기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

# 연락처 레코드의 DisconnectDetails를 사용하여 통화 연결 해제 문제 해결
<a name="troubleshoot-call-disconnects"></a>

이 주제에서는 연락처 레코드의 Amazon Connect [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails)를 활용하여 통화 연결 해제 문제를 해결하는 방법을 설명합니다.

## 1단계: 문제 관찰
<a name="observations-disconnect"></a>
+ 에이전트의 오디오 없음: 
  + 관찰: 고객이 에이전트를 들을 수 없는 경우 일반적으로 고객의 통화 연결이 끊어집니다.
  + 잠재적 원인: 네트워크/하드웨어 구성의 조합으로 인해 발생할 수 있습니다.
+ 에이전트 및 고객의 오디오 없음:
  + 관찰: 고객이 에이전트를 들을 수 없고 에이전트가 고객을 들을 수 없는 경우입니다.
  + 잠재적 원인: 네트워크 연결 문제로 인해 발생할 수 있습니다.

## 2단계: 영향 분석
<a name="analyze-impact"></a>

[DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails) 데이터를 [에이전트 계층 구조](ctr-data-model.md#ctr-AgentHierarchyGroups) 및 [디바이스 정보](ctr-data-model.md#ctr-deviceinfo)와 같은 연락처 레코드의 다른 필드와 함께 사용하여 영향을 받는 사용자를 식별하고 추세를 파악합니다. 이 정보를 사용하여 다음 질문에 답하여 전반적인 영향을 이해하세요.  
+  영향을 받는 에이전트의 비율은 얼마나 되나요?
  +  시나리오 1: 단일 에이전트만 문제에 직면한 것으로 보이는 경우 에이전트의 에이전트 워크스테이션/하드웨어/시스템/네트워크 구성과 관련이 있을 수 있습니다.  
  +  시나리오 2: 동일한 계층 구조에 있는 여러 에이전트가 <(예: 동일한 지리적 위치 또는 사무실) 오디오 품질 문제를 겪는 경우 로컬 네트워크 문제(모뎀/ISP/라우터/LAN 연결) 또는 이러한 에이전트 워크스테이션에 대한 최근 소프트웨어 업그레이드로 인해 발생할 수 있습니다.
  +  시나리오 3: 여러 에이전트(원격 근무 및/또는 사무실 근무)가 이 문제에 직면할 수 있습니다. 조직 수준에서 발생했을 수 있는 네트워크 변경 사항과 함께 업데이트가 있는지 브라우저/시스템 구성을 확인합니다.
+  특정 날짜 및 몇 번의 통화 중 몇 퍼센트의 통화가 영향을 받나요?
+  수신 통화, 발신 통화 또는 둘 다에서 문제가 관찰되나요?
+  Amazon Connect로 통화를 전달하는 통화 전달 엔터티가 있나요? 그렇다면 Amazon Connect에 직접 전화를 거는 경우 통화 연결 해제 문제가 발생하나요?

## 3단계: 정보 수집
<a name="gatherinfo-disconnect"></a>

통화 연결 해제 문제를 해결하려면 먼저 다음 정보를 수집하세요.
+ Amazon Connect 인스턴스 ARN: 지침은 [Amazon Connect 인스턴스 ID 또는 ARN 찾기](find-instance-arn.md) 섹션을 참조하세요.
+ 조사하려는 영향을 받는 통화의 연락처 ID입니다.
+ 연락처 ID를 위해 연락처 레코드를 확인합니다. 지침은 [Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 연락처 레코드 보기](sample-ctr.md) 섹션을 참조하세요.
+ 또한 다음과 같은 추가 리소스는 문제의 원인을 식별하는 데 도움이 됩니다.
  + 통화 녹음: Amazon Connect 통화 녹음은 통화 품질에 대한 심층적인 인사이트를 이해하는 데 도움이 됩니다.
    + 에이전트 오디오는 오른쪽 채널에 저장됩니다.
    + 고객 및 대화에 참여하는 모든 사람을 포함하여 모든 수신 오디오는 왼쪽 채널에 녹음됩니다.
  + [Amazon Connect 연락 제어판(CCP) 로그 다운로드 및 검토](download-ccp-logs.md): 로그는 에이전트가 처리하는 지정된 통화에 대한 인사이트를 제공하는 데 도움이 됩니다.
  + [엔드포인트 테스트 유틸리티](check-connectivity-tool.md) 결과: 이 브라우저 기반 도구는 에이전트 워크스테이션 설정을 JSON 형식으로 검증하는 데 도움이 됩니다.

## 4단계: `DisconnectDetails` 사용
<a name="gatherinfo-disconnect"></a>

영향을 받는 연락처에 대한 연락처 레코드를 보려면 [DisconnectDetails](ctr-data-model.md#ctr-disconnectdetails) 섹션으로 이동합니다. 잠재적인 미디어 연결 또는 디바이스 문제로 인해 통화가 부당하게 연결 해제되는 것에 대한 인사이트를 제공합니다.

`PotentialDisconnectIssue`를 사용한 통화의 경우 `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE` 또는 `AGENT_DEVICE_ISSUE`의 감지된 이유로 필드가 채워집니다.
+  `AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE`: 이는 에이전트 워크스테이션과 Amazon Connect 간의 네트워크 연결에 문제가 있음을 시사합니다. 이로 인해 통화가 연결 해제됩니다.   추가적인 문제 해결 단계는 [네트워크 문제 해결](network-ts.md) 섹션을 참조하세요.
+  `AGENT_DEVICE_ISSUE`: 에이전트의 워크스테이션 또는 헤드셋이 양방향 통신을 방해하여 당사자 중 한 명이 전화를 끊는 문제가 있음을 나타냅니다. 추가적인 문제 해결 단계는 [에이전트의 워크스테이션 문제 해결](agent-ts.md) 섹션을 참조하세요.