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# Amazon Connect에서 흐름 블록: 귓속말 흐름 설정
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이 주제에서는 대화가 시작될 때 채팅에 표시되거나 통화에서 지시되는 메시지 또는 귓속말의 흐름 블록을 정의합니다. 귓속말은 참가자에게 에이전트에게 고객 이름을 알리거나 고객에게 교육 목적으로 통화가 녹음되고 있다고 알리는 등의 관련 정보를 제공합니다.

## 설명
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*귓속말 흐름*은 고객이나 에이전트가 음성 또는 채팅 대화에 참여했을 때 경험하는 현상입니다. 예제:
+ 에이전트와 고객이 **채팅**에 참여합니다. 에이전트 귓속말은 예를 들어 고객의 이름, 고객이 배치되었던 대기열 등을 알려 주는 텍스트를 에이전트에게 표시하거나 에이전트에게 클럽 회원과 대화하고 있다는 사실을 알릴 수 있습니다.
+ 에이전트와 고객이 **통화**에 참여합니다. 고객 귓속말은 예를 들어 교육 목적으로 통화가 녹음되고 있다고 고객에게 알리거나 클럽 회원이 되어 준 것에 대해 감사를 표할 수 있습니다.
+ 에이전트와 고객이 **채팅**에 참여합니다. 에이전트 귓속말 흐름은 고객 응대 속성을 사용하여 대화에 연결된 에이전트를 기록합니다. 그런 다음 에이전트 연결이 해제된 후 고객에게 후속 질문이 있는 경우 이 속성을 연결 해제 흐름에서 사용하여 연락을 동일한 에이전트에게 다시 라우팅합니다.

귓속말 흐름에는 다음과 같은 특성이 있습니다.
+ 이는 일방적인 상호 작용으로, 고객이나 에이전트가 듣거나 보게 됩니다.
**작은 정보**  
채팅 고객 응대의 경우 아웃바운드 흐름이 실행되면 [프롬프트 재생](play.md) 블록을 사용할 수 있으며 채팅 대화에서 에이전트와 고객 모두에게 메시지가 표시됩니다.
+ 이를 사용하여 개인화되고 자동화된 상호 작용을 만들 수 있습니다.
+ 고객과 에이전트가 연결될 때 실행됩니다.

음성 대화의 경우 **귓속말 흐름 설정** 블록은 [기본 에이전트 귓속말 흐름](default-agent-whisper.md) 또는 [고객 귓속말 흐름](default-customer-whisper.md)을 재정의합니다. 다음을 통해 이 작업을 수행합니다.
+ 생성한 다른 귓속말 흐름에 연결합니다.

또는
+ 귓속말 흐름 실행을 비활성화합니다. 고객이 아웃바운드 캠페인의 일부로 연결 지연 시간을 인식하지 않도록 기본 귓속말 흐름을 비활성화할 수 있습니다.

**중요**  
채팅 대화에는 기본 귓속말이 포함되지 않습니다. 기본 에이전트 또는 고객 귓속말이 재생되도록 **귓속말 설정 흐름** 블록을 포함해야 합니다. 지침은 [Amazon Connect에서 채팅 대화의 기본 귓속말 흐름 설정](set-default-whisper-flow-for-chat.md) 섹션을 참조하세요.

### 귓속말 흐름 설정 블록 작동 방식
<a name="how-set-whisper-block-works"></a>
+ 인바운드 대화(음성 또는 채팅)의 경우 **귓속말 흐름 설정** 블록은 고객이나 에이전트가 참여할 때 재생될 귓속말을 지정합니다.
+ 아웃바운드 음성 통화의 경우 고객에게 재생될 귓속말을 지정합니다.
+ 귓속말은 단방향이므로 선택한 귓속말 유형에 따라 에이전트 또는 고객만 듣거나 볼 수 있습니다. 예를 들어 고객 귓속말에 ‘이 통화는 녹음되고 있습니다’라는 메시지가 나오더라도 에이전트는 그 말을 듣지 못합니다.
+ 에이전트가 고객 응대를 수락하면 귓속말 흐름이 트리거됩니다(자동 수락 또는 수동 수락). 에이전트의 귓속말 흐름은 고객이 대기열에서 나오기 전에 먼저 실행됩니다. 이 작업이 완료되면 고객이 대기열에서 나오고 고객 귓속말 흐름이 실행됩니다. 두 흐름 모두 에이전트와 고객이 서로 대화하거나 채팅하기 전에 완료됩니다.
+  에이전트 귓속말이 실행되는 동안 에이전트의 연결이 해제되면 고객은 다른 에이전트에게 다시 라우팅되기 위해 대기열에 남아 있습니다.
+  고객 귓속말이 실행되는 동안 고객이 연결을 끊으면 고객 응대가 종료됩니다.
+ 에이전트 귓속말 흐름 또는 고객 귓속말 흐름에 채팅이 지원하지 않는 블록(예: 미디어 스트리밍 [시작](start-media-streaming.md)/[중지](stop-media-streaming.md) 또는 [음성 설정](set-voice.md))이 포함된 경우 채팅은 이러한 블록을 건너뛰고 오류 브랜치를 트리거합니다. 그러나 흐름 진행을 막지는 않습니다.
+ 대화 기록에는 귓속말이 나타나지 않습니다.
+ 귓속말은 최대 2분까지 가능합니다. 그 시점 후에 고객 응대 또는 에이전트의 연결이 해제됩니다.

## 지원 채널
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다음 표에는 이 블록이 지정된 채널을 사용하는 고객 응대를 라우팅하는 방법이 나와 있습니다.


| 채널 | 지원 여부 | 
| --- | --- | 
| Voice | 예 | 
| Chat | 예 | 
| Task | 예 | 
| 이메일 | 예 | 

## 흐름 유형
<a name="set-whisper-types"></a>

다음 [흐름 유형](create-contact-flow.md#contact-flow-types)에서 이 블록을 사용할 수 있습니다.
+ 인바운드 흐름
+ 고객 대기열 흐름
+ 에이전트로 전송 흐름
+ 대기열로 전송 흐름

## 속성
<a name="set-whisper-properties"></a>

다음 이미지는 **귓속말 흐름 설정** 블록의 **속성** 페이지를 보여 줍니다. 에이전트에 대한 귓속말이 수동으로 **기본 에이전트 귓속말**로 설정되어 있음을 보여 줍니다. 드롭다운 상자를 사용하여 다른 귓속말 흐름을 선택합니다.

![\[귓속말 흐름 설정 블록의 속성 페이지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-properties4.png)


흐름을 수동으로 설정하도록 선택했다면, **흐름 검색** 상자에서 **에이전트 귓속말** 또는 **고객 귓속말** 유형의 흐름 중에서 선택할 수 있습니다.

속성 사용에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect 고객 응대 속성 사용](connect-contact-attributes.md) 섹션을 참조하세요.

이전에 설정한 에이전트 또는 고객 귓속말을 비활성화하려면 **에이전트 귓속말 비활성화** 또는 **고객 귓속말 비활성화** 옵션을 선택합니다.

## 구성 팁
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+ 단일 블록에서 고객 귓속말과 에이전트 귓속말 중 하나를 설정할 수 있지만 둘 다 설정할 수는 없습니다. 대신 흐름에 **귓속말 흐름 설정** 블록을 여러 개 사용하세요.
+ 최대 1명의 에이전트 귓속말과 1명의 고객 귓속말을 재생할 수 있습니다. 여러 **귓속말 흐름 설정** 블록을 사용하는 경우 각 유형(에이전트 및 고객)에 대해 가장 최근에 지정된 블록이 재생됩니다.
+ 귓속말이 2분 이내에 완료될 수 있는지 확인하세요. 그렇지 않으면 통화가 설정되기 전에 연결이 끊어집니다.
+ 강제로 통화 연결이 해제되기 전에 에이전트가 ‘연결 중...’ 상태에서 벗어나지 못하는 것으로 보이는 경우 구성된 귓속말 흐름이 최대 2분 기준을 충족하는지 확인하세요.

## 구성된 블록
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다음 이미지는 이 블록이 구성되었을 때의 모습의 예를 보여 줍니다. 이 블록에는 **성공**과 **오류**라는 브랜치가 있습니다.

![\[구성된 귓속말 흐름 설정 블록.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/set-whisper-flow-configured.png)