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# 연락 제어판(CCP)에서 ‘다음 상태’ 설정
<a name="set-next-status"></a>

**참고**  
"다음 상태"는 최신 Contact Control Panel(CCP)을 사용하는 고객만 사용할 수 있습니다. 최신 CCP의 URL은 **ccp-v2**로 끝납니다.  
**IT 관리자**: 에이전트 이벤트 스트림의 변경 사항 등 **다음 상태** 기능에 대한 자세한 내용은 *릴리즈 노트*에서 [2021년 7월 업데이트](amazon-connect-release-notes.md#july21-release-notes)를 참조하세요.

현재 고객 응대를 종료하는 동안 **다음 상태** 기능을 사용하면 자신에게 라우팅되는 새 고객 응대를 일시 중지할 수 있습니다. 슬롯이 모두 지워지면 Amazon Connect는 자동으로 선택한 다음 상태(예: **점심 식사**)로 설정합니다.

Contact Control Panel(CCP)의 다음 이미지는 이 기능을 사용하는 방법을 보여 줍니다.

![\[\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/next-status-example-new.png)


1. 사용 가능: 에이전트가 상담 중입니다.

1. 에이전트는 다음 상태(예: **점심 식사**)를 선택합니다. 에이전트는 사용자 지정([NPT](metrics-definitions.md#agent-non-productive)) 상태 또는 **오프라인**만 선택할 수 있습니다.

1. 에이전트의 상태는 **다음 상태: 점심 식사**입니다. 아직 상담 중입니다. 새 고객 응대는 해당 사용자에게 라우팅할 수 없습니다.

1. 고객 응대가 종료됩니다. 에이전트는 ACW를 끝내고 **고객 응대 지우기**를 선택합니다. **사용 가능**으로 돌아가는 대신 CCP가 자동으로 **점심 식사**로 설정됩니다.

## "“다음 상태"를 취소하는 방법
<a name="next-status-example"></a>

**다음 상태**에서 다시 **사용 가능** 상태로 쉽게 전환할 수 있습니다. 상태 전환 기능은 예를 들어 실수로 **다음 상태: 점심 식사**를 선택했거나 Amazon Connect가 자동으로 해당 상태로 설정되기 전에 **점심 식사**를 하지 않기로 결정한 경우 유용하게 사용할 수 있습니다.

다음 이미지는 이 워크플로를 보여 줍니다.

![\[CCP가 다음 상태로 설정되고 CCP가 사용 가능으로 설정됩니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/next-status-example-cancel.png)


1. 동일한 고객 응대에서 작업하는 동안 에이전트는 **다음 상태: 점심 식사**를 취소하고 **사용 가능** 상태로 돌아갑니다.

1. 고객 응대가 종료되었지만 에이전트는 여전히 새 고객 응대로 라우팅할 수 있는 **사용 가능** 상태입니다.

## 예 1: ACW 고객 응대만 처리하면서 "다음 상태" 설정
<a name="next-status-examples-acw"></a>

한 에이전트가 한 명 이상의 고객 응대(예: 음성 고객 응대 또는 여러 채팅)에 대한 고객 응대 작업(ACW)을 마치고 작업을 마친다고 가정해 보겠습니다. 그들은 누구와도 연락하지 않습니다.

에이전트가 ACW를 마쳤을 때 **연락처 닫기**를 선택하는 대신 **점심 시간**을 선택합니다. 이렇게 하면 참가자는 잠깐만 **다음 상태: 점심 식사** 상태가 됩니다.

이 시나리오에서는 다음과 같은 일이 발생합니다.

1. 에이전트는 ACW를 완료하고 **연락처 닫기** 대신 **점심 식사**를 선택합니다.

1. Amazon Connect는 새 고객 응대 라우팅을 중단합니다.

1. 모든 슬롯이 지워집니다. 이는 에이전트가 ACW를 종료하기 위해 **연락처 닫기**를 선택할 필요가 없도록 하기 위한 것입니다.

1. 모든 ACW가 지워졌으므로 Amazon Connect는 즉시 에이전트의 상태를 **점심 시간**으로 설정하는 자동 전환을 시작합니다.

   에이전트는 잠시만(밀리초\$1) **다음 상태: 점심 식사** 상태가 되었습니다. CCP도 충분히 빨리 본다면 이 사실을 알 수 있을 것입니다.

이 이벤트 순서는 에이전트가 ACW 작업 중 상태를 변경할 때 CCP가 작동하는 방식을 반영합니다. 예를 들어 에이전트가 ACW를 마치고 상태를 **점심 시간**으로 설정했습니다. 그러면 다음과 같이 진행됩니다.

1. Amazon Connect는 새 고객 응대 라우팅을 중단합니다.

1. 에이전트가 **연락처 닫기**를 선택할 필요가 없도록 ACW 슬롯이 지워져 있습니다.

1. 에이전트는 **점심 식사**로 설정되어 있습니다.

## 예 2: ACW에서 고객 응대의 일부 채팅과 다른 채팅을 관리하면서 “다음 상태”를 설정합니다.
<a name="next-status-examples-oncontact"></a>

에이전트가 두 개의 채팅을 관리하고 있다고 가정해 보겠습니다.
+ 고객 1이 ACW에 있습니다.
+ 고객 2가 상담 중입니다.

에이전트는 아직 상담 중일 때 상태를 **오프라인**으로 설정합니다. 그러면 **다음 상태: 오프라인** 상태가 됩니다.

이 시나리오에서는 다음과 같은 일이 발생합니다.

1. 에이전트가 상태를 **오프라인**으로 설정합니다.

1. Amazon Connect는 새 고객 응대 라우팅을 중단합니다.

1. ACW에 있는 고객 응대는 삭제되므로 에이전트는 **연락처 닫기**를 선택할 필요가 없습니다. 연결된 채팅만 남습니다.

1. 에이전트의 상태는 **다음 상태: 오프라인**이며 연결된 채팅을 계속 진행합니다.

1. 해당 고객 응대에 대한 작업을 마친 에이전트는 **고객 응대 지우기**를 선택하여 ACW를 종료합니다.

1. Amazon Connect는 에이전트의 상태를 자동으로 **오프라인**으로 설정합니다.