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# 생성형 AI 기반 이메일 대화 개요 및 추천 응답 사용
에이전트는 이메일을 보다 효율적으로 처리할 수 있도록 생성형 AI 기반 이메일 응답을 사용할 수 있습니다. 이메일 AI 에이전트는 에이전트가 고객에게 더 빠른 이메일 응답과 더 일관된 지원을 제공하는 데 도움이 됩니다.
에이전트가 Connect AI 에이전트로 [활성화된](ai-agent-initial-setup.md#enable-ai-agents-step4) 이메일 연락처를 수락하면 에이전트 워크스페이스의 Connect 어시스턴트 패널에서 세 가지 유형의 선제적 응답을 자동으로 수신합니다.
1. [이메일 변환 개요](#email-conversation-overview). 예를 들어 고객의 구매 내역에 대한 주요 정보를 제공합니다.
1. [지식 기반 및 가이드 권장 사항](#knowledge-base-recommendations). 예를 들어, 환불 해결을 위한 단계별 가이드를 권장합니다.
1. [생성된 이메일 응답](#generated-email-responses)
이러한 응답 유형은 다음 그림에 표시되어 있습니다.
## 이메일 변환 개요
[EmailOverview 에이전트](default-ai-system.md)는 이메일 대화(스레드)를 자동으로 분석하고 다음을 포함하는 구조화된 개요를 제공합니다.
+ 고객의 주요 문제입니다.
+ 이전 에이전트 작업(해당 이메일이 동일한 스레드에서 다른 에이전트의 답변에 대한 답장인 경우).
+ 중요한 컨텍스트 세부 정보입니다.
+ 필수 다음 단계입니다.
이 개요는 에이전트가 전체 스레드를 읽을 필요 없이 이메일 대화의 컨텍스트와 기록을 빠르게 이해하는 데 도움이 됩니다. EmailOverview 에이전트는 대화에서 이전 이메일 메시지의 컨텍스트를 유지하면서 현재 이메일 메시지(연락처)에 더 많은 가중치를 둡니다.
## 지식 기반 및 가이드 권장 사항
[EmailResponse 에이전트](default-ai-system.md)는 에이전트가 고객의 문제를 처리하는 방법을 이해하는 데 도움이 되도록 지식 기반의 관련 콘텐츠를 자동으로 제안합니다. 다음을 제안합니다.
+ [지식 문서](ai-agent-initial-setup.md#enable-ai-agents-step-3)
+ [지식 문서와 관련된 단계별 가이드](integrate-guides-with-ai-agents.md)
에이전트는 **소스**를 선택하여 권장 사항이 시작된 원래 지식 기반 문서를 보고 특정 지식 기반 문서 링크를 선택하여 에이전트 Workspace에서 미리 보기를 열 수 있습니다.
EmailResponse 및 EmailQueryReformulation 프롬프트는 지식 기반을 생성하고 권장 사항을 안내하는 데 사용됩니다.
## 생성된 이메일 응답
[EmailGenerativeAnswer 에이전트](default-ai-system.md)는 이메일 개요의 컨텍스트와 사용 가능한 지식 기반 문서를 기반으로 에이전트에게 초안 응답을 자동으로 제안합니다. 이 예제에서는 작업을 수행합니다.
+ 이메일 대화 컨텍스트를 분석합니다.
+ 관련 지식 기반 콘텐츠 통합
+ 다음을 포함하는 전문 이메일 응답 초안을 생성합니다.
+ 적절한 인사말 및 종료
+ 특정 고객 질문에 대한 응답
+ 지식 기반의 관련 정보
+ 적절한 형식 및 어조
에이전트가 **모두 회신**을 선택하면 다음을 수행할 수 있습니다.
1. [이메일 템플릿](create-message-templates1.md)을 선택하여 응답에 대한 브랜딩과 서명을 설정합니다.
1. 패널에서 생성된 응답을 복사합니다.
1. 생성된 응답을 응답 편집기에 붙여넣고 다음 중 하나를 수행합니다.
+ 생성된 응답을 있는 그대로 사용
-또는-
+ 전송하기 전에 편집
1. 생성된 응답이 에이전트의 요구 사항을 충족하지 않는 경우 Connect 어시스턴트 패널에서 **재생성** 아이콘을 선택하여 새로 생성된 응답을 요청할 수 있습니다.
이 옵션은 다음 이미지에 표시됩니다.
기본적으로 생성된 이메일 응답에서 원시 HTML 형식으로 복사된 콘텐츠는 이메일 연락처에 응답하는 에이전트에게 Amazon Connect의 풍부한 텍스트 편집기와 가장 잘 작동합니다. 이 응답의 출력을 사용자 지정하려면 **QinConnectEmailGenerativeAnswerPrompt**를 **QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgent**의 일부로 편집하여 원하는 형식(예: 일반 텍스트 또는 마크다운)으로 응답을 출력합니다.
**중요**
생성된 응답에는 Amazon Connect Customer Profiles, Amazon Connect Cases, 이메일 템플릿 및 빠른 응답의 정보를 사용할 수 없습니다.
EmailGenerativeAnswer 및 EmailQueryReformulation 프롬프트는 이메일 응답을 생성하는 데 사용됩니다.
## 에이전트가 모든 선제적 응답에 대해 취할 수 있는 조치
에이전트가 이메일 연락을 수락할 때 표시되는 모든 선제적 응답에 대해 에이전트는 다음을 수행할 수 있습니다.
+ 더 보기 또는 더 적음 표시 아이콘을 선택하여 Connect 어시스턴트 패널에 표시된 응답을 확장 및 축소합니다.
+ 썸업 또는 썸다운 아이콘을 선택하여 고객 센터 관리자에게 즉각적인 피드백을 제공하여 AI 에이전트 응답을 개선할 수 있습니다. 자세한 내용은 [TRANSCRIPT\_RESULT\_FEEDBACK](monitor-ai-agents.md#documenting-cw-events-ih)을 참조하세요.
+ **복사**를 선택하여 응답의 내용을 복사합니다. 기본적으로 응답에서 복사된 콘텐츠는 이메일 고객 응대에 응답하는 에이전트를 위해 Amazon Connect의 풍부한 텍스트 편집기와 가장 잘 작동하도록 원시 HTML 형식입니다. 이 응답의 출력을 사용자 지정하려면 프롬프트와 에이전트를 편집하여 원하는 형식(예: 일반 텍스트 또는 마크다운)으로 응답을 출력합니다.
## 생성형 이메일 응답 구성
**중요**
생성형 이메일은 인바운드 이메일 고객 응대에 대한 에이전트 지원을 위한 것입니다.
아웃바운드 이메일이 [기본 아웃바운드 흐름](default-outbound.md) 내의 [Connect 어시스턴트](connect-assistant-block.md) 블록으로 전송되는 경우 **아웃바운드 이메일 고객 응대 분석에 대한 요금이 부과됩니다**. 이를 방지하려면 [Connect 어시스턴트](connect-assistant-block.md) 앞에 [연락처 속성 확인](check-contact-attributes.md) 블록을 추가하고 그에 따라 연락처를 라우팅합니다.
다음은 고객 센터에 대한 생성형 이메일 응답을 구성하는 단계에 대한 개요입니다.
1. [AI 에이전트를 위한 초기 설정](ai-agent-initial-setup.md).
1. [연락처 속성 확인](check-contact-attributes.md) 블록을 추가하여 이메일 고객 응대인지 확인한 다음 에이전트에게 이메일 고객 응대가 할당되기 전에 흐름에 [Connect 어시스턴트](connect-assistant-block.md) 블록을 추가합니다.
1. 일관된 고객 서비스를 위해 회사의 언어, 어조 및 정책과 일치하는 응답을 생성하여 AI 에이전트를 안내하는 [지식 기반을 추가](ai-agent-initial-setup.md#enable-ai-agents-step-3)하고 [프롬프트를 정의](create-ai-prompts.md)하여 이메일 생성형 AI 기반 어시스턴트의 출력을 사용자 지정합니다.
## 품질 응답을 보장하기 위한 모범 사례
Connect AI 에이전트의 최상의 응답을 보장하려면 다음 모범 사례를 구현하세요.
+ 고객에게 전송하거나 주석 또는 메모를 사용하기 전에 에이전트가 모든 AI 생성 콘텐츠를 검토하도록 교육합니다.
+ 이메일 템플릿을 활용하여 일관된 형식을 보장합니다. 자세한 내용은 [메시지 템플릿 생성](create-message-templates1.md) 단원을 참조하십시오.
+ 최신 지식 기반 콘텐츠를 유지하여 응답 품질을 개선합니다. 자세한 내용은 [3단계: 통합 생성(지식 기반)](ai-agent-initial-setup.md#enable-ai-agents-step-3) 단원을 참조하십시오.
+ AI 가드레일을 사용하여 적절한 콘텐츠 생성을 보장합니다. 자세한 내용은 [Connect AI 에이전트를 위한 AI 가드레일 생성](create-ai-guardrails.md) 단원을 참조하십시오.
+ Amazon CloudWatch logs를 통해 다음에 대한 Connect AI 에이전트 성능을 모니터링합니다.
+ 에이전트의 응답 피드백입니다. 자세한 내용은 [TRANSCRIPT\_RESULT\_FEEDBACK](monitor-ai-agents.md#documenting-cw-events-ih)을 참조하세요.
+ 에이전트에게 표시되는 이메일 응답을 생성했습니다. 자세한 내용은 [TRANSCRIPT\_RECOMMENDATION](monitor-ai-agents.md#documenting-cw-events-ih)을 참조하세요.