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# Amazon Connect의 태스크 채널
Amazon Connect Tasks를 사용하면 에이전트가 고객 지원에 사용하는 여러 도구에서 태스크의 우선 순위를 지정하고, 할당하고, 추적하고, 자동화할 수도 있습니다. 예를 들어 Tasks를 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.
+ Salesforce와 같은 고객 관계 관리(CRM) 솔루션에 기록된 고객 문제에 대한 후속 조치
+ 통화를 통한 고객과의 후속 조치
+ 보험 신청서에서 고객 클레임 처리와 같은 비즈니스별 시스템에서 작업 작성
현재 Amazon Connect Tasks는 [GDPR](https://aws.amazon.com/compliance/gdpr-center)을 준수하여 사용할 수 있으며 SOC, PCI, HITRUST, ISO 및 HIPAA에 대한 승인을 받았습니다.
## 태스크란 무엇인가요?
비즈니스에서 *태스크*는 에에이전트가 완료해야 하는 업무 단위입니다. 여기에는 외부 애플리케이션에서 시작되었을 수 있는 업무도 포함됩니다. Amazon Connect에서 이 업무 단위는 고객 응대입니다. 음성이나 채팅 고객 응대처럼 라우팅, 우선 순위 지정, 할당 및 추적할 수 있습니다. 음성 또는 채팅 고객 응대에 적용되는 모든 사항은 태스크 고객 응대에도 적용됩니다.
에이전트는 다른 고객 응대와 마찬가지로 Contact Control Panel(CCP)에서 태스크를 처리합니다. 태스크를 할당받으면 에이전트에게 태스크에 대한 설명, 태스크와 관련된 정보, 태스크를 완료하는 데 필요할 수 있는 애플리케이션 링크가 포함된 알림이 표시됩니다. 다음은 에이전트가 태스크를 관리할 때 에이전트의 CCP를 보여 주는 이미지입니다.
![\[연락 제어판의 태스크.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-introduction.png)
## 태스크 생성 방법
Amazon Connect는 태스크를 생성할 수 있는 다양한 방법을 제공합니다.
1. CRM 애플리케이션(예: Salesforce 및 Zendesk)과 함께 사전 구축된 커넥터를 사용하여 사용자 지정 개발 없이도 미리 정의된 조건에 따라 태스크를 자동으로 만들 수 있습니다.
예를 들어 Salesforce에서 새 사례가 만들어질 때 자동으로 태스크를 생성하도록 Amazon Connect에서 규칙을 구성할 수 있습니다.
자세한 정보는 [Amazon Connect에서 태스크를 생성하도록 애플리케이션 통합 설정](integrate-external-apps-tasks.md) 및 [Amazon Connect에서 서드 파티 통합을 위한 태스크를 생성하는 규칙 생성](add-rules-task-creation.md) 섹션을 참조하세요.
1. 자체 개발 또는 비즈니스 전용 애플리케이션과 통합하여 Amazon Connect API를 사용하여 태스크를 만들 수 있습니다.
자세한 내용은 [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html) API를 참조하세요.
1. 흐름에 [작업 생성](create-task-block.md) 블록을 추가할 수 있습니다. 이 블록을 사용하면 고객 입력(DTMF 입력), 고객 응대 및 태스크 정보를 기반으로 흐름에서 직접 태스크를 만들고 오케스트레이션할 수 있습니다.
1. 에이전트가 개발 작업을 하지 않고도 에이전트가 Contact Control Panel(CCP)에서 태스크를 만들 수 있도록 활성화할 수 있습니다.
예를 들어 에이전트는 고객에게 다시 전화하여 문제에 대한 상태 업데이트를 제공하는 등의 후속 작업을 잊어버리지 않도록 작업을 만들 수 있습니다.
자세한 내용은 [Amazon Connect에서 음성, 채팅, 태스크 경험 테스트](chat-testing.md) 섹션을 참조하세요.
태스크 시작에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 태스크 설정](concepts-getting-started-tasks.md) 섹션을 참조하세요.
**중요**
[기본 고객 대기열](default-customer-queue.md) 흐름은 작업을 지원하지 않습니다. 변경 없이 바로 사용할 경우 실패합니다. **기본 고객 대기열 흐름**에는 [루프 프롬프트](loop-prompts.md) 블록이 포함되어 있으며 해당 블록은 태스크를 지원하지 않습니다.
새 흐름을 생성하고 이를 사용하여 채널을 확인하고 작업을 원하는 대기열로 라우팅하는 것이 좋습니다. 지침은 [대기열로 태스크를 보내는 방법](#example-enqueue-task) 섹션을 참조하세요. 또는 **오류** 분기가 종료되지 않도록 기본 흐름에서 **루프 프롬프트** 블록을 업데이트합니다. 대신 고객 응대에 대해 다른 작업을 수행합니다.
## 지원되는 흐름 유형
다음 흐름 유형에서 태스크를 사용할 수 있습니다.
+ 인바운드 흐름
+ 고객 대기열 흐름
+ 에이전트 귓속말 흐름
+ 대기열로 전송 흐름
+ 에이전트로 전송 흐름
## 지원되는 고객 응대 블록
다음 흐름 블록에서 태스크를 사용할 수 있습니다.
+ 라우팅 우선순위/수명 변경
+ 연락처 속성 확인
+ 작업 시간 확인
+ 대기열 상태 확인
+ 인력 확인
+ 작업 생성
+ 연결 해제/중단
+ 비율별로 배포
+ 흐름 종료/다시 시작
+ 대기열 지표 가져오기
+ AWS Lambda 함수 호출
+ Loop
+ 연락처 속성 설정
+ 고객 대기열 흐름 설정
+ 연결 해제 흐름 설정
+ Set working queue(작업 대기열 설정)
+ 흐름으로 전송
+ 대기열로 전송
+ 대기
## 연결된 태스크
[StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html) API로 태스크를 사용할 때 새 고객 응대는 `PreviousContactID` 또는 `RelatedContactId`를 통해 기존 고객 응대와 연결될 수 있습니다. 이 새 고객 응대에는 연결된 고객 응대의 [고객 응대 속성](connect-attrib-list.md) 사본이 포함됩니다.
다음 코드는 `PreviousContactID` 및 `RelatedContactId`가 포함된 요청 구문을 보여 줍니다.
```
PUT /contact/task HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
"Attributes": {
"string" : "string"
},
"ClientToken": "string",
"ContactFlowId": "string",
"Description": "string",
"InstanceId": "string",
"Name": "string",
"PreviousContactId": "string",
"QuickConnectId": "string",
"References": {
"string" : {
"Type": "string",
"Value": "string"
}
},
"RelatedContactId": "string",
"ScheduledTime": number,
"TaskTemplateId": "string"
}
```
`PreviousContactID`또는 `RelatedContactID` 를 사용하여 작업을 생성할 때는 다음 사항에 유의하세요.
+ `PreviousContactID` - `PreviousContactID`를 사용하여 고객 응대를 연결하면 체인에서 언제든지 고객 응대 속성에 대한 업데이트가 전체 체인을 통해 전달됩니다.
+ `RelatedContactID` - `RelatedContactID`를 사용하여 고객 응대를 연결하면 고객 응대 속성에 대한 업데이트는 [UpdateContactAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactAttributes.html) API에서 참조된 contactID로만 전달됩니다.
**참고**
요청 본문에는 `PreviousContactID` 또는 `RelatedContactID` 중 하나만 지정할 수 있지만 둘 다 지정할 수는 없습니다. 둘 다 지정하는 경우 Amazon Connect는 400 상태 코드와 함께 `InvalidRequestException` 오류를 반환합니다.
고객 응대 레코드의 모델 `PreviousContactID` 및 `RelatedContactId` 모델에 대한 자세한 내용은 [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord) 섹션을 참조하세요.
## 에이전트는 태스크를 아웃바운드 연락에 연결할 수 있습니다.
에이전트들이 **활발히 태스크 작업을 수행**하는 동안에는 Contact Control Panel(CCP)에 **번호 패드**가 나타납니다. 이 번호 패드를 사용하여 아웃바운드 전화를 걸면 통화가 태스크에 자동으로 연결됩니다. Amazon Connect는 `relatedContactID` 파라미터를 사용하여 태스크와 아웃바운드 통화를 연결합니다.
다음 CCP 이미지는 에이전트가 태스크 작업을 수행하는 동안 사용할 수 있는 **숫자 패드**를 보여 줍니다.
![\[CCP의 숫자 패드.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-linked-outboundcall.png)
## 태스크 생성 블록을 사용하여 태스크를 연락에 연결
태스크 생성 블록을 사용하면 태스크를 현재 연락에 자동으로 연결할 수 있습니다.
**태스크 생성** 블록의 다음 속성 페이지 이미지는 **고객 응대에 연결** 옵션을 보여 줍니다.
![\[태스크 생성 블록의 속성 페이지에 있는 연락에 연결 옵션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/create-task-properties-manually.png)
## 태스크를 생성한 사용자 추적
CCP를 통해 태스크를 생성하는 에이전트는 에이전트 리소스 ARN을 고객 응대 레코드에 `CreatedByUser`라는 [세그먼트 속성](connect-attrib-list.md#attribs-segment-attributes)으로 자동으로 추가합니다. 이 속성을 사용하면 태스크의 원래 에이전트를 추적할 수 있습니다. 그러나 Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 `CreatedByUser` 사용하여에 액세스할 수 없습니다. 대신 [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html) API를 사용합니다.
`CreatedByUser` 세그먼트 속성은 [작업 생성](create-task-block.md) 블록에서 사용할 수 있습니다. 태스크를 만든 사용자의 ARN을 나타내는 **사용자가 생성함** 세그먼트 속성을 설정할 수 있습니다. 다음 이미지는 이 속성을 사용할 수 있는 **태스크 생성** 속성 페이지의 섹션을 보여 줍니다.
![\[태스크 생성 속성 페이지, 사용자가 생성함 속성.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contact-expiry.png)
[StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html) API를 통해 생성된 태스크에 대해 이 값을 수동으로 설정할 수도 있습니다.
## 에이전트가 자신에게 태스크를 할당할 수 있음
고객 센터 감독자는 태스크 템플릿을 생성할 때 에이전트가 태스크를 자체 할당할 수 있도록 구성할 수 있습니다. 에이전트는 CCP를 사용하여 자신에게 작업을 할당합니다.
개발자는 [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html) API에서 `SELF` 값을 사용하여 `assignmentType`을 지정하고 유효한 `CreatedByUser` 및 유효한 `TaskTemplateID`를 지정할 수 있습니다.
## IAM을 사용 중인가요? 태스크 추가 권한
조직에서 사용자 지정 [IAM](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/introduction.html) 정책을 사용하여 Amazon Connect 콘솔에 대한 액세스를 관리하는 경우 사용자에게 태스크 생성을 위한 애플리케이션을 설정할 수 있는 적절한 권한이 있는지 확인하세요. 필요한 권한 목록은 [[Tasks] 페이지](security-iam-amazon-connect-permissions.md#tasks-page) 섹션을 참조하세요.
**참고**
인스턴스가 2018년 10월 이전에 만들어진 경우 SLR(서비스 연결 역할)을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 [2018년 10월 이전에 만든 인스턴스의 경우](connect-slr.md#migrate-slr)를 참조하세요.
## 실시간 및 기록 지표 보고서로 태스크 추적
다른 채널에서 고객 응대를 추적하는 것처럼 모든 태스크의 상태를 실시간 및 기록 지표 보고서에서 추적할 수 있습니다. 예를 들어, 다음을 추적할 수 있습니다.
+ 에이전트가 각 태스크에 작업한 시간([에이전트 연락 시간](metrics-definitions.md#agent-contact-time))입니다.
+ 태스크가 생성된 시점부터 완료된 시점까지의 총 시간([연락처 처리 시간](metrics-definitions.md#contact-handle-time))입니다.
### Metrics
+ [평균 활동 시간](metrics-definitions.md#average-active-time)
+ [평균 에이전트 일시 중지 시간](metrics-definitions.md#average-agent-pause-time)
### 연락처 측정치
다음 데이터는 고객 응대 데이터 모델에 캡처됩니다.
### 태스크에 적용되지 않고 보고서에서 값이 0인 지표
+ [평균 에이전트 상호 작용 시간](metrics-definitions.md#average-agent-interaction-time)
+ [평균 고객 대기 시간](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time)
+ [에이전트 상호 작용 및 대기 시간](metrics-definitions.md#agent-interaction-and-hold-time) - 기록
+ [에이전트 상호 작용 시간](metrics-definitions.md#agent-interaction-time) - 기록
+ [평균 에이전트 상호 작용 시간](metrics-definitions.md#average-agent-interaction-time)
+ [평균 고객 대기 시간](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time)
### 사용자 지정 서비스 수준(SL)으로 작업 관리
음성 및 채팅의 서비스 수준 시간은 초 또는 분 단위로 짧을 수 있지만, 일부 태스크의 서비스 수준은 몇 시간 또는 며칠이 될 수도 있습니다. 각 채널에 적합한 사용자 지정 서비스 수준 기간을 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 [사용자 지정 서비스 수준](metrics-definitions.md#custom-service-levels)을 참조하세요.
## 태스크는 언제 종료되나요?
태스크의 기본 총 기간은 최대 7일입니다. [작업 템플릿을 생성](task-templates.md)할 때 작업 기간을 최대 90일까지 연장할 수 있습니다.
다음 중 하나가 발생하면 태스크가 종료됩니다.
+ 에이전트가 태스크를 완료합니다.
+ 흐름이 [연결 해제/중단](disconnect-hang-up.md) 블록을 실행하면 태스크가 종료됩니다.
+ 태스크가 기본 7일 한도에 도달했습니다.
+ 작업 템플릿에 이 옵션이 구성된 경우 **분 단위 만료 기간**에 도달합니다.
+ [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html) API를 사용하여 작업을 종료합니다.
[작업 생성](create-task-block.md) 블록에서 **고객 응대 만료** 설정을 사용할 수도 있습니다.
## 대기열로 태스크를 보내는 방법
[기본 고객 대기열](default-customer-queue.md) 흐름은 음성 고객 응대 전용이므로 태스크(및 기타 비음성 채널)를 대기열로 전송하는 새 흐름을 생성하는 것이 좋습니다.
태스크의 전체 대기 시간을 10분으로 하고 싶지만 1분마다 대기열에서 작업 중이고 특정 시점에 태스크를 선택할 수 있는 에이전트가 있는지 확인하고 싶다고 가정해 보겠습니다. 이 사용 사례에서는 다음을 수행합니다.
1. 흐름에 [Loop](loop.md) 블록을 추가합니다. **루프 수**를 10으로 설정합니다.
1. **루핑** 분기의 경우 [인력 확인](check-staffing.md) 블록을 사용하여 대기열의 에이전트 가용성을 확인합니다.
1. 에이전트를 사용할 수 있는 경우 [대기열로 전송](transfer-to-queue.md) 블록을 사용하여 고객 응대를 대기열로 트랜스퍼합니다.
1. 고객 응대를 [연결 해제/중단](disconnect-hang-up.md) 블록으로 라우팅하도록 **완료** 분기를 설정합니다. 10분 루프 중에 에이전트가 없는 경우 트리거됩니다.
## 완료된 태스크를 검색하고 검토할 수 있습니다.
[고객 응대 검색](contact-search.md) 페이지를 사용하여 완료된 태스크를 검색하고 검토할 수 있습니다.
다음은 태스크의 고객 응대 레코드에서 **고객 응대 요약** 및 **참조**가 어떻게 표시되는지 보여 주는 예시 이미지입니다.
![\[태스크의 고객 응대 기록 페이지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-sample-ctr.png)
다음 데이터는 고객 응대 레코드에 추가되지만 함께 저장되지는 않습니다. 데이터는 내보내기에 포함됩니다.
+ 흐름 ID
+ 잠재적 속성:
+ [ContactDetails](ctr-data-model.md#ctr-contact-details)
+ 이름: 태스크의 이름
+ 설명: 태스크의 설명
+ [References](ctr-data-model.md#ctr-contact-references): 양식 또는 기타 사이트에 대한 링크
태스크가 향후 날짜 및 시간으로 예약된 경우 **고객 응대 요약**에 **예약된 시간**도 표시됩니다.
## 추가 정보
+ [Amazon Connect 기능 사양](feature-limits.md)
+ [연락 제어판(CCP)에 할당된 태스크 수락](accept-task.md)
+ [연락 제어판(CCP)에서 새 태스크 생성](create-task.md)
+ [Amazon Connect 연락 제어판(CCP)의 다른 에이전트 또는 대기열로 태스크 전송](transfer-task.md)