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# Amazon Connect 할당량으로 미리 계획
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고객 센터 수명 주기의 주요 단계에서 서비스 할당량을 계획하고 관리하는 방법을 알아봅니다.

## 프로덕션 출시 계획
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Amazon Connect 고객 센터를 시작하기 전에 에이전트와 동시 통화에 충분한 용량을 보장하기 위해 서비스 할당량 증가를 요청합니다. 다음 모범 사례를 따르세요.

1. **마이그레이션 계획에 할당량을 포함합니다**.
   + 프로젝트 설계 단계에서 서비스 할당량을 처리합니다.
   + 최종 마이그레이션 단계 훨씬 전에 할당량 증가 요청을 제출합니다.

1. **프로덕션 워크로드의 크기를 조정합니다**.
   + 할당량 요청을 지원하도록 다음 데이터를 준비합니다.
     + 현재 에이전트 수
     + 통화 볼륨 지표
     + 평균 통화 시간
   + 요청을 처리할 수 있도록 필요에 따라 추가 지표를 제공할 준비를 합니다.
**참고**  
요청하는 데이터는 서비스 할당량을 기반으로 합니다. 이는 필요한 할당량의 크기를 올바르게 조정하는 데 필요합니다.

## 지속적 운영 관리
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Amazon CloudWatch를 사용하여 고객 센터의 할당량 사용률을 모니터링합니다. 자세한 지표는 [CloudWatch로 전송되는 Amazon Connect 지표](monitoring-cloudwatch.md#connect-metrics-cloudwatch) 섹션을 참조하세요.

**모범 사례**: CloudWatch 경보를 설정하여 서비스 할당량 사용량을 모니터링합니다.
+ 할당량 한도의 80%에서 알림을 구성합니다.
+ 사용량이 지속적으로 이 임계값을 초과하면 할당량 증가를 요청합니다.

## 긴급 이벤트 관리
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긴급 상황에서 긴급 지원이 필요한 경우:
+ 지원 센터를 통해 심각도가 높은 AWS 지원 사례를 엽니다.
  + 비즈니스 지원 계획: **프로덕션 시스템 다운**(1시간 응답)을 선택합니다.
  + Enterprise On-Ramp 또는 Enterprise Support 플랜: **비즈니스 크리티컬 시스템 다운**을 선택합니다.
    + Enterprise Support: 15분 응답
    + Enterprise On-Ramp: 30분 응답
+ 계정 팀(예: AWS 기술 계정 관리자 및 솔루션 아키텍트)에 문의하여 지원을 요청합니다.

대량 이벤트 중에는 다음과 같은 대기열 관리 방법을 구현합니다.
+ [지표 가져오기](get-queue-metrics.md) 흐름 블록을 사용하여 대기 시간을 고객에게 전달합니다.
+ [대기 중인 콜백](setup-queued-cb.md)을 활성화합니다.
+ 운영 모범 사례와 서비스 할당량 제약 조건의 균형을 맞춥니다.

자세한 내용은 [지원 케이스 생성](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/case-management.html#creating-a-support-case)을 참조하세요.