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# Amazon Connect의 실시간 지표 보고서
실시간 측정치 보고서는 고객 센터에서 이루어지는 활동에 대해 실시간 또는 실시간에 가까운 측정치 정보를 보여 줍니다. **온라인** 등의 측정치는 현재 실시간으로 온라인 상태인 에이전트 수를 15초마다 업데이트하여 보여 줍니다. **처리됨** 및 **중단됨**과 같은 측정치에는 고객 센터에 대한 실시간에 가까운 값이 반영됩니다.
보고서를 사용자 지정하고, 각 보고서에 시간 범위를 지정하며, 각 보고서에 대해 측정치를 선택하고, 각 보고서에 포함하거나 각 보고서에서 제외할 데이터를 얻을 수 있는 필터를 선택할 수 있습니다.
또한 [Amazon Connect 서비스 API](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/welcome.html)를 사용하여 에이전트 팀별로 필터링된 실시간 보고서와 같은 사용자 지정 보고서를 만들 수 있습니다.
**Topics**
+ [실시간 지표 태그 기반 액세스 제어](rtm-tag-based-access-control.md)
+ [Amazon Connect의 실시간 지표 새로 고침 빈도](rtm-refresh.md)
+ [실시간 지표 알림 생성](rule-real-time-metrics.md)
+ [원클릭 드릴다운 사용](one-click-drill-downs.md)
+ [시각화: 대기열 대시보드](visualize-queue-dashboard.md)
+ [대기열의 고객 응대 보기](view-contacts-in-queue.md)
+ [실시간 측정치 보고서 생성](create-real-time-report.md)
+ [보고서에서 지표가 없거나 행이 너무 적은 문제 해결](troubleshoot-rtm.md)
+ [라우팅 프로필별로 대기열 나열](queues-by-routing-profile.md)
+ [라우팅 프로필별로 에이전트 나열](agents-grouped-by-routing-profile.md)
+ [활동별로 에이전트 정렬](rtm-sort-by-agent-activity.md)
+ [에이전트의 활동 상태 변경](rtm-change-agent-activity-state.md)
+ [실시간 지표 다운로드](download-real-time-metrics-report.md)
# Amazon Connect에서 실시간 지표 태그 기반 액세스 제어
리소스 태그와 액세스 제어 태그를 사용하여 실시간 지표의 사용자, 대기열 및 라우팅 프로필에 대한 세분화된 액세스를 적용할 수 있습니다. 예를 들어 **실시간 지표** 페이지에서 특정 사용자, 대기열 및 라우팅 프로필을 볼 수 있는 액세스 권한을 가진 사용자를 제어할 수 있습니다.
Amazon Connect 관리자 웹 사이트 또는 [TagResource](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_TagResource.html) API를 사용하여 태그 기반 액세스 제어를 구성할 수 있습니다.
**Topics**
+ [중요한 참고 사항](#rtm-tag-based-access-control-limitations)
+ [태그 기반 액세스 제어를 활성화하는 방법](#rtm-tag-based-access-control-how-to-enable)
+ [실시간 지표 보고서에서 수백 개의 에이전트, 대기열 및 라우팅 프로필을 보는 방법](#view-tag-based-agents)
+ [태그 기반 액세스 제어로 전환하는 방법](#rtm-tag-based-access-control-transitioning)
+ [필수 보안 프로필 권한](#rtm-tag-based-access-control-permissions)
+ [태그 기반 액세스 제어가 적용된 예시 보고서](#example-tag-based-results)
## 중요한 참고 사항
+ Amazon Connect는 실시간 지표 테이블에 한 번에 최대 500개의 리소스를 표시할 수 있습니다. 예를 들어 에이전트 테이블에서는 한 번에 최대 500명의 에이전트를 표시할 수 있습니다. 대기열 테이블에서는 최대 500개의 대기열 등을 표시할 수 있습니다.
+ 태그 지정이 활성화된 경우 지정된 시간에 실시간 지표 테이블에 에이전트가 500명 미만으로 표시되는 경우가 매우 많습니다. 그 이유는 다음과 같습니다.
+ Amazon Connect는 한 번에 최대 500명의 에이전트를 반환할 수 있습니다.
+ 태그 지정이 활성화되면 Amazon Connect는 적절한 태그가 있는 처음 500명의 에이전트를 선택한 다음 **활성** 상태(온라인 또는 연락 중)인 500명의 해당 그룹에 있는 에이전트만 표시합니다. 태그가 지정된 에이전트 500개가 모두 활성화되어 있지는 않으므로 태그가 지정된 에이전트 500개 미만이 테이블에 표시될 가능성이 매우 높습니다.
+ 예를 들어 태그가 지정된 에이전트가 1,000개 있습니다. 태그가 지정된 에이전트 500명의 첫 번째 그룹에서는 50개만 온라인 상태입니다. Amazon Connect는 태그가 지정된 처음 500개의 에이전트를 선택하지만 현재 활성 상태이므로 50개만 표시합니다. 처음 500개의 활성 에이전트는 선택하지 않습니다.
+ 태깅이 활성화된 경우 수백 명의 에이전트의 상태를 보는 방법을 설명하는 지침은 [실시간 지표 보고서에서 수백 개의 에이전트, 대기열 및 라우팅 프로필을 보는 방법](#view-tag-based-agents) 섹션을 참조하세요.
+ 기본 리소스(에이전트, 대기열 또는 라우팅 프로필)별로만 테이블을 필터링하고 그룹화할 수 있습니다. 기본 리소스가 아닌 리소스별로는 테이블을 필터링하고 그룹화할 수 없습니다. 예를 들어 에이전트 테이블에서는 대기열별로 필터링할 수 없고, 라우팅 프로필 테이블에서는 대기열별로 그룹화할 수 없습니다.
+ **대기열 그래프 보기**를 제외하면 테이블 내에서 드릴다운 버튼이 비활성화됩니다. 예를 들어, 대기열 테이블에서는 **에이전트 보기**를 선택할 수 없습니다.
+ 홈 페이지 서비스 수준 대시보드에 대한 액세스가 비활성화됩니다.
+ **에이전트 대기열**을 보기 위한 액세스가 비활성화됩니다.
+ **에이전트 준수** 테이블은 아직 지원되지 않습니다.
## 실시간 지표에 대한 태그 기반 액세스 제어를 활성화하는 방법
1. 에이전트, 대기열 및 라우팅 프로필 등에 리소스 태그를 적용합니다. 태깅을 지원하는 리소스 목록은 [Amazon Connect에서 리소스에 태그 추가](tagging.md) 섹션을 참조하세요.
1. 액세스 제어 태그를 적용합니다. 이 단계에서는 IAM 정책의 조건 요소에 태그 정보를 제공해야 합니다. 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 태그 기반 액세스 제어](tag-based-access-control.md) 섹션을 참조하세요.
**참고**
에이전트 활동 감사 보고서에 대해 태그 기반 액세스 제어를 사용자에게 적용하기 전에 사용자 리소스 태그와 액세스 제어 태그를 구성해야 합니다.
1. 태그 지정이 활성화된 상태에서 실시간 지표 보고서를 보려는 사용자에게 필요한 보안 프로필 권한을 할당합니다. 보고서에 액세스할 수 있는 권한과 리소스에 액세스할 수 있는 권한이 필요합니다. 자세한 내용은 [필수 보안 프로필 권한](#rtm-tag-based-access-control-permissions) 섹션을 참조하세요.
## 실시간 지표 보고서에서 수백 개의 에이전트, 대기열 및 라우팅 프로필을 보는 방법
Amazon Connect는 실시간 지표 보고서에 한 번에 최대 500개의 리소스를 표시합니다. 특히 태그를 적용할 때 에이전트의 경우 에이전트가 500명 미만 표시될 가능성이 매우 높습니다. 태그가 적용될 때 수백 개의 에이전트, 대기열 및 라우팅 프로필의 상태를 보려면 다음 해결 방법을 사용하는 것이 좋습니다.
1. 500개의 리소스로 구성된 각 그룹에 대해 테이블 하나를 추가합니다. 예를 들어 에이전트는 2,500명입니다. 5개의 에이전트 테이블을 생성합니다.
1. 각 테이블에 대해 최대 500개의 리소스를 추가하도록 수동으로 필터링합니다. 예를 들어 첫 번째 테이블에 에이전트를 추가하려면 **에이전트**별로 필터링한 다음 다음 다음 이미지와 같이 테이블에 포함할 에이전트 500개를 선택합니다. 표 2에서 500명의 에이전트로 구성된 다음 그룹 등을 추가합니다.
![\[테이블 필터 페이지는 에이전트별로 필터링하도록 설정됩니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/filterbyagent.png)
1. 5개의 테이블에서 2,500개의 리소스 모두에 대한 데이터를 볼 수 있습니다. 에이전트에 태그를 적용하면 모든 에이전트가 동시에 활성화되지 않을 수 있으므로 각 테이블에 500명 미만의 에이전트가 표시될 수 있습니다.
## 태그 기반 액세스 제어로 전환하는 방법
저장된 보고서를 열었는데 태그 기반 액세스 제어로 인해 더 이상 액세스할 수 없는 사용자, 대기열 또는 라우팅 프로필이 테이블이 포함되어 있거나 그룹화 또는 비기본 필터가 테이블에 적용된 경우 해당 테이블의 데이터가 표시되지 않습니다.
데이터를 보려면 다음 단계 중 하나를 수행합니다.
+ 액세스 권한이 있는 에이전트, 대기열 또는 라우팅 프로필을 포함하도록 테이블 필터를 편집합니다.
+ 액세스할 수 있는 리소스가 포함된 새 보고서를 생성합니다.
+ 테이블에서 그룹화 및 비기본 필터를 제거합니다.
## 필수 보안 프로필 권한
태그 기반 액세스 제어가 적용된 실시간 지표 보고서를 보려면 다음 권한이 있는 보안 프로필에 할당되어야 합니다.
+ [지표 액세스](#tag-access-permissions).
+ 라우팅 프로필, 대기열, 에이전트와 같이 [보려는 리소스에 액세스](#tag-access-resources)합니다.
### 지표 액세스 권한
다음 **분석 및 최적화** 보안 프로필 권한 중 하나가 필요합니다.
+ **액세스 지표 - 액세스**
+ **실시간 지표 - 액세스**, 보안 프로필 페이지의 **분석 및 최적화** 섹션에 대한 다음 이미지에 표시됨.
![\[실시간 지표 - 보안 프로필 페이지에 대한 액세스 권한\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/rtm-tag-based-access-control-perm.png)
**액세스 지표 - 액세스**를 활성화하면 **실시간 지표**, **기록 지표** 및 **에이전트 활동 감사**에 대한 권한도 자동으로 부여됩니다. 다음 이미지는 이러한 부여된 권한을 모두 보여 줍니다.
**참고**
사용자가 이러한 모든 권한을 갖게 되면 현재 태그 기반 액세스 제어가 적용되지 않은 기록 지표의 모든 데이터를 볼 수 있습니다.
![\[액세스 지표 - 보안 프로필 페이지에 대한 액세스 권한\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/rtm-tag-based-access-control-perm-2.png)
### 리소스에 액세스하기 위한 권한
다음 이미지는 사용자에게 라우팅 프로필, 대기열 및 Amazon Connect 사용자 계정을 볼 수 있는 권한을 부여하는 보안 프로필 권한의 예를 보여 줍니다. **라우팅 프로필 - 보기**, **대기열 - 보기** 및 **사용자 - 보기**가 선택되어 있습니다.
![\[보안 프로필 페이지의 라우팅 섹션과 사용자 및 권한 섹션\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/rtm-tag-based-access-control-perm-3.png)
## 태그 기반 액세스 제어가 적용된 예시 보고서
태그 기반 액세스 제어를 사용하지 않으면 다음 이미지와 같이 모든 대기열, 라우팅 프로필 및 에이전트가 **실시간 지표** 페이지에 나타납니다.
![\[모든 리소스를 보여 주는 실시간 지표 페이지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tag-based-access-control-metrics-without.png)
태그 기반 액세스 제어를 사용하면 다음 이미지와 같이 제한된 대기열, 라우팅 프로필 및 에이전트만 **실시간 지표** 페이지에 나타납니다.
![\[제한된 리소스를 보여 주는 실시간 지표 페이지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tag-based-access-control-metrics-with.png)
# Amazon Connect의 실시간 지표 새로 고침 빈도
실시간 측정치 보고서의 데이터는 다음과 같이 새로 고침됩니다.
+ **실시간 지표** 페이지는 활성 상태를 유지하는 동안 15초마다 새로 고쳐집니다. 예를 들어 브라우저에 여러 개의 탭이 열린 상태에서 다른 탭으로 이동하면 실시간 지표 페이지는 사용자가 되돌아올 때까지 업데이트되지 않습니다.
+ **활성** 및 **가용성**과 같은 측정치는 활동이 발생할 때 활동을 처리하기 위해 시스템이 약간 지연되면서 새로 고침됩니다.
+ **누락됨** 및 **점유율**과 같은 에이전트의 준실시간 지표는 활동이 발생하면 새로 고쳐지지만 처리에 약간의 지연이 있습니다.
+ 실시간에 가까운 응대 측정치는 고객 응대가 끝나고 약 1분 후 새로 고침됩니다.
# Amazon Connect에서 실시간 지표에 대한 알림 생성
실시간 지표의 값을 기반으로 관리자에게 이메일이나 태스크를 자동으로 보내는 규칙을 만들 수 있습니다. 이를 통해 최종 고객 경험에 잠재적으로 영향을 미칠 수 있는 고객 센터 운영에 대해 관리자에게 알릴 수 있습니다. 예를 들어 팀 내 한 명 이상의 에이전트가 30분 이상 휴식 중일 때 관리자에게 이메일을 보내도록 알림을 설정할 수 있습니다.
**Topics**
+ [1단계: 규칙 조건 정의](#conditions-rtm)
+ [2단계: 규칙 작업 정의](#rule-actions-rtm2)
## 1단계: 규칙 조건 정의
1. 탐색 메뉴에서 **분석 및 최적화**, **규칙**을 선택합니다.
1. **규칙 만들기**, **실시간 지표**를 선택합니다.
1. **시기** 아래에서 드롭다운 목록을 사용하여 다음 이벤트 소스 중에서 선택합니다. **대기열 지표에 업데이트가 있음**, **라우팅 프로필 지표에 업데이트가 있음**, **에이전트 지표에 업데이트가 있음**, **흐름 지표에 업데이트가 있음**. 이 옵션은 다음 이미지에 표시됩니다.
![\[실시간 지표를 사용할 수 있는 경우 옵션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/rtm-rule-condition.png)
1. **조건 추가**를 선택합니다. 다음 이미지와 같이 **지표** 카드가 자동으로 추가됩니다.
![\[실시간 지표가 업데이트되는 시기의 조건입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/rtm-rule-condition-all.png)
**참고**
최대 2개의 지표 카드를 추가할 수 있습니다. 이를 통해 한 카드는 실시간 지표를 평가하고 다른 카드는 후행 시간대를 평가하는 조건을 만들 수 있습니다. 예를 들어 여러 에이전트가 점심 시간(에이전트 활동 = 1시간 동안의 점심 시간)에 있고 평균 처리 시간이 5분보다 클 때 알림을 받고 싶을 수 있습니다.
각 **지표** 카드에 최대 10개의 지표를 추가할 수 있습니다.
다음은 이벤트 소스에 따라 추가할 수 있는 사용 가능한 실시간 지표입니다.
+ **대기열 지표에 업데이트 있음 - 실시간**
+ [대기열 내 고객 응대](metrics-definitions.md#contacts-in-queue): 대기열의 고객 응대 수가 지정된 값일 때 실행되는 규칙을 작성합니다.
+ [가장 오래된 고객 응대 수명](metrics-definitions.md#oldest-real-time): 대기열에 있는 가장 오래된 고객 응대가 지정된 수명에 도달했을 때 실행되는 규칙을 작성합니다.
+ [통화 가능한 에이전트](metrics-definitions.md#available-real-time): 고객 응대를 처리할 수 있는 에이전트 수가 지정된 값에 도달했을 때 실행되는 규칙을 빌드하세요.
다음 이미지는 **기본 라우팅 프로필**의 경우 **대기열에 있는 고객 응대** 건수가 400보다 크고 **가장 오래된 고객 응대 에이전트**가 10분보다 크며 **통화 가능한 에이전트**가 0보다 클 때 충족되는 조건을 보여 줍니다.
![\[한 조건의 여러 실시간 지표.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/rtm-rule-condition-example.png)
AND 대신 OR를 사용하여 조건을 평가하려면 **로직** 설정을 **모두**로 변경하세요.
+ **대기열 지표에 업데이트 있음 - 후행 기간**
후행 기간은 지난 x분 또는 시간입니다.
+ [평균 처리 시간](metrics-definitions.md#average-handle-time): 평균 처리 시간이 지정된 기간에 도달하면 실행되는 규칙을 작성합니다.
+ [평균 대기열 응답 시간](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time): 평균 대기열 응답 시간이 지정된 기간에 도달하면 실행되는 규칙을 작성합니다.
+ [평균 에이전트 상호 작용 시간](metrics-definitions.md#average-agent-interaction-time): 평균 상호 작용 시간이 지정된 기간에 도달하면 실행되는 규칙을 작성합니다.
+ [평균 고객 대기 시간](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time): 평균 보류 시간이 지정된 기간에 도달하면 실행되는 규칙을 작성합니다. 이 지표는 태스크에는 적용되지 않으므로 태스크의 값은 항상 0입니다.
+ [서비스 수준](metrics-definitions.md#service-level): 서비스 수준이 지정된 퍼센트에 도달하면 실행되는 규칙을 빌드합니다.
+ **라우팅 프로필 지표가 업데이트되지 않음**
라우팅 프로파일을 기반으로 하는 규칙에는 후행 기간을 사용할 수 없습니다.
+ [통화 가능한 에이전트](metrics-definitions.md#available-real-time): 인바운드 고객 응대를 받을 수 있는 에이전트 수가 지정된 값에 도달하면 실행되는 규칙을 구축합니다.
+ **에이전트 지표에 업데이트 있음 - 실시간**
+ [에이전트 활동](metrics-definitions.md#agent-activity-state-real-time): 에이전트 활동이 통화 가능, 수신, 통화 중 등과 같은 특정 값과 같을 때 실행되는 규칙을 작성합니다.
+ **에이전트 지표에 업데이트 있음 - 후행 기간**
+ [평균 처리 시간](metrics-definitions.md#average-handle-time): 평균 처리 시간 기록 지표가 지정된 기간에 도달하면 실행되는 규칙을 작성합니다.
+ [에이전트 점유율](metrics-definitions.md#occupancy): 점유 기록 지표가 지정된 퍼센트에 도달하면 실행되는 규칙을 작성합니다.
+ **흐름 지표에 업데이트가 있음 - 후행 기간**
+ [흐름 시작됨](metrics-definitions.md#flows-started): 흐름 시작 횟수가 지정된 값에 도달할 때 실행되는 규칙을 빌드합니다.
+ [흐름 결과](metrics-definitions.md#flows-outcome): 흐름 결과 수가 선택한 흐름 결과에 대해 지정된 값에 도달할 때 실행되는 규칙을 빌드합니다.
+ [흐름 결과 백분율](metrics-definitions.md#flows-outcome-percentage): 선택한 흐름 결과에 대해 흐름 결과 백분율 값이 지정된 백분율에 도달할 때 실행되는 규칙을 빌드합니다.
+ [평균 흐름 시간](metrics-definitions.md#average-flow-time): 선택한 흐름 결과에 대해 평균 흐름 지속 시간이 지정된 지속 시간에 도달할 때 실행되는 규칙을 빌드합니다.
+ [최대 흐름 시간](metrics-definitions.md#maximum-flow-time): 선택한 흐름 결과에 대해 최대 흐름 지속 시간이 지정된 기간에 도달할 때 실행되는 규칙을 빌드합니다.
+ [최소 흐름 시간](metrics-definitions.md#minimum-flow-time): 선택한 흐름 결과에 대해 최소 흐름 지속 시간이 지정된 기간에 도달할 때 실행되는 규칙을 빌드합니다.
1. **다음**을 선택합니다.
## 2단계: 규칙 작업 정의
1. **작업 추가**를 선택합니다. 다음 작업을 선택할 수 있습니다.
+ [태스크 생성](contact-lens-rules-create-task.md)
+ [이메일 알림 전송](contact-lens-rules-email.md)
+ [EventBridge 이벤트 생성](contact-lens-rules-eventbridge-event.md): 세부 유형에 **일치하는 지표 규칙**을 사용합니다.
![\[작업 추가 드롭다운 메뉴, 작업 목록.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-action-no-wisdom.png)
**참고**
@를 입력하여 **이메일** 및 **작업** 알림 내에 지표 임계값을 위반한 **에이전트, 대기열, 흐름 또는 라우팅 프로필** 목록을 포함할 수 있습니다. 이 목록은 EventBridge 알림의 **리소스**에 자동으로 포함됩니다.
![\[변수 주입이 있는 작업 작업입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/rules-rtm-task-action.png)
1. **다음**을 선택합니다.
1. 검토하고 수정한 다음 **저장**을 선택합니다.
# Amazon Connect의 라우팅 프로필 및 대기열 테이블에 대해 사전 필터링된 테이블 사용
실시간 지표 보고서에서 **라우팅 프로필** 및 **대기열** 테이블의 경우 관련 대기열, 라우팅 프로필 또는 에이전트를 표시하는 사전 필터링된 테이블을 열 수 있습니다. 이러한 원클릭 필터를 사용하면 성능 데이터를 자세히 살펴볼 수 있습니다.
## 예 1: 대기열 테이블 -> 라우팅 프로필 테이블 -> 에이전트 테이블
예를 들어, 다음 이미지와 같이 **대기열** 테이블에서 드롭다운을 선택한 다음 **라우팅 프로필 보기**를 선택합니다.
![\[실시간 지표 보고서, 대기열 테이블, 드롭다운, 라우팅 프로필 보기 옵션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/rtm-quick-filter-queue-table.png)
**대기열** 테이블 아래에는 다음 이미지와 같이 **라우팅 프로필** 테이블이 나타납니다. 대기열과 관련된 라우팅 프로필만 표시하도록 필터링됩니다. **라우팅 프로필** 테이블에서 빠른 필터를 선택하여 *해당 라우팅 프로필과 관련된 대기열 또는 에이전트만* 표시할 수 있습니다.
![\[대기열 이름 A 주위에 상자가 있는 대기열 테이블, 대기열 이름 A에 대한 라우팅 프로필 테이블.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/rtm-quick-filter-routing-profiles.png)
## 예 2: 대기열 테이블 -> 에이전트 테이블
**대기열** 테이블에서 **에이전트 보기**를 선택합니다. **대기열** 테이블 아래에 **에이전트** 테이블이 나타납니다. 다음 이미지에서와 같이 이 대기열에서 작업하는 모든 에이전트를 표시하도록 필터링됩니다. 에이전트는 서로 다른 라우팅 프로필과 연결될 수 있습니다.
![\[대기열 테이블, 에이전트 보기 옵션, 에이전트 테이블.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/rtm-quick-filter-queues-agents.png)
## 예 3: 대기열 테이블 -> 단계 테이블
**대기열** 테이블에서 **단계 보기**를 선택합니다. **대기열** 테이블 아래에 **단계** 테이블이 나타납니다. 다음 이미지와 같이 해당 대기열의 활성 연락에 사용되는 모든 라우팅 단계를 표시하도록 필터링됩니다.
![\[대기열 테이블, 단계 보기 옵션, 단계 테이블.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/one-click-drill-downs-example3.png)
# Amazon Connect에서 기록 대기열 데이터 시각화
시계열 그래프를 사용하여 과거 대기열 데이터를 시각화하면 서비스 수준, 대기열에 추가된 고객 응대, 평균 처리 시간과 같은 패턴, 추세 및 이상값을 식별하는 데 도움이 됩니다.
**대기열 데이터를 보려면**
1. **실시간 지표** 페이지에서 대기열 테이블을 표시합니다.
1. 드롭다운 메뉴에서 **대기열 그래프 보기**를 선택합니다. 다음 이미지는 **테스트 대기열**이라는 대기열의 드롭다운 메뉴를 보여 줍니다.
![\[테스트 대기열 드롭다운 메뉴의 대기열 그래프 보기 옵션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/hmr-queue-dashboard-ui.png)
1. **대기열 그래프 보기**를 선택하면 대기열 시각화 대시보드로 이동합니다.
1. 대기열 대시보드는 15분마다 자동으로 새로 고쳐집니다. 다음을 수행할 수 있습니다.
+ 최대 24시간으로 시간 범위를 구성합니다.
+ 원하는 채널을 선택합니다.
+ 서비스 수준 임계값을 사용자 지정합니다.
다음 이미지에 예제 대기열 대시보드가 나와 있습니다. 대기열의 서비스 수준 데이터 그래프가 표시되어 있습니다. **시간 범위**는 **이전 24시간에서 향후 24시간**으로 설정되어 있습니다. **채널**은 **모든 채널**로 설정되어 있습니다. **서비스 수준**은 **60초**로 설정되어 있습니다.
![\[대기열 대시보드 예, 데이터 그래프.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/hmr-queue-dashboard-exp.png)
# Amazon Connect 콜센터 대기열에서 대기 중인 고객 응대 수 보기
**에이전트에 대해 대기열에서 대기 중인 고객 응대 수 확인**
1. https://*instance name*.my.connect.aws/의 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다. **관리자** 계정 또는 **실시간 지표 -** **지표 액세스** 권한이 있는 보안 프로필에 할당된 계정을 사용합니다.
1. Amazon Connect의 왼쪽 탐색 메뉴에서 **분석 및 최적화**, **실시간 지표**, **대기열**을 선택합니다.
1. **대기열** 테이블의 **대기열에 있음** 열을 확인합니다.
**대기열에 있음** 값은 콜백을 요청한 고객을 포함하여 에이전트를 기다리는 총 고객 수를 보여 줍니다.
![\[대기열 테이블의 대기열에 있음 열.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/rtm-waiting-in-queue.png)
# 콜센터 에이전트 대기열에 있는 고객 응대 수 보기
에이전트의 개인 대기열에 있는 고객 응대 수를 확인하려면 **실시간 지표**, **대기열** 보고서에 **에이전트 대기열** 테이블을 추가하세요. 그런 다음, 아래와 같이 두 지표를 확인합니다.
+ **대기열에 있음** - 에이전트의 개인 대기열에 있는 고객 응대 수를 알려 줍니다.
+ **대기 중** - 지정된 시간 범위 동안 개인 대기열에 추가된 고객 응대 수를 알려 줍니다.
다음 절차를 따르세요.
1. **분석 및 최적화**, **실시간 지표**, **대기열**로 이동합니다.
1. 다음 이미지에 표시된 대로 **새 테이블**, **에이전트 대기열**을 선택합니다.
![\[새 테이블 드롭다운 목록의 에이전트 대기열 옵션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/rtm-agent-queues.png)
**In queue(대기열 내)** 열에는 에이전트의 대기열에 있는 고객 응대의 수가 표시됩니다.
1. 이제 **In queue(대기열 내)** 및 **대기열** 열의 지표를 검토합니다.
**작은 정보**
에이전트가 온라인 상태이거나 대기열에 적어도 하나의 고객 응대가 있는 경우에만 **Agent queue(에이전트 대기열)** 테이블에 에이전트가 포함됩니다.
## 에이전트 대기열 테이블에 대기열에서 및 대기열 추가
**대기열에 있음** 또는 **대기열**이 **에이전트 대기열** 테이블에 나타나지 않으면 다음 단계를 통해 이를 추가합니다.
1. 다음 이미지에 표시된 대로 **에이전트 대기열** 테이블에서 **설정**을 선택합니다.
![\[에이전트 대기열 테이블, 설정 아이콘.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-settings2.png)
1. **지표** 탭을 선택합니다.
1. 다음 테이블에 표시된 것처럼 **성능** 섹션으로 스크롤하여 **대기열에 있음** 및 **대기 중**을 선택한 다음 **적용**을 선택합니다.
![\[테이블 설정 페이지의 대기 중 및 대기열에 있음 옵션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/rtm-metrics-in-queue.png)
변경 사항은 테이블에 즉시 반영됩니다.
1. **저장**을 선택하여 이 보고서를 저장된 보고서 목록에 추가합니다.
# 콜백을 기다리는 콜센터 대기열의 고객 응대 보기
콜백을 기다리는 고객 수만 보려면 콜백 연락처만 받는 대기열을 만들어야 합니다. 이 작업을 수행하는 방법은 [Amazon Connect에서 라우팅 설정](connect-queues.md) 섹션을 참조하세요.
현재, 콜백을 기다리는 고객의 전화번호를 볼 수 있는 방법은 없습니다.
# 콜센터에 대한 실시간 지표 보고서 생성
실시간 측정치 보고서를 생성하면 고객 센터에서 이루어지는 활동에 대해 실시간 또는 실시간에 가까운 측정치 데이터를 볼 수 있습니다. 측정치 데이터에 액세스할 권한이 있어야 합니다. **CallCenterManager** 및 **QualityAnalyst** 보안 프로필에 이 권한이 포함됩니다. 자세한 내용은 [Amazon Connect 및 연락 제어판(CCP) 액세스를 위한 보안 프로필](connect-security-profiles.md) 섹션을 참조하세요.
**실시간 측정치 보고서를 생성하려면**
1. https://*instance name*.my.connect.aws/의 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다.
1. **분석 및 최적화**, **실시간 지표**를 선택합니다.
1. 다음 보고서 유형 중 하나를 선택합니다. 이러한 보고서 유형은 데이터를 서로 다른 방식으로 그룹화하고 배열하며 기본적으로 서로 다른 지표를 포함합니다.
+ **대기열**
+ **에이전트**
+ **라우팅 프로필**
1. 페이지에 다른 보고서를 추가하려면 **새 테이블**을 선택하고 보고서 유형을 선택합니다. 보고서 유형이 동일한 여러 보고서를 추가할 수 있습니다.
추가할 수 있는 테이블 수에는 제한이 없지만 테이블을 많이 추가하면 성능 문제가 발생할 수 있습니다.
1. 보고서를 사용자 지정하려면 표에서 기어 모양 아이콘을 선택합니다.
1. **시간 범위** 탭에서 다음 작업을 수행합니다.
1. **검사할 시간대**에서 보고서에 포함할 데이터에 대해 시간 범위(단위: 시간)를 선택합니다.
1. (선택) **자정부터 지금까지**를 선택하는 경우 시간 범위는 선택하는**시간대**에 따라 자정에서 현재 시간까지입니다. 현재 적용되는 시간대가 아닌 다른 시간대를 선택하면 현재 시간대가 아니라 해당 시간대의 역일을 기준으로 자정에 시간 범위가 시작됩니다.
1. (선택) **필터** 탭에서 필터를 지정하여 보고서에 포함될 데이터의 범위를 지정할 수 있습니다. 사용할 수 있는 필터는 보고서 유형에 따라 다릅니다. 가능한 필터는 다음과 같습니다.
+ **대기열** - **포함**에서 선택하는 대기열에 대한 데이터만 포함합니다.
+ **라우팅 프로필** - **포함**에서 선택하는 라우팅 프로필에 대한 데이터만 포함합니다.
+ **에이전트** - **포함**에서 선택하는 에이전트에 대한 데이터만 포함합니다.
+ **에이전트 계층 구조** - **포함**에서 선택하는 에이전트 계층 구조에 대한 데이터만 포함합니다.
+ **채널** - 대기열 및 라우팅 프로필 보고서 유형에 사용할 수 있습니다. 선택한 채널에 대한 데이터만 포함합니다.
1. **측정치** 탭에서 보고서에 포함할 측정치 및 필드를 선택합니다. 사용할 수 있는 측정치 및 필드는 선택하는 보고서 유형 및 필터에 따라 달라집니다. 자세한 내용은 [Amazon Connect의 지표 정의](metrics-definitions.md) 단원을 참조하십시오.
1. 보고서 사용자 지정을 마친 후 **적용**을 선택합니다.
1. (선택) 향후 참조 목적으로 보고서를 저장하려면 **저장**을 선택하고, 보고서 이름을 입력한 다음, **저장**을 선택하세요.
저장된 실시간 지표 보고서를 보려면 **분석 및 최적화**, **대시보드 및 보고서**를 선택한 다음, **실시간 지표** 탭을 선택하세요.
# Amazon Connect의 대기열 보고서에서 지표가 없거나 행이 너무 적은 문제 해결
수동으로 구성된 대기열 보고서를 실행하고 지표를 반환하지 않거나 예상보다 적은 행을 반환할 수 있습니다.
대기열 보고서에는 대기열당 행 하나를 사용하여 최대 500개의 대기열에 대한 데이터만 포함되기 때문입니다. 보고서의 시간 범위 동안 대기열에 활동\$1이 없으면 null 값으로 포함하지 않고, 보고서에서 제외됩니다. 즉, 보고서를 생성할 때 보고서에 포함된 모든 대기열에 대한 활동이 없으면 보고서에 데이터가 포함되지 않습니다.
이 내용은 `GetCurrentMetricsData` API에도 적용됩니다. 즉, 대기열이 활성화되어 있지 않은 경우, API를 사용하여 해당 지표를 쿼리하면 데이터가 얻을 수 없습니다.
**작은 정보**
대기열이 활성 상태인지 정의하는 방법은 다음과 같습니다. 대기열에 하나 이상의 연락처가 있거나 해당 대기열에 대한 온라인 에이전트가 하나 이상 있습니다. 그렇지 않으면 비활성 상태로 간주됩니다.
실시간 지표 보고서에는 지난 5분 정도 활동이 없었던 에이전트는 포함되지 않습니다. 예를 들어 에이전트가 CCP 상태를 **오프라인**으로 변경한 후 약 5분 동안 해당 사용자 이름이 실시간 지표 보고서에 계속 표시됩니다. 5분이 지나면 해당 에이전트는 보고서에 더 이상 나타나지 않습니다.
다음과 같은 경우, 지표가 없거나 예상보다 적은 행이 될 수 있습니다.
1. 필터나 그룹화 없이 보고서를 실행하려고 하는데 인스턴스에 대기열이 500개 이상 있습니다. 보고서는 처음 500개의 대기열에 대한 지표를 가져온 다음 활성 상태인 지표만 표시합니다.
1. 필터 및 그룹화로 보고서를 실행하려고 하지만 해당 기준과 일치하는 대기열이 500개 이상 있습니다. 이 요청을 처리하기 위해 Amazon Connect 에서는 지정된 모든 필터와 그룹화를 적용합니다. 그러면 해당 기준과 일치하는 처음 500개의 대기열이 가져옵니다. 그런 다음 그 대기열 중에서 활성화된 것만 표시합니다.
예를 들어 인스턴스에 600개의 대기열이 있다고 가정해 보겠습니다. 이 중 200개는 기준에 부합합니다. 100개는 활성화되어 있으며 모두 대기열 \$1500\$1\$1600에 있습니다. 보고서를 실행할 때 반환된 다른 499개의 대기열(대기열 \$11\$1\$1499)은 비활성 상태로 간주되어 표시되지 않기 때문에 1열(대기열 \$1500)만 표시됩니다.
1. 대기열이 500개 미만인 보고서를 실행하고 있습니다. 필터링된 모든 대기열에 대한 지표가 표시되어야 하지만 실시간 지표 보고서 페이지에는 활성화 대기열만 표시됩니다. 시간 범위 변경 등 보고서의 설정을 변경해 보시기 바랍니다.
1. 사용자에게 할당된 태그가 없는 경우(즉, Amazon Connect 인스턴스의 모든 대기열에 액세스할 수 있는 경우) 지표 페이지는 Amazon Connect 인스턴스에서 100개의 대기열을 무작위로 선택하고 필터/그룹화는 해당 100개의 대기열에만 적용됩니다. 태그를 지정할 수 있는 다른 리소스에도 마찬가지입니다. 이는 대시보드 성능이 최적화되도록 데이터 양을 제한하기 위해 수행됩니다.
# Amazon Connect에서 라우팅 프로필별로 그룹화된 대기열 나열
이 주제에서는 Amazon Connect 콜센터에서 라우팅 프로필별로 정리된 대기열을 나열하는 방법을 설명합니다.
1. Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 **분석 및 최적화**, **실시간 지표**, **대기열을** 선택합니다.
1. **설정** 메뉴에 액세스: '설정' 아이콘을 찾아 선택합니다.
![\[대기열 테이블의 설정 아이콘.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/rtm-settings.png)
1. 설정 메뉴에서 **그룹화** 탭을 선택합니다.
1. **라우팅 프로필별로 그룹화된 대기열** 옵션을 선택합니다.
1. **적용**을 선택해 변경 사항을 적용합니다.
이 단계를 완료하면 대기열이 연결된 라우팅 프로필별로 그룹화되어 표시됩니다.
# Amazon Connect에서 라우팅 프로필별로 그룹화된 에이전트 나열
이 주제에서는 Amazon Connect 콜센터에서 라우팅 프로필별로 그룹화된 에이전트 목록을 표시하는 방법을 보여 줍니다.
1. **분석 및 최적화**, **실시간 지표**, **대기열**로 이동합니다.
1. **새 테이블**, **에이전트**를 선택합니다.
1. 다음 이미지에 표시된 대로 **설정**을 클릭합니다.
![\[대기열 테이블의 설정 아이콘.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/rtm-settings.png)
1. **필터** 탭의 **기본 그룹 필터링 기준** 드롭다운 목록에서 **라우팅 프로필**을 선택합니다. **포함**에서 다음 이미지와 같이 테이블에 포함할 라우팅 프로필을 선택합니다.
![\[테이블 설정 페이지의 필터 탭.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/table-settings-routing-profiles.png)
1. **적용**을 선택합니다.
# Amazon Connect에서 실시간 측정치 보고서의 활동별로 에이전트 정렬
에이전트가 동일한 채널을 사용하도록 설정된 경우, 실시간 지표 **에이전트** 보고서에서 **활동**별로 에이전트를 정렬할 수 있습니다.
예를 들어 다음 이미지는 모든 에이전트가 동일한 채널, 즉 음성을 사용하도록 설정되어 있으므로 **활동** 열을 기준으로 에이전트를 정렬할 수 있음을 보여 줍니다.
![\[에이전트 보고서는 활동 열의 정렬 아이콘입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-sortable.png)
그러나 음성, 채팅 및 작업 모두 또는 이 중 두 가지 채널을 처리하도록 설정된 에이전트가 한 명 이상 있으면 채널이 여러 개이기 때문에 **활동** 열을 기준으로 정렬할 수 없습니다. 이 경우 다음 이미지와 같이 **활동** 열을 기준으로 정렬할 수 있는 옵션이 없습니다.
![\[에이전트 보고서, 활동 열에 정렬 아이콘이 표시되지 않음.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-not-sortable.png)
**참고**
실시간 지표 에이전트 보고서는 2차 정렬을 지원하지 않습니다. 예를 들어 **활동**별로 정렬한 다음 **기간**별로 정렬할 수 없습니다.
# 연락 제어판(CCP)의 지표 보고서에서 '에이전트 활동' 상태 변경
에이전트는 고객 응대 제어판(CCP)에서 자신의 상태를 수동으로 설정합니다. 그러나 관리자는 실시간 지표 보고서에서 에이전트의 **에이전트 활동** 상태를 수동으로 변경할 수 있습니다. 이렇게 하면 에이전트가 CCP에서 설정한 값은 무시됩니다.
**에이전트 활동** 열에 표시되는 값은 다음 중 하나일 수 있습니다.
+ 에이전트의 가용성 상태(예: **오프라인**, **사용 가능** 또는 **휴식**).
+ 고객 응대 상태(예: **수신** 또는 **고객 응대 중**).
**에이전트 활동** 열을 선택할 때 **오프라인**, **사용 가능** 또는 **휴식**과 같은 *가용성 상태*를 선택하고 변경할 수 있습니다. 다음 이미지는 **활동** 열의 드롭다운 목록에 **사용 가능** 상태만 있는 예를 보여 줍니다.
![\[에이전트 활동 열의 가용성 상태 드롭다운 목록.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/rtm-change-agent-activity-state.png)
이러한 변경은 에이전트 이벤트 스트림에 나타납니다.
하지만 **에이전트 활동** 열에 *고객 응대 상태*(예: **수신** 또는 **고객 응대 중**)가 표시된 경우에는 **사용 가능** 또는 **오프라인** 등으로 변경할 수 없습니다. 다음 이미지와 같이 드롭다운 메뉴에 해당 옵션이 표시되더라도 마찬가지입니다. 즉, 에이전트가 고객 응대에 있는 동안에는 에이전트의 다음 상태를 설정할 수 없습니다.
![\[에이전트가 고객 응대 중일 때의 사용 가능 상태 드롭다운 목록.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/rtm-change-agent-activity-state-incoming.png)
다음 이미지와 같이 *에이전트 상태를 변경하는 중 오류가 발생*했다는 오류 메시지가 표시됩니다.
![\[고객 응대 중 상태를 변경하려고 하면 나타나는 오류 메시지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/rtm-change-agent-activity-state-error-message.png)
**참고**
실시간 지표 보고서에는 에이전트의 상태를 변경한 사람이 표시되지 않습니다.
## 에이전트의 활동 상태를 변경하는 데 필요한 권한
관리자와 같은 사람이 에이전트의 활동 상태를 변경할 수 있으려면 다음 권한이 있는 보안 프로필을 할당받아야 합니다.
+ 보기 - 에이전트 상태
+ 지표 액세스
**에이전트 상태 - 보기** 권한은 다음 이미지에서 보안 프로필 페이지의 **사용자 및 권한** 섹션에 표시되어 있습니다.
![\[에이전트 상태 - 보기 권한.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/security-profile-change-agent-status2.png)
**액세스 지표 - 액세스** 권한은 다음 이미지에서 보안 프로필 페이지의 **분석 및 최적화** 섹션에 표시되어 있습니다.
![\[액세스 지표 - 액세스 권한.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/security-profile-change-agent-status.png)
# Amazon Connect에 대한 실시간 지표 다운로드
보고서에 포함된 데이터를 다른 애플리케이션에서 사용할 수 있도록 쉼표로 구분된 값(CSV) 파일로 다운로드할 수 있습니다. 선택한 지표 중 하나에 대한 데이터가 없는 경우 다운로드한 CSV 파일의 해당 필드에 대시가 들어 있습니다.
내보낸 모든 시간은 초 단위입니다.
**실시간 측정치 보고서를 CSV 파일로 다운로드하려면**
1. 보고서를 생성합니다.
1. 페이지 상단 오른쪽 모서리에서 **저장** 옆의 아래쪽 화살표를 선택하고 **CSV 다운로드**를 선택합니다.
1. 메시지가 표시되면 파일을 열지 저장할지 확인합니다.
다음 이미지는 대기열 테이블의 실시간 지표를 보여 줍니다. 온라인 보고서의 모든 시간은 시간:분:초(hh:mm:ss)로 표시됩니다. 대기열 테이블 이미지 아래에는 동일한 데이터가 포함된 다운로드한 CSV 파일을 Excel로 열었을 때의 이미지가 있습니다. 다운로드된 보고서의 모든 시간은 초 단위입니다.
![\[대기열 테이블의 데이터와 CSV 파일의 동일한 데이터.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/example-downloaded-metrics-report.png)
Excel 수식을 사용하여 초를 분으로 변환할 수 있습니다. 또는 짧은 보고서가 있는 경우에서 Excel Amazon Connect 로 데이터를 복사하여 붙여넣을 수 있으며 형식을 유지합니다.