As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá. # Modelo de dados de fluxos de eventos do agente no Amazon Connect Os fluxos de eventos do agente são criados no formato JavaScript Object Notation (JSON). Para cada tipo de evento, um blob JSON é enviado ao fluxo de dados do Kinesis. Os seguintes tipos de eventos são incluídos nos fluxos de eventos do agente: + LOGIN: um login do atendente para a central de atendimento. + LOGOUT: um logout do atendente da central de atendimento. + STATE\_CHANGE: uma das seguintes alterações: + O agente alterou seu status no Painel de controle do contato (CCP). Por exemplo, alterou de Available (Disponível) para Break (Intervalo). + O estado da conversa entre o agente e o contato foi alterado. Por exemplo, eles estavam conectados e, depois, em espera. + Uma das seguintes configurações foi alterada na configuração do agente: + Seu perfil de roteamento + As filas em seu perfil de roteamento + Chamada de aceitação automática + Endereço Sip + Grupo de hierarquia de agentes + Definição de preferências de idioma no CCP + HEART\_BEAT: esse evento é publicado a cada 120 segundos se não houver outros eventos publicados durante esse intervalo. **nota** Esses eventos continuam sendo publicados até uma hora após a desconexão do atendente. **Topics** + [AgentEvent](#AgentEvent) + [AgentSnapshot](#AgentSnapshot) + [Configuração](#Configuration) + [Objeto Contact](#Contact) + [HierarchyGroup objeto](#Hierarchygroup-object) + [AgentHierarchyGroups objeto](#Hierarchygroups-object) + [Proficiência](#proficiency-object) + [Objeto Queue](#queue-object) + [RoutingProfile objeto](#routingprofile) ## AgentEvent O objeto `AgentEvent` inclui as seguintes propriedades: **AgentARN** O nome de recurso da Amazon (ARN) da conta do agente. Type: ARN **AWSAccountIdentificação** O ID da AWS conta de 12 dígitos para a AWS conta associada à instância do Amazon Connect. Tipo: string **CurrentAgentSnapshot** Contém a configuração do agente, como nome de usuário, nome, sobrenome, perfil de roteamento, grupos de hierarquias, contatos e status do agente. Tipo: objeto `AgentSnapshot` **EventId** O identificador exclusivo universal (UUID) do evento. Tipo: string **EventTimestamp** Um time stamp para o evento, no formato padrão ISO 8601. Tipo: string (*aaaa*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z) **EventType** O tipo de evento. Valores válidos: `STATE_CHANGE` \| `HEART_BEAT` \| `LOGIN` \| `LOGOUT` **InstanceARN** O nome de recurso da Amazon para a instância do Amazon Connect onde a conta de usuário do atendente é criada. Type: ARN **PreviousAgentSnapshot** Contém a configuração do agente, como nome de usuário, nome, sobrenome, perfil de roteamento, grupos de hierarquias, contatos e status do agente. Tipo: objeto `AgentSnapshot` **Versão** A versão do fluxo de eventos do agente em formato de data, como 2019-05-25. Tipo: string ## AgentSnapshot O objeto `AgentSnapshot` inclui as seguintes propriedades: **AgentStatus** os dados de status do agente, incluindo: + ARN: o ARN do status atual do atendente (não para o atendente). + Name: é o [status do atendente que ele definiu manualmente no CCP](metrics-agent-status.md) ou que o supervisor [muda manualmente no relatório de métricas em tempo real](rtm-change-agent-activity-state.md). Por exemplo, o status pode ser **Available (Disponível)**, o que significa que ele está pronto para receber contatos de entrada roteados a ele. Ou pode ser um status personalizado, como Break (Intervalo) ou Training (Treinamento), o que significa que os contatos de entrada não podem ser roteados para ele, MAS ele ainda pode fazer chamadas de saída. O status `Error` indica um erro interno do Amazon Connect. + StartTimestamp—O carimbo de data/hora no formato padrão ISO 8601 para a hora em que o agente inseriu o status. Tipo: string (*aaaa*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z) + Tipo: ROUTABLE, CUSTOM ou OFFLINE Tipo: objeto `AgentStatus`. **NextAgentStatus** Se o atendente definir o status de um próximo atendente, os dados aparecerão aqui. + ARN: o ARN do status que o atendente definiu como próximo status. + Name: o nome do status que o atendente definiu como próximo status. + EnqueuedTimestamp—O carimbo de data/hora no formato padrão ISO 8601 para a hora em que o agente definiu seu próximo status e pausou o roteamento dos contatos recebidos. Tipo: string (*aaaa*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z) Tipo: objeto `NextAgentStatus`. **Configuração** As informações sobre o agente, incluindo: + FirstName—O primeiro nome do agente. + HierarchyGroups—O grupo hierárquico ao qual o agente está atribuído, se houver. + LastName—O sobrenome do agente. + RoutingProfile— O perfil de roteamento ao qual o agente está atribuído. + Username: o nome de usuário do Amazon Connect do atendente. Tipo: objeto `Configuration` **Contatos** Os contatos Tipo: objeto `List of Contact Objects` ## Configuração O objeto `Configuration` inclui as seguintes propriedades: **FirstName** O nome inserido na conta do atendente no Amazon Connect. Tipo: string Extensão: de 1 a 32: entre 1 e 100 **AgentHierarchyGroups** O grupo de hierarquias, com até cinco níveis de agrupamento, para o agente associado ao evento. Tipo: objeto `AgentHierarchyGroups` **LastName** O sobrenome inserido na conta do atendente no Amazon Connect. Tipo: string Extensão: de 1 a 32: entre 1 e 100 **Proficiências** Lista de todas as proficiências atribuídas ao atendente. Tipo: lista de objetos de proficiência **RoutingProfile** O perfil de roteamento atribuído ao agente associado ao evento. Tipo: objeto `RoutingProfile`. **Nome de usuário** O nome de usuário da conta do atendente no Amazon Connect. Tipo: string Extensão: de 1 a 32: entre 1 e 100 ## Objeto Contact O objeto `Contact` inclui as seguintes propriedades: **ContactId** O identificador do contato Tipo: string Extensão: entre 1 e 256 **InitialContactId** O identificador original do contato que foi transferido. Tipo: string Extensão: entre 1 e 256 **Canal** O método de comunicação. Valores válidos: `VOICE`, `CHAT`, `TASKS` **InitiationMethod** Indica como o contato foi iniciado. Valores válidos: + `INBOUND`: o cliente iniciou o contato de voz (telefone) com a central de atendimento. + `OUTBOUND`: um atendente iniciou o contato de voz (telefone) com o cliente, usando o CCP para ligar para o respectivo número. Esse método de iniciação chama a [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API. + `TRANSFER`: o cliente foi transferido por um atendente para outro atendente ou para uma fila, usando conexões rápidas no CCP. Isso resulta na criação de um novo registro de contato. + `CALLBACK`: o cliente foi contatado como parte de um fluxo de retorno de chamada. Para obter mais informações sobre esse cenário, consulte[Retornos de chamada em fila em métricas em tempo real no Amazon Connect](about-queued-callbacks.md). InitiationMethod + `API`: o contato foi iniciado com o Amazon Connect pela API. Pode ser um contato externo que você criou e colocou na fila para um agente usando a [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API, ou pode ser um bate-papo ao vivo iniciado pelo cliente com sua central de atendimento, onde você chamou a API. [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html) + `WEBRTC_API`: o contato usou o widget de comunicação para fazer uma voice/video chamada no aplicativo para um agente. + `QUEUE_TRANSFER`: enquanto o cliente estava em uma fila (escutando o fluxo da fila de clientes), ele foi transferido para outra fila usando um bloco de fluxo. + `MONITOR`: um supervisor iniciou o monitoramento de um atendente. O supervisor pode monitorar silenciosamente o atendente e o cliente ou interromper a conversa. **nota** Esse status será exibido somente se você tiver optado por [chamadas com vários participantes e monitoramento aprimorado](update-instance-settings.md#update-telephony-options). + `DISCONNECT`: quando um bloco [Set disconnect flow (Definir fluxo de desconexão)](set-disconnect-flow.md) é acionado, ele especifica qual fluxo deve ser executado após um evento de desconexão durante um contato. Um evento de desconexão ocorre quando: + Há desconexão de um chat ou tarefa. + Uma tarefa é desconectada em decorrência de uma ação de fluxo. + Uma tarefa expira. A tarefa é automaticamente desconectada ao completar o cronômetro de expiração. O padrão é 7 dias, e é possível configurar a expiração da tarefa para até 90 dias. Se um contato for criado durante a execução de um fluxo de desconexão, o método de iniciação desse novo contato será DISCONNECT. + `EXTERNAL_OUTBOUND`: um atendente iniciou um contato de voz (telefone) com um participante externo na central de atendimento usando uma conexão rápida no CCP ou um bloco de fluxo. + `AGENT_REPLY`: um atendente respondeu a um contato de e-mail de entrada para criar uma resposta de e-mail de saída. + `FLOW`: um e-mail iniciado por um bloco de fluxo. + `CAMPAIGN_PREVIEW`: O contato foi iniciado por uma campanha externa usando o modo de discagem prévia. O agente visualiza as informações do cliente antes que a chamada seja feita. **Estado** O estado do contato. Valores válidos: `INCOMING` \| `PENDING` \| `CONNECTING` \| `CONNECTED` \| `CONNECTED_ONHOLD` \| `MISSED` \| `PAUSED` \| `REJECTED` \| `ERROR` \| `ENDED` O estado `PAUSED` só está disponível para tarefas. **StateStartTimestamp** A hora em que o contato entrou no estado atual. Tipo: string (*aaaa*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z) **ConnectedToAgentTimestamp** A hora em que o contato foi conectado a um agente. Tipo: string (*aaaa*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z) **QueueTimestamp** A hora em que o contato foi colocado em uma fila. Tipo: string (*aaaa*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z) **Fila** A fila em que o contato foi colocado. Tipo: objeto `Queue` ## HierarchyGroup objeto O objeto `HierarchyGroup` inclui as seguintes propriedades: **ARN** O nome de recurso da Amazon (ARN) da hierarquia do agente. Tipo: string **Nome** O nome do grupo de hierarquias. Tipo: string ## AgentHierarchyGroups objeto O objeto `AgentHierarchyGroups` inclui as seguintes propriedades: **Level1** Inclui detalhes do Level1 da hierarquia atribuída ao agente. Tipo: objeto `HierarchyGroup` **Level2** Inclui detalhes do Level2 da hierarquia atribuída ao agente. Tipo: objeto `HierarchyGroup` **Level3** Inclui detalhes do Level3 da hierarquia atribuída ao agente. Tipo: objeto `HierarchyGroup` **Level4** Inclui detalhes do Level4 da hierarquia atribuída ao agente. Tipo: objeto `HierarchyGroup` **Level5** Inclui detalhes do Level5 da hierarquia atribuída ao agente. Tipo: objeto `HierarchyGroup` ## Proficiência O objeto `Proficiency` inclui as seguintes propriedades: **Nome** O nome do atributo predefinido. Tipo: string Tamanho: 1-64 **Valor** O valor do atributo predefinido. Tipo: string **ProficiencyLevel** O nível de proficiência do atendente. Tipo: float Valores válidos: 1.0, 2.0, 3.0, 4.0 e 5.0 ## Objeto Queue O objeto `Queue` inclui as seguintes propriedades: **ARN** O nome de recurso da Amazon (ARN) da fila. Tipo: string **Nome** O nome da fila do . Tipo: string **Canais** Tipo de canal de comunicação. Tipo: lista de objetos de canal ## RoutingProfile objeto O objeto `RoutingProfile` inclui as seguintes propriedades: **ARN** O nome de recurso da Amazon (ARN) do perfil de roteamento do agente. Tipo: string **Nome** O nome do perfil de roteamento. Tipo: string **InboundQueues** Os objetos `Queue` associados ao perfil de roteamento do agente. Tipo: Lista de objetos `Queue` **DefaultOutboundQueue** A fila de saída padrão para o perfil de roteamento do agente. Tipo: objeto `Queue` **Simultaneidade** Uma lista de informações de simultaneidade. Os objetos de informações de simultaneidade têm valores AvailableSlots (número), Canal (um objeto de canal) e MaximumSlots (número).