As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá. # Criar uma instância do Amazon Connect A primeira etapa na configuração da sua central de atendimento do Amazon Connect é criar uma instância do centro de contato virtual. Cada instância contém todos os recursos e configurações relacionados à central de atendimento. ## O que é necessário saber antes de começar + Quando você se inscreve no Amazon Web Services (AWS), sua AWS conta é automaticamente cadastrada em todos os serviços AWS, incluindo o Amazon Connect. A cobrança incorrerá apenas pelos serviços utilizados. Para criar uma AWS conta, consulte [Como/faço para criar e ativar uma AWS conta](https://aws.amazon.com/premiumsupport/knowledge-center/create-and-activate-aws-account/)? + Para permitir que um usuário crie uma instância, certifique-se de que ele tenha as permissões concedidas pela FullAccess política **AmazonConnect\$1**. + Para ver uma lista das permissões mínimas do IAM necessárias para criar uma instância, consulte [Permissões necessárias para usar políticas do IAM personalizadas no gerenciamento de acesso ao console do Amazon Connect](security-iam-amazon-connect-permissions.md). + Por padrão, quando você cria uma instância da próxima geração do Amazon Connect, o Amazon Connect é habilitado. Seu modelo de preços inclui recursos ilimitados de IA no Amazon Connect. É um modelo de preço de canal com tudo incluído que abrange todos os recursos de otimização para uso em sua plataforma. Depois de criar inicialmente sua instância do Amazon Connect, você pode optar por desabilitar essa opção e, em vez disso, pagar separadamente pelos canais e quaisquer recursos de otimização que você escolher usar. Para obter mais informações, consulte [Preços do Amazon Connect](enable-nextgeneration-amazonconnect.md). + O Amazon Connect não está disponível para clientes na Índia que usam os recursos da Amazon Web Services por meio da Amazon Web Services India Private Limited (AWS India). Você receberá uma mensagem de erro se tentar criar uma instância no Amazon Connect. + Ao criar uma instância, você deve decidir como deseja gerenciar os usuários. **Não é possível alterar a opção de gerenciamento de identidades depois de criar a instância**. Para obter mais informações, consulte [Planejar o gerenciamento de identidades no Amazon Connect](connect-identity-management.md). ## Etapa 1: configurar identidade As permissões para acessar recursos do Amazon Connect são atribuídas a contas de usuários no Amazon Connect. Ao criar uma instância, você deve decidir como deseja gerenciar os usuários. Não é possível alterar a opção de gerenciamento de identidades depois de criar a instância. Para obter mais informações, consulte [Planejar o gerenciamento de identidades no Amazon Connect](connect-identity-management.md). **Para configurar o gerenciamento de identidades para sua instância** 1. Abra o console do Amazon Connect em [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/). 1. Escolha **Começar**. Se você já criou uma instância anteriormente, escolha **Add an instance (Adicionar uma instância)**. 1. Escolha uma das seguintes opções: + **Armazene usuários no Amazon Connect** - Use o Amazon Connect para criar e gerenciar contas de usuário. Você não pode compartilhar usuários com outros aplicativos. + **Link to an existing directory (Link para um diretório existente)** - Use um diretório do Directory Service para gerenciar seus usuários. Você pode usar cada diretório com uma instância do Amazon Connect por vez. + **Autenticação baseada em SAML 2.0** - Use um provedor de identidades (IdP) existente para federar usuários com o Amazon Connect. 1. Se você escolheu **Armazenar usuários no Amazon Connect** ou **Autenticação baseada em SAML 2.0**, forneça o rótulo mais à esquerda para **(URL de acesso**. Esse rótulo deve ser exclusivo em todas as instâncias do Amazon Connect em todas as regiões. Você não pode alterar o URL de acesso depois de criar sua instância. 1. Se você escolheu **Link to an existing directory (Link para um diretório existente)**, selecione o diretório do Directory Service para o **Directory (Diretório)**. O nome do diretório é usado como o rótulo mais à esquerda para **Access URL (URL de acesso)**. 1. Escolha **Próximo**. ## Etapa 2: adicionar administrador Depois de especificar o nome de usuário do administrador para a instância do Amazon Connect, uma conta de usuário é criada no Amazon Connect e o usuário é atribuído ao perfil de segurança **Admin**. **Para especificar o administrador da instância (opcional)** 1. Execute uma das seguintes ações, com base na opção que você escolheu na etapa anterior: + Se você escolheu **Armazenar usuários no Amazon Connect**, selecione **Especificar um administrador** e forneça um nome, uma senha e um endereço de e-mail para a conta do usuário no Amazon Connect. + Se você escolher **Vincular a um diretório existente**, em **Nome de usuário**, digite o nome de um usuário existente no Directory Service diretório. A senha desse usuário é gerenciada por meio do diretório. + Se você escolheu **Autenticação baseada em SAML 2.0**, selecione **Adicionar um novo administrador** e forneça um nome para a conta de usuário no Amazon Connect. A senha desse usuário é gerenciada pelo IdP. 1. Você também poderá selecionar **Nenhum administrador** se um administrador não for necessário para a instância. 1. (Opcional) Adicionar etiquetas à instância. Para obter mais informações, consulte [Marcar uma instância Amazon Connect](tagging-connect-instance.md). 1. Escolha **Próximo**. ## Etapa 3: configurar a telefonia Use as opções nesta seção para escolher se deseja que seus atendentes recebam chamadas de clientes, façam chamadas de saída e ouçam áudio de mídia antecipada. ### Mídia antecipada Quando o áudio de mídia inicial está ativado, para chamadas externas, seus agentes podem ouvir o áudio de pré-conexão, como sinais de ocupação, failure-to-connect erros ou outras mensagens informativas fornecidas pelas operadoras de telefonia. **nota** O recurso de mídia antecipada não é compatível com transferências que são discadas por meio do bloco [Transfer to phone number (Transferir para número de telefone)](transfer-to-phone-number.md) em fluxos. **Por padrão, a mídia antecipada está habilitada para você. Observe a seguinte exceção:** + Sua instância foi criada antes de 17 de abril de 2020 e você não estava inscrito no programa de pré-visualização. Você precisa ativar o áudio de mídia antecipada. Para instruções, consulte [Atualizar as opções de telefonia e chat](update-instance-settings.md#update-telephony-options). **Para configurar opções de telefonia para sua instância** 1. Para permitir chamadas de entrada à sua central de atendimento, escolha **Receber chamadas de entrada com o Amazon Connect**. 1. Para habilitar chamadas de saída da central de atendimento, escolha **Fazer chamadas de saída com o Amazon Connect**. 1. Para permitir que os atendentes ouçam o áudio de pré-conexão, escolha **Habilitar mídia antecipada**. 1. Para habilitar até seis participantes em uma chamada, escolha **Habilitar chamadas com vários participantes e monitoramento aprimorado para voz**. 1. Para habilitar até seis participantes em um chat, escolha **Habilitar chats com várias partes e monitoramento aprimorado para chat**. 1. Escolha **Próximo**. ## Etapa 4: Armazenamento de dados **nota** O Amazon Connect não oferece suporte ao Amazon S3 Object Lock no modo de conformidade para armazenar objetos usando um modelo write-once-read-many (WORM). Por padrão, quando você cria uma instância, criamos um bucket do Amazon S3. Dados, como relatórios e gravações de conversas, são criptografados usando e AWS Key Management Service, em seguida, armazenados no bucket do Amazon S3. Esse bucket e chave são usados para gravações de conversas e relatórios exportados. Como alternativa, você pode especificar buckets e chaves separados para gravações de conversas e relatórios exportados. Para instruções, consulte [Atualizar as configurações da instância do Amazon Connect](update-instance-settings.md). **nota** Para artefatos de voz (arquivos de análise e áudio editado), o Contact Lens usa a chave de gravação. Para artefatos de chat (arquivos de análise), ele usa a chave de gravação de chat. **Por padrão, o Amazon Connect cria buckets para armazenar gravações de chamadas, transcrições de chat, relatórios exportados, logs de fluxo e mensagens de e-mail**. + Quando um bucket é criado para armazenar gravações de chamadas, a gravação de chamadas é habilitada no nível da instância. A próxima etapa de configuração dessa funcionalidade é [habilitar a gravação do contato](set-up-recordings.md) em um fluxo. + Quando um bucket é criado para armazenar transcrições de bate-papo, a transcrição de bate-papo é habilitada no nível da instância. Agora todas as transcrições de bate-papo serão armazenadas. + Quando um bucket é criado para armazenar mensagens de e-mail, um domínio de e-mail padrão do Amazon Connect é criado para sua instância. Esse domínio de e-mail não pode ser personalizado. Depois que sua instância do Amazon Connect for criada, você poderá adicionar até cinco domínios de e-mail personalizados que foram integrados ao Amazon SES. Para obter mais informações, consulte [Habilitar o e-mail para a sua instância do Amazon Connect](enable-email1.md). **Importante** Se você escolher **Habilitar compartilhamento do Attachments** para sua instância, deverá configurar uma política de CORS no seu bucket de anexos. Se você não fizer isso, o canal de e-mail não funcionará para sua instância. Para instruções, consulte [Etapa 5: configurar uma política de CORS em seu bucket de anexos](enable-email1.md#config-email-attachments-cors1). + O streaming de mídia ao vivo não está habilitado por padrão. + Por padrão, a gravação de tela não está habilitada. Para obter mais informações, consulte [Habilitar gravação de tela para a instância do Amazon Connect](enable-sr.md). **Por padrão, o Amazon Connect cria um domínio Customer Profiles**, que armazena perfis que combinam o histórico de contato do cliente com informações do cliente, como número da conta, endereço, endereço de cobrança e data de nascimento. Os dados são criptografados usando AWS Key Management Service. Você pode configurar o Customer Profiles para usar sua própria chave gerenciada pelo cliente após a configuração da instância. Para obter mais informações, consulte [Criar uma chave KMS para ser usada pelo Customer Profiles para criptografar dados (obrigatório)](enable-customer-profiles.md#enable-customer-profiles-awsmanagedkey). **Analise e copie a localização do bucket do S3, os logs de fluxo e se você deseja ativar o Customer Profiles.** 1. Se desejar, copie a localização do bucket do S3 em que sua criptografia de dados está armazenada e a localização do fluxo de login CloudWatch. 1. Escolha **Próximo**. ## Etapa 5: analisar e criar **Para criar uma instância** 1. Revise as opções de configuração. Lembre-se de que você não pode alterar as opções de gerenciamento de identidades depois de criar a instância. 1. (Opcional) Para alterar qualquer uma das opções de configuração, escolha **Editar**. 1. (Opcional) Adicionar etiquetas à instância. Para obter mais informações, consulte [Marcar uma instância Amazon Connect](tagging-connect-instance.md). 1. Selecione **Criar instância**. 1. (Opcional) Para continuar configurando sua instância, escolha **Get started (Começar)** e depois escolha **Let's go (Vamos lá)**. Se preferir, você pode acessar sua instância e configurá-la mais tarde. Para obter mais informações, consulte [Próximas etapas](#get-started-next-steps). Se você optou por gerenciar seus usuários diretamente no ou por meio de um diretório do Amazon Connect, você pode acessar a instância usando sua URL de acesso. Se você optou por gerenciar seus usuários por meio de autenticação baseada em SAML, você pode acessar a instância usando o IdP. **Importante** A próxima geração do Amazon Connect agora está habilitada. Ele fornece ao Amazon Connect recursos ilimitados de IA em um modelo de preços com tudo incluído. Para passar a pagar separadamente pelos canais e quaisquer recursos de otimização que você escolher, [desabilite a próxima geração do Amazon Connect](enable-nextgeneration-amazonconnect.md#how-to-disable-ac). ## Próximas etapas Após criar outra instância, você pode atribuir um número de telefone ao seu centro de atendimento ou importar o próprio número de telefone. Para obter mais informações, consulte [Configurar números de telefone para a central de atendimento da instância do Amazon Connect](ag-overview-numbers.md). # Criar uma instância de desenvolvimento ou de teste para a central de atendimento do Amazon Connect Você pode querer criar várias instâncias da central de atendimento; por exemplo, uma como sandbox para desenvolvimento, outra para controle de qualidade e uma terceira para produção. Cada instância funciona somente na AWS região em que você a criou. **Importante** A maioria das entidades no Amazon Connect pode ser (re)criada e replicada entre instâncias usando a API do Amazon Connect. Ao fazer isso, lembre-se das seguintes limitações: As cotas de serviço são específicas para cada instância. Alguns serviços de suporte, como o Diretório de usuários, só podem ser vinculados a uma instância do Amazon Connect por vez. Quaisquer limitações externas adicionais e específicas da região. Para obter mais informações, consulte [Posso migrar minha instância do Amazon Connect de um ambiente de teste para um ambiente de produção?](https://aws.amazon.com/premiumsupport/knowledge-center/connect-migrate-instance-resources/) **Para criar outra instância** 1. No AWS Management Console, escolha **Amazon Connect**. 1. Escolha **Add an instance**. 1. Conclua as etapas na página de configuração de recursos do Amazon Connect. Para obter instruções, consulte [Criar uma instância do Amazon Connect](amazon-connect-instances.md). # Encontrar o ID ou ARN da instância do Amazon Connect Ao abrir um tíquete de suporte, pode ser necessário fornecer o ID da instância do Amazon Connect (também chamado de ARN). Use as etapas a seguir para encontrá-lo. 1. Abra o console do Amazon Connect em [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/). 1. Na página Instâncias, escolha o alias da instância. O alias da instância também é o **nome da instância**, que aparece no URL do Amazon Connect. A imagem a seguir mostra a página **Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect**, com uma caixa ao redor do alias da instância. ![\[Página Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect e o alias da instância.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/instance.png) Na página **Visão geral da conta**, na seção **Configurações de distribuição**, você pode ver o ARN completo da instância. ![\[A seção Configurações de distribuição, o ARN completo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/find-instance-arn.png) As informações depois de **instance/** são o ID da instância. ![\[Os caracteres depois do último /.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/find-instance-id.png) Se você não vê sua instância listada, confira se você está procurando na região correta, conforme mostrado na imagem a seguir. Para obter uma lista de regiões compatíveis, consulte [Amazon Connect disponibilidade por região](regions.md#amazonconnect_region). ![\[A lista suspensa Região.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/supported-regions.png) # Encontrar o nome da sua instância do Amazon Connect 1. Abra o console do Amazon Connect em [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/). 1. Na página de instâncias, o nome da instância aparece na coluna **Alias da instância**. Esse nome da instância aparece no URL que você usa para acessar o Amazon Connect. ![\[Página Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect e o alias da instância.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/instance.png) # Atualizar as configurações da instância do Amazon Connect Para atualizar as configurações da instância: 1. Abra o console do Amazon Connect em [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/). 1. Na página Instâncias, escolha o alias da instância. O alias da instância também é o **nome da instância**, que aparece no URL do Amazon Connect. A imagem a seguir mostra a página **Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect**, com uma caixa ao redor do alias da instância. ![\[Página Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect e o alias da instância.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/instance.png) 1. Conclua os seguintes procedimentos. ## Atualizar as opções de telefonia e chat 1. No painel de navegação, escolha o estágio **Telephony (Telefonia)**. Isso abre a página de opções **Telefonia e chat**. 1. Para permitir que os clientes liguem para sua central de atendimento, escolha **Receber chamadas recebidas com o Amazon Connect**. 1. Para habilitar chamadas de saída da central de atendimento, escolha **Fazer chamadas de saída com o Amazon Connect**. 1. Para habilitar campanhas externas, escolha **Habilitar campanhas de saída**. 1. Ao ativar o áudio de mídia inicial, seus agentes podem ouvir o áudio de pré-conexão, como sinais de ocupação, failure-to-connect erros ou outras mensagens informativas de provedores de telefonia, ao fazer chamadas externas. Escolha **Habilitar mídia antecipada**. **nota** O recurso de mídia antecipada não é compatível com transferências que são discadas por meio do bloco [Transfer to phone number (Transferir para número de telefone)](transfer-to-phone-number.md) em fluxos. 1. Por padrão, você pode ter três participantes em uma chamada de voz (por exemplo, dois atendentes e um cliente, ou um atendente, um cliente e uma parte externa). Você [habilita esse recurso padrão de três partes](enable-three-party-monitoring.md) adicionando e configurando um bloco **Definir comportamento de gravação e analytics** ao seu fluxo. No entanto, em vez de adicionar o bloco, você pode escolher as seguintes opções para permitir que mais participantes entrem em um contato de voz ou chat, fornecer aos seus atendentes uma experiência de conferência aprimorada e permitir que os supervisores interrompam: + **Habilitar chamadas com vários participantes e monitoramento aprimorado para voz**. Escolha essa opção para habilitar os recursos de interrupção. Esse recurso só está disponível em CCPv2. Para acessar mais informações sobre esse recurso, consulte [Habilitar o monitoramento aprimorado de contatos com vários participantes](monitor-conversations.md). + **Habilitar chats com vários participantes e monitoramento aprimorado para chat**. Escolha essa opção para permitir até seis participantes em chats e para interromper chats. Para ver uma comparação de como a experiência dos atendentes difere entre os recursos padrão de três participantes e os recursos de vários participantes aprimorados, consulte [Comparação do recurso com vários participantes e três participantes](three-party-multi-party-comparison.md). **Importante** Se você habilitou a interrupção de chat antes do lançamento de chats com vários participantes em dezembro de 2024, é necessário desativar e ativar essa configuração para habilitar os chats com vários participantes. Para obter mais informações, consulte [Interromper conversas de voz e chat ao vivo entre atendentes da central de atendimento e clientes](monitor-barge.md). 1. Escolha **Salvar**. ## Atualizar armazenamento de dados + No painel de navegação, escolha **Data storage (Armazenamento físico de dados)**. Escolha uma das seguintes opções: + **Gravações de chamadas**: escolha **Editar**, especifique o bucket e a chave KMS para gravações de conversas de voz e escolha **Salvar**. Quando esse bucket é criado, a gravação de chamadas é habilitada no nível da instância. A próxima etapa de configuração dessa funcionalidade é [configurar o comportamento de gravação em um fluxo](set-up-recordings.md). + **Transcrições de chat**: escolha **Editar**, especifique o bucket e a chave KMS para gravações (transcrições) de conversas de chat e escolha **Salvar**. Quando esse bucket é criado, as transcrições de bate-papo são habilitadas no nível da instância. Agora todas as transcrições de bate-papo serão armazenadas aqui. + **Streaming de mídia ao vivo**: escolha **Editar** para ativar o streaming de mídia ao vivo, escolha **Editar**. Para obter mais informações, consulte [Configurar streaming de mídia ao vivo do áudio do cliente no Amazon Connect](customer-voice-streams.md). + **Relatórios exportados**: escolha **Editar**, especifique o bucket e a chave KMS para os relatórios exportados e escolha **Salvar**. + **Anexos**: escolha **Editar** e, em seguida, **Ativar compartilhamento de anexos** para permitir o compartilhamento de arquivos tanto para atendentes quanto para clientes. Para obter mais informações sobre essa opção e etapas adicionais, consulte [Habilitar anexos no CCP para que os clientes e atendentes compartilhem e façam upload de arquivos](enable-attachments.md). **Importante** Se você escolher **Habilitar compartilhamento do Attachments** para sua instância, deverá configurar uma política de CORS no seu bucket de anexos. Se você não fizer isso, o canal de e-mail não funcionará para sua instância. Para instruções, consulte [Etapa 5: configurar uma política de CORS em seu bucket de anexos](enable-email1.md#config-email-attachments-cors1). + **Avaliações de contato**: escolha **Editar**, especifique o bucket e a chave KMS para avaliações de desempenho e escolha **Salvar**. Quando esse bucket é criado, as avaliações são habilitadas no nível da instância. A próxima etapa para configurar esse recurso é [criar um formulário de avaliação](create-evaluation-forms.md). + **Gravações de telas**: escolha **Editar**, especifique o bucket e a chave KMS para gravações de telas do atendente e escolha **Salvar**. Quando esse bucket é criado, a gravação de telas é habilitada no nível da instância. A próxima etapa para configurar essa funcionalidade é baixar e instalar o aplicativo do atendente e, em seguida, ativar a gravação de telas no bloco Definir comportamento de gravação e análise. Para obter mais informações, consulte [Habilitar gravação de tela para a instância do Amazon Connect](enable-sr.md). + **Mensagens de e-mail**: escolha **Editar**, especifique o bucket e a chave do KMS para mensagens de e-mail e escolha **Salvar**. Quando esse bucket é criado, o canal de e-mail é habilitado em nível de instância. **Importante** Se você escolher **Habilitar compartilhamento do Attachments** para sua instância, deverá configurar uma política de CORS no seu bucket de anexos. Se você não fizer isso, o canal de e-mail não funcionará para sua instância. Para instruções, consulte [Etapa 5: configurar uma política de CORS em seu bucket de anexos](enable-email1.md#config-email-attachments-cors1). ## Atualizar as opções de streaming de dados 1. No painel de navegação, escolha **Data streaming (Streaming de dados)**. 1. Escolha **Enable data streaming (Habilitar streaming de dados)**. Para obter mais informações, consulte [Habilitar o fluxo de dados para a instância do Amazon Connect](data-streaming.md). 1. Em **Registros de contato**, realize uma das seguintes ações: + Escolha **Kinesis Firehose** e selecione um fluxo de entrega existente ou escolha **Criar um Firehose Kinesis** para abrir o console do Kinesis Firehose e criar o fluxo de entrega. + Escolha **Kinesis Stream** e selecione um fluxo existente ou escolha **Criar um Firehose Kinesis** para abrir o console do Kinesis e criar o fluxo. 1. Para **Eventos do agente**, selecione um fluxo do Kinesis existente ou escolha **Criar um novo Kinesis Stream** para abrir o console do Kinesis e criar o fluxo. 1. Escolha **Salvar**. ## Atualizar as opções das ferramentas de análise 1. No painel de navegação, escolha **Ferramentas de análise**. 1. Escolha **HabilitarContact Lens**. Para obter mais informações, consulte [Analisar conversas usando analytics de conversação no Amazon Connect Contact Lens](analyze-conversations.md). 1. Escolha **Salvar**. ## Atualizar configurações de fluxo 1. No painel de navegação, escolha **Fluxos**. 1. (Opcional) Para adicionar uma chave de assinatura para uso em fluxos, escolha **Adicionar a chave**. Para obter mais informações, consulte [Criptografar informações confidenciais de clientes no Amazon Connect](encrypt-data.md). 1. (Opcional) Para integrar com Amazon Lex, selecione um bot do Lex. Para obter mais informações, consulte [Criar bots de IA conversacional no Amazon Connect](connect-conversational-ai-bots.md). 1. (Opcional) Para integrar AWS Lambda, selecione uma função Lambda. Para obter mais informações, consulte [Conceda ao Amazon Connect acesso às suas AWS Lambda funções](connect-lambda-functions.md). 1. (Opcional) Para habilitar os logs de fluxo, escolha **Habilitar logs de fluxo**. Para obter mais informações, consulte [Usar logs de fluxo para rastrear eventos nos fluxos do Amazon Connect](about-contact-flow-logs.md). 1. (Opcional) Para usar a melhor voz disponível do Amazon Polly, escolha **Usar a melhor voz disponível**. Para obter mais informações, consulte [A voz com melhor som do Amazon Polly](text-to-speech.md#amazon-polly-best-sounding-voice). 1. (Opcional) Use as vozes disponíveis no Amazon Polly. 1. (Opcional) Para habilitar logs de interações automatizadas usando transcrições e analytics de bots IVR e Lex como parte de sua página Detalhes do contato e dos painéis de analytics do Connect, você precisa selecionar **Habilitar analytics e transcrições de bots no Amazon Connect**. # Habilitar anexos no CCP para que os clientes e atendentes compartilhem e façam upload de arquivos Você pode permitir que clientes e atendentes compartilhem arquivos usando o chat e e-mail e permitir que os atendentes façam upload de arquivos para os casos. Depois de concluir as etapas deste tópico, um ícone de anexo aparece automaticamente no Painel de controle do contato do atendente para que ele possa compartilhar anexos em chats e e-mails. **Importante** Você deve concluir as etapas 1 e 2 deste tópico (criar um bucket do Amazon S3 e configurar uma política de CORS) para anexos de e-mail. Se não fizer isso, mas tiver selecionado **Habilitar compartilhamento do Attachments** para sua instância, o canal de e-mail não funcionará para sua instância. Para obter uma lista de tipos de arquivo com suporte, consulte [Amazon Connect especificações de recursos](feature-limits.md). Se você não estiver usando o widget de comunicação hospedado, precisará atualizar as interfaces de chat voltadas para o cliente para oferecer suporte ao compartilhamento de anexos. **Usando uma aplicação de chat personalizada?** Confira o que APIs adicionamos para oferecer suporte ao compartilhamento de anexos: [StartAttachmentUpload[CompleteAttachmentUpload](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_CompleteAttachmentUpload.html)](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_StartAttachmentUpload.html), [GetAttachment](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetAttachment.html)e. **Usando um aplicativo de atendente personalizado?** Confira o arquivo em anexo APIs: [StartAttachedFileUpload[CompleteAttachedFileUpload](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CompleteAttachedFileUpload.html)](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartAttachedFileUpload.html), [GetAttachedFile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetAttachedFile.html), e [BatchGetAttachedFileMetadata](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_BatchGetAttachedFileMetadata.html), [DeleteAttachedFile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteAttachedFile.html)e. ## Etapa 1: Habilitar anexos 1. Abra o console do Amazon Connect em [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/). 1. Na página Instâncias, escolha o alias da instância. O alias da instância também é o **nome da instância**, que aparece no URL do Amazon Connect. A imagem a seguir mostra a página **Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect**, com uma caixa ao redor do alias da instância. ![\[Página Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect e o alias da instância.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/instance.png) 1. Na página **Armazenamento de dados**, em **Anexos**, escolha **Editar**, selecione **Habilitar compartilhamento de anexos** e escolha **Salvar**. As opções de armazenamento são exibidas, semelhantes à imagem a seguir. ![\[A seção de anexos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/attachments-enable.png) 1. Você pode alterar a localização do bucket do Amazon S3 no qual os anexos são armazenados. Por padrão, seu bucket existente do Amazon Connect é usado, com um novo prefixo para anexos. **nota** Atualmente, o Amazon Connect não oferece suporte a buckets do S3 com o [Bloqueio de objetos](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/object-lock.html) ativado. O recurso de anexos utiliza dois locais do Amazon S3: um local de armazenamento e um local final. Observe o seguinte sobre o local de preparação: + O local de preparação é usado como parte de um fluxo de validação comercial. O Amazon Connect o usa para validar o tamanho e o tipo do arquivo antes que ele esteja disponível para download usando o `GetAttachedFile` ou `GetAttachment` APIs. + O prefixo de preparação é criado pelo Amazon Connect com base no caminho do bucket que você selecionou. Especificamente, ele inclui o prefixo do S3 de onde você está salvando arquivos, com o **staging** anexado a ele. + Recomendamos que você altere a política de retenção de dados do prefixo de preparação para um dia. Dessa forma, você não será cobrado pelo armazenamento dos arquivos de preparação. Para obter instruções, consulte [Como criar uma regra de ciclo de vida para um bucket do S3?](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/create-lifecycle.html) no *Guia do usuário do Amazon S3*. **Atenção** Altere somente o ciclo de vida do **local de armazenamento do arquivo**. Se você alterar acidentalmente o ciclo de vida de todo o bucket do Amazon S3, todas as transcrições e anexos serão excluídos. Os objetos do S3 são **excluídos permanentemente** se o versionamento do bucket do S3 não estiver habilitado. ## Etapa 2: Configurar uma política do CORS no bucket de anexos Para permitir que clientes e atendentes façam upload e download de arquivos, atualize a política de compartilhamento de recursos de origem cruzada (CORS) para permitir solicitações `PUT` e `GET` para o bucket do Amazon S3 que você está usando como anexos. Isso é mais seguro do que habilitar o público read/write em seu bucket do Amazon S3, o que não recomendamos. **Para configurar o CORS no bucket de anexos** 1. Encontre o nome do bucket do Amazon S3 para armazenar anexos: 1. Abra o console do Amazon Connect em [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/). 1. No console do Amazon Connect, escolha **Armazenamento de dados** e localize o nome do bucket do Amazon S3. 1. Abra o console do Amazon S3 em [https://console.aws.amazon.com/s3/](https://console.aws.amazon.com/s3/). 1. No console do Amazon S3, selecione o bucket do Amazon S3. 1. Escolha a guia **Permissões** e, em seguida, role para baixo até a seção **Compartilhamento de recursos de origem cruzada (CORS)**. 1. Adicione uma política de CORS que tenha uma das seguintes regras no bucket de anexos. Por exemplo, para obter políticas de CORS, consulte [Compartilhamento de recursos entre origens: cenários de caso de uso](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/cors.html#example-scenarios-cors) no *Guia do desenvolvedor do Amazon S3*. + Opção 1: listar os endpoints de onde os anexos serão enviados e recebidos, como o nome do site da sua empresa. Essa regra permite solicitações PUT e GET de origem cruzada do seu site (por exemplo, http://www.example1.com). A política de CORS será semelhante ao seguinte exemplo: ``` [ { "AllowedMethods": [ "PUT", "GET" ], "AllowedOrigins": [ "http://www.example1.com", "http://www.example2.com" ], "AllowedHeaders": [ "*" ] } ] ``` + Opção 2: adicionar o caractere curinga `*` a `AllowedOrigin`. Essa regra permite solicitações PUT e GET de origem cruzada de todas as origens, para que você não precise listar seus endpoints. A política de CORS será semelhante ao seguinte exemplo: ``` [ { "AllowedMethods": [ "PUT", "GET" ], "AllowedOrigins": [ "*" ], "AllowedHeaders": [ "*" ] } ] ``` ## Etapa 3 (opcional): integre com o APIs para aprimorar sua personalização UIs Se você estiver ignorando a interface do usuário do out-of-the-box Chat ou o espaço de trabalho do agente, poderá usar os anexos do Participante do Amazon Connect ou os arquivos anexados do APIs Amazon Connect APIs para criar seus próprios arquivos UIs e fornecer suporte a anexos para Casos e Chats. Para obter as etapas gerais do trabalho com os dois conjuntos de APIs, consulte [Trabalhando com anexos](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/working-with-acps-api). ## Próxima etapa Recomendamos ativar a verificação de anexos para atender aos requisitos de conformidade ou às políticas de segurança que sua organização possa ter em vigor para compartilhamento de arquivos. Para obter mais informações, consulte [Configurar a verificação de anexos no Amazon Connect](setup-attachment-scanning.md). ## Os anexos não estão aparecendo? Se seus atendentes relatarem problemas para receber e enviar anexos em mensagens de chat, consulte [O firewall interno ou a política CORS ausente impede o acesso aos anexos do chat, de e-mail ou do caso.](ts-agent-attachments.md). # Configurar a verificação de anexos no Amazon Connect **nota** Este tópico é para desenvolvedores que estão familiarizados com o Lambda. Se você por novato no Lambda, consulte [Introdução ao Lambda](https://docs.aws.amazon.com/lambda/latest/dg/getting-started.html) no *Guia do desenvolvedor do Lambda* da AWS . Você pode configurar Amazon Connect para escanear anexos enviados por e-mail, durante um bate-papo ou enviados para um caso. Você pode verificar anexos usando seu aplicativo preferido. Por exemplo, você pode verificar anexos em busca de malware antes que eles sejam aprovados para serem compartilhados entre os participantes de um chat. Para habilitar a verificação de anexos, execute duas etapas: + [Configure uma função do Lambda que chama seu aplicativo de verificação preferido](#lambda-scanning). + [Adicione o scanner à sua Amazon Connect instância](#add-attachment-scanner). ## Etapa 1: Criar uma função do Lambda que processa a verificação Crie uma função do Lambda, usando qualquer tempo de execução, e configure-a. Essa função deve estar na mesma Região da AWS conta da sua instância do Amazon Connect. Para cada anexo enviado pelo Amazon Connect, uma solicitação é enviada com informações sobre o anexo. O seguinte é uma solicitação JSON de exemplo para verificação: ``` { "Version": "1.0", "InstanceId": "your instance ID", "File": { "FileId": "your file ID", "FileCreationTime": 1689291663582, "FileName": "example.txt", "FileSizeInBytes": 10, "FileLocation": { "S3Location": { "Key": "connect/your-instance/Attachments/chat/2023/07/13/your file ID_20230713T23:41_UTC.txt", "Bucket": "connect-example", "Arn": "arn:aws:s3:::connect-example/connect/your-instance/Attachments/chat/2023/07/13/your file ID_20230713T23:41_UTC.txt" } } } } ``` ### Resposta necessária ``` { "Status": "APPROVED" | "REJECTED" } ``` ### Política de novas tentativas de invocação Se a invocação do Lambda for controlada, a solicitação será repetida. Será feita uma nova tentativa se ocorrer uma falha geral do serviço (erro 500). Quando uma invocação síncrona retorna um erro, o Amazon Connect tenta novamente até 3 vezes por, no máximo, 60 segundos. Nesse ponto, o anexo é marcado como rejeitado. Para obter mais informações sobre novas tentativas do Lambda, consulte [Lidar com erros e novas tentativas automáticas no AWS Lambda](https://docs.aws.amazon.com/lambda/latest/dg/invocation-retries.html). ### Comportamento de rejeição O Amazon Connect marca o anexo como `REJECTED` e exclui automaticamente os arquivos anexos no S3 dos locais de armazenamento e final quando ocorre uma das seguintes situações: + Seu scanner Lambda retorna um status de `REJECTED`. + O Amazon Connect não pode analisar a resposta do scanner Lambda. + O Amazon Connect não pode invocar a função do Lambda. ## Etapa 2: Adicionar um scanner de anexos à sua instância do Amazon Connect Depois de criar um Lambda para verificação de anexos, você precisa adicionar o Lambda à sua instância do Amazon Connect. Execute as etapas a seguir para adicionar o Lambda. 1. Abra o console do Amazon Connect em [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/). 1. Na página Instâncias, escolha o alias da instância. O alias da instância também é o **nome da instância**, que aparece no URL do Amazon Connect. A imagem a seguir mostra a página **Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect**, com uma caixa ao redor do alias da instância. ![\[Página Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect e o alias da instância.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/instance.png) 1. No painel de navegação, escolha **Data storage (Armazenamento físico de dados)**. 1. Na página **Armazenamento de dados**, na seção **Anexos**, escolha **Editar** e selecione **Habilitar verificação de anexos**, conforme mostrado na imagem a seguir. ![\[A página de anexos, a opção de habilitar a verificação de anexos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/scanner.png) 1. Use a caixa suspensa **Funções do Lambda** para selecionar a função do Lambda que você adicionou em [Etapa 1: Criar uma função do Lambda que processa a verificação](#lambda-scanning). 1. Escolha **Salvar**. A verificação de anexos agora está habilitada para sua instância do Amazon Connect. # Habilitar o fluxo de dados para a instância do Amazon Connect Você pode exportar os registros de contato e os eventos de atendentes do Amazon Connect e realizar uma análise em tempo real dos contatos. O fluxo de dados envia dados para o Amazon Kinesis. **Para ativar o fluxo de dados para sua instância** 1. Abra o console do Amazon Connect em [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/). 1. Na página Instâncias, escolha o alias da instância. O alias da instância também é o **nome da instância**, que aparece no URL do Amazon Connect. A imagem a seguir mostra a página **Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect**, com uma caixa ao redor do alias da instância. ![\[Página Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect e o alias da instância.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/instance.png) 1. No painel de navegação, escolha **Data streaming (Streaming de dados)**. 1. Escolha **Enable data streaming (Habilitar streaming de dados)**. 1. Em **Registros de contato**, realize uma das seguintes ações: + Escolha **Kinesis Firehose** e selecione um fluxo de entrega existente ou escolha **Create a new Kinesis firehose (Criar um Firehose Kinesis)** para abrir o console do Kinesis Firehose e criar o fluxo de entrega. Para obter mais informações, consulte [Creating an Amazon Data Firehose Delivery Stream](https://docs.aws.amazon.com/firehose/latest/dev/basic-create.html). + Escolha **Kinesis Stream** e selecione um fluxo existente ou escolha **Criar um fluxo do Kinesis** para abrir o console do Kinesis e criar o fluxo. Para obter mais informações, consulte [Creating and Managing Streams](https://docs.aws.amazon.com/streams/latest/dev/working-with-streams.html). 1. Para **Eventos do agente**, selecione um fluxo do Kinesis existente ou escolha **Criar um novo Kinesis Stream** para abrir o console do Kinesis e criar o fluxo. 1. Escolha **Salvar**. ## Usar a criptografia do lado do servidor para o fluxo do Kinesis O Amazon Connect é compatível com fluxos do Amazon Kinesis Data Streams e do Firehose que têm criptografia do lado do servidor com [chave gerenciada pelo cliente](https://docs.aws.amazon.com/kms/latest/developerguide/concepts.html#key-mgmt) habilitada. Para obter uma visão geral desse recurso, consulte [O que é criptografia no lado do servidor para o Kinesis Data Streams?](https://docs.aws.amazon.com/streams/latest/dev/what-is-sse.html) Para transmitir para o Kinesis Data Streams, é preciso conceder permissão à instância do Amazon Connect para usar uma chave gerenciada pelo cliente. Para obter detalhes sobre as permissões necessárias para as chaves KMS, consulte [Permissões para usar as chaves do KMS geradas pelo usuário](https://docs.aws.amazon.com/streams/latest/dev/permissions-user-key-KMS.html). (O Amazon Connect atua como o produtor de fluxos do Kinesis descrito nesse tópico.) Quando o Amazon Connect coloca registros no Kinesis Data Streams, ele usa a função vinculada ao serviço da instância para autorização. Essa função precisa de permissão para usar a chave do KMS que criptografa o fluxo de dados. Para atribuir permissões à função, execute as etapas a seguir para atualizar a [política de chaves](https://docs.aws.amazon.com/kms/latest/developerguide/key-policies.html) dessa chave do KMS. **nota** Para evitar a perda de dados, atualize a permissão da chave do KMS antes de usar uma chave do KMS com a transmissão do Amazon Connect. ### Etapa 1: Obter o ARN para a função vinculada ao serviço da instância do Amazon Connect Você pode usar o console do Amazon Connect ou a AWS CLI para obter o ARN. **Usar o console do Amazon Connect para obter o ARN** 1. Abra o console do Amazon Connect em [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/). 1. Na página Instâncias, escolha o nome da instância, conforme mostrado na imagem a seguir. ![\[Página Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect e o alias da instância.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/instance.png) 1. Na página **Visão geral da conta**, a função vinculada ao serviço é exibida na seção **Configurações de distribuição**. ![\[A página Visão geral da conta e o ARN da função vinculada ao serviço.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/service-linked-role.png) 1. Selecione o ícone de cópia para copiar o ARN da função para a área de transferência e salve esse ARN. Você vai usá-lo em [Etapa 2: Estruturar uma declaração de política](#step2-sse). **Use a AWS CLI para obter o ARN** 1. Execute este comando: . `aws connect describe-instance --instance-id your_instance_id` 1. Salve o ServiceRole valor da saída da CLI. ### Etapa 2: Estruturar uma declaração de política Estruture uma declaração de política que dê permissão ao ARN da função vinculada ao serviço do Amazon Connect para gerar chaves de dados. O código a seguir mostra um exemplo de política. ``` { "Sid": "Allow use of the key for Amazon Connect streaming", "Effect": "Allow", "Principal": { "AWS": "the ARN of the Amazon Connect service-linked role" }, "Action": "kms:GenerateDataKey", "Resource": "*" } ``` Adicione essa declaração à política de chaves do KMS usando seu mecanismo preferido, como o console do AWS Key Management Service, a AWS CLI ou o. AWS CDK # Login de emergência no site de administração do Amazon Connect Como prática recomendada, os usuários atribuídos ao perfil de segurança **Admin** do Amazon Connect devem sempre usar seu URL de instância do Amazon Connect para fazer login: + Faça login no site do Amazon Connect administrador em https://*instance name*.my.connect.aws/. Esse método garante os níveis de segurança apropriados. No entanto, se houver uma emergência, você pode fazer login no console do Amazon Connect usando suas credenciais de conta da AWS. Por exemplo, você pode precisar fazer login dessa maneira nas seguintes situações: + Você esqueceu sua senha de administrador do Amazon Connect e nenhum outro administrador do Amazon Connect está por perto para redefini-la. + Alguém excluiu o perfil de segurança **Admin** do Amazon Connect por engano. **Como fazer login no acesso de emergência** 1. Verifique se você tem as credenciais AWS da sua conta em mãos e se tem as [permissões necessárias](security-iam-amazon-connect-permissions.md#federations). 1. Abra o console do Amazon Connect em [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/). 1. Se solicitado a fazer login, insira as credenciais AWS da sua conta. 1. Escolha o nome da instância na coluna **Alias da instância**. ![\[Página Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect e o alias da instância.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/instance.png) 1. No painel de navegação, selecione **Visão geral**. 1. Escolha **Log in for emergency access (Login para acesso de emergência)**. Você não é solicitado a fornecer suas credenciais porque está federado no console da AWS . **Importante** Para uso diário, recomendamos usar sempre o URL da sua instância para fazer login. O procedimento fornecido neste artigo só deve ser usado para acesso de emergência, não é uma opção ao usar o URL da instância. **Para fazer logout** Para fazer logout de sua instância, acesse a barra de título na parte superior da tela e selecione o ícone com a seta (**Log out [Fazer logout]**) que aparece ao lado de seu nome de usuário. # Excluir a instância do Amazon Connect Você pode excluir a instância do Amazon Connect caso não precise mais dela. Veja o que acontece quando você a exclui: + O número de telefone solicitado é devolvido ao inventário. + Quando os clientes ligarem para o número de telefone que você liberou, eles receberão uma mensagem de que não é um número de telefone comercial. ## O que é importante saber + Você não pode restaurar uma instância excluída do Amazon Connect nem acessar suas configurações, dados, métricas e relatórios. + Devido à conformidade com o RGPD, os dados de agendamento ficam retidos por 30 dias, e você será cobrado pelo uso durante esse período. Para acessar informações sobre a conformidade com o RGPD e previsão, planejamento de capacidade e agendamento do Amazon Connect, consulte estas [Perguntas frequentes](https://aws.amazon.com/connect/optimization/#topic-0). + Se você [ativou o registro de fluxo do Amazon Connect](contact-flow-logs.md), precisará excluir os grupos de CloudWatch registros manualmente se eles não forem mais necessários. Você pode fazer isso usando o CloudWatch console. Para obter instruções programáticas, consulte [Usar DeleteLogGroup com um AWS SDK ou CLI](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/logs/example_cloudwatch-logs_DeleteLogGroup_section.html). ## Excluir sua instância Você deve ter as AWS permissões apropriadas para excluir um Amazon Connect. Se sua organização estiver usando o IAM, consulte [Permissões necessárias para usar políticas do IAM personalizadas no gerenciamento de acesso ao console do Amazon Connect](security-iam-amazon-connect-permissions.md). 1. Abra o console do Amazon Connect em [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/). 1. Selecione o botão de opção da instância. 1. Escolha **Excluir**. Caso não veja o botão **Excluir**, você não tem permissão para excluir instâncias. Entre em contato com seu AWS administrador para obter ajuda. ![\[Página de instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect, o botão de exclusão.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/instance-delete.png) 1. Quando solicitado, insira o nome da instância escolha **Excluir**. ## Mensagem de erro: “Região não suportada. O Amazon Connect não está disponível em [Região]” Se receber essa mensagem de erro, significa que você selecionou uma região do Console de gerenciamento da AWS que não é a região na qual você criou a instância do Amazon Connect, e o Amazon Connect não está disponível nessa região. **Para mudar de região e excluir sua instância do Amazon Connect** 1. Na barra de navegação, abra o seletor de região. Selecione a região na qual você criou a instância do Amazon Connect. ![\[A lista de regiões no seletor de região.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/aws-management-console-region.png) 1. Na barra de navegação, escolha **Amazon Connect** na lista de serviços para abrir o console do Amazon Connect. Se você não vir a instância, continue selecionando as regiões suportadas até encontrar sua instância. 1. Selecione o botão de opção da instância. 1. Escolha **Excluir**. Caso não veja o botão **Excluir**, você não tem permissão para excluir instâncias. Entre em contato com seu AWS administrador para obter ajuda. 1. Quando solicitado, insira o nome da instância escolha **Excluir**. # Marcar uma instância Amazon Connect A marcação de instâncias permite que você marque Amazon Connect instâncias e crie autorizações personalizadas por meio do controle de acesso baseado em tags (TBAC). Para ajudar você a gerenciar suas Amazon Connect instâncias, você pode atribuir seus próprios metadados na forma de tags à instância. Se você tiver várias Amazon Connect instâncias em uma única AWS conta, cada uma servindo funções diferentes ou atendendo a linhas específicas de negócios, o uso de tags pode ajudá-lo a organizar e aplicar melhor as políticas de controle de acesso baseado em tags (TBAC) a essas instâncias para melhorar o gerenciamento e o controle. As [etiquetas da AWS](tagging.md) funcionam como uma ferramenta útil para organizar os recursos da AWS . Elas consistem em pares de valor-chave que ajudam você a categorizar os recursos com base em critérios como finalidade, proprietário ou ambiente. Isso permite que você identifique e gerencie seus recursos. Amazon Connect, permite que você adicione tags às suas instâncias diretamente do AWS console ou utilizando public APIs. ## Marcar Amazon Connect instâncias na criação 1. Abra o console do Amazon Connect em [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/). 1. Escolha **Add an instance**. ![\[Adicione uma instância que você deseja marcar.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tag-instance-at-creation-1.png) 1. Em **Definir identidade**, selecione o tipo de **Gerenciamento de identidades** que você gostaria de usar, insira um **URL de acesso** do cliente e escolha **Avançar**. ![\[Defina as opções do gerenciamento de identidades e insira um URL de acesso do cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tag-instance-at-creation-2.png) 1. Na seção **Adicionar administrador**, você pode escolher a opção **Adicionar nova tag** se quiser adicionar etiquetas à instância. ![\[Você pode optar por adicionar etiquetas nesta etapa da criação da instância.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tag-instance-at-creation-3.png) 1. Insira um par de `Value` e `Key` e escolha **Próximo**. 1. Depois de fazer as configurações desejadas nas etapas **Definir telefonia** e **Armazenamento de dados**, revise as configurações e escolha **Criar instância**. ![\[Crie a instância depois de analisar as configurações desejadas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tag-instance-at-creation-4.png) 1. Depois que a instância for criada, navegue até a página **Visão geral da conta** da instância, e as etiquetas que você adicionou aparecerão na seção **Etiquetas**. ![\[Os caracteres depois do último /.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tag-instance-at-creation-5.png) ## Marcar uma instância existente Amazon Connect 1. Abra o console do Amazon Connect em [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/). 1. Selecione uma instância existente à qual você gostaria de adicionar etiquetas também. ![\[Selecione uma instância que você gostaria de marcar.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tag-existing-instance-1.png) 1. Na **Visão geral da conta**, escolha **Adicionar nova tag**. ![\[Escolha o botão Adicionar etiqueta.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tag-existing-instance-2.png) 1. Insira um par de `Value` e `Key` e escolha **Próximo**. Você pode adicionar até 50 etiquetas em uma única instância. ![\[Adicione pares de chave e valor para as etiquetas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tag-existing-instance-3.png) 1. Escolha **Salvar** para adicionar as etiquetas à instância. ![\[Escolha Salvar para adicionar as etiquetas à instância.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tag-existing-instance-4.png) ## Marcar uma Amazon Connect instância usando a API Para marcar Amazon Connect instâncias usando o público APIs, consulte [TagResource[UntagResource](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UntagResource.html)](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TagResource.html)e. ## Políticas do IAM de exemplo para cenários com e sem etiquetas de instância Para TBAC em instâncias, você pode definir políticas do IAM com base em etiquetas da instância e atribuí-las a perfis do IAM para controlar o acesso a instâncias específicas. Veja a seguir exemplos de cenários e exemplos de políticas do IAM sobre como usar condições em tags ou condições em recursos IDs. **Cenário 1**: controle de acesso a uma instância específica do Amazon Connect por meio de um perfil do IAM usando tags associadas à instância. A seguinte política permite acessar somente instâncias marcadas com chave: `Environment` e valor: `Dev`. ------ #### [ JSON ] **** ``` { "Version":"2012-10-17", "Statement": [ { "Effect": "Allow", "Action": "connect:*", "Resource": "*", "Condition": { "StringEquals": { "aws:ResourceTag/Environment": "Dev" } } } ] } ``` ------ **Cenário 2**: controle de acesso a uma instância específica e todos os recursos dentro da instância sem usar etiquetas. ------ #### [ JSON ] **** ``` { "Version":"2012-10-17", "Statement": [ { "Sid": "VisualEditor0", "Effect": "Allow", "Action": "connect:*", "Resource": "*", "Condition": { "ForAnyValue:StringEquals": { "connect:InstanceId": [ "AllowedInstanceID-1", "AllowedInstanceID-2" ] } } }, { "Sid": "VisualEditor1", "Effect": "Deny", "Action": "connect:*", "Resource": "*", "Condition": { "ForAnyValue:StringEquals": { "connect:InstanceId": "DeniedInstanceID-1" } } } ] } ``` ------ ## Informações adicionais sobre marcação da instância **Replicação de instâncias:** quando você cria uma [réplica da sua Amazon Connect instância existente](create-replica-connect-instance.md) em outra região usando a [ReplicateInstance](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ReplicateInstance.html)API, as tags da instância de origem não serão automaticamente marcadas para a instância recém-replicada. Você precisará marcar manualmente a instância replicada. **Herança de tags:** quando você marca uma Amazon Connect instância, todos os recursos subjacentes Amazon Connect, como perfis de roteamento e filas, não herdam as tags da instância. Para saber como controlar o acesso granular a recursos específicos em Amazon Connect, veja como configurar um acesso mais granular usando o controle de acesso [baseado em tags](tag-based-access-control.md). # Configurar faturamento granular para uma exibição detalhada do uso do Amazon Connect Por padrão, as faturas dos canais do Amazon Connect (chamadas de voz, bate-papo, tarefas e e-mails) são resumidas no nível da AWS conta por tipo de uso. Por exemplo: + Chamadas de voz: por saída (telefonia)/entrada (telefonia)/minutos de serviço + Chat: por mensagens + Tarefa: por unidades + E-mail - por mensagens Para obter uma visão mais detalhada de sua fatura e uso, você pode adicionar etiquetas de alocação de custos (pares chave-valor) aos contatos e, em seguida, usar as tags para agregar e analisar os dados no console. Gerenciamento de Faturamento e Custos da AWS + O Amazon Connect adiciona automaticamente as seguintes etiquetas definidas pelo sistema a cada contato: + **aws:connect:instanceID**: representa o ID da instância do Amazon Connect. Se você tiver várias instâncias em várias AWS contas para cada uma line-of-business, poderá ver as contas de uso agregadas em diferentes instâncias. + (**aws:connect:systemEndpoint**): representa o número da central de contatos (o endpoint) que o cliente alcança (entrada) ou de onde é contatado (saída). Essa tag AWS gerada ajuda se você tiver vários números de telefone usados em sua central de atendimento. Ela permite que você agrupe custos associados a diferentes números de telefone. Por exemplo, agrupe números de telefone de entrada para chamadas recebidas e números de saída de grupo usados para fazer chamadas de saída. + **aws:connect:transferredFromEndpoint:** Isso representa o ID do chamador externo do qual a chamada foi transferida. Você pode ver as faturas de uso da chamada de transferência de terceiros agregadas para os números de telefone dos quais as chamadas foram transferidas. Atualmente, essa etiqueta gerada pela AWS só é adicionada aos contatos para chamadas de transferência externa de terceiros. + Você pode adicionar até seis etiquetas definidas pelo usuário. Por exemplo, departamento, centro de custo ou unidade de negócios. Use essas tags para organizar sua AWS fatura de forma a refletir sua própria estrutura de custos. A imagem a seguir mostra duas tags definidas pelo usuário na página de **detalhes de contato**: CostCenter e Departamento. Ela também mostra duas etiquetas definidas pelo sistema: ID da instância e número de telefone da central de contatos (aws:connect:systemEndpoint). ![\[Etiquetas de contato em uma página Detalhes do contato.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-contactdetails.png) Este tópico explica como adicionar tags aos contatos, ativar as tags de alocação de custos e visualizá-las no AWS Billing painel. **Topics** + [Coisas a saber sobre etiquetas definidas pelo usuário](#about-user-defined-tags) + [Etapa 1: adicionar etiquetas definidas pelo usuário aos contatos](#step1-tagcontacts) + [Etapa 2: ativar etiquetas da alocação de custos](#step2-activate-tags) + [Etapa 3: exibir tendências de custo e uso usando etiquetas de alocação de custos](#step3-view-billingapp) + [(Opcional) Etapa 4: habilitar relatórios de custo e uso no Gerenciamento de Faturamento e Custos da AWS console](#step4-cost-and-usage-reports) + [Mais opções de relatórios](#step5-contactlevel-cost-and-usage-reports) ## Coisas a saber sobre etiquetas definidas pelo usuário + O Amazon Connect aplica automaticamente etiquetas definidas pelo usuário a novos segmentos de contato para cenários como transferências ou reidratação de contatos (por exemplo, chat persistente e tarefas relacionadas a contatos). + Use a [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)API para listar as tags em um contato. + Você pode remover a and/or substituição das tags usando o [Tags de contato](contact-tags-block.md) bloco ou o [TagContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TagContact.html)e. [UntagContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UntagContact.html)APIs + Usando o [TagContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TagContact.html)e [UntagContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UntagContact.html) APIs, você pode atualizar as tags definidas pelo usuário para um contato até 3 horas após a desconexão do contato. No entanto, nenhuma atualização futura na etiqueta de contato se reflete no sistema de faturamento. Por exemplo, você faz uma alteração no valor de uma etiqueta em três horas após a desconexão do contato. O AWS Billing console mostrará o valor antigo da tag, mas o bucket do S3 e o registro de contato têm o novo valor. + Depois que você adiciona etiquetas ao Amazon Connect, elas permanecem disponíveis em todas as interfaces de contato: registros de contato, eventos de contato e a página **Detalhes do contato**. Você também pode acessá-los usando a `$.Tags` JSONPath Referência e usando o [Amazon Connect Streams](https://github.com/aws/amazon-connect-streams). + Você não pode usar etiquetas como filtros na página **Pesquisa de contato**. Além disso, elas não podem ser incluídas em nenhuma das páginas de análise ou relatório. + As etiquetas de contato só funcionam como etiquetas de alocação de custo. Você não pode usá-las em controles de acesso baseados em etiquetas em contatos. + As tags estão disponíveis na [tabela de registros de contatos](data-type-definitions.md#data-lake-contacts-record) do data lake do Amazon Connect em tags\$1references\$1items. ## Etapa 1: adicionar etiquetas definidas pelo usuário aos contatos Para adicionar etiquetas definidas pelo usuário, como Departamento e Centro de Custo, aos contatos, você tem duas opções: + Use a API do [TagContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TagContact.html). + Adicione um bloco [Tags de contato](contact-tags-block.md) ao seu fluxo. A imagem a seguir mostra um exemplo de uma página **Propriedades** de um bloco **Etiquetas de contato** configurado com uma etiqueta chamada **Departamento**. O valor é definido manualmente como **Finanças**. ![\[A página de propriedades de um bloco Etiquetas de contato.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-contacttags-properties.png) **Importante** Não armazene informações de identificação pessoal (PII) nem outras informações confidenciais ou sensíveis em tags. Usamos etiquetas de contato para oferecer serviços de faturamento. As tags não devem ser usadas para dados sensíveis ou privados. ## Etapa 2: ativar as tags de alocação de custos no console AWS Billing **dica** As tags demoram até 24 horas para serem ativadas. Para permitir que os aplicativos de AWS cobrança organizem suas informações de cobrança de acordo com recursos com os mesmos valores-chave de tag (tanto para tags de contato definidas pelo sistema quanto definidas pelo usuário), você deve ativar as tags. Siga as etapas a seguir. 1. Abra o Gerenciamento de Faturamento e Custos da AWS console em [https://console.aws.amazon.com/costmanagement/](https://console.aws.amazon.com/costmanagement/). 1. No painel de navegação à esquerda, escolha **Etiquetas de alocação de custos**. 1. Selecione as etiquetas definidas pelo sistema e pelo usuário e, em seguida, escolha **Ativar**. Pode levar até 24 horas para as tags serem ativadas. A imagem a seguir mostra uma etiqueta de exemplo na página **Etiquetas de alocação de custos**. ![\[Etiquetas de contato na página Etiquetas de alocação de custos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-costallocationtags.png) ## Etapa 3: exibir tendências de custo e uso usando etiquetas de alocação de custos Você pode visualizar as month-over-month tendências no nível granular usando tags de alocação de custos. 1. Abra o Gerenciamento de Faturamento e Custos da AWS console em [https://console.aws.amazon.com/costmanagement/](https://console.aws.amazon.com/costmanagement/). 1. Na barra de navegação à esquerda, selecione **AWS Cost Explorer**. 1. Na página **Cost Explorer**, escolha **Etiquetas** e selecione as etiquetas que você deseja exibir, por exemplo, departamento ou número de telefone de entrada. A imagem a seguir AWS Cost Explorer mostra um exemplo de relatório em que o **departamento** é uma etiqueta filtrada de alocação de custos. ![\[Tendências de AWS custo e uso do Cost Explorer, do Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-awscostmanagement.png) Se você usar o resumo da fatura no nível da AWS conta para visualizar o detalhamento dos custos do nível de serviço no AWS Billing painel, não verá nenhuma alteração no painel após a implementação das tags de contato. A imagem a seguir mostra um exemplo de AWS Billing painel. ![\[O painel AWS de faturamento, um exemplo de fatura do Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-billingdashboard.png) Para obter mais informações sobre como usar o AWS Cost Explorer, consulte [Analisando seus custos AWS Cost Explorer](https://docs.aws.amazon.com/cost-management/latest/userguide/ce-what-is.html) no *Guia AWS Cost Management do Usuário*. ## (Opcional) Etapa 4: habilitar relatórios de custo e uso no Gerenciamento de Faturamento e Custos da AWS console Você pode habilitar relatórios de AWS custo e uso no Gerenciamento de Faturamento e Custos da AWS console e configurar seu bucket do S3 para exportar dados junto com a granularidade de tempo dos relatórios (por hora, diariamente, mensalmente). Depois de configurar, você receberá relatórios com etiquetas em colunas adicionais. Por padrão, os relatórios são agregados por tipo de uso e etiquetas. Para obter instruções, consulte [Creating Cost and Usage Reports](https://docs.aws.amazon.com/cur/latest/userguide/creating-cur.html) no *Guia do usuário de exportações de dados da AWS *. A imagem a seguir mostra a aparência de um relatório Custo e uso com colunas para etiquetas definidas pelo sistema e pelo usuário. ![\[Um relatório de custo e uso do Amazon Connect com etiquetas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-after-cur.png) A imagem a seguir mostra a aparência de um relatório de custo e uso sem etiquetas definidas pelo sistema e pelo usuário. ![\[Um relatório Custo e uso do Amazon Connect sem faturamento granular.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-before-cur.png) ## Mais opções de relatórios Outra opção é exibir dados de uso de cada contato. Você pode permitir que o recurso IDs de contato apareça em seus relatórios de custo e uso no Gerenciamento de Faturamento e Custos da AWS console. Depois de escolher essa opção, você receberá relatórios detalhados nos buckets do S3, e os dados serão categorizados por ID de recurso de contato. Você pode usar os relatórios na análise por aplicações de terceiros. **nota** A inclusão de recursos IDs cria itens de linha individuais para cada um dos seus recursos. Isso pode aumentar significativamente o tamanho dos seus arquivos de Relatórios de Custo e Uso, com base no seu AWS uso. A imagem a seguir mostra onde você ativa **Incluir recurso IDs** no AWS Billing console. ![\[O AWS Billing console.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-contactlevel-usagedata.png) A imagem a seguir mostra um exemplo de relatório de custo e uso quando a opção **Incluir recurso IDs** está ativada. ![\[Um exemplo de relatório de custo e uso com recursos IDs.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/granularbilling-includeresourceids.png) Para obter instruções para a opção, consulte [Creating Cost and Usage Reports](https://docs.aws.amazon.com/cur/latest/userguide/cur-create.html) no *Guia do usuário de exportações da AWS *.