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# Relatório de auditoria de atividades do atendente no Amazon Connect
A auditoria de atividades do atendente é como uma versão do relatório de [fluxos de eventos do atendente](agent-event-streams.md). Todos os dados desse relatório também estão no fluxo de eventos do atendente.
Por exemplo, se houver algo no relatório de auditoria que você queira recriar ou se quiser recriar um período diferente, é possível fazer isso usando o fluxo de eventos do atendente.
**Topics**
+ [Executar o relatório de auditoria de atividades do atendente](#access-agent-activity-audit)
+ [Definições de status](#agent-activity-status-definitions)
+ [Mudanças de status](#agent-activity-status-changes)
+ [Quando o status Atendente desconectado, Contato perdido ou Rejeitado?](#rejected-missed-disconnected)
+ [Permissões obrigatórias](#agent-activity-audit-permissions)
+ [Controle de acesso baseado em tags de auditoria de atividades do atendente](agent-activity-audit-tag-based-access-control.md)
## Executar o relatório de auditoria de atividades do atendente
Para obter uma lista de permissões requeridas para executar esse procedimento, consulte [Atribuir permissões](dashboard-required-permissions.md).
1. Faça login no site do Amazon Connect administrador em https://*instance name*.my.connect.aws/.
1. Escolha **Análise e otimização**, **Métricas históricas**, **Agentes**, **Auditoria de atividades do atendente**.
1. Escolha o login, a data e o fuso horário do atendente e, em seguida, **Gerar relatório**.
1. Para baixar os resultados, escolha **Baixar CSV**.
## Definições de status
Os valores a seguir podem aparecer na coluna **Status** do relatório de auditoria de atividades do atendente.
+ **Disponível**: o atendente definiu seu status no Painel de Controle de Contatos (CCP) como **Disponível**. Os contatos pode ser encaminhados para ele.
+ **Offline**: o atendente definiu seu status no Painel de Controle de Contatos (CCP) como **Offline**. Os contatos não podem ser encaminhados para ele.
+ **Status personalizado**: o atendente definiu seu status no Painel de Controle de Contatos (CCP) como um status personalizado. Os contatos não podem ser encaminhados para ele.
+ **Conexão**: o estado entre um contato de entrada que chega no fluxo e o roteamento para o agente.
+ **Conectando agente**: o estado entre um contato de entrada que está sendo roteado para um atendente e o atendente que recebe o contato.
+ **Chamada conectada**: quando um contato de voz de entrada foi estabelecido pelo agente escolhendo **Aceitar** em seu CCP
+ **Conectado**: quando um **Chat/Task/Email**contato de entrada foi estabelecido pelo agente escolhendo **Aceitar** em seu CCP.
+ **Ocupado**: o agente está interagindo com um **Voice/Task/Email**cliente.
+ **Atendente desconectado****: quando, passados 20 segundos, o atendente não escolhe **Aceitar** no contato de voz de entrada ou escolhe Rejeitar**.
+ **Chamando cliente**: o estado antes do estabelecimento de uma chamada externa.
+ **Contato perdido**: quando o atendente perde um contato de chat ou tarefa.
+ **Agente da chamada perdida**: quando um atendente aceita um retorno de chamada e a encerra antes de o toque para o cliente terminar.
+ **Pausado**: quando um contato foi pausado depois de ser conectado a um atendente usando o CCP ou a API pública.
+ **Problema de telecomunicações**: quando uma chamada externa é encerrada antes que ela seja estabelecida. Por exemplo, houve um erro na conexão do telefone virtual do atendente.
+ **Em espera**: quando o agente pausa um contato.
**nota**
Se um status aparecer no seu relatório e não estiver listado nessa página, isso significa que é um status personalizado criado pela sua organização. Entre em contato com o administrador do Amazon Connect para saber a definição.
## Mudanças de status
A partir de 09 de março de 2026, os seguintes status foram atualizados para os tipos de contato correspondentes.
+ Chat
+ **Juntando-se ao cliente** → **Conectando-se**
+ **Ocupado** → **Conectado**
+ Voz
+ **Conectado** → **Chamada conectada**
A partir de 09 de março de 2026, um novo status foi adicionado para os tipos de contato correspondentes.
+ Voice/Chat/Task/Email
+ **Em espera**
**nota**
Os relatórios gerados antes de 09 de março de 2026 refletirão os valores de status anteriores.
## Quando o status Atendente desconectado, Contato perdido ou Rejeitado?
Este é um resumo de quando a coluna **Status** pode ser **Atendente desconectado**, **Contato perdido** ou **Rejeitado**:
+ Contatos de voz
+ Quando alguém perde um contato de voz, o status na auditoria do atendente é **Atendente desconectado**.
+ Quando alguém rejeita um contato de voz, o status na auditoria do atendente é **Atendente desconectado**.
+ Contato de chat
+ Quando alguém perde um contato de chat, o status na auditoria do agente é **Contato perdido**.
+ Quando alguém rejeita um contato de chat, o status na auditoria do agente é **Contato perdido**.
+ Contato de tarefa
+ Quando alguém perde um contato de tarefa, o status na auditoria do agente é **Contato perdido**.
+ Quando alguém rejeita um contato de tarefa, o status na auditoria do agente é **Rejeitado**.
+ Contato de e-mail
+ Quando alguém perde um contato de e-mail, o status na auditoria do atendente é **Contato perdido**.
+ Quando alguém rejeita um contato de e-mail, o status na auditoria do atendente é **Rejeitado**.
## Permissões requeridas para visualizar os relatórios de auditoria de atividades do atendente
Para visualizar relatórios de métricas em tempo real, é necessário ser atribuído a um perfil de segurança que tenha a permissão **Acessar métricas - Acessar** ou a permissão **Métricas em tempo real - Acessar**. Observe o seguinte comportamento ao atribuir essas permissões:
+ Quando **Acessar métricas - Acessar** está selecionada, as permissões **Métricas em tempo real**, **Métricas históricas** e **Auditoria de atividades do atendente** também são atribuídas automaticamente.
+ Quando **Acessar métricas - Acessar** é atribuída, você tem acesso a todos os relatórios de métricas históricas e em tempo real.
![\[A seção Análise e otimização da página Permissões do perfil de segurança.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/permissions-create-and-share-reports.png)
Se somente **Auditoria de atividades do atendente - Acessar** estiver selecionada, nenhuma outra página ou relatório de análise poderá ser acessada, exceto o relatório de auditoria de atividades do atendente. A imagem a seguir mostra a seção **Análise e otimização**, apenas com a opção **Auditoria de atividades do atendente - Acessar** selecionada.
![\[A permissão Auditoria de atividades do atendente na página Permissões do perfil de segurança.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/permissions-create-and-share-reports-3.png)
# Controle de acesso baseado em tags de auditoria de atividades do atendente no Amazon Connect
Você pode usar tags de recursos e de controle de acesso para aplicar acesso detalhado aos usuários para o relatório de auditoria de atividades do atendente. Por exemplo, você pode controlar quem tem acesso para visualizar o histórico de status do atendente para usuários específicos no relatório. As seguintes imagens fornecem exemplos de visualizações do relatório de auditoria de atividades do atendente com e sem controles de acesso baseados em tags:
**Sem controles de acesso baseados em tags, você vê todos os atendentes**:
![\[Sem controles de acesso baseados em tags, você vê todos os atendentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-before.png)
**Ao usar controles de acesso baseados em tags, você pode ver um conjunto limitado de atendentes**:
![\[Ao usar controles de acesso baseados em tags, você pode ver um conjunto limitado de atendentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-after.png)
Os controles de acesso baseados em tags estão disponíveis para métricas em tempo real; no entanto, eles não são aplicáveis a outros relatórios de métricas históricas ou ao relatório de login/logout. Para obter mais informações, consulte [Métricas em tempo real e controle de acesso baseado em tags no Amazon Connect](rtm-tag-based-access-control.md).
Os controles de acesso baseados em tags permitem que você configure o acesso detalhado a recursos específicos com base nas tags de recursos atribuídas. Você pode configurar controles de acesso baseados em tags usando o site do administrador API/SDK ou o site do Amazon Connect administrador (para obter recursos compatíveis). Você deve configurar as tags de recursos do usuário e as tags de controle de acesso antes da aplicação do controle de acesso baseado em tags aos usuários para o relatório de auditoria de atividades do atendente. Para obter mais informações, consulte [Adicionar tags a recursos no Amazon Connect](tagging.md) e [Aplicar controle de acesso baseado em tags no Amazon Connect](tag-based-access-control.md).
## Como habilitar o controle de acesso baseado em tags para o relatório de auditoria de atividades do atendente
Para usar tags para controlar o acesso dos usuários ao relatório de auditoria de atividades do atendente, você deve primeiro configurar as tags de recursos e de controle de acesso do usuário. Depois que as tags de recursos e de controle de acesso forem configuradas, você precisará aplicar as permissões apropriadas.
Depois que as tags de recursos, as tags de controle de acesso e as permissões tiverem sido configuradas adequadamente, você terá controles de acesso aplicados aos usuários para o relatório de auditoria de atividades do atendente.
Para obter mais informações sobre a marcação de recursos e o controle de acesso baseado em tags no Amazon Connect, consulte [Adicionar tags a recursos no Amazon Connect](tagging.md) e [Aplicar controle de acesso baseado em tags no Amazon Connect](tag-based-access-control.md).
## Permissões
Para visualizar relatórios de auditoria de atividades do atendente com controles de acesso baseados em tags aplicados, é necessário ser atribuído a um perfil de segurança que tenha a opção Acessar selecionada em **Auditoria de atividades do atendente** ou na permissão **Acessar métricas**, bem como ter acesso ao recurso do usuário. Observe que, se você habilitar **Acessar métricas**, **Métricas em tempo real**, **Métricas históricas** e **Auditoria de atividades do atendente** serão preenchidas automaticamente; portanto, isso significa que você permitirá que os usuários vejam todos os dados de métricas históricas às quais os controles de acesso baseados em tag não estão aplicados atualmente.
![\[A seção Análise e otimização da página Permissões do perfil de segurança.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-1.png)
![\[A seção Análise e otimização da página Permissões do perfil de segurança.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-2.png)
![\[A seção Análise e otimização da página Permissões do perfil de segurança.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-3.png)