기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.
# Amazon Connect에서 특정 에이전트에게 연락처 전송
고객 응대를 에이전트에게 직접 라우팅하는 방법에는 두 가지가 있습니다.
+ **라우팅 기준을 사용하여 에이전트를 선택합니다**. 이 방법은 다음과 같은 경우에 더 좋습니다.
+ 여러 에이전트를 동시에 대상으로 지정할 수 있는 기능을 원합니다. 예를 들어 주로 고객을 지원하는 4명 지원 팀입니다.
+ 기본 에이전트를 사용할 수 없는 경우 대기열의 더 넓은 에이전트 풀로 대체하는 옵션을 원합니다.
+ 표준 대기열의 지표 내에서 고객 응대를 보고하려고 합니다.
이 옵션의 경우 이 주제의 절차 대신 [라우팅 기준 설정](set-routing-criteria.md) 블록을 사용합니다.
+ **에이전트의 대기열을 사용합니다**. 이 방법은 일반적으로 다음과 같은 경우에 더 좋습니다.
+ 고객 응대는 해당 특정 에이전트**만을** 위한 것이며 다른 에이전트를 위한 것이 아닙니다.
+ 고객 응대가 표준 대기열로 보고되는 것을 원치 않습니다. 표준 대기열 및 에이전트 대기열에 대한 자세한 내용은 [대기열: 표준 및 에이전트](concepts-queues-standard-and-agent.md) 섹션을 참조하세요.
이 주제에서는 이 두 번째 시나리오에 대한 고객 응대를 라우팅하는 방법을 설명합니다.
에이전트 대기열을 사용하면 연락처를 특정 에이전트에게 직접 라우팅할 수 있습니다. 다음은 이를 수행하는 몇 가지 시나리오입니다.
+ 고객이 마지막으로 상호 작용한 에이전트에게 연락처를 라우팅합니다. 이 방법은 일관된 고객 경험을 제공합니다.
+ 특정 책임을 담당하는 에이전트에게 연락처를 라우팅합니다. 예를 들어, 모든 청구 관련 질문은 Jane에게 라우팅할 수 있습니다.
**참고**
생성되는 대기열은 Amazon Connect 인스턴스의 모든 사용자를 위한 대기열이지만, 고객 응대 제어판(CCP) 사용 권한이 할당된 사용자만 이를 사용하여 고객 응대를 받을 수 있습니다. CCP를 사용할 권한이 포함된 유일한 기본 보안 프로필은 에이전트 및 관리자 보안 프로필입니다. 이러한 권한이 없는 사람에게 고객 응대를 라우팅하면 고객 응대를 처리할 수 없습니다.
**고객 응대를 특정 에이전트로 직접 라우팅하려면**
1. Amazon Connect에서 **라우팅**, **고객 응대 흐름**을 선택합니다.
1. 흐름 디자이너에서 기존 흐름을 열거나 새로 생성합니다.
1. **Set working queue(작업 대기열 설정)** 블록 등 연락처를 전송할 대기열을 선택할 수 있는 블록을 추가합니다.
1. 블록 제목을 선택하여 블록 설정을 엽니다.
1. **By agent(에이전트 기준)**를 선택합니다.
1. **Select an agent(에이전트 선택)** 아래에서 에이전트의 사용자 이름을 입력하거나 드롭다운 목록에서 에이전트의 사용자 이름을 선택합니다.
1. **저장**을 선택합니다.
1. **성공** 브랜치를 흐름의 다음 번 블록에 연결합니다.
에이전트 사용자 계정에 대해 생성된 대기열을 선택하기 위해 속성을 사용할 수도 있습니다. 이렇게 하려면 **By agent(에이전트 기준)**을 선택한 후, **속성 사용**을 선택합니다.
## 연락처 속성을 사용하여 특정 에이전트에게 연락처 라우팅
흐름에 고객 응대 속성을 사용하여 통화를 에이전트로 라우팅할 때 속성 값은 에이전트의 사용자 이름이거나 에이전트의 사용자 ID여야 합니다.
값을 속성으로 사용할 수 있도록 에이전트의 사용자 ID를 결정하려면 다음 옵션 중 하나를 사용합니다.
+ 브라우저 디버거의 **네트워크** 탭을 사용하여 에이전트 ID를 검색합니다. 예제:
1. Chrome 브라우저에서 F12를 누르고 **네트워크** 탭으로 이동합니다.
1. Amazon Connect의 탐색 메뉴에서 **사용자**, **사용자 관리**를 선택한 다음 에이전트를 선택합니다. **네트워크** 탭의 콘텐츠를 모니터링합니다. **이름** 목록에서 GUID를 선택합니다.
1. **미리 보기** 탭을 선택합니다. 에이전트 ID는 `Id` 필드 옆에 표시됩니다. 다음 이미지는 **미리 보기** 탭에 있는 에이전트 ID의 위치를 보여 줍니다.
+ [ListUsers](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListUsers.html) 작업을 사용하여 인스턴스에서 사용자를 검색합니다. 에이전트의 사용자 ID가 작업 결과와 함께 `Id` 값으로 [UserSummary](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UserSummary.html) 객체에 반환됩니다.
+ [Amazon Connect 에이전트 이벤트 스트림](agent-event-streams.md)를 사용하여 에이전트의 사용자 ID를 찾습니다. 에이전트 이벤트 데이터 스트림에 포함된 에이전트 이벤트에는 에이전트 ARN이 포함됩니다. 사용자 ID는 **`agent/`** 뒤의 에이전트 ARN에 포함됩니다.
다음 예제 에이전트 이벤트 데이터에서 에이전트 ID는 **87654321-4321-4321-4321-123456789012**입니다.
```
{
"AWSAccountId": "123456789012",
"AgentARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/87654321-4321-4321-4321-123456789012",
"CurrentAgentSnapshot": {
"AgentStatus": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-state/76543210-7654-6543-8765-765432109876",
"Name": "Available",
"StartTimestamp": "2019-01-02T19:16:11.011Z"
},
"Configuration": {
"AgentHierarchyGroups": null,
"FirstName": "IAM",
"LastName": "IAM",
"RoutingProfile": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/routing-profile/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
"DefaultOutboundQueue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222",
"Name": "BasicQueue"
},
"InboundQueues": [{
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222",
"Name": "BasicQueue"
}],
"Name": "Basic Routing Profile"
},
"Username": "agentUserName"
},
"Contacts": []
},
```