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# Criar modelos de caso para documentar problemas de clientes nos Chamados do Amazon Connect
*Modelos de caso* são formulários que garantem que os atendentes coletem e consultem as informações certas para diferentes tipos de problema do cliente. Por exemplo, você pode criar um modelo de caso para problemas de danos em veículos e exigir que os atendentes preencham determinados campos ao conversarem com um cliente que está registrando um sinistro de seguro.
Ao criar um modelo de chamado, você escolhe o nome que aparece para os atendentes, os campos no formulário e a ordem dos campos.
**Importante**
Os chamados são sempre criados com base em um modelo.
## Como os modelos de chamado aparecem na aplicação do atendente
Na aplicação do atendente, o atendente vê os campos do chamado em uma formação Z: os campos do chamado são exibidos em duas colunas da esquerda para a direita, de cima para baixo.
Ao criar um modelo de chamado, pense que as informações na aplicação do atendente estão divididas em duas seções nas quais os campos do chamado são exibidos para o atendente:
+ Campos principais: essa seção está sempre visível no chamado, mesmo quando o atendente está visualizando subseções do chamado (por exemplo, **Feed de atividades** ou **Comentários**).
+ Mais informações: é uma subseção do chamado com guias. É visível quando o atendente está visualizando outra subseção, como **Feed de atividades** ou **Comentários**.
Ao criar e editar um modelo, você pode fazer o seguinte em cada seção:
+ Alterar a ordem dos campos.
+ Indicar se os campos são obrigatórios.
Alguns campos do sistema, como **Título** e **Status**, aparecem em todos os chamados e são obrigatórios. Outros campos do sistema, como **Cliente**, **Resumo** e **Número de referência**, aparecem por padrão na página de detalhes do chamado. Você pode remover ou reorganizar esses campos.
Cada caso criado é conectado a um perfil de cliente da instância do Amazon Connect. Em novos modelos de caso, o nome do cliente aparece por padrão na página de detalhes do caso. Você pode remover ou reorganizar esse campo dos modelos no site de administração do Connect Customer .
## Como criar um modelo
1. Faça login no site do Connect Customer administrador com uma conta de **administrador** ou uma conta atribuída a um perfil de segurança que tenha permissões para criar modelos. Para obter uma lista das permissões necessárias, consulte [Permissões do perfil de segurança nos Chamados do Amazon Connect](assign-security-profile-cases.md).
1. Verifique a cota para modelos de chamado e solicite um aumento, se necessário. Para obter mais informações, consulte [Cotas de serviço dos Chamados do Amazon Connect](amazon-connect-service-limits.md#cases-quotas).
1. Verifique se os [campos de caso](case-fields.md) que você deseja adicionar ao seu modelo de caso já foram criados.
1. No menu de navegação à esquerda, escolha **Aplicações do atendente**, **Modelos de caso**.
1. Escolha **\+ Novo modelo**.
1. Atribua um nome ao modelo. Ele aparecerá para os atendentes na aplicação do atendente. A imagem a seguir mostra um exemplo de como os modelos aparecem, por padrão, em ordem alfabética:
1. Na seção **Campos principais**, você verá alguns campos do sistema que já estão lá. Escolha **Adicionar campos** e use o menu suspenso para selecionar o campo. Os campos que estão em cinza já fazem parte do modelo. Se você quiser que os atendentes preencham o campo para salvar o formulário, escolha **Obrigatório**.
1. Na seção **Mais informações**, escolha os campos que você deseja que apareçam.
1. Opcionalmente, adicione **tags de caso** para propagar automaticamente tags para casos criados a partir desse modelo. Consulte [Controles de acesso com base em tags](cases-tag-based-access-control.md) para obter mais informações.
1. Quando terminar, selecione **Salvar**. O modelo é disponibilizado imediatamente aos atendentes na respectiva aplicação.