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Habilite o aprimoramento de áudio para agentes no Amazon Connect - Amazon Connect
Como funciona o aprimoramento de áudioPré-requisitosAtivar o aprimoramento de áudio para agentesPermita que os agentes controlem suas configurações de aprimoramento de áudioConfigure o modo de aprimoramento de áudio por meio do Amazon Connect APIsConfigurar o modo de aprimoramento de áudio para CCP personalizadoSolução de problemasTópicos relacionados

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Habilite o aprimoramento de áudio para agentes no Amazon Connect

O aprimoramento de áudio melhora a qualidade e a confiabilidade do áudio do lado do agente, reduzindo o ruído de fundo e isolando a voz do agente durante as chamadas. Esse recurso inclui dois modos de aprimoramento: supressão de ruído e isolamento de voz.

Como funciona o aprimoramento de áudio

O aprimoramento de áudio processa o áudio em tempo real e melhora a qualidade do áudio percebida pelo cliente final em um dos dois modos:

  • Supressão de ruído - Reduz o ruído de fundo do ambiente do agente.

  • Isolamento de voz - reduz o ruído de fundo e isola a voz do agente quando várias pessoas estão falando no ambiente do contact center.

O recurso se aplica automaticamente às chamadas recebidas e efetuadas, uma vez ativado para um agente.

Pré-requisitos

Antes de ativar o aprimoramento de áudio, certifique-se de que o ambiente do agente atenda aos seguintes requisitos:

Ativar o aprimoramento de áudio para agentes

O aprimoramento de áudio está desativado por padrão. Os administradores devem habilitá-lo para agentes específicos por meio das configurações de gerenciamento de usuários.

Para ativar o aprimoramento de áudio

  1. No site de Amazon Connect administração, escolha Usuários e, em seguida, escolha Gerenciamento de usuários.

  2. Revise a coluna Aprimoramento de áudio para ver as configurações atuais de cada agente.

  3. Selecione um ou mais agentes e escolha Editar.

  4. Certifique-se de definir Tipo de telefone como Soft phone.

  5. No painel de edição do usuário, expanda a lista suspensa Aprimoramento de áudio e selecione seu modo preferido:

    • Isole a voz do agente — Suprime o ruído de fundo e isola a voz do agente. Esse modo só deve ser ativado se o agente usar um fone de ouvido com fio. Se você não tiver certeza se seus agentes usarão consistentemente um fone de ouvido com fio, recomendamos configurar o modo “Suprimir ruído de fundo”.

    • Suprimir ruído de fundo — Suprime o ruído de fundo. Você pode usar esse modo com qualquer configuração de fone de ouvido, incluindo fones de ouvido com fio, fones de ouvido sem fio ou sem fone de ouvido.

    • Sem aprimoramento — desativa o recurso de aprimoramento de áudio. Essa é a configuração padrão.

    Importante

    O isolamento de voz só deve ser usado com um fone de ouvido com fio.

    O menu suspenso Aprimoramento de áudio no painel de edição do usuário.

  6. Escolha Salvar.

Importante

As alterações nas configurações de aprimoramento de áudio entram em vigor na próxima chamada do agente. As chamadas atuais em andamento não são afetadas.

Permita que os agentes controlem suas configurações de aprimoramento de áudio

Para permitir que os agentes ajustem suas próprias configurações de aprimoramento de áudio durante as sessões de trabalho, você deve habilitar a permissão apropriada do perfil de segurança.

Para permitir que os agentes controlem o aprimoramento de áudio

  1. No site do Amazon Connect administrador, escolha Usuários, Perfis de segurança.

  2. Selecione o perfil de segurança atribuído aos seus agentes.

  3. Expanda as permissões do Painel de Controle de Contato (CCP).

  4. Selecione Configurações do dispositivo de áudio.

    A permissão de configurações do dispositivo de áudio na seção Painel de controle de contatos (CCP) do perfil de segurança.

  5. Escolha Salvar.

Depois de habilitar essa permissão, os agentes verão os controles de aprimoramento de áudio em seu CCP.

Os controles de aprimoramento de áudio no CCP.
Notas importantes sobre o controle de agentes

  • Se você não quiser que seus agentes ajustem as configurações de aprimoramento de áudio, não habilite a permissão do perfil de segurança das configurações do dispositivo de áudio para esses agentes.

  • As alterações no aprimoramento de áudio entram em vigor na próxima chamada do agente, não durante as chamadas em andamento. No entanto, a alteração do dispositivo do microfone aplica imediatamente as configurações mais recentes, mesmo durante chamadas ativas.

  • O sistema não ajusta automaticamente as configurações quando os agentes trocam de fone de ouvido. Os agentes devem atualizar manualmente o modo de aprimoramento de áudio.

  • Quando administradores e agentes podem controlar o aprimoramento de áudio, a alteração mais recente entra em vigor.

Configure o modo de aprimoramento de áudio por meio do Amazon Connect APIs

Se você estiver usando o Amazon Connect APIs, poderá definir o modo de aprimoramento de áudio incluindo o VoiceEnhancementConfigsparâmetro nas UpdateUserConfigsolicitações CreateUserou.

Por exemplo, o corpo da UpdateUserConfig solicitação deve ser:

POST /users/InstanceId/UserId/config HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
   ...,
   "VoiceEnhancementConfigs": [ 
      { 
         "Channel": "VOICE",
         "VoiceEnhancementMode": "VOICE_ISOLATION"
      }
   ]
}

Para ambos os endpoints, os valores aceitos de VoiceEnhancementMode são VOICE_ISOLATIONNOISE_SUPPRESSION, ouNONE.

Configurar o modo de aprimoramento de áudio para CCP personalizado

Se você estiver usando uma CCP personalizada com a API Amazon Connect Streams, poderá definir o modo de aprimoramento de áudio de uma das seguintes formas:

  • Usando o agente. setVoiceEnhancementModo API

    agent.setVoiceEnhancementMode("VOICE_ISOLATION");

  • Usando a API Agent.setConfiguration

    const configuration = agent.getConfiguration();
agent.setConfiguration({
  ...configuration,
  voiceEnhancementMode: "NOISE_SUPPRESSION",
});

  • Usando o ConnectSDK — consulte os métodos setVoiceEnhancementMode () e getVoiceEnhancementMode () na API de voz.

Em todos os casos, os valores aceitos são VOICE_ISOLATIONNOISE_SUPPRESSION, ouNONE. Depois que o modo estiver definido, o Amazon Connect Streams aplicará o aprimoramento de áudio selecionado.

Solução de problemas

Se seus clientes relatarem algum problema de qualidade de áudio:

  1. Certifique-se de que o modo de isolamento de voz esteja ativado somente se o agente estiver usando um fone de ouvido com fio.

  2. Confirme se o dispositivo do agente atende aos requisitos mínimos de CPU.

  3. Verifique se o agente está usando uma configuração de CCP compatível.

Se você precisar de suporte adicional, entre em contato com o AWS Support e inclua:

  • O contato afetado IDs e o ID da conta da AWS

  • Gravações de chamadas para contatos afetados

  • Confirmação da configuração de áudio do agente e do modo de aprimoramento selecionado