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# Amazon Connect에서 채팅/SMS 채널
**중요**
**Amazon에 지원을 요청하고 싶으신가요?** [아마존 고객 서비스](https://www.amazon.com/gp/help/customer/display.html?icmpid=docs_connect_messagingcap_customerservice)(아마존 주문 및 배송) 또는 [AWS Support](https://aws.amazon.com/premiumsupport/?icmpid=docs_connect_messagingcap_premiumsupport)(Amazon Web Services)을 참조하세요.
Amazon Connect를 사용하면 채팅 메시징 기능(모바일 채팅, 웹 채팅, SMS 및 서드 파티 메시징 서비스)을 웹 사이트 및 모바일 앱에 구축할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 비즈니스 애플리케이션, 웹 또는 모바일에서 고객 센터 에이전트와 채팅을 시작할 수 있습니다.
상호 작용은 비동기식으로 이루어지므로 고객이 에이전트 또는 Amazon Lex 봇과 채팅을 시작하고 한 발짝 물러났다가 다시 대화를 재개할 수 있습니다. 디바이스를 전환하고 채팅을 계속할 수도 있습니다.
**Topics**
+ [여러 채널, 하나의 경험](#unified-experience-chat)
+ [시작하기](#enable-chat)
+ [예제 채팅 시나리오](#example-chat-scenario)
+ [채팅은 언제 종료됩니까?](#when-do-chats-end)
+ [가격 책정](#web-and-mobile-chat-pricing)
+ [추가 정보](#chat-more-info)
## 여러 채널, 하나의 경험
에이전트는 단일 사용자 인터페이스를 통해 음성, 채팅 및 태스크를 사용하여 고객을 도울 수 있습니다. 따라서 에이전트가 배워야 하는 도구의 수와 상호 작용해야 하는 화면의 수가 줄어듭니다.
채팅 활동은 기존 고객 센터 흐름과 음성용으로 구축한 자동화에 통합됩니다. 흐름을 한 번 구축하면 여러 채널에서 재사용할 수 있습니다.
지표 컬렉션과 구축한 대시보드는 여러 채널에 걸쳐 통합된 지표를 자동으로 활용합니다.
## 시작하기
Amazon Connect 고객 센터에 채팅 메시징 기능을 추가하고 에이전트가 채팅에 참여할 수 있도록 하려면 다음 단계를 수행하세요.
+ [채팅 대화 내용을 저장하기 위해 Amazon S3 버킷이 만들어지면](amazon-connect-instances.md#get-started-data-storage) 인스턴스 수준에서 채팅이 활성화됩니다.
+ [에이전트의 라우팅 프로필에 채팅을 추가합니다](routing-profiles.md).
+ 원한다면 SMS 메시징과 같은 채팅 하위 유형도 설정할 수 있습니다. 를 사용하여 SMS 지원 전화번호를 조달하고 로 AWS 최종 사용자 메시징 SMS가져온 Amazon Connect다음 흐름에 할당합니다. 자세한 내용은 다음을 참조하세요.
+ [를 통해 SMS 지원 전화번호 요청 AWS 최종 사용자 메시징 SMS](sms-number.md)
+ [Amazon Connect에서 SMS 메시징 설정](setup-sms-messaging.md)
그런 다음 에이전트는 Contact Control Panel을 통해 채팅을 수락할 수 있습니다.
에이전트 성과와 생산성을 평가하기 위해 통화/채팅/태스크에 사용되는 것과 동일한 보고 경험에서 채팅 메시지 채널의 실시간 및 기록 지표(예: 도착 시간, 처리 시간)를 전체 채팅 채널 지표의 일부로 볼 수 있습니다.
Amazon Connect는 웹 사이트에 채팅을 추가하는 데 도움이 되는 몇 가지 리소스를 제공합니다. 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 고객의 채팅 경험 설정](enable-chat-in-app.md) 섹션을 참조하세요.
## 예제 채팅 시나리오
고객과 에이전트가 채팅을 하고 있습니다. 고객이 에이전트에게 더 이상 응답하지 않습니다. 에이전트가 "자리에 계신가요?"라고 물었지만 응답을 받지 못했습니다. 에이전트가 채팅에서 나갑니다. 이제 채팅이 더 이상 에이전트와 연결되어 있지 않습니다. 흐름에 따라 다음에 일어날 일이 결정됩니다.
이 시나리오에서는 고객이 결국 다른 메시지(“여보세요, 저 돌아왔어요”)를 보내고 채팅이 다시 시작됩니다. 흐름에서 정의한 로직에 따라 채팅을 원래 에이전트에게 할당하거나 다른 에이전트나 대기열에 할당할 수 있습니다.
이 시나리오를 빌드하는 방법은 다음과 같습니다.
1. 연결 해제 흐름을 생성합니다. 다음은 흐름 디자이너의 샘플 연결 끊기 흐름을 보여 주는 이미지입니다. 이 흐름에는 **재생 프롬프트**, 세 개의 **재생 프롬프트**(**고객 돌아옴**, **시간 만료됨**, **오류**)로 분기되는 **대기**, **대기열로 전송** 및 **연결 해제**와 같은 연결된 블록이 포함되어 있습니다
![\[연결 해제 흐름 샘플.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/sample-disconnect-flow.png)
1. 연결 해제 흐름에서 [대기](wait.md) 블록을 추가합니다. 대기 블록에는 두 개의 분기가 있습니다.
+ **시간 초과**: 지정된 시간 후에 고객이 메시지를 보내지 않으면 이 분기를 실행합니다. 여러 개의 **대기** 블록을 포함한 총 채팅 지속 시간은 7일을 초과할 수 없습니다.
예를 들어, 이 분기에서는 **연결 해제** 블록을 실행하고 채팅을 끝내려고 할 수 있습니다.
+ **고객 복귀**: 고객이 돌아와서 메시지를 보낼 때 이 분기를 실행합니다. 이 분기를 사용하면 고객을 이전 에이전트, 이전 대기열로 라우팅하거나 새 작업 대기열이나 에이전트를 설정할 수 있습니다.
1. 인바운드 흐름에서 [연결 해제 흐름 설정](set-disconnect-flow.md) 블록을 추가합니다. 이 블록을 사용하여 에이전트나 Amazon Lex 봇이 채팅에서 연결을 해제하고 고객만 남아 있을 때 설정된 연결 해제 흐름이 실행되도록 지정합니다.
예를 들어 다음 블록에서 **샘플 연결 해제 흐름**이 실행되도록 지정했습니다.
![\[연결 해제 흐름 블록 설정, 흐름 선택 드롭다운 메뉴, 샘플 연결 해제 흐름 옵션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/set-disconnect-flow.png)
**연결 해제 흐름 설정** 블록을 사용하는 예제는 [인바운드 흐름 샘플](sample-inbound-flow.md) 섹션을 참조하세요.
## 채팅은 언제 종료됩니까?
기본적으로 고객이 활성 상태가 아닐 때 기다리는 시간을 포함하여 채팅 대화의 지속 시간은 25시간을 초과할 수 없습니다. 하지만 이 기본 기간을 변경하고 대신 사용자 지정 채팅 기간을 구성할 수 있습니다. 최소 1시간(60분)에서 최대 7일(10,080분)까지 채팅이 지속되도록 설정할 수 있습니다. 사용자 지정 채팅 시간을 구성하려면 [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html) API를 호출하고 `ChatDurationInMinutes`를 추가하세요.
진행 중인 채팅 세션 중에는 고객이 기존 진행 중인 채팅 세션에서 나갔다가 다시 참여할 수 있는 횟수에 제한이 없습니다. 이렇게 하려면 [대기](wait.md) 블록을 사용합니다. 예를 들어 고객이 채팅을 재개할 때까지 12시간을 기다렸다가 채팅 세션을 종료할 수 있습니다. 고객이 12시간 후에 채팅을 재개하려고 시도하는 경우 흐름에서 Amazon Lex 봇이 고객에게 동일한 문제에 대해 문의하는지 또는 다른 문제에 대해 문의하는지 물어보도록 할 수 있습니다.
채팅 시간보다 훨씬 짧은 대기 시간을 지정하면 고객이 좋은 경험을 할 수 있도록 도울 수 있습니다. 예를 들어 25시간 채팅의 경우 고객이 24시간 58분 후에 채팅을 재개했다가 25시간 제한에 도달하여 대화가 종료되어 2분 후에 채팅이 끊어질 수 있습니다.
**작은 정보**
채팅에 Amazon Lex를 사용하는 경우 Amazon Lex 세션의 기본 세션 시간 초과는 5분입니다. 세션의 총 지속 시간은 24시간을 초과할 수 없습니다. 세션 시간 제한을 변경하려면 [Amazon Lex 개발자 안내서](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/context-mgmt.html#context-mgmt-session-timeoutg)에서 *세션 시간 제한 설정*을 참조하세요.
## 가격 책정
채팅은 사용량을 기준으로 요금이 부과됩니다. 선불 결제, 장기 약정 또는 최소 월 사용료가 필요하지 않습니다. 채팅 메시지를 사용하는 에이전트나 고객의 수와 관계없이 채팅 메시지당 비용을 지불합니다. 리전별 가격은 다를 수 있습니다. 자세한 내용은 [Amazon Connect 요금](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)을 참조하세요.
## 추가 정보
채팅에 대한 자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.
+ [Amazon Connect에서 음성, 채팅, 태스크 경험 테스트](chat-testing.md)
+ [다중 채널에서 라우팅 작동 방식](about-routing.md#routing-profile-channels-works)
+ [Amazon Connect에서 라우팅 프로필을 생성하여 대기열을 에이전트에 연결](routing-profiles.md)
+ [Amazon Connect 채팅 SDK 및 샘플 구현](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-chat-ui-examples/)