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# Amazon Connect에서 진행 중인 고객 응대 검색
<a name="search-in-progress-contacts"></a>

에이전트가 처리하는 고객 응대의 경우 에이전트가 연락처 후 작업을 완료할 때까지 고객 응대가 **진행 중**으로 간주됩니다. 에이전트가 처리하지 않은 고객 응대의 경우 해당 고객 응대는 연결이 해제질 때까지 **진행 중**으로 간주됩니다.

**Topics**
+ [진행 중인 고객 응대를 검색하는 데 필요한 권한](#permissions-inprogress)
+ [고객 응대 검색에서 지원하는 고객 응대 상태](#contactstates-inprogress)
+ [진행 중인 고객 응대를 검색하는 방법](#howto-search-inprogress)
+ [타임스탬프 유형을 사용하여 고객 응대 필터링](#filter-by-timestamp)
+ [진행 중인 고객 응대 보기](#view-inprogress-contacts)
+ [실시간 기록 검토](#review-realtime-transcripts)

## 진행 중인 고객 응대를 검색하는 데 필요한 권한
<a name="permissions-inprogress"></a>

진행 중인 고객 응대를 검색하는 데 필요한 권한은 완료된 고객 응대를 검색하는 데 필요한 권한과 동일합니다. 자세한 내용은 [고객 응대를 검색하고 세부 정보에 액세스할 수 있는 사람을 관리합니다.](contact-search.md#required-permissions-search-contacts) 섹션을 참조하세요.

## 고객 응대 검색에서 지원하는 고객 응대 상태
<a name="contactstates-inprogress"></a>

진행 중인 고객 응대를 검색하는 기능은 채널에 따라 다릅니다(참조는 [고객 응대 이벤트 데이터 모델](contact-events.md#contact-events-data-model) 참조).
+ **음성**
  + 대기열에 추가되거나 에이전트에 연결되거나 연결이 끊긴 후 진행 중인 대기열에 있는 콜백을 검색할 수 있습니다.
  + 다른 음성 고객 응대의 경우 에이전트에 연결되거나 연결이 끊긴 후에만 검색할 수 있습니다. 대기 중인 진행 중인 음성 고객 응대(콜백 제외)는 **고객 응대 검색** 페이지에 표시되지 않습니다.
+ **채팅**: 고객 응대가 시스템에 연결되거나, 대기열에 있거나, 에이전트에 연결되거나, 연결이 끊긴 후 고객 응대를 검색할 수 있습니다.
+ **태스크** 및 **이메일**: 시작된 후 진행 중인 모든를 검색할 수 있습니다.

## 진행 중인 고객 응대를 검색하는 방법
<a name="howto-search-inprogress"></a>

1. [고객 응대 기록에 액세스](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)할 권한이 있는 사용자 계정으로 Amazon Connect에 로그인합니다.

1. Amazon Connect에서 **분석 및 최적화**, **고객 응대 검색**을 선택합니다.

1. **고객 응대 상태** 필터를 선택하고 선택한 값을 **진행 중**으로 변경합니다. 기본 고객 응대 상태는 **완료됨**입니다.  
![\[진행 중인 필터.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contact-search-in-progress-filter.png)

## 타임스탬프 유형을 사용하여 고객 응대 필터링
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**시간 범위** 필터 내의 **타임스탬프 유형**을 사용하여 특정 고객 응대 상태의 고객 응대를 검색할 수 있습니다. 예를 들어 **고객 응대 상태 = 진행 중**, **타임스탬프 유형 = 예약됨** 및 **시간 범위** 내에서 적절한 날짜를 선택하면 다음 날로 예약된 작업 고객 응대를 검색할 수 있습니다.

지원되는 타임스탬프 유형은 시작됨, 연결됨(에이전트에게), 연결 해제됨 및 예약됨입니다. 특정 **타임스탬프 유형**을 사용하여 고객 응대를 검색할 때 해당 타임스탬프가 입력되지 않은 고객 응대는 검색 결과에 포함되지 않습니다. 예를 들어, **타임스탬프 유형 = 연결 해제됨**이고 **고객 응대 상태 = 진행 중**인 고객 응대를 검색하는 경우에는 연락처 작업 후 상태인 고객 응대만 표시됩니다.

**중요**  
**고객 응대 검색** 페이지의 **시간 범위** 필터는 기본적으로 **타임스탬프 유형**이 **시작됨**으로 설정되어 있습니다. 타임스탬프 유형 선택이 도입되기 전에는 **시간 범위** 필터에 사용된 타임스탬프 유형이 **연결 해제됨**이었습니다.
진행 중인 **고객 응대 검색** 기능(2023년 9월 출시) 출시 이전에 생성된 연락처 검색의 저장된 검색이 **고객 응대 상태 = 완료됨** 및 **타임스탬프 유형 = 연결 해제됨** 필터로 업데이트되었습니다. 이러한 선택은 진행 중인 고객 응대가 출시되기 전부터 적용되었습니다.

## 진행 중인 고객 응대 보기
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**고객 응대 검색** 결과에서 고객 응대 ID를 클릭하면 진행 중인 고객 응대의 세부 정보를 볼 수 있습니다.

![\[진행 중인 고객 응대 보기.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contact-search-in-progress-view.png)


### 중요한 참고 사항
<a name="important-view-inprogress-contacts"></a>
+ 진행 중인 **고객 응대의 연락처 세부 정보** 페이지에는 **연락처 세부 정보** 페이지가 열렸을 때 사용 가능한 데이터가 표시됩니다. 연락이 진행되어도 자동으로 새로 고쳐지지는 않습니다. 결과를 보려면 브라우저를 수동으로 새로 고침 해야 합니다.
+ **고객 응대 검색**의 특정 필드 및 ****에 고객 응대가 진행 중인 동안 정보가 누락되거나 일관성이 없을 수 있습니다. 고객 응대가 완료된 후에는 페이지를 수동으로 새로 고친 후에야 기본 고객 응대 레코드와 정보가 일치하게 됩니다.
+ 고객 응대가 **완료**된 후 고객 응대 레코드에서 고객 응대가 **완료됨**으로 표시될 때까지 지연이 있을 수 있습니다.

## 실시간 기록 검토
<a name="review-realtime-transcripts"></a>

음성 고객 응대의 경우 실시간 통화 분석이 활성화된 상태에서 **고객 응대 트랜스크립트(편집되지 않음) - 액세스** 보안 프로필 권한이 있는 경우 **고객 응대 세부 정보** 페이지에서 고객 응대의 대화 내용을 실시간으로 볼 수 있습니다.

**참고**  
진행 중인 음성 고객 응대에는 수정이 지원되지 않습니다. **고객 응대 트랜스크립트(편집되지 않음) - 액세스**는 진행 중인 음성 고객 응대를 볼 수 없습니다.

대화 내용 하단의 새로 고침 아이콘을 선택하여 대화의 사용 가능한 최신 턴을 가져옵니다. 다음 이미지는 페이지의 새로 고침 아이콘의 위치를 보여 줍니다.

![\[트랜스크립트, 페이지 하단의 새로 고침 아이콘입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contact-search-real-time-transcripts.png)