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# Experiência antiga: criação de casos de suporte e gerenciamento de casos
**Importante**
Você pode voltar ao método antigo de gerenciamento de casos escolhendo **Usar a experiência antiga** no banner na parte superior do console do Support Center.
No Console de gerenciamento da AWS, você pode criar três tipos de casos de clientes em Suporte:
+ Casos de **suporte a contas e cobrança** estão disponíveis para todos os clientes da AWS . É possível obter ajuda com perguntas sobre cobranças e contas.
+ Solicitações de **Service limit increase** (Aumento de limite do serviço) também estão disponíveis para todos os clientes da AWS . Para obter mais informações sobre as cotas de serviço padrão, anteriormente chamadas de limites, consulte [AWS Service Quotas](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/aws_service_limits.html) na *Referência geral da AWS*.
+ Casos de **Technical support (Suporte técnico)** conectam você ao suporte técnico para obter ajuda com problemas técnicos relacionados aos serviços e, em alguns casos, aplicativos de terceiros. Se você tiver o suporte Básico, não poderá criar um caso de suporte técnico.
**Observações**
Para alterar o plano de suporte, consulte [AWS Support Planos de mudança](changing-support-plans.md).
Para fechar a conta, consulte, [Fechar uma conta](https://docs.aws.amazon.com//awsaccountbilling/latest/aboutv2/close-account.html) no *Manual do usuário do AWS Billing *.
Para encontrar tópicos comuns de solução de problemas para Serviços da AWS, consulte[Recursos de solução de problemas](troubleshooting.md).
Se você é cliente de uma empresa AWS Partner que faz parte do e usa o Resold Support AWS Partner Network, entre em contato AWS Partner diretamente com você para qualquer problema relacionado ao faturamento. AWS Support não posso ajudar com problemas não técnicos do Resold Support, como cobrança e gerenciamento de contas. Para saber mais, consulte os seguintes tópicos:
[Como AWS os parceiros podem determinar AWS Support os planos em uma organização](https://aws.amazon.com/blogs/mt/aws-partners-determine-aws-support-plans-in-organization/)
[Suporte prestado pelo AWS Partner](https://aws.amazon.com/premiumsupport/partner-led-support/)
## Criar um caso de suporte
É possível abrir um caso de suporte na Central de Suporte do Console de gerenciamento da AWS.
**Observações**
Você pode entrar no Support Center como usuário AWS Identity and Access Management (IAM). Para obter mais informações, consulte [Gerencie o acesso ao AWS Support Centro](accessing-support.md).
Se você não conseguir entrar na Central de Suporte e criar um caso de suporte, use a página [Entre em contato conosco](https://aws.amazon.com/contact-us/). É possível usar esta página para obter ajuda com problemas de cobrança e conta.
**Como criar um caso de suporte**
1. Faça login no [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support).
**dica**
No Console de gerenciamento da AWS, você também pode escolher o ícone do ponto de interrogação (![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) e, em seguida, escolher **Support Center**.
1. Escolha **Criar caso**.
1. Escolha uma das seguintes opções:
+ **Conta e faturamento**
+ **Técnico**
+ Para aumentos de cota de serviço, selecione **Procurando aumentos de cota de serviço?** e siga as instruções para [Solicitar um aumento de cota de serviço](create-service-quota-increase.md).
1. Selecione o **Service** (Serviço), a **Category** (Categoria) e a **Severity** (Severidade).
**dica**
Você pode usar as soluções recomendadas que aparecem para verificar as perguntas mais frequentes.
1. Selecione **Next step: Additional information** (Próxima etapa: Informações adicionais).
1. Na página **Additional information** (Informações adicionais), em **Subject** (Assunto), insira um título sobre o problema.
1. Em **Description** (Descrição), siga as instruções para descrever seu caso, como segue:
+ Mensagens de erro recebidas
+ Etapas de resolução de problemas que você seguiu
+ Como você está acessando o serviço:
+ Console de gerenciamento da AWS
+ AWS Command Line Interface (AWS CLI)
+ Operações de API
1. (Opcional) Escolha **Attach files** (Anexar arquivos) para adicionar arquivos relevantes ao seu caso, como registros de erros ou capturas de tela. É possível anexar até três arquivos. Cada arquivo pode ter até 5 MB.
1. Escolha **Próxima etapa: solucione ou entre em contato conosco**.
1. Na página **Entre em contato conosco**, escolha seu idioma preferencial.
1. Escolha seu método de contato preferido. Você pode escolher uma das seguintes opções:
1. **Web**: receba uma resposta no Support Center.
1. **Chat** (Bate-papo): inicie um bate-papo ao vivo com um agente de suporte. Se você não conseguir se conectar a um chat, consulte [Solução de problemas](troubleshooting-support-cases.md).
1. **Phone** (Telefone) - Recebe uma chamada telefônica de um agente de suporte. Se você escolher essa opção, insira as seguintes informações:
+ **Country or region** (País ou região)
+ **Número de telefone**
+ **(Optional) Extension** ([Opcional] Ramal)
**Observações**
As opções de contato exibidas dependem do tipo de caso e do plano de suporte.
É possível escolher **Discard draft** (Descartar rascunho) para limpar o rascunho do caso de suporte.
1. (Opcional) Se você tiver um plano AWS Business Support\$1, Enterprise AWS Support ou AWS Unified Operations, a opção **Contatos adicionais será exibida**. Você pode inserir os endereços de e-mail das pessoas a serem notificadas quando o status do caso mudar. Se você estiver conectado como um usuário do IAM, inclua seu próprio endereço de e-mail. Se você estiver conectado com seu endereço de e-mail e sua senha da conta root, não será necessário incluir seu endereço de e-mail.
**nota**
Se tiver o plano de suporte Basic, a opção **Additional contacts** (Contatos adicionais) não ficará visível. No entanto, o contato **Operations (Operações)** especificado na seção **Alternate Contacts (Contatos alternativos)** da página [My Account (Minha conta)](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account) recebe cópias da correspondência de caso, mas somente para os tipos de caso específicos de conta e faturamento e técnico.
1. Revise os detalhes do seu caso e escolha **Submit** (Enviar). O número do ID do caso e o resumo são exibidos.
## Descrever o problema
Faça a descrição com o máximo de detalhes possível. Inclua informações de recursos relevantes com outras informações que possam nos ajudar a entender o problema. Por exemplo, para solucionar problemas de performance, inclua time stamps e logs. Para solicitações de recursos ou perguntas de orientação geral, inclua uma descrição do seu ambiente e a finalidade. Em todos os casos, siga a **Orientação da descrição** que aparece no formulário de envio de caso.
Ao fornecer o máximo de detalhes possível, você aumenta as chances de que seu caso seja resolvido rapidamente.
## Escolher um nível inicial de gravidade do caso de suporte
Você pode criar um caso de suporte com a gravidade mais alta permitida pelo seu plano de suporte. No entanto, uma prática recomendada é escolher a gravidade mais alta apenas para casos que não podem ser contornados ou que afetam diretamente as aplicações de produção. Para obter informações sobre como criar seus serviços de modo que a perda de um único recurso não afete suas aplicações, consulte o whitepaper [Desenvolvimento de aplicações tolerantes a falhas na AWS](http://media.amazonwebservices.com/AWS_Building_Fault_Tolerant_Applications.pdf).
A tabela a seguir lista os níveis de gravidade, tempos de resposta e exemplos de problemas.
**Observações**
Se você tem um plano Enterprise Support ou Enterprise On-Ramp, pode reatribuir o nível de gravidade do caso de suporte para refletir as mudanças na urgência e no impacto sobre os negócios. Por exemplo, você pode alterar seu caso de suporte de **Sistema afetado** para **Sistema de produção afetado**. Quando você altera a gravidade do caso, AWS Support recebe uma notificação e encaminha o caso de acordo com o novo nível de gravidade. Para obter mais informações, consulte [Alterar o nível de gravidade do seu caso de suporte](case-management.md#change-severity-for-support-cases).
Se você não tiver suporte corporativo ou um plano Enterprise On-Ramp, não poderá alterar o nível de gravidade de um caso de suporte depois de criá-lo. Se sua situação mudar, fale com o Suporte agente para seu caso de suporte.
Para obter mais informações sobre o nível de severidade, consulte a [Referência de API do AWS Support](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_SeverityLevel.html).
****
| Gravidade | Código de nível de severidade | Tempo da primeira resposta | Descrição e plano de suporte |
| --- | --- | --- | --- |
| **Orientações gerais** | low | 24 horas | Você tem uma pergunta de desenvolvimento geral ou quer solicitar um recurso. (\$1Developer, AWS Business Support\$1, Enterprise AWS Support ou plano de operações AWS unificadas) |
| **Sistema prejudicado** | normal | 12 horas | Funções não críticas de seu aplicativo estão se comportando de forma anormal ou você tem uma pergunta sobre desenvolvimento urgente. (\$1Developer, AWS Business Support\$1, Enterprise AWS Support ou plano de operações AWS unificadas) |
| **Sistema de produção prejudicado** | high | 4 horas | Funções importantes de seu aplicativo estão prejudicadas ou reduzidas. (plano AWS Business Support\$1, Enterprise AWS Support ou AWS Unified Operations) |
| **Sistema de produção desativado** | urgent | 1 hora | Sua empresa está sendo afetada de forma significativa. Funções importantes de seu aplicativo não estão disponíveis. (plano AWS Business Support\$1, Enterprise AWS Support ou AWS Unified Operations) |
| Sistema crítico para os negócios inativo | critical | 15 minutos | Sua empresa está em risco. Funções essenciais de sua aplicação não estão disponíveis (plano de suporte Enterprise) Observe que esse tempo é de 30 minutos para o plano de suporte Enterprise On-Ramp. |
## Entendendo os tempos de AWS Support resposta
AWS Support faz todos os esforços razoáveis para responder à sua solicitação inicial dentro do prazo indicado. Para obter informações sobre o escopo do suporte para cada Suporte plano, consulte [AWS Support recursos](https://aws.amazon.com/premiumsupport/features/).
Se você tiver um plano AWS Business Support\$1, Enterprise AWS Support ou AWS Unified Operations, você tem round-the-clock acesso ao suporte técnico. \$1Para o plano de suporte Developer, as metas de resposta são calculadas com base no horário comercial. O horário comercial é geralmente definido como das 8h às 18h no país do cliente, exceto feriados e fins de semana. Esses horários podem variar em países com vários fusos horários. Essas informações são exibidas na seção **Contact Information** (Informações de contato) da página [My Account](https://console.aws.amazon.com/billing/home#/account) (Minha conta) no Console de gerenciamento da AWS.
**nota**
Se você escolher o japonês como seu idioma de contato preferencial para casos de suporte, o suporte em japonês poderá estar disponível da seguinte forma:
Se você precisar de atendimento ao cliente para casos de suporte não técnico ou se tiver um plano Developer Support e precisar de suporte técnico, o suporte em japonês estará disponível durante o horário comercial no Japão, definido como das 9h às 18h, horário padrão do Japão (GMT\$19), exceto feriados e fins de semana.
Se você tiver um plano AWS Business Support\$1, Enterprise AWS Support ou AWS Unified Operations, o suporte técnico estará disponível o dia todo, todos os dias, em japonês.
Se você escolher o chinês como seu idioma de contato preferencial para casos de suporte, o suporte em chinês poderá estar disponível da seguinte forma:
Se você precisar de atendimento ao cliente para casos de suporte não técnico, o suporte em chinês estará disponível das 9h às 18h (GMT\$18), exceto feriados e fins de semana.
Se você tiver um plano Developer Support, o suporte técnico em chinês estará disponível durante o horário comercial, geralmente definido das 8h às 18h em seu país, conforme definido em [Minha conta](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account), exceto feriados e fins de semana. Esses horários podem variar em países com vários fusos horários.
Se você tiver um plano AWS Business Support\$1, Enterprise AWS Support ou AWS Unified Operations, o suporte técnico estará disponível o dia todo, todos os dias, em chinês.
Se você escolher o coreano como seu idioma de contato preferencial para casos de suporte, o suporte em coreano poderá estar disponível da seguinte forma:
Se você precisar de atendimento ao cliente para casos de suporte não técnico, o suporte em coreano estará disponível durante o horário comercial na Coreia, definido como das 9h às 18h, horário padrão da Coreia (GMT\$19), exceto feriados e fins de semana.
Se você tiver um plano Developer Support, o suporte técnico em coreano estará disponível durante o horário comercial, geralmente definido das 8h às 18h em seu país, conforme definido em [Minha conta](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account), exceto feriados e fins de semana. Esses horários podem variar em países com vários fusos horários.
Se você tiver um plano AWS Business Support\$1, Enterprise AWS Support ou AWS Unified Operations, o suporte técnico estará disponível o dia todo, todos os dias, em coreano.
## Alterar o nível de gravidade do seu caso de suporte
Se você tem um plano Enterprise Support ou Enterprise On-Ramp, pode reatribuir o nível de gravidade do caso de suporte para refletir as mudanças na urgência e no impacto sobre os negócios. Por exemplo, você pode alterar seu caso de suporte de **Sistema afetado** para **Sistema de produção afetado**. Quando você altera a gravidade do caso, AWS Support recebe uma notificação e atende ao caso de acordo com o novo nível de gravidade.
**nota**
As contas ou faturamentos japoneses (JP), os pedidos de aumento de cotas de serviço (SQIR) e as contas ou faturamentos turcos (TR) criados nesses idiomas têm uma gravidade padrão e não podem ser alterados.
Para alterar a gravidade de um caso de suporte, execute as seguintes etapas:
1. Faça login no [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support).
**dica**
No Console de gerenciamento da AWS, você também pode escolher o ícone do ponto de interrogação (![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) e, em seguida, escolher **Support Center**.
1. Selecione o caso cujo nível de gravidade você deseja alterar.
1. Em **Detalhes do caso**, escolha o ícone de lápis ao lado do campo **Gravidade**, como mostra o exemplo a seguir.
![\[A seção Detalhes do caso com o campo Gravidade e o ícone de lápis destacados.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/awssupport/latest/user/images/case-details-change-severity.png)
1. Em **Gravidade**, escolha o novo nível de gravidade entre as seguintes opções:
+ Orientações gerais
+ Sistema prejudicado
+ Sistema de produção prejudicado
+ Sistema de produção desativado
+ Sistema crítico para os negócios inativo
1. Em **Motivo da alteração da gravidade do caso**, escolha entre as opções disponíveis o motivo pelo qual você está modificando a gravidade do caso.
1. (Opcional) Em **Conte-nos mais**, insira informações adicionais sobre essa mudança.
1. Execute um destes procedimentos:
+ Se estiver diminuindo a gravidade do caso de suporte ou se estiver elevando-a de **Orientação geral** para **Sistema comprometido** ou **Sistema de produção comprometido**, escolha **Atualizar**.
+ **Se você estiver aumentando a gravidade do **sistema de produção inativo** ou do **sistema essencial para os negócios**, use uma das opções na seção **Métodos de contato** para interagir e AWS Support, em seguida, escolha Atualizar.** O exemplo a seguir mostra as opções disponíveis na seção **Métodos de contato**.
![\[A tela Alterar gravidade do caso mostra a seção Métodos de contato com as seguintes opções: Web, Chat e Telefone.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/awssupport/latest/user/images/change-case-severity-contact-methods.png)
**nota**
Se você atualizar a gravidade do caso de suporte para **Sistema de produção inativo** ou **Sistema crítico para os negócios inativo**, deverá esperar 60 minutos antes de poder alterar a gravidade novamente.
Se o seu caso de suporte estiver atualmente configurado como **sistema crítico para negócios inativo**, você será solicitado a iniciar um contato ao vivo com, em AWS Support vez de atribuir uma severidade maior.
Se você estiver aumentando o nível de gravidade do seu caso de suporte depois de já tê-lo aumentado pelo menos uma vez, poderá se deparar com um período de espera. Por exemplo, se alterar a gravidade de **Sistema comprometido** para **Sistema de produção comprometido** às 6h, seu caso de suporte ficará abaixo do tempo de primeira resposta de 4 horas para o nível de gravidade **Sistema de produção comprometido**. Nesse cenário, você poderá atualizar o nível de gravidade novamente às 10h, após a janela de 4 horas. Para obter uma lista dos tempos de primeira resposta para cada nível de severidade, consulte a tabela em [Entendendo os tempos de AWS Support resposta](case-management.md#response-times-for-support-cases).
# Exemplo: criar um caso de suporte para conta e faturamento
O exemplo a seguir é um caso de suporte para um problema de faturamento e conta.
![\[Interface para criar casos de suporte no AWS Support Center Console.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/awssupport/latest/user/images/support-center-create-support-billing-case.png)
1. **Create case** (Criar caso): escolha o tipo de caso a ser criado. Neste exemplo, o tipo de caso é **Account and billing** (Conta e faturamento).
**nota**
Se você tiver o plano de suporte Básico, não poderá criar um caso de suporte técnico.
1. **Service** (Serviço) - Se a sua dúvida afetar vários serviços, selecione o serviço mais aplicável.
1. **Category** (Categoria) - Selecione a categoria que seja mais adequada ao caso de uso. Quando você escolher uma categoria, os links para informações que podem resolver o problema aparecerão abaixo.
1. **Severity** (Gravidade) - Os clientes com um plano de suporte pago podem escolher o nível de gravidade **General guidance** (Orientação geral) (tempo de resposta de 1 dia) ou **System impaired** (Sistema prejudicado) (tempo de resposta de 12 horas). Os clientes com um plano de suporte Business também podem escolher **Production system impaired** (Sistema de produção prejudicado) (resposta em 4 horas) ou **Production system down** (Sistema de produção desabilitado) (resposta em 1 hora). Os clientes com um plano Enterprise On-Ramp ou Enterprise Support podem escolher **Business-critical system down** (Sistema crítico para os negócios inativo) (resposta de 15 minutos para o Enterprise Support e resposta de 30 minutos para o Enterprise On-Ramp).
Os tempos de resposta são para a primeira resposta de AWS Support. Esses tempos de resposta não se aplicam a respostas subsequentes. Para problemas de terceiros, os tempos de resposta podem ser mais longos, dependendo da disponibilidade de funcionários qualificados. Para obter mais informações, consulte [Escolher um nível inicial de gravidade do caso de suporte](case-management.md#choosing-severity).
**nota**
Com base na sua seleção de categoria, você pode ser solicitado a fornecer mais informações.
Depois de especificar o tipo de ocorrência e a classificação, você pode especificar a descrição e como deseja ser contatado.
![\[Adicione mais informações sobre um problema de faturamento no AWS Support Center Console.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/awssupport/latest/user/images/support-center-additional-information.png)
1. **Subject** (Assunto) - Insira um título que descreva brevemente o problema.
1. **Description** (Descrição) — Descreva seu caso de suporte. Essas são as informações mais importantes que você fornece para Suporte. Para algumas combinações de serviço e categoria, um prompt é exibido com informações relacionadas. Use esses links para ajudar a resolver seu problema. Para obter mais informações, consulte [Descrever o problema](case-management.md#describing-your-problem).
1. **Attachments** (Anexos): capturas de tela e outros arquivos podem ajudar os agentes de suporte a solucionar seu caso mais rapidamente. É possível anexar até três arquivos. Cada arquivo pode ter até 5 MB.
Após adicionar os detalhes do caso, você pode escolher como deseja ser contatado.
![\[Adicione mais informações sobre um problema de faturamento no AWS Support Center Console.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/awssupport/latest/user/images/support-center-choose-contact-method-basic-plan-with-language.png)
1. **Idioma de contato preferencial**: escolha o idioma de sua preferência. Atualmente, você pode escolher chinês, inglês, japonês ou coreano. As opções de contato personalizadas em seu idioma preferencial serão mostradas pelo seu plano de suporte.
1. Escolha um método de contato. As opções de contato exibidas dependem do tipo de caso e do plano de suporte.
+ Se você escolher **Web**, poderá ler e responder ao andamento do caso na Central de Suporte.
+ Selecione **Chat** (Bate-papo) ou **Phone** (Telefone). Se você selecionar **Phone (Telefone)**, será solicitado a fornecer um número para retorno de chamada.
1. Selecione **Submit (Enviar)** quando suas informações forem preenchidas e você estiver pronto para criar o caso.
**nota**
Se você escolher o japonês como seu idioma de contato preferencial para casos de suporte, o suporte em japonês poderá estar disponível da seguinte forma:
Se você precisar de atendimento ao cliente para casos de suporte não técnico ou se tiver um plano Developer Support e precisar de suporte técnico, o suporte em japonês estará disponível durante o horário comercial no Japão, definido como das 9h às 18h, horário padrão do Japão (GMT\$19), exceto feriados e fins de semana.
Se você tiver um plano AWS Business Support\$1, Enterprise Support ou AWS Unified Operations, o AWS suporte técnico está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, em japonês.
Se você escolher o chinês como seu idioma de contato preferencial para casos de suporte, o suporte em chinês poderá estar disponível da seguinte forma:
Se você precisar de atendimento ao cliente para casos de suporte não técnico, o suporte em chinês estará disponível das 9h às 18h (GMT\$18), exceto feriados e fins de semana.
Se você tiver um plano Developer Support, o suporte técnico em chinês estará disponível durante o horário comercial, geralmente definido das 8h às 18h em seu país, conforme definido em [Minha conta](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account), exceto feriados e fins de semana. Esses horários podem variar em países com vários fusos horários.
Se você tiver um plano AWS Business Support\$1, Enterprise Support ou AWS Unified Operations, o AWS suporte técnico está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, em chinês.
Se você escolher o coreano como seu idioma de contato preferencial para casos de suporte, o suporte em coreano poderá estar disponível da seguinte forma:
Se você precisar de atendimento ao cliente para casos de suporte não técnico, o suporte em coreano estará disponível durante o horário comercial na Coreia, definido como das 9h às 18h, horário padrão da Coreia (GMT\$19), exceto feriados e fins de semana.
Se você tiver um plano Developer Support, o suporte técnico em coreano estará disponível durante o horário comercial, geralmente definido das 8h às 18h em seu país, conforme definido em [Minha conta](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account), exceto feriados e fins de semana. Esses horários podem variar em países com vários fusos horários.
Se você tiver um plano AWS Business Support\$1, Enterprise Support ou AWS Unified Operations, o AWS suporte técnico está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, em coreano.
# Experiência legada: atualizando, resolvendo e reabrindo seu caso
Depois de criar seu caso de suporte, é possível monitorar o status do caso na Central de Suporte. Um novo caso começa com o estado **Unassigned** (Não atribuído). Quando um agente de suporte começar a trabalhar em um caso, o status será alterado para **Work in Progress** (Trabalho em andamento). O agente de suporte responderá ao seu caso, para solicitar mais informações, consulte (**Pending Customer Action** (Ação pendente do cliente)) ou para saber se o caso está sendo investigado (**Pending Amazon Action**) (Ação pendente da Amazon)).
Quando seu caso for atualizado, você receberá um e-mail com a correspondência e um link para o caso no Support Center. Use o link no e-mail para navegar até o caso de suporte. No entanto, não é possível responder a correspondência do caso por e-mail.
**Observações**
Você deve fazer login na pessoa Conta da AWS que enviou o caso de suporte. Se você fizer login como usuário AWS Identity and Access Management (IAM), deverá ter as permissões necessárias para visualizar os casos de suporte. Para obter mais informações, consulte [Gerencie o acesso ao AWS Support Centro](accessing-support.md).
Se você não responder ao caso em alguns dias, AWS Support resolverá o caso automaticamente.
Casos de Support que estiveram no estado resolvido há mais de 14 dias não podem ser reabertos. Se você tiver um problema semelhante relacionado ao caso resolvido, será possível criar um caso relacionado. Para obter mais informações, consulte [Abrir um caso relacionado](#permanently-closed-cases).
**Topics**
+ [Atualizar um caso de suporte existente](#update-support-cases)
+ [Resolver um caso de suporte](#resolve-a-support-case)
+ [Reabrir um caso resolvido](#reopen-close-cases)
+ [Abrir um caso relacionado](#permanently-closed-cases)
+ [Histórico de caso](#case-history)
## Atualizar um caso de suporte existente
Você pode atualizar seu caso para fornecer mais informações para o atendente de suporte. Por exemplo, é possível responder a correspondências, iniciar outro chat ao vivo, adicionar destinatários de e-mail extras e assim por diante.
**nota**
Se você tiver um plano AWS Business Support\$1, Enterprise AWS Support ou AWS Unified Operations, poderá reatribuir o nível de gravidade do caso de suporte para refletir as mudanças na urgência e no impacto nos negócios. Se não tiver um desses planos de suporte, você não poderá atualizar a gravidade do seu caso. Para obter mais informações, consulte [Escolher um nível inicial de gravidade do caso de suporte](case-management.md#choosing-severity) e [Alterar o nível de gravidade do seu caso de suporte](case-management.md#change-severity-for-support-cases).
**Para atualizar um caso de suporte existente**
1. Faça login no [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support).
**dica**
No Console de gerenciamento da AWS, você também pode escolher o ícone do ponto de interrogação (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) e, em seguida, escolher **Support Center**.
1. Em **Open support cases** (Abrir casos de suporte), escolha a opção **Subject** (Assunto) do caso de suporte.
1. Selecione **Reply** (Responder). Na seção **Correspondence** (Correspondência), você também pode fazer uma ou todas as alterações a seguir:
+ Forneça as informações solicitadas pelo atendente de suporte
+ Fazer upload de anexos de arquivos
+ Alterar seu método de contato preferido
+ Adicionar endereços de e-mail para receber atualizações de casos
1. Selecione **Enviar**.
**dica**
Se você fechar a janela de chat e quiser iniciar outro chat ao vivo, poderá adicionar uma **Reply** (Resposta) ao seu caso de suporte, escolher **Chat** e **Submit** (Enviar). Uma nova janela pop-up de chat é aberta.
## Resolver um caso de suporte
Quando estiver satisfeito com a resposta ou quando o problema for resolvido, será possível resolver o caso na Central de Suporte.
**Para resolver um caso de suporte**
1. Faça login no [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support).
**dica**
No Console de gerenciamento da AWS, você também pode escolher o ícone do ponto de interrogação (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) e, em seguida, escolher **Support Center**.
1. Em **Open support cases** (Abrir casos de suporte), escolha a opção **Subject** (Assunto) do caso de suporte que você deseja resolver.
1. (Opcional) Escolha **Reply** (Responder) e em **Correspondence** (Correspondência), insira por que você está resolvendo o caso e escolha **Submit** (Enviar. Por exemplo, é possível inserir informações sobre como você mesmo corrigiu o problema caso precise dessas informações para referência futura.
1. Escolha **Resolve case** (Resolver caso).
1. Na caixa de diálogo, escolha **OK** para resolver o caso.
**nota**
Se seu caso AWS Support foi resolvido para você, você pode usar o link de feedback para fornecer mais informações sobre sua experiência com AWS Support.
**Example : Links de comentários**
A captura de tela a seguir mostra os links de comentários na correspondência de um caso na Central de Suporte.
![\[Captura de tela de como enviar informações de feedback de caso na Central de Suporte.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/awssupport/latest/user/images/support-feedback-link.png)
## Reabrir um caso resolvido
Se você estiver enfrentando o mesmo problema novamente, será possível reabrir o caso original. Forneça detalhes sobre quando o problema ocorreu novamente e quais etapas de solução de problemas você tentou. Inclua todos os números de caso relacionados para que o atendente de suporte possa consultar as correspondências anteriores.
**Observações**
É possível reabrir seu caso de suporte até 14 dias a partir do momento em que o problema foi resolvido. No entanto, não é possível reabrir um caso que esteja inativo há mais de 14 dias. É possível criar um novo caso ou um caso relacionado. Para obter mais informações, consulte [Abrir um caso relacionado](#permanently-closed-cases).
Se você reabrir um caso existente que tenha informações diferentes do problema atual, o atendente do suporte poderá solicitar que você crie um novo caso.
**Como reabrir um caso resolvido**
1. Faça login no [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support).
**dica**
No Console de gerenciamento da AWS, você também pode escolher o ícone do ponto de interrogação (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) e, em seguida, escolher **Support Center**.
1. Escolha **View all cases** (Visualizar todos os casos) e, em seguida, escolha **Subject** (Assunto) ou **Case ID** (ID do Caso) do caso de suporte que você deseja reabrir.
1. Selecione **Reopen case** (Reabrir caso).
1. Em **Correspondence** (Correspondência), em **Reply** (Responder), insira os detalhes do caso.
1. (Opcional) Escolha **Choose files** (Escolher arquivos) para anexar arquivos ao seu caso. É possível anexar até 3 arquivos.
1. Em **Select methods** (Selecionar métodos), escolha uma das seguintes opções:
+ **Web** - Seja notificado por e-mail e pela Central de Suporte.
+ **Chat** (Bate–papo) - Converse online com um agente de suporte.
+ **Phone** (Telefone) - Recebe uma chamada telefônica de um agente de suporte.
1. (Opcional) Em **Additional contacts** (Contatos adicionais), insira endereços de e-mail de outras pessoas que você deseja que recebam correspondências sobre o caso.
1. Revise os detalhes do seu caso e escolha **Submit** (Enviar).
## Abrir um caso relacionado
Após 14 dias de inatividade, você não poderá reabrir um caso resolvido. Se você tiver um problema semelhante relacionado ao caso resolvido, será possível criar um caso relacionado. Esse caso relacionado incluirá um link para o caso resolvido anteriormente para que o atendente do suporte possa analisar os detalhes do caso anterior e as correspondências. Se você estiver enfrentando um problema diferente, recomendamos que abra um novo caso.
**Como abrir um caso relacionado**
1. Faça login no [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support).
**dica**
No Console de gerenciamento da AWS, você também pode escolher o ícone do ponto de interrogação (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) e, em seguida, escolher **Support Center**.
1. Escolha **View all cases** (Visualizar todos os casos) e, em seguida, escolha **Subject** (Assunto) ou **Case ID** (ID do Caso) do caso de suporte que você deseja reabrir.
1. Selecione **Reopen case** (Reabrir caso).
1. Na caixa de diálogo, escolha **Create related case** (Criar caso relacionado). As informações do caso anterior serão adicionadas automaticamente ao seu caso relacionado. Se você tiver um problema diferente, escolha **Create new case** (Criar novo caso).
![\[Captura de tela de como criar um novo caso ou um caso relacionado na Central de Suporte.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/awssupport/latest/user/images/open-related-case-support-center.png)
1. Siga estas etapas para criar o seu caso. Consulte [Criar um caso de suporte](case-management-legacy.md#creating-a-support-case-legacy).
**nota**
Por padrão, seu caso relacionado tem **Type** (Tipo), **Category** (Categoria) e **Severity** (Gravidade) iguais ao caso anterior. É possível atualizar os detalhes do caso conforme necessário.
1. Revise os detalhes do seu caso e escolha **Submit** (Enviar).
Depois de criar o caso, o caso anterior aparecerá na seção **Related cases** (Casos relacionados), como no exemplo a seguir.
![\[Captura de tela de um caso relacionado na Central de Suporte.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/awssupport/latest/user/images/related-cases-in-support-center.png)
## Histórico de caso
Você pode visualizar as informações do histórico do caso até 24 meses após a criação dele.