# OPS 10. 워크로드 및 운영 이벤트를 어떻게 관리하나요?
이벤트로 인해 워크로드가 중단될 가능성을 최소화할 수 있도록 이벤트 대응을 위한 절차를 준비하고 검증합니다.
**Topics**
+ [OPS10-BP01 이벤트, 인시던트 및 문제 관리 프로세스 사용](ops_event_response_event_incident_problem_process.md)
+ [OPS10-BP02 알림별 프로세스 마련](ops_event_response_process_per_alert.md)
+ [OPS10-BP03 비즈니스 영향을 기반으로 운영 이벤트의 우선순위 지정](ops_event_response_prioritize_events.md)
+ [OPS10-BP04 에스컬레이션 경로 정의](ops_event_response_define_escalation_paths.md)
+ [OPS10-BP05 서비스에 영향을 미치는 이벤트에 대한 고객 커뮤니케이션 계획 정의](ops_event_response_push_notify.md)
+ [OPS10-BP06 대시보드를 통해 상태 전달](ops_event_response_dashboards.md)
+ [OPS10-BP07 이벤트 대응 자동화](ops_event_response_auto_event_response.md)
# OPS10-BP01 이벤트, 인시던트 및 문제 관리 프로세스 사용
이벤트, 인시던트 및 문제를 효율적으로 관리하는 능력은 워크로드 상태 및 성능을 유지하는 데 매우 중요합니다. 효과적인 대응 및 해결 전략을 개발하려면 이러한 요소 간의 차이점을 인식하고 이해하는 것이 매우 중요합니다. 각 측면에 대해 잘 정의된 프로세스를 수립하고 준수하면 팀이 발생하는 모든 운영 문제를 신속하고 효과적으로 처리하는 데 도움이 됩니다.
**원하는 성과:** 체계적으로 문서화되고 중앙 집중식으로 저장된 프로세스를 통해 운영 이벤트, 인시던트 및 문제를 효과적으로 관리합니다. 이러한 프로세스는 변경 사항을 반영하여 지속적으로 업데이트되므로 처리가 간소화되고 높은 서비스 신뢰성과 워크로드 성능이 유지됩니다.
**일반적인 안티 패턴**:
+ 이벤트에 사전 대응보다는 사후 대응 방식으로 대응합니다.
+ 다양한 유형의 이벤트 또는 인시던트에 대해 일관되지 않은 접근 방식을 취합니다.
+ 조직은 향후 인시던트 방지를 위해 인시던트를 분석하고 학습하는 과정을 진행하지 않습니다.
**이 모범 사례 확립의 이점:**
+ 간소화되고 표준화된 대응 프로세스.
+ 인시던트가 서비스 및 고객에게 미치는 영향 감소.
+ 신속한 문제 해결.
+ 운영 프로세스의 지속적인 개선.
**이 모범 사례가 확립되지 않을 경우 노출되는 위험 수준:** 높음
## 구현 지침
이 모범 사례를 구현하면 워크로드 이벤트를 추적하게 됩니다. 인시던트 및 문제를 처리하기 위한 프로세스를 보유하게 됩니다. 이 프로세스는 문서화되고 공유되며 자주 업데이트됩니다. 문제가 파악되면 우선순위가 지정되고 해결됩니다.
**이벤트, 인시던트 및 문제에 대한 이해**
+ **이벤트:** *이벤트*는 동작, 발생 또는 상태 변경을 관찰한 결과일 수 있습니다. 이벤트는 계획된 것일 수도 있고 계획되지 않은 것일 수도 있으며 워크로드의 내부 또는 외부에서 발생할 수 있습니다.
+ **인시던트:** *인시던트*는 예상치 못한 중단이나 서비스 품질 저하와 같이 대응이 필요한 이벤트를 말합니다. 이는 정상적인 워크로드 운영을 복원하기 위해 즉각적인 조치가 필요한 장애를 나타냅니다.
+ **문제:** *문제*는 하나 이상의 인시던트의 근본 원인을 말합니다. 문제를 식별하고 해결하려면 인시던트를 더 깊이 파고들어 향후 발생을 방지해야 합니다.
### 구현 단계
**이벤트**
1. **이벤트 모니터링:**
+ [관찰성을 구현](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/implement-observability.html)하고 [워크로드 관찰성을 활용](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/utilizing-workload-observability.html)하세요.
+ 사용자, 역할 또는 AWS 서비스에서 수행한 모니터링 작업은 [AWS CloudTrail](https://aws.amazon.com/cloudtrail/)에 이벤트로 기록됩니다.
+ [Amazon EventBridge](https://aws.amazon.com/eventbridge/)에서 실시간으로 애플리케이션의 운영 변화에 대응합니다.
+ [AWS Config](https://aws.amazon.com/config/)에서 리소스 구성 변경 사항을 지속적으로 평가, 모니터링 및 기록합니다.
1. **프로세스 생성:**
+ 어떤 이벤트가 중요하고 모니터링이 필요한지 평가하는 프로세스를 개발합니다. 여기에는 정상 및 비정상 활동에 대한 임곗값 및 파라미터 설정이 포함됩니다.
+ 이벤트를 인시던트로 에스컬레이션하는 기준을 결정합니다. 심각도, 사용자에게 미치는 영향 또는 예상 행동과의 차이를 토대로 결정할 수 있습니다.
+ 이벤트 모니터링 및 대응 프로세스를 정기적으로 검토합니다. 여기에는 과거 인시던트 분석, 임곗값 조정, 경고 메커니즘 개선이 포함됩니다.
**인시던트**
1. **인시던트에 대응:**
+ 관찰성 도구의 인사이트를 사용하여 인시던트를 빠르게 식별하고 이에 대응합니다.
+ [AWS Systems Manager Ops Center](https://aws.amazon.com/systems-manager/features/#OpsCenter)를 구현하여 운영 항목 및 인시던트를 집계하고 체계화하며 우선순위를 지정합니다.
+ 심층적인 분석 및 문제 해결을 위해 [Amazon CloudWatch](https://aws.amazon.com/cloudwatch/) 및 [AWS X-Ray](https://aws.amazon.com/xray/) 같은 서비스를 사용합니다.
+ 향상된 인시던트 관리를 위해 선제적, 사전 예방 및 감지 기능을 활용하는 [AWS Managed Services(AMS)](https://aws.amazon.com/managed-services/)는 고려하세요. AMS는 모니터링, 인시던트 탐지 및 대응, 보안 관리와 같은 서비스를 통해 운영 지원을 확대합니다.
+ Enterprise Support 고객은 프로덕션 워크로드에 대한 지속적인 사전 모니터링 및 인시던트 관리를 제공하는 [AWS 인시던트 탐지 및 대응](https://aws.amazon.com/premiumsupport/aws-incident-detection-response/)을 사용할 수 있습니다.
1. **인시던트 관리 프로세스 만들기:**
+ 명확한 역할, 커뮤니케이션 프로토콜, 해결 단계를 포함한 구조화된 인시던트 관리 프로세스를 수립합니다.
+ 효율적인 대응 및 조정을 위해 [채팅 애플리케이션 내 Amazon Q Developer](https://aws.amazon.com/chatbot/)와 같은 도구를 통해 인시던트 관리를 통합합니다.
+ 각 범주에 대해 사전 정의된 [인시던트 대응 계획](https://docs.aws.amazon.com/incident-manager/latest/userguide/response-plans.html)을 사용하여 심각도를 기준으로 인시던트를 분류합니다.
1. **학습 및 개선:**
+ 근본 원인을 이해하고 해결 방법의 효과를 확인하기 위해 [인시던트 사후 분석](https://docs.aws.amazon.com/wellarchitected/latest/operational-excellence-pillar/ops_evolve_ops_perform_rca_process.html)을 수행합니다.
+ 검토 및 발전하는 관행을 토대로 대응 계획을 지속적으로 업데이트하고 개선합니다.
+ 팀 전반에서 학습한 내용을 문서화하고 공유하여 운영 복원력을 개선합니다.
+ Enterprise Support 고객은 기술 계정 관리자로부터 [Incident Management 워크숍](https://aws.amazon.com/premiumsupport/technology-and-programs/proactive-services/#Operational_Workshops_and_Deep_Dives)을 요청할 수 있습니다. 이 안내 워크숍에서는 기존 인시던트 대응 계획을 테스트하고 개선할 수 있는 영역을 식별하도록 돕습니다.
** 문제**
1. **문제 파악:**
+ 이전 인시던트의 데이터를 사용하여 심층적인 시스템 문제를 시사하는 반복 패턴을 식별합니다.
+ [AWS CloudTrail](https://aws.amazon.com/cloudtrail/) 및 [Amazon CloudWatch](https://aws.amazon.com/cloudwatch/)와 같은 도구를 활용하여 추세를 분석하고 근본적인 문제를 파악합니다.
+ 운영, 개발, 사업부를 비롯한 여러 팀이 참여하여 근본 원인에 대한 다양한 관점을 확보합니다.
1. **문제 관리 프로세스 만들기:**
+ 빠른 해결보다는 장기적인 해결책에 초점을 맞춰 체계적인 문제 관리 프로세스를 개발합니다.
+ 근본 원인 분석(RCA) 기술을 통합하여 인시던트의 근본 원인을 조사하고 이해합니다.
+ 결과를 기반으로 운영 정책, 절차 및 인프라를 업데이트하여 재발을 방지합니다.
1. **지속적인 개선:**
+ 지속적인 학습과 개선의 문화를 조성하여 팀이 잠재적인 문제를 사전에 식별하고 해결하도록 독려합니다.
+ 진화하는 비즈니스 및 기술 환경에 맞게 문제 관리 프로세스와 도구를 정기적으로 검토하고 수정합니다.
+ 조직 전반에 걸쳐 인사이트와 모범 사례를 공유하여 보다 복원력 있고 효율적인 운영 환경을 구축합니다.
1. **AWS Support 참여:**
+ 선제적 지침 및 최적화 권장 사항에 대해 AWS지원 리소스(예: [AWS Trusted Advisor](https://aws.amazon.com/premiumsupport/technology/trusted-advisor/))를 사용합니다.
+ Enterprise Support 고객은 [AWS Countdown](https://aws.amazon.com/premiumsupport/aws-countdown/)과 같은 전문 프로그램을 통해 중요 이벤트 발생 시 지원을 받을 수 있습니다.
**구현 계획의 작업 수준:** 중간
## 리소스
**관련 모범 사례:**
+ [OPS04-BP01 핵심 성과 지표 파악](ops_observability_identify_kpis.md)
+ [OPS04-BP02 애플리케이션 원격 측정 구현](ops_observability_application_telemetry.md)
+ [OPS07-BP03 런북을 사용한 절차 수행](ops_ready_to_support_use_runbooks.md)
+ [OPS07-BP04 플레이북을 사용하여 문제 조사](ops_ready_to_support_use_playbooks.md)
+ [OPS08-BP01 워크로드 지표 분석](ops_workload_observability_analyze_workload_metrics.md)
+ [OPS11-BP02 인시던트 사후 분석 수행](ops_evolve_ops_perform_rca_process.md)
**관련 문서**:
+ [AWS Security Incident Response Guide](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/aws-security-incident-response-guide/welcome.html)
+ [AWS Incident Detection and Response ](https://aws.amazon.com/premiumsupport/aws-incident-detection-response/)
+ [AWS Cloud Adoption Framework: Operations Perspective - Incident and problem management ](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/aws-caf-operations-perspective/incident-and-problem-management.html)
+ [Incident Management in the Age of DevOps and SRE](https://www.infoq.com/presentations/incident-management-devops-sre/)
+ [PagerDuty - What is Incident Management?](https://www.pagerduty.com/resources/learn/what-is-incident-management/)
**관련 비디오:**
+ [ Top incident response tips from AWS](https://www.youtube.com/watch?v=Cu20aOvnHwA)
+ [AWS re:Invent 2022 - The Amazon Builders' Library: 25 yrs of Amazon operational excellence ](https://www.youtube.com/watch?v=DSRhgBd_gtw)
+ [AWS re:Invent 2022 - AWS Incident Detection and Response (SUP201) ](https://www.youtube.com/watch?v=IbSgM4IP9IE)
+ [ Introducing Incident Manager from AWS Systems Manager](https://www.youtube.com/watch?v=I6lScgh4qds)
**관련 예제:**
+ [AWS Proactive Services – Incident Management 워크숍 ](https://aws.amazon.com/premiumsupport/technology-and-programs/proactive-services/#Operational_Workshops_and_Deep_Dives)
+ [ How to Automate Incident Response with PagerDuty and AWS Systems Manager Incident Manager](https://aws.amazon.com/blogs/mt/how-to-automate-incident-response-with-pagerduty-and-aws-systems-manager-incident-manager/)
+ [ Engage Incident Responders with the On-Call Schedules in AWS Systems Manager Incident Manager](https://aws.amazon.com/blogs/mt/engage-incident-responders-with-the-on-call-schedules-in-aws-systems-manager-incident-manager/)
+ [ Improve the Visibility and Collaboration during Incident Handling in AWS Systems Manager Incident Manager](https://aws.amazon.com/blogs/mt/improve-the-visibility-and-collaboration-during-incident-handling-in-aws-systems-manager-incident-manager/)
+ [ Incident reports and service requests in AMS ](https://docs.aws.amazon.com/managedservices/latest/userguide/support-experience.html)
**관련 서비스:**
+ [ Amazon EventBridge](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-what-is.html)
# OPS10-BP02 알림별 프로세스 마련
효과적이고 효율적인 인시던트 관리를 위해서는 시스템의 각 알림에 대해 명확하고 정의된 프로세스를 마련하는 것이 필수적입니다. 이렇게 하면 모든 알림이 구체적이고 실행 가능한 대응으로 이어져 운영의 신뢰성과 대응력이 향상됩니다.
**원하는 성과:** 모든 알림은 구체적이고 잘 정의된 대응 계획을 개시합니다. 가능한 경우 명확한 소유권과 정의된 에스컬레이션 경로를 통해 대응이 자동화됩니다. 알림은 모든 운영자가 일관되고 효과적으로 대응할 수 있도록 최신 지식 베이스에 연결됩니다. 대응이 전반적으로 빠르고 균일하여 운영 효율성과 신뢰성이 향상됩니다.
**일반적인 안티 패턴**:
+ 알림에는 사전 정의된 대응 프로세스가 없으므로 임시 조치 및 문제 해결이 지연될 수 있습니다.
+ 알림 오버로드로 인해 중요한 알림이 간과됩니다.
+ 명확한 소유권과 책임이 없기 때문에 알림이 일관되지 않은 방식으로 처리됩니다.
**이 모범 사례 확립의 이점:**
+ 실행 가능한 알림만 발생시켜 알림 피로를 줄입니다.
+ 운영 문제의 평균 해결 시간(MTTR)을 단축합니다.
+ 평균 조사 시간(MTTI)이 단축되어 MTTR을 단축합니다.
+ 운영 대응 규모를 조정할 수 있는 기능을 개선합니다.
+ 운영 이벤트 처리의 일관성과 신뢰성이 향상됩니다.
예를 들어 애플리케이션 경보, 운영 문제 및 계획된 수명 주기 이벤트(클러스터가 자동 업데이트되기 전에 Amazon EKS 버전 업데이트 등)를 포함하여 중요한 계정에 대한 AWS Health 이벤트에 대해 정의된 프로세스가 있으며 팀이 이러한 이벤트를 적극적으로 모니터링하고, 소통하고, 대응할 수 있는 역량을 제공합니다. 이러한 작업을 통해 AWS 측 변경으로 인한 서비스 중단을 방지하거나 예상치 못한 문제가 발생할 때 더 빠르게 완화할 수 있습니다.
**이 모범 사례가 확립되지 않을 경우 노출되는 위험 수준:** 높음
## 구현 지침
알림별 프로세스를 갖추려면 각 알림에 대한 명확한 대응 계획을 마련하고, 가능한 경우 대응을 자동화하며, 운영 피드백과 변화하는 요구 사항을 기반으로 이러한 프로세스를 지속적으로 개선해야 합니다.
### 구현 단계
다음 다이어그램은 [AWS Systems Manager Incident Manager](https://aws.amazon.com/systems-manager/features/incident-manager/) 내 인시던트 관리 워크플로를 보여줍니다. 이는 [Amazon CloudWatch](https://aws.amazon.com/cloudwatch/) 또는 [Amazon EventBridge](https://aws.amazon.com/eventbridge/)의 특정 이벤트에 대한 대응으로 인시던트를 자동으로 생성하여 운영 문제에 신속하게 대응할 수 있도록 설계되었습니다. 인시던트가 자동 또는 수동으로 생성되면 Incident Manager에서 인시던트 관리를 중앙 집중화하고 관련 AWS 리소스 정보를 구성하며 사전 정의된 대응 계획을 개시합니다. 여기에는 즉각적인 조치를 위한 Systems Manager Automation 런북 실행과 관련 작업 및 분석을 추적하기 위해 OpsCenter에 상위 운영 작업 항목을 생성하는 것도 포함됩니다. 이 간소화된 프로세스는 AWS 환경 전반에서 인시던트 대응을 가속화하고 조정합니다.
![\[Incident Manager의 운영 방식을 나타내는 플로차트 - 채팅 애플리케이션 내 Amazon Q Developer, 에스컬레이션 계획 및 연락처, 런북이 대응 계획으로 전달되어 인시던트 및 분석으로 이어집니다. Amazon CloudWatch는 대응 계획에도 적용됩니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/wellarchitected/latest/framework/images/incident-manager-how-it-works.png)
1. **복합 경보 사용:** CloudWatch에서 [복합 경보](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/monitoring/Create_Composite_Alarm.html)를 생성하여 경보를 그룹화하고 노이즈를 줄이며 보다 의미 있는 대응이 가능하게 합니다.
1. **[AWS Health](https://docs.aws.amazon.com/health/latest/ug/what-is-aws-health.html)로 최신 정보를 확인하세요:** AWS Health는 AWS 클라우드 리소스 상태에 대한 신뢰할 수 있는 정보 소스입니다. AWS Health를 사용해 계획된 수명 주기 이벤트와 같은 현재 서비스 이벤트 및 예정된 변경 사항을 시각화하고 알림을 받아 영향 완화 조치를 취할 수 있습니다.
1. [AWS User Notifications](https://docs.aws.amazon.com/notifications/latest/userguide/what-is-service.html)를 통해 이메일 및 채팅 채널에 [적합한 AWS Health 이벤트 알림을 생성](https://docs.aws.amazon.com/health/latest/ug/user-notifications.html)하고, [AWS Health API](https://docs.aws.amazon.com/health/latest/APIReference/Welcome.html) 또는 [Amazon EventBridge를 통해 모니터링 및 알림 도구](https://docs.aws.amazon.com/health/latest/ug/cloudwatch-events-health.html)와 프로그래밍 방식으로 통합할 수 있습니다.
1. Amazon EventBridge 또는 AWS Health API를 통해 이미 사용할 수 있는 변경 관리 또는 ITSM 도구(예: [Jira](https://docs.aws.amazon.com/smc/latest/ag/cloud-sys-health.html) 또는 [ServiceNow](https://docs.aws.amazon.com/smc/latest/ag/sn-aws-health.html))와 통합하여 조치가 필요한 상태 이벤트에 대한 진행 상황을 계획하고 추적하세요.
1. AWS Organizations를 사용하는 경우 [AWS Health에 대한 조직 보기](https://docs.aws.amazon.com/health/latest/ug/aggregate-events.html)를 활성화하여 계정 간에 AWS Health 이벤트를 집계합니다.
1. **Amazon CloudWatch 경보를 Incident Manager와 통합:** [AWS Systems Manager Incident Manager](https://docs.aws.amazon.com/incident-manager/latest/userguide/response-plans.html)에서 인시던트를 자동으로 생성하도록 CloudWatch 경보를 구성합니다.
1. **Amazon EventBridge를 Incident Manager와 통합:** [EventBridge 규칙](https://docs.aws.amazon.com/eventbridge/latest/userguide/eb-create-rule.html)을 만들어 정의된 대응 계획에 따라 이벤트에 대응하고 인시던트를 생성합니다.
1. **Incident Manager에서 인시던트 준비:**
+ 알림 유형별 세부 [대응 계획](https://docs.aws.amazon.com/incident-manager/latest/userguide/response-plans.html)을 Incident Manager에서 수립합니다.
+ Incident Manager의 대응 계획에 연결된 [채팅 애플리케이션 내 Amazon Q Developer](https://docs.aws.amazon.com/incident-manager/latest/userguide/chat.html)를 통해 채팅 채널을 설정하여 Slack, Microsoft Teams 및 Amazon Chime과 같은 여러 플랫폼에서 인시던트 발생 시 실시간 커뮤니케이션을 용이하게 합니다.
+ Incident Manager 내에서 [Systems Manager Automation 런북](https://docs.aws.amazon.com/incident-manager/latest/userguide/runbooks.html)을 통합하여 인시던트에 대한 자동 대응을 유도합니다.
## 리소스
**관련 모범 사례:**
+ [OPS04-BP01 핵심 성과 지표 파악](ops_observability_identify_kpis.md)
+ [OPS08-BP04 실행 가능한 알림 생성](ops_workload_observability_create_alerts.md)
**관련 문서**:
+ [AWS Cloud Adoption Framework: Operations Perspective - Incident and problem management ](https://docs.aws.amazon.com/whitepapers/latest/aws-caf-operations-perspective/incident-and-problem-management.html)
+ [Amazon CloudWatch 경보 사용](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/monitoring/AlarmThatSendsEmail.html)
+ [ Setting up AWS Systems Manager Incident Manager](https://docs.aws.amazon.com/incident-manager/latest/userguide/setting-up.html)
+ [ Preparing for incidents in Incident Manager ](https://docs.aws.amazon.com/incident-manager/latest/userguide/incident-response.html)
**관련 비디오:**
+ [ Top incident response tips from AWS](https://www.youtube.com/watch?v=Cu20aOvnHwA)
+ [ re:Invent 2,023 \$1 Manage resource lifecycle events at scale with AWS Health](https://www.youtube.com/watch?v=VoLLNL5j9NA)
**관련 예제:**
+ [AWS 워크숍 - AWS Systems Manager Incident Manager - Automate incident response to security events ](https://catalog.workshops.aws/automate-incident-response/en-US/settingupim/onboarding)
# OPS10-BP03 비즈니스 영향을 기반으로 운영 이벤트의 우선순위 지정
운영 이벤트에 즉시 대응하는 것이 중요하지만 모든 이벤트가 동일한 것은 아닙니다. 비즈니스 영향을 기준으로 우선순위를 정할 때는 안전, 재정적 손실, 규정 위반 또는 평판 손상과 같은 중대한 결과를 초래할 가능성이 있는 이벤트를 해결하는 데에도 우선순위를 둡니다.
**원하는 성과:** 운영 이벤트에 대한 대응은 비즈니스 운영 및 목표에 대한 잠재적 영향을 기반으로 우선순위가 지정됩니다. 이렇게 하면 효율적이고 효과적으로 대응할 수 있습니다.
**일반적인 안티 패턴**:
+ 모든 이벤트는 동일한 수준의 긴급도로 처리되므로 중요한 문제를 해결하는 데 혼란과 지연이 발생합니다.
+ 영향이 큰 이벤트와 그렇지 않은 이벤트를 구분하지 못해 리소스가 잘못 할당됩니다.
+ 조직에 명확한 우선순위 지정 프레임워크가 없기 때문에 운영 이벤트에 대한 대응이 일관되지 않습니다.
+ 이벤트는 비즈니스 성과에 미치는 영향보다는 보고된 순서를 기준으로 우선순위가 지정됩니다.
**이 모범 사례 확립의 이점:**
+ 중요한 비즈니스 기능에 먼저 주의를 기울이도록 하여 잠재적 피해를 최소화합니다.
+ 여러 동시 이벤트 발생 시 리소스 할당을 개선합니다.
+ 조직의 신뢰 유지 및 규제 요구 사항 충족 능력을 개선합니다.
**이 모범 사례가 확립되지 않을 경우 노출되는 위험 수준:** 높음
## 구현 지침
여러 운영 이벤트가 발생하는 경우 영향과 긴급성을 기반으로 우선순위를 정하는 체계적인 접근 방식이 필수적입니다. 이 접근 방식을 사용하면 정보에 입각한 결정을 내리고, 가장 필요한 부분에 노력을 기울이며, 비즈니스 연속성에 대한 위험을 완화할 수 있습니다.
### 구현 단계
1. **영향 평가:** 이벤트가 비즈니스 운영 및 목표에 미치는 잠재적 영향을 기준으로 이벤트의 심각도를 평가하는 분류 체계를 개발합니다. 다음 예에서는 영향 범주를 보여줍니다.
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/wellarchitected/latest/framework/ops_event_response_prioritize_events.html)
1. **긴급성 평가:** 안전, 재정적 영향, 서비스 수준에 관한 계약(SLA)과 같은 요소를 고려하여 이벤트에 얼마나 빨리 대응해야 하는지에 대한 긴급 수준을 정의합니다. 다음 예는 긴급성 범주를 보여줍니다.
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/wellarchitected/latest/framework/ops_event_response_prioritize_events.html)
1. **우선순위 매트릭스 만들기:**
+ 매트릭스를 사용하여 영향과 긴급성을 상호 참조하여 다양한 조합에 우선순위 수준을 할당합니다.
+ 운영 이벤트 대응을 담당하는 모든 팀원이 매트릭스에 액세스하고 이를 이해할 수 있도록 하세요.
+ 다음 예제 매트릭스는 긴급성과 영향에 따라 인시던트 심각도를 표시합니다.
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/wellarchitected/latest/framework/ops_event_response_prioritize_events.html)
1. **교육 및 커뮤니케이션:** 대응 팀에 우선순위 매트릭스와 이벤트 중 우선순위 매트릭스 준수의 중요성에 대해 교육합니다. 우선순위 지정 프로세스를 모든 이해관계자에게 전달하여 명확한 기대치를 설정합니다.
1. **인시던트 대응과 통합:**
+ 우선순위 매트릭스를 인시던트 대응 계획 및 도구에 통합합니다.
+ 가능한 경우 이벤트의 분류 및 우선순위 지정을 자동화하여 대응 시간을 단축합니다.
+ Enterprise Support 고객은 프로덕션 워크로드에 대한 연중무휴 사전 모니터링 및 인시던트 관리를 제공하는 [AWS 인시던트 탐지 및 대응](https://aws.amazon.com/premiumsupport/aws-incident-detection-response/)을 활용할 수 있습니다.
1. **검토 및 조정:** 우선순위 지정 프로세스의 효과를 정기적으로 검토하고 비즈니스 환경의 피드백과 변화를 기반으로 조정합니다.
## 리소스
**관련 모범 사례:**
+ [OPS03-BP03 에스컬레이션 장려](ops_org_culture_team_enc_escalation.md)
+ [OPS08-BP04 실행 가능한 알림 생성](ops_workload_observability_create_alerts.md)
+ [OPS09-BP01 지표를 통한 운영 목표 및 KPI 측정](ops_operations_health_measure_ops_goals_kpis.md)
**관련 문서**:
+ [ Atlassian - Understanding incident severity levels ](https://www.atlassian.com/incident-management/kpis/severity-levels)
+ [ IT Process Map - Checklist Incident Priority ](https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Checklist_Incident_Priority)
# OPS10-BP04 에스컬레이션 경로 정의
인시던트 대응 프로토콜 내에 명확한 에스컬레이션 경로를 설정하여 시의적절하고 효과적인 조치를 취합니다. 여기에는 에스컬레이션 프롬프트 지정, 에스컬레이션 프로세스 상세 설명, 신속한 의사 결정 및 평균 해결 시간(MTTR) 단축을 위한 사전 승인 조치가 포함됩니다.
**원하는 성과:** 인시던트를 적절한 담당자에게 에스컬레이션하여 대응 시간과 영향을 최소화하는 체계적이고 효율적인 프로세스입니다.
**일반적인 안티 패턴**:
+ 복구 절차가 명확하지 않으면 중대한 인시던트가 발생했을 때 임시방편책으로 대응해야 합니다.
+ 정의된 권한 및 소유권이 없으면 긴급 조치가 필요한 경우 지연이 발생합니다.
+ 이해관계자와 고객에게는 기대에 부합하는 정보가 제공되지 않습니다.
+ 중요한 결정이 지연됩니다.
**이 모범 사례 확립의 이점:**
+ 사전 정의된 에스컬레이션 절차를 통해 인시던트 대응을 간소화합니다.
+ 사전 승인된 조치와 명확한 소유권을 통해 가중 중지 시간을 줄입니다.
+ 인시던트 심각도에 따라 리소스 할당 및 지원 수준 조정을 개선합니다.
+ 이해관계자 및 고객과의 커뮤니케이션을 개선합니다.
**이 모범 사례가 확립되지 않을 경우 노출되는 위험 수준:** 중간
## 구현 지침
적절하게 정의된 에스컬레이션 경로는 신속한 인시던트 대응에 매우 중요합니다. AWS Systems Manager Incident Manager에서는 인시던트 발생 시 적절한 조치를 취할 수 있도록 적절한 담당자에게 알림을 보내는 구조화된 에스컬레이션 계획 및 당직 일정을 설정할 수 있도록 지원합니다.
### 구현 단계
1. **에스컬레이션 프롬프트 설정:** [CloudWatch 경보](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/monitoring/AlarmThatSendsEmail.html#alarms-and-actions)를 설정하여 [AWS Systems Manager Incident Manager](https://docs.aws.amazon.com//incident-manager/latest/userguide/incident-creation.html)에서 인시던트를 생성합니다.
1. **당직 일정 설정:** Incident Manager에서 에스컬레이션 경로에 맞게 조정된 [당직 일정](https://docs.aws.amazon.com/incident-manager/latest/userguide/incident-manager-on-call-schedule-create.html)을 생성합니다. 당직 근무 중인 직원에게 신속하게 조치를 취하는 데 필요한 권한과 도구를 제공합니다.
1. ** 상세 에스컬레이션 절차: **
+ 인시던트를 에스컬레이션해야 하는 구체적인 조건을 결정합니다.
+ Incident Manager에서 [에스컬레이션 계획](https://docs.aws.amazon.com/incident-manager/latest/userguide/escalation.html)을 생성합니다.
+ 에스컬레이션 채널은 연락처 또는 당직 일정으로 구성되어야 합니다.
+ 각 에스컬레이션 수준에서 팀의 역할과 책임을 정의합니다.
1. **완화 조치 사전 승인:** 의사 결정권자와 협업하여 예상 시나리오에 대한 조치를 사전 승인합니다. Incident Manager와 통합된 [Systems Manager Automation 런북](https://docs.aws.amazon.com//incident-manager/latest/userguide/tutorials-runbooks.html)을 사용하여 인시던트을 빠르게 해결합니다.
1. **소유권 지정:** 에스컬레이션 경로의 각 단계에서 내부 소유자를 명확하게 식별합니다.
1. **서드파티 에스컬레이션에 대한 세부 정보:**
+ 서드파티의 서비스 수준에 관한 계약(SLA)을 문서화하고 내부 목표에 맞게 조정합니다.
+ 인시던트 발생 시 공급업체 커뮤니케이션을 위한 명확한 프로토콜을 설정합니다.
+ 공급업체 연락처를 인시던트 관리 도구에 통합하여 직접 액세스할 수 있습니다.
+ 서드파티 대응 시나리오가 포함된 정기적인 훈련을 실시합니다.
+ 공급업체 에스컬레이션 정보를 체계적으로 문서화하고 쉽게 액세스할 수 있도록 합니다.
1. **에스컬레이션 계획 교육 및 연습:** 에스컬레이션 프로세스에 대해 팀을 교육하고 정기적인 인시던트 대응 훈련 또는 게임 데이를 실시합니다. Enterprise Support 고객은 [Incident Management 워크숍](https://aws.amazon.com/premiumsupport/technology-and-programs/proactive-services/)을 요청할 수 있습니다.
1. **지속적인 개선:** 에스컬레이션 경로의 효과를 정기적으로 검토합니다. 인시던트 사후 분석 및 지속적인 피드백을 통해 학습한 교훈을 기반으로 프로세스를 업데이트합니다.
**구현 계획의 작업 수준:** 보통
## 리소스
**관련 모범 사례:**
+ [OPS08-BP04 실행 가능한 알림 생성](ops_workload_observability_create_alerts.md)
+ [OPS10-BP02 알림별 프로세스 마련](ops_event_response_process_per_alert.md)
+ [OPS11-BP02 인시던트 사후 분석 수행](ops_evolve_ops_perform_rca_process.md)
**관련 문서**:
+ [AWS Systems Manager Incident Manager Escalation Plans ](https://docs.aws.amazon.com/incident-manager/latest/userguide/escalation.html)
+ [ Working with on-call schedules in Incident Manager ](https://docs.aws.amazon.com/incident-manager/latest/userguide/incident-manager-on-call-schedule.html)
+ [ 런북 생성 및 관리 ](https://docs.aws.amazon.com/systems-manager/latest/userguide/automation-documents.html)
+ [ Temporary elevated access management with AWS IAM Identity Center](https://aws.amazon.com/blogs/security/temporary-elevated-access-management-with-iam-identity-center/)
+ [ Atlassian - Escalation policies for effective incident management ](https://www.atlassian.com/incident-management/on-call/escalation-policies)
# OPS10-BP05 서비스에 영향을 미치는 이벤트에 대한 고객 커뮤니케이션 계획 정의
서비스에 영향을 미치는 이벤트 발생 시 효과적인 커뮤니케이션은 고객과의 신뢰와 투명성을 유지하는 데 매우 중요합니다. 체계적으로 정의된 커뮤니케이션 계획을 통해 조직은 인시던트 발생 시 내부 및 외부에서 정보를 빠르고 명확하게 공유할 수 있습니다.
**원하는 성과:**
+ 서비스에 영향을 미치는 이벤트 발생 시 고객과 이해관계자에게 효과적으로 정보를 제공하는 탄탄한 커뮤니케이션 계획.
+ 신뢰를 구축하고 고객의 불안을 줄이기 위한 커뮤니케이션의 투명성.
+ 서비스에 영향을 미치는 이벤트가 고객 경험 및 비즈니스 운영에 미치는 영향 최소화.
**일반적인 안티 패턴**:
+ 부적절하거나 지연된 커뮤니케이션은 고객 혼란과 불만족으로 이어집니다.
+ 지나치게 기술적이거나 모호한 메시지는 실제로 사용자에게 미치는 영향을 전달하지 못합니다.
+ 사전 정의된 커뮤니케이션 전략이 없기 때문에 메시지가 일관되지 않고 반응성이 떨어집니다.
**이 모범 사례 확립의 이점:**
+ 적극적이고 명확한 커뮤니케이션을 통해 고객 신뢰와 만족도를 개선합니다.
+ 고객 문제를 선제적으로 해결하여 지원 팀의 부담을 완화합니다.
+ 인시던트를 효과적으로 관리하고 복구하는 능력을 개선합니다.
**이 모범 사례가 확립되지 않을 경우 노출되는 위험 수준:** 중간
## 구현 지침
서비스에 영향을 미치는 이벤트에 대한 포괄적인 커뮤니케이션 계획을 수립하려면 적절한 채널 선택부터 메시지 작성 및 어조 조정에 이르기까지 다양한 측면이 필요합니다. 계획은 조정 가능하고 확장 가능하며 다양한 중단 시나리오에 적합해야 합니다.
### 구현 단계
1. **역할과 책임 정의:**
+ 주요 인시던트 관리자를 지정하여 인시던트 대응 활동을 감독합니다.
+ 모든 외부 및 내부 커뮤니케이션을 조정할 책임이 있는 커뮤니케이션 관리자를 지정합니다.
+ 지원 티켓을 통해 일관된 커뮤니케이션이 가능하도록 지원 관리자를 포함합니다.
1. **커뮤니케이션 채널 파악:** 워크플레이스 채팅, 이메일, SMS, 소셜 미디어, 앱 내 알림, 상태 페이지와 같은 채널을 선택합니다. 이러한 채널은 복원력이 있어야 하며 서비스에 영향을 미치는 이벤트 발생 시 독립적으로 운영될 수 있어야 합니다.
1. ** 고객에게 빠르고 명확하게 정기적으로 커뮤니케이션 전달: **
+ 단순성과 필수 세부 정보를 강조하여 다양한 서비스 장애 시나리오에 대한 템플릿을 개발합니다. 템플릿에 서비스 장애, 예상 해결 시간 및 영향에 대한 정보를 포함합니다.
+ Amazon Pinpoint를 사용하여 푸시 알림, 인앱 알림, 이메일, 문자 메시지, 음성 메시지 및 사용자 지정 채널을 통한 메시지를 사용하여 고객에게 알립니다.
+ Amazon Simple Notification Service(SNS)를 사용하여 프로그래밍 방식으로 또는 이메일, 모바일 푸시 알림 및 문자 메시지를 통해 구독자에게 알립니다.
+ Amazon CloudWatch 대시보드를 공개적으로 공유하여 대시보드를 통해 상태를 전달합니다.
+ 소셜 미디어 참여 장려:
+ 소셜 미디어를 적극적으로 모니터링하여 고객의 분위기를 파악합니다.
+ 소셜 미디어 플랫폼에 게시하여 공개 업데이트 및 커뮤니티 참여를 확인합니다.
+ 일관되고 명확한 소셜 미디어 커뮤니케이션을 위한 템플릿을 준비합니다.
1. **내부 커뮤니케이션 조정:** 팀 조정 및 커뮤니케이션을 위해 채팅 애플리케이션 내 Amazon Q Developer 같은 도구를 사용하여 내부 프로토콜을 구현합니다. CloudWatch 대시보드를 사용하여 상태를 전달합니다.
1. ** 전용 도구 및 서비스를 사용하여 커뮤니케이션 조율: **
+ 채팅 애플리케이션 내 Amazon Q Developer와 함께 AWS Systems Manager Incident Manager를 사용하여 인시던트 발생 시 실시간 내부 커뮤니케이션 및 조정을 위한 전용 채팅 채널을 설정합니다.
+ AWS Systems Manager Incident Manager 런북을 사용하여 인시던트 발생 시 Amazon Pinpoint, Amazon SNS 또는 소셜 미디어 플랫폼과 같은 서드파티 도구를 통해 고객 알림을 자동화합니다.
+ 런북에 승인 워크플로를 통합하여 선택적으로 전송 전에 모든 외부 커뮤니케이션을 검토하고 승인할 수 있습니다.
1. ** 연습 및 개선: **
+ 커뮤니케이션 도구 및 전략의 사용에 대한 교육을 실시합니다. 팀이 인시던트 발생 시 시의적절하게 결정을 내릴 수 있도록 지원합니다.
+ 정기적인 훈련이나 게임 데이를 통해 커뮤니케이션 계획을 테스트합니다. 이 테스트를 사용하여 메시징을 구체화하고 채널의 효과를 평가합니다.
+ 피드백 메커니즘을 구현하여 인시던트 발생 시 커뮤니케이션 효과를 평가합니다. 피드백과 변화하는 요구 사항을 기반으로 커뮤니케이션 계획을 지속적으로 발전시킵니다.
**구현 계획의 작업 수준:** 높음
## 리소스
**관련 모범 사례:**
+ [OPS07-BP03 런북을 사용한 절차 수행](ops_ready_to_support_use_runbooks.md)
+ [OPS10-BP06 대시보드를 통해 상태 전달](ops_event_response_dashboards.md)
+ [OPS11-BP02 인시던트 사후 분석 수행](ops_evolve_ops_perform_rca_process.md)
**관련 문서**:
+ [ Atlassian - Incident communication best practices ](https://www.atlassian.com/incident-management/incident-communication)
+ [ Atlassian - How to write a good status update ](https://www.atlassian.com/blog/statuspage/how-to-write-a-good-status-update)
+ [ PagerDuty - A Guide to Incident Communications ](https://www.pagerduty.com/resources/learn/a-guide-to-incident-communications/)
**관련 비디오:**
+ [ Atlassian - Create your own incident communication plan: Incident templates ](https://www.youtube.com/watch?v=ZROVn6-K2qU)
**관련 예제:**
+ [AWS Health Dashboard ](https://aws.amazon.com/premiumsupport/technology/aws-health-dashboard/)
# OPS10-BP06 대시보드를 통해 상태 전달
대시보드를 전략적 도구로 사용하여 내부 기술팀, 경영진, 고객 등 다양한 대상에게 실시간 운영 상태 및 주요 지표를 전달합니다. 이러한 대시보드는 시스템 상태 및 비즈니스 성과를 중앙 집중식으로 시각적으로 표현하여 투명성과 의사 결정 효율성을 향상시킵니다.
**원하는 성과:**
+ 대시보드는 다양한 이해관계자와 관련된 시스템 및 비즈니스 지표에 대한 포괄적인 보기를 제공합니다.
+ 이해관계자가 운영 정보에 사전에 액세스할 수 있으므로 빈번히 상태를 요청하지 않아도 됩니다.
+ 정상적인 운영 및 인시던트 발생 시 실시간 의사 결정이 향상됩니다.
**일반적인 안티 패턴**:
+ 엔지니어가 인시던트 관리 통화에 참여하려면 빠른 진행을 위해 상태 업데이트가 필요합니다.
+ 관리를 위해 수동 보고에 의존하기 때문에 지연이 발생하고 정확성이 떨어질 수 있습니다.
+ 인시던트 발생 시 운영 팀은 상태 업데이트를 위해 빈번히 업무를 중단해야 합니다.
**이 모범 사례 확립의 이점:**
+ 이해관계자가 중요한 정보에 즉시 액세스할 수 있도록 하여 정보에 입각한 의사 결정을 촉진합니다.
+ 수동 보고 및 빈번한 상태 조회를 최소화하여 운영 비효율성을 완화합니다.
+ 시스템 성능 및 비즈니스 지표에 대한 실시간 가시성을 통해 투명성과 신뢰도를 높입니다.
**이 모범 사례가 확립되지 않을 경우 노출되는 위험 수준:** 중간
## 구현 지침
대시보드는 시스템 및 비즈니스 지표의 상태를 효과적으로 전달하며 다양한 대상 그룹의 요구에 맞게 조정할 수 있습니다. Amazon CloudWatch 대시보드 및 Amazon Quick과 같은 도구를 사용하면 시스템 모니터링 및 비즈니스 인텔리전스를 위한 대화형 실시간 대시보드를 만들 수 있습니다.
### 구현 단계
1. **이해관계자의 요구 사항 파악:** 기술팀, 경영진, 고객 등 다양한 대상 그룹의 특정 정보 요구 사항을 결정합니다.
1. ** 적절한 도구 선택:** 시스템 모니터링을 위한 [Amazon CloudWatch 대시보드](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/monitoring/CloudWatch_Dashboards.html) 및 대화형 비즈니스 인텔리전스를 위한 [Amazon Quick](https://aws.amazon.com/quicksight/)과 같은 적절한 도구를 선택합니다. [AWS Health](https://docs.aws.amazon.com/health/latest/ug/what-is-aws-health.html)는 [AWS Health Dashboard](https://health.aws.amazon.com/health/home)에서 즉시 사용 가능한 환경을 제공하며, Amazon EventBridge 또는 AWS Health API를 통해 상태 이벤트를 사용하여 자체 대시보드를 보강할 수도 있습니다.
1. **효과적인 대시보드 설계:**
+ 관련 지표와 KPI를 명확하게 제시하여 이해할 수 있고 실행 가능한 방식으로 대시보드를 설계합니다.
+ 필요에 따라 시스템 수준 및 비즈니스 수준 보기를 통합합니다.
+ 상위 수준(광범위한 개요용) 및 하위 수준(세부 분석용) 대시보드를 모두 포함합니다.
+ 대시보드 내에 자동 경보를 통합하여 중요한 문제를 강조 표시합니다.
+ 대시보드에 중요한 지표 임곗값 및 목표를 주석으로 추가하여 즉시 확인할 수 있습니다.
1. **데이터 소스 통합:**
+ [Amazon CloudWatch](https://aws.amazon.com/cloudwatch/)를 사용하여 다양한 AWS 서비스의 지표를 집계 및 표시하고 [다른 데이터 소스의 지표를 쿼리](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/monitoring/MultiDataSourceQuerying.html)하여 시스템의 상태 및 비즈니스 지표에 대한 통합된 보기를 생성합니다.
+ [CloudWatch 로그 인사이트](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/logs/AnalyzingLogData.html)와 같은 기능을 사용하여 다양한 애플리케이션 및 서비스의 로그 데이터를 쿼리하고 시각화합니다.
+ [AWS Health API](https://docs.aws.amazon.com/health/latest/APIReference/Welcome.html) 또는 [Amazon EventBridge의 AWS Health 이벤트](https://docs.aws.amazon.com/health/latest/ug/cloudwatch-events-health.html)를 통해 AWS Health 이벤트를 사용하여 AWS 서비스의 운영 상태와 확인된 운영 문제에 대한 정보를 얻습니다.
1. **셀프 서비스 액세스 제공:**
+ 셀프 서비스 정보에 액세스하도록 [대시보드 공유 기능](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/monitoring/cloudwatch-dashboard-sharing.html)을 사용하여 관련 이해관계자와 CloudWatch 대시보드를 공유합니다.
+ 대시보드에 쉽게 액세스할 수 있도록 하고 실시간 최신 정보를 제공합니다.
1. **정기적으로 업데이트 및 개선:**
+ 진화하는 비즈니스 요구 사항 및 이해관계자 피드백에 맞춰 대시보드를 지속적으로 업데이트하고 수정합니다.
+ 대시보드를 정기적으로 검토하여 필요한 정보를 전달하는 데 적합하고 효과적인지 확인합니다.
## 리소스
**관련 모범 사례:**
+ [OPS08-BP05 대시보드 만들기](ops_workload_observability_create_dashboards.md)
**관련 문서:**
+ [ 운영 가시성을 위한 대시보드 구축 ](https://aws.amazon.com/builders-library/building-dashboards-for-operational-visibility/)
+ [ Amazon CloudWatch 대시보드 사용 ](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/monitoring/CloudWatch_Dashboards.html)
+ [ 대시보드 변수를 사용하여 유연한 대시보드 생성 ](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/monitoring/cloudwatch_dashboard_variables.html)
+ [ CloudWatch 대시보드 공유 ](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/monitoring/cloudwatch-dashboard-sharing.html)
+ [ 다른 데이터 소스의 쿼리 지표 ](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/monitoring/MultiDataSourceQuerying.html)
+ [ CloudWatch 대시보드에 사용자 지정 위젯 추가 ](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/monitoring/add_custom_widget_dashboard.html)
**관련 예제:**
+ [ One Observability 워크숍 - 대시보드 ](https://catalog.us-east-1.prod.workshops.aws/workshops/31676d37-bbe9-4992-9cd1-ceae13c5116c/en-US/aws-native/dashboards)
# OPS10-BP07 이벤트 대응 자동화
이벤트 대응 자동화는 빠르고 일관되며 오류 없는 운영 처리를 위한 핵심 비결입니다. 간소화된 프로세스를 만들고 도구를 사용하여 이벤트를 자동으로 관리하고 대응하여 수동 개입을 최소화하고 운영 효율성을 개선하세요.
**원하는 성과:**
+ 자동화를 통한 인적 오류 감소 및 해결 시간 단축.
+ 일관되고 신뢰할 수 있는 운영 이벤트 처리.
+ 운영 효율성 및 시스템 신뢰성 향상.
**일반적인 안티 패턴**:
+ 수동으로 이벤트를 처리하면 지연과 오류가 발생합니다.
+ 반복적이고 중요한 작업에서 자동화가 간과됩니다.
+ 반복적인 수동 작업으로 인해 알림에 대한 피로감이 쌓이고 중요한 문제가 누락됩니다.
**이 모범 사례 확립의 이점:**
+ 이벤트 대응 가속화를 통한 시스템 가동 중지 감소.
+ 자동화되고 일관된 이벤트 처리를 통한 신뢰할 수 있는 운영.
**이 모범 사례가 확립되지 않을 경우 노출되는 위험 수준:** 중간
## 구현 가이드
자동화를 통합하여 효율적인 운영 워크플로를 만들고 수동 개입을 최소화합니다.
### 구현 단계
1. **자동화 기회 파악:** 문제 해결, 티켓 강화, 용량 관리, 규모 조정, 배포 및 테스트와 같은 자동화를 위한 반복 작업을 결정합니다.
1. **자동화 프롬프트 확인:**
+ 이 단계에서는 [Amazon CloudWatch 작업](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/monitoring/AlarmThatSendsEmail.html#alarms-and-actions)을 사용하여 자동 응답을 개시하는 특정 조건이나 지표를 평가 및 정의합니다.
+ [Amazon EventBridge](https://aws.amazon.com/eventbridge/)를 사용하여 AWS 서비스, 사용자 지정 워크로드, SaaS 애플리케이션의 이벤트에 응답합니다.
+ AWS 리소스에서 [특정 로그 항목](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/logs/MonitoringLogData.html), [성과 지표 임곗값](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/monitoring/AlarmThatSendsEmail.html) 또는 [상태 변경](https://docs.aws.amazon.com/config/latest/developerguide/remediation.html) 등의 시작 이벤트를 고려해 보세요.
1. **이벤트 기반 자동화 구현:**
+ AWS Systems Manager 자동화 런북을 사용하여 유지 관리, 배포 및 수정 작업을 간소화합니다.
+ [Incident Manager에서 인시던트를 생성](https://docs.aws.amazon.com/incident-manager/latest/userguide/incident-creation.html)하면 AWS 관련 리소스에 대한 세부 정보를 자동으로 수집하고 인시던트에 추가할 수 있습니다.
+ [Quota Monitor for AWS](https://aws.amazon.com/solutions/implementations/quota-monitor/)를 사용하여 할당량을 사전에 모니터링합니다.
+ 가용성과 성능을 유지하기 위해 [AWS Auto Scaling](https://aws.amazon.com/autoscaling/)을 사용하여 용량을 자동으로 조정합니다.
+ [Amazon CodeCatalyst](https://codecatalyst.aws/explore)를 사용하여 개발 파이프라인을 자동화합니다.
+ [가상 모니터링을 사용](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/monitoring/CloudWatch_Synthetics_Canaries.html)하여 엔드포인트 및 API를 스모크 테스트하거나 지속적으로 모니터링합니다.
1. **자동화를 통한 위험 완화 수행:**
+ 위험을 신속하게 해결하기 위해 [자동화된 보안 대응](https://aws.amazon.com/solutions/implementations/automated-security-response-on-aws/)을 구현합니다.
+ [AWS Systems Manager State Manager](https://docs.aws.amazon.com/systems-manager/latest/userguide/systems-manager-state.html)를 사용하여 구성 편차를 줄입니다.
+ [AWS Config 규칙를 사용하여 규정 미준수 리소스를 수정합니다.](https://docs.aws.amazon.com/config/latest/developerguide/remediation.html)
**구현 계획의 작업 수준:** 높음
## 리소스
**관련 모범 사례:**
+ [OPS08-BP04 실행 가능한 알림 생성](ops_workload_observability_create_alerts.md)
+ [OPS10-BP02 알림별 프로세스 마련](ops_event_response_process_per_alert.md)
**관련 문서**:
+ [Using Systems Manager Automation runbooks with Incident Manager](https://docs.aws.amazon.com/incident-manager/latest/userguide/tutorials-runbooks.html)
+ [Creating incidents in Incident Manager](https://docs.aws.amazon.com/incident-manager/latest/userguide/incident-creation.html)
+ [AWS Service Quotas](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/aws_service_limits.html)
+ [Monitor resource usage and send notifications when approaching quotas](https://docs.aws.amazon.com/solutions/latest/quota-monitor-for-aws/solution-overview.html)
+ [AWS Auto Scaling](https://aws.amazon.com/autoscaling/)
+ [What is Amazon CodeCatalyst?](https://docs.aws.amazon.com/codecatalyst/latest/userguide/welcome.html)
+ [Amazon CloudWatch 경보 사용](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/monitoring/AlarmThatSendsEmail.html)
+ [Amazon CloudWatch 경보 작업 사용](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/monitoring/AlarmThatSendsEmail.html#alarms-and-actions)
+ [Remediating Noncompliant Resources with AWS Config 규칙](https://docs.aws.amazon.com/config/latest/developerguide/remediation.html)
+ [Creating metrics from log events using filters](https://docs.aws.amazon.com/AmazonCloudWatch/latest/logs/MonitoringLogData.html)
+ [AWS Systems Manager State Manager](https://docs.aws.amazon.com/systems-manager/latest/userguide/systems-manager-state.html)
**관련 비디오:**
+ [ Create Automation Runbooks with AWS Systems Manager](https://www.youtube.com/watch?v=fQ_KahCPBeU)
+ [ How to automate IT Operations on AWS](https://www.youtube.com/watch?v=GuWj_mlyTug)
+ [AWS Security Hub CSPM automation rules ](https://www.youtube.com/watch?v=XaMfO_MERH8)
+ [ Start your software project fast with Amazon CodeCatalyst blueprints ](https://www.youtube.com/watch?v=rp7roaoPzFE)
**관련 예제:**
+ [ Amazon CodeCatalyst Tutorial: Creating a project with the Modern three-tier web application blueprint ](https://docs.aws.amazon.com/codecatalyst/latest/userguide/getting-started-template-project.html)
+ [ One Observability 워크숍 ](https://catalog.us-east-1.prod.workshops.aws/workshops/31676d37-bbe9-4992-9cd1-ceae13c5116c/en-US)
+ [ Respond to incidents using Incident Manager ](https://catalog.workshops.aws/getting-started-with-com/en-US/operations-management/incident-manager)