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# Amazon Connect의 향상된 연락처 모니터링(다자간)과 타사 기능 비교
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이 주제에서는 기본 타사 기능 대신 [향상된 연락처 모니터링](monitor-conversations.md)(다자간)이 활성화된 경우 에이전트의 경험이 어떻게 다른지 설명합니다.

Amazon Connect Streams의 기존 연결 및 연락 API에 있는 새로운 기능에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect Streams Readme](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/README.md)를 참조하세요.

다음은 다자간 모니터링을 사용하는 에이전트의 주요 기능입니다.
+ 모든 에이전트는 통화의 모든 연결을 볼 수 있습니다.
+ 모든 에이전트는 통화의 다른 에이전트와 정확히 동일한 기능을 가지고 있습니다. 이는 에이전트가 통화 참여 초대를 수락하는 순간부터 적용됩니다.
+ 웜 전송이 완료되기 전에 에이전트는 발신자와 대화를 시작하고 통화에 있는 다른 에이전트의 연결을 끊을 수 있습니다.

**참고**  
통화에 3명 이상의 참가자가 있는 경우 에이전트는 발신자가 전화를 끊은 후에도 통화에 참가자를 추가할 수 있습니다.  
다음 예시는 에이전트가 일련의 상담을 수행한 후 전송을 수행할 때 이전 및 다음 연락처 ID가 매핑되는 방법을 보여 줍니다.  

![\[다자간 통화 중에 연락처 ID가 매핑되는 방법을 보여 주는 다이어그램입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/connect-consult-diagram.png)

다음 예시에서는 에이전트가 일련의 전송을 수행하는 시나리오에서 이전 및 다음 연락처 ID가 매핑되는 방법을 보여 줍니다.  

![\[에이전트가 발신자를 전송할 때 이전 및 다음 연락처 ID가 매핑되는 방법을 보여 주는 다이어그램입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/connect-transfer-diagram.png)

다음 예제에서는 추가 웹, 인앱 및 영상 통화 사용자가 추가되는 시나리오에서 이전 및 다음 연락처 ID가 매핑되는 방법을 보여 줍니다.  

![\[추가 웹, 인앱 및 영상 통화 사용자가 추가될 때 연락처 ID가 매핑되는 방법을 보여 주는 다이어그램입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/webrtc-diagram2.png)


다음 표에는 에이전트가 3자 통화와 다자간 통화에 연락 제어판(CCP)를 사용하는 경험 간의 차이가 요약되어 있습니다. 에이전트의 다자간 대화 경험에 대한 자세한 내용은 [다자간 통화 주최](multi-party-calls.md) 및 [다자간 채팅 주최](multi-party-chat.md) 섹션을 참조하세요.
+ 기본 에이전트: 통화의 첫 번째 에이전트
+ 보조 에이전트: 통화의 첫 번째 에이전트를 제외한 모든 에이전트


| 3자 통화 | 다자간 통화 | 
| --- | --- | 
|  에이전트가 자신이 추가한 사람에 대해서만 보류, 재개, 연결 해제를 제어할 수 있습니다.  |  모든 에이전트가 동일한 통화 제어 기능을 가지고 있습니다.  | 
|  에이전트가 기존 통화에 참가자 한 명을 추가하여 참가자를 총 3명(에이전트, 발신자, 다른 참가자)으로 만들 수 있습니다.  |  통화에 있는 모든 에이전트가 자신을 포함하여 통화에 참여한 총 참가자 수가 6명을 초과하지 않는 한 참가자를 추가할 수 있습니다.  통화에 3명 이상의 참가자가 있는 경우 에이전트는 발신자가 전화를 끊은 후에도 통화에 참가자를 추가할 수 있습니다.   | 
|  에이전트가 자신이 추가한 당사자만 보류할 수 있습니다.  |  통화에 있는 에이전트가 참가자를 누구든지 보류할 수 있습니다.  | 
|  기본 에이전트가 보조 에이전트를 보류로 지정하면 보조 에이전트는 자신의 보류를 해제할 수 없습니다.  |  통화에 있는 모든 에이전트가 자신을 보류로 지정할 수 있습니다.  | 
|  보류 중에 보조 에이전트가 주 에이전트와 대화할 수 있습니다.  |  보류 상태가 해제되기 전까지는 보조 에이전트가 서로 대화할 수 없습니다.  | 
|  기본 에이전트가 자신만 음소거할 수 있습니다. 보조 에이전트가 자신만 음소거할 수 있습니다.  |  통화에 있는 모든 에이전트가 통화에서 다른 참가자를 음소거할 수 있습니다.  | 
|  에이전트는 다른 에이전트가 아니라 자신만의 음소거를 해제할 수 있습니다.  |  에이전트는 다른 에이전트가 아니라 자신만의 음소거를 해제할 수 있습니다.  그러나 에이전트는 에이전트가 아닌 참가자의 음소거를 해제할 수 있습니다.   | 
|  에이전트가 통화를 나가거나 연결을 끊으면 통화의 나머지 에이전트가 계속해서 통화 제어를 사용할 수 있습니다.  |  에이전트의 연결이 끊어지면 통화 제어가 나머지 에이전트에게 넘어갑니다.  | 
|  기본 에이전트만 통화 중인 사람의 연결을 끊을 수 있습니다. 기본 에이전트의 연결이 끊긴 경우에만 보조 에이전트가 발신자의 연결을 끊을 수 있습니다.  |  모든 에이전트가 통화 중인 사람의 연결을 끊을 수 있습니다.  | 
|  기본 에이전트는 두 개의 연결(발신자 및 다른 참가자)을 볼 수 있는 반면, 보조 에이전트는 전송 연결만 볼 수 있습니다.  |  모든 에이전트가 모든 연결을 볼 수 있습니다.  | 
|  에이전트가 통화에 있는 다른 에이전트의 **내부 전송**만 볼 수 있습니다.  |  에이전트가 **내부 전송**뿐만 아니라 다른 에이전트의 빠른 연결 ID를 볼 수 있습니다.  | 
|  해당 사항 없음.  |  참가자에게 전화가 걸리는 동안에는 이전 전화 걸기 작업이 완료(참가자 추가 또는 통화 레그 종료)될 때까지 다자간 통화의 에이전트가 다른 참가자를 추가할 수 없습니다.  | 
|  추가 WebRTC 사용자를 추가할 수 없습니다.  |  [추가 WebRTC 사용자를 추가할 수 있습니다](enable-multiuser-inapp.md).  |