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# Amazon Connect의 흐름 블록: 레코딩, 분석 및 처리 동작 설정
<a name="set-recording-analytics-processing-behavior"></a>

이 주제에서는 에이전트 및 고객에 대한 레코딩 동작을 구성하고, 자동 상호 작용을 활성화하고, 화면 레코딩을 활성화하고, 고객 응대에 대한 분석 동작을 설정하고, 사용자 지정 처리 동작을 설정하는 옵션을 설정하는 흐름 블록을 정의합니다.

## 설명
<a name="set-recording-analytics-processing-behavior-description"></a>

이 블록의 일부로 지원되는 두 가지 작업이 있습니다.
+ **메시지 프로세서 설정**\* - 이를 통해 고객은 자체 lambda 프로세서를 구성하여 진행 중인 메시지에 적용할 수 있습니다.
+ **녹음 및 분석 동작 설정** - 이를 통해 고객은 화면 녹화 동작과 함께 음성, 채팅 및 이메일 연락처에 대한 녹음 및 분석 동작을 구성할 수 있습니다.

\*PDT에서 사용할 수 없음

![작업 드롭다운에는 블록의 작업 선택 드롭다운에 있는 두 작업이 표시됩니다.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-action-dropdown.png)


위 스크린샷은 블록의 "작업 선택" 드롭다운에 있는 두 작업을 보여줍니다.

작업을 선택하면 해당 설정을 구성할 채널을 선택할 수 있습니다. 다음은 각 작업에 지원되는 채널입니다.


|  | 채팅 지원 여부 | 이메일이 지원되나요? | 작업이 지원되나요? | 음성 지원 여부 | 
| --- | --- | --- | --- | --- | 
| 메시지 처리 설정 | 예 | 아니요 | 아니요 | 아니요 | 
| 레코딩 및 분석 동작 설정 | 예 | 예 | 예(스크린 레코딩 동작에만 해당) | 예 | 

## 흐름 유형
<a name="set-recording-analytics-processing-behavior-types"></a>

이 블록은 여정 흐름을 제외한 모든 흐름 유형에 대해 지원됩니다.

**작은 정보**  
가장 정확한 동작을 위해 인바운드 또는 아웃바운드 귓속말 흐름에서이 블록의 **녹음 부분 설정을** 사용하는 것이 좋습니다.  
다른 흐름 유형에서이 블록을 사용한다고 해서 항상 호출이 기록되는 것은 아닙니다. 이는 고객 응대가 에이전트에 조인된 후 블록이 실행될 수 있기 때문입니다.

## 이 블록을 구성하는 방법
<a name="set-recording-analytics-processing-behavior-properties"></a>

 Connect Customer 관리자 웹 사이트를 사용하여 **기록, 분석 및 처리 동작 설정** 블록을 구성할 수 있습니다. 이 가이드에서는이 블록의 각 작업을 구성하는 방법을 안내합니다.

### 메시지 처리 설정
<a name="set-message-processing"></a>

다음 이미지는 블록의 **메시지 프로세서 설정** 작업 세트를 보여줍니다. 이 작업은 현재 다음 드롭다운에서 선택된 채팅 채널 유형만 지원합니다. 드롭다운 뒤에는 사용자 지정 Lambda 프로세서를 구성하기 위한 여러 설정이 옵니다.

1. **처리 활성화** - 채팅 메시지 처리를 시작할지 또는 중지할지 여부를 제어합니다.

1. **함수 ARN** - 메시지 처리를 수행할 Lambda 함수를 정의합니다. 이 함수는 사용자 지정 메시지 처리와 통합되어야 합니다. MESSAGE\_PROCESSOR IntegrationType을 사용하여 **CreateIntegrationAssociation** 퍼블릭 API를 통해이 작업을 수행할 수 있습니다. [여기에서](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateIntegrationAssociation.html) 설명서를 확인하세요.

1. **처리 실패 처리** - 처리가 실패할 경우 처리되지 않은 원본 메시지를 전송할지 여부를 선택합니다.

![처리가 활성화된 메시지 프로세서 설정 작업 구성입니다.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-message-processor-enabled.png)


아래 스크린샷은 처리가 비활성화된 경우의 블록 설정을 보여줍니다.

![처리가 비활성화된 메시지 프로세서 설정 작업 구성입니다.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-message-processor-disabled.png)


### 레코딩 및 분석 동작 설정
<a name="set-recording-analytics-behavior"></a>

다음 가이드에서는 블록의 **기록 및 분석 설정** 작업에 대해 설명합니다. 블록의이 부분에는 여러 구성이 있습니다.
+ 통화 내용 중 에이전트, 고객 또는 둘 다의 어느 부분을 녹음할지 구성합니다. 추가 요금은 없습니다.
+ 자동 상호 작용 통화 녹음을 활성화하여 고객이 IVR 또는 대화형 AI 봇과 상호 작용하는 방식을 들을 수 있습니다. 추가 요금은 없습니다.
+ 에이전트 화면 녹화 활성화에 설명된 대로 에이전트 화면 녹화가 설정된 경우 에이전트[의 화면 녹화를 활성화](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-sr.html)할 수 있습니다. 요금에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect 요금](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)을 참조하세요.
+ 음성, 채팅 및 이메일 연락처에 대한 Contact Lens 분석 설정을 구성할 수 있습니다. 요금에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect 요금](https://aws.amazon.com/connect/pricing/)을 참조하세요. 여기에는 다음이 포함됩니다.
  + 고객과 에이전트가 상호 작용할 언어입니다(텍스트 트랜스크립트 생성을 위한 음성 변환 개선).
  + 민감한 데이터 수정.
  + 추가 Contact Lens 생성형 AI 기능.

이 작업을 통해 고객 응대에 대한 Contact Lens 대화 분석이 가능합니다. 자세한 내용은 [대화형 분석을 사용하여 대화 분석](analyze-conversations.md) 단원을 참조하십시오. 이 작업은 현재 채팅, 이메일, 음성 및 작업 미디어 채널 유형을 지원합니다. 그러나 작업의 경우 화면 레코딩 동작만 구성할 수 있습니다. 따라서이 작업의 채널 드롭다운에 다음 옵션이 표시됩니다.

![채팅, 이메일, 화면 녹음 및 음성 옵션을 보여주는 채널 드롭다운입니다.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-channel-dropdown.png)


**참고**  
화면 레코딩과 채널 레코딩 또는 분석을 모두 구성하려면 두 개의 개별 레코딩, 분석 및 처리 동작 블록을 순서대로 설정합니다. 하나는 화면 레코딩용이고 다른 하나는 오디오 레코딩용입니다. 예상치 못한 동작을 방지하려면 각 블록을 하나의 레코딩 유형으로만 구성해야 합니다.

각 채널의 구성이 어떻게 보이는지 살펴보겠습니다.

#### Chat
<a name="set-recording-analytics-processing-behavior-chat"></a>

다음 이미지와 같이 채팅 설정은 대화 분석 **활성화** 및 **구성**의 두 섹션으로 나뉩니다.

![대화 분석 설정을 보여주는 채팅 채널 구성입니다.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-chat-config.png)


대화 분석이 활성화되면 언어, 수정 및 AI 기능(감정 분석, 상호 작용 요약)과 같은 설정을 구성할 수 있습니다.
+ **언어**: 고객의 언어에 따라 출력 파일 편집을 동적으로 활성화할 수 있습니다. 지침은 [고객의 언어에 따라 동적으로 수정 활성화를 참조하세요](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
+ **대화 분석 수정**: 민감한 데이터를 수정할지 여부를 선택합니다. 자세한 내용은 [민감한 데이터 수정 활성화](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction)를 참조하세요.
+ **진행 중인 수정**: 진행 중인 메시지에서 민감한 데이터를 수정할지 여부를 선택합니다. 자세한 내용은 [진행 중인 민감한 데이터 편집 및 메시지 처리 활성화를](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/redaction-message-processing.html) 참조하세요.
+ **감정**: 감정 분석을 활성화할지 여부를 선택합니다.
+ **Contact Lens 생성형 AI 기능**: 자세한 내용은 [생성형 AI 기반 고객 응대 후 요약 보기를 참조하세요.](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html)

#### 이메일
<a name="set-recording-analytics-processing-behavior-email"></a>

다음 이미지와 같이 이메일 채널을 선택하면 이메일 연락처에 대한 대화 분석을 활성화하고 구성할 수 있습니다. 이메일 고객 응대는 비동기식이므로 음성 및 채팅에 사용되는 실시간 및 고객 응대 후 모델을 따르는 대신 이메일 고객 응대가 수신될 때 분석이 시작됩니다.

![대화 분석 설정을 보여주는 이메일 채널 구성입니다.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-email-config.png)


이메일 분석 설정에는 다음이 포함됩니다.
+ **언어**: 이메일 콘텐츠의 언어를 선택합니다. 고객 응대 속성을 사용하여 언어를 동적으로 설정할 수 있습니다. 지침은 [고객의 언어에 따라 동적으로 수정 활성화를 참조하세요](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
+ **대화 분석 수정**: 이메일 트랜스크립트에서 이름, 주소, 신용 카드 정보와 같은 민감한 데이터를 수정할지 여부를 선택합니다. 자세한 내용은 [민감한 데이터 수정 활성화](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction)를 참조하세요.
+ **Contact Lens 생성형 AI 기능**: 이메일 연락처에 대한 연락처 요약을 활성화합니다. 자세한 내용은 [View generative AI-powered post-contact summaries](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html)를 참조하세요.

**참고**  
현재 이메일 연락처에는 감정 분석을 사용할 수 없습니다.

#### Voice
<a name="set-recording-analytics-processing-behavior-voice"></a>

다음 이미지와 같이 음성 설정은 녹음 **활성화**, 대화 분석 **활성화** 및 **구성**의 세 섹션으로 나뉩니다.

![녹음 및 분석 설정을 보여주는 음성 채널 구성입니다.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-voice-config.png)


**레코딩 설정:**
+ **에이전트 및 고객 음성 녹음**: 녹음할 사용자를 선택합니다.
+ **Contact Lens 음성 분석**: 에이전트 및 고객 녹음에 음성 분석을 사용할지 여부를 선택합니다.
+ **자동 상호 작용 통화 녹음**: 고객이 봇 및 기타 자동화와 상호 작용할 때 음성 녹음을 활성화할지 여부를 선택합니다.

**구성:**
+ **언어**: 고객의 언어에 따라 출력 파일 편집을 동적으로 활성화할 수 있습니다. 지침은 [고객의 언어에 따라 동적으로 수정 활성화를 참조하세요](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
+ **대화 분석 수정**: 민감한 데이터를 수정할지 여부를 선택합니다. 자세한 내용은 [민감한 데이터 수정 활성화](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#enable-redaction)를 참조하세요.
+ **감정**: 감정 분석을 활성화할지 여부를 선택합니다.
+ **Contact Lens 생성형 AI 기능**: 자세한 내용은 [생성형 AI 기반 고객 응대 후 요약 보기를 참조하세요.](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-generative-ai-contact-summaries.html)

**참고**  
**연락처 세부 정보** 페이지 및 Amazon Connect 분석 대시보드의 일부로 Lex 봇 트랜스크립트 및 분석을 포함하려면  
Amazon Connect 콘솔에서 인스턴스의 이름을 선택합니다. 지침은 [ Amazon Connect 인스턴스 이름 찾기를 참조하세요](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/find-instance-name.html).
탐색 창에서 **흐름**을 선택한 다음 **Amazon Connect에서 봇 분석 및 트랜스크립트 활성화**를 선택합니다.

#### 화면 녹화
<a name="set-recording-analytics-processing-behavior-screen-recording"></a>

미디어 채널은 아니지만 블록의 미디어 채널 드롭다운에서 찾을 수 있습니다. 에이전트 화면 기록을 활성화하거나 비활성화하도록 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 [ Amazon Connect Contact Lens에서 에이전트 화면 레코딩 설정 및 검토를 참조하세요](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-screen-recording.html).

## 구성 팁
<a name="set-recording-analytics-processing-behavior-tips"></a>

**참고**  
**분석** 섹션의 설정은 흐름의 각 후속 **녹음 및 분석 동작 설정** 블록에 의해 덮어쓰여집니다.
+ **통화의 경우**: **에이전트 및 고객 음성 녹음에서 음성 분석 활성화**를 선택 취소하면 Contact Lens 대화 분석이 비활성화됩니다.

  예를 들어 흐름에 **녹음, 분석 및 처리 동작 설정** 블록이 두 개 있다고 가정해 보겠습니다.
  + 첫 번째 블록은 선택한 에이전트 및 고객 음성 녹음에 대한 실시간 음성 분석을 활성화했습니다.
  + 흐름 후반부에 있는 두 번째 블록에서는 해당 블록이 선택되지 않았습니다.

  이 경우, 분석은 분석이 활성화된 동안에만 나타납니다.

  또 다른 예: 흐름에 **레코딩, 분석 및 처리 동작 설정** 블록이 두 개 있다고 가정해 보겠습니다.
  + 첫 번째 블록에서 **에이전트 및 고객 음성 녹음에 대한 통화 후 음성 분석 활성화**가 선택되었습니다.
  + 흐름 후반부에 있는 두 번째 블록에서는 해당 블록이 선택되지 않았습니다.

  이 경우 통화 종료 시 통화 후가 발생하고 최신 구성에 분석이 활성화되어 있지 않으므로 통화 후 분석을 사용할 수 없습니다.
+ **자동 상호 작용 통화 레코딩의 경우**: **켜짐**으로 설정되는 즉시 레코딩이 시작됩니다. 흐름의 뒷부분에서 두 번째 블록에서 **꺼짐**으로 설정된 경우 레코딩이 일시 중지되고 나중에 켜서 레코딩을 재개할 수 있습니다.

**참고**  
[전화번호로 전송](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/transfer-to-phone-number.html) 블록을 사용하여 통화가 전송되면 녹음이 계속됩니다.
+ **채팅**: 실시간 채팅은 흐름의 블록에서 활성화 분석을 활성화하는 즉시 분석을 시작합니다. 흐름 후반부에 블록이 없으면 실시간 채팅 설정이 비활성화됩니다.
+ 에이전트가 고객을 대기시킨 경우, 에이전트는 계속 레코딩이 되지만 고객은 레코딩이 되지 않습니다.
+ 연락처를 다른 에이전트 또는 대기열로 전송하고 Contact Lens 대화 분석을 계속 사용하여 데이터를 수집하려면 **분석 활성화**가 켜져 있는 다른 **기록, 분석 및 처리 동작 설정** 블록을 흐름에 추가해야 합니다. 이는 전송이 두 번째 고객 응대 ID와 고객 응대 레코드를 생성하기 때문입니다. Contact Lens 대화 분석은 해당 고객 응대 레코드에서도 실행해야 합니다.
+ 대화형 분석을 활성화할 **때** 블록이 있는 흐름 유형과 흐름에 배치되는 위치를 통해 에이전트가 주요 하이라이트 트랜스크립트를 수신할**지** 여부와 수신 **시기**를 결정합니다.

  블록이 주요 하이라이트에 대한 에이전트의 경험에 미치는 영향을 설명하는 자세한 내용과 예제 사용 사례는 [주요 하이라이트에 대한 흐름 설계를](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/enable-analytics.html#call-summarization-agent) 참조하세요.

## 구성된 블록
<a name="set-recording-analytics-processing-behavior-configured"></a>

이 블록에는 **성공**, **오류** 및 **채널 불일치**라는 세 가지 브랜치가 있습니다.

고객 응대를 시작하는 미디어 채널이 블록에서 선택한 미디어 채널과 동일하지 않은 경우 채널 불일치 브랜치가 생성됩니다. 화면 녹화의 경우 연락처가 음성 연락처가 아닐 때이 브랜치가 생성됩니다.

![네 개의 브랜치가 있는 기록 및 분석 동작 설정 작업을 보여주는 구성된 기록, 분석 및 처리 동작 설정 블록입니다.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-configured-recording-action.png)


**레코딩 및 분석 동작 설정이** 작업으로 선택되고 **채팅**이 미디어 채널로 선택된 경우 **진행 중 수정 구성 실패**라는 추가 브랜치가 발생합니다. 이 브랜치는 진행 중인 수정이 중지 또는 시작되지 않지만 다른 모든 구성이 올바르게 업데이트되는 경우에 사용됩니다.

**메시지 프로세서 설정** 작업을 선택하면 블록에 **성공**, **오류** 및 **채널 불일치**라는 세 가지 브랜치가 표시됩니다.

![세 개의 브랜치가 있는 메시지 프로세서 설정 작업을 보여주는 구성된 레코딩, 분석 및 처리 동작 설정 블록입니다.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/set-recording-analytics-processing-behavior-configured-message-processor.png)