# OPS10-BP04 에스컬레이션 경로 정의
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 에스컬레이션을 트리거하는 요소와 에스컬레이션 절차를 포함한 에스컬레이션 경로를 런북과 플레이북에 정의합니다. 운영 이벤트에 즉시 효율적으로 대응할 수 있도록 각 작업의 소유자를 구체적으로 명시합니다. 

 작업을 수행하기 전에 사람의 결정이 필요한 경우를 확인합니다. 의사 결정권자와 협력하여 미리 의사 결정을 내리고 작업을 사전에 승인합니다. 그러면 답변을 기다리기 위한 MTTR이 연장되지 않습니다. 

 **일반적인 안티 패턴:** 
+  소매 사이트가 다운되었습니다. 사이트 복구를 위한 런북을 봐도 모르겠습니다. 도움을 구하기 위해 동료에게 전화를 걸기 시작합니다. 
+  연결할 수 없는 애플리케이션에 대한 지원 사례를 받습니다. 시스템을 관리할 권한이 없습니다. 누구에게 권한이 있는지 알 수 없습니다. 사례를 개시한 시스템 소유자에게 연락을 시도하는데 응답이 없습니다. 시스템에 대한 연락처가 없으며 동료가 시스템에 익숙하지 않습니다. 

 **이 모범 사례 수립의 이점:** 에스컬레이션, 에스컬레이션 트리거 및 에스컬레이션 절차를 정의하면 영향에 대해 적절한 속도로 인시던트에 리소스를 체계적으로 추가할 수 있습니다. 

 **이 모범 사례가 수립되지 않을 경우 노출되는 위험의 수준:** 보통 

## 구현 가이드
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+  에스컬레이션 경로 정의: 에스컬레이션을 트리거하는 요소와 에스컬레이션 절차를 포함한 에스컬레이션 경로를 런북과 플레이북에 정의합니다. 예를 들어 런북을 통해 문제를 해결할 수 없거나 미리 정의된 시간이 지난 경우에는 지원 엔지니어가 수석 지원 엔지니어에게 문제를 에스컬레이션하도록 정의합니다. 플레이북을 통해 문제 해결 경로를 확인할 수 없거나 미리 정의된 시간이 지난 경우에는 수석 지원 엔지니어가 개발 팀에게 문제를 에스컬레이션할 수도 있습니다. 운영 이벤트에 즉시 효율적으로 대응할 수 있도록 각 작업의 소유자를 구체적으로 명시합니다. 에스컬레이션 과정에는 제3자가 포함될 수 있습니다. 제3자의 예로는 네트워크 연결 공급자, 소프트웨어 공급업체 등이 있습니다. 영향을 받는 시스템에 대해 권한이 부여된 의사 결정자가 에스컬레이션 과정에 참여할 수 있습니다.