기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다. # Amazon Connect에서 에이전트 생산성을 위한 규정 준수 예약 고객 센터 감독자 또는 관리자는 일정 준수 여부를 추적하여 에이전트가 회사의 일정을 따르는 시기를 파악합니다. 이를 통해 서비스 수준 목표를 달성하는 동시에 에이전트 생산성과 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 시작하기 전에 다음 사항에 유의하세요. 1. 일정 준수를 위해서는 일정을 만들고 게시해야 합니다. 자세한 내용은 [Amazon Connect에서의 일정](scheduling.md) 섹션을 참조하세요. 1. 지표와 일정 정보에 액세스할 수 있는 올바른 권한이 있는지 확인합니다. 필요한 권한에 대한 자세한 정보는 [권한 할당](required-optimization-permissions.md) 섹션을 참조하세요. **Topics** + [준수 여부 결정 방법](#schedule-adherence-determined) + [준수 임계값 구성](#schedule-adherence-configure) + [일정 준수를 볼 수 있는 위치](#schedule-adherence-view) + [임계값을 사용한 준수 모니터링](#monitor-adherence-thresholds) + [일정 준수 알림](#schedule-adherence-notifications) + [다음과 같은 경우 어떻게 되나요?](#schedule-adherence-what-happens) + [일정 준수 지표](scheduling-metrics.md) + [실시간 일정 준수](definition-real-time-schedule-adherence.md) + [에이전트 준수 계산의 예제](calculating-agents-productivity-time.md) + [에이전트 교대 근무에 대한 준수 임계값의 예제](schedule-adherence-examples.md) ## 준수 여부 결정 방법 Amazon Connect는 `Adherence = yes`인 경우 교대 근무 활동이 있는 게시된 일정이 시작되자마자 자동으로 일정 준수 생성을 시작합니다. 지정된 교대 근무 활동의 준수 여부는 **기본** 또는 **사용자 지정** 메서드를 사용하여 결정됩니다. + **기본** 메서드는 교대 근무 활동에 생산적/비생산적 플래그를 사용합니다. 에이전트가 생산적 활동을 위해 일정이 예약되고 '사용 가능' 상태가 되거나 비생산적 활동을 위해 일정이 예약되고 '오프라인' 상태 또는 사용자 지정 상태가 되면 해당 에이전트는 규정을 준수하는 것으로 간주됩니다. 예를 들어 에이전트가 생산적 활동 '백오피스 작업'의 일정이 예약되고 Amazon Connect의 상태가 '오프라인'인 경우 해당 에이전트는 일정을 준수하지 않는 것으로 간주됩니다. + **사용자 지정** 메서드를 사용하면 특정 교대 근무 활동을 에이전트 상태에 매핑하여 준수 여부를 확인할 수 있습니다. 에이전트는 현재 상태가 일정이 예약된 활동의 매핑된 상태와 일치하면 준수한 것이 됩니다. 예를 들어 '백오피스 작업' 활동을 '백오피스 작업' 및 '오프라인' 상태 모두에 매핑하는 경우 에이전트는 일정이 예약된 '백오피스 작업' 활동 중에 이러한 상태 중 하나에 있을 때 규정을 준수하는 것으로 간주됩니다. 매핑되지 않은 에이전트 상태(예: 이 예제에서 '사용 가능')는 미준수로 간주됩니다. 에이전트에게 일정이 없는 경우 해당 기간 동안 정의된 일정이 없음을 나타내기 위해 준수 상태가 '예정되지 않음'으로 표시됩니다. 준수 및 미준수 시간 계산 방법을 보여 주는 예제는 [에이전트 준수 계산의 예제](calculating-agents-productivity-time.md) 섹션을 참조하세요. 다음 활동 임계값 설정을 사용하여 휴식, 훈련 및 점심 식사와 같은 개별 활동에 대한 준수 임계값을 구성할 수 있습니다. + **허용됨:** 임계값이 활동 시작 또는 종료 시간에 적용되는지 여부를 선택합니다. + **분:** 임계값 지속 시간(1\$110분)을 선택합니다. + **시기:** 준수 상태를 유지하는 동안 에이전트가 조기, 지연 또는 조기/지연 상태일 수 있는지 지정합니다. 각 활동에는 다양한 운영 요구 사항을 수용하기 위한 자체 임계값 구성이 있을 수 있습니다. 예를 들어 고객 상호작용을 완료하는 에이전트를 수용하기 위해 휴식 시간에 대해 5분 일찍/늦게 임계값을 구성할 수 있습니다. 다음 두 이미지는 이러한 옵션을 보여 줍니다. ![\[휴식 시간에 대해 5분 일찍/늦게 임계값을 구성하는 옵션입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/configure-thresholds.png) ## 준수 임계값 구성 다음 단계를 완료하여 활동 기반 임계값을 구성합니다. 1. Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 **일정 관리**, **교대 근무 활동으로 이동합니다.** 1. 활동을 선택한 후 **편집**을 선택합니다. 1. **교대 근무 활동 추가** 페이지의 **준수**에서 **준수 추적**을 **예**로 설정합니다. ![\[교대 근무 활동 추가 페이지의 준수 및 임계값 섹션입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/configure-thresholds-2.png) 1. **임계값** 섹션에서 **임계값 정의**를 선택합니다. 1. 다음과 같은 옵션을 구성합니다. + **조기/늦음 시작**: 에이전트가 시작할 수 있는 일정이 예약된 시간 전/후 몇 분을 지칭합니다. + **허용 가능한 차이**: 활동을 확장하거나 줄이는 데 허용되는 분입니다. ### 직원 배치 그룹 임계값 구성 직원 배치 그룹 내 활동에 대한 특정 임계값을 구성할 수 있습니다. 다음 단계를 완료합니다. 1. Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 **예약**, **인력 배치 그룹**으로 이동합니다. 1. 직원 배치 그룹을 선택합니다. 1. **준수 설정**에서 다음을 수행할 수 있습니다. + 재정의할 활동 선택(휴식, 훈련, 점심 식사) + 선택한 활동에 대한 특정 임계값을 구성합니다. + **허용됨**: 시작 또는 종료 시간 + **분**: 1\$110분 + **시기**: 조기, 지연 또는 조기/지연 + 직원 배치 그룹 내에서 선택한 활동에만 변경 사항을 적용합니다. **대기열 및 에이전트 성과** 대시보드의 **임계값 사용 상태**에서 활성화된 임계값을 확인할 수 있습니다. **중요** 최대 임계값은 10분입니다. 각 활동에는 고유한 임계값 설정이 있을 수 있습니다. 임계값은 직원 배치 그룹에 할당된 모든 에이전트에 적용됩니다. 임계값 변경은 향후 준수 계산에만 적용됩니다. ## 일정 준수를 볼 수 있는 위치 ### 실시간 및 기록 지표 보고서 **기록 지표** 및 **실시간 지표** 페이지에서 일정 준수 지표를 볼 수 있습니다. 일정 준수 지표는 다음과 같습니다. + [준수 시간](scheduling-metrics.md#adherent-time-hmetric) + [준수](scheduling-metrics.md#adherence-hmetric) + [예약된 시간](scheduling-metrics.md#scheduled-time-hmetric) + [비준수 시간](scheduling-metrics.md#non-adherent-time-hmetric) 다음 이미지에서는 기록 지표 보고서에 표시할 일정 준수 지표를 선택하는 예시를 보여 줍니다. ![\[에이전트에 대한 기록 지표 페이지, 테이블 설정 상자, 일정 준수 지표.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/wfm-schedule-adherence-metrics.png) ### 게시된 캘린더 보기 캘린더 보기에서 일정 준수 데이터를 볼 수도 있습니다. 이 보기는 과거 최대 30일 동안 에이전트 및 일별 준수 위반을 교대 근무와 함께 시각적이고 직관적으로 표현합니다. 이 시각화를 사용하면 팀 전체에서 준수 위반을 즉시 파악하고, 가장 중요한 인시던트의 우선순위를 지정하고, 과거 에이전트 행동과 비교하고, 에이전트와의 문제를 해결하기 위한 조치를 취할 수 있습니다. 자세한 내용은 [감독자가 게시된 일정을 보는 방법](scheduling-view-schedule-supervisors.md) 단원을 참조하십시오. 다음 이미지는 캘린더 보기의 준수 예제를 보여 줍니다. ![\[모든 시간 블록 동안 모든 에이전트가 일정을 위반한 준수 보기의 예제입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/scheduling-dailyview1.png) ### 대기열 및 에이전트 성과 대시보드 실시간 에이전트 준수는 [대기열 및 에이전트 성과 대시보드](queue-performance-dashboard.md)의 **에이전트 준수** 위젯에서 확인할 수 있습니다. 이 위젯은 필터링 및 정렬할 수 있는 자세한 에이전트 준수 정보를 제공합니다. 또한 작업 인력 성과를 사전에 관리하고 최적화하는 데 도움이 되는 조건부 형식도 제공합니다. 다음 이미지는 **에이전트 준수** 위젯의 예제를 보여 줍니다. 빨간색 강조 표시는 **준수 상태 기간**에 적용되는 조건부 형식입니다. ![\[조건부 형식이 있는 에이전트 준수 위젯입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-adherence-widget.png) ### 준수 임계값 보고서 **대기열 및 에이전트 성과** 대시보드에는 임계값 관련 정보가 포함되어 있습니다. + 임계값 내에서 작동하는 에이전트에 대한 시각적 지표 + 남은 임계값 사용 가능 시간 + 임계값 사용률 + 엄격한 준수 보기와 임계값 기반 준수 보기 사이를 전환하는 옵션 기록 보고서는 다음을 표시할 수 있습니다. + 임계값 포함 및 미포함 준수율 + 구성된 임계값 내에서 소요된 시간 + 임계값 사용률 패턴 ## 임계값을 사용한 준수 모니터링 **대기열 및 에이전트 성과** 대시보드에서 **에이전트 준수** 위젯은 구성된 임계값에 대해 에이전트가 어떻게 수행되고 있는지 보여 줍니다. + **준수 상태** 열에는 다음이 표시됩니다. + 미준수(빨간색 표시기) + 임계값 사용(노란색 경고 아이콘) - 에이전트가 구성된 임계값 범위 내에서 작업 중임을 나타냅니다. + 준수(녹색 표시기) + **상태 기간** 열에는 에이전트가 현재 준수 상태를 유지한 시간이 표시됩니다. + **일정 준수율**은 임계값을 고려한 준수 계산 결과를 보여 줍니다. **임계값 사용** 표시기 위에 마우스를 올려 놓으면 사용 중인 임계값에 대한 세부 정보를 볼 수 있습니다. 다음 이미지는 **준수** 상태의 **대기열 및 에이전트 성과** 대시보드 예제와 **임계값 사용** 메시지를 보여 줍니다. 한 메시지는 일반적이며, 다른 메시지는 준수 임계값에 대한 자리 표시자로 X분을 표시합니다. ![\[임계값 사용 메시지입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/adherence-thresholds-dashboard.png) ## 일정 준수 알림 설정 Contact Lens 규칙을 사용하여 에이전트가 준수하지 않을 때 알림을 보내도록 구성할 수 있습니다. 1. Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 **분석 및 최적화**, , **Contact Lens** **규칙**으로 이동한 다음 **규칙 생성, 실시간 지표를** 선택합니다. **** 1. **시기**의 경우 드롭다운 목록에서 **에이전트 지표에 업데이트가 있음**을 선택합니다. 1. **후행 시간**을 선택한 뒤 다음 지표를 선택합니다. + 준수: >= 또는 <= X% + 미준수 시간: >= 또는 <= X초 예를 들어 후행 15분 동안 특정 에이전트 그룹에 대한 준수가 <= 80%인 경우 **태스크 생성**, **EventBridge 이벤트 생성** 또는 **이메일 전송** 중 하나를 수행합니다. 1. **다음**을 선택합니다. 1. 수행할 작업을 지정하고 **다음**을 선택한 뒤 **저장**을 선택합니다. 규칙 생성에 대한 자세한 내용은 [실시간 지표 알림 생성](rule-real-time-metrics.md) 단원을 참조하세요. ## 다음과 같은 경우 어떻게 되나요? + **일정이 시작되기 전에 에이전트가 업무를 시작하는 경우** 에이전트에게 일정이 없는 경우 해당 기간 동안 정의된 일정이 없음을 나타내기 위해 준수 상태가 '예정되지 않음'으로 표시됩니다. 즉, 에이전트가 일정 5분 전 또는 5분 후에 업무를 시작하면 일정 준수에 반영되지 않습니다. 하지만 5분 일찍 일을 시작했다는 이유로 5분 일찍 퇴근하면 해당 5분은 비준수로 간주됩니다. + **에이전트가 비생산적 상태여야 할 때 오프라인으로 전환한 경우** 에이전트 상태가 비생산적 시간이 아니라 오프라인 상태이므로 비준수 상태로 간주됩니다. + **연락처 볼륨이 많아 에이전트가 교육 도중에 연락에 응답하는 경우** 이 시나리오에서는 에이전트가 비준수로 표시됩니다. 하지만 교육 도중에 나간 것이 의도적이라면 일정을 소급하여 조정할 수 있습니다. 그러면 새 교대 근무에 준수 여부가 다시 계산됩니다. + **과거 일정이 변경된 경우** 에이전트의 일정이 현재 날짜로부터 최근 30일 이내에 변경된 경우(일정 날짜가 아님), 준수 여부는 새 일정에 따라 다시 계산됩니다. 이를 통해 에이전트의 교대 근무를 실시간으로 조정하고 교대 근무 준수 여부를 정확하게 평가할 수 있습니다. + **에이전트가 구성된 임계값 내에서 활동을 시작하는 경우** + 에이전트는 준수하는 것으로 간주됩니다. + 대시보드에서 **임계값 사용** 상태가 표시됩니다. + 임계값 내에서 소요된 시간은 준수 시간으로 계산됩니다. + 준수율 계산에는 구성된 임계값 내의 시간이 포함됩니다. # Amazon Connect의 일정 준수 지표 이 섹션에서는 과거 일정 준수를 계산할 때 사용되는 지표를 설명합니다. 다음 예약 지표는 실시간 및 기록 지표 보고서에서 사용할 수 있습니다. 이러한 지표를 사용하여 에이전트가 생성한 일정을 따르는 시기를 추적할 수 있습니다. 보고서에 이러한 지표를 추가하는 방법에 대한 지침은 [기록 측정치 보고서를 생성하는 방법](create-historical-metrics-report.md#historical-reports-howto-create) 섹션을 참조하세요. 이러한 지표는를 사용할 수 있는 AWS 리전에서만 사용할 수 [예측, 용량 계획 및 일정](regions.md#optimization_region) 있습니다. ## 준수 이 지표는 에이전트가 일정을 올바르게 준수하는 시간의 비율을 측정합니다. **지표 유형**: 문자열 + 최솟값: 0.00% + 최댓값: 100.00% **지표 범주**: 에이전트 활동 기반 지표 **Amazon Connect API를 사용하여 액세스하는 방법**: + [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 지표 식별자: `AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE` ** Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하여에 액세스하는 방법**: + 기록 지표 보고서: 준수 **참고**: + 일정을 변경할 때마다 현재 날짜(일정 날짜가 아님)로부터 최대 30일 전의 일정 준수가 다시 계산됩니다. ## 준수 시간 이 지표는 에이전트가 일정을 준수한 총 시간을 측정합니다. **지표 유형**: 문자열 **지표 범주**: 에이전트 활동 기반 지표 **Amazon Connect API를 사용하여 액세스하는 방법**: + [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 지표 식별자: `AGENT_ADHERENT_TIME` ** Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하여에 액세스하는 방법**: + 기록 지표 보고서: 준수 시간 ## 비준수 시간 이 지표는 에이전트가 일정을 준수하지 않은 총 시간을 측정합니다. **지표 유형**: 문자열(*hh:mm:ss*) **지표 범주**: 에이전트 활동 기반 지표 **Amazon Connect API를 사용하여 액세스하는 방법**: + [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 지표 식별자: `AGENT_NON_ADHERENT_TIME` ** Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하여에 액세스하는 방법**: + 기록 지표 보고서: 미준수 시간 ## 예약된 시간 이 지표는 에이전트의 일정이 예약되어 있고(생산적 또는 비생산적 시간) 해당 교대의 *준수* 여부가 `Yes`로 설정된 전체 시간을 측정합니다. **지표 유형**: 문자열 **지표 범주**: 에이전트 활동 기반 지표 **Amazon Connect API를 사용하여 액세스하는 방법**: + [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API 지표 식별자: `AGENT_SCHEDULED_TIME` ** Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하여에 액세스하는 방법**: + 기록 지표 보고서: 일정이 예약된 시간 ## 임계값 사용 이 상태는 에이전트가 정확하게 일정이 예약 시간이 아닌 구성된 준수 임계값 내에서 작업하고 있음을 나타냅니다. ## 임계값 기간 에이전트가 구성된 임계값 범위 내에 작업한 시간입니다. # Amazon Connect의 실시간 일정 준수 **참고** 실시간 준수 데이터를 새로 고치는 데 최대 4분이 걸릴 수 있습니다. 전체 준수 또는 미준수 기간을 캡처합니다. Amazon Connect 관리자 웹사이트의 다음 영역에서 실시간 에이전트 준수 지표에 액세스할 수 있습니다. + **에이전트 일정 준수** 테이블 실시간 지표 페이지 또는 기존 보고서에서 이 테이블을 선택합니다. 이 테이블은 기존 에이전트 테이블과 동일한 기능을 제공하지만 아래에 나열된 추가 지표가 있습니다. + **대기열 및 에이전트 성과** 대시보드의 [에이전트 준수](queue-performance-dashboard.md#agent-adherence-dashboard) 위젯입니다. 이 위젯은 필터링 및 정렬할 수 있는 자세한 에이전트 준수 정보를 제공합니다. 또한 작업 인력 성과를 사전에 관리하고 최적화하는 데 도움이 되는 조건부 형식도 제공합니다. 다음은 실시간 에이전트 준수 지표 목록입니다. ## 실시간 에이전트 준수 상태 이 지표는 에이전트의 준수 또는 미준수 여부를 거의 실시간으로 나타냅니다. 일정 준수에 대한 정의는 [일정 준수](schedule-adherence.md) 섹션을 참조하세요. ## 예약된 상태 이 지표는 에이전트에 대해 게시된 일정의 활동 이름을 나타냅니다. 에이전트의 일정이 예약되지 않은 경우 **예약된 상태**는 비어 있습니다. ## 에이전트 준수 기간 이 지표는 에이전트가 준수 또는 미준수 상태인 시간을 측정합니다. 에이전트가 미준수 또는 준수 상태 간에 변경되면 이 지표는 현재 시간을 나타내므로 재설정됩니다. ## 에이전트 준수 백분율 이 지표는 에이전트가 일정을 준수하는 시간의 비율을 측정합니다. 준수에 대한 정의는 [준수](scheduling-metrics.md#adherence-hmetric) 섹션을 참조하세요. # Amazon Connect에서 에이전트 준수 계산의 예제 이 주제에서는 Amazon Connect에서 에이전트 준수 시간 및 미준수 시간이 계산되는 방법을 보여 주는 두 가지 예제를 제공합니다. 또한 임계값을 사용한 준수를 보여 주는 세 번째 예제도 포함되어 있습니다. ## 예제 1. **일정**: 에이전트 A는 8:00부터 11:00까지 근무하도록 일정이 예약되어 있습니다. **에이전트가 수행하는 활동**: 에이전트 A는 7:30에 작업을 시작한 다음 10:30부터 11:00까지 휴식을 취합니다. **준수 여부**: + 7:30부터 8:00까지는 일정이 없으므로 에이전트의 상태는 준수도 아니고 미준수도 아닙니다. + 8:00부터 10:30까지 에이전트 A는 준수하며 10:30부터 11:00까지는 다음과 같은 이유로 준수하지 않습니다. + '작업'으로 예약되었고 '작업' 활동이 '사용 가능' 상태로만 매핑되었기 때문에 상태가 '사용 가능'이어야 했지만 '휴식'이었습니다. 즉 에이전트 A의 준수율은 83%였습니다. 준수는 다음과 같이 계산되었습니다. + (준수한 총시간 150분/예약된 총시간 180분) ## 예제 2. **일정**: 에이전트 B는 9:00에서 10:30까지 근무하도록 일정이 예약되어 있습니다. 이 에이전트는 10:30에서 11:00까지 '휴식'을 취한 후 11:00에서 12:00까지 팀 회의에 참석하도록 일정이 예약되어 있습니다. **에이전트가 수행하는 활동**: 에이전트 B는 9:00에 근무를 시작하고 10:45까지 근무합니다. 그런 다음 10:45에 자신의 상태를 '휴식'으로 설정하고 11:00에 '팀 회의'로 전환하는 것을 잊었습니다. 10:45에서 12:00까지 상태를 '휴식'으로 둡니다. **준수 여부**: + 9:00에서 10:30까지 에이전트 B는 준수했지만 10:30에서 10:45까지는 다음과 같은 이유로 준수하지 않았습니다. + 이 에이전트는 '휴식' 상태로 매핑된 '휴식'으로 일정이 예약되었지만 실제 상태는 '사용 가능'이었습니다. + 또한 다음과 같은 이유로 11:00에서 12:00까지 미준수였습니다. + '팀 회의' 상태에 매핑되는 팀 회의 활동에 일정이 예약되었지만 실제 상태는 '휴식'이었습니다. 따라서 에이전트 B의 준수율은 58%였습니다. 준수는 다음과 같이 계산되었습니다. + (준수한 총 시간: 105분/예약된 총 시간: 180분) ## 예제: 임계값을 사용한 준수 일정: 에이전트 C는 오전 10:00에 휴식이 예정되어 있음 구성된 임계값: 휴식 활동에 5분 일찍/늦게 허용 **에이전트가 수행하는 작업:** + 오전 10:03(3분 지연)에 휴식을 시작합니다. + 예약된 시간에 휴식에서 복귀합니다. **준수 여부:** + 휴식을 3분 늦게 시작하는 것이 구성된 5분 임계값 내에 해당하므로 에이전트는 준수 상태를 유지합니다. + 이 기간 동안 '임계값 사용' 상태가 표시됩니다. # Amazon Connect에서 에이전트 교대 근무에 대한 준수 임계값의 예제 오전 9:00에서 오후 5:00까지 진행되는 교대 근무를 30분 휴식과 1시간 점심 식사로 가정합니다. 이 배열은 교대 근무 프로필의 다음 이미지에 표시됩니다. ![\[오전 9:00에서 오후 5:00까지 진행되는 교대 근무에는 30분 휴식과 1시간 점심 식사가 포함됩니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/adherence-fig1.png) 또한 다음 활동 설정 표와 같이 활동이 설정되었다고 가정합니다. **활동 설정** | | 시작(분) | 종료(분) | | 조기 | 늦음 | 조기 | 늦음 | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 근무 | 5 | 7 | 10 | 15 | | 휴식 | - | 5 | 5 | - | | 점심 식사 | - | 10 | 10 | - | 사용 사례 1: 에이전트 그룹 1이 재정의 없이 이전 이미지에 표시된 교대 근무 프로필을 사용하도록 설정되었습니다. 따라서 에이전트 그룹 1에 할당된 에이전트는 일정 준수에 대해 다음과 같은 허용 오차를 갖습니다. **에이전트 그룹 1, 교대 재정의를 사용하지 않는 준수 임계값** | | START | END | | 조기 | AT | 늦음 | 조기 | AT | 늦음 | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | 근무 | 오전 8:55 | 오전 9:00 | 오전 9:07 | 오전 9:50 | 오전 10시 | 오전 10시 15분 | | 휴식 | - | 오전 10시 | 오전 10시 5분 | 오전 10시 25분 | 오전 10시 30분 | - | | 근무 | 오전 10시 25분 | 오전 10시 30분 | 오전 10시 37분 | 오전 11시 50분 | 오후 12시 | 오후 12:15 | | 점심 식사 | - | 오후 12시 | 12:10 PM | 오후 12시 50분 | 1:00 PM | - | | 근무 | 오후 12:55 | 1:00 PM | 오후 1시 7분 | 오후 4시 50분 | 5:00 PM | 오후 5시 15분 | 사용 사례 2: 에이전트 그룹 2가 이전 이미지의 교대 근무 프로필을 사용하도록 설정되었으며 관리자가 다음 표와 같이 교대 근무 프로필 재정의를 설정했습니다. **에이전트 그룹 2, 교대 근무 프로필이 재정의됨** | | 시작(분) | 종료(분) | | 조기 | 늦음 | 조기 | 늦음 | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | Shift | 10 | 7 | - | 10 | 이러한 재정의로 인해 에이전트 그룹 2에 할당된 에이전트는 일정 준수에 대해 다음과 같은 허용 오차를 갖습니다. **에이전트 그룹 2, 교대 재정의를 사용하는 준수 임계값** | | START | END | | 조기 | AT | 늦음 | 조기 | AT | 늦음 | | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | --- | | Shift | 오전 8:50 | 오전 9:00 | 오전 9:07 | - | 오후 5시 | 오후 5:10 | | 근무 | 오전 8:50 | 오전 9:00 | 오전 9:07 | 오전 9:50 | 오전 10시 | 오전 10시 15분 | | 휴식 | - | 오전 10시 | 오전 10시 5분 | 오전 10시 25분 | 오전 10시 30분 | - | | 근무 | 오전 10시 25분 | 오전 10시 30분 | 오전 10시 37분 | 오전 11시 50분 | 오후 12시 | 오후 12:15 | | 점심 식사 | - | 오후 12시 | 12:10 PM | 오후 12시 50분 | 1:00 PM | - | | 근무 | 오후 12시 50분 | 1:00 PM | 오후 1시 7분 | 오후 4시 50분 | 5:00 PM | 오후 5:10 | 재정의로 인해 굵은 셀이 변경됩니다. 셀은 다음과 같은 이유로 재정의됩니다. + **교대 근무 시작:** 원래 오전 9:00에 시작하도록 설정되었지만 10분 일찍 또는 7분 늦게 시작할 수 있습니다. 따라서 에이전트 그룹 2의 경우 교대 근무는 다음 시간에 시작할 수 있습니다. + 오전 8:50(10분 전) + 오전 9:07(7분 지연) + 오전 9:00(설정 시간) + **교대 근무 종료:** 원래 오후 5:00에 종료하도록 설정했지만 재정의 설정으로 인해 여전히 오후 5:00에 종료해야 하거나 10분 후에 종료될 수 있습니다. 따라서 에이전트 그룹 2의 경우 교대 근무는 다음 시간에 종료해야 합니다. + 오후 5:00(원래 교대 근무 프로필에 설정됨) + 오후 5:10(10분 지연) + 교대 근무 내의 첫 번째 및 마지막 활동은 교대 근무 프로필 재정의로 인해 영향을 받습니다. 이러한 영향은 다음과 같습니다. + **첫 번째 활동: 근무.** 근무 준수 허용 오차는 교대 근무 프로필 재정의를 통해 재정의됩니다. 결과: + 시작 시간: 오전 8:50에 일찍 시작하거나 오전 9:07에 늦게 시작할 수 있습니다. + 종료 시간: 에이전트 그룹 2 수준에서 재정의를 사용하고 오후 5:00 또는 오후 5:10에 종료할 수 있습니다. + **마지막 활동: 근무.** 근무 준수 허용 오차는 교대 근무 프로필 재정의를 통해 재정의됩니다. 결과: + 시작 시간: 오후 12:50에 일찍 시작하거나 오후 1:07에 늦게 시작할 수 있습니다. + 종료 시간: 오후 4:50에 10분 일찍 종료하거나 오후 5:10에 늦게 종료할 수 있습니다.