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# (레거시) 셀프 서비스 문제
<a name="ts-non-agentic-self-service"></a>

다음은 [레거시 셀프 서비스에](generative-ai-powered-self-service.md) 특정한 문제입니다.

## 고객이 예기치 않게 "에이전트에 에스컬레이션 중..." 메시지를 받는 경우
<a name="customers-unexpectedly-receiving-escalating-to-agent"></a>

예기치 않은 에이전트 에스컬레이션은 셀프 서비스 봇 상호 작용 중에 오류가 발생하거나 모델이 `SELF_SERVICE_PRE_PROCESS`에 대해 유효한 `tool_use` 응답을 생성하지 않을 때 발생합니다.

### 문제 해결 단계
<a name="escalation-ts-steps"></a>

1. **AI 에이전트 로그 연결**: 연결된 로그 항목의 `completion` 속성을 검사합니다.

1. **중지 이유 확인**: `stop_reason`이 `tool_use`인지 확인합니다.

1. **구문 분석된 응답 확인**: 모델로부터 수신할 응답을 나타내므로 `parsed_response` 필드가 채워졌는지 확인합니다.

### Claude 3 Haiku와 관련된 알려진 문제
<a name="known-issue-with-claude-3-haiku"></a>

셀프 서비스 사전 처리에 Claude 3 Haiku를 사용하는 경우 `tool_use` JSON을 텍스트로 생성하는 알려진 문제가 있어 `tool_use` 대신 `end_turn`의 `stop_reason`이 됩니다.

**해결 방법**: 다음 지침을 추가하여 `<tool>` 태그 내에 `tool_use` JSON 문자열을 래핑하도록 사용자 지정 프롬프트를 업데이트합니다.

```
You MUST enclose the tool_use JSON in the <tool> tag
```

## 셀프 서비스 채팅 또는 음성 통화가 예기치 않게 종료됨
<a name="self-service-unexpectedly-terminating"></a>

이 문제는 Amazon Lex의 제한 시간 또는 잘못된 Amazon Nova Pro 구성으로 인해 발생할 수 있습니다. 이러한 문제는 아래에서 설명됩니다.

### Amazon Lex의 제한 시간
<a name="timeouts-from-amazon-lex"></a>
+ **증상**: Amazon Connect 로그에 [고객 입력 가져오기](get-customer-input.md) 블록에 대한 "내부 서버 오류"가 표시됨
+ **원인**: 10초 제한 내에서 결과를 제공하는 동안 셀프 서비스 봇이 시간 초과되었습니다. 제한 시간 오류는 Connect AI 에이전트 로그에 표시되지 않습니다.
+ **해결 방법**: 복잡한 추론을 제거하여 프롬프트를 간소화하여 처리 시간을 단축합니다.

### Amazon Nova Pro 구성
<a name="amazon-nova-pro-configuration"></a>

사용자 지정 AI 프롬프트에 Amazon Nova Pro를 사용하는 경우 tool\$1use 예제가 [Python 호환 형식을](create-ai-prompts.md#nova-pro-aiprompt) 따르는지 확인합니다.