As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá.
# Aceitar e-mails recebidos
Este tópico explica como os agentes usam o Painel de Controle de Contatos (CCP) para lidar com contatos de e-mail. Os agentes podem aceitar e-mails recebidos, revisar o conteúdo e os tópicos do e-mail, redigir respostas e gerenciar contatos de e-mail durante todo o ciclo de vida.
## Visão geral do tratamento de contatos por e-mail
Quando um contato de e-mail é encaminhado para um agente, ele aparece no CCP da mesma forma que os contatos de voz e bate-papo. Os agentes podem aceitar, gerenciar e completar contatos de e-mail usando a mesma interface familiar.
Os principais recursos para lidar com contatos de e-mail incluem:
+ Aceitando contatos de e-mail recebidos da fila
+ Visualização do conteúdo do e-mail, incluindo o corpo da mensagem e o histórico do tópico
+ Lendo e baixando anexos de e-mail
+ Redigindo e enviando respostas por e-mail
+ Selecionar o endereço de e-mail do remetente apropriado
+ Encaminhando e-mails para endereços externos
+ Transferindo contatos de e-mail para outros agentes ou filas
## Recebendo e aceitando contatos de e-mail
Os contatos de e-mail são encaminhados aos agentes com base em seu perfil de roteamento e atribuições de fila, de forma semelhante a outros tipos de contato.
### Notificações de contato por e-mail
Quando um contato por e-mail é oferecido a um agente:
1. O CCP exibe uma notificação mostrando um contato de e-mail recebido.
1. A notificação inclui informações básicas, como o endereço de e-mail e a linha de assunto do remetente.
1. O agente tem um período de tempo configurado para aceitar ou rejeitar o contato.
![\[O CCP exibindo uma notificação de contato por e-mail recebida com endereço de e-mail do remetente, linha de assunto e botões. Accept/Reject\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-incoming-notification.png)
### Aceitando um contato por e-mail
Para aceitar o recebimento de um contato por e-mail:
1. Quando a notificação de contato por e-mail aparecer na CCP, escolha **Aceitar**.
1. O contato de e-mail é aberto no CCP, exibindo o conteúdo do e-mail e as ações disponíveis.
1. Revise os detalhes do e-mail, incluindo remetente, destinatários, assunto e corpo da mensagem.
![\[O CCP mostrando um contato de e-mail aceito com cabeçalho de e-mail, corpo da mensagem e botões de ação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-accepted-contact.png)
**nota**
Se você não aceitar o contato por e-mail dentro do período de tempo limite configurado, ele será devolvido à fila e poderá ser oferecido a outro agente.
## Interface de contato por e-mail no CCP
Quando um agente aceita um contato por e-mail, o CCP exibe uma interface de e-mail dedicada com os seguintes componentes:
+ **Cabeçalho do e-mail**: exibe os campos De, Para, CC e Assunto.
+ **Corpo da mensagem**: mostra o conteúdo da mensagem de e-mail atual.
+ **Tópico de e-mail**: exibe mensagens anteriores na conversa, se aplicável.
+ **Anexos**: lista todos os arquivos anexados ao e-mail, com opções para visualizar ou baixar.
+ **Área de resposta**: fornece um editor de texto para redigir respostas.
+ **Botões de ação**: inclui opções para enviar, transferir ou finalizar o contato.
![\[A interface de contato de e-mail no CCP com componentes rotulados, incluindo cabeçalho do e-mail, corpo da mensagem, visualização do tópico, seção de anexos, área de resposta e botões de ação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-interface-components.png)
## Lendo e revisando o conteúdo do e-mail
Os agentes podem analisar todos os aspectos de um contato por e-mail para entender a consulta do cliente e fornecer uma resposta adequada.
### Visualizando detalhes do e-mail
O cabeçalho do e-mail exibe as principais informações:
+ **De**: O endereço de e-mail do cliente
+ **Para**: O (s) endereço (s) de e-mail que recebeu a mensagem
+ **CC**: Qualquer endereço de e-mail copiado na mensagem
+ **Assunto**: A linha de assunto do e-mail
+ **Data/hora**: quando o e-mail foi enviado
![\[A seção do cabeçalho do e-mail mostrando De, Para, CC, Assunto e Date/Time campos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-header-details.png)
### Visualizando tópicos de e-mail
O Amazon Connect agrupa automaticamente mensagens de e-mail relacionadas em tópicos, permitindo que os agentes vejam o histórico completo das conversas. O encadeamento de e-mails segue as convenções padrão do cliente de e-mail (RFC 5256).
Para ver um tópico de e-mail:
1. No CCP, a mensagem de e-mail atual é exibida na parte superior.
1. As mensagens anteriores no tópico aparecem abaixo, em ordem cronológica.
1. Expanda ou reduza mensagens individuais para revisar seu conteúdo.
![\[A visualização do tópico de e-mail mostrando a mensagem atual na parte superior e as mensagens anteriores em ordem cronológica abaixo, com expand/collapse controles.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-thread-view.png)
Os tópicos de e-mail ajudam os agentes a entender o contexto completo de uma consulta do cliente, incluindo interações e respostas anteriores.
### Visualizando e baixando anexos
Se um e-mail incluir anexos, eles serão listados na seção de anexos do CCP.
Para ver ou baixar um anexo:
1. Localize a seção de anexos na interface de e-mail.
1. Escolha o nome do anexo para baixá-lo em seu dispositivo local.
1. Abra o arquivo baixado usando o aplicativo apropriado.
![\[A seção de anexos exibindo arquivos anexados com nomes, tamanhos e botões de download.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-attachments.png)
**Importante**
Os anexos são armazenados no bucket Amazon S3 da sua organização. Verifique se você tem as permissões necessárias para acessar os anexos. Se o escaneamento de anexos estiver configurado, somente os anexos aprovados nos escaneamentos de segurança estarão disponíveis para download.
## Redigindo e enviando respostas por e-mail
Depois de analisar um contato por e-mail, os agentes podem redigir e enviar uma resposta diretamente do CCP.
### Escrevendo uma resposta
Para redigir uma resposta por e-mail:
1. Na área de resposta do CCP, insira sua mensagem de resposta.
1. Os campos Para e CC são preenchidos automaticamente com base no e-mail recebido. Você pode modificá-los, se necessário.
1. O campo Assunto é preenchido automaticamente com “Re: [assunto original]”. Você pode modificar isso, se necessário.
1. Use o editor de texto para formatar sua mensagem, se as opções de formatação estiverem disponíveis.
1. Se necessário, adicione anexos à sua resposta escolhendo a opção de anexo.
![\[A área de resposta de e-mail mostrando os campos Para, CC, Assunto preenchidos automaticamente e o editor de texto para redigir uma resposta.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/email-ccp-compose-response.png)
### Enviando uma resposta
Para enviar sua resposta por e-mail:
1. Revise sua mensagem para verificar se ela está correta e completa.
1. Verifique se o endereço de e-mail do remetente está correto. Consulte [Selecione um endereço de e-mail do remetente](agent-select-from-email.md) para obter detalhes sobre como selecionar o endereço do remetente apropriado.
1. Escolha **Enviar** para enviar o e-mail.
1. O e-mail é enviado pelo Amazon SES para o cliente.
Depois de enviar uma resposta, o contato por e-mail permanece ativo até que você opte por encerrá-lo. Isso permite que você envie várias mensagens dentro do mesmo contato, se necessário.
### Usando modelos de mensagem
Se sua organização tiver configurado modelos de mensagem, você poderá usá-los para inserir rapidamente conteúdo pré-escrito em suas respostas de e-mail. Para obter informações sobre modelos de mensagens, consulte[Criar modelos de mensagem](create-message-templates1.md).
## Estados de contato por e-mail
Os contatos de e-mail passam por vários estados durante seu ciclo de vida, de forma semelhante a outros tipos de contato no Amazon Connect:
+ **Recebendo**: o contato por e-mail está sendo oferecido ao agente.
+ **Conectado**: o agente aceitou o contato por e-mail e está lidando ativamente com ele.
+ **Encerrado**: o agente concluiu o tratamento do contato por e-mail.
Ao contrário dos contatos de voz, os contatos de e-mail não têm um estado de “espera”. Os agentes podem trabalhar em vários contatos de e-mail simultaneamente, alternando entre eles conforme necessário.
## Gerenciando contatos de e-mail
Os agentes têm várias opções para gerenciar contatos de e-mail no CCP.
### Encerramento de um contato por e-mail
Para finalizar um contato por e-mail:
1. Depois de enviar sua resposta final ou concluir seu trabalho no e-mail, escolha **Encerrar contato** ou **Fechar**.
1. O contato de e-mail é marcado como concluído e removido dos seus contatos ativos.
1. Conclua qualquer trabalho pós-contato (ACW) necessário, se configurado.
**nota**
O encerramento de um contato por e-mail não impede que o cliente envie e-mails adicionais. Se o cliente responder depois que você encerrar o contato, um novo contato de e-mail será criado e encaminhado de acordo com sua configuração de fluxo.
### Lidando com vários contatos de e-mail
Os agentes podem lidar com vários contatos de e-mail simultaneamente, até os limites configurados em seu perfil de roteamento. Para alternar entre contatos de e-mail ativos:
1. No CCP, veja a lista de seus contatos ativos.
1. Escolha o contato de e-mail com o qual você deseja trabalhar.
1. O contato de e-mail selecionado é exibido na interface CCP.
**Topics**
+ [Visão geral do](#accept-emails-overview)
+ [Recebendo contatos de e-mail](#accept-emails-receiving)
+ [Interface de e-mail](#accept-emails-interface)
+ [Lendo e-mails](#accept-emails-reading)
+ [Respondendo a e-mails](#accept-emails-responding)
+ [Estados de contato](#accept-emails-states)
+ [Gerenciar contatos](#accept-emails-managing)
+ [Selecione Do endereço](agent-select-from-email.md)
+ [Encaminhar e-mails](agent-forward-email.md)
# Selecione um endereço de e-mail do remetente
Quando os agentes respondem ou iniciam e-mails, eles podem selecionar qual endereço de e-mail do remetente (sistema) usar. Isso é útil quando os agentes oferecem suporte a várias marcas, departamentos ou unidades de negócios no mesmo contact center.
Veja [Criar endereços de e-mail](create-email-address1.md) se você não tem endereços de e-mail criados na sua instância do Amazon Connect.
## Selecionar um endereço de remetente ao responder aos e-mails recebidos
Quando um agente responde a um contato de e-mail recebido:
1. O endereço **de** origem é padronizado para o endereço de e-mail original que recebeu o e-mail do cliente.
1. O agente vê uma etiqueta indicando o **endereço de e-mail original que recebeu esse contato por e-mail**.
1. O agente pode mudar para um endereço diferente, se necessário, selecionando no menu suspenso **De**.
Os endereços de e-mail disponíveis vêm da fila que recebeu o contato. A lista está ordenada da seguinte forma:
1. O endereço de e-mail original que recebeu o e-mail de entrada (rotulado como **Endereço de e-mail original que recebeu esse contato de e-mail**)
1. O endereço de e-mail padrão configurado na fila
1. Os endereços de e-mail adicionais restantes configurados na fila
![\[O menu suspenso Endereço do remetente ao responder a um e-mail de entrada, mostrando o endereço de e-mail original que recebeu o contato rotulado na parte superior, seguido pelo endereço padrão da fila e endereços adicionais.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-reply.png)
## Selecionar um endereço de remetente ao iniciar e-mails enviados
Quando um agente inicia um novo contato de e-mail de saída:
1. O endereço **De** é padronizado para o endereço de e-mail padrão configurado na fila de saída padrão do agente (especificado em seu perfil de roteamento).
1. O agente pode mudar para um endereço diferente selecionando no menu suspenso **De**.
Os endereços de e-mail disponíveis vêm da fila de saída padrão configurada no perfil de roteamento do agente. A lista está ordenada da seguinte forma:
1. O endereço de e-mail padrão configurado na fila de saída padrão
1. Os endereços de e-mail adicionais restantes configurados na fila de saída padrão
![\[O menu suspenso Endereço do remetente ao iniciar um e-mail de saída, mostrando o endereço de e-mail padrão do perfil de roteamento do agente na parte superior, seguido por endereços adicionais.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-initiate.png)
## Usando o seletor de endereço do remetente
Para selecionar um endereço de e-mail do remetente:
1. Escolha o menu suspenso **De** para ver todos os endereços de e-mail disponíveis.
1. Use a caixa de pesquisa para encontrar rapidamente o endereço certo.
1. Revise as informações exibidas para cada endereço:
+ Nome do remetente amigável (se configurado)
+ Endereço de e-mail
+ Descrição (se configurada)
Por exemplo: `Support Team - For customer support inquiries`
1. Selecione o endereço apropriado para seu caso de uso.
![\[O seletor de endereço do remetente mostra a caixa de pesquisa e os endereços de e-mail exibidos com nomes de remetentes, endereços de e-mail e descrições amigáveis.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/email-from-selector-search.png)
**nota**
A lista de endereços de e-mail disponíveis respeita suas permissões de segurança. Se o [controle de acesso baseado em tags (TBAC)]() estiver configurado, você verá somente endereços de e-mail que correspondam às tags atribuídas.
## Exemplo de casos de uso
Os exemplos a seguir mostram quando os agentes podem precisar selecionar um endereço de e-mail de remetente diferente:
+ **Suporte multimarcas**: um agente gerencia os contatos de uma divisão de seguros e de uma divisão de varejo. Ao enviar um e-mail de acompanhamento, o agente seleciona o endereço de e-mail da marca apropriado.
+ **Cenário de BPO**: um agente de BPO que oferece suporte a várias marcas de clientes recebe uma ligação da AnyCompany Brand. Ao iniciar um e-mail de acompanhamento, o agente seleciona o endereço de e-mail da AnyCompany Marca.
+ **Agentes combinados**: um agente em uma chamada de voz precisa enviar instruções de acompanhamento por e-mail. O agente inicia um e-mail de saída e seleciona o endereço de e-mail correto do departamento.
+ **Correção de roteamento de e-mail**: um agente recebe um e-mail que foi enviado para sales@example.com, mas deveria ter ido para support@example.com. O agente seleciona support@example.com como endereço do remetente ao responder.
# Encaminhar contatos de e-mail para endereços de e-mail externos
Os agentes podem encaminhar contatos de e-mail para endereços de e-mail externos (por exemplo`firstname.lastname@anycompany.com`) ou listas de distribuição (por exemplo,`support-team-distro@anycompany.com`) quando precisarem envolver outras partes fora do Amazon Connect. Esse recurso permite que os agentes compartilhem e-mails de clientes com equipes, parceiros ou sistemas externos enquanto mantêm o encadeamento de e-mails no Amazon Connect.
## Visão geral do encaminhamento de e-mail
O encaminhamento de e-mail permite que os agentes:
+ Enviar uma cópia do contato de e-mail para endereços de e-mail externos
+ Encaminhe e-mails para listas de distribuição ou endereços de e-mail de grupos
+ Inclua contexto ou instruções adicionais ao encaminhar
**Importante**
O encaminhamento de um contato por e-mail envia uma cópia para destinatários externos, mas não transfere o contato para fora do Amazon Connect. O agente permanece responsável pelo contato até que ele seja encerrado ou transferido para outro agente ou fila dentro do Amazon Connect.
## Como encaminhar um contato por e-mail
Para encaminhar um contato por e-mail para um endereço externo:
1. No CCP, abra o contato de e-mail que você deseja encaminhar.
1. Escolha a opção ou o botão **Encaminhar**.
1. No campo **Para**, insira o endereço de e-mail externo ou endereços para os quais você deseja encaminhar o e-mail. Você só pode inserir 1 endereço de e-mail no campo **Para**. Outros destinatários podem ser adicionados ao campo **CC**.
1. Opcionalmente, adicione uma mensagem no campo do corpo para fornecer contexto ou instruções para os destinatários externos.
1. Opcionalmente, adicione todos os anexos necessários.
1. Analise o conteúdo encaminhado, que inclui:
+ A mensagem de e-mail e o tópico originais
+ Sua mensagem adicional (se fornecida)
1. Clique em **Enviar** para encaminhar o e-mail.
![\[A interface de encaminhamento de e-mail no CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/email-forward-interface.png)
O e-mail encaminhado é enviado aos destinatários externos. O contato por e-mail permanece ativo em seu CCP até que você o encerre respondendo ou clicando em **Concluído** para fechá-lo.
## Encaminhamento para listas de distribuição
Você pode encaminhar contatos de e-mail para listas de distribuição ou endereços de e-mail de grupo da mesma forma que encaminha para endereços individuais. Basta inserir o endereço de e-mail da lista de distribuição no campo **Para**.
Os casos de uso comuns para encaminhamento para listas de distribuição incluem:
+ Escalando problemas para equipes especializadas
+ Compartilhando o feedback do cliente com as equipes de produto
+ Notificando o gerenciamento de problemas de alta prioridade
+ Coordenação com parceiros ou fornecedores externos
## Permissões e restrições
Os recursos de encaminhamento de e-mail são controlados pelas permissões do seu perfil de segurança. Seu administrador configura quais agentes podem encaminhar e-mails (“Iniciar conversa por e-mail” deve estar habilitado no seu[Contact Control Panel (CCP – Painel de controle do contato)](security-profile-list.md#ccp-permissions-list)) e para quais endereços externos (com base na verificação dos atributos de contato no[Fluxo de saída padrão no Amazon Connect: “Esta chamada não está sendo gravada”](default-outbound.md)).
As possíveis restrições podem incluir:
+ Domínios externos ou endereços de e-mail permitidos
+ Domínios bloqueados para impedir o encaminhamento para destinatários não autorizados
+ Limites no número de destinatários externos por encaminhamento
+ Requisitos para aprovação do gerente antes do encaminhamento
**nota**
Se você tentar encaminhar um e-mail para um endereço que não é permitido pelas políticas da sua organização, você pode receber uma mensagem de erro.
## Práticas recomendadas para encaminhar e-mails
Siga estas práticas recomendadas ao encaminhar contatos de e-mail:
+ **Verifique os endereços dos destinatários**: verifique se você está encaminhando para o endereço externo correto antes de enviar.
+ **Proteja a privacidade do cliente**: esteja atento aos dados do cliente e às regulamentações de privacidade ao encaminhar e-mails para terceiros. Encaminhe somente para destinatários autorizados.
+ **Adicione contexto**: inclua uma breve mensagem explicando por que você está encaminhando o e-mail e qual ação você espera dos destinatários.
+ **Revise os anexos**: certifique-se de que todos os anexos encaminhados sejam apropriados e não contenham informações confidenciais que não devam ser compartilhadas externamente.
+ **Acompanhamento**: se você estiver encaminhando um e-mail para ação de terceiros, faça o acompanhamento para garantir que o problema seja resolvido.
+ **Documente o encaminhamento**: adicione notas ao registro de contato indicando que você encaminhou o e-mail, para quem e por quê.
## Encaminhamento versus transferência
É importante entender a diferença entre encaminhar e transferir um contato por e-mail:
+ **Encaminhamento**: envia uma cópia do e-mail para destinatários externos fora do Amazon Connect. Você permanece responsável pelo contato e deve continuar a lidar com ele ou encerrá-lo.
+ **Transferência: [Cenários de conexão rápida para transferência de contatos](how-quick-connects-work.md) transfere** o contato de e-mail para outro agente ou fila no Amazon Connect. O contato é removido da sua fila e atribuído ao destino da transferência.
Use o encaminhamento quando precisar compartilhar informações com terceiros e, ao mesmo tempo, manter a propriedade do contato. Use a transferência quando precisar transferir o contato para outro agente ou equipe em sua central de atendimento.