Amazon Connect에서 평가할 연락처의 무작위 샘플링

Amazon Connect는 관리자에게 평가를 위한 에이전트 연락처의 무작위 샘플을 제공하여 관리자 편향을 제거하고 평가 프로세스를 간소화합니다. 고객 응대 검색에서 관리자는 조합 계약, 규정 또는 내부 지침에 따라 각 에이전트에 대해 평가해야 하는 고객 응대 수를 지정할 수 있습니다. 그런 다음 지정된 기간에서 임의로 선택한 필요한 고객 응대 수를 수신합니다. 예를 들어 지난 주의 에이전트당 고객 응대 수는 3개입니다. 또한 관리자는 고객 응대 검색 내에서 추가 필터를 적용하여 제공된 고객 응대가 평가에 적합한지 확인할 수 있습니다. 예를 들어 고객 응대는 180초보다 길어야 하고, 연결된 오디오 또는 화면 레코딩, 트랜스크립트가 있어야 하며, 아직 평가되지 않은 상태여야 합니다. 샘플이 생성되면 평가 양식을 선택하고 샘플 내의 각 연락처에 대해 평가 초안을 대량으로 생성할 수 있습니다. 이러한 방식으로 생성된 평가는 고객 응대가 무작위 샘플링을 통해 선택되었음을 나타내며 필터 기준에 선택 편향이 발생하지 않도록 감사 가능성을 제공합니다.

평가를 위한 연락의 무작위 샘플링

보안 프로필에 대해 다음과 같은 권한 집합을 가진 사용자로 Amazon Connect에 로그인합니다.
1. 고객 응대 검색 - 보기
2. 샘플 고객 응대
3. 평가 양식 - 평가 수행
후행 주와 같은 평가를 위한 연락 기간을 선택합니다. 최대 5주 동안 고객 응대를 샘플링할 수 있습니다.
평가해야 하는 에이전트 또는 에이전트 계층 구조를 선택합니다.
추가 필터를 적용하여 평가에 적합한 연락처만 선택합니다.
- 대화 분석: 고객 응대가 대화 분석을 통해 분석되고 트랜스크립트가 있는지 확인합니다.
- 레코딩: 오디오 레코딩(음성) 또는 화면 레코딩(비디오)으로 고객 응대 필터링
- 상호 작용 기간: 최소 및 최대 에이전트-고객 상호 작용이 있는 고객 응대를 선택할 수 있습니다.
- 평가 상태: 아직 평가되지 않은 연락처만 선택
에이전트당 고객 응대 5개와 같은 샘플링 기준을 지정하고 적용을 클릭하여 샘플을 생성합니다.
저장된 검색 내에 필터 및 샘플링 기준 세트를 저장할 수 있습니다.
샘플이 생성되면 모든 고객 응대에서 초안 평가를 대량으로 생성할 수 있습니다.
- 초안 평가 생성을 선택합니다.
- 평가 양식 선택
그러면 초안 평가가 샘플 이름과 연결됩니다.

참고
나중에 연락처 샘플을 검색해야 하는 경우이 단계가 필요합니다.