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# Amazon Connect Contact Lens를 사용하여 통화 중 침묵 시간 조사
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## 침묵 시간이란 무엇입니까?
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Amazon Connect Contact Lens는 통화에서 *대화 중단 시간*******의 양도 식별합니다. 침묵 시간은 보류 시간과 두 참가자가 3초 이상 말을 하지 않는 침묵 시간을 합한 시간입니다. 이 기간은 사용자 지정할 수 없습니다.

다음 이미지는 **연락처 세부 정보** 페이지에 있는 침묵 시간 데이터의 위치를 보여 줍니다.

![\[연락처 세부 정보 페이지, 통화 시간 섹션, 침묵 시간 데이터.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-nontalk-time-overview.png)


## 침묵 시간을 조사하는 방법
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침묵 시간은 제대로 진행되지 않은 통화를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이는 다음과 같은 이유 때문일 수 있습니다.
+ 고객이 고객 센터에 새로운 질문을 하고 있음을 나타낼 수 있습니다.
+ 에이전트가 작업을 수행하는 데 시간이 오래 걸리지만 그들은 잘 훈련되어 있습니다. 이는 에이전트가 사용 중인 도구에 문제가 있을 수 있음을 나타냅니다. 예를 들어, 도구가 충분히 반응하지 않거나 사용하기 쉽지 않습니다.
+ 에이전트는 답변을 미리 준비하지는 못했지만 꽤 생소한 내용이었습니다. 이는 추가 교육이 필요하다는 뜻입니다.

고객 센터를 개선하기 위해 이러한 고객 응대에 집중할지 여부를 결정할 수 있습니다. 예를 들어 오디오의 해당 섹션으로 이동한 다음 스크립트를 보고 무슨 일이 있었는지 확인할 수 있습니다.

 다음 예시에서는 에이전트가 발신자의 트립 ID를 검색할 때 통화가 되지 않은 시간이 발생했습니다. 이는 에이전트의 도구에 문제가 있음을 의미할 수 있습니다. 또는 신입 에이전트인 경우 추가 교육이 필요합니다.

![\[고객 응대 오디오 녹음 및 기록, 침묵 시간의 위치.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-non-talk-time-transcript.png)


자세한 내용은 [대화 중단 시간 검색](search-conversations.md#nontalk-time-search) 단원을 참조하십시오.