기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다. # Amazon Connect에서 미국 긴급 통화 설정 기본적으로 911은 미국 동부(버지니아 북부), 미국 서부(오레곤) 및 AWS GovCloud(미국 서부)의 모든 북미 지역 사용자에게 활성화되어 있습니다. 사용자가 911에 전화하면 해당 전화는 응급 서비스로 연결됩니다. Amazon Connect는 에이전트 CCP에서 911로의 직접 통화만 지원합니다. 911로의 통화 전송 또는 통화 중에 911로 전화를 거는 것은 지원되지 않습니다. **향상된 911(E911) 이란 무엇입니까?** 물리적으로 미국에 위치한 에이전트의 경우 E911을 사용하면 911 호출이 이루어질 때 위치 정보를 911 디스패치로 전송합니다. E911을 설정하는 방법은 두 단계로 나뉩니다. + [Amazon Connect 인스턴스에 에이전트의 검증된 물리적 주소 가져오기 및 저장](get-and-store-agent-address-e911.md) + [에이전트가 911에 전화할 때 Amazon Connect에서 에이전트의 주소 검색](retrieve-agent-address-e911.md) ## 테스트 환경에서 911에 전화 걸기 **중요** 긴급 상황이 아닌데 911에 전화하면 건당 \$1100의 벌금이 부과됩니다. 과태료 부과를 피할 수 있도록 933번을 설정하여 이 기능을 테스트할 수 있도록 했습니다. Amazon Connect Contact Control Panel(CCP)에서 933번으로 걸려온 전화에는 확인 오디오 재생 메시지가 표시됩니다: 발신 번호. 통화와 함께 전송된 실제 주소. 911에 전화하는 방법에 대한 자세한 내용은 전국 911 프로그램에 대한 이 [FAQ](https://www.911.gov/calling-911/frequently-asked-questions/)를 참조하세요. # Amazon Connect 인스턴스에 에이전트의 검증된 물리적 주소 가져오기 및 저장 Amazon Connect 인스턴스에 대해 E911을 설정하는 첫 번째 단계는 에이전트의 검증된 실제 주소를 가져와 저장하는 것입니다 다음은 주소 저장 프로세스를 보여 주는 그림입니다. ![\[Amazon Connect E911 주소 저장 프로세스.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/e911-workflow.png) 1. 에이전트가 다른 장소(예: 사무실, 집, 커피숍)에서 근무할 수 있으므로 가장 최근에 확인된 주소를 긴급 아웃바운드 전화와 함께 전달하는 것이 중요합니다. 1. 에이전트의 평소 위치를 기준으로 Amazon Connect에서 에이전트를 처음 설정할 때 확인된 주소를 저장하세요. 1. 에이전트에게 근무 시작 시 주소를 업데이트하라는 메시지를 표시하여 긴급 아웃바운드 전화에 최신 주소가 반영되도록 하세요. 1. 유효한 도로명 주소 데이터베이스(마스터 도로명 주소 안내서)와 대조하여 주소를 확인합니다. 1. Amazon Chime API [ValidateE911Address](https://docs.aws.amazon.com/chime-sdk/latest/APIReference/API_voice-chime_ValidateE911Address.html)를 사용합니다. 이 API는 검증된 실제 주소의 검증하고 반환합니다. 1. [CreateProfile](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_CreateProfile.html) 또는 [UpdateProfile](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_UpdateProfile.html) API를 사용하여 확인된 주소를 Amazon Connect Customer Profiles에 저장합니다. **참고** 검증된 주소를 처음 추가해야 할 때 `CreateProfile`을 사용하는 것이 좋습니다. 그리고 나서 `UpdateProfile`을 사용하세요. # 에이전트가 911에 전화할 때 Amazon Connect에서 에이전트의 주소 검색 Amazon Connect에서 에이전트의 검증된 주소를 검색하려면 Lambda 함수를 호출하는 아웃바운드 귓속말 흐름을 만드세요. 다음 그림과 같이 에이전트의 고객 프로필에서 주소를 검색하도록 Lambda 함수를 코딩합니다. ![\[Amazon Connect E911 주소 검색 프로세스.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/e911-workflow-2.png) 1. [SearchProfiles](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_SearchProfiles.html) API를 사용하여 Customer Profiles에서 지정된 에이전트의 물리적 주소를 검색하는 AWS Lambda 함수를 생성합니다. 1. [이 실제 주소를 긴급 발신 다이얼의 일부로 전달하는 아웃바운드 귓속말 흐름을 생성합니다](#connect-detect-911-dial). 1. [E911 전화가 걸려오면 알림을 보내는 작업을 추가합니다](#connect-e911-notifications). ## 이 실제 주소를 전달하는 아웃바운드 귓속말 흐름 생성 Amazon Connect 내의 아웃바운드 음성 통화의 경우 일반적으로 [아웃바운드 귓속말 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)에서 고객에게 재생할 귓속말을 지정합니다. 그러나 이 경우에는 다음을 수행하도록 [아웃바운드 귓속말 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)을 구성해야 합니다 1. 에이전트의 아웃바운드 통화 문자열을 검사합니다. 1. 문자열이 **911**(또는 테스트 환경의 경우 **933**)과 같으면 Lambda 함수를 사용하여 [SearchProfiles](https://docs.aws.amazon.com/customerprofiles/latest/APIReference/API_SearchProfiles.html)를 호출하여 Customer Profiles에서 저장된 에이전트의 위치/실제 주소를 검색합니다. 1. 고객 응대 속성에 실제 주소를 첨부하고 911(또는 933) 아웃바운드 통화를 진행합니다. 다음은 [아웃바운드 귓속말 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)의 예를 보여 주는 그림입니다. 에이전트의 아웃바운드 통화 문자열을 검사하고 Lambda 함수를 사용하여 해당 에이전트의 저장된 실제 주소를 검색하도록 구성되어 있습니다. 여기에는 [AWS Lambda 함수](invoke-lambda-function-block.md), [연락처 속성 설정](set-contact-attributes.md) 및 [Call phone number(전화 번호로 전화)](call-phone-number.md) 블록이 순서대로 포함됩니다. ![\[911 또는 933 전화를 감지하는 아웃바운드 귓속말 흐름.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/e911-example-outbound-whisper.png) + 1단계: 에이전트의 위치를 검색하는 Lambda 함수를 호출합니다(입력 파라미터 = 에이전트 사용자 이름). 다음는 에이전트 **사용자 이름**이 Lambda 함수에 전달되도록 [AWS Lambda 함수](invoke-lambda-function-block.md) 블록을 구성하는 방법을 보여 주는 이미지입니다. ![\[AWS Lambda 호출 함수 블록의 속성 페이지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/e911-invoke-lambda-block.png) + 2단계: 수신한 위치를 고객 응대 속성에 연결합니다(필수 형식은 [Amazon Connect에 전달할 E911의 물리적 주소 형식 지정](connect-format-physical-address-e911.md) 참조). + 3단계: 에이전트의 전화번호로 발신 번호를 업데이트하고 아웃바운드 통화를 계속합니다. **참고** 발신 번호는 911 아웃바운드 통화와 함께 전달되는 발신자 ID입니다. 발신 전화번호가 인바운드 통화를 지원하는 경우 응급 구조대원은 최초 전화가 연결되지 않은 경우 에이전트에게 다시 전화를 걸 수 있습니다. 911 통화는 미국에서만 가능합니다. 따라서 발신 전화번호는 유효한 미국 전화번호여야 합니다. 예를 들어 에이전트가 아웃바운드 전화를 걸 때 유효하지 않은 미국 전화번호가 통신사 네트워크에 전달되면 통신사에서 통화를 거부할 수 있습니다. 이러한 상황을 방지하기 위해 에이전트가 Amazon Connect에서 유효하지 않은 번호를 사용하는 경우에는 기본적으로 에이전트의 라우팅 프로필에서 대기열에 할당된 발신자 ID를 사용합니다. 이 기능은 이 번호에 다른 규칙을 적용하지 않습니다. 예를 들어 발신 번호는 보안 프런트 데스크의 전화번호일 수 있습니다. ## E911 전화가 걸려오면 알림을 보내는 작업 추가 에이전트가 911에 전화를 걸면 기업 보안 담당자나 HR 관리자 등 조직의 적절한 담당자에게 고객 센터의 누군가가 E911에 전화를 걸었다는 사실을 실시간으로 알리는 것이 중요합니다. 이렇게 하려면 [아웃바운드 귓속말 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)에서 Amazon Connect 태스크를 만드세요. 그런 다음 태스크에 사용자 지정 알림 로직을 추가합니다. 다음은 [아웃바운드 귓속말 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)에 있는 [작업 생성](create-task-block.md) 블록의 예를 보여 주는 이미지입니다. **고객 응대 속성 설정** 블록 뒤와 **통화 전화번호** 블록 앞에 위치합니다. ![\[C는 아웃바운드 귓속말 흐름에서 태스크 블록을 생성합니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/e911-create-task-flow.png) 다음은 [작업 생성](create-task-block.md) 블록의 **속성** 페이지를 보여 주는 이미지입니다. 고객 센터의 에이전트가 E911 전화를 걸었음을 기업 보안팀에 알리도록 구성됩니다. ![\[태스크 생성 블록의 속성 페이지입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/e911-create-task-config.png) # Amazon Connect에 전달할 E911의 물리적 주소 형식 지정 이 주제에서는 실제 주소를 Amazon Connect에 전달할 수 있도록 형식을 지정하는 방법을 설명합니다. E911 아웃바운드 통화에는 실제 주소가 주소의 다양한 필드를 나타내는 키와 값이 포함된 JSON 문자열로 Amazon Connect에 전달되어야 합니다. 예를 들어 다음 미국 주소를 생각해 보겠습니다. + 2,121 7th Ave, Seattle, WA, 98,121, USA 주소는 다음 예시와 같이 `CivicAddress` 키에 대해 JSON 문자열로 연결해야 합니다. 모든 주소 필드는 특정 코딩된 키에 연결됩니다. `CivicAddress: {"country":"USA","RD":"7th","A3":"Seattle","PC":"98121","HNO":"2121","STS":"Ave","A1":"WA"}` 다음은 예제 입력 주소가 [PSAP](https://en.wikipedia.org/wiki/Public_safety_answering_point) 주소 키에 매핑되는 방법을 보여 주는 그림입니다. ![\[실제 주소를 PSAP 주소 키에 매핑합니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/e911-example-mapping-scheme.png) 다음 표에는 전체 키 목록이 나와 있습니다. | 속성 이름 | 설명 | 예제 | 필수 | 문자 수 제한 | 권장 문자 수 제한 | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | country | country는 두 글자로 된 ISO 3166 코드로 식별됩니다. | US | 필수 | 2 | | | A1 | 국가 세부 단위(주, 리전, 도, 현) | NY | 필수 | 2 | | | A3 | 시, 현, 시(일본) | 뉴욕 | 필수 | 32 | | | PRD | 주요 도로 방향 | N, W | 주소에 해당하는 경우에만 필수 | 2 | | | pod | 후행 도로 접미사 | SW | 주소에 해당하는 경우에만 필수 | 2 | | | STS | 도로명 접미사 | Avenue, Platz | 주소에 해당하는 경우에만 필수 | 5 | | | HNO | 집 번호(숫자 부분만 해당) | 2121 | 필수 | 10 | | | HNS | 집 번호 접미사 | A, 1/2 | 주소에 해당하는 경우에만 필수 | 4 | | | LOC | 추가 위치 정보 | Room 543 | 선택 사항 | 60 | 20개 이하 | | NAM | 이름(거주지, 회사 또는 사무실 근무자) | Example Corp | 선택 사항 | 32 | | | PC | 우편 번호 | 10027 | 필수 | 5 | | | RD | 기본 도로 또는 도로 | 브로드웨이 | 필수 | 40 | | **참고** 주소의 유효성을 마스터 주소 안내서(MSAG)와 같은 표준 리포지토리와 비교하여 확인하는 것은 사용자의 책임입니다. ## 프로그래밍 참고 현재 Amazon Connect에 JSON 구조를 `Attribute`로 전달할 수 없습니다. 따라서 Lambda 함수에 의해 검색된 위치는 Amazon Connect에 전달되기 전에 JSON 문자열로 변환되어야 합니다. 예를 들어 Python 프로그래밍 언어를 사용하는 경우, 검색된 위치가 JSON 구조 `json_agent_location`에 저장되어 있으면 다음과 같이 Lambda 함수에서 Amazon Connect로 전달할 수 있습니다. `return { ,'CivicAddress': json.dumps(json_agent_location) ,'agent_did_number': '+15555551212' }` 다음 예와 같은 주소의 경우: + 2,121 7th Ave, Seattle, WA, 98,121, USA 키-값 페어: `CivicAddress: {"country": "USA", "RD": "7th", "A3": "Seattle", "PC": "98121", "HNO": "2121", "STS": "Ave", "A1": "WA"}` 그리고 실제로 Amazon Connect에 전달되는 해당 JSON 문자열입니다. `CivicAddress: {\"country\": \"USA\", \"RD\": \"7th\", \"A3"\: \"Seattle\", \"PC\": \"98121\", \"HNO\": \"2121\", \"STS\": \"Ave\", \"A1\": \"WA\"}` **참고** `json.dumps`를 사용하면 각 따옴표(**"**)에 이스케이프 문자 **\$1가** 추가됩니다.