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# Amazon Connect에서 라우팅 프로필을 생성하여 대기열을 에이전트에 연결
이 주제는 관리자 및 고객 센터 관리자를 위한 것입니다. Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하여 라우팅 프로필을 생성하는 방법을 설명합니다. 프로그래밍 방식으로 라우팅 프로필을 생성하고 관리하는 데 사용되는 API는 [라우팅 프로필을 생성하고 관리하는 API](#apis-routing-profiles) 섹션을 참조하세요.
고객 응대에 대해 대기열이 '대기하는 영역'인 동안 라우팅 프로필은 대기열을 에이전트에 연결합니다. 라우팅 프로필을 생성할 때 다음을 지정합니다.
+ 채널: 어떤 채널(음성, 채팅, 태스크 및 이메일)이 이 에이전트 그룹에 라우팅되는지, 채널을 동시에 허용할지를 지정합니다.
+ 대기열: 라우팅 프로필에 어떤 대기열이 있는지, 한 대기열을 다른 대기열보다 우선시해야 하는지를 지정합니다.
각 에이전트는 하나의 라우팅 프로필에 할당됩니다. 라우팅 프로필 및 대기열에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect가 라우팅 프로필을 사용하는 방법](concepts-routing.md) 섹션을 참조하세요.
**라우팅 프로필을 몇 개 만들 수 있나요?** **인스턴스당 라우팅 프로필** 할당량을 보려면 [https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/)에서 Service Quotas 콘솔을 엽니다.
**라우팅 프로필을 생성하려면**
1. 탐색 메뉴에서 **사용자**, **라우팅 프로필**, **라우팅 프로필 추가**를 선택합니다.
1. **라우팅 프로필 세부 정보** 섹션의 **이름** 상자에 검색 가능한 표시 이름을 입력합니다. **설명** 상자에 프로필의 용도를 입력합니다.
1. **채널 설정** 섹션에서 다음 정보를 입력하거나 선택합니다.
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/routing-profiles.html)
1. **대기열** 섹션에 다음 정보를 입력합니다.
[\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/routing-profiles.html)
1. 필요한 경우, 태그를 추가하여 이 라우팅 프로필에 액세스할 수 있는 사용자를 식별, 구성, 검색, 필터링 및 제어합니다. 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 리소스에 태그 추가](tagging.md) 단원을 참조하십시오.
1. **저장**을 선택합니다.
## 채널 및 동시성 설정 팁
+ **채널 가용성**을 사용하여 프로필에 할당된 에이전트에게 음성, 채팅, 태스크 및 이메일 연락 배정 여부를 설정하거나 해제합니다.
예를 들어, 프로필에 할당된 대기열이 20개 있습니다. 모든 대기열에 음성, 채팅, 태스크 및 이메일이 활성화되어 있습니다. 라우팅 프로필 레벨에서 **음성** 옵션을 제거하여 프로필의 모든 대기열에서 이러한 에이전트에 대한 모든 음성 통화를 중지할 수 있습니다. 이러한 에이전트의 음성 고객 응대를 다시 시작하려면 **음성을**선택합니다.
+ **교차 채널 동시성**을 사용하는 경우 Amazon Connect는 다음과 같이 에이전트에게 제안할 연락을 확인합니다.
1. 에이전트가 현재 어떤 연락/채널을 처리하고 있는지 확인합니다.
1. 현재 처리 중인 채널과 에이전트 라우팅 프로필의 교차 채널 구성에 따라 에이전트를 다음 연락으로 라우팅할 수 있는지를 결정합니다.
1. 우선 순위와 지연이 같으면 Amazon Connect는 대기 시간이 가장 긴 연락을 우선시합니다. 동시에 여러 채널을 평가하지만 여전히 선입선출 방식을 사용합니다.
[교차 채널 동시성을 사용하여 연락을 라우팅하는 방법의 예시](#example-routing-concurrency)을(를) 참조하세요.
+ 프로필의 각 대기열에 대해 음성, 채팅, 태스크, 이메일 또는 모든 채널에 사용되는지 선택합니다.
+ 대기열에서 음성, 채팅, 태스크 및 이메일을 처리하지만 각 채널에 우선순위를 다르게 할당하려면 대기열을 두 번 추가합니다. 예를 들어 다음 이미지에서는 음성의 우선순위가 1이고 채팅, 태스크 및 이메일은 우선순위가 2입니다.
![\[채널 및 우선순위 설정이 서로 다른 두 개의 BasicQueue 항목을 보여 주는 대기열 구성입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/set-channels-and-concurrency-2.png)
## 교차 채널 동시성을 사용하여 연락을 라우팅하는 방법의 예시
예를 들어 다음 이미지처럼 설정된 채널이 있는 라우팅 프로필에 에이전트가 배정되었다고 가정해 보겠습니다. 음성, 채팅, 태스크 및 이메일 고객 응대가 라우팅될 수 있습니다. 태스크 처리 중에 교차 채널 연락을 받을 수 있습니다.
![\[라우팅 프로필 생성 페이지, 채널 설정 섹션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/routing-profile-cross-channel-concurrency.png)
에이전트는 다음과 같은 라우팅 동작을 경험하게 됩니다.
1. 에이전트가 완전히 유휴 상태라고 가정해 보겠습니다. 다음으로, 에이전트가 채팅을 수락하고 응대을 시작합니다. 그러는 동안 태스크가 대기열에 들어옵니다.
+ 채팅은 **다른 채널 허용 안 함**으로 설정되어 있습니다.
+ 따라서 대기열에 태스크가 있더라도 이 에이전트에게는 해당 태스크가 제안되지 않습니다.
1. 다음으로, 채팅이 대기열에 있습니다.
+ 에이전트의 최대 동시 채팅 수는 2개이므로 에이전트는 다른 채팅으로 라우팅되어 총 2개의 채팅이 진행됩니다. 에이전트는 계속해서 두 채팅 연락을 처리합니다.
1. 대기열에 다른 채팅이 없습니다. 에이전트가 두 채팅을 모두 마칩니다(ACW 종료).
+ 대기열에 태스크가 아직 남아 있습니다.
+ 이 시점에서 에이전트가 다시 완전히 유휴 상태가 되었으므로 이 에이전트에게 태스크가 제안됩니다. 에이전트가 태스크 처리를 시작합니다.
1. 다른 채팅이 대기열에 들어옵니다.
+ 태스크는 **다른 채널 동시 허용**으로 설정되어 있습니다. 따라서 에이전트가 이미 태스크 처리를 진행 중이더라도 채팅이 제안될 수 있습니다.
+ 채팅은 이 에이전트에게 라우팅되며, 에이전트는 이제 채팅 1개와 태스크 1개를 동시에 처리합니다.
1. 이제 대기열에 음성 통화가 있습니다.
+ 에이전트는 여전히 채팅 1개와 태스크 1개를 처리하고 있습니다.
+ **태스크**가 **다른 채널 동시 허용**으로 설정되어 있더라도 에이전트는 여전히 1개의 채팅을 처리하고 있으며 **채팅**은 **에이전트가 채팅 연락을 처리하는 동안 다른 채널 허용 안 함**으로 설정되어 있습니다. 따라서 음성 통화는 이 에이전트에게 라우팅되지 않습니다. 에이전트는 계속해서 채팅과 태스크 연락을 처리합니다.
1. 에이전트가 채팅을 완료했지만 태스크는 계속 처리 중입니다.
+ 이제 에이전트에게 배정된 유일한 연락은 태스크이고 **태스크**는 **다른 채널 동시 허용**으로 설정되어 있으므로 에이전트가 음성 통화를 제안받을 수 있습니다.
+ 에이전트가 음성 통화를 받아 이제 음성 통화와 태스크를 동시에 처리하고 있습니다.
1. 이제 대기열에 또 다른 태스크가 있습니다.
+ 에이전트는 현재 음성 통화와 태스크를 처리하고 있습니다. 마찬가지로, Amazon Connect가 교차 채널 설정을 다시 한번 확인합니다. 음성은 **에이전트가 음성 연락을 처리하는 동안 다른 채널 허용 안 함**으로 설정되어 있습니다.
+ 에이전트가 음성 통화를 처리 중이기 때문에 음성 통화를 완료하기 전까지는 어떤 태스크도 제안받을 수 없습니다.
+ 또한 **태스크**의 **에이전트당 최대 연락 수**가 1로 설정되어 있기 때문에 에이전트가 음성 통화를 처리한 후에도 현재 태스크를 완료하기 전까지는 태스크가 제안되지 않습니다.
## 라우팅 프로필을 생성하고 관리하는 API
다음 API를 사용하여 프로그래밍 방식으로 라우팅 프로필을 생성하고 관리합니다.
+ [CreateRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateRoutingProfile.html)
+ [DescribeRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeRoutingProfile.html)
+ [UpdateRoutingProfileConcurrency](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileConcurrency.html)
+ [UpdateRoutingProfileQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileQueues.html)
+ [UpdateRoutingProfileDefaultOutboundQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileDefaultOutboundQueue.html)