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# Fluxos no Amazon Connect
Um *fluxo* define a experiência do cliente com a central de atendimento do início ao fim. O Amazon Connect inclui um conjunto de [fluxos padrão](contact-flow-default.md) para que você possa configurar e administrar rapidamente uma central de atendimento. No entanto, convém criar fluxos personalizados para seu cenário específico.
**Topics**
+ [Atalhos de teclado](keyboard-shortcuts.md)
+ [Permissões obrigatórias](contact-flow-permissions.md)
+ [Fluxos padrão](contact-flow-default.md)
+ [Fluxos de exemplo](contact-flow-samples.md)
+ [Definições de bloco de fluxo](contact-block-definitions.md)
+ [Crie um fluxo](create-contact-flow.md)
+ [Configurar o Amazon Nova Sonic Speech-to-Speech](nova-sonic-speech-to-speech.md)
+ [Associar um número de telefone a um fluxo](associate-claimed-ported-phone-number-to-flow.md)
+ [Módulos de fluxo](contact-flow-modules.md)
+ [Fluxos iniciados por agentes](agent-initiated-flows.md)
+ [Criar prompts](prompts.md)
+ [Configurar transferências de contato](transfer.md)
+ [Configurar o retorno de chamada em fila](setup-queued-cb.md)
+ [Usar o modo de primeiro retorno de chamada do cliente](customer-first-cb.md)
+ [Importar e exportar fluxos entre designers de fluxo](contact-flow-import-export.md)
+ [Crie bots de IA conversacional](connect-conversational-ai-bots.md)
+ [Invocar funções do Lambda](connect-lambda-functions.md)
+ [Streaming de mídia ao vivo do áudio do cliente](customer-voice-streams.md)
+ [Criptografar a entrada do cliente](encrypt-data.md)
+ [Monitorar o desempenho do fluxo](monitor-flow-performance.md)
+ [Rastrear eventos em fluxos](about-contact-flow-logs.md)
+ [Usar atributos de contato](connect-contact-attributes.md)
+ [Migrar fluxos](migrate-contact-flows.md)
# Atalhos de teclado para o designer de fluxo do Amazon Connect
O designer de fluxo do Amazon Connect inclui atalhos de teclado para ajudar você a usar o designer de forma eficiente.
Para acessar a lista completa de atalhos de teclado, pressione Ctrl \$1 / ou escolha **Atalhos de teclado**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[Os atalhos de teclado no designer de fluxo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/flow-designer-keyboard-shortcuts.png)
O painel **Atalhos de teclado** exibe três guias:
+ **Geral**. Fornece um resumo dos atalhos de teclado mais importantes.
+ **Tela**. Lista os atalhos que estão ativos somente quando o cursor está focado na área da tela.
+ **Outros**. Inclui todos os atalhos de teclado restantes não abordados nas guias anteriores.
As seções a seguir explicam como usar alguns dos atalhos de teclado.
## Tecla **Início**: acesse o bloco **Entrada**.
Pressione Home para ir para o bloco **Entrada**.
Quando a tela está em movimento, um indicador azul aparece no centro da janela de exibição para indicar movimento ativo.
O GIF a seguir mostra como usar o atalho de teclado Home para ir até o bloco **Entrada**.
![\[Um GIF que mostra como ir para o bloco Entrada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/GIF/go-to-entry-block.gif)
## Mover viewport
Depois de pressionar a tecla Home, você pode usar W, A, S e D para rolar pela tela; mantenha a tecla pressionada para se mover mais rápido.
O GIF a seguir mostra como usar esses atalhos do teclado para percorrer a tela do designer de fluxo.
![\[Um GIF que mostra como usar W, A, S e D para percorrer a tela.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/GIF/move-viewport.gif)
## Selecionar e mover o item
Use Arrow keys para navegar e selecionar.
Pressione Space para pegar/soltar e mover com Arrow keys.
O GIF a seguir mostra como usar as **teclas de seta** para navegar, selecionar e mover blocos na tela do designer de fluxo.
![\[GIF que mostra como navegar, selecionar e mover blocos na tela do designer de fluxo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/GIF/arrowkeys.gif)
O GIF a seguir mostra pressionar **Espaço** para escolher up/drop e mover com **as teclas de seta**.
![\[Um GIF que mostra como navegar, selecionar e mover blocos na tela.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/GIF/space-select-and-move.gif)
## Organizar automaticamente
O recurso Organizar automaticamente permite que os blocos se alinhem em um layout estruturado baseado em grade.
Use Ctrl \$1 A para selecionar todos os blocos e Ctrl \$1 Alt \$1 A para organizá-los automaticamente.
Se **um ou mais blocos** forem selecionados, **somente os blocos selecionados** serão organizados automaticamente.
Essa função também pode ser acessada na barra de ferramentas.
O GIF a seguir mostra como usar o atalho do teclado para navegar entre blocos na tela do designer de fluxo.
![\[GIF que mostra como organizar blocos automaticamente em uma tela.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/GIF/auto-arrange.gif)
## Navegar entre blocos
Quando um bloco for selecionado, pressione K para alternar as ramificações de saída de um bloco e pressione L para selecionar o alvo percorrido.
Isso elimina a necessidade de rastrear manualmente o caminho até um bloco conectado.
O GIF a seguir mostra como usar os atalhos de teclado para navegar entre blocos na tela do designer de fluxo.
![\[GIF que mostra como navegar entre blocos em uma tela.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/GIF/kcycle.gif)
Pressione J para rastrear as ramificações de entrada até um bloco, conforme mostrado no GIF a seguir.
![\[GIF que mostra como rastrear as ramificações de entrada até um bloco.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/GIF/j-cycle-navigate-between-blocks.gif)
## Percorrer sequencialmente todos os itens
Depois de clicar na tela, use as teclas Page Up e Page Down para percorrer os itens sequencialmente, seguindo uma ordem de linha.
O GIF a seguir mostra como usar esses atalhos de teclado para percorrer itens sequencialmente.
![\[GIF que mostra como percorrer itens sequencialmente usando as teclas Page Up e Page Down.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/GIF/upage.gif)
## Observações
Depois de pressionar a tecla Home, pressione N para criar uma observação.
Use Alt \$1 N para dobrar ou desdobrar a observação selecionada.
Quando uma observação for selecionada, pressione Enter para começar a edição.
O GIF a seguir mostra como criar observações usando esses atalhos de teclado.
![\[GIF que mostra como criar observações usando atalhos de teclado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/GIF/notes.gif)
# Permissões necessárias para trabalhar com fluxos no Amazon Connect
Para visualizar, editar, criar e publicar fluxos, você precisa ter permissões de **Fluxos** adicionadas ao perfil de segurança.
Por padrão, os usuários atribuídos aos perfis de **administrador** e **CallCenterManager**de segurança têm permissões de fluxos.
# Fluxos padrão do Amazon Connect para a central de atendimento
O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos padrão que já foram publicados. Ele os usa para alimentar sua central de contatos.
Por exemplo, digamos que você crie um fluxo que inclua colocar o cliente em espera, mas não cria um prompt. O fluxo padrão, **Espera padrão do atendente**, será reproduzido automaticamente. Essa é uma maneira de ajudar você a começar a usar a central de atendimento rapidamente.
**dica**
Se você quiser alterar o comportamento de um fluxo padrão, recomendamos criar um novo fluxo personalizado com base no padrão. Depois, chame o novo fluxo intencionalmente em seus fluxos em vez de assumi-lo como padrão. Isso lhe dá melhor controle de como seus fluxos funcionam.
Para ver a lista de fluxos padrão no site do Amazon Connect administrador, acesse **Roteamento**, **Fluxos**. Os nomes de todos eles começam com **Default (Padrão)**.
**Topics**
+ [Alterar um fluxo padrão](change-default-contact-flow.md)
+ [Espera padrão do agente](default-agent-hold.md)
+ [Transferência padrão do agente](default-agent-transfer.md)
+ [Fila padrão do cliente](default-customer-queue.md)
+ [Sussurro padrão do cliente](default-customer-whisper.md)
+ [Sussurro padrão do agente](default-agent-whisper.md)
+ [Definir o fluxo de sussurro padrão para chat](set-default-whisper-flow-for-chat.md)
+ [Espera padrão do cliente](default-customer-hold.md)
+ [Saída padrão](default-outbound.md)
+ [Transferência padrão da fila](default-queue-transfer.md)
+ [Prompts padrão do Amazon Lex](default-prompts-from-lex.md)
# Alterar um fluxo padrão na central de atendimento do Amazon Connect
Você pode substituir a maneira como os fluxos padrão funcionam editando-os diretamente.
Geralmente, recomendamos criar novos fluxos com base nos padrões, em vez de editar o fluxo padrão diretamente. Você pode fazer uma cópia do fluxo padrão, atribuir um nome que indique que é uma versão personalizada e editá-la. Isso lhe dá mais controle de como seus fluxos funcionam.
## Alterar o funcionamento de um fluxo padrão no Amazon Connect
As etapas a seguir mostram como alterar a mensagem padrão que os clientes ouvem quando são colocados em uma fila para esperar pelo próximo atendente disponível.
1. No menu de navegação, escolha **Roteamento**, **Fluxos**.
1. Escolha o fluxo padrão que deseja personalizar. Por exemplo, escolha **Fila de clientes padrão** se quiser criar sua própria mensagem quando um cliente for colocado na fila, em vez de usar a que fornecemos. Isso é mostrado na imagem a seguir.
![\[A página Fluxos, a fila de clientes padrão.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow1.png)
1. Para personalizar a mensagem, escolha o bloco **Mensagens em loop** para abrir a página de propriedades.
![\[O bloco Mensagens em loop no fluxo Fila de clientes padrão.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow2.png)
1. Na página **Propriedades** do bloco **Mensagens em loop**, use a caixa suspensa para escolher músicas diferentes ou defina como **Conversão de texto em fala**. Digite uma mensagem para ser reproduzida.
Por exemplo, a imagem a seguir mostra a mensagem “*Obrigado por ligar. Você sabia que pode redefinir sua própria senha na página de login? Escolha Redefinir agora e siga as instruções.*”
![\[Uma mensagem de texto na página Propriedades.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow3.png)
1. Escolha **Salvar** na parte inferior da página Propriedades.
1. Selecione **Publish**. O Amazon Connect começa a reproduzir a nova mensagem quase imediatamente (pode levar alguns instantes para que ela entre em vigor).
![\[O botão Publicar no designer de fluxo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow4.png)
## Copiar um fluxo padrão antes de personalizá-lo
Use as etapas a seguir para criar um novo fluxo com base em um dos padrões atuais.
1. No menu de navegação, escolha **Roteamento**, **Fluxos**.
1. Escolha o fluxo padrão que deseja personalizar.
1. No canto superior direito da página, escolha a seta suspensa **Save (Salvar)** . Escolha **Salvar como**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A caixa suspensa Salvar, a opção Salvar como.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow.png)
1. Atribua um novo nome para o fluxo, por exemplo, **Mensagem de espera do cliente**.
![\[A caixa de diálogo Salvar como.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customize-default-customer-hold.png)
1. Adicione o novo fluxo (nesse caso, **Mensagem de espera do cliente**) aos fluxos que você cria para que ele seja executado em vez do padrão.
# Fluxo em espera padrão do atendente no Amazon Connect: “Você está em espera”.
O fluxo **Espera padrão do agente** é a experiência que o agente recebe quando colocado em espera. Durante esse fluxo, um bloco **Mensagens em loop** reproduz a mensagem “Você está em espera” para o atendente a cada 10 segundos.
![\[A página Propriedades do bloco Mensagens em loop, a mensagem Você está em espera.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-loop-prompt.png)
Você pode definir o **tempo de intervalo** como, no máximo, 10 segundos. Isso significa que o tempo máximo que você pode especificar entre as mensagens **Você está em espera** é de 10 segundos. Para aumentar o tempo entre elas, adicione várias mensagens ao loop. Por exemplo, se você quiser 20 segundos entre as mensagens **Você está em espera**:
+ A primeira mensagem pode dizer **Você está em espera** com **tempo de intervalo = “10s”**
+ Adicione outra solicitação com uma mensagem em branco e tempo de intervalo = “10s”.
![\[tempo de intervalo = 10s na text-to-speech caixa.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-loop-prompt-example.png)
Para obter instruções sobre como substituir e alterar um fluxo padrão, consulte [Alterar um fluxo padrão na central de atendimento do Amazon Connect](change-default-contact-flow.md).
**dica**
Quer saber se um fluxo padrão foi alterado? Use o [controle de versão do fluxo](flow-version-control.md) para visualizar a versão original do fluxo.
# Fluxo de transferência padrão do atendente no Amazon Connect: “Transferindo agora”
Esse fluxo de transferência padrão é o que o atendente “de” executa ao transferir um contato para outro atendente usando [Criar conexões rápidas no Amazon Connect](quick-connects.md). O atendente “de” ouve **Reproduzir mensagem** e a mensagem “Transferindo agora”. Depois, o bloco **Transfer to agent (Transferir para o agente)** é usado para transferir o contato para o agente.
Quando o contato é transferido, o atendente “para” ouve o [Sussurro do atendente padrão](default-agent-whisper.md).
**dica**
O bloco **Transfer to Agent (Transferir para agente)** é um recurso beta e só funciona para interações de voz. Para transferir um contato de bate-papo para outro agente, siga estas instruções: [Usar atributos de contato para rotear contatos para um agente específico](transfer-to-agent.md#use-attribs-agent-queue).
Para obter instruções sobre como substituir e alterar um fluxo padrão, consulte [Alterar um fluxo padrão na central de atendimento do Amazon Connect](change-default-contact-flow.md).
**dica**
Quer saber se um fluxo padrão foi alterado? Use o [controle de versão do fluxo](flow-version-control.md) para visualizar a versão original do fluxo.
# Fluxo de fila padrão do cliente no Amazon Connect: mensagem e música de espera em fila
Esse fluxo padrão é executado quando um cliente é colocado em uma fila.
1. O loop tem um único prompt de voz:
*Obrigado por ligar. Sua chamada é muito importante para nós e será atendida na ordem em que foi recebida.*
1. Ele reproduz a música de fila no formato .wav que foi carregada para a instância do Amazon Connect.
1. O cliente permanece nesse loop até que a chamada seja atendida por um agente.
**Importante**
O **fluxo padrão da fila de clientes** não comporta chat, tarefas nem contatos de e-mail prontos para uso. Ele falhará se você usá-lo para esses contatos sem nenhuma alteração. O fluxo **padrão da fila de clientes** contém um bloco [Loop prompts (Avisos em loop)](loop-prompts.md), e esse bloco aceita somente contatos de voz.
Recomendamos que você crie um fluxo e o use para conferir o canal e, depois, direcionar o contato para a fila apropriada. Para receber instruções específicas de tarefas, consulte [Como enviar tarefas a uma fila](tasks.md#example-enqueue-task).
## Alterar a mensagem padrão que um cliente ouve quando é colocado na fila
As etapas a seguir mostram como alterar a mensagem padrão que os clientes ouvem quando são colocados em uma fila para esperar pelo próximo atendente disponível.
1. No menu de navegação, escolha **Roteamento**, **Fluxos**.
1. Na página **Fluxos**, escolha **Fila de clientes padrão**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[Fluxo Fila de clientes padrão na página Fluxos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow1.png)
1. Para personalizar a mensagem, escolha o bloco **Mensagens em loop** para abrir a página de propriedades.
![\[O bloco Mensagens em loop no designer de fluxo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow2.png)
1. Use a caixa suspensa para escolher músicas diferentes ou defina como **Conversão de texto em fala** e digite uma mensagem a ser reproduzida.
Por exemplo, a imagem a seguir mostra a mensagem “*Obrigado por ligar. Você sabia que pode redefinir sua própria senha na página de login? Escolha Redefinir agora e siga as instruções.*”
![\[O loop solicita o bloco configurado com uma text-to-speech mensagem.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow3.png)
1. Escolha **Salvar** na parte inferior da página Propriedades.
1. Selecione **Publish**. O Amazon Connect começa a reproduzir a nova mensagem quase imediatamente (pode levar alguns instantes para que ela entre em vigor).
![\[O botão Publicar no designer de fluxo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customize-default-contact-flow4.png)
# Fluxo de sussurro padrão do cliente no Amazon Connect: tocar um sinal sonoro
Esse fluxo usa um bloco [Set whisper flow (Definir fluxo de sussurros)](set-whisper-flow.md) para reproduzir uma mensagem para o cliente quando o cliente e o atendente se conectam. Ele usa um som de "bipe" para notificar um cliente de que sua chamada foi conectada a um agente.
Use o bloco [Set whisper flow (Definir fluxo de sussurros)](set-whisper-flow.md) para substituir ou desabilitar o sussurro padrão do cliente em uma conversa de voz.
**Importante**
As conversas de chat não incluem um sussurro padrão. Você precisa incluir um [Set whisper flow (Definir fluxo de sussurros)](set-whisper-flow.md) para reprodução do sussurro padrão do atendente ou do cliente. Para instruções, consulte [Definir o fluxo de sussurro padrão no Amazon Connect para uma conversa por chat](set-default-whisper-flow-for-chat.md).
# Sussurro padrão do atendente no Amazon Connect: nome da fila
Esse fluxo usa um bloco [Set whisper flow (Definir fluxo de sussurros)](set-whisper-flow.md) para reproduzir uma mensagem para o atendente quando o cliente e o atendente se conectam.
O nome da fila é reproduzido para o agente. Ele identifica a fila em que o cliente estava. O nome da fila é recuperado da variável do sistema `$.Queue.Name`.
Use o bloco [Set whisper flow (Definir fluxo de sussurros)](set-whisper-flow.md) para substituir ou desabilitar o sussurro padrão do atendente em uma conversa de voz.
**Importante**
As conversas de chat não incluem um sussurro padrão. Você precisa incluir um [Set whisper flow (Definir fluxo de sussurros)](set-whisper-flow.md) para reprodução do sussurro padrão do atendente ou do cliente. Para instruções, consulte [Definir o fluxo de sussurro padrão no Amazon Connect para uma conversa por chat](set-default-whisper-flow-for-chat.md).
Para obter mais informações sobre variáveis do sistema, consulte [Atributos do sistema](connect-attrib-list.md#attribs-system-table).
**dica**
Quer saber se um fluxo padrão foi alterado? Use o [controle de versão do fluxo](flow-version-control.md) para visualizar a versão original do fluxo.
# Definir o fluxo de sussurro padrão no Amazon Connect para uma conversa por chat
Para conversas por chat, você precisa incluir um bloco **Definir fluxo de sussurro** para reprodução do sussurro padrão do atendente ou do cliente.
Por exemplo, para definir o fluxo de sussurros padrão para chats que usam [Exemplo de fluxo de entrada](sample-inbound-flow.md):
1. Vá até **Roteamento**, **Fluxos** e escolha o fluxo de entrada de exemplo.
1. Adicione um bloco **Definir fluxo de sussurro** após a ramificação do canal de chat, conforme mostrado na imagem a seguir:
![\[Um bloco Definir fluxo de sussurro no fluxo de entrada de exemplo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-default-chat-sample.png)
1. No bloco **Definir fluxo de sussurro**, abra a página Propriedades e escolha o fluxo que você deseja reproduzir como padrão para conversas por chat. Por exemplo, você pode escolher **Fluxo de sussurro padrão** para mostrar aos atendentes o nome da fila de origem na janela de chat. Isso é útil quando os atendentes estão gerenciando mais de uma fila.
![\[A página Propriedades do bloco Definir fluxo de sussurro, definida como sussurro padrão do atendente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-properties3.png)
1. Escolha **Salvar**.
# Espera padrão do cliente: música de espera
Esse fluxo começa quando o cliente é colocado em espera. Ele reproduz o áudio que o cliente escuta enquanto está em espera.
Para obter instruções sobre como substituir e alterar um fluxo padrão, consulte [Alterar um fluxo padrão na central de atendimento do Amazon Connect](change-default-contact-flow.md).
**dica**
Quer saber se um fluxo padrão foi alterado? Use o [controle de versão do fluxo](flow-version-control.md) para visualizar a versão original do fluxo.
# Fluxo de saída padrão no Amazon Connect: “Esta chamada não está sendo gravada”
**Importante**
Antes de usar o bloco **Enviar mensagem** em um fluxo de saída, consulte [Informações importantes sobre o uso do bloco Enviar mensagem em fluxos de saída](send-message.md#send-message-outboundflow-important) para conhecer as proteções recomendadas que você deve implementar.
Esse fluxo é um sussurro de saída que gerencia a experiência do cliente em uma chamada de saída antes da conexão com um atendente.
1. Ele começa com um bloco opcional **Set recording behavior (Definir comportamento de gravação)**. Um prompt então reproduz a seguinte mensagem:
*Esta chamada não está sendo gravada.*
1. O fluxo termina.
1. O cliente permanece no sistema (na chamada) após o término do fluxo.
Ao pensar em como projetar um fluxo de saída, lembre-se de como um fluxo de saída funciona:
+ Antes da chamada ser feita, todos os blocos antes do primeiro **Reproduzir prompt** são executados.
+ Depois que o cliente atende, o primeiro **Reproduzir prompt** e todos os blocos após a compra são executados.
Para obter instruções sobre como substituir e alterar um fluxo padrão, consulte [Alterar um fluxo padrão na central de atendimento do Amazon Connect](change-default-contact-flow.md).
**dica**
Quer saber se um fluxo padrão foi alterado? Use o [controle de versão do fluxo](flow-version-control.md) para visualizar a versão original do fluxo.
# Fluxo de transferência padrão de fila no Amazon Connect: “Transferindo agora”
Esse fluxo gerencia a experiência do atendente quando este transfere um cliente para outra fila.
Ele começa com um bloco **Check hours of operation (Verificar horas de operação)** para verificar as horas de operação da fila atual. A opção **In hours (Em horas)** ramifica para o bloco **Check staffing (Verificar pessoal)** para determinar se os agentes estão disponíveis, ocupados ou online.
Se retornar **True** (os agentes estão disponíveis), o fluxo vai para o bloco **Transfer to queue (Transferir para a fila)**. Se retornar **False** (nenhum agente está disponível), o fluxo reproduzirá um prompt e desconectará a chamada.
Para obter instruções sobre como substituir e alterar um fluxo padrão, consulte [Alterar um fluxo padrão na central de atendimento do Amazon Connect](change-default-contact-flow.md).
**dica**
Quer saber se um fluxo padrão foi alterado? Use o [controle de versão do fluxo](flow-version-control.md) para visualizar a versão original do fluxo.
# Prompts padrão do Amazon Lex: “Desculpe”
Se você adicionar um bot do Amazon Lex (não o Amazon Lex V2) à central de atendimento, saiba que ele também tem alguns prompts padrão usados para o gerenciamento de erros. Por exemplo:
+ Desculpe, você pode repetir a informação?
+ Desculpe, não consegui entender. Até logo.
**Para alterar os prompts padrão do Amazon Lex**
1. No Amazon Lex, acesse seu bot.
1. Na guia Editor, escolha Gerenciamento de erros.
1. Altere o texto conforme necessário. Escolha **Save (Salvar)**, **Build (Criar)** e **Publish (Publicar)**.
# Exemplos de fluxo no Amazon Connect
O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra que mostram como executar funções comuns. Eles foram projetados para ajudar você a aprender a criar seus próprios fluxos que funcionam de maneira semelhante. Por exemplo, se você quiser adicionar um fluxo de retorno de chamada na fila à central de atendimento, veja o fluxo [Exemplo de fluxo de retorno de chamada em fila no Amazon Connect](sample-queued-callback.md).
**Para explorar como os fluxos de exemplo funcionam:**
1. Solicite um número, caso ainda não tenha feito isso: acesse **Canais**, **Números de telefone**, **Solicitar um número**.
1. Selecione a guia **DID** e escolha um número.
1. Em **Fluxo/IVR**, use a lista suspensa para escolher o fluxo de exemplo que você deseja experimentar. Clique em **Salvar**.
1. Ligue para o número. O fluxo de exemplo selecionado é iniciado.
Recomendamos abrir o fluxo de exemplo no designer de fluxo e seguir adiante para ver como ele funciona enquanto você o experimenta.
**Para abrir um fluxo de exemplo no designer de fluxo**
1. No Amazon Connect, escolha **Roteamento**, **Fluxos**.
1. Na página **Fluxos** role para baixo até os fluxos com nomes que começam com **Exemplo**.
1. Escolha o fluxo que deseja visualizar.
Os tópicos nesta seção descrevem como cada um dos exemplos de fluxos funciona.
**Topics**
+ [Exemplo de fluxo de entrada](sample-inbound-flow.md)
+ [Fluxo de amostra no Amazon Connect para testes de distribuição de A/B contatos](sample-ab-test.md)
+ [Exemplo de fluxo de prioridade de fila de clientes no Amazon Connect](sample-customer-queue-priority.md)
+ [Exemplo de fluxo de desconexão no Amazon Connect](sample-disconnect.md)
+ [Exemplo de fluxo de configurações de filas no Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
+ [Exemplo de fluxo de clientes na fila no Amazon Connect](sample-queue-customer.md)
+ [Exemplo de fluxo de retorno de chamada em fila no Amazon Connect](sample-queued-callback.md)
+ [Exemplo de fluxo de fila interrompível com retorno de chamada no Amazon Connect](sample-interruptible-queue.md)
+ [Exemplo de fluxo de integração do Lambda no Amazon Connect](sample-lambda-integration.md)
+ [Exemplo de comportamento de gravação no Amazon Connect](sample-recording-behavior.md)
+ [Exemplo de fluxo de pop-up de tela no Amazon Connect](sample-note-for-screenpop.md)
+ [Exemplo de entrada de dados segura do cliente em uma chamada com o atendente da central de atendimento](sample-secure-input-with-agent.md)
+ [Exemplo de entrada de dados segura do cliente em uma chamada sem um atendente da central de atendimento](sample-secure-input-with-noagent.md)
# Exemplo de fluxo de entrada no Amazon Connect para a primeira experiência de contato
**nota**
Este tópico explica um exemplo de fluxo incluído no Amazon Connect. Para obter informações sobre como localizar os exemplos de fluxos na instância, consulte [Exemplos de fluxo no Amazon Connect](contact-flow-samples.md).
Tipo: Fluxo (entrada)
Esse exemplo de fluxo é atribuído automaticamente ao número de telefone que você solicitou ao configurar os fluxos pela primeira vez. Para obter mais informações, consulte [Conceitos básicos](amazon-connect-get-started.md).
Ele usa o bloco [Check contact atributes (Verificar atributos de contato)](check-contact-attributes.md) para determinar se o contato está entrando em contato por telefone ou chat, ou se é uma tarefa, e para encaminhá-lo adequadamente.
+ Se o canal for chat ou tarefa, o contato será transferido para o [Exemplo de fluxo de configurações de filas no Amazon Connect](sample-queue-configurations.md).
+ Se o canal for de voz, com base na entrada do usuário, o contato será transferido para outros fluxos de exemplo ou uma tarefa de atendente de acompanhamento de amostra será criada para esse contato.
A imagem a seguir mostra o fluxo de entrada de exemplo. Recomendamos visualizar o fluxo no designer de fluxo para que você possa ver os detalhes.
![\[O fluxo de entrada de exemplo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/sample-inbound-flow.png)
# Fluxo de amostra no Amazon Connect para testes de distribuição de A/B contatos
**nota**
Este tópico explica um exemplo de fluxo incluído no Amazon Connect. Para obter informações sobre como localizar os exemplos de fluxos na instância, consulte [Exemplos de fluxo no Amazon Connect](contact-flow-samples.md).
Tipo: Fluxo (entrada)
Esse fluxo mostra como realizar uma distribuição de A/B chamadas com base em uma porcentagem. Como isso funciona:
1. O bloco **Play prompt** usa o Amazon Polly, o text-to-speech serviço, para dizer “O Amazon Connect agora simulará a rolagem de dados usando o bloco Distribute aleatoriamente. Em andamento".
1. O contato atinge o bloco **Distribute by percentage (Distribuir por porcentagem)**, que roteia o cliente aleatoriamente com base em uma porcentagem.
**Distribute by percentage (Distribuir por porcentagem)** simula um lançamento de dados, resultando em valores entre 2 e 12 com diferentes porcentagens. Por exemplo, há 3% de chance para a opção "2", 6% de chance para a opção "3" e assim por diante.
1. Depois que o contato é roteado, o **Play prompt (Reproduzir prompt)** informa ao cliente qual número os dados rolaram.
1. No final do exemplo, o bloco **Transfer to flow (Transferir para o fluxo)** transfere o cliente de volta para o [Exemplo de fluxo de entrada](sample-inbound-flow.md).
# Exemplo de fluxo de prioridade de fila de clientes no Amazon Connect
**nota**
Esse fluxo de exemplo está disponível em instâncias anteriores do Amazon Connect. Em novas instâncias, você pode ver essa funcionalidade em [Exemplo de fluxo de configurações de filas no Amazon Connect](sample-queue-configurations.md).
Tipo: Fluxo (entrada)
Por padrão, a prioridade para novos contatos é 5. Valores mais baixos aumentam a prioridade do contato. Por exemplo, um contato com prioridade 1 é roteado primeiro.
Este exemplo mostra como você pode usar o bloco **Change routing priority/age (Alterar prioridade/idade de roteamento)** para aumentar ou diminuir a prioridade de um contato em uma fila. Usando esse bloco, há duas maneiras de aumentar ou diminuir a prioridade de um cliente:
+ Atribua a ele um novo valor de prioridade, como 1, para aumentar sua prioridade.
+ Ou aumente a idade de roteamento do contato. Os clientes que estão enfileirados por mais tempo são roteados primeiro, quando todos os contatos têm o mesmo valor de prioridade de fila (como 5).
## Opção 1: aumentar a prioridade
+ O bloco **Get Customer Input (Obter entrada do cliente)** solicita que o cliente pressione 1 para passar para a frente da fila. Esse bloco obtém a entrada do cliente; ele não altera de fato a prioridade do cliente.
+ Se o cliente pressionar 1, ele descerá a ramificação “Pressionado 1", que o levará ao bloco de ** priority/age roteamento Alterar**. Esse bloco altera sua prioridade na fila para 1, que é a prioridade mais alta.
## Opção 2: alterar a idade de roteamento
+ O bloco **Get Customer Input (Obter entrada do cliente)** solicita que o cliente pressione 2 para ficar atrás de contatos já existentes na fila. Esse bloco obtém a entrada do cliente; ele não altera de fato a prioridade do cliente.
+ Se o cliente pressionar 2, ele irá para a ramificação “Pressed 2" (Pressionado 2), o que o levará a um bloco **Change routing priority/age (Alterar prioridade/idade de roteamento)** diferente. Esse bloco aumenta sua idade de roteamento em 10 minutos. Isso tem o efeito de movê-lo para a frente de outros na fila que estão esperando há mais tempo.
# Exemplo de fluxo de desconexão no Amazon Connect
**nota**
Este tópico explica um exemplo de fluxo incluído no Amazon Connect. Para obter informações sobre como localizar os exemplos de fluxos na instância, consulte [Exemplos de fluxo no Amazon Connect](contact-flow-samples.md).
Tipo: Fluxo (entrada)
Esse exemplo funciona com contatos de voz, chat e tarefa.
**Contatos de chat**
1. O bloco **Play prompt (Reproduzir prompt)** mostra uma mensagem de texto informando que o agente se desconectou.
1. Um bloco **Wait (Espera)** define o período de tempo limite como 15 minutos. Se o cliente retornar em 15 minutos, ele será transferido para uma fila para conversar com outro agente.
1. Se o cliente não retornar, o cronômetro expirará e o bate-papo será desconectado.
**Contatos de voz**
1. Define um atributo definido pelo usuário, DisconnectFlowRun. Se for = Y, desconecte.
1. Recebe a opinião do cliente, independentemente de ele estar satisfeito com o serviço.
1. Encerra o fluxo.
**Contatos de tarefa**
1. Verifica os atributos do contato, se o ARN do atendente = NULL.
1. Transfere para a fila do atendente.
1. Se estiver lotado, desconecta.
Para obter uma lista e uma descrição de todos os motivos da desconexão, consulte **DisconnectReason**no [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord).
# Exemplo de fluxo de configurações de filas no Amazon Connect
**nota**
Este tópico explica um exemplo de fluxo incluído no Amazon Connect. Para obter informações sobre como localizar os exemplos de fluxos na instância, consulte [Exemplos de fluxo no Amazon Connect](contact-flow-samples.md).
Tipo: Fluxo (entrada)
Esse fluxo mostra diferentes maneiras de colocar um cliente na fila: você pode alterar a prioridade do cliente, determinar o tempo de espera na fila e dar a ele uma opção para um retorno de chamada. Como isso funciona:
1. O cliente é colocado no BasicQueue.
1. Depois disso, o fluxo **Default customer queue (Fila de clientes padrão)** é chamado. Esse bloco executa um bloco de **Loop prompts (Prompts de loop)** que reproduz o seguinte:
*Obrigado por ligar. Sua chamada é muito importante para nós e será atendida na ordem em que foi recebida.*
1. As horas de operação são verificadas com um bloco **Check hours of operation (Verificar horas de operação)** .
1. O canal é verificado com um bloco **Check contact attributes (Verificar atributos de contato)**:
+ Se for bate-papo, marcaremos o tempo na fila. Se for inferior a 5 minutos, o cliente será colocado na fila para um agente. Se for mais, marcaremos o canal novamente e, se for bate-papo, colocaremos o cliente na fila para um agente.
+ Se for voz, o cliente será direcionado para a ramificação **No Match (Sem correspondência)**, para um bloco **Play prompt) (Reproduzir prompt)** e para um bloco de **Get customer input (Obter entrada de cliente)**.
No bloco **Get customer input (Obter entrada do cliente)**, fornecemos ao cliente a opção de pressionar 1, para mover para a frente da fila, ou 2, para o final da fila.
Os dois blocos **Change routing priority / age (Alterar prioridade de roteamento/idade)** movem o cliente para a frente ou para trás da fila.
A imagem a seguir do fluxo de exemplo mostra essa página destacada:
![\[O caminho Sem correspondência no fluxo de configurações de fila de exemplo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/sample-queue-configurations-priority.png)
1. Depois, usamos um bloco **Check queue status (Verificar status da fila)** para verificar se o tempo na fila é inferior a 300 segundos.
1. Usamos um bloco **Play prompt (Prompt de reprodução)** para informar os resultados ao cliente.
1. Usamos novamente o bloco **Verificar atributos de contato** para verificar o canal do cliente: chat ou voice/No Match.
Essas próximas etapas se aplicam aos clientes que foram direcionados para a ramificação voz/**No Match (Sem correspondência)**, conforme mostrado na imagem a seguir:
![\[O caminho Sem correspondência no fluxo de configurações de fila de exemplo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/sample-queue-configurations.png)
1. No bloco **Get customer input (Obter entrada do cliente)** solicitamos que os clientes *Pressionem 1, para entrar na fila, ou 2, para inserir um número de retorno de chamada.*
1. Se os clientes pressionarem 2, eles serão direcionados para a ramificação **Pressed 2 (2 pressionado)** para o bloco **Store customer input (Armazenar entrada de cliente)** .
1. O bloco **Store customer input (Armazenar entrada de cliente)** solicita o número de telefone do cliente.
1. O número de telefone do cliente é armazenado no **Stored customer input attribute (Atributo de entrada do cliente armazenado)** pelo bloco **Set callback number (Definir número de retorno de chamada)**.
1. Usamos um bloco **[Transfer to queue (Transferir para fila)](transfer-to-queue.md)** para colocar o cliente em uma fila de retorno de chamada.
1. O bloco **[Transferir para fila](transfer-to-queue.md)** está configurado, portanto, o Amazon Connect espera 5 segundos entre o momento em que o contato de retorno de chamada é iniciado e o momento em que contato entre na fila, onde espera até que o contato obtenha um atendente disponível.
Se o retorno de chamada inicial não chegar ao cliente, o Amazon Connect tentará 1 retorno de chamada. Se ele estiver configurado para 2 tentativas de retornos de chamada, ele esperará 10 minutos entre cada uma.
Além disso, nenhuma fila de retorno de chamada especial é especificada. Em vez disso, os clientes estão no BasicQueue, que foi definido no início do fluxo.
![\[A transferência para a guia de fila de retorno de chamadas, o tempo mínimo entre as tentativas é de 10 minutos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/sample-queue-configurations-transfer-to-queue-block.png)
Para obter informações sobre retornos de chamada em fila, consulte os seguintes tópicos:
+ [Configurar o retorno de chamada na fila criando fluxos, filas e perfis de roteamento no Amazon Connect](setup-queued-cb.md)
+ [Bloco de fluxo no Amazon Connect: Transferir para fila](transfer-to-queue.md)
+ [Retornos de chamada em fila em métricas em tempo real no Amazon Connect](about-queued-callbacks.md)
# Exemplo de fluxo de clientes na fila no Amazon Connect
**nota**
Este tópico explica um exemplo de fluxo incluído no Amazon Connect. Para obter informações sobre como localizar os exemplos de fluxos na instância, consulte [Exemplos de fluxo no Amazon Connect](contact-flow-samples.md).
Tipo: Fluxo (entrada)
Esse fluxo executa verificações antes de colocar o cliente em uma fila. Como isso funciona:
1. O bloco **Set working queue (Definir fila de trabalho)** determina para qual fila o cliente será transferido.
1. O bloco **Check hours of operation (Verificar horas de operação)** executa verificações para evitar que o cliente seja colocado na fila durante as horas não úteis.
1. O cliente será transferido para a fila se estiver dentro do horário comercial, e a fila poderá lidar com essa chamada. Caso contrário, o cliente receberá uma mensagem "Não podemos atender no momento. Até logo". E então o cliente é desconectado.
# Exemplo de fluxo de retorno de chamada em fila no Amazon Connect
**nota**
Esse fluxo de exemplo está disponível em instâncias anteriores do Amazon Connect. Em novas instâncias, você pode ver exemplos de retorno de chamada na fila em [Exemplo de fluxo de fila interrompível com retorno de chamada no Amazon Connect](sample-interruptible-queue.md) e [Exemplo de fluxo de configurações de filas no Amazon Connect](sample-queue-configurations.md).
Tipo: Fluxo (entrada)
Esse fluxo fornece lógica da fila de retorno de chamada. Como isso funciona:
1. Depois de um prompt de voz, uma fila de trabalho é selecionada e seu status de fila é verificado.
1. Um prompt de voz informa ao cliente se o tempo de espera para a fila selecionada é maior do que 5 minutos. Os clientes podem optar por aguardar na fila ou ser colocados em uma fila de retorno de chamada.
1. Se o cliente decidir esperar na fila, o bloco **Set customer queue flow (Definir fluxo de fila do cliente)** os colocará em um fluxo de fila que fornece uma opção de retorno de chamada. Ou seja, ele os colocará em **Sample interruptible queue flow with callback (Exemplo de fluxo de fila interrompível com retorno de chamada) **.
1. Se o cliente optar por ser colocado em uma fila de retorno de chamada, seu número será armazenado no bloco **Store customer input (Armazenar entrada do cliente)**. O número de retorno de chamada é, então, definido, e o cliente é transferido para a fila de retorno de chamada.
Para obter informações sobre retornos de chamada em fila, consulte os seguintes tópicos:
+ [Configurar o retorno de chamada na fila criando fluxos, filas e perfis de roteamento no Amazon Connect](setup-queued-cb.md)
+ [Bloco de fluxo no Amazon Connect: Transferir para fila](transfer-to-queue.md)
+ [Retornos de chamada em fila em métricas em tempo real no Amazon Connect](about-queued-callbacks.md)
# Exemplo de fluxo de fila interrompível com retorno de chamada no Amazon Connect
**nota**
Este tópico explica um exemplo de fluxo incluído no Amazon Connect. Para obter informações sobre como localizar os exemplos de fluxos na instância, consulte [Exemplos de fluxo no Amazon Connect](contact-flow-samples.md).
Tipo: fila de clientes
Esse fluxo mostra como gerenciar a experiência do cliente enquanto está na fila. Ele usa **Check contact attributes (Verificar atributos de contato)** para determinar se o cliente está entrando em contato com você por telefone ou bate-papo e o direciona conforme necessário.
Se o canal for bate-papo, o cliente será transferido para **Loop prompts (Prompts de loop)**.
Se o canal for voz, o cliente ouvirá um áudio em loop que é interrompido a cada 30 segundos para dar a ele duas opções do bloco **Get customer input (Obter entrada do cliente)**:
1. O cliente pode pressionar 1 para inserir um número de retorno de chamada. O bloco **Get customer input (Obter entrada do cliente)** solicita o número de telefone do cliente. O fluxo, então, termina.
1. Pressionar 2 encerra o fluxo e o cliente permanece na fila.
# Exemplo de fluxo de integração do Lambda no Amazon Connect
**nota**
Este tópico explica um exemplo de fluxo incluído no Amazon Connect. Para obter informações sobre como localizar os exemplos de fluxos na instância, consulte [Exemplos de fluxo no Amazon Connect](contact-flow-samples.md).
Tipo: Fluxo (entrada)
Esse fluxo mostra como invocar uma função do Lambda e fazer um data dip, ou seja, recuperar informações sobre o cliente. O data dip usa o número de telefone do chamador para pesquisar o estado dos EUA do qual está chamando. Se o cliente estiver usando o bate-papo, será retornado um fato divertido. Como isso funciona:
1. Um prompt informa ao cliente que um data dip está sendo realizado.
1. **O [Função AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) bloco sampleLambdaFlow aciona a função.** Esse exemplo de função do Lambda determina a localização do número de telefone. A função atinge o tempo limite em 4 segundos. Se o tempo limite for esgotado, ele reproduzirá um prompt dizendo "Não foi possível encontrar o estado do código de área do seu número de telefone".
1. No primeiro bloco **Verificar atributos de contato**, ele verifica o canal que o cliente está usando: voz, chat, tarefa. Se for bate-papo, ele retornará um fato divertido.
1. Se for voz, o segundo bloco **Check contact attributes (Verificar atributos de contato)** será acionado. Ele verifica as condições de correspondência do **State (Estado)**, que é um atributo externo. Ele usa um atributo de contato externo porque está recebendo dados usando um processo externo ao Amazon Connect
1. Um prompt informa que ele está retornando ao **Sample inbound flow (Exemplo de fluxo de entrada)**, e inicia o bloco **Transfer flow (Fluxo de transferência)** .
1. Se a transferência falhar, ela reproduzirá um prompt e desconectará o contato.
Para obter mais informações sobre o uso de atributos, consulte [Armazenar um valor de uma função do Lambda como um atributo de contato no Amazon Connect](attribs-with-lambda.md).
# Exemplo de comportamento de gravação no Amazon Connect
**nota**
Este tópico explica um exemplo de fluxo incluído no Amazon Connect. Para obter informações sobre como localizar os exemplos de fluxos na instância, consulte [Exemplos de fluxo no Amazon Connect](contact-flow-samples.md).
Tipo: Fluxo (entrada)
Esse fluxo começa verificando o canal do contato:
+ Se o contato for uma tarefa, ele será transferido para o fluxo de entrada de exemplo.
+ Se o cliente estiver usando bate-papo, ele receberá um prompt de **Set recording block (Definir bloco de gravação)** que permite que os gerentes monitorem conversas de bate-papo. (Para *gravar* chats, você só precisa especificar um bucket do Amazon S3 onde a conversa será armazenada.)
Para monitorar bate-papos, o **Set recording block (Bloco de Definir gravação)** é configurado para gravar o **Agent and Customer (Agente e cliente)**.
+ Se o contato estiver usando voz, um bloco **Get customer input (Obter entrada do cliente)** solicitará que ele insira o número para quem deseja gravar. Sua entrada aciona o bloco **Set recording behavior (Definir comportamento de gravação)** com a configuração apropriada.
Ele termina com o cliente sendo transferido pelo para [Exemplo de fluxo de entrada](sample-inbound-flow.md).
Para saber mais, consulte os seguintes tópicos:
+ [Quando, o quê e onde para gravações de contatos no Amazon Connect](about-recording-behavior.md)
+ [Habilitar gravação de contato](set-up-recordings.md)
+ [Habilitar o monitoramento aprimorado de contatos com vários participantes no Amazon Connect.](monitor-conversations.md)
+ [Analisar as conversas gravadas entre atendentes e clientes usando o Amazon Connect](review-recorded-conversations.md)
# Exemplo de fluxo de pop-up de tela no Amazon Connect
**nota**
Este tópico explica um exemplo de fluxo incluído no Amazon Connect. Para obter informações sobre como localizar os exemplos de fluxos na instância, consulte [Exemplos de fluxo no Amazon Connect](contact-flow-samples.md).
Tipo: Fluxo (entrada)
Esse fluxo mostra como usar o Screenpop, um recurso do Painel de Controle de Contato, para carregar uma página da Web com parâmetros baseados em atributos.
Neste exemplo de fluxo, um bloco **Set contact attributes (Definir atributos de contato)** é usado para criar um atributo de uma string de texto. Como um atributo, o texto pode ser enviado ao CCP para exibir um aviso a um agente.
# Exemplo de entrada de dados segura do cliente em uma chamada com o atendente da central de atendimento
**nota**
Este tópico explica um exemplo de fluxo incluído no Amazon Connect. Para obter informações sobre como localizar os exemplos de fluxos na instância, consulte [Exemplos de fluxo no Amazon Connect](contact-flow-samples.md).
Tipo: Transferência de fila
Esse fluxo mostra como permitir que os clientes insiram dados confidenciais enquanto colocam o atendente em espera. Em um ambiente de produção, recomendamos [usar a criptografia](encrypt-data.md) em vez dessa solução.
Como isso funciona:
1. Esse fluxo começa com a verificação do canal do cliente. Se ele estiver usando bate-papo, será colocado em uma fila.
1. Se ele estiver usando voz, o agente e o cliente serão colocados em uma chamada de conferência.
1. Um **Play prompt (Reproduzir prompt)** informa ao cliente que o agente será colocado em espera enquanto o cliente insere suas informações de cartão de crédito.
1. Quando a reprodução do prompt for concluída, o agente será colocado em espera usando um bloco **Hold customer or agent (Colocar cliente ou agente em espera)**. Se ocorrer um erro, será reproduzido um prompt informando que não foi possível colocar o agente em espera, após o qual o fluxo de contato será encerrado.
1. A entrada do cliente é armazenada usando o bloco **Store Customer Input (Armazenar entrada do cliente)** . Esse bloco criptografa as informações confidenciais do cliente usando uma chave de assinatura que deve ser carregada no formato .pem.
1. Depois que os dados do cliente são coletados, o agente e o cliente são colocados de volta na chamada usando a opção **Conference All (Colocar todos em conferência)** em outro bloco de **Hold customer or agent (Colocar cliente ou agente em espera)**.
1. A ramificação de erro será executada se houver um erro ao capturar os dados do cliente.
# Exemplo de entrada de dados segura do cliente em uma chamada sem um atendente da central de atendimento
**nota**
Este tópico explica um exemplo de fluxo incluído no Amazon Connect. Para obter informações sobre como localizar os exemplos de fluxos na instância, consulte [Exemplos de fluxo no Amazon Connect](contact-flow-samples.md).
Tipo: Fluxo (entrada)
Esse fluxo mostra como capturar dados confidenciais do cliente e criptografá-los usando uma chave. Como isso funciona:
1. Ele começa verificando o canal do contato. Se ele estiver usando o bate-papo, será reproduzido um prompt que não funciona com o bate-papo, e ele será transferido para [Exemplo de fluxo de entrada](sample-inbound-flow.md).
1. Se ele estiver usando voz, o bloco **Store customer input (Armazenar entrada do cliente)** solicitará que ele insira o número de cartão de crédito. O bloco armazena e também criptografa os dados usando uma chave de assinatura que deve ser carregada em um formato .pem.
No bloco **Set contact attributes (Definir atributos de contato)**, o número do cartão criptografado é definido como atributo de contato.
1. Depois que o número do cartão for definido com êxito como atributo de contato, o cliente será transferido de volta para o [Exemplo de fluxo de entrada](sample-inbound-flow.md).
# Definições de blocos de fluxo no editor de fluxo no Amazon Connect
Use blocos de fluxo para criar fluxos no editor de fluxo. Arraste blocos e solte em uma tela para organizar um fluxo.
A tabela a seguir lista todos os blocos de fluxo disponíveis que você pode usar. Escolha qualquer nome de bloco para obter mais informações.
| Bloquear | Description |
| --- | --- |
| [Assistente Connect](connect-assistant-block.md) | Associa um domínio de agentes do Connect AI a um contato para permitir recomendações em tempo real. |
| [Autenticar cliente](authenticate-customer.md) | Permite que o cliente se autentique usando o Amazon Cognito e o Amazon Connect Customer Profiles. |
| [Call phone number (Ligar para número de telefone)](call-phone-number.md) | Inicia uma chamada de saída de um fluxo de sussurros de saída. |
| [Chamados](cases-block.md) | Obtém, atualiza e cria casos. |
| [Change routing priority / age (Alterar idade/prioridade do roteamento)](change-routing-priority.md) | Altera a prioridade do contato na fila. Faça isso, por exemplo, de acordo com o problema do contato ou uma outra variável. |
| [Verificar progresso da chamada](check-call-progress.md) | Interage com a saída fornecida por uma secretária eletrônica e fornece filiais para rotear o contato adequadamente. Esse bloco funciona somente com campanhas externas. |
| [Check contact atributes (Verificar atributos de contato)](check-contact-attributes.md) | Verifica os valores dos atributos de contato. |
| [Check hours of operation (Verificar horas de operação)](check-hours-of-operation.md) | Verifica se o contato está ocorrendo dentro ou fora das horas de operação definidas para a fila. |
| [Check queue status (Verificar status da fila)](check-queue-status.md) | Verifica o status da fila com base nas condições especificadas. |
| [Verificar ID da voz](check-voice-id.md) | Filiais com base no status da inscrição, no status da autenticação por voz ou no status de detecção de fraudadores em uma lista de observação do chamador retornada pelo ID da voz. |
| [Check staffing (Verificar equipe)](check-staffing.md) | Verifica a fila de trabalho atual ou a fila especificada no bloco para saber se os agentes estão disponíveis, fornecidos ou online. A disponibilidade da equipe pode ser a de plantão ou após o status do trabalho do contato. |
| [Tags de contato](contact-tags-block.md) | Crie e aplique tags definidas pelo usuário (pares de chave-valor) aos contatos. |
| [Criar uma associação de contato persistente](create-persistent-contact-association-block.md) | Especifique um atributo para criar uma associação de contato persistente, permitindo que as conversas continuem de onde pararam. |
| [Criar tarefa](create-task-block.md) | Cria uma nova tarefa, define os atributos de tarefas e inicia um fluxo de contato para iniciar a tarefa. Para saber mais sobre as tarefas do Amazon Connect, consulte [O canal de tarefas no Amazon Connect](tasks.md). |
| [Customer Profiles](customer-profiles-block.md) | Permite a você recuperar, criar e atualizar um perfil de cliente. |
| [Tabela de dados](data-table-block.md) | Avalie, liste ou grave dados de tabelas de dados em seus fluxos de contato. |
| [Disconnect/hang up (Desconectar/desligar)](disconnect-hang-up.md) | Desconecta um contato. |
| [Distribute by percentage (Distribuir por porcentagem)](distribute-by-percentage.md) | Direciona clientes aleatoriamente de acordo com um percentual. |
| [End flow/Resume (Encerrar fluxo/retomar)](end-flow-resume.md) | Encerra o fluxo atual sem desconectar o contato. |
| [Obter entrada do cliente](get-customer-input.md) | Ramificações com base na intenção do cliente. |
| [Obtenha métricas](get-queue-metrics.md) | Recupera métricas em tempo real sobre filas e agentes na central de contatos, retornando-as como atributos. |
| [Obtenha conteúdo armazenado](get-stored-content.md) | Recupera o conteúdo armazenado no S3 e o retorna como atributos a serem usados nos fluxos. |
| [Hold customer or agent (Colocar cliente ou agente em espera)](hold-customer-agent.md) | Libera ou coloca um cliente/agente em espera. |
| [Função AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) | Chamadas AWS Lambda, opcionalmente, retorna pares de valores-chave. |
| [Invocar módulo](invoke-module-block.md) | Chama um módulo publicado. |
| [Loop](loop.md) | Percorre ou repete a ramificação **Looping** para o número de loops especificados ou o número de elementos na matriz fornecida. |
| [Loop prompts (Avisos em loop)](loop-prompts.md) | Coloca em loop uma sequência de avisos enquanto um cliente ou agente está em espera ou na fila. |
| [Play prompt (Reproduzir aviso)](play.md) | Reproduz um prompt de áudio interruptível, entrega uma text-to-speech mensagem ou entrega uma resposta de bate-papo. |
| [Retomar contato](resume-contact.md) | Retoma um contato de um estado pausado. |
| [Retornar (do módulo)](return-module.md) | Sai do módulo de fluxo após a execução bem-sucedida. |
| [Enviar mensagem](send-message.md) | Envia uma mensagem para o cliente com base em um modelo ou mensagem personalizada especificada por você. |
| [Set callback number (Definir número de retorno de chamada)](set-callback-number.md) | Define um número de retorno de chamada. |
| [Set contact attributes (Definir atributos do contato)](set-contact-attributes.md) | Armazena pares de chave/valor como atributos de contato. |
| [Set customer queue flow (Definir fluxo da fila de clientes)](set-customer-queue-flow.md) | Especifica o fluxo a ser invocado quando um cliente é transferido para uma fila. |
| [Set disconnect flow (Definir fluxo de desconexão)](set-disconnect-flow.md) | Define o fluxo a ser executado após um evento de desconexão. |
| [Definir fluxo de eventos](set-event-flow.md) | Especifica qual fluxo executar durante um evento de contato. |
| [Set hold flow (Definir fluxo de espera)](set-hold-flow.md) | Vincula um tipo de fluxo a outro. |
| [Set logging behavior](set-logging-behavior.md) | Ativa logs de fluxo para que você possa rastrear eventos à medida que os contatos interagem com os fluxos. |
| [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) | Define opções para gravar conversas. |
| [Defina o comportamento de gravação, análise e processamento](set-recording-analytics-processing-behavior.md) | Define opções para configurar o comportamento de gravação para agente e cliente, ativar a interação automatizada, ativar a gravação de tela, definir o comportamento de análise para contatos e definir o comportamento de processamento personalizado. |
| [Definir critérios de roteamento](set-routing-criteria.md) | Define os critérios de roteamento em contatos de qualquer canal, como Voz, Chat e Tarefa, para definir como o contato deve ser roteado em sua fila. Um critério de roteamento é uma sequência de uma ou mais etapas de roteamento. |
| [Definir ID da voz](set-voice-id.md) | Quando a chamada é conectada a um fluxo, envia áudio para o Amazon Connect Voice ID para verificar a identidade do chamador e comparar com fraudadores em uma lista de observação. |
| [Set voice (Definir voz)](set-voice.md) | Define o idioma e a voz text-to-speech (TTS) a serem usados no fluxo. |
| [Set whisper flow (Definir fluxo de sussurros)](set-whisper-flow.md) | Substitui o sussurro padrão ao vincular a um fluxo de sussurros. |
| [Set working queue (Definir fila de trabalho)](set-working-queue.md) | Especifica uma fila a ser usada quando **Transfer to queue (Transferir para fila)** for invocado. |
| [Mostrar exibição](show-view-block.md) | Configura fluxos de trabalho baseados na interface do usuário que você pode exibir para usuários em aplicações front-end. |
| [Iniciar streaming de mídia](start-media-streaming.md) | Inicia a captura de áudio do cliente para um contato. |
| [Parar streaming de mídia](stop-media-streaming.md) | Para a captura de áudio do cliente depois que ela é iniciada com um bloco **Start media streaming (Iniciar streaming de mídia)**. |
| [Armazenar entradas do cliente](store-customer-input.md) | Armazena entrada numérica em um atributo de contato. |
| [Transferir para agente (beta)](transfer-to-agent-block.md) | Transfere o cliente para um agente. |
| [Transfer to flow (Transferir para fluxo)](transfer-to-flow.md) | Transfere o cliente para um outro fluxo. |
| [Transfer to phone number (Transferir para número de telefone)](transfer-to-phone-number.md) | Transfere o cliente para um número de telefone externo à sua instância. |
| [Transferir para fila](transfer-to-queue.md) | Na maioria dos fluxos, esse bloco encerra o fluxo atual e coloca o cliente na fila. Quando usado em um fluxo de fila do cliente, esse bloco transfere um contato que já está em uma fila para outra fila. |
| [Aguardar](wait.md) | Pausa o fluxo. |
# Canais aceitos para blocos de fluxo no Amazon Connect
A tabela a seguir lista todos os blocos de fluxo disponíveis e se eles oferecem suporte ao roteamento de um contato pelos canais especificados.
| Bloquear | Voz | Chat | Tarefa | E-mail |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| [Assistente Connect](connect-assistant-block.md) | Sim | Sim | Não - Ramificação de erro | Sim |
| [Autenticar cliente](authenticate-customer.md) | Não - Ramificação de erro | Sim | Não - Ramificação de erro | Não - Ramificação de erro |
| [Call phone number (Ligar para número de telefone)](call-phone-number.md) | Sim | Não - Ramificação de erro | Não: ramificação Erro | Não - Ramificação de erro |
| [Casos](cases-block.md) | Sim | Sim | Sim | Sim |
| [Change routing priority / age (Alterar idade/prioridade do roteamento)](change-routing-priority.md) | Sim | Sim | Sim | Sim |
| [Verificar progresso da chamada](check-call-progress.md) | Sim | Não - Ramificação de erro | Não: ramificação Erro | Não - Ramificação de erro |
| [Check contact atributes (Verificar atributos de contato)](check-contact-attributes.md) | Sim | Sim | Sim | Sim |
| [Check hours of operation (Verificar horas de operação)](check-hours-of-operation.md) | Sim | Sim | Sim | Sim |
| [Check queue status (Verificar status da fila)](check-queue-status.md) | Sim | Sim | Sim | Sim |
| [Verificar ID da voz](check-voice-id.md) | Sim | Não - Ramificação de erro | Não: ramificação Erro | Não - Ramificação de erro |
| [Check staffing (Verificar equipe)](check-staffing.md) | Sim | Sim | Sim | Sim |
| [Tags de contato](contact-tags-block.md) | Sim | Sim | Sim | Sim |
| [Criar uma associação de contato persistente](create-persistent-contact-association-block.md) | Não - Ramificação de erro | Sim | Não - Ramificação de erro | Não - Ramificação de erro |
| [Criar tarefa](create-task-block.md) | Sim | Sim | Sim | Sim |
| [Customer Profiles](customer-profiles-block.md) | Sim | Sim | Sim | Sim |
| [Disconnect/hang up (Desconectar/desligar)](disconnect-hang-up.md) | Sim | Sim | Sim | Sim |
| [Distribute by percentage (Distribuir por porcentagem)](distribute-by-percentage.md) | Sim | Sim | Sim | Sim |
| [End flow/Resume (Encerrar fluxo/retomar)](end-flow-resume.md) | Sim | Sim | Sim | Sim |
| [Obter entrada do cliente](get-customer-input.md) | Sim | Sim, quando o Amazon Lex é usado Caso contrário, Não - Ramificação de erro | Não | Não |
| [Obtenha métricas](get-queue-metrics.md) | Sim | Sim | Sim | Sim |
| [Hold customer or agent (Colocar cliente ou agente em espera)](hold-customer-agent.md) | Sim | Não - Ramificação de erro | Não: ramificação Erro | Não - Ramificação de erro |
| [Função AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) | Sim | Sim | Sim | Sim |
| [Invocar módulo](invoke-module-block.md) | Sim | Sim | Sim | Sim |
| [Loop](loop.md) | Sim | Sim | Sim | Sim |
| [Loop prompts (Avisos em loop)](loop-prompts.md) | Sim | Não - Ramificação de erro | Não: ramificação Erro | Não - Ramificação de erro |
| [Play prompt (Reproduzir aviso)](play.md) | Sim | Sim | Não: segue a ramificação **Com êxito**, mas não surte efeito. | Não: segue a ramificação **Com êxito**, mas não surte efeito. |
| [Retomar contato](resume-contact.md) | Não: ramificação Erro | Não - Ramificação de erro | Sim | Não - Ramificação de erro |
| [Retornar (do módulo)](return-module.md) | Sim | Sim | Sim | Sim |
| [Set callback number (Definir número de retorno de chamada)](set-callback-number.md) | Sim | Não - Ramificação de erro | Não: ramificação Erro | Não - Ramificação de erro |
| [Set contact attributes (Definir atributos do contato)](set-contact-attributes.md) | Sim | Sim | Sim | Sim |
| [Set customer queue flow (Definir fluxo da fila de clientes)](set-customer-queue-flow.md) | Sim | Sim | Sim | Sim |
| [Set disconnect flow (Definir fluxo de desconexão)](set-disconnect-flow.md) | Sim | Sim | Sim | Sim |
| [Set hold flow (Definir fluxo de espera)](set-hold-flow.md) | Sim | Não - Ramificação de erro | Não: ramificação Erro | Não - Ramificação de erro |
| [Set logging behavior](set-logging-behavior.md) | Sim | Sim | Sim | Sim |
| [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) | Sim | Sim | Não - Ramificação de erro | Não - Ramificação de erro |
| [Defina o comportamento de gravação, análise e processamento](set-recording-analytics-processing-behavior.md) | Sim | Sim | Sim | Sim |
| [Definir critérios de roteamento](set-routing-criteria.md) | Sim | Sim | Sim | Sim |
| [Definir ID da voz](set-voice-id.md) | Sim | Não - Ramificação de erro | Não: ramificação Erro | Não - Ramificação de erro |
| [Set voice (Definir voz)](set-voice.md) | Sim | Não - Ramificação de êxito | Não - Ramificação de êxito | Não - Ramificação de êxito |
| [Set whisper flow (Definir fluxo de sussurros)](set-whisper-flow.md) | Sim | Sim | Sim | Sim |
| [Set working queue (Definir fila de trabalho)](set-working-queue.md) | Sim | Sim | Sim | Sim |
| [Mostrar exibição](show-view-block.md) | Não - Ramificação de erro | Sim | Não - Ramificação de erro | Sim |
| [Iniciar streaming de mídia](start-media-streaming.md) | Sim | Não - Ramificação de erro | Não: ramificação Erro | Não - Ramificação de erro |
| [Parar streaming de mídia](stop-media-streaming.md) | Sim | Não - Ramificação de erro | Não: ramificação Erro | Não - Ramificação de erro |
| [Armazenar entradas do cliente](store-customer-input.md) | Sim | Não - Ramificação de erro | Não: ramificação Erro | Não - Ramificação de erro |
| [Transferir para agente (beta)](transfer-to-agent-block.md) | Sim | Não - Ramificação de erro | Não: ramificação Erro | Não - Ramificação de erro |
| [Transfer to flow (Transferir para fluxo)](transfer-to-flow.md) | Sim | Sim | Sim | Sim |
| [Transfer to phone number (Transferir para número de telefone)](transfer-to-phone-number.md) | Sim | Não - Ramificação de erro | Não: ramificação Erro | Não - Ramificação de erro |
| [Transferir para fila](transfer-to-queue.md) | Sim | Sim | Sim | Sim |
| [Aguardar](wait.md) | Não - Ramificação de erro | Sim | Sim | Sim |
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Connect assistant
Este tópico define o bloco de fluxo para o assistente Connect.
## Description
+ Associa um domínio do Connect Assistant a um contato para permitir recomendações em tempo real.
+ Para obter mais informações sobre como habilitar os agentes do Connect AI, consulte[Use os agentes Connect AI para obter assistência em tempo real](connect-ai-agent.md).
**dica**
Se você optar por [personalizar](customize-connect-ai-agents.md) seus agentes do Connect AI, em vez de adicionar esse bloco aos seus fluxos, precisará criar um Lambda e depois usar o [Função AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) bloco para adicioná-lo aos seus fluxos.
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
**nota**
Nada acontece se um e-mail de saída for enviado para esse bloco, no entanto, **você será cobrado**. Para evitar isso, adicione um bloco [Check contact atributes (Verificar atributos de contato)](check-contact-attributes.md) antes desse e encaminhe as tarefas e e-mails de saída adequadamente. Para instruções, consulte [Personalizar a experiência de contato com base no contato com a central de atendimento](use-channel-contact-attribute.md).
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Sim |
| E-mail | Sim |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Fluxo de entrada
+ Fluxo de fila do cliente
+ Outbound whisper flow (Fluxo de sussurro de saída)
+ Fluxo de transferência para o agente
+ Fluxo de transferência para a fila
## Como configurar este bloco
A imagem a seguir mostra a guia **Config** da configuração de bloco do **Connect Assistant**. Ele especifica o Amazon Resource Name (ARN) completo do domínio do Connect Assistant a ser associado ao contato. Também especifica o agente de IA de orquestração a ser usado para assistência ao agente.
![\[A guia Config do bloco Connect Assistant.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/connect-assistant-block-config.png)
## Dicas de configuração
+ Para usar os agentes do Connect AI com chamadas, você deve ativar Amazon Connect Contact Lens o fluxo adicionando um [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md) bloco configurado para Contact Lens tempo real. Não importa em que parte do fluxo você adiciona o bloco [Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)](set-recording-behavior.md).
Os agentes do Connect AI, juntamente com análises Contact Lens em tempo real, são usados para recomendar conteúdo relacionado aos problemas do cliente detectados durante a chamada atual.
+ Contact Lensnão é necessário usar agentes do Connect AI com bate-papos.
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Tem as seguintes ramificações: **Êxito** e **Erro**.
![\[Um bloco configurado do Connect Assistant.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/connect-assistant-block-configured.png)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Autenticar cliente
Este tópico define o bloco de fluxo para autenticar clientes e encaminhá-los para caminhos específicos em um fluxo com base no resultado da autenticação.
**nota**
Para que você possa usar esse bloco:
O recurso de autenticação do cliente deve ser habilitado para sua instância do Amazon Connect. Além disso, um novo grupo de usuários do Amazon Cognito deve ser criado com seu provedor de identidade. Para instruções, consulte [Configurar a autenticação do cliente no Amazon Connect para contatos de chat](customer-auth.md).
O Customer Profiles deve estar [habilitado](enable-customer-profiles.md) para sua instância do Amazon Connect.
## Description
+ Permite que seus clientes se autentiquem durante um chat.
+ Depois que um cliente faz login com sucesso e um token de ID é recuperado do Amazon Cognito, o Amazon Connect atualiza um perfil de cliente existente ou cria um perfil de cliente, dependendo do identificador usado para armazenar as informações nos perfis dos clientes.
+ Se o campo Nome estiver presente no perfil do cliente, o nome de exibição do cliente será atualizado para esse nome.
## Casos de uso deste bloco
Este bloco de fluxo foi projetado para ser usado nos seguintes cenários:
+ Você pode solicitar que seus clientes entrem e se autentiquem durante um chat. Por exemplo, o sistema pode solicitar que os clientes não autenticados façam login:
+ Ao interagir com um bot de chat, antes de ser encaminhado para um atendente.
+ Para realizar uma transação, como fazer um pagamento.
+ Para validar a identidade antes de fornecer o status da conta ou permitir que ele atualize as informações do perfil.
+ Você também pode usar esse bloco para autenticar clientes durante chats no [Apple Messages for Business](enabling-authentication-for-apple-messages-for-business.md).
## Tipos de contato
| Tipo de contato | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Não: ramificação **Erro** |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Não: ramificação **Erro** |
| E-mail | Não: ramificação Erro |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
| Tipo de fluxo | Compatível? |
| --- | --- |
| Fluxo de entrada | Sim |
| Fluxo de fila do cliente | Não |
| Customer hold flow (Fluxo de espera do cliente) | Não |
| Fluxo de sussurro do cliente | Não |
| Outbound whisper flow (Fluxo de sussurro de saída) | Não |
| Agent hold flow (Fluxo de espera do agente) | Não |
| Fluxo de sussurros de agentes | Não |
| Transfer to agent flow (Transferir para o fluxo do agente) | Não |
| Transfer to queue flow (Transferir para o fluxo da fila) | Não |
## Como configurar este bloco
Você pode configurar o bloco **Authenticate Customer** usando o site Amazon Connect administrativo ou usando a [AuthenticateParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-authenticateparticipant.html)ação na linguagem Amazon Connect Flow.
A imagem a seguir mostra um exemplo da página Propriedades do bloco **Autenticar cliente**.
![\[A página de propriedades do bloco Autenticar cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/authenticate-customer-properties.png)
**Amazon Cognito**
+ **Selecionar o grupo de usuários do Amazon Cognito**: depois de associar o grupo de usuários na página do console, escolha o nome do grupo de usuários na lista suspensa.
+ **Selecionar o cliente da aplicação do Amazon Cognito**: depois de selecionar o grupo de usuários, escolha o nome do cliente da aplicação na lista suspensa.
**Configuração do Amazon Connect Customer Profiles**
+ **Armazenar por modelo padrão**: ao escolher o modelo padrão, o Amazon Connect Customer Profiles fará a ingestão dos [atributos padrão do Amazon Cognito](https://docs.aws.amazon.com/cognito/latest/developerguide/user-pool-settings-attributes.html#cognito-user-pools-standard-attributes) em objeto de perfil padrão unificado com base em um tipo de objeto predefinido do Customer Profiles. Esse modelo usa número de telefone e e-mail para mapear o cliente até um perfil.
+ **Inserir um identificador exclusivo**: é possível personalizar a forma como o Customer Profiles ingere dados [criando um mapeamento de tipo de objeto](create-object-type-mapping.md). Se desejar personalizar o mapeamento de dados ou a chave, crie seu próprio mapeamento de tipo de objeto com antecedência, selecione a opção **Inserir um identificador exclusivo** e insira o nome do mapeamento.
**Tempo limite**: informe por quanto tempo os clientes inativos que não fizeram login devem permanecer desconectados antes de serem direcionados para a ramificação Tempo limite.
+ Mínimo (padrão): 3 minutos.
+ Máximo: 15 minutos
### Ramificações do bloco de fluxo
Este bloco é compatível com as seguintes ramificações de saída:
![\[Um bloco Autenticar cliente configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/authenticate-customer-configured.png)
+ **Com êxito**: o cliente foi autenticado.
+ **Tempo limite**: o cliente estava inativo e não fez login no tempo alocado.
+ **Cancelado**: o cliente optou por não fazer login.
+ **Erro**: ocorreu um dos [cenários de erro](#authenticate-customer-errorscenarios).
### Dicas de configurações adicionais
+ Recomendamos que você habilite os registros de fluxo em um grupo de CloudWatch registros da Amazon e forneça detalhes em tempo real sobre eventos em seus fluxos à medida que os clientes interagem com eles. É possível usar os logs de fluxo para ajudar a depurar os fluxos que você está criando. Para obter mais informações, consulte [Ative os registros de fluxo do Amazon Connect em um grupo de CloudWatch registros da Amazon](contact-flow-logs.md).
+ Para acessar informações sobre como habilitar a autenticação do cliente para o Apple Messages for Business Chats, consulte [Habilitar a autenticação do Apple Messages for Business](enabling-authentication-for-apple-messages-for-business.md).
### Dados gerados por este bloco
Este bloco não gera nenhum dado.
## Cenários de erro
Um contato é roteado pela ramificação **Erro** nas seguintes situações:
+ O Customer Profiles não está habilitado na instância do Amazon Connect. A opção de habilitar perfis de clientes é selecionada por padrão quando você cria uma instância, mas é possível desmarcar essa opção. Para acessar instruções sobre como habilitar o Customer Profiles manualmente, consulte [Habilitar o Customer Profiles para a instância do Amazon Connect](enable-customer-profiles.md).
+ O subtipo de chat não é aceito.
+ O código de autenticação fornecido está incorreto.
+ Erro do endpoint de token do Amazon Cognito porque o cliente ou a solicitação não foi configurado corretamente (`invalid_request`, `invalid_client`, `unauthorized_client`).
+ A região não é aceita. Para obter uma lista de regiões compatíveis, consulte [Disponibilidade da autenticação do cliente por região](regions.md#customerauthentication_region).
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: discar número de telefone
Este tópico define o bloco de fluxo para o número de telefone da chamada usado para interações de voz com clientes da central de atendimento.
## Description
+ Inicia uma chamada de saída de um fluxo de **Outbound Whisper (Sussurro de saída)**.
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Não |
| Tarefa | Não |
| E-mail | Não |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Fluxo de sussurro de saída
## Propriedades
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência da página de propriedades **Discar número** quando você seleciona um número de telefone de maneira manual. A opção **Selecionar um número da sua instância** é selecionada, e o menu suspenso exibe uma lista dos números de telefone disponíveis reivindicados para sua instância.
![\[A página de propriedades Discar número. A opção Selecionar um número da sua instância.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/call-phone-number1.png)
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência da página de propriedades **Discar número** quando você seleciona um número de telefone de maneira dinâmica. A opção **Usar atributo** está selecionada. A caixa **Namespace** está definida como **Definido pelo usuário.**. A caixa **Atributo** está definida como **MainPhoneNumber**.
![\[A página de propriedades do bloco Número de telefone celular. A opção Usar atributo é selecionada, o Namespace está definido como Definido pelo usuário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/call-phone-number2.png)
Os fluxos de sussurro de saída são executados no Amazon Connect imediatamente depois que um atendente aceita a chamada durante a discagem direta e cenários de retorno de chamada. Quando o fluxo é executado:
+ O número do ID do chamador será definido se houver um especificado no bloco [Call phone number (Ligar para número de telefone)](#call-phone-number).
+ Se nenhum chamador ID for especificado no bloco [Call phone number (Ligar para número de telefone)](#call-phone-number), o número de ID do chamador definido para a fila será usado quando a chamada for feita.
+ Quando há um erro com uma chamada iniciada pelo [Call phone number (Ligar para número de telefone)](#call-phone-number) bloco, a chamada é desconectada e o agente é colocado em **AfterContactWork**(ACW).
Apenas fluxos publicados podem ser selecionados como o fluxo de sussurro de saída para uma fila.
**nota**
Para usar um identificador de chamadas personalizado, você deve abrir um Suporte ticket para ativar esse recurso. Para obter mais informações, consulte [Set up outbound caller ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/queues-callerid.html).
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Ele mostra o número de telefone do **ID do chamador** e uma ramificação **Êxito**.
![\[Um bloco Dicar número configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/call-phone-number-configured.png)
Não há uma ramificação de erro para o bloco. Se uma chamada não for iniciada com êxito, o fluxo termina e o agente é colocado em um **AfterContactWork**(ACW).
## Fluxos de exemplo
O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte [Exemplos de fluxo no Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.
+ [Exemplo de fluxo de prioridade de fila de clientes no Amazon Connect](sample-customer-queue-priority.md)
+ [Exemplo de fluxo de configurações de filas no Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
## Cenários
Consulte estes tópicos para obter mais informações sobre trabalhos de ID do chamador:
+ [Configurar o ID do chamador de saída no Amazon Connect](queues-callerid.md)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: casos
**dica**
Certifique-se de [ativar](enable-cases.md) o Chamados do Amazon Connect antes de usar esse bloco. Caso contrário, você não conseguirá configurar suas propriedades.
Este tópico define o bloco de fluxo para atualização e criação de casos.
## Description
+ Obtém, atualiza e cria casos.
+ Pesquisa um caso vinculado a um contato.
+ Você pode vincular um contato a um caso e, em seguida, o contato será registrado no **Feed de atividades** do caso. Quando o atendente aceita um contato vinculado a um caso, o caso é aberto automaticamente como uma nova guia na aplicação do atendente.
+ Embora você possa vincular contatos a vários casos, há um limite de cinco novas guias de casos que se abrem automaticamente na aplicação do atendente. Esses serão os cinco casos atualizados mais recentemente.
+ Para obter mais informações sobre casos, consulte [Chamados do Amazon Connect](cases.md).
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Sim |
| E-mail | Sim |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos os fluxos
## Propriedades: Obter caso
**dica**
As capturas de tela a seguir se referem ao editor do fluxo legado.
Ao configurar propriedades para obter um caso:
+ Você pode especificar **Vincular contato ao caso** (Sim/Não). Se “Sim”, você poderá escolher entre as seguintes opções:
+ O **contato atual** é o contato no qual o fluxo de corrente está sendo executado.
+ **Contato relacionado** é o contato [relacionado](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) a esse contato.
+ Você deve fornecer pelo menos um critério de pesquisa. Caso contrário, esse bloco assumirá a ramificação **Erro**.
Você pode usar o atributo no namespace Casos ou definir manualmente. Se você definir manualmente, consulte a sintaxe em [Como manter campos em todo o fluxo](#cases-persist-fields).
+ Para obter casos para um determinado cliente, adicione um bloco [Customer Profiles](customer-profiles-block.md) ao fluxo antes de criar o caso. A imagem a seguir mostra o editor do fluxo com um bloco **Customer Profiles** vinculado da ramificação Êxito a um bloco **Casos**.
![\[O editor do fluxo com um bloco Customer Profiles, vinculado da ramificação Êxito a um bloco Casos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties5.png)
Configure o bloco [Customer Profiles](customer-profiles-block.md) para obter o perfil do cliente. A imagem a seguir mostra um exemplo da página de propriedades **Customer Profiles** quando configurada. A caixa **Ação** está definida como **Obter perfil**. A caixa **Selecione uma chave de pesquisa** está definida como **Endereço de e-mail**. A opção **Usar atributo** está selecionada. A caixa **Tipo** está definida como **Cliente**. A caixa **Atributo** está definida como **Endereço de e-mail**. Os **Campos de resposta** são definidos como **Nome**, **Sobrenome**.
![\[A página de propriedades do Customer Profiles foi configurada para a ação Obter perfil.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties4.png)
No bloco **Casos**, na página **Propriedades**, configure a seção **ID do cliente** conforme mostrado na imagem a seguir. A opção **Vincular contato a caso** está definida como **Sim**. A caixa **Campos de solicitação** está definida como **ID do cliente**. Na seção **ID do cliente**, a opção **Usar atributo** é selecionada. A caixa **Tipo** está definida como **Cliente**. A caixa **Atributo** está definida como **ARN do perfil**.
![\[O bloco Casos configurado para pesquisar um caso por ID do cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties3.png)
+ Você pode especificar para obter somente o último caso atualizado para qualquer critério de pesquisa. Isso pode ser feito selecionando **Obter último caso atualizado**.
+ Você pode manter os campos de caso no namespace de casos para usá-los em blocos que estão em seu fluxo após o bloco **Casos** que está configurado para **Obter caso**. Isso pode ser feito usando a seção **Campos de resposta** e selecionando os campos que você deseja usar nos outros blocos.
Você pode usar o atributo no namespace Casos ou definir manualmente. Se você definir manualmente, consulte a sintaxe em [Como manter campos em todo o fluxo](#cases-persist-fields).
+ As propriedades **Obter caso** mostram as opções para o tipo de campo de seleção única.
+ As propriedades **Obter caso** usam a função Contains para o tipo de campo de texto.
+ As propriedades **Get case** usam a EqualTo função para campos do tipo: número, booleano.
+ As propriedades **Obter caso** usam maior que ou igual a para qualquer pesquisa no campo de data.
+ Os contatos podem ser roteados pelas seguintes ramificações:
+ **Êxito**: o caso foi encontrado.
+ **Contato não vinculado**: se você especificar vincular o contato ao caso, a ramificação de erro aparecerá. Pode ser que o contato não tenha sido vinculado após a recuperação do caso ( success/partial falha parcial). Se isso acontecer, o fluxo seguirá essa ramificação.
+ **Vários itens encontrados**: vários casos são encontrados com os critérios de pesquisa.
+ **Nenhum item encontrado**: nenhum caso é encontrado com os critérios de pesquisa.
+ **Erro**: foi encontrado um erro durante a tentativa de encontrar o caso. Isso pode ser devido a um erro do sistema ou à configuração do **Obter caso**.
As imagens a seguir mostram um exemplo de uma página **Propriedades** de casos configurada para a ação **Obter caso**.
A primeira imagem mostra a página **Propriedades** configurada para pesquisar um caso por **ID do cliente** e **Título**. O **ID do cliente** está sendo extraído do **ARN do perfil** do cliente. Nesta imagem, a opção **Vincular contato a caso** está definida como **Sim**. **Campos de solicitação** está definida como **ID do cliente, título**. Na seção **ID do cliente**, a opção **Usar atributo** é selecionada. A caixa **Tipo** está definida como **Cliente**. A caixa **Atributo** está definida como **ARN do perfil**.
![\[A página de propriedades do bloco Casos configurado para pesquisar um caso por ID do cliente e título.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties1.png)
A próxima imagem mostra o bloco configurado para pesquisar por **Chegada tardia**. Em **Título**, a opção **Definir manualmente** está definida como **Chegada tardia**. A opção **Obter os últimos casos atualizados** está selecionada. A opção do **Campo de resposta** mostra os três campos que serão mostrados ao atendente: **Status**, **Resumo** e **Título**.
![\[A página de propriedades do bloco Casos está configurada para pesquisar casos por chegada tardia.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties2.png)
## Propriedades: Obtenha a identificação do caso
Ao configurar propriedades para obter uma identificação de caso:
+ Você pode especificar **Vincular contato ao caso** (Sim/Não). Se “Sim”, você poderá escolher entre as seguintes opções:
+ O **contato atual** é o contato no qual o fluxo de corrente está sendo executado.
+ **Contato relacionado** é o contato [relacionado](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) a esse contato.
+ Se você vincular o contato ao caso, o contato e um link para os detalhes do contato aparecerão no caso que o atendente vê na aplicação do atendente.
+ Você pode especificar o **contato a ser pesquisado** para buscar um caso vinculado a outro contato na [cadeia de contatos do contato](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contacts-contact-chains-attributes.html#contact-chains) atual. Isso permite vincular contatos de acompanhamento, como respostas de e-mail, transferências de chamadas, bate-papos persistentes e retornos de chamada em fila, ao mesmo caso com mais facilidade.
+ **Contato atual**
+ **Contato inicial**
+ **Contato da tarefa**
+ **Contato anterior**
+ **Contato relacionado**
+ Se um caso for encontrado, para o **contato pesquisar**, o ID do caso será mantido no namespace do caso. Ele pode ser usado em outros blocos acessando o valor do atributo do ID do caso no namespace.
+ Os contatos podem ser roteados pelas seguintes ramificações:
+ **Êxito**: o caso foi encontrado. Se você especificar vincular o contato ao caso, o contato também foi vinculado com sucesso.
+ **Contato não vinculado**: se você especificar vincular o contato ao caso, a ramificação de erro aparecerá. Pode ser que o contato não tenha sido vinculado após a recuperação do caso ( success/partial falha parcial). Se isso acontecer, o fluxo seguirá essa ramificação.
+ **Vários itens encontrados**: vários casos são encontrados com os critérios de pesquisa.
+ **Nenhum item encontrado**: nenhum caso é encontrado com os critérios de pesquisa.
+ **Erro**: foi encontrado um erro durante a tentativa de encontrar o caso. Isso pode ser devido a um erro do sistema ou à configuração do **Get case id**.
## Propriedades: Atualizar caso
Ao configurar propriedades para atualizar um caso:
+ Você pode especificar **Vincular contato ao caso** (Sim/Não). Se “Sim”, você poderá escolher entre as seguintes opções:
+ O **contato atual** é o contato no qual o fluxo de corrente está sendo executado.
+ **Contato relacionado** é o contato [relacionado](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) a esse contato.
+ Adicione um bloco **Obter caso** antes de **Atualizar caso**, conforme mostrado na imagem a seguir. Use o bloco **Obter caso** para encontrar o caso que você deseja atualizar.
![\[O editor do fluxo com um bloco Obter caso, vinculado da ramificação Êxito a um bloco Atualizar caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-update-case.png)
+ Você deve fornecer uma atualização para pelo menos um campo **Solicitação**. Caso contrário, esse bloco assume a ramificação **Erro**.
Você pode usar um atributo no namespace Casos ou definir manualmente o campo **Solicitação**. Se você definir manualmente, consulte a sintaxe em [Como manter campos em todo o fluxo](#cases-persist-fields).
+ Os contatos podem ser roteados pelas seguintes ramificações:
+ **Êxito**: o caso foi atualizado, e o contato foi vinculado ao caso.
+ **Contato não vinculado**: se você especificar vincular o contato ao caso, a ramificação de erro aparecerá. Pode ser que o caso tenha sido atualizado, mas o contato não tenha sido vinculado ao caso ( success/partial falha parcial). Se isso acontecer, o fluxo seguirá essa ramificação.
+ **Erro**: o caso não foi atualizado. O contato não foi vinculado ao caso, pois o caso não foi atualizado.
As imagens a seguir mostram um exemplo de uma guia configuração **Atualizar caso**. A primeira imagem mostra que, como parte da atualização, o contato será vinculado ao caso. Para identificar qual caso atualizar, o **ID do caso** é especificado. (O ID do caso é o identificador exclusivo do caso e o único campo que você pode fornecer aqui. Outros campos não funcionarão e produzirão erros.)
![\[O bloco Atualizar caso, com a opção Vincular contato ao caso definida como Sim, Tipo definido como Caso, Atributo definido como ID do caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-block-update-case-properties1.png)
A imagem a seguir mostra o campo **Solicitação**, em que você especifica os campos para atualizar o caso.
![\[O bloco Atualizar caso com o campo Solicitação definido como Título, a opção Definir manualmente ajustada como Caso atualizado por meio de fluxos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-block-update-case-properties2.png)
## Propriedades: Criar caso
Ao configurar propriedades para criar um caso:
+ Você pode especificar **Vincular contato ao caso** (Sim/Não). Se “Sim”, você poderá escolher entre as seguintes opções:
+ O **contato atual** é o contato no qual o fluxo de corrente está sendo executado.
+ **Contato relacionado** é o contato [relacionado](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) a esse contato.
+ Você deve fornecer um modelo de caso. Para obter mais informações, consulte [Criar modelos de caso para documentar problemas de clientes nos Chamados do Amazon Connect](case-templates.md).
+ Os campos obrigatórios aparecem na seção **Campos obrigatórios**. Você deve atribuir valores a eles para criar um caso.
+ Você deve especificar o cliente para criar um caso.
+ É recomendável adicionar um [Customer Profiles](customer-profiles-block.md) bloco ao fluxo antes do bloco **Casos**. Use o bloco [Customer Profiles](customer-profiles-block.md) para obter um perfil de cliente com alguns dados pré-buscados ou crie um novo perfil de cliente e o use para criar um caso.
+ Para fornecer um valor para o **ID do cliente** no bloco **Casos**, configure os campos conforme mostrado na imagem a seguir, em que **Usar atributo** é selecionado, o **Tipo** é definido como **Cliente** e o **Atributo** está definido como **ARN do perfil**.
![\[O bloco Criar caso configurado para fornecer o valor do atributo Usar para o ID do cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/create-case-block-properties2.png)
Se estiver definindo o valor manualmente, você deverá fornecer o ARN completo do perfil do cliente neste formato:
`arn:aws:profile:your AWS Region:your AWS account ID:domains/profiles domain name/profiles/profile ID `
+ Você pode especificar valores para campos diferentes dos obrigatórios na seção Campos de solicitação.
Você pode usar o atributo no namespace Casos ou definir manualmente. Se você definir manualmente, consulte a sintaxe em [Como manter campos em todo o fluxo](#cases-persist-fields).
+ Você pode especificar que um contato deve ser vinculado ao caso. Se você vincular o contato ao caso, o contato e um link para os detalhes do contato aparecerão no caso que o atendente vê na aplicação do atendente.
+ Depois de criar um caso, o ID do caso criado será mantido no namespace do caso. Ele pode ser usado em outros blocos acessando o valor do atributo do ID do caso no namespace.
+ Os contatos podem ser roteados pelas seguintes ramificações:
+ **Êxito**: o caso foi criado, e o contato foi vinculado ao caso.
+ **Contato não vinculado**: se você especificar vincular o contato ao caso, a ramificação de erro aparecerá. Isso porque é possível que o caso tenha sido criado, mas o contato não tenha sido vinculado ao caso ( success/partial falha parcial). Se isso acontecer, o fluxo seguirá essa ramificação.
+ **Erro**: o caso não foi criado. O contato não foi vinculado ao caso, pois o caso não foi criado.
As imagens a seguir mostram um exemplo de uma configuração **Criar caso**. A primeira imagem mostra que o novo caso será criado usando o modelo Consulta geral:
![\[O bloco Criar caso com a opção Modelo definida como Consulta geral.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-block-create-case-properties1.png)
A próxima imagem mostra que o motivo do caso será definido como **Envio atrasado**.
![\[O bloco Criar caso com a caixa Motivo do caso definida como Definir manualmente ou Envio atrasado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-block-create-case-properties.png)
## Como manter campos em todo o fluxo
Digamos que você queira que os clientes possam ligar para sua central de atendimento e obter o status do caso sem precisar falar com um atendente. Você quer que o IVR leia o status para o cliente. Você pode obter o status de um campo do sistema ou pode ter um campo de status personalizado, por exemplo, chamado *Status detalhado*.
Veja como configurar seu fluxo para obter e ler o status para o cliente:
1. Adicione um bloco **Casos** ao seu fluxo. Configure-o como **Obter caso** para encontrar o caso.
![\[A página de propriedades do bloco Casos com Ação definida como Obter caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-1.png)
1. Na seção **Campos de solicitação**, pesquise o caso pelo **ARN do perfil** do cliente:
![\[O menu suspenso Campos de solicitação definido como ID do cliente, Tipo definido como Cliente, Atributo definido como ARN do perfil.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-2.png )
1. Na seção **Campos de resposta**, adicione o campo que você deseja passar por todo o fluxo. Para nosso exemplo, escolha **Status**.
![\[O menu suspenso Campos de resposta está definido como Status.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-3.png )
1. Adicione um bloco [Play prompt (Reproduzir aviso)](play.md) ao seu fluxo.
1. Configure [Play prompt (Reproduzir aviso)](play.md) para definir o atributo manualmente:
![\[A página de propriedades do prompt de reprodução configurada para reproduzir manualmente uma mensagem de texto text-to-speech ou de bate-papo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-4.png)
Use a seguinte sintaxe para ler o status do caso para o cliente:
+ Para campos do sistema, você pode ler a sintaxe e entender a qual campo ela se refere. Por exemplo: `$.Case.status` se refere ao status do caso. Para obter uma lista dos campos do sistema IDs, consulte a coluna *ID do campo* no [Campos de caso do sistema](case-fields.md#system-case-fields) tópico.
+ Para campos personalizados, a sintaxe usa um UUID (ID exclusivo) para representar o campo. Por exemplo, na imagem a seguir, o ID do campo personalizado chamado *Status detalhado* é `12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`.
![\[Uma text-to-speech mensagem que contém a ID de status de um campo personalizado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-5.png)
## Encontrar o ID do campo personalizado
Para encontrar o UUID de um campo personalizado:
1. No Amazon Connect, no menu de navegação, escolha **Solicitações do atendente**, **Campos personalizados** e, em seguida, escolha o campo personalizado que você deseja.
1. Enquanto estiver na página de detalhes do campo personalizado, veja o URL da página. O UUID é a última parte do URL. Por exemplo, no seguinte URL:
`https://instance alias.my.connect.aws/cases/configuration/fields/update/12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`
O UUID é `12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`.
A imagem a seguir mostra onde você encontra o ID do campo personalizado ao final de um URL:
![\[Uma página de ID da conta com um URL no navegador, com o ID do campo personalizado destacado ao final do URL.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-block-custom-field-uuid.png)
## Dicas de configuração
+ Certifique-se de verificar as [Cotas do Service Quotas](amazon-connect-service-limits.md#cases-quotas) e solicitar aumentos. As cotas se aplicam quando esse bloco cria casos.
+ É possível especificar até 10 **campos de resposta** em um bloco Casos. Se você especificar mais de 10 e depois publicar o fluxo, o seguinte erro será exibido:
`Invalid or missing parameter data` `One or more parameters are invalid or missing. Click on the block header to edit the block and fix the problematic parameters before publishing.`
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Mostra que esse bloco está configurado para criar casos e tem ramificações **Êxito** e **Erro**.
![\[Um bloco Casos configurados.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/create-case-block-configured.png)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Mudar idade/prioridade do roteamento
Este tópico descreve como configurar o bloco de fluxo Mudar idade/prioridade do roteamento para alterar a prioridade ou o período de tempo de um cliente em uma fila.
## Description
+ Alterar a posição de um cliente na fila. Por exemplo, mova o contato para a frente da fila ou para o final da fila.
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Sim |
| E-mail | Sim |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Fluxo de entrada
+ Fluxo de fila do cliente
+ Fluxo de transferência para o agente
+ Fluxo de transferência para a fila
## Propriedades
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Mudar idade/prioridade do roteamento**. Ele é configurado para adicionar oito segundos à idade de roteamento do contato.
![\[A página de propriedades do bloco Mudar idade/prioridade do roteamento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/change-routing-priority-properties.png)
Este bloco oferece duas opções para alterar a posição de um contato na fila:
+ **Set priority (Definir prioridade)**. Por padrão, a prioridade para novos contatos é 5. É possível aumentar a prioridade de um contato, em comparação com outros contatos na fila, atribuindo a eles uma prioridade mais alta, como 1 ou 2.
+ Prioridade padrão: 5
+ Intervalo de valores válidos: 1 (mais alto) - 9223372036854775807 (mais baixo). Se você inserir um número maior que esse, ele falhará quando o fluxo for publicado.
+ **Adjust by time (Ajustar pelo tempo)**. É possível adicionar ou subtrair segundos ou minutos da quantidade de tempo que o contato fica na fila. Os contatos são encaminhados para agentes por ordem de chegada. Portanto, alterar a quantidade de tempo na fila em comparação com outros também muda sua posição na fila.
Veja como este bloco funciona:
1. O Amazon Connect usa o “tempo na fila” real do contato (nesse caso, quanto tempo esse contato específico passou na fila até o momento) e adiciona o número de segundos especificado na propriedade **Ajustar por tempo**.
1. Os segundos adicionais fazem com que este contato específico pareça artificialmente mais antigo do que é.
1. O sistema de roteamento agora percebe o “tempo na fila” desse contato como maior do que realmente é, o que afeta sua posição dentro da lista classificada.
## Dicas de configuração
+ Durante o uso desse bloco, são necessários pelo menos 60 segundos para que uma alteração entre em vigor nos contatos que já estão na fila.
+ Se você precisar que uma alteração na prioridade de um contato entre em vigor imediatamente, defina a prioridade antes de colocar o contato na fila, ou seja, antes de usar um bloco [Transferir para fila](transfer-to-queue.md).
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Mostra que o **Tempo da fila** está definido como \$18 segundos e tem uma ramificação **Êxito**.
![\[Um bloco Mudar idade/prioridade do roteamento configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/change-routing-priority-configured.png)
## Fluxos de exemplo
O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte [Exemplos de fluxo no Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.
+ [Exemplo de fluxo de prioridade de fila de clientes no Amazon Connect](sample-customer-queue-priority.md)
+ [Exemplo de fluxo de configurações de filas no Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
## Cenários
Consulte estes tópicos para obter mais informações sobre como funciona a prioridade de roteamento:
+ [Como o Amazon Connect usa perfis de roteamento](concepts-routing.md)
+ [Como funciona o roteamento no Amazon Connect](about-routing.md)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Verificar progresso da chamada
Este tópico define o bloco de fluxo para interações com a saída fornecida por uma secretária eletrônica e fornece ramificações apropriadas para rotear o contato.
## Description
+ Interage com a saída fornecida por uma secretária eletrônica e fornece filiais para rotear o contato adequadamente.
+ Ele dá suporte às seguintes ramificações:
+ **Chamada atendida**: a chamada foi atendida por uma pessoa.
+ **Correio de voz (bipe)**: o Amazon Connect identifica que a chamada terminou em um correio de voz e detecta um bipe.
+ **Correio de voz (sem bipe)**:
+ O Amazon Connect identifica que a chamada terminou em um correio de voz, mas não detecta um bipe.
+ O Amazon Connect identifica que a chamada terminou em um correio de voz, mas o bipe é desconhecido.
+ **Não detectado**: não foi possível detectar se há correio de voz. Isso acontece quando o Amazon Connect não consegue determinar positivamente se uma chamada foi atendida por uma voz ao vivo ou por uma secretária eletrônica. Situações típicas que chegam a esse estado incluem longos silêncios ou ruído de fundo excessivo.
+ **Erro**: se algum erro for encontrado devido ao fato de o Amazon Connect não estar funcionando corretamente após a mídia ter sido estabelecida na chamada, esse é o caminho que será percorrido pelo fluxo. A mídia é estabelecida quando a chamada é atendida por uma voz ao vivo ou por uma secretária eletrônica. Se a chamada for rejeitada pela rede ou encontrar um erro no sistema ao fazer a chamada de saída, o fluxo não será executado.
+ Esse bloco é fundamental nos [casos de uso de primeiro retorno de chamada para o cliente](customer-first-cb.md).
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Não - Ramificação de erro |
| Tarefa | Não: ramificação Erro |
| E-mail | Não: ramificação Erro |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos os tipos de fluxo
## Propriedades
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Verificar progresso da chamada**.
![\[A página de propriedades do bloco Verificar progresso da chamada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/check-call-progress-properties.png)
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Possui ramificações para **Chamada atendida**, **Correio de voz (bipe)**, **Correio de voz (sem bipe)**, **Não detectada** e **Erro**.
![\[Um bloco Verificar progresso da chamada configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/check-call-progress-configured.png)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Verificar atributos do contato
Este tópico define o bloco de fluxo para ramificação com base em uma comparação com o valor de um atributo de contato.
## Description
+ Ramificações baseadas em uma comparação com o valor de um atributo de contrato.
+ As comparações compatíveis incluem: **Equals (Igual a)**, **Is Greater Than (É maior que)**, **Is Less Than (É menor que)**, **Starts With (Começa com)**, **Contains (Contém)**.
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Sim |
| E-mail | Sim |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos os fluxos
## Propriedades
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Verificar atributos do contato**. Neste exemplo, o bloco é configurado para verificar se o contato é um **PremiumCustomer**, que é um [atributo definido pelo usuário](connect-attrib-list.md#user-defined-attributes).
![\[A página Propriedades do bloco Verificar atributos de contato.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/check-contact-attributes-properties.png)
### As condições a serem verificadas podem ser dinâmicas
Você pode verificar condições como estas:
+ \$1.Attributes.verificationCode
Para verificar um valor NULL, você precisa usar um Lambda.
### Atributos do Amazon Lex
Você pode definir atributos que sejam **Tipo** = **Lex** da seguinte forma:
+ **Intenções alternativas**: normalmente, você configura fluxos para se ramificarem de acordo com a intenção vencedora do Lex. No entanto, em algumas situações, talvez você queira adotar uma intenção alternativa. Ou seja, o que o cliente poderia ter querido dizer.
Por exemplo, na imagem a seguir da página **Verificar atributos do contato**, ela está configurada de forma que a intenção alternativa indique que, se o Amazon Lex tiver mais de 70% de certeza de que o cliente quis dizer *fraude*, o fluxo deverá se ramificar adequadamente.
![\[A página de propriedades do bloco Verificar atributos de contato configurada para uma intenção alternativa.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/check-contact-attributes-alternate-intents.png)
1. **Nome da intenção** é o nome de uma intenção alternativa no Lex. Diferencia maiúsculas e minúsculas e deve corresponder exatamente ao que está no Lex.
1. **Atributo de intenção** é o que o Amazon Connect verificará. Neste exemplo, ele verificará a **Pontuação de confiança da intenção**.
1. **Condições para verificar**: se o Lex tiver 70% de certeza de que o cliente quis dizer a intenção alternativa em vez da intenção vencedora, ramificação.
+ **Pontuação de confiança da intenção**: qual é o nível de confiança do bot de que ele entende a intenção do cliente. Por exemplo, se o cliente disser “Quero atualizar um compromisso”, *atualizar* poderá significar *reprogramar* ou *cancelar*. O Amazon Lex fornece a pontuação de confiança em uma escala de 0 a 1:
+ 0 = nem um pouco confiante
+ 0,5 = 50% confiante
+ 1 = 100% confiante
+ **Nome da intenção**: a intenção do usuário retornada pelo Amazon Lex.
+ **Rótulo de sentimento**: qual é o sentimento vencedor, aquele com a maior pontuação. Você pode ramificar em POSITIVE, NEGATIVE, MIXED ou NEUTRAL.
+ **Pontuação de sentimento**: o Amazon Lex se integra ao Amazon Comprehend para determinar o sentimento expresso em uma declaração:
+ Positivo
+ Negativo
+ Misto: o enunciado expressa sentimentos positivos e negativos.
+ Neutro: o enunciado não expressa sentimentos positivos ou negativos.
+ **Atributos da sessão**: mapa de pares de chaves/valores que representam as informações de contexto específicas da sessão.
+ **Slots**: mapa de slots de intenção (pares de chaves/valores) do Amazon Lex detectados nas informações de entrada do usuário durante a interação.
## Dicas de configuração
+ Se você tiver várias condições para comparar, o Amazon Connect vai verificá-las na ordem em que estão listadas.
Por exemplo, na imagem a seguir da página de propriedades **Verificar atributos do contato**, ela é configurada para que o Amazon Connect compare primeiro a condição **maior que 60** e compare **maior que 2** depois.
![\[A página de propriedades do bloco Verificar atributos do contato definida para comparar várias condições.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/check-contact-attributes-tips-order-conditions-are-checked.png)
+ Este bloco não oferece suporte à correspondência de padrões sem distinção de maiúsculas e minúsculas e minúsculas. Por exemplo, se você estivesse tentando comparar com a palavra **verde** e o cliente digitasse **Verde**, isso falharia. Você teria que incluir todas as trocas de letras maiúsculas e minúsculas.
## Configured
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Mostra que o bloco tem quatro ramificações, uma para cada condição: maior que ou igual a 60, maior que ou igual a 10, maior que ou igual a 2 ou **Sem correspondência**.
![\[Um bloco Verificar atributos de contato configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/check-contact-attributes-configured.png)
## Fluxos de exemplo
O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte [Exemplos de fluxo no Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.
+ [Exemplo de fluxo de entrada no Amazon Connect para a primeira experiência de contato](sample-inbound-flow.md)
+ [Exemplo de fluxo de fila interrompível com retorno de chamada no Amazon Connect](sample-interruptible-queue.md)
## Cenários
Consulte estes tópicos para ver cenários que usam este bloco:
+ [Como fazer referência a atributos de contato no Amazon Connect](how-to-reference-attributes.md)
+ [Personalizar a experiência de contato com base no contato com a central de atendimento](use-channel-contact-attribute.md)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Verificar horas de operação
Este tópico define o bloco de fluxo para verificar se um contato ocorre dentro ou fora do horário de operação definido.
## Description
Configure o bloco de fluxo **de verificação do horário de operação** para determinar qual caminho um contato deve seguir a qualquer momento.
+ Ele verifica as horas de operação definidas diretamente no bloco.
+ Se nenhum for especificado, ele verifica as horas da corrente definida na fila.
+ Ele verifica se o horário de operação projetado está aberto (em horas) ou fechado (fora do horário) e fornece configuração para cada filial.
+ Opcionalmente, fornece uma maneira de criar filiais adicionais para substituições relacionadas ao horário de funcionamento, por exemplo, para reproduzir uma saudação especial em um feriado antes de seguir o caminho padrão fora do horário de expediente.
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Sim |
| E-mail | Sim |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Fluxo de entrada
+ Fluxo de fila do cliente
+ Fluxo de transferência para o agente
+ Fluxo de transferência para a fila
## Propriedades
Selecione o bloco **de fluxo Verificar horário de operação** para visualizar suas propriedades e definir o caminho que um contato deve seguir com base na data e hora atuais.
1. No Amazon Connect, navegue até o menu **Roteamento**.
1. Selecione a página **Fluxos**.
1. Abra o recurso desejado.
1. Encontre o bloco **Verifique o horário de operação**. Ele tem ramificações padrão:
1. **Em horas**
1. **Fora de horas**
1. **Erro**
1. Clique no bloco de fluxo para especificar opcionalmente um horário de operação para esse fluxo.
1. Se não for especificado, o Amazon Connect usará as horas associadas à fila de um contato.
1. Se você deseja configurar uma ramificação especial para determinadas datas, encontre a seção **Filiais opcionais**.
![\[Verifique as propriedades do horário de funcionamento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/check-hours-of-operation-properties.png)
1. Selecione **Verificar substituição**.
1. Especifique o nome da substituição que deve ter seu próprio caminho.
1. Selecione **Confirmar** e salve sua alteração.
1. Repita conforme necessário.
![\[Verifique o horário de funcionamento das agências.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/check-hours-of-operation-branches.png)
1. Crie o caminho de fluxo desejado para cada novo nó.
Para obter mais informações sobre day-of-the-week configurações padrão, consulte[Definir os horários de funcionamento e o fuso horário de uma fila usando o Amazon Connect](set-hours-operation.md).
Para saber mais sobre substituições, consulte. [Definir substituições para horários estendidos, reduzidos e de feriados](hours-of-operation-overrides.md)
## Filas de agentes
As filas de agentes criadas automaticamente para cada agente na instância não incluem o horário de atendimento.
Se você usar esse bloco para verificar as horas de operação da fila de um agente, a verificação falhará e o contato será direcionado para a ramificação **Error (Erro)**.
## Fluxos de exemplo
O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte [Exemplos de fluxo no Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.
[Exemplo de fluxo de entrada no Amazon Connect para a primeira experiência de contato](sample-inbound-flow.md)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Verificar status da fila
Este tópico define o bloco de fluxo para conferir o status de uma fila de clientes com base nas condições definidas para essa fila.
## Description
+ Verifica o status da fila com base nas condições especificadas.
+ Se propaga com base na comparação de **Time in Queue (Tempo na fila)** ou **Queue capacity (Capacidade da fila)**.
+ **Tempo na fila** é a quantidade de tempo que o contato fica na fila antes de ser roteado para um atendente ou ser removido da fila.
+ **Capacidade da fila** é o número de contatos esperando em uma fila.
+ Se nenhuma correspondência for encontrada, a ramificação **No Match (Sem correspondência)** será seguida.
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Sim |
| E-mail | Sim |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Fluxo de entrada
+ Fluxo de fila do cliente
+ Fluxo de transferência para o agente
+ Fluxo de transferência para a fila
## Propriedades
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Verificar status da fila**. Neste exemplo, ele verifica se um contato está há BasicQueue mais de 2 minutos.
![\[A página de propriedades de Verificar status da fila.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/check-queue-status-properties.png)
## Dicas de configuração
A ordem na qual você adiciona condições é importante no runtime. Os resultados são avaliados em relação às condições na mesma ordem em que você os adiciona ao bloco. Os contatos são encaminhados para baixo na primeira condição correspondente.
Por exemplo, na ordem de condição a seguir, cada valor corresponde a uma das duas primeiras condições. Nenhuma das outras condições é sequer igualada.
+ Tempo na fila <= 90
+ Tempo na fila >= 90
+ Tempo na fila >= 9
+ Tempo na fila >= 12
+ Tempo na fila >= 15
+ Tempo na fila >= 18
+ Tempo na fila >= 20
+ Tempo na fila >= 21
No próximo exemplo, todos os contatos com um tempo de espera na fila de 90 ou menos (<=90) correspondem somente à primeira condição. Isso significa que menor que ou igual a 9 (<=9), <=12, <=15, <=18, <=20, <=21 nunca são executados. Qualquer valor maior que 90 é roteado para a ramificação de condição maior que ou igual a 21 (>=21).
+ Tempo na fila <= 90
+ Tempo na fila <= 9
+ Tempo na fila <= 12
+ Tempo na fila <= 15
+ Tempo na fila <= 18
+ Tempo na fila <= 20
+ Tempo na fila <= 21
+ Tempo na fila >= 21
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Ele tem três ramificações: a condição **Tempo na fila**, **Sem correspondência** e **Erro**.
![\[Um bloco Verificar status da fila configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/check-queue-status-configured.png)
## Cenários
Consulte estes tópicos para ver cenários que usam este bloco:
+ [Configurar um fluxo para gerenciar contatos em uma fila no Amazon Connect](queue-to-queue-transfer.md)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Verificar ID da voz
**nota**
Aviso de fim do suporte: em 20 de maio de 2026, o suporte para o Amazon Connect Voice ID AWS será encerrado. Depois de 20 de maio de 2026, você não poderá mais acessar o Voice ID no console do Amazon Connect, acessar os recursos do Voice ID no site do Amazon Connect administrador ou no Painel de Controle de Contatos ou acessar os recursos do Voice ID. Para acessar mais informações, acesse [Fim do suporte do Amazon Connect Voice ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazonconnect-voiceid-end-of-support.html).
Este tópico descreve como o bloco Verificar ID da voz se ramifica com base nos dados retornados pelo Amazon Connect Voice ID.
## Description
**nota**
O bloco [Definir ID da voz](set-voice-id.md) precisa ser configurado no fluxo antes deste. Esse bloco envia áudio para o [Amazon Connect Voice ID](voice-id.md) para verificar a identidade do cliente e retorna um status.
O bloco **Verificar ID da voz** ramifica com base nos resultados da análise de voz e no status retornado pelo ID da voz.
+ **Status da inscrição**:
+ **Inscrito**: o chamador está inscrito na autenticação por voz.
+ **Não inscrito**: o chamador ainda não foi inscrito na autenticação por voz. Quando esse status for retornado, por exemplo, talvez você queira encaminhar diretamente a chamada para um atendente para inscrição.
+ **Cancelado**: o chamador cancelou a autenticação por voz.
Você não é recebe cobrança pela verificação do status da inscrição.
+ **Status da autenticação por voz**:
+ **Autenticado**: a identidade do chamador foi verificada. Ou seja, a pontuação de autenticação é maior que ou igual ao limite (limite padrão de 90 ou seu limite personalizado).
+ **Não autenticado**: a pontuação de autenticação é inferior ao limite que você configurou.
+ **Inconclusivo**: não é possível analisar a fala de um chamador para autenticação. Isso geralmente ocorre porque o ID da voz não obteve os dez segundos necessários para fornecer um resultado para a autenticação.
+ **Não inscrito**: o chamador ainda não foi inscrito na autenticação por voz. Quando esse status for retornado, por exemplo, talvez você queira encaminhar diretamente a chamada para um atendente para inscrição.
+ **Cancelado**: o chamador cancelou a autenticação por voz.
Você não receberá cobrança se o resultado for **Inconclusivo**, **Não inscrito** ou **Cancelado**.
+ **Status de detecção de fraudes**:
+ **Alto risco**: a pontuação de risco atinge ou excede o limite definido.
+ **Baixo risco**: a pontuação de risco não atingiu o limite estabelecido.
+ **Inconclusivo**: não é possível analisar a voz de um chamador para detectar fraudadores em uma lista de observação.
Você não receberá cobrança se o resultado for **Inconclusivo**.
**nota**
Para **Status da inscrição** e **Autenticação de voz**, o atributo do sistema [ID do Cliente](connect-attrib-list.md) precisa ser definido no bloco [Set contact attributes (Definir atributos do contato)](set-contact-attributes.md) porque ele está atuando em um cliente específico. Você não precisa fazer isso para **Detecção de fraudes**, pois ela não está agindo em um cliente específico, mas sim detectando se o chamador recebido corresponde a um fraudador na lista de observação. Isso significa que é possível que um cliente seja autenticado com sucesso e ainda tenha alto risco de fraude.
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Não - Ramificação de erro |
| Tarefa | Não: ramificação Erro |
| E-mail | Não: ramificação Erro |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Fluxo de entrada
+ Fluxo de fila do cliente
+ Fluxo de sussurro do cliente
+ Outbound whisper flow (Fluxo de sussurro de saída)
+ Fluxo de sussurros de agentes
+ Fluxo de transferência para o agente
+ Fluxo de transferência para a fila
## Propriedades
Esse bloco não tem nenhuma propriedade definida por você. Em vez disso, ele cria ramificações para você rotear contatos com base no resultado do limite de autenticação e na avaliação da impressão de voz que [Definir ID da voz](set-voice-id.md) retorna.
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Verificar ID da voz** quando ele está configurado para verificar o status da inscrição. Resultados de status diferentes são retornados quando ele é configurado para **Autenticação por voz** ou **Detecção de fraudes**.
![\[A página de propriedades do bloco Verificar ID da voz, com a opção Status da inscrição selecionada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/check-voice-id-properties.png)
## Dicas de configuração
Ao criar um fluxo que usa esse bloco, adicione esses blocos na seguinte ordem:
1. Bloco [Definir ID da voz](set-voice-id.md).
1. Bloco [Set contact attributes (Definir atributos do contato)](set-contact-attributes.md): para **Status da inscrição** e **Autenticação por voz**, o atributo do sistema [ID do Cliente](connect-attrib-list.md) precisa ser definido no bloco [Set contact attributes (Definir atributos do contato)](set-contact-attributes.md) porque ele está atuando em um cliente específico.
1. Bloco **Verificar ID da voz**.
## Bloco configurado
As três imagens a seguir mostram a aparência desse bloco quando configurado para verificação:
1. Detecção de fraudes
1. Autenticação por voz
1. Status da inscrição
![\[Três blocos de verificação de identificação por voz configurados.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/check-voice-id-configured.png)
## Mais informações
Consulte os seguintes tópicos para obter mais informações sobre este bloco:
+ [Usar a autenticação de chamadas em tempo real com o Voice ID no Amazon Connect](voice-id.md)
+ [Inscrever os chamadores no Voice ID no Painel de controle do contato (CCP)](use-voiceid.md)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Verificar equipe
Este tópico define o bloco de fluxo para verificar a fila de clientes atual ou especificada para avaliar a disponibilidade do atendente.
## Description
+ Verifica a fila de trabalho atual ou a fila especificada no bloco para saber se os agentes estão [disponíveis](metrics-definitions.md#available-real-time), [fornecidos](metrics-definitions.md#staffed-agents) ou [online](metrics-definitions.md#online-agents).
+ Antes de transferir uma chamada para o agente e colocar essa chamada em uma fila, use os blocos **Check hours of operation (Verificar horas de operação)** e **Check staffing (Verificar equipe)**. Eles verificam se a chamada está dentro do horário de trabalho e se os atendentes estão preparados para o serviço.
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Sim |
| E-mail | Sim |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Fluxo de entrada
+ Fluxo de fila do cliente
+ Fluxo de transferência para o agente
+ Fluxo de transferência para a fila
## Propriedades
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Verificar equipe**. Ele é configurado para verificar se os agentes do BasicQueue estão disponíveis para que possam ser contatos roteados.
![\[A página propriedades do bloco Verificar equipe.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/check-staffing-properties.png)
Na caixa suspensa **Status para verificar** escolha uma das seguintes opções:
+ [Available (Disponível)](metrics-definitions.md#available-real-time) = Verifique se pelo menos um atendente na fila está **disponível**.
+ [Atendentes atribuídos](metrics-definitions.md#staffed-agents) = Verifique se pelo menos um atendente na fila está **Disponível**, **Em chamada** ou no **Trabalho pós-contato**.
+ [Atendentes online](metrics-definitions.md#online-agents) = Verifique se pelo menos um atendente na fila está **Disponível**, no estado **Atribuído** ou em um estado personalizado.
## Dicas de configuração
+ Você deve definir uma fila antes de usar um bloco **Verificar equipe** em seu fluxo de contato. Você pode usar um bloco [Set working queue (Definir fila de trabalho)](set-working-queue.md) para definir a fila.
+ Se uma fila não estiver definida, o contato será direcionado para a ramificação **Error (Erro)**.
+ Quando um contato é transferido de um fluxo para outro, a fila definida no fluxo é passada desse fluxo para o próximo.
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Ela tem três ramificações: **Verdadeiro**, **Falso** e **Erro**.
![\[Um bloco Verificar equipe configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/check-staffing-configured.png)
## Cenários
Consulte estes tópicos para ver cenários que usam este bloco:
+ [Transferir contatos para um atendente específico no Amazon Connect](transfer-to-agent.md)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Etiquetas de contato
Este tópico define o bloco de fluxo para criar e aplicar tags aos contatos.
## Description
+ Use esse bloco para criar e aplicar tags definidas pelo usuário (pares chave-valor) aos contatos.
+ Você pode criar até seis tags definidas pelo usuário.
+ Você define um valor que poderá ser referenciado depois em um fluxo. Você também pode remover tags em um fluxo, por exemplo, se as tags não forem mais relevantes para o segmento.
+ Para obter mais informações sobre como usar tags para obter uma visão mais detalhada do uso do Amazon Connect, consulte [Configurar faturamento granular para uma exibição detalhada do uso do Amazon Connect](granular-billing.md).
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Sim |
| E-mail | Sim |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos
## Propriedades
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Etiquetas de contato**. Ele é configurado para definir uma tag no contato atual com a chave **Departamento** e o valor **Financeiro**.
![\[A página de propriedades do bloco Etiquetas de contato.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-contacttags-properties.png)
Você também pode configurar o bloco para desmarcar um contato, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A página de propriedades do bloco Etiquetas de contato.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-contacttags-properties-untag.png)
## Dicas de configuração
+ Para obter mais informações sobre como o Amazon Connect processa tags definidas pelo usuário, consulte [Coisas a saber sobre etiquetas definidas pelo usuário](granular-billing.md#about-user-defined-tags).
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Tem dois ramos: **Êxito** e **Erro**.
![\[Um bloco Etiquetas de contato configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-contacttaggingblock-config.png)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Criar uma associação de contato persistente
Este tópico define o bloco de fluxo para criar uma associação de contato persistente, permitindo que as conversas com os contatos continuem de onde pararam.
## Description
+ Permite uma experiência de chat persistente no chat atual.
+ Isso permite que você selecione o modo de reidratação necessário. Para obter mais informações sobre reidratação de chat, consulte [Permitir que os clientes retomem conversas de chat no Amazon Connect](chat-persistence.md).
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Não: ramificação Erro |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Não - Ramificação de erro |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Fluxo de entrada
+ Fluxo de fila do cliente
+ Customer hold flow (Fluxo de espera do cliente)
+ Fluxo de sussurro do cliente
+ Outbound whisper flow (Fluxo de sussurro de saída)
+ Agent hold flow (Fluxo de espera do agente)
+ Fluxo de sussurros de agentes
+ Transfer to agent flow (Transferir para o fluxo do agente)
+ Transfer to queue flow (Transferir para o fluxo da fila)
## Propriedades
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Criar uma associação de contato persistente**.
![\[A página de propriedades do bloco Criar uma associação de contato persistente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/create-persistent-contact-association-properties.png)
## Dicas de configuração
+ Para ativar o bate-papo persistente, você pode adicionar o bloco **Criar associação de contato persistente** ao seu fluxo ou fornecer o anterior `contactId` no `SourceContactId` parâmetro da [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API, mas não ambos. Você pode ativar a persistência de um `SourceContactID` em um novo chat somente uma vez.
Recomendamos que você habilite o chat persistente usando o bloco **Criar uma associação de contato persistente** ao usar os seguintes recursos:
+ [Widget de chat do Amazon Connect](add-chat-to-website.md)
+ [Apple Messages for Business](apple-messages-for-business.md)
+ Você pode configurar chats persistentes para reidratar todo o chat anterior ou reidratar a partir de um segmento específico de uma conversa de chat anterior. Para obter informações sobre tipos de reidratação, consulte [Permitir que os clientes retomem conversas de chat no Amazon Connect](chat-persistence.md).
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Tem dois ramos: **Êxito** e **Erro**.
![\[Um bloco Criar uma associação de contato persistente configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/create-persistent-contact-association-configured.png)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Criar tarefa
Este tópico define o bloco de fluxo para criar uma nova tarefa manualmente ou com base em um modelo de tarefa existente.
## Description
+ Cria uma nova tarefa manualmente ou aproveitando um [modelo de tarefa](task-templates.md).
+ Define os atributos das tarefas.
+ Inicia um fluxo para iniciar a tarefa imediatamente ou a programa para uma data e hora futura.
Para obter mais informações sobre as tarefas do Amazon Connect consulte [O canal de tarefas no Amazon Connect](tasks.md) e [Pausar e retomar tarefas no Amazon Connect](concepts-pause-and-resume-tasks.md).
**nota**
Se sua instância do Amazon Connect foi criada em ou antes de outubro de 2018, o contato será roteado pela ramificação de erro. Para o contato ser roteado pelo caminho de êxito, crie uma política do IAM com a seguinte permissão e anexe-a ao perfil de serviço do Amazon Connect. Você pode encontrar o perfil de serviço do Amazon Connect na página **Visão geral da conta** da instância do Amazon Connect.
```
{
"Effect": "Allow",
"Action": "connect:StartTaskContact",
"Resource": "*"
}
```
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Sim |
| E-mail | Sim |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos os fluxos
## Propriedades
Ao configurar um bloco ** Criar tarefa**, você escolhe **Criar manualmente** ou **Usar modelo**. Sua escolha determina quais campos você precisará preencher no restante da página **Propriedades**. A seguir, mais informações sobre essas duas opções.
### Opção 1: Criar manualmente
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** quando a opção **Criar manualmente** está selecionada. Todas as configurações na página podem ser especificadas manual ou dinamicamente.
![\[A página de propriedades do bloco Criar tarefa, a opção Criar manualmente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/create-task-properties-manually.png)
Se você escolher **Usar modelo** na parte inferior da página, a página inteira mudará para essa opção. Se necessário, você poderá voltar para **Criar manualmente** e continuar com as configurações manuais.
### Opção 2: Usar modelo
Depois de [criar um modelo](task-templates.md), ele estará disponível para você especificá-lo no bloco **Criar tarefa**.
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** quando a opção **Usar modelo** está selecionada.
+ Se o modelo selecionado não incluir um fluxo, você deverá especificar o fluxo que deseja que a tarefa execute.
+ Você não pode substituir as configurações de nenhum campo na página preenchido pelo modelo.
![\[A página Propriedades, a opção Usar modelo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/create-task-properties-template.png)
## Dicas de configuração
+ O bloco **Criar tarefa** se ramifica com base no fato de a tarefa ter sido criada com êxito:
+ **Êxito** se a tarefa foi criada. Ele responde com o ID de contato da tarefa recém-criada.
+ **Erro** se a tarefa não foi criada.
+ **Como fazer referência a um ID de contato da tarefa**: a tarefa recém-criada executa a seção **Fluxo** que você especificou na seção Fluxo do bloco ou executa o fluxo configurado pelo modelo de tarefa selecionado. Você pode referenciar o ID de contato da tarefa recém-criada em blocos subsequentes.
Por exemplo, convém referenciar o ID de contato da tarefa no bloco **Reproduzir mensagem**. Você pode especificar o ID de contato da tarefa dinamicamente usando o seguinte atributo:
+ **Namespace: sistema**
+ **Valor: ID de contato da tarefa**
+ **Programação de uma tarefa**: quando você **define data e hora usando o atributo**: os valores dos campos de data devem estar no carimbo de data/hora Unix (segundos do Epoch). Por isso, é mais provável que você escolha um atributo **Definido pelo usuário** para o **Namespace**.
Por exemplo, seu fluxo pode ter um bloco **Definir atributos de contato** que define um atributo definido pelo usuário com uma chave chamada *scheduledTaskTime*. Em seguida, no bloco **Criar tarefa**, você selecionaria **Definido pelo usuário** e a chave seria *scheduledTaskTime*.
Para continuar com este exemplo, o valor em *scheduledTaskTime*deve ser especificado no timestamp Unix. Por exemplo, 1679609303 é o carimbo de data/hora do Unix que corresponde à quinta-feira, 23 de março de 2023, às 10:08:23 UTC.
Quando a data e a hora passam, os contatos são sempre roteados pela ramificação **Erro**. Para evitar a ramificação **Erro**, certifique-se de manter os segundos do Epoch atualizados para uma data e hora válidas no futuro.
+ Use a opção **Link para contato** para vincular automaticamente a tarefa ao contato.
+ Certifique-se de marcar [Service Quotas](amazon-connect-service-limits.md) para tarefas e controle de utilização da API e aumentos de solicitações, se necessário. As cotas se aplicam quando esse bloco cria tarefas.
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Tem dois ramos: **Êxito** e **Erro**.
![\[Um bloco Criar tarefa configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/create-task-configured.png)
## Fluxos de exemplo
O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte [Exemplos de fluxo no Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.
+ [Exemplo de fluxo de entrada no Amazon Connect para a primeira experiência de contato](sample-inbound-flow.md)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Customer Profiles
Este tópico define o bloco de fluxo para recuperar, criar e atualizar um perfil de cliente.
## Description
+ Permite a você recuperar, criar e atualizar um perfil de cliente.
+ Você pode configurar o bloco para recuperar perfis usando até cinco identificadores de pesquisa de sua preferência.
+ Permite que você recupere o objeto e os atributos calculados de um perfil do cliente.
+ Você pode configurar o bloco para recuperar objetos usando um identificador de pesquisa de sua preferência.
+ Você deve fornecer um ID de perfil nesse bloco. Você poderá fornecer manualmente um **profileID** ou usar o **profileID** salvo no namespace Cliente depois de encontrar um perfil usando a ação **Obter perfil**.
+ Permite associar o contato, como voz, chat e tarefas, a um perfil de cliente existente.
+ Quando os dados do perfil de cliente são recuperados, os **Campos de resposta** são armazenados nos [atributos de contato desse cliente](connect-attrib-list.md#customer-profiles-attributes), o que permite a você usá-los em blocos subsequentes.
+ Você também pode referenciar os **campos de resposta** usando o seguinte JSONPath: `$.Customer.` Por exemplo, `$.Customer.City` `$.Customer.Asset.Status` e.
+ Os exemplos a seguir mostram como convém usar esse bloco:
+ Use um bloco [Play prompt (Reproduzir aviso)](play.md) depois de recuperar um perfil para fornecer uma experiência personalizada de chamada ou chat referenciando os campos de perfil compatíveis.
+ Use um bloco [Check contact atributes (Verificar atributos de contato)](check-contact-attributes.md) depois de recuperar os dados do perfil para rotear um contato condicional para o valor.
+ Consulte [Como manter campos em todo o fluxo](#customer-profiles-block-persist-fields) para obter mais detalhes.
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Sim |
| E-mail | Sim |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos os tipos de fluxo
## Dicas de configuração
+ Antes de usar esse bloco, certifique-se de que o Customer Profiles esteja habilitado para sua instância do Amazon Connect. Para instruções, consulte [Usar o Amazon Connect Customer Profiles](customer-profiles.md).
+ Um contato é roteado pela ramificação **Erro** nas seguintes situações:
+ O Customer Profiles não está habilitado para sua instância do Amazon Connect.
+ Os valores dos dados da solicitação não são válidos. Os valores da solicitação não podem ter mais de 255 caracteres.
+ A utilização da solicitação da API Customer Profiles foi controlada.
+ O Customer Profiles está com problemas de disponibilidade.
+ O tamanho total de [atributos de contato do Customer Profiles](connect-attrib-list.md#customer-profiles-attributes) é limitado a 14.000 (56 atributos pressupondo o tamanho máximo de 255 cada) caracteres para todo o fluxo. Isso inclui todos os valores mantidos como **Campos de resposta** em blocos do Customer Profiles durante o fluxo.
## Propriedades
Os seguintes tipos de propriedades estão disponíveis no bloco de fluxo do Customer Profiles:
+ **[Obter perfil](#customer-profiles-block-properties-get-profile)**
+ **[Criar perfil](#customer-profiles-block-properties-create-profile)**
+ **[Atualizar perfil](#customer-profiles-block-properties-update-profile)**
+ **[Objeto Get profile](#customer-profiles-block-properties-get-profile-object)**
+ **[Obter atributos calculados](#customer-profiles-block-properties-get-calculated-attributes)**
+ **[Associar contato ao perfil](#customer-profiles-block-properties-associate.title)**
## Propriedades: obter perfil
Ao configurar propriedades para **Obter perfil**, considere o seguinte:
+ Você deve fornecer pelo menos um identificador de pesquisa, até cinco no total.
+ Se vários identificadores de pesquisa forem fornecidos, você deverá fornecer um operador lógico, **AND** ou **OR**. O operador lógico será aplicado a todos os identificadores de pesquisa, como uma das seguintes expressões:
+ (a **AND** b **AND** c)
+ (x **OR** y **OR** z)
+ Defina atributos a serem mantidos em blocos subsequentes, armazenando-os em atributos de contato nos **Campos de resposta**.
+ Os contatos podem ser roteados pelas seguintes ramificações
+ **Êxito**: um perfil foi encontrado. Os campos de resposta são armazenados nos atributos do contato
+ **Erro**: um erro foi encontrado durante a tentativa de encontrar o perfil. Isso pode ser devido a um erro do sistema ou à configuração de **Obter perfil**.
+ **Vários itens encontrados:** vários perfis foram encontrados.
+ **Nenhum item encontrado:** nenhum perfil foi encontrado.
A imagem a seguir mostra um exemplo de uma página **Propriedades** do Customer Profiles configurada para a ação **Obter perfil**.
O exemplo de bloco é configurado para procurar perfis que correspondam ao número de **Telefone** do chamador ou compartilhem o mesmo número de **Conta** armazenado no atributo definido pelo usuário chamado “Conta”. Quando um perfil é localizado, os seguintes campos são armazenados nos atributos de contato desse cliente específico: **campos de resposta** - **AccountNumber**,, **FirstName**LastName**PhoneNumber******, e **Atributos. LoyaltyPoints**.
![\[A página de propriedades do GetProfile bloco Perfis de clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-profile.png)
## Propriedades: criar perfil
Ao configurar propriedades para **Criar perfil**, considere o seguinte:
+ Especifique os atributos que você pretende preencher durante a criação do perfil nos **Campos de solicitação**
+ Defina atributos a serem mantidos em blocos subsequentes, armazenando-os em atributos de contato nos **Campos de resposta**.
Os contatos podem ser roteados pelas seguintes ramificações:
+ **Êxito**: um perfil é criado com êxito, e os **Campos de resposta** são armazenados em atributos de contato.
+ **Erro**: ocorreu um erro durante o processo de criação do perfil, possivelmente devido a um erro do sistema ou à configuração incorreta da ação **Criar perfil**.
O bloco de exemplo a seguir está configurado para criar um perfil com um **PhoneNumber**atributo personalizado chamado “Idioma”. Após a criação do perfil, o campo de resposta **Attributes.Language** será armazenado nos atributos de contato, disponibilizando-o para uso em blocos subsequentes.
![\[A página de propriedades do CreateProfile bloco Perfis de clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-create-profile.png)
## Propriedades: atualizar perfil
Ao configurar propriedades para **Atualizar perfil**, considere o seguinte:
+ Antes de usar um bloco **Atualizar perfil**, use um bloco **Obter perfil**, conforme mostrado na imagem a seguir. Use o bloco **Obter perfil** para localizar o perfil específico que você pretende atualizar.
![\[A página de propriedades do UpdateProfile bloco Perfis de clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-update-profile-1.png)
+ Forneça os atributos e os valores que você deseja atualizar o perfil com **Campos de solicitação** e **Valores do campo de solicitação**.
+ Defina atributos a serem mantidos em blocos subsequentes, armazenando-os em atributos de contato nos **Campos de resposta**.
Os contatos podem ser roteados pelas seguintes ramificações:
+ **Êxito**: o perfil foi atualizado com êxito, e os **Campos de resposta** são armazenados em atributos de contato.
+ **Erro:** ocorreu um erro durante a tentativa de atualizar o perfil. Isso pode resultar de um erro do sistema ou de uma configuração incorreta da ação **Atualizar perfil**.
O bloco exibido abaixo está configurado para atualizar um perfil com um **MailingAddress1** com a entrada do usuário como valor. Quando um perfil é atualizado, o campo de resposta **MailingAddress1** é armazenado nos atributos de contato, disponibilizando-o para uso em blocos subsequentes.
![\[A página de propriedades do UpdateProfiles bloco Perfis de clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-update-profile-2.png)
## Propriedades: Verificar associação ao segmento
**Importante**
Para usar essa ação, sua instância do Amazon Connect deve ter permissão para o seguinte APIs: ListSegmentDefinitions GetSegmentMembership, BatchGetProfile,, e BatchGetCalculatedAttributeForProfile em qualquer uma das seguintes políticas: **AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy**ou **AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess**.
**Importante**
Se você estiver verificando a associação de um segmento desenvolvido pelo Spark SQL, o segmento verificado é o último segmento criado e não atualizado em tempo real. Os atributos lastComputedAt da API fornecem a última vez em que o instantâneo do segmento foi criado. Você pode executar um novo instantâneo do segmento para atualizar o segmento. Se você receber um erro 4XX, certifique-se de ter criado um instantâneo do segmento.
Ao configurar propriedades para **Verificar associação ao segmento**, pense no seguinte:
+ **ID de perfil obrigatório**: um ID de perfil é obrigatório para que esse bloco funcione. A ação **Objeto Get profile** recupera um objeto associado ao **profileID** fornecido. Não se esqueça de fornecer o **ProfileID** usando um bloco **Obter perfil**. Use o bloco **Obter perfil** para identificar o perfil específico antes de prosseguir para recuperar o objeto do perfil no bloco subsequente.
+ Você tem a opção de inserir manualmente o ID do perfil ou usar um valor predefinido armazenado em um atributo predefinido ou do usuário.
A imagem a seguir mostra um exemplo de fluxo configurado para acessar o perfil e, depois, verificar a associação ao segmento.
![\[Um fluxo com uma ação Obter perfil e, depois, uma ação Verificar associação ao segmento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-check-segment-membership-1.png)
+ Você deve fornecer um valor para segmento. Você tem a opção de selecionar manualmente o segmento ou definir dinamicamente usando um valor predefinido armazenado em um atributo predefinido ou do usuário.
+ Ao definir um segmento dinamicamente, forneça um atributo que faça referência ao identificador do segmento de clientes. Você pode encontrar o identificador na página de **detalhes do segmento Exibir** ou, como SegmentDefinitionName na [ListSegmentDefinitions](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_ListSegmentDefinitions.html)operação, na API de perfis de clientes.
A imagem a seguir mostra a localização do **ID do segmento** na página **Detalhes do segmento da visualização**.
![\[A seção Detalhes do segmento e o ID do segmento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-check-segment-membership-2.png)
+ A imagem a seguir mostra um exemplo de verificação da associação ao segmento. O **ID do perfil** está configurado para ser verificado dinamicamente e **segmentado** manualmente.
![\[O bloco Perfis de clientes foi configurado para conferir a associação ao segmento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-check-segment-membership-3.png)
**Os contatos podem ser roteados pelas seguintes ramificações**
+ **No segmento**: o perfil pertence ao segmento de clientes.
+ **Não está no segmento**: o perfil não pertence ao segmento de clientes.
+ **Erro**: ocorreu um erro ao tentar conferir a associação ao segmento. Isso pode ser devido a um erro do sistema ou a uma configuração incorreta da ação **Verificar associação ao segmento**. Para saber mais sobre registro em log de erros do fluxo, consulte [Ative os registros de fluxo do Amazon Connect em um grupo de CloudWatch registros da Amazon](contact-flow-logs.md).
## Propriedades: objeto get profile
Ao configurar propriedades para **Objeto Get profile**, considere o seguinte:
+ **ID de perfil obrigatório**: um ID de perfil é obrigatório para que esse bloco funcione. A ação **Objeto Get profile** recupera um objeto associado ao **profileID** fornecido. Não se esqueça de fornecer o **ProfileID** usando um bloco **Obter perfil** anterior, conforme ilustrado na imagem a seguir. Use o bloco **Obter perfil** para identificar o perfil específico antes de prosseguir para recuperar o objeto do perfil no bloco subsequente.
+ Você tem a opção de inserir manualmente o ID do perfil ou usar um valor predefinido armazenado em um atributo predefinido ou do usuário.
![\[A página de propriedades do GetProfileOject bloco Perfis de clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-profile-object-1.png)
+ Você deve indicar o tipo de objeto do qual pretende recuperar informações.
+ Você deve escolher uma das seguintes opções para a recuperação de objetos:
+ **Usar o objeto de perfil mais recente**: essa opção recupera consistentemente o objeto mais recente.
+ **Usar identificador de pesquisa:** essa opção envolve pesquisar e recuperar o objeto usando o identificador de pesquisa fornecido.
+ Defina atributos a serem mantidos em blocos subsequentes, armazenando-os em atributos de contato nos **Campos de resposta**.
Os contatos podem ser roteados pelas seguintes ramificações:
+ **Êxito**: o objeto de perfil é localizado com êxito, e os **Campos de resposta** são armazenados em atributos de contato.
+ **Erro:** ocorreu um erro durante a tentativa de recuperar o objeto de perfil. Isso pode ser devido a um erro do sistema ou a uma configuração incorreta da ação **Obter perfil**.
+ **Nenhum item encontrado:** nenhum objeto foi encontrado.
O bloco exibido abaixo está configurado para recuperar um objeto de perfil do tipo “Ativo” associado ao **ProfileId**salvo no namespace “Cliente”. Nesse cenário específico, o bloco vai procurar um ativo usando o ID do ativo. **Depois que o ativo for localizado, **Asset.Price e Asset.** PurchaseDate**são armazenados em atributos de contato, disponibilizando-os para blocos subsequentes.
![\[A página de propriedades do GetProfileObject bloco Perfis de clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-profile-object-2.png)
## Propriedades: obtenha atributos calculados
**Importante**
Para usar essa ação, sua instância do Amazon Connect deve ter permissão para o seguinte APIs: `ListCalculatedAttributeDefinitions` e `GetCalculatedAttributeForProfile` em qualquer uma das seguintes políticas: **AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy**ou **AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess**.
Ao configurar propriedades para **Obter atributos calculados**, considere o seguinte:
+ **ID de perfil obrigatório**: um ID de perfil é obrigatório para que esse bloco funcione. A ação **Obter atributos calculados** recupera um objeto associado ao **profileID** fornecido. Não se esqueça de fornecer o **ProfileID** usando um bloco **Obter perfil** anterior, conforme ilustrado na imagem a seguir. Use o bloco **Obter perfil** para identificar o perfil específico antes de prosseguir para recuperar os atributos calculados do perfil no bloco subsequente.
+ Você tem a opção de inserir manualmente o ID do perfil ou usar um valor predefinido armazenado em um atributo predefinido ou do usuário.
![\[A página de propriedades do GetCalculatedAttributes bloco Perfis de clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-calculated-attributes-1.png)
+ Defina atributos a serem mantidos em blocos subsequentes, armazenando-os em atributos de contato nos **Campos de resposta**.
+ As opções em **Campos de resposta** são as definições de atributos calculados definidas para o domínio do Customer Profiles
+ Se a definição dos atributos calculados usar um limite, o valor do atributo calculado será booliano e retornará Verdadeiro/Falso. Do contrário, eles retornarão um valor numérico ou de string. O valor de retorno do atributo calculado pode ser usado para fins de ramificação em um bloco **Verificar atributos do contato** usando condições como **É igual a**, **É maior que**, **É menor que** e **Contém**.
Os contatos podem ser roteados pelas seguintes ramificações:
+ **Êxito**: um atributo calculado é encontrado, e os campos de resposta são armazenados em atributos de contato.
+ **Erro**: ocorreu um erro durante a tentativa de recuperar o atributo calculado. Isso pode ser devido a um erro do sistema ou a uma configuração incorreta da ação **Obter atributo calculado**.
+ **Nenhum item encontrado**: nenhum atributo calculado foi encontrado.
O bloco exibido abaixo está configurado para obter atributos calculados pertencentes aos fornecidos **ProfileId**nos atributos de contato. Os seguintes **Campos de resposta** serão recuperados e armazenados nos atributos de contato: **Duração média da chamada** e **Chamador frequente**.
![\[A página de propriedades do GetCalculatedAttributes bloco Perfis de clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-get-calculated-attributes-2.png)
## Propriedades: associar contato ao perfil
**Importante**
Para usar essa ação, sua instância do Amazon Connect deve ter permissão para o seguinte APIs: `ListCalculatedAttributeDefinitions` e `GetCalculatedAttributeForProfile` em qualquer uma das seguintes políticas: **AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy**ou **AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess**.
Para usar essa ação, você também deve habilitar a permissão Exibição do Customer Profiles no perfil de segurança.
Ao configurar propriedades para **Associar contato ao perfil**, considere o seguinte:
+ Adicione um bloco **Obter perfil** antes de um **Associar contato ao perfil**, conforme mostrado na imagem a seguir. Use o bloco **Obter perfil** para encontrar o perfil primeiro e, em seguida, associe o contato e o perfil no próximo bloco.
+ **ID de perfil obrigatório**: um ID de perfil é obrigatório para que esse bloco funcione. Não se esqueça de fornecer o **ProfileID** usando um bloco **Obter perfil** anterior, conforme ilustrado na imagem a seguir. Use o bloco **Obter perfil** para identificar o perfil específico ao qual você deseja associar o contato no próximo bloco.
+ Você tem a opção de inserir manualmente o ID do perfil ou usar um valor predefinido armazenado em um atributo predefinido ou do usuário.
![\[A página de propriedades do AssociateContactToProfile bloco Perfis de clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-associate-1.png)
+ Você deve fornecer um valor para ID do contato:
Os contatos podem ser roteados pelas seguintes ramificações:
+ **Êxito**: associou o contato ao perfil.
+ **Erro**: foi encontrado um erro ao tentar associar o contato ao perfil. Isso pode ser devido a um erro do sistema ou a uma configuração incorreta da ação **Associar contato ao perfil**.
O bloco a seguir está configurado para associar o perfil ao **ID do perfil** armazenado nos atributos de contato ao ID do contato atual armazenado nos atributos do contato.
![\[A página de propriedades do AssociateContactToProfile bloco Perfis de clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-properties-associate-2.png)
## Propriedades: obtenha recomendações de perfil
**Importante**
Para usar essa ação, sua instância do Amazon Connect deve ter permissão para a seguinte API: `GetProfileRecommendations` em qualquer uma das seguintes políticas: **AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy**ou **AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess**.
Para obter mais detalhes sobre como configurar e usar o bloco **Obter recomendações de perfil**, consulte[Etapa 4: Usando insights preditivos em todos os canais de engajamento do cliente](predictive-insights-get-started.md#use-across-customer-engagement-channels).
## Como manter campos em todo o fluxo
Digamos que você queira que os clientes interajam com a central de contatos e saibam o status do pedido de entrega sem se comunicar diretamente com um agente. Além disso, digamos que você queira priorizar as chamadas recebidas de clientes que tiveram mais de dez minutos de atraso no passado.
Nesses cenários, o IVR precisa buscar as informações relevantes sobre o cliente. Isso é feito por meio do bloco Perfis do cliente. Em segundo lugar, o IVR precisa aproveitar esses dados do cliente em outros blocos do fluxo para personalizar a experiência e atender proativamente ao cliente.
1. Use **Reproduzir mensagem** para personalizar a experiência cumprimentando o cliente pelo nome e informando-o sobre o status.
![\[Use Reproduzir mensagem para personalizar a experiência cumprimentando o cliente pelo nome e informando-o sobre o status.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-persist-fields-1.png)
1. Use **Verificar atributos do contato** para direcionar condicionalmente os clientes com base no tempo médio de espera de interações anteriores
![\[Use Verificar atributos do contato para direcionar condicionalmente os clientes com base no tempo médio de espera de interações anteriores\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-persist-fields-2.png)
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Ele mostra quatro ramificações: **Êxito**, **Erro**, **Vários itens encontrados** e **Nenhum item encontrado**.
![\[Um bloco Customer Profiles configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-block-configured.png)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: tabela de dados
## Description
O bloco Tabela de dados no Amazon Connect permite que você avalie, liste ou grave dados de tabelas de dados em seus fluxos de contato. Esse bloco facilita a tomada de decisões dinâmicas, experiências personalizadas do cliente e gerenciamento de dados ao interagir com dados estruturados armazenados em suas tabelas de dados do Amazon Connect.
## Casos de uso
Os blocos da tabela de dados são úteis para:
+ **Recuperação de configuração** — acesse regras de negócios, parâmetros de roteamento ou configurações operacionais armazenadas em tabelas de dados.
+ **Decisões de roteamento dinâmico** — consulte tabelas de dados para determinar a fila, o agente ou o caminho de fluxo apropriados com base nos atributos do cliente.
+ **Verificações de status** — Verifique o status da conta, a elegibilidade ou outras condições antes de prosseguir com ações específicas.
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Sim |
| E-mail | Sim |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos os fluxos
## Visão geral da configuração
### Selecionar ação
Escolha o tipo de operação que você deseja realizar:
+ Ler da tabela de dados — consultar ou recuperar dados (avaliar ou listar ações)
+ Gravar na tabela de dados — Crie novos registros ou atualize registros existentes
### Definir tabela de dados
+ Escolha **Definir manualmente** para selecionar diretamente uma tabela de dados
+ Selecione sua tabela de dados de destino no menu suspenso
+ Importante: Depois de selecionar uma tabela de dados específica, a interface preenche automaticamente os atributos disponíveis dessa tabela nas seções de configuração relevantes
## Avalie os valores da tabela de dados
Use a ação Avaliar para consultar tabelas de dados e recuperar valores de atributos específicos com base em critérios definidos.
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Tabela de Dados** configurado para avaliar os valores da tabela de dados.
![\[A página de propriedades do bloco Tabela de Dados configurada para a ação Avaliar.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/data-table-evaluate.png)
### Etapas de configuração
1. Selecione **Ler da tabela de dados** como Ação.
1. Selecione **Avaliar valores da tabela de dados** no menu suspenso da ação de leitura.
1. Configurar consultas:
+ Você pode configurar até 5 consultas por bloco de tabela de dados. É necessária pelo menos uma consulta para cada bloco Evaluate Data Table.
+ Para cada consulta:
+ **Nome da consulta (obrigatório)** — Forneça um nome descritivo para a consulta. Importante: os nomes das consultas devem ser exclusivos em todo o fluxo, não apenas nesse bloco específico.
+ **Atributos primários** — Quando você seleciona manualmente uma tabela de dados, a interface do usuário preenche automaticamente a lista de atributos primários do esquema dessa tabela. Todos os campos de atributos primários são obrigatórios. Você deve fornecer valores para cada atributo principal exibido. Esses atributos atuam como filtros para identificar as linhas específicas em sua tabela de dados.
+ **Atributos de consulta** — Quando você seleciona manualmente uma tabela de dados, a lista suspensa é preenchida automaticamente com todos os atributos disponíveis dessa tabela. Selecione um ou mais atributos na lista suspensa. Esses são os campos de dados que serão retornados e disponibilizados para uso em seu fluxo. Os valores recuperados podem ser referenciados em blocos subsequentes usando o nome da consulta.
### Detalhes principais de Evaluate
+ **Limite de consultas** — até 5 consultas por bloco
+ **Requisito mínimo** — pelo menos uma consulta deve ser configurada
+ **Exclusividade do nome da consulta** — deve ser exclusivo em todo o fluxo de contatos
+ **Correspondência de atributos** — Os atributos primários usam a correspondência exata para localizar linhas
+ **Campos obrigatórios** — Todos os atributos primários são obrigatórios
### Acessando dados recuperados para avaliar
Depois de executar uma ação de avaliação, você pode acessar os valores dos atributos recuperados usando o seguinte formato de namespace:. `$.DataTables.QueryName.AttributeName` Use colchetes e aspas simples para referenciar nomes de atributos com caracteres especiais. Por exemplo, .`$.DataTables.CustomQuery['my attribute name with spaces']` Se estiver usando a seleção suspensa dinâmica do namespace **Data tables**, o namespace raiz,, pode ser omitido. `$.DataTables.`
+ **Componentes:**
+ `QueryName`— O nome exclusivo que você atribuiu à consulta na configuração
+ `AttributeName`— O nome do atributo que você selecionou para recuperar
+ **Uso** — Esses valores podem ser referenciados em blocos de fluxo subsequentes, como:
+ Verifique os blocos de atributos de contato (para ramificação condicional)
+ Defina blocos de atributos de contato (para armazenar em outros namespaces)
+ Reproduza blocos de prompts (para fornecer mensagens personalizadas)
+ Invocar blocos de funções Lambda (para passar como parâmetros de entrada)
+ **Exemplo** — Se você configurou uma consulta chamada "CustomerLookup" que recupera os atributos “accountStatus” e “loyaltyTier”:
+ Status da conta de acesso: `$.DataTables.CustomerLookup.accountStatus`
+ Acesse o nível de fidelidade: `$.DataTables.CustomerLookup.loyaltyTier`
+ **Observação:**
+ Se a consulta não retornar nenhum resultado ou o atributo não for encontrado, a referência ficará vazia ou nula.
+ Os valores da tabela de dados do tipo list não são suportados.
+ Os blocos subsequentes da tabela de dados apagarão as consultas anteriores do namespace das tabelas de dados.
+ Os resultados da consulta no namespace de tabelas de dados só estão disponíveis no fluxo que contém o bloco de fluxo da tabela de dados.
## Listar valores da tabela de dados
Use a ação Lista para recuperar linhas inteiras de uma tabela de dados que correspondam aos critérios especificados.
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Tabela de Dados** configurado para listar os valores da tabela de dados.
![\[A página de propriedades do bloco Tabela de Dados configurada para a ação Lista.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/data-table-list.png)
### Etapas de configuração
1. Selecione **Ler da tabela de dados** como Ação.
1. Selecione **Listar valores da tabela de dados** no menu suspenso da ação de leitura.
1. Configurar grupos de valores primários:
+ Você pode adicionar até 5 grupos de valores principais para definir diferentes conjuntos de critérios de filtragem.
+ Para cada grupo de valores primário:
+ **Nome do grupo (obrigatório)** — Forneça um nome descritivo para o grupo de valores primário. Esse nome será usado para referenciar o conjunto de registros recuperados nos blocos de fluxo subsequentes. Importante: os nomes dos grupos devem ser exclusivos em todo o fluxo, não apenas nesse bloco específico.
+ **Atributos primários** — Quando você seleciona manualmente uma tabela de dados, a interface do usuário preenche automaticamente a lista de atributos primários do esquema dessa tabela. Todos os campos de atributos primários são obrigatórios. Você deve fornecer valores para cada atributo principal exibido. Esses atributos atuam como filtros para identificar as linhas específicas em sua tabela de dados que serão retornadas.
Nota: Ao contrário da ação Avaliar, que recupera valores de atributos específicos, a ação Listar retorna registros inteiros (todos os atributos) que correspondem aos critérios do atributo principal.
### Detalhes principais da Lista
+ **Limite do grupo de valores primários** — até 5 grupos de valores primários por bloco
+ **Exclusividade do nome do grupo** — deve ser exclusivo em todo o fluxo de contatos
+ **Correspondência de atributos** — Os atributos primários usam a correspondência exata para localizar linhas
+ **Comportamento** de retorno — retorna registros completos, não apenas atributos selecionados. Se nenhum grupo de valores primário estiver configurado, a tabela inteira será carregada com um limite de 32 KB.
### Acessando dados recuperados para a Lista
Depois de executar uma ação de lista, os dados recuperados são armazenados em um formato estruturado. Você pode acessar os dados usando os seguintes padrões de namespace:
+ **Acesso aos metadados:**
+ ID da tabela de dados: `$.DataTableList.ResultData.dataTableId`
+ Versão de bloqueio: `$.DataTableList.ResultData.lockVersion.dataTable`
+ **Acesso aos dados da lista** — Para acessar dados específicos da lista:
+ Acesse uma linha específica por índice: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.GroupName[index]`
+ Acesse o valor da chave primária: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.GroupName[index].primaryKeys[index].attributeValue`
+ Valor do atributo de acesso: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.GroupName[index].attributes[index].attributeValue`
+ **Uso** — Esses valores podem ser referenciados em blocos de fluxo subsequentes, como:
+ Defina blocos de atributos de contato (para extrair e armazenar valores específicos)
+ Invoque blocos ou módulos de funções do Lambda (para passar todo o conjunto de resultados para processamento)
+ **Exemplo** — Se você configurou um grupo de valores primário chamado "OrderHistory“:
+ Acesse a primeira linha: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.OrderHistory[0]`
+ Acesse o valor do primeiro atributo da primeira linha: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.OrderHistory[0].attributes[0].attributeValue`
+ **Observação:**
+ A lista retorna registros completos (todos os atributos), não apenas os selecionados
+ Se nenhum registro correspondente for encontrado, a primaryKeyGroups matriz ficará vazia
+ Quando nenhum grupo de chave primária é configurado, a tabela inteira é carregada e os resultados são acessíveis com um nome de grupo “padrão”: `$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.default[index]`
+ Ao acessar elementos da matriz em blocos de fluxo, use acentos cravos para quebrar a JSONPath referência: ``$.DataTableList.ResultData.primaryKeyGroups.[index]``
## Gravar na tabela de dados
Use a ação Gravar para criar novos registros ou atualizar registros existentes em uma tabela de dados.
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Tabela de Dados** configurado para gravar em uma tabela de dados.
![\[A página de propriedades do bloco Tabela de Dados configurada para a ação Gravar.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/data-table-write.png)
### Etapas de configuração
1. Selecione **Gravar na tabela de dados** como a Ação.
1. Configurar grupos de valores primários:
+ Você pode adicionar vários grupos de valores primários para definir registros diferentes para gravar ou atualizar. É necessário pelo menos um grupo de valores primários para cada bloco de gravação da tabela de dados.
+ A interface fornece dois métodos de entrada por meio de guias:
+ Aba de entrada — Configuração estruturada baseada em formulários (recomendada para a maioria dos usuários)
+ Aba JSON bruta — Entrada direta de JSON para usuários avançados
+ Para cada grupo de valores primário:
+ **Nome do grupo (obrigatório)** — Forneça um nome descritivo para o grupo de valores primário. Esse nome será usado para referenciar a operação de gravação em blocos de fluxo subsequentes. Importante: os nomes dos grupos devem ser exclusivos em todo o fluxo, não apenas nesse bloco específico.
+ **Atributos primários** — Quando você seleciona manualmente uma tabela de dados, a interface do usuário preenche automaticamente a lista de atributos primários do esquema dessa tabela. Todos os campos de atributos primários são obrigatórios. Você deve fornecer valores para cada atributo principal exibido. Esses atributos funcionam como campos-chave que determinam qual registro será criado ou atualizado. Se existir um registro com valores de atributos primários correspondentes, ele será atualizado; caso contrário, um novo registro será criado.
+ **Configurar atributos para gravação**
+ **Nome do atributo (obrigatório)** — Quando você seleciona manualmente uma tabela de dados, a lista suspensa é preenchida automaticamente com todos os atributos disponíveis dessa tabela. Selecione o atributo que você deseja gravar ou atualizar. Você pode adicionar vários atributos clicando em **Adicionar atributo para gravar**.
+ **Configuração do valor do atributo** — Para cada atributo, escolha uma das seguintes opções:
+ Definir valor do atributo (selecionado por padrão) — Especifique o valor a ser gravado no atributo. Esse campo é obrigatório quando essa opção é selecionada. Os valores podem ser texto estático, atributos de contato ou variáveis do sistema.
+ Usar valor padrão — usa o valor padrão definido no esquema da tabela de dados. Nenhuma entrada de valor adicional é necessária quando essa opção é selecionada.
+ **Configurar versão de bloqueio** — A configuração da versão de bloqueio controla como as operações de gravação simultâneas na tabela de dados são tratadas:
+ Use a opção Mais recente — Sempre grava na versão mais recente do registro. Adequado para a maioria dos casos de uso em que atualizações simultâneas são improváveis ou aceitáveis.
+ Definir opção dinamicamente — Permite que você especifique o número da versão dinamicamente em tempo de execução via Lambda ou módulo.
### Limite de atributos para gravação
A ação Gravar tem um limite total de atributos de 25 em todos os grupos de valores primários em um único bloco. Esse limite é calculado da seguinte forma:
+ Se um grupo de valores primários não tiver “Atributos a serem gravados” configurados, a contagem de valores de atributos primários nesse grupo será contada em relação ao limite total
+ Se um grupo de valores primários tiver “Atributos a serem gravados” configurados, a contagem de atributos a serem gravados é contabilizada no limite total (os atributos primários não são contados nesse caso)
**Exemplos:**
+ Exemplo 1: Um grupo de valores primários com 3 atributos primários e nenhum atributo para escrever = 3 em direção ao limite
+ Exemplo 2: Um grupo de valores primários com 3 atributos primários e 5 atributos para escrever = 5 em direção ao limite
+ Exemplo 3: Três grupos de valores primários, cada um com 3 atributos primários e 5 atributos para escrever = 15 (5 \$1 5 \$1 5) em direção ao limite
Importante: a soma de todos os atributos contados em todos os grupos de valores primários não deve exceder 25.
### Detalhes principais do Write
+ **Requisito mínimo** — Pelo menos um grupo de valores primário deve ser configurado
+ **Sem limite nos grupos de valores primários** — Diferentemente da ação Listar, não há limite fixo no número de grupos de valores primários
+ **Limite de atributos** — A soma total dos atributos contados em todos os grupos de valores primários não deve exceder 25
+ **Correspondência de atributos** — Os atributos primários usam a correspondência exata para identificar o registro de destino
+ **Campos obrigatórios** — Todos os atributos primários e valores de atributos selecionados (quando “Definir valor de atributo” é escolhido) são obrigatórios
+ **Comportamento invertido** — Se existir um registro com atributos primários correspondentes, ele será atualizado; caso contrário, um novo registro será criado
## Bloco configurado
Quando configurado, esse bloco tem ramificações para **Sucesso** e **Erro**.
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Desconectar/desligar
Este tópico define o bloco de fluxo para desconectar um contato no final de uma chamada.
## Description
+ Desconecta o contato.
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Sim |
| E-mail | Sim |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Fluxo de entrada
+ Fluxo de fila do cliente
+ Fluxo de transferência para o agente
+ Fluxo de transferência para a fila
# Bloco de contato no Amazon Connect: Distribuir por porcentagem
Este tópico define o bloco de fluxo para rotear clientes aleatoriamente para uma fila com base em uma porcentagem.
## Description
+ Esse bloco é útil para fazer A/B testes. Ele direciona clientes aleatoriamente de acordo com um percentual.
+ Os contatos são distribuídos aleatoriamente, logo, divisões percentuais exatas podem ou não ocorrer.
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Sim |
| E-mail | Sim |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Fluxo de entrada
+ Fluxo de fila do cliente
+ Fluxo de sussurro de saída
+ Fluxo de transferência para o agente
+ Fluxo de transferência para a fila
## Propriedades
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Distribuir por porcentagem**. Ele está configurado para rotear 50% dos contatos para a ramificação de teste.
![\[A página de propriedades do bloco Distribuir por porcentagem.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/distribute-by-percentage-properties.png)
## Como funciona
Este bloco cria regras de alocação estática com base na maneira como você o configura. A lógica interna gera um número aleatório entre 1 e 100. Esse número identifica qual ramificação usar. Ela não usa o volume atual ou histórico como parte da lógica.
Por exemplo, digamos que um bloco esteja configurado assim:
+ 20% = A
+ 40% = B
+ 40% restantes = padrão
Quando o contato A está sendo direcionado por meio de um fluxo, o Amazon Connect gera o número aleatório.
+ Se o número estiver entre 0 e 20, o contato será direcionado para a ramificação A.
+ Se estiver entre 21 e 60, será direcionado para a ramificação B.
+ Se for maior que 60, será direcionado para a ramificação padrão.
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Ele mostra duas ramificações: **50% de teste** e **50% padrão**.
![\[Uma distribuição configurada por bloco percentual.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/distribute-by-percentage-configured.png)
## Fluxos de exemplo
O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte [Exemplos de fluxo no Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.
+ [Fluxo de amostra no Amazon Connect para testes de distribuição de A/B contatos](sample-ab-test.md)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Terminar fluxo/retomar
## Description
**Importante**
O bloco Encerrar fluxo/Retomar é um bloco de fluxo terminal. Ele permite que você encerre um fluxo pausado e retorne o contato sem encerrar a interação geral. No entanto, se você colocar o bloco **Encerrar fluxo/Retomar** em um fluxo de entrada ou um fluxo de desconexão, ele funcionará de maneira idêntica ao bloco **Desconectar** e encerrará o contato.
+ Encerra o fluxo atual sem desconectar o contato.
+ Esse bloco é frequentemente usado para a ramificação **Sucesso** do bloco **Transfer to queue (Transferir para a fila)**. O fluxo não termina até que a chamada seja atendida por um agente.
+ Você também pode usar esse bloco quando um bloco **Loop prompts (Prompts de loop)** for interrompido. Você pode devolver o cliente ao bloco **Loop prompts (Avisos em loop)**.
+ Você também pode usar esse bloco para encerrar um fluxo pausado e retornar o contato sem encerrar a interação geral. Por exemplo, é útil em fluxos em que você está [pausando e retomando tarefas](concepts-pause-and-resume-tasks.md).
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Sim |
| E-mail | Sim |
## Tipos de fluxo
**Importante**
Se você colocar o bloco **Encerrar fluxo/Retomar** em um fluxo de entrada ou um fluxo de desconexão, ele funcionará de maneira idêntica ao bloco **Desconectar** e encerrará o contato.
+ Todos os fluxos
## Propriedades
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Terminar fluxo/retomar**.
![\[A página de propriedades do bloco Terminar fluxo/retomar.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/end-flow-properties.png)
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Ela não tem nenhuma ramificação do evento Terminar fluxo/retomar.
![\[A página de propriedades do bloco Terminar fluxo/retomar.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/end-flow-configured.png)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Obter informações dos clientes
Este tópico define o bloco de fluxo para tarefas como capturar informações do cliente, criar menus telefônicos interativos para respostas do cliente e rotear clientes para caminhos específicos dentro de um fluxo.
## Description
Captura informações interativas e dinâmicas dos clientes. É compatível com prompts interruptíveis com entrada DTMF (entrada de um telefone) e bot do Amazon Lex.
Esse bloco aceita somente dígitos individuais (0-9) e os caracteres especiais \$1 e \$1. Entradas de vários dígitos não são aceitas. Para várias entradas, como coletar o número do cartão de crédito de um cliente, use o bloco [Armazenar entradas do cliente](store-customer-input.md).
## Casos de uso deste bloco
Este bloco foi projetado para ser usado nos seguintes cenários:
+ Criar menus telefônicos interativos nos quais os clientes possam responder usando teclados de toque. Por exemplo, “Pressione 1 para Vendas, pressione 2 para Suporte.“
+ Habilitar os prompts ativados por voz usando este bloco com os bots do Amazon Lex. Os clientes podem interromper os prompts usando a fala. Isso proporciona a eles uma interação mais natural e responsiva.
+ Direcionar o cliente para caminhos específicos dentro do fluxo com base em suas informações. Isso ajuda a direcionar o cliente para o departamento ou serviço adequado com base em suas necessidades.
+ Obter feedback de clientes apresentando opções que permitam que eles expressem sua satisfação ou preocupações.
+ Realizar pesquisas com clientes para coletar feedback e insights valiosos.
+ Guiar os clientes nos processos de solução de problemas fazendo perguntas específicas relacionadas a seus problemas. É possível fornecer soluções personalizadas com base em suas respostas.
## Tipos de contato
A tabela a seguir mostra como este bloco roteia um contato para cada canal.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Sim, quando o Amazon Lex é usado, caso contrário, ele assume a ramificação **Erro** |
| Tarefa | Não |
| E-mail | Não |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
| Tipo de fluxo | Compatível? |
| --- | --- |
| Fluxo de entrada | Sim |
| Fluxo de fila do cliente | Sim |
| Customer hold flow (Fluxo de espera do cliente) | Não |
| Fluxo de sussurro do cliente | Não |
| Outbound whisper flow (Fluxo de sussurro de saída) | Sim |
| Agent hold flow (Fluxo de espera do agente) | Não |
| Fluxo de sussurros de agentes | Não |
| Transfer to agent flow (Transferir para o fluxo do agente) | Sim |
| Transfer to queue flow (Transferir para o fluxo da fila) | Sim |
## Como configurar este bloco
Você pode configurar o bloco Obter entrada do cliente usando o site de Amazon Connect administração ou usando a [GetParticipantInput](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-getparticipantinput.html)ação na linguagem Amazon Connect Flow ou as ações [ConnectParticipantWithLexBot](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-connectparticipantwithlexbot.html)e [Compare](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/flow-control-actions-compare.html).
**Topics**
+ [Selecionar um prompt](#get-customer-input-prompt)
+ [Configurar para entrada DTMF](#get-customer-input-dtmf)
+ [Configurar para Amazon Lex entrada](#get-customer-input-lex-tab-properties)
+ [Ramificações do bloco de fluxo](#gci-branches)
+ [Dicas de configurações adicionais](#get-customer-input-tips)
+ [Dados gerados por este bloco](#gci-data)
### Selecionar um prompt
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Obter informações dos clientes**. Ele é configurado manualmente para reproduzir um prompt de áudio que diz “Boas-vindas à Example Corp”.
![\[A página de propriedades do bloco Obter informações dos clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties1a.png)
Escolha entre as seguintes opções para selecionar um prompt a ser enviado ao cliente:
+ **Selecione na biblioteca de solicitações (áudio): você pode escolher uma das solicitações pré-gravadas incluídas no Amazon Connect ou usar o site de Amazon Connect administração para gravar e enviar sua própria solicitação**.
+ **Especificar um arquivo de áudio de um bucket do S3**: é possível especificar de forma manual ou dinâmica um arquivo de áudio de um bucket do S3.
+ **Text-to-speech ou texto do bate-papo**: você pode inserir o prompt para ser reproduzido em texto simples ou SSML. Esses prompts baseados em texto são reproduzidos como prompts de áudio para clientes que usam o Amazon Polly. O uso de um texto de entrada aprimorado por SSML permite exercer mais controle sobre como o Amazon Connect gera a fala com base no texto fornecido por você. É possível personalizar e controlar aspectos de fala, como pronúncia, volume e velocidade.
### Configurar para entrada DTMF
A imagem a seguir mostra a seção DTMF da página **Propriedades**. Duas condições foram adicionadas para determinar a ramificação apropriada, dependendo se o cliente pressiona 1 ou 2. Ele expirará depois de cinco segundos se o cliente não inserir nada.
![\[A seção DTMF da página de propriedades.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties2a.png)
Escolha as seguintes opções:
+ **Set timeout (Definir tempo limite)**: especifique quanto tempo esperar enquanto o usuário decide como deseja responder ao prompt.
+ Valor mínimo: 1 segundo
+ Valor máximo: 180 segundos
Depois de decorrido esse tempo, ocorre um erro de tempo limite. Para o canal de voz, esse é o tempo limite até que o primeiro dígito DTMF seja inserido. Ele deve ser definido estaticamente e deve ser um número inteiro válido maior que zero.
+ **Adicionar condição**: o número com o qual a entrada do cliente é comparada.
#### Representação da linguagem de fluxo quando o DTMF é usado
O exemplo de código a seguir mostra como uma configuração de DTMF seria representada pela [GetParticipantInput](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-getparticipantinput.html)ação na linguagem Flow.
```
{
"Parameters": {
"StoreInput": "False",
"InputTimeLimitSeconds": "5",
"Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support"
},
"Identifier": "Get Customer Input",
"Type": "GetParticipantInput",
"Transitions": {
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"Conditions": [
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"Condition": {
"Operator": "Equals",
"Operands": [
"1"
]
}
},
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"Condition": {
"Operator": "Equals",
"Operands": [
"2"
]
}
}
],
"Errors": [
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
},
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"ErrorType": "NoMatchingCondition"
},
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
### Configurar para Amazon Lex entrada
+ **Selecione um bot Lex**: Depois de criar seu Amazon Lex bot, escolha o nome do bot na lista suspensa. Somente bots criados aparecem na lista suspensa.
+ Insira um ARN: especifique o nome do recurso da Amazon do bot do Amazon Lex.
+ **Atributos da sessão**: especifique os [atributos da sessão do Amazon Lex](connect-attrib-list.md#attribs-lex-table) que se aplicam somente à sessão do contato atual. A imagem a seguir mostra os atributos da sessão configurados para uma duração máxima de fala de oito mil milissegundos (oito segundos).
![\[A página de propriedades do bloco Obter informações do cliente, a seção Atributos da sessão.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties3.png)
+ **Intenções**
+ **Adicionar intenção**: escolha para inserir o nome da intenção do bot do Amazon Lex para comparação.
Há várias maneiras de adicionar intenções:
+ Digite-os manualmente na caixa de texto.
+ Pesquise as intenções.
+ Selecione as intenções em uma lista suspensa.
+ Filtre a lista suspensa de intenções por localidade. Com base na localidade selecionada, as intenções do bot são indicadas na lista suspensa.
Quando você seleciona o ARN e o alias de um bot do Lex em uma lista suspensa, você pode adicionar intenções para esse bot pesquisando a localidade. Para que as intenções sejam listadas, o bot deve ter uma tag Amazon Connect e o alias do bot deve ter uma versão associada a ela.
A caixa suspensa **Intenções** não lista intenções para bots do Amazon Lex V1, bots entre regiões ou se o ARN do bot estiver definido dinamicamente. Para essas intenções, tente as opções a seguir para encontrá-las.
+ Verifique se a **AmazonConnectEnabled**tag está definida como verdadeira:
1. Abra o console do Amazon Lex, escolha **Bots**, selecione o bot e escolha **Tags**.
1. Se a **AmazonConnectEnabled**tag não estiver presente, adicione **AmazonConnectEnabled = true**.
1. Retorne ao site do Amazon Connect administrador. Atualize o designer de fluxo para ver as seleções no bloco **Obter informações dos clientes**.
+ Confira se a versão está associada ao alias:
1. No site de Amazon Connect administração, escolha **Routing**, **Flows**, the bot, **Aliases**. Verifique se **Uso no fluxo e nos módulos de fluxo** está habilitado, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A guia Aliases, a opção Uso no fluxo e nos módulos de fluxo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/bot-alias-enabled.png)
1. Atualize o designer de fluxo para ver as seleções no bloco **Obter informações dos clientes**.
+ **Usar substituição de sentimento**: ramificação com base na pontuação de sentimentos, antes da intenção do Amazon Lex.
A pontuação do sentimento se baseia na última declaração do cliente. Ela não se baseia em toda a conversa.
Por exemplo, um cliente liga e tem um sentimento negativo porque o horário de agendamento preferido não está disponível. Você pode ramificar o fluxo com base na pontuação de sentimento negativo, por exemplo, se o sentimento negativo for superior a 80%. Ou, se um cliente ligar e tiver um sentimento positivo de mais de 80%, você poderá ramificar para vender serviços adicionais.
A imagem a seguir mostra a seção Intenções da guia Amazon Lex. Ele é configurado para rotear o contato quando sua pontuação de sentimento negativo é de 80%.
![\[A página de propriedades do bloco Obter informações do cliente, a seção Intenções.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties5.png)
Se você adicionar pontuações de sentimento negativas e positivas, a pontuação negativa sempre será avaliada primeiro.
Para obter informações sobre como usar a pontuação de sentimento, intenções alternativas e rótulo de sentimento com atributos de contato, consulte [Check contact atributes (Verificar atributos de contato)](check-contact-attributes.md).
+ **Inicializar o bot com mensagem**
+ **Objetivo**: selecionar essa opção para transmitir a mensagem inicial do cliente. Ou insira manualmente ou de forma dinâmica uma mensagem personalizada para ser usada como mensagem inicial ao iniciar o bot do Lex, proporcionando uma experiência de chat aprimorada ao cliente. As duas opções comportam somente texto.
A mensagem inicial é enviada para o bate-papo recém-criado ao invocar a [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API.
Uma mensagem personalizada é definida digitando uma mensagem inicial manual ou transmitindo dinamicamente um atributo.
+ **Declaração inicial do cliente (somente texto)**: sempre serializa o bloco com a mensagem de inicialização do bot como. ``$.Media.InitialMessage``.
+ **Definir manualmente**: aceita qualquer mensagem de texto simples ou [referências de atributos](connect-attrib-list.md). Aceita no máximo 1.024 caracteres.
+ **Definido dinamicamente**: aceita qualquer atributo selecionado que tenha um valor de texto. Aceita no máximo 1.024 caracteres.
+ **Obrigatório**: não, este não é um parâmetro obrigatório.
+ **Casos de uso**:
+ Use a **expressão inicial do usuário (somente texto)** com canais de bate-papo na web WhatsApp, SMS ou Apple Messages for Business para que Lex responda com intenção à primeira mensagem de bate-papo do cliente.
+ Use **Definir manualmente** para ir estaticamente para uma intenção do Lex com base no seu caso de uso no fluxo.
Você pode usar essa opção para exibir mensagens interativas de forma proativa quando os clientes abrem o widget de chat.
+ Use **Definir dinamicamente** para ir dinamicamente para a intenção de um Lex com base em um atributo (por exemplo, perfil do cliente, detalhes do contato, informações do caso) ou informações adicionais transmitidas do widget de chat (por exemplo, página do produto, detalhes do carrinho de compras do cliente ou preferências do cliente determinadas nos [atributos definidos pelo usuário](connect-attrib-list.md#user-defined-attributes)).
Você pode usar essa opção para exibir mensagens interativas de forma proativa quando os clientes abrem o widget de chat.
**nota**
Se o atributo da mensagem inicial não for incluído como parte do contato, ele será direcionado para a ramificação **Erro**.
Para ter configurações de fluxo separadas para diferentes tipos de mensagens, como chat na Web, SMS ou Apple Messages for Business, antes de usar o bloco **Obter informações dos clientes**, use o bloco [Verificar atributos do contato](check-contact-attributes.md) para verificar se a mensagem inicial está disponível.
A imagem a seguir mostra o bloco **Obter informações dos clientes**. **Inicializar o bot com mensagem** e **Definir manualmente** são selecionados.
![\[O bloco Obter informações dos clientes e a opção Inicializar o bot com mensagem.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties-initialize-bot-1.png)
#### Tempos limite configuráveis para a entrada de voz
Para configurar valores de tempo limite para contatos de voz, use os atributos da seguinte sessão no bloco **Get customer input (Obter entrada do cliente)** que chama o bot Lex. Esses atributos permitem que você especifique quanto tempo esperar até que o cliente termine de falar antes que o Amazon Lex colete informações de voz dos chamadores, como responder a uma yes/no pergunta ou fornecer uma data ou número de cartão de crédito.
------
#### [ Amazon Lex ]
+ **Max Speech Duration (Duração máxima da fala)**
`x-amz-lex:audio:max-length-ms:[intentName]:[slotToElicit]`
O período em que o cliente fala antes que a entrada seja truncada e retornada para o Amazon Connect. Você pode aumentar o tempo quando houver expectativa de um grande volume de entrada ou quando quiser dar mais tempo para os clientes fornecerem informações.
Padrão = 12.000 milissegundos (12 segundos). O valor máximo permitido é 15000 milissegundos.
**Importante**
Se você definir **Max Speech Duration (Duração máxima da fala)** para mais de 15000 milissegundos, o contato é roteado para a ramificação **Error (Erro)**.
+ **Start Silence Threshold (Tempo limite de silêncio inicial)**
`x-amz-lex:audio:start-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]`
O tempo de espera antes de presumir que o cliente não vai falar. É possível aumentar o tempo alocado em situações nas quais deseja que o cliente tenha mais tempo para localizar ou recuperar informações antes de falar. Por exemplo, talvez queira permitir mais tempo para os clientes encontrarem o cartão de crédito para inserir o número.
Padrão = Três mil milissegundos (três segundos).
+ **End Silence Threshold (Tempo limite de silêncio final)**
`x-amz-lex:audio:end-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit] `
O tempo de espera após o cliente parar de falar, antes de presumir que a fala foi concluída. Você pode aumentar o tempo alocado em situações nas quais os períodos de silêncio são esperados ao fornecer entradas.
Padrão = 600 milissegundos (0,6 segundos)
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
+ **Max Speech Duration (Duração máxima da fala)**
`x-amz-lex:max-speech-duration-ms:[intentName]:[slotToElicit]`
O período em que o cliente fala antes que a entrada seja truncada e retornada para o Amazon Connect. Você pode aumentar o tempo quando houver expectativa de um grande volume de entrada ou quando quiser dar mais tempo para os clientes fornecerem informações.
Padrão = 12.000 milissegundos (12 segundos). O valor máximo permitido é 15000 milissegundos.
**Importante**
Se você definir **Max Speech Duration (Duração máxima da fala)** para mais de 15000 milissegundos, o contato é roteado para a ramificação **Error (Erro)**.
+ **Start Silence Threshold (Tempo limite de silêncio inicial)**
`x-amz-lex:start-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]`
O tempo de espera antes de presumir que o cliente não vai falar. É possível aumentar o tempo alocado em situações nas quais deseja que o cliente tenha mais tempo para localizar ou recuperar informações antes de falar. Por exemplo, talvez queira permitir mais tempo para os clientes encontrarem o cartão de crédito para inserir o número.
Padrão = Três mil milissegundos (três segundos).
+ **End Silence Threshold (Tempo limite de silêncio final)**
`x-amz-lex:end-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]`
O tempo de espera após o cliente parar de falar, antes de presumir que a fala foi concluída. Você pode aumentar o tempo alocado em situações nas quais os períodos de silêncio são esperados ao fornecer entradas.
Padrão = 600 milissegundos (0,6 segundos)
------
#### Tempos limite configuráveis para entrada de chat durante uma interação com Lex
Use o campo **Tempo limite do chat** em **Intenções** para configurar os tempos limite para a entrada do chat. Insira o tempo até que os clientes inativos atinjam o tempo limite em uma interação com o Lex.
+ Mínimo: um minuto
+ Máximo: sete dias
A imagem a seguir mostra o bloco **Obter informações dos clientes** configurado para expirar os chats quando o cliente fica inativo por dois minutos.
![\[A seção Intenções da página de propriedades, a opção Tempo limite do chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-chattimeout.png)
Para obter informações sobre como configurar o tempo limite do chat quando todos os participantes são humanos, consulte [Configurar tempos limite de chat para participantes do chat](setup-chat-timeouts.md).
#### Configuração e uso da interrupção do Amazon Lex
É possível permitir que os clientes interrompam o bot do Amazon Lex no meio da frase usando a voz, sem esperar que ele termine de falar. Os clientes familiarizados com a escolha de um menu de opções, por exemplo, agora podem fazer isso, sem ter que ouvir todo o prompt.
------
#### [ Amazon Lex ]
+ **Barge-in (Interrupção)**
A interrupção está habilitada globalmente por padrão. Você pode desativá-la no console do Amazon Lex. Para obter mais informações, consulte [Enabling your bot to be interrupted by your user](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/interrupt-bot.html). Além disso, você pode modificar o comportamento de interrupção usando o atributo da sessão `allow-interrupt`. Por exemplo, `x-amz-lex:allow-interrupt:*:*` permite a interrupção para todas as intenções e todos os slots. Para obter mais informações, consulte [ Configuring timeouts for capturing user input](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/session-attribs-speech.html) no *Guia do desenvolvedor do Amazon Lex V2*.
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
+ **Barge-in (Interrupção)**
`x-amz-lex:barge-in-enabled:[intentName]:[slotToElicit]`
A interrupção está desabilitada globalmente por padrão. Você deve definir o atributo de sessão no bloco **Obter informações dos clientes** que chama seu bot do Lex para habilitá-lo nos níveis global, de bot ou de slot. Esse atributo controla apenas a interrupção do Amazon Lex. Ele não controla a interrupção do DTMF. Para obter mais informações, consulte [Como os blocos de fluxo usam os atributos de sessão do Amazon Lex](how-to-use-session-attributes.md).
A imagem a seguir mostra a seção **Atributos da sessão** com a interrupção ativada.
![\[A seção de atributos da sessão da página de propriedades, Valor definido como verdadeiro.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/barge-in-session-attribute.png)
------
#### Campos configuráveis para entrada DTMF
Use os seguintes atributos de sessão para especificar como seu bot do Lex responde à entrada DTMF.
+ **Caractere final**
`x-amz-lex:dtmf:end-character:[IntentName]:[SlotName]`
O caractere final do DTMF que encerra o enunciado.
Padrão = \$1
+ **Caractere de exclusão**
`x-amz-lex:dtmf:deletion-character:[IntentName]:[SlotName]`
O caractere DTMF que limpa os dígitos DTMF acumulados e encerra o enunciado.
Padrão = \$1
+ **Tempo limite final**
`x-amz-lex:dtmf:end-timeout-ms:[IntentName]:[SlotName]`
O tempo de inatividade (em milissegundos) entre dígitos do DTMF para considerar a expressão como concluída.
Padrão = 5 mil milissegundos (5 segundos).
+ **Número máximo de dígitos DTMF permitidos por enunciado**
`x-amz-lex:dtmf:max-length:[IntentName]:[SlotName]`
O número máximo de dígitos DTMF permitidos em um determinado enunciado. Isso não pode ser aumentado.
Padrão = 1.024 caracteres
Para obter mais informações, consulte [Como os blocos de fluxo usam os atributos de sessão do Amazon Lex](how-to-use-session-attributes.md).
#### Representação da linguagem de fluxo quando o Amazon Lex é usado
O exemplo de código a seguir mostra como uma configuração do Amazon Lex seria representada pela [ConnectParticipantWithLexBot](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-connectparticipantwithlexbot.html)ação na linguagem Flow:
```
{
"Parameters": {
"Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support",
"LexV2Bot": {
"AliasArn": "arn:aws:lex:us-west-2:23XXXXXXXXXX:bot-alias/3HL7SXXXXX/TSTALXXXXX"
},
"LexTimeoutSeconds": {
"Text": "300"
}
},
"Identifier": "Get Customer Input",
"Type": "ConnectParticipantWithLexBot",
"Transitions": {
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"Errors": [
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
},
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"ErrorType": "NoMatchingError"
},
{
"NextAction": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
"ErrorType": "NoMatchingCondition"
}
]
}
}
```
#### Representação de ação fragmentada
O exemplo de código a seguir representa uma ação [Compare](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/flow-control-actions-compare.html) fragmentada para uma pontuação de sentimento do Amazon Lex retornada de um bot do Lex após a conversa.
```
{
"Parameters": {
"ComparisonValue": "$.Lex.SentimentResponse.Scores.Negative"
},
"Identifier": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
"Type": "Compare",
"Transitions": {
"NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
"Conditions": [
{
"NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
"Condition": {
"Operator": "NumberGreaterOrEqualTo",
"Operands": [
"0.08"
]
}
}
],
"Errors": [
{
"NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
"ErrorType": "NoMatchingCondition"
}
]
}
}
```
### Ramificações do bloco de fluxo
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando está configurado para entrada DTMF. Ele mostra duas ramificações para entrada: **Pressionado 1** e **Pressionado 2**. Ele também mostra ramificações para **Tempo limite**, **Padrão** e **Erro**.
![\[Um bloco Obter informações dos clientes configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-branches.png)
1. **Tempo limite**: o que fazer quando o cliente não fornece informações sobre o tempo limite de chat especificado no Amazon Lex ou o valor de **Definir tempo limite** especificado para o DTMF.
1. **Padrão**: se o cliente inserir informações que não correspondam a nenhuma condição no DTMF ou a uma intenção executada no bot do Amazon Lex. Na imagem anterior, o contato é roteado pela ramificação **Padrão** se inserir um valor diferente de 1 ou 2.
1. **Erro**: se o bloqueio for executado, mas resultar em um erro para o DTMF, ou se uma intenção não for cumprida no bot do Amazon Lex.
### Dicas de configurações adicionais
+ Para obter informações sobre como escolher uma mensagem da biblioteca Amazon Connect ou de um bucket do S3, consulte o bloco [Play prompt (Reproduzir aviso)](play.md).
+ Você pode configurar esse bloco para aceitar uma entrada DTMF ou uma resposta de chat. Você também pode configurá-lo para funcionar com o Amazon Lex; por exemplo, um contato pode ser roteado com base em sua expressão.
+ Atributos da sessão disponíveis para a integração com o Amazon Lex. Este tópico explica alguns dos atributos da sessão disponíveis para a integração com o Amazon Lex. Para obter uma lista de todos os atributos de sessão do Amazon Lex disponíveis, consulte [Configuração de tempos limite para capturar a entrada do usuário](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/session-attribs-speech). Ao usar texto, seja para text-to-speech ou por chat, você pode usar no máximo 3.000 caracteres cobrados (6.000 caracteres no total).
+ Os bots do Amazon Lex oferecem suporte às entradas de teclado e de enunciados falados quando usados em um fluxo.
+ Tanto para voz quanto para DTMF, só pode haver um conjunto de atributos de sessão por conversa. A seguir está a ordem de precedência:
1. Atributos de sessão fornecidos pelo Lambda: substitui os atributos da sessão durante a invocação do Lambda do cliente.
1. Atributos de sessão fornecidos pelo console do Amazon Connect: definidos no bloco **Obter informações dos clientes**.
1. Padrões de serviço: esses atributos só serão usados se nenhum atributo for definido.
+ É possível solicitar que os contatos encerrem a entrada com uma tecla de cerquilha \$1 e a cancelem usando a tecla de estrela\$1. Ao usar um bot do Lex, se você não solicitar que os clientes encerrem a entrada com \$1, eles aguardarão cinco segundos até que o Lex pare de esperar por pressionamentos de teclas adicionais.
+ Para controlar a funcionalidade de tempo limite, é possível usar os atributos da sessão do Lex neste bloco, ou defini-los na função do Lex Lambda. Se você optar por definir os atributos em uma função do Lex Lambda, os valores padrão serão usados até que o bot Lex seja invocado. Para obter mais informações, consulte [Using Lambda Functions](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/using-lambda.html) no *Amazon Lex Developer Guide*.
+ Quando você especifica um dos atributos da sessão descritos neste artigo, é possível usar caracteres curinga. Eles permitem definir vários slots para uma intenção ou bots.
Veja a seguir alguns exemplos de como você pode usar caracteres curinga:
+ Para definir todos os slots para uma intenção específica PasswordReset, como 2000 milissegundos:
Nome = `x-amz-lex:max-speech-duration-ms:PasswordReset:*`
Valor = 2000
+ Para definir todos os slots para todos os bots para 4000 milissegundos:
Nome = `x-amz-lex:max-speech-duration-ms:*:*`
Valor = 4000
Os caracteres curinga são aplicados aos bots, mas não aos blocos de um fluxo.
Por exemplo, você tem um bot Get\$1Account\$1Number. No fluxo, você tem dois blocos **Obter informações dos clientes**. O primeiro bloco define o atributo da sessão com um caractere curinga. O segundo não define o atributo. Nesse cenário, a alteração no comportamento do bot se aplica somente ao primeiro bloco **Get customer input (Obter entrada do cliente)**, no qual o atributo da sessão é definido.
+ Como você pode especificar que os atributos da sessão se aplicam à intenção e ao nível do slot, é possível especificar que o atributo é definido somente quando estiver coletando um determinado tipo de entrada. Por exemplo, é possível especificar um **Start Silence Threshold (Tempo limite de silêncio inicial)** quando estiver coletando um número de conta em comparação a quando estiver coletando uma data.
+ Se a entrada DTMF for fornecida a um bot do Lex usando o Amazon Connect, a entrada do cliente será disponibilizada como um [Atributo de solicitação do Lex](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/context-mgmt-request-attribs.html). O nome do atributo é `x-amz-lex:dtmf-transcript` e o valor pode ter, no máximo, 1.024 caracteres.
A seguir estão os diferentes cenários de entrada DTMF:
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/get-customer-input.html)
Em que:
+ [DEL] = Caractere de exclusão (o padrão é **\$1**)
+ [END] = Caractere final (o padrão é **\$1**)
### Dados gerados por este bloco
Este bloco não gera nenhum dado.
## Cenários de erro
Digamos que você tenha o seguinte cenário com dois fluxos, cada um capturando a entrada DTMF dos clientes:
1. Um fluxo usa o bloco **Obter informações dos clientes** para solicitar a entrada DTMF dos clientes.
1. Depois que a entrada DTMF é inserida, ela usa o bloco **Transferir para o fluxo** para mover o contato para o próximo fluxo.
1. No próximo fluxo, há um bloco **Armazenar informações dos clientes** para obter mais informações DTMF do cliente.
Há um tempo de configuração entre o primeiro e o segundo fluxos. Isso significa que, se o cliente inserir a entrada DTMF muito rapidamente para o segundo fluxo, alguns dos dígitos do DTMF poderão ser eliminados.
Por exemplo, o cliente precisa pressionar 5, aguardar uma solicitação do segundo fluxo e digitar 123. Nesse caso, 123 é capturado sem problemas. No entanto, se eles não esperarem pela solicitação e inserirem 5123 muito rapidamente, o bloco Armazenar informações dos clientes poderá capturar apenas 23 ou 3.
Para garantir que o bloco **Armazenar informações dos clientes** no segundo fluxo capture todos os dígitos, o cliente precisa aguardar a reprodução do prompt e, em seguida, inserir a entrada DTMF do tipo.
## Fluxos de exemplo
O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte [Exemplos de fluxo no Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.
+ [Exemplo de fluxo de entrada no Amazon Connect para a primeira experiência de contato](sample-inbound-flow.md)
+ [Exemplo de fluxo de fila interrompível com retorno de chamada no Amazon Connect](sample-interruptible-queue.md)
+ [Exemplo de fluxo de configurações de filas no Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
+ [Exemplo de comportamento de gravação no Amazon Connect](sample-recording-behavior.md)
## Mais atributos
Consulte os tópicos a seguir para saber mais sobre o Amazon Lex e como adicionar prompts.
+ [Criar bots de IA conversacional no Amazon Connect](connect-conversational-ai-bots.md)
+ [Como usar o mesmo bot do Amazon Lex para voz e chat](one-bot-voice-chat.md)
+ [Adicione text-to-speech aos prompts em blocos de fluxo no Amazon Polly](text-to-speech.md)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: obtenha métricas
Por padrão, esse bloco retorna métricas de fila para a fila atual. Opcionalmente, você pode optar por retornar métricas para uma queue/channel combinação diferente ou métricas em nível de contato, como a posição do contato na fila. As métricas são retornadas como atributos que podem ser referenciados por meio JSONPath do bloco Verificar atributos de contato.
## Description
+ Recupera métricas de fila quase em tempo real com um atraso de cinco a dez segundos para decisões de roteamento mais granulares.
+ Você pode rotear contatos com base no status da fila, como o número de contatos na fila ou os atendentes disponíveis.
+ As métricas de fila são agregadas em todos os canais por padrão e retornadas como atributos.
+ A fila atual é usada por padrão.
+ Para métricas baseadas em atendentes (como atendentes on-line, disponíveis ou com equipe), se não houver atendentes, nenhuma métrica será retornada.
+ Para o tempo de espera estimado da fila, a métrica só retornaria quando houvesse um único canal fornecido.
+ A seguir estão as métricas que podem ser recuperadas:
+ Nome da fila
+ ARN da fila
+ [Contatos na fila](metrics-definitions.md#contacts-in-queue)
+ [Contato mais antigo na fila](metrics-definitions.md#oldest-real-time)
+ [Agentes online](metrics-definitions.md#online-agents)
+ [Agentes disponíveis](metrics-definitions.md#available-real-time)
+ [Agentes fornecidos](metrics-definitions.md#staffed-agents)
+ [Trabalho pós-contato do atendente](metrics-definitions.md#agent-after-contact-work)
+ [Agentes ocupados](metrics-definitions.md#agents-on-contact)
+ [Agentes perdidos](metrics-definitions.md#agent-non-response) (sem resposta do agente)
+ [Agentes não produtivos](metrics-definitions.md#agent-non-productive)
+ [Tempo de espera estimado da fila](metrics-definitions.md#estimated-wait-time)
+ [Tempo estimado de espera do contato](metrics-definitions.md#estimated-wait-time)
+ [Posição de contato na fila](metrics-definitions.md#position-in-queue)
+ É possível optar por retornar métricas por canal, por exemplo, voz ou bate-papo. Você também pode filtrar por fila ou agente. Essas opções permitem que você saiba quantos contatos de bate-papo e voz estão em uma fila e se tem agentes disponíveis para lidar com esses contatos.
+ Você pode rotear contatos com base no status da fila, como o número de contatos na fila ou os agentes disponíveis. As métricas de fila são agregadas em todos os canais e retornadas como atributos. A fila atual é usada por padrão.
+ Depois de um bloco **Obter métricas**, use [Check contact atributes (Verificar atributos de contato)](check-contact-attributes.md) a para verificar os valores das métricas e definir a lógica de roteamento com base neles, como número de contatos em uma fila, número de agentes disponíveis e contato mais antigo em uma fila.
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Sim |
| E-mail | Sim |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos os fluxos
## Propriedades
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Obter métricas**. Ele está configurado para recuperar métricas para o canal **Voz**.
![\[A página de propriedades do bloco Obter métricas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-properties1.png)
Você pode recuperar métricas por canal, and/or fila ou agente.
+ Se você não especificar um canal, ele retornará métricas para todos os canais.
+ Se não especificar uma fila, serão retornadas métricas para a fila atual.
+ Os atributos dinâmicos só podem retornar métricas para um canal.
Por exemplo, a imagem a seguir mostra a página **Propriedades** configurada para o canal **Chat **BasicQueue****e. Se você escolher essas configurações, a opção **Obter métricas da fila** retornará métricas somente para o BasicQueue, filtradas para incluir somente contatos do chat.
![\[A seção de parâmetros opcionais da página Propriedades.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-properties3.png)
## Dicas de configuração
### Especificar um canal no bloco Ver atributos do contato
Os atributos dinâmicos só podem retornar métricas para um canal.
Antes de usar atributos dinâmicos no bloco **Obter métricas**, você precisa definir os atributos no [Set contact attributes (Definir atributos do contato)](set-contact-attributes.md) bloco e especificar qual canal.
Quando um canal é definido dinamicamente usando texto, como mostrado na imagem a seguir, para o valor do atributo, insira **Voz** ou **Chat**. Esse valor não diferencia letras maiúsculas de minúsculas.
![\[A página de propriedades do bloco Definir atributos do contato, Valor definido como chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-properties2.png)
### Usando o bloco Verificar atributos de contato após o bloco Obter métricas
Depois de um bloco **Obter métricas**, adicione um [Check contact atributes (Verificar atributos de contato)](check-contact-attributes.md) bloco à ramificação com base nas métricas retornadas. Use as seguintes etapas:
1. Depois de **Obter métricas**, adicione um bloco **Verificar atributos de contato**.
1. No bloco **Verificar atributos do contato**, defina **Atributos para verificar** como **Métricas da fila**.
1. Na caixa suspensa **Valor**, você verá uma lista de métricas que podem ser verificadas pelo bloco **Obter métricas**. Escolha a métrica que deseja usar para a decisão de roteamento.
![\[Seção Atributos para verificar, lista suspensa de métricas disponíveis.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-block-returned-metrics.png)
### Por que o bloco Get metrics gera um erro
O bloco **Obter métricas** gera um erro no seguinte cenário:
1. Você adiciona este bloco ao seu fluxo.
1. O relatório Métricas em tempo real retorna métricas vazias porque nenhuma atividade está ocorrendo.
1. O bloco **Obter métricas** gera um erro porque não há métricas a serem exibidas.
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Tem dois ramos: **Êxito** e **Erro**.
![\[Um bloco Get metrics configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/get-metrics-configured.png)
## Cenários
Consulte estes tópicos para ver cenários que usam este bloco:
+ [Como fazer referência a atributos de contato no Amazon Connect](how-to-reference-attributes.md)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: obtenha conteúdo armazenado
Este tópico especifica o bloco de fluxo para fazer com que o conteúdo armazenado seja usado nos fluxos.
## Description
Use esse bloco para recuperar dados armazenados do seu bucket do S3 quando precisar tomar decisões de ramificação em seus fluxos. Por exemplo, esse bloco pode ser usado para acessar corpos de mensagens de e-mail armazenados em seus buckets do Amazon S3. Atualmente, as seguintes opções estão disponíveis para esse bloco de fluxo:
Mensagem de e-mail (texto sem formatação)
Esse bloco fará o download da versão em texto simples da mensagem de e-mail presente em seu bucket do S3 e a armazenará no atributo `$.Email.EmailMessage.Plaintext` flow. O conteúdo da mensagem de e-mail é baixado como um arquivo de texto simples e o tamanho máximo suportado atualmente é de 32 KB devido ao tamanho máximo dos limites dos atributos de fluxo. Certifique-se disso [Habilitar o e-mail para a sua instância do Amazon Connect](enable-email1.md) antes de usar essa opção.
## Casos de uso deste bloco
Esse bloco de fluxo foi projetado para ser usado nos seguintes cenários:
+ Use-o com o [Check contact attributes](check-contact-attributes.md) e blocos [Enviar mensagem](send-message.md) de fluxo para configurar respostas e roteamento automatizados de e-mail.
+ No bloco [Verificar atributos de contato](check-contact-attributes.md), em namespace, escolha **E-mail** e, em **Chave**, escolha Mensagem de **e-mail**. Em seguida, adicione condições dependendo do seu caso de uso. Por exemplo, se você quiser encaminhar para uma fila específica sempre que uma mensagem de e-mail contiver a palavra “Reembolso” (**Observação**: as palavras-chave diferenciam maiúsculas de minúsculas).
+ No [Enviar mensagem](send-message.md) bloco, selecione um modelo de e-mail ou digite uma mensagem para enviar a resposta automática.
### Configuração de propriedades em CheckContactAttributes
No [Check contact atributes (Verificar atributos de contato)](check-contact-attributes.md) bloco, para namespace, escolha **E-mail** e, em **Chave**, escolha Mensagem de **e-mail**. Em seguida, adicione condições de acordo com o caso de uso.
## Tipos de contato
A tabela a seguir mostra como este bloco roteia um contato para cada canal.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Não |
| Chat | Não |
| Tarefa | Não |
| E-mail | Sim |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Fluxo de entrada
+ Fluxo de fila do cliente
+ Customer hold flow (Fluxo de espera do cliente)
+ Fluxo de sussurro do cliente
+ Outbound whisper flow (Fluxo de sussurro de saída)
+ Agent hold flow (Fluxo de espera do agente)
+ Fluxo de sussurros de agentes
+ Transfer to agent flow (Transferir para o fluxo do agente)
+ Transfer to queue flow (Transferir para o fluxo da fila)
+ Fluxo de desconexão
## Como configurar este bloco
Você pode configurar o bloco **Obter conteúdo armazenado** usando o site de administração do Amazon Connect ou usando o `LoadContactContent` na linguagem Amazon Connect Flow.
## Representação da linguagem de fluxo
O exemplo de código a seguir mostra como usar o `LoadContactContent` na linguagem Amazon Connect Flow.
```
{
"Parameters": {
"ContentType": enum "EmailMessage"
},
"Identifier": "string",
"Type": "LoadContactContent",
"Transitions": {
"NextAction": "string",
"Errors": [
{
"NextAction": "string",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
## Cenários de erro
Um contato será roteado pela ramificação Error se os serviços de fluxos se depararem com qualquer um dos seguintes cenários de erro:
+ Ao usar a mensagem de e-mail (texto sem formatação):
+ Quando o tamanho da mensagem de e-mail em formato de texto simples for superior a 32 KB.
+ O Amazon Connect não consegue baixar o corpo do e-mail do bucket do S3. Isso pode ser devido à política de bucket do S3 não estar configurada corretamente (consulte a [Etapa 4: Habilitar e-mail e criar um bucket do Amazon S3](enable-email1.md#enable-email-buckets)), ao Amazon Connect não ter acesso adequado ao bucket do S3 ([consulte Etapa 5: Configurar uma política de CORS](enable-email1.md#config-email-attachments-cors1)) ou por não haver mensagem de e-mail em formato de texto simples disponível no contato.
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Cliente ou agente em espera
Este tópico define o bloco de fluxo para colocar um cliente ou atendente em espera e retomar a chamada posteriormente.
**Importante**
Durante uma videochamada ou sessão de compartilhamento de tela, os atendentes podem ver o vídeo ou o compartilhamento de tela do cliente mesmo quando este está em espera. É responsabilidade do cliente lidar com as informações de identificação pessoal (PII) adequadamente. Se quiser alterar esse comportamento, crie um CCP personalizado e um widget de comunicação. Para obter mais informações, consulte [Integrar chamadas na aplicação, pela web, por vídeo e compartilhamento de tela de maneira nativa à sua aplicação](config-com-widget2.md).
## Description
+ Libera ou coloca um cliente/agente em espera. Isso é útil quando, por exemplo, você deseja colocar o agente em espera enquanto o cliente insere suas informações de cartão de crédito.
+ Se esse bloco for acionado durante uma conversa de bate-papo, o contato será direcionado para a ramificação **Error (Erro)**.
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Não - Ramificação de erro |
| Tarefa | Não: ramificação Erro |
| E-mail | Não: ramificação Erro |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Fluxo de entrada
+ Fluxo de sussurro de saída
+ Fluxo de transferência para o agente
+ Fluxo de transferência para a fila
## Propriedades
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Cliente ou atendente em espera**. Isso mostra que a lista suspensa tem três opções: **Agente em espera**, **Cliente em espera** e **Conferência com todos**.
![\[A página de propriedades do bloco Cliente ou atendente em espera.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/hold-customer-or-agent-properties.png)
Essas opções são definidas da seguinte forma:
+ **Agent on hold (Agente em espera)** = cliente está na chamada
+ **Conference all (Colocar todos em conferência)** = agente e cliente estão na chamada
+ **Customer on hold (Cliente em espera)** = o agente está na chamada
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Ele foi configurado para **Agente em espera** e tem duas ramificações: **Êxito** e **Erro**.
![\[Um bloco Cliente ou atendente em espera configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/hold-customer-or-agent-configured.png)
## Fluxos de exemplo
[Exemplo de entrada de dados segura do cliente em uma chamada com o atendente da central de atendimento](sample-secure-input-with-agent.md)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: AWS Lambda função
Este tópico define o bloco de fluxo para chamadas AWS Lambda. A resposta recuperada pode ser usada no bloco [Set contact attributes (Definir atributos do contato)](set-contact-attributes.md).
## Description
+ Chamadas AWS Lambda.
+ Os dados exibidos podem ser usados para definir atributos de contato no bloco [Set contact attributes (Definir atributos do contato)](set-contact-attributes.md).
+ Para ver um exemplo, consulte [Tutorial: criar uma função do Lambda e invocar em um fluxo](connect-lambda-functions.md#tutorial-invokelambda).
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Sim |
| E-mail | Sim |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Fluxo de entrada
+ Fluxo de fila do cliente
+ Fluxo de espera do cliente
+ Fluxo de sussurro do cliente
+ Fluxo de espera do agente
+ Fluxo de sussurros de agentes
+ Fluxo de transferência para o agente
+ Fluxo de transferência para a fila
## Propriedades
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Função AWS Lambda **.
![\[A página de propriedades do bloco de AWS Lambda funções.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/aws-lamdba-function-properties.png)
Na caixa **Selecione uma ação**, escolha uma das seguintes opções:
+ [invocar o Lambda](#properties-invoke-lamdba)
+ [Carregar resultado do Lambda](#properties-load-lamdba) (se executado de forma assíncrona).
### invocar o Lambda
![\[A caixa Selecionar uma ação definida como Invocar Lambda, as opções do modo Execução.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/invoke-lambda-properties2.png)
Quando **Selecionar uma ação** estiver definido como **Invocar Lambda**, observe as seguintes propriedades:
+ **Modo de execução**:
+ **Síncrono**: quando Síncrono é selecionado, o contato é direcionado para o próximo bloco somente após a conclusão da invocação do Lambda.
+ **Assíncrono**: o contato é direcionado para o próximo bloco sem esperar a conclusão do Lambda.
Você pode configurar o bloco [Aguardar](wait.md) para esperar por um Lambda que seja invocado usando o modo de execução assíncrona.
+ **Tempo limite**: informe quanto tempo esperar pelo tempo limite do Lambda. Você pode inserir no máximo 8 segundos para o **Modo síncrono** e 60 segundos para o **Modo assíncrono**.
Se a invocação do Lambda for controlada, a solicitação será repetida. Será feita uma nova tentativa se ocorrer uma falha geral do serviço (erro 500).
Quando uma invocação do Lambda exibe um erro, o Amazon Connect tenta novamente até três vezes, no máximo, até o tempo limite especificado. Nesse ponto, o contato é direcionado para a ramificação **Error (Erro)**.
+ **Validação da resposta**: a resposta da função do Lambda pode ser STRING\$1MAP ou JSON. Você deve defini-lo ao configurar o bloco **Função do AWS Lambda ** no fluxo.
+ Quando a validação da resposta é definida como STRING\$1MAP, a função Lambda retorna um objeto plano de key/value pares do tipo string.
+ Quando a validação da resposta for definida como JSON, a função do Lambda exibirá qualquer JSON válido, incluindo JSON aninhado.
### Carregar resultado do Lambda
![\[A ação Carregar resultado do Lambda na guia Config. AWS Lambda\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/load-lambda-result.png)
Quando **Selecionar uma ação** estiver definido como **Carregar resultado do Lambda**, observe as seguintes propriedades:
+ **Invocação do Lambda RequestId****: esse é o RequestiD do Lambda quando ele é executado no modo assíncrono.**
`$.LambdaInvocation.InvocationId` contém o ID de solicitação do Lambda mais recente executado de forma assíncrona.
**Ao escolher a ação **Carregar resultado do Lambda**, escolha as seguintes opções em Lambda Invocation: RequestId**
+ **Namespace** = **Invocação do Lambda**
+ **Chave** = **ID de invocação**
## Dicas de configuração
+ Para usar uma AWS Lambda função em um fluxo, primeiro adicione a função à sua instância. Para obter mais informações, consulte [Adicionar uma função do Lambda à instância do Amazon Connect](connect-lambda-functions.md#add-lambda-function).
+ Depois de adicionar a função à sua instância, você poderá selecioná-la na lista suspensa **Selecionar uma função** no bloco para usá-la no fluxo de contato.
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Tem dois ramos: **Êxito** e **Erro**. É configurado para o modo de execução **Assíncrono**. Quando configurado para o modo de execução **Síncrono**, ele tem uma ramificação **Tempo limite**.
![\[Um bloco de AWS Lambda funções configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/invoke-lambda-configured.png)
## Fluxos de exemplo
O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte [Exemplos de fluxo no Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.
[Exemplo de fluxo de integração do Lambda no Amazon Connect](sample-lambda-integration.md)
## Cenários
Consulte estes tópicos para ver cenários que usam este bloco:
+ [Conceda ao Amazon Connect acesso às suas AWS Lambda funções](connect-lambda-functions.md)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Invocar um módulo publicado
Este tópico define o bloco de fluxo para chamar um módulo publicado para criar seções reutilizáveis em um fluxo.
## Description
Chama um módulo publicado, que permite criar seções reutilizáveis de um fluxo de contato.
Para obter mais informações, consulte [Módulos de fluxo para funções reutilizáveis do Amazon Connect](contact-flow-modules.md).
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Sim |
| E-mail | Sim |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Fluxo de entrada
## Propriedades
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Invocar módulo**.
![\[A página de propriedades do bloco Invocar módulo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/invoke-module-properties.png)
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Tem dois ramos: **Êxito** e **Erro**.
![\[Um bloco Invocar módulo configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/invoke-module-configured.png)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Loop
Este tópico define o bloco de fluxo para contar o número de vezes que é feito loop dos clientes por meio da ramificação **Em loop**.
## Description
+ Percorre os mesmos blocos do número configurado por meio da ramificação **Looping**.
+ Depois que o loop for concluído, a ramificação **Complete** será seguida.
+ Se a entrada fornecida estiver incorreta, a ramificação **Error** será seguida.
+ Esse bloco é usado frequentemente com um bloco **Get customer input (Obter entrada de cliente)**. Por exemplo, se o cliente não puder inserir o número de sua conta, você poderá fazer loop para dar a ele outra oportunidade para inseri-lo.
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Sim |
| E-mail | Sim |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos os fluxos
## Propriedades
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Loop**. Ele é configurado para repetir três vezes e depois se ramifica.
![\[A página de propriedades do bloco Loop.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set number of loops.png)
No menu suspenso **Selecionar uma ação**, escolha entre as seguintes opções:
+ Defina o número de loops
+ Definir matriz para loop
## Defina o número de loops
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set number of loops highlight.png)
Ao selecionar uma ação definida como “Definir número de loops”, observe as seguintes propriedades:
+ O bloco de loop será repetido para a contagem especificada.
+ Se a entrada fornecida não for um número válido, a ramificação de erro será tomada
+ Se o nome do loop for fornecido, você poderá acessar o índice atual por meio de \$1.Loop. < yourLoopName >.Index, começa em 0
## Definir matriz para loop
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set array for looping.png)
Ao selecionar uma ação definida como “Definir matriz para loop”, observe as seguintes propriedades:
+ Você pode fornecer uma matriz ou lista para percorrer cada elemento no bloco de loop.
+ O bloco fará um loop para o número de elementos na entrada
+ O nome do loop é necessário para fazer um loop sobre uma matriz
+ Você pode acessar o seguinte com o nome do loop
+ \$1.Loop. < yourLoopName >.Index - Índice atual, começa em 0
+ \$1.Loop. < yourLoopName >.Element - Elemento de loop atual
+ \$1.Loop. < yourLoopName >.Elements - A matriz de entrada fornecida
+ A ramificação de erro é obtida se uma matriz inválida for fornecida
## Dicas de configuração
+ Se você inserir 0 para a contagem de loops, a ramificação **Complete (Concluído)** será seguida na primeira vez que esse bloco for executado.
+ Se um nome de loop for fornecido, ele deverá ser exclusivo, ou seja, nenhum outro loop deve estar ativo com o mesmo nome de loop.
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. **Ele tem três ramificações: **Looping**, **Complete** e Error.**
![\[Um bloco Loop configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/new loop block.png)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Mensagens em loop
Este tópico define o bloco de fluxo para colocar em loop uma sequência de prompts enquanto um cliente ou atendente está em espera ou em uma fila.
## Description
+ Coloca em loop uma sequência de avisos enquanto um cliente ou agente está em espera ou na fila.
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Não - Ramificação de erro |
| Tarefa | Não: ramificação Erro |
| E-mail | Não: ramificação Erro |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Fluxo de fila do cliente
+ Fluxo de espera do cliente
+ Fluxo de espera do agente
## Propriedades
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Mensagens em loop**. Ele mostra que há três tipos de solicitações que você pode escolher na lista suspensa: **Gravação de áudio**, **Conversão de texto em fala**, **Caminho de arquivo S3**.
![\[A página de propriedades do bloco Solicitações em loop, a lista suspensa de tipos de solicitações.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/loop-prompts-properties.png)
### Como a opção Interrupção funciona
Digamos que você tenha várias solicitações e defina **Interrupção** como 60 segundos. A seguir está o que vai acontecer:
+ O bloco reproduz mensagens na ordem em que são listadas em todo o tamanho da mensagem.
+ Se o tempo de reprodução combinado das mensagens for 75 segundos, depois de 60 segundos, a mensagem será interrompida e redefinida para o ponto 0 segundo novamente.
+ É possível que seus clientes nunca ouçam informações potencialmente importantes que deveriam ser reproduzidas após 60 segundos.
Esse cenário é especialmente possível ao usar as mensagens de áudio padrão fornecidas pelo Amazon Connect, pois essas mensagens de áudio podem durar até quatro minutos.
## Como a opção Interrupção funciona
No bloco Mensagens em loop, você pode optar por habilitar a opção **Continuar os prompts durante a interrupção**.
![\[Os prompts em loop interrompem o widget de opção.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/loop-prompts-interrupt-1.png)
Pense em um cenário em que você configurou três prompts de 40 segundos nesse loop, com uma interrupção definida como 60 segundos. Veja o que acontece em cada caso:
Se você não habilitar **Continuar os prompts durante a interrupção**:
+ O bloco reproduzirá os prompts em ordem até o tempo limite de 60 segundos. Isso significa que o primeiro prompt é reproduzido inteiramente, seguido por 20 segundos do segundo prompt.
+ Em 60 segundos, o Connect executa a lógica de fluxos na ramificação de tempo limite do bloco Prompts em loop. Isso pode incluir diferentes tratamentos de áudio, como breves silêncios ou um aviso separado por meio de um bloco Reproduzir prompt.
+ Depois de executar o bloco Retomar na ramificação de tempo limite, o Connect reinicia os prompts a partir do início do primeiro prompt.
+ Esse comportamento pode impedir que os clientes ouçam informações importantes agendadas após 60 segundos (como no terceiro prompt). Isso é particularmente provável ao usar os prompts de áudio padrão do Amazon Connect, que podem durar até 4 minutos.
Se você habilitar **Continuar os prompts durante a interrupção**:
+ O bloco reproduzirá os prompts em ordem.
+ Em 60 segundos, depois de reproduzir o primeiro prompt e 20 segundos do segundo, o Connect executa a lógica de fluxos na ramificação de tempo limite do bloco Mensagens em loop.
+ Se sua ramificação de tempo limite não usar blocos de fluxo que reproduzam áudio diferente (como Reproduzir solicitação, Obter informações dos clientes, Armazenar informações dos clientes ou Invocar bot do Lex), o Connect continuará reproduzindo o áudio do prompt de onde ele foi interrompido. Para o cliente, isso soa como uma reprodução ininterrupta do segundo prompt, seguido pelo terceiro.
+ Se a ramificação de tempo limite incluir configurações de áudio diferentes (como um prompt de oferta de retorno de chamada para longos tempos de espera), o Connect interromperá o bloco Mensagens em loop para reproduzir esse áudio. Depois, ele executa a lógica de ramificação de tempo limite antes de continuar no início do próximo prompt no bloco Mensagens em loop. Por exemplo, se for interrompido durante o segundo prompt, o Connect será retomado no início do terceiro prompt após executar a lógica de ramificação de tempo limite.
## Dicas de configuração
+ Os seguintes blocos não são permitidos antes do bloco **Mensagens em loop**:
+ [Obter entrada do cliente](get-customer-input.md)
+ [Loop](loop.md)
+ [Play prompt (Reproduzir aviso)](play.md)
+ [Iniciar streaming de mídia](start-media-streaming.md)
+ [Parar streaming de mídia](stop-media-streaming.md)
+ [Armazenar entradas do cliente](store-customer-input.md)
+ [Transfer to phone number (Transferir para número de telefone)](transfer-to-phone-number.md)
+ [Transferir para fila](transfer-to-queue.md), inclusive **Transferir para fila de retorno de chamada**
+ Para obter informações sobre como escolher uma mensagem da biblioteca Amazon Connect ou de um bucket do S3, consulte o bloco [Play prompt (Reproduzir aviso)](play.md).
+ Quando a opção **Loop prompts (Prompts de loop)** é usada em um fluxo de fila, a reprodução de áudio pode ser interrompida com um fluxo em períodos predefinidos.
+ Use sempre um período de interrupção superior a 20 segundos. Essa é a quantidade de tempo que um agente disponível tem para aceitar o contato. Se o período de interrupção for inferior a 20 segundos, você poderá obter contatos indo para a ramificação **Error (Erro)**. Isso ocorre porque o Amazon Connect não oferece suporte ao desenfileiramento do cliente quando ele está sendo roteado para um atendente ativo e está na janela de 20 segundos para ingressar.
+ O contador de loops interno é mantido para a chamada, e não para o fluxo. Se você reutilizar o fluxo durante uma chamada, o contador de loops não será redefinido.
+ Se esse bloco for acionado durante uma conversa de bate-papo, o contato será direcionado para a ramificação **Error (Erro)**.
+ Alguns fluxos existentes têm uma versão do bloco **Solicitações em loop** que não têm uma ramificação **Erro**. Nesse caso, um contato de bate-papo interrompe a execução do fluxo da fila de clientes. O bate-papo será direcionado quando o próximo agente ficar disponível.
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra a aparência desse bloco quando configurado para reproduzir uma mensagem da biblioteca Amazon Connect. Escolha \$1 ao lado **Gravação de áudio** para ver o nome completo do arquivo. O bloco configurado tem duas ramificações: **Tempo limite** e **Erro**.
![\[Um bloco Mensagens em loop configurado para reproduzir uma mensagem da biblioteca do Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/loop-prompts-configured.png)
A imagem a seguir mostra a aparência desse bloco quando configurado para reproduzir uma mensagem do Amazon S3. Escolha \$1 ao lado do **Caminho do S3** para ver o caminho completo. O bloco configurado tem duas ramificações: **Tempo limite** e **Erro**.
![\[Um bloco Mensagens em loop configurado para reproduzir uma mensagem do Amazon S3.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/loop-prompts-configured2.png)
## Fluxos de exemplo
O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte [Exemplos de fluxo no Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.
+ [Exemplo de fluxo de fila interrompível com retorno de chamada no Amazon Connect](sample-interruptible-queue.md)
## Cenários
Consulte estes tópicos para ver cenários que usam este bloco:
+ [Configurar um fluxo para gerenciar contatos em uma fila no Amazon Connect](queue-to-queue-transfer.md)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Reproduzir mensagem
Este tópico define o bloco de fluxo para reproduzir avisos de áudio, text-to-speech mensagens ou respostas de bate-papo para clientes e agentes.
## Description
Use esse bloco de fluxo para reproduzir um prompt de áudio ou uma text-to-speech mensagem, ou para enviar uma resposta de bate-papo.
É possível reproduzir prompts para clientes (chamadores ou clientes que usam o chat) e atendentes.
Para chamadas, você tem as seguintes opções:
+ **Usar prompts pré-gravados**: o Amazon Connect fornece uma biblioteca de opções prontas.
+ **Gravar os próprios prompts**. Você tem as seguintes opções:
+ Usar a biblioteca do Amazon Connect. Carregar suas gravações diretamente do site de administração do Amazon Connect .
+ Usar o Amazon S3. Armazenar seus prompts no S3 e acessá-los dinamicamente durante as chamadas.
+ **ext-to-speechT.** Forneça texto simples ou SSML (Speech Synthesis Markup Language) para que seja falado como áudio.
Para chats, você tem as seguintes opções:
+ **Somente prompts de texto**. Envie mensagens de texto simples para clientes e atendentes. As opções de áudio, como prompts pré-gravados, não estão disponíveis para chat.
## Casos de uso deste bloco
Este bloco de fluxo foi projetado para ser usado nos seguintes cenários:
+ Reproduzir uma saudação aos clientes. Por exemplo, “Boas-vindas à nossa linha de atendimento ao cliente”.
+ Fornecer informações recuperadas de um banco de dados para clientes ou atendentes. Por exemplo: “O saldo da sua conta é de USD 123,45”.
+ Reproduzir áudio pré-gravado enquanto o cliente estiver na fila ou em espera.
+ Reproduzir áudio pré-gravado com sua própria voz a partir dos buckets do S3.
+ Em um fluxo de entrada, reproduzir uma mensagem de áudio ou uma mensagem de texto para clientes e atendentes simultaneamente.
## Requisitos para prompts
+ **Formatos suportados**: o Amazon Connect oferece suporte a arquivos .wav para serem usados no prompt. Você deve usar arquivos.wav que sejam 8 KHz e áudio de canal mono com codificação U-Law. Caso contrário, o prompt não será reproduzido corretamente. Você pode usar ferramentas de terceiros disponíveis publicamente para converter os arquivos .wav em codificação U-Law. Depois de converter os arquivos, carregue-os no Amazon Connect.
+ **Tamanho**: o Amazon Connect é compatível com prompts com menos de 50 MB e menos de cinco minutos de duração.
+ **Durante o armazenamento de prompts em um bucket do S3:** para regiões da AWS que estão desabilitadas por padrão (também chamadas de regiões [opcionais](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/rande-manage.html)), como África (Cidade do Cabo), o bucket deve estar na mesma região.
## Tipos de contato
| Tipo de contato | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Sim Se um contato de chat for roteado para este bloco, mas o bloco estiver configurado para chamadas, o contato será roteado pela ramificação **Erro**. |
| Tarefa | Sim Se um contato de tarefa for roteado para este bloco, mas o bloco estiver configurado para chamadas, o contato será roteado pela ramificação **Erro**. |
| E-mail | Não: segue a ramificação **Com êxito**, mas não surte efeito. |
Se um contato de retorno de chamada sem um atendente ou um cliente for encaminhado para esse bloco, o contato será encaminhado para a ramificação **Erro**.
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
| Tipo de fluxo | Compatível? |
| --- | --- |
| Fluxo de entrada | Sim |
| Fluxo de fila do cliente | Sim. Você pode reproduzir as mensagens da biblioteca do Amazon Connect, mas não as mensagens armazenadas no Amazon S3. |
| Customer hold flow (Fluxo de espera do cliente) | Não, use o bloco de fluxo [Loop prompts (Avisos em loop)](loop-prompts.md) em vez disso |
| Fluxo de sussurro do cliente | Sim. Você pode reproduzir as mensagens da biblioteca do Amazon Connect, mas não as mensagens armazenadas no Amazon S3. |
| Outbound whisper flow (Fluxo de sussurro de saída) | Sim. Você pode reproduzir as mensagens da biblioteca do Amazon Connect, mas não as mensagens armazenadas no Amazon S3. |
| Agent hold flow (Fluxo de espera do agente) | Não, use o bloco de fluxo [Loop prompts (Avisos em loop)](loop-prompts.md) em vez disso |
| Fluxo de sussurros de agentes | Sim. Você pode reproduzir as mensagens da biblioteca do Amazon Connect, mas não as mensagens armazenadas no Amazon S3. |
| Transfer to agent flow (Transferir para o fluxo do agente) | Sim |
| Transfer to queue flow (Transferir para o fluxo da fila) | Sim |
## Como configurar este bloco
Você pode configurar o bloco de **prompts do Play** usando o site de Amazon Connect administração ou usando a [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)ação na linguagem Amazon Connect Flow.
**Topics**
+ [Prompts armazenados na biblioteca de prompts do Amazon Connect](#play-properties-library)
+ [Mensagens armazenadas no Amazon S3](#play-properties-s3)
+ [Text-to-speech ou texto de bate-papo](#play-properties-text-to-speech)
+ [Ramificações do bloco de fluxo](#play-branches)
+ [Dicas de configurações adicionais](#play-tips)
+ [Dados gerados por este bloco](#play-data)
### Prompts armazenados na biblioteca de prompts do Amazon Connect
1. No editor de fluxo, abra o painel de configuração do bloco **Reproduzir mensagem**.
1. Escolha **Selecionar da biblioteca de mensagens (áudio)**.
1. Escolha uma das solicitações pré-gravadas incluídas no Amazon Connect ou use o site de Amazon Connect administração para [gravar e enviar](prompts.md) sua própria solicitação. Não há como fazer upload de mensagens em massa.
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Reproduzir mensagem** configurado para reproduzir uma mensagem de áudio da biblioteca.
![\[A página de propriedades do bloco Reproduzir mensagem, biblioteca de mensagens.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-library-manually.png)
O exemplo de código a seguir mostra como essa mesma configuração seria representada pela [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)ação na linguagem Flow:
```
{
"Identifier": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
"Type": "MessageParticipant",
"Parameters": {
"PromptId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/prompt/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
},
"Transitions": {
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"Errors": [
{
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
### Mensagens armazenadas no Amazon S3
Armazene quantos prompts forem necessários em um bucket do S3 e, em seguida, consulte-os especificando o caminho do bucket. Para obter o melhor desempenho, recomendamos criar o bucket S3 na mesma AWS região da sua instância do Amazon Connect.
**Como especificar um arquivo de áudio de um bucket do S3**
1. No editor de fluxo, abra o painel de configuração do bloco **Reproduzir mensagem**.
1. Escolha **Especificar um arquivo de áudio de um bucket do S3**.
1. Escolha **Definir manualmente** e, em seguida, especifique o caminho do arquivo do S3 que aponta para o prompt de áudio no S3. Por exemplo, .`https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav`
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Reproduzir mensagem** configurado para definir o caminho do arquivo S3 manualmente.
![\[A página de propriedades do bloco Reproduzir mensagem, caminho do arquivo S3 especificado manualmente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-s3-manually.png)
O exemplo de código a seguir mostra como essa mesma configuração seria representada pela [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)ação na linguagem Flow:
```
{
"Identifier": "UniqueIdentifier",
"Type": "MessageParticipant",
"Parameters": {
"Media": {
"Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav",
"SourceType": "S3",
"MediaType": "Audio"
}
},
"Transitions": {
"NextAction": "Next action identifier on success",
"Errors": [
{
"NextAction": "Next action identifier on failure",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
**Como usar atributos para especificar um caminho de arquivo de áudio de um bucket do S3**
+ É possível especificar o caminho do bucket do S3 usando atributos, conforme mostrado na imagem a seguir:
![\[O caminho do arquivo S3 especificado manualmente usando atributos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-s3-jsonpath.png)
—OU—
+ É possível fornecer concatenação ao caminho do S3, conforme mostrado no exemplo a seguir. Isso permite que você personalize a mensagem, por exemplo, por linha de negócios e idioma. Por exemplo: `https://example.s3.amazon.aws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav`
O exemplo de código a seguir mostra como essa mesma configuração seria representada pela [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)ação na linguagem Flow:
```
{
"Identifier": "UniqueIdentifier",
"Type": "MessageParticipant",
"Parameters": {
"Media": {
"Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav",
"SourceType": "S3",
"MediaType": "Audio"
}
},
"Transitions": {
"NextAction": "Next action identifier on success",
"Errors": [
{
"NextAction": "Next action identifier on failure",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
**Como especificar o caminho do S3 dinamicamente usando atributos de contato definidos pelo usuário**
1. A imagem a seguir mostra um atributo definido pelo usuário chamado **S3filepath**.
![\[O caminho do arquivo S3 definido dinamicamente, o namespace definido como Definido pelo usuário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/playprompt-properties-s3-attributes.png)
O exemplo de código a seguir mostra como essa mesma configuração seria representada pela [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)ação na linguagem Flow:
```
{
"Parameters": {
"Media": {
"Uri": "$.Attributes.MyFile",
"SourceType": "S3",
"MediaType": "Audio"
}
},
"Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc",
"Type": "MessageParticipant",
"Transitions": {
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"Errors": [
{
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
A imagem a seguir mostra a aparência desse bloco quando o caminho do S3 é definido dinamicamente. Mostra o caminho do S3 e tem duas ramificações: **Êxito** e **Erro**.
![\[Um bloco Reproduzir mensagem configurado para um caminho S3.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-configured2.png)
### Text-to-speech ou texto de bate-papo
É possível inserir um prompt em texto simples ou SSML. Esses prompts baseados em texto são reproduzidos como prompts de áudio para clientes que usam o Amazon Polly.
Por exemplo, a imagem a seguir mostra um bloco **Reproduzir mensagem** configurado para reproduzir a mensagem **Agradecemos sua chamada** para o cliente.
![\[Um text-to-speech prompt definido manualmente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-sample-ssml.png)
O exemplo de código a seguir mostra como essa mesma configuração seria representada pela [MessageParticipant](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-messageparticipant.html)ação na linguagem Flow:
```
{
"Parameters": {
"Text": "Thank you for calling"
},
"Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc",
"Type": "MessageParticipant",
"Transitions": {
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"Errors": [
{
"NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
O uso de um texto de entrada aprimorado por SSML permite exercer mais controle sobre como o Amazon Connect gera fala com base no texto fornecido. É possível personalizar e controlar aspectos de fala, como pronúncia, volume e velocidade.
Para obter uma lista de tags SSML que você pode usar com o Amazon Connect, consulte [Tags SSML compatíveis com o Amazon Connect](supported-ssml-tags.md).
Para obter mais informações, consulte [Adicione text-to-speech aos prompts em blocos de fluxo no Amazon Polly](text-to-speech.md).
A imagem a seguir mostra a aparência de um bloco de **prompt do Play** quando configurado text-to-speech. Mostra o texto a ser reproduzido e tem duas ramificações: **Êxito** e **Erro**.
![\[Um bloco de prompt do Play configurado para text-to-speech.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-configured.png)
### Ramificações do bloco de fluxo
Este bloco é compatível com as seguintes ramificações de saída:
+ **Êxito**: indica que a mensagem de áudio ou texto fornecida foi reproduzida com êxito.
+ **Erro**: indica uma falha na reprodução da mensagem de áudio ou texto fornecida.
+ **OK**: alguns fluxos existentes têm uma versão do bloco **Reproduzir mensagem** que não tem uma ramificação **Erro**. Nesse caso, a ramificação **Okay** sempre será usada no runtime. Se você atualizar a configuração de um bloco **Reproduzir mensagem** que não tiver uma ramificação **Erro**, uma ramificação **Erro** será adicionada ao bloco automaticamente no editor.
### Dicas de configurações adicionais
+ Para step-by-step obter instruções sobre como configurar um prompt dinâmico usando atributos de contato, consulte[Selecionar dinamicamente quais prompts reproduzir no Amazon Connect](dynamically-select-prompts.md).
+ Ao reproduzir prompts de um bucket do S3, para obter o melhor desempenho, recomendamos criar o bucket na mesma AWS região da sua instância do Amazon Connect.
+ Ao usar texto, seja para text-to-speech ou para bate-papo, você pode usar no máximo 3.000 caracteres cobrados, o que representa um total de 6.000 caracteres. Também é possível especificar texto em um fluxo usando um atributo de contato.
### Dados gerados por este bloco
Este bloco não gera nenhum dado.
## Cenários de erro
Um contato é roteado pela ramificação **Erro** nas seguintes situações:
+ Se um contato de retorno de chamada sem um atendente ou um cliente for encaminhado para esse bloco, o contato será encaminhado para a ramificação **Erro**.
+ O Amazon Connect não consegue baixar a mensagem do S3. Isso pode ser devido a um caminho de arquivo incorreto, ou a política de bucket do S3 não está configurada corretamente e o Amazon Connect não tem acesso. Para obter instruções sobre como aplicar a política e um modelo que você pode usar, consulte [Configurar prompts a serem reproduzidos de um bucket do S3 no Amazon Connect](setup-prompts-s3.md).
+ Formato do arquivo de áudio incorreto. Somente arquivos .wav são compatíveis.
+ O arquivo de áudio tem mais de 50 MB ou mais de cinco minutos.
+ O SSML está incorreto.
+ O text-to-speech comprimento excede 6000 caracteres.
+ O nome do recurso da Amazon (ARN) da solicitação está incorreto.
## Fluxos de exemplo
Todos os fluxos de exemplo usam o bloco **Play prompt (Reproduzir prompt)**. Dê uma olhada no [Exemplo de fluxo de entrada no Amazon Connect para a primeira experiência de contato](sample-inbound-flow.md) para ver um **Play prompt (Reproduzir prompt)** para bate-papo e um para áudio.
## Mais atributos
Consulte os tópicos a seguir para saber mais sobre mensagens.
+ [Criar prompts no Amazon Connect](prompts.md)
+ [Ações imediatas](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/prompts-api.html) no Guia de referência Amazon Connect da API.
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Retomar contato
Este tópico define o bloco de fluxo para retomar um contato de tarefa de um estado pausado.
## Description
+ Retoma um contato de tarefa de um estado pausado. Isso permite que os agentes liberem um espaço ativo para que possam receber tarefas mais críticas quando a tarefa atual estiver paralisada, por exemplo, devido à falta de aprovação ou à espera de uma entrada externa.
+ Para obter mais informações sobre como pausar e retomar tarefas funciona no Amazon Connect, consulte [Pausar e retomar tarefas no Amazon Connect](concepts-pause-and-resume-tasks.md).
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Não: ramificação Erro |
| Chat | Não - Ramificação de erro |
| Tarefa | Sim |
| E-mail | Não: ramificação Erro |
## Tipos de fluxo
Você pode usar esse bloco em todos os tipos de fluxo.
## Propriedades
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Retomar contato**.
![\[A página de propriedades do bloco Retomar contato.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/resume-contact.png)
## Dicas de configuração
Ao criar um fluxo para retomar tarefas não atribuídas e pausadas que estejam desenfileiradas, não se esqueça de adicionar um bloco [Transferir para fila](transfer-to-queue.md) ao fluxo para enfileirar a tarefa após a retomada. Do contrário, a tarefa permanecerá em um estado fora da fila.
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Ela tem uma ramificação **Evento de erros**.
![\[Um bloco Retomar contato configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/resume-contact-configured.png)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Retornar (do módulo)
Este tópico define o bloco de fluxo para retomar um contato de tarefa de um estado pausado.
## Description
+ Use o bloco **Retornar** para marcar a ação do terminal ou a etapa do terminal de um [módulo de fluxo](contact-flow-modules.md).
+ Use este bloco para sair do módulo de fluxo depois que ele for executado com êxito. Em seguida, continue executando o fluxo no qual o módulo é referenciado.
## Tipos compatíveis de fluxos
Este bloco só está disponível em [módulos de fluxo](contact-flow-modules.md). Ele não está disponível em nenhum outro tipo de fluxo.
| Tipo de fluxo | Compatível? |
| --- | --- |
| Fluxo de entrada (contactFlow) | Não |
| Fluxo de fila do cliente (customerQueue) | Não |
| Fluxo em espera de clientes (customerHold) | Não |
| Fluxo de sussurros do cliente (customerWhisper) | Não |
| Fluxo de sussurros de saída (outboundWhisper) | Não |
| Fluxo em espera do atendente (agentHold) | Não |
| Fluxo de sussurros do atendente (agentWhisper) | Não |
| Transferência para fluxo de atendentes (agentTransfer) | Não |
| Transferência para fluxo de fila (queueTransfer) | Não |
## Tipos compatíveis de contatos
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Tipo de contato | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Sim |
| E-mail | Sim |
## Configuração do bloco de fluxo
**Como usar um bloco Retornar**
1. No site de Amazon Connect administração, escolha **Routing**, **Flows**.
1. Na página **Fluxos**, escolha a guia **Módulos**, conforme mostrado na imagem a seguir:
![\[A página Fluxos, a guia Módulos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/return-block-flow-module.png)
1. Escolha **Criar módulo de fluxo** ou escolha o módulo que deseja editar.
1. Selecione o bloco **Retornar** na doca de blocos e arraste-o para a tela de fluxo.
### Bloco de retorno no site de Amazon Connect administração (para ação de tag)
A imagem a seguir mostra a aparência de um bloco **Retornar** na tela do editor de fluxo.
![\[A página de propriedades do bloco Retomar contato.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/return-block-configured.png)
### Bloco Retornar na linguagem de fluxo
O bloco de fluxo **Retornar** no editor de fluxo é armazenado como uma ação de fluxo `EndFlowModuleExecution` na linguagem de fluxo do Amazon Connect.
Para obter mais informações, consulte EndFlowModuleExecution a *Referência da API Amazon Connect*.
### Como configurar as propriedades do bloco Retornar
A imagem a seguir mostra o painel **Propriedades** do bloco **Retornar**.
![\[O painel Propriedades do bloco Retornar.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/return-block-properties.png)
1. Não é necessário configurar este bloco porque é um bloco de terminal para um módulo de fluxo.
1. Escolha **Salvar** e publique quando tudo estiver pronto.
O código a seguir mostra como essa mesma configuração é representada como uma EndFlowModuleExecution ação na linguagem Amazon Connect Flow.
```
{
"Parameters": {},
"Identifier": "the identifier of the Return block",
"Type": "EndFlowModuleExecution",
"Transitions": {}
},
```
#### Explicação dos resultados do bloco de fluxo
Nenhum. Não há condições compatíveis.
## Dados gerados pelo bloco
Nenhum dado é gerado por este bloco.
### Como usar os dados em diferentes partes de um fluxo
Nenhum dado é gerado por este bloco que possa ser usado no fluxo.
### Representação de ação fragmentada, se houver
Este bloco não é compatível com ações fragmentadas.
## Cenários de erro conhecidos
Como este é um bloco de terminal, não há cenários de erro que o fluxo possa encontrar quando o bloco é executado.
## A aparência deste bloco em um log de fluxos
```
{
"ContactId": "string",
"ContactFlowId": "string",
"ContactFlowName": "string",
"ContactFlowModuleType": "Return",
"Identifier": "string",
"Timestamp": "2024-01-19T20:23:24.633Z",
"Parameters": {}
}
```
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Enviar mensagem
Este tópico define o bloco de fluxo para enviar uma mensagem a um cliente.
**Importante**
Antes de usar esse bloco para enviar mensagens de texto, ative as mensagens SMS ou as mensagens WhatsApp comerciais. Para receber instruções, consulte [Configurar mensagens SMS](setup-sms-messaging.md) ou [Configurar mensagens WhatsApp comerciais](whatsapp-integration.md).
## Description
+ Use este bloco de fluxo para enviar uma mensagem ao cliente com base em um modelo ou mensagem personalizada especificada.
## Casos de uso deste bloco
Este bloco de fluxo foi projetado para ser usado nos seguintes cenários:
+ Envie uma confirmação automática ao receber um novo e-mail, SMS ou WhatsApp contato, por exemplo, “Obrigado pela sua mensagem. Entraremos em contato com você em 24 horas.”
+ Envie e-mails, SMS ou WhatsApp respostas automáticas que resolvam o contato. Por exemplo, se um cliente enviar uma mensagem perguntando “Como faço para redefinir minha senha?”, você pode enviar uma resposta de e-mail modelada ou gerada que forneça instruções.
+ Envie e-mails de pesquisa, SMS ou WhatsApp mensagens. Por exemplo, “Obrigado pelo seu tempo hoje. Como nos saímos?” Use um tipo de fluxo de desconexão para esse caso de uso.
## Tipos de contato
| Tipo de contato | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Sim |
| E-mail | Sim |
## Informações importantes sobre o uso do bloco Enviar mensagem em fluxos de saída
**Importante**
Ao configurar fluxos de saída no Amazon Connect, especialmente o [fluxo de saída padrão](default-outbound.md), é importante implementar proteções para evitar loops de e-mail não intencionais ao usar o tipo de mensagem E-MAIL do bloco **Enviar mensagem**.
Quando contatos de e-mail de saída são criados pelo bloco **fluxo de envio de mensagens**, eles usam o **fluxo de saída padrão** para enviar o e-mail por padrão. Isso poderá causar um loop de e-mail não intencional se houver um bloco de **envio de mensagens** configurado no mesmo fluxo sem nenhuma proteção implementada.
Siga estas diretrizes para garantir que sua configuração de fluxo de saída funcione conforme o esperado:
+ Não use o bloco **Enviar mensagem** com o tipo de mensagem E-MAIL no **fluxo de saída padrão** nem em qualquer tipo de fluxo de saída, se possível.
+ Se você precisar usar o bloco **Enviar mensagem** com o tipo de mensagem E-MAIL em qualquer tipo de fluxo de saída, sua lógica de fluxo não pode causar nenhum loop de e-mail.
Recomendamos implementar as seguintes proteções ao usar o bloco **Enviar mensagem** em qualquer tipo de fluxo de saída:
+ Adicione um bloco [Check contact atributes (Verificar atributos de contato)](check-contact-attributes.md) imediatamente antes do bloco **Enviar mensagem** em seu fluxo de saída.
+ Configure o bloco **Verificar atributos do contato** para verificar se o atributo Sistema de canais (`$.Channel`) está definido como ramificação em E-MAIL.
+ Defina a ramificação E-MAIL do bloco **Verificar atributos do contato** para evitar o uso do bloco **Enviar mensagem**, evitando assim qualquer loop de e-mail quando os contatos de e-mail de saída usarem o fluxo de saída.
+ Defina a ramificação **Sem correspondência** do **bloco Verificar atributos** para usar o bloco **Enviar mensagem**. A ramificação **No Match** deve rotear qualquer contato VOICE, CHAT (incluindo subtipos como SMS e WhatsApp) ou TASK para o bloco **Enviar mensagem** como parte do fluxo.
A implementação dessas proteções ajudará a evitar cenários em que contatos de e-mail de saída que usam o tipo de fluxo de saída acionem, inadvertidamente, a criação de outros contatos de e-mail de saída ao usar o mesmo fluxo, o que pode gerar um loop infinito.
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
| Tipo de fluxo | Compatível? |
| --- | --- |
| Fluxo de entrada | Sim |
| Fluxo de fila do cliente | Sim |
| Customer hold flow (Fluxo de espera do cliente) | Sim |
| Fluxo de sussurro do cliente | Sim |
| Outbound whisper flow (Fluxo de sussurro de saída) | Sim |
| Agent hold flow (Fluxo de espera do agente) | Sim |
| Fluxo de sussurros de agentes | Sim |
| Transfer to agent flow (Transferir para o fluxo do agente) | Sim |
| Transfer to queue flow (Transferir para o fluxo da fila) | Sim |
| Fluxo de desconexão | Sim |
## Permissões obrigatórias
Para configurar esse bloco para enviar SMS ou mensagens de e-mail, você precisa das seguintes permissões em seu perfil de segurança: WhatsApp
+ **Canais e fluxos > Números de telefone > Visualizar**: para visualizar o menu suspenso de números de telefone.
+ **Endereços de e-mail** - **Visualizar**: para visualizar o menu suspenso de endereços de e-mail de remetentes.
+ **Gerenciamento de conteúdo** - **Modelos de mensagens** - **Exibir**: Para visualizar o menu suspenso de modelos de mensagens que estão disponíveis para mensagens SMS, WhatsApp mensagens e e-mails.
Mesmo que você não tenha essas permissões, ainda poderá definir a propriedade dinamicamente. Por exemplo, se um número de telefone já tiver sido definido manualmente no bloco e você visualizar o bloco sem a permissão **Visualizar**, ainda poderá ver esse recurso, mas não a lista de recursos no menu suspenso.
## Como configurar este bloco
Você pode configurar o bloco **Enviar mensagem** usando o site do Amazon Connect administrador ou usando a [StartOutboundChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-startoutboundchatcontact.html)ação na linguagem Amazon Connect Flow.
**Topics**
+ [Enviar um SMS (mensagem de texto)](#sendmessage-block-sms)
+ [Enviar uma WhatsApp mensagem](#sendmessage-block-whatsapp)
+ [Enviar um e-mail](#sendmessage-block-email)
+ [Sobre o uso de modelos](#sendmessage-block-email)
+ [Sobre a criação de mensagens de texto](#sendmessage-block-text)
### Enviar um SMS (mensagem de texto)
A imagem a seguir mostra a página de propriedades de **Enviar mensagem** quando ela está configurada para enviar uma mensagem SMS.
![\[A página de propriedades do bloco Enviar mensagem.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-properties-sms.png)
Configure as seguintes propriedades na página para enviar uma mensagem SMS:
+ **De**: o número de telefone do qual a mensagem deve ser enviada. O menu suspenso mostra uma lista de números de telefone reivindicados pela instância do Amazon Connect.
+ **Definir manualmente**: use o menu suspenso para pesquisar um número de telefone que tenha sido reivindicado pela instância do Amazon Connect.
Você deve ter a [permissão necessária](#sendmessage-block-perms) no perfil de segurança para ver a lista suspensa de modelos.
+ **Definido dinamicamente**: aceita um atributo baseado em um **Namespace** e uma **Chave** que aponta para um ARN de um número de telefone que foi reivindicado pela instância do Amazon Connect .
+ **A**: o número de telefone para o qual a mensagem deve ser enviada.
+ **Definir manualmente**: insira o número de telefone do cliente. É aqui que a mensagem SMS será enviada. É possível inserir somente um número de telefone. Isso é útil para testar o bloco.
+ **Definir dinamicamente**: aceita um atributo com base em um **Namespace** e uma **Chave** que é uma string de números de telefone para a qual o SMS é enviado. Deve estar no formato E.164.
+ **Mensagem**: a mensagem que será enviada ao cliente.
+ **Usar modelo**: use o menu suspenso para escolher entre uma lista de modelos de SMS. Você pode escolher um modelo para ser enviado ao cliente.
Um modelo de SMS é uma estrutura completa de mensagem SMS que contém apenas texto simples. Ele fornece toda a resposta ou notificação ao cliente.
Você deve ter a [permissão necessária](#sendmessage-block-perms) no perfil de segurança para ver a lista suspensa de modelos.
+ **Usar texto**: envie uma mensagem de texto simples **definida manualmente** digitando uma ou **definida dinamicamente** adicionando um atributo baseado em um **Namespace** e uma **Chave**.
**nota**
A **mensagem** aceita texto simples (incluindo links e emojis), com até 1.024 caracteres, incluindo espaços.
+ **Fluxo**: o Amazon Connect fluxo que manipulará o contato de saída criado. Este fluxo pode ser usado para atribuir o contato de saída a um atendente para responder ao cliente.
+ **Definir manualmente**: use o menu suspenso para escolher em uma lista de fluxos publicados.
+ **Definir dinamicamente**: aceita um atributo baseado em um **Namespace** e uma **Chave** que apontam para um ARN de fluxo.
+ **Link para contato**: esta propriedade oferece a opção de vincular o contato de saída criado ao contato de entrada que iniciou o fluxo. Em algumas situações, talvez você não queira vincular o contato de saída criado para evitar associações repetitivas de contatos.
+ Esta propriedade oferece a opção de vincular o contato SMS de saída ao contato de entrada que iniciou o fluxo.
Em algumas situações, talvez você não queira vincular o contato para evitar o envio repetitivo de mensagens SMS de saída. Por exemplo, se o fluxo estiver configurado para enviar ao cliente a mensagem *Agradecemos sua mensagem\$1 Entraremos em contato com você dentro de 24 horas.* sempre que você receber um contato.
### Enviar uma WhatsApp mensagem
A imagem a seguir mostra a página de propriedades de **Enviar mensagem** quando ela está configurada para enviar uma WhatsApp mensagem.
![\[A página de propriedades do bloco Enviar mensagem.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-properties-whatsapp.png)
Configure as seguintes propriedades na página para enviar uma WhatsApp mensagem:
+ **De**: o número de telefone do qual a mensagem deve ser enviada. O menu suspenso mostra uma lista de WhatsApp números que são importados para sua instância do Amazon Connect.
+ **Definir manualmente**: use o menu suspenso para pesquisar um WhatsApp número que tenha sido importado para sua instância do Amazon Connect.
Você deve ter a [permissão necessária](#sendmessage-block-perms) no perfil de segurança para ver a lista suspensa de modelos.
+ **Definido dinamicamente**: aceita um atributo com base em um **namespace** e uma **chave** que aponta para um ARN de um WhatsApp número que foi importado para sua instância. Amazon Connect
+ **Para**: O WhatsApp número para o qual a mensagem deve ser enviada.
+ **Definir manualmente**: insira o WhatsApp número do cliente. É aqui que a WhatsApp mensagem será enviada. Você pode inserir somente um WhatsApp número. Isso é útil para testar o bloco.
+ **Definido dinamicamente**: aceita um atributo com base em um **namespace** e uma **chave** que é uma sequência WhatsApp numérica para a qual a mensagem é enviada. Deve estar no formato E.164.
+ **Modelo de mensagem**: o modelo que contém a mensagem que será enviada ao cliente.
+ Use o menu suspenso para escolher entre uma lista de WhatsApp modelos. É necessário selecionar um modelo para enviar WhatsApp mensagens aos clientes.
Um WhatsApp modelo é uma estrutura de WhatsApp mensagem completa que pode conter texto sem formatação, componentes interativos e conteúdo de mídia. Ele fornece toda a resposta ou notificação ao cliente.
**nota**
Sempre que um WhatsApp usuário envia uma mensagem ou liga para uma empresa, um cronômetro de 24 horas chamado [janela de atendimento ao cliente](https://developers.facebook.com/documentation/business-messaging/whatsapp/messages/send-messages#customer-service-windows) é iniciado (ou é atualizado se uma já tiver sido iniciada). As empresas só podem enviar mensagens modelo para clientes fora dessa janela.
Se um cliente não enviou uma mensagem para sua empresa nas últimas 24 horas, ele está fora da janela de atendimento ao cliente. Nesse caso, você ainda pode enviar mensagens a eles a partir desse bloco de fluxo de Enviar mensagem, mas as mensagens subsequentes dos blocos de fluxo do Play Prompt não serão entregues porque não são mensagens modeladas.
Você deve ter a [permissão necessária](#sendmessage-block-perms) no perfil de segurança para ver a lista suspensa de modelos.
+ **Fluxo**: o Amazon Connect fluxo que manipulará o contato de saída criado. Este fluxo pode ser usado para atribuir o contato de saída a um atendente para responder ao cliente.
+ **Definir manualmente**: use o menu suspenso para escolher em uma lista de fluxos publicados.
+ **Definir dinamicamente**: aceita um atributo baseado em um **Namespace** e uma **Chave** que apontam para um ARN de fluxo.
+ **Link para contato**: esta propriedade oferece a opção de vincular o contato de saída criado ao contato de entrada que iniciou o fluxo. Em algumas situações, talvez você não queira vincular o contato de saída criado para evitar associações repetitivas de contatos.
+ Essa propriedade oferece a opção de vincular o contato de saída ao WhatsApp contato de entrada que iniciou o fluxo.
Em algumas situações, talvez você não queira vincular o contato para evitar o envio repetitivo de mensagens de saída WhatsApp . Por exemplo, se o fluxo estiver configurado para enviar ao cliente a mensagem *Agradecemos sua mensagem\$1 Entraremos em contato com você dentro de 24 horas.* sempre que você receber um contato.
### Enviar um e-mail
A imagem a seguir mostra a página de propriedades **Enviar mensagem** quando ela está configurada para enviar um e-mail.
![\[A página de propriedades do bloco Enviar mensagem.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-properties-email.png)
Configure as seguintes propriedades na página **Enviar mensagem** para enviar uma mensagem de e-mail:
+ **De**: use o menu suspenso para escolher o endereço de e-mail do qual a mensagem será enviada. O menu mostra uma lista de endereços de e-mail configurados para a instância do Amazon Connect.
Você deve ter a [permissão necessária](#sendmessage-block-perms) no perfil de segurança para visualizar a lista suspensa de e-mails.
+ **Definir manualmente**: use o menu suspenso para pesquisar um endereço de e-mail que tenha sido configurado para sua instância do Amazon Connect.
+ **Definir dinamicamente**: escolha o namespace e a chave nos menus suspensos. Por exemplo, se você quiser que o endereço de-e-mail do remetente seja o mesmo para o qual o cliente enviou o e-mail, escolha **Namespace** = **Sistema**, **Chave** = **Endereço de e-mail do sistema**.
+ **Para**: o endereço de e-mail para o qual a mensagem é enviada.
+ **Definir manualmente**: insira um único endereço de e-mail no seguinte formato: *customer@example.com*.
+ **Definir dinamicamente**: escolha o namespace e a chave nos menus suspensos. Por exemplo, para enviar uma resposta por e-mail ao endereço de e-mail do cliente, escolha **Namespace** = **Sistema**, **Chave** = **Endereço do endpoint do cliente**.
+ **CC**: o endereço de e-mail a ser colocado na linha cc do e-mail.
**Importante**
É possível inserir somente um endereço de e-mail na linha cc.
+ **Definir manualmente**: use a caixa de texto para inserir uma lista de endereços de e-mail, separados por ponto e vírgula (;). Esses são os endereços de e-mail para os quais a mensagem será enviada.
+ **Definir dinamicamente**: insira um atributo com base em um **namespace** e uma **chave**. Por exemplo, para enviar uma resposta com os mesmos endereços de e-mail que foram incluídos no e-mail original do cliente para você, escolha **Namespace** = **Sistema**, **Chave** = **Lista de endereços de e-mail CC**.
+ **Mensagem**:
+ **Usar modelo**: use o menu suspenso para escolher entre uma lista de modelos de e-mail que foram criados para sua central de atendimento. Você pode escolher um modelo para ser enviado ao cliente.
+ **Usar texto**: insira uma mensagem de texto sem formatação.
+ **Assunto**: para inserir o assunto dinamicamente, por exemplo, para usar o mesmo assunto que estava no e-mail original do cliente para você, escolha **Namespace** = **Atributo de segmento**, **Chave** = **Assunto do e-mail**.
+ **Mensagem**: para inserir a mensagem dinamicamente, escolha um atributo **definido pelo usuário**.
+ **Link para contato**:
+ Esta propriedade oferece a opção de vincular o contato de e-mail de saída ao contato de entrada que iniciou o fluxo.
Em algumas situações, talvez você não queira vincular o contato para evitar o envio repetitivo de mensagens de e-mail de saída. Por exemplo, se o fluxo estiver configurado para enviar ao cliente a mensagem *Agradecemos sua mensagem\$1 Entraremos em contato com você dentro de 24 horas.* sempre que você receber um contato.
### Sobre o uso de modelos no bloco
Modelo de e-mail é uma mensagem de e-mail completa que apresenta conteúdo em texto simples ou rich text. Ele serve como um padrão para parte ou a totalidade de uma mensagem de e-mail. Um modelo de e-mail pode ser usado por:
+ Um fluxo para enviar confirmações ou respostas automatizadas a um cliente final sem o envolvimento do atendente.
+ Um gerente de central de atendimento deve definir a estrutura ou o esboço de cada resposta do atendente para garantir que detalhes, como assinatura, marca no cabeçalho/rodapé e isenções de responsabilidade, sejam sempre incluídos na resposta ao cliente.
A imagem a seguir mostra um exemplo de menu suspenso com uma lista de modelos de e-mail disponíveis.
![\[A página de propriedades do bloco Enviar mensagem.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-template.png)
O modelo de e-mail contém o assunto e o corpo de uma mensagem a ser enviada ao cliente.
**nota**
O assunto do modelo não é incluído quando o bloco **Enviar mensagem** é usado para responder ou responder a todos a um contato de e-mail recebido.
### Sobre a criação de mensagens de e-mail e de texto no bloco
No caso de e-mail, ao usar uma mensagem criada no bloco **Enviar mensagem**, você precisa inserir um **Assunto** e uma **Mensagem** para o e-mail.
+ **Assunto**: você pode inserir até 998 caracteres, incluindo espaços.
+ **Mensagem**: insira texto sem formatação, com até 5 mil caracteres, incluindo espaços. A mensagem pode ser definida manualmente digitando uma mensagem ou dinamicamente por um conjunto de atributos **definido pelo usuário** no fluxo. A imagem a seguir mostra a contagem de caracteres de uma mensagem de e-mail.
![\[A contagem de caracteres para uma mensagem de e-mail.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/send-message-block-email-characters.png)
No caso do SMS, ao usar uma mensagem criada no bloco **Enviar mensagem**, você precisa inserir apenas uma **Mensagem**, sem assunto.
+ **Mensagem**: insira texto sem formatação, com até 1.024 caracteres, incluindo espaços. Ou defina dinamicamente a mensagem usando um conjunto de atributos definido pelo usuário no fluxo.
## Cenários de erro
Um contato é roteado pela ramificação **Erro** nas seguintes situações:
+ Informações incorretas transmitidas para o bloco, como um endereço de e-mail do sistema que não existe para o campo **De**.
+ Falha no serviço de envio de e-mail.
+ Alguns atributos do modelo de e-mail não puderam ser preenchidos antes do envio.
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Configurar número de retorno de chamada
Este tópico define o bloco de fluxo para definir o número para retornar a chamada do cliente.
## Description
+ Especifique o atributo para definir o número de retorno de chamada.
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Não: ramificação de número inválido |
| Tarefa | Não: ramificação de número inválido |
| E-mail | Não: ramificação de número inválido |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Fluxo de entrada
+ Fluxo de fila do cliente
+ Fluxo de transferência para o agente
+ Fluxo de transferência para a fila
## Propriedades
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Configurar número de retorno de chamada**.
![\[A página Propriedades do bloco Configurar número de retorno de chamada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-callback-number.png)
## Dicas de configuração
+ O bloco [Armazenar entradas do cliente](store-customer-input.md) geralmente vem antes desse bloco. Ele armazena o número de retorno de chamada do cliente.
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Tem as seguintes ramificações: **Êxito**, **Número inválido** e **Não discável**.
![\[Um bloco Configurar número de retorno de chamada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-callback-number-configured.png)
1. **Número inválido**: o cliente inseriu um número de telefone que não é válido.
1. **Não discável**: o Amazon Connect não consegue discar esse número. Por exemplo, se sua instância não tiver permissão para fazer chamadas para números de telefone com prefixo \$1447 e o cliente solicitar um retorno de chamada para um número com prefixo \$1447. Mesmo que o número seja válido, o Amazon Connect não pode ligar para ele.
## Fluxos de exemplo
O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte [Exemplos de fluxo no Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.
+ [Exemplo de fluxo de configurações de filas no Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
+ [Exemplo de fluxo de retorno de chamada em fila no Amazon Connect](sample-queued-callback.md): este exemplo só se aplica a instâncias anteriores do Amazon Connect.
## Cenários
Consulte estes tópicos para ver cenários que usam este bloco:
+ [Configurar o retorno de chamada na fila criando fluxos, filas e perfis de roteamento no Amazon Connect](setup-queued-cb.md)
+ [Retornos de chamada em fila em métricas em tempo real no Amazon Connect](about-queued-callbacks.md)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Definir atributos do contato
Este tópico define o bloco de fluxo para armazenar pares de valores-chave como atributos de contato e definir um valor que será posteriormente referenciado em um fluxo.
## Description
Armazena pares de chave/valor como atributos de contato. Você define um valor que é posteriormente referenciado em um fluxo.
Por exemplo, crie uma saudação personalizada para os clientes roteados para uma fila com base no tipo de conta do cliente. Você também pode definir um atributo para um nome de empresa ou linha de negócios para incluir nas strings de texto convertido em fala que são faladas para o cliente.
O bloco **Definir atributos do contato** é útil, por exemplo, para copiar atributos recuperados de fontes externas para atributos definidos pelo usuário.
Para obter mais informações sobre os atributos de contato, consulte [Usar os atributos de contato do Amazon Connect](connect-contact-attributes.md).
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Sim |
| E-mail | Sim |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos os fluxos
## Propriedades
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Definir atributos do contato**. Ele é configurado para definir um atributo definido pelo usuário no **Contato atual** com a chave **greetingPlayed** e o valor **verdadeiro**.
![\[A página Propriedades do bloco Definir atributos de contato.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-contact-attributes-properties.png)
Você pode optar por definir atributos em:
+ **Contato atual**: os atributos são definidos no contato em que esse fluxo está sendo executado. Os atributos podem ser acessados por outras áreas do Amazon Connect, como outros fluxos, módulos, Lambdas, registros de contato e a API GetMetricData V2.
+ **Contato relacionado**: os atributos estão associados a um novo contato que contém uma cópia das propriedades do contato original.
No registro de contato, esse é **RelatedContactId**o.
+ **Fluxo**: os atributos de fluxo são restritos ao fluxo no qual estão configurados.
Eles são úteis em situações nas quais você não deseja manter os dados durante todo o contato, como quando precisa usar informações confidenciais, como o número do cartão de crédito do cliente, para fazer uma análise de dados do Lambda.
+ Os atributos de fluxo são variáveis temporárias armazenadas localmente e usadas somente no fluxo. Eles não são visíveis em nenhum lugar fora do fluxo, nem mesmo quando o contato é transferido para outro fluxo.
+ Eles podem ter até 32 KB (o tamanho máximo da seção de atributos do registro de contato).
+ Eles não são passados para um Lambda, a menos que estejam explicitamente configurados como parâmetros: no bloco **Invocar função do AWS Lambda**, escolha **Adicionar um parâmetro**.
+ Eles não são passados para os módulos. Você pode definir um atributo de fluxo dentro de um módulo, mas ele não será passado para fora do módulo.
+ Eles não aparecem no registro do contato.
+ Eles não aparecem para o atendente do CCP.
+ A API `GetContactAttributes` não pode expor esses atributos.
+ Se você tiver o registro habilitado no fluxo, a chave e o valor aparecerão no log do Cloudwatch.
## Como referenciar atributos
+ Para obter a sintaxe JSON de cada atributo, consulte [Lista de atributos de contato disponíveis no Amazon Connect e suas JSONPath referências](connect-attrib-list.md).
+ Para referenciar atributos que contêm caracteres especiais nos nomes, como espaços, colchetes e aspas simples ao redor do nome do atributo. Por exemplo: ` $.Attributes.['user attribute name']`.
+ Para fazer referência a atributos no mesmo namespace, como um atributo de sistema, você usa o nome do atributo ou o nome que você especificou como **Destination key (Chave de destino)**.
+ Para referenciar valores em um namespace diferente, como fazer referência a um atributo externo, você especifica a JSONPath sintaxe do atributo.
+ Para usar atributos de contato para acessar outros recursos, defina um atributo definido pelo usuário em seu fluxo e use o nome de recurso da Amazon (ARN) para o recurso que você deseja acessar como o valor do atributo.
### Exemplos do Lambda
+ Para referenciar o nome de um cliente a partir de uma pesquisa de função Lambda, use \$1.External. AttributeKey, AttributeKey substituindo pela chave (ou nome) do atributo retornado da função Lambda.
+ Para usar um aviso do Amazon Connect em uma função do Lambda, defina um atributo definido pelo usuário para o ARN do aviso e, em seguida, acesse esse atributo da função do Lambda.
### Exemplos do Amazon Lex
+ Para referenciar um atributo de um bot do Amazon Lex, você usa o formato \$1.Lex. e depois inclui a parte do bot do Amazon Lex para referência, como \$1.Lex. IntentName.
+ Para fazer referência à entrada do cliente em um bot slot do Amazon Lex, use \$1.Lex.Slots.*slotName*, substituindo *slotName* pelo nome do bot slot.
## O que acontece quando os atributos excedem 32 KB
Os atributos podem ter até 32 K, que é o tamanho máximo da seção de atributos do registro de contato. Quando os atributos de um contato excedem 32 KB, o contato é roteado para a ramificação **Erro**. Como mitigação, considere as seguintes opções:
+ Remova atributos desnecessários definindo seus valores como vazios.
+ Se os atributos forem usados somente em um fluxo e não precisarem ser referenciados fora desse fluxo (por exemplo, por um fluxo do Lambda ou outro), use atributos de fluxo. Dessa forma, você não está persistindo desnecessariamente os 32 KB de informações de um fluxo para outro.
## Dicas de configuração
+ Ao usar uma chave de destino definida pelo usuário, você pode nomeá-la como quiser, mas não inclua os caracteres **\$1** e **.** (ponto final). Eles não são permitidos porque ambos são usados na definição dos caminhos de atributos em JSONPath.
+ Você pode usar o bloco **Definir atributo de contato** para definir o atributo de idioma necessário para um bot do Amazon Lex V2. (O atributo de idioma no Amazon Connect deve corresponder ao modelo de idioma usado para criar o bot do Amazon Lex V2.) A imagem a seguir mostra um atributo de idioma definido como espanhol.
![\[A página de propriedades do bloco Definir atributos do contato, Valor definido como espanhol.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-contact-attributes-language.png)
Ou, você pode usar o bloco [Set voice (Definir voz)](set-voice.md) para definir o atributo de idioma necessário para um bot do Amazon Lex V2.
Para obter mais informações sobre como usar os atributos de contato, consulte [Usar os atributos de contato do Amazon Connect](connect-contact-attributes.md).
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Tem dois ramos: **Êxito** e **Erro**.
![\[Um bloco Ver atributos do contato configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-contact-attributes-configured.png)
## Fluxos de exemplo
O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte [Exemplos de fluxo no Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.
+ [Exemplo de fluxo de entrada no Amazon Connect para a primeira experiência de contato](sample-inbound-flow.md)
## Cenários
Consulte estes tópicos para ver cenários que usam este bloco:
+ [Como fazer referência a atributos de contato no Amazon Connect](how-to-reference-attributes.md)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Definir fluxo de fila do cliente
Este tópico define o bloco de fluxo para especificar o fluxo a ser invocado quando um cliente é transferido para uma fila.
## Description
+ Especifica o fluxo a ser invocado quando um cliente é transferido para uma fila.
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Sim |
| E-mail | Sim |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Fluxo de entrada
+ Fluxo de transferência para o agente
+ Fluxo de transferência para a fila
## Propriedades
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Definir fluxo de fila do cliente**.
![\[A página de propriedades do bloco Definir fluxo de fila do cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-customer-queue-properties.png)
Para obter informações sobre o uso de atributos, consulte [Usar os atributos de contato do Amazon Connect](connect-contact-attributes.md).
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Tem as seguintes ramificações: **Êxito** e **Erro**.
![\[Um bloco Definir fluxo de fila do cliente configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-customer-queue-configured.png)
## Fluxos de exemplo
O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte [Exemplos de fluxo no Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.
+ [Exemplo de fluxo de retorno de chamada em fila no Amazon Connect](sample-queued-callback.md)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Definir fluxo de desconexão
Este tópico define o bloco de fluxo para especificar qual fluxo deve ser executado quando uma chamada é desconectada durante um contato.
## Description
+ Especifica qual fluxo executar após um evento de desconexão durante um contato.
Um evento de desconexão ocorre quando:
+ Há desconexão de um chat ou tarefa.
+ Uma tarefa é desconectada em decorrência de uma ação de fluxo.
+ Uma tarefa expira. A tarefa é automaticamente desconectada ao completar o cronômetro de expiração. O padrão é 7 dias, e é possível configurar a expiração da tarefa para até 90 dias.
Quando ocorre o evento de desconexão, o fluxo correspondente é executado.
+ Veja a seguir os exemplos de quando é possível usar este bloco:
+ Execute pesquisas de pós-contato. Por exemplo, o agente pede que o cliente permaneça na linha para uma pesquisa pós-chamada. O agente desliga, e um fluxo de desconexão é executado. No fluxo de desconexão, o cliente ouve um conjunto de perguntas usando o bloco [Obter entrada do cliente](get-customer-input.md). As respostas são carregadas usando um bloco [Função AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) para um banco de dados externo de feedback de clientes. O cliente ouve um agradecimento e é desconectado.
Para obter mais informações sobre a criação de pesquisas pós-contato, consulte este blog: [Easily create and visualize post chat surveys with Amazon Connect and Amazon Lex](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/easily-create-and-visualize-post-chat-surveys-with-amazon-connect-and-amazon-lex/). E confira este workshop: [Building a contact survey solution for Amazon Connect](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-contact-survey/en-US).
+ Neste cenário de bate-papo, se um cliente parar de responder ao bate-papo, use esse bloco para decidir se deseja executar o fluxo de desconexão e chamar um bloco [Aguardar](wait.md) ou encerrar a conversa.
+ Em cenários de tarefas em que uma tarefa pode não ser concluída em sete dias, use este bloco para executar um fluxo de desconexão para determinar se a tarefa deve ser enfileirada novamente ou concluída/[desconectada](disconnect-hang-up.md) por uma ação de fluxo.
**dica**
Não é possível reproduzir um prompt de áudio para o atendente nem invocar um fluxo quando o cliente se desconecta. Depois que o cliente se desconecta, o fluxo termina e os atendentes iniciam o Trabalho pós-contato (ACW) para esse contato.
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Sim |
| E-mail | Sim |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos os fluxos
## Propriedades
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Definir fluxo de desconexão**.
![\[A página de propriedades do bloco Definir fluxo de desconexão.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-disconnect-flow-properties.png)
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Tem as seguintes ramificações: **Êxito** e **Erro**.
![\[Um bloco Definir fluxo de desconexão configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-disconnect-flow-configured.png)
## Fluxos de exemplo
O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte [Exemplos de fluxo no Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.
+ [Exemplo de fluxo de entrada no Amazon Connect para a primeira experiência de contato](sample-inbound-flow.md)
## Cenários
Consulte estes tópicos para ver cenários que usam este bloco:
+ [Exemplo de cenário de bate-papo](web-and-mobile-chat.md#example-chat-scenario)
+ [Criar e visualizar facilmente pesquisas pós-chat com o Amazon Connect e o Amazon Lex](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/easily-create-and-visualize-post-chat-surveys-with-amazon-connect-and-amazon-lex/)
+ [Criação de uma solução da pesquisa de contato do Amazon Connect](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-contact-survey/en-US)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Definir fluxo de eventos
Este tópico define o bloco de fluxo para especificar um fluxo a ser executado durante uma interação com um contato.
## Description
+ Especifica qual fluxo executar durante um evento de contato.
+ Os seguintes eventos são compatíveis:
+ **Fluxo padrão para a interface do usuário do atendente**: especifica o fluxo a ser invocado quando um contato entra no Espaço de trabalho do atendente. Você pode usar esse evento para configurar um [step-by-step](step-by-step-guided-experiences.md)guia a ser apresentado ao agente nesse cenário.
+ **Fluxo de desconexão para a interface do usuário do atendente**: especifica o fluxo a ser invocado quando um contato aberto no Espaço de trabalho do atendente termina. Você pode usar esse evento para configurar um [step-by-step](step-by-step-guided-experiences.md)guia a ser apresentado ao agente nesse cenário.
+ **Fluxo na pausa de contato**: especifica o fluxo a ser invocado quando um contato chega ao estado pausado. Para obter mais informações, consulte [Pausar e retomar tarefas no Amazon Connect](concepts-pause-and-resume-tasks.md).
+ **Fluxo no currículo do contato**: especifica o fluxo a ser invocado quando um contato chega à retomada do estado pausado. Para obter mais informações, consulte [Pausar e retomar tarefas no Amazon Connect](concepts-pause-and-resume-tasks.md).
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Sim |
| E-mail | Sim |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos os fluxos
## Propriedades
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Definir fluxo de eventos**.
![\[A página de propriedades do bloco Definir fluxo de eventos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-event-flow-properties.png)
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Tem as seguintes ramificações: **Êxito** e **Erro**.
![\[Um bloco Definir fluxo de eventos configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-event-flow-configured.png)
## Cenários
Consulte estes tópicos para ver cenários que usam este bloco:
+ [Invocar um guia no início de um contato no Amazon Connect](how-to-invoke-a-flow-sg.md)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Definir fluxo em espera
Este tópico define o bloco de fluxo para especificar o fluxo a ser invocado quando um cliente ou atendente é colocado em espera.
## Description
+ Vincula um tipo de fluxo a outro.
+ Especifica o fluxo para invocar ao colocar um cliente ou agente em espera.
Se esse bloco for acionado durante uma conversa de bate-papo, o contato será direcionado para a ramificação **Error (Erro)**.
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Não - Ramificação de erro |
| Tarefa | Não: ramificação Erro |
| E-mail | Não: ramificação Erro |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Fluxo de entrada
+ Fluxo de fila do cliente
+ Outbound whisper flow (Fluxo de sussurro de saída)
+ Fluxo de transferência para o agente
+ Fluxo de transferência para a fila
## Propriedades
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Definir fluxo em espera**. Ele mostra a lista suspensa de namespaces que você pode usar para definir dinamicamente o fluxo de espera.
![\[A página de propriedades do bloco Definir fluxo em espera.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-hold-flow-properties.png)
Para obter informações sobre o uso de atributos, consulte [Usar os atributos de contato do Amazon Connect](connect-contact-attributes.md).
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Tem as seguintes ramificações: **Êxito** e **Erro**.
![\[Um bloco Definir fluxo em espera configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-hold-flow-configured.png)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Definir comportamento de log
Este tópico define o bloco de fluxo para permitir que os logs de fluxo rastreiem eventos à medida que os contatos interagem com os fluxos.
## Description
+ Ativa logs de fluxo para que você possa rastrear eventos à medida que os contatos interagem com os fluxos.
+ Os registros de fluxo são armazenados em Amazon CloudWatch. Para obter mais informações, consulte [Registros de fluxo armazenados em um grupo de Amazon CloudWatch registros](contact-flow-logs-stored-in-cloudwatch.md).
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Sim |
| E-mail | Sim |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos os fluxos
## Propriedades
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Definir comportamento de log**. Ele tem duas opções: ativar o comportamento de log ou desativá-lo.
![\[A página de propriedades do bloco Definir comportamento de log.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-logging-behavior-properties.png)
## Cenários
Consulte estes tópicos para obter mais informações sobre logs de fluxo:
+ [Usar logs de fluxo para rastrear eventos nos fluxos do Amazon Connect](about-contact-flow-logs.md)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Definir comportamento de gravação e análise
**nota**
Esse bloco permanece suportado em fluxos existentes para fins de compatibilidade com versões anteriores, mas é substituído [Defina o comportamento de gravação, análise e processamento](set-recording-analytics-processing-behavior.md) por novos fluxos ou modificações.
Este tópico define o bloco de fluxo para definir opções para gravar ou monitorar a voz do atendente e do cliente, habilitar a interação automatizada, habilitar a gravação de tela e definir o comportamento de analytics para contatos.
## Description
Há muitos recursos nesse bloco:
+ Você configura qual parte da chamada pode ser gravada, seja ela atendente, cliente ou ambas. Não há cobranças adicionais.
+ Você pode habilitar a gravação automática de chamadas de interação para ouvir como um cliente está interagindo com seu IVR ou bot de IA conversacional. Não há cobranças adicionais.
+ Você pode habilitar a gravação de tela de atendentes, se a gravação de tela do atendente tiver sido configurada conforme descrito em [Habilitar gravação de tela](enable-sr.md). Para acessar informações sobre preços, consulte [Preços do Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
+ Você pode definir as configurações de analytics do Contact Lens para contatos de chat e voz. Para acessar informações sobre preços, consulte [Preços do Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/). Isso inclui:
+ Idioma no qual clientes e atendentes interagirão (para melhorar a geração da transcrição de fala em texto)
+ Edição de dados sensíveis
+ Recursos adicionais de IA generativa do Contact Lens
+ Habilita a analytics de conversação do Contact Lens em um contato. Para obter mais informações, consulte [Analisar conversas usando análises de conversação](analyze-conversations.md).
## Tipos de contato
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Não: ramificação Erro |
| E-mail | Não: ramificação Erro |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
| Tipo de fluxo | Compatível? |
| --- | --- |
| Fluxo de entrada | Sim |
| Customer hold flow (Fluxo de espera do cliente) | Não |
| Fluxo de fila do cliente | Sim |
| Fluxo de sussurro do cliente | Não |
| Outbound whisper flow (Fluxo de sussurro de saída) | Sim |
| Agent hold flow (Fluxo de espera do agente) | Não |
| Fluxo de sussurros de agentes | Não |
| Transfer to agent flow (Transferir para o fluxo do agente) | Sim |
| Transfer to queue flow (Transferir para o fluxo da fila) | Sim |
**dica**
Recomendamos usar o bloco **Definir comportamento de gravação** em um fluxo de sussurro de entrada ou saída para obter o comportamento mais preciso.
Usar este bloco em um fluxo de fila nem sempre garante que as chamadas sejam gravadas. Isso ocorre porque o bloqueio pode ser executado depois que o contato é unido ao atendente.
## Como configurar este bloco
Você pode configurar o bloco **Definir comportamento de gravação e análise** usando o site de Amazon Connect administração ou usando a [UpdateContactRecordingBehavior](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-updatecontactrecordingbehavior.html)ação na linguagem Amazon Connect Flow.
A imagem a seguir mostra a página **Definir propriedades de comportamento de gravação e análise** no site do Amazon Connect administrador. Ele é dividido em duas seções: Habilitar gravação e analytics e Definir configurações de analytics. Essas seções são divididas em subseções. Cada subseção pode ser expandida e reduzida e o resumo é exibido em seu cabeçalho.
![\[A página Propriedades para definir o comportamento de gravação e análise.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-recording-behavior-properties.png)
### Habilitar a gravação e a analytics
Nesta seção da página Propriedades, você define as configurações de gravação e analytics relacionadas.
+ **Voz**:
+ **Gravação de voz do atendente e do cliente**: escolha quem você deseja gravar.
+ **Analytics de fala do Contact Lens**: escolha se deseja usar a analytics de fala em gravações de atendentes e clientes.
+ **Gravação automatizada de chamadas de interação**: escolha se deseja habilitar a gravação de voz quando o cliente estiver interagindo com bots e outras automações.
**nota**
Para incluir as transcrições e análises do bot Lex como parte da sua página **Detalhes do contato** e dos painéis de analytics do Amazon Connect:
No console do Amazon Connect, escolha o nome da instância. Para instruções, consulte [Encontrar o nome da sua instância do Amazon Connect](find-instance-name.md).
No painel de navegação, escolha **Fluxos** e, depois, escolha **Habilitar analytics de bot e transcrições no Amazon Connect.**
+ **Tela**: use para habilitar ou desabilitar a gravação da tela do atendente. Para obter mais informações, consulte [Configurar e analisar gravações de tela do atendente no Amazon Connect Contact Lens](agent-screen-recording.md).
+ **Chat**: use essa opção para habilitar a analytics de chat, um recurso do Contact Lens. Para obter mais informações, consulte [Habilitar a analytics de conversação no Amazon Connect Contact Lens](enable-analytics.md).
### Configurar as definições de analytics
Esta seção da página de propriedades se aplica à analytics de conversação do Contact Lens. Você especifica idiomas aceitas, bem como recursos de IA generativa e edição. A menos que especificado de outra forma, as configurações de analytics se aplicam à analytics de conversação de fala e chat do Contact Lens.
+ **Idioma**: você pode habilitar dinamicamente a edição dos arquivos de saída com base no idioma do cliente. Para instruções, consulte [Habilitar dinamicamente a edição com base no idioma do cliente](enable-analytics.md#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
+ **Edição**: escolha se deseja editar dados sensíveis. Para obter mais informações, consulte [Habilitar a edição de dados confidenciais](enable-analytics.md#enable-redaction).
+ **Sentimento**: escolha se deseja habilitar a análise de sentimento.
+ **Recursos de IA generativa do Contact Lens**: para acessar mais informações, consulte [Exibir resumos pós-contato baseados em IA generativa](view-generative-ai-contact-summaries.md).
## Dicas de configuração
+ Você pode alterar o comportamento de gravação de chamadas em um fluxo, por exemplo, mudar de “Agente e cliente” para “Somente agente”. Siga estas etapas:
1. Adicione um segundo bloco **Definir comportamento de gravação e análise** para o fluxo.
1. Configure o segundo bloco para definir a gravação de voz do atendente e do cliente como **Desativado**.
1. Adicione outro bloco **Definir comportamento de gravação e análise**.
1. Configure o terceiro bloco para o novo comportamento de gravação desejado, como **Somente agente**.
**nota**
As configurações na seção **Análise** são substituídas pelo **Definir comportamento de gravação e análise** subsequente no fluxo.
+ **Para chamadas**: desmarcar a opção **Habilitar analytics de fala nas gravações de voz de atendentes e clientes** desabilita a analytics de conversação do Contact Lens.
Por exemplo, digamos que você tenha dois blocos **Definir comportamento de gravação e análise** no fluxo.
+ O primeiro bloco tem a opção “permitiu a analytics de fala em tempo real nas gravações de voz de atendentes e clientes” selecionada.
+ O segundo bloco posterior no fluxo não está selecionado.
Nesse caso, a analytics aparece somente durante o período em que a analytics estava habilitada.
Por exemplo, digamos que você tenha dois blocos **Definir comportamento de gravação e analytics** no fluxo.
+ O primeiro bloco tem a opção **Habilitou a analytics de fala pós-chamada nas gravações de voz de atendentes e clientes** selecionada.
+ O segundo bloco posterior no fluxo não está selecionado.
Nesse caso, como a pós-chamada acontece no final da chamada e a configuração mais recente não tem analytics habilitada, nenhuma analytics pós-chamada estará disponível.
+ **Para gravação automática de chamadas de interação**: a gravação começa assim que é definida como Ativada. Posteriormente no fluxo, se for configurada como desativada em um segundo bloco, a gravação será pausada e poderá ser ativada posteriormente para retomar a gravação.
**nota**
Quando uma chamada é transferida usando o bloco [Transfer to phone number (Transferir para número de telefone)](transfer-to-phone-number.md), a gravação continua.
+ **Para chats**: o chat em tempo real inicia a análise assim que qualquer bloco no fluxo o habilita. Nenhum bloqueio posterior no fluxo desabilita as configurações de chat em tempo real.
+ Se um agente colocar um cliente em espera, o agente será gravado, mas o cliente não.
+ Se quiser transferir um contato para outro atendente ou fila e deseja continuar usando a analytics de conversação do Contact Lens para recolher dados, será necessário adicionar ao fluxo a outro bloco **Definir comportamento de gravação** com a opção **Habilitar analytics** ativada. Isso ocorre porque uma transferência gera um segundo ID de contato e um registro de contato. A analytics de conversação do Contact Lens também precisa ser executada nesse registro de contato.
+ Quando você habilita a análise de conversação do Contact Lens, o tipo de fluxo em que o bloco está e onde ele é colocado no fluxo determinam **se** os atendentes recebem a transcrição dos principais destaques e **quando** a recebem.
Para obter mais informações e exemplos de casos de uso que explicam como o bloqueio afeta a experiência dos atendentes com destaques-chave, consulte [Projetar um fluxo para os principais destaques](enable-analytics.md#call-summarization-agent).
## Bloco configurado
Esse bloco aceita uma ramificação de saída: **Com êxito**.
A imagem a seguir mostra a aparência de um bloco **Definir comportamento de gravação e analytics** quando configurado para gravação de voz e interação automatizada, junto com a analytics de fala e gravação de tela habilitadas.
![\[Um bloco Definir comportamento de gravação e análise configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-recording-and-analytics-behavior-configured.png)
## Fluxos de exemplo
O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte [Exemplos de fluxo no Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.
+ [Exemplo de fluxo de entrada no Amazon Connect para a primeira experiência de contato](sample-inbound-flow.md)
## Cenários
Consulte estes tópicos para ver cenários que usam este bloco:
+ [Quando, o quê e onde para gravações de contatos no Amazon Connect](about-recording-behavior.md)
+ [Habilitar gravação de contato](set-up-recordings.md)
+ [Habilitar o monitoramento aprimorado de contatos com vários participantes no Amazon Connect.](monitor-conversations.md)
+ [Analisar as conversas gravadas entre atendentes e clientes usando o Amazon Connect](review-recorded-conversations.md)
+ [Atribuir permissões para revisar conversas anteriores da central de atendimento no Amazon Connect](assign-permissions-to-review-recordings.md)
+ [Analisar conversas usando analytics de conversação no Amazon Connect Contact Lens](analyze-conversations.md)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: defina o comportamento de gravação, análise e processamento
Este tópico define o bloco de fluxo para definir opções para configurar o comportamento de gravação para agente e cliente, ativar a interação automatizada, ativar a gravação de tela, definir o comportamento analítico para contatos e definir o comportamento de processamento personalizado.
## Description
Há duas ações suportadas como parte desse bloco:
+ **Definir processador de mensagens\$1** - isso permite que os clientes configurem seu próprio processador lambda, que será aplicado às mensagens em andamento
+ **Defina o comportamento de gravação e análise** - isso permite que os clientes configurem o comportamento de gravação e análise para contatos de voz, bate-papo e e-mail, junto com o comportamento de gravação de tela.
\$1Indisponível no PDT
![\[O menu suspenso de ações mostrando as duas ações no menu suspenso Selecionar ação do bloco.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-action-dropdown.png)
A captura de tela acima mostra as duas ações no menu suspenso “Selecionar ação” do bloco.
Depois de selecionar uma ação, você pode selecionar um canal para definir essas configurações. Aqui estão os canais compatíveis com cada ação:
| | Compatível com chat? | E-mail suportado? | Tarefas suportadas? | Voz suportada? |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| Definir processamento de mensagens | Sim | Não | Não | Não |
| Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) | Sim | Sim | Sim (somente para comportamento de gravação de tela) | Sim |
## Tipos de fluxo
Esse bloco é compatível com todos os tipos de fluxo, exceto fluxos de viagem.
**dica**
Recomendamos usar a parte **Definir gravação** desse bloco em um fluxo de sussurro de entrada ou saída para obter um comportamento mais preciso.
Usar esse bloco em outros tipos de fluxo nem sempre garante que as chamadas sejam gravadas. Isso ocorre porque o bloqueio pode ser executado depois que o contato é unido ao atendente.
## Como configurar este bloco
Você pode configurar o bloco **Definir comportamento de gravação, análise e processamento** usando o site de Amazon Connect administração. Este guia explicará como configurar cada ação neste bloco.
### Definir processamento de mensagens
A imagem a seguir mostra uma imagem da ação **Definir processador de mensagens** definida no bloco. No momento, essa ação só é compatível com o tipo de canal de bate-papo, que é selecionado na próxima lista suspensa. O menu suspenso é seguido por várias configurações para configurar um processador lambda personalizado:
1. **Ativar processamento** - controle se você deseja iniciar ou interromper o processamento de mensagens de bate-papo.
1. **Função ARN** - defina uma função lambda que executará o processamento da mensagem. Essa função deve ser integrada ao processamento personalizado de mensagens. Você pode fazer isso por meio da API **CreateIntegrationAssociation**pública, usando o IntegrationType MESSAGE\$1PROCESSOR. Veja a documentação [aqui](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateIntegrationAssociation.html).
1. **Tratamento de falhas de processamento** - selecione se você deseja que a mensagem original, não processada, seja entregue ou não, caso o processamento falhe.
![\[A opção Definir configuração de ação do processador de mensagens com o processamento ativado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-message-processor-enabled.png)
A captura de tela abaixo mostra as configurações de bloqueio quando o processamento está desativado:
![\[A opção Definir configuração de ação do processador de mensagens com o processamento desativado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-message-processor-disabled.png)
### Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise)
O guia a seguir discutirá a ação **Definir gravação e análise** no bloco. Há várias configurações nesta parte do bloco:
+ Você configura qual parte da chamada pode ser gravada, seja ela atendente, cliente ou ambas. Não há cobranças adicionais.
+ Você pode habilitar a gravação automática de chamadas de interação para ouvir como um cliente está interagindo com seu IVR ou bot de IA conversacional. Não há cobranças adicionais.
+ Você pode ativar a gravação de tela de agentes, se a gravação de tela do agente tiver sido configurada conforme descrito em [Ativar gravação de tela](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-sr.html). Para acessar informações sobre preços, consulte [Preços do Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
+ Você pode definir as configurações de Contact Lens análise para contatos de voz, chat e e-mail. Para acessar informações sobre preços, consulte [Preços do Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/). Isso inclui:
+ Idioma no qual clientes e agentes interagirão (para melhorar a geração da transcrição de fala em texto).
+ Redação de dados confidenciais.
+ Recursos adicionais de IA Contact Lens generativa.
Essa ação permite a análise Contact Lens conversacional em um contato. Para obter mais informações, consulte [Analisar conversas usando análises de conversação](analyze-conversations.md). Atualmente, essa ação é compatível com os tipos de canais de mídia Chat, E-mail, Voz e Tarefas. No entanto, para tarefas, você só pode configurar o comportamento da gravação de tela. Portanto, no menu suspenso do canal dessa ação, você verá as seguintes opções:
![\[O menu suspenso do canal mostrando as opções de bate-papo, e-mail, gravação de tela e voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-channel-dropdown.png)
**nota**
Para configurar a gravação de tela e a gravação ou análise de canais, use dois blocos separados de comportamento de gravação, análise e processamento do Set em sequência: um para gravação de tela e outro para gravação de áudio. Cada bloco deve ser configurado para apenas um tipo de gravação para evitar comportamentos inesperados.
Vamos ver como é a configuração de cada canal:
#### Chat
Conforme mostrado na imagem a seguir, as configurações de bate-papo são divididas em duas seções: **Ativar** **e configurar** a análise conversacional.
![\[A configuração do canal de bate-papo mostrando as configurações de análise conversacional.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-chat-config.png)
Depois que a análise conversacional estiver ativada, você poderá definir configurações como idioma, redação e recursos de IA (análise de sentimentos, resumos de interações).
+ **Idioma**: você pode habilitar dinamicamente a edição dos arquivos de saída com base no idioma do cliente. Para obter instruções, consulte [Ativar dinamicamente a redação com base no idioma do cliente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
+ **Redação de análise conversacional**: escolha se deseja editar dados confidenciais. Para obter mais informações, consulte [Enable redaction of sensitive data](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction).
+ **Redação em voo**: escolha se deseja editar dados confidenciais das mensagens em andamento. Para obter mais informações, consulte [Habilitar a redação de dados confidenciais em andamento e o processamento de mensagens](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/redaction-message-processing.html).
+ **Sentimento**: escolha se deseja habilitar a análise de sentimento.
+ **Recursos de IA generativa de lentes de contato**: para obter mais informações, consulte [Exibir resumos pós-contato generativos baseados em IA](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html)
#### E-mail
Conforme mostrado na imagem a seguir, ao selecionar o canal de e-mail, você pode ativar e configurar a análise conversacional para contatos de e-mail. Como os contatos de e-mail são assíncronos, a análise é iniciada quando o contato é recebido, em vez de seguir o modelo em tempo real e pós-contato usado para voz e bate-papo.
![\[A configuração do canal de e-mail mostrando as configurações de análise conversacional.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-email-config.png)
As configurações de análise de e-mail incluem:
+ **Idioma**: selecione o idioma do conteúdo do e-mail. Você pode definir dinamicamente o idioma usando atributos de contato. Para obter instruções, consulte [Ativar dinamicamente a redação com base no idioma do cliente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
+ **Redação de análise conversacional**: escolha se deseja editar dados confidenciais, como nomes, endereços e informações de cartão de crédito, da transcrição do e-mail. Para obter mais informações, consulte [Enable redaction of sensitive data](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction).
+ **Recursos de IA generativa de lentes de contato**: habilite resumos de contatos para contatos de e-mail. Para obter mais informações, consulte [View generative AI-powered post-contact summaries](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html).
**nota**
A análise de sentimentos não está disponível para contatos de e-mail no momento.
#### Voz
Conforme mostrado na imagem a seguir, as configurações de voz são divididas em três seções: **Ativar** gravação e **Ativar** **e configurar** a análise conversacional.
![\[A configuração do canal de voz mostrando as configurações de gravação e análise.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-voice-config.png)
**Configurações de gravação:**
+ **Gravação de voz do atendente e do cliente**: escolha quem você deseja gravar.
+ **Análise de fala de lentes de contato**: escolha se deseja usar a análise de fala em gravações de agentes e clientes.
+ **Gravação automatizada de chamadas de interação**: escolha se deseja habilitar a gravação de voz quando o cliente estiver interagindo com bots e outras automações.
**Configuração:**
+ **Idioma**: você pode habilitar dinamicamente a edição dos arquivos de saída com base no idioma do cliente. Para obter instruções, consulte [Ativar dinamicamente a redação com base no idioma do cliente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
+ **Redação de análise conversacional**: escolha se deseja editar dados confidenciais. Para obter mais informações, consulte [Enable redaction of sensitive data](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction).
+ **Sentimento**: escolha se deseja habilitar a análise de sentimento.
+ **Recursos de IA generativa de lentes de contato**: para obter mais informações, consulte [Exibir resumos pós-contato generativos baseados em IA](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html)
**nota**
Para incluir transcrições e análises do Lex bot como parte da sua página de **detalhes de contato** e dos painéis de análise do Amazon Connect:
No console do Amazon Connect, escolha o nome da instância. Para obter instruções, consulte [Encontre o nome da sua instância do Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/find-instance-name.html).
No painel de navegação, escolha **Fluxos** e, depois, escolha **Habilitar analytics de bot e transcrições no Amazon Connect.**
#### Gravação de tela
Embora não seja um canal de mídia, você pode encontrar isso na lista suspensa de canais de mídia do bloco. Você pode configurar isso para ativar ou desativar a gravação da tela do agente. Para obter mais informações, consulte [Configurar e revisar as gravações de tela do agente no Amazon Connect Contact Lens](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-screen-recording.html).
## Dicas de configuração
**nota**
As configurações na seção **Análise** são substituídas pelo **Definir comportamento de gravação e análise** subsequente no fluxo.
+ **Para chamadas**: desmarcar a opção **Habilitar analytics de fala nas gravações de voz de atendentes e clientes** desabilita a analytics de conversação do Contact Lens.
Por exemplo, digamos que você tenha dois blocos de **comportamento de gravação, análise e processamento de conjuntos** em seu fluxo.
+ O primeiro bloco tem a opção “permitiu a analytics de fala em tempo real nas gravações de voz de atendentes e clientes” selecionada.
+ O segundo bloco posterior no fluxo não está selecionado.
Nesse caso, a analytics aparece somente durante o período em que a analytics estava habilitada.
Outro exemplo: digamos que você tenha dois blocos de **comportamento de gravação, análise e processamento de conjuntos** em seu fluxo.
+ O primeiro bloco tem a opção **Habilitou a analytics de fala pós-chamada nas gravações de voz de atendentes e clientes** selecionada.
+ O segundo bloco posterior no fluxo não está selecionado.
Nesse caso, como a pós-chamada acontece no final da chamada e a configuração mais recente não tem analytics habilitada, nenhuma analytics pós-chamada estará disponível.
+ **Para gravação automática de chamadas de interação**: a gravação começa assim que estiver definida como **Ativada**. Posteriormente no fluxo, se estiver definido como **Desligado** em um segundo bloco, a gravação será pausada e poderá ser ativada posteriormente para retomar a gravação.
**nota**
Quando uma chamada é transferida usando o bloco [Transferir para número de telefone](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/transfer-to-phone-number.html), a gravação continua.
+ **Para chats**: o chat em tempo real inicia a análise assim que qualquer bloco no fluxo o habilita. Nenhum bloqueio posterior no fluxo desabilita as configurações de chat em tempo real.
+ Se um agente colocar um cliente em espera, o agente será gravado, mas o cliente não.
+ Se você quiser transferir um contato para outro agente ou fila e continuar usando a análise Contact Lens conversacional para coletar dados, precisará adicionar ao fluxo outro bloco **Definir comportamento de gravação, análise e processamento** com a **opção Ativar análise** ativada. Isso ocorre porque uma transferência gera um segundo ID de contato e um registro de contato. A analytics de conversação do Contact Lens também precisa ser executada nesse registro de contato.
+ **Quando** você ativa a análise conversacional, o tipo de fluxo em que o bloco está e onde ele é colocado no fluxo, determine **se** os agentes recebem a transcrição dos principais destaques e **quando** a recebem.
Para obter mais informações e exemplos de casos de uso que explicam como o bloqueio afeta a experiência do agente com os principais destaques, consulte [Criar um fluxo para os principais destaques](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#call-summarization-agent).
## Bloco configurado
Este bloco tem três ramificações: **Sucesso**, **Erro** e **Incompatibilidade de canais**
A ramificação de incompatibilidade de canais é obtida se o canal de mídia que inicia o contato não for o mesmo que o canal de mídia selecionado no bloco. No caso de gravação de tela, essa ramificação é tomada quando o contato não é um contato de voz.
![\[Um bloco configurado de gravação, análise e comportamento de processamento do Set mostrando a ação do comportamento de gravação e análise do Set com quatro ramificações.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-configured-recording-action.png)
Caso a opção **Definir comportamento de gravação e análise** seja selecionada como a ação e o **Chat** seja selecionado como o canal de mídia, haverá uma ramificação adicional chamada Falha na **configuração de redação em voo**. Essa ramificação é usada se a edição em andamento não for interrompida ou iniciada, mas todas as outras configurações forem atualizadas corretamente.
Quando a ação **Definir processador de mensagens** é selecionada, o bloco mostra três ramificações: **Sucesso**, **Erro** e **Incompatibilidade de canais**:
![\[Um bloco configurado de gravação, análise e comportamento de processamento do Set mostrando a ação Definir processador de mensagens com três ramificações.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-configured-message-processor.png)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Definir critérios de roteamento
Este tópico define o bloco de fluxo para rotear um contato em qualquer canal para a fila apropriada.
## Description
Define critérios de roteamento em um contato.
+ Os critérios de roteamento podem ser definidos em contatos de qualquer canal, como voz, chat, tarefa e e-mail, para definir como o contato deve ser roteado em sua fila. Um critério de roteamento é uma sequência de uma ou mais etapas de roteamento.
+ Uma etapa de roteamento é uma combinação de um ou mais requisitos que devem ser atendidos para que esse contato seja roteado para um atendente. É possível definir uma duração de expiração opcional para cada etapa de roteamento. Por exemplo, é possível criar uma etapa de roteamento com um requisito para oferecer esse contato somente a um atendente específico com base no ID do usuário, por uma determinada duração de expiração. Como outro exemplo, é possível criar uma etapa de roteamento que não expira com os requisitos: **Language:English >= 4 ** E **Technology:AWS Kinesis >= 2**.
+ Um requisito é uma condição criada usando um nome de atributo predefinido, seu valor, operador de comparação e nível de proficiência. Por exemplo, **Technology:AWS Kinesis >= 2**.
+ O bloco **Definir critérios de roteamento** com o bloco **Transferir para fila**, pois este transferirá o contato para a fila do Amazon Connect e ativará os critérios de roteamento especificados no contato.
+ Os critérios de roteamento definidos no contato não entrarão em vigor se o contato for transferido para uma fila de atendentes. Para obter mais informações, consulte [Configurar o roteamento no Amazon Connect com base nas proficiências do atendente](proficiency-routing.md).
+ Quando o tempo de expiração (DurationInSeconds) é definido como muito curto, isso pode impedir que o Amazon Connect encaminhe adequadamente os contatos para o próximo agente mais proficiente quando o primeiro agente perde a chamada. O roteamento padrão baseado em fila pode competir com o roteamento baseado em qualificação, gerando um comportamento de roteamento inconsistente entre esses dois métodos.
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Sim |
| E-mail | Sim |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Fluxo de entrada
+ Fluxo de fila do cliente
+ Fluxo de transferência para o agente
+ Fluxo de transferência para a fila
## Pré-requisitos para definir os critérios de roteamento usando atributos predefinidos
Antes de definir os critérios de roteamento em um contato, você deve realizar as seguintes etapas:
1. Criar [Criar atributos predefinidos para rotear contatos para os atendentes](predefined-attributes.md).
1. [Atribuir proficiências aos atendentes na sua instância do Amazon Connect](assign-proficiencies-to-agents.md) usando atributos predefinidos que foram criados anteriormente
## Quando usar o bloco Definir critérios de roteamento
Há duas maneiras de encaminhar contatos diretamente para um atendente:
+ **Opção 1: usar o bloco **Definir critérios de roteamento** a fim de especificar critérios para priorizar um atendente**. Essa opção é melhor quando:
+ Você quer a capacidade de contatar vários atendentes simultaneamente. Por exemplo, uma equipe de suporte de quatro pessoas que apoia principalmente um cliente.
+ Você quer a opção de voltar para um grupo mais amplo de atendentes na fila se os agentes preferenciais não estiverem disponíveis.
+ Você quer que o contato seja registrado nas métricas da fila padrão.
Uma vantagem de escolher essa opção é que ela usa o userID do atendente (como janedoe), por isso é mais fácil de configurar do que a Opção 2, que usa o ARN.
A principal desvantagem dos critérios de roteamento é que eles afetam as métricas da fila (SLA, tempo de fila etc.). Se um contato na fila A estiver esperando especificamente pelo atendente 12, ele não será atendido por outros atendentes disponíveis. Isso pode violar sua definição SLAs. A forma como você veria isso ocorrendo é analisando o relatório de métricas em tempo real; consulte [Usar detalhamentos com um clique](one-click-drill-downs.md).
**nota**
Ao configurar o roteamento e especificar suas configurações de tempo limite, lembre-se desse cenário para acomodar esses impactos.
+ **Opção 2: usar a fila do atendente**. Essa opção geralmente é melhor quando:
+ O contato é destinado **apenas** a esse atendente específico e a mais ninguém.
+ Você não quer que o contato seja registrado em uma fila padrão. Para acessar informações sobre filas padrão e filas de atendentes, consulte [Filas: padrão e agente](concepts-queues-standard-and-agent.md).
Para receber instruções para como configurar essa opção, consulte [Transferir contatos para a fila do agente](transfer-to-agent.md).
## Como funcionam os critérios de roteamento
Quando um contato é transferido para uma fila padrão, o Amazon Connect ativa a primeira etapa especificada nos critérios de roteamento do contato.
1. Um agente é unido ao contato somente quando atende aos requisitos especificados na etapa de roteamento ativo do contato.
1. Se nenhum atendente desse tipo for encontrado até a expiração da etapa, o Amazon Connect passará para a próxima etapa especificada nos critérios de roteamento até que um deles seja atendido.
1. Quando todas as etapas expirarem, o contato será oferecido ao atendente disponível há mais tempo que tenha a fila no perfil de roteamento.
**nota**
Se uma duração de expiração não for especificada na etapa de roteamento, ela nunca vai expirar.
**É possível usar os seguintes itens em um critério de roteamento:**
+ Escolha uma das seguintes opções:
+ Um ou mais atendentes preferenciais, com base no ID do usuário ou nome de usuário.
+ Até oito atributos usando a condição `AND`.
+ Até três condições OR em uma etapa de roteamento. Cada requisito separado por um OR pode ter até oito atributos.
+ Só é possível usar OR ao definir atributos dinamicamente. Para obter mais informações, consulte [Como definir critérios de roteamento](#set-routing-criteria-using-the-flow-block).
+ O operador NOT deve excluir uma proficiência por níveis escolhidos. Só é possível usar NOT ao definir atributos dinamicamente. Para obter mais informações, consulte [Como definir critérios de roteamento](#set-routing-criteria-using-the-flow-block).
**nota**
Há suporte para expressões aninhadas, mas as expressões OR devem estar no nível superior. Você pode colocar um AND dentro de um OR, mas não o contrário.
Além disso, os atributos e critérios de roteamento devem ter o seguinte:
+ Cada atributo deve ter um nível de proficiência associado.
+ Cada nível de qualificação deve usar o operador de comparação “>=” ou uma variedade de níveis de proficiência de 1 a 5.
+ Cada etapa dos critérios deve ter um cronômetro de expiração temporizado.
+ A última etapa dos critérios pode ter um cronômetro de expiração temporizado ou sem expiração.
## Como definir critérios de roteamento
Você pode definir os critérios de roteamento desejados manualmente na interface de usuário do bloco de fluxo ou dinamicamente com base na saída do bloco [Função AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md).
![\[A página de propriedades Definir critérios de roteamento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-routing-criteria-using-the-flow-block.png)
### Definir critérios de roteamento manualmente
Usando essa opção, você pode definir critérios de roteamento em contatos conforme especificado no bloco **Definir critérios de roteamento** manualmente. Consulte o exemplo de um fluxo abaixo em que o atributo predefinido é adicionado manualmente a uma etapa de roteamento selecionando o atributo e o valor em uma lista suspensa.
![\[Defina manualmente o bloco de fluxo dos critérios.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-routing-criteria-set-manually.png)
Conforme necessário, você pode configurar dinamicamente o valor do atributo predefinido usando JSONPath referência, mesmo nessa opção. Por exemplo, você pode especificar a ``$.External.language`` JSONPath referência em vez de codificar um `AWS DynamoDB` valor com base na ``Technology`` exigência de todos os contatos. Para obter mais informações sobre JSONPath referência, consulte[Lista de atributos de contato disponíveis no Amazon Connect e suas JSONPath referências](connect-attrib-list.md).
### Definir dinamicamente critérios de roteamento
Você pode definir critérios de roteamento em um contato dinamicamente com base na saída do bloco **Invocar função de AWS Lambda**.
+ No bloco [Função AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md), configure a função do Lambda para exibir os critérios de roteamento no formato JSON e definir a validação da resposta como JSON. Para acessar mais informações sobre como usar **Invocar a função do AWS Lambda**, consulte a documentação [Conceda ao Amazon Connect acesso às suas AWS Lambda funções](connect-lambda-functions.md).
+ No bloco `Set routing criteria`, escolha a opção **Definir dinamicamente** com os atributos do Lambda acima - **Namespace** como `External` e **Chave** conforme especificado na resposta do Lambda acima. Por exemplo, a chave seria `MyRoutingCriteria` porque aponta para os critérios de roteamento na resposta do Lambda de exemplo na seção a seguir.
### Função do Lambda de exemplo para definir critérios de roteamento
O seguinte exemplo de Lambda usa `AndExpression` para retornar critérios de roteamento:
```
export const handler = async(event) => {
return {
"MyRoutingCriteria": {
"Steps": [
{
"Expression": {
"AndExpression": [
{
"AttributeCondition": {
"Name": "Language",
"Value": "English",
"ProficiencyLevel": 4,
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
}
},
{
"AttributeCondition": {
"Name": "Technology",
"Value": "AWS Kinesis",
"ProficiencyLevel": 2,
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
}
}
]
},
"Expiry": {
"DurationInSeconds": 30
}
},
{
"Expression": {
"AttributeCondition": {
"Name": "Language",
"Value": "English",
"ProficiencyLevel": 1,
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
}
}
}
]
}
}
};
```
O seguinte exemplo de Lambda usa `OrExpression` para retornar critérios de roteamento:
```
export const handler = async(event) => {
return {
"MyRoutingCriteria": {
"Steps": [
{
"Expression": {
"OrExpression": [
{
"AttributeCondition": {
"Name": "Technology",
"Value": "AWS Kinesis Firehose",
"ProficiencyLevel": 2,
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
}
},
{
"AttributeCondition": {
"Name": "Technology",
"Value": "AWS Kinesis",
"ProficiencyLevel": 2,
"ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
}
}
]
},
"Expiry": {
"DurationInSeconds": 30
}
}
]
}
}
};
```
O seguinte exemplo do Lambda usa `NOTAttributeCondidtion` e uma série de níveis de proficiência para exibir critérios de roteamento:
```
export const handler = async(event) => {
const response = {
"MyRoutingCriteria": {
"Steps": [
{
"Expression": {
"NotAttributeCondition": {
"Name" : "Language",
"Value" : "English",
"ComparisonOperator": "Range",
"Range" : {
"MinProficiencyLevel": 4.0,
"MaxProficiencyLevel": 5.0
}
}
},
"Expiry" : {
"DurationInSeconds": 30
}
}
]
}
}
return response;
};
```
## Quais são os status de uma etapa de roteamento e por que eles são necessários?
1. **Inativo:** quando os critérios de roteamento estão ativados, a primeira etapa imediatamente se torna inativa. O mecanismo de roteamento executa os critérios uma etapa por vez, de acordo com o cronômetro de expiração.
1. Cada etapa começa como *Inativa* até que a etapa anterior expire.
1. **Ativo:** quando uma etapa está sendo executada ativamente para uma correspondência, o status é definido como Ativo.
1. **Expirado:** quando o Amazon Connect não encontra um atendente durante uma etapa e o cronômetro expira, o mecanismo de roteamento passa para a próxima etapa. A etapa anterior é considerada *expirada*.
1. **Ingressou:** sempre que um atendente for combinado com êxito com um contato em uma etapa específica, o status da etapa será definido como *Ingressou*.
1. **Interrompido:** se um contato estiver esperando por muito tempo ou se um líder de operações optar por interromper o fluxo e alterar os critérios de roteamento. Isso pode ser feito enquanto uma etapa específica está ativa, por exemplo, uma tarefa está esperando há 24 horas e um gerente deseja alterar os critérios. O status da etapa será, então, definido como *Interrompido.*
1. **Desativado:** quando um cliente cancela uma chamada ou uma conexão é interrompida, o roteamento é interrompido.
## Usar critérios de roteamento para direcionar um atendente preferencial específico
Também é possível usar critérios de roteamento para restringir um contato em uma fila a um atendente preferencial específico ou a um conjunto de atendentes preferenciais, com base no ID do usuário em vez de atributos predefinidos.
Por exemplo, se você identificou que um cliente específico entrou em contato recentemente com a central de atendimento sobre o mesmo assunto, convém tentar rotear esse cliente para o mesmo atendente que lidou com o problema na última vez. Para fazer isso, é possível definir uma etapa de roteamento para direcionar esse atendente específico por um determinado período de tempo antes que a etapa de roteamento expire.
Veja a seguir as perguntas mais frequentes sobre como esse recurso funciona.
**Posso usar este recurso junto com o Identificador do último atendente do Customer Profiles para rotear um cliente para o último atendente que lidou com seu problema?**
Os perfis de clientes do Amazon Connect out-of-the fornecem sete atributos padrão baseados em registros de contato, incluindo o atributo identificador do último agente, que identifica o último agente com o qual o cliente se conectou. É possível usar esses dados para rotear novos contatos de um determinado cliente para o mesmo atendente que atendeu o contato anteriormente. Para fazer isso, primeiro use o bloco de fluxo do Customer Profiles para recuperar um perfil de cliente usando pelo menos um identificador de pesquisa, como `Phone = $.CustomerEndpoint.Address`. Para obter mais informações, consulte [Propriedades: obter perfil](customer-profiles-block.md#customer-profiles-block-properties-get-profile).
Em seguida, você pode usar a opção **Definir manualmente** no bloco **Definir critérios de roteamento** para especificar que cada contato deve ser roteado para `$.Customer.CalculatedAttributes._last_agent_id` (uma JSONPath referência) em vez de codificar uma ID de usuário específica e definir um prazo de validade para restringir cada contato a ser roteado para o último agente. Para obter mais informações sobre JSONPath referência, consulte[Lista de atributos de contato disponíveis no Amazon Connect e suas JSONPath referências](connect-attrib-list.md). Para acessar mais informações sobre os atributos padrão disponíveis por meio do Amazon Connect Customer Profiles, consulte [Atributos calculados padrão no Amazon Connect Customer Profiles](customerprofiles-default-calculated-attributes.md).
**Se o atendente preferencial não estiver disponível, o que acontece?**
Se você tiver uma etapa de roteamento definida visando um atendente preferencial específico, o contato ficará restrito a esse atendente até que a etapa de roteamento expire. Isso ocorre independentemente do seguinte:
1. O atendente estar on-line ou não.
1. O atendente estar on-line, mas ocupado com outros contatos e não poder ser roteado para um contato adicional no momento.
1. O atendente estar on-line, mas em um status personalizado não produtivo.
1. O atendente ter sido excluído da instância (o userID ainda é considerado válido)
Por exemplo, imagine que você restringiu um contato específico para direcionar a atendente Jane Doe com expiração de 30 segundos, mas Jane Doe está atualmente off-line. No entanto, o contato ficará restrito a Jane Doe por 30 segundos, após os quais a etapa de roteamento expirará e o contato poderá ser oferecido a outro atendente disponível na fila.
**Qual é o número máximo de atendentes que posso direcionar em uma única etapa de atendente preferencial?**
É possível direcionar até 10 atendentes.
**Posso criar um critério de roteamento que inclua etapas de roteamento com base no atendente preferencial e etapas de roteamento com base em atributos predefinidos?**
Sim. Por exemplo, é possível criar um critério de roteamento em duas etapas, em que a etapa 1 direciona o contato para um atendente preferencial específico por ID de usuário com base no atendente previsto como o atendente mais adequado pelo seu modelo de aprendizado de correspondência personalizado com uma expiração determinada e, em seguida, a etapa 2 direciona o contato com base em atributos predefinidos, como exigir um nível mínimo de proficiência em espanhol.
## Cenários
Consulte estes tópicos para ver cenários que usam este bloco:
+ [Como fazer referência a atributos de contato no Amazon Connect](how-to-reference-attributes.md)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Definir ID da voz
**nota**
Aviso de fim do suporte: em 20 de maio de 2026, o suporte para o Amazon Connect Voice ID AWS será encerrado. Depois de 20 de maio de 2026, você não poderá mais acessar o Voice ID no console do Amazon Connect, acessar os recursos do Voice ID no site do Amazon Connect administrador ou no Painel de Controle de Contatos ou acessar os recursos do Voice ID. Para acessar mais informações, acesse [Fim do suporte do Amazon Connect Voice ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazonconnect-voiceid-end-of-support.html).
Este tópico define o bloco de fluxo para habilitar o streaming de áudio e definir limites para autenticação de voz e detecção de fraudes.
## Description
+ Permite o streaming de áudio e define limites para autenticação por voz e detecção de fraudadores em uma lista de observação. Para ter mais informações sobre esse recurso, consulte [Voice ID](voice-id.md).
+ Envia áudio para o Amazon Connect Voice ID para verificar a identidade do chamador e comparar com os fraudadores na lista de observação, assim que a chamada é conectada a um fluxo.
+ Use um bloco [Play prompt (Reproduzir aviso)](play.md) antes de **Definir ID da voz** para transmitir áudio corretamente. Você pode editá-lo para incluir uma mensagem simples, como “Boas-vindas”.
+ Use um bloco [Set contact attributes (Definir atributos do contato)](set-contact-attributes.md) depois de **Definir ID da voz** para definir o ID do cliente para o chamador.
`CustomerId` pode ser um número de cliente do seu CRM, por exemplo. Você pode criar uma função do Lambda para extrair do seu sistema de CRM o ID exclusivo de cliente do chamador. O Voice ID usa esse atributo como `CustomerSpeakerId` para o chamador.
`CustomerId` pode ser um valor alfanumérico. Ele só dá suporte a caracteres especiais \$1 e - (sublinhado e hífen). Ele não precisa ser UUID Para obter mais informações, consulte `CustomerSpeakerId` no tipo de dados [Palestrante](https://docs.aws.amazon.com/voiceid/latest/APIReference/API_Speaker.html).
+ Use um bloco [Verificar ID da voz](check-voice-id.md) depois de **Definir ID da voz** para ramificar com base nos resultados da verificação de inscrição, autenticação ou detecção de fraudes.
+ Para obter informações sobre como usar **Definir ID da voz** em um fluxo, com [Verificar ID da voz](check-voice-id.md) e [Set contact attributes (Definir atributos do contato)](set-contact-attributes.md), consulte [Etapa 2: Criar um domínio do Voice ID e uma chave de criptografia](enable-voiceid.md#enable-voiceid-step2) em [Conceitos básicos de como habilitar o Voice ID no Amazon Connect](enable-voiceid.md).
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Não - Ramificação de erro |
| Tarefa | Não: ramificação Erro |
| E-mail | Não: ramificação Erro |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Fluxo de entrada
+ Fluxo de fila do cliente
+ Fluxo de sussurro do cliente
+ Outbound whisper flow (Fluxo de sussurro de saída)
+ Fluxo de sussurros de agentes
+ Fluxo de transferência para o agente
+ Fluxo de transferência para a fila
## Propriedades
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Definir ID da voz**. Mostra a seção **Autenticação por voz**. Neste exemplo, o **Limite de autenticação** é definido como 90. Esse é o limite recomendado.
![\[A página de propriedades do bloco Definir ID da voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-voice-id-properties.png)
### Comece a transmitir áudio para ID da voz
Quando essa opção é selecionada, o Amazon Connect começa a transmitir áudio do canal do cliente para ID da voz.
Você pode adicionar esse bloco em vários lugares em um fluxo, mas depois de selecionar **Iniciar streaming de áudio**, ele não poderá ser desativado, mesmo que, posteriormente no fluxo, haja outros blocos **Definir ID da voz** que não o tenham ativado.
### Autenticação por voz
**Limite de autenticação**: quando o ID da voz compara a impressão de voz do chamador com a impressão de voz registrada da identidade reivindicada, ele gera uma pontuação de autenticação entre 0 e 100. Essa pontuação indica a confiança de uma correspondência. Você pode configurar um limite para a pontuação que indica se o chamador está autenticado. O limite padrão de 90 fornece alta segurança para a maioria dos casos.
+ Se a pontuação de autenticação estiver abaixo do limite configurado, o ID da voz tratará a chamada como não autenticada.
+ Se a pontuação de autenticação estiver acima do limite configurado, o ID da voz tratará a chamada como autenticada.
Por exemplo, se a pessoa estiver doente e ligando de um dispositivo móvel no carro, a pontuação de autenticação será um pouco menor do que quando a pessoa estiver bem e ligando de uma sala silenciosa. Se um impostor estiver ligando, a pontuação de autenticação será muito menor.
### Tempo de resposta da autenticação
Você pode definir o tempo de resposta da autenticação entre 5 e 10 segundos, o que determina a rapidez com que você deseja que a análise da autenticação do ID da voz seja concluída. Diminuí-lo torna o tempo de resposta mais rápido, com a desvantagem de uma menos precisão. Ao usar opções de IVR de autoatendimento em que os chamadores não falam muito, talvez você queira reduzir esse tempo. Em seguida, você poderá aumentar o tempo se a chamada precisar ser transferida para um atendente.
A imagem a seguir mostra a seção Tempo de resposta da autenticação do bloco. O tempo de resposta é definido manualmente como 10 segundos.
![\[A seção Tempo de resposta da autenticação do bloco Definir ID da voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-voice-id-properties2.png)
Escolha **Definir dinamicamente** para definir o limite de autenticação com base em determinados critérios. Por exemplo, talvez você queira aumentar o limite com base no nível de associação do cliente ou no tipo de transação ou informação sobre a qual ele está ligando.
### Detecção de fraudes
O limite definido para a detecção de fraudes é usado para medir o risco. Pontuações acima do limite são relatadas como de maior risco. Pontuações abaixo do limite são relatadas como de menor risco. Aumentar o limite reduz as taxas de falsos positivos (torna o resultado mais certo), mas aumenta as taxas de falsos negativos
Escolha **Definir dinamicamente** para definir o limite de autenticação com base em determinados critérios. Por exemplo, talvez você queira reduzir o limite para clientes com alto patrimônio ou o tipo de transação ou informação sobre a qual eles estão ligando.
![\[A seção Detecção de fraudes do bloco Definir ID da voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-voice-id-properties3a.png)
A lista de observação que você seleciona é usada ao avaliar a sessão de voz. Escolha **Usar a lista de observação padrão** para usar a lista de observação padrão do seu domínio. Para **Definir manualmente**, o ID da lista de observação deve ter 22 caracteres alfanuméricos.
Da mesma forma, para a lista de observação, escolha **Definir dinamicamente** para definir a lista de observação com base em critérios fornecidos. Por exemplo, convém usar uma lista de observação mais rigorosa, considerando o tipo de transação ou informação sobre a qual eles estão chamando.
## Dicas de configuração
+ Para o **Limite de autenticação**, recomendamos que você comece com o padrão de 90 e ajuste até encontrar um bom equilíbrio para sua empresa.
Toda vez que você aumenta o valor do **Limite de autenticação** além do padrão de 90, há uma desvantagem:
+ Quanto maior o limite, maior a taxa de rejeição falsa (FRR), ou seja, a probabilidade de um atendente precisar verificar a identidade do cliente.
Por exemplo, se você definir um valor muito alto, como maior que 95, os atendentes precisarão verificar a identidade de cada cliente.
+ Quanto menor o limite, maior a taxa de falsa aceitação (FAR), ou seja, a probabilidade do ID da voz aceitará incorretamente uma tentativa de acesso de um chamador não autorizado.
+ Quando o ID da voz verifica se a voz pertence ao cliente inscrito, ele retorna o status de **Autenticado**. Adicione um bloco [Verificar ID da voz](check-voice-id.md) à sua ramificação de fluxo com base no status retornado.
+ Para o **Limite de fraude**, recomendamos que você comece com o padrão de 50 e ajuste até encontrar um bom equilíbrio para sua empresa.
Se a pontuação do chamador estiver acima do limite, isso indicará que há um risco maior de fraude nessa chamada.
+ Para a **Lista de observação de fraudes**, o formato é validado quando o fluxo é publicado.
+ Se uma lista de observação for definida dinamicamente e o formato não for válido, o contato será roteado para a ramificação **Erro** do bloco **Definir ID da voz**.
+ Se um ID da lista de observação for definido de forma manual ou dinâmica com um formato válido, mas a lista de observação não estiver disponível no domínio do ID de voz da instância, o contato será roteado pela ramificação **Erro** do bloco [Verificar ID da voz](check-voice-id.md) quando o bloco **Verificar ID da voz** for usado posteriormente no fluxo.
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Tem as seguintes ramificações: **Êxito** e **Erro**.
![\[Um bloco Verificar ID da voz configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-voice-id-configured.png)
## Mais informações
Consulte o seguinte tópico para obter mais informações sobre este bloco:
+ [Usar a autenticação de chamadas em tempo real com o Voice ID no Amazon Connect](voice-id.md)
+ [Bloco de fluxo no Amazon Connect: Verificar ID da voz](check-voice-id.md)
+ [Inscrever os chamadores no Voice ID no Painel de controle do contato (CCP)](use-voiceid.md)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Definir voz
Este tópico define o bloco de fluxo para definir o idioma text-to-speech (TTS) e a voz a serem usados no fluxo de contato.
## Description
+ Define o idioma e a voz text-to-speech (TTS) a serem usados no fluxo de contatos.
+ A voz padrão é configurada para Joanna (estilo de fala conversacional).
+ É possível escolher **Substituir estilo de fala** para transformar essa e outras vozes em [Vozes neurais](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/neural-voices.html) ou [Vozes generativas](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/generative-voices.html).
+ Vozes neurais fazem com que as conversas automatizadas soem mais realistas, melhorando o tom, a inflexão, a entonação e o andamento.
+ Para obter uma lista de vozes neurais compatíveis, consulte [Neural Voices](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/neural-voices.html#neural-voicelist) no *Amazon Polly Developer Guide*.
+ As vozes generativas são as mais parecidas com as humanas, emocionalmente envolventes e adaptáveis disponíveis para uso por meio do Amazon Polly.
+ Para ver uma lista de vozes generativas aceitas, consulte [Vozes generativas](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/generative-voices.html#generative-voicelist) no *Guia do desenvolvedor do Amazon Polly*.
+ Depois que esse bloco for executado, todas as invocações de TTS serão resolvidas em voz neural, padrão ou generativa selecionada.
+ Se esse bloco for acionado durante uma conversa de chat, o contato descerá para a ramificação **Êxito**. Isso não tem efeito sobre a experiência de chat.
+ Você será cobrado pelo uso das vozes generativas. Para ver mais detalhes sobre a definição de preços, consulte [Definição de preço do Amazon Polly](https://aws.amazon.com/polly/pricing/).
+ Se você estiver integrado à [próxima geração do Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-nextgeneration-amazonconnect.html), as vozes generativas serão incluídas como parte dos preços da solução.
**nota**
Se sua instância foi criada antes de outubro de 2018 e você migrou para um perfil vinculado ao serviço (SLR), precisa adicionar as permissões personalizadas a seguir ao seu perfil de serviço (SR) para acessar os mecanismos generativos.
```
{
"Sid": "AllowPollyActions",
"Effect": "Allow",
"Action": [
"polly:SynthesizeSpeech"
],
"Resource": [
"*"
]
}
```
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Não - Ramificação de êxito |
| Tarefa | Não - Ramificação de êxito |
| E-mail | Não - Ramificação de êxito |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Todos os fluxos
## Propriedades
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Definir voz**. Está configurado para inglês, a voz é Joanna e o estilo de fala é Conversacional.
![\[A página de propriedades do bloco Definir voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-voice-config-neural.png)
**dica**
Para vozes que só dão suporte a estilos de fala neurais, mas não padrões, **Substituir estilo de fala** é selecionado automaticamente. Você não tem a opção de desmarcá-lo.
Você também pode definir o idioma, a voz, o mecanismo e o estilo dinamicamente. Há algumas configurações que devem ser seguidas ao modificar o bloco:
Se o idioma for selecionado dinamicamente, a voz também deverá ser selecionada dinamicamente.
Se a voz for selecionada dinamicamente e o estilo de fala for substituído, o mecanismo e o estilo deverão ser selecionados dinamicamente.
Se a voz ou o mecanismo forem inválidos, ou se a voz selecionada não comportar o mecanismo selecionado, a ramificação do erro será acionada.
O código de idioma só será transmitido para uma ação de fluxo se a opção **Definir atributo de idioma** estiver selecionada. Portanto, códigos de idioma inválidos não assumirão a ramificação de erro neste bloco, mas podem gerar comportamento errôneo quando usados com bots Lex V2.
Se um prompt de reprodução for adicionado após a ramificação de erro, a voz usada para ele será padronizada para Joanna/standard.
Se o estilo de fala definido não for aceito pela voz definida, o estilo de fala **Nenhum** será usado.
## Configuração
Para acessar uma lista de códigos de idioma, vozes e mecanismos aceitos válidos, consulte [Vozes disponíveis](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/available-voices.html) no Guia do Desenvolvedor do Amazon Polly.
**nota**
Amazon Connect oferece suporte a mecanismos padrão, neurais e generativos, para que você possa passar valores padrão, neural ou generativo como valores para o parâmetro do mecanismo.
Para definir o atributo de idioma, transmita o código de idioma específico para o parâmetro (por exemplo, en-US ou ar-AE). Para a voz, basta transmitir o nome da voz (por exemplo, Joanna ou Hala).
Amazon Connect também suporta estilos de fala, que podem ser definidos como Nenhum, Conversacional ou Newscaster. Os estilos Âncora e Coloquial estão disponíveis para as seguintes vozes no mecanismo neural:
+ Matthew (en-US)
+ Joanna (en-US)
+ Lupe (es-US)
+ Amy (en-GB)
**nota**
Se você não fornecer um mecanismo, será utilizado o mecanismo padrão. No entanto, algumas vozes, como Ruth (en-US), não aceitam o mecanismo padrão. Para essas vozes, você deve especificar um mecanismo compatível. Caso contrário, a operação falhará porque Ruth não comporta o mecanismo padrão.
A tabela a seguir contém alguns exemplos de configurações e os respectivos resultados:
**Exemplos de configuração**
| Código do idioma | Voz | Mecanismo | Estilo de fala | Resultado \$1 Raciocínio |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| en-US | Ruth | N/D | N/D | Ramificação de erro: o mecanismo não está especificado, portanto, o padrão é definido. A voz Ruth não aceita o mecanismo padrão, o que gera aciona a ramificação de erro. |
| en-US | Ruth | neural | nenhuma | Ramificação de êxito: a voz Ruth aceita o mecanismo neural. |
| en-US | Ruth | neural | por conversa | Ramificação de êxito: embora a voz Ruth não aceite o estilo de fala coloquial, o bloco não aciona a ramificação de erro. Em vez disso, quando a voz é sintetizada, ela simplesmente não usa nenhum estilo de fala. |
| ar-AE | Ruth | neural | nenhuma | Ramificação de êxito: esse bloco não faz validação no código do idioma. Somente a voz é usada para sintetizar a fala. No entanto, o código de idioma incorreto pode gerar comportamento incorreto quando usado com bots Lex V2. |
## Usar um bot do Amazon Lex com o Amazon Connect
Se você estiver usando um bot do Amazon Lex V2, o atributo de idioma no Amazon Connect deve corresponder ao modelo de idioma usado para criar o bot do Lex. Isso é diferente do Amazon Lex (Classic).
+ Se você criar um bot do Amazon Lex V2 com um modelo de linguagem diferente — por exemplo, en\$1AU, fr\$1FR, es\$1ES e muito mais — em **Voz**, escolha uma voz que corresponda a esse idioma e escolha **Definir atributo de idioma**, conforme mostrado na imagem a seguir.
+ Se você não estiver usando uma voz en-US com um bot do Amazon Lex V2 e não escolher **Definir atributo de idioma**, o bloco [Obter entrada do cliente](get-customer-input.md) resultará em um erro.
+ Para bots com vários idiomas (por exemplo, en\$1AU e en\$1GB), escolha **Definir atributo de idioma** para um dos idiomas, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A página de propriedades do bloco Definir voz configurado para inglês (Austrália).\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-voice-config-neural-arrows.png)
## Dicas de configuração
+ Para as vozes neurais **Joanna** e **Matthew** em inglês americano (en-US), também é possível especificar um [Estilo de fala de âncora](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/ntts-speakingstyles.html).
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Tem as seguintes ramificações: **Êxito** e **Erro**.
![\[Um bloco Verificar voz configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-voice-configured.png)
## Cenários
Consulte estes tópicos para ver cenários que usam este bloco:
+ [Adicione text-to-speech aos prompts em blocos de fluxo no Amazon Polly](text-to-speech.md)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Definir fluxo de sussurros
Este tópico define o bloco de fluxo para uma mensagem, ou sussurro, que é exibida no chat ou informada em uma chamada quando uma conversa começa. O sussurro fornece aos participantes informações pertinentes, como dizer ao atendente o nome do cliente ou dizer ao cliente que a chamada está sendo gravada para fins de treinamento.
## Description
Um *fluxo de sussurros* é o que um cliente ou atendente experimenta quando participa de uma conversa por voz ou chat. Por exemplo:
+ Um atendente e um cliente participam de um **chat**. Um sussurro do atendente pode exibir uma mensagem de texto para o atendente informando o nome do cliente, por exemplo, em qual fila o cliente estava, ou informar ao atendente que ele está falando com um sócio do clube.
+ Um atendente e um cliente participam de uma **chamada**. Um sussurro do cliente pode dizer ao cliente que a chamada está sendo gravada para fins de treinamento, por exemplo, ou agradecê-lo por ser sócio do clube.
+ Um atendente e um cliente participam de um **chat**. Usando um atributo de contato, um fluxo de sussurro do atendente registra qual atendente está sendo conectado à conversa. Esse atributo acaba sendo usado em um fluxo de desconexão para encaminhar o contato de volta para o mesmo atendente se o cliente tiver uma pergunta de acompanhamento após a desconexão do atendente.
Um fluxo de sussurro tem as seguintes características:
+ É uma interação unilateral: ou o cliente ouve ou vê, ou o atendente vê.
**dica**
Para contatos de chat, quando um fluxo de saída é executado, você pode usar um bloco [Play prompt (Reproduzir aviso)](play.md) e a mensagem será exibida tanto para o atendente quanto para o cliente na conversa de chat.
+ Ela pode ser usada para criar interações personalizadas e automatizadas.
+ Ela é executada quando um cliente e um atendente estão conectados.
Para conversas de voz, o bloco **Configurar fluxo de sussurros** substitui o [fluxo de sussurros do atendente padrão](default-agent-whisper.md) ou o [fluxo de sussurros do cliente](default-customer-whisper.md). Ele faz isso ao:
+ Vincular-se a um fluxo de sussurro diferente que você cria.
OU
+ Desabilitar a execução do fluxo de sussurros. Convém desabilitar o fluxo de sussurros padrão para que os clientes não percebam latências de conexão, por exemplo, como parte de uma campanha externa.
**Importante**
As conversas de chat não incluem um sussurro padrão. Você precisa incluir um bloco **Definir fluxo de sussurro** para reprodução do sussurro padrão do atendente ou do cliente. Para instruções, consulte [Definir o fluxo de sussurro padrão no Amazon Connect para uma conversa por chat](set-default-whisper-flow-for-chat.md).
### Como funciona o bloco Configurar fluxo de sussurros
+ Para conversas de entrada (voz ou chat), o bloco **Definir fluxo de sussurros** especifica o sussurro a ser reproduzido para o cliente ou atendente quando eles entrarem.
+ Para chamadas de voz externas, ele especifica o sussurro a ser reproduzido para o cliente.
+ Um sussurro é uma direção, o que significa que somente o atendente ou o cliente o ouve ou o vê, dependendo do tipo de sussurro selecionado. Por exemplo, se um cliente sussurrar dizendo “Esta chamada está sendo gravada”, o atendente não a ouvirá.
+ Um fluxo de sussurros será acionado depois que o atendente aceitar o contato (aceitação automática ou manual). O fluxo de sussurros do atendente é executado primeiro, antes que o cliente seja retirado da fila. Depois que isso for concluído, o cliente será retirado da fila e o fluxo de sussurros do cliente será executado. Ambos os fluxos são concluídos antes que o atendente e o cliente possam conversar ou bater papo um com o outro.
+ Se um atendente se desconectar enquanto o sussurro do atendente estiver em execução, o cliente permanecerá na fila para ser redirecionado para outro atendente.
+ Se um cliente se desconectar enquanto o sussurro do cliente estiver em execução, o contato será encerrado.
+ Se um fluxo de sussurro do atendente ou do cliente incluir um bloco que o chat não suporta, como [Iniciar](start-media-streaming.md)/[Interromper](stop-media-streaming.md) o streaming de mídia ou [Set voice (Definir voz)](set-voice.md), o chat vai ignorar esses blocos e disparar uma ramificação de erro. No entanto, isso não impede que o fluxo progrida.
+ Fluxos de sussurro não aparecem nas transcrições.
+ Os sussurros podem durar, no máximo, 2 minutos. Depois desse ponto, o contato ou o atendente será desconectado.
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Sim |
| E-mail | Sim |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Fluxo de entrada
+ Fluxo de fila do cliente
+ Fluxo de transferência para o agente
+ Fluxo de transferência para a fila
## Propriedades
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Definir fluxo de sussurros**. Mostra que o sussurro para o atendente está definido manualmente como **Sussurro do atendente padrão**. Use a caixa suspensa para escolher um fluxo de sussurro diferente.
![\[A página de propriedades do bloco Configurar fluxo de sussurros.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-properties4.png)
Se optar por definir um fluxo manualmente, na caixa **Pesquisar por fluxo**, você só poderá selecionar entre os fluxos do tipo **Sussurro do atendente** ou **Sussurro de cliente**.
Para obter informações sobre o uso de atributos, consulte [Usar os atributos de contato do Amazon Connect](connect-contact-attributes.md).
Para desativar um sussurro de atendente ou cliente definido anteriormente, escolha a opção **Desativar sussurro do atendente** ou **Desativar sussurro do cliente**.
## Dicas de configuração
+ Em um único bloco, você pode definir o sussurro do cliente ou o sussurro do atendente, mas não os dois. Em vez disso, use vários blocos **Configurar fluxo de sussurros** em seu fluxo.
+ No máximo um sussurro do atendente e um sussurro do cliente podem ser reproduzidos. Se você usar vários blocos **Configurar fluxo de sussurros**, o mais recentemente especificado para cada tipo (atendente e cliente) será reproduzido.
+ Certifique-se de que seus sussurros possam ser concluídos em dois minutos. Caso contrário, as chamadas serão desconectadas antes de serem estabelecidas.
+ Se os atendentes parecerem estar presos no estado “Conectando...” antes de serem desconectados à força das chamadas, verifique se os fluxos de sussurros configurados atingem o máximo de dois minutos.
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Tem as seguintes ramificações: **Êxito** e **Erro**.
![\[Um bloco Definir fluxo de sussurros configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-configured.png)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Definir fila de trabalho
Este tópico define o bloco de fluxo para especificar a fila para transferir um contato quando **Transferir para fila** é invocado.
## Description
+ Esse bloco especifica uma fila a ser usada quando **Transfer to queue (Transferir para fila)** for invocado.
+ É preciso especificar uma fila antes de invocar **Transfer to queue (Transferir para fila)**, exceto quando ela for usada em um fluxo de fila de clientes. Ela também é a fila padrão para a verificação de atributos, como: equipe, status da fila e horas de operação.
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Sim |
| E-mail | Sim |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Fluxo de entrada
+ Fluxo de transferência para o agente
+ Fluxo de transferência para a fila
## Propriedades
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Definir fila de trabalho**. Está configurado para **BasicQueue**o.
![\[A página de propriedades do bloco Definir fila de trabalho.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-working-queue-properties.png)
Observe as seguintes propriedades:
+ **Por fila > Definir dinamicamente**. Para definir a fila dinamicamente, você deve especificar o ID em vez do nome da fila. Para encontrar o ID da fila, abra a fila no respectivo editor. O ID da fila é incluído na última parte do URL exibida na barra de endereços do navegador, logo após `/queue`. Por exemplo, .`aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111`
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Tem as seguintes ramificações: **Êxito** e **Erro**.
![\[Um bloco Definir fila de trabalho configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-working-queue-configured.png)
## Fluxos de exemplo
O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte [Exemplos de fluxo no Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.
+ [Exemplo de fluxo de clientes na fila no Amazon Connect](sample-queue-customer.md)
+ [Exemplo de fluxo de configurações de filas no Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
## Cenários
Consulte estes tópicos para ver cenários que usam este bloco:
+ [Configurar agent-to-agent transferências no Amazon Connect](setup-agent-to-agent-transfers.md)
+ [Transferir contatos para um atendente específico no Amazon Connect](transfer-to-agent.md)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Mostrar exibição
Este tópico define o bloco de fluxo para criar guias step-by-step de fluxo de trabalho para ajudar os agentes a fornecer experiências consistentes aos clientes, bem como guias para permitir experiências interativas do cliente.
## Description
+ Use esse bloco de fluxo para:
+ Crie [step-by-step guias](step-by-step-guided-experiences.md) para agentes que estão usando o espaço de trabalho do agente do Amazon Connect. Esses guias são fluxos de trabalho que fornecem instruções aos atendentes para ajudá-los a interagir de forma consistente com os clientes.
+ Criar formulários para coletar informações dos clientes em uma experiência de chat.
+ Quando um contato é roteado para um fluxo que inclua um bloco **Mostrar exibição**, uma página de interface de usuário chamada [Visualizar](view-resources-sg.md) é renderizada no espaço de trabalho do atendente ou na interface de usuário do chat do cliente.
## Casos de uso deste bloco
Este bloco de fluxo foi projetado para orientar os atendentes nas etapas para:
+ Executar tarefas comuns para clientes, como fazer reservas, gerenciar pagamentos e enviar novos pedidos.
+ Enviar e-mails com base em um modelo que notifica o cliente sobre uma solicitação de reembolso enviada. A estrutura do e-mail é sempre a mesma, mas valores específicos podem variar, como número do pedido, valor do reembolso e conta de pagamento. É possível configurar o bloco Mostrar exibição para que o atendente forneça esses tipos de informações.
+ Criar novas entradas de CRM no espaço de trabalho existente do atendente. Use atributos de contato para preencher previamente o formulário com informações relevantes, como nome e número de telefone do cliente.
E para orientar os clientes nas etapas de uma conversa por chat para:
+ Fazer pagamentos fornecendo as informações do cartão de crédito.
+ Fornecer informações de PII, como um endereço residencial, para atualizar seu perfil.
+ Receber as informações da conta fornecendo o ID da conta do cliente.
## Tipos de contato
Você pode usar o bloco **Mostrar exibição** em um fluxo de guia que é iniciado, pelo bloco [Definir fluxo de eventos](set-event-flow.md), a partir de qualquer tipo de contato, incluindo voz, chat, e-mail ou tarefa. Se você planeja apresentar um guia para um cliente, pode usar diretamente o bloco **Mostrar exibição** no fluxo principal do chat.
| Tipo de contato | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Sim |
| E-mail | Sim |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
| Tipo de fluxo | Compatível? |
| --- | --- |
| Fluxo de entrada | Sim |
| Customer hold flow (Fluxo de espera do cliente) | Não |
| Fluxo de sussurro do cliente | Não |
| Outbound whisper flow (Fluxo de sussurro de saída) | Não |
| Agent hold flow (Fluxo de espera do agente) | Não |
| Fluxo de sussurros de agentes | Não |
| Transfer to agent flow (Transferir para o fluxo do agente) | Não |
| Transfer to queue flow (Transferir para o fluxo da fila) | Não |
## Como configurar este bloco
Você pode configurar o bloco **Mostrar visualização** usando o site de Amazon Connect administração ou usando a [ShowView](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-showview.html)ação na linguagem Amazon Connect Flow.
**Topics**
+ [Escolher o recurso de exibição](#choose-viewresource)
+ [Como usar a opção Definir manualmente](#view-setmanually)
+ [Como usar a opção Definir dinamicamente](#view-setdynamically)
+ [Como usar a opção Definir JSON](#show-view-block-example-json)
+ [Essa visualização tem dados sensíveis](#showview-sensitive-data)
+ [Ramificações do bloco de fluxo](#showview-branches)
+ [Dicas de configurações adicionais](#showview-tips)
+ [Dados gerados por este bloco](#showview-data)
### Escolher o recurso de exibição
O Amazon Connect inclui um conjunto de exibições que você pode adicionar ao espaço de trabalho do atendente. Você especifica a exibição na caixa **Visualizar**, conforme mostrado na seguinte imagem:
![\[A página de propriedades do bloco Mostrar exibição.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-form.png)
Veja a seguir uma breve descrição dessas visualizações AWS gerenciadas. Para obter informações detalhadas sobre cada uma, consulte [Configure visualizações AWS gerenciadas para o espaço de trabalho de um agente no Amazon Connect](view-resources-managed-view.md). Exibições gerenciadas pelo cliente também são compatíveis. Para obter mais informações, consulte a documentação [Customer-managed views](https://d3irlmavjxd3d8.cloudfront.net/?path=/docs/customer-managed-views-customer-managed-views--page).
+ **Visualização de detalhes**: exibe informações aos atendentes e fornece a eles uma lista de ações que podem ser executadas. Um caso de uso comum da Visualização detalhada é exibir uma tela pop-up para o atendente no início de uma chamada.
+ **Exibição em lista**: exibe informações como uma lista de itens com títulos e descrições. Os itens podem funcionar como links com ações anexadas. Ela também é compatível com a navegação padrão para voltar e o cabeçalho de contexto persistente (opcional).
+ **Visualização do formulário**: fornece aos clientes e atendentes campos de entrada para coletar os dados necessários e enviar dados aos sistemas de backend. Essa visualização consiste em várias Seções com um estilo de Seção predefinido com um cabeçalho. O corpo consiste em vários campos de entrada organizados em um formato de layout de coluna ou grade.
+ **Visualização de confirmação**: página para mostrar aos clientes e atendentes após o envio de um formulário ou a conclusão de uma ação. Neste modelo predefinido, você pode fornecer um resumo do que aconteceu, as próximas etapas e as solicitações. A Exibição de confirmação é compatível com uma barra de atributos persistente, um ícone ou imagem, título e subtítulo, além de um botão de navegação para voltar à página inicial.
+ **Visualização de cartões**: permite que você oriente os clientes e atendentes, apresentando a eles uma lista de tópicos para escolher quando o contato é apresentado ao atendente.
As propriedades do bloco **Mostrar exibição** são preenchidas dinamicamente, dependendo do recurso **Visualizar** escolhido. Por exemplo, se você escolher **Formulário**, configurará as ações **Próximo** e **Anterior**, que serão exibidas. Essas são apenas algumas das ações na exibição.
![\[A Exibição definida como Formulário e a Versão definida como 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version2.png)
As seções a seguir explicam como configurar as ações do **Formulário** manualmente, dinamicamente ou usando a opção JSON.
### Como usar a opção Definir manualmente
1. Na página **Propriedades**, na seção **Visualizar**, escolha **Formulário** no menu suspenso e defina **Usar versão** como 1, o padrão. A imagem a seguir mostra uma página **Propriedades** configurada com essas opções.
![\[A Exibição definida como Formulário e a Versão definida como 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version1.png)
1. A página **Propriedades** exibe um conjunto de campos com base na exibição Formulário. Escolha **Definir manualmente** e insira o texto a ser renderizado nos componentes Visualizar da interface de usuário. A imagem a seguir mostra os componentes **Próximo** e **Anterior** da interface de usuário. O nome de exibição dos componentes foi definido manualmente como **Próximo** e **Anterior**. É isso que aparecerá no espaço de trabalho do agente quando o step-by-step guia for renderizado.
![\[Os componentes Próximo e Anterior da interface de usuário definidos manualmente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version2.png)
### Como usar a opção Definir dinamicamente
1. Na página **Propriedades**, na seção **Visualizar**, escolha **Formulário** no menu suspenso e defina **Usar versão** como 1, o padrão. A imagem a seguir mostra uma página **Propriedades** configurada com essas opções.
![\[A Exibição definida como Formulário e a Versão definida como 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version1.png)
1. A página **Propriedades** exibe um conjunto de campos com base na exibição Formulário. Escolha **Definir dinamicamente**. No menu suspenso **Namespace**, escolha o atributo de contato e, em seguida, escolha a chave. A imagem a seguir mostra um **título** que será renderizado dinamicamente no step-by-step guia para mostrar o sobrenome do cliente.
![\[Um cabeçalho no modelo de exibição da interface de usuário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-dynamic.png)
### Como usar a opção Definir JSON
Esta seção mostra um exemplo de como usar a opção **Definir JSON**.
1. Na seção **Visualizar** da página **Propriedades** do bloco Mostrar exibição, escolha **Formulário** no menu suspenso e defina **Versão** como **1**, o padrão. Essas opções são mostradas na imagem a seguir.
![\[A Exibição definida como Formulário e a Versão definida como 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-version1.png)
1. Quando você escolhe a exibição **Formulário**, o esquema de entrada da exibição é exibido na página **Propriedades**. O esquema tem as seguintes seções nas quais você pode adicionar informações: **Seções**, **Voltar **AttributeBar****, **Cancelar **ErrorText****, **Editar** e muito mais.
1. A imagem a seguir mostra o **AttributeBar**parâmetro e a opção **Definir usando JSON**. Para ver todo o JSON que você colou, clique no canto da caixa e puxe para baixo.
![\[Os parâmetros de entrada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-json.png)
**dica**
Corrija os erros se o JSON for inválido. A imagem a seguir mostra um exemplo de mensagem de erro porque há uma vírgula extra.
![\[Uma mensagem de erro informando que o JSON não é válido.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-json-invalid.png)
1. Ao selecionar uma visualização personalizada, você provavelmente desejará definir os valores das entradas dinâmicas por meio da opção **Definir JSON**. Ao fazer isso, você pode escolher **Aplicar dados de amostra** para preencher previamente a entrada com um esquema JSON que contenha dados de amostra.
Certifique-se de [configurar referências dinâmicas](no-code-ui-builder-properties-dynamic-fields.md) para dados dinâmicos (por exemplo, \$1.Channel) no construtor de interface do usuário para serem preenchidos em tempo de execução.
A imagem a seguir mostra a opção **Aplicar dados de amostra**.
![\[A opção Aplicar dados de amostra no bloco Mostrar exibição.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/apply-sample-data.png)
1. Escolha **Salvar** e publique quando tudo estiver pronto.
O exemplo de código a seguir mostra como essa mesma configuração seria representada pela [ShowView](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-showview.html)ação na linguagem Flow:
```
{
"Parameters": {
"ViewResource": {
"Id": "arn:aws:connect:us-west-2:aws:view/form:1"
},
"InvocationTimeLimitSeconds": "2",
"ViewData": {
"Sections": "Sections",
"AttributeBar": [
{
"Label": "Example",
"Value": "Attribute"
},
{
"Label": "Example 2",
"Value": "Attribute 2"
},
{
"Label": "Example 3",
"Value": "Case 123456",
"LinkType": "case",
"ResourceId": "123456",
"Copyable":true
},
{
"Label": "Example 3",
"Value": "Case 123456",
"LinkType": "case",
"ResourceId": "https:example.com"
}
],
"Back": {
"Label": "Back"
},
"Cancel": {
"Label": "Cancel"
},
"Edit": "Edit",
"ErrorText": "ErrotText",
"Heading": "$.Customer.LastName",
"Next": "Next",
"Previous": "Previous",
"SubHeading": "$.Customer.FirstName",
"Wizard": {
"Heading": "Progress tracker",
"Selected": "Step Selected"
}
}
},
"Identifier": "53c6be8a-d01f-4dd4-97a5-a001174f7f66",
"Type": "ShowView",
"Transitions": {
"NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
"Conditions": [
{
"NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
"Condition": {
"Operator": "Equals",
"Operands": [
"Back"
]
}
},
{
"NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
"Condition": {
"Operator": "Equals",
"Operands": [
"Next"
]
}
},
{
"NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
"Condition": {
"Operator": "Equals",
"Operands": [
"Step"
]
}
}
],
"Errors": [
{
"NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03",
"ErrorType": "NoMatchingCondition"
},
{
"NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
"ErrorType": "NoMatchingError"
},
{
"NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03",
"ErrorType": "TimeLimitExceeded"
}
]
}
}
```
### Essa visualização tem dados sensíveis
É recomendável habilitar **Essa visualização tem dados sensíveis** ao coletar dados de cartão de crédito, endereços residenciais ou qualquer outro tipo de dados sensíveis dos clientes. Ao habilitar essa opção, os dados enviados por um cliente não serão registrados em transcrições nem registros de contato nem estarão visíveis para os atendentes (por padrão). Lembre-se de desativar o registro em log se a opção **Definir comportamento de log** estiver ativada em seu fluxo de contatos, para garantir que dados sensíveis do cliente não sejam incluídos em seus logs de fluxo.
![\[A caixa de seleção de visualização de dados sensíveis.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-form-sensitive-data.png)
**dica**
Crie um [módulo de fluxo](contact-flow-modules.md) com um bloco Mostrar visualização que tenha a opção **Essa visualização tem dados sensíveis** habilitada, uma função do Lambda e prompts para criar um módulo de experiência de pagamento reutilizável que pode ser colocado em um fluxo de contato de entrada existente.
### Ramificações do bloco de fluxo
A imagem a seguir mostra um exemplo de um bloco **Mostrar exibição** configurado. Esse bloco é compatível com ramificações condicionais, ou seja, as ramificações dependem da exibição selecionada. Ele também é compatível com as ramificações **Erro** e **Tempo limite**.
![\[Um bloco Mostrar exibição configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/show-view-block-sq-config.png)
+ Ramificações condicionais: estas ramificações são baseadas na exibição selecionada no bloco **Mostrar exibição**. A imagem anterior mostra que o bloco está configurado para a exibição **Formulário** e as seguintes ações: **Voltar**, **Próximo** e **Sem correspondência**.
+ Para essa configuração específica, no runtime, o contato do chat é roteado para as ramificações **Voltar** ou **Próximo**, dependendo do que o atendente clicar na exibição. **Sem correspondência** só será possível se o usuário tiver um componente de ação com um valor de ação personalizado.
+ **Erro**: a falha na execução (ou seja, falha na renderização da exibição no espaço de trabalho do atendente ou na captura da ação de saída da exibição) resulta na obtenção da ramificação **Erro**.
+ **Tempo limite**: especifica quanto tempo essa etapa do step-by-step guia deve levar para ser concluída pelo agente. Se demorar mais do que o tempo limite para que o atendente conclua a etapa (por exemplo, o atendente não forneceu as informações necessárias no período especificado), a etapa entrará na ramificação Tempo limite.
Quando uma etapa atinge o tempo limite, o step-by-step guia pode seguir a lógica definida no fluxo para determinar a próxima etapa. Por exemplo, a próxima etapa pode ser tentar solicitar informações novamente ou interromper a experiência do guia.
O cliente está conectado ao atendente nesse momento, portanto, não há mudança na experiência do cliente devido ao Tempo limite.
### Dicas de configurações adicionais
Crie um módulo de fluxo com essa configuração de registro em log, esse bloco e o Lambda para criar um módulo de experiência de pagamento reutilizável que mantenha o registro em log desativado e possa ser colocado em qualquer fluxo de entrada existente.
Atribua a seguinte permissão de perfil de segurança aos agentes para que eles possam usar os step-by-step guias:
+ **Aplicativos do agente - Visualizações personalizadas - Tudo**: essa permissão permite que os agentes vejam step-by-step guias no espaço de trabalho do agente.
Atribua a seguinte permissão de perfil de segurança aos gerentes e analistas de negócios para que eles possam criar os step-by-step guias:
+ **Canais e fluxos - Visualizações**: essa permissão permite que os gerentes criem step-by-step guias.
Para obter informações sobre como adicionar mais permissões a um perfil de segurança existente, consulte [Atualizar perfis de segurança no Amazon Connect](update-security-profiles.md).
### Dados gerados por este bloco
No runtime, o bloco **Mostrar exibição** gera dados que são a saída quando o recurso Visualizar é executado. As exibições geram dois dados principais:
+ `Action` executada na interface de usuário renderizada (no espaço de trabalho do atendente) e `ViewResultData`, que são os dados de `Output`.
Ao usar um bloco **Mostrar exibição**, **Ação** representa uma ramificação e é definida como atributo de contato `$.Views.Action` no namespace Visualizações.
+ Os dados de `Output` são definidos como atributo de contato `$.Views.ViewResultData` no namespace Visualizações.
Os valores de `Action` e os dados de `Output` são determinados pelos componentes com os quais o atendente interagiu durante o uso do recurso de exibição.
#### Como usar os dados em diferentes partes de um fluxo
+ Quando o bloco receber uma resposta da aplicação cliente, para fazer referência aos dados de saída nos fluxos, use ` `$.Views.Action` e `$.Views.ViewResultData`.
+ Ao usar uma exibição com o bloco **Mostrar exibição**, `Action` representa uma ramificação que é capturada no atributo de contato no namespace Visualizações como `$.Views.Action`, e os dados de saída de exibição são definidos como o atributo de contato `$.Views.ViewResultData`.
+ É possível consultar os dados gerados pelo bloco **Mostrar exibição** usando o caminho JSON nos atributos de contato (você pode especificar atributos de contato nas opções Definir manualmente ou Definir JSON) ou usando o menu suspenso do seletor de atributos ao escolher **Definir dinamicamente**.
## Cenários de erro
**nota**
Quando o bloco `ShowView` assume uma ramificação de erro (sem correspondência, tempo limite ou erro), convém rotear o fluxo de volta para um ponto anterior no fluxo. Se você criar um loop no fluxo como esse, o fluxo de contato poderá ser executado indefinidamente até que o contato do chat atinja o tempo limite. Recomendamos usar o bloco de fluxo de contato `Loop` para limitar o número de novas tentativas para um bloco `ShowView` específico.
Um contato é roteado pela ramificação **Erro** nas seguintes situações:
+ Amazon Connect não consegue capturar a ação do usuário em um componente View UI no espaço de trabalho do agente. Isso pode ser devido a um problema intermitente na rede ou no lado do serviço de mídia.
## Entrada de logs de fluxo
Os logs de fluxo do Amazon Connect fornecem detalhes em tempo real sobre eventos no fluxo à medida que os clientes interagem com ele. Para obter mais informações, consulte [Usar logs de fluxo para rastrear eventos nos fluxos do Amazon Connect](about-contact-flow-logs.md).
Seguinte exemplo ShowView de entrada (registro de entrada)
```
{
"ContactId": "string",
"ContactFlowId": "string",
"ContactFlowName": "string",
"ContactFlowModuleType": "ShowView",
"Timestamp": "2023-06-06T16:08:26.945Z",
"Parameters": {
"Parameters": {
"Cards": [
{
"Summary": {
"Id": "See",
"Heading": "See cancel options"
}
},
{
"Summary": {
"Id": "Change",
"Heading": "Change Booking"
}
},
{
"Summary": {
"Id": "Get",
"Heading": "Get Refund Status"
}
},
{
"Summary": {
"Id": "Manage",
"Heading": "Manage rewards"
}
}
],
"NoMatchFound": {
"Label": "Do Something Else",
"type": "bubble"
}
},
"TimeLimit": "300",
"ViewResourceId": "cards"
}
}
```
Exemplo de ShowView saída a seguir (registro de saída)
```
{
"Results": "string",
"ContactId": "string",
"ContactFlowId": "string",
"ContactFlowName": "string",
"ContactFlowModuleType": "ShowView",
"Timestamp": "2023-06-06T16:08:35.201Z"
}
```
## Fluxos de exemplo
Você pode baixar um exemplo de fluxo da Etapa 2 no blog a seguir: [Introdução aos step-by-step guias](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/getting-started-with-step-by-step-guides-for-the-amazon-connect-agent-workspace/). Recomendamos realizar as etapas no blog para aprender como criar fluxos configurados com exibições gerenciadas pela AWS e como executar esses fluxos para contatos de mídia de entrada.
## Mais atributos
Consulte os tópicos a seguir para saber mais sobre step-by-step guias e visualizações.
+ [Step-by-step Guias para configurar seu espaço de trabalho de agente do Amazon Connect](step-by-step-guided-experiences.md)
+ Explore [como implementar a coleta de dados sensíveis no Amazon Connect Chat](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/collecting-sensitive-information-with-amazon-connect-chat/).
+ Para step-by-step obter instruções sobre como configurar visualizações gerenciadas pelo cliente, consulte Visualizações gerenciadas pelo [cliente](https://d3irlmavjxd3d8.cloudfront.net/?path=/docs/customer-managed-views-customer-managed-views--page).
+ Para configurar uma experiência de plug-and-play step-by-step guia em sua instância, consulte [Introdução aos step-by-step guias](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/getting-started-with-step-by-step-guides-for-the-amazon-connect-agent-workspace/).
+ [AWS-managed Views - Common Configuration](https://d3irlmavjxd3d8.cloudfront.net/?path=/story/aws-managed-views-common-configuration--page)
+ [Views - UI Components](https://d3irlmavjxd3d8.cloudfront.net/?path=/story/ui-component-ui-components--page)
+ [View actions](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/view-api.html) na *referência da API do Amazon Connect*.
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Iniciar streaming da mídia
Este tópico define o bloco de fluxo para capturar o que o cliente ouve e diz durante um contato. Em seguida, é possível analisar essas informações para treinar ou determinar o sentimento do cliente.
## Description
Captura o que o cliente ouve e diz durante um contato. Você pode executar uma análise nos fluxos de áudio para:
+ Determinar o sentimento do cliente.
+ Usar o áudio para fins de treinamento.
+ Identificar e sinalizar chamadores abusivos.
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Não - Ramificação de erro |
| Tarefa | Não: ramificação Erro |
| E-mail | Não: ramificação Erro |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Fluxo de entrada
+ Fluxo de fila do cliente
+ Fluxo de sussurros de agentes
+ Fluxo de sussurro do cliente
+ Fluxo de sussurro de saída
+ Fluxo de transferência para o agente
+ Fluxo de transferência para a fila
## Propriedades
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Iniciar streaming da mídia**. Ele tem duas opções: iniciar a transmissão do cliente ou para o cliente.
![\[A página de propriedades do bloco Iniciar streaming da mídia.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/start-media-streaming.png)
## Dicas de configuração
+ Você deve habilitar o streaming de mídia na instância para capturar o áudio de cliente com êxito. Para instruções, consulte [Configurar streaming de mídia ao vivo do áudio do cliente no Amazon Connect](customer-voice-streams.md).
+ O áudio é capturado até que um bloco **Parar streaming de mídia** seja invocado, mesmo se o contato for transmitido para outro fluxo.
+ Você deve usar um bloco **Stop media streaming (Parar streaming de mídia)** para interromper o streaming de mídia.
+ Se esse bloco for acionado durante uma conversa de bate-papo, o contato será direcionado para a ramificação **Error (Erro)**.
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Tem as seguintes ramificações: **Êxito** e **Erro**.
![\[Um bloco Iniciar streaming da mídia configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/start-media-streaming-configured.png)
## Fluxos de exemplo
O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte [Exemplos de fluxo no Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.
[Exemplo de fluxo para teste de streaming de mídia ao vivo no Amazon Connect](use-media-streams-blocks.md)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Parar streaming de mídia
Este tópico define o bloco de fluxo para interromper a captura do áudio do cliente.
## Description
+ Para a captura de áudio do cliente depois que ela é iniciada com um bloco **Start media streaming (Iniciar streaming de mídia)**.
+ Você deve usar um bloco **Stop media streaming (Parar streaming de mídia)** para interromper o streaming de mídia.
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Não - Ramificação de erro |
| Tarefa | Não: ramificação Erro |
| E-mail | Não: ramificação Erro |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Fluxo de entrada
+ Fluxo de fila do cliente
+ Fluxo de sussurro do cliente
+ Fluxo de sussurro de saída
+ Fluxo de sussurros de agentes
+ Fluxo de transferência para o agente
+ Fluxo de transferência para a fila
## Propriedades
Este bloco não tem nenhuma propriedade.
## Dicas de configuração
+ Você deve habilitar o streaming de mídia na instância para capturar o áudio de cliente com êxito. Para instruções, consulte [Configurar streaming de mídia ao vivo do áudio do cliente no Amazon Connect](customer-voice-streams.md).
+ O áudio é capturado até que um bloco **Parar streaming de mídia** seja invocado, mesmo se o contato for transmitido para outro fluxo.
+ Se esse bloco for acionado durante uma conversa de bate-papo, o contato será direcionado para a ramificação **Error (Erro)**.
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Tem as seguintes ramificações: **Êxito** e **Erro**.
![\[Um bloco Parar streaming da mídia configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/stop-media-streaming-configured.png)
## Fluxos de exemplo
O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte [Exemplos de fluxo no Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.
[Exemplo de fluxo para teste de streaming de mídia ao vivo no Amazon Connect](use-media-streams-blocks.md)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Armazenar informações dos clientes
Este tópico define o bloco de fluxo para armazenar a entrada como um atributo de contato e depois criptografá-la.
## Description
Esse bloco é semelhante a **Obter informações dos clientes**, mas esta armazena a entrada como um atributo de contato (no atributo de sistema [Informações armazenadas do cliente](connect-attrib-list.md#attribs-system-table)) e permite criptografá-la. Dessa forma, você pode criptografar entradas confidenciais, como números de cartão de crédito. Esse bloco:
+ Executa um prompt para obter uma resposta do cliente. Por exemplo, “Insira o número do seu cartão de crédito” ou “Insira o número de telefone que devemos usar para retornar a chamada“.
+ Reproduz uma mensagem de áudio interruptível ou reproduz text-to-speech para que o cliente responda.
+ Armazena a entrada numérica como no atributo do sistema [Informações armazenadas do cliente](connect-attrib-list.md#attribs-system-table).
+ Permite que você especifique um pressionamento de tecla de encerramento personalizado.
+ Se, durante uma chamada o cliente não inserir nenhuma entrada, o contato será encaminhado para a ramificação **Êxito** com um valor de Tempo limite. Adicione um bloco **Verificar atributos do contato** para verificar os tempos limite.
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Não - Ramificação de erro |
| Tarefa | Não: ramificação Erro |
| E-mail | Não: ramificação Erro |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Fluxo de entrada
+ Fluxo de fila do cliente
+ Outbound whisper flow (Fluxo de sussurro de saída)
+ Fluxo de transferência para o agente
+ Fluxo de transferência para a fila
## Propriedades
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Armazenar informações dos clientes**. Ela mostra a seção **Mensagem** configurada para reproduzir a **Mensagem de áudio**.
Para obter informações sobre como escolher uma mensagem da biblioteca Amazon Connect ou de um bucket do S3, consulte o bloco [Play prompt (Reproduzir aviso)](play.md).
![\[A página de propriedades do bloco Armazenar informações dos clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input-properties1.png)
A imagem a seguir mostra a seção **Entrada do cliente** da página. Ela está configurada para permitir até 20 dígitos.
![\[A seção Entrada do cliente da página de propriedades.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input-properties1b.png)
Observe as seguintes propriedades:
+ **Maximum Digits (Número máximo de dígitos)**: você pode definir o número máximo de dígitos que um cliente pode inserir.
+ **Phone number (Número de telefone)**: esta opção é útil para cenários de retorno de chamada em fila.
+ **Formato local**: se todos os seus clientes estiverem ligando do mesmo país de sua instância, escolha esse país na lista suspensa. Dessa forma, o Amazon Connect preenche automaticamente o código do país para os clientes para que eles não precisem inseri-lo.
+ **Formato internacional**: se você tiver clientes ligando de países diferentes, escolha **Formato internacional**. Em seguida, o Amazon Connect exige que os clientes insiram o código do país.
A imagem a seguir mostra a seção **Configurações de entrada** da página. Ela será definida para expirar depois de 15 segundos sem entrada e três segundos para entradas subsequentes.
![\[A seção Configurações de entrada da página de propriedades.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input-properties2b.png)
Observe as seguintes propriedades:
+ **Tempo limite antes da primeira entrada**: especifique por quanto tempo aguardar até que um cliente comece a inserir sua resposta por voz ou DTMF. Por exemplo, você pode inserir 20 segundos, para dar tempo ao cliente para pegar o cartão de crédito.
+ **Tempo limite entre cada entrada**: especifique por quanto tempo aguardar pelo próximo dígito de entrada do cliente, por voz ou DTMF. Por exemplo, você define esse campo como 10 segundos. Ao coletar o número do cartão de crédito do cliente, depois que o cliente insere o primeiro dígito do número do cartão, o Amazon Connect espera até 10 segundos para que ele pressione o próximo dígito. Se ele demorar mais de 10 segundos entre quaisquer dois dígitos, o Amazon Connect vai considerar a entrada concluída ou com tempo limite esgotado. Por padrão, o Amazon Connect aguarda cinco segundos para cada dígito.
+ Valor mínimo: 1 segundo
+ Valor máximo: 20 segundos
+ **Encrypt entry (Criptografar entrada)**: criptografe a entrada do cliente, como as informações sobre o cartão de crédito dele.
+ **Specify terminating keypress (Especificar o pressionamento de tecla de encerramento)**: defina um pressionamento de tecla de encerramento personalizado a ser usado quando seus contatos concluírem suas entradas de DTMF. O pressionamento de tecla de encerramento pode ter até cinco dígitos, com \$1, \$1 e 0 a 9 caracteres, em vez de apenas \$1.
**nota**
Para usar uma estrela (\$1) como parte do pressionamento de tecla de encerramento, escolha também **Disable cancel key (Desativar tecla de cancelamento)**.
+ **Disable cancel key (Desativar tecla de cancelamento)**: por padrão, quando um cliente insere \$1 como entrada, ele exclui toda a entrada DTMF inserida antes do \$1. No entanto, se você escolher **Desabilitar tecla de cancelamento**, o Amazon Connect tratará o **\$1** como qualquer outra tecla.
Se você enviar a entrada DMTF para um bloco [Função AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md), a propriedade **Disable cancel key (Desativar tecla de cancelamento)** afetará a entrada, da seguinte forma:
+ Quando **Desabilitar chave de cancelamento** é selecionada, todos os caracteres inseridos, incluindo qualquer \$1, são enviados ao bloco **Função do AWS Lambda **.
+ Quando **Desabilitar chave de cancelamento** não está selecionada, somente o \$1 é enviado ao bloco **Invocar função do AWS Lambda **.
Por exemplo, digamos que você escolheu **Disable cancel key (Desativar tecla de cancelamento)**, e um cliente digitou *1\$12\$13\$14\$1\$1\$1*, em que *\$1\$1* é o pressionamento de tecla de encerramento. Depois, o bloco **Função do AWS Lambda ** recebe o *1\$12\$13\$14\$1* inteiro como entrada. É possível programar a função do Lambda para ignorar o caractere antes do caractere \$1. Dessa forma, a entrada do cliente será interpretada como *1\$12\$14\$1*.
## Problemas com a entrada DTMF?
Digamos que você tenha o seguinte cenário com dois fluxos de contatos, cada um capturando a entrada DTMF dos clientes:
1. Um fluxo usa o bloco **Obter informações dos clientes** para solicitar a entrada DTMF dos clientes.
1. Depois que a entrada DTMF é inserida, ela usa o bloco **Transferir para o fluxo** para mover o contato para o próximo fluxo de contato.
1. No próximo fluxo, há um bloco **Armazenar informações dos clientes** para obter mais informações DTMF do cliente.
Há um tempo de configuração entre o primeiro e o segundo fluxos. Isso significa que, se o cliente inserir a entrada DTMF muito rapidamente para o segundo fluxo, alguns dos dígitos do DTMF poderão ser eliminados.
Por exemplo, o cliente precisa pressionar 5, aguardar uma solicitação do segundo fluxo e digitar 123. Nesse caso, 123 é capturado sem problemas. No entanto, se eles não esperarem pela solicitação e inserirem 5123 muito rapidamente, o bloco **Armazenar informações dos clientes** poderá capturar apenas 23 ou 3.
Para garantir que o bloco **Armazenar informações dos clientes** no segundo fluxo de contato capture todos os dígitos, o cliente precisa aguardar a reprodução da solicitação e, em seguida, inserir a entrada DTMF do tipo.
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Ele tem as seguintes ramificações: **Êxito**, **Erro** e **Número inválido**.
![\[Um bloco Armazenar informações dos clientes configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input-configured.png)
1. **Número inválido**: o que fazer se o cliente inserir um número inválido.
## Fluxos de exemplo
O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte [Exemplos de fluxo no Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.
+ [Exemplo de entrada de dados segura do cliente em uma chamada com o atendente da central de atendimento](sample-secure-input-with-agent.md)
+ [Exemplo de entrada de dados segura do cliente em uma chamada sem um atendente da central de atendimento](sample-secure-input-with-noagent.md)
+ [Exemplo de fluxo de configurações de filas no Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
+ [Exemplo de fluxo de retorno de chamada em fila no Amazon Connect](sample-queued-callback.md)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Transferir para agente (beta)
## Description
+ Termina o fluxo atual e transfere o cliente para um atendente.
**nota**
Se o agente já estiver com outra pessoa, o contato será desconectado.
Se o atendente estiver no Trabalho pós-atendimento, ele será automaticamente removido do ACW no momento da transferência.
+ O bloco **Transfer to Agent (Transferir para agente)** é um recurso beta e só funciona para interações de voz.
+ Recomendamos usar o [Set working queue (Definir fila de trabalho)](set-working-queue.md) bloco para agent-to-agent transferências em vez de usar esse bloco. O bloco **Definir fila de trabalho** dá suporte a transferências omnicanal, como voz e chat. Para instruções, consulte [Configurar agent-to-agent transferências no Amazon Connect](setup-agent-to-agent-transfers.md).
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Não - Ramificação de erro |
| Tarefa | Não: ramificação Erro |
| E-mail | Não: ramificação Erro |
Para transferir chats e tarefas para atendentes, use o bloco [Set working queue (Definir fila de trabalho)](set-working-queue.md). Como [Set working queue (Definir fila de trabalho)](set-working-queue.md) funciona para todos os canais, recomendamos usá-lo também para chamadas de voz, em vez de usar **Transferir para agente (beta)**. Para instruções, consulte [Configurar agent-to-agent transferências no Amazon Connect](setup-agent-to-agent-transfers.md).
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Fluxo de transferência para o agente
+ Fluxo de transferência para a fila
## Propriedades
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Transferir para agente**. Ele não tem nenhuma opção.
![\[A página de propriedades do bloco Transferir para agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-agent-properties.png)
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Ele exibe o status **Transferido**. Ele não tem nenhuma ramificação.
![\[Um bloco Transferir para agente configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-agent-configured.png)
## Cenários
Consulte estes tópicos para ver cenários que usam este bloco:
+ [Configurar transferências de contato no Amazon Connect](transfer.md)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Transferir para o fluxo
Este tópico define o bloco de fluxo para encerrar o fluxo atual e transferir o cliente para um fluxo diferente.
## Description
+ Termina o fluxo atual e transfere o cliente para um fluxo diferente.
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Sim |
| E-mail | Sim |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Fluxo de entrada
+ Fluxo de transferência para o agente
+ Fluxo de transferência para a fila
## Propriedades
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Transferir para o fluxo**. É possível escolher o fluxo na caixa suspensa.
![\[Transfira para uma caixa de diálogo de fluxo com opções a serem definidas manual ou dinamicamente, mostrando exemplos de seleção de clientes na fila.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-flow-properties.png)
Somente fluxos publicados aparecem na lista suspensa.
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Ele tem a seguinte ramificação: **Erro**.
![\[Um bloco Transferir para o fluxo configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-flow-configured.png)
1. O contato será roteado pela ramificação **Erro** se o fluxo para o qual você especificou a transferência não for um fluxo válido ou não for um tipo de fluxo válido (Entrada, Transferir para agente ou Transferir para a fila).
## Fluxos de exemplo
O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte [Exemplos de fluxo no Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.
+ [Fluxo de amostra no Amazon Connect para testes de distribuição de A/B contatos](sample-ab-test.md)
## Cenários
Consulte estes tópicos para ver cenários que usam este bloco:
+ [Configurar transferências de contato no Amazon Connect](transfer.md)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Transferir para número de telefone
Este tópico define o bloco de fluxo para transferir o cliente para um número de telefone externo fora da instância do Amazon Connect.
**Importante**
Para acessar uma lista dos recursos de telefonia que o Amazon Connect fornece, por exemplo, se o Amazon Connect fornece chamadas de saída em seu país usando um ID de chamada local (CLID), consulte o [Guia de cobertura nacional de telecomunicações do Amazon Connect](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf).
## Description
+ Transfere o cliente para um número de telefone externo à sua instância.
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Não - Ramificação de erro |
| Tarefa | Não: ramificação Erro |
| E-mail | Não: ramificação Erro |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Fluxo de entrada
+ Fluxo de fila do cliente
+ Fluxo de transferência para o agente
+ Fluxo de transferência para a fila
## Propriedades
A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Transferir para número de telefone**. Mostra a seção **Transferência via**. O **Código do país** está definido como \$11 (EUA). **Definir tempo limite** = 30 segundos.
![\[A página de propriedades do bloco Transferir para número de telefone.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-phone-number-properties.png)
A imagem a seguir mostra que a seção **Retomar fluxo após a desconexão** está definida como **Sim**.
![\[A seção Retomar fluxo após a desconexão, a seção Parâmetros opcionais.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-phone-number-properties2.png)
Observe as seguintes propriedades:
+ **Retomar fluxo após a desconexão**: isso só funcionará se a parte externa se desconectar e o cliente não se desconectar. (Se o cliente se desconectar, a chamada inteira será desconectada.)
+ **Send DTMF (Enviar DTMF)**: esta propriedade é útil para ignorar algumas das DTMFs da parte externa. Por exemplo, se você sabe que precisará pressionar 1, 1, 362 para chegar à parte externa, poderá inserir isso aqui.
Se você especificar uma vírgula em **Enviar DTMF**, ela pausará por 750 ms.
+ **Caller ID number (Número de ID do chamador)**: você pode escolher um número de sua instância para aparecer como o ID do chamador. Isso é útil nos casos em que você quer usar um número diferente daquele que o fluxo está realmente usando para fazer a chamada.
**Importante**
Se você estiver usando o Amazon Connect fora dos Estados Unidos, será recomendável escolher **Número da ID do chamador** e selecionar um número do Amazon Connect. Caso contrário, as regulamentações locais podem fazer com que os provedores de telefonia bloqueiem ou redirecionem números de telefone que não sejam do Amazon Connect. Isso resultará em eventos relacionados ao serviço, como chamadas rejeitadas, baixa qualidade de áudio, atraso, latência e exibição do ID do chamador incorreto.
**Na Austrália**: o ID do chamador deve ser um número de telefone DID (discagem interna direta) fornecido pela Amazon Connect. Se um número gratuito ou um número não fornecido pelo Amazon Connect for usado no ID do chamador, os fornecedores de telefonia locais poderão rejeitar chamadas externas devido aos requisitos antifraude locais.
**No Reino Unido**: o ID do chamador deve ser um número de telefone E164 válido. Se o número de telefone não for fornecido no ID do chamador, os fornecedores de telefonia locais poderão rejeitar chamadas externas devido aos requisitos antifraude locais.
+ **Caller ID name (Nome de ID do chamador)**: você pode definir um nome de ID do chamador, mas não há garantia de que ele aparecerá corretamente para o cliente. Para obter mais informações, consulte [Número do ID do chamador de saída](queues-callerid.md#using-call-number-block).
**nota**
De acordo com o protocolo SIP RFC3261, os seguintes caracteres são reservados:**;/? : @ & = \$1 \$1 ,**. Não use esses caracteres no nome do ID do chamador. Quando esses caracteres são incluídos, as chamadas de saída podem falhar ou o nome do ID do chamador pode ser exibido de forma incorreta.
Quando o bloco [Transfer to phone number (Transferir para número de telefone)](#transfer-to-phone-number) for usado sem especificar um ID do chamador personalizado, o ID do chamador é passado como o ID do chamador. Por exemplo, se você transferir para um número externo e nenhum ID do chamador personalizado for usado para especificar que a chamada vem da sua organização, o ID do chamador do contato será exibido para a parte externa.
## Dicas de configuração
+ [Envie uma solicitação de aumento de cota de serviço](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=service-limit-increase&limitType=service-code-connect) solicitando que sua empresa tenha permissão para fazer chamadas de saída para o país especificado. Se sua empresa não estiver na lista de permissões para fazer a chamada, ela falhará. Para obter mais informações, consulte [Países para os quais as centrais de atendimento que usam o Amazon Connect podem ligar por padrão](country-code-allow-list.md).
+ Se o país que deseja selecionar não estiver listado, você poderá enviar uma solicitação para adicionar países para os quais deseja transferir chamadas usando o [Formulário de aumento das cotas de serviço do Amazon Connect](https://console.aws.amazon.com/support/home#/case/create?issueType=service-limit-increase&limitType=service-code-connect).
+ Você pode optar por encerrar o fluxo quando a chamada é transferida, ou escolher **Retomar fluxo de contato após desconexão**, que retorna o chamador à sua instância e retoma o fluxo de contato depois que a chamada transferida terminar.
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Mostra o número para o qual você está se transferindo. Tem as seguintes ramificações: **Êxito**, **Falha na chamada**, **Tempo limite**, **Erro**.
![\[Um bloco Transferir para número de telefone configurado configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-phone-number-configured.png)
## Cenários
Consulte estes tópicos para ver cenários que usam este bloco:
+ [Configurar transferências de contato no Amazon Connect](transfer.md)
+ [Configurar o ID do chamador de saída no Amazon Connect](queues-callerid.md)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Transferir para fila
Este tópico define o bloco de fluxo para transferir um contato atual para a fila de destino.
## Description
Use este bloco para transferir um contato atual para a fila de destino.
A funcionalidade deste bloco depende de onde ele é usado:
+ Quando usado em um fluxo de fila do cliente, esse bloco transfere um contato que já está em uma fila para outra fila.
+ Quando usado em um cenário de retorno de chamada, o Amazon Connect chama o atendente primeiro. Depois que o atendente aceitar a chamada no CCP, o Amazon Connect chamará o cliente.
+ Em todos os outros casos, este bloco coloca o contato atual em uma fila e encerra o fluxo atual.
+ Esse bloco não pode ser usado em um cenário de retorno de chamada ao usar o canal de chat. Se você tentar fazer isso, uma ramificação de erro será seguida. Além disso, um erro é criado no CloudWatch log.
## Casos de uso deste bloco
Este bloco foi projetado para ser usado nos seguintes cenários:
+ Coloque o contato em uma fila para se conectar a um atendente.
+ Você deve mover o cliente atual de uma fila genérica para uma fila especializada. Convém fazer isso quando os clientes tiverem esperado muito tempo na fila, por exemplo, ou quando você tiver outros requisitos comerciais.
+ Ofereça opções de retorno de chamada ao cliente em vez de fazer com que ele espere ser conectado a um atendente.
## Tipos de contato
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Tipo de contato | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Sim |
| E-mail | Sim |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
| Tipo de fluxo | Compatível? |
| --- | --- |
| Fluxo de entrada | Sim |
| Fluxo de fila do cliente | Sim |
| Customer hold flow (Fluxo de espera do cliente) | Não |
| Fluxo de sussurro do cliente | Não |
| Outbound whisper flow (Fluxo de sussurro de saída) | Não |
| Agent hold flow (Fluxo de espera do agente) | Não |
| Fluxo de sussurros de agentes | Não |
| Transfer to agent flow (Transferir para o fluxo do agente) | Sim |
| Transfer to queue flow (Transferir para o fluxo da fila) | Sim |
## Como configurar este bloco
Você pode configurar o bloco **Transferir para fila** usando o site de administração do Amazon Connect . Ou você pode usar a linguagem de fluxo do Amazon Connect. Dependendo do caso de uso, você usará uma das seguintes ações:
+ Se o bloco de fluxo for usado no tipo de CustomerQueue fluxo, ele será representado como [DequeueContactAndTransferToQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-dequeuecontactandtransfertoqueue.html)ação na linguagem de fluxo.
+ Se o bloco de fluxo for usado para configurar retornos de chamada, ele será representado como [CreateCallbackContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/interactions-createcallbackcontact.html)ação.
+ Se o bloco de fluxo for usado para configurar retornos de chamada, ele será representado como [TransferContactToQueue ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-transfercontacttoqueue.html)ação.
**Topics**
+ [Transferir para fila](#transfer-to-queue-tab)
+ [Transferir para o retorno de chamada (agendamento de retorno de chamada)](#transfer-to-queue-callback)
+ [Ramificações do bloco de fluxo](#transfer-to-queue-branches)
+ [Dicas de configurações adicionais](#transfer-to-queue-tips)
+ [Dados gerados pelo bloco](#transfer-to-queue-data)
### Transferir para fila
Use esta guia de configuração para transferir o contato para uma fila. Há dois cenários possíveis:
+ **Os contatos ainda não estão em uma fila**: se os contatos ainda não estiverem em uma fila, esta configuração simplesmente colocará os contatos na fila de destino especificada. Para contatos que ainda não estão em uma fila, é necessário usar um bloco [Set working queue (Definir fila de trabalho)](set-working-queue.md) antes de um bloco **Transferir para a fila**.
A imagem a seguir mostra a guia **Transferir para fila** na página **Propriedades** para transferir contatos para a fila. Não é necessário escolher uma opção.
![\[A página de propriedades do bloco Transferir para a fila, a guia Transferir para a fila.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties.png)
O exemplo de código a seguir mostra como essa mesma configuração seria representada pela [TransferContactToQueue ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-transfercontacttoqueue.html)ação na linguagem Flow:
```
{
"Parameters": {},
"Identifier": "a12c905c-84dd-45c1-8f53-4287d1752d59",
"Type": "TransferContactToQueue",
"Transitions": {
"NextAction": "",
"Errors": [
{
"NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
"ErrorType": "QueueAtCapacity"
},
{
"NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
Nesse caso, há dois resultados possíveis:
+ **Na capacidade**: se a fila de destino não puder aceitar contatos adicionais quando o número de contatos atualmente em uma fila exceder o máximo de contatos permitido para a fila, o contato será roteado pela ramificação **Na capacidade**.
+ **Erro**: se a transferência para a fila falhar por qualquer outro motivo além da restrição de capacidade (por exemplo, o ARN da fila especificado para a transferência não for válido, a fila não existir na instância atual ou a fila estiver desabilitada para roteamento), o contato será roteado pela ramificação **Erro**.
+ **Contato já em uma fila**: se os contatos já estiverem esperando em uma fila, a execução do bloco **Transferir para fila** moveria os contatos de uma fila para outra. A imagem a seguir mostra como configurar o bloco para transferir contatos para a fila. Nesse caso, **BasicQueue**é definido manualmente.
![\[A página de propriedades do bloco Transferir para a fila, a guia Transferir para fila de retorno de chamada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties1.png)
O exemplo de código a seguir mostra como essa mesma configuração seria representada pela [DequeueContactAndTransferToQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-dequeuecontactandtransfertoqueue.html)ação na linguagem Flow:
```
{
"Parameters": {
"QueueId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/queue/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
},
"Identifier": "180c3ae1-3ae6-43ee-b293-546e5df0286a",
"Type": "DequeueContactAndTransferToQueue",
"Transitions": {
"NextAction": "",
"Errors": [
{
"NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
"ErrorType": "QueueAtCapacity"
},
{
"NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
"ErrorType": "NoMatchingError"
}
]
}
}
```
Nesse caso, há três resultados possíveis:
+ **Êxito**: indica que o contato foi transferido com êxito para a fila de destino.
+ **Na capacidade**: se a fila de destino não puder aceitar contatos adicionais quando o número de contatos atualmente em uma fila exceder o máximo de contatos permitido para a fila, o contato será roteado pela ramificação **Na capacidade**. O contato permanece na fila de trabalho atual.
+ **Erro**: se a transferência para a fila falhar por qualquer outro motivo além da restrição de capacidade (por exemplo, o ARN da fila especificado para a transferência não for válido, a fila não existir na instância atual ou a fila estiver desabilitada para roteamento), o contato será roteado pela ramificação **Erro**. O contato permanece na fila de trabalho atual.
### Transferir para o retorno de chamada (agendamento de retorno de chamada)
Use esta guia de configuração para agendar retornos de chamada para contatos posteriormente. A imagem a seguir mostra uma página **Propriedades** configurada para agendar retornos de chamada.
![\[A página de propriedades do bloco Transferir para fila, a guia Transferir para o retorno de chamada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties-callback.png)
As propriedades a seguir estão disponíveis na guia **Transferir para o retorno de chamada**:
+ **Atraso inicial**: especifique quanto tempo deve passar entre um contato de retorno de chamada ser iniciado no fluxo, e o cliente ser colocado em fila para o próximo atendente disponível.
+ **Número máximo de novas tentativas**: se isso fosse definido como 1, o Amazon Connect tentaria retornar a chamada do cliente no máximo duas vezes: o retorno de chamada inicial e 1 nova tentativa.
**dica**
É altamente recomendável verificar novamente o número inserido em **Quantidade máxima de tentativas**. Se, acidentalmente, você inserir um número alto, como 20, isso resultará em trabalho desnecessário para o agente e muitas chamadas para o cliente.
+ **Minimum time between attempts (Tempo mínimo entre tentativas)**: se o cliente não atender ao telefone, esse será o tempo de espera antes de uma nova tentativa.
+ **Set working queue (Definir fila de trabalho)**: você pode transferir uma fila de retorno de chamada para outra fila. Isso será útil se você configurar uma fila especial apenas para retornos de chamada. Você pode então visualizar essa fila para ver quantos clientes estão aguardando retornos de chamada.
**dica**
Se você quiser especificar a propriedade **Set working queue (Definir fila de trabalho)** você precisará adicionar um bloco de **Set customer callback number (Definir número de retorno de chamada do cliente)** antes desse bloco.
Se você não definir uma fila de trabalho, o Amazon Connect usará a fila definida anteriormente no fluxo.
+ **Definir o fluxo de criação**: use o menu suspenso para selecionar o fluxo que será executado quando um contato de retorno de chamada for criado.
O fluxo de criação de retorno de chamada que você selecionar deve atender aos seguintes requisitos:
+ O tipo de fluxo deve ser o tipo de fluxo padrão, **Fluxo de contato (entrada)**. Para obter informações sobre os tipos de fluxo, consulte [Escolher um tipo de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types).
+ Você precisa configurar um bloco [Transferir para fila](#transfer-to-queue) para colocar o contato na fila de sua escolha.
As seguintes opções adicionais são opções de como você pode configurar o fluxo de criação de retorno de chamada:
+ Você pode avaliar os atributos de contato (incluindo perfis de clientes) usando um bloco [Check contact atributes (Verificar atributos de contato)](check-contact-attributes.md) para consultar se o retorno de chamada deve ser encerrado porque foi duplicado ou se o problema do cliente já foi resolvido.
+ Você pode adicionar um bloco [Set customer queue flow (Definir fluxo da fila de clientes)](set-customer-queue-flow.md) e usá-lo para especificar o fluxo a ser executado quando um cliente for transferido para uma fila. Esse fluxo é chamado de fluxo da fila do cliente.
+ No fluxo da fila de clientes, você pode avaliar o tempo de espera do contato na fila usando uma combinação do [Obtenha métricas](get-queue-metrics.md) bloco e [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)enviando um SMS antecipado aos clientes, notificando-os de que esperam um retorno de chamada em um futuro próximo do número específico da central de atendimento.
+ **Número de identificação de chamadas a ser exibido**: especifique o número de telefone que aparece para os clientes quando eles recebem o retorno de chamada. Você pode escolher **Definir manualmente** para selecionar na lista suspensa de números de telefone reivindicados na sua instância do Amazon Connect ou **Definir dinamicamente** com base nos atributos do contato. O valor do atributo deve ser um número de telefone válido reivindicado na sua instância do Amazon Connect. Esse identificador de chamadas tem precedência sobre o número de telefone de saída configurado na fila.
### Ramificações do bloco de fluxo
Quando este bloco é configurado para **transferir para a fila**, é semelhante à seguinte imagem: Tem duas ramificações: **Na capacidade** e **Erro**. Se um contato é roteado para baixo até a ramificação **At capacity (Capacidade atingida)**, ele permanece na fila de trabalho atual.
![\[Um bloco Transferir para a fila configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-configured.png)
Quando esse bloco é configurado para **transferir para a fila de retorno de chamada**, ele se parece com a seguinte imagem. Tem dois ramos: **Êxito** e **Erro**. Se um contato for roteado até a ramificação **Êxito**, ele será transferido para a fila especificada.
![\[Um bloco Transferir para retorno de chamada configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-configured1.png)
### Dicas de configurações adicionais
+ Quando você usa esse bloco em um fluxo de fila de cliente, você deve adicionar um bloco **Loop prompts (Prompts de loop)** antes desse.
+ Para usar esse bloco na maioria dos fluxos, você deve primeiro adicionar um bloco **Definir fila de trabalho**. Há duas exceções:
+ Quando esse bloco é usado em um fluxo de fila de clientes.
+ Ao criar uma campanha externa que aponte para um fluxo de contato (entrada). O bloco **Definir fila de trabalho** não é necessário porque a fila já está definida com a configuração da campanha. Ele pode simplesmente ser transferido para a fila.
+ Queue-to-queue as transferências podem ser feitas apenas 11 vezes porque há um limite máximo de 12 contatos em uma cadeia de contatos. Cada transferência adiciona um novo contato à cadeia.
### Dados gerados pelo bloco
Este bloco não gera nenhum dado.
## Cenários de erro
Um contato é roteado pela ramificação **Erro** nas seguintes situações:
Quando o bloco Transfer to queue (Transferir para fila) é executado, ele verifica a capacidade da fila para determinar se a fila atingiu sua capacidade (está cheia). Esta verificação de capacidade de fila compara o número atual de contatos na fila com o limite Maximum contacts in queue (Máximo de contatos na fila), se ele estiver configurado para a fila. Se não houver limite definido, a fila será limitada pelo número de contatos simultâneos definido na cota de serviço para a instância.
## Fluxos de exemplo
O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte [Exemplos de fluxo no Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.
+ [Exemplo de fluxo de configurações de filas no Amazon Connect](sample-queue-configurations.md)
+ [Exemplo de fluxo de prioridade de fila de clientes no Amazon Connect](sample-customer-queue-priority.md)
+ [Exemplo de fluxo de retorno de chamada em fila no Amazon Connect](sample-queued-callback.md)
## Mais atributos
Consulte os tópicos a seguir para saber mais sobre a transferência de contatos para uma fila e um retorno de chamada em fila.
+ [Configurar um fluxo para gerenciar contatos em uma fila no Amazon Connect](queue-to-queue-transfer.md)
+ [Configurar o retorno de chamada na fila criando fluxos, filas e perfis de roteamento no Amazon Connect](setup-queued-cb.md)
+ [Retornos de chamada em fila em métricas em tempo real no Amazon Connect](about-queued-callbacks.md)
# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Aguardar
Este tópico define o bloco de fluxo para pausar o fluxo pelo período especificado.
## Description
Esse bloco pausa o fluxo durante o tempo de espera ou o evento especificado.
Por exemplo, se um contato parar de responder a um chat, o bloco pausará o fluxo de contato pelo tempo de espera especificado (**Tempo limite**) e, em seguida, se ramifica adequadamente, por exemplo, para se desconectar.
## Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
| --- | --- |
| Voz | Sim, mas somente no fluxo de entrada quando a opção **Continuar em execução durante a espera** ou a opção **Definir espera baseada em eventos** está selecionada (veja a imagem abaixo). |
| Chat | Sim |
| Tarefa | Sim - sempre se ramifica para **Tempo expirado** ou **Erro**. Nunca se ramifica para **Participante do bot desconectado** ou **Participante não encontrado**. A configuração **Tipo de participante** não afeta esse comportamento. |
| E-mail | Sim |
## Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):
+ Fluxo de entrada
+ Fluxo de fila do cliente
## Propriedades
A imagem a seguir mostra a guia **Config** do bloco **Aguardar**. Está configurado para pausar o fluxo por cinco horas.
![\[As configurações, o bloco de espera, a guia Configuração.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wait-properties.png)
Ele tem as seguintes propriedades:
+ **Tipo de participante**: executa o bloco **Aguardar** para o tipo de participante especificado.
+ **Padrão** - Um contato com o cliente.
+ **Bot** - Um participante personalizado, como um bot de terceiros. Para obter mais informações sobre como usar essa opção, consulte [Personalizar experiências de fluxo de chat do Amazon Connect integrando participantes personalizados](chat-customize-flow.md).
+ **Timeout (Tempo limite)**: execute esta ramificação se o cliente não tiver enviado uma mensagem após um período especificado. O máximo é de sete dias.
+ Tempo limite definido manualmente: você pode fornecer **Número** e **Unidades**.
+ Tempo limite definido dinamicamente: a unidade de medida está em segundos.
+ **Retorno do cliente**: encaminhe o contato para essa ramificação quando o cliente retorna e envia uma mensagem. Com essa ramificação, é possível direcionar o cliente para o (mesmo) agente anterior, a (mesma) fila anterior ou substituir e definir uma nova fila ou agente em operação. Essa ramificação opcional está disponível somente quando **Tipo de participante** = **Padrão**.
+ **Definir espera baseada em eventos**: especifique um Lambda para aguardar sua conclusão e encaminhe o contato pela ramificação de retorno do Lambda quando a execução do Lambda especificado for concluída. Essa ramificação opcional está disponível somente quando **Tipo de participante** = **Padrão**.
+ **Continuar em execução durante a espera**: direcione temporariamente o contato pela ramificação **Continuar** enquanto espera o bloco. Essa ramificação opcional está disponível somente quando **Tipo de participante** = **Padrão**.
## Dicas de configuração
+ Você pode configurar o bloco **Aguardar** para esperar por um Lambda que seja invocado usando o bloco [Função AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md) no modo de execução **assíncrona**. Para fazer isso, selecione a opção **Set Event based Wait** e forneça a RequestId invocação do Lambda. Para obter mais informações, consulte [Carregar resultado do Lambda](invoke-lambda-function-block.md#properties-load-lamdba).
**nota**
Se o ID de invocação errado for fornecido ao bloco **Aguardar**, ele continuará aguardando até o **tempo limite definido**.
+ Você não pode ter blocos **Aguardar** aninhados, como um bloco **Aguardar** dentro da ramificação **Continuar** de outro bloco **Aguardar**.
Por exemplo, você não pode ter o primeiro bloco **Aguardar** configurado com as ramificações **Continuar** e retornadas pelo Lambda para enviar mensagens com um atraso específico (configurado no segundo bloco Aguardar na ramificação Continuar) enquanto aguarda o retorno da invocação assíncrona do Lambda. Essa configuração gera o seguinte erro no segundo bloco **Aguardar**:
+ **Ação não aceita ramificação continuar da ação de aguardar**
+ Você pode configurar o bloco **Aguardar** para executar outros blocos. Por exemplo, talvez você queira reproduzir um áudio enquanto aguarda a conclusão de uma execução do Lambda. Para fazer isso, adicione um bloco [Play prompt (Reproduzir aviso)](play.md) à ramificação **Continuar**.
+ Você pode adicionar vários blocos **Esperar** aos fluxos. Por exemplo:
+ Se o cliente voltar em 5 minutos, conecte-o ao mesmo agente. Isso porque aquele agente já tem todo o contexto.
+ Se o cliente não voltar após 5 minutos, envie uma mensagem dizendo “Nós sentimos sua falta”.
+ Se o cliente voltar em 12 horas, conecte a um fluxo que o coloque em uma fila de prioridade. No entanto, ele não será direcionado para o mesmo agente.
## Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado com **Tipo de participante** = **Padrão**. Tem as seguintes ramificações: **Tempo esgotado** e **Erro**.
![\[Um bloco Aguardar configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wait-configured.png)
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado com **Tipo de participante** = **Bot**. Tem as seguintes ramificações: **Participante do bot desconectado**, **Participante não encontrado**, **Tempo esgotado** e **Erro**.
![\[Um bloco Aguardar configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/wait-configured2.png)
1. **Participante do bot desconectado**: o participante personalizado, como um bot de terceiros, se desconectou com êxito do contato.
1. **Participante não encontrado**: nenhum participante personalizado foi encontrado associado ao contato.
1. **Tempo expirado**: o tempo limite especificado expirou antes que o participante personalizado se desconectasse.
## Fluxos de exemplo
O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte [Exemplos de fluxo no Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.
+ [Exemplo de fluxo de desconexão no Amazon Connect](sample-disconnect.md)
## Cenários
Consulte estes tópicos para ver cenários que usam este bloco:
+ [Exemplo de cenário de bate-papo](web-and-mobile-chat.md#example-chat-scenario)
# Usar o editor do fluxo no Amazon Connect para criar fluxos
O ponto de partida para criar todos os fluxos é o designer de fluxos. É uma superfície de drag-and-drop trabalho que permite unir blocos de ações. Por exemplo, quando um cliente entra pela primeira vez no seu centro de contatos, você pode solicitar alguma entrada e executar um prompt, como "Obrigado".
Para obter descrições dos blocos de fluxo disponíveis, consulte [Definições de blocos de fluxo no editor de fluxo no Amazon Connect](contact-block-definitions.md).
**Topics**
+ [Antes de começar: desenvolva uma convenção de nomenclatura](#before-create-contact-flow)
+ [Escolher um tipo de fluxo](#contact-flow-types)
+ [Criar um fluxo de entrada](#create-inbound-contact-flow)
+ [Adicionar tags aos fluxos e módulos de fluxo](#tag-flows-and-flow-modules)
+ [Usar o minimapa para navegar em um fluxo](flow-minimap.md)
+ [Personalizar o nome de um bloco](set-custom-flow-block-name.md)
+ [Histórico de desfazer e refazer](undo-redo-history.md)
+ [Adicionar notas a um bloco](add-notes-to-block.md)
+ [Copiar e colar fluxos](copy-paste-contact-flows.md)
+ [Arquivar, excluir e restaurar fluxos](delete-contact-flow.md)
+ [Gerar logs para fluxos publicados](logs.md)
+ [Reverter um fluxo](flow-version-control.md)
+ [Práticas recomendadas para fluxos](bp-contact-flows.md)
+ [Métodos de iniciação de contato e tipos de fluxo](contact-initiation-methods.md)
## Antes de começar: desenvolva uma convenção de nomenclatura
Você provavelmente vai criar dezenas ou centenas de fluxos. Para ajudá-lo a se manter organizado, é importante desenvolver uma convenção de nomenclatura. Depois que você começar a criar fluxos, recomendamos que não os renomeie.
## Escolher um tipo de fluxo
O Amazon Connect inclui um conjunto de tipos de fluxo específicos. **Cada tipo tem apenas blocos para um cenário específico.** Por exemplo, o tipo de fluxo de uma fila contém apenas os blocos de fluxo apropriados para esse tipo de fluxo.
**Importante**
Ao criar um fluxo, você precisa escolher o modelo certo para seu cenário. Caso contrário, os blocos necessários podem não estar disponíveis.
Não é possível importar fluxos de diferentes tipos. Isso significa que, se você começar com um tipo e precisar mudar para outro para obter os blocos certos, deverá começar de novo.
Os seguintes tipos de fluxo estão disponíveis.
| Tipo | Quando usar |
| --- | --- |
| **Fluxo de entrada** | Esse é o tipo de fluxo genérico criado quando você escolhe o botão **Criar fluxo** e não seleciona um tipo usando a seta suspensa. Ele cria um fluxo de entrada. Este fluxo funciona com voz, chat e tarefas. |
| **Fluxo da campanha** | Use para gerenciar a experiência do cliente durante uma campanha externa. Esse fluxo funciona somente com campanhas de saída. |
| **Customer queue flow (Fluxo de fila do cliente)** | Use para gerenciar a experiência do cliente na fila antes da conexão com um agente. Os fluxos da fila de clientes podem ser interrompidos e incluir ações como um clipe de áudio apresentando desculpas pelo atraso, e oferecer uma opção de retorno de chamada, utilizando o bloco **Transfer to queue (Transferir para fila)**. Este fluxo funciona com voz, chat e tarefas. |
| **Customer hold flow (Fluxo de espera do cliente)** | Use para gerenciar a experiência do cliente que está em espera. Nesse fluxo, um ou mais avisos de áudio podem ser reproduzidos para um cliente usando o bloco **Loop prompts (Avisos em loop)** durante a espera. Este fluxo funciona com voz. |
| **Customer whisper flow (Fluxo de sussurro do cliente)** | Use para gerenciar a experiência do cliente em uma chamada de entrada imediatamente antes da conexão com um agente. Os sussurros do agente e do cliente são reproduzidos até o final e, em seguida, os dois são conectados. Esse fluxo funciona com voz e chat. |
| **Outbound whisper flow (Fluxo de sussurro de saída)** | Use para gerenciar a experiência do cliente em uma chamada de saída antes da conexão com um agente. Neste fluxo, os sussurros do cliente são reproduzidos até o final e, em seguida, os dois são conectados. Por exemplo, esse fluxo pode ser usado para habilitar gravações de chamadas de saída com o bloco **Set recording behavior (Definir comportamento de gravação)**. Esse fluxo funciona com voz e chat. |
| **Agent hold flow (Fluxo de espera do agente)** | Use para gerenciar a experiência do agente em espera com o cliente. Nesse fluxo, um ou mais avisos de áudio podem ser reproduzidos para um agente usando o bloco **Loop prompts (Avisos em loop)** enquanto o cliente está em estado de espera. Este fluxo funciona com voz. |
| **Agent whisper flow (Fluxo de sussurros de agentes)** | Use para gerenciar a experiência do agente em uma chamada de entrada imediatamente antes da conexão com um cliente. Os sussurros do agente e do cliente são reproduzidos até o final e, em seguida, os dois são conectados. Este fluxo funciona com voz, chat e tarefas. |
| **Transfer to agent flow (Transferir para o fluxo do agente)** | Use para gerenciar o que o atendente vivencia ao transferir para outro agente. Esse tipo de fluxo é associado a conexões rápidas de transferência para um atendente e, muitas vezes, reproduz uma mensagem. Em seguida, a transferência é concluída usando o bloco **Transferir para agente**. Este fluxo funciona com voz, chat e tarefas. Não coloque nenhuma informação confidencial nesse fluxo. Quando ocorre uma transferência a frio, o atendente de transferência se desconecta antes que a transferência seja concluída e esse fluxo é executado no chamador. Isso significa que as informações no fluxo são reproduzidas para o chamador, não para o atendente. |
| **Transfer to queue flow (Transferir para o fluxo da fila)** | Use para gerenciar o que o atendente vivencia ao transferir para outra fila. Esse tipo de fluxo é associado a conexões rápidas de transferência para uma fila e, muitas vezes, reproduz uma mensagem. Em seguida, a transferência é concluída usando o bloco **Transferir para fila**. Este fluxo funciona com voz, chat e tarefas. |
## Criar um fluxo de entrada
Use estas etapas para criar um fluxo de contato.
1. No menu de navegação esquerdo, escolha **Roteamento**, **Fluxos**.
![\[O menu de navegação do Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/menu-contact-flows.png)
1. Selecione **Create flow (Criar fluxo)**. Essa ação abre o designer de fluxo e cria um fluxo de entrada (Tipo = Fluxo).
1. Digite um nome e uma descrição para o fluxo.
1. Procure um bloco de fluxo usando a barra **Pesquisa** ou expanda o grupo relevante para localizar o bloco. Para obter descrições dos blocos de fluxo, consulte [Definições de blocos de fluxo no editor de fluxo no Amazon Connect](contact-block-definitions.md).
1. Arraste e solte os blocos de contato na tela. Você pode adicionar blocos em qualquer ordem ou sequência, já que as conexões entre os elementos não precisam ser estritamente lineares.
**dica**
É possível mover blocos pela tela para que o layout se alinhe às suas preferências. Para selecionar vários blocos ao mesmo tempo, pressione a tecla **Ctrl** no laptop (ou a tecla **Cmd** em um Mac), escolha os blocos desejados e use o mouse para arrastá-los como um grupo dentro do fluxo. Também é possível usar a tecla **Ctrl**/**Cmd** para iniciar em um ponto da tela e arrastar o ponteiro pela tela para selecionar todos os blocos incluídos no quadro.
1. Clique duas vezes no título do bloco. No painel de configuração, defina as configurações desse bloco e escolha **Save (Salvar)** para fechar o painel.
1. De volta à tela, clique no primeiro bloco (de origem).
1. Escolha o círculo para a ação a ser realizada, como ****Êxito.
1. Arraste a seta até o conector do grupo que executa a próxima ação. Para grupos que oferecem suporte a várias ramificações, arraste o conector até a ação apropriada.
1. Repita as etapas para criar um fluxo que atenda às suas necessidades.
1. Escolha **Save (Salvar)** para salvar um rascunho do fluxo. Escolha **Publish (Publicar)** para ativar o fluxo imediatamente.
**nota**
Todos os conectores devem ser conectados a um bloco para que a publicação de seu fluxo seja bem-sucedida.
## Adicionar tags aos fluxos e módulos de fluxo
Uma *tag* é um rótulo de metadados personalizado que você pode adicionar a um recurso para facilitar a identificação, a organização e a busca em uma pesquisa. As tags são compostas de duas partes: uma chave e um valor de tag. Isso é conhecido como par de chave:valor.
Uma chave de tag normalmente representa uma categoria maior, enquanto um valor de tag representa um subconjunto dessa categoria. Por exemplo, você poderia ter a tag key=Color e a tag value=Blue, o que produziria o par de chave-valor `Color:Blue`.
Você pode adicionar tags de recursos aos fluxos e módulos de fluxo. Siga as etapas a seguir para adicionar uma tag de recurso no editor de fluxo.
1. Abra a seção de tags na página do editor de fluxo para o fluxo ou módulo de fluxo escolhido.
![\[O editor de fluxo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tag-flows-and-flow-modules-1.png)
1. Insira uma combinação de **Chave** e **Valor** para marcar o recurso.
![\[Seção de tags no editor de fluxo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tag-flows-and-flow-modules-2.png)
1. Escolha **Adicionar**. As tags não são mantidas até que você salve ou publique o fluxo.
Para obter mais informações, consulte [Aplicar controle de acesso baseado em tags no Amazon Connect](tag-based-access-control.md).
# Usar o minimapa do Amazon Connect para navegar em um fluxo
No canto inferior esquerdo do designer de fluxo, há uma visão em miniatura de todo o fluxo. Use essa visualização para navegar facilmente pelo fluxo. O drag-to-move minimapa tem destaques visuais que permitem que você se mova rapidamente para qualquer ponto do fluxo.
A imagem a seguir mostra o local do minimapa no designer de fluxo. A seta aponta para o botão que você usa para ocultar ou mostrar o minimapa.
![\[Um destino com o minimapa.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/flow-minimap.png)
O GIF a seguir mostra um exemplo de como você pode usar o minimapa para navegar em um grande fluxo. Clique ou toque no minimapa para mover a visualização até o local desejado no designer de fluxo.
![\[Um fluxo que mostra o minimapa.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/flow-minimapgif.gif)
Observe a seguinte funcionalidade:
+ Mostra sua visualização atual em contorno verde.
+ Ela destaca os blocos selecionados em azul, as notas em amarelo, os resultados da pesquisa em laranja e os blocos de terminação em preto.
+ Ela permite o movimento contínuo da visualização quando você arrasta no minimapa.
+ Ela retorna a exibição para o bloco **Entrada** e corta o espaço não utilizado quando você escolhe **Redefinir**.
# Personalizar o nome de um bloco de fluxo no Amazon Connect
Para ajudar a distinguir blocos em um fluxo, você pode personalizar os nomes dos blocos. Por exemplo, quando há vários blocos **Reproduzir mensagem** e você deseja distingui-los rapidamente, atribua a cada bloco seu próprio nome.
Os nomes de blocos de fluxo personalizados aparecem nos CloudWatch registros abaixo do `Identifier` campo. Isso facilita a revisão dos registros para diagnosticar problemas.
**Importante**
Os seguintes caracteres não são permitidos no nome do bloco ou campo `Identifier`: (% : ( \$1 / ) = \$1 , ; [ ] \$1 \$1)
As seguintes sequências de caracteres não são permitidas no nome do bloco ou no `Identifier` campo: \$1\$1proto\$1\$1, constructor, \$1\$1defineGetter\$1\$1, \$1\$1defineSetter\$1\$1, toString,,,, e valueOf. hasOwnProperty isPrototypeOf propertyIsEnumerable toLocaleString
Você pode especificar um nome de bloco personalizado de duas maneiras:
+ No bloco, escolha **...** e, em seguida, escolha **Adicionar nome do bloco**, conforme mostrado no GIF a seguir.
![\[Um bloco com um nome personalizado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-custom-flow-block-name-1.gif)
+ Você também pode personalizar o nome do bloco na página **Propriedade**, conforme mostrado no seguinte GIF.
![\[Um bloco com um nome personalizado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-custom-flow-block-name-2.gif)
# Desfazer e refazer ações no editor do fluxo do Amazon Connect
Você pode desfazer e refazer ações no editor do fluxo. Escolha os itens para desfazer e refazer na barra de ferramentas. Se preferir, com o cursor na tela do editor de fluxo, use as teclas de atalho: Ctrl\$1Z para desfazer, Ctrl\$1Y para refazer.
**dica**
Em um Mac, Ctrl\$1Y abre a página do histórico em vez de refazer.
Para acessar um histórico das ações que você pode desfazer, escolha o botão suspenso **Desfazer** na barra de ferramentas, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[O menu suspenso Desfazer.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/flow-undo.png)
## Limites
| Ação | Limite |
| --- | --- |
| Limite de histórico | Até 100 ações podem ser desfeitas. |
| Arrastar o conector não conectado | Esta ação não pode ser desfeita. |
| Dobrar as notas | Esta ação não pode ser desfeita. |
| Recarregar página | O histórico de desfazer não é retido depois que uma página é recarregada. |
# Adicionar comentários a um bloco de fluxo no editor de fluxo do Amazon Connect
Para adicionar notas a um bloco, na barra de ferramentas, escolha **Anotação**. Se preferir, com o cursor na tela do editor de fluxo, use as teclas de atalho: Ctrl \$1 Alt \$1 N. Uma caixa amarela é aberta para você digitar até 1000 caracteres. Isso permite que você deixe comentários que outras pessoas possam ver.
A imagem a seguir mostra a barra de ferramentas do designer de fluxo, a caixa de anotação e uma anotação anexada a um bloco.
![\[Um bloco com anotações.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/flow-annotations.png)
O GIF a seguir mostra como mover notas pelo editor de fluxo e anexá-las a um bloco.
![\[Observações sobre o editor de fluxo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/flow-annotationsGIF.gif)
A imagem a seguir mostra o menu suspenso que permite visualizar uma lista de todas as notas em um fluxo. Escolha uma nota para navegar até ela. Use a caixa de pesquisa para pesquisar notas em todo o fluxo.
![\[O item do menu de notas da lista.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/flow-annotations2.png)
Observe a seguinte funcionalidade:
+ Unicode e emojis são compatíveis.
+ Você pode copiar e colar, desfazer e refazer na caixa de anotações.
+ Você pode pesquisar notas em todo o fluxo.
+ Quando um bloco é excluído, as notas são excluídas. Quando um bloco é restaurado, as notas são restauradas.
## Limites
| Item | Limite |
| --- | --- |
| Limite de caracteres | 1000 caracteres por nota |
| Limite de anexos | 5 notas por bloco |
| Limite de notas | 100 notas por fluxo |
# Copiar e colar fluxos no Amazon Connect
Você pode selecionar, recortar, copiar e colar um fluxo completo ou vários blocos dentro ou entre fluxos. As seguintes informações são copiadas:
+ Todas as configurações definidas nos blocos de fluxo selecionados.
+ Os arranjos do layout.
+ As conexões.
A imagem a seguir mostra o item de cópia na barra de ferramentas do designer de fluxo.
![\[O item de cópia na barra de ferramentas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/flow-copytoolbar.png)
Ou, se desejar, use as teclas de atalho.
**Windows: CTRL\$1C para copiar, CTRL\$1V para colar e CTRL\$1X para cortar**
1. Para selecionar vários blocos ao mesmo tempo, pressione a tecla **Ctrl** e escolha os blocos desejados.
1. Com o cursor na tela do designer de fluxo, pressione **Ctrl\$1C** para copiar os blocos.
1. Pressione **CTRL\$1V** para colar os blocos.
**Mac: Cmd\$1C para copiar, Cmd\$1V para colar e Cmd\$1X para cortar**
1. Para selecionar vários blocos ao mesmo tempo, pressione a tecla **Cmd** e escolha os blocos desejados.
1. Pressione **Cmd\$1C** para copiar os blocos.
1. Pressione **Cmd\$1V** para colar os blocos.
**dica**
O Amazon Connect usa a área de transferência para esse recurso. A colagem não funcionará se você editar o JSON na área de transferência e introduzir um erro de digitação ou outro erro, ou se tiver vários itens salvos na área de transferência.
# Arquivar, excluir e restaurar fluxos no Amazon Connect
Os fluxos e módulos devem ser arquivados antes que você possa excluí-los da instância do Amazon Connect. Os fluxos e módulos arquivados podem ser restaurados.
**Atenção**
Os fluxos e módulos excluídos não podem ser restaurados. Eles são excluídos permanentemente da instância do Amazon Connect.
## O que é importante saber
+ **Tenha cuidado ao arquivar fluxos ou módulos**. O Amazon Connect não valida se o fluxo ou módulo que você está arquivando está sendo usado em outros fluxos publicados. Ele não avisa que o fluxo está em uso.
+ Os fluxos padrão não podem ser arquivados nem excluídos. Se você tentar arquivar um fluxo padrão, receberá uma mensagem semelhante à imagem a seguir.
![\[A opção Arquivar no menu suspenso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/flow-archive-error.png)
+ Fluxos e módulos associados a filas, conexões rápidas ou números de telefone não podem ser arquivados. Você precisa desassociar os recursos dos fluxos antes de arquivá-los.
+ Os fluxos e módulos arquivados contam para as cotas de serviço de **Fluxos por instância** e **Módulos por instância**. Você deve excluí-los para que não sejam contados. Para obter mais informações sobre cotas, consulte [Amazon Connect cotas de serviço](amazon-connect-service-limits.md).
## Arquivar um fluxo ou módulo
Você pode arquivar fluxos ou módulos de duas maneiras.
**Opção 1: abrir o fluxo ou o módulo e, em seguida, arquivá-lo**
1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha a permissão **Números e fluxos** - **Fluxos** - **Editar** no perfil de segurança. Se você estiver arquivando um módulo de fluxo, precisará da permissão **Módulos de fluxo** - **Editar**.
1. No menu de navegação, escolha **Roteamento**, **Fluxos**.
1. Abra o fluxo ou o módulo que você deseja arquivar.
1. Na página do designer de fluxo, escolha o menu suspenso e, em seguida, escolha **Arquivar**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A opção Arquivar no menu suspenso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-archive.png)
1. Confirme que você deseja arquivar o fluxo ou o módulo.
1. Para localizar o fluxo ou módulo arquivado, escolha **Exibir arquivo**.
**Opção 2: pesquisar fluxo ou módulo e arquivá-lo**
+ Na página **Fluxos**, pesquise o fluxo ou módulo que você deseja arquivar e escolha **Arquivar** no menu **...**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A opção Arquivar no menu suspenso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/flow-archive-option2.png)
## Restaurar um fluxo ou módulo arquivado
Você pode restaurar fluxos ou módulos de duas maneiras.
**Opção 1: exibir a lista de fluxos ou módulos arquivados e escolher Restaurar**
1. Faça login no site de Amazon Connect administração com uma conta de usuário que tenha a permissão **Números e fluxos** **- Fluxos** - **Editar** em seu perfil de segurança. Se você estiver restaurando um módulo de fluxo, precisará da permissão **Módulos de fluxo** - **Editar**.
1. No menu de navegação, escolha **Roteamento**, **Fluxos**.
1. Na página **Fluxos**, escolha **Exibir arquivo**.
1. Para restaurar módulos arquivados, na página **Fluxos**, escolha a guia **Módulos** e, em seguida, escolha **Exibir arquivo**.
1. Na página **Arquivo de fluxos**, ao lado do fluxo ou módulo que você deseja restaurar, em **Ações**, escolha **...** e, em seguida, escolha **Restaurar**. Essa opção é mostrada na imagem a seguir.
![\[A página Arquivamento de fluxos do Amazon Connect mostra a opção de restauração no menu Ações para um fluxo arquivado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/flow-restorearchive1.png)
**Opção 2: restaurar o fluxo ou o módulo arquivado do designer de fluxo**
1. Abra o fluxo ou módulo arquivado no designer de fluxo.
1. No menu suspenso, escolha **Restaurar**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[O menu suspenso do designer de fluxos do Amazon Connect mostrando a opção Restaurar para um fluxo arquivado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/flow-restorearchive.png)
## Excluir um fluxo ou módulo arquivado
Você pode excluir fluxos e módulos arquivados manualmente usando o site de administração do Amazon Connect ou programaticamente usando a API. [DeleteContactFlow](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteContactFlow.html)
**Atenção**
Os fluxos e módulos excluídos não podem ser restaurados. Eles são excluídos permanentemente da instância do Amazon Connect.
**Opção 1: exibir a lista de fluxos ou módulos arquivados e escolher Excluir**
1. Faça login no site de Amazon Connect administração com uma conta de usuário que tenha a permissão **Números e fluxos** **- Fluxos** - **Remover** em seu perfil de segurança. Se você estiver excluindo um módulo de fluxo, precisará da permissão **Módulos de fluxo** - **Remover**.
1. No menu de navegação, escolha **Roteamento**, **Fluxos**.
1. Na página **Fluxos**, escolha **Exibir arquivo**.
1. Para excluir módulos, na página **Fluxos**, escolha a guia **Módulos** e, em seguida, escolha **Exibir arquivo**.
1. Na página **Arquivo de fluxos**, ao lado do fluxo ou módulo que você deseja excluir, em **Ações**, escolha **...** e, em seguida, escolha **Excluir**.
1. Confirme que você deseja excluir o fluxo ou o módulo.
**Opção 2: excluir o fluxo ou o módulo arquivado do designer de fluxo**
1. Abra o fluxo ou módulo arquivado no designer de fluxo.
1. No menu suspenso, escolha **Excluir**.
1. Confirme que você deseja excluir o fluxo ou o módulo.
# Gerar logs para fluxos publicados no Amazon Connect
Depois que o fluxo for publicado online, será possível usar logs do fluxo para ajudar a analisar os fluxos e encontrar rapidamente os erros com os quais os clientes se deparam. Se necessário, é possível reverter para uma versão anterior do fluxo.
Para obter mais informações sobre como usar logs de fluxo, consulte [Usar logs de fluxo para rastrear eventos nos fluxos do Amazon Connect](about-contact-flow-logs.md).
# Controle de versão de fluxo: reverter um fluxo
## Exibir uma versão anterior de um destino
Esse procedimento é especialmente útil se você quiser pesquisar como um fluxo foi alterado ao longo do tempo.
1. No designer de fluxo, abra o fluxo que você deseja visualizar.
1. Escolha o menu suspenso **Mais recente: publicado** para ver uma lista das versões do fluxo publicadas anteriormente.
Para fluxos padrão fornecidos com a instância do Amazon Connect, o fluxo mais antigo na lista é a versão original. A data corresponde à data em que a instância do Amazon Connect foi criada. Por exemplo, na imagem a seguir, o fluxo padrão original é datado de 21/07/22.
![\[A caixa suspensa Última publicação listando as datas em que a retenção padrão do atendente foi publicada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-versioning.png)
**nota**
Para usuários com controles de acesso baseados em tags configurados em seus perfis de segurança, a lista suspensa ficará restrita às versões **Mais recente: publicado** e **Mais recente: salvo**. Para saber mais sobre os controles de acesso baseados em tags no Amazon Connect, consulte [Aplicar controle de acesso baseado em tags no Amazon Connect](tag-based-access-control.md).
1. Escolha a versão do fluxo para abri-lo e visualizá-lo. Você pode visualizar todos os blocos e como eles estão configurados.
1. Depois, você pode executar uma das seguintes ações:
+ Para retornar à versão publicada mais recentemente, escolha-a na lista suspensa **Mais recente: publicado**.
+ Faça alterações na versão anterior e escolha **Salvar como** no menu suspenso para salvá-la com um novo nome. Ou escolha **Salvar** no menu suspenso para atribuir o mesmo nome.
![\[A caixa suspensa Salvar, a opção Salvar como.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-saveas.png)
+ Ou escolha **Publicar** para retornar a versão anterior à produção.
## Reverter um fluxo
1. No designer do fluxo, abra o fluxo que deseja reverter.
1. Use a lista suspensa para escolher a versão do fluxo para a qual deseja reverter. Se você selecionar **Latest (Mais recente)**, será feita a reversão do fluxo para a versão publicada mais recente. Se não houver uma versão publicada, será feita a reversão para a versão salva mais recente.
**nota**
Para obter uma visualização consolidada de todas as alterações em todos os fluxos, clique no link **Ver histórico de alterações** na parte inferior da página **Fluxos**. É possível aplicar um filtro para um fluxo específico por data ou nome de usuário.
1. Selecione **Publish (Publicar)** para enviar essa versão para produção.
# Práticas recomendadas para fluxos no Amazon Connect
Use a lista de práticas recomendadas neste tópico ao usar e criar fluxos.
+ Use convenções de nomenclatura de atributos consistentes em todos os AWS serviços. Use camel case yourAttributeNames para evitar confusão ao passar e referenciar variáveis.
+ Use convenções de nomenclatura padrão para nomes de atributo. Não use espaços ou caracteres especiais que possam afetar processos de relatório downstream, como rastreadores do AWS Glue .
+ Crie fluxos modulares. Torne os fluxos tão pequenos quanto possível e, em seguida, combine fluxos modulares em uma experiência de end-to-end contato. Isso ajuda a manter seus fluxos gerenciáveis, e você não precisará de vários ciclos de testes de regressão.
+ Ao definir os valores **User Defined (Definidos pelo usuário)** ou **External (Externos)** nos campos de atributos dinâmicos, utilize somente caracteres alfanuméricos (A–Z, 0–9) e pontos. Nenhum outro caractere é permitido.
+ Garanta que todas as ramificações de erro sejam roteadas para um bloco que manipule o erro efetivamente ou encerre o contato.
+ Use o bloco **Definir comportamento de registro** para ativar ou desativar o registro em segmentos do fluxo em que informações confidenciais são coletadas e não podem ser armazenadas CloudWatch.
+ Verifique se os atributos usados no fluxo estão definidos e referenciados corretamente. Se houver pontos prefixados aos nomes dos atributos, é provável que você esteja usando o formato JSONPath (\$1.) ao mesmo tempo em que seleciona um tipo de variável na lista de opções. Por exemplo, usando:
+ **Save text as attribute (Salvar texto como atributo)** e o valor `$.External.variableName` funciona conforme esperado.
+ `Set dynamically` e o valor `variableName` funciona conforme esperado.
+ **Definir dinamicamente** e `$.External.variableName` resulta em um período prefixado.
+ Antes de transferir uma chamada para o atendente e colocar essa chamada em uma fila, use os blocos **Check hours of operation (Verificar horas de operação)** e **Check staffing (Verificar pessoal)**. Eles verificam se a chamada está dentro do horário de trabalho e se os atendentes estão preparados para o serviço.
+ Garanta que os retornos de chamada sejam oferecidos antes e depois da transferência da fila usando os blocos **Check queue status (Verificar status da fila)**. Inclua uma condição para a **Queue capacity (Capacidade da fila)** maior que X, onde X é um número que representa a capacidade da fila esperada.
+ Se a capacidade da fila exceder a capacidade esperada, use um bloco **Get Customer Input (Obter entrada do cliente)** para oferecer um retorno de chamada. Isso mantém a posição do chamador na fila e o chama de volta quando um atendente está disponível.
+ No bloco **Set callback number (Definir número de retorno de chamada)**, escolha o número a ser usado para chamar o cliente de volta no CCP. Use o **System (Sistema)** e o **Customer Number (Número do cliente)** ou um novo número, coletado por um bloco **Store Customer Input (Entrada do cliente do armazenamento)**, usando **System (Sistema)** e **Store customer input (Entrada do cliente do armazenamento)**.
+ Finalmente, adicione um bloco **Transfer to queue (Transferir para a fila)**. Configure-o como **Transfer to callback queue (Transferir para a fila de retorno de chamada)** e configure as opções de retorno de chamada para ajustar seu caso de uso específico.
+ Use um bloco **Loop prompts (Prompts de loop)** no fluxo da fila de clientes a ser interrompido com uma opção de retorno de chamada em fila e transferência externa em intervalos regulares.
+ Garanta que todos os países referenciados em transferências externas ou usados para discagem de saída sejam adicionados à cota de serviço da sua conta/instância.
+ Verifique se todos os números referenciados em transferências externas estão no formato E.164. Solte o prefixo do tronco nacional que você usa ao chamar localmente. Este prefixo seria o 0 inicial para a maior parte da Europa e 1 para os EUA. O prefixo é substituído pelo código do país. Por exemplo, o número de celular do Reino Unido **07911 123456** no formato E.164 é **\$144 7911 123456 (tel.: \$1447911123456)**.
+ Verifique se não há loops infinitos na lógica do fluxo. Garanta também que, para cada chamada, o fluxo conecte o chamador a um atendente, bot ou seja transferido externamente para obter mais assistência.
# Métodos de iniciação de contato e tipos de fluxo na central de atendimento do Amazon Connect
Cada contato na central de atendimento do Amazon Connect é iniciado por um dos seguintes métodos:
+ ENTRADA
+ SAÍDA
+ TRANSFER
+ CALLBACK
+ solicitações de
+ QUEUE\$1TRANSFER
+ DISCONNECT
+ WEBRTC\$1API
+ EXTERNAL\$1OUTBOUND
+ MONITOR
+ AGENT\$1REPLY
+ FLOW
+ PRÉVIA DA CAMPANHA
O método de iniciação é armazenado no campo `InitiationMethod` do registro de contato.
Você pode criar fluxos apropriados para um determinado método de iniciação quando sabe quais [tipos de fluxos ](create-contact-flow.md#contact-flow-types)o método de iniciação usa.
Para cada método de iniciação, este tópico explica quais tipos de fluxos são executados.
## ENTRADA
O cliente iniciou o contato de voz (telefone) com a central de atendimento.
+ Quando o contato se conecta ao número de telefone da central de atendimento, um [fluxo de entrada](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é apresentado ao chamador.
+ Durante a transição no **Fluxo de entrada**, se o cliente for colocado em uma fila, um [Fluxo de fila de clientes](create-contact-flow.md#contact-flow-types) será reproduzido para o cliente.
+ Depois que o atendente se torna disponível para atender o chamador e aceita o contato, um [Fluxo de sussurro do atendente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é reproduzido para o atendente.
+ Depois que um [Fluxo de sussurro do atendente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é concluído, um [Fluxo de sussurro do cliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é reproduzido para o cliente.
+ Depois que os dois fluxos de sussurro são reproduzidos para o atendente e o cliente, respectivamente, o chamador se conecta ao atendente para interação.
Resumindo, para uma simples chamada de entrada, os seguintes tipos de fluxo são reproduzidos antes que o chamador seja conectado ao atendente:
1. **Fluxo de entrada**
1. **Customer queue flow (Fluxo de fila do cliente)**
1. **Agent whisper flow (Fluxo de sussurros de agentes)**
1. **Customer whisper flow (Fluxo de sussurro do cliente)**
## SAÍDA
Um atendente iniciou o contato de voz (telefone) para um número externo, usando o CCP para fazer a chamada.
+ Assim que o destinatário atende a chamada, ele recebe um [Fluxo de sussurro de saída](create-contact-flow.md#contact-flow-types).
+ Depois que um **Fluxo de sussurro de saída** é concluído, o atendente e o contato são conectados para interação.
Antes da chamada ser feita, todos os blocos antes do primeiro **Reproduzir prompt** são executados. Depois que o cliente atende, o primeiro **Reproduzir prompt** e todos os blocos após a compra são executados.
Resumindo, um tipo de **Fluxo de saída** é o único envolvido em uma chamada de saída iniciada pelo Amazon Connect.
## TRANSFER
O cliente é transferido por um atendente para outro atendente ou para uma fila, usando conexões rápidas no CCP. Isso resulta na criação de um novo registro de contato.
Antes de o atendente transferir o contato para outro atendente ou fila, todos os fluxos envolvidos em um contato de ENTRADA são executados.
+ Transferência de atendente para atendente usando a conexão rápida do atendente
+ Depois que o atendente transfere o contato de entrada para outro atendente:
+ Um [Fluxo de transferência de atendente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é reproduzido para o atendente de origem.
+ Depois que o atendente de destino aceita a chamada, um [Fluxo de sussurro do atendente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é reproduzido para o atendente de destino e, em seguida, um [Fluxo de sussurro do cliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é reproduzido para o atendente de origem.
+ Depois que os três fluxos forem executados com sucesso, a interação começará entre os atendentes de origem e destino.
+ Durante todo esse processo, o chamador de entrada fica em espera e um [Fluxo de espera do cliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é reproduzido para o chamador de entrada durante o tempo de espera.
Depois que o atendente de origem estiver conectado ao atendente de destino, o atendente de origem poderá realizar uma das seguintes ações:
+ Selecionar **Unir**. Isso une todas as partes na chamada: atendente de origem, atendente de destino e o cliente participam de uma teleconferência.
+ Selecionar **Por todas em espera**. Isso coloca o atendente de destino e o cliente em espera.
+ Coloque o atendente de destino em espera, para que somente o atendente de origem possa falar com o cliente.
+ Escolha **End call (Encerrar chamada)**. O atendente de origem sai da chamada, mas o atendente de destino e o cliente estão diretamente conectados e continuam conversando.
Para resumir uma chamada de transferência de atendente para atendente, os seguintes tipos de fluxo são executados:
1. **Fluxo de transferência do atendente**
1. **Fluxo de sussurro do atendente** (reproduzido para o atendente de destino)
1. **Fluxo de sussurro do cliente** (reproduzido para o atendente de origem) durante todo esse processo
1. O **Fluxo de espera do cliente** foi reproduzido para o chamador original
+ Transferência do atendente para a fila usando a conexão rápida de fila
+ Depois que o atendente transferir a chamada recebida para outra fila:
+ Um [Fluxo de transferência de fila](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é reproduzido para o atendente de origem.
+ Depois que o atendente da fila transferida aceita a chamada, um [Fluxo de sussurro do atendente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é reproduzido para o atendente de destino e, em seguida, um [Fluxo de sussurro do cliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é reproduzido para o atendente de origem.
+ Depois que esses fluxos são executados, a interação dos atendentes de origem e destino começa.
+ Durante todo esse processo, o chamador de entrada fica em espera. Um [Fluxo de espera do cliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é reproduzido para o chamador de entrada durante o tempo de espera.
Depois que o atendente de origem estiver conectado ao atendente de destino, o atendente de origem poderá fazer o seguinte:
+ Selecionar **Unir**. Isso une todas as partes na chamada: atendente de origem, atendente de destino e o cliente participam de uma teleconferência.
+ Selecionar **Por todas em espera**. Isso coloca o atendente de destino e o cliente em espera.
+ Coloque o atendente de destino em espera, para que somente o atendente de origem possa falar com o cliente.
+ Escolha **End call (Encerrar chamada)**. O atendente de origem sai da chamada, mas o atendente de destino e o cliente estão diretamente conectados e continuam conversando.
Para resumir, na chamada de transferência do atendente para a fila, os seguintes fluxos são reproduzidos:
1. **Fluxo de transferência da fila**
1. **Fluxo de sussurro do atendente** (reproduzido para o atendente de destino)
1. **Fluxo de sussurro do cliente** (reproduzido para o atendente de origem) durante todo esse processo
1. O **Fluxo de espera do cliente** foi reproduzido para o chamador original
## CALLBACK
O cliente é contatado como parte de um fluxo de retorno de chamada.
+ Assim que o atendente aceita o contato de retorno de chamada, um [Fluxo de sussurro do atendente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é reproduzido para o atendente.
+ Depois que o cliente aceita a chamada de retorno, um [Fluxo de sussurro de saída](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é reproduzido para o cliente.
+ Depois que esses dois fluxos são reproduzidos, o atendente e o cliente estão conectados e podem interagir.
Para resumir, para contatos de retorno de chamada, os seguintes tipos de fluxo são reproduzidos:
+ **Agent whisper flow (Fluxo de sussurros de agentes)**
+ **Outbound whisper flow (Fluxo de sussurro de saída)**
## solicitações de
O contato foi iniciado com o Amazon Connect pela API. Isso poderia ser:
1. Um contato externo que você criou e colocou na fila para um agente usando a API. [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)
1. Um bate-papo ao vivo iniciado pelo cliente com sua central de atendimento, onde você ligou para a [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API.
1. Uma tarefa que foi iniciada chamando a [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)API.
Veja a seguir um exemplo de um método de contato iniciado pela API:
+ Depois que o contato externo é iniciado com sucesso usando a [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API, um [fluxo de entrada](create-contact-flow.md#contact-flow-types) fornecido na solicitação da API é reproduzido para o cliente.
+ Dependendo da configuração do [Fluxo de entrada](create-contact-flow.md#contact-flow-types), fluxos adicionais são reproduzidos. Por exemplo, um [Fluxo de entrada](create-contact-flow.md#contact-flow-types) transfere um cliente para um atendente para conversar. Nesse caso, um [Fluxo de fila de cliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é reproduzido para o cliente enquanto ele espera na fila por um atendente.
+ Quando o atendente disponível aceita a chamada, um [Fluxo de sussurro do atendente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é reproduzido para o atendente.
+ O [Fluxo de sussurros de cliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é reproduzido para o cliente.
+ Depois que os dois fluxos de sussurro são reproduzidos para o atendente e o cliente, respectivamente, o chamador é conectado ao atendente para interação.
Para resumir os métodos de iniciação da API, os seguintes fluxos são reproduzidos antes que o cliente se conecte ao atendente:
+ **Fluxo de entrada**
+ **Customer queue flow (Fluxo de fila do cliente)**
+ **Agent whisper flow (Fluxo de sussurros de agentes)**
+ **Customer whisper flow (Fluxo de sussurro do cliente)**
## QUEUE\$1TRANSFER
Enquanto o cliente estava em uma fila (escutando o [Fluxo da fila de cliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types)), ele foi transferido para outra fila usando um bloco de fluxo.
+ O cliente que está esperando na fila por um atendente recebe somente um [Fluxo da fila de cliente](create-contact-flow.md#contact-flow-types). Nenhum fluxo adicional está envolvido.
## DISCONNECT
Quando um bloco [Set disconnect flow (Definir fluxo de desconexão)](set-disconnect-flow.md) é executado, ele especifica qual fluxo deve ser executado após um evento de desconexão durante um contato.
+ Você pode especificar somente um [Fluxo de entrada](create-contact-flow.md#contact-flow-types) nesse bloco. Como ocorre após o evento de desconexão, nenhum fluxo adicional é apresentado ao cliente.
## WEBRTC\$1API
O contato usou o widget de comunicação para fazer uma voice/video chamada no aplicativo para um agente. Esse método de iniciação é criado pelos mesmos tipos de fluxo do método de iniciação de entrada:
1. **Fluxo de entrada**
1. **Customer queue flow (Fluxo de fila do cliente)**
1. **Agent whisper flow (Fluxo de sussurros de agentes)**
1. **Customer whisper flow (Fluxo de sussurro do cliente)**
## EXTERNAL\$1OUTBOUND
Um atendente iniciou um contato de voz (telefone) com um participante externo usando uma conexão rápida no CCP ou um bloco de fluxo. Nenhum tipo de fluxo está associado a esse método de iniciação.
## MONITOR
Um supervisor iniciou o recurso de monitoramento em um contato conectado a um atendente. O supervisor pode monitorar silenciosamente o atendente e o cliente ou interromper a conversa. Nenhum tipo de fluxo está associado a esse método de iniciação.
## AGENT\$1REPLY
Um atendente respondeu a um contato de e-mail de entrada para criar uma resposta de e-mail de saída. Para esse método de iniciação, o tipo **Fluxo de sussurros de saída** é reproduzido.
## FLOW
Um e-mail foi iniciado pelo bloco [Enviar mensagem](send-message.md). Para esse método de iniciação, o tipo **Fluxo de sussurros de saída** é reproduzido.
## PRÉVIA DA CAMPANHA
O contato foi iniciado por uma campanha externa usando o modo de discagem prévia. O agente visualiza as informações do cliente antes que a chamada seja feita.
## Substituir os fluxos de contato padrão
Para todos os métodos de iniciação abordados neste tópico, se você não especificar fluxos para **Fluxo de sussurro do atendente**, **Fluxo de sussurro do cliente**, **Fluxo da fila do cliente** ou **Fluxo de sussurro de saída**, o fluxo padrão desse tipo será executado em vez disso. Para obter uma lista dos fluxos padrão, consulte [Fluxos padrão do Amazon Connect para a central de atendimento](contact-flow-default.md).
Para substituir os padrões e usar seus próprios fluxos, use os seguintes blocos:
+ [Set customer queue flow (Definir fluxo da fila de clientes)](set-customer-queue-flow.md)
+ [Set hold flow (Definir fluxo de espera)](set-hold-flow.md)
+ [Set whisper flow (Definir fluxo de sussurros)](set-whisper-flow.md)
Para obter mais informações, consulte [Fluxos padrão do Amazon Connect para a central de atendimento](contact-flow-default.md).
# Configurar o Amazon Nova Sonic Speech-to-Speech
Você pode configurar o Amazon Nova Sonic como um modelo Speech-to-Speech (S2S) para uma localidade de bot de IA conversacional no Amazon Connect. Com Speech-to-Speech, o bot converte a fala do cliente diretamente em respostas de fala naturais e expressivas usando o Nova Sonic. O Amazon Connect continua gerenciando orquestração, intenções e fluxos.
## Parte 1: Configurar Speech-to-Speech para uma localidade de bot
### Pré-requisitos
+ Existe um bot de IA conversacional no Amazon Connect.
+ A localidade que você deseja usar com o Nova Sonic já foi criada.
+ Você tem permissões para editar a configuração do bot e criar a linguagem.
### Etapa 1: Abra a configuração do modelo de fala
1. Faça login no site de administração do Amazon Connect.
1. Escolha **Bots** e, em seguida, selecione a guia **Configuração**.
1. Selecione a localidade que você deseja configurar.
1. Na seção Modelo de fala, escolha **Editar**.
![\[Visão geral do Amazon Nova Sonic Speech-to-Speech\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-overview.jpg)
### Etapa 2: Selecionar Speech-to-Speech
**No modal Modelo de fala, abra a lista suspensa Tipo de modelo e escolha Conversão de fala.**
![\[Lista suspensa do tipo de modelo mostrando a opção Speech-to-Speech\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-model-type.png)
### Etapa 3: escolha o Amazon Nova Sonic
Depois de selecionar Speech-to-Speech, abra o provedor de voz e selecione **Amazon Nova Sonic**. Depois, selecione **Confirm** (Confirmar).
![\[Lista suspensa do tipo de modelo mostrando a opção Speech-to-Speech\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-speech-to-speech.png)
### Etapa 4: revisar o status do modelo de fala
O cartão do modelo Speech agora mostra Speech-to-Speech: Amazon Nova Sonic e exibe um aviso para selecionar uma voz compatível com Nova Sonic em seu bloco de voz Set.
![\[Modelo de fala modal com Amazon Nova Sonic selecionado\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-provider-selection.png)
### Etapa 5: criar e ativar a localidade
Se a localidade mostrar **alterações não construídas**, escolha **Build** language. As novas configurações de STT se tornam ativas após uma compilação bem-sucedida.
## Parte 2: Configurar uma voz compatível com Nova Sonic em um fluxo
Depois de ativar o Nova Sonic no nível do bot, você deve configurar uma voz expressiva compatível com o Nova Sonic correspondente em seu fluxo usando o bloco de voz Definir.
### Vozes do Nova Sonic suportadas (conjunto de lançamento)
+ Matthew (en-US, Masculino)
+ Amy (pt-BR, feminina)
+ Olivia (en-AU, Feminina)
+ Lupe (es-EUA, feminina)
### Etapa 1: adicionar ou abrir um bloco de voz Definir
1. Abra o fluxo de destino no Designer de fluxo.
1. Pesquise por Definir voz na biblioteca de blocos.
1. Arraste um bloco de voz Definir para a tela ou abra um existente.
![\[Placa de modelo de fala mostrando a configuração do Nova Sonic\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-speech-model-card.jpg)
### Etapa 2: selecione o estilo de fala Override e Generative
Em Outras configurações, escolha **Substituir estilo de fala** e selecione **Generativo para ativar a saída** expressiva do Nova Sonic.
![\[Definir configuração de bloqueio de voz\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-set-voice-block.png)
### Etapa 3: selecione uma voz compatível com Nova Sonic
1. Defina o provedor de voz como **Amazon**.
1. Em Idioma, selecione a localidade que corresponde à voz desejada.
1. Em Voz, selecione uma das vozes compatíveis com o Nova Sonic.
![\[Substituir o estilo de fala definido como Generativo\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-generative-style.png)
### Etapa 4: revisar a voz selecionada
O bloco Definir voz agora mostra a voz e o estilo selecionados, como Voz: Mateus (Generativo).
![\[Defina os campos necessários para o Sonic\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-voice-selection.png)
### Etapa 5: salvar e publicar o fluxo
Escolha **Salvar** e, em seguida, **Publicar** para ativar a configuração.
## Parte 3: Configurar vozes exclusivas e beta do Nova Sonic usando atributos de sessão
Você pode configurar vozes exclusivas do Nova Sonic e vozes beta para seu bot de IA conversacional do Amazon Connect. Essas vozes são suportadas pelo Nova Sonic Speech-to-Speech (S2S), mas não estão disponíveis como vozes Amazon Polly TTS. Como eles não aparecem no bloco Definir voz, você deve configurá-los usando atributos de sessão no bloco Get Customer Input (GCI).
Quando você usa uma voz exclusiva do Nova Sonic ou beta, o Amazon Connect gera áudio expressivo do Nova Sonic para esse segmento. No entanto, qualquer solicitação renderizada usando o Amazon Polly no mesmo fluxo pode parecer inconsistente, porque a Polly não suporta essas vozes. Escolha essa opção somente se você estiver confortável com essa variabilidade.
### Etapa 1: adicionar um bloco GCI ao seu fluxo
Abra o fluxo que interage com seu bot Nova Sonic. Na biblioteca de blocos, pesquise por **GCI** e arraste o bloco até o designer.
![\[Bloco GCI no designer de fluxo\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-beta-gci-block.png)
### Etapa 2: Selecione o Amazon Lex na configuração do bloco GCI
No painel de configuração de blocos do GCI, selecione **Amazon Lex**.
![\[Amazon Lex selecionado na configuração do GCI\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-beta-select-lex.png)
### Etapa 3: definir o bot e o alias
Escolha o bot e o alias que estão configurados para usar Speech-to-Speech: Amazon Nova Sonic.
![\[Configuração de bots e alias\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-beta-bot-alias.png)
### Etapa 4: adicionar uma substituição de atributo de sessão
Na Configuração do Lex, vá até **Atributos da sessão** e escolha **Adicionar um atributo**.
![\[Configuração dos atributos da sessão\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-beta-session-attributes.png)
### Etapa 5: definir a chave de substituição e o nome da voz beta
**Use a tecla a seguir para substituir a voz S2S padrão ::audio: x-amz-lex speaker-model-voice-override**
Para o valor, insira o ID de voz exclusivo do Nova Sonic ou beta. O valor deve corresponder ao caso exato esperado pelo modelo. Por exemplo, o seguinte define a voz para **tiffany**.
Depois de adicionar a chave e o valor, escolha **Confirmar**.
![\[Substituir valor de chave e voz configurado\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/nova-sonic-beta-override-key.png)
### Comportamento durante a execução
+ O Nova Sonic usa a voz exclusiva do Nova Sonic ou beta durante a sessão.
+ Se, posteriormente, a sessão atingir um bloco de voz Definir usando o Amazon Polly, o áudio poderá voltar para a voz do Polly.
### Solução de problemas
+ **Voz não aplicada:** confirme se o ID de voz foi digitado exatamente conforme necessário (com distinção entre maiúsculas e minúsculas).
+ **Troca de voz inesperada:** certifique-se de que nenhum bloco de voz Set downstream use uma voz Polly.
+ **Sem resposta S2S:** verifique se a localidade está configurada para: Speech-to-Speech Amazon Nova Sonic.
# Anexar um número de telefone reivindicado ou transferido a um fluxo no Amazon Connect
Depois de publicar um fluxo, você pode anexar um número de telefone [reivindicado](get-connect-number.md) ou [transferido](port-phone-number.md) a ele. Quando um contato liga para o número de telefone que você associa a um fluxo, ele é conectado a esse fluxo.
**Para associar um número de telefone reivindicado ou transferido a um fluxo publicado**
1. [Faça login na sua instância do Amazon Connect (https://*instance name*.my.connect.aws/) com uma conta de administrador ou uma conta de usuário que tenha **número de telefone - permissões de edição** em seu perfil de segurança.](connect-security-profiles.md) (Para localizar o nome da instância, consulte [Encontrar o ID ou ARN da instância do Amazon Connect](find-instance-arn.md).)
1. No menu de navegação, escolha **Canais**, **Números de telefone**.
1. Localize o número de telefone a ser associado ao fluxo na lista. Clique no número de telefone para abrir a página **Editar número de telefone**. A imagem a seguir mostra um exemplo de número de telefone em que você clicaria.
![\[Um exemplo de número de telefone na página Número de telefone.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/click-on-phone-number.png)
1. Na página **Editar número de telefone**, faça o seguinte:
1. (Opcional) Edite a descrição do número de telefone.
1. Em **Fluxo/IVR**, selecione o fluxo. Somente fluxos publicados estão incluídos nessa lista.
1. Escolha **Salvar**.
# Módulos de fluxo para funções reutilizáveis do Amazon Connect
Os módulos de fluxo são seções reutilizáveis de um fluxo. Você pode criá-los para extrair lógica repetível nos fluxos e criar funções comuns. Por exemplo:
1. Você pode criar um módulo que envie mensagens de texto SMS aos clientes.
1. Você pode invocar o módulo em fluxos que lidam com situações em que os clientes desejam redefinir as senhas, verificar os saldos bancários ou receber uma senha de uso único.
Os benefícios de usar os módulos são os seguintes:
+ Simplifique o gerenciamento de funcionalidades comuns em todos os fluxos. Por exemplo, um módulo SMS pode validar o formato do número de telefone, confirmar as preferências de aceitação de SMS e integrar-se a um serviço de SMS, como o Amazon Pinpoint.
+ Torne mais eficiente o processo de manter os fluxos. Por exemplo, você pode propagar rapidamente as alterações em todos os fluxos que invocam um módulo de fluxo.
+ Ajuda a separar as responsabilidades do designer de fluxo. Por exemplo, você pode ter designers de módulos técnicos e designers de fluxo não técnicos.
+ Support para experiências mais reutilizáveis e dinâmicas com módulos de fluxo. Por exemplo, você pode definir um módulo com input/output objetos e ramificações personalizados para serem reutilizados em diferentes casos de uso de fluxo de contato.
+ Gerenciamento mais fácil do módulo de fluxo. Você pode criar várias versões imutáveis de seus módulos para rastrear e testar as alterações de forma eficaz. Além disso, você pode criar aliases que apontam para versões específicas, permitindo que você atualize os aliases conforme necessário para implementar alterações em todos os fluxos de contato que fazem referência a eles.
## Onde você pode usar módulos
Você pode usar módulos em qualquer fluxo do [tipo](create-contact-flow.md#contact-flow-types) **Fluxo de entrada**.
Os seguintes tipos de fluxos não oferecem suporte a módulos: **Fila do cliente**, **Espera do cliente**, **Sussurro do cliente**, **Sussurro de saída**, **Espera do atendente**, **Sussurro do atendente**, **Transferir para atendente**, **Transferir para fila**.
## Limitações
+ Os módulos não permitem substituir os dados locais do fluxo de chamada. Isso significa que você não pode usar o seguinte com módulos:
+ Atributos externos
+ Atributos do Amazon Lex
+ Atributos do Customer Profiles
+ Atributos dos agentes Connect AI
+ Métricas de fila
+ Informações armazenadas do cliente
+ Os módulos não permitem invocar outro módulo.
Para passar qualquer dado para um módulo, ou para obter qualquer dado de um módulo, você precisa passar e recuperar atributos.
Por exemplo, você quer dados que sejam gravados no Lambda (um atributo externo) e os passa para o módulo para que possa tomar uma decisão. O Lambda identifica se o cliente é um membro VIP. Você precisa dessas informações dentro do módulo porque, se o cliente for um membro VIP, será necessário reproduzir uma mensagem agradecendo a adesão. Como o Lambda padrão não está disponível dentro de um módulo, você usa atributos para passar e recuperar dados.
## Permissões de perfil de segurança para módulos
Antes de adicionar módulos aos fluxos de entrada, você deve ter permissões em seu perfil de segurança. Por padrão, os perfis de **administrador** e **CallCenterManager**de segurança têm essas permissões.
## Crie um módulo básico
Para obter informações sobre o número de módulos que você pode criar para cada instância do Amazon Connect, consulte [Amazon Connect cotas de serviço](amazon-connect-service-limits.md).
1. Faça login no console do Amazon Connect com uma conta atribuída a um perfil de segurança que tenha permissões para criar módulos.
1. No menu de navegação, escolha **Routing (Roteamento)**, **Contact flows (Fluxos de contato)**.
1. Escolha **Módulos**, **Criar módulo de fluxo**.
1. (opcional) Na guia **Detalhes**, você pode inserir uma descrição e adicionar até 50 tags para o módulo.
1. Na guia **Designer**, adicione os blocos que você deseja ao seu módulo. Quando terminar, escolha **Publicar**. Isso torna o módulo disponível para uso em outros módulos e fluxos.
## Adicionar um módulo a um fluxo
1. Faça login no console do Amazon Connect com uma conta atribuída a um perfil de segurança que tenha permissões para criar fluxos. Você não precisa de permissões para criar módulos.
1. No menu de navegação, escolha **Routing (Roteamento)**, **Contact flows (Fluxos de contato)**.
1. Escolha **Criar fluxo** e selecione qualquer tipo de fluxo.
1. Para adicionar um módulo, vá até a seção **Integrar** e escolha **Invocar módulo de fluxo**.
1. Quando terminar de criar o fluxo, escolha **Publicar**.
## Exemplo de módulo
Este módulo mostra como obter uma curiosidade aleatória invocando uma função do Lambda. O módulo usa um atributo de contato (`$.Attributes.FunFact`) para recuperar a curiosidade. Os fluxos que invocam esse módulo podem ser transmitidos FunFact aos clientes, dependendo do tipo de contato recebido.
Os fluxos de entrada na instância podem invocar esse módulo comum e obter a curiosidade.
A seguir está uma imagem do FunFact módulo:
![\[O módulo FunFact no designer de fluxo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/module-example1.png)
A seguir está uma imagem do FunFactSampleFlow que invoca o módulo:
![\[O FunFactSampleFlow no designer de fluxo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/module-example2.png)
## Controle de versão e aliasing do módulo
Para melhorar a eficiência da manutenção e reduzir os riscos de implantação, o controle de versão e o aliasing são suportados nos módulos. As versões do módulo são instantâneos imutáveis para garantir que cada versão do módulo permaneça inalterada, fornecendo consistência e confiabilidade. Os aliases do módulo permitem que você atribua nomes descritivos às versões para facilitar a identificação e o gerenciamento. O rastreamento de revisões mais recentes é atualizado automaticamente para a versão mais recente quando você invoca um módulo e seleciona \$1.LATEST como alias.
### Criar versão para módulos
Você pode criar versões dos seus módulos para rastrear alterações e manter diferentes iterações.
![\[Criação de uma versão para um módulo no console.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/module-version-create.png)
### Crie um alias para módulos
Você pode criar aliases que apontem para versões específicas do módulo para facilitar o gerenciamento.
![\[Criação de um alias para um módulo no console.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/module-alias-create.png)
### Exibir versão específica ou alias dos módulos
Você pode visualizar versões ou aliases específicos de seus módulos no modo somente leitura.
![\[Visualizando as versões do módulo no console.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/module-version-view1.png)
![\[Visualizando aliases de módulos no console.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/module-version-view2.png)
Clique na versão ou no alias específico para visualizar os módulos no modo somente leitura:
![\[Visualização somente para leitura de uma versão específica do módulo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/module-readonly-view.png)
### Use versões do módulo e alias em fluxos
Você pode referenciar versões ou aliases de módulos específicos ao invocar módulos em seus fluxos.
![\[Usando versões de módulos e aliases em fluxos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/module-use-in-flows.png)
## Crie um módulo de bloco personalizado
Você pode começar a criar um módulo de bloco personalizado navegando até a guia Configurações do seu módulo de fluxo novo ou existente. Aqui, você pode configurar os tipos de dados de entrada e saída para seu módulo. Embora os input/output esquemas usem como padrão o tipo de objeto, você tem flexibilidade para definir outros tipos de dados para propriedades nos esquemas raiz de entrada e saída, os seguintes tipos de dados são suportados: String, Number, Integer, Boolean, Object, Array e Null.
### Configurar módulo de bloco personalizado
Você pode começar a criar um módulo de bloco personalizado navegando na guia **Configurações** do seu módulo de fluxo novo ou existente. Você pode configurar qualquer tipo de dados de entrada e saída para seu módulo, no entanto, o input/output esquema é do tipo Objeto por padrão. Para propriedades no esquema raiz de entrada e saída, os tipos de dados suportados são String, Number, Integer, Boolean, Object, Array e Null.
Você pode usar o modo **Designer** para criar a estrutura do modelo de entrada e saída ou usar o **esquema JSON** para defini-las.
![\[Modo de designer para configuração personalizada do módulo de bloco.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/module-custom-designer.png)
![\[Modo de esquema JSON para configuração personalizada do módulo de bloco.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/module-custom-json.png)
Você pode definir até 8 ramificações personalizadas para seu módulo.
![\[Configuração de ramificações personalizadas para módulos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/module-custom-branches.png)
### Acessando atributos relacionados ao módulo
Como parte do aprimoramento do módulo de blocos personalizados, um novo namespace Module é introduzido para você acessar as entradas do módulo em um módulo, a saída e os resultados de fluxos ou módulos que estavam chamando o módulo. Você pode armazenar esses atributos usando o [Bloco de fluxo no Amazon Connect: Definir atributos do contato](set-contact-attributes.md) bloco ou usar diretamente esses atributos por meio de JSONPath referência. Consulte a [Lista de atributos de contato disponíveis no Amazon Connect e suas JSONPath referências](connect-attrib-list.md) documentação sobre detalhes dos atributos do módulo.
### Exemplo de módulo de bloco personalizado
Este módulo mostra como autenticar os clientes com base no número de telefone e no PIN fornecidos ao invocar as funções do Lambda. O módulo usa uma entrada como número de telefone e gera CustomerID, CustomerName e CustomerEmail. O módulo também suporta 2 ramificações personalizadas que são autenticadas e não autenticadas. Os fluxos que invocam esse módulo podem simplesmente transmitir um número de telefone para autenticar clientes e obter informações básicas do cliente para ações futuras.
A seguir está uma imagem do módulo de Autenticação com configurações:
![\[Configurações do módulo de autenticação - configuração de entrada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/module-auth-settings1.png)
![\[Configurações do módulo de autenticação - configuração de saída.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/module-auth-settings2.png)
![\[Configurações do módulo de autenticação - configuração de filiais.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/module-auth-settings3.png)
![\[Configurações do módulo de autenticação - visão resumida.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/module-auth-settings4.png)
Veja a seguir uma imagem de um exemplo de fluxo de suporte ao cliente que invoca o módulo para autenticar o cliente usando um número de telefone:
![\[Exemplo de fluxo de suporte ao cliente usando o módulo de autenticação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/module-auth-flow-example.png)
## Crie um módulo como ferramentas
Permitir que os módulos de fluxo sejam invocados fora de um fluxo por vários sistemas como unidades de execução independentes, expandindo sua utilidade e dando suporte a casos de uso poderosos com ferramentas de automação estabelecidas, como o Q in Connect, em que os agentes de IA podem usar módulos como ferramentas para realizar ações identificadas durante as interações de atendimento ao cliente, como a execução de fluxos de trabalho de pagamento e fluxos de trabalho de tarefas automatizados. Essa abordagem permite definir a lógica de negócios uma vez como módulos e executá-la em vários canais e contextos, garantindo a consistência e reduzindo a sobrecarga de desenvolvimento.
### Crie um novo módulo como ferramenta
![\[Crie um novo módulo como interface de ferramenta\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/module-as-tool-create-new.png)
### Crie um módulo como ferramenta a partir do módulo existente
![\[Crie um módulo como ferramenta a partir da interface de módulo existente\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/module-as-tool-from-existing.png)
### Módulo como blocos suportados por ferramentas
Ao criar um novo módulo de ferramenta, você só verá a lista de blocos compatíveis da biblioteca de blocos para criar seu módulo. Para converter seu módulo existente como ferramenta, você verá quais são seus blocos existentes que não são suportados em um módulo de ferramenta. A lista de blocos a seguir é suportada pelo módulo como ferramenta.
| Blocos |
| --- |
| Casos |
| ChangeRoutingPriority |
| CheckCallProgress |
| CheckContactAttributes |
| CheckHoursOfOperation |
| CheckQueueStatus |
| CheckStaffing |
| CheckVoiceId |
| CreatePersistentContactAssociation |
| CreateTask |
| CustomerProfiles |
| DataTable |
| DistributeByPercentage |
| GetQueueMetrics |
| InvokeFlowModule |
| InvokeLambdaFunction |
| InvokeThirdPartyAction |
| Loop |
| Retomar |
| ResumeContact |
| Return |
| SendMessage |
| SetAttributes |
| SetCallbackNumber |
| SetCustomerQueueFlow |
| SetDisconnectFlow |
| SetEventHook |
| SetHoldFlow |
| SetLoggingBehavior |
| SetQueue |
| SetRecordingAndAnalyticsBehavior |
| SetRoutingCriteria |
| SetRoutingProficiency |
| SetVoice |
| SetVoiceId |
| SetWhisperFlow |
| SetWisdomAssistant |
| TagContact |
# Habilite fluxos iniciados por agentes durante sessões ativas de bate-papo
Os fluxos de trabalho iniciados por agentes são fluxos de trabalho interativos que os agentes podem acionar durante sessões ativas de bate-papo com clientes. Esse recurso permite que os agentes enviem formulários para coleta de dados, processem pagamentos, atualizem perfis de clientes e iniciem processos automatizados, mantendo a interação direta com os clientes na experiência de bate-papo.
## Benefícios
Os fluxos iniciados por agentes oferecem os seguintes benefícios:
+ Simplifique a conclusão das tarefas do cliente mantendo as interações na interface de bate-papo
+ Permita que os agentes forneçam assistência em tempo real durante o preenchimento do formulário
+ Support a coleta de dados confidenciais por meio de blocos Show View com [opções de configuração de dados confidenciais](https://aws.amazon.com/about-aws/whats-new/2024/12/amazon-connect-collect-sensitive-customer-data-chats/)
## Onde você pode usar fluxos iniciados por agentes
Você pode usar fluxos iniciados por agentes em canais de bate-papo, incluindo:
+ Bate-papo na web
+ SMS
+ WhatsApp Negócios
+ Apple Messages for Business
Atualmente, não há suporte para voz e outros canais.
## Limitações
+ O tipo de Quick Connect “FLOW” compatível só funciona para canais de bate-papo (web chat, SMS, WhatsApp Business, Apple Messages for Business).
+ Somente [fluxos de entrada](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/sample-inbound-flow.html) são suportados
+ As transferências e a adição de novos participantes não funcionarão durante um fluxo de trabalho contínuo iniciado pelo agente. O fluxo de trabalho precisa ser concluído ou cancelado antes de adicionar um novo agente ou contato.
+ Somente um fluxo iniciado por agente pode ser executado por vez por contato
+ Os seguintes blocos de fluxo não são suportados: [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-assistant-block.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-assistant-block.html), [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/authenticate-customer.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/authenticate-customer.html) [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-persistent-contact-association-block.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-persistent-contact-association-block.html), [https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/get-customer-input.html](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/get-customer-input.html)
+ Limitado a 10 fluxos iniciados por agentes por chat
## Permissões de perfil de segurança para fluxos iniciados por agentes
Antes de criar fluxos iniciados por agentes, você precisa ter permissões em seu perfil de segurança.
As permissões necessárias são:
+ **Canais e fluxos - Visualizações**
+ **Roteamento - Conexões rápidas**
![\[Permissões de perfil de segurança para fluxos iniciados por agentes\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-security-profile.png)
## Crie o Quick Connect para fluxo iniciado pelo agente
1. No menu de navegação, escolha **Roteamento**, **Conexões rápidas**.
1. Selecione **Add new (Adicionar novo)**.
1. Em **Tipo**, selecione **Fluxo**.
1. Selecione um **fluxo de entrada** específico para os agentes enviarem.
1. Escolha **Salvar**.
![\[Crie o Quick Connect para fluxo iniciado pelo agente\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-quick-connect-config.png)
## Associe o Quick Connect à fila
1. No menu de navegação, escolha **Roteamento**, **Filas**.
1. Selecione a fila em que os agentes usarão esse fluxo.
1. Na seção **Conexões rápidas**, adicione sua Conexão rápida.
1. Escolha **Salvar**.
![\[Associe o Quick Connect à fila\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-add-quick-connect.png)
Para obter detalhes adicionais sobre conexões rápidas, consulte[Criar conexões rápidas no Amazon Connect](quick-connects.md).
## Enviar formulário ao cliente
1. No **painel de controle do agente**, selecione o botão **Conexão rápida** na barra de ação
1. No menu de seleção, escolha o formulário apropriado
1. Selecione **Adicionar ao bate-papo**
![\[Painel de controle do agente Botão de conexão rápida\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-agent-example-1.png)
![\[Selecione o formulário e adicione ao bate-papo\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-agent-example-2.png)
Quando o formulário está ativo, o agente pode cancelar o fluxo de trabalho. Os agentes verão os eventos do status do fluxo de trabalho.
![\[Status do fluxo de trabalho ativo\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-agent-example-3.png)
![\[Eventos de fluxo de trabalho para agente\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-agent-example-4.png)
## Receba o formulário do agente
+ O cliente receberá o respectivo formulário para preencher
+ Clientes e agentes continuam conversando continuamente durante o formulário ativo
+ Após o envio, o agente será notificado por meio de novos eventos
![\[O cliente recebe o formulário\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-customer-example-1.png)
![\[Notificação de envio de formulário\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/agent-initiated-flows-customer-example-2.png)
# Criar prompts no Amazon Connect
Avisos são arquivos de áudio reproduzidos em fluxos de chamadas. Por exemplo, a música de espera é um prompt. O Amazon Connect vem com um conjunto de prompts que você pode adicionar aos fluxos. Ou você pode adicionar suas próprias gravações.
Recomendamos que você alinhe seus prompts e políticas de roteamento entre si para garantir um fluxo de chamadas estável para os clientes.
Você pode criar e gerenciar solicitações usando o site de Amazon Connect administração, conforme descrito nos tópicos desta seção. Ou você pode usar as [Ações de prompt](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/prompts-api.html) documentadas no *Guia de referência da API do Amazon Connect *.
**Topics**
+ [Como criar prompts](#howto-prompts)
+ [Tipos de arquivos compatíveis](#supported-file-types-for-prompts)
+ [Tamanho máximo para prompts](#max-length-for-prompts)
+ [O upload em massa de prompts não é compatível com a interface do usuário, API ou CLI](#bulk-upload-prompts)
+ [Adicione text-to-speech aos prompts em blocos de fluxo no Amazon Polly](text-to-speech.md)
+ [Criar strings de texto dinâmicas nos blocos Reproduzir mensagem](create-dynamic-text-strings.md)
+ [Selecionar dinamicamente quais prompts reproduzir no Amazon Connect](dynamically-select-prompts.md)
+ [Configurar prompts a serem reproduzidos de um bucket do S3 no Amazon Connect](setup-prompts-s3.md)
+ [Escolha a text-to-speech voz e o idioma para as instruções de áudio no Amazon Connect](voice-for-audio-prompts.md)
+ [Use tags SSML para personalizar text-to-speech no Amazon Polly](ssml-prompt.md)
+ [Tags SSML em uma conversa de chat do Amazon Connect](chat-and-ssml-tags.md)
+ [Tags SSML compatíveis com o Amazon Connect](supported-ssml-tags.md)
## Como criar prompts
Este tópico explica como usar o site de administrador do Amazon Connect para criar prompts. Para criar solicitações de forma programática, consulte o Guia de [CreatePrompt](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreatePrompt.html)referência da *Amazon Connect API*.
1. Faça login Amazon Connect usando uma conta que tenha a seguinte permissão de perfil de segurança:
+ **Números e fluxos**, **Prompts - Criar**
1. No painel de navegação, escolha **Roteamento**, **Prompts**.
1. Na página **Solicitações**, escolha **Adicionar prompt**.
1. Na página **Adicionar prompt**, insira um nome para o prompt.
1. Na caixa **Descrição**, descreva a mensagem. É recomendável usar essa caixa para fornecer uma descrição detalhada da solicitação. É útil para acessibilidade.
1. Escolha as seguintes ações:
+ **Carregar**: selecione **Escolher arquivo** para carregar um arquivo.wav que você tenha permissão legal para usar.
+ **Gravar**: escolha **Iniciar gravação** e fale ao microfone para gravar uma mensagem. Escolha **Parar gravação** quando terminar. Você pode escolher **Recortar** para recortar o prompt gravado ou **Limpar gravação** para gravar um novo prompt.
1. Na seção **Configurações do prompt**, insira as etiquetas que você deseja usar para gerenciar o prompt.
Por exemplo, você pode ter um departamento que gerencia prompts de saudações. Você pode marcar esses prompts para que os usuários possam se concentrar apenas nas gravações que dizem respeito a eles.
1. Se desejar, adicione tags para identificar, organizar, procurar, filtrar e controlar quem pode acessar esse prompt. Para obter mais informações, consulte [Adicionar tags a recursos no Amazon Connect](tagging.md).
Use os filtros na página **Prompts** para filtrar a lista de prompts por **Nome**, **Descrição** e **Etiquetas**. Para copiar o nome do recurso da Amazon (ARN) completo de um prompt com apenas um clique, escolha o ícone **Copiar**. Ao [configurar prompts dinâmicos em um fluxo](dynamically-select-prompts.md), você precisará inserir o ARN completo do prompt.
![\[A página de prompts, as opções de filtro, a opção copiar ARN.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/prompts-filter.png)
## Tipos de arquivos compatíveis
Você pode fazer upload de um arquivo .wav pré-gravado para usar em seu aviso ou gravar um no aplicativo web.
Recomendamos usar 8 KHz arquivos.wav com menos de 50 MB e menos de 5 minutos de duração. Se você usa bibliotecas de áudio com classificação mais alta, como 16 KHz arquivos, o Amazon Connect precisa reduzi-las para 8 KHz amostras devido às limitações da PSTN. Isso pode resultar em áudio de baixa qualidade. Para obter mais informações, consulte o seguinte artigo da Wikipedia: [G.711](https://en.wikipedia.org/wiki/G.711).
## Tamanho máximo para prompts
O Amazon Connect é compatível com prompts com menos de 50 MB e menos de 5 minutos de duração.
## O upload em massa de prompts não é compatível com a interface do usuário, API ou CLI
Atualmente, o upload em massa de prompts não tem suporte por meio do console do Amazon Connect ou de forma programática usando a API ou CLI.
# Adicione text-to-speech aos prompts em blocos de fluxo no Amazon Polly
Você pode inserir text-to-speech solicitações nos seguintes blocos de fluxo:
+ [Obter entrada do cliente](get-customer-input.md)
+ [Loop prompts (Avisos em loop)](loop-prompts.md)
+ [Play prompt (Reproduzir aviso)](play.md)
+ [Armazenar entradas do cliente](store-customer-input.md)
## Amazon Polly converte text-to-speech
Para converter text-to-speech, o Amazon Connect usa o Amazon Polly, um serviço que converte texto em fala realista usando SSML.
+ As vozes padrão do Amazon Polly, como as vozes neurais e padrão do Amazon Polly, são **gratuitas**.
+ Você será cobrado pelo uso das vozes generativas do Amazon Polly. Para ver mais detalhes sobre a definição de preços, consulte [Definição de preço do Amazon Polly](https://aws.amazon.com/polly/pricing/).
+ Se você estiver integrado à [próxima geração do Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-nextgeneration-amazonconnect.html), as vozes generativas serão incluídas como parte dos preços da solução.
+ Você paga apenas pelo uso de vozes personalizadas, como [vozes de marca](https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/build-a-unique-brand-voice-with-amazon-polly/) exclusivas, associadas à sua conta.
## A voz com melhor som do Amazon Polly
O Amazon Polly lança periodicamente vozes e estilos de fala aprimorados. Você pode optar por resolver automaticamente sua text-to-speech voz para a variante de voz mais realista e natural. Por exemplo, se os fluxos usam Joanna, o Amazon Connect automaticamente se adapta ao estilo de conversação de Joanna.
**nota**
Se nenhuma versão neural estiver disponível, o Amazon Connect usará a voz padrão.
**Para usar automaticamente a voz com melhor som**
1. Abra o console do Amazon Connect em [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Se solicitado a fazer login, insira as credenciais AWS da sua conta.
1. Escolha o nome da instância na coluna **Alias da instância**.
![\[Página Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect e o alias da instância.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. No painel de navegação, escolha **Fluxos**.
1. Na seção Amazon Polly, escolha **Use a melhor voz disponível**.
## Como adicionar text-to-speech
1. Em um fluxo, adicione o bloco que reproduzirá o prompt. Por exemplo, adicione um bloco [Play prompt (Reproduzir aviso)](play.md).
1. Em **Propriedades**, escolha **ext-to-speechT.**
1. Insira texto sem formatação. Por exemplo, a imagem a seguir mostra *Obrigado por ligar*.
![\[Uma mensagem na text-to-speech caixa.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-sample-tts.png)
Ou insira SSML, conforme mostrado na imagem a seguir:
![\[Uma mensagem formatada com SSML na caixa. text-to-speech\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-sample-ssml.png)
O uso de um texto de entrada aprimorado por SSML permite exercer mais controle sobre como o Amazon Connect gera fala com base no texto fornecido. É possível personalizar e controlar aspectos de fala, como pronúncia, volume e velocidade.
Para obter uma lista de tags SSML que você pode usar com o Amazon Connect, consulte [Tags SSML compatíveis com o Amazon Connect](supported-ssml-tags.md).
Para obter mais informações sobre o Amazon Polly, consulte [Usar SSML](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/ssml.html) no Guia do desenvolvedor do Amazon Polly.
# Criar strings de texto dinâmicas nos blocos Reproduzir mensagem no Amazon Connect
Use um bloco [Play prompt (Reproduzir aviso)](play.md) para reproduzir um arquivo de áudio como saudação ou mensagem para os clientes. Você também pode usar atributos de contato para especificar a saudação ou mensagem que é reproduzida para os clientes. Para usar os valores de um atributo de contato para personalizar uma mensagem para um cliente, inclua referências a atributos de contato armazenados ou externos na text-to-speech mensagem.
Por exemplo, se você recuperou o nome do cliente de uma função Lambda e ela retorna valores do seu banco de dados de clientes FirstName para LastName e, você pode usar esses atributos para dizer o nome do cliente text-to-speech no bloco incluindo um texto semelhante ao seguinte:
+ Olá \$1.External. FirstName \$1.Externo. LastName, obrigado por ligar.
Essa mensagem é mostrada na imagem a seguir da text-to-speech caixa do [Play prompt (Reproduzir aviso)](play.md) bloco.
![\[Uma mensagem que contém atributos na text-to-speech caixa.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-attribute.png)
Como alternativa, você pode armazenar os atributos retornados da função Lambda usando um bloco **Definir atributos de contato** e, em seguida, referenciar o atributo definido pelo usuário criado na string. text-to-speech
Se você estiver fazendo referência a um atributo definido pelo usuário que foi definido anteriormente como um atributo de contato no fluxo usando a API, poderá referenciar o atributo usando \$1.Attributes. nameOfAttribute sintaxe.
Por exemplo, se o contato em questão tiver os atributos "" e FirstName "LastName" definidos anteriormente, faça referência a eles da seguinte forma:
+ Olá \$1.Attributes. FirstName \$1.Atributos. LastName, obrigado por ligar.
## Resolução usando cravos
Você também pode usar backticks (`) para resolver chaves dinamicamente. Por exemplo, suponha que você recupere o nome de um cliente de uma função Lambda que FirstName retorna valores LastName e valores do seu banco de dados de clientes. Se a preferência do cliente pelo nome a ser usado estiver armazenada em \$1.Attributes. NameToPlay, você pode selecionar dinamicamente o nome apropriado colocando a chave dinâmica entre acentos cravos (`).
+ Olá \$1.External. ['`\$1.Attributes. NameToPlay`'], obrigado por ligar.
# Selecionar dinamicamente quais prompts reproduzir no Amazon Connect
Você pode selecionar o prompt a ser reproduzido usando um atributo.
1. Adicione blocos [Set contact attributes (Definir atributos do contato)](set-contact-attributes.md) ao seu fluxo. Configure cada um para reproduzir o prompt de áudio apropriado. Por exemplo, o primeiro pode reproduzir o arquivo .wav quando a central de atendimento estiver aberta. O segundo pode reproduzir o arquivo .wav para quando estiver fechada.
A imagem a seguir mostra como você pode configurar um bloco [Set contact attributes (Definir atributos do contato)](set-contact-attributes.md). Neste exemplo, o atributo definido pelo usuário é nomeado **CompanyWelcomeMessage**. Você pode nomear o atributo como quiser.
![\[A página Propriedades do bloco Definir atributos de contato.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-properties-2-a-new.png)
1. No bloco [Play prompt (Reproduzir aviso)](play.md), escolha **Definido pelo usuário** e, em seguida, insira o nome do atributo que você criou na etapa 1, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A página Propriedades do bloco Reproduzir mensagem.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-properties2.png)
1. Conecte os blocos [Set contact attributes (Definir atributos do contato)](set-contact-attributes.md) ao bloco **Reproduzir mensagem**. O exemplo a seguir mostra como seria se você adicionasse um de cada bloco para testar como isso funciona.
![\[Um fluxo com o bloco Definir atributos de contato conectado a Reproduzir mensagem.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/play-prompt-properties-2-b.png)
# Configurar prompts a serem reproduzidos de um bucket do S3 no Amazon Connect
Ao configurar prompts nos blocos[Obter entrada do cliente](get-customer-input.md), [Loop prompts (Avisos em loop)](loop-prompts.md), [Play prompt (Reproduzir aviso)](play.md) ou [Armazenar entradas do cliente](store-customer-input.md), você pode escolher um bucket do S3 como local de origem. Você pode armazenar quantos prompts de voz forem necessários em um bucket do S3 e acessá-los em tempo real usando atributos de contato. Para exemplos, veja o bloco [Play prompt (Reproduzir aviso)](play.md).
## Requisitos
+ **Formatos suportados**: o Amazon Connect oferece suporte a arquivos .wav para serem usados no prompt. Você deve usar arquivos.wav que sejam 8 KHz e áudio de canal mono com codificação U-Law. Caso contrário, o prompt não será reproduzido corretamente. Você pode usar ferramentas de terceiros disponíveis publicamente para converter os arquivos .wav em codificação U-Law. Depois de converter os arquivos, carregue-os no Amazon Connect.
+ **Tamanho**: o Amazon Connect é compatível com prompts com menos de 50 MB e menos de cinco minutos de duração.
+ **Para regiões que estão desabilitadas por padrão** (também chamadas de regiões [opcionais](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/rande-manage.html)), como África (Cidade do Cabo), o bucket deve estar na mesma região.
## Atualizar a política do bucket do S3
Para permitir que o Amazon Connect reproduza prompts de um bucket do S3, ao configurar o bucket do S3, você deve atualizar a política do bucket para conceder a permissão `connect.amazonaws.com` (a entidade principal do serviço Amazon Connect) para chamar `s3:ListBucket` e `s3:GetObject`.
**Para atualizar a política do bucket do S3:**
1. Acesse o console de administrador do Amazon S3.
1. Escolha o bucket que tem os prompts.
1. Escolha a aba **Permissões**.
1. Na caixa **Política do bucket**, escolha **Editar** e cole a política a seguir como seu modelo. Substitua o nome do bucket, a região, o ID da Conta da AWS e o [ID da instância](find-instance-arn.md) pelas suas próprias informações e escolha **Salvar alterações**.
------
#### [ JSON ]
****
```
{
"Version":"2012-10-17",
"Statement": [
{
"Sid": "statement1",
"Effect": "Allow",
"Principal": {
"Service": "connect.amazonaws.com"
},
"Action": [
"s3:ListBucket",
"s3:GetObject"
],
"Resource": [
"arn:aws:s3:::amzn-s3-demo-bucket1",
"arn:aws:s3:::amzn-s3-demo-bucket1/*"
],
"Condition": {
"StringEquals": {
"aws:SourceAccount": "123456789012",
"aws:SourceArn": "arn:aws:connect:region:123456789012:instance/instance-id"
}
}
}
]
}
```
------
1. Criptografia: o Amazon Connect não poderá baixar e reproduzir prompts de um bucket do S3 se uma Chave gerenciada pela AWS estiver habilitada nesse bucket do S3. No entanto, você pode usar uma chave gerenciada pelo cliente para permitir que a entidade principal do serviço Amazon Connect (“connect.amazonaws.com”), que habilita a instância do Amazon Connect, acesse o bucket do S3. Veja o snippet de código a seguir:
```
{
"Sid": "Enable Amazon Connect",
"Effect": "Allow",
"Principal": {
"Service": "connect.amazonaws.com"
},
"Action": "kms:decrypt",
"Resource": [
"arn:aws:kms:region:account-ID:key/key-ID"
]
}
```
A imagem a seguir mostra onde você coloca o código na guia **Política de chaves** no AWS Key Management Service console.
![\[A página do KMS na qual você adiciona a política de chaves.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-prompts-s3.png)
Para obter informações sobre como encontrar o ID da chave, consulte [Encontrar o ID da chave e o ARN](https://docs.aws.amazon.com/kms/latest/developerguide/find-cmk-id-arn.html) no *Guia do desenvolvedor do AWS Key Management Service *.
Depois de configurar o bucket do S3 com a política de bucket necessária, configure [Obter entrada do cliente](get-customer-input.md), [Loop prompts (Avisos em loop)](loop-prompts.md), [Play prompt (Reproduzir aviso)](play.md) ou [Armazenar entradas do cliente](store-customer-input.md) para reproduzir um prompt do bucket.
**dica**
Para obter mais informações sobre buckets do S3, incluindo exemplos e limitações, consulte o bloco [Play prompt (Reproduzir aviso)](play.md).
# Escolha a text-to-speech voz e o idioma para as instruções de áudio no Amazon Connect
Você seleciona a text-to-speech voz e o idioma no [Set voice (Definir voz)](set-voice.md) bloco.
Você também pode usar SSML em bots do Amazon Lex para modificar a voz usada por um bot de chat ao interagir com os clientes. Para obter mais informações sobre como usar SSML em bots do Amazon Lex, consulte [Gerenciar mensagens](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/howitworks-manage-prompts.html#msg-prompts-response) e [Gerenciar contexto da conversa](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/context-mgmt.html#special-response) no Amazon Lex.
**dica**
Se você inserir texto que não seja compatível com a voz do Amazon Polly que está usando, ele não será reproduzido. No entanto, qualquer outro texto compatível no aviso será reproduzido. Para obter uma lista de idiomas compatíveis, consulte [Idiomas compatíveis com o Amazon Polly](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/SupportedLanguage.html).
# Use tags SSML para personalizar text-to-speech no Amazon Polly
Quando você adiciona um aviso a um fluxo, pode usar tags SSML para oferecer uma experiência mais personalizada aos clientes. As tags SSML são uma forma de controlar como o Amazon Polly gera fala usando o texto que você fornece.
A configuração padrão em um bloco de fluxo para interpretação text-to-speech é **Texto**. Para usar SSML para converter texto em fala em blocos de fluxo, defina o campo **Interpretar como** como **SSML**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[Imagem das configurações para um bloco de fluxo mostrando o campo Interpretar como da conversão de texto em fala definido como SSML.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/connect-interpret-as-ssml.png)
# Tags SSML em uma conversa de chat do Amazon Connect
Se você criar text-to-speech texto e aplicar tags SSML, elas não serão interpretadas em uma conversa de bate-papo. Por exemplo, na imagem a seguir, o texto **e as tags** serão impressos na conversa de bate-papo.
![\[Tags SSML em uma caixa de conversão de texto em fala.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/ssml-tags-in-prompt.png)
# Tags SSML compatíveis com o Amazon Connect
O Amazon Connect oferece suporte às seguintes tags SSML.
**dica**
Se você usar uma tag incompatível em seu texto de entrada, ela será automaticamente ignorada quando for processada.
| Tag | Use para... |
| --- | --- |
| speak | Todos os textos aprimorados por SSML devem estar entre tags speak. |
| break | Adicione uma pausa ao seu texto. A duração máxima de uma pausa é 10 segundos. |
| lang | Especifique outro idioma para palavras específicas. |
| mark | Coloque uma tag personalizada no texto. |
| p | Adicione uma pausa entre parágrafos no seu texto. |
| phoneme | Crie uma pronúncia fonética para um texto específico. |
| prosody | Controle o volume, a velocidade ou o tom da voz selecionada. |
| s | Adicione uma pausa entre linhas ou frases no seu texto. |
| say-as | Combine com o atributo interpret-as para orientar o Amazon Polly como dizer certos caracteres, palavras e números. |
| sub | Combine com o atributo alias para substituir uma palavra (ou pronúncia) diferente do texto selecionado, como um acrônimo ou abreviação. |
| w | Personalize a pronúncia de palavras especificando a parte do discurso da palavra ou significado alternativo. |
| amazon:effect name="whispered" | Indique que o texto de entrada deve ser falado em uma voz sussurrada, em vez da fala normal. |
Se você usar uma tag incompatível em seu texto de entrada, ela será automaticamente ignorada quando for processada.
Para saber mais sobre as tags SSML, consulte [Tags SSML compatíveis](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/supportedtags.html) no Guia do desenvolvedor do Amazon Polly.
## Estilo de fala conversacional e neural
Para as vozes neurais **Joanna** e **Matthew** em inglês americano (en-US), também é possível especificar um [Estilo de fala de apresentador](https://docs.aws.amazon.com/polly/latest/dg/ntts-speakingstyles.html).
# Configurar transferências de contato no Amazon Connect
O Amazon Connect permite que você configure diferentes tipos de transferências:
+ [Agent-to-agent transferências](setup-agent-to-agent-transfers.md): por exemplo, se você quiser que os agentes possam transferir chamadas ou tarefas para outros agentes.
+ [Transferências para um atendente específico](transfer-to-agent.md): por exemplo, se você quiser encaminhar contatos para o último atendente com o qual o cliente interagiu ou encaminhar contatos para atendentes com responsabilidades específicas.
+ [Transferências para filas](quick-connects.md): por exemplo, se você quiser transferir o contato para uma fila de vendas, suporte ou escalonamento. Para fazer isso, crie uma [conexão rápida de fila](how-quick-connects-work.md#queue-quick-connects). Funciona com contatos de voz, chat e tarefa.
+ [Transferências para números de telefone](quick-connects.md): por exemplo, se você quiser transferir o contato para um número de telefone, como um pager de plantão. Para fazer isso, crie uma conexão rápida de número de telefone.
## Visão geral das etapas
**Para configurar transferências de chamada e conexões rápidas**
1. Escolha um tipo de fluxo com base no que você deseja fazer: transferir para o atendente ou transferir para a fila. Transferências de número de telefone não exigem um tipo específico de fluxo de contato.
1. Crie e publique o fluxo.
1. Crie uma conexão rápida para o tipo de transferência a ser habilitado: **Agente**, **Fila** ou **Número de telefone**.
Quando você cria a conexão rápida de **Agente** ou **Fila**, selecione um fluxo que corresponda ao tipo de transferência a ser habilitada. Conexões rápidas do tipo **Número de telefone** exigem apenas um número de telefone e não permitem que você defina uma fila ou um fluxo.
1. Adicione a conexão rápida que você criou a qualquer fila usada em um fluxo para o qual você deseja habilitar a transferência de chamadas, como a fila usada no fluxo para contatos de entrada.
1. Verifique se a fila está em um perfil de roteamento atribuído aos agentes que transferem contatos.
# Criar conexões rápidas no Amazon Connect
As conexões rápidas são uma maneira de criar uma lista de destinos para transferências comuns. Por exemplo, é possível criar uma conexão rápida para o suporte do Tier 2. Se os agentes do suporte do Tier 1 não conseguirem resolver o problema, eles vão transferir o contato para o Tier 2.
**Quantas conexões rápidas posso criar?** Para ver sua cota de **conexões rápidas por instância**, abra o console Service Quotas em. [https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/)
## Tipos de conexões rápidas
O tipo de conexão rápida especifica o destino. Você pode especificar um dos seguintes destinos.
### Conexão rápida de número de telefone
Os contatos são transferidos para um número de telefone (como um pager de plantão).
### Conexão rápida do usuário
Os contatos são transferidos para um usuário específico, como um atendente, como parte de um fluxo.
**Importante**
As conexões rápidas de usuários e filas só aparecem no CCP quando um atendente transfere um contato.
### Conexão rápida de fila
Os contatos são transferidos para uma fila como parte de um fluxo.
**Importante**
As conexões rápidas de usuários e filas só aparecem no CCP quando um atendente transfere um contato.
### Conexão rápida de fluxo
O agente iniciou contatos para fornecer fluxos de trabalho interativos durante uma sessão ativa de bate-papo. Para obter mais informações, consulte Fluxos [iniciados por agentes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-initiated-flows.html).
**Importante**
As conexões rápidas do Flow são compatíveis apenas com contatos de bate-papo.
## Etapa 1: Criar conexões rápidas
Confira a seguir as instruções para adicionar conexões rápidas manualmente usando o console do Amazon Connect. Para adicionar conexões rápidas de forma programática, use a [CreateQuickConnect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateQuickConnect.html)API.
**Para adicionar conexões rápidas**
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador em https://*instance name*.my.connect.aws/. Para localizar o nome da instância, consulte [Encontrar o ID ou ARN da instância do Amazon Connect](find-instance-arn.md).
1. No menu de navegação, escolha **Roteamento**, **Conexões rápidas**.
1. Para cada conexão rápida, faça o seguinte:
1. Selecione **Add new (Adicionar novo)**.
1. Insira um nome exclusivo. Se desejar, insira uma descrição também.
1. Escolha um tipo.
1. Insira o destino (por exemplo, um número de telefone, o nome de um atendente ou o nome de uma fila).
1. Insira um fluxo, se aplicável.
1. Insira uma descrição.
1. Ao terminar de adicionar as conexões rápidas, escolha **Salvar**.
## Etapa 2: Habilitar atendentes para ver conexões rápidas
**Como permitir que os agentes vejam as conexões rápidas no CCP quando transferem um contato**
1. Após criar a conexão rápida, acesse **Routing (Roteamento)**, **Queues (Filas)** e escolha a filha apropriada para a qual rotear o contato.
1. Na página Editar fila, na caixa Conexão rápida, procure a conexão rápida que você criou.
1. Selecione a conexão rápida e selecione **Salvar**.
**dica**
Os atendentes veem as conexões rápidas das filas no perfil de roteamento, incluindo a fila de saída padrão.
## Exemplo: criar uma conexão rápida de número de telefone para um telefone celular
Neste exemplo, você cria uma conexão rápida de um número de telefone com o celular de uma pessoa. Pode ser para um supervisor, por exemplo, para que os atendentes possam ligar para ele, se necessário.
**Criar uma conexão rápida para o número de celular de uma pessoa**
1. No menu de navegação, escolha **Roteamento**, **Conexões rápidas**, **Adicionar conexão rápida**.
1. Na página **Adicionar conexão rápida**, insira um nome para a conexão rápida, por exemplo, **Celular de John Doe**.
1. Em **Tipo**, selecione **Número de telefone**.
1. Em **Número de telefone**, insira o número do celular, começando com o código do país. Nos EUA, o código de país é 1, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[O número de telefone na página Adicionar conexão rápida.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/quick-connect-johndoe.png)
1. Escolha **Salvar**.
**Adicione a conexão rápida a uma fila. Os atendentes que trabalham nessa fila verão a conexão rápida no CCP.**
1. Vá até **Roteamento**, **Filas** e escolha a fila que deseja editar.
1. Na página **Editar fila**, em **Número do ID do chamador de saída**, escolha um número solicitado para sua central de atendimento. Isso é necessário para fazer chamadas de saída.
1. Na parte inferior da página, na caixa **Conexão rápida**, pesquise a conexão rápida que você criou, por exemplo, **Celular de John Doe**.
1. Selecione a conexão rápida. Na imagem a seguir da página **Editar fila**, um número de telefone foi selecionado para o **Número do ID do chamador de saída** e o **Celular de John Doe** foi selecionado como conexão rápida.
![\[A página Editar fila, a conexão rápida para o número de telefone celular de John Doe.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/quick-connect-johndoe-queue.png)
1. Escolha **Salvar**.
**Testar a conexão rápida**
1. Abra o Painel de Controle de Contatos.
1. Escolha **Conexões rápidas**.
1. Selecione a conexão rápida criada e escolha **Chamar**.
![\[A página Conexões rápidas no CCP, uma entrada para o celular de John Doe.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/quick-connect-johndoe-call.png)
## Mais exemplos de
As conexões rápidas de atendentes e filas configuradas só aparecem no CCP (painel de controle de contatos) quando um atendente está em uma chamada ativa. As conexões rápidas externas sempre aparecem no CCP.
### Conexões rápidas de agente
Digamos que o atendente A esteja recebendo uma chamada e, durante a conversa, ele queira transferi-la para outro atendente B.
1. O atendente A inicia a conexão rápida escolhendo **Transfer** no CCP e selecionando a conexão rápida do atendente B. Assim que o atendente A escolhe a conexão rápida do atendente B, o status do CCP do atendente A muda para “Conectado”.
Embora o status da chamada transferida (transferência interna) mostre o status conectado, a chamada não está conectada ao atendente B.
1. O fluxo de transferência do atendente associado à conexão rápida do atendente é invocado.
A chamada ainda não está conectada ao atendente B.
1. O agente B recebe uma notificação na janela his/her CCP para aceitar ou rejeitar as chamadas.
1. O atendente B aceita a chamada recebida e o status no CCP muda para “Conectando”.
1. O fluxo de sussurro do atendente é reproduzido no atendente A, que transferiu a chamada para o atendente B.
1. O fluxo de sussurros do cliente é reproduzido no terminal do atendente B.
Finalmente, após a 6ª etapa, os atendentes A e B se conectam para conversação e o status no CCP do atendente B muda para “Conectado”.
### Conexões rápidas de fila
Digamos que o atendente A esteja recebendo uma chamada e, durante a conversa, ele queira transferi-la para outra fila.
1. O atendente A inicia a conexão rápida da fila escolhendo **Transfer** no CCP e, depois, selecionando a transferência de fila “XYZ”. Assim que o atendente A clica na conexão rápida da fila, o status do CCP do atendente A muda para “Conectado”.
Mesmo que o status da chamada transferida (transferência interna) mostre que está conectada, a chamada não é transferida para a fila.
1. O fluxo de transferência de filas associado à conexão rápida de filas é invocado. Nesse fluxo, o bloco Transferir para fila é colocado para transferir o contato para a fila necessária, nesse caso, a “XYZ”. No final da etapa 2, a chamada está na fila “XYZ”. Digamos que o atendente B esteja designado para trabalhar no contato na fila “XYZ” e ele esteja no status “Disponível”.
1. O atendente B recebe uma notificação no CCP para aceitar ou rejeitar as chamadas.
1. O atendente B aceita a chamada recebida e o status no CCP muda para “Conectando”.
1. O fluxo de sussurro do atendente é reproduzido no atendente A, que transferiu a chamada para a fila “XYZ”.
1. O fluxo de sussurros do cliente é reproduzido no terminal do atendente B.
Finalmente, após a 6ª etapa, os atendentes A e B se conectam para conversação e o status no CCP do atendente B muda para “Conectado”.
### Conexões rápidas externas
Não há fluxos envolvidos nas conexões rápidas externas. Quando um atendente usa uma conexão rápida externa, a chamada é conectada diretamente às partes de destino (sem invocar nenhum fluxo).
Como nenhum fluxo está envolvido nas conexões rápidas externas, não é possível definir o ID do chamador de saída. O ID do chamador é usado na configuração da fila.
Durante a invocação das conexões Agent/Queue/External rápidas, o chamador da chamada recebida na qual o Agente A estava trabalhando ouvirá o fluxo de espera do Cliente.
# Excluir conexões rápidas no site do Amazon Connect administrador
Você pode excluir uma conexão rápida de duas maneiras:
+ Use o site Amazon Connect de administração. Este tópico apresenta instruções.
+ Use a API do [DeleteQuickConnect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteQuickConnect.html).
**Para excluir uma conexão rápida**
1. [Faça login na sua instância do Amazon Connect (https://*instance name*.my.connect.aws/) com uma conta de administrador ou uma conta de usuário que tenha **conexões rápidas -** Exclua permissões em seu perfil de segurança.](connect-security-profiles.md) (Para localizar o nome da instância, consulte [Encontrar o ID ou ARN da instância do Amazon Connect](find-instance-arn.md).)
1. No menu de navegação, escolha **Roteamento**, **Conexões rápidas**.
1. Selecione a conexão rápida e escolha o ícone **Excluir**.
Caso você não veja a opção de exclusão, verifique o seguinte:
+ Você está usando a interface de usuário mais recente do Amazon Connect. A imagem a seguir mostra um banner na parte superior da página **Conexões rápidas**. Escolha **Experimente agora** para usar a interface de usuário mais recente do Amazon Connect.
![\[Um banner na parte superior da página Conexões rápidas, o botão Experimente agora.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/quick-connect-newinterface.png)
+ Você tem a permissão **Conexões rápidas - Excluir** no perfil de segurança.
# Cenários de conexão rápida para transferência de contatos
Este artigo explica como cada tipo de conexão rápida funciona: conexões rápidas de atendente, de fila e de número de telefone. Ele explica quais fluxos são usados e o que aparece no Painel de Controle de Contatos (CCP) do atendente.
**dica**
Para todos os três tipos de conexões rápidas, quando a conexão rápida é invocada, o contato no qual o agente está trabalhando ouve o fluxo de [Espera padrão do cliente](default-customer-hold.md), a menos que você especifique um fluxo de espera do cliente diferente.
## Conexões rápidas de usuário
Digamos que um agente chamado João está falando com um cliente. Durante a conversa, ele precisa transferir a chamada para uma agente chamada Maria. Essa é uma conexão rápida de usuário.
Veja a seguir o que John e Maria fazem, e quais blocos de fluxo são acionados:
1. João seleciona o botão **Conexão rápida** em seu CCP. (No CCP anterior, o botão é chamado de **Transferir**). Ele seleciona **Maria** na lista de conexões rápidas.
Quando João faz isso, seu banner do CCP muda para **Conectado**. No entanto, a chamada ainda não está conectada à Maria.
1. Em nosso cenário de exemplo, o Amazon Connect aciona um fluxo de transferência de atendente semelhante à seguinte imagem. Ele tem os seguintes blocos conectados por ramificações de **Sucesso**: um **Reproduzir mensagem**, um **Definir fluxo de sussurro**, outro **Definir fluxo de sussurro** e, em seguida, um bloco **Transferir para agente**.
![\[Um fluxo de transferência de atendentes no editor de fluxo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-transfer-agent-transfer-flow.png)
A chamada ainda não está conectada à Maria.
1. João ouve o primeiro **Reproduzir mensagem**, "Transferindo para agente".
1. Maria recebe uma notificação em seu CCP para aceitar ou rejeitar a chamada.
1. Maria aceita a chamada recebida. O banner em seu CCP muda para **Conectando**.
1. O primeiro bloco [Set whisper flow (Definir fluxo de sussurros)](set-whisper-flow.md) é acionado. Esse bloco define o fluxo de sussurros de agentes personalizado. Ele reproduz o Custom\$1Agent\$1Whisper para Maria, por exemplo, "Esta é uma chamada interna transferida de outro agente".
**nota**
Se você não criar e selecionar um fluxo de sussurros de atendentes personalizado, o Amazon Connect reproduzirá o [fluxo de sussurros de atendentes padrão](default-agent-whisper.md), que indica o nome da fila.
1. O próximo bloco [Set whisper flow (Definir fluxo de sussurros)](set-whisper-flow.md) é acionado. Ele reproduz o Custom\$1Customer\$1Whisper para John, por exemplo, "Sua chamada não está se conectando a um atendente".
**nota**
Se você não criar e selecionar um fluxo de sussurro de clientes personalizado, o Amazon Connect reproduzirá o [fluxo de sussurros de clientes padrão](default-customer-whisper.md), que reproduzirá um bipe.
1. O banner do CCP da Maria agora exibe **Conectado**. João e Maria estão conectados e podem começar a falar.
1. Agora João pode realizar uma das seguintes ações em seu CCP:
+ Selecionar **Unir**. Isso faz com que todas as partes ingressem na chamada. João, Maria e o cliente fazem uma chamada de conferência.
+ Selecionar **Por todas em espera**. Isso coloca Maria e o cliente em espera.
+ Maria é colocada em espera para que ele fale apenas com o cliente.
+ Escolha **End call (Encerrar chamada)**. Ele sai da chamada, mas Maria e o cliente estão diretamente conectados e continuam conversando.
## Conexões rápidas de fila
Digamos que João está falando com um cliente. O cliente precisa de ajuda para redefinir sua senha, então John precisa transferi-la para a PasswordReset fila. Essa é uma conexão rápida de fila.
Outra agente, Maria, é designada para lidar com os contatos na PasswordReset fila. O status dela no CCP é **Disponível**.
Veja a seguir o que John e Maria fazem, e quais blocos de fluxo são acionados:
1. João seleciona o botão **Conexão rápida** em seu CCP. (No CCP anterior, o botão é chamado de **Transferir**). Ele opta por transferir o contato para a PasswordReset fila. **Assim que John escolhe a conexão PasswordReset rápida, seu banner do PCC mostra Conectando.**
**Importante**
Embora o status da chamada transferida (transferência interna) apareça no banner do John CCP como **Conectando**, o contato ainda não foi transferido para a fila. PasswordReset
![\[O CCP, o banner de status diz Conexão de transferência interna.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-transfer-transfer-connecting.png)
1. O Amazon Connect invoca o fluxo de transferência de filas associado à PasswordReset conexão rápida. Nesse fluxo, o [Transferir para fila](transfer-to-queue.md) bloco transfere o contato para a PasswordReset fila, pois ele está especificado no bloco. O contato agora está na PasswordReset fila.
1. Maria é notificada em seu CCP para aceitar ou rejeitar a chamada recebida.
1. Maria aceita a chamada recebida e seu banner do CCP muda para **Conectando**.
1. O [fluxo de sussurros de agentes](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é reproduzido para Maria. Diz “Conectando você à PasswordReset fila”.
1. O [fluxo de sussurros de clientes](create-contact-flow.md#contact-flow-types) é reproduzido para João. Diz “Conectando você à PasswordReset fila”.
1. O banner do CCP de Maria muda para **Conectado**. João e Maria estão conectados e podem começar a falar.
1. Agora João pode realizar uma das seguintes ações de seu CCP:
+ Selecionar **Unir**. Isso faz com que todas as partes ingressem na chamada. João, Maria e o cliente fazem uma chamada de conferência.
+ Selecionar **Por todas em espera**. Isso coloca Maria e o cliente em espera.
+ Maria é colocada em espera para que ele fale apenas com o cliente.
+ Escolha **End call (Encerrar chamada)**. Ele sai da chamada, mas Maria e o cliente estão diretamente conectados e continuam conversando.
## Conexões rápidas de número de telefone
Não há fluxos envolvidos na conexão rápida de um número de telefone. Quando um atendente invoca uma conexão rápida de número de telefone, a chamada é conectada diretamente ao destino sem invocar nenhum fluxo.
Como nenhum fluxo está envolvido nas conexões rápidas de número de telefone, não é possível definir o ID do chamador de saída. Em vez disso, é usado o ID do chamador especificado quando você [criou a fila](create-queue.md).
# Configurar agent-to-agent transferências no Amazon Connect
Recomendamos usar essas instruções para configurar transferências de agent-to-agent voz, bate-papo e tarefas. Você usa um bloco [Set working queue (Definir fila de trabalho)](set-working-queue.md) para transferir o contato para a fila do atendente. O bloco **Definir fila de trabalho** oferece suporte a uma experiência omnicanal, mas o bloco [Transferir para agente (beta)](transfer-to-agent-block.md) não.
## Etapa 1: Criar a conexão rápida
A seguir estão as instruções para adicionar conexões rápidas manualmente usando o site de Amazon Connect administração. Para adicionar conexões rápidas de forma programática, use a [CreateQuickConnect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateQuickConnect.html)API.
**Criar uma conexão rápida**
1. No menu de navegação, escolha **Roteamento**, **Conexões rápidas**, **Adicionar um novo destino**.
1. Insira um nome para o contato. Escolha o tipo e especifique o destino (como um número de telefone ou o nome de um atendente), o fluxo (se aplicável) e a descrição.
**Importante**
É necessário incluir uma descrição quando você cria uma conexão rápida. Se você não adicionar uma, obterá um erro ao tentar salvar a conexão rápida.
1. Para adicionar mais conexões rápidas, selecione **Add new (Adicionar nova)**.
1. Escolha **Salvar**.
1. Vá para o procedimento a seguir para permitir que os atendentes vejam as conexões rápidas no Painel de Controle de Contatos (CCP).
**Permitir que os atendentes vejam as conexões rápidas no CCP quando transferem um contato**
1. Após criar a conexão rápida, acesse **Routing (Roteamento)**, **Queues (Filas)** e escolha a filha apropriada para a qual rotear o contato.
1. Na página **Editar fila**, na caixa **Conexão rápida**, procure a conexão rápida que você criou.
1. Selecione a conexão rápida e selecione **Salvar**.
**dica**
Os agentes veem todas as conexões rápidas para as filas no perfil de roteamento.
## Etapa 2: Configurar o fluxo “Transferir para o atendente”
Nesta etapa, você cria um fluxo do tipo **Transferir para agente** e usa um bloco [Set working queue (Definir fila de trabalho)](set-working-queue.md) para transferir o contato para o atendente.
1. No menu de navegação, escolha **Roteamento**, **Fluxos**.
1. Use o menu suspenso para escolher **Criar transferência para o fluxo do agente**.
1. Digite um nome e uma descrição para o fluxo.
1. No menu de navegação à esquerda, expanda **Definir** e arraste o bloco **Definir fila de trabalho** até a tela.
1. Configure o bloco **Definir fila de trabalho** como mostrado na imagem a seguir. Escolha **Por agente**, **Definir dinamicamente**, **Namespace** = **Agente**, **Valor** = **Nome do usuário**.
![\[A página Propriedades do bloco Definir fila de trabalho.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-working-queue-properties-agent-to-agent-transfer.png)
1. Escolha **Por agente**.
1. Escolha **Definir dinamicamente**.
1. Em **Namespace**, use a caixa suspensa para selecionar **Agente**.
1. Em **Valor**, use a caixa suspensa para selecionar **Nome do usuário**.
1. Adicione um bloco [Transferir para fila](transfer-to-queue.md). Você não precisa configurar esse bloco. A imagem a seguir mostra a ramificação **Sucesso** do bloco **Definir fila de trabalho** conectado ao bloco **Transferir para fila**.
![\[O bloco Transferir para fila no editor de fluxo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/agent-to-agent-transfer.png)
1. Salve e publique esse fluxo.
1. Para mostrar aos atendentes como transferir chats para outro atendente, consulte [Transferir um chat para a fila de um atendente com todo o contexto preservado](transfer-chats.md).
Para mostrar aos atendentes como transferir tarefas para outro atendente, consulte [Transferir uma tarefa para outro atendente ou fila no Painel de controle do contato (CCP) do Amazon Connect](transfer-task.md).
# Configurar um fluxo no Amazon Connect para retomar uma chamada com um cliente após uma transferência
Digamos que seja necessário transferir um contato para um departamento externo que não esteja usando o Amazon Connect. Por exemplo, talvez seja necessário transferir o chamador para um provedor de remessa para verificar o status da entrega. Depois que o contato é desconectado do número de telefone, você deseja que ele retorne para o atendente, por exemplo, quando a empresa de entrega não conseguir resolver o problema.
+ Para criação avançada, envie informações de rastreamento, como números de DTMF, quando a chamada for transferida, de forma que as informações de remessa sejam recuperadas com a chamada transferida antes de o cliente ser conectado.
**Como configurar um fluxo nessa situação**
1. Adicione um bloco **Transfer to phone number (Transferir para número de telefone)** ao fluxo de contato.
1. No bloco **Transfer to phone number (Transferir para número de telefone)**, insira as seguintes configurações:
+ **Transfer to (Transferir para)**
+ **Número de telefone**: define o número de telefone para o qual a chamada será transferida.
+ **Definir dinamicamente**: especifique um atributo de contato (escolha um namespace e, em seguida, um valor) para definir o número de telefone para o qual transferir a chamada.
+ **Set timeout (Definir tempo limite)**
+ **Tempo limite (em segundos)**: o número de segundos de espera para o destinatário responder à chamada transferida.
+ **Definir dinamicamente**: especifique um atributo de contato (escolha um namespace e, em seguida, um valor) a ser usado para definir a duração do **Tempo limite**.
+ **Retomar fluxo após a desconexão**: quando você seleciona essa opção, após a transferência da chamada, o chamador retornará ao fluxo somente se a transferência for bem-sucedida. Outras ramificações para **Success (Sucesso)**, **Call failed (Falha na chamada)** e **Timeout (Tempo limite)** são adicionadas ao bloco quando você seleciona essa opção, para que seja possível rotear adequadamente os contatos quando houver um problema com a transferência.
+ **Parâmetros opcionais**
+ **Enviar DTMF**: selecione **Enviar DTMF** para incluir até 50 caracteres de multifrequência de duas tonalidades (DTMF) com a chamada transferida. Você pode inserir os caracteres para incluir ou usar um atributo. Use os caracteres DTMF para navegar um sistema IVR automatizado que responda à chamada.
+ **Número de ID do chamador**: especifique o número de ID do chamador usado na chamada transferida. Você pode selecionar um número de sua instância, ou usar um atributo para definir o número.
+ **Nome de ID do chamador**: especifique o nome de ID do chamador usado na chamada transferida. Você pode inserir um nome ou usar um atributo para defini-lo.
Em alguns casos, as informações de ID do chamador são fornecidas pela operadora da parte que você está chamando. As informações podem não estar up-to-date com essa operadora ou o número pode ser passado de forma diferente entre os sistemas devido a diferenças de hardware ou configuração. Se esse for o caso, a pessoa que você está chamando pode não ver o número de telefone, ou pode ver o nome do antigo proprietário registrado do número, em vez de o nome que você especificou no bloco.
1. Conecte **Transferir para número de telefone** ao restante do fluxo.
Quando o bloco é executado:
1. A chamada é transferida para o número de telefone.
1. Opcionalmente, quando a conversa com a parte externa termina, o contato é retornado ao fluxo.
1. Depois o contato seguirá a ramificação **Success (Sucesso)** do bloco para continuar o fluxo.
1. Se a chamada não for transferida com êxito, uma das outras ramificações será seguida – **Call failed (Falha na chamada)**, **Timeout (Tempo limite)** ou **Error (Erro)** – dependendo do motivo pelo qual o chamador não retornou ao fluxo.
# Configurar um fluxo para gerenciar contatos em uma fila no Amazon Connect
Para contatos de entrada, você pode definir decisões avançadas de roteamento para minimizar os tempos de espera da fila ou rotear contatos para filas específicas, usando blocos no fluxo. Por exemplo:
+ Use um bloco **Check queue status (Verificar status da fila)** para verificar a disponibilidade de pessoal ou agente para uma fila antes de enviar um contato para essa fila.
+ Ou use um bloco **Get queue metrics (Obter métricas de fila)** para recuperar métricas de fila.
+ Depois, use um bloco **Check contact attributes (Verificar atributos de contato)** para verificar atributos específicos de métricas da fila e defina condições a fim de determinar para qual fila o contato deve ser roteado com base nos valores dos atributos. Para obter mais informações sobre como usar métricas de fila, consulte [Usar atributos no Amazon Connect para rotear com base no número de contatos em uma fila](attrib-system-metrics.md).
Após determinar para qual fila o contato deve ser transferido, use um bloco **Transferir para fila** em um fluxo para transferir o contato para essa fila. Quando o bloco **Transfer to queue (Transferir para fila)** é executado, ele verifica a capacidade da fila para determinar se a fila atingiu sua capacidade (está cheia). Esta verificação de capacidade de fila compara o número atual de contatos na fila com o limite [Maximum contacts in queue (Máximo de contatos na fila)](set-maximum-queue-limit.md), se ele estiver configurado para a fila. Se não houver limite definido, a fila será limitada pelo número de contatos ativos simultâneos definido na [cota de serviço](amazon-connect-service-limits.md) para a instância.
Após o contato ser colocado em uma fila, ele permanece na mesma até que um agente atenda o contato, ou até que o contato seja processado com base nas decisões de roteamento em seu fluxo de fila de clientes.
Para alterar a fila associada com a chamada depois que ela já foi colocada em uma fila, use um bloco **Loop prompts (Avisos em loop)** com um bloco **Transfer to queue (Transferir para fila)** em um fluxo de fila de clientes. No bloco, escolha para qual fila a chamada deve ser transferida ou use um atributo para definir a fila.
**Como gerenciar contatos em uma fila usando um bloco de transferência para fila**
1. No Amazon Connect, no menu de navegação, escolha **Roteamento**, **Fluxos**.
1. Escolha a seta para baixo ao lado de **Criar fluxo** e, em seguida, escolha **Criar fluxo de fila de clientes**.
1. Em **Interact (Interagir)**, adicione um bloco **Loop prompts (Avisos em loop)** para gerar uma mensagem para o chamador quando a chamada for transferida e, a partir daí, a cada X segundos ou minutos enquanto a chamada estiver na fila.
1. Selecione o bloco **Loop prompts (Avisos em loop)** para exibir as configurações do bloco.
1. Selecione **Add another prompt to the loop (Adicionar outro aviso ao loop)**.
1. Em **Prompts (Avisos)**, proceda de uma das seguintes maneiras:
+ Escolha **Audio recording (Gravação de áudio)** no menu suspenso e, em seguida, selecione a gravação de áudio para usar como aviso.
+ Escolha **Text to Speech (Converter texto em fala)** no menu suspenso e, em seguida, digite o texto a ser usado para o aviso no campo **Enter text to be spoken (Inserir texto a ser falado)**.
1. Para definir uma interrupção, selecione **Interrupt every (Interromper a cada)**, insira um valor para o intervalo de interrupção e escolha uma unidade, que pode ser **Minutes (Minutos)** ou **Seconds (Segundos)**. Recomendamos que você use um intervalo maior que 20 segundos para garantir que os contatos em fila que estão sendo conectados a um agente não sejam interrompidos.
1. Escolha **Salvar**.
1. Conecte o bloco ao bloco **Entry point (Ponto de entrada)** no fluxo de contato.
1. Em **Terminate/Transfer (Encerrar/Transferir)**, arraste um bloco **Transfer to queue (Transferir para fila)** no designer.
1. Selecione o título do bloco para exibir as configurações de bloco e, em seguida, escolha a guia **Transfer to queue (Transferir para fila)**.
1. Em **Queue to check (Fila para verificar)**, escolha **Select a queue (Selecionar uma fila)** e, em seguida, selecione a fila para receber as chamadas transferidas.
Como alternativa, escolha **Definir dinamicamente** e, em seguida, faça referência a um atributo para especificar a fila. Se você usar um atributo para definir a fila, o valor deve ser o ARN da fila.
1. Escolha **Salvar**.
1. Conecte o bloco **Loop prompt (Aviso em loop)** ao bloco **Transfer to queue (Transferir para fila)**.
1. Adicione os blocos adicionais necessários para concluir o fluxo, como blocos para verificar o status ou as métricas da fila e, em seguida, escolha **Salvar**.
O fluxo não se torna ativo até ser publicado.
**Importante**
Para concluir com êxito a transferência de uma chamada para outra fila, você deve incluir um bloco após o bloco **Transfer to queue (Transferir para fila)** e conectar a ramificação **Success (Com êxito)** a ele. Por exemplo, use um bloco **Encerrar fluxo/retomar** para encerrar o fluxo. O fluxo não termina até que a chamada seja atendida por um agente.
# Transferir contatos para um atendente específico no Amazon Connect
Há duas maneiras de encaminhar contatos diretamente para um atendente:
+ **Use critérios de roteamento para priorizar um atendente**. Esse método é melhor quando:
+ Você quer a capacidade de contatar vários atendentes simultaneamente. Por exemplo, uma equipe de suporte de quatro pessoas que apoia principalmente um cliente.
+ Você quer a opção de voltar para um grupo mais amplo de atendentes na fila se os agentes preferenciais não estiverem disponíveis.
+ Você quer que o contato seja registrado nas métricas da fila padrão.
Para essa opção, use o bloco [Definir critérios de roteamento](set-routing-criteria.md) em vez do procedimento neste tópico.
+ **Use a fila do atendente**. Esse método geralmente é melhor quando:
+ O contato é destinado **apenas** a esse atendente específico e a mais ninguém.
+ Você não quer que o contato seja registrado em uma fila padrão. Para acessar informações sobre filas padrão e filas de atendentes, consulte [Filas: padrão e agente](concepts-queues-standard-and-agent.md).
Este tópico explica como encaminhar contatos para esse segundo cenário.
As filas de agentes permitem rotear contatos diretamente para um agente específico. Veja a seguir alguns cenários em que você pode querer fazer isso:
+ Encaminhe contatos para o último agente com o qual o cliente interagiu. Isso proporciona uma experiência consistente para o cliente.
+ Encaminhe contatos para agentes com responsabilidades específicas. Por exemplo, você pode rotear todas as perguntas de cobrança para Jane.
**nota**
Uma fila é criada para todos os usuários em sua instância do Amazon Connect, mas apenas usuários que recebem permissões para usar o Painel de Controle de Contatos (CCP) podem usá-lo para receber contatos. Os perfis de segurança de agente e administrador são os únicos perfis de segurança padrão que incluem permissões para usar o CCP. Se você rotear um contato para alguém que não tenha essas permissões, o contato nunca poderá ser manipulado.
**Como rotear um contato diretamente para um agente específico**
1. No Amazon Connect, escolha **Roteamento**, **Fluxos de contato**.
1. No editor de fluxo, abra um fluxo existente ou crie outro.
1. Adicione um bloco em que você pode selecionar uma fila para a qual transferir um contato, como um bloco **Set working queue (Definir fila de trabalho)**.
1. Selecione o título do bloco para abrir as configurações do bloco.
1. Selecione **By agent (Por agente)**.
1. Em **Select an agent (Selecionar um agente)**, insira o nome de usuário do agente ou selecione o nome do usuário do agente na lista suspensa.
1. Escolha **Salvar**.
1. Conecte a ramificação **Sucesso** no próximo bloco em seu fluxo.
Você também pode optar por usar um atributo para selecionar a fila criada para a conta de usuário do agente. Para fazer isso, depois de escolher **By agent (Por agente)**, escolha **Use attribute (Usar atributo)**.
## Usar atributos de contato para rotear contatos para um agente específico
Quando você usa atributos de contato em um fluxo para rotear chamadas para um atendente, o valor do atributo deve ser o nome ou o ID de usuário do atendente.
Para determinar o ID do usuário de um atendente para que você possa usar o valor como um atributo, use uma das seguintes opções:
+ Use a guia **Rede** do depurador do navegador para recuperar o ID do atendente. Por exemplo:
1. Em um navegador Chrome, pressione F12 e vá até a guia **Rede**.
1. No Amazon Connect, no menu de navegação, escolha **Usuários**, **Gerenciamento de usuários** e, em seguida, selecione um atendente. Monitore o conteúdo da guia **Rede**. Na lista **Nome**, escolha o GUID.
1. Escolha a guia **Visualizar**. O ID do atendente é exibido ao lado do campo `Id`. A imagem a seguir mostra a localização do ID do atendente na guia **Visualizar**.
![\[A guia Visualizar, o ID do atendente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/find-agent-id.png)
+ Use a [ListUsers](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListUsers.html)operação para recuperar os usuários da sua instância. O ID do usuário do agente é retornado com os resultados da operação como o valor do `Id` no [UserSummary](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UserSummary.html)objeto.
+ Encontre o ID de usuário de um atendente usando [Fluxos de eventos de atendentes do Amazon Connect](agent-event-streams.md). Os eventos do agente, que são incluídos no stream de dados de evento do agente, incluem o ARN do agente. O ID de usuário é incluído no ARN do agente depois do **`agent/`**.
Nos seguintes dados de evento do agente, o ID do agente é **87654321-4321-4321-4321-123456789012**.
```
{
"AWSAccountId": "123456789012",
"AgentARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/87654321-4321-4321-4321-123456789012",
"CurrentAgentSnapshot": {
"AgentStatus": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-state/76543210-7654-6543-8765-765432109876",
"Name": "Available",
"StartTimestamp": "2019-01-02T19:16:11.011Z"
},
"Configuration": {
"AgentHierarchyGroups": null,
"FirstName": "IAM",
"LastName": "IAM",
"RoutingProfile": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/routing-profile/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
"DefaultOutboundQueue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222",
"Name": "BasicQueue"
},
"InboundQueues": [{
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222",
"Name": "BasicQueue"
}],
"Name": "Basic Routing Profile"
},
"Username": "agentUserName"
},
"Contacts": []
},
```
# Configurar o retorno de chamada na fila criando fluxos, filas e perfis de roteamento no Amazon Connect
Você pode permitir que seus clientes mantenham sua posição na fila sem exigir que permaneçam na chamada durante altos tempos de espera e recebam um retorno de chamada de um atendente disponível quando chegar a vez deles.
**Topics**
+ [Como os retornos de chamada mantêm o lugar na fila](#callback-how-it-works)
+ [Etapas para configurar retornos de chamada em fila](#setup-queued-callback-overview)
+ [O processo de roteamento](#cb-routing)
+ [Como os retornos de chamada na fila afetam os limites da fila](#queued-callback-limits)
+ [Criar um fluxo para retornos de chamada na fila](#queued-callback-contact-flow)
+ [Retornos de chamada de um chat, tarefa ou contato por e-mail](#queued-callback-chat-task)
+ [Saiba mais sobre retornos de chamadas na fila](#queued-callback-no-agents-available)
## Como os retornos de chamada mantêm o lugar na fila
É possível configurar retornos de chamada para permanecerem na mesma fila da chamada de entrada original ou para serem colocados em uma fila dedicada separada criada por você. Essa fila separada permite que você tenha uma delimitação mais definida entre chamadas de entrada ativas e retornos de chamada em relatórios em tempo real.
Você pode garantir que o retorno de chamada mantenha sua posição na fila mesmo quando você o coloca em uma fila dedicada, configurando-o com a mesma prioridade da fila de entrada original no perfil de roteamento. Essa configuração garante que o Amazon Connect continue analisando o horário de início original da chamada de entrada para manter a ordem, independentemente se o cliente optou pelo retorno de chamada ou por ficar na chamada até ser atendido pelo próximo atendente disponível.
O Amazon Connect avalia primeiro os perfis de roteamento. Portanto, se as duas filas tiverem a mesma prioridade, a chamada mais antiga será enviada primeiro para todas as filas com as mesmas prioridades. Por exemplo, se a chamada original chegou às 10h e deixou uma solicitação de retorno às 10h05, o Amazon Connect procurará o horário de início da chamada de 10h, e não 10h05.
## Etapas para configurar retornos de chamada em fila
Use as etapas fornecidas na visão geral a seguir para configurar o retorno de chamada em fila.
+ [Configure uma fila](create-queue.md) especificamente para retornos de chamada. Em seus relatórios de métricas em tempo real, você pode examinar essa fila e ver quantos clientes estão aguardando retornos de chamada.
+ [Configurar o ID do chamador](queues-callerid.md). Ao definir a fila de retorno de chamada, especifique o nome do ID do chamador e o número de telefone que aparecem para os clientes quando você retornar a chamada.
+ [Adicionar a fila de retorno de chamada a um perfil de roteamento](routing-profiles.md). Configure isso para que os contatos que estão aguardando uma chamada sejam roteados para os agentes.
+ [Crie um fluxo para retornos de chamada na fila](#queued-callback-contact-flow). Defina para oferecer a opção de retorno de chamada para o cliente.
+ [Associe um número de telefone ao fluxo de entrada](associate-claimed-ported-phone-number-to-flow.md).
+ (Opcional) Crie um fluxo de criação de retorno de chamada. Quando um retorno de chamada é criado, esse fluxo é executado. O contato entra na fila somente quando há um [Transferir para fila](transfer-to-queue.md) definido nesse fluxo. Você pode usar o fluxo de criação de retorno de chamadas para [Check contact atributes (Verificar atributos de contato)](check-contact-attributes.md) para ver se um retorno de chamada está duplicado ou se o problema do cliente foi resolvido antes de colocar o contato na fila de um atendente. Esse fluxo também permite que você defina um fluxo de fila de clientes adicionando um bloco [Set customer queue flow (Definir fluxo da fila de clientes)](set-customer-queue-flow.md).
+ (Opcional) Crie um fluxo de fila de clientes para retornos de chamada. Esse fluxo será executado se você escolher um bloco [Set customer queue flow (Definir fluxo da fila de clientes)](set-customer-queue-flow.md) para a opção **Definir o fluxo de criação**. Você pode usar um bloco [Set customer queue flow (Definir fluxo da fila de clientes)](set-customer-queue-flow.md) para adicionar lógica para transferir um contato de uma fila para outra. Ou você pode remover manualmente um retorno de chamada da fila usando a [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)API.
+ (Opcional) Crie um fluxo de sussurro de saída. Quando uma chamada em fila é feita, o cliente ouve essa mensagem depois de atender e antes de se conectar ao agente. Por exemplo, “Olá, este é o seu retorno de chamada programado...“
+ (Opcional) Crie um fluxo de sussurro de agente. Isso é o que o agente ouve logo após aceitar o contato, antes de se juntar ao cliente. Por exemplo, “Você está prestes a ser conectado ao cliente John, que solicitou um reembolso para...“
+ (Opcional) Forneça um identificador de chamadas. Isso é o que o cliente vê quando liga. Deve ser um número de telefone válido reivindicado na sua instância do Amazon Connect. Esse campo é refletido como o ponto final do sistema nos registros de contato. O número definido aqui tem precedência sobre o número de telefone de saída definido na fila.
+ Escolha um modo de discagem entre atendente em primeiro lugar e cliente em primeiro lugar.
**Importante**
Essa opção está disponível somente quando a próxima geração do Amazon Connect está [habilitada](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) para sua instância do Amazon Connect.
Se você desabilitar a próxima geração do Amazon Connect depois de já ter ativado e começado a usar o primeiro retorno de chamada do cliente, o retorno também será desabilitado. Ele não está disponível no modelo pay-per-feature de preços.
## O processo de roteamento
1. Quando um cliente deixa o número, ele é colocado em uma fila e roteado para o próximo agente disponível.
1. Depois que um atendente aceitar o retorno de chamada no CCP, o Amazon Connect chamará o cliente.
Se nenhum atendente estiver disponível para trabalhar nos retornos de chamada, os retornos de chamada poderão ficar na fila por até sete dias após serem criados, antes que o Amazon Connect os remova automaticamente.
**dica**
Para remover manualmente um retorno de chamada da fila, use a [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html)API.
1. Se não houver resposta quando o Amazon Connect ligar para o cliente, ele tentará novamente com base no número de vezes que você especificou.
1. Se a chamada for para o **correio de voz**, ela será considerada conectada.
1. Se o cliente ligar novamente enquanto estiver na fila de retorno de chamada, ele será tratado como uma nova chamada e será tratado normalmente. Para evitar solicitações de retorno de chamada duplicadas em uma fila de retorno de chamada, consulte este blog: [Preventing duplicate callback requests in Amazon Connect](https://aws.amazon.com/blogs/contact-center/preventing-duplicate-callback-requests-in-amazon-connect/).
## Como os retornos de chamada na fila afetam os limites da fila
+ Os retornos de chamada na fila contam para o limite de tamanho da fila, mas são roteados para a ramificação de erro. Por exemplo, se você tiver uma fila que manipula retornos de chamada e chamadas recebidas e essa fila atingir o limite de tamanho:
+ O próximo retorno de chamada será roteado para a ramificação de erro.
+ A próxima chamada recebida terá um tom de reordenação (também conhecido como tom de ocupado rápido), o que indica que nenhum caminho de transmissão para o número chamado está disponível.
+ Configure os retornos de chamada na fila para serem de menor prioridade do que a fila para chamadas recebidas. Dessa forma, os atendentes só trabalham em retornos de chamada na fila quando o volume de chamadas recebidas está baixo.
## Criar um fluxo para retornos de chamada na fila
Para ver qual é a aparência de um fluxo com retorno de chamada em fila, em novas instâncias do Amazon Connect, consulte [Exemplo de fluxo de configurações de filas no Amazon Connect](sample-queue-configurations.md). Em instâncias anteriores, consulte [Exemplo de fluxo de retorno de chamada em fila no Amazon Connect](sample-queued-callback.md).
O procedimento a seguir mostra como:
+ Solicitar um número de retorno de chamada de um cliente.
+ Armazenar o número do retorno de chamada em um atributo.
+ Fazer referência ao atributo em um bloco **Set callback number (Definir número de retorno de chamada)** a fim de definir o número de discagem para o cliente.
+ Transferir o cliente para a fila de retorno de chamada.
No nível básico, esta é a aparência desse fluxo de retorno de chamada em fila, sem nenhuma das ramificações alternativas ou manipulação de erros configurados. A imagem a seguir mostra um fluxo com os seguintes blocos: **Obter informações do cliente**, **Armazenar informações do cliente**, **Definir número de retorno de chamada**, **Solicitar reprodução**, **Transferir para a fila** e **Desconectar/desligar**.
![\[Um fluxo de retorno de chamada na fila no designer de fluxo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/queued-callback-flow.png)
Veja a seguir as etapas para criar esse fluxo.
**Para criar um fluxo para retornos de chamada na fila**
1. No Amazon Connect, escolha **Roteamento**, **Fluxos de contato**.
1. Selecione um fluxo existente ou escolha **Criar fluxo** para criar um.
**dica**
Você pode criar esse fluxo usando diferentes tipos de fluxo: Fluxo de fila de clientes, Transferir para atendente, Transferir para fila.
1. Adicione um bloco [Obter entrada de cliente](get-customer-input.md).
1. Configure o bloco para solicitar um retorno de chamada ao cliente. A imagem a seguir mostra uma mensagem na ext-to-speech caixa **T**: **Pressione 1 para receber um retorno de chamada. Pressione 2 para ficar na fila**.
![\[A página de propriedades do bloco Obter entrada do cliente, configurada para texto text-to-speech ou chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-callback.png)
1. Na parte inferior do bloco, escolha **Adicionar outra condição** e adicione as opções 1 e 2, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[Opção 1 e opção 2.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/options-1-and-2.png)
1. Adicione um bloco [Store customer input (Armazenar informações de entrada do cliente)](store-customer-input.md).
1. Configure o bloco para solicitar o número de retorno de chamada aos clientes, como “Insira seu número de telefone”. A imagem a seguir mostra a página **Propriedades** do bloco **Armazenar informações dos clientes**.
![\[A caixa de conversão de texto em fala contém a mensagem Insira seu número de telefone.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/store-customer-input.png)
1. Na seção **Customer input (Entrada do cliente)**, selecione **Phone number (Número de telefone)** e uma das seguintes opções:
+ **Formato local**: seus clientes estão ligando de números de telefone que estão no mesmo país da AWS região em que você criou sua instância do Amazon Connect.
+ ** format/Enforce E.164 internacional**: seus clientes estão ligando de números de telefone em países ou regiões diferentes daquele em que você criou sua instância.
1. Adicione um bloco [Definir número de retorno de chamada](set-callback-number.md) ao fluxo.
1. Configure o bloco para definir **Tipo** como **Sistema**, conforme mostrado na imagem a seguir. Em **Attribute (Atributo)**, escolha **Store customer input (Armazenar entrada de cliente)**. Este atributo armazena o número de telefone do cliente.
![\[A página Propriedades do bloco Configurar número de retorno de chamada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-callback-number2.png)
1. Adicione um bloco [Transfer to queue (Transferir para a fila)](transfer-to-queue.md).
1. No bloco **Transferir para a fila**, configure a guia **Transferir para a fila de retorno de chamada**, conforme mostrado na imagem a seguir. Defina **Atraso inicial** como 99. Defina **Número máximo de novas tentativas** como 2. Defina **Tempo mínimo entre tentativas** como 10 minutos.
![\[A guia Transferir para fila de retorno de chamada na página Propriedades do bloco Transferir para fila.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-callback-queue-tab.png)
As seguintes propriedades estão disponíveis:
+ **Atraso inicial**: especifique quanto tempo deve passar entre um contato de retorno de chamada ser iniciado no fluxo, e o cliente ser colocado em fila para o próximo atendente disponível. No exemplo anterior, o tempo é 99 segundos.
+ **Número máximo de novas tentativas**: se definido como 2, o Amazon Connect tentará retornar a chamada do cliente três vezes no máximo: o retorno de chamada inicial e duas novas tentativas.
Uma nova tentativa só acontecerá se tocar, mas não há resposta. Se o retorno de chamada for para o correio de voz, ele será considerado conectado e o Amazon Connect não tentará novamente.
**dica**
É altamente recomendável verificar novamente o número inserido em **Quantidade máxima de tentativas**. Se, acidentalmente, você inserir um número alto, como 20, isso resultará em trabalho desnecessário para o agente e muitas chamadas para o cliente.
+ **Minimum time between attempts (Tempo mínimo entre tentativas)**: se o cliente não atender ao telefone, esse será o tempo de espera antes de uma nova tentativa. No exemplo anterior, aguardamos 10 minutos entre tentativas.
1. Na seção **Parâmetros opcionais**, escolha **Definir fila de trabalho** se quiser transferir o contato para uma fila configurada especificamente para retornos de chamada. Essa opção é mostrada na imagem a seguir.
![\[Os parâmetros opcionais, Definir uma fila definido como Fila de retorno de chamada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-callback-queue-tab-set-working-queue.png)
A criação de uma fila apenas para retornos de chamada permite visualizar em seus relatórios de métricas em tempo real quantos clientes estão aguardando retornos de chamada.
Se você não definir uma fila de trabalho, o Amazon Connect usará a fila definida anteriormente no fluxo.
1. Opcionalmente, você pode especificar a ID do chamador que os clientes veem quando recebem o retorno de chamada configurando o **número do identificador de chamadas para exibir a** opção no [Transferir para fila](transfer-to-queue.md) bloco, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A seção de parâmetros opcionais mostra o número de identificação do chamador para exibir as opções.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-callback-caller-id-display.png)
1. O contato de retorno de chamada é um novo contato diferente do contato de voz de entrada. Opcionalmente, você pode controlar a experiência desse contato de retorno de chamada quando ele é criado configurando a opção **Definir o fluxo de criação** no bloco [Transferir para fila](transfer-to-queue.md), conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A página de propriedades do bloco Transferir para a fila, a guia Transferir para o retorno de chamada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties1a.png)
+ Se a próxima geração do Amazon Connect estiver habilitada para sua instância do Amazon Connect (saiba como [conferir se está habilitada](enable-nextgeneration-amazonconnect.md#how-to-enable-ac)), você pode escolher o modo de primeiro retorno de chamada do atendente (o padrão) ou o modo de primeiro retorno de chamada do cliente. Para saber mais sobre essas opções, consulte [Usar o modo de primeiro retorno de chamada do cliente](customer-first-cb.md).
![\[Escolha o modo de discagem, o primeiro retorno de chamada do atendente (o padrão) ou o modo de retorno da primeira chamada do cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/first-callbacks-choose-dial-mode-agent-and-customer.png)
+ (Opcional) Crie um fluxo de criação de retorno de chamada. Use o menu suspenso **Definir o fluxo de criação** para selecionar o fluxo que será executado quando um contato de retorno de chamada for criado.
O fluxo de criação de retorno de chamada que você selecionar deve atender aos seguintes requisitos:
+ O tipo de fluxo deve ser o tipo de fluxo padrão, **Fluxo de contato (entrada)**. Para obter informações sobre os tipos de fluxo, consulte [Escolher um tipo de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types).
+ Você precisa configurar um bloco [Transferir para fila](transfer-to-queue.md) para colocar o contato na fila de sua escolha.
As seguintes opções adicionais são opções de como você pode configurar o fluxo de criação de retorno de chamada:
+ Você pode avaliar os atributos de contato (incluindo perfis de clientes) usando um bloco [Check contact atributes (Verificar atributos de contato)](check-contact-attributes.md) para consultar se o retorno de chamada deve ser encerrado porque foi duplicado ou se o problema do cliente já foi resolvido.
+ Você pode adicionar um bloco [Set customer queue flow (Definir fluxo da fila de clientes)](set-customer-queue-flow.md) e usá-lo para especificar o fluxo a ser executado quando um cliente for transferido para uma fila. Esse fluxo é chamado de fluxo da fila do cliente.
+ No fluxo da fila de clientes, você pode avaliar o tempo de espera do contato na fila usando uma combinação do [Obtenha métricas](get-queue-metrics.md) bloco e [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)enviando um SMS antecipado aos clientes, notificando-os de que esperam um retorno de chamada em um futuro próximo do número específico da central de atendimento.
1. Para salvar e testar esse fluxo, configure as outras ramificações e adicione tratamento de erros. Para ver um exemplo de como isso é feito, consulte [Exemplo de fluxo de configurações de filas no Amazon Connect](sample-queue-configurations.md). Para instâncias anteriores, consulte [Exemplo de fluxo de retorno de chamada em fila no Amazon Connect](sample-queued-callback.md).
1. Para obter informações sobre como os retornos de chamada aparecem em relatórios de métricas em tempo real e em registros de contato, consulte [Retornos de chamada em fila em métricas em tempo real no Amazon Connect](about-queued-callbacks.md).
## Retornos de chamada de um chat, tarefa ou contato por e-mail
Você também pode configurar a opção **Transferir para o retorno de chamada** no bloco [Transferir para fila](transfer-to-queue.md) para comportar retornos de chamada quando um cliente entra em contato com você por meio de um chat, tarefa ou contato por e-mail. Por exemplo, se um cliente entrar em contato após o expediente quando nenhum atendente estiver disponível, ele poderá solicitar um retorno de chamada de voz enviando uma mensagem de chat ou preenchendo uma solicitação de formulário da Web (que usa tarefas).
O vídeo a seguir mostra como usar o Contact Lens para permitir que os clientes que entram em contato com você pelo chat do Amazon Connect solicitem um retorno de chamada. Isso cria uma experiência mais personalizada para o cliente. Ele mostra como configurar esse recurso que permite aos clientes solicitar retornos de chamada de qualquer canal, não apenas de chamadas de voz.
## Saiba mais sobre retornos de chamadas na fila
Consulte os tópicos a seguir para saber mais sobre retornos de chamada na fila:
+ [Retornos de chamada em fila em métricas em tempo real no Amazon Connect](about-queued-callbacks.md)
+ [Como o atraso inicial afeta as métricas Programadas e Em fila no Amazon Connect](scheduled-vs-inqueue.md)
+ [Falha nas tentativas de retorno de chamada no Amazon Connect](failed-callback-attempt.md)
+ [Exemplo de métricas em tempo real do Amazon Connect para um fluxo de retorno de chamada em fila](queued-callback-example.md)
# Usar o modo de primeiro retorno de chamada do cliente no Amazon Connect
Ao configurar retornos de chamada em fila, você tem a opção adicional de usar o modo de primeiro retorno de chamada do atendente ou o modo de retorno de primeira chamada do cliente.
+ O **modo de primeiro retorno de chamada do atendente** é o padrão. O retorno de chamada é oferecido a um atendente para aceitar ou rejeitar antes que a chamada seja feita para um cliente.
+ O **modo de primeiro retorno de chamada do cliente** está disponível somente quando a próxima geração do Amazon Connect está [habilitada](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) para sua instância do Amazon Connect. Nesse modo, o Amazon Connect liga primeiro para o cliente e só oferecerá o retorno de chamada a um atendente se o cliente atender ao retorno que recebeu.
**Importante**
O modo de retorno de primeira chamada do cliente não está disponível no modelo pay-per-feature de preços.
Se você desabilitar a próxima geração do Amazon Connect depois de já ter ativado e começado a usar o primeiro retorno de chamada do cliente, esse modo também será desabilitado.
**Topics**
+ [O ciclo de vida do primeiro retorno de chamada do cliente](#queued-callback-customer-first-callback-contact-lifecycle)
+ [Métricas para primeiros retornos de chamadas do cliente](#customer-first-callback-metrics)
+ [Exemplos de registro de contato](#customer-first-callback-contact-lifecycle-contact-model)
+ [Fluxos de exemplo](#customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows)
## O ciclo de vida do primeiro retorno de chamada do cliente
O ciclo de vida do primeiro retorno de chamada do cliente é distribuído em três contato diferentes, conforme mostrado no diagrama a seguir.
![\[O ciclo de vida do primeiro retorno de chamadas do cliente, distribuído por três contatos diferentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/queued-callback-customer-first-callback-contact-lifecycle-1.png)
Veja uma descrição de cada contato.
1. O **contato de entrada com o cliente (C1)** é um contato de voz de entrada. Parece qualquer outro contato de entrada com o cliente.
1. O **contato de retorno de chamada em fila (C2)** é a parte em fila do primeiro retorno de chamada do cliente. Ele tem um novo método de iniciação de CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1QUEUED.
+ O C2 aciona o fluxo de criação, se você selecionou **Definir fluxo de criação** no bloco [Transferir para fila](transfer-to-queue.md). Ele faz isso antes de ser colocado na fila de trabalho e após o **atraso inicial**, se isso for especificado no bloco [Transferir para fila](transfer-to-queue.md).
+ O C2 não aceita as configurações **Número máximo de tentativas** e **Tempo mínimo entre tentativas** no bloco [Transferir para fila](transfer-to-queue.md). Esse recurso só está disponível para primeiros retornos de chamada do atendente.
1. O **contato de retorno de chamada discado (C3)** é o trecho discado do primeiro retorno de chamada do cliente. Ele tem um novo método de iniciação de CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED.
+ O C3 aciona o fluxo de retorno de chamada de saída necessário que você especificou no bloco de fluxo [Transferir para fila](transfer-to-queue.md). Você especifica apenas um fluxo de retorno de chamada de saída para o modo de primeiro retorno de chamada do cliente, não para o modo de primeiro retorno de chamada do atendente.
+ Para os primeiros retornos de chamada do cliente, você configura as novas tentativas e o tempo entre as tentativas no fluxo de saída especificado para C3, com base na saída do bloco de fluxo [Verificar progresso da chamada](check-call-progress.md). O objetivo disso é determinar se um contato foi respondido por correio de voz ou voz humana.
+ Depois que a presença do cliente for confirmada, o fluxo para o C3 deverá ter um bloco de fluxo [Transferir para fila](transfer-to-queue.md) configurado para colocar o contato em sua fila a fim de encontrar o próximo atendente disponível.
+ É possível personalizar a prioridade de roteamento desse contato no fluxo usando os blocos [Definir critérios de roteamento](set-routing-criteria.md) ou [Change routing priority / age (Alterar idade/prioridade do roteamento)](change-routing-priority.md).
**nota**
Você deve definir a fila de trabalho final pelo menos uma vez antes da criação do C2.
Você pode fazer isso no fluxo de entrada C1 usando o [Set working queue (Definir fila de trabalho)](set-working-queue.md). Ou, ao configurar o C2, você pode especificar a fila no bloco [Transferir para fila](transfer-to-queue.md).
Você pode modificar a fila de trabalho final usando **Definir o fluxo de criação** para C2 ou usando o fluxo de saída especificado para C3.
Quando você define a fila de trabalho final para o retorno de chamada em qualquer ponto do ciclo de vida do contato (etapa C1, C2 ou C3), os estágios a seguir a herdam.
## Métricas para primeiros retornos de chamadas do cliente
Você pode acessar as seguintes métricas no painel de desempenho do Queue ou usando a API [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).
+ [Tempo médio de abandono da fila - primeiro retorno de chamada do cliente](metrics-definitions.md#average-queue-abandon-time-customer-first-callback)
+ [Tempo médio de resposta da fila - primeiro retorno de chamada do cliente](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time-customer-first-callback)
+ [Velocidade média de resposta - primeiro retorno de chamada do cliente](metrics-definitions.md#average-speed-of-answer-customer-first-callback-dialed)
+ [Tempo médio de espera após conexão do cliente - primeiro retorno de chamada do cliente](metrics-definitions.md#average-wait-time-after-customer-connection-customer-first-callback)
+ [Tentativas de retorno de chamada - primeiro retorno de chamada do cliente](metrics-definitions.md#callback-attempts-customer-first-callback)
+ [Volume de contatos - primeiro retorno de chamada do atendente](metrics-definitions.md#contact-volume-agent-first-callback)
+ [Volume de contatos - primeiro retorno de chamada do cliente](metrics-definitions.md#contact-volume-customer-first-callback)
+ [Contatos abandonados - primeiro retorno de chamada do cliente](metrics-definitions.md#contacts-abandoned-customer-first-callback)
+ [Contatos atendidos - primeiro retorno de chamada do cliente](metrics-definitions.md#contacts-handled-customer-first-callback)
## Exemplos de registro de contato para primeiros retornos de chamada do cliente
Veja a seguir exemplos de registro de contato para mostrar quais informações são armazenadas nas partes C2 e C3 do primeiro retorno de chamada do cliente.
### Exemplo de registro de contato de primeiro retorno de chamada do cliente na fila C2
```
InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED,
ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started
CustomerEndpoint : customer phone number endpoint
DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed
DisconnectReason : // Disconnect reason code
InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems
QueueInfo : {
Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer.
}
```
### Exemplo de contato de primeiro retorno de chamada do cliente discado C3
```
InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,
ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.
CustomerEndpoint : customer phone number endpoint
SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue
Agent : {
// All agent information associated with the outbound call.
// Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc.
}
AgentConnectionAttempts : number
DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected
DisconnectReason : // Disconnect reason code
SegmentAttributes : {
'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
},
AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)
CustomerVoiceActivity : {
GreetingStartTimestamp : timestamp
GreetingEndTimestamp : timestamp
}
InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
QueueInfo : {
Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}
```
## Exemplos de fluxo para primeiros retornos de chamada do cliente
Os exemplos de fluxo a seguir mostram como configurar um fluxo para os primeiros retornos de chamada do cliente.
### Exemplo de fluxo de chamada de entrada
A imagem a seguir mostra um bloco [Transferir para fila](transfer-to-queue.md) em um fluxo.
![\[Um fluxo de bloco de transferência para fila em um primeiro retorno de chamada do cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-inbound-1.png)
Nesse fluxo, o [Transferir para fila](transfer-to-queue.md) tem **Definir o fluxo de criação** configurado e um fluxo de discagem de saída é especificado.
![\[Um bloco de transferência para fila, em que o Definir o fluxo de criação é configurado e o fluxo de discagem de saída é especificado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-inbound-2.png)
### Exemplo de configuração do fluxo de criação de retorno de chamada
A imagem a seguir mostra um exemplo de fluxo de criação de retorno de chamada. O bloco [Set customer queue flow (Definir fluxo da fila de clientes)](set-customer-queue-flow.md) é configurado para que um fluxo de fila de clientes seja executado enquanto o contato de retorno de chamada está na fila aguardando a disponibilidade do atendente para ligar para os clientes.
![\[Um exemplo de fluxo de criação de retorno de chamada com um bloco Definir fila do cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-creation-1.png)
### Exemplo de fluxo de discagem de saída para retornos de chamada
No fluxo de discagem de saída mostrado na imagem a seguir, o Amazon Connect avalia a presença do cliente usando um bloco [Verificar progresso da chamada](check-call-progress.md). Se o correio de voz for detectado, um contato de retorno de chamada será recriado. Se um cliente for detectado do outro lado da chamada, a chamada será transferida para a fila para que o atendente se junte ao cliente.
![\[Um fluxo de discagem de saída com um bloco Verificar progresso da chamada\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-outbound-1.png)
# Importar e exportar fluxos entre editores de fluxo no Amazon Connect
Use os procedimentos descritos neste tópico para import/export um fluxo do designer de fluxo anterior para o novo, de uma instância para outra ou de uma região para outra à medida que você expande sua organização de atendimento ao cliente.
**Importante**
**Suspensão do suporte à importação de fluxos legados**
O suporte à importação de fluxos legados para o designer de fluxo terminará em **31/03/2026**. Para garantir a funcionalidade contínua da importação da configuração de fluxos offline para o designer de fluxo, siga estas etapas de atualização:
Os fluxos legados devem ser importados manualmente usando o designer de fluxo atualizado para convertê-los no novo formato de linguagem de fluxo. É importante observar que a funcionalidade de copiar e colar no designer de fluxo atualizado só funciona com fluxos que usam a nova linguagem.
Esse processo de atualização é relevante para usuários que mantêm e armazenam configurações de fluxo em JSON offline, como para controle de configuração. Para continuar usando qualquer parte desses fluxos armazenados no designer de fluxo atualizado, você deve primeiro importá-los para convertê-los na nova linguagem. Depois de convertidos, você poderá copiar e colar livremente componentes de fluxo no designer de fluxo atualizado.
Se você usa um armazenamento de dados offline para sua configuração de fluxo como fonte confiável, atualize sua configuração de fluxos para o novo formato antes do prazo final de **31/03/2026**.
Para migrar dezenas ou centenas de fluxos, use o APIs descrito em[Migrar fluxos para uma instância, uma região ou um ambiente no Amazon Connect](migrate-contact-flows.md).
O import/export recurso de fluxo está atualmente no status Beta. As atualizações e melhorias que estamos fazendo podem resultar em problemas nas versões futuras com relação à importação de fluxos que são exportados durante a fase de beta.
## Limitações de exportação
É possível exportar fluxos que atendam aos seguintes requisitos:
+ O fluxo tem menos de 200 blocos.
+ O tamanho total do fluxo é inferior a 1 MB.
Recomendamos dividir fluxos grandes em fluxos menores para atender a esses requisitos.
## Contador de blocos
Use o contador de blocos para rastrear quantos blocos estão em um fluxo. O contador de blocos também ajuda você a atingir o limite de duzentos blocos para operações de importação e exportação.
A imagem a seguir mostra um exemplo de fluxo com o contador de blocos. Ele exibe um aviso de que 201 blocos são usados.
![\[O contador de blocos, um aviso de que 201 blocos são usados.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/block-counter.png)
## Fluxos são exportados para arquivos JSON
Um fluxo é exportado para um arquivo JSON. O arquivo tem as seguintes características:
+ O JSON inclui uma seção para cada bloco no fluxo.
+ O nome usado para um bloco específico, um parâmetro ou outro elemento do fluxo pode ser diferente do rótulo usado para ele no designer de fluxo.
Por padrão, os arquivos de exportação de fluxo são criados sem uma extensão de nome de arquivo e salvos no local padrão definido para seu navegador. Sugerimos salvar os fluxos exportados em uma pasta que contenha apenas fluxos exportados.
## Como import/export fluir
**Para exportar um fluxo**
1. Faça login na instância do Amazon Connect usando uma conta com um perfil de segurança que inclua permissões para visualizar os fluxos.
1. Escolha **Routing (Roteamento)**, **Contact flows (Fluxos de contato)**.
1. Abra o fluxo a ser exportado.
1. Escolha **Save (Salvar)**, **Export flow (Exportar fluxo)**.
1. Forneça um nome para o arquivo exportado e escolha **Export (Exportar)**.
**Para importar um fluxo**
1. Faça login na instância do Amazon Connect. A conta deve possuir um perfil de segurança que inclua a edição de permissões para fluxos.
1. No menu de navegação, escolha **Routing (Roteamento)**, **Contact flows (Fluxos de contato)**.
1. Execute um destes procedimentos:
+ Para substituir um fluxo existente pelo que você está importando, abra o fluxo a ser substituído.
+ Crie um novo fluxo do mesmo tipo que você está importando.
1. Escolha **Save (Salvar)**, **Import flow (Importar fluxo)**.
1. Selecione o arquivo para importar e escolha **Import (Importar)**. Quando o fluxo é importado para um fluxo existente, o nome do fluxo existente também é atualizado.
1. Revise e atualize qualquer referência determinada ou não, conforme necessário.
1. Para salvar o fluxo importado, escolha **Save (Salvar)**. Para publicar, escolha **Save and Publish (Salvar e publicar)**.
## Resolver recursos em fluxos importados
Quando você cria um fluxo, os recursos incluídos no fluxo, como filas e avisos de voz, são referenciados dentro do fluxo usando o nome do recurso e o nome do recurso da Amazon (ARN). O ARN é um identificador exclusivo para um recurso que é específico do serviço e da região em que o recurso é criado. Quando você exporta um fluxo, o nome e o ARN de cada recurso referenciado no fluxo é incluído no fluxo exportado.
Quando você importa um fluxo, o Amazon Connect tenta determinar as referências aos recursos do Amazon Connect usadas no fluxo, como filas, usando o ARN do recurso.
+ Quando você importa um fluxo para a mesma instância do Amazon Connect de onde você o exportou, a determinação dos recursos usados no fluxo aponta para os recursos existentes nessa instância.
+ Se você excluir um recurso ou alterar as permissões para um recurso, o Amazon Connect poderá não ser capaz de determinar o recurso quando você importar o fluxo.
+ Quando um recurso não pode ser encontrado usando o ARN, o Amazon Connect tenta determinar o recurso localizando um recurso com o mesmo nome que o usado no fluxo. Se nenhum recurso com o mesmo nome for encontrado, um aviso será exibido no bloco que contém uma referência ao recurso indeterminado.
+ Se você importar um fluxo para uma instância do Amazon Connect diferente daquela da qual ele foi exportado, ARNs os recursos usados serão diferentes.
+ Se você criar recursos na instância com o mesmo nome do recurso na instância de onde o fluxo foi exportado, os recursos poderão ser determinados por nome.
Você também pode abrir os blocos que contêm recursos indeterminados, ou recursos que foram determinados pelo nome, e alterar o recurso para um outro na instância do Amazon Connect.
Você pode salvar um fluxo com recursos não resolvidos ou ausentes. Você pode publicar um fluxo com recursos não resolvidos ou ausentes somente para parâmetros opcionais. Se algum parâmetro necessário tiver um recurso não resolvido, você não poderá publicar o fluxo até que os recursos sejam resolvidos.
# Criar bots de IA conversacional no Amazon Connect
Você pode usar o site de Amazon Connect administração para criar, editar e melhorar continuamente os bots conversacionais de IA para respostas de voz interativas (IVR) e experiências de autoatendimento com chatbots. Os bots são alimentados pelo Amazon Lex.
Ao usar o site Amazon Connect administrativo, você pode oferecer experiências de IA dinâmicas e conversacionais para entender a intenção do seu cliente, fazer perguntas complementares e automatizar a resolução de seus problemas. Os tópicos desta seção explicam como habilitar a experiência de criação de bots no site Amazon Connect administrativo e como criar seu bot.
**Topics**
+ [Habilitar bots e analytics no Amazon Connect](enable-bot-building.md)
+ [Crie um bot](work-bot-building-experience.md)
+ [Criar um fluxo e adicionar o bot de IA conversacional](create-bot-flow.md)
+ [Configurar provedores de voz de terceiros](configure-third-party-speech-providers.md)
+ [Crie uma intenção do agente Connect AI](create-qic-intent-connect.md)
+ [Criar versões e aliases de bots](create-bot-version.md)
+ [Avaliar o desempenho do seu bot de IA conversacional](lex-bot-analytics.md)
+ [Métricas e analytics de bots](bot-metrics.md)
+ [Configuração avançada do bot](bot-advanced-config.md)
+ [Adicionar um bot do Amazon Lex](amazon-lex.md)
# Habilitar criação de bots e analytics no Amazon Connect
Conclua as etapas a seguir para permitir que os usuários criem bots Amazon Lex no site Amazon Connect administrativo e visualizem métricas sobre o desempenho dos bots.
Os usuários não podem editar bots LEX V1 nem bots interregionais no Amazon Connect.
1. Abra o [console do Amazon Connect](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Selecione a instância do Amazon Connect que você deseja integrar ao bot do Amazon Lex.
![\[Página Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect e o alias da instância.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. No menu de navegação, escolha **Fluxos**.
1. Escolha **Habilite o gerenciamento de bots do Lex no Amazon Connect**, **Habilitar analytics e transcrições de bot no Amazon Connect** e, depois, **Salvar**.
![\[A página Bots do Amazon Lex, as opções para habilitar o gerenciamento e a analytics de bots do Lex no Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/lex-bot-service-linked-role.png)
**nota**
Se você já tem as políticas de controle de serviços (SCP) existentes que bloqueiam o acesso ao Lex, o Amazon Connect respeita essas políticas e não habilita o recurso de gerenciamento e analytics de bots. No entanto, se você implementar essas políticas de SCP depois de já ter habilitado esse recurso, elas não serão respeitadas. Nesse caso, é necessário desabilitar esse recurso.
O Amazon Connect exibe o perfil de serviço e o nome do perfil vinculado a serviços que usa. Ele usa políticas baseadas em recursos do Amazon Lex para fazer chamadas para o bot do Amazon Lex. Quando você associa um bot do Amazon Lex à instância do Amazon Connect, a política baseada em recursos do bot é atualizada para dar permissão ao Amazon Connect para invocar o bot.
Para acessar mais informações sobre as políticas baseadas em recursos do Amazon Lex, consulte [Políticas baseadas em recursos no Amazon Lex V2](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/security_iam_service-with-iam.html#security_iam_service-with-iam-resource-based-policies) no *Guia do desenvolvedor do Amazon Lex V2*.
1. Atribua as seguintes permissões de perfil de segurança aos usuários que precisam criar e gerenciar bots e analytics de bots:
+ Permissões **Canais e fluxos** - **Bots** - **Visualizar**, **Editar**, **Criar**
+ Permissão **Analytics e otimização** - **Métricas históricas** - **Acessar**
# Crie um bot usando o site Amazon Connect de administração
Você pode criar bots Lex completos no site de Amazon Connect administração sem sair da interface do Amazon Connect. Não há cobrança pela criação ou edição de bots no Amazon Connect. Em vez disso, o uso do Amazon Lex é cobrado. Para acessar informações sobre preço, consulte a página [Preços do Amazon Lex](https://aws.amazon.com/lex/pricing/).
**Para criar um bot**
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador em https://*instance name*.my.connect.aws/. Use uma conta de administrador ou uma conta que tenha a permissão **Canais e Fluxos** – ** Bots** - **Criar** em seu perfil de segurança.
1. No menu de navegação esquerdo, escolha **Roteamento**, **Fluxos**.
1. Na página **Fluxos**, selecione **Bots**, **Criar bot**.
![\[A página Fluxos, a guia Bots e o botão Criar bot.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/flows-bots-tab.png)
1. Na caixa de diálogo **Detalhes**, insira as seguintes informações:
+ **Nome do bot**: insira um nome exclusivo para o bot.
+ **Descrição do bot**: (opcional) forneça informações adicionais sobre a finalidade do bot.
+ **Lei de Proteção à Privacidade On-line de Crianças (COPPA)**: escolha se o bot está sujeito à Lei de Proteção à Privacidade On-line de Crianças.
A imagem a seguir mostra a caixa de diálogo **Detalhes** e essas opções.
![\[Página Detalhes da criação do bot com configurações de nome, descrição e COPPA.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/bot-create.png)
1. Escolha **Criar**. Depois que o bot for criado com êxito, você será direcionado para a página de configuração do bot. A imagem a seguir mostra uma página de exemplo para um bot recém-criado chamado **HotelBookingBot**.
![\[Um exemplo de página de configuração de um bot não configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/hotelbookingbot.png)
1. Na página de configuração do bot, escolha **Adicionar idioma**. Escolha o idioma principal do seu bot e sua forma preferida de criar esse idioma.
![\[Um exemplo de página Definir seu bot e a caixa suspensa Adicionar idioma.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/bot-language-create.png)
1. Depois de escolher seu idioma, você será direcionado para a seção **Definir seu bot**. Um exemplo de seção é mostrado na imagem a seguir. Essa seção é onde você adicionará intenções.
![\[Um exemplo da seção Definir bot.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/define-bot-page.png)
## Adicionar intenções ao bot
Na seção **Definir seu bot**, você adiciona intenções. As intenções são as metas que seus usuários desejam alcançar, como pedir flores ou reservar um hotel.
Seu bot deve ter pelo menos uma intenção. Há dois tipos de intenção:
+ Intenções personalizadas: crie intenções que representem as ações ou solicitações que seu bot deve processar. Este tópico explica como criar intenções personalizadas.
+ Intenções embutidas: por padrão, todos os bots contêm uma única intenção embutida, a intenção de fallback. Essa intenção é usada quando o bot não reconhece nenhuma outra intenção. Por exemplo, se um usuário disser “Quero pedir flores” para uma intenção de agendamento de hotel, a intenção de fallback será acionada. A imagem a seguir mostra um exemplo de intenção embutida.
![\[A caixa de diálogo Usar intenção incorporada, uma intenção incorporada denominada AMAZON. HelpIntent.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/built-in-intent.png)
**Como criar uma intenção personalizada**
1. Escolha **Adicionar intenção** e, depois, **Adicionar intenção vazia**.
1. Na caixa de diálogo **Adicionar intenção**, insira um nome para sua intenção e uma descrição que seja significativa para você. Escolha **Adicionar**.
1. Insira as seguintes informações para configurar sua intenção:
+ Adicione exemplos de **enunciados**: escolha **Adicionar** e, depois, forneça frases ou perguntas que os usuários possam usar para expressar essa intenção. Escolha **Salvar**.
+ Configure **slots**: escolha **Adicionar** e defina os slots, ou parâmetros, necessários para cumprir a intenção. Cada slot tem um tipo que define os valores que podem ser inseridos no slot. Escolha **Adicionar** para adicionar o slot. Quando terminar de adicionar slots, escolha **Salvar**.
+ Crie **Prompts**: escolha **Editar** e, depois, você poderá inserir solicitações que o bot usará para solicitar informações ou esclarecer as entradas do usuário. Quando terminar, escolha **Salvar**.
+ **Mensagem de resposta inicial**: a mensagem inicial enviada ao usuário após a invocação da intenção. É possível fornecer respostas, inicializar valores e definir a próxima etapa que o bot executará para responder ao usuário no início da intenção.
+ **Prompt de confirmação e respostas**: são usados para confirmar ou recusar o cumprimento da intenção. O prompt de confirmação solicita que o usuário revise os valores dos slots. Por exemplo, “Reservei um quarto de hotel para sexta-feira. Está certo?” A resposta de recusa é enviada ao usuário quando ele recusa a confirmação.
+ **Mensagem de resposta de encerramento**: resposta enviada ao usuário após a intenção ser cumprida e todas as outras mensagens serem reproduzidas. Por exemplo, “Obrigado por reservar um quarto de hotel”.
Para obter mais informações sobre intenções de bots do Amazon Lex e configurações avançadas, consulte [Adicionar intenções](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/add-intents.html) no Guia do desenvolvedor do *Amazon Lex* V2.
# Criar um fluxo e adicionar o bot de IA conversacional
Este tópico explica como adicionar um bot de IA conversacional criado anteriormente a um fluxo.
1. No menu de navegação do Amazon Connect, escolha **Roteamento**, **Fluxos**, **Criar fluxo** e digite um nome para o fluxo.
1. Em **Interagir**, arraste um bloco [Obter entrada do cliente](get-customer-input.md) até o designer e conecte-o ao bloco **Ponto de entrada**.
1. Escolha o bloco [Obter entrada do cliente](get-customer-input.md) para abri-lo.
1. Na guia Amazon Lex, use os menus suspensos para selecionar o bot que você criou anteriormente e o alias, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A página de propriedades do bloco Obter informações dos clientes e a guia Amazon Lex.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-lextab.png)
1. Em **Solicitação do cliente ou inicialização do bot**, escolha **Text-to-speech ou texto do chat**.
1. Digite uma mensagem que informe os chamadores sobre o que eles podem fazer. Por exemplo, use uma mensagem que corresponda às intenções usadas no bot, como *Para conferir o saldo da conta, pressione ou diga 1. Para falar com um agente, pressione ou diga 2*. A imagem a seguir mostra essa mensagem na página Propriedades do bloco [Obter entrada do cliente](get-customer-input.md).
![\[A seção Prompt do cliente ou inicialização do bot do bloco Obter informações dos clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/customer-prompt-bot-initialization.png)
1. Em **Intenções**, escolha **Adicionar uma intenção** e, depois, insira ou pesquise as intenções do cliente que devem acionar o bot.
![\[A seção Intenções, o botão Adicionar uma intenção e o botão Pesquisar.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/add-intent.png)
Ao pesquisar intenções, você pode filtrar pela localidade. A localidade é usada apenas para filtragem, não está vinculada à localidade quando o bot é acionado. Por exemplo, você pode encontrar a BookHotel intenção usando a localidade em inglês (EUA), mas a intenção pode ser retornada com sucesso em inglês (EUA) e inglês (GB).
Para acessar mais informações sobre como descobrir intenções, consulte [Como encontrar intenções](#find-notlisted-intents).
A imagem a seguir mostra a caixa de diálogo para filtrar intenções por localidade.
![\[A opção Pesquisar, a caixa de diálogo Filtrar usando localidade para adicionar a intenção.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/filter-intents.png)
1. Escolha **Salvar**.
**Importante**
Se você estiver usando um bot do Amazon Lex V2, o atributo de idioma no Amazon Connect deve corresponder ao modelo de idioma usado para criar o bot do Lex. Isso é diferente do Amazon Lex (Classic). Use um bloco [Definir voz](set-voice.md#set-voice-lexv2bot) para indicar o modelo de idioma do Amazon Connect ou use um bloco [Set contact attributes (Definir atributos do contato)](set-contact-attributes.md).
## Como encontrar intenções para bots do Amazon Lex V1, bots entre regiões ou bots configurados dinamicamente
A caixa suspensa **Intenções** não lista intenções para bots do Amazon Lex V1, bots entre regiões ou se o ARN do bot estiver definido dinamicamente. Para essas intenções, tente as opções a seguir para encontrá-las.
+ Verifique se a **AmazonConnectEnabled**tag está definida como verdadeira:
1. Abra o console do Amazon Lex, escolha **Bots**, selecione o bot e escolha **Tags**.
1. Se a **AmazonConnectEnabled**tag não estiver presente, adicione **AmazonConnectEnabled = true**.
1. Retorne ao site do Amazon Connect administrador. Atualize o designer de fluxo para ver as seleções no bloco **Obter informações dos clientes**.
+ Confira se a versão está associada ao alias:
1. No site de Amazon Connect administração, escolha **Routing**, **Flows**, the bot, **Aliases**. Verifique se **Uso no fluxo e nos módulos de fluxo** está habilitado, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A guia Aliases, a opção Uso no fluxo e nos módulos de fluxo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/bot-alias-enabled.png)
1. Atualize o designer de fluxo para ver as seleções no bloco **Obter informações dos clientes**.
# Configurar provedores de voz terceirizados no Amazon Connect
Você pode configurar provedores terceirizados speech-to-text (STT) e text-to-speech (TTS) no Amazon Connect para expandir a cobertura linguística, melhorar a precisão do reconhecimento e oferecer uma fala sintetizada mais expressiva. Esta seção descreve como configurar provedores de STT de terceiros para bots e provedores de TTS de terceiros para uso em fluxos de contato.
**Topics**
+ [Configurar fornecedores terceirizados speech-to-text (STT)](configure-third-party-stt.md)
+ [Configurar fornecedores terceirizados text-to-speech (TTS)](configure-third-party-tts.md)
+ [Endpoints e regiões para provedores de STT terceirizados](endpoints-regions-third-party-stt.md)
+ [Gerenciando segredos e políticas de recursos](managing-secrets-resource-policies.md)
# Configurar fornecedores terceirizados speech-to-text (STT)
Use as instruções a seguir para configurar um provedor terceirizado speech-to-text (STT).
## Pré-requisitos
+ Um bot com uma localidade existente.
+ Uma chave de API de um provedor de STT terceirizado armazenada em AWS Secrets Manager. Para obter mais informações sobre como armazenar chaves de API como segredos no Secrets Manager, consulte [Criar um AWS Secrets Manager segredo](https://docs.aws.amazon.com/secretsmanager/latest/userguide/create_secret.html).
+ Uma política de recursos do Secrets Manager que permite ao Amazon Connect recuperar o segredo. Para obter mais informações, consulte [Gerenciando segredos e políticas de recursos](managing-secrets-resource-policies.md).
+ AWS KMS key permissões que permitem a decodificação. Para obter mais informações, consulte [Gerenciando segredos e políticas de recursos](managing-secrets-resource-policies.md).
+ Um ID de modelo de provedor e um ARN do Secrets Manager.
## Etapa 1: Abra o painel de configuração do modelo de fala
1. Faça login no site de administração do Amazon Connect.
1. Escolha **Bots** e, em seguida, escolha o bot.
1. Escolha a localidade.
1. Na seção **Modelo de fala**, escolha **Editar** para abrir o modal de configuração.
![\[A página de configuração do seu bot conversacional de IA.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/Lex/01-airlinesbot.png)
## Etapa 2: escolha o tipo de modelo
No menu suspenso **Tipo de modelo**, escolha Conversão de **fala em texto (STT).** Isso garante que a localidade seja configurada para transcrição em vez de. speech-to-speech
![\[A caixa de diálogo do modelo de fala.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/Lex/02-speech-model.png)
## Etapa 3: Revise as configurações padrão do modelo de fala
Por padrão, a Amazon é selecionada como speech-to-text fornecedora. Revise as configurações atuais antes de mudar para um provedor terceirizado.
![\[A caixa de diálogo do modelo de fala com a Amazon selecionada como provedora de voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/Lex/03-speech-model-amazon.png)
## Etapa 4: escolha um provedor de STT terceirizado
Abra a lista suspensa do **provedor de voz** e escolha um provedor speech-to-text terceirizado compatível.
![\[A caixa de diálogo do modelo de fala com o Deepgram selecionado como provedor de voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/Lex/04-speech-model-deepgram.png)
## Etapa 5: Insira o ID do modelo e o ARN do Secrets Manager
1. Em **ID do modelo**, insira o nome do modelo do provedor.
+ Alguns provedores exigem um comprimento mínimo ou máximo.
+ IDs Os modelos diferenciam maiúsculas de minúsculas e devem corresponder à documentação do fornecedor.
1. Em **Secrets Manager ARN**, insira o ARN do segredo que contém a chave de API do provedor.
+ O segredo deve estar na mesma região da sua instância do Amazon Connect.
+ As políticas de chaves do Secrets Manager e do KMS devem permitir que o Amazon Connect acesse e decifre a chave. Para obter mais informações, consulte [Gerenciando segredos e políticas de recursos](managing-secrets-resource-policies.md).
1. Escolha **Continuar** para salvar suas alterações.
## Crie e ative a localidade
Se a localidade mostrar **alterações não construídas**, escolha Idioma de **compilação**. As novas configurações de STT se tornam ativas após uma compilação bem-sucedida.
## Comportamento de tempo de execução (STT)
+ O Amazon Connect encaminha o áudio para o speech-to-text provedor terceirizado escolhido.
+ Nenhuma alteração nos fluxos ou nas funções Lambda é necessária.
+ Erros como credenciais inválidas ou modelo inválido IDs aparecem nos registros.
+ Métricas e análises continuam funcionando normalmente.
## Solução de problemas (STT)
+ **ID do modelo inválido**: confirme o valor com a documentação do fornecedor.
+ **Acesso negado**: verifique as permissões do Secrets Manager e do KMS.
+ **Falha na construção do local**: verifique se os campos obrigatórios são válidos.
+ **Alta latência**: valide a configuração da região do provedor.
# Configurar fornecedores terceirizados text-to-speech (TTS)
Use as instruções a seguir para configurar um provedor terceirizado text-to-speech (TTS).
## Pré-requisitos
+ Existe um fluxo de contato (ou você tem permissão para criar um).
+ Uma chave de API de um provedor TTS terceirizado armazenada em AWS Secrets Manager. Para obter mais informações sobre como armazenar chaves de API como segredos no Secrets Manager, consulte [Criar um AWS Secrets Manager segredo](https://docs.aws.amazon.com/secretsmanager/latest/userguide/create_secret.html).
+ Uma política de recursos do Secrets Manager que permite ao Amazon Connect recuperar a chave. Para obter mais informações, consulte [Gerenciando segredos e políticas de recursos](managing-secrets-resource-policies.md).
+ AWS KMS key permissões que permitem a decodificação. Para obter mais informações, consulte [Gerenciando segredos e políticas de recursos](managing-secrets-resource-policies.md).
+ Modelo e valores de voz específicos do provedor.
## Etapa 1: Abra o fluxo de contato
1. Faça login no site de administração do Amazon Connect.
1. Escolha **Fluxos**.
1. Escolha um fluxo existente ou crie um novo.
## Etapa 2: adicionar ou escolher um bloco de voz Definir
1. No designer de fluxo, pesquise **Definir voz**.
1. Arraste o bloco para a tela ou escolha um existente.
1. Escolha o bloco para abrir seu painel de configuração.
## Etapa 3: escolha um provedor de TTS terceirizado
No menu suspenso **Provedor de voz**, escolha o text-to-speech provedor terceirizado que você deseja usar.
![\[O painel de configuração “Definir voz” mostra uma lista suspensa de provedores de voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/Lex/08-set-voice-amazon.png)
## Etapa 4: Especifique o modelo, a voz, o ARN do Secrets Manager e o idioma
1. Em **Modelo**, escolha **Definir manualmente** e insira o modelo do provedor.
1. Em **Voz**, escolha **Definir manualmente** e insira a voz do provedor.
1. Em **Secrets Manager ARN**, escolha **Definir manualmente** e insira o ARN do segredo do provedor.
+ O segredo deve estar no mesmo Região da AWS.
+ AWS Secrets Manager e as políticas do KMS devem permitir a recuperação e a descriptografia. Para obter mais informações, consulte [Gerenciando segredos e políticas de recursos](managing-secrets-resource-policies.md).
1. Em **Idioma**, escolha **Definir manualmente** e escolha um idioma compatível com a voz do provedor.
![\[O painel de configuração do “Provedor de voz” mostrando o provedor de voz terceirizado ElevenLabs.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/Lex/09-voice-provider-elevenlabs.png)
## Etapa 5: salvar e publicar o fluxo
1. Escolha **Salvar** no designer de fluxo.
1. Escolha **Publicar** para ativar as configurações de fluxo atualizadas.
## Comportamento de tempo de execução (TTS)
+ O Amazon Connect envia texto ao provedor de TTS para síntese.
+ O áudio retornado é reproduzido para o cliente.
+ Os registros de execução incluem erros do provedor, como credenciais inválidas ou valores do modelo.
## Solução de problemas (TTS)
+ **Sem saída de áudio**: valide os valores do modelo e da voz.
+ **Erros de autenticação**: verifique as permissões do Secrets Manager e do KMS.
+ **Atributos dinâmicos**: garanta que os valores de tempo de execução sejam resolvidos para parâmetros válidos do provedor.
+ **Alta latência**: valide o alinhamento da região do provedor.
# Endpoints e regiões para provedores de STT terceirizados
Por padrão, o Amazon Connect se comunica com os seguintes endpoints:
**Grama profunda**: [https://api.deepgram.com](https://api.deepgram.com)
**ElevenLabs**: [https://api.elevenlabs.io](https://api.elevenlabs.io)
Você pode especificar uma região de provedor diferente junto com sua chave de API como parte do objeto JSON:
```
{
"apiToken": "XXXXX",
"apiTokenRegion": "xx"
}
```
As seguintes regiões são suportadas:
| **Provedor** | **apiTokenRegion** | **Endpoint** |
| --- | --- | --- |
| Deepgram | eu | [https://api.eu.deepgram.com](https://api.eu.deepgram.com)(suportado apenas para speech-to-text) |
| Deepgram | \$1SHORT\$1ID\$1. \$1REGION\$1SUBDOMÍNIO\$1 | https://\$1SHORT\$1UID\$1.\$1REGION\$1SUBDOMAIN\$1.api.deepgram.com(Endpoints dedicados Deepgram) |
| ElevenLabs | us | [https://api.us.elevenlabs.io](https://api.us.elevenlabs.io) |
| ElevenLabs | eu | [https://api.eu.residency.elevenlabs.io](https://api.eu.residency.elevenlabs.io) |
| ElevenLabs | in | [https://api.in.residency.elevenlabs.io](https://api.in.residency.elevenlabs.io) |
# Gerenciando segredos e políticas de recursos
Ao [configurar um provedor de voz terceirizado](configure-third-party-speech-providers.md), você precisará criar um segredo no Secrets Manager que contenha a chave de API do provedor de fala. Criar o segredo é um processo de duas etapas:
+ Crie o segredo contendo a chave da API. Para obter instruções, consulte [Criar um AWS Secrets Manager segredo](https://docs.aws.amazon.com/secretsmanager/latest/userguide/create_secret.html).
+ Configure as permissões necessárias:
+ Vincule uma política baseada em recursos ao segredo.
+ Anexe uma política baseada em recursos à chave KMS (não à chave de API) associada ao segredo. A chave KMS protege a chave da API em segredo.
Essas políticas permitem que o Amazon Connect acesse a chave de API dentro do segredo. Observe que você não pode usar a chave `aws/secretsmanager` KMS padrão; você precisará criar uma nova chave ou usar uma chave existente gerenciada pelo cliente. Para obter mais informações sobre como as chaves KMS protegem segredos, consulte [Criptografia e descriptografia secretas no Secrets](https://docs.aws.amazon.com/secretsmanager/latest/userguide/security-encryption.html) Manager.
Certifique-se de que a política baseada em recursos para o segredo inclua as condições `aws:SourceArn` confusas do `aws:SourceAccount` representante (consulte [O problema do delegado confuso](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/confused-deputy.html)) e que a política baseada em recursos da chave KMS inclua a condição. `kms:EncryptionContext:SecretARN` Isso garantirá que o Amazon Connect só possa acessar o segredo da sua chave de API no contexto de uma única instância específica e só possa acessar sua chave do KMS no contexto dessa instância e do segredo específico.
## Exemplo de uma política baseada em recursos para segredos do Secrets Manager
Veja a seguir um exemplo de uma política baseada em recursos que você pode anexar ao seu segredo.
```
{
"Version":"2012-10-17",
"Statement": [
{
"Effect": "Allow",
"Principal": {
"Service": [
"connect.amazonaws.com"
]
},
"Action": "secretsmanager:GetSecretValue",
"Resource": "*",
"Condition": {
"ArnLike": {
"aws:sourceArn": "///the ARN of your Amazon Connect instance///"
},
"StringEquals": {
"aws:sourceAccount": "///Your account ID///"
}
}
}
]
}
```
## Exemplo de uma política baseada em recursos para s AWS KMS key
Veja a seguir um exemplo de uma política baseada em recursos que você pode anexar à sua chave KMS.
```
{
"Version":"2012-10-17",
"Statement": [
{
"Effect": "Allow",
"Principal": {
"Service": [
"connect.amazonaws.com"
]
},
"Action": "kms:Decrypt",
"Resource": "*",
"Condition": {
"ArnLike": {
"aws:sourceArn": "///the ARN of your Amazon Connect instance///"
},
"StringEquals": {
"aws:sourceAccount": "///Your account ID///",
"kms:EncryptionContext:SecretARN": "///the ARN of your secrets manager secret///"
}
}
}
]
}
```
## Anexando uma política baseada em recursos ao seu segredo do Secrets Manager
[Para anexar uma política baseada em recursos ao seu segredo, acesse o console do Secrets Manager no Console de gerenciamento da AWS, navegue até seu segredo, escolha **Editar Permissões ou Permissões****de Recursos** e, em seguida, adicione ou modifique a política de recursos diretamente na página para que fique semelhante ao exemplo.](#example-resource-policy-secrets-manager) Você também pode anexar a política de recursos por meio do `put-resource-policy` comando AWS CLI's ou programaticamente usando a operação da [PutResourcePolicy](https://docs.aws.amazon.com/secretsmanager/latest/apireference/API_PutResourcePolicy.html)API.
## Anexar uma política baseada em recursos à sua chave KMS
[Para anexar uma política baseada em recursos à sua chave KMS, acesse o AWS Key Management Service console no Console de gerenciamento da AWS, navegue até sua chave KMS e edite sua política de chaves para que se pareça com o exemplo.](#example-resource-policy-kms-keys) Você também pode atualizar a chave por meio do `put-key-policy` comando AWS CLI's ou programaticamente usando a operação da [PutKeyPolicy](https://docs.aws.amazon.com/kms/latest/APIReference/API_PutKeyPolicy.html)API.
## Chaves de API rotativas
Recomendamos alternar as chaves de API pelo menos a cada 90 dias para minimizar o risco de comprometimento e manter um processo de rotação de chaves bem praticado para situações de emergência.
Para rotacionar uma chave de API, você precisa rotacionar o segredo no qual ela está contida. Consulte [Rotate Secrets Manager Secrets Manager](https://docs.aws.amazon.com/secretsmanager/latest/userguide/rotating-secrets.html) no *Guia do Usuário do Secrets Manager* para obter mais informações sobre como alternar segredos. Ao alternar uma chave de API, é recomendável esperar que o uso da chave anterior caia para zero antes de revogar a chave de API antiga para garantir que as solicitações em andamento não sejam afetadas.
# Crie uma intenção de agente do Connect AI a partir de uma instância do Amazon Connect
Você pode usar os recursos generativos de IA fornecidos pelos agentes do Connect AI para seu bot ativando o [AMAZON. QinConnectIntent](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/built-in-intent-qinconnect.html)no seu bot. Essa é uma intenção embutida do Amazon Lex.
Conclua as etapas a seguir para ativar os agentes do Connect AI.
1. Abra o bot ao qual você deseja adicionar o **AMAZON. QinConnectIntent**intenção.
1. Navegue até a guia **Configuração** na interface do construtor de bots.
1. Habilite o **AMAZON. QinConnectIntent**intenção configurando o botão para ligado. A imagem a seguir mostra a localização do botão de alternância.
![\[Um exemplo de página de configuração de um bot não configurado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/enable-qic-bot.png)
O botão de **intenção dos agentes do Connect AI** só é compatível com bots criados diretamente no Amazon Connect site administrativo. Para adicionar recursos do Amazon Q às intenções de bots criados fora do site de Amazon Connect administração, use o console do Amazon Lex para atualizar a configuração.
1. Na caixa de diálogo **Enable Connect AI agents intent**, use o menu suspenso para escolher o Amazon Resource Name (ARN) da intenção dos agentes do Connect AI.
![\[Uma caixa de diálogo de intenção dos agentes Enable Connect AI.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/qic-intent-dropdownbox.png)
1. Escolha **Confirmar** para adicionar a **AMAZON. QinConnectIntent**apoio intencional.
**Importante**
Você não pode usar a **AMAZON. **QInConnectIntent**junto com intenções sem expressões específicas, como **Amazon.qn, AMAZON AIntent**. BedrockAgentIntent**na mesma localidade do bot. Para obter mais informações, consulte [AMAZON. QinConnectIntent](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/built-in-intent-qinconnect.html)no *Guia do desenvolvedor do Amazon Lex V2*.
# Criar versões e aliases de bots no Amazon Connect
Para controlar qual implementação de bot seu cliente usa, você deve criar versões e aliases.
+ Uma versão funciona como um instantâneo numerado do seu trabalho.
+ Você pode apontar um alias para a versão do seu bot que você deseja que esteja disponível para seus clientes.
Entre a criação de uma versão e outra, você pode continuar atualizando a versão de rascunho do seu bot sem afetar a experiência do cliente. Esse processo é crucial para a implantação de bots em um ambiente de produção.
## Criar uma versão
A criação de uma versão preserva o estado atual da configuração do seu bot. Conclua as etapas a seguir para criar uma versão do seu bot do Amazon Lex no Amazon Connect.
1. Abra o bot para o qual você deseja criar uma versão.
1. Escolha a guia **Versões** e, depois, selecione **Criar versão**.
![\[A guia Versões e o botão Criar versão.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/bot-versionstab.png)
1. Na caixa de diálogo **Criar versão**:
1. Insira uma descrição da versão (opcional, mas recomendada para acompanhar alterações).
1. Escolha **Criar**. A imagem a seguir mostra um exemplo de caixa de diálogo **Criar versão**.
![\[Caixa de diálogo Criar versão.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/create-version-bot.png)
Depois que a versão for criada, você poderá associá-la a aliases ou usá-la para fazer a reversão para um estado anterior do seu bot.
## Criar um alias da
Um alias é um ponteiro para uma versão específica de um bot. Com um alias, você pode atualizar com facilidade a versão que seus aplicativos cliente estão usando. Por exemplo, você pode apontar um alias para a versão 1 do seu bot. Quando estiver pronto para atualizar o bot, você cria a versão 2 e altera o alias para apontar para a nova versão. Como suas aplicações usam o alias ao invés de uma versão específica, todos os seus clientes obtêm a nova funcionalidade sem a necessidade de atualizações. Isso viabiliza lançamentos controlados e fácil gerenciamento de versões.
**Importante**
Se você quiser usar o bot em um fluxo, escolha **Habilitar para uso no fluxo e nos módulos de fluxo** ao criar um alias.
Conclua as etapas a seguir para criar um alias para seu bot do Amazon Lex.
1. Abra o bot ao qual você deseja adicionar o alias.
1. Escolha a guia **Aliases** e, depois, selecione **Criar alias**.
![\[A guia Alias e o botão Criar aliases.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/bot-aliases-button.png)
1. Na caixa de diálogo **Criar alias**:
1. Insira um nome exclusivo para o alias.
1. Forneça uma descrição para o alias (opcional, mas recomendado).
1. Selecione a versão do bot que você deseja associar a esse alias.
1. (Recomendado) Escolha **Habilitar para uso no fluxo e nos módulos de fluxo**. Isso é necessário caso você queira usar o bot em um fluxo.
1. Escolha **Criar**. A imagem a seguir mostra um exemplo de caixa de diálogo **Criar alias**.
![\[Caixa de diálogo Criar alias.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/bot-create-alias.png)
Para acessar mais informações sobre versionamento e aliases no Amazon Lex V2, consulte [Versionamento e aliases com seu bot Lex V2](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/versions-aliases.html) no *Guia do desenvolvedor do Amazon Lex V2*.
# Avaliar o desempenho do seu bot de IA conversacional no Amazon Connect
Você pode usar as ferramentas de analytics abrangentes do Amazon Connect para ajudar a avaliar e otimizar o desempenho do seu bot de IA conversacional. Esses insights permitem que você identifique interações bem-sucedidas, bem como pontos de falha, e visualize padrões de conversação para melhorar continuamente a experiência do cliente.
O painel de analytics inclui métricas importantes, como taxa de reconhecimento de enunciados e desempenho de conversas. Essas métricas ajudam você a entender as taxas de êxito e falha das interações do seu bot com os clientes.
**nota**
A página Analytics de bot mostra dados de conversas acionadas somente por meio de fluxos. Você pode acionar bots externamente usando Lex APIs ou integrações personalizadas, mas os dados dessas conversas não são refletidos nesta página.
**Como visualizar a analytics do seu bot**
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador em https://*instance name*.my.connect.aws/. Use uma conta de administrador ou uma conta que tenha as seguintes permissões em seu perfil de segurança:
+ **Canais e fluxos** - **Bots** - **Visualizar**
+ **Canais e fluxos** - **Bots** - **Editar**
+ **Analytics e otimização** - **Métricas históricas** - **Acessar**
1. No menu de navegação esquerdo, escolha **Roteamento**, **Fluxos**.
1. Na página **Fluxos**, escolha **Bots**, selecione o bot cujo desempenho você deseja avaliar e, depois, escolha **Analytics**.
![\[A página Fluxos e a guia Analytics.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/bot-analytics1.png)
A imagem a seguir mostra dados de analytics de exemplo.
![\[A guia Analytics com dados de analytics de exemplo para um bot.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/bot-analytics.png)
Use essas analytics para identificar oportunidades de melhoria, refinar as respostas do seu bot e aprimorar a experiência geral do cliente.
Para acessar métricas adicionais e técnicas avançadas de análise específicas do Amazon Lex, consulte [Como monitorar o desempenho do bot no Lex V2](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/monitoring-bot-performance.html).
# Métricas e analytics de bots do Amazon Connect
As seguintes métricas orientadas por fluxo estão disponíveis na [Painel Fluxos e desempenho de bots conversacionais](flows-performance-dashboard.md) e na [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html).
## Tempo médio de conversa de bots
Essa métrica mede a duração média das conversas concluídas nas quais o recurso de invocação (fluxo ou módulo de fluxo) começou entre os horários de início e término especificados.
**Tipo de métrica**: string (*hh:mm:ss*)
**Categoria da métrica**: métrica baseada em fluxos
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_BOT_CONVERSATION_TIME`
Ela pode ser filtrada com base em resultados específicos de conversas com o filtro ao nível da métrica `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`.
**Lógica de cálculo**:
+ Soma [(Hora de início da conversa - Hora de término da conversa) de todas as conversas filtradas] / (Contagem de todas as conversas filtradas).
**Observações:**
+ Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 2 de dezembro de 2024 à 0h GMT.
## Média de turnos de conversa do bot
Essa métrica fornece o número médio de turnos de conversas concluídas nas quais o recurso de invocação (fluxo ou módulo de fluxo) começou entre os horários de início e término especificados.
Um turno é representado por uma solicitação da aplicação cliente e uma resposta do bot.
**Tipo de métrica**: duplo
**Categoria da métrica**: métrica baseada em fluxos
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `AVG_BOT_CONVERSATION_TURNS`
Ela pode ser filtrada com base em resultados específicos de conversas com o filtro ao nível da métrica `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`.
**Lógica de cálculo**:
+ Soma (Turnos de todas as conversas filtradas) / (Contagem de todas as conversas filtradas).
**Observações:**
+ Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 2 de dezembro de 2024 à 0h GMT.
## Conversas de bot concluídas
Essa métrica fornece o número médio de conversas concluídas nas quais o recurso de invocação (fluxo ou módulo de fluxo) começou entre os horários de início e término especificados. O horário de término da conversa pode estar além do horário de término especificado.
Por exemplo, se você solicitar essa métrica com horário de início às 9h e horário de término às 10h, o resultado incluirá conversas em que o recurso de invocação (fluxo ou módulo de fluxo):
+ começou às 9h15 e terminou às 9h40
+ começou às 9h50 e terminou às 10h10
Mas excluirá conversas para as quais o recurso de invocação (fluxo ou módulo de fluxo):
+ começou às 8h50 e terminou às 9h10
**Tipo de métrica**: valor inteiro
**Categoria da métrica**: métrica baseada em fluxos
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `BOT_CONVERSATIONS_COMPLETED`
Ela pode ser filtrada com base nos resultados de conversa a seguir usando o filtro ao nível da métrica `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`.
+ SUCCESS: a intenção final da conversa é classificada como *êxito*.
+ FAILED: a intenção final da conversa falhou. A conversa também falhará se o Amazon Lex V2 usar como padrão o. `AMAZON.FallbackIntent`
+ DROPPED: o cliente não respondeu antes que a conversa fosse classificada como *êxito* ou *falha*.
**Lógica de cálculo**:
+ Contagem total de conversas.
**Observações:**
+ Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 2 de dezembro de 2024 à 0h GMT.
## Intenções de bot concluídas
Essa métrica fornece a contagem de intenções concluídas. Inclui intenções de conversas concluídas em que o recurso de invocação (fluxo ou módulo de fluxo) começou entre os horários de início e término especificados.
**Tipo de métrica**: valor inteiro
**Categoria da métrica**: métrica baseada em fluxos
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `BOT_INTENTS_COMPLETED`
Ela pode ser filtrada com base nos resultados de conversa a seguir usando o filtro ao nível da métrica `BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`.
Ela pode ser filtrada com base nos resultados de intenção a seguir usando o filtro ao nível da métrica `BOT_INTENTS_OUTCOME_TYPE`.
+ SUCCESS: o bot atendeu com êxito à intenção. Um dos valores a seguir é verdadeiro:
+ *O *estado* da intenção é *ReadyForFulfillment*e o tipo de *DialogAction* é Fechar.*
+ `state` da intenção é `Fulfilled` e o tipo de `dialogAction` é `Close`.
+ FAILED: o bot não cumpriu a intenção. O estado da intenção. Um dos valores a seguir é verdadeiro:
+ A intenção `state` é `Failed` e o `type` de `dialogAction` é `Close` (por exemplo, o usuário recusou a solicitação de confirmação).
+ O bot alterna para o `AMAZON.FallbackIntent` antes que a intenção seja concluída.
+ SWITCHED: o bot reconhece uma intenção diferente e alterna para ela, antes que a intenção original seja classificada como *êxito* ou *falha*.
+ DROPPED: o cliente não respondeu antes que a intenção fosse classificada como *êxito* ou *falha*.
**Lógica de cálculo**:
+ Contagem total de intenções.
**Observações:**
+ Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 2 de dezembro de 2024 à 0h GMT.
## Porcentagem de resultados de conversas do bot
Essa métrica fornece a porcentagem do total de conversas que terminaram no tipo de resultado específico determinado no filtro ao nível da métrica (`BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE`). Inclui conversas concluídas em que o recurso de invocação (fluxo ou módulo de fluxo) começou entre os horários de início e término especificados.
**Tipo de métrica**: porcentagem
**Categoria da métrica**: métrica baseada em fluxos
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_BOT_CONVERSATIONS_OUTCOME`
**Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**:
**Lógica de cálculo**:
+ (Contagem de conversas com BOT\$1CONVERSATION\$1OUTCOME\$1TYPE) / (Contagem total de conversas) \$1 100
**Observações:**
+ Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 2 de dezembro de 2024 à 0h GMT.
## Resultado percentual de intenções do bot
Essa métrica fornece a porcentagem de intenções que terminaram no tipo de resultado específico determinado no filtro ao nível da métrica (`BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE`). Inclui intenções de conversas concluídas em que o recurso de invocação (fluxo ou módulo de fluxo) começou entre os horários de início e término especificados.
**Tipo de métrica**: porcentagem
**Categoria da métrica**: métrica baseada em fluxos
**Como acessar usando a API do Amazon Connect**:
+ GetMetricDataIdentificador métrico da API [V2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html): `PERCENT_BOT_INTENTS_OUTCOME`
**Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo**:
**Lógica de cálculo**:
+ (Contagem de intenções com BOT\$1INTENT\$1OUTCOME\$1TYPE)/(Contagem total de intenções) \$1 100
# Suporte de configuração avançada do bot do Amazon Connect
O recurso de configuração avançada permite que você faça personalizações detalhadas em seu bot sem precisar acessar o console do Amazon Lex.
1. No site do Amazon Connect administrador, no painel de navegação à esquerda, escolha **Flows**. Escolha a guia **Bots** e, depois, selecione o bot com o qual deseja trabalhar.
1. Escolha o botão **Configurações avançadas**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[O botão Configurações avançadas na página de detalhes de um bot.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/bot-advanced-config.png)
Essa ação mudará a visualização para uma interface mais detalhada, na qual você poderá acessar mais recursos para personalizar seu bot.
1. Para voltar para a interface de usuário simples do bot, escolha **Resumo da configuração**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[Página Configuração avançada e o botão Resumo da configuração.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/bot-adv-config2.png)
# Adicionar um bot do Amazon Lex ao Amazon Connect
**Importante**
**Aviso de fim do suporte**: em 15 de setembro de 2025, o suporte para o Amazon Lex V1 AWS será interrompido. Após 15 de setembro de 2025, você não poderá mais acessar o console do Amazon Lex V1 nem os respectivos recursos. Para saber mais sobre a migração para o Amazon Lex V2, consulte [Migrar um bot](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/migrate.html).
Neste artigo, orientamos você pelas etapas para adicionar um bot do Amazon Lex ao Amazon Connect.
Com o Amazon Lex, você pode criar interações conversacionais (bots) que pareçam naturais para os clientes. Os bots do Amazon Connect com o Amazon Lex também podem capturar as informações do cliente como dígitos que os clientes inserem no teclado numérico quando usadas em um fluxo do Amazon Connect. Dessa maneira, os clientes podem escolher como desejam inserir informações confidenciais, como números da conta.
Para acompanhar esta demonstração, é necessário ter o seguinte:
+ Uma AWS conta ativa.
+ Uma instância do Amazon Connect.
**dica**
Você também pode usar o Amazon Lex para potencializar mensagens interativas para o chat do Amazon Connect. As mensagens interativas são mensagens avançadas que apresentam opções de exibição rápidas e pré-configuradas que o cliente pode escolher. Essas mensagens são fornecidas pelo Amazon Lex e configuradas por meio do Amazon Lex usando um Lambda. Para obter mais informações, consulte [Adicionar mensagens interativas do Amazon Lex para clientes no chat](interactive-messages.md).
## Criar um bot do Amazon Lex
Nesta etapa, você criará um bot personalizado para demonstrar a integração Pressionar ou Dizer com o Amazon Connect. O bot solicita que os chamadores pressionem ou digam um número que corresponda à opção do menu para que a tarefa seja concluída. Nesse caso, a entrada está verificando o saldo da conta.
------
#### [ Amazon Lex ]
1. Abra o [console do Amazon Lex](https://console.aws.amazon.com/lexv2/home).
1. Escolha **Criar bot**.
1. Na página **Definir configurações do bot**, escolha **Criar - Criar um bot em branco** e forneça as seguintes informações:
+ **Nome do bot** — Para este passo a passo, dê um nome ao bot. **AccountBalance**
+ **Permissões do IAM**: selecione uma função se você tiver uma criada. Caso contrário, escolha **Criar uma função com permissões básicas do Amazon Lex**.
+ **COPPA**: escolha se o bot está sujeito à Child Online Privacy Protection Act (Lei de Proteção à Privacidade Online para Crianças).
+ **Tempo limite da sessão**: escolha por quanto tempo o bot deve aguardar para obter a entrada de um chamador antes de encerrar a sessão.
1. Escolha **Próximo**.
1. Forneça informações específicas de idioma e voz:
+ **Idioma**: selecione o idioma e a localidade na lista de [idiomas e localidades compatíveis com o Amazon Lex](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/how-languages.html).
+ **Interação de voz**: selecione a voz para o bot usar ao falar com os chamadores. A voz padrão do Amazon Connect é a Joanna.
1. Selecione **Concluído**. O AccountBalance bot é criado e a página **Intent** é exibida.
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
1. Abra o [console do Amazon Lex](https://console.aws.amazon.com/lex/).
1. Se você estiver criando seu primeiro bot, escolha **Get Started**. Caso contrário, selecione **Bots, Create (Bots, Criar)**.
1. Na página **Create your bot (Criar bot)**, escolha **Custom bot (Bot personalizado)** e forneça as seguintes informações:
+ **Nome do bot** — Para este passo a passo, dê um nome ao bot. **AccountBalance**
+ **Voz de saída**: selecione a voz para o bot usar ao falar com os chamadores. A voz padrão do Amazon Connect é a Joanna.
+ **Tempo limite da sessão**: escolha por quanto tempo o bot deve aguardar para obter a entrada de um chamador antes de encerrar a sessão.
+ **COPPA**: escolha se o bot está sujeito à Child Online Privacy Protection Act (Lei de Proteção à Privacidade Online para Crianças).
1. Escolha **Criar**.
------
## Configurar o bot do Amazon Lex
Nesta etapa, você vai determinar como o bot responde aos clientes fornecendo intenções, amostras de enunciados, slots de entrada e tratamento de erros.
Para este exemplo, você vai configurar o bot com duas intenções: uma para pesquisar as informações da conta e outra para falar com um agente.
### Crie uma AccountLookup intenção
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#### [ Amazon Lex ]
1. Depois de criar o bot, você está na página **Intenções** do console do Amazon Lex. Se você não estiver lá, você pode chegar lá escolhendo **Bots, **Versões de bots **AccountBalance******, **Versão de rascunho**, **Intents.** Escolha **Adicionar intenção**, **Adicionar intenção vazia**.
1. Na caixa **Nome da intenção**, insira **AccountLookup**.
1. Role a página para baixo até **Amostra de declarações**. Nesta etapa, você insere frases que permitem ao cliente extrair a intenção. AccountLookup Insira as seguintes declarações e escolha **Adicionar declaração** após cada uma.
+ **Verifique o saldo da minha conta**
+ **Um**: Isso atribui a expressão “um” ou o pressionamento de tecla “1" à intenção. **AccountLookup**
A imagem a seguir mostra onde adicionar a declaração na seção **Amostra de declarações**.
![\[A seção Amostra de declarações da página Intenções.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/lexv2-enter-utterances.png)
1. Role até a seção **Slots** e escolha **Adicionar slot**. Preencha a caixa da seguinte forma:
1. **Obrigatório para essa intenção** = selecionado.
1. **Nome** = **AccountNumber**.
1. **Tipo de slot** = **AMAZON.Number**.
1. **Prompt** = o texto a ser falado quando a chamada é respondida. Por exemplo, peça para os chamadores inserirem o número da conta usando o teclado numérico: **Usando o teclado numérico, insira o número da conta**. Escolha **Adicionar**.
A imagem a seguir mostra uma seção **Adicionar slot** preenchida.
![\[A seção Adicionar slot na página Intenções.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/lexv2-add-slots.png)
1. Role até a seção **Respostas de fechamento**. Adicione uma mensagem para o bot dizer aos clientes. Por exemplo: **O saldo da sua conta é de 1.234,56 USD**. (Para este passo a passo, não vamos realmente obter os dados, que é o que você faria na realidade.)
A imagem a seguir mostra uma seção **Respostas de fechamento** preenchida.
![\[A seção Respostas de fechamento da página Intenções.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/lexv2-response1.png)
1. Selecione **Salvar intenção**.
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
1. No console do Amazon Lex, selecione o ícone **\$1** ao lado de **Intenções** e escolha **Criar nova intenção**.
1. Nomeie a intenção. **AccountLookup**
1. Adicione uma amostra de enunciado, como *Check my account balance (Verificar o saldo da minha conta)* e selecione o ícone **\$1**.
1. Adicione outro enunciado, como *One (Um)* e selecione o ícone **\$1**. Isso atribui a expressão de “um” ou o pressionamento de tecla “1" à intenção. **AccountLookup**
**dica**
Você deve adicionar uma expressão de “um” no bot, e não o número “1". Isso ocorre porque o Amazon Lex não oferece suporte à entrada numérica diretamente. Para contornar isso, mais tarde nesta demonstração, você usará a entrada numérica para interagir com um bot do Lex invocado de um fluxo.
1. Em **Slots**, adicione um slot chamado **AccountNumber**.
A imagem a seguir mostra a localização da seção **Slots** na página.
![\[A seção Slot na página Intenções.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/lex-slots.png)
1. Em **Slot type (Tipo de slot)**, use o menu suspenso para selecionar **AMAZON.NUMBER**.
1. Em **Prompt (Solicitar)**, adicione o texto a ser falado quando a chamada é respondida. Por exemplo, peça para os chamadores inserirem o número da conta usando o teclado numérico: *Usando o teclado numérico, insira o número da conta*.
1. Escolha o ícone \$1.
1. Certifique-se de que a caixa de seleção **Required (Obrigatório)** esteja marcada.
1. Na seção **Response (Resposta)**, adicione uma mensagem para o bot dizer aos clientes. Por exemplo: **O saldo da sua conta é de 1.234,56 USD**.
1. Selecione **Save Intent (Salvar intenção)**.
------
### Crie uma SpeakToAgent intenção
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#### [ Amazon Lex ]
1. Navegue até a página **Intenções**: escolha **Voltar à lista de intenções**.
1. Escolha **Adicionar intenção**, **Adicionar intenção vazia**.
1. Na caixa **Nome da intenção **SpeakToAgent****, insira e escolha **Adicionar**.
1. Role para baixo até a seção **Amostra de declarações**. Insira os seguintes enunciados, que permitem ao cliente extrair a intenção: SpeakToAgent
+ **Falar com um atendente**
+ **Dois**
1. Role para baixo até a seção **Respostas de fechamento**. Adicione uma mensagem para o bot dizer aos clientes. Por exemplo: **OK. Um atendente atenderá você em breve**.
1. Selecione **Salvar intenção**.
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
1. No console do Amazon Lex, selecione o ícone **\$1** ao lado de **Intenções** e escolha **Criar nova intenção**.
1. Nomeie a intenção. **SpeakToAgent**
1. Selecione **SpeakToAgent**.
1. Adicione uma amostra de enunciado, como *Speak to an agent (Falar com um agente)* e selecione **\$1**.
1. Adicione outro enunciado, como *Two (Dois)*, e selecione **\$1**.
1. Adicione uma mensagem que permita aos chamadores saberem que a chamada está sendo conectada a um atendente. Por exemplo: "OK. Um atendente atenderá você em breve".
1. Selecione **Save Intent (Salvar intenção)**.
------
## Criar e testar o bot do Amazon Lex
Após criar o bot, verifique se ele está funcionando conforme pretendido.
------
#### [ Amazon Lex ]
1. Na parte inferior da página, escolha **Criar**. Isso pode levar um ou dois minutos. A imagem a seguir mostra onde o botão **Criar** está localizado.
![\[A localização do botão Criar na página.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/lexv2-build-test-intent.png)
1. Quando a criação for concluída, selecione **Testar**.
1. Vamos testar a **AccountLookup**intenção: no painel **Versão do rascunho de teste**, na caixa **Digite uma mensagem**, digite **1** e pressione Enter. Em seguida, digite um número de conta fictício e pressione Enter. A imagem a seguir mostra onde você insere a intenção.
![\[A caixa em que você digita a intenção a ser testada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/lexv2-test1.png)
1. Desmarque a caixa de teste.
1. Digite as intenções que deseja testar.
1. Para confirmar se a **SpeakToAgent**intenção está funcionando, desmarque a caixa de teste, digite **2** e pressione Enter. A imagem a seguir mostra a aparência do teste depois que você a desmarca e insere 2.
![\[A caixa de teste.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/lexv2-test2.png)
1. Feche o painel **Testar versão de rascunho**.
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
1. Escolha **Criar**. Isso pode levar um ou dois minutos.
1. Quando a criação estiver concluída, escolha **Testar chatbot**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[O botão Testar chatbot, no lado direito da página.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/lex-test-chatbot.png)
1. **Vamos testar a **AccountLookup**intenção: no painel **Testar o Chatbot**, na caixa **Converse com seu** bot, digite 1.** Em seguida, digite um número de conta fictício. Na imagem a seguir, a seta aponta para a caixa onde você digita 1.
![\[O bot de teste, a caixa para digitar sua mensagem.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/lex-test-run.png)
1. Selecione **Clear chat history (Limpar histórico do chat)**.
1. Para confirmar se a **SpeakToAgent**intenção está funcionando, digite **2**.
------
## Criar uma versão de bot (opcional)
Nesta etapa, você cria uma nova versão do bot para usar em um alias. É assim que você cria um alias que pode ser usado em um ambiente de produção. Os aliases de teste estão sujeitos a limites menores de controle de utilização. Embora esse seja um passo a passo de teste, criar uma versão é uma prática recomendada.
------
#### [ Amazon Lex ]
1. Se estiver na página **Intenções**, escolha **Voltar à lista de intenções**.
1. No menu à esquerda, escolha **Versões do bot**.
1. Escolha **Criar versão**.
1. Revise os detalhes do **AccountBalance**bot e escolha **Criar**.
Isso cria uma versão do seu bot (Versão 1). Você pode alternar versões em um alias que não seja de teste sem precisar rastrear qual versão está sendo publicada.
![\[A página Versões com a Versão 1 listada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/lexv2-version1.png)
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## Criar um alias para o bot
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#### [ Amazon Lex ]
1. No menu esquerdo, selecione **Aliases**.
1. Na página **Aliases**, escolha **Criar alias**.
1. Na caixa **Nome do alias**, insira um nome, como **Teste**. Posteriormente neste passo a passo, você usará esse alias para especificar essa versão do bot em seu fluxo.
**Importante**
Em um ambiente de produção, sempre use um alias diferente **TestBotAlias**para o Amazon Lex e **\$1LATEST** para o Amazon Lex classic. **TestBotAlias**e **\$1LATEST** oferecem suporte a um número limitado de chamadas simultâneas para um bot do Amazon Lex. Para obter mais informações, consulte [Cotas de runtime](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/quotas.html#quotas-service).
1. Em **Versão associada**, escolha a versão que você acabou de criar, como a **Versão 1**.
1. Escolha **Criar**.
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
1. Selecione **Publish**.
1. Forneça um alias para o bot. Use o alias para especificar essa versão do bot no fluxo, por exemplo, **Teste**.
**Importante**
Em um ambiente de produção, sempre use um alias diferente **TestBotAlias**para o Amazon Lex e **\$1LATEST** para o Amazon Lex classic. **TestBotAlias**e **\$1LATEST** oferecem suporte a um número limitado de chamadas simultâneas para um bot do Amazon Lex. Para obter mais informações, consulte [Cotas de serviço de runtime](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/gl-limits.html#gl-limits-runtime).
1. Selecione **Publish**.
------
## Adicionar o bot do Amazon Lex à instância do Amazon Connect
------
#### [ Amazon Lex ]
1. Abra o [console do Amazon Connect](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Selecione a instância do Amazon Connect que você deseja integrar ao bot do Amazon Lex.
![\[Página Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect e o alias da instância.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. No menu de navegação, escolha **Fluxos**.
1. Em **Amazon Lex**, use o menu suspenso para selecionar a região do seu bot Amazon Lex e, em seguida, selecione seu bot Amazon Lex,. **AccountBalance**
1. Selecione o nome do alias do bot Amazon Lex no menu suspenso (**Teste**) e escolha **\$1 Adicionar bot do Lex**. A imagem a seguir mostra a seção do Amazon Lex depois de configurada.
![\[A seção Amazon Lex da página Fluxos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/lexv2-region-bot.png)
**nota**
O Amazon Connect usa políticas baseadas em recursos do Amazon Lex para fazer chamadas para o bot do Amazon Lex. Quando você associa um bot do Amazon Lex à instância do Amazon Connect, a política baseada em recursos do bot é atualizada para dar permissão ao Amazon Connect para invocar o bot. Para obter mais informações sobre as políticas baseadas em recursos do Amazon Lex, consulte [Como o Amazon Lex funciona com o IAM](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/security_iam_service-with-iam.html#security_iam_service-with-iam-resource-based-policies).
------
#### [ Amazon Lex (Classic) ]
1. Abra o [console do Amazon Connect](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. Selecione a instância do Amazon Connect que você deseja integrar ao bot do Amazon Lex.
1. No menu de navegação, escolha **Fluxos de contato**.
1. No **Amazon Lex**, selecione a região do bot do Amazon Lex Classic no menu suspenso e, em seguida, selecione o bot do Amazon Lex Classic. O nome terá o sufixo “(Classic)”. Em seguida, escolha **Adicionar bot do Lex**.
------
## Criar um fluxo e adicionar o bot do Amazon Lex
**Importante**
Se você estiver usando um bot do Amazon Lex V2, o atributo de idioma no Amazon Connect deve corresponder ao modelo de idioma usado para criar o bot do Lex. Isso é diferente do Amazon Lex (Classic). Use um bloco [Definir voz](set-voice.md#set-voice-lexv2bot) para indicar o modelo de idioma do Amazon Connect ou use um bloco [Set contact attributes (Definir atributos do contato)](set-contact-attributes.md).
Em seguida, crie um novo fluxo que usa o bot do Amazon Lex. Ao criar o fluxo, você configura a mensagem reproduzida aos chamadores.
1. Faça login na instância do Amazon Connect com uma conta que tenha permissões para fluxos de contato e bots do Amazon Lex.
1. No menu de navegação, escolha **Roteamento, Fluxos, Criar fluxo** e digite um nome para o fluxo.
1. Em **Interagir**, arraste um bloco [Obter entrada do cliente](get-customer-input.md) até o designer e conecte-o ao bloco **Ponto de entrada**.
1. Escolha o bloco **Obter informações do cliente** para abri-lo. Escolha **Conversão de texto em fala ou texto de chat, Insira texto**.
1. Digite uma mensagem que informe os chamadores sobre o que eles podem fazer. Por exemplo, use uma mensagem que corresponda às intenções usadas no bot, como "Para verificar o saldo da conta, pressione ou diga 1. Para falar com um atendente, pressione ou diga 2". A imagem a seguir mostra essa mensagem na página Propriedades do bloco **Obter informações do cliente**.
![\[A página Propriedades do bloco Obter informações do cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/lex-get-customer-input.png)
1. Selecione a guia **Amazon Lex**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A guia Amazon Lex na página Propriedades do bloco Obter informações do cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/lexv2-get-customer-input2.png)
1. No menu suspenso **Nome**, selecione o **AccountBalance**bot que você criou anteriormente.
1. Se você selecionou um bot do Amazon Lex, em **Alias**, use o menu suspenso para selecionar o alias do bot, **Teste**.
1. Os bots do Amazon Lex Classic têm o sufixo “(Classic)” anexado aos nomes. Se você selecionou um bot Classic, insira o alias que deseja usar no campo **Alias**.
1. Para bots do Amazon Lex V2, você também tem a opção de definir manualmente o ARN de um alias de bot. Escolha **Definir manualmente** e digite o ARN do alias do bot que você deseja usar ou defina o ARN usando um atributo dinâmico.
1. Em **Intents (Intenções)**, selecione **Add an intent (Adicionar uma intenção)**.
1. Digite **AccountLookup**e escolha **Adicionar outra intenção.** A imagem a seguir mostra a seção **Intenções** configurada com essas informações.
![\[A seção Intenções da guia Amazon Lex.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/lex-get-customer-input3.png)
1. Digite **SpeakToAgent**e escolha **Salvar**.
### Concluir o fluxo
Nesta etapa, você conclui a adição de partes ao fluxo que são executadas depois que o chamador interage com o bot:
1. Se o chamador pressionar 1 para obter o saldo da conta, use um bloco **Prompt (Solicitação)** para reproduzir uma mensagem e desconectar a chamada.
1. Se o chamador pressionar 2 para falar com um atendente, use um bloco **Definir fila** para definir a fila e transferir o chamador para a fila, o que finaliza o fluxo.
Estas são as etapas para criar o fluxo:
1. Em **Interact**, arraste um **bloco de prompt do Play** até o designer e conecte o **AccountLookup**nó do bloco **Obter entrada do cliente** a ele. Depois que o cliente receber o saldo da conta do bot do Amazon Lex, a mensagem no bloco **Reproduzir mensagem** será reproduzida.
1. Em **Terminar/Transferir**, arraste um bloco **Desconectar/desligar** até o designer e conecte o bloco **Reproduzir mensagem** a ele. Depois que a mensagem de solicitação for reproduzida, a chamada será desconectada.
Para completar a **SpeakToAgent**intenção:
1. Adicione um bloco **Definir fila de trabalho** e conecte-o ao **SpeakToAgent**nó do bloco **Obter entrada do cliente**.
1. Adicione um bloco **Transfer to queue (Transferir para a fila)**.
1. Conecte o nó Êxito do bloco **Definir fila do cliente** a **Fila de transferência**.
1. Selecione **Save (Salvar)** e **Publish (Publicar)**.
O fluxo finalizado se parecerá com a imagem a seguir. O fluxo começa com o bloco **Obter informações do cliente**. Isso bloqueia ramificações para **Reproduzir mensagem** ou **Definir fila do cliente**.
![\[O fluxo finalizado no designer de fluxo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/lex-contactflow-designer.png)
**dica**
Se sua empresa usar várias localidades em um único bot, adicione um bloco [Set contact attributes (Definir atributos do contato)](set-contact-attributes.md) ao início do fluxo. Configure esse bloco para usar o [\$1. LanguageCode](connect-attrib-list.md#attribs-system-table)atributo do sistema.
## Atribuir o fluxo a um número de telefone
Quando os clientes ligam para a central de atendimento, o fluxo ao qual eles são enviados é aquele atribuído ao número de telefone discado. Para tornar o novo fluxo ativo, atribua-o a um número de telefone para a instância.
1. Abra o console do Amazon Connect.
1. Escolha **Roteamento, Números de telefone**.
1. Na página **Gerenciar números de telefone**, selecione o número de telefone a ser atribuído ao fluxo.
1. Adicione uma descrição.
1. No menu **Fluxo/IVR**, selecione o fluxo que você acabou de criar.
1. Escolha **Salvar**.
## Experimente\$1
Para testar o bot e o fluxo, chame o número atribuído ao fluxo. Siga os prompts.
# Práticas recomendadas para usar o canal de chat e o Amazon Lex
A seguir estão algumas práticas recomendadas para usar o canal de chat e o Amazon Lex em conjunto.
+ Você pode usar o mesmo bot para os canais de voz e bate-papo. No entanto, convém que o bot responda de forma diferente com base no canal. Por exemplo, você deseja retornar SSML para voz para que um número seja lido como um número de telefone, mas deseja retornar texto normal para bate-papo. Você pode fazer isso passando o atributo **Channel (Canal)**. Para instruções, consulte [Como usar o mesmo bot do Amazon Lex para voz e chat](one-bot-voice-chat.md).
+ Para voz, algumas palavras são melhor soletradas foneticamente para obter a pronúncia correta, como sobrenomes. Se esse for o caso do seu cenário, inclua-o no design do seu bot. Se preferir, você pode manter os bots de voz e bate-papo separados.
+ Conte aos atendentes sobre o bot. Quando um contato é conectado ao atendente, o atendente vê a transcrição inteira na janela. A transcrição inclui texto do cliente e do bot.
# Adicionar mensagens interativas do Amazon Lex para clientes no chat
As mensagens interativas são mensagens avançadas que apresentam opções de exibição rápidas e pré-configuradas para o cliente escolher. Essas mensagens são fornecidas pelo Amazon Lex e configuradas por meio do Amazon Lex usando uma AWS Lambda função.
**dica**
Se você se integrou ao Apple Messages for Business, consulte [Tipos de mensagens interativas](https://register.apple.com/resources/messages/msp-rest-api/type-interactive) no site da Apple.
## Limites de validação
Espera-se que os limites do campo de string (por exemplo, título, subtítulo etc.) sejam aplicados pelo cliente (ou seja, uma interface personalizada ou o widget de comunicação hospedado). A [SendMessage](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_SendMessage.html)API verifica somente se o tamanho total da string é menor que 20 KB.
+ Quando você usa o widget de comunicação hospedado sem personalizá-lo, se a string exceder os limites do campo, ela será truncada na interface do usuário e uma elipse (...) será anexada. Você pode determinar como impor limites de campo personalizando o widget.
+ Se você estiver se integrando a outras plataformas (como o Apple Messages for Business), revise os limites deste tópico para o Amazon Connect e revise os limites na documentação da outra plataforma. Por exemplo, respostas rápidas não são compatíveis com versões mais antigas do iOS.
Todos os outros limites de campo devem ser seguidos para que a mensagem seja enviada com sucesso.
## Modelos de exibição de mensagens
O Amazon Connect fornece os modelos de exibição de mensagens a seguir. Use-os para renderizar informações aos clientes em um chat:
+ [Seletor de listas](#list-picker)
+ [Seletor de horário](#time-picker)
+ [Painel](#panel)
+ [Resposta rápida](#quick-reply-template)
+ [Carrossel](#carousel-template)
+ [Modelo de formulário da Apple](#apple-form-template)
+ [Modelo do Apple Pay](#apple-pay-template)
+ [Modelo do aplicativo iMessage](#imessage-app-template)
+ [WhatsApp list](#whatsapp-list)
+ [WhatsApp botão de resposta](#whatsapp-reply-button)
+ [Formatação rich text para títulos e subtítulos](#rich-link-formatting)
Esses modelos definem como as informações serão renderizadas e quais informações serão exibidas na interface de chat. Quando mensagens interativas são enviadas pelo chat, os fluxos confirmam que o formato da mensagem segue um desses modelos.
## Modelo de seletor de listas
Use o modelo de seletor de listas para apresentar ao cliente uma lista de até seis opções. Cada opção pode ter sua própria imagem.
As imagens a seguir mostram dois exemplos de como o modelo do seletor de listas renderiza informações em um chat.
+ Uma imagem mostra três botões, cada um com o nome de uma fruta no texto: maçã, laranja, banana.
+ A segunda imagem mostra a foto de uma loja e, abaixo dela, três botões, cada um com o nome, a imagem e o preço da fruta.
![\[O modelo do seletor de listas que renderiza informações em um chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/interactive-messages-listpicker-images2.png)
O código a seguir é o modelo de seletor de listas que você pode usar no Lambda. Observe o seguinte:
+ O **texto em negrito** indica um parâmetro obrigatório.
+ Em alguns casos, se o elemento pai não for obrigatório, mas os campos nele forem, então os campos serão obrigatórios. Por exemplo, consulte a estrutura `data.replyMessage` no modelo a seguir. Se a estrutura existir, o `title` será obrigatório. Caso contrário, uma `replyMessage` completa é opcional.
```
{
"templateType":"ListPicker",
"version":"1.0",
"data":{
"replyMessage":{
"title":"Thanks for selecting!",
"subtitle":"Produce selected",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-msg.s3-us-west-2.amazonaws.com/fruit_34.3kb.jpg",
"imageDescription":"Select a produce to buy"
},
"content":{
"title":"What produce would you like to buy?",
"subtitle":"Tap to select option",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-msg.s3-us-west-2.amazonaws.com/fruit_34.3kb.jpg",
"imageDescription":"Select a produce to buy",
"elements":[
{
"title":"Apple",
"subtitle":"$1.00",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-message-testing.s3-us-west-2.amazonaws.com/apple_4.2kb.jpg"
},
{
"title":"Orange",
"subtitle":"$1.50",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-message-testing.s3-us-west-2.amazonaws.com/orange_17.7kb.jpg",
},
{
"title":"Banana",
"subtitle":"$10.00",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-message-testing.s3-us-west-2.amazonaws.com/banana_7.9kb.jpg",
"imageDescription":"Banana"
}
]
}
```
### Limites do seletor de listas
A tabela a seguir lista os limites de cada um dos elementos do seletor de listas, caso você opte por criar seu próprio Lambda do zero. Os parâmetros obrigatórios estão em negrito.
Para enviar opções ilimitadas, implemente botões de ação em seu aplicativo. Para obter mais informações, consulte [Implementação de botões de ação no seletor de listas/painel interativo de mensagens](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-interface/blob/master/.github/docs/InteractiveMessageActionButtonImplementation.md).
****
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/interactive-messages.html)
**nota**
Se você estiver usando o campo `targetForLinks` e o widget de comunicações do Amazon Connect, para abrir links na mesma guia do navegador, você deve adicionar o seguinte atributo ao trecho de código do widget para permitir que o iframe atual seja aberto e navegue pelos links dentro da mesma guia:
```
amazon_connect('updateSandboxAttributes', 'allow-scripts allow-same-origin allow-popups allow-downloads allow-top-navigation-by-user-activation')
```
## Modelo de seletor de horário
O modelo de seletor de horário é útil para permitir que os clientes agendem compromissos. Você pode fornecer até 40 intervalos de tempo para o cliente em um chat.
As imagens a seguir mostram dois exemplos de como o modelo do seletor de horário renderiza informações em um chat.
+ Uma imagem mostra uma data e, abaixo dela, um horário.
+ A segunda imagem mostra uma data e, abaixo dela, dois horários.
![\[O modelo do seletor de horário que renderiza informações em um chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/interactive-messages-timepicker.png)
A imagem a seguir mostra o seletor de horário com uma imagem
**nota**
Se você estiver usando esse modelo de mensagem com o canal [Apple Messages for Business](apple-messages-for-business.md) e não adicionar uma imagem, o Amazon Connect adicionará uma imagem padrão na mensagem de resposta e em “responder”.
![\[O seletor de horário com uma imagem.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/interactive-messages-timepicker-with-image.png)
O código a seguir é o modelo de seletor de horário que você pode usar no Lambda. Observe o seguinte:
+ O **texto em negrito** indica um parâmetro obrigatório.
+ Em alguns casos, se o elemento pai não for obrigatório, mas os campos nele forem, então os campos serão obrigatórios. Por exemplo, consulte a estrutura `data.replyMessage` no modelo a seguir. Se a estrutura existir, o `title` será obrigatório. Caso contrário, uma `replyMessage` completa é opcional.
```
{
"templateType":"TimePicker",
"version":"1.0",
"data":{
"replyMessage":{
"title":"Thanks for selecting",
"subtitle":"Appointment selected",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-msg.s3-us-west-2.amazonaws.com/booked.jpg",
"imageDescription":"Appointment booked"
},
"content":{
"title":"Schedule appointment",
"subtitle":"Tap to select option",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-msg.s3-us-west-2.amazonaws.com/calendar.jpg",
"imageDescription":"Appointment booked",
"timeZoneOffset":-450,
"location":{
"latitude":47.616299,
"longitude":-122.4311,
"title":"Oscar",
"radius":1,
},
"timeslots":[
{
"date" : "2020-10-31T17:00+00:00",
"duration": 60,
},
{
"date" : "2020-11-15T13:00+00:00",
"duration": 60,
},
{
"date" : "2020-11-15T16:00+00:00",
"duration": 60,
}
],
}
}
}
}
```
### Limites do seletor de horário
A tabela a seguir lista os limites de cada um dos elementos do seletor de horário. Use essas informações se você optar por criar seu próprio Lambda do zero. Os parâmetros obrigatórios estão em negrito.
****
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/interactive-messages.html)
## Modelo de painel
Ao usar o modelo de painel, você pode apresentar ao cliente até 10 opções em uma pergunta. No entanto, você pode incluir somente uma imagem, em vez de uma imagem em cada opção.
A imagem a seguir mostra um exemplo de como o modelo de painel renderiza informações em um chat. Mostra uma imagem na parte superior da mensagem e, abaixo da imagem, mostra um prompt que pergunta *Como posso ajudar? Toque para selecionar a opção*. No prompt, três opções são exibidas para o cliente: **Verificar as opções de autoatendimento**, **Falar com um atendente** e **Encerrar o chat**.
![\[O modelo de painel que renderiza informações em um chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/interactive-messages-panel1.png)
O código a seguir é o modelo de painel que você pode usar no Lambda. Observe o seguinte:
+ O **texto em negrito** indica um parâmetro obrigatório.
+ Em alguns casos, se o elemento pai não for obrigatório, mas os campos nele forem, então os campos serão obrigatórios. Por exemplo, consulte a estrutura `data.replyMessage` no modelo a seguir. Se a estrutura existir, o `title` será obrigatório. Caso contrário, uma `replyMessage` completa é opcional.
```
{
"templateType":"Panel",
"version":"1.0",
"data":{
"replyMessage":{
"title":"Thanks for selecting!",
"subtitle":"Option selected",
},
"content":{
"title":"How can I help you?",
"subtitle":"Tap to select option",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-msg.s3-us-west-2.amazonaws.com/company.jpg",
"imageDescription":"Select an option",
"elements":[
{
"title":"Check self-service options",
},
{
"title":"Talk to an agent",
},
{
"title":"End chat",
}
]
}
}
}
```
### Limites do painel
A tabela a seguir lista os limites de cada um dos elementos do painel, caso você opte por criar seu próprio Lambda do zero. Os parâmetros obrigatórios estão em negrito.
Para enviar opções ilimitadas, implemente botões de ação em seu aplicativo. Para obter mais informações, consulte [Implementação de botões de ação no seletor de listas/painel interativo de mensagens](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-interface/blob/master/.github/docs/InteractiveMessageActionButtonImplementation.md).
****
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/interactive-messages.html)
## Modelo de resposta rápida
Use mensagens de resposta rápida para receber respostas simples dos clientes e enviá-las para os clientes em uma lista em linha. Não há suporte para imagens para respostas rápidas.
A imagem a seguir mostra um exemplo de como o modelo de resposta rápida renderiza informações em um chat.
![\[O modelo de painel que renderiza informações em um chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/quick-reply-template.png)
O código a seguir é o modelo de resposta rápida que você pode usar no Lambda.
```
{
"templateType": "QuickReply",
"version": "1.0",
"data": {
"replyMessage": {
"title": "Thanks for selecting!"
},
"content": {
"title": "Which department would you like?",
"elements": [{
"title": "Billing"
},
{
"title": "Cancellation"
},
{
"title": "New Service"
}
]
}
}
}
```
### Limites de resposta rápida
A tabela a seguir lista os limites de cada um dos elementos da resposta rápida. Use essas informações se você optar por criar seu próprio Lambda do zero. Os parâmetros obrigatórios estão em negrito.
****
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/interactive-messages.html)
## Modelo de carrossel
Use carrosséis para exibir até 5 seletores de listas ou painéis para os clientes em uma única mensagem. Semelhante ao seletor de listas e ao seletor de horário, você pode adicionar mais opções ao carrossel usando o recurso SHOW\$1MORE.
O GIF a seguir mostra um exemplo de como o modelo de carrossel renderiza informações em um chat. Os clientes percorrem o carrossel de imagens usando as setas esquerda e direita.
![\[Um carrossel na experiência de chat do cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/carousel-interactive.gif)
A imagem a seguir mostra dois hiperlinks **Saiba mais**, que são exemplos de elementos de hiperlink do seletor de carrossel.
![\[Um seletor de carrossel com hiperlinks.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/carousel-interactive1.png)
O código a seguir é o modelo de carrossel que você pode usar no Lambda.
```
{
"templateType": "Carousel",
"version": "1.0",
"data": {
"content": {
"title": "View our popular destinations",
"elements": [
{
"templateIdentifier": "template0",
"templateType": "Panel",
"version": "1.0",
"data": {
"content": {
"title": "California",
"subtitle": "Tap to select option",
"elements": [
{
"title": "Book flights"
},
{
"title": "Book hotels"
},
{
"title": "Talk to agent"
}
]
}
}
},
{
"templateIdentifier": "template1",
"templateType": "Panel",
"version": "1.0",
"data": {
"content": {
"title": "New York",
"subtitle": "Tap to select option",
"elements": [
{
"title": "Book flights"
},
{
"title": "Book hotels"
},
{
"title": "Talk to agent"
}
]
}
}
}
]
}
}
}
```
Para usuários do widget de comunicação hospedado:
+ As seleções no modelo de carrossel resultam em uma resposta de string JSON estruturada como o exemplo a seguir, para ser enviada de volta ao Lambda (outros tipos de mensagens interativas retornam uma resposta de string regular apenas com valor `selectionText`):
```
{
templateIdentifier: "template0",
listTitle: "California",
selectionText: "Book hotels"
}
```
+ Em carrosséis, você pode fornecer hiperlinks nos elementos da lista. picker/panel Para criar um hiperlink em vez de um botão, inclua os seguintes campos adicionais para o elemento que deve ser um hiperlink:
```
{
title: "Book flights",
...
type: "hyperlink",
url: "https://www.example.com/Flights"
}
```
### Limites de carrossel
A tabela a seguir lista os limites de cada um dos elementos do carrossel. Use essas informações se você optar por criar seu próprio Lambda do zero. Os parâmetros obrigatórios estão em negrito.
****
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/interactive-messages.html)
## Modelo de formulário da Apple
**nota**
Esse modelo é aplicável somente para os fluxos de contato do Apple Messages for Business.
Uma empresa pode enviar um formulário de mensagem interativa para os clientes finais por meio de uma única mensagem que contenha várias páginas de entradas solicitadas. Quando a mensagem é recebida no dispositivo Apple de um cliente final, ele pode abrir o formulário e navegar pelas páginas, fornecendo uma resposta para cada página, antes de enviar todas as respostas no final do formulário.
Por exemplo, as empresas podem usar os formulários da Apple para várias finalidades, incluindo fluxos de triagem, pesquisas com clientes e criação/inscrições de contas.
**Atenção**
O conteúdo da mensagem interativa e as respostas do cliente final são armazenados na transcrição do registro de contato e podem ser visualizados por outros participantes do chat e analistas de contato com acesso às transcrições. Para evitar que as PII apareçam na transcrição do registro de **contato após o término** do contato, você deve usar o [bloco Definir comportamento de gravação e análise](set-recording-behavior.md) em seu step-by-step fluxo-guiaContact Lens, [ativar](sensitive-data-redaction.md) e ativar a redação de datas confidenciais. Para obter detalhes completos sobre como habilitar a redação de PII, consulte [Enable redaction of sensitive data](enable-analytics.md#enable-redaction).
Os tipos de páginas compatíveis são:
+ **ListPicker**: uma lista de opções que o usuário deve selecionar com suporte a imagens.
+ **WheelPicker**: semelhante ListPicker , mas a seleção é feita por meio de uma roda rolável de opções.
+ **DatePicker**: uma visualização do calendário em que o usuário pode escolher uma data.
+ **Input**: um campo de texto que o usuário deve preencher.
O código a seguir é um exemplo de um modelo de formulários da Apple que você pode usar no Lambda.
**nota**
O **texto em negrito** é um parâmetro obrigatório.
Em alguns casos, se o elemento pai existir na solicitação e não for obrigatório/em negrito, mas os campos nele forem, então os campos são obrigatórios.
Exemplo de formulário de pesquisa simples:
```
{
"templateType": "AppleForm",
"version": "1.0",
"data": {
"content": {
"title": "Survey",
"pages": [
{
"pageType": "DatePicker",
"title": "Date you visited",
"subtitle": "When did you last visit?",
"minDate": "2024-01-02"
},
{
"pageType": "ListPicker",
"title": "Rating",
"subtitle": "How do you rate the experience?",
"items": [
{
"title": "Good",
"imageType": "URL",
"imageData": "https://mybucket.s3.us-west-2.amazonaws.com/good.jpg"
},
{
"title": "Okay",
"imageType": "URL",
"imageData": "https://mybucket.s3.us-west-2.amazonaws.com/okay.jpg"
},
{
"title": "Poor",
"imageType": "URL",
"imageData": "https://mybucket.s3.us-west-2.amazonaws.com/poor.jpg"
}
]
},
{
"pageType": "ListPicker",
"title": "Dine type",
"subtitle": "Select all dine types that apply",
"multiSelect": true,
"items": [
{
"title": "Pickup"
},
{
"title": "Dine-in"
},
{
"title": "Delivery"
}
]
},
{
"pageType": "WheelPicker",
"title": "Visits",
"subtitle": "How often do you visit?",
"items": [
{
"title": "Often"
}
{
"title": "Sometimes"
},
{
"title": "Rarely"
}
]
},
{
"pageType": "Input",
"title": "Additional notes",
"subtitle": "Anything else you'd like to mention about your visit?",
"multiLine": true
}
]
}
}
}
```
### Limites de formulário da Apple
#### InteractiveMessage
| Campo | Tipo | Obrigatório | Descrição/observações |
| --- | --- | --- | --- |
| versão | string | Sim | Número da versão. Valores permitidos: “1.0” |
| templateType | TemplateType | Sim | Tipo de modelo de mensagem interativa. Valores permitidos: [” ListPicker “," TimePicker “, “Painel”, "QuickReply“, “Carrossel”, "ViewResource“," AppleForm“] |
| dados | InteractiveMessageData | Sim | Dados das mensagens interativas |
#### InteractiveMessageData
| Campo | Tipo | Obrigatório | Descrição/observações |
| --- | --- | --- | --- |
| content | InteractiveMessageContent | Sim | Conteúdo principal da mensagem interativa |
| replyMessage | ReplyMessage | Não | Configuração de exibição de mensagens após o envio da resposta à mensagem interativa |
#### AppleFormContent
| Campo | Tipo | Obrigatório | Descrição/observações |
| --- | --- | --- | --- |
| título | String | Sim | Título de nível superior do formulário. Exibido no balão de mensagens de recebimento da Apple e na renderização da transcrição |
| subtitle | String | Não | Usado como legenda em ReceivedMessage |
| imageType | String | Não | Valores válidos: “URL” Usado para imagem em ReceivedMessage |
| imageData | String | Não | URL da imagem S3 Usado para imagem em ReceivedMessage |
| pages | AppleFormPage[] | Sim | Lista de páginas do formulário |
| showSummary | Booleano | Não | Se deve exibir uma página de resumo das respostas a serem revisadas antes do envio Padrão: Falso (sem confirmation/summary página) |
| splashPage | AppleFormSplashPage | Não | Página inicial que é exibida antes das páginas reais. Padrão: Sem página inicial |
#### AppleFormSplashPage
| Campo | Tipo | Obrigatório | Descrição/observações |
| --- | --- | --- | --- |
| título | String | Sim | Título da página inicial |
| subtitle | String | Não | Subtítulo/corpo da página inicial |
| imageType | ImageType | Não | Presente ao exibir a imagem na página inicial. Valor permitido: “URL”. Padrão: Nenhuma imagem exibida |
| imageData | String | Não | Para imageType="URL”, esse é o valor do URL. Padrão: Nenhuma imagem exibida |
| buttonTitle | String | Sim | Texto do botão Continuar. Exigido pela Apple, texto padrão com localização não compatível |
#### AppleFormPage
+ Modelo básico para páginas de formulários. Este é o modelo base para tipos de página específicos
| Campo | Tipo | Obrigatório | Descrição/observações |
| --- | --- | --- | --- |
| pageType | ApplePageType | Sim | Enumeração para o tipo de página. Valores permitidos: ["Input”, "DatePicker“," WheelPicker “," ListPicker “] |
| título | String | Sim | Título da página |
| subtitle | String | Sim | Subtítulo da página. Usado na página de confirmação |
#### AppleFormDatePickerPage
**AppleFormDatePickerPage**estende [AppleFormPage](#apple-forms-limits-appleformpage)
| Campo | Tipo | Obrigatório | Descrição/observações |
| --- | --- | --- | --- |
| pageType | ApplePageType | Sim | Valor: "DatePicker” |
| labelText | String | Não | Texto exibido ao lado da entrada de data. Veja exemplos de capturas de tela no Apêndice |
| helperText | String | Não | Texto auxiliar exibido abaixo da entrada de data. Veja exemplos de capturas de tela no Apêndice. Padrão: Sem texto auxiliar |
| dateFormat | String | Não | Formato de data ISO 8601. Padrão: MM/dd/yyyy |
| startDate | String | Não | Data inicial/padrão selecionada em formato de data válido. Padrão: Data atual para o usuário final quando a mensagem é enviada |
| minDate | String | Não | A data mínima que pode ser selecionada em um formato de data válido. Padrão: Sem mínimo |
| maxDate | String | Não | A data máxima que pode ser selecionada em um formato de data válido. Padrão: Data atual para o usuário final quando a mensagem é enviada |
#### AppleFormListPickerPage
**AppleFormListPickerPage**estende [AppleFormPage](#apple-forms-limits-appleformpage)
| Campo | Tipo | Obrigatório | Descrição/observações |
| --- | --- | --- | --- |
| pageType | ApplePageType | Sim | Valor: "ListPicker” |
| multiSelect | Booleano | Não | Habilita a seleção de vários itens. Padrão: false (seleção única) |
| itens | AppleFormListPickerPageItem[] | Sim | Lista de itens da página de listagem |
#### AppleFormListPickerPageItem
**AppleFormListPickerPageItem**estende [AppleFormPage](#apple-forms-limits-appleformpage)
| Campo | Tipo | Obrigatório | Descrição/observações |
| --- | --- | --- | --- |
| título | String | Sim | Texto de exibição do item |
| imageType | ImageType | Não | Presente ao exibir a imagem dentro do item. Valor permitido: “URL”. Padrão: Nenhuma imagem exibida |
| imageData | String | Não | Para imageType="URL”, esse é o valor do URL. Padrão: Nenhuma imagem exibida |
**nota**
Modelo de imagem semelhante aos modelos de mensagens interativas existentes (ListPicker), exceto que não `imageDescription` está incluído, que é usado para texto alternativo de imagem em widgets de bate-papo/bate-papos na web e ignorado para mensagens interativas da Apple.
#### AppleFormWheelPickerPage
**AppleFormWheelPickerPage**estende [AppleFormPage](#apple-forms-limits-appleformpage)
| Campo | Tipo | Obrigatório | Descrição/observações |
| --- | --- | --- | --- |
| pageType | ApplePageType | Sim | Valor: "WheelPicker” |
| itens | AppleFormWheelPickerPageItem[] | Sim | Lista de itens de rodas seletoras |
| labelText | String | Não | Texto exibido ao lado da entrada. Veja exemplos de capturas de tela no Apêndice |
#### AppleFormWheelPickerPageItem
**AppleFormWheelPickerPageItem**estende [AppleFormPage](#apple-forms-limits-appleformpage)
| Campo | Tipo | Obrigatório | Descrição/observações |
| --- | --- | --- | --- |
| título | String | Sim | Texto de exibição do item do seletor |
#### AppleFormInputPage
**AppleFormInputPage**estende [AppleFormPage](#apple-forms-limits-appleformpage)
| Campo | Tipo | Obrigatório | Descrição/observações |
| --- | --- | --- | --- |
| pageType | ApplePageType | Sim | Valor: “Input” |
| labelText | String | Não | Texto exibido ao lado da entrada. Veja exemplos de capturas de tela no Apêndice |
| helperText | String | Não | Texto adicional exibido na caixa de entrada. Padrão: Sem texto auxiliar |
| placeholderText | String | Não | Texto de espaço reservado que é exibido inicialmente quando não há entrada. Padrão: texto de espaço reservado “(Opcional)” ou “(Obrigatório)” |
| prefixText | String | Não | Texto prefixo a ser exibido ao lado da entrada. Ex.: “\$1” quando a entrada é um valor monetário. Padrão: Sem texto prefixo |
| requerido | Booleano | Não | Se o usuário final é obrigado a fornecer a entrada. Padrão: Falso |
| multiLine | Booleano | Não | Se a entrada de várias linhas pode ser fornecida. Padrão: Falso (linha única) |
| maxCharCount | Número | Não | A contagem máxima de caracteres da entrada. Aplicado no cliente Apple. Padrão: Sem limite |
| regex | String | Não | Cadeia de caracteres de expressão regular (regex) para colocar restrições na entrada fornecida. Padrão: Sem restrições de regex |
| keyboardType | String | Não | Determina que tipo de teclado é exibido quando o usuário final está fornecendo a entrada. Valores permitidos: iguais aos da Apple. Consulte os [documentos](https://register.apple.com/resources/messages/msp-rest-api/type-interactive#form-message). Alguns dos valores permitidos incluem: numberPad, phonePad, emailAddress |
| textContentType | String | Não | Ajuda com sugestões de preenchimento automático em dispositivos Apple. Valores permitidos: iguais aos da Apple. Consulte os [documentos](https://register.apple.com/resources/messages/msp-rest-api/type-interactive#form-message). Alguns dos valores permitidos: telefoneNumber,, familyName fullStreetAddress |
## Modelo do Apple Pay
**nota**
Esse modelo é aplicável somente para os fluxos de contato do Apple Messages for Business.
Use o modelo do Apple Pay para fornecer uma maneira fácil e segura para os clientes comprarem bens e serviços por meio do Apple Messages for Business com o Apple Pay.
O seguinte código é o modelo do Apple Pay que você pode usar no Lambda:
**nota**
O **texto em negrito** é um parâmetro obrigatório.
Em alguns casos, se o elemento pai existir na solicitação e não for obrigatório/em negrito, mas os campos nele forem, então os campos são obrigatórios.
```
{
"templateType":"ApplePay",
"version":"1.0",
"data":{
"content":{
"title":"Halibut",
"subtitle":"$63.99 at Sam's Fish",
"imageType":"URL",
"imageData":"https://interactive-msg.s3-us-west-2.amazonaws.com/fish.jpg",
"payment": {
"endpoints": {
"orderTrackingUrl": "https://sams.example.com/orderTrackingUrl/",
"paymentGatewayUrl": "https://sams.example.com/paymentGateway/",
"paymentMethodUpdateUrl": "https://sams.example.com/paymentMethodUpdate/",
"shippingContactUpdateUrl": "https://sams.example.com/shippingContactUpdate/",
"shippingMethodUpdateUrl": "https://sams.example.com/shippingMethodUpdate/",
"fallbackUrl": "https://sams.example.com/paymentGateway/"
},
"merchantSession": {
"epochTimestamp": 1525730094057,
"expiresAt": 1525730094057,
"merchantSessionIdentifier": "PSH40080EF4D6.........9NOE9FD",
"nonce": "fe72cd0f",
"merchantIdentifier": "merchant.com.sams.fish",
"displayName": "Sam's Fish",
"signature": "308006092a8.......09F0W8EGH00",
"initiative": "messaging",
"initiativeContext": "https://sams.example.com/paymentGateway/",
"signedFields": [
"merchantIdentifier",
"merchantSessionIdentifier",
"initiative",
"initiativeContext",
"displayName",
"nonce"
],
},
"paymentRequest": {
"applePay": {
"merchantCapabilities": [
"supports3DS",
"supportsDebit",
"supportsCredit"
],
"merchantIdentifier": "merchant.com.sams.fish",
"supportedNetworks": [
"amex",
"visa",
"discover",
"masterCard"
]
},
"countryCode": "US",
"currencyCode": "USD",
"lineItems": [
{
"amount": "59.00",
"label": "Halibut",
"type": "final"
},
{
"amount": "4.99",
"label": "Shipping",
"type": "final"
}
],
"requiredBillingContactFields": [
"postalAddress"
],
"requiredShippingContactFields": [
"postalAddress",
"phone",
"email",
"name"
],
"shippingMethods": [
{
"amount": "0.00",
"detail": "Available within an hour",
"identifier": "in_store_pickup",
"label": "In-Store Pickup"
},
{
"amount": "4.99",
"detail": "5-8 Business Days",
"identifier": "flat_rate_shipping_id_2",
"label": "UPS Ground"
},
{
"amount": "29.99",
"detail": "1-3 Business Days",
"identifier": "flat_rate_shipping_id_1",
"label": "FedEx Priority Mail"
}
],
"total": {
"amount": "63.99",
"label": "Sam's Fish",
"type": "final"
},
"supportedCountries" : [
"US",
"CA",
"UK",
"JP",
"CN"
]
}
},
"requestIdentifier" : "6b2ca008-1388-4261-a9df-fe04cd1c23a9"
}
}
}
```
### Limites do Apple Pay
| Campo principal | Campo | Obrigatório | Mínimo de caracteres | Máximo de caracteres | Outros requisitos |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| | templateType | Sim | | | Tipo de modelo válido |
| | dados | Sim | | | |
| | versão | Sim | | | Deve ser “1.0” |
| dados | content | Sim | | | |
| content | título | Sim | 1 | 512 | O título do balão de mensagem recebido |
| | subtitle | Não | 0 | 512 | O subtítulo a ser exibido abaixo do título do balão de mensagem recebida |
| | imageData | Não | 0 | 200 | Deve ser um URL válido e acessível ao público |
| | imageType | Não | 0 | 50 | Deve ser “URL” |
| | pagamento | Sim | | | Um dicionário contendo campos que fornecem os detalhes de uma solicitação do Apple Pay. |
| | requestIdentifier | Não | | | String, um identificador para a ApplePay solicitação. Se não for especificado, um UUID será gerado e usado. |
| pagamento | endpoints | Sim | | | Um dicionário contendo os endpoints para processamento de pagamentos, atualizações de contatos e rastreamento de pedidos. |
| | merchantSession | Sim | | | Um dicionário contendo a sessão de pagamento fornecida pelo Apple Pay após solicitar uma nova sessão de pagamento. |
| | paymentRequest | Sim | | | Um dicionário com informações sobre a solicitação de pagamento |
| endpoints | paymentGatewayUrl | Sim | | | String. Chamado pelo Apple Pay para processar o pagamento por meio do provedor de pagamento. O URL deve corresponder ao URL no campo initiativeContext da sessão do lojista |
| | fallbackUrl | Não | | | Um URL aberto em um navegador da web para que o cliente possa concluir a compra se o dispositivo não conseguir fazer pagamentos usando o Apple Pay. Se especificado, fallbackURL precisa corresponder. paymentGatewayUrl |
| | orderTrackingUrl | Não | | | Chamado pelo Messages for Business após conclusão do pedido. Oferece a oportunidade de atualizar as informações do pedido em seu sistema. |
| | paymentMethodUpdateURL | Não | | | Chamado pelo Apple Pay quando o cliente altera a forma de pagamento. Se você não implementar esse endpoint e incluir essa chave no dicionário, o cliente verá uma mensagem de erro. |
| | shippingContactUpdateURL | Não | | | Chamado pelo Apple Pay quando o cliente altera as informações do endereço de entrega. Se você não implementar esse endpoint e incluir essa chave no dicionário, o cliente verá uma mensagem de erro |
| | shippingMethodUpdateURL | Não | | | Chamado pelo Apple Pay quando o cliente altera o método de envio. Se você não implementar esse endpoint e incluir essa chave no dicionário, o cliente verá uma mensagem de erro. |
| merchantSession | displayName | Sim | 1 | 64 | String. O nome canônico da sua loja, adequado para exibição. Não localize o nome. |
| | initiative | Sim | | | String. Deve ser “messaging” |
| | initiativeContext | Sim | | | String. Passa o URL do gateway de pagamento. |
| | merchantIdentifier | Sim | | | String. Um identificador exclusivo que representa um lojista do Apple Pay. |
| | merchantSessionIdentifier | Sim | | | String. Um identificador exclusivo que representa a sessão de um lojista do Apple Pay. |
| | epochTimestamp | Sim | | | String. A representação de horário em número de segundos decorridos desde 00:00:00 (UTC) de quinta-feira, 1º de janeiro de 1970. |
| | expiresAt | Sim | | | String. A representação de horário de expiração em número de segundos decorridos desde 0h (UTC) de quinta-feira, 1º de janeiro de 1970. |
| | Nonce | Não | | | Binário. Uma string de uso único que verifica a integridade da interação. |
| | signature | Não | | | Binário. Um hash da chave pública usada para assinar as interações. |
| | signedFields | Não | | | Lista de strings que contém as propriedades assinadas. |
| paymentRequest | applePay | Sim | | | Um dicionário que descreve a configuração do Apple Pay. |
| | countryCode | Sim | | | String. O código de país ISO 3166 de duas letras do lojista. |
| | currencyCode | Sim | | | String. O código monetário ISO 4217 de três letras para o pagamento. |
| | lineItems | Não | | | Uma matriz de itens de linha explicando pagamentos e cobranças adicionais. Os itens de linha não são obrigatórios. No entanto, a matriz não pode ficar vazia se a chave lineItems estiver presente. |
| | Total | Sim | | | Um dicionário que contém o total. O valor total precisa ser maior que zero para passar na validação. |
| | requiredBillingContactCampos | Não | | | A lista das informações de cobrança do cliente exigidas para processar a transação. Para ver a lista de sequências de caracteres possíveis, consulte [requiredBillingContactCampos](https://developer.apple.com/documentation/apple_pay_on_the_web/applepaypaymentrequest/2216120-requiredbillingcontactfields). Exija somente os campos de contato necessários para processar o pagamento. Solicitar campos desnecessários aumenta a complexidade da transação, o que pode aumentar as chances de o cliente cancelar a solicitação de pagamento. |
| | requiredShippingContactCampos | Não | | | A lista de informações de envio ou contato do cliente exigidas para concluir ao pedido. Por exemplo, se você precisar do e-mail ou número de telefone do cliente, inclua essa chave. Para ver a lista de sequências de caracteres possíveis, consulte [requiredShippingContactCampos](https://developer.apple.com/documentation/apple_pay_on_the_web/applepaypaymentrequest/2216121-requiredshippingcontactfields). |
| | shippingMethods | Não | | | Uma matriz que lista os métodos de envio disponíveis. A planilha de pagamento do Apple Pay exibe o primeiro método de envio da matriz como o método de envio padrão. |
| | supportedCountries | Não | | | Uma matriz de países com suporte. Liste cada país com seu código de país ISO 3166. |
| applePay | merchantIdentifier | Sim | | | Um identificador exclusivo que representa um lojista do Apple Pay. |
| | merchantCapabilities | Sim | | | Uma matriz de recursos de pagamento com suporte do lojista. A matriz deve incluir supports3DS e, opcionalmente, pode incluir supportsCredit, supportsDebit e supportsEMV. |
| | supportedNetworks | Sim | | | Uma matriz de redes de pagamento com suporte do lojista. A matriz deve incluir um ou mais dos seguintes valores: amex, discover, jcb, masterCard, privateLabel ou visa |
| lineItem | amount | Sim | | | O valor monetário do item de linha. |
| | label | Sim | | | Uma descrição breve e localizada do item de linha. |
| | digitar | Não | | | Um valor que indica se o item de linha é definitivo ou pendente. |
| total | amount | Sim | | | O valor total do pagamento. |
| | label | Sim | | | Uma descrição breve e localizada do pagamento. |
| | digitar | Não | | | Um valor que indica se o pagamento é definitivo ou pendente. |
| shippingMethods | amount | Sim | | | String. O custo não negativo associado a esse método de envio. |
| | detail | Sim | | | String. Descrição adicional do método de envio. |
| | label | Sim | | | String. Uma breve descrição do método de envio. |
| | Identifier | Sim | | | String. Um valor definido pelo cliente usado para identificar esse método de envio. |
## Modelo do aplicativo iMessage
**nota**
Esse modelo é aplicável somente para os fluxos de contato do Apple Messages for Business.
Use o modelo de aplicativos iMessage para apresentar ao cliente seu aplicativo iMessage personalizado.
O código a seguir é um exemplo de modelo de aplicação iMessage que você pode usar na sua função do Lambda.
```
{
templateType: AppleCustomInteractiveMessage,
version: "1.0",
data: {
content: {
appIconUrl: "https://interactive-message-testing.s3-us-west-2.amazonaws.com/apple_4.2kb.jpg",
appId: "123456789",
appName: "Package Delivery",
title: "Bubble Title CIM",
bid: "com.apple.messages.MSMessageExtensionBalloonPlugin:{team-id}:{ext-bundle-id}",
dataUrl: "?deliveryDate=26-01-2024&destinationName=Home&street=1infiniteloop&state=CA&city=Cupertino&country=USA&postalCode=12345&latitude=37.331686&longitude=-122.030656&isMyLocation=false&isFinalDestination=true",
subtitle: "Bubble package",
},
replyMessage: {
title: "Custom reply message title",
subtitle: "Custom reply message subtitle",
imageType: "URL",
imageData: "https://interactive-msg.s3-us-west-2.amazonaws.com/fruit_34.3kb.jpg",
}
}
}
```
### Limites do aplicativo iMessage
| **Campo principal** | **Campo** | **Obrigatório** | **Tipo** | **Outras observações** |
| --- | --- | --- | --- | --- |
| | templateType | Sim | TemplateType | Tipo de modelo válido, "AppleCustomInteractiveMessage” |
| | data | Sim | InteractiveMessageData | Contém dicionários de conteúdo e receivedMessage |
| | version | Sim | string | Deve ser “1.0” |
| data | content | Sim | InteractiveMessageContent | Conteúdo interativo do aplicativo iMessage |
| | replyMessage | Sim | ReplyMessage | Configuração de exibição de mensagens após o envio da resposta à mensagem interativa |
| content | appIconUrl | Sim | string | URL do S3 da AWS |
| | appId | Sim | string | ID IMessage do aplicativo comercial |
| | appName | Sim | string | Nome IMessage do aplicativo comercial |
| | bid | Sim | string | Oferta de IMessage aplicativo comercial. Padrão: com.apple.messages. MSMessageExtensionBalloonPlugin: \$1id da equipe\$1: \$1\$1 ext-bundle-id |
| | dataUrl | Sim | string | Dados que são passados para o aplicativo iMessage |
| | useLiveLayout | Não | booleano | Padrão: Verdadeiro |
| | title | Sim | string | título do balão do aplicativo iMessage |
| | subtitle | Não | string | subtítulo da bolha do aplicativo iMessage |
| replyMessage | title | Não | string | |
| | subtitle | Não | string | |
| | imageType | Não | string | Deve ser um URL válido e acessível ao público |
| | imageData | Não | string | Não pode existir sem uma imagem |
## WhatsApp lista
**nota**
Você só usa esse modelo para fluxos WhatsApp de mensagens. Para obter mais informações sobre a integração WhatsApp com o Amazon Connect, consulte[Configurar mensagens WhatsApp comerciais](whatsapp-integration.md), no início deste guia.
Você usa o modelo WhatsApp de lista em WhatsApp bate-papos para fornecer aos clientes uma lista de opções.
O exemplo a seguir mostra uma lista de opções para um serviço bancário.
```
{
"templateType": "WhatsAppInteractiveList",
"version": "1.0",
"data": {
"content": {
"title": "Which account do you need help with?",
"body": {
"text": "Which account do you need help with?"
},
"action": {
"button": "Options",
"sections": [
{
"title": "Your accounts",
"rows": [
{
"id": "11111111",
"title": "11111111",
"description": "PERSONAL CHECKING"
},
{
"id": "22223333",
"title": "22223333",
"description": "PERSONAL SAVINGS"
}
]
},
{
"title": "Other",
"rows": [
{
"id": "other",
"title": "I can't find my account"
}
]
}
]
}
}
}
}
```
A imagem a seguir mostra uma tela típica antes e depois de um cliente abrir uma lista.
![\[Imagem mostrando uma lista de opções.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/whatsapp-options-results.png)
### WhatsApp limites de opções
| Campo principal | Campo | Obrigatório | Tamanho mínimo | Tamanho máximo | Outros requisitos |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| | templateType | Sim | | | Deve ser "WhatsAppInteractiveList” |
| | data | Sim | | | |
| | version | Sim | | | Deve ser “1.0” |
| data | content | Sim | | | |
| content | title | Sim | | | |
| | cabeçalho | Não | | | |
| | body | Sim | | | |
| | rodapé | Não | | | |
| | ação | Sim | | | |
| cabeçalho | tipo | Sim | | | Deve ser “texto”. |
| | texto | Sim | 1 | 60 | |
| body | texto | Sim | 1 | 4096 | |
| rodapé | texto | Sim | 1 | 60 | |
| ação | seções | Sim | 1 | 10 | |
| | botão | Sim | 1 | 20 | |
| seção | title | Sim | 1 | 24 | |
| | fileiras | Sim | 1 | 10 | Máximo de dez linhas em todas as seções. |
| fileira | id | Sim | 1 | 200 | Deve ser exclusivo em todas as linhas. |
| | title | Sim | 1 | 24 | |
| | descrição | Não | 1 | 72 | |
## WhatsApp botão de resposta
**nota**
Você só usa esse modelo para fluxos WhatsApp de mensagens.
Você pode usar o modelo de botão de WhatsApp resposta para apresentar uma lista de opções em linha para os clientes.
```
{
"templateType": "WhatsAppInteractiveReplyButton",
"version": "1.0",
"data": {
"content": {
"title": "What would you like to do?",
"body": {
"text": "What would you like to do?"
},
"action": {
"buttons": [
{
"type": "reply",
"reply": {
"id": "agent",
"title": "Continue to agent"
}
},
{
"type": "reply",
"reply": {
"id": "end_chat",
"title": "End chat"
}
}
]
}
}
}
}
```
A imagem a seguir mostra uma experiência típica do usuário.
![\[Imagem de uma resposta em uma sessão de chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/whatsapp-reply-template.png)
### WhatsApp limites do botão de resposta
O modelo de WhatsApp resposta tem os seguintes limites.
| Campo principal | Campo | Obrigatório | Tamanho mínimo | Tamanho máximo | Outros requisitos |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| | templateType | Sim | | | Deve ser "WhatsAppInteractiveReplyButton” |
| | data | Sim | | | |
| | version | Sim | | | Deve ser “1.0” |
| data | content | Sim | | | |
| content | título | Sim | | | |
| | cabeçalho | Não | | | |
| | body | Sim | | | |
| | rodapé | Não | | | |
| | ação | Sim | | | |
| cabeçalho | tipo | Sim | | | Valores válidos: “text”, “document”, “image”, “video”. |
| | texto | Não | 1 | 60 | |
| | imagem | Não | | | |
| | vídeo | Não | | | |
| | documento | Não | | | |
| imagem | link | Sim | | | Deve ser um URL de mídia acessível ao público que comece com https/http. |
| vídeo | link | Sim | | | Deve ser um URL de mídia acessível ao público que comece com https/http. |
| documento | link | Sim | | | Deve ser um URL de mídia acessível ao público que comece com https/http. |
| body | texto | Sim | 1 | 1024 | |
| rodapé | texto | Sim | 1 | 60 | |
| ação | botões | Sim | 1 | 3 | |
| botão | tipo | Sim | | | Deve ser “resposta” |
| | reply.id | Sim | 1 | 256 | Deve ser exclusivo em todos os botões. |
| | reply.title | Sim | 1 | 20 | |
## Formatação rich text para títulos e subtítulos
Você pode adicionar formatação avançada a títulos e subtítulos das mensagens de chat. Por exemplo, você pode adicionar links, itálico, negrito, listas numeradas e listas com marcadores. Use [markdown]( https://commonmark.org/help/) para formatar o texto.
A imagem a seguir de uma caixa de chat mostra um exemplo de seletor de listas com formatação avançada no título e no subtítulo.
+ O título **Como podemos ajudar? aws.amazon.com** está em negrito e contém um link.
+ O subtítulo contém texto em itálico e negrito, uma lista com marcadores e uma lista numerada. Também mostra um link simples, um link de texto e um código de amostra.
+ A parte inferior da caixa de chat mostra três elementos do seletor de listas.
![\[Uma caixa de chat, um título com um link, um subtítulo com listas e links.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/rich-link-formatting-example1a.png)
### Como formatar texto com markdown
Você pode escrever strings de título e subtítulo em um formato de várias linhas ou em uma única linha com caracteres de quebra de linha ``\r\n``.
+ **Formato de várias linhas**: o exemplo de código a seguir mostra como criar listas em markdown em um formato de várias linhas.
```
const MultiLinePickerSubtitle = `This is some *emphasized text* and some **strongly emphasized text**
This is a bulleted list (multiline):
* item 1
* item 2
* item 3
This is a numbered list:
1. item 1
2. item 2
3. item 3
Questions? Visit https://plainlink.com/faq
[This is a link](https://aws.amazon.com)
This is \`\`
`
const PickerTemplate = {
templateType: "ListPicker|Panel",
version: "1.0",
data: {
content: {
title: "How can we help?",
subtitle: MultiLinePickerSubtitle,
elements: [ /* ... */ ]
}
}
}
```
+ **Formato de linha única**: o exemplo a seguir mostra como criar um subtítulo em uma única linha usando caracteres de quebra de linha ``\r\n``.
```
const SingleLinePickerSubtitle = "This is some *emphasized text* and some **strongly emphasized text**\r\nThis is a bulleted list:\n* item 1\n* item 2\n* item 3\n\nThis is a numbered list:\n1. item 1\n2. item 2\n3. item 3\n\nQuestions? Visit https://plainlink.com/faq\r\n[This is a link](https://aws.amazon.com)\r\nThis is `