기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

# Amazon Connect에서 흐름 블록: 녹음 및 분석 동작 설정
<a name="set-recording-behavior"></a>

**참고**  
이 블록은 이전 버전과의 호환성을 위해 기존 흐름에서 계속 지원되지만 새 흐름 또는 수정을 [기록, 분석 및 처리 동작 설정](set-recording-analytics-processing-behavior.md) 위해 로 대체됩니다.

이 주제에서는 에이전트 및 고객의 음성을 녹음 또는 모니터링하고, 자동 상호 작용을 활성화하고, 화면 녹화를 활성화하고, 고객 응대에 대한 분석 동작을 설정하는 옵션을 설정하는 흐름 블록을 정의합니다.

## 설명
<a name="set-recording-behavior-description"></a>

이 블록에는 많은 기능이 있습니다.
+ 통화 내용 중 에이전트, 고객 또는 둘 다의 어느 부분을 녹음할지 구성합니다. 추가 요금은 없습니다.
+ 자동 상호 작용 통화 녹음을 활성화하여 고객이 IVR 또는 대화형 AI 봇과 상호 작용하는 방식을 들을 수 있습니다. 추가 요금은 없습니다.
+ 에이전트 화면 녹화가 [화면 녹화 활성화](enable-sr.md)에 설명된 대로 설정된 경우 에이전트의 화면 녹화를 활성화할 수 있습니다. 요금에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect 요금](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)을 참조하세요.
+ 채팅 및 음성 고객 응대에 대한 Contact Lens 분석 설정을 구성할 수 있습니다. 요금에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect 요금](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)을 참조하세요. 여기에는 다음이 포함됩니다.
  + 고객과 에이전트가 상호 작용하는 언어(음성을 텍스트로 트랜스크립트 생성을 개선하기 위해)
  + 민감한 데이터의 삭제
  + 추가 Contact Lens 생성형 AI 기능
+ 고객 응대에 대한 Contact Lens 대화 분석을 활성화합니다. 자세한 내용은 [대화형 분석을 사용하여 대화 분석](analyze-conversations.md) 단원을 참조하십시오.

## 연락처 유형
<a name="set-recording-channels"></a>


| 채널 | 지원 여부 | 
| --- | --- | 
| Voice | 예 | 
| Chat | 예 | 
| Task | 아니요 - 오류 분기 | 
| 이메일 | 아니요 - 오류 분기 | 

## 흐름 유형
<a name="set-recording-behavior-types"></a>

다음 [흐름 유형](create-contact-flow.md#contact-flow-types)에서 이 블록을 사용할 수 있습니다.


| 흐름 유형 | 지원 여부 | 
| --- | --- | 
| 인바운드 흐름 | 예 | 
| 고객 대기 흐름 | 아니요 | 
| 고객 대기열 흐름 | 예 | 
| 고객 귓속말 흐름 | 아니요 | 
| 아웃바운드 귓속말 흐름 | 예 | 
| 에이전트 대기 흐름 | 아니요 | 
| 에이전트 귓속말 흐름 | 아니요 | 
| 에이전트로 전송 흐름 | 예 | 
| 대기열로 전송 흐름 | 예 | 

**작은 정보**  
 가장 정확한 동작을 위해 인바운드 또는 아웃바운드 귓속말 흐름에서 **녹음 동작 설정** 블록을 사용하는 것이 좋습니다.  
대기열 흐름에서 이 블록을 사용한다고 해서 항상 통화가 기록되는 것은 아닙니다. 이는 고객 응대가 에이전트에 조인된 후 블록이 실행될 수 있기 때문입니다.

## 이 블록을 구성하는 방법
<a name="set-recording-behavior-properties"></a>

 Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하거나 Amazon Connect Flow 언어의 [UpdateContactRecordingBehavior](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-updatecontactrecordingbehavior.html) 작업을 사용하여 **레코딩 및 분석 동작 설정** 블록을 구성할 수 있습니다.

다음 이미지는 Amazon Connect 관리자 웹 사이트의 **기록 및 분석 동작 속성 설정** 페이지를 보여줍니다. 녹화 및 분석 활성화와 분석 설정 구성의 두 섹션으로 나뉩니다. 이러한 섹션은 하위 섹션으로 나뉩니다. 각 하위 섹션을 확장 및 축소할 수 있으며 요약이 헤더에 표시됩니다.

![\[녹음 및 분석 동작 설정 블록의 속성 페이지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/set-recording-behavior-properties.png)


### 녹화 및 분석 활성화
<a name="set-recording-behavior-enable-analytics"></a>

속성 페이지의 이 섹션에서는 녹화 및 관련 분석 설정을 구성합니다.
+ **Voice**:
  + **에이전트 및 고객 음성 녹음**: 녹음할 사용자를 선택합니다.
  + **Contact Lens 음성 분석**: 에이전트 및 고객 녹음에 음성 분석을 사용할지 여부를 선택합니다.
  + **자동 상호 작용 통화 녹음**: 고객이 봇 및 기타 자동화와 상호 작용할 때 음성 녹음을 활성화할지 여부를 선택합니다.
**참고**  
**연락처 세부 정보** 페이지 및 Amazon Connect 분석 대시보드의 일부로 Lex 봇 트랜스크립트 및 분석을 포함하려면:  
Amazon Connect 콘솔에서 인스턴스의 이름을 선택합니다. 지침은 [Amazon Connect 인스턴스 이름 찾기](find-instance-name.md) 섹션을 참조하세요.
탐색 창에서 **흐름**을 선택한 다음 **Amazon Connect에서 봇 분석 및 트랜스크립트 활성화**를 선택합니다.
+ **화면**: 에이전트 화면 녹화를 활성화하거나 비활성화하는 데 사용합니다. 자세한 내용은 [Amazon Connect Contact Lens에서 에이전트 화면 레코딩 설정 및 검토](agent-screen-recording.md) 단원을 참조하십시오.
+ **채팅**:이 옵션을 사용하여 Contact Lens의 기능인 채팅 분석을 활성화합니다. 자세한 내용은 [Amazon Connect Contact Lens에서 대화 분석 활성화](enable-analytics.md) 단원을 참조하십시오.

### 분석 설정 구성
<a name="configure-analytics-settings"></a>

속성 페이지의 이 섹션은 Contact Lens 대화 분석에 적용됩니다. 지원되는 언어, 수정 및 생성형 AI 기능을 지정합니다. 달리 지정되지 않는 한 분석 설정은 음성 및 채팅 Contact Lens 대화 분석 모두에 적용됩니다.
+ **언어**: 고객의 언어에 따라 출력 파일 편집을 동적으로 활성화할 수 있습니다. 지침은 [고객의 언어에 따라 동적으로 수정 활성화](enable-analytics.md#dynamically-enable-analytics-contact-flow) 섹션을 참조하세요.
+ **삭제**: 민감한 데이터를 삭제할지 여부를 선택합니다. 자세한 내용은 [민감한 데이터 수정 활성화](enable-analytics.md#enable-redaction) 단원을 참조하십시오.
+ **감정**: 감정 분석을 활성화할지 여부를 선택합니다.
+ **Contact Lens 생성형 AI 기능**: 자세한 내용은 [생성형 AI 기반 고객 응대 후 요약 보기](view-generative-ai-contact-summaries.md) 섹션을 참조하세요.

## 구성 팁
<a name="set-recording-behavior-tips"></a>
+ 흐름에서 통화 녹음 동작을 변경할 수 있습니다(예: ‘에이전트 및 고객’에서 ‘에이전트만’으로 변경). 다음 단계를 수행합니다.

  1. 흐름에 두 번째 **녹음 및 분석 동작 설정** 블록을 추가합니다.

  1. 두 번째 블록을 구성하여 에이전트와 고객의 음성 녹음을 **끄기**로 설정합니다.

  1. 다른 **녹음 및 분석 동작 설정** 블록을 추가합니다.

  1. 세 번째 블록을 원하는 새 녹음 동작(예: **에이전트만**)으로 구성합니다.
**참고**  
**분석** 섹션의 설정은 흐름의 각 후속 **녹음 및 분석 동작 설정** 블록에 의해 덮어쓰여집니다.
+ **통화의 경우**: **에이전트 및 고객 음성 녹음에서 음성 분석 활성화**를 선택 취소하면 Contact Lens 대화 분석이 비활성화됩니다.

  예를 들어, 흐름에 두 개의 **녹음 및 분석 동작 설정** 블록이 있다고 가정해 보겠습니다.
  + 첫 번째 블록은 선택한 에이전트 및 고객 음성 녹음에 대한 실시간 음성 분석을 활성화했습니다.
  + 흐름 후반부에 있는 두 번째 블록에서는 해당 블록이 선택되지 않았습니다.

  이 경우, 분석은 분석이 활성화된 동안에만 나타납니다.

   다른 예: 흐름에 두 개의 **녹음 및 분석 동작 설정** 블록이 있다고 가정해 보겠습니다.
  +  첫 번째 블록에서 **에이전트 및 고객 음성 녹음에 대한 통화 후 음성 분석 활성화**가 선택되었습니다.
  + 흐름 후반부에 있는 두 번째 블록에서는 해당 블록이 선택되지 않았습니다.

  이 경우 통화 종료 시 통화 후가 발생하고 최신 구성에 분석이 활성화되어 있지 않으므로 통화 후 분석을 사용할 수 없습니다.
+ **자동 상호 작용 통화 레코딩의 경우**: 켜짐으로 설정되자마자 녹음이 시작됩니다. 흐름의 뒷부분에서 두 번째 블록에서 꺼짐으로 설정된 경우 녹음이 일시 중지되고 나중에 켜서 녹음을 재개할 수 있습니다.
**참고**  
[전화 번호로 전송](transfer-to-phone-number.md) 블록을 사용하여 통화가 전송되면 녹음이 계속됩니다.
+ **채팅**: 실시간 채팅은 흐름의 블록에서 활성화 분석을 활성화하는 즉시 분석을 시작합니다. 흐름 후반부에 블록이 없으면 실시간 채팅 설정이 비활성화됩니다.
+ 에이전트가 고객을 대기시킨 경우, 에이전트는 계속 레코딩이 되지만 고객은 레코딩이 되지 않습니다.
+ 연락처를 다른 에이전트나 대기열로 전송하고 싶고 계속해서 Contact Lens 대화 분석을 사용하여 데이터를 수집하려면 **분석 활성화**가 켜진 상태에서 다른 **녹음 동작 설정** 블록을 흐름에 추가해야 합니다. 이는 전송이 두 번째 고객 응대 ID와 고객 응대 레코드를 생성하기 때문입니다. Contact Lens 대화 분석은 해당 고객 응대 레코드에서도 실행해야 합니다.
+ Contact Lens 대화 분석을 활성화하는 경우, 블록이 있는 흐름의 유형 및 흐름에서 블록이 배치되는 위치에 따라 에이전트가 주요 하이라이트 트랜스크립트를 수신할지 **여부**와 수신 **시점**이 결정됩니다.

  이 블록이 에이전트의 주요 하이라이트 경험에 어떤 영향을 미치는지 설명하는 사용 사례 및 자세한 내용은 [주요 하이라이트를 위한 흐름 설계](enable-analytics.md#call-summarization-agent) 섹션을 참조하세요.

## 구성된 블록
<a name="set-recording-behavior-configured"></a>

이 블록은 하나의 출력 분기인 **성공**을 지원합니다.

다음 이미지는 음성 분석 및 화면 녹화가 활성화된 상태에서 음성 및 자동 상호 작용 레코딩 모두에 대해 구성된 경우 **녹화 및 분석 동작 설정** 블록이 어떻게 보이는지 보여 줍니다.

![\[구성된 녹음 및 분석 동작 설정 블록.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/set-recording-and-analytics-behavior-configured.png)


## 샘플 흐름
<a name="set-recording-behavior-samples"></a>

Amazon Connect에는 샘플 흐름 세트가 포함되어 있습니다. 흐름 디자이너에서 샘플 흐름에 액세스하는 방법을 설명하는 지침은 [Amazon Connect의 샘플 흐름](contact-flow-samples.md) 섹션을 참조하세요. 다음은 이 블록을 포함하는 샘플 흐름을 설명하는 주제입니다.
+ [첫 번째 고객 응대 경험을 위한 Amazon Connect의 인바운드 흐름 샘플](sample-inbound-flow.md)

## 시나리오
<a name="set-recording-behavior-scenarios"></a>

이 블록을 사용하는 시나리오에 대해서는 다음 주제를 참조하세요.
+ [Amazon Connect 내 연락처 레코딩의 시기, 내용 및 위치](about-recording-behavior.md)
+ [연락처 레코딩 활성화](set-up-recordings.md)
+ [Amazon Connect에서 향상된 다자간 고객 응대 모니터링 활성화](monitor-conversations.md)
+ [Amazon Connect를 사용하여 에이전트와 고객의 녹음된 대화를 검토합니다.](review-recorded-conversations.md)
+ [Amazon Connect에서 과거 콜센터 대화를 검토할 수 있는 권한 할당](assign-permissions-to-review-recordings.md)
+ [Amazon Connect Contact Lens에서 대화형 분석을 사용하여 대화 분석](analyze-conversations.md)