As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá.
# Configurar os atendentes da central de atendimento do Amazon Connect
Você pode gerenciar e balancear a carga de contatos de clientes usando a organização de agentes em hierarquias e o gerenciamento de status dos agentes. Essas ferramentas fornecem filtragem e gerenciamento de disponibilidade de agentes por fila, habilidade e perfil de roteamento.
**Topics**
+ [Configurar hierarquias dos agentes](agent-hierarchy.md)
+ [Adicionar status personalizado do atendente](agent-custom.md)
+ [Definir configurações do agente](configure-agents.md)
+ [Ativar aprimoramento de áudio](audio-enhancement.md)
+ [Criar atributos predefinidos para rotear contatos para os atendentes](predefined-attributes.md)
+ [Atribuir proficiências aos atendentes](assign-proficiencies-to-agents.md)
+ [Ativar aceitação automática](enable-auto-accept.md)
+ [Habilitar conexão persistente](enable-persistent-connection.md)
+ [Configurar atendentes para atribuir tarefas a si mesmos](setup-agents-assign-tasks-themselves.md)
# Organizar atendentes em equipes e grupos para geração de relatórios e acesso por meio da criação de hierarquias
As hierarquias de atendentes são uma maneira de organizar atendentes em equipes e grupos para fins de geração de relatórios. É útil organizá-los com base na localização e nos conjuntos de habilidades. Por exemplo, talvez você queira criar grupos grandes, como todos os agentes que trabalham em determinado continente, ou grupos menores, como todos os agentes que trabalham em um departamento específico.
Também é possível configurar hierarquias com até cinco níveis e segmentar agentes ou equipes. Aqui estão algumas coisas a serem observadas sobre o uso de hierarquias:
+ A remoção de agentes de um nível afeta os relatórios históricos.
+ Ao usar a permissão do perfil de segurança **Restrinja o acesso do contato**, você pode restringir os resultados da pesquisa de contatos com base na hierarquia de atendentes. Para obter mais informações, consulte [Gerenciar quem pode pesquisar contatos e acessar informações detalhadas](contact-search.md#required-permissions-search-contacts).
**Topics**
+ [Permissões obrigatórias](#permissions-agent-hierarchy)
+ [Definir os níveis hierárquicos da sua organização](#new-agent-hierarchy)
+ [Definir grupos e equipes em sua hierarquia](#add-groups-teams-agents-hierarchy)
+ [Excluir uma hierarquia de atendentes](#delete-agent-hierarchy)
## Permissões obrigatórias
Para criar hierarquias de atendentes, é necessário ser atribuído a você um perfil de segurança que tenha a permissão **Usuários e permissões** - **Hierarquia de atendentes** - **Criar**.
**nota**
Como as hierarquias de atendentes podem incluir dados de localização e de conjunto de habilidades, você também precisa da permissão **Hierarquia de agentes** - **Visualizar** para visualizar as informações da hierarquia de atendentes em um relatório de métricas em tempo real.
A imagem a seguir mostra as permissões **Usuários e permissões - Hierarquia de atendentes** na página **Permissões do perfil de segurança**.
![\[A permissão Usuários e permissões - Hierarquia de atendentes na página Permissões do perfil de segurança.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/permission-agent-hierarchy.png)
## Definir os níveis hierárquicos da sua organização
Você pode especificar até cinco níveis ou camadas para os grupos hierárquicos de sua organização. Por exemplo, se suas equipes forem organizadas por região geográfica, seus níveis poderão ser Continente, País, Região, Estado ou Equipe. Os níveis precisam ser definidos para que você possa descrever os agrupamentos aos quais você deseja atribuir atendentes e outros usuários.
1. Faça login no site de Amazon Connect administração com uma conta de **administrador** ou uma conta atribuída a um perfil de segurança que tenha **Usuários e permissões** - **Hierarquia de agentes** - **Criar** permissão.
1. Escolha **Usuários**, **Hierarquias** e, depois, escolha **Adicionar estrutura hierárquica de níveis**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A página Hierarquias e o botão Adicionar estrutura hierárquica de níveis.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-add.png)
1. Insira um nome para o primeiro nível. Escolha o ícone **\$1** para adicionar outro nível, como Nível 2, Início ou Província. É possível adicionar até cinco níveis. Na imagem a seguir, chamamos o Nível 1 de **País**.
![\[A seção Estrutura hierárquica de níveis, Nível 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-level1.png)
A imagem a seguir mostra uma estrutura hierárquica com quatro níveis para País, Estado ou Província, Cidade, Bairro.
![\[A estrutura hierárquica para País, Estado ou Província, Cidade, Bairro.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-structure.png)
**dica**
Depois de [adicionar grupos](#add-groups-teams-agents-hierarchy) a esses níveis, você deve excluir os grupos antes de excluir o nível.
1. Escolha **Save (Salvar)** para aplicar as alterações ou **Cancel (Cancelar)** para desfazê-las. Se o botão **Salvar** não estiver ativo, você não terá [permissões](#permissions-agent-hierarchy) em seu perfil de segurança para criar ou editar a hierarquia de atendentes.
## Definir grupos e equipes em sua hierarquia
Depois de criar níveis hierárquicos, você pode adicionar os grupos que fazem chamadas em cada nível, de cima para baixo.
1. Role para baixo na página **Hierarquias** até a seção **Grupos hierárquicos**. Selecione **Add new (Adicionar novo)*Level1\$1Name***. Por exemplo, na imagem a seguir, o nome do Nível 1 é **País**.
![\[A seção Grupos hierárquicos e o botão Adicionar novo Nível1.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addnewcountry.png)
1. Insira o nome do grupo, como Austrália, e escolha **Salvar**. Selecione **Adicionar novo país** para adicionar outro país. A imagem a seguir mostra que adicionamos a Austrália e os Estados Unidos.
![\[Na seção Grupos hierárquicos, adicione grupos ao Nível 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-us.png)
1. Ao lado do nome do grupo, escolha **Adicionar estado ou província filho**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A opção Adicionar opção secundária ao nível 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchild.png)
Escolha **Adicionar estado ou província secundário** sempre que quiser adicionar um grupo ao nível 2. Quando terminar, selecione **Salvar**.
A imagem a seguir mostra que adicionamos Nova York e Califórnia.
![\[A opção Adicionar opção secundária para o nível 2 Adicionar um estado ou província secundário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addstates.png)
1. Para cada estado, escolha **Adicionar cidade secundária** sempre que quiser adicionar um grupo ao nível 3. Quando terminar, selecione **Salvar**. A imagem a seguir mostra que adicionamos Los Angeles e São Francisco.
![\[A opção Adicionar opção secundária para o nível 3 Adicionar cidade secundária.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchildcities.png)
1. Escolha **Adicionar bairro secundário** para adicionar grupos ao Nível 4, conforme mostrado na imagem a seguir. Adicionamos Hollywood a Los Angeles.
![\[A opção Adicionar opção secundária ao nível 4 Adicionar um bairro secundário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchild-neighborhood.png)
Escolha **View historical changes (Visualizar histórico de alterações)** para visualizar o histórico de alterações. Você pode filtrar as alterações por data (entre duas datas) ou por nome de usuário. Se você não conseguir ver o link, verifique se tem as permissões apropriadas para visualizar essas alterações.
## Excluir uma hierarquia de atendentes
**Importante**
A exclusão de um nível hierárquico rompe o vínculo com os contatos existentes. Essa ação não pode ser desfeita.
# Adicionar um status personalizado de atendente ao Painel de controle do contato (CCP) do Amazon Connect
Os agentes são responsáveis por definir seu status no Painel de controle do contato (CCP). Na verdade, a única vez que o status de um agente muda é quando ele o altera manualmente no CCP ou quando [seu supervisor o altera](rtm-change-agent-activity-state.md) em um relatório de métricas em tempo real.
O Amazon Connect fornece dois valores de status padrão:
+ Available (Disponível)
+ Off-line
Você pode alterar o nome desses valores e adicionar novos valores. Por exemplo, você pode adicionar um status para Lunch (Almoço) e outro para Training (Treinamento). Esses valores e os valores de status padrão serão usados para relatórios, métricas e gerenciamento de recursos.
Ao adicionar um novo status, ele sempre será **Custom (Personalizado)**, não roteável.
Não é possível excluir um valor de status, mas é possível desabilitá-lo para que ele não seja exibido no CCP do agente.
**Para adicionar um novo status do agente**
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador em https://*instance name*.my.connect.aws/. Use uma conta de **administrador** ou uma conta que tenha **Usuários e permissões** - **Status do atendente** - **Criar** no perfil de segurança.
1. No site do Amazon Connect administrador, no menu de navegação, escolha **Usuários**, **Status do agente**, **Adicionar novo status do agente**. A imagem a seguir mostra um exemplo de página **Gerenciar o status do atendente**.
![\[A página Gerenciar status do atendente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/manage-agent-status.png)
1. Preencha os campos Status, Nome e Descrição.
1. Em **Tags**, adicione opcionalmente [tags](tagging.md) de recursos para ajudar a organizar os status dos atendentes.
**nota**
Não é possível usar tags para controle de acesso, por exemplo, se você quiser mostrar um status de CCP diferente para atendentes diferentes com base em seus departamentos (vendas, técnico, RH).
1. Escolha **Salvar**.
1. Depois de salvar um status personalizado, você pode desabilitá-lo para que o status não apareça no painel de controle de contatos para os atendentes.
Para alterar a ordem em que os valores de status são exibidos no CCP, escolha **Reordenar os status dos atendentes**. Insira a ordem de exibição que faz sentido para seus atendentes. A imagem a seguir mostra um exemplo de página de **Reordenar os status dos atendentes**.
![\[A página Reordenar os status dos atendentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/reorder-agent-status.png)
**Como editar o status de um atendente**
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador em https://*instance name*.my.connect.aws/. Use uma conta de **administrador** ou uma conta que tenha a permissão **Usuários e permissões** - **Status do atendente** - **Editar** no perfil de segurança.
1. No site do Amazon Connect administrador, no menu de navegação, escolha **Usuários**, **Status do agente**.
1. Selecione o status que deseja editar.
1. Insira as novas informações e escolha **Save (Salvar)** para aplicar as alterações.
Escolha **View historical changes (Visualizar histórico de alterações)** para visualizar o histórico de alterações. Você pode filtrar as alterações por data (entre duas datas) ou por nome de usuário. Se você não conseguir ver o link **Visualizar alterações históricas**, verifique se você tem a seguinte permissão em seu perfil de segurança: **Mudanças históricas** - **Visualizar alterações históricas** - **Visualizar**.
# Defina as configurações do agente no Amazon Connect
Antes de definir as configurações do agente, aqui estão algumas informações disponíveis. É claro que sempre é possível alterar essas informações depois.
+ O que é o perfil de roteamento deles? Eles só podem receber um.
+ Eles terão o perfil de segurança **Agent (Agente)** ou um perfil personalizado que você criou?
+ Eles vão usar um telefone virtual? Em caso afirmativo, eles serão conectados aos contatos automaticamente ou precisarão pressionar o botão **Aceitar** no painel de controle do contato (CCP)?
+ Ou usarão um telefone fixo? Se esse for o caso, qual é o seu número?
+ Quantos segundos eles têm para o trabalho pós-contato (ACW)? Não há como desativar completamente o horário da ACW para que os atendentes nunca acessem o ACW. (O valor **0** indica uma quantidade indefinida de tempo.)
+ Eles serão atribuídos a uma hierarquia de agente?
**nota**
Não é possível configurar por quanto tempo um agente disponível precisa se conectar a um contato antes de ser perdido. Os atendentes têm 20 segundos para aceitar ou rejeitar um contato de voz ou chat e 30 segundos para um contato de tarefa. Se nenhuma ação for tomada, o status atual do atendente será **Perdido** e o contato será encaminhado para o próximo atendente disponível.
**Para definir as configurações do agente**
1. No menu de navegação esquerdo, vá para **Usuários, Gerenciamento de usuários**.
1. Escolha o usuário que você deseja configurar e depois **Edit (Editar)**.
1. Atribua um [perfil de roteamento](routing-profiles.md) a ele. Você só pode atribuir um.
1. Atribua o perfil de segurança **Agent** (Agente), a não ser que você tenha criado perfis de segurança personalizados.
1. Em **Phone Type (Tipo de telefone)**, escolha se o agente está usando um telefone fixo ou um telefone virtual.
+ Se você selecionar **telefone fixo**, insira o número de telefone dele.
**Importante**
As tarifas de telefonia de saída ocorrem ao usar um telefone fixo para atender chamadas de entrada.
+ Se você selecionar **Soft phone**, recomendamos selecionar **Habilitar conexão persistente**. Isso mantém a conexão do atendente após o término da chamada. Ele permite que as chamadas subsequentes sejam conectadas mais rapidamente. Isso não se aplica a chats nem tarefas. Para obter mais informações, consulte [Habilitar conexão persistente](enable-persistent-connection.md).
1. Em Tratamento de contatos, escolha se você deseja aceitar contatos automaticamente e defina a duração do tempo limite após o contato.
+ **Aceitar chamadas automaticamente**: isso permite que os agentes sejam conectados automaticamente aos contatos do respectivo canal. Para obter mais informações, consulte [Ativar aceitação automática](enable-auto-accept.md).
+ Em **Tempo limite de trabalho pós-chamada (ACW)**, insira quanto tempo em segundos os atendentes têm para trabalho pós-contato, como a inserção de notas sobre o contato. Isso precisa ser digitado separadamente para cada canal individual.
+ A configuração mínima é de 1 segundo.
+ A configuração máxima é de 2.000.000 de segundos (24 dias).
+ Insira **0** se você não quiser alocar uma quantidade específica de tempo do ACW. Isso basicamente significa uma quantidade indefinida de tempo. Quando a conversa termina, o ACW começa; o atendente deve escolher **Fechar contato** para encerrar o ACW.
+ A imagem a seguir mostra a seção **Tratamento de contatos** da página **Gerenciamento de usuários**. Cada canal tem uma configuração separada de **aceitação automática** e **tempo limite de ACW**.
+ Observação - Para configurar a aceitação automática ou os tempos limite do ACW para chamadas de campanhas externas ou retornos de chamada que priorizam o cliente, use as configurações de “Voz”.
+
![\[A página Editar usuário, a seção de tratamento de contatos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/agent-contact-handling-config.png)
1. Se desejar, escolha **Mostrar configurações avançadas** para acessar as seguintes propriedades adicionais.
![\[A opção Ocultar configurações avançadas na página Gerenciamento de usuários.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/configure-agents-advanced-settings.png)
1. Consulte os seguintes tópicos:
+ [Atribuir proficiências aos atendentes na sua instância do Amazon Connect](assign-proficiencies-to-agents.md)
+ [Organizar atendentes em equipes e grupos para geração de relatórios e acesso por meio da criação de hierarquias](agent-hierarchy.md)
1. Em **Tags**, se quiser, adicione [tags](tagging.md) de recursos para identificar, organizar, pesquisar, filtrar e controlar quem pode acessar esse usuário.
# Habilite o aprimoramento de áudio para agentes no Amazon Connect
O aprimoramento de áudio melhora a qualidade e a confiabilidade do áudio do lado do agente, reduzindo o ruído de fundo e isolando a voz do agente durante as chamadas. Esse recurso inclui dois modos de aprimoramento: supressão de ruído e isolamento de voz.
## Como funciona o aprimoramento de áudio
O aprimoramento de áudio processa o áudio em tempo real e melhora a qualidade do áudio percebida pelo cliente final em um dos dois modos:
+ **Supressão de ruído** - Reduz o ruído de fundo do ambiente do agente.
+ **Isolamento de voz** - reduz o ruído de fundo e isola a voz do agente quando várias pessoas estão falando no ambiente do contact center.
O recurso se aplica automaticamente às chamadas recebidas e efetuadas, uma vez ativado para um agente.
## Pré-requisitos
Antes de ativar o aprimoramento de áudio, certifique-se de que o ambiente do agente atenda aos seguintes requisitos:
+ **CPU - CPU** mínima de 4 núcleos ou 4 vCPU para máquinas virtuais
+ **Memória** - Siga as recomendações de hardware da CCP (consulte[Requisitos de fone de ouvido e estação de trabalho do atendente para usar o Painel de controle do contato (CCP)](ccp-agent-hardware.md))
+ **Tipo de telefone** - somente para usuários do Softphone
+ **Infraestrutura** — Há suporte para [cliente VDI nativo, incorporado, personalizado e com acesso ao navegador local](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/scenario-deployment-approaches.html#vdi-with-browser); a [otimização de áudio VDI com Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/scenario-deployment-approaches.html#vdi-citrix) não é suportada
## Ativar o aprimoramento de áudio para agentes
O aprimoramento de áudio está desativado por padrão. Os administradores devem habilitá-lo para agentes específicos por meio das configurações de gerenciamento de usuários.
**Para ativar o aprimoramento de áudio**
1. No site de Amazon Connect administração, escolha **Usuários** e, em seguida, escolha **Gerenciamento de usuários**.
1. Revise a coluna **Aprimoramento de áudio** para ver as configurações atuais de cada agente.
1. Selecione um ou mais agentes e escolha **Editar**.
1. Certifique-se de definir **Tipo de telefone** como **Soft phone**.
1. No painel de edição do usuário, expanda a lista suspensa **Aprimoramento de áudio** e selecione seu modo preferido:
+ **Isole a voz do agente** — Suprime o ruído de fundo e isola a voz do agente. Esse modo só deve ser ativado se o agente usar um fone de ouvido com fio. Se você não tiver certeza se seus agentes usarão consistentemente um fone de ouvido com fio, recomendamos configurar o modo “Suprimir ruído de fundo”.
+ **Suprimir ruído de fundo** — Suprime o ruído de fundo. Você pode usar esse modo com qualquer configuração de fone de ouvido, incluindo fones de ouvido com fio, fones de ouvido sem fio ou sem fone de ouvido.
+ **Sem aprimoramento** — desativa o recurso de aprimoramento de áudio. Essa é a configuração padrão.
**Importante**
O isolamento de voz só deve ser usado com um fone de ouvido com fio.
![\[O menu suspenso Aprimoramento de áudio no painel de edição do usuário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/admin-website-voice-enhancement.png)
1. Escolha **Salvar**.
**Importante**
As alterações nas configurações de aprimoramento de áudio entram em vigor na próxima chamada do agente. As chamadas atuais em andamento não são afetadas.
## Permita que os agentes controlem suas configurações de aprimoramento de áudio
Para permitir que os agentes ajustem suas próprias configurações de aprimoramento de áudio durante as sessões de trabalho, você deve habilitar a permissão apropriada do perfil de segurança.
**Para permitir que os agentes controlem o aprimoramento de áudio**
1. No site do Amazon Connect administrador, escolha **Usuários**, **Perfis de segurança**.
1. Selecione o perfil de segurança atribuído aos seus agentes.
1. Expanda as permissões **do Painel de Controle de Contato (CCP)**.
1. Selecione **Configurações do dispositivo de áudio**.
![\[A permissão de configurações do dispositivo de áudio na seção Painel de controle de contatos (CCP) do perfil de segurança.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/audio-device-settings-security-profile.png)
1. Escolha **Salvar**.
Depois de habilitar essa permissão, os agentes verão os controles de aprimoramento de áudio em seu CCP.
![\[Os controles de aprimoramento de áudio no CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/ccp-audio-enhancement-dropdown.png)
**Notas importantes sobre o controle de agentes**
Se você não quiser que seus agentes ajustem as configurações de aprimoramento de áudio, não habilite a permissão do perfil de segurança das **configurações do dispositivo de áudio** para esses agentes.
As alterações no aprimoramento de áudio entram em vigor na próxima chamada do agente, não durante as chamadas em andamento. No entanto, a alteração do dispositivo do microfone aplica imediatamente as configurações mais recentes, mesmo durante chamadas ativas.
O sistema não ajusta automaticamente as configurações quando os agentes trocam de fone de ouvido. Os agentes devem atualizar manualmente o modo de aprimoramento de áudio.
Quando administradores e agentes podem controlar o aprimoramento de áudio, a alteração mais recente entra em vigor.
## Configure o modo de aprimoramento de áudio por meio do Amazon Connect APIs
Se você estiver usando o Amazon Connect APIs, poderá definir o modo de aprimoramento de áudio incluindo o [VoiceEnhancementConfigs](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateUser.html#connect-CreateUser-request-VoiceEnhancementConfigs)parâmetro nas [UpdateUserConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateUserConfig.html)solicitações [CreateUser](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateUser.html)ou.
Por exemplo, o corpo da `UpdateUserConfig` solicitação deve ser:
```
POST /users/InstanceId/UserId/config HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
...,
"VoiceEnhancementConfigs": [
{
"Channel": "VOICE",
"VoiceEnhancementMode": "VOICE_ISOLATION"
}
]
}
```
Para ambos os endpoints, os valores aceitos de `VoiceEnhancementMode` são `VOICE_ISOLATION``NOISE_SUPPRESSION`, ou`NONE`.
## Configurar o modo de aprimoramento de áudio para CCP personalizado
Se você estiver usando uma CCP personalizada com a API Amazon Connect Streams, poderá definir o modo de aprimoramento de áudio de uma das seguintes formas:
+ **Usando o agente. setVoiceEnhancementModo API**
```
agent.setVoiceEnhancementMode("VOICE_ISOLATION");
```
+ **Usando a API Agent.setConfiguration**
```
const configuration = agent.getConfiguration();
agent.setConfiguration({
...configuration,
voiceEnhancementMode: "NOISE_SUPPRESSION",
});
```
+ **Usando o ConnectSDK — consulte** os métodos [setVoiceEnhancementMode ()](https://docs.aws.amazon.com/agentworkspace/latest/devguide/3P-apps-voice-requests-setvoiceenhancementmode.html) e [getVoiceEnhancementMode ()](https://docs.aws.amazon.com/agentworkspace/latest/devguide/3P-apps-voice-requests-getvoiceenhancementmode.html) na API de voz.
Em todos os casos, os valores aceitos são `VOICE_ISOLATION``NOISE_SUPPRESSION`, ou`NONE`. Depois que o modo estiver definido, o Amazon Connect Streams aplicará o aprimoramento de áudio selecionado.
## Solução de problemas
Se seus clientes relatarem algum problema de qualidade de áudio:
1. Certifique-se de que o modo de isolamento de voz esteja ativado somente se o agente estiver usando um fone de ouvido com fio.
1. Confirme se o dispositivo do agente atende aos requisitos mínimos de CPU.
1. Verifique se o agente está usando uma configuração de CCP compatível.
Se você precisar de suporte adicional, entre em contato com o AWS Support e inclua:
+ O contato afetado IDs e o ID da conta da AWS
+ Gravações de chamadas para contatos afetados
+ Confirmação da configuração de áudio do agente e do modo de aprimoramento selecionado
## Tópicos relacionados
+ [Requisitos de fone de ouvido e estação de trabalho do atendente para usar o Painel de controle do contato (CCP)](ccp-agent-hardware.md)
+ [Perfis de segurança para acesso ao Amazon Connect e ao Painel de controle do contato (CCP)](connect-security-profiles.md)
+ [Fornecer aos atendentes acesso ao Painel de controle do contato (CCP) do Amazon Connect](amazon-connect-contact-control-panel.md)
+ [Configurar a central de atendimento do Amazon Connect](amazon-connect-contact-centers.md)
# Criar atributos predefinidos para rotear contatos para os atendentes
Um atributo predefinido é composto de um par nome/valor. Por exemplo, um nome como `language` e valores como `English`, `French`, `Japanese`. É possível usar atributos predefinidos para rotear contatos para um atendente ou grupos de atendentes em uma fila.
**dica**
Você define o nível de proficiência de um atendente em seu perfil de usuário, não ao criar um atributo predefinido. Um nível de proficiência é um indicador, variando de um a cinco, do nível de especialização de um agente para um determinado valor de atributo. O nível 1 é a proficiência mais baixa, enquanto 5 é a mais alta.
Você pode criar e gerenciar atributos predefinidos manualmente usando o site do Amazon Connect administrador; as etapas estão descritas neste tópico. Ou de forma programática usando a [Gerenciamento de atributos predefinidos APIs](#predefined-attributes-apis).
**Topics**
+ [O que é importante saber](#important-things-predefined-attributes)
+ [Atributos predefinidos do sistema](#sytem-predefined-attributes)
+ [Criar um atributo predefinido](#predefined-attributes-create-web-admin)
+ [Atualizar o nome de um atributo ou valor](#update-predefined-attributes)
+ [Gerenciamento de atributos predefinidos APIs](#predefined-attributes-apis)
## O que é importante saber
+ As informações em um atributo predefinido não são criptografadas. É altamente recomendável seguir [Práticas recomendadas para conformidade com PII no Amazon Connect](compliance-validation-best-practices-PII.md).
+ Você pode criar até 500 valores por atributo.
+ Um **nome** de atributo predefinido pode ter até cem caracteres.
+ Um **valor** de atributo predefinido pode ter até cem caracteres.
+ O padrão para nome e valor de atributo predefinidos é `^(?!(aws:|connect:))[\p{L}\p{Z}\p{N}_.:/=+-@']+$`. Por exemplo, ele pode conter qualquer letra, valor numérico, espaço em branco ou caracteres especiais `_.:/=+-@'`, mas não pode começar com `aws:` ou `connect:`.
+ Você não pode criar nomes e valores de atributos predefinidos duplicados. Além disso, a diferenciação de maiúsculas de minúsculas não permite que você use nomes duplicados. Por exemplo, um novo atributo predefinido com o nome `language` não poderá ser criado se um atributo predefinido com nome `Language` existir na instância do Amazon Connect.
+ Um atributo só poderá ser excluído se não estiver associado a nenhum atendente.
Antes de excluir um atributo, garanta que nenhum dos contatos esteja esperando um atendente com esse atributo, ou o contato não encontrará uma correspondência.
+ Para a cota de atributos predefinidos permitidos em uma instância do Amazon Connect, consulte [Amazon Connect cotas](amazon-connect-service-limits.md#connect-quotas).
## Atributos predefinidos do sistema
Os atributos do sistema, identificados como `connect:`, são atributos predefinidos definidos pelo Amazon Connect. Não é possível alterar nem excluir o nome e os valores do `connect:`.
Os seguintes atributos do sistema estão disponíveis:
+ `connect:Language`: você pode adicionar quinhentos valores personalizados para `connect:Language`.
+ `connect:Subtype`. Você não pode alterar `connect:Subtype`, mas ele pode ser usado em critérios para roteamento.
## Criar um atributo predefinido
1. Faça login no site de Amazon Connect administração com uma conta de **administrador** ou uma conta atribuída a um perfil de segurança que tenha permissão de **roteamento** - **Atributos predefinidos** - **Criar**.
1. No Amazon Connect, no menu de navegação esquerdo, escolha **Roteamento**, **Atributos predefinidos**.
1. Na página **Gerenciamento de atributos**, escolha **Adicionar atributo**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A página Gerenciamento de atributos e o botão Adicionar atributo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/add-attribute.png)
1. Na página **Adicionar atributo predefinido**, na seção **Detalhes**, preencha os seguintes campos conforme necessário:
1. Em **Nome**, digite um nome para o atributo de segmento.
1. **Usar como filtro de pesquisa de contatos**: escolha se você deseja habilitar a pesquisa de contatos nesse atributo de segmento.
1. **Use em análises para obter insights granulares**: escolha se você deseja ativar o Analytics nesse atributo de segmento.
A IA ilimitada do Amazon Connect deve estar habilitada para a instância para visualizar essa opção.
Observação: não armazene informações de identificação pessoal (PII), pois os valores nos atributos são usados para fins de análise.
1. **Impor valores válidos**: escolha permitir somente valores predefinidos ao usar esse atributo como um atributo do segmento de contato.
1. Escolha **Adicionar valor** para adicionar valores ao atributo. Por exemplo, você pode inserir Vendas, Marketing e Contas para unidades de negócios.
![\[Escolha Salvar para salvar o atributo e os valores.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/predefined-attribute-add.png)
1. Escolha **Salvar** para salvar o atributo e os valores predefinidos.
## Atualizar o nome de um atributo ou valor
1. Pare de usar o atributo em futuros contatos para drenar todos os contatos em um tipo de contato ativo.
1. Atualize todos os atributos.
## Gerenciamento de atributos predefinidos APIs
+ [CreatePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreatePredefinedAttribute.html)
+ [UpdatePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdatePredefinedAttribute.html)
+ [DeletePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeletePredefinedAttribute.html)
+ [DescribePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribePredefinedAttribute.html)
+ [ListPredefinedAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListPredefinedAttributes.html)
# Atribuir proficiências aos atendentes na sua instância do Amazon Connect
Uma proficiência consiste em um nome de atributo predefinido, o valor e um nível de proficiência. O nível é um valor numérico de 1, 2, 3, 4 ou 5. Depois de criar um atributo predefinido, você poderá atribuir uma ou mais proficiências a um agente.
Por exemplo, Agent1 e Agent2 podem ser proficientes em várias tecnologias em níveis variados. Eles podem receber proficiências para refletir o nível de proficiência nessas tecnologias, conforme mostrado na seguinte tabela:
| Nome do atendente | Atributo predefinido | Valor | Nível de proficiência |
| --- | --- | --- | --- |
| Agent1 | Tecnologia | AWS Kinesis | 2 |
| Agent1 | Tecnologia | AWS Dynamo DB | 5 |
| Agent1 | Tecnologia | AWS EC2 | 4 |
| Agent1 | Linguagem | Francesa | 3 |
| Agent1 | Linguagem | Inglês | 4 |
| Agent2 | Tecnologia | AWS Dynamo DB | 3 |
| Agent2 | Tecnologia | AWS EC2 | 5 |
| Agent2 | Tecnologia | AWS Nepture | 5 |
| Agent2 | Linguagem | Francesa | 4 |
| Agent2 | Linguagem | Inglês | 3 |
**Para atribuir uma proficiência a um usuário**
1. No menu de navegação, escolha **Usuários**, **Gerenciamento de usuários**.
1. Selecione o nome do usuário para abrir o perfil do usuário.
1. Vá para **Mostrar configurações avançadas**.
1. Na seção **Atributos**, no campo **Nome**, usando o menu suspenso, selecione um atributo predefinido que foi criado anteriormente.
1. No campo **Valor**, usando o menu suspenso, selecione uma opção.
1. No campo **Nível de habilidade**, selecione um nível de proficiência para o valor do atributo anterior.
1. Você pode adicionar até dez proficiências por atendente.
![\[Atribuição de proficiências a um atendente ou usuário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/assign-proficiencies-to-agents.png)
**Gerenciamento de proficiências do agente APIs**
+ [AssociateUserProficiencies](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateUserProficiencies.html)
+ [DisassociateUserProficiencies](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateUserProficiencies.html)
+ [ListUserProficiencies](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListUserProficiencies.html)
# Ativar a aceitação automática para agentes
Quando a aceitação automática estiver ativada para um agente disponível, o agente será conectado automaticamente aos contatos desse canal e não precisará clicar manualmente em aceitar ou rejeitar.
A aceitação automática pode ser ativada para chamadas, retornos de chamada, bate-papos, tarefas e e-mails. A aceitação automática de chamadas que priorizam o cliente, chamadas recebidas e chamadas de campanhas externas é abordada nas configurações de aceitação automática do Voice. A aceitação automática para retornos de chamada que prioriza o agente é abordada na configuração de retorno de chamada do agente em primeiro lugar.
## Quanto tempo demora até que o contato esteja conectado ao agente?
Menos de um segundo. **Quando um contato chega a um agente disponível que tenha a aceitação automática ativada para esse canal, o Painel de Controle de Contato (CCP) pode mostrar brevemente as opções **Aceitar** ou Rejeitar.** Esse comportamento é esperado. Depois de menos de um segundo, o contato é aceito automaticamente e essas opções desaparecem. Além disso, se o contato for um bate-papo, tarefa ou e-mail, uma notificação em áudio será reproduzida para notificar o agente de que o contato foi aceito automaticamente. Para chamadas de voz, a notificação de áudio de aceitação automática não é reproduzida, apenas o [sussurro do agente](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/set-whisper-flow.html).
## Ativar a aceitação automática para agentes existentes
Você pode ativar a aceitação automática usando os recursos de edição ou edição em massa no Amazon Connect. Observe que você não pode configurar a aceitação automática por canal na criação de usuários ao criar usuários por meio da importação de um modelo.csv; em vez disso, primeiro crie os usuários e use a Edição em massa para modificar suas configurações de aceitação automática por canal.
Para editar ou editar em massa:
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador em https://*instance name*.my.connect.aws/. Use uma conta de administrador ou uma conta com a permissão **Usuários e permissões** - **Usuários** - **Criar** ou **Editar** em seu perfil de segurança.
1. Na barra de navegação à esquerda, escolha **Usuários**, **Gerenciamento de usuários**.
1. Na lista de usuários, selecione um agente e escolha **Edit (Editar)**.
1. Na página **Editar usuários**, encontre a seção **Tratamento de contatos** em **Configurações** e ative a aceitação automática para o canal desejado.
1. Escolha **Salvar**.
**nota**
**Usuários do Firefox**: se você estiver usando o navegador Firefox e usando a aceitação automática de chamadas, mantenha a guia do navegador do CCP ou do espaço de trabalho do atendente em foco ao aceitar e se conectar a um contato de voz. O CCP está em conformidade com as diretrizes de uso do microfone do Firefox e só tem acesso para se conectar ao microfone do usuário quando a guia do CCP está em foco.
![\[Ative a aceitação automática para agentes existentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/agent-contact-handling-config.png)
## Carregar novos usuários em massa
Você não pode configurar a aceitação automática por canal na criação de usuários ao criar usuários por meio da importação de um modelo.csv; em vez disso, primeiro crie os usuários e use a Edição em massa para modificar suas configurações de aceitação automática por canal.
Você não pode usar o modelo CSV para editar informações de usuários existentes.
# Habilitar a conexão persistente para atendentes do Amazon Connect
Quando a opção **Habilitar conexão persistente** é selecionada para um atendente, após o término de uma chamada, o telefone virtual do atendente mantém sua conexão de mídia com o Amazon Connect por alguns minutos. Essa opção permite que as chamadas subsequentes se conectem mais rapidamente. Caso o atendente permaneça inativo por um longo período, a conexão de mídia do telefone virtual será interrompida para reduzir o consumo de recursos da rede e da estação de trabalho do atendente. A conexão é restabelecida na próxima chamada para esse atendente.
Essa funcionalidade não se aplica a chats ou tarefas.
## Como configurar uma conexão persistente para um agente
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador em https://*instance name*.my.connect.aws/. Use uma conta de administrador ou uma conta com a permissão **Usuários e permissões** - **Usuários** - **Criar** ou **Editar** em seu perfil de segurança.
1. Na barra de navegação à esquerda, escolha **Usuários**, **Gerenciamento de usuários**.
1. Na lista de usuários, selecione um agente e escolha **Edit (Editar)**.
1. Na página **Editar usuários**, em **Telefone**, escolha **Softphone** e, em seguida,
a) selecione **Ativar conexão persistente** - para ativar o recurso
b) desmarque **Ativar conexão persistente** - para desativar o recurso
1. Escolha **Salvar**.
## Configurar a conexão persistente usando o upload em massa para novos usuários
Você não pode usar o modelo CSV para editar informações de usuários existentes. Se você incluir usuários duplicados com informações diferentes no modelo CSV, receberá um erro.
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador em https://*instance name*.my.connect.aws/. Use uma conta de administrador ou uma conta com a permissão **Usuários e permissões** - **Usuários** - **Criar** em seu perfil de segurança.
1. Na barra de navegação à esquerda, escolha **Usuários**, **Gerenciamento de usuários**.
1. Escolha **Add new users (Adicionar novos usuários)**.
1. Escolha **Importar usuários utilizando um modelo .csv**.
1. Baixe o modelo para um arquivo CSV pré-formatado.
1. No arquivo CSV, configure os detalhes dos novos usuários que você deseja adicionar.
**a) Para ativar a conexão persistente - **conexão persistente (sim/não)**, certifique-se de digitar sim.**
**b) Para desativar a conexão persistente - **conexão persistente (sim/não)**, certifique-se de digitar não.**
1. Depois de configurar o arquivo CSV, em sua instância do Amazon Connect, escolha **Carregar arquivo** e selecione o arquivo CSV configurado em sua localização no seu computador.
1. Em **Fazer upload do arquivo e verifique**.
1. Em **Verificar detalhes do usuário**, verifique se as informações estão corretas para os novos usuários e escolha **Salvar**.
## Perguntas frequentes
### Quando a conexão do telefone virtual é criada?
A conexão de mídia para o telefone virtual do atendente é criada na primeira chamada de entrada ou saída do atendente.
### A conexão do telefone virtual é mantida durante toda a sessão do atendente?
Se o atendente fizer ou receber outra chamada alguns minutos após o término da chamada anterior, a conexão do telefone virtual será reutilizada para reduzir o tempo de configuração para a nova chamada. Esse processo se repetirá (e a sessão se manterá) enquanto o atendente continuar fazendo ou recebendo chamadas em rápida sucessão. No entanto, se o atendente permanecer inativo por vários minutos, a conexão será interrompida. Nesses casos, a conexão é recriada silenciosamente na próxima chamada.
### O atendente pode optar por não ter uma conexão persistente?
Somente o administrador da central de atendimento pode habilitar ou desabilitar esse recurso para atendentes usando as etapas mencionadas acima. Os atendentes não podem desabilitar a conexão persistente.
### Há alguma restrição do navegador para usar esse recurso?
Esse recurso está disponível em versões aceitas do [Chrome e do Edge](connect-supported-browsers.md). Não é aceito no Firefox.
### Esse recurso pode ser usado quando a otimização de áudio VDI está habilitada?
Sim.
### Esse recurso é suportado em painéis de controle de chamadas personalizados (CCPs)? É necessária uma alteração no painel de controle de chamadas (CCP) para usar esse recurso?
Se seu CCP personalizado usa o telefone virtual do iframe incorporado do Amazon Connect (ou seja, se `allowFramedSoftphone` for transmitido como verdadeiro para iniciar o CCP usando o [Amazon Connect Streams JS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams)), você não precisará fazer nenhuma alteração para que esse recurso funcione.
Se o seu CCP personalizado integrar o [Amazon Connect RTC JS](https://github.com/aws/connect-rtc-js) ao seu próprio quadro, você precisará fazer o upgrade dele.
# Configurar atendentes no Amazon Connect para atribuir tarefas a si mesmos
Para que um atendente possa receber uma tarefa, ele precisa de uma conexão rápida criada para ele. Com essa conexão rápida, os atendentes poderão atribuir tarefas a si mesmos e outros atendentes poderão atribuir tarefas a eles.
## Etapa 1: Criar uma conexão rápida para o atendente
1. No menu de navegação, escolha **Roteamento**, **Conexões rápidas**, **Adicionar um novo**.
1. Insira um nome para a conexão rápida, como o nome do atendente. Por exemplo, se você quiser que Jane Doe possa atribuir tarefas a si mesma, insira **Jane Doe**.
1. Em **Tipo**, use a lista suspensa para escolher **Atendente**.
1. Em **Destino**, use a lista suspensa para escolher o nome de usuário do atendente.
1. Em **Fluxo**, escolha **Transferência de atendente padrão** ou o fluxo apropriado para sua central de atendimento.
1. Em **Descrição**, insira uma descrição, como a **conexão rápida de Jane Doe**.
1. Escolha **Salvar**.
A imagem a seguir mostra uma conexão rápida para Jane Doe na página **Conexões rápidas**.
![\[A página de conexões rápidas, um exemplo de conexão rápida.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tasks-agent-quick-connect.png)
## Etapa 2: Criar uma fila para o atendente e associar a conexão rápida
1. Depois de criar a conexão rápida, acesse **Roteamento**, **Filas** e adicione uma fila para o atendente.
1. Na página **Adicionar nova fila**, na caixa **Conexões rápidas**, procure a conexão rápida que você criou para o atendente.
1. Selecione a conexão rápida e selecione **Salvar**.
## Etapa 3: Adicionar a fila ao perfil de roteamento do atendente
1. Vá para **Usuários**, **Perfis de roteamento** e escolha o perfil de roteamento do atendente.
1. Adicione a fila do atendente ao perfil de roteamento e escolha **Tarefa** para o canal.
Se o atendente puder receber transferências por meio de outros canais, selecione-os também.
1. Escolha **Salvar**.