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# Como SLAs funcionam os casos do Amazon Connect
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 Os contratos de nível de serviço (SLAs) nos casos do Amazon Connect são um tipo de item relacionado que pode ser associado a um caso. Eles permitem que você acompanhe as metas de serviço da sua central de atendimento, especificando que tipos específicos de chamados devem atingir determinados marcos dentro dos prazos definidos. 

## Compreensão SLAs em casos
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 O case SLAs no Amazon Connect consiste nos seguintes componentes: 
+  **Nome do SLA**: o identificador do SLA na interface e nas respostas da API. 
+  **Data e hora previstas**: o prazo em que o chamado precisa progredir para o status desejado. Isso pode ser configurado para até 90 dias. 
+  **Valor desejado**: o valor do campo para o qual o chamado precisa ser atualizado para que o SLA seja considerado cumprido. 
+  **Status do SLA**: o status atual de cumprimento do SLA. Os status possíveis causas incluem: 
  +  Ativo: o SLA ainda não foi cumprido, mas o prazo previsto não foi atingido. 
  +  Cumprido: o SLA foi cumprido antes do prazo previsto. 
  +  Não cumprido: o SLA foi cumprido depois do prazo previsto. 
  +  Vencimento em breve: o SLA não foi cumprido, e faltam menos de 24 horas para o prazo previsto. 
  +  Atrasado: o SLA não foi cumprido e o prazo previsto já foi excedido. 
+  **Tempo de violação**: Em caso de incumprimento SLAs, o tempo restante até a data e a hora pretendidas são excedidos. Para casos de atraso, isso continua negativo até que o valor previsto seja alcançado. 

## Adicionando SLAs aos casos
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 Você pode se SLAs associar a casos de duas maneiras: 
+  **Automaticamente**: use as regras de lentes de contato SLAs para adicionar casos que atendam às condições especificadas (modelo de caso e valores de campo) para regras de criação e atualização de casos. Para obter mais informações, consulte [Monitorar e atualizar automaticamente os casos nos Chamados do Amazon Connect](create-alerts-on-cases.md).
+  **Manualmente**: use a CreateRelatedItem API para adicionar um item relacionado ao SLA a um caso. 

## Visualização SLAs de casos
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 Gerentes e agentes podem visualizar o caso SLAs no aplicativo do agente para priorizar os casos e identificar aqueles que correm o risco de perder as metas de serviço. 

**Página de resumo do chamado**

**Para adicionar informações de SLA à visualização da lista de chamados:**

1. Faça login no site do Amazon Connect administrador em https://*instance name*.my.connect.aws/.

1. Abra o **Espaço de trabalho do agente**.  
![\[Abra o Espaço de trabalho do agente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-sla-viewing-1.png)

1.  Clique no ícone de engrenagem no canto superior direito da tabela.   
![\[Clique no ícone de engrenagem no canto superior direito da tabela.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-sla-viewing-2.png)

1.  Adicione o campo **Próxima violação de SLA** à lista ativa.   
![\[Adicione o campo “Próxima violação de SLA” à lista ativa.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-sla-viewing-3.png)

1.  Ative o campo.   
![\[Ative esse novo campo para que ele apareça no painel do SLA.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-sla-viewing-4.png)

**nota**  
 Essas configurações persistem, a menos que você limpe os cookies. 

**Página de detalhes do chamado**

**Para casos com ativos SLAs:**
+  Uma notificação de emblema aparece ao lado do título do chamado, mostrando o tempo até a próxima violação do SLA ativo. 
+  Uma SLAs seção abaixo dos detalhes do caso lista todos os ativos e concluídos SLAs associados ao caso, incluindo: 
  +  Nome do SLA 
  +  Status 
  +  Data e hora previstas 
  +  Data e hora de conclusão (se aplicável) 
  +  Tempo até a violação (se aplicável) 

## Automatizando ações em caso de violação SLAs
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 Você pode usar as regras de lentes de contato para acionar ações automatizadas quando SLAs atingir o tempo de conclusão desejado sem ser cumprido: 

1.  Na interface de regras do Contact Lens, adicione uma nova regra com o gatilho baseado em **Violação de SLA do chamado**. 

1.  Especifique a quais nomes de SLA a **Regra de violação** deve ser aplicada. 

 Para obter mais informações, consulte [Monitorar e atualizar automaticamente os casos nos Chamados do Amazon Connect](create-alerts-on-cases.md) na documentação do Amazon Connect.