As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá. # Métricas de análise de conversação no Amazon Connect As métricas a seguir são derivadas da analytics de conversação do Contact Lens. Essas métricas estão disponíveis somente quando o [Contact Lens está habilitado para a instância](enable-analytics.md#enable-cl) e a [analytics de conversação](enable-analytics.md#enable-callrecording-speechanalytics) está habilitada no contato. Essas métricas são exibidas nos relatórios de métricas históricas e em tempo real. Para obter instruções sobre como adicionar essas métricas ao relatório, consulte [Como criar um relatório de métricas históricas](create-historical-metrics-report.md#historical-reports-howto-create). Confira também o [Painel de analytics de conversação do Contact Lens](contact-lens-conversational-analytics-dashboard.md) para acessar visualizações de dados sobre as tendências dos motivadores de contato ao longo do tempo. ## Porcentagem de tempo de conversa do atendente Essa métrica mede o tempo de conversa de um atendente em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa. **Tipo de métrica**: porcentagem **Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_TALK_TIME_AGENT` **Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Porcentagem de tempo de conversa do atendente **Lógica de cálculo**: + Soma todos os intervalos em que um atendente permaneceu em uma conversa (tempo de conversa do atendente). + Divide a soma pela duração total da conversa. **Observações:** + Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens. ## Tempo médio de cumprimento do atendente Essa métrica fornece o tempo médio da primeira resposta dos atendentes no chat, indicando a rapidez com que eles interagem com os clientes depois de entrarem no chat. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_GREETING_TIME_AGENT` **Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de cumprimento do atendente **Lógica de cálculo**: + Essa métrica é calculada dividindo o tempo total necessário para um atendente iniciar sua primeira resposta pelo número de contatos de chat. **Observações:** + Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens. ## Média de interrupções do atendente Essa métrica quantifica a frequência média de interrupções do atendente durante as interações com clientes. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERRUPTIONS_AGENT` **Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Média de interrupções do atendente **Lógica de cálculo**: + Essa métrica é calculada dividindo o número total de interrupções do atendente pelo número total de contatos. **Observações:** + Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens. ## Tempo médio de interrupção do atendente Essa métrica mede a média de tempo total de interrupção do atendente ao falar com um contato. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT` **Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de interrupção do atendente **Lógica de cálculo**: + Soma os intervalos de interrupção em cada conversa. + Divide a soma pelo número de conversas que sofreram pelo menos uma interrupção. **Observações:** + Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens. ## Tempo médio de conversa do atendente Essa métrica mede o tempo médio gasto pelo atendente em uma conversa. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_TALK_TIME_AGENT` **Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de conversa do atendente **Lógica de cálculo**: + Soma as durações de todos os intervalos em que o atendente estava falando. + Divide a soma pelo número total de contatos. **Observações:** + Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens. ## Duração média da conversa Essa métrica mede a duração média da conversa dos contatos de voz com atendentes. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_CONVERSATION_DURATION` **Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Duração média das conversas **Lógica de cálculo**: + Essa métrica é calculada pelo tempo total desde o início da conversa até a última palavra dita pelo atendente ou pelo cliente. + Esse valor é então dividido pelo número total de contatos para fornecer uma representação média do tempo de conversa gasto na chamada. **Observações:** + Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens. ## Tempo médio de conversa do cliente Essa métrica mede o tempo médio gasto pelo cliente em uma conversa. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_TALK_TIME_CUSTOMER` **Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de conversa com cliente **Lógica de cálculo**: + Soma as durações de todos os intervalos em que o cliente estava falando. + Divide a soma pelo número total de contatos. **Observações:** + Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens. ## Tempo médio sem conversa Essa métrica fornece a média do tempo total sem conversa em uma conversa de voz. O tempo sem conversa refere-se à duração combinada do tempo de espera e períodos de silêncio superiores a 3 segundos, durante os quais nem o atendente nem o cliente conversam. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_NON_TALK_TIME` **Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Tempo médio sem conversa **Lógica de cálculo**: + Soma todos os intervalos em que os dois participantes permaneceram em silêncio. + Divide a soma pelo número de contatos. **Observações:** + Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens. ## Tempo médio de conversa Essa métrica mede o tempo médio gasto em uma conversa durante um contato de voz com o cliente ou com o atendente. **Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*) **Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_TALK_TIME` **Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de conversa **Lógica de cálculo**: + Soma todos os intervalos em que um atendente, um cliente ou ambos permaneceram em uma conversa. + Divide a soma pelo número total de contatos. **Observações:** + Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens. ## Porcentagem de tempo de conversa do cliente Essa métrica fornece o tempo de conversa de um cliente em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa. **Tipo de métrica**: porcentagem **Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER` **Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Porcentagem de tempo de conversa de clientes **Lógica de cálculo**: + Soma todos os intervalos em que um cliente permaneceu em uma conversa. + Divide a soma pela duração total da conversa. **Observações:** + Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens. ## Porcentagem de tempo sem conversa Essa métrica fornece o tempo sem conversa em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa. **Tipo de métrica**: porcentagem **Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_NON_TALK_TIME` **Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Porcentagem de tempo sem conversa **Lógica de cálculo**: + Soma todos os intervalos em que os participantes permaneceram em silêncio (tempo sem conversa). + Divide a soma pela duração total da conversa. **Observações:** + Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens. ## Porcentagem de tempo de conversa Essa métrica fornece o tempo de conversa em uma conversa de voz como porcentagem da duração total da conversa. **Tipo de métrica**: porcentagem **Categoria da métrica**: métrica baseada em análise de conversação **Como acessar usando a API do Amazon Connect**: + GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_TALK_TIME` **Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**: + Relatórios de métricas históricas: Porcentagem de tempo de conversa **Lógica de cálculo**: + Soma todos os intervalos em que um atendente, um cliente ou ambos permaneceram em uma conversa (tempo de conversa). + Divide a soma pela duração total da conversa. **Observações:** + Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do Contact Lens.