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# Contact Lens로 분석한 대화 검색
<a name="search-conversations"></a>

다음을 기반으로 분석되고 기록된 레코딩을 검색할 수 있습니다.
+ 스피커(에이전트 또는 고객)
+ 키워드
+ 감정 점수
+ 침묵 시간(통화만 해당)
+ 응답 시간(채팅만 해당)

또한 특정 고객 응대 범주에 속하는 대화(즉, 발화 키워드 및 문구를 기준으로 대화가 분류된 대화)를 검색할 수 있습니다.

이러한 기준은 다음 섹션에 설명되어 있습니다.

**중요**  
고객 응대에서 Contact Lens가 활성화되어 있으면 통화나 채팅이 **끝나고** 에이전트가 ACW(고객 응대 후 작업)를 완료한 후 Contact Lens가 고객과 에이전트 간의 대화 녹음을 분석(통화의 경우 녹취)합니다. 에이전트는 먼저 **고객 응대 종료**를 선택해야 합니다.  
Contact Lens가 활성화되어 있으면 채팅 기록이 검색을 위해 색인되고, Contact Lens가 활성화되지 않은 경우 검색용으로 색인되지 않습니다.

## 대화 검색에 필요한 권한
<a name="security-profile-permissions-for-search"></a>

대화를 검색하려면 먼저 보안 프로필에 다음 권한이 있어야 합니다. 이를 통해 원하는 유형의 검색을 수행할 수 있습니다.
+ **고객 응대 검색** 페이지에 액세스하려면 다음 권한 중 하나를 활성화하세요.
  + **고객 응대 검색**. 모든 고객 응대를 검색할 수 있습니다.
  + **내 고객 응대 보기**: 에이전트으로서 처리한 고객 응대만 검색할 수 있습니다.
+ **대화 특성으로 고객 응대 검색**. 여기에는 침묵 시간, 감정 점수, 고객 응대 범주가 포함됩니다.
+ **키워드로 고객 응대 검색**

자세한 내용은 [권한 할당](permissions-for-contact-lens.md) 단원을 참조하십시오.

## 단어 또는 구문 검색
<a name="keyword-search"></a>

키워드 검색의 경우 Contact Lens는 Amazon OpenSearch Service의 `standard` 분석기를 사용합니다. 이 분석기는 대소문자를 구분하지 않습니다. 예를 들어, *thank you for your business 2 CANCELLED Flights*를 입력하면 검색에서 다음을 찾습니다.

 [thank, you, for, your, business, 2, cancelled, flights]

*'thank you for your business', two, 'CANCELLED Flights'*를 입력하면 검색에서 다음을 찾습니다.

 [thank you for your business, two, cancelled flights]

**대화에서 단어나 문구를 검색하려면 다음을 수행하세요.**

1. Amazon Connect에서 **CallCenterManager** 보안 프로필이 할당되었거나 **키워드로 고객 응대 검색** 권한이 활성화된 사용자 계정으로 로그인합니다.

1. **분석 및 최적화**, **고객 응대 검색**을 선택합니다.

1. **필터** 섹션에서 검색할 기간을 지정하고 채널을 지정합니다.
**작은 정보**  
날짜별로 검색할 경우 한 번에 최대 8주까지 검색할 수 있습니다.

1. **필터를 추가하려면 여기를 클릭하세요**를 선택하고 드롭다운 메뉴에서 **단어 또는 문구**를 선택합니다.  
![고객 응대 검색 페이지, 필터 섹션, 필터 추가 드롭다운, 단어 또는 문구 옵션.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-search-words-phrases.png)

1. **사용하는 사람** 섹션에서 대화에서 누구의 부분을 검색할지 선택합니다. 다음 사항에 유의하세요.
   + **시스템**은 채팅에 적용되며, 참가자는 Lex 봇 또는 프롬프트일 수 있습니다.
   + 모든 참가자가 사용하는 단어나 문구를 검색하려면 **에이전트**, **고객**, **시스템**을 선택합니다.
   + 선택된 상자가 없으면 참가자가 사용한 단어나 문구를 검색하는 것입니다.

1. **로직** 섹션을 확장하고 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
   + 기록에 존재하는 단어 중 하나가 있는 고객 응대를 반환하려면 **임의 일치**를 선택합니다.

     예를 들어, 다음 쿼리는 일치(hello OR cancellation OR 'example airline')를 의미합니다. 그리고 **사용하는 사람** 상자가 선택되어 있지 않으므로 '참가자가 이 단어를 사용한 고객 응대를 찾습니다.'라는 의미입니다.  
![단어 또는 문구 대화 상자, 부분 일치 옵션.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/match-any.png)
   + 기록에 존재하는 모든 단어가 있는 고객 응대를 반환하려면 **모두 일치**를 선택합니다.

     예를 들어, 다음 쿼리는 일치('thank you for your business' AND cancellation AND 'example airline')를 의미합니다. 그리고 모든 참가자 상자가 선택되어 있으므로 '모든 참가자가 이 단어와 문구를 모두 사용한 연락처를 찾습니다.'라는 의미입니다.  
![단어 또는 문구 대화 상자, 부분 일치 옵션.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/match-all.png)

1. **단어 또는 문구** 섹션에서 검색할 단어를 쉼표로 구분하여 입력합니다. 문구를 입력하는 경우 따옴표로 묶습니다.

   최대 128자까지 입력할 수 있습니다.

## 감정 점수 검색 또는 감정 변화 평가
<a name="sentiment-search"></a>

Contact Lens를 사용하면 대화에서 -5(가장 부정적)부터 \+5(가장 긍정적)까지의 척도로 감정 점수 또는 감정 변화를 검색할 수 있습니다. 이렇게 하면 통화가 잘 진행되거나 제대로 진행되지 않는 이유에 대한 패턴과 요인을 식별할 수 있습니다.

![고객 응대 검색 페이지, 감정 점수 필터.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-sentiment-score-shift.png)


예를 들어, 고객 감정이 부정적으로 종료된 모든 고객 응대를 식별하고 조사하려고 한다고 가정합니다. 감정 점수가 **<=**(작거나 같음) -4인 모든 고객 응대를 검색할 수 있습니다.

자세한 내용은 [감정 점수 조사](sentiment-scores.md) 단원을 참조하십시오.

**감정 점수를 검새하거나 감정 변화를 평가하려면 다음을 수행하세요.**

1. Amazon Connect에서 **CallCenterManager** 보안 프로필이 할당되었거나 **대화 특성으로 고객 응대 검색** 권한이 활성화된 사용자 계정으로 로그인합니다.

1. **고객 응대 검색** 페이지에서 고객 또는 에이전트가 말한 단어나 구문에 대한 점수를 평가할지 여부를 지정합니다.

1. **점수 분석 유형**에서 반환할 점수 유형을 지정합니다.
   + **감정 점수**: 고객 또는 에이전트의 대화 부분에 대한 평균 점수를 반환합니다.

     에이전트가나 고객이 통화 중일 때의 감정 점수를 검색하는 것 외에도 고객이 언제 연락했는지를 기준으로 검색을 필터링할 수 있습니다.
     + **에이전트와 채팅 중**
     + **에이전트 없이 채팅 중**: 고객이 봇과 채팅하는 시간, 프롬프트 및 대기열에 있는 시간입니다.  
![감정 점수 필터, 참가자 드롭다운, 에이전트 없이 채팅 중 옵션.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-search-sentiment-participant.png)
   + **감성 변화**: 상담 중 고객이나 에이전트의 감정이 변한 부분을 파악합니다.

     예를 들어 다음 이미지는 고객의 감정 점수가 -1 이하에서 시작하여 \+1 이상에서 끝나는 고객 응대를 검색하는 예를 보여 줍니다. 또한 고객이 현재 에이전트와 채팅 중입니다.  
![감정 점수 필터, 감정 변화 옵션.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-search-sentiment-score.png)

## 대화 중단 시간 검색
<a name="nontalk-time-search"></a>

어떤 통화를 조사할지를 식별할 수 있도록 대화 중단 시간을 검색할 수 있습니다. 예를 들어, 대화 중단 시간이 20% 보다 큰 모든 통화를 찾은 다음, 해당 통화를 조사할 수 있습니다.

대화 중단 시간에는 보류 시간 및 두 참가자가 모두 3초 이상 말하지 않는 모든 무음 시간이 포함됩니다. 이 기간은 사용자 지정할 수 없습니다.

드롭다운 화살표를 사용하여 대화에서 대화 중단 시간의 기간 또는 백분율을 검색할지 여부를 지정합니다. 이 옵션은 다음 이미지에 표시됩니다.

 이 지표를 사용하는 방법에 대한 자세한 방법은 [침묵 시간 조사](non-talk-time.md) 섹션을 참조하세요.

![침묵 시간 필터, 기간 및 백분율 옵션.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/non-talk-time.png)


## 응답 시간을 기준으로 채팅 대화 검색
<a name="response-time-search"></a>

다음 기준으로 검색할 수 있습니다.
+ 채팅 중 에이전트 또는 고객의 평균 응답 시간
+ 채팅 중 에이전트 또는 고객의 최대 응답 시간

특정 시간보다 작거나 큰 기간을 지정할 수 있습니다. 이 지표를 사용하는 방법에 대한 자세한 방법은 [Contact Lens에서 채팅 중 응답 시간 조사](response-time.md) 섹션을 참조하세요.

지원되는 최소 및 최대 응답 시간에 대한 내용은 [Connect Customer 규칙 기능 사양](feature-limits.md#rules-feature-specs) 섹션을 참조하세요.

다음은 에이전트의 평균 응답 시간이 1분 이상인 고객 응대를 검색 결과를 보여 주는 이미지입니다.

![응답 시간 필터.](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/response-time.png)


## 고객 응대 범주 검색
<a name="contact-category-search"></a>

1. **고객 응대 검색** 페이지에서 **필터 추가**, **고객 응대 범주**를 선택합니다.

1. **고객 응대 범주** 상자에서 드롭다운 상자를 사용하여 검색할 수 있는 현재 범주를 모두 나열합니다. 또는 입력을 시작하면 입력한 내용이 기존 범주와 일치하는 항목과 일치하지 않는 항목을 필터링하는 데 사용됩니다.
   + **부분 일치**: 선택한 범주와 부분 일치하는 고객 응대를 검색합니다.
   + **모두 일치**: 선택한 범주와 모두 일치하는 고객 응대를 검색합니다.
   + **일치 없음**: 선택한 범주와 일치하지 않는 고객 응대를 검색합니다. 이렇게 하면 Contact Lens 대화 분석에 의해 분석된 고객 응대만 반환된다는 점에 유의하세요.

   다음 이미지는 현재 범주가 모두 나열된 드롭다운 메뉴를 보여 줍니다.  
![고객 응대 범주 필터, 모두 일치 옵션, 고객 응대 범주](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-search-contact-category2.png)