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# Encaminhar contatos de e-mail para endereços de e-mail externos
Os agentes podem encaminhar contatos de e-mail para endereços de e-mail externos (por exemplo`firstname.lastname@anycompany.com`) ou listas de distribuição (por exemplo,`support-team-distro@anycompany.com`) quando precisarem envolver outras partes fora do Amazon Connect. Esse recurso permite que os agentes compartilhem e-mails de clientes com equipes, parceiros ou sistemas externos enquanto mantêm o encadeamento de e-mails no Amazon Connect.
## Visão geral do encaminhamento de e-mail
O encaminhamento de e-mail permite que os agentes:
+ Enviar uma cópia do contato de e-mail para endereços de e-mail externos
+ Encaminhe e-mails para listas de distribuição ou endereços de e-mail de grupos
+ Inclua contexto ou instruções adicionais ao encaminhar
**Importante**
O encaminhamento de um contato por e-mail envia uma cópia para destinatários externos, mas não transfere o contato para fora do Amazon Connect. O agente permanece responsável pelo contato até que ele seja encerrado ou transferido para outro agente ou fila dentro do Amazon Connect.
## Como encaminhar um contato por e-mail
Para encaminhar um contato por e-mail para um endereço externo:
1. No CCP, abra o contato de e-mail que você deseja encaminhar.
1. Escolha a opção ou o botão **Encaminhar**.
1. No campo **Para**, insira o endereço de e-mail externo ou endereços para os quais você deseja encaminhar o e-mail. Você só pode inserir 1 endereço de e-mail no campo **Para**. Outros destinatários podem ser adicionados ao campo **CC**.
1. Opcionalmente, adicione uma mensagem no campo do corpo para fornecer contexto ou instruções para os destinatários externos.
1. Opcionalmente, adicione todos os anexos necessários.
1. Analise o conteúdo encaminhado, que inclui:
+ A mensagem de e-mail e o tópico originais
+ Sua mensagem adicional (se fornecida)
1. Clique em **Enviar** para encaminhar o e-mail.
![\[A interface de encaminhamento de e-mail no CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/email-forward-interface.png)
O e-mail encaminhado é enviado aos destinatários externos. O contato por e-mail permanece ativo em seu CCP até que você o encerre respondendo ou clicando em **Concluído** para fechá-lo.
## Encaminhamento para listas de distribuição
Você pode encaminhar contatos de e-mail para listas de distribuição ou endereços de e-mail de grupo da mesma forma que encaminha para endereços individuais. Basta inserir o endereço de e-mail da lista de distribuição no campo **Para**.
Os casos de uso comuns para encaminhamento para listas de distribuição incluem:
+ Escalando problemas para equipes especializadas
+ Compartilhando o feedback do cliente com as equipes de produto
+ Notificando o gerenciamento de problemas de alta prioridade
+ Coordenação com parceiros ou fornecedores externos
## Permissões e restrições
Os recursos de encaminhamento de e-mail são controlados pelas permissões do seu perfil de segurança. Seu administrador configura quais agentes podem encaminhar e-mails (“Iniciar conversa por e-mail” deve estar habilitado no seu[Contact Control Panel (CCP – Painel de controle do contato)](security-profile-list.md#ccp-permissions-list)) e para quais endereços externos (com base na verificação dos atributos de contato no[Fluxo de saída padrão no Amazon Connect: “Esta chamada não está sendo gravada”](default-outbound.md)).
As possíveis restrições podem incluir:
+ Domínios externos ou endereços de e-mail permitidos
+ Domínios bloqueados para impedir o encaminhamento para destinatários não autorizados
+ Limites no número de destinatários externos por encaminhamento
+ Requisitos para aprovação do gerente antes do encaminhamento
**nota**
Se você tentar encaminhar um e-mail para um endereço que não é permitido pelas políticas da sua organização, você pode receber uma mensagem de erro.
## Práticas recomendadas para encaminhar e-mails
Siga estas práticas recomendadas ao encaminhar contatos de e-mail:
+ **Verifique os endereços dos destinatários**: verifique se você está encaminhando para o endereço externo correto antes de enviar.
+ **Proteja a privacidade do cliente**: esteja atento aos dados do cliente e às regulamentações de privacidade ao encaminhar e-mails para terceiros. Encaminhe somente para destinatários autorizados.
+ **Adicione contexto**: inclua uma breve mensagem explicando por que você está encaminhando o e-mail e qual ação você espera dos destinatários.
+ **Revise os anexos**: certifique-se de que todos os anexos encaminhados sejam apropriados e não contenham informações confidenciais que não devam ser compartilhadas externamente.
+ **Acompanhamento**: se você estiver encaminhando um e-mail para ação de terceiros, faça o acompanhamento para garantir que o problema seja resolvido.
+ **Documente o encaminhamento**: adicione notas ao registro de contato indicando que você encaminhou o e-mail, para quem e por quê.
## Encaminhamento versus transferência
É importante entender a diferença entre encaminhar e transferir um contato por e-mail:
+ **Encaminhamento**: envia uma cópia do e-mail para destinatários externos fora do Amazon Connect. Você permanece responsável pelo contato e deve continuar a lidar com ele ou encerrá-lo.
+ **Transferência: [Cenários de conexão rápida para transferência de contatos](how-quick-connects-work.md) transfere** o contato de e-mail para outro agente ou fila no Amazon Connect. O contato é removido da sua fila e atribuído ao destino da transferência.
Use o encaminhamento quando precisar compartilhar informações com terceiros e, ao mesmo tempo, manter a propriedade do contato. Use a transferência quando precisar transferir o contato para outro agente ou equipe em sua central de atendimento.