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# Amazon Connect에서 실시간 지표에 대한 알림 생성
실시간 지표의 값을 기반으로 관리자에게 이메일이나 태스크를 자동으로 보내는 규칙을 만들 수 있습니다. 이를 통해 최종 고객 경험에 잠재적으로 영향을 미칠 수 있는 고객 센터 운영에 대해 관리자에게 알릴 수 있습니다. 예를 들어 팀 내 한 명 이상의 에이전트가 30분 이상 휴식 중일 때 관리자에게 이메일을 보내도록 알림을 설정할 수 있습니다.
**Topics**
+ [1단계: 규칙 조건 정의](#conditions-rtm)
+ [2단계: 규칙 작업 정의](#rule-actions-rtm2)
## 1단계: 규칙 조건 정의
1. 탐색 메뉴에서 **분석 및 최적화**, **규칙**을 선택합니다.
1. **규칙 만들기**, **실시간 지표**를 선택합니다.
1. **시기** 아래에서 드롭다운 목록을 사용하여 다음 이벤트 소스 중에서 선택합니다. **대기열 지표에 업데이트가 있음**, **라우팅 프로필 지표에 업데이트가 있음**, **에이전트 지표에 업데이트가 있음**, **흐름 지표에 업데이트가 있음**. 이 옵션은 다음 이미지에 표시됩니다.
1. **조건 추가**를 선택합니다. 다음 이미지와 같이 **지표** 카드가 자동으로 추가됩니다.
**참고**
최대 2개의 지표 카드를 추가할 수 있습니다. 이를 통해 한 카드는 실시간 지표를 평가하고 다른 카드는 후행 시간대를 평가하는 조건을 만들 수 있습니다. 예를 들어 여러 에이전트가 점심 시간(에이전트 활동 = 1시간 동안의 점심 시간)에 있고 평균 처리 시간이 5분보다 클 때 알림을 받고 싶을 수 있습니다.
각 **지표** 카드에 최대 10개의 지표를 추가할 수 있습니다.
다음은 이벤트 소스에 따라 추가할 수 있는 사용 가능한 실시간 지표입니다.
+ **대기열 지표에 업데이트 있음 - 실시간**
+ [대기열 내 고객 응대](metrics-definitions.md#contacts-in-queue): 대기열의 고객 응대 수가 지정된 값일 때 실행되는 규칙을 작성합니다.
+ [가장 오래된 고객 응대 수명](metrics-definitions.md#oldest-real-time): 대기열에 있는 가장 오래된 고객 응대가 지정된 수명에 도달했을 때 실행되는 규칙을 작성합니다.
+ [통화 가능한 에이전트](metrics-definitions.md#available-real-time): 고객 응대를 처리할 수 있는 에이전트 수가 지정된 값에 도달했을 때 실행되는 규칙을 빌드하세요.
다음 이미지는 **기본 라우팅 프로필**의 경우 **대기열에 있는 고객 응대** 건수가 400보다 크고 **가장 오래된 고객 응대 에이전트**가 10분보다 크며 **통화 가능한 에이전트**가 0보다 클 때 충족되는 조건을 보여 줍니다.
AND 대신 OR를 사용하여 조건을 평가하려면 **로직** 설정을 **모두**로 변경하세요.
+ **대기열 지표에 업데이트 있음 - 후행 기간**
후행 기간은 지난 x분 또는 시간입니다.
+ [평균 처리 시간](metrics-definitions.md#average-handle-time): 평균 처리 시간이 지정된 기간에 도달하면 실행되는 규칙을 작성합니다.
+ [평균 대기열 응답 시간](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time): 평균 대기열 응답 시간이 지정된 기간에 도달하면 실행되는 규칙을 작성합니다.
+ [평균 에이전트 상호 작용 시간](metrics-definitions.md#average-agent-interaction-time): 평균 상호 작용 시간이 지정된 기간에 도달하면 실행되는 규칙을 작성합니다.
+ [평균 고객 대기 시간](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time): 평균 보류 시간이 지정된 기간에 도달하면 실행되는 규칙을 작성합니다. 이 지표는 태스크에는 적용되지 않으므로 태스크의 값은 항상 0입니다.
+ [서비스 수준](metrics-definitions.md#service-level): 서비스 수준이 지정된 퍼센트에 도달하면 실행되는 규칙을 빌드합니다.
+ **라우팅 프로필 지표가 업데이트되지 않음**
라우팅 프로파일을 기반으로 하는 규칙에는 후행 기간을 사용할 수 없습니다.
+ [통화 가능한 에이전트](metrics-definitions.md#available-real-time): 인바운드 고객 응대를 받을 수 있는 에이전트 수가 지정된 값에 도달하면 실행되는 규칙을 구축합니다.
+ **에이전트 지표에 업데이트 있음 - 실시간**
+ [에이전트 활동](metrics-definitions.md#agent-activity-state-real-time): 에이전트 활동이 통화 가능, 수신, 통화 중 등과 같은 특정 값과 같을 때 실행되는 규칙을 작성합니다.
+ **에이전트 지표에 업데이트 있음 - 후행 기간**
+ [평균 처리 시간](metrics-definitions.md#average-handle-time): 평균 처리 시간 기록 지표가 지정된 기간에 도달하면 실행되는 규칙을 작성합니다.
+ [에이전트 점유율](metrics-definitions.md#occupancy): 점유 기록 지표가 지정된 퍼센트에 도달하면 실행되는 규칙을 작성합니다.
+ **흐름 지표에 업데이트가 있음 - 후행 기간**
+ [흐름 시작됨](metrics-definitions.md#flows-started): 흐름 시작 횟수가 지정된 값에 도달할 때 실행되는 규칙을 빌드합니다.
+ [흐름 결과](metrics-definitions.md#flows-outcome): 흐름 결과 수가 선택한 흐름 결과에 대해 지정된 값에 도달할 때 실행되는 규칙을 빌드합니다.
+ [흐름 결과 백분율](metrics-definitions.md#flows-outcome-percentage): 선택한 흐름 결과에 대해 흐름 결과 백분율 값이 지정된 백분율에 도달할 때 실행되는 규칙을 빌드합니다.
+ [평균 흐름 시간](metrics-definitions.md#average-flow-time): 선택한 흐름 결과에 대해 평균 흐름 지속 시간이 지정된 지속 시간에 도달할 때 실행되는 규칙을 빌드합니다.
+ [최대 흐름 시간](metrics-definitions.md#maximum-flow-time): 선택한 흐름 결과에 대해 최대 흐름 지속 시간이 지정된 기간에 도달할 때 실행되는 규칙을 빌드합니다.
+ [최소 흐름 시간](metrics-definitions.md#minimum-flow-time): 선택한 흐름 결과에 대해 최소 흐름 지속 시간이 지정된 기간에 도달할 때 실행되는 규칙을 빌드합니다.
1. **다음**을 선택합니다.
## 2단계: 규칙 작업 정의
1. **작업 추가**를 선택합니다. 다음 작업을 선택할 수 있습니다.
+ [태스크 생성](contact-lens-rules-create-task.md)
+ [이메일 알림 전송](contact-lens-rules-email.md)
+ [EventBridge 이벤트 생성](contact-lens-rules-eventbridge-event.md): 세부 유형에 **일치하는 지표 규칙**을 사용합니다.
**참고**
@를 입력하여 **이메일** 및 **작업** 알림 내에 지표 임계값을 위반한 **에이전트, 대기열, 흐름 또는 라우팅 프로필** 목록을 포함할 수 있습니다. 이 목록은 EventBridge 알림의 **리소스**에 자동으로 포함됩니다.
1. **다음**을 선택합니다.
1. 검토하고 수정한 다음 **저장**을 선택합니다.