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# Criar regras do Contact Lens usando o site de administração do Amazon Connect
Contact Lensas regras permitem categorizar automaticamente contatos, receber alertas ou gerar tarefas com base em palavras-chave usadas durante uma chamada, bate-papo ou e-mail, pontuações de sentimentos, atributos do cliente e outros critérios.
Este tópico explica como criar regras usando o site de Amazon Connect administração. Para criar e gerenciar regras de maneira programática, consulte [Rules actions](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/rules-api.html) e [Amazon Connect Rules Function language](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/connect-rules-language.html) no *Guia referência de API do Amazon Connect*.
**dica**
Para obter uma lista de especificações do recurso de regras (por exemplo, quantas regras você pode criar), consulte [Amazon Connect Especificações de recursos de regras](feature-limits.md#rules-feature-specs).
## Etapa 1: definir condições de regras para analytics de conversação
1. No menu de navegação, escolha **Análise e otimização**, **Regras**.
1. Selecione **Criar uma regra**, **Análise de conversação**.
1. **Em **Quando**, use a lista suspensa para escolher análise **pós-chamada, análise** **em tempo real, análise** **pós-bate-papo ou análise** de e-mail.**
![\[A nova página de regras e o menu suspenso Quando.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rule-define-conditions.png)
1. Escolha **Adicionar condição**.
Você pode combinar critérios de um grande conjunto de condições para criar regras bastante específicas do Contact Lens. Veja a seguir as condições disponíveis:
+ **Palavras ou frases**: escolha entre [Correspondência exata, Correspondência de padrão ou Correspondência semântica](exact-match-pattern-match-semantic-match.md) para acionar um alerta ou uma tarefa quando as palavras-chave forem proferidas.
+ **Linguagem natural - correspondência semântica**: forneça uma declaração em linguagem natural (por exemplo, o cliente ligou para cancelar a conta) para combinar com as transcrições da conversa usando IA generativa e realize uma ação (por exemplo, acionar uma tarefa, realizar uma avaliação etc.) Para obter mais informações, consulte [Correspondência semântica baseada em IA generativa](natural-language-semantic-match.md).
+ **Trabalho após o contato (ACW)**: crie regras para medir a eficiência do agente na conclusão do trabalho após o contato.
+ **Hierarquia de agentes**: crie regras que sejam executadas em uma hierarquia de agentes específica. As hierarquias de agentes podem representar localizações geográficas, departamentos, produtos ou equipes.
Para ver a lista de hierarquias de agentes e adicioná-las às regras, você precisa da permissão **Hierarquia de agentes - Visualizar** em seu perfil de segurança.
+ **Atendente**: crie regras para serem executadas em um subconjunto de atendentes. Por exemplo, crie uma regra para garantir que os atendentes recém-contratados estejam em conformidade com os padrões da empresa.
Para ver os nomes de atendente e adicioná-los às regras, você precisa das permissões **Usuários: visualizar** no seu perfil de segurança.
+ **Agente de IA**: identifique os contatos em que um determinado agente do Connect AI realizou autoatendimento ou assistência ao agente. Você pode selecionar vários agentes de IA ou selecionar uma versão específica de um agente.
Para ver os nomes dos agentes de IA e adicioná-los às regras, você precisa de **agentes de IA - Visualize** as permissões em seu perfil de segurança.
+ **Agente de IA - Escalonamento**: identifique contatos quando um agente do Connect AI usado para autoatendimento ao cliente for encaminhado para um humano.
Para ver os nomes dos agentes de IA e adicioná-los às regras, você precisa de **agentes de IA - Visualize** as permissões em seu perfil de segurança.
+ **Duração da interação do atendente**: crie regras para identificar contatos que tiveram uma interação do atendente maior ou menor do que o esperado. Esse recurso se aplica somente a chamadas.
+ **Atributos do segmento de contato**: você pode identificar contatos dentro das regras usando atributos personalizados do segmento de contato com valores preenchidos de outros sistemas ou usando lógica personalizada. Você pode [definir um atributo](predefined-attributes.md#predefined-attributes-create-web-admin) e definir seu valor em fluxos. Os atributos do segmento personalizado estão presentes somente nessa ID de contato específica, e não em toda a cadeia de contatos. Por exemplo, você pode criar uma regra que identifique que o contato foi pré-autenticado no IVR, antes de ser conectado ao agente.
Para ver a lista de atributos do segmento de contato a serem adicionados a uma regra, você precisa de **atributos predefinidos - Exibir** permissões.
+ **Motivo da desconexão**: crie regras que verifiquem por que um contato foi desconectado. Por exemplo, se o agente se desconectou antes do cliente ou se o contato foi transferido.
+ **Maior pontuação de volume**: crie regras que verifiquem a pontuação máxima de intensidade (em decibéis) durante a conversa com o agente ou o cliente. Um volume mais alto (por exemplo, acima de 70 dB) pode estar associado à excitação ou raiva, enquanto a fala abaixo de uma determinada pontuação de intensidade (por exemplo, 30 dB ou menos) pode ser difícil de entender.
+ **Tempo de espera**: crie regras para identificar contatos que tiveram tempos de espera incomuns para identificar oportunidades de lidar com contatos com mais eficiência. Você pode definir regras usando o tempo de espera mais longo, o tempo total de retenção e o número de retenções. Você também pode verificar o tempo de espera como uma porcentagem do tempo total em que o cliente esteve conectado ao agente (tempo de espera do cliente dividido pela duração da interação do agente e pelo tempo de espera do cliente).
+ **Método de iniciação**: crie regras que verifiquem se um contato foi recebido, enviado, transferido etc.
+ **Atributos de contato**: crie regras para serem executadas com base nos valores dos [atributos de contato](what-is-a-contact-attribute.md) personalizados. Por exemplo, é possível criar regras específicas para determinada linha de negócios ou determinados clientes com base no nível de associação ou no país de residência atual ou se houver um pedido pendente.
É possível adicionar até cinco atributos de contato a uma regra.
+ **Sentimento - Período**: crie regras para serem executadas com base nos resultados da análise de sentimentos (positivos, negativos ou neutros) durante uma janela de rastreamento de tempo.
Por exemplo, é possível criar uma regra para quando o sentimento do cliente permanecer negativo por determinado período. Se o participante tiver ingressado no contato posteriormente, o período definido aqui se aplica a quando ele estava presente.
Quando as regras são aplicadas a contatos que não têm dados de sentimento, o sentimento neutro é usado.
+ **Sentimento - Contato inteiro**: crie regras que se baseiem no valor das pontuações de sentimento ao longo de um contato inteiro. Por exemplo, é possível criar uma regra quando o sentimento do cliente permanecer baixo durante todo o contato e criar uma tarefa para um analista de experiência do cliente analisar a transcrição e o acompanhamento da chamada.
Quando as regras são aplicadas a contatos que não têm dados de sentimento, o sentimento neutro é usado.
+ **Interrupções**: crie regras que detectem quando o atendente interrompeu o cliente por mais de X vezes. Esse recurso se aplica somente a chamadas.
+ **Sem tempo de conversação**: crie regras que verifiquem se nenhuma fala foi detectada. Isso pode incluir períodos em que um cliente foi suspenso. Você pode verificar o tempo total sem conversação, o período mais longo sem conversação em uma conversa ou a porcentagem de tempo sem conversação durante a conversa. O alto tempo sem conversação, como uma porcentagem de tempo sem conversação superior a 50% da conversa, pode indicar uma oportunidade de melhorar os processos ou as oportunidades de treinamento dos agentes. Esse recurso se aplica somente a chamadas.
+ **Tempo de resposta**: crie regras para identificar contatos em que o participante teve um tempo de resposta maior ou menor do que o esperado: médio ou máximo.
Por exemplo, você pode definir uma regra sobre o **Tempo de cumprimento do atendente**, também conhecido como **Tempo da primeira resposta**: depois que o atendente entra no chat, quanto tempo decorre até o envio da primeira mensagem de cumprimento. Isso ajudará a identificar quando um atendente demorou muito para interagir com o cliente.
+ **Possível problema de desconexão**: crie regras que verifiquem quaisquer problemas técnicos (como conectividade de rede, problemas com dispositivos). Você pode usar isso para excluir contatos das avaliações automatizadas de desempenho do agente, onde havia problemas de conectividade fora do controle do agente.
+ **Filas**: crie regras que sejam executadas em um subconjunto de filas ou verifique se o contato não estava na fila. Muitas vezes, as organizações usam filas para indicar uma linha de negócios, um tópico ou um domínio. Por exemplo, você pode criar regras específicas para suas filas de vendas, monitorando o impacto de uma campanha de marketing recente ou, alternativamente, regras para suas filas de atendimento ao cliente, monitorando o sentimento geral. Para interações de autoatendimento, você pode verificar se o contato nunca esteve na fila, o que pode indicar um autoatendimento bem-sucedido com um agente de IA.
Para ver os nomes das filas e adicioná-las às regras, você precisa de **Filas - Exibir** permissões em seu perfil de segurança.
+ **Perfil de roteamento**: identifique contatos manipulados por agentes mapeados para um perfil de roteamento específico. O perfil de roteamento pode indicar proficiência no departamento ou na habilidade do agente. Por exemplo, você pode realizar avaliações automatizadas de agentes com o perfil de roteamento. Novos contratados, treinados na solução básica de problemas usando critérios de avaliação diferentes, em comparação com agentes multiqualificados permanentes.
Para ver os perfis de roteamento e adicioná-los às regras, você precisa **Perfis de roteamento - Exibir** permissões em seu perfil de segurança.
+ **Tempo de conversação**: crie regras usando o limite de tempo absoluto gasto conversando com o agente ou o cliente. Isso pode ser usado para identificar onde o cliente não falou, levando o agente a se desconectar ou onde o agente exibiu comportamentos de evitação de chamadas, como não falar depois de pegar o telefone.
+ **Duração da interação do atendente**: crie regras para identificar contatos que tiveram uma interação do atendente maior ou menor do que o esperado. Esse recurso se aplica somente a chamadas.
A imagem a seguir mostra um exemplo de regra com várias condições para um contato de voz.
![\[Um exemplo de regra com várias condições para um contato de voz.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-conditions.png)
A imagem a seguir mostra um exemplo de regra com várias condições para um contato de chat. A regra é acionada quando o tempo da **primeira** resposta é maior ou igual a 1 minuto e o atendente não mencionou nenhuma das palavras ou frases de cumprimento listadas na primeira resposta.
**Tempo da primeira resposta** = depois que o atendente entra no chat, quanto tempo decorre até o envio da primeira mensagem ao cliente.
![\[Um exemplo de regra com várias condições para um contato de chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-conditions-chat.png)
1. Escolha **Próximo**.
## Etapa 2: Definir ações de regra
1. Selecione **Adicionar ação**. Você pode selecionar as seguintes ações:
+ [Criar tarefa](contact-lens-rules-create-task.md): esta opção não está disponível para chat em tempo real
+ [Enviar notificação por e-mail](contact-lens-rules-email.md)
+ [Gere um EventBridge evento](contact-lens-rules-eventbridge-event.md)
![\[O menu suspenso Adicionar ação e uma lista de ações.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-action-no-wisdom.png)
1. Escolha **Próximo**.
1. Analise, faça qualquer edição e escolha **Salvar**.
1. Ao adicionar regras, elas são aplicadas aos novos contatos que ocorrem após a respectiva adição. As regras são aplicadas quando a análise conversacional do Amazon Connect analisa conversas.
Não é possível aplicar regras a conversas passadas armazenadas.
# Categorize os contatos automaticamente combinando conversas com declarações em linguagem natural ou palavras e frases específicas.
A analytics de conversação do Contact Lens permite que você categorize automaticamente os contatos a fim de identificar os principais fatores, a experiência do cliente e o comportamento do atendente com seus contatos. Na página **Detalhes do contato** de um chat, as categorias aparecem acima da transcrição, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A página Detalhes do contato e a seção Categorias.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-category-overview-chat2.png)
Veja a seguir algumas das principais medidas que você pode tomar ao categorizar contatos:
+ Com a categorização de contatos baseada em IA generativa, você pode fornecer critérios para categorizar os contatos em linguagem natural (por exemplo, o cliente tentou efetuar um pagamento no saldo dele?).
+ Você pode fornecer palavras ou frases específicas faladas por atendentes ou clientes para combinar com uma conversa. Depois, o Contact Lens rotula automaticamente os contatos que atendem aos critérios de correspondência e fornece pontos relevantes da conversa.
+ Você pode definir ações para receber alertas e gerar tarefas em contatos categorizados.
+ Você pode especificar critérios adicionais para categorizar contatos, como pontuação de sentimento do cliente, filas ou quaisquer atributos personalizados que você tenha adicionado aos contatos, como informações de fidelidade do cliente.
## Quando usar palavras ou frases
Usar palavras ou frases específicas é útil quando há uma lista bem definida de palavras ou frases que você deseja detectar, por exemplo, monitorar a adesão ao script do atendente ou avaliar o interesse do cliente em um produto.
## Quando usar a linguagem natural
Usar declarações em linguagem natural para comparar os contatos é útil quando há muitas palavras ou frases possíveis ou quando você deseja comparar a critérios específicos do contexto, por exemplo, “O cliente queria fazer uma alteração no plano de assinatura”, “O atendente resolveu todos os problemas do cliente”.
## Adicionar regras para categorizar contatos
Nesta seção:
+ [Etapa 1: Definir condições](#add-category-rules-define-conditions)
+ [Etapa 2: Definir ações](#add-category-rules-define-actions)
### Etapa 1: Definir condições
1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário atribuída ao perfil de **CallCenterManager**segurança ou habilitada para permissões de **regras**.
1. No menu de navegação, escolha **Análise e otimização**, **Regras**.
1. Selecione **Criar uma regra**, **Análise de conversação**.
1. Atribua um nome à regra.
1. **Em **Quando**, use a lista suspensa para escolher análise **pós-chamada, análise em tempo real, análise** **pós-bate-papo, análise** **de bate-papo** **em tempo real ou análise** de e-mail.**
![\[A página Nova regra e a lista suspensa Quando.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rule-define-conditions.png)
1. Escolha **Adicionar condição** e selecione o tipo de correspondência:
+ **Palavras ou frases: correspondência exata**: encontra contatos que correspondem a palavras ou frases exatas. Insira as palavras ou frases, separadas por vírgula.
+ **Correspondência de padrões de palavras ou frases**: encontra contatos procurando um padrão de palavras ou frases. Também é possível especificar a distância entre as palavras. Por exemplo, se você estiver procurando contatos nos quais a palavra “crédito” foi mencionada, mas não quiser ver nenhuma menção às palavras “cartão de crédito”, defina uma categoria de correspondência de padrões para procurar a palavra “crédito” que não esteja a uma palavra de distância de “cartão”.
+ **Linguagem natural: correspondência semântica**: use IA generativa para encontrar contatos que correspondam à declaração em linguagem natural fornecida. A declaração deve ser respondida com uma resposta afirmativa ou negativa. Linguagem natural: a correspondência semântica é usada quando você deseja comparar contatos a critérios específicos do contexto ou quando há muitas palavras ou frases possíveis para correspondência. Veja os exemplos a seguir:
+ “O cliente queria fazer uma alteração no plano de assinatura.”
+ “O cliente indicou o desejo de encerrar seus serviços atuais.”
+ “O atendente ofereceu várias opções de pagamento.”
+ “O atendente garantiu ao cliente que a chamada era importante e solicitou mais tempo de espera.”
+ “O atendente resolveu todos os problemas do cliente.”
**nota**
Linguagem natural: as condições de correspondência semântica não podem ser usadas para análise em tempo real.
Para criar regras que usem IA generativa, é necessária uma permissão adicional: **Regras: IA generativa**.
**Dica profissional**: use **linguagem natural: correspondência semântica** baseada em IA generativa se você já usou **palavras ou frases: correspondência semântica**.
+ **Palavras ou frases - Correspondência semântica**: encontra palavras que podem ser sinônimos. Por exemplo, se você digitar “chateado”, essa palavra pode corresponder a “insatisfeito”, “dificilmente aceitável” pode corresponder a “inaceitável” e “cancelar inscrição” pode corresponder a “cancelar assinatura”. Da mesma forma, esse recurso pode fazer a correspondência semântica entre frases. Por exemplo, “agradeço muito por me ajudar”, “muito obrigado, isso foi muito útil” e “estou muito contente por você poder me ajudar”.
Isso elimina a necessidade de definir uma lista exaustiva de palavras-chave ao criar categorias e oferece a capacidade de ampliar as possibilidades para pesquisar frases semelhantes que são importantes para você. Para obter os melhores resultados de correspondência semântica, forneça palavras-chave ou frases com significado semelhante em um cartão de correspondência semântica. No momento, é possível fornecer no máximo quatro palavras-chave e frases por cartão de correspondência semântica.
1. Usando a opção **Palavras ou frases - Correspondência exata** como exemplo, insira as palavras ou frases, separadas por vírgula, que você deseja destacar e selecione **Adicionar**. Cada palavra ou frase separada por vírgula tem sua própria linha no cartão.
![\[A nova página de regras, a seção Palavras ou frases: Correspondência exata.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script.png)
![\[A nova página de regras, a seção Palavras ou frases: Correspondência exata e o botão Adicionar.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script2.png)
A lógica que o Contact Lens usa para ler essas frases é: (Olá E agradecemos E por E chamar E a E Example E Corp) OU (nós E valorizamos E sua E preferência) OU (como E eu E posso E ajudar E você).
Como alternativa, use uma condição de **linguagem natural: correspondência semântica** e insira uma declaração em linguagem natural na caixa de texto, que a IA generativa deve ter condições de avaliar como verdadeira ou falsa.
![\[A nova página de regras, a seção Linguagem natural: correspondência semântica.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-natural-language-semantic.png)
1. Para adicionar mais palavras ou frases, escolha **Adicionar grupo de palavras ou frases**. Na imagem a seguir, o primeiro grupo de palavras ou frases é o que o atendente pode proferir e o segundo é o que o cliente pode proferir.
![\[Palavras ou frases: Correspondência exata para o atendente, a palavra E e uma seção Palavras ou frases para o cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script3.png)
1. A lógica que o Contact Lens usa para ler essas frases é: (Olá E agradecemos E por E chamar E a E Example E Corp) OU (nós E valorizamos E sua E preferência) OU (como E eu E posso E ajudar E você).
1. Os dois cartões estão conectados com um E. Isso significa que uma das linhas no primeiro cartão precisa ser proferida E, em seguida, uma das frases no segundo cartão precisa ser proferida.
A lógica que o Contact Lens usa para ler os dois cartões de palavras ou frases é (cartão 1) E (cartão 2).
1. Escolha **Adicionar condição** para aplicar as regras a:
+ Filas específicas
+ Quando os atributos de contato têm determinados valores
+ Quando as pontuações de sentimento têm determinados valores
Por exemplo, a imagem a seguir mostra uma regra que se aplica quando um agente está trabalhando nas BasicQueue filas de cobrança e pagamentos, o cliente faz um seguro automóvel e o agente está localizado em Seattle.
![\[Uma regra com várias condições.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-3.png)
### Etapa 2: Definir ações
Além de categorizar um contato, você pode definir quais ações o Amazon Connect deve realizar:
1. [Gere um EventBridge evento](contact-lens-rules-eventbridge-event.md)
1. [Criar tarefa](contact-lens-rules-create-task.md)
1. [Criar caso](contact-lens-rules-create-case.md)
1. [Enviar notificações por e-mail](contact-lens-rules-email.md)
1. [Criar uma regra que envie uma avaliação automatizada](contact-lens-rules-submit-automated-evaluation.md)
### Etapa 5: Analisar e criar
1. Ao concluir, selecione **Salvar**.
1. Ao adicionar regras, elas são aplicadas aos novos contatos que ocorrem após a respectiva adição. As regras são aplicadas quando a análise conversacional do Amazon Connect analisa conversas.
Não é possível aplicar regras a conversas passadas armazenadas.
# Quando uma regra ou categoria não consegue ser avaliada pelo Amazon Connect Contact Lens
Quando o Amazon Connect Contact Lens avalia uma regra ou uma categoria durante uma análise pós-contato para um contato de voz ou chat, é possível que a regra ou categoria falhe na avaliação.
Veja a seguir os possíveis resultados da categoria quando uma regra ou categoria é avaliada durante a análise de contato:
1. **Correspondência encontrada e aplicada com êxito ao contato**. Quando as categorias são exibidas na página **Detalhes do contato**, isso indica que elas foram comparadas e aplicadas com êxito ao contato.
1. **Avaliadas com êxito, mas não se aplicam ao contato**. Quando as categorias estão ausentes da página **Detalhes do contato**, isso indica que elas não se aplicam ao contato, mas foram avaliadas com êxito pelas regras do Contact Lens.
1. **A análise do contato foi concluída, mas uma categoria específica não foi avaliada**. Quando uma categoria não é avaliada, isso não significa que a categoria não se aplica ao contato (com base em seus critérios), mas sim que o Contact Lens concluiu a análise do contato sem avaliar essa categoria específica.
A imagem a seguir mostra que as categorias com falha são indicadas com bordas tracejadas, planos de fundo transparentes, ícones de erro e prefixos com falha. Quando você passa o mouse sobre uma categoria com falha, os detalhes sobre por que a categoria não foi avaliada são exibidos.
![\[As categorias com falha na página Detalhes do contato.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/failed-categories1.png)
Essas categorias com falha só existem com base em regras com a condição de correspondência semântica. Os dois motivos possíveis são:
1. **Cota excedida**: seu limite de ações de IA generativa foi excedido nesse período. Você pode solicitar um aumento de cota por meio do AWS Support.
1. **Diretrizes de segurança falhadas**: o processamento da categoria falhou porque não atendeu às barreiras de proteção de segurança e qualidade.
Recomendamos adicionar mais condições às suas regras de correspondência semântica para restringir o número de contatos aos quais elas podem se aplicar. Isso ajudará a evitar falhas por cota excedida.
## Arquivo do S3 do cliente de saída da análise pós-contato do Contact Lens
As categorias com falha aparecem no arquivo de análise em JobDetails > Análise ignorada.
A seção `SkippedAnalysis` mostra a análise do contato marcada como “Ignorada”, mesmo que a análise tenha sido concluída para esse contato. Ele contém as propriedades “Feature” e "ReasonCode”. `POST_CONTACT_SUMMARY`é um dos recursos existentes.
O `CATEGORIZATION` é adicionado como um novo recurso à análise ignorada. Há um elemento de categorização exclusivo na matriz `SkippedAnalysis` para cada `ReasonCode` exclusivo que ocasionou falha na categorização. Uma nova `SkippedEntities` propriedade é introduzida para cada elemento exclusivo, contendo uma lista de todos os nomes de categorias (e suas regras associadas IDs) que falharam devido ao código de motivo associado.
Veja a seguir um exemplo de categorias com falha em `JobDetails`:
```
"JobDetails": {
"SkippedAnalysis": [
{
"Feature": "CATEGORIZATION",
"ReasonCode": "QUOTA_EXCEEDED",
"SkippedEntities": [
{
"CategoryName": "PotentialFraud"
"RuleId": "a1130485-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
},
{
"CategoryName": "Refund"
"RuleId": "bbbbbbb-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
}
]
},
{
"Feature": "CATEGORIZATION",
"ReasonCode": "FAILED_SAFETY_GUIDELINES",
"SkippedEntities": [
{
"CategoryName": "ManagerEscalation"
"RuleId": "cccccccc-9529-4249-a1d4-5738b4883748"
},
]
},
{
"Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
"ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
}
]
},
```
Para obter mais informações, consulte [Exemplos de arquivo de saída da analytics de conversação do Contact Lens para uma chamada](contact-lens-example-output-files.md).
# Adicionar alertas em tempo real ao Contact Lens para supervisores com base em palavras-chave e frases em uma chamada
Depois de [habilitar a análise em tempo real](enable-analytics.md) no fluxo, você pode adicionar regras que alertam automaticamente os supervisores quando ocorre um problema na experiência do cliente.
Por exemplo, o Contact Lens pode enviar automaticamente um alerta quando determinadas palavras-chave ou frases são mencionadas durante a conversa ou quando detecta outros critérios. O supervisor vê o alerta no painel de métricas em tempo real. A partir daí, os supervisores podem ouvir a chamada ao vivo e fornecer orientação ao atendente pelo chat para ajudá-lo a resolver o problema mais depressa.
A imagem a seguir mostra um exemplo do que um supervisor veria no relatório de métricas em tempo real ao receber um alerta. Nesse caso, o Contact Lens detectou uma situação de irritação por parte do cliente.
![\[A página Métricas em tempo real e um alerta para um cliente que está irritado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-real-time-metrics-alert2.png)
Quando o supervisor ouve uma chamada ao vivo, o Contact Lens fornece uma transcrição em tempo real e uma tendência de sentimento do cliente que ajuda a entender a situação e avaliar a ação apropriada. A transcrição também elimina a necessidade de os clientes se repetirem se forem transferidos para outro atendente.
A imagem a seguir mostra um exemplo de transcrição em tempo real.
![\[Um exemplo de transcrição em tempo real.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-real-time-transcript.png)
## Adicionar regras para alertas em tempo real para chamadas
1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário atribuída ao perfil de **CallCenterManager**segurança ou habilitada para permissões de **regras**.
1. No menu de navegação, escolha **Análise e otimização**, **Regras**.
1. Selecione **Criar uma regra**, **Análise de conversação**.
1. Atribua um nome à regra.
1. Em **Quando**, use a lista suspensa para escolher a **análise em tempo real**.
1. Escolha **Adicionar condição** e selecione o tipo de correspondência:
+ **Correspondência exata**: encontra somente as palavras ou frases exatas.
+ **Correspondência de padrão**: encontra correspondências que podem ser menos de 100% exatas. Também é possível especificar a distância entre as palavras. Por exemplo, você pode procurar contatos nos quais a palavra “crédito” foi mencionada e não querer ver nenhuma menção às palavras “cartão de crédito”. É possível definir uma categoria de correspondência de padrões para procurar a palavra “crédito” que não esteja a uma palavra de distância da palavra “cartão”.
**dica**
A correspondência semântica não está disponível para análise em tempo real.
1. Insira as palavras ou frases, separadas por vírgula, que você deseja destacar. As regras em tempo real comportam apenas as palavras-chave ou frases que **foram mencionadas**.
![\[Uma regra de palavras e frases.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-1.png)
1. Escolha **Adicionar**. Cada palavra ou frase separada por vírgula tem sua própria linha.
![\[Uma regra de palavras e frases com várias frases, cada uma em sua própria linha.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-2.png)
A lógica que o Contact Lens usa para ler essas palavras ou frases é: (Converse OU com OU seu OU gerente) OU (isso OU não OU é OU útil) OU (fale OU com OU seu OU supervisor) etc.
1. Para adicionar mais palavras ou frases, escolha **Adicionar grupo de palavras ou frases**. Na imagem a seguir, o primeiro grupo de palavras ou frases é o que o atendente poderia proferir. O segundo grupo é o que o cliente poderia dizer.
![\[Uma regra de palavras e frases com várias frases para cliente e atendente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script3.png)
1. Neste primeiro cartão, o Contact Lens lê cada linha como OU. Por exemplo: (Olá OU agradecemos OU por OU ligar OU para OU Exemplo OU Empresa) OU (nós OU valorizamos OU sua OU preferência).
1. Os dois cartões estão conectados com um E. Isso significa que uma das linhas no primeiro cartão precisa ser proferida E, em seguida, uma das frases no segundo cartão precisa ser proferida.
A lógica que o Contact Lens usa para ler os dois cartões de palavras ou frases é (cartão 1) E (cartão 2).
1. Escolha **Adicionar condição** para aplicar as regras a:
+ Filas específicas
+ Quando os atributos de contato têm determinados valores
+ Quando as pontuações de sentimento têm determinados valores
Por exemplo, a imagem a seguir mostra uma regra que se aplica quando um agente está trabalhando nas BasicQueue filas de cobrança e pagamentos, o cliente faz um seguro automóvel e o agente está localizado em Seattle.
![\[Uma regra de palavras e frases com várias condições.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-3.png)
1. Ao concluir, escolha **Next (Avançar)**.
1. Na caixa **Atribuir categoria de contato**, adicione um nome para a categoria. Por exemplo, **Em conformidade** ou **Não em conformidade**.
1. Escolha **Próximo** e selecione **Publicar**.
# Adicionar alertas em tempo real ao Contact Lens para supervisores com base em palavras-chave e frases em um chat
Depois de [habilitar a análise em tempo real](enable-analytics.md) no fluxo, você pode adicionar regras que alertam automaticamente os supervisores quando ocorre um problema na experiência do cliente.
Por exemplo, o Contact Lens pode enviar automaticamente um alerta quando determinadas palavras-chave ou frases são mencionadas durante o chat ou quando detecta outros critérios. O supervisor pode acabar exibindo a página **Detalhes do contato** de um chat em tempo real para ver o problema. A partir daí, os supervisores podem ingressar no chat e oferecer orientação ao atendente pelo chat para ajudá-lo a resolver o problema mais depressa.
A imagem a seguir mostra um exemplo do que um supervisor veria na página **Detalhes do contato** quando recebesse um alerta para um chat em tempo real. Nesse caso, o Contact Lens detectou uma situação de irritação por parte do cliente.
![\[A página de detalhes do contato, um alerta para um cliente do chat em tempo real que está irritado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-realtime-alert-chat.png)
Quando o supervisor monitora um chat, o Contact Lens fornece uma transcrição em tempo real e uma tendência de sentimento do cliente que ajuda a entender a situação e avaliar a ação apropriada. A transcrição também elimina a necessidade de os clientes se repetirem se forem transferidos para outro atendente.
## Adicionar regras para alertas em tempo real para chats
1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário atribuída ao perfil de **CallCenterManager**segurança ou habilitada para permissões de **regras**.
1. No menu de navegação, escolha **Análise e otimização**, **Regras**.
1. Selecione **Criar uma regra**, **Análise de conversação**.
1. Atribua um nome à regra.
1. Em **Quando**, use a lista suspensa para escolher a **análise em tempo real**.
1. Escolha **Adicionar condição** e selecione o tipo de correspondência. A imagem a seguir mostra uma regra configurada para uma condição **Sentimento - Período**.
![\[As condições para uma regra de análise do chat em tempo real.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-realtime-chat-rule2.png)
Escolha uma das seguintes opções:
+ **Correspondência exata**: encontra somente as palavras ou frases exatas.
+ **Correspondência de padrão**: encontra correspondências que podem ser menos de 100% exatas. Também é possível especificar a distância entre as palavras. Por exemplo, você pode procurar contatos nos quais a palavra “crédito” foi mencionada e não querer ver nenhuma menção às palavras “cartão de crédito”. É possível definir uma categoria de correspondência de padrões para procurar a palavra “crédito” que não esteja a uma palavra de distância da palavra “cartão”.
**dica**
A correspondência semântica não está disponível para análise em tempo real.
1. Insira as palavras ou frases, separadas por vírgula, que você deseja destacar. As regras em tempo real comportam apenas as palavras-chave ou frases que **foram mencionadas**.
![\[Uma regra de palavras e frases.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-1.png)
1. Escolha **Adicionar**. Cada palavra ou frase separada por vírgula tem sua própria linha.
![\[Uma regra de palavras e frases com várias frases, cada uma em sua própria linha.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-alert-rules-2.png)
A lógica que o Contact Lens usa para ler essas palavras ou frases é: (Converse OU com OU seu OU gerente) OU (isso OU não OU é OU útil) OU (fale OU com OU seu OU supervisor) etc.
1. Para adicionar mais palavras ou frases, escolha **Adicionar grupo de palavras ou frases**. Na imagem a seguir, o primeiro grupo de palavras ou frases é o que o atendente poderia mencionar. O segundo grupo é o que o cliente poderia mencionar.
![\[Uma regra de palavras e frases com várias frases para cliente e atendente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-script3.png)
1. Neste primeiro cartão, o Contact Lens lê cada linha como OU. Por exemplo: (Olá OU agradecemos OU por OU ligar OU para OU Exemplo OU Empresa) OU (nós OU valorizamos OU sua OU preferência).
1. Os dois cartões estão conectados com um E. Isso significa que uma das linhas no primeiro cartão precisa ser mencionada E, em seguida, uma das frases no segundo cartão precisa ser mencionada.
A lógica que o Contact Lens usa para ler os dois cartões de palavras ou frases é (cartão 1) E (cartão 2).
1. Escolha **Adicionar condição** para aplicar as regras a:
+ Filas específicas
+ Quando os atributos de contato têm determinados valores
+ Quando as pontuações de sentimento têm determinados valores
Por exemplo, a imagem a seguir mostra uma regra que se aplica quando um agente está trabalhando nas BasicQueue filas de cobrança e pagamentos, o cliente faz um seguro automóvel e o agente está localizado em Seattle.
![\[Uma regra de palavras e frases com várias condições.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-3.png)
1. Ao concluir, escolha **Next (Avançar)**.
1. Na caixa **Atribuir categoria de contato**, adicione um nome para a categoria. Por exemplo, **Em conformidade** ou **Não em conformidade**.
1. Escolha **Adicionar ação** para especificar qual ação o Amazon Connect deverá realizar quando as condições forem atendidas. Você pode configurar alertas de supervisor usando notificações por e-mail ou desenvolvendo uma integração personalizada com o. EventBridge
![\[As opções Gerar um EventBridge evento e Enviar notificação por e-mail.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-realtime-chat-rule3.png)
1. Se você escolher **Enviar notificação por e-mail**, consulte [Criar regras do que enviem notificações por e-mail](contact-lens-rules-email.md) para obter mais detalhes sobre como preencher a página e obter informações sobre limites de e-mail.
Se você escolheu **Gerar um EventBridge evento**, consulte [Crie uma regra que gere um EventBridge evento](contact-lens-rules-eventbridge-event.md) para obter mais detalhes sobre como preencher a página e obter informações sobre como se inscrever em tipos de EventBridge eventos.
# Criar regras do que enviem notificações por e-mail
É possível criar regras do que enviem notificações por e-mail às pessoas de sua organização. Isso ajuda você a responder mais depressa a possíveis problemas em sua central de atendimento. Por exemplo, é possível criar uma regra para notificar:
+ Um supervisor de equipe quando há um escalonamento ou cancelamento da conta.
+ Um grupo de pessoas em sua central de atendimento como resultado de determinadas palavras terem sido mencionadas durante uma conversa.
+ Uma pessoa designada em sua central de atendimento quando ocorre um desentendimento durante a chamada.
+ Um agente que administrou o contato que foi analisado ou avaliado com a análise conversacional do Amazon Connect.
**Importante**
Todos os e-mails são enviados de `no-reply@amazonconnect.com`.
Os usuários do SAML não têm endereços de e-mail principais, eles têm logins de nome de usuário. Um login de nome de usuário geralmente é um endereço de e-mail, mas não necessariamente. Para esses usuários, o campo **Endereço de e-mail** está em branco no Amazon Connect. Quando as notificações por e-mail são enviadas a usuários do SAML, eles devem ter um e-mail secundário configurado para recebê-las. Se um e-mail secundário não estiver configurado, o usuário não receberá o e-mail.
**Como criar uma regra do que envie uma notificação por e-mail**
1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha as [permissões necessárias](permissions-for-rules.md) para criar regras.
1. Navegue até **Análise e otimização**, **Regras**.
1. Na página **Regras**, escolha **Criar uma regra** e, na lista suspensa, escolha **Analytics de conversação** ou **Formulários de avaliação**.
![\[A página Regras, a lista suspensa para criar uma regra e a opção Contact Lens.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-create-rule.png)
1. Na página **Nova regra**, defina as condições para a regra. Para obter mais informações, consulte:
+ [Definir condições de regras para analytics de conversação](build-rules-for-contact-lens.md#rule-conditions)
+ [Defina condições das regras para os formulários de avaliação](create-evaluation-rules.md#rule-conditions-eval).
1. Ao definir ações para a regra, escolha **Enviar notificação por e-mail** para a ação.
![\[A nova página Regras, a lista suspensa de adição de ações e a ação Enviar notificação por e-mail.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-email-action.png)
1. Na seção **Enviar notificação por e-mail**, escolha quem receberá o e-mail usando uma das seguintes opções:
+ **Selecionar destinatários por login: encaminha o e-mail ao usuário especificado.**
**Importante**
Os usuários do SAML devem ter um e-mail secundário configurado para recebê-lo. Se um e-mail secundário não estiver configurado, o usuário não receberá o e-mail.
+ **Selecionar destinatários por tags**. Encaminha o e-mail dinamicamente com base nos valores da tag do atendente.
+ **Selecione o atendente que processou o contato**. Encaminha o e-mail para o atendente que processou o contato.
Na imagem a seguir, a regra envia um e-mail de notificação ao atendente que administrou o contato.
![\[A seção Enviar notificação por e-mail, a opção Selecionar o atendente que processou o contato.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-email-tag.png)
1. Em **Assunto**, adicione o assunto do e-mail. Em **Corpo**, adicione o conteúdo da notificação por e-mail.
Use **@ para adicionar variáveis dinâmicas** que são preenchidas durante a execução da regra. Para regras de análise conversacional e regras de formulários de avaliação, você pode adicionar **nome da regra, URL da instância, informações de contato, agente** e **fila** do contato que correspondeu à regra. As regras dos formulários de avaliação também permitem que você insira a **ID da avaliação**.
![\[O corpo do e-mail, a lista de variáveis disponíveis.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/rules-send-email-dynamic-variables.png)
**nota**
Outros tipos de regras oferecem suporte a variáveis diferentes:
As regras de métricas em tempo real permitem que você insira **o nome da regra, o URL da instância** e a lista de **agentes, filas, fluxos ou perfil de roteamento** que violaram o limite para acionar o alerta.
As regras para casos permitem que você insira o **nome da regra, o URL da instância** e o **ID do caso**.
1. Escolha **Próximo**. Analise suas seleções e, em seguida, selecione **Salvar**.
1. Ao adicionar regras, elas são aplicadas aos novos contatos que ocorrem após a respectiva adição. As regras são aplicadas quando a análise conversacional do Amazon Connect analisa conversas.
Não é possível aplicar regras a conversas passadas armazenadas.
## Limites de e-mail
+ O Amazon Connect tem um limite padrão de 500 e-mails por dia. Quando esse limite é excedido, a instância do Amazon Connect fica impedida de enviar mais e-mails por 24 horas. Isso ocorre porque os e-mails estão sujeitos a limites de devolução e reclamação. Para obter mais informações, consulte as seções **Bounce** e **Reclamação** em [Compreensão da capacidade de entrega de e-mail no Amazon SES](https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/send-email-concepts-deliverability.html).
+ Todos os e-mails são enviados de `no-reply@amazonconnect.com`, os quais você não pode personalizar.
+ Os usuários do SAML não têm endereços de e-mail principais, eles têm logins de nome de usuário. Um login de nome de usuário geralmente é um endereço de e-mail, mas não necessariamente. Para esses usuários, o campo **Endereço de e-mail** está em branco no Amazon Connect. Quando as notificações por e-mail são enviadas a usuários do SAML, eles devem ter um e-mail secundário configurado para recebê-las. Se um e-mail secundário não estiver configurado, o usuário não receberá o e-mail.
Se a opção padrão de envio de e-mails não atender aos seus requisitos, entre em contato com seu gerente técnico de contas ou converse com Suporte a equipe de serviço do Amazon Connect.
# Crie uma regra que gere um EventBridge evento
Em tempo real ou após a chamada ou chat, é possível obter eventos e usá-los para acionar notificações ou alertas subsequentes ou agregar relatórios fora do Amazon Connect. É possível fazer muitas coisas com esses dados. Por exemplo:
+ Receba alertas em tempo real em um QuickSight painel.
+ Criar relatórios agregados fora do Amazon Connect.
+ Unir dados com o CRM.
+ Conecte sua solução de notificação EventBridge e certifique-se de que, até o final do dia, todos os tipos de eventos sejam enviados para uma determinada caixa de entrada. A carga útil informa o contato, o atendente e a fila.
**nota**
**Para regras de métricas em tempo real, os recursos que acionam a regra serão listados em recursos.** Por exemplo, se você criar uma regra que o alerte sobre métricas de fila, como tempo médio de resposta da fila, a lista de filas que ultrapassaram o limite será listada em recursos.
**Para criar uma regra que gere um EventBridge evento**
1. Ao criar sua regra, escolha **Gerar EventBridge evento** para a ação.
![\[A nova página de regras, a seção Executar essas ações, a lista suspensa Adicionar ação, a ação Gerar um EventBridge evento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-events-example1.png)
1. Em **Nome da ação**, insira o nome da carga útil do evento.
**nota**
O valor que você atribui para **o nome da ação** é visível na EventBridge carga. Ao agregar eventos, o nome da ação fornece uma dimensão adicional que você pode usar para processá-los. Por exemplo, você tem duzentos nomes de categorias, mas somente cinquenta têm um nome de ação específico, como NOTIFY\$1CUSTOMER\$1RETENTION.
![\[A seção Executar essas ações, a seção Atribuir categoria de contato, a seção Gerar um EventBridge evento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-add-eb-action.png)
1. Escolha **Próximo**. Analise e depois escolha **Salvar**.
1. Ao adicionar regras, elas são aplicadas aos novos contatos que ocorrem após a respectiva adição. As regras são aplicadas quando a análise conversacional do Amazon Connect analisa conversas.
Não é possível aplicar regras a conversas passadas armazenadas.
1. Para aproveitar os EventBridge dados, inscreva-se no tipo de EventBridge evento. Consulte o procedimento a seguir.
## Inscreva-se para receber tipos de EventBridge eventos
Para se inscrever em tipos de EventBridge eventos, crie uma EventBridge regra personalizada que corresponda ao seguinte:
+ "source" = "aws.connect"
+ “detail-type” = “Regras de Contact Lens pós-chamada correspondentes” ou uma das seguintes opções:
+ **Regras em tempo real do Contact Lens comparadas**
+ **Regras do chat em tempo real do Contact Lens comparadas**
+ **Regras pós-chat do Contact Lens comparadas**
+ **Contact LensRegras de avaliação combinadas**
+ **Regras de métricas correspondentes**
A imagem a seguir mostra essas configurações na seção Padrão de evento da nova página Regras.
![\[A seção Padrão de eventos da nova página de EventBridge regras.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-eb-rules-events.png)
### Exemplo de cargas EventBridge úteis
A seguir está um exemplo da aparência da EventBridge carga quando as **regras de Contact Lens pós-chamada são correspondidas**.
```
{
"version": "0", // set by EventBridge
"id": "aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-bf3703467718", // set by EventBridge
"source": "aws.connect",
"detail-type": "Contact Lens Post Call Rules Matched",
"account": "your AWS account ID",
"time": "2020-04-27T18:43:48Z",
"region": "us-east-1", // set by EventBridge
"resources": ["arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN"],
"detail": {
"version": "1.0",
"ruleName": "ACCOUNT_CANCELLATION", // Rule name
"actionName": "NOTIFY_CUSTOMER_RETENTION",
"instanceArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN",
"contactArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/contact/contact-ARN",
"agentArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/agent/agent-ARN",
"queueArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/queue/queue-ARN",
}
}
```
Veja a seguir um exemplo da aparência da carga útil para o caso de **Regras em tempo real comparadas do Contact Lens**.
```
{
"version": "0", // set by EventBridge
"id": "aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-bf3703467718", // set by EventBridge
"source": "aws.connect",
"detail-type": "Contact Lens Realtime Rules Matched",
"account": "your AWS account ID",
"time": "2020-04-27T18:43:48Z",
"region": "us-east-1", // set by EventBridge
"resources": ["arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN"],
"detail": {
"version": "1.0",
"ruleName": "ACCOUNT_CANCELLATION", // Rule name
"actionName": "NOTIFY_CUSTOMER_RETENTION",
"instanceArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN",
"contactArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/contact/contact-ARN",
"agentArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/agent/agent-ARN",
"queueArn": "arn:aws:connect:us-east-1:your AWS account ID:instance/instance-ARN/queue/queue-ARN",
}
}
```
# Crie uma regra que gere uma tarefa
As regras do Amazon Connect permitem que você gere tarefas. Isso ajuda você a criar ações rastreáveis com os proprietários e fornece visibilidade sobre a conclusão das tarefas e a produtividade prontas para uso.
Veja abaixo alguns exemplos:
+ Analise um contato quando o cliente for fraudulento. Por exemplo, você pode criar uma tarefa de acompanhamento quando um cliente profere palavras ou frases que fazem com que pareçam possivelmente fraudulentas.
+ Faça o acompanhamento quando o cliente mencionar tópicos específicos em relação aos quais você deseja realizar vendas agregadas ou oferecer suporte adicional entrando em contato.
+ Avalie o desempenho do agente em cenários específicos, por exemplo, o sentimento do cliente estava muito baixo durante a conversa e o cliente expressou frustração.
+ Execute ações operacionais, como atribuir agentes adicionais a filas nas quais o tempo médio de resposta da fila na última hora excedeu os limites aceitáveis.
**Como criar uma regra que gera uma tarefa**
1. Ao criar sua regra, escolha **Criar tarefa** para a ação.
![\[A nova página Regras, o menu suspenso Adicionar ação e a opção Criar tarefa.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-add-task-example1.png)
1. Preencha os campos de tarefa da seguinte forma:
![\[A nova página Regras, a seção Atribuir categoria de contato e a seção Criar tarefa.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-add-tasks-example2.png)
1. **Nome da categoria**: o nome da categoria aparece no registro do contato. Extensão máxima: 200 caracteres.
1. **Nome**: o nome aparece no Painel de Controle de Contatos (CCP) do atendente. Extensão máxima: 128 caracteres.
1. **Descrição**: a descrição aparece no Painel de Controle de Contatos (CCP) do atendente. Extensão máxima: 4.096 caracteres.
**nota**
Em Nome e Descrição, use **@ para adicionar variáveis dinâmicas** que são preenchidas durante a execução da regra. Para regras de análise conversacional e regras de formulários de avaliação, você pode adicionar **nome da regra, URL da instância, informações de contato, agente** e **fila** do contato que correspondeu à regra. As regras dos formulários de avaliação também permitem que você insira a **ID da avaliação**.
![\[A ação da tarefa com variáveis dinâmicas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/rules-create-task-dynamic-variables.png)
Outros tipos de regras oferecem suporte a variáveis diferentes:
As regras de métricas em tempo real permitem que você insira **o nome da regra, o URL da instância e a lista de agentes, filas, fluxos ou perfil de roteamento** que violaram o limite para acionar o alerta.
As regras para casos permitem que você insira o **nome da regra, o URL da instância** e o **ID do caso**.
1. **Nome de referência da tarefa**: essa é uma referência padrão que aparece automaticamente no CCP do atendente.
+ Para as regras em tempo real, a referência da tarefa é vinculada à página Detalhes em tempo real.
+ Para regras de pós-chamada ou pós-chat, a referência da tarefa é vinculada à página **Detalhes de contato**.
1. **Nome de referência adicional**: tamanho máximo de 4.096 caracteres. É possível adicionar até 25 referências.
1. **Selecionar um fluxo**: escolha o fluxo projetado para encaminhar a tarefa ao proprietário apropriado da tarefa. O fluxo deve ser salvo e publicado para que apareça na lista de opções no menu suspenso.
1. A imagem a seguir mostra um exemplo de como essas informações são exibidas no CCP do atendente.
![\[Uma tarefa no Painel de Controle de Contatos do atendente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-add-tasks-ccp.png)
Neste exemplo, o atendente vê os seguintes valores para **Nome**, **Descrição** e **Nome de referência da tarefa**:
1. **Nome** = **Action-Required-Contact Lens- ba2cf8fe....**
1. **Descrição** = **Test**
1. **Nome de referência da tarefa** = taskRef e o URL para a página Detalhes em tempo real
1. Escolha **Próximo**. Analise e escolha **Salvar** a tarefa.
1. Ao adicionar regras, elas são aplicadas aos novos contatos que ocorrem após a respectiva adição. As regras são aplicadas quando a análise conversacional do Amazon Connect analisa conversas.
Não é possível aplicar regras a conversas passadas armazenadas.
## Os registros de contato de voz e tarefa são vinculados
Quando uma regra cria uma tarefa, um registro de contato é gerado automaticamente para a tarefa. Ele está vinculado ao registro de contato de chamada de voz ou de chat que atendeu aos critérios da regra para criar a tarefa.
Por exemplo, uma chamada chega ao seu contact center e gera CTR1:
![\[Informações sobre o registro inicial do contato quando uma chamada é recebida.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-attributes-example1.png)
O mecanismo de regras gera uma tarefa. No registro de contato de tarefa, o registro de contato de voz aparece como o **ID do contato anterior**. Além disso, o registro de contato de tarefa herda atributos de contato do registro de contato de voz, conforme ilustrado na imagem a seguir:
![\[Registro de contato 2 para a tarefa.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-attributes-example2.png)
## Sobre valores dinâmicos para ContactId, AgentId, QueueId, RuleName
Os valores dinâmicos entre colchetes [] são chamados de [atributos de contato](what-is-a-contact-attribute.md). Os atributos de contato permitem que você armazene informações temporárias sobre o contato para que possa usá-las em um fluxo.
Quando você adiciona atributos de contato entre colchetes [] — como ContactId, AgentId QueueId, ou RuleName — o valor é passado de um registro de contato para outro. É possível usar atributos de contato no fluxo para ramificar e rotear o contato adequadamente.
Para obter mais informações, consulte [Usar atributos de contato](connect-contact-attributes.md).
# Criar uma regra no Contact Lens que encerre tarefas associadas de um caso
**Para criar uma regra que encerra tarefas associadas**
1. Ao criar a regra, escolha **Um novo caso é atualizado** como a fonte do evento.
![\[A página Nova regra, o menu suspenso Adicionar ação e a opção de caso adicionado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-update-case-1.png)
1. Ao criar a regra, escolha **Encerrar tarefas** para a ação.
![\[A página Nova regra, o menu suspenso Adicionar ação e a opção Encerrar tarefas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-ends-tasks-2.png)
![\[A opção Encerrar tarefas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-ends-tasks-3.png)
1. Escolha **Próximo**. Analise e escolha **Salvar**.
1. Ao adicionar regras, elas são aplicadas aos novos contatos que ocorrem após a respectiva adição. As regras são aplicadas quando a análise conversacional do Amazon Connect analisa conversas.
Não é possível aplicar regras a conversas passadas armazenadas.
# Criar uma regra no Contact Lens que gera um caso
**Criar uma regra que gera um caso**
1. Ao criar sua regra, escolha Análise **pós-chamada está disponível, Análise** **pós-chat está disponível ou Análise** de **e-mail está disponível como fonte** do evento.
![\[Na página de definição da condição, escolha Análise pós-chamada está disponível, Análise pós-chat está disponível ou Análise de e-mail está disponível como fonte do evento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-create-case-1.png)
1. Escolha **Próximo**.
1. Na página Ações, escolha **Criar caso** para a ação.
![\[A nova página Regras, o menu suspenso Adicionar ação e a opção Criar caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-create-case-2.png)
1. No cartão **Criar caso**, selecione um **Modelo de caso**.
![\[No cartão Criar caso, selecione um Modelo de caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-create-case-3.png)
1. Preencha os **campos obrigatórios** e adicione **campos de caso opcionais** para preencher dados do caso.
**nota**
Um perfil de cliente deve estar associado a um contato para que essa ação funcione. Para obter mais informações, consulte [Habilitar Chamados](enable-cases.md).
![\[Preencha os campos obrigatórios e adicione campos de caso opcionais para preencher dados do caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-create-case-4.png)
1. Escolha **Próximo**. Analise e escolha **Salvar**.
1. Ao adicionar regras, elas são aplicadas aos novos contatos que ocorrem após a respectiva adição. As regras são aplicadas quando a análise conversacional do Amazon Connect analisa conversas.
Não é possível aplicar regras a conversas passadas armazenadas.
# Criar uma regra no Contact Lens que atualize um caso
**Para criar uma regra que atualize um caso**
1. Ao criar a regra, escolha **Um caso é atualizado** como a fonte do evento e escolha **Próximo**.
![\[A nova página Regra, o menu suspenso Adicionar ação e a opção Um caso é atualizado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-update-case-1.png)
1. Ao criar a regra, escolha **Atualizar caso** para a ação.
![\[A nova página Regra, o menu suspenso Adicionar ação e a opção Atualizar caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-update-case-2.png)
1. Selecione qualquer campo de caso que você queira atualizar na lista suspensa e defina o novo valor.
![\[Selecione qualquer campo de caso que você queira atualizar na lista suspensa e defina o novo valor.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-update-case-3.png)
![\[Selecione qualquer campo de caso que você queira atualizar na lista suspensa e defina o novo valor.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-update-case-4.png)
1. Escolha **Próximo**. Analise e escolha **Salvar**.
1. Ao adicionar regras, elas são aplicadas aos novos contatos que ocorrem após a respectiva adição. As regras são aplicadas quando a análise conversacional do Amazon Connect analisa conversas.
Não é possível aplicar regras a conversas passadas armazenadas.
# Criar uma regra no Contact Lens que envie uma avaliação automatizada
O Contact Lens permite preencher e enviar avaliações automaticamente usando insights e métricas da analytics de conversação.
## Etapa 1: configurar a automação no formulário de avaliação
Antes de criar uma regra que envie uma avaliação automatizada, é necessário configurar a automação no formulário de avaliação. Para obter instruções detalhadas, consulte [Etapa 6: habilitar avaliações automatizadas](create-evaluation-forms.md#step-automate) em [Criar um formulário de avaliação](create-evaluation-forms.md).
Veja abaixo uma visão geral das etapas:
1. Configure a automação para cada pergunta em um formulário de avaliação.
1. Habilite a opção **Permitir o envio automatizado de avaliações** antes de ativar o formulário de avaliação.
1. Ao ativar o formulário de avaliação com a automação configurada, um prompt será exibido para você criar uma regra, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[Um prompt para criar uma regra.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/create-a-rule-to-submit-automated-evaluations-1.png)
1. Escolha **Create a rule (Criar uma regra)**.
1. Na página **Regras**, defina uma regra que especifique quais contatos são avaliados automaticamente usando o formulário de avaliação selecionado. O procedimento a seguir fornece instruções.
## Etapa 2: definir uma regra que especifique quais contatos são avaliados automaticamente
Você pode acionar avaliações automatizadas com dois tipos de regras:
+ Uma regra de **analytics de conversação** que avalia automaticamente o contato após o Contact Lens concluir a análise.
+ Uma regra de **formulários de avaliação** que pode ser usada para acionar um formulário de avaliação específico da situação como resultado de um formulário de avaliação genérico. Por exemplo, se a resposta à pergunta de avaliação *O cliente estava interessado em comprar um produto* for *Sim*, você poderá acionar outro formulário de avaliação medindo o *desempenho de vendas do atendente*.
### Acionar avaliações automatizadas com uma regra de analytics de conversação
Esse é o tipo de regra padrão selecionado quando você cria uma regra para enviar uma avaliação automatizada durante a ativação do formulário. Você também pode criar essa regra selecionando **Criar uma regra**, **Analytics de conversação** na página **Regras**.
1. Escolha **A análise pós-chamada do Contact Lens está disponível** ou **A análise pós-chat do Contact Lens está disponível** como fonte de eventos. Essas duas opções são destacadas na imagem a seguir.
![\[As opções de análise pós-chamada e análise pós-chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/defined-conditions-evaluations.png)
1. Defina as condições para identificar os contatos a serem avaliados automaticamente e escolha **Avançar**.
Exemplos de condições que você pode usar para identificar o conjunto específico de agentes ou contatos aos quais o formulário de avaliação é aplicável são:
+ Agentes
+ Hierarquia de atendentes
+ Agente de IA
+ Queues (Filas)
+ Método de iniciação
Além disso, você pode excluir contatos que possam ter sido encerrados prematuramente devido à conectividade ou outros problemas usando condições como:
+ Duração da interação (por exemplo, mais de 30 segundos)
+ Tempo de conversação (por exemplo, o cliente fala por mais de 10 segundos)
+ Possível problema de desconexão quando o problema não existe ou não há nenhum problema conhecido de conectividade ou dispositivo durante a conversa
1. Na página **Definir ações**, forneça um nome de categoria para identificar a regra.
1. Escolha **Adicionar ação**, selecione **Enviar avaliação automática** e selecione o formulário que deseja usar para enviar automaticamente uma avaliação. (Essa ação já está selecionada na página se você criou a regra ao ativar o formulário.)
1. Escolha **Próximo**. Analise e, depois, escolha **Salvar e publicar**.
Ao adicionar regras, elas são aplicadas aos novos contatos que ocorrem após a respectiva adição. As regras são aplicadas quando a análise conversacional do Amazon Connect analisa conversas.
**Importante**
Não é possível aplicar regras a conversas passadas armazenadas.
### Acionar avaliações automatizadas com uma regra de formulários de avaliação
1. Acesse a página **Regras**. Selecione **Criar uma regra**, **Formulários de avaliação**.
1. Em **Quando**, selecione a origem do evento como **Um resultado de avaliação do Contact Lens está disponível**.
1. Escolha **Adicionar condição** para acionar uma avaliação específica da situação. Por exemplo:
+ Uma resposta específica em outra avaliação, mostrada na imagem a seguir.
![\[Uma resposta específica em outra avaliação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/add-condition-1.png)
+ A pontuação de outro formulário de avaliação, mostrada na imagem a seguir.
![\[A pontuação de outro formulário de avaliação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/add-condition-2.png)
1. Escolha **Adicionar ação**, selecione **Enviar avaliação automática** e selecione o formulário que deseja usar para enviar automaticamente uma avaliação.
1. Escolha **Próximo**. Analise e, depois, escolha **Salvar e publicar**.
## Perguntas frequentes
1. **Uma avaliação automatizada pode substituir uma avaliação enviada manualmente?**
Não, uma avaliação automatizada não pode substituir uma avaliação enviada manualmente. Se uma avaliação já existir, a avaliação automatizada falhará para esse contato e os administradores da conta poderão ver essas notificações de falha nela CloudWatch.
1. **Como identifico avaliações automatizadas?**
Se uma avaliação for enviada automaticamente, ela será marcada como “enviada pela automação do Contact Lens” na página **Detalhes do contato**. Se uma avaliação automatizada for editada e reenviada por um avaliador, o “enviada por” vai conter o nome do avaliador.
1. **Posso avaliar automaticamente um contato usando vários formulários de avaliação?**
Sim, você pode enviar avaliações sobre um contato automaticamente usando vários formulários de avaliação. É necessário criar várias regras para enviar avaliações automatizadas usando os diferentes formulários de avaliação.
# Usar uma condição de palavra ou frase em uma regra do Contact Lens
Na regra de **analytics de conversação** do Contact Lens, você tem a opção de especificar uma condição de palavras ou frases. Você pode escolher Correspondência exata, Correspondência semântica ou Correspondência de padrão para as palavras ou frases. Este tópico explica cada tipo de correspondência.
**nota**
Todos os três tipos de correspondência não diferenciam maiúsculas de minúsculas, por exemplo, se você especificou a palavra como “cobrança”, ela também será comparada à transcrição que contém a palavra “Cobrança”.
## Como usar a correspondência exata
**Correspondência exata** é uma combinação exata de palavras, que pode ser no singular ou no plural.
É possível adicionar palavras-chave ou frases usando qualquer um dos seguintes métodos:
+ Selecione **Palavras-chave ou frases** e insira valores manualmente na caixa de texto. Vários valores podem ser separados por uma vírgula.
![\[Insira a opção de palavras-chave ou frases na interface de usuário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/exact-match-1.png)
+ Selecione **Importar da coleção de palavras** para importar palavras e frases predefinidas das coleções de palavras.
![\[Importe da opção de coleção de palavras na interface de usuário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/exact-match-2.png)
As coleções de palavras podem ser categorizadas em dois tipos: coleções de palavras do usuário e coleções de palavras do sistema. As coleções de palavras do sistema são predefinidas pelo Amazon Connect, que não são editáveis para os usuários. Uma coleção de palavras do usuário pode ser criada, lida, atualizada e excluída (CRUD) pelos usuários. Para obter mais informações, consulte [Gerenciar coleções de palavras ao criar regras de analytics de conversação no Contact Lens](manage-word-collections.md).
## Como usar a correspondência de padrão
Se você quiser combinar palavras relacionadas, acrescente um asterisco (\$1) aos critérios. Por exemplo, se quiser combinar todas as variações de “vizinho” (vizinhos, vizinhança), digite **vizinho\$1**.
Na **Correspondência de padrão**, você pode especificar o seguinte:
+ **Lista de valores**: isso é útil quando você deseja criar expressões com valores intercambiáveis. Por exemplo, a expressão pode ser:
*Estou ligando sobre uma queda de energia em [“Pequim” ou “Londres” ou “Nova York” ou “Paris” ou “Tóquio”]*
Em seguida, na lista de valores, você adicionaria as cidades: Pequim, Londres, Nova York, Paris, Tóquio.
A vantagem de usar valores é que você pode criar uma única expressão, em vez de várias. Isso reduz o número de cartões que você precisa criar.
+ **Número**: essa opção é usada com maior frequência em scripts de conformidade ou ao procurar um contexto em que você sabe que há um número em algum lugar (em dígitos [0 a 9]). Dessa forma, você pode colocar todos os critérios em uma única expressão, e não em duas. Por exemplo, um script de conformidade do atendente poderia dizer:
*Estou nesse setor há [número] anos e gostaria de discutir esse assunto com você.*
Ou um cliente poderia dizer:
*Sou membro há [número] anos.*
**nota**
Ao extrair números de transcrições de chat ou áudio, somente dígitos numéricos (de 0 a 9) são reconhecidos.
Para contatos de voz, alguns idiomas podem não converter números falados em formato digital durante a [transcrição de números](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/dg/how-numbers.html). Isso significa que a correspondência de padrões numéricos pode não funcionar nesses casos. Para ver uma lista de quais idiomas aceitam transcrição de números, consulte [Idiomas oferecidos e recursos específicos do idioma](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/dg/supported-languages.html) no *Guia do desenvolvedor do Amazon Transcribe*.
+ **Definição de proximidade**: encontra correspondências que podem ser menos de 100% exatas. Também é possível especificar a distância entre as palavras. Por exemplo, se você estiver procurando contatos nos quais a palavra “crédito” foi mencionada, mas não quiser ver nenhuma menção às palavras “cartão de crédito”, defina uma categoria de correspondência de padrões para procurar a palavra “crédito” que não esteja a uma palavra de distância de “cartão”.
Por exemplo, uma definição de proximidade poderia ser:
*crédito [não está a uma distância de 1 palavra de] cartão*
**dica**
Para ver uma lista dos idiomas aceitos pela correspondência de padrão, consulte [Recursos de IA](supported-languages.md#supported-languages-contact-lens).
## Como usar a correspondência semântica
A correspondência semântica é comportada apenas na análise pós-chamada ou pós-chat.
+ Uma “intenção” é um exemplo de expressão. Pode ser uma frase ou oração.
+ Você pode inserir até quatro intenções em um cartão (grupo).
+ Recomendamos usar intenções semanticamente semelhantes em um cartão para obter os melhores resultados. Por exemplo, há uma categoria para “cortesia”. Inclui duas intenções: “cumprimento” e “despedida”. Recomendamos separar essas intenções em dois cartões:
+ Cartão 1: “Como você está” e “Como vão as coisas”. São cumprimentos semanticamente semelhantes.
+ Cartão 2: “Agradeço por entrar em contato conosco” e “Agradeço por ser nosso cliente”. São cumprimentos semanticamente semelhantes.
Separar as intenções em dois cartões oferece maior precisão do que colocar todas em um só.
# Usar a IA generativa para comparar semanticamente contatos a declarações em linguagem natural
Em uma regra de **analytics de conversação** do Contact Lens, você tem a opção de especificar uma condição de **linguagem natural: correspondência semântica** que usa IA generativa para encontrar contatos que correspondam a uma declaração em linguagem natural. Linguagem natural: correspondência semântica é usada quando você deseja comparar contatos a critérios específicos do contexto (por exemplo, o problema do cliente foi resolvido durante a chamada) ou quando há muitas palavras ou frases possíveis para usar as condições de **palavras ou frases**.
Dica profissional: use linguagem natural: correspondência semântica baseada em IA generativa se você já usou palavras ou frases: correspondência semântica.
## Como usar a linguagem natural: correspondência semântica
****
1. Faça login no Amazon Connect com um usuário que tenha permissões **Regras** e **Regras: IA generativa**.
1. No menu de navegação, escolha **Analytics e otimização** e, depois, **Regras**.
1. Depois, selecione **Criar uma regra** e escolha **Analytics de conversação**.
![\[Importe da opção de coleção de palavras na interface de usuário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/create-natural-semantic-match-rule.png)
1. Selecione “Uma análise pós-chamada do Contact Lens está disponível” ou “Uma análise pós-chat do Contact Lens está disponível”.
1. Selecione **Adicionar condição** e, depois, escolha **Linguagem natural: correspondência semântica**.
![\[Importe da opção de coleção de palavras na interface de usuário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/choose-natural-semantic-match.png)
1. Insira uma declaração em linguagem natural que possa ser avaliada pela IA generativa como verdadeira ou falsa comparando à transcrição da conversa.
![\[Importe da opção de coleção de palavras na interface de usuário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/enter-natural-language-statement.png)
1. Adicione quaisquer condições adicionais, por exemplo, filas, atributos de contato personalizados etc.
1. Escolha **Avançar** e forneça um nome de categoria (sem espaços) que seria usado para rotular contatos com a declaração de linguagem natural, por exemplo, **CustomerAddressChange**.
1. Você pode especificar ações adicionais, como [gerar tarefas](contact-lens-rules-create-task.md), [enviar notificações por e-mail](contact-lens-rules-email.md), [enviar avaliações automaticamente](contact-lens-rules-submit-automated-evaluation.md), entre outras.
1. Escolha **Avançar** para avaliar a regra antes de **salvar e publicar**. Se não estiver tudo pronto para publicar a regra, você também poderá **Salvar como rascunho**.
## Diretrizes para usar a correspondência semântica
A lista a seguir detalha a melhor forma de usar a correspondência semântica:
+ A declaração deve ser algo que possa ser avaliado como verdadeiro ou falso.
+ Linguagem natural: correspondência semântica usa apenas a transcrição da conversa. Se você quiser usar outros atributos de contato (por exemplo, filas) em seus critérios de correspondência, eles precisam ser especificados como condições separadas dentro da regra.
+ Se possível, use o termo “atendente” em vez de termos como “colega”, “funcionário”, “representante”, “consultor” ou “associado”. Da mesma forma, use o termo “cliente”, em vez de termos como “membro”, “chamador”, “convidado” ou “assinante”.
+ Use apenas aspas duplas se quiser conferir as palavras exatas faladas pelo atendente ou pelo cliente. Por exemplo, se a instrução for conferir se o atendente diz “Tenha um bom dia”, a IA generativa não detectará “Tenha uma boa tarde”. Em vez disso, a declaração em linguagem natural deve dizer “O atendente desejou ao cliente um bom dia”.
**Exemplos de declarações para usar com correspondência semântica**
+ O cliente queria fazer uma alteração no plano de assinatura.
+ O cliente expressou gratidão pelo apoio do atendente.
+ O cliente indicou o desejo de encerrar seus serviços atuais.
+ O cliente solicitou uma interação subsequente.
+ O cliente pediu ao atendente que repetisse as informações, indicando falta de compreensão.
+ O cliente pediu para falar com o gerente do atendente.
+ O atendente solicitou ao cliente informações adicionais ou validação antes de fornecer uma resposta definitiva.
+ O atendente ofereceu várias opções de pagamento
+ O atendente garantiu ao cliente que a chamada era importante e solicitou mais tempo de espera.
+ O atendente resolveu todos os problemas do cliente.
# Gerenciar coleções de palavras ao criar regras de analytics de conversação no Contact Lens
Uma *coleção de palavras* é um conjunto de palavras e frases predefinidas que você pode usar para definir a condição de correspondência exata ao criar regras de análise de conversação. Ao adicionar condições de correspondência exata a uma regra, é possível escolher uma lista de palavras e frases em um menu suspenso.
## Permissões obrigatórias
Regras do Contact Lens - Coleções de palavras usa o mesmo conjunto de permissões de perfil de segurança que as regras do Contact Lens. Para obter mais informações, consulte [Permissões de perfil de segurança para regras do Contact Lens](permissions-for-rules.md).
## Como acessar a página de gerenciamento da coleção de palavras
1. Ao criar ou atualizar uma regra de análise de conversação, escolha o ícone de engrenagem no canto superior direito do cartão de condição **Correspondência exata**, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[Insira a opção de palavras-chave ou frases na interface de usuário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/word-collections-permissions-how-to-access-1.png)
1. Na página de gerenciamento **Coleções de palavras**, é possível visualizar coleções de palavras existentes e criar novas.
![\[Insira a opção de palavras-chave ou frases na interface de usuário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/word-collections-permissions-how-to-access-2.png)
## Como criar uma coleção de palavras do usuário
****
1. Na página de gerenciamento **Coleções de palavras**, escolha **Criar uma coleção de palavras**.
![\[Insira a opção de palavras-chave ou frases na interface de usuário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/create-user-word-collections-1.png)
1. Insira o nome da coleção de palavras, adicione palavras e frases e escolha **Salvar**.
![\[Insira a opção de palavras-chave ou frases na interface de usuário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/create-user-word-collections-2.png)
## Limites da coleção de palavras
+ O Amazon Connect tem um limite padrão de 100 coleções de palavras do usuário por instância.
+ Cada coleção de palavras pode ter no máximo 100 palavras ou frases.
+ Cada palavra ou frase é limitada a no máximo 512 caracteres.
+ É possível gerenciar somente coleções de palavras do usuário. Não é possível gerenciar ou editar coleções de palavras do sistema.
# Inserir um script em uma regra do Contact Lens para os atendentes seguirem
Insira um script em uma regra do Contact Lens quando precisar que os atendentes usem o texto exato nas chamadas de clientes.
Para inserir um roteiro em uma regra, introduza frases. Por exemplo, se quiser destacar quando os atendentes dizem *Agradecemos por ser membro. Valorizamos sua preferência*, insira duas frases:
+ Agradecemos por ser membro.
+ Valorizamos sua preferência.
Para aplicar a regra a determinadas linhas de negócios, adicione uma condição às filas às quais ela se aplica ou atributos de contato. Por exemplo, a imagem a seguir mostra uma regra que se aplica quando um agente está trabalhando nas BasicQueue filas de cobrança e pagamentos, o cliente faz um seguro automóvel e o agente está localizado em Seattle.
![\[A nova página Regras, a seção Palavras ou frases: Correspondência exata e várias condições.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules-3.png)
# Permissões de perfil de segurança para regras do Contact Lens
Para visualizar, editar ou adicionar regras para categorização automática, você deve ter um perfil de segurança atribuído que tenha permissões de **Análise e otimização: Regras**.
Para visualizar, editar ou adicionar regras que usam IA generativa (usando a condição **linguagem natural: correspondência semântica**), seu perfil de segurança também deve receber a permissão **Regras de analytics e otimização: IA generativa**.
Para ver nomes de atendente e adicioná-los às regras, você precisa de permissões de **Usuários e permissões: Filas – Visualizar** em seu perfil de segurança.
Para ver nomes de atendente e adicioná-los às regras, você precisa de permissões **Roteamento: Filas – Visualizar** em seu perfil de segurança.
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões para usar a analytics de conversação do Contact Lens no Amazon Connect](permissions-for-contact-lens.md).
# Criar um fluxo para usar atributos de contato em uma regra no Contact Lens
É possível ter até cinco atributos de contato em uma regra.
Os atributos de contato são recuperados no início da sessão de análise de contato em tempo real e tudo o que é recuperado nesse momento é usado para avaliação de regras durante toda a sessão. Nenhuma atualização de atributo de contato após o início da sessão é detectada.
Você pode criar fluxos para usar os atributos de contato especificados em uma regra e, em seguida, rotear a tarefa adequadamente. Por exemplo, uma chamada ou chat chega à central de atendimento. Quando o Contact Lens analisa a chamada ou o chat, ele atinge a regra de **conformidade**. Por exemplo, o registro de contato criado para a chamada inclui informações semelhantes à imagem a seguir. Ele mostra a **Categoria** = **Conformidade** e tem dois atributos de contato personalizados: **CustomerType**= **VIP**, **AgentLocation**= **NYC**.
![\[O registro de contato quando a regra de conformidade é acionada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-attributes-example1.png)
O mecanismo de regras gera uma tarefa. O registro de contato da tarefa herda atributos de contato do registro de contato de voz, conforme ilustrado na imagem a seguir:
![\[O registro de contato da tarefa e os atributos do contato personalizados.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-rules-attributes-example2.png)
O registro de contato de voz aparece como a **ID do contato anterior**.
O fluxo que você especifica na regra deve ser projetado para usar os atributos de contato e rotear a tarefa para o proprietário apropriado. Por exemplo, talvez você queira encaminhar tarefas em que **CustomerType = VIP** para um agente específico.
Para obter mais informações, consulte [Usar atributos de contato](connect-contact-attributes.md).
# As regras são aplicadas a novos contatos quando o Contact Lens analisa as conversas
Ao adicionar regras, elas são aplicadas aos novos contatos que ocorrem após a respectiva adição. As regras são aplicadas quando a análise conversacional do Amazon Connect analisa conversas.
Não é possível aplicar regras a conversas passadas armazenadas.
# Notificações de erro: quando o Contact Lens não consegue analisar um contato
É possível que o Contact Lens não consiga analisar um arquivo de contato, mesmo que a análise esteja habilitada no fluxo. Quando isso acontece, Contact Lens envia notificações de erro usando EventBridge eventos da Amazon.
Os eventos são emitidos com base no [melhor esforço](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-service-event.html).
## Inscrever-se para EventBridge receber notificações
Para assinar essas notificações, crie uma EventBridge regra personalizada que corresponda ao seguinte:
+ "source" = "aws.connect"
+ “detail-type” = “Alteração do estado da análise do Contact Lens”
Também é possível adicionar ao padrão para receber notificação quando ocorrer um código de evento específico. Para obter mais informações, consulte [Padrões de eventos](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/filtering-examples-structure.html) no *Guia EventBridge do usuário da Amazon*.
O formato de uma notificação é semelhante ao seguinte exemplo:
```
{
"version": "0", // set by CloudWatch Events
"id": "55555555-1111-1111-1111-111111111111", // set by CloudWatch Events
"source": "aws.connect",
"detail-type": "Contact Lens Analysis State Change",
"account": "111122223333",
"time": "2020-04-27T18:43:48Z",
"region": "us-east-1", // set by CloudWatch Events
"resources": [
"arn:aws:connect:us-east-1:111122223333:instance/abcd1234-defg-5678-h9j0-7c822889931e",
"arn:aws:connect:us-east-1:111122223333:instance/abcd1234-defg-5678-h9j0-7c822889931e/contact/efgh4567-pqrs-5678-t9c0-111111111111"
],
"detail": {
"instance": "arn:aws:connect:us-east-1:111122223333:instance/abcd1234-defg-5678-h9j0-7c822889931e",
"contact": "arn:aws:connect:us-east-1:111122223333:instance/abcd1234-defg-5678-h9j0-7c822889931e/contact/efgh4567-pqrs-5678-t9c0-111111111111",
"channel": "VOICE",
"state": "FAILED",
"reasonCode": "RECORDING_FILE_CANNOT_BE_READ"
}
}
```
## Códigos de evento
A tabela a seguir lista os códigos de evento possíveis quando o Contact Lens não consegue analisar um contato.
| Evento do motivo do evento | Description |
| --- | --- |
| INVALID\$1ANALYSIS\$1CONFIGURATION | O Contact Lens recebeu valores inválidos quando o fluxo foi iniciado, como um código de idioma incompatível ou inválido ou um valor não aceito para o comportamento de edição. |
| RECORDING\$1FILE\$1CANNOT\$1BE\$1READ | O Contact Lens não consegue acessar o arquivo de gravação. Isso pode ser porque o arquivo não está presente no bucket do S3 ou há problemas com as permissões. |
| RECORDING\$1FILE\$1TOO\$1SMALL | O arquivo de gravação é muito pequeno para análise (menos de 105 ms). Se o arquivo não tiver o formato esperado, ocorrerá o erro INVALID. Um JSON vazio também é um objeto inesperado. |
| RECORDING\$1FILE\$1TOO\$1LARGE | O arquivo de gravação excede o limite de duração para análise. [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/contact-lens-error-notifications.html) |
| RECORDING\$1FILE\$1INVALID | O arquivo de gravação é inválido. |
| RECORDING\$1FILE\$1CANNOT\$1BE\$1READ | Ocorreu um erro quando o Contact Lens tentou ler o arquivo de gravação. |
| RECORDING\$1FILE\$1EMPTY | O arquivo de gravação está vazio. |
| RECORDING\$1SAMPLE\$1RATE\$1NOT\$1SUPPORTED | A taxa de amostragem do arquivo de áudio não é aceita. O Contact Lensatualmente comporta arquivos de áudio com uma taxa de amostragem de 8 kHz. Essa é a taxa de amostragem das gravações do Amazon Connect. |
# Notificações de erro quando a regra do Amazon Connect não é executada
É importante saber quando houve falha em uma ação de regra específica em um ambiente de produção e o que causou a falha. Dessa maneira, é possível mitigar proativamente essas falhas no futuro.
Para obter informações em tempo real sobre as ações que não foram executadas, você integra as regras do Amazon Connect aos EventBridge eventos da Amazon. Isso permite que você receba notificação quando, por exemplo, houver falha na ação “Criar tarefa” porque o número máximo de **Tarefas ativas simultâneas por instância** atingiu a cota de serviço. Quando isso acontece, o Amazon Connect envia notificações de erro usando EventBridge eventos da Amazon.
Os eventos são emitidos com base no [melhor esforço](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-service-event.html).
## Inscrever-se para EventBridge receber notificações
Para assinar essas notificações, crie uma EventBridge regra personalizada que corresponda ao seguinte:
+ "source" = "aws.connect"
+ “detail-type” = “Falha na execução da ação de regras do Contact Lens”
Também é possível adicionar ao padrão para receber notificação quando ocorrer um código de evento específico. Para obter mais informações, consulte [Padrões de eventos](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/filtering-examples-structure.html) no *Guia EventBridge do usuário da Amazon*.
O formato de uma notificação é semelhante ao seguinte exemplo:
```
{
"version": "0",
"id": "8d122163-6c07-f8cb-06e7-373a1bcf8fc6",
"source": "aws.connect",
"detail-type": "Amazon Connect Rules Action Execution Failed",
"account": "123456789012",
"time": "2022-01-05T01:30:42Z",
"region": "us-east-1",
"resources": ["arn:aws:connect:us-east-1:123456789012:instance/cb54730f-5aac-4376-b2f4-7c822889931e"],
"detail": {
"ruleId": "7410c94b-21c2-4db0-a707-c6d751edbe8f",
"actionType": "CREATE_TASK",
"triggerEvent": "THIRD_PARTY",
"instanceArn": "arn:aws:connect:us-east-1:123456789012:instance/cb54730f-5aac-4376-b2f4-7c822889931e",
"reasonCode": "ResourceNotFoundException",
"error": "ContactFlowId provided does not belong to connect instance",
"additionalInfo": "{\n \"message\": \"Not Found\",\n \"code\": \"ResourceNotFoundException\",\n \"statusCode\": 404,\n \"time\": \"2022-01-03T20:23:07.073Z\",\n \"requestId\": \"048e4403-71c1-47d6-96fc-825744f518e7\",\n \"retryable\": false,\n \"retryDelay\": 28.217537834500316\n}"
}
}
```
## Tipos de ação compatíveis
+ `CREATE_TASK`
+ `GENERATE_EVENTBRIDGE_EVENT`
+ `SEND_NOTIFICATION`
Para saber mais sobre o `ASSIGN_CONTACT_CATEGORY`, consulte [Notificações de erro: quando o Contact Lens não consegue analisar um contato Solução de problemas](contact-lens-error-notifications.md).
## Eventos de gatilho compatíveis
+ `REAL_TIME_CALL`
+ `REAL_TIME_CHAT`
+ `POST_CALL`
+ `POST_CHAT`
+ `THIRD_PARTY`
## Códigos de motivo de falha nas ações
Quando há falha em uma ação, o serviço de notificação de erros coleta os códigos de motivo das ações compatíveis. Para obter mais informações sobre os códigos de motivo das falhas de tarefas e EventBridge ações, consulte os tópicos a seguir:
+ Para obter códigos de motivo para falhas na ação da tarefa, consulte o tópico [Erros](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html#API_StartTaskContact_Errors) na **StartTaskContact**API no *Guia de referência da API Amazon Connect*.
+ Para obter códigos de motivo para falhas de EventBridge ação, consulte o tópico [Erros](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/APIReference/API_PutEvents.html#API_PutEvents_Errors) na **PutEvents**API no *Guia de referência de EventBridge API da Amazon*.
# Especifique variáveis para determinados parâmetros ao criar ou gerenciar regras usando o Amazon Connect APIs
Ao criar ou gerenciar regras programaticamente usando o Amazon Connect APIs (como [CreateRule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateRule.html)ou [UpdateRule](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRule.html)), você pode especificar variáveis para determinados parâmetros. As variáveis são resolvidas em tempo de execução quando a ação é acionada, com base no valor do [EventSourceName](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_RuleTriggerEventSource.html)parâmetro.
Por exemplo, digamos que você esteja configurando uma ação de tarefa e deseja adicionar mais contexto. Veja abaixo um exemplo de como você pode usar injeções variáveis para incluir o ID do contato e o ID do atendente no campo `Description` da tarefa:
+ O cliente não está contente com a chamada telefônica. Um palavrão foi detectado durante a conversa com o atendente `$.ContactLens.PostCall.Agent.AgentId` no contato `$.ContactLens.PostCall.ContactId`.
Quando a ação é acionada, a string de caracteres é resolvida para “O cliente não está contente com a chamada telefônica. Um palavrão foi detectado durante uma conversa com o agente 12345678-1234-1234-1234- no contato 87654321-1234-1234-1234-” EXAMPLEID012 EXAMPLEID345
A tabela a seguir lista cada fonte de evento e a JSONPath ser usada para campos que oferecem suporte à injeção de variáveis.
| EventSourceName | JSONPath Referência |
| --- | --- |
| OnPostCallAnalysisAvailable | \$1.ContactLens.PostCall.ContactId \$1. ContactLens. PostCall.Agente. AgentId \$1. ContactLens. PostCall.Fila. QueueId |
| OnRealTimeCallAnalysisAvailable | \$1.ContactLens.RealTimeCall.ContactId \$1. ContactLens. RealTimeCall.Agente. AgentId \$1. ContactLens. RealTimeCall.Fila. QueueId |
| OnPostChatAnalysisAvailable | \$1.ContactLens.PostChat.ContactId \$1. ContactLens. PostChat.Agente. AgentId \$1. ContactLens. PostChat.Fila. QueueId |
| OnSalesforceCaseCreate | \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate. CaseNumber \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate.Nome \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate.E-mail \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate.Telefone \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate.Empresa \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate.Tipo \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate.Razão \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate.Origem \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate.Assunto \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate.Prioridade \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate. CreatedDate \$1. ThirdParty.Salesforce. CaseCreate.Descrição |
| OnZendeskTicketCreate | \$1. ThirdParty.Zendesk. TicketCreate.Identificação \$1. ThirdParty.Zendesk. TicketCreate.Prioridade \$1. ThirdParty.Zendesk. TicketCreate. CreatedAt |
| OnZendeskTicketStatusUpdate | \$1. ThirdParty.Zendesk. TicketStatusUpdate.Identificação \$1. ThirdParty.Zendesk. TicketStatusUpdate.Prioridade \$1. ThirdParty.Zendesk. TicketStatusUpdate. CreatedAt |