As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá. # Use o Painel de controle do contato (CCP) no Amazon Connect para conversar com contatos Quando você define seu status no CCP como **Disponível**, o Amazon Connect distribui chamadas ou chats com base nas configurações em seu [perfil de roteamento](routing-profiles.md). Um administrador pode especificar que até cinco conversas de chat podem ser roteadas ao mesmo tempo. Você não pode iniciar conversas de bate-papo do CCP. **nota** Administradores de TI: para permitir que clientes e atendentes enviem anexos (por exemplo, arquivos) por meio da interface de chat, consulte [Habilitar anexos no CCP para que os clientes e atendentes compartilhem e façam upload de arquivos](enable-attachments.md). Quando um contato de bate-papo chega, veja como você é notificado: 1. Se tiver ativado as notificações no seu navegador, você receberá uma notificação pop-up na parte inferior da tela, como esta: ![Uma notificação do navegador sobre o chat recebido.](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/chat-notify.png) 1. Se você estiver na guia de bate-papo, a página exibirá o nome do contato e um botão para você se conectar ao bate-papo. ![O CCP, a notificação de chat recebido e o botão Aceitar chat.](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/incoming-chat-ccp.png) 1. Se você estiver na guia Telefone, um banner exibirá o nome do contato e um botão para você se conectar ao chat. ![O CCP e um banner exibindo o chat recebido.](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/chat-incoming-banner.png) 1. Você tem 20 segundos para aceitar ou rejeitar um contato. Se estiver em um bate-papo e outro entrar, mas você não aceitá-lo, aparecerá uma guia indicando que o bate-papo foi perdido. ![O CCP e a guia Chat perdido.](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/missed-chat-tab.png) 1. Escolha **Accept chat (Aceitar bate-papo)** para se conectar ao contato. **nota** As conversas de bate-papo devem ser aceitas manualmente. Não há aceitação automática para essas conversas. 1. Você verá a transcrição completa do que o contato já digitou. Se aplicável, você também verá o que um bot ou outro agente inseriu. Na imagem a seguir, **John** é o nome do cliente, **BOT** é o bot Amazon Lex e **Jane** é o nome do agente. ![O CCP, um chat aceito e a transcrição entre o cliente e o bot.](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/ccp-chat-agent.png) ## O que significam os cronômetros na parte superior das guias de bate-papo? Quando estiver em uma conversa de bate-papo com um contato, você verá dois cronômetros na parte superior da guia de bate-papo. Esses cronômetros informam: + Há quanto tempo o contato estava conectado ao seu centro de contato. Isso inclui o tempo gasto com o bot, se você estiver usando um. + Quanto tempo desde que o último texto foi enviado. Pode ser do cliente para o atendente ou do atendente para o cliente. O cronômetro é reiniciado com uma mensagem de texto entre os dois. Ele não é redefinido a cada mensagem de texto consecutiva enviada por um participante. ![O CCP e os cronômetros na parte superior das guias de chat.](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/chat-timers.png) Se você tiver várias guias de bate-papo abertas, aparecerá uma ampulheta informando quais estão em um estado Trabalho após o contato (ACW). O cronômetro indica quanto tempo o contato esteve no ACW. ![O CCP e o ícone de ampulheta.](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/chat-acw.png) ## O que acontece com bate-papos perdidos? Digamos que você faça uma pausa, mas esqueça de alterar seu status no CCP de **Disponível** para **Intervalo**. O Amazon Connect tenta encaminhar um chat para você por 20 segundos. Lembre-se de que o administrador não pode configurar esse período. Após 15 segundos, o contato é considerado como [Ausência de resposta do agente](metrics-definitions.md#agent-non-response) no relatório de métricas em tempo real e no relatório de métricas históricas. Ao retornar da pausa e escolher a guia de bate-papo, você verá os contatos perdidos e há quanto tempo eles estão lá. Cada contato ocupa um slot. Dessa forma, com todos os seus slots ocupados, o Amazon Connect não encaminhará mais nenhum contato a você. Você deve limpar o contato perdido para que mais contatos possam ser encaminhados a você. **Importante** Se o atendente estiver configurado para lidar com contatos enquanto já estiver em outro canal (por exemplo, voz, chat e tarefa), primeiro ele precisará limpar o contato para que qualquer outro contato em qualquer outro canal possa ser encaminhado a ele. ![O CCP, um chat perdido e o nome do atendente que está conectado.](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/missed-chat-name.png) Você pode limpar os slots para que os bate-papos sejam roteados para você novamente. Para cada contato perdido, escolha o banner e selecione **Fechar contato**. ## Como formatar mensagens Ao redigir uma mensagem de chat, você pode formatá-la. Isso permite que você adicione estrutura e clareza às mensagens de suporte. Você pode adicionar o seguinte formato: + Negrito + Itálico + Lista com marcadores + Lista numerada + Hiperlinks + Emoji + Anexos Para começar, destaque o texto que você deseja formatar e selecione as opções de formatação na barra de ferramentas na parte inferior da janela de chat. É possível ver a aparência exata da mensagem antes de enviá-la. ![O CCP e a barra de ferramentas de formatação na parte inferior da janela de chat.](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/chat-rich-messaging-toolbar.png) **dica** Desenvolvedores: habilite esse recurso na interface de usuário de chat. Para instruções, consulte [Habilitar a formatação de texto no Amazon Connect para a experiência de chat do cliente](enable-text-formatting-chat.md).