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# Amazon Connect에서 교대 근무 교환 설정
<a name="shift-exchange"></a>

에이전트가 교대 근무를 서로 교환할 수 있도록 Amazon Connect를 설정할 수 있습니다. 에이전트는 에이전트 달력에서 직접 교대 근무 거래를 시작할 수 있습니다. 관리자에게 이메일을 보낼 필요가 없습니다. 이 셀프 서비스 기능을 통해 에이전트는 예상치 못한 라이프 이벤트를 관리하고 더 나은 일과 라이프 밸런스를 달성할 수 있습니다.

관리자는 **게시된 일정 달력**에서 교대 근무 교환 요청을 수동으로 승인할 수 있습니다. 또는 요청이 지정한 특정 기준을 충족하는 경우 승인이 자동으로 이루어질 수 있습니다.

이 주제의 단계를 완료하기 전에 [교대 근무 거래 그룹을 생성](scheduling-create-shift-trade-groups.md)해야 합니다. *교대 근무 거래 그룹*은 교대 근무를 서로 거래할 수 있는 동일한 예측 그룹의 에이전트 목록입니다.

**작은 정보**  
교대 근무 교환을 설정하는 방법을 보여 주는 비디오를 보고 싶으신가요? YouTube의 Amazon Connect Enablement 채널에서 [스케줄러가 교대 근무 교환 기능을 구성하는 방법](https://www.youtube.com/watch?v=skhoJqb4hzY)을 참조하세요.

**교대 근무 거래 그룹의 에이전트에 대해 교대 근무 교환이 작동하는 방식을 정의하는 방법**

1. **일정** 관리, **일정 관리자 - 편집**에 대한 보안 프로필 권한이 있는 계정으로 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다.

   자세한 내용은 [권한 할당](required-optimization-permissions.md) 단원을 참조하십시오.

1. Amazon Connect 탐색 메뉴에서 **분석 및 최적화**, **일정 예약**을 선택합니다.

1. **일정 예약** 페이지에서 **교대 근무 활동** 탭을 선택한 다음 편집하려는 교대 근무 활동을 선택하고 **편집**을 선택합니다.

1. **교대 근무 활동 편집** 페이지의 **거래 동작** 상자에서 다음 값 중 하나를 선택합니다.
   + **교대 근무 거래 금지**: 기본값입니다. 이 교대 근무 활동이 있는 경우 거래를 차단하려면 이 옵션을 선택합니다.
**중요**  
시스템에서 생성한 활동인 **작업**의 경우, 기본 구성은 **교대 근무로 활동 유지**입니다.
   + **교대 근무로 활동 유지**: 교대 근무와 함께 활동을 이동하려면 이 옵션을 선택합니다.
   + **교대 근무에서 제거**: 교대 근무에서 활동을 제거하려면 이 옵션을 선택합니다.

   다음 이미지는 **거래 동작** 드롭다운 목록을 보여 줍니다.  
![\[교대 근무 활동 편집 페이지, 거래 동작 드롭다운 목록.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-tradebehavior.png)

1. **저장**을 선택합니다.

1. **일정 예약** 페이지에서 **직원 규칙**을 선택합니다. **교대 근무 거래 자격** 상자에서 **예**를 선택하여 에이전트가 교대 근무를 서로 거래할 수 있도록 허용합니다. 기본값 = 예.

   **교대 근무 거래 자격** 드롭다운 상자가 다음 이미지에 표시됩니다.  
![\[일정 예약 페이지, 직원 규칙 탭, 교대 근무 거래 자격 드롭다운 목록입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-shiftrules.png)

# 에이전트가 교대 근무 거래 요청을 생성하는 방법
<a name="create-shift-trade-request"></a>

**작은 정보**  
 YouTube의 Amazon Connect Enablement 채널에서 에이전트가 교대 근무 교환을 사용하는 방법: [에이전트가 교대 근무 교환 기능을 사용하여 교대 근무를 거래하는 방법](https://www.youtube.com/watch?v=Q6i-DW5g-GM)을 보여 주는 이 비디오를 확인하세요.

에이전트는 다음과 같은 경우 교대 근무를 교환할 수 있습니다.
+ 교대 근무가 미래에 있습니다.
+ 직원 배치 그룹은 거래 그룹에 속합니다.
+ 직원 규칙에는 **교대 근무 거래 자격** = **예**가 있습니다.

**교대 근무 거래 요청** 옵션은 이 기준이 충족될 때만 에이전트에게 표시됩니다.

**교대 근무 거래 요청을 시작하는 방법**

1. 일정으로 이동하여 거래할 교대 근무를 선택합니다. **교대 근무 거래 요청** 옵션이 나타납니다. 이를 클릭하거나 탭합니다.

   다음 이미지는 **작업** 교대 근무 및 **교대 근무 거래 요청** 옵션을 보여 줍니다.  
![\[에이전트 달력, 작업 교대 근무, 교대 근무 거래 요청 옵션입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-agentrequest.png)

1. **교대 근무 거래 요청** 대화 상자에서 거래를 제안하거나 교대 근무 거래를 요청할 수 있습니다. 화면 왼쪽에서 선택한 교대 근무 세부 정보를 볼 수 있습니다.
   + **거래를 제안하는 방법**: 댓글을 입력합니다. 이 댓글은 관리자와 교대 근무 거래를 원하는 다른 에이전트가 볼 수 있습니다. 다음 이미지와 같이 **거래 제안**을 선택합니다.  
![\[교대 근무 거래 요청 대화 상자, 댓글 상자, 거래 제안 버튼입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-offertrade.png)
   + **교대 근무를 다른 교대 근무와 거래하는 방법**

     1. 자신의 시간 범위에 사용할 수 있는 거래가 자동으로 표시되지 않는 경우 다른 시간 범위에서 제안된 교대 근무를 검색하거나 에이전트별로 검색할 수 있습니다. 다음 이미지는 4월의 교대 근무 검색을 보여 줍니다.  
![\[교대 근무 거래 요청 대화 상자, 사용 가능한 거래를 검색할 시간 범위 상자 및 이름 또는 로그인 상자입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-search.png)

     1. 거래할 교대 근무를 선택한 다음 **거래 제안**을 선택합니다. 거래할 요청을 여러 개 선택할 수 있습니다.

        다음 이미지는 3월 3일 월요일 교대 근무에 대해 거래 가능한, 다른 에이전트가 제안하는 교대 근무가 있음을 보여 줍니다.  
![\[교대 근무 거래 요청 대화 상자, 다른 에이전트가 제안하는 거래입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-offertrade2.png)

     다른 에이전트가 거래를 위해 제안하는 교대 근무가 마음에 들지 않는 경우 예를 들어, **거래를 제안**하여 풀에 교대 근무를 추가한 후 다음 이미지와 같이 **확인**을 선택합니다.  
![\[거래할 교대 근무 제안 풀 대화 상자, 확인 버튼입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-offerpool.png)

1. 거래를 제안하면 달력에 보류 중인 거래 요청이 표시됩니다. 다음 이미지와 같이 해당 항목을 클릭하여 창 오른쪽에 있는 세부 정보를 가져올 수 있습니다. 이미지는 교대 근무 거래를 제안했지만 다른 에이전트로부터 제안을 받지 않았음을 보여 줍니다.  
![\[교대 근무 거래 창입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-request1.png)

   **교대 근무 거래** 창을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.
   + 수신하거나 전송한 모든 거래 제안을 봅니다.
   + 승인되기 전에 언제든지 (자동으로 또는 감독자가) **거래 요청을 취소**합니다.
   + **제안을 거부합니다**. 이렇게 하면 다른 에이전트의 수신 거래 요청이 거부됩니다.

# 에이전트가 교대 근무 거래 요청을 수신하고 승인하는 방법
<a name="agents-receive-shift-trade-request"></a>

거래 제안을 보려면 에이전트는 다음 이미지와 같이 일정 달력으로 이동하여 요청 드로어를 클릭하거나 탭합니다.

![\[에이전트의 일정, 제안이 있는 요청 드로어입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-twooffers.png)


이후에는 다음 이미지와 같이 **교대 근무 거래** 탭을 선택합니다.

![\[요청 창, 교대 근무 거래 탭입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-shifttrades-requests-pane.png)


수신된 거래 섹션을 클릭하여 다른 에이전트의 수신 거래 제안을 검토할 수 있습니다. 그런 다음 해당 제안을 선택하고 다음 작업 중 하나를 수행할 수 있습니다.
+ **제안 수락**: 거래 요청을 수락하고 제안을 수락하도록 선택합니다.
+ **제안 거부**: 이 거래 요청을 거부하고 대신 풀에 제안을 보관하도록 선택합니다.
+ **거래 요청 취소**: 이 거래 요청을 취소하고 요청 풀에서 제안을 제거하도록 선택합니다. 감독자에게 승인을 요청한 후에도 언제든지 거래 요청을 취소할 수 있습니다.

다음 이미지는 **교대 근무 거래** 창에서 이러한 옵션의 위치를 보여 줍니다.

![\[교대 근무 거래 창, 제안 수락, 제안 거부 또는 거래 요청 취소 옵션입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-acceptoffer.png)


**제안 수락**을 선택하면 선택 사항을 확인하라는 대화 상자가 표시됩니다. **확인** 버튼은 다음 이미지에 표시되어 있습니다.

![\[제안 수락 대화 상자, 확인 버튼입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-confirmoffer.png)


**만료됨** 상태는 교대 근무에 대한 제안을 생성했지만 [교대 근무 거래 그룹](scheduling-create-shift-trade-groups.md)에 지정된 **알림 기간**이 지난 후에야 거래가 완료되었음을 의미합니다. 해당 교대 근무에 대해 추가 조치를 취할 수 없습니다.

## 교대 근무 거래 요청이 실패할 수 있는 이유
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교대 근무 거래 요청은 **실패** 상태일 수 있습니다. 정보 아이콘은 **교대 근무 거래가 다른 교대 근무에 영향을 미치는** 이유를 간략하게 설명합니다. 즉, 에이전트가 거래를 요청하는 당일에 이미 교대 근무를 하고 있기 때문입니다.

다음 이미지는 **실패** 상태를 보여 줍니다.

![\[교대 근무 거래 창, 전송된 제안의 실패 상태입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-failed.png)


# 감독자가 교대 근무 거래 요청을 승인하는 방법
<a name="supervisors-approve-shift-trade-request"></a>

감독자는 완료되지 않은 거래 요청을 수동으로 승인, 거부 또는 취소할 수 있습니다.

 언제든지 거래 그룹이 자동에서 수동으로 변경되면 아직 승인되지 않은 모든 거래 요청은 즉시 수동 승인이 필요합니다.

**작은 정보**  
직원 배치 그룹의 에이전트가 교대 근무를 거래하려는 경우 두 직원 배치 그룹 관리자 모두 알림을 받고 둘 중 하나가 요청을 승인할 수 있습니다. 두 관리자의 승인은 필요하지 않습니다.

제안을 거부하면 원래 거래 요청이 풀로 돌아갑니다. 두 에이전트 모두 여전히 다른 에이전트와 거래할 수 있습니다.

거래 요청을 취소하면 에이전트는 해당 날짜에 교대 근무를 변경할 수 없습니다.

에이전트에게 전송되는 댓글을 입력하라는 메시지가 항상 표시됩니다.

실수로 교대 근무 거래를 승인하는 경우 교대 근무를 수동으로 편집하여 취소해야 합니다. 이는 교대 근무가 거래된 후 이전 교대 근무가 더 이상 존재하지 않기 때문입니다.

1. 교대 근무 거래 요청을 보려면 감독자 또는 관리자가 **게시된 일정 달력**을 확인합니다. 다음 이미지와 같이 요청 드로어 아이콘에 교대 근무 거래 알림이 나타납니다.  
![\[일정 예약 페이지, 게시된 일정 달력, 요청 드로어 아이콘입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-supervisor-request.png)

1. **교대 근무 거래** 탭을 선택하면 관리하는 모든 에이전트의 교대 근무 거래 요청 세부 정보를 볼 수 있습니다. 다음 이미지는 현재 및 과거 교대 근무 거래의 예제를 보여 줍니다.  
![\[요청 창입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/shiftexchange-supervisor-request2.png)

1. 요청을 승인 또는 거부합니다. 입력한 댓글이 에이전트에게 전송됩니다.

# 다중 기술 예측 그룹에 대한 교대 근무 교환
<a name="multiskill-shiftexchange"></a>

수요 그룹 연결에 관계없이 에이전트 간에 교대 교환을 허용할 수 있습니다. 이 기능은 기본적으로 비활성화되어 있으므로 에이전트는 수요 그룹 연결이 동일한 다른 에이전트와 교대 근무만 거래할 수 있습니다. 활성화하면 에이전트는 수요 그룹 할당에 관계없이 다른 사람과 교대 근무를 교환할 수 있습니다.

다중 기술에 대한 자세한 내용은 섹션을 참조하세요. [다중 스킬 예약](multiskill-scheduling.md) 

## 수요 그룹에 관계없이 교대 근무 교환을 활성화하려면
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옵션을 선택하여 교차 수요 그룹 거래를 활성화합니다.

![\[수요 그룹별 교대 교환 제한\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/wfm-shiftexchange-multiskill.png)