecionar o sistema de voz usado para a chamada. Normalmente, esse é o seu sistema externo de central de atendimento. A imagem a seguir mostra um exemplo de lista suspensa dos tipos de sistema de voz.
![\[A página Conector do Contact Lens e a lista suspensa dos tipos de sistema de voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-voice-system-types.png)
1. Habilite a **criptografia** e o **registro em log** das mensagens de métricas SIP e de mídia.
+ O Amazon Chime SDK Voice Connector usa certificados de servidor TLS emitidos pelo Amazon Trust Services. A maioria dos sistemas operacionais modernos confia no Amazon Trust Services por padrão. Se esse não for o caso de sua infraestrutura SIP e você habilitar a criptografia, talvez seja necessário adicionar os certificados de CA raiz Starfield e Amazon Trust Services, excluindo as raízes da UE, aos seus repositórios fiduciários. Você pode encontrar esses certificados [aqui](https://www.amazontrust.com/repository/).
+ Embora o registro em log seja opcional, recomendamos que você o habilite para ajudar a depurar problemas de integração.
1. Na seção **Endereços IP de origem**, você pode configurar um intervalo de endereços IP de origem que têm permissão para enviar voz a esse conector.
1. Na seção **Credenciais - opcional**, recomendamos que você crie credenciais. Elas podem ajudar a autenticar as sessões do SIPREC.
**nota**
Se você fizer isso, precisará fornecer as mesmas credenciais ao configurar seu sistema externo.
1. Se desejar, adicione tags para identificar, organizar, procurar, filtrar e controlar quem pode acessar esse conector. Para obter mais informações, consulte [Adicionar tags a recursos no Amazon Connect](tagging.md).
1. Escolha **Criar conector do Contact Lens** para criar o conector. Depois que o conector é criado, uma mensagem de êxito é exibida.
1. Na página **Integrações do Contact Lens**, você verá o nome curto do host. Esse é o host ao qual seu sistema de voz externo enviará o tráfego de voz SIPREC.
Ao configurar seu sistema de voz externo, você usará o nome de domínio totalmente qualificado do host, não esse nome curto.
![\[A página Integrações do Contact Lens e o nome abreviado do host do conector.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-connector-shorthostname.png)
1. Você terminou de criar o conector do Contact Lens. Prossiga para a próxima etapa: [Configurar seu sistema de voz externo para integração ao Contact Lens](configure-external-voice-system.md).
# Configurar seu sistema de voz externo para integração ao Contact Lens
Depois de [criar um conector do Contact Lens](create-contact-lens-connector.md), você precisa configurar seu sistema de voz externo para apontar para o conector. Execute as etapas a seguir.
1. No painel de navegação do console do Amazon Connect, escolha **Sistemas de voz externos**, **Integrações com o Contact Lens**. Você verá o nome dos conectores do Contact Lens disponíveis. Selecione o que você deseja usar. A imagem a seguir mostra um exemplo de Contact Lens conector chamado **MyTestConnector**.
![\[A página de Contact Lens integrações, um exemplo de conector chamado MyTestConnector.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contactlens-connector-name.png)
1. Na página de detalhes do conector, anote o nome de host totalmente qualificado. Esse é o nome do host no Amazon Connect que receberá o áudio SIPREC. A imagem a seguir mostra um exemplo de nome de host totalmente qualificado.
![\[A página de MyTestConnector detalhes, o nome totalmente qualificado do host que receberá o áudio SIPREC.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contactlens-connector-detailspage.png)
1. Para acessar informações sobre como configurar seu sistema de origem externo, acesse a página [Recursos do SDK do Amazon Chime](https://aws.amazon.com/chime/chime-sdk/resources/?whats-new-chime-sdk.sort-by=item.additionalFields.postDateTime&whats-new-chime-sdk.sort-order=desc) e escolha **Guias de configuração**. Role para baixo até os **Guias de configuração do SIPREC/NBR**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[Os Guias de configuração na página de recursos do SDK do Amazon Chime.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/configuration-guides.png)
**nota**
Se você criou credenciais para o conector, precisará usar as mesmas credenciais para seu sistema externo.
1. Depois de configurar seu sistema de origem externa, vá para a próxima etapa: [habilitar a integração ao Contact Lens](enable-contactlens-integration.md).
# Modelar transferências de contatos e conferências no Amazon Connect
Este tópico se destina a desenvolvedores que integraram seu sistema de voz externo ao Amazon Connect Contact Lens.
Seu sistema de voz externo pode comportar transferências de contatos (frias e quentes) e conferências com vários atendentes em uma única chamada. Você pode sinalizar esses casos para o Amazon Connect ligando para [CreateContact[StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html) APIse. Eles APIs criam uma cadeia de contatos semelhante aos contatos de voz nativos do Amazon Connect. Cada parte da chamada terá sua própria gravação, registro de contato e analytics, assim como os contatos de voz nativos do Amazon Connect.
Cada interação atendente-cliente é modelada por um segmento de contato independente.
+ Para modelar a adição de um agente a uma chamada em andamento, você cria um novo segmento de contato usando a [CreateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html)API com o método `TRANSFER` de iniciação. Os contatos de transferência são vinculados ao contato anterior por meio do `previousContactId`.
+ Se habilitadas, as gravações de chamadas são geradas de forma independente para cada segmento de contato e entregues após a conclusão desse segmento.
+ Analytics pós-chamada e em tempo real do Contact Lens são geradas para cada segmento de contato de forma independente.
+ Um registro de contato é gerado para cada segmento independente.
+ Para modelar um agente saindo de uma chamada, você pode encerrar um segmento de contato chamando a [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)API.
## Fluxo de trabalho para transferência quente
As transferências quentes envolvem colocar o cliente em espera enquanto o atendente faz uma apresentação sobre o chamador para outra pessoa.
Para modelar uma transferência quente usando o contato APIs, implemente o seguinte fluxo de trabalho:
1. Uma chamada em seu sistema de voz externo cria um segmento de contato inicial.
1. Quando o novo agente entrar na chamada, invoque a [CreateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html)API. Use o `contactId` do segmento de contato inicial como o parâmetro `PreviousContactId`. Forneça o ID do novo atendente no parâmetro `UserInfo`.
1. Deixe que o atendente inicial apresente o novo atendente à chamada e depois se desconecte.
1. Quando o agente inicial se desconectar da chamada, invoque a [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)API.
1. Com o término da chamada em seu sistema de voz externo (após SIP BYE), a cadeia de contatos termina.
## Fluxo de trabalho para transferência fria
As transferências frias envolvem a transferência direta do cliente de um atendente para outro, sem apresentação ou contexto compartilhado entre eles.
Para modelar uma transferência a frio usando o contato APIs, implemente o seguinte fluxo de trabalho:
1. Uma chamada em seu sistema de voz externo cria um segmento de contato inicial.
1. Quando o agente inicial se desconectar da chamada, invoque a [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)API.
1. Quando o novo agente entrar na chamada, invoque a [CreateContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateContact.html)API. Use o `contactId` do segmento de contato inicial como o parâmetro `PreviousContactId`. Forneça o ID do novo atendente no parâmetro `UserInfo`.
1. Com o término da chamada em seu sistema de voz externo (após SIP BYE), a cadeia de contatos termina.
## Limites do segmento de contato
Você pode ter até dois segmentos de contato simultâneos e dez segmentos no total em uma cadeia.
# Habilitar a integração do Amazon Connect Contact Lens
Depois de criar um conector do Contact Lens, você precisa habilitar a integração atribuindo permissões de perfil de segurança aos usuários para que eles possam acessá-lo no site de administração do Amazon Connect .
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador em https://*nome da instância* .my.connect.aws/ usando uma conta de administrador.
1. Na barra de navegação, escolha **Perfis de segurança**. Na página **Gerenciar perfis de segurança**, escolha **Administrador**, **Editar**.
1. Na página **Editar perfil de segurança**, escolha **Canais e fluxos** - **AnalyticsConnectors**- Permissões de **visualização** e **edição** e, em seguida, escolha **Salvar**.
**Importante**
Se você não vir a permissão de conectores do Contact Lens em **Canais e fluxos**, solicite aumentos das seguintes cotas de serviço em sua conta do Amazon Connect:
Conectores do Contact Lens por conta
Máximo de sessões de gravação ativas de sistemas de voz externos por instância
1. Atribua essa permissão aos perfis de segurança dos usuários que você deseja que acesse os conectores do Contact Lens.
**nota**
Você só poderá excluir o último conector do Contact Lens em sua instância do Amazon Connect quando o acesso ao conector do Contact Lens for removido dos usuários dessa instância.
Se você tentar excluir o último conector do Contact Lens sem primeiro remover o acesso dos usuários dessa instância aos conectores do Contact Lens, a seguinte mensagem de erro será exibida: **erro - falha ao excluir o conector \$1connector-name\$1 com o erro: as permissões de um conector de analytics estão sendo usadas em um perfil de segurança**.
1. Depois de aplicar a permissão, os usuários que a tiverem poderão ver a opção de **Contact Lensconectores** no menu de navegação esquerdo do site Amazon Connect administrativo, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[No menu à esquerda no site do Amazon Connect administrador, a Contact Lens opção.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-connector-menuitem.png)
1. Você terminou de habilitar o conector do Contact Lens. Prossiga para a próxima etapa: [associe um conector do Contact Lens a um fluxo](associate-contactlens-integration.md).
# Associar um conector do Contact Lens a um fluxo
Depois de [configurar](configure-external-voice-system.md) seu SBC externo para apontar para o host do conector de integração ao Contact Lens, você precisa configurar como o áudio será processado quando chegar ao Amazon Connect Contact Lens. Para fazer isso, você vai definir as etapas de processamento de áudio em um fluxo do Amazon Connect. Ele especifica quais etapas o áudio da chamada percorrerá, incluindo a invocação da analytics de conversação do Contact Lens.
Conclua as etapas a seguir para criar um fluxo que habilite o Contact Lens e, depois, associe o fluxo ao conector do Contact Lens. Esse fluxo será invocado quando o conector do Contact Lens receber o áudio da chamada.
1. No site do Amazon Connect administrador, crie um fluxo que use [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) o. Configure o bloco para habilitar as opções **Gravação de voz de atendentes e clientes**, **Analytics de fala do Contact Lens** e **Gravação automatizada de chamadas de interação**. Finalize o fluxo com o bloco [End flow/Resume (Encerrar fluxo/retomar)](end-flow-resume.md). Essa configuração é mostrada na imagem a seguir.
Para ver uma lista de blocos que você pode usar em uma integração ao Contact Lens, consulte [Blocos de fluxo aceitos para integração ao Contact Lens](contactlens-integration-supportedflowblocks.md).
![\[A página Propriedades do bloco Definir comportamento e analytics das gravações.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contactlens-connector-setblock.png)
Para obter instruções detalhadas, consulte [Habilitar análise de chat](enable-analytics.md).
1. No menu de navegação, escolha **Canais**, **Conectores do Contact Lens**. Escolha o conector de integração ao Contact Lens que deseja associar ao fluxo. No campo **Nome do fluxo**, comece a digitar o nome do seu fluxo para exibir uma lista e, depois, escolha o fluxo.
![\[A página Conectores e uma lista dos fluxos disponíveis.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contactlens-connector-flow.png)
# Forneça metadados de chamadas para integração ao Contact Lens
No Amazon Connect, cada interação com um cliente é um contato do Amazon Connect. Cada sessão de voz que passa pelo conector do Contact Lens cria um contato do Amazon Connect. O conector cria um contato do Amazon Connect usando os campos fornecidos nos metadados da chamada. Os metadados da chamada incluem o ID de usuário do atendente e o ID da respectiva fila para a chamada transmitida nos respectivos metadados.
Você pode fornecer o ID de usuário do atendente e outros metadados da chamada ao conector do Contact Lens usando parâmetros de metadados SIPREC aceitos no SIP INVITE da sessão de streaming de áudio. O conector analisa os seguintes campos de metadados da chamada e adiciona essas informações ao contato do Amazon Connect.
| Campo de estado da chamada | Metadados SIPREC | Valor | Se não for fornecido |
| --- | --- | --- | --- |
| ID de usuário do atendente | AmznConnectAgentUserId | ID de usuário do atendente do Amazon Connect | Obrigatório |
| ID da fila | AmznConnectQueueId | ID de fila do Amazon Connect | Opcional. Se não for fornecido, a fila padrão da instância do Amazon Connect será usada. |
| Ordem de participantes | AmznConnectParticipantOrder | Valores válidos: asc, desc | Opcional. Se não for fornecida, a ordem crescente será usada. O Amazon Connect classifica os fluxos do SIPREC usando rótulos. O primeiro fluxo na ordem dos rótulos é o atendente e o segundo é o chamador. |
Um contato deve ter um ID de usuário do atendente do Amazon Connect. O Contact Lens começa a capturar o áudio transmitido e a gerar gravação e a analytics da chamada somente quando o agentId é fornecido.
Se o agentid estiver ausente, a sessão do conector do Amazon Connect Contact Lens será encerrada. Se seus metadados do SIPREC não tiverem sido analisados automaticamente pelo conector do Amazon Connect Contact Lens e o ID de usuário do atendente não estiver definido, você poderá criar um lambda de fluxo e acessar todos os metadados SIP e SIPREC usando os seguintes campos:
| Atributo | Description | JSONPath Referência |
| --- | --- | --- |
| Metadados SIPREC | Metadados SIPREC do evento SIP | \$1.Media.Sip. SiprecMetadata |
| Cabeçalho SIP | Cabeçalho SIP do evento SIP. \$1SIP header name\$1 é o nome do cabeçalho SIP fornecido no evento SIP. Por exemplo, “Para”, “De” e outros. | \$1.Media.Sip.Headers.\$1SIP header name\$1 |
Para obter mais informações, consulte [Atributos de metadados de chamada telefônica (atributos de chamada)](connect-attrib-list.md#telephony-call-metadata-attributes).
## Como usar metadados de eventos
O Amazon Connect publica eventos SIP, de streaming e de contato. Esses eventos incluem os metadados coletados do SIPREC SIP INVITE das chamadas. Os metadados incluem os metadados SIPREC, cabeçalhos SIP, fromNumber, toNumber e outros. Veja algumas ações que você pode realizar com esses metadados de eventos:
1. Você pode processar os metadados nesses eventos para determinar seu próprio identificador exclusivo para as chamadas e correlacioná-las com o seu próprio sistema.
1. Depois, você pode adicionar seu identificador exclusivo da chamada aos respectivos atributos de contato usando o bloco [Set contact attributes (Definir atributos do contato)](set-contact-attributes.md).
1. Você pode pesquisar por atributos de contato personalizados no site do Amazon Connect administrador para encontrar o contato para a chamada de terceiros nas duas instâncias do Amazon Connect.
Para acessar informações sobre como criar funções do Lambda de fluxo do Amazon Connect, consulte [Conceda ao Amazon Connect acesso às suas AWS Lambda funções](connect-lambda-functions.md). Para ver uma lista de todos os atributos de contato aceitos que você pode acessar em seu fluxo do Lambda, consulte [Lista de atributos de contato disponíveis no Amazon Connect e suas JSONPath referências](connect-attrib-list.md).
# Blocos de fluxo aceitos para integração ao Contact Lens
As tabelas a seguir listam os blocos de fluxo que você pode usar para especificar como o Amazon Connect processa as sessões de fluxo de áudio.
**Blocos de definição**
| Bloco de fluxos | Efeito | Description |
| --- | --- | --- |
| Definir fila de trabalho | Sem efeito | Define fila de trabalho |
| Definir atributos do contato | Compatível | Armazena pares de chave/valor como atributos de contato. Você define um valor que é posteriormente referenciado em um fluxo. |
| Obter métricas de fila | Sem efeito | Obter métricas da fila |
| Alterar prioridade/idade de roteamento | Sem efeito | alterar a prioridade de roteamento do contato |
| Definir fluxo de espera | Sem efeito | Especifica o fluxo para invocar ao colocar um cliente ou agente em espera. |
| Definir fluxo de sussurro | Sem efeito | Especifica o fluxo a ser invocado quando um cliente ou atendente participa de uma conversa por voz ou chat. |
| Definir número de retorno de chamada | Sem efeito | Especifique o atributo para definir o número de retorno de chamada. |
| Definir voz | Sem efeito | Define o idioma e a voz text-to-speech (TTS) a serem usados no fluxo de contatos. |
| Definir fila do cliente | Sem efeito | Define a fila de clientes para o fluxo da fila de clientes. |
| Definir fluxo de desconexão | Sem efeito | Define o fluxo de desconexão para o fluxo da fila de desconexão. |
| Definir fluxo de eventos | Sem efeito | Especifica qual fluxo executar durante um evento de contato. |
| Definir critérios de roteamento | Sem efeito | Define os critérios de roteamento para o contato. |
**Blocos de análise**
| Bloco de fluxos | Efeito | Description |
| --- | --- | --- |
| Definir o comportamento de gravação e analytics | Compatível | Define as opções de gravação e habilita os recursos no Contact Lens. |
| Set logging behavior | Compatível | Habilitar ou desabilitar log de fluxo |
**Blocos de lógica**
| Bloco de fluxos | Efeito | Description |
| --- | --- | --- |
| Distribute by percentage (Distribuir por porcentagem) | Compatível | Direciona contatos aleatoriamente de acordo com uma porcentagem. |
| Loop | Compatível | Executa uma ramificação em loop por um número de vezes especificado. |
**Blocos de ramificação**
| Bloco de fluxos | Efeito | Description |
| --- | --- | --- |
| Verificar status da fila | Sem efeito | Confere o status da fila. |
| Verificar equipe | Sem efeito | Confere o pessoal nas filas. |
| Check hours of operation (Verificar horas de operação) | Compatível | Ramificações baseadas no horário de atendimento especificado. |
| Verificar atributos de contato | Compatível | Ramificações baseadas em uma comparação com o valor de um atributo de contrato. |
**Blocos de integração**
| Bloco de fluxos | Efeito | Description |
| --- | --- | --- |
| Criar tarefa | Compatível | Cria uma nova tarefa manualmente ou aproveitando um modelo de tarefa. |
| Perfis de clientes | Compatível | Permite a você recuperar, criar e atualizar um perfil de cliente. |
| Invocar o AWS Lambda | Compatível | Chama o AWS Lambda e, opcionalmente, exibe pares de chave-valor. |
| Invocar módulo | Compatível | Chama um módulo publicado, que permite criar seções reutilizáveis de um fluxo de contato. |
**Blocos de encerramento/transferência**
| Bloco de fluxos | Efeito | Description |
| --- | --- | --- |
| Desconectar/desligar | Compatível | Desconecta o contato e encerra a sessão de fluxo de áudio. |
| Finalizar fluxo | Compatível | Encerra o fluxo atual sem desconectar o contato. |
# Configurar redundância multirregional para integração ao Contact Lens
A redundância multirregional permite que você escale seu sistema de voz externo para ter o mais alto nível de confiabilidade, desempenho e eficiência. Você pode oferecer suporte à redundância multirregional usando a instância de réplica do Amazon Connect.
## Configuração de redundância ativa/passiva
É possível criar uma instância do Amazon Connect em uma região (por exemplo, Leste dos EUA (Norte da Virgínia)) e uma instância de réplica em outra região (por exemplo, Oeste dos EUA (Oregon)). Depois, você pode configurar seu sistema de voz externo para enviar o SIPREC SIP INVITE à região principal. Quando a instância do Amazon Connect na região principal falha, você pode atualizar seu sistema de voz externo para fazer o failover para a réplica da instância do Amazon Connect na região passiva.
## Configuração de redundância ativa/ativa
É possível implementar a estratégia ativo-ativa transmitindo áudio simultaneamente às duas instâncias do Amazon Connect. Para implementar essa estratégia, configure o sistema de voz externo para transmitir áudio simultaneamente para as duas regiões separadas. Em cada região, a integração ao Contact Lens fará o seguinte:
1. Cria seu próprio contato do Amazon Connect.
1. Captura o fluxo de áudio para criar gravações de chamadas.
1. Realizar a análise do Contact Lens
Essa abordagem exige que você replique todas as configurações da central de atendimento do Amazon Connect manualmente. No entanto, você pode usar o Amazon Connect Global Resiliency. Ele replicará automaticamente todas as configurações da instância do Amazon Connect em todas as regiões. Para obter mais informações, consulte [Como configurar o Amazon Connect Global Resiliency](setup-connect-global-resiliency.md).