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# Amazon Connect Contact Lens를 사용하여 실시간 및 레코딩된 대화 모니터링
관리자는 에이전트와 연락처 간의 실시간 대화를 모니터링하거나 들을 수 있습니다. 또한 자동 상호작용(IVR)과 에이전트 상호작용 모두에 대한 과거 상호작용 레코딩을 검토하고 다운로드할 수 있습니다.
Amazon Connect는 다음과 같이 고객 응대 모니터링을 설정하는 두 가지 옵션을 제공합니다.
+ **다자간 연락처**: 최대 6명의 참가자가 있는 실시간 대화를 모니터링합니다. 이 옵션에 대한 추가 요금은 없습니다.
이 옵션을 사용하면 실시간 대화(음성 및 채팅)에 [개입](monitor-barge.md)하고 채팅 트랜스크립트를 레코딩할 수 있습니다.
다음 이미지와 같이 Amazon Connect 콘솔에서 **음성에 대한 다자간 통화 및 향상된 모니터링 활성화** 및 **채팅에 대한 다자간 채팅 및 향상된 모니터링 활성화**를 선택하여 이 기능을 활성화합니다.
![\[전화 통신 및 채팅 옵션 페이지, 향상된 연락 모니터링 기능 섹션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/barge-voice-chat-enable.png)
+ **3자 음성 연락처**: 최대 3명의 참가자가 있는 대화를 모니터링합니다. 이는 기본 설정 동작입니다. 이 옵션에 대한 추가 요금은 없습니다.
통화나 채팅에 개입할 수 없습니다.
흐름에 [레코딩 및 분석 동작 설정](set-recording-behavior.md) 블록을 추가하여 이 기능을 활성화합니다.
에이전트가 회의 환경을 관리하는 방법은 이 두 옵션 간에 매우 다릅니다. 향상된 모니터링은 에이전트에게 더 많은 기능을 제공합니다. [Amazon Connect의 향상된 연락처 모니터링(다자간)과 타사 기능 비교](three-party-multi-party-comparison.md)을(를) 참조하세요.
**중요**
**향상된 연락처 모니터링 기능**을 선택하면 에이전트 이벤트 스트림에 새 이벤트가 추가됩니다.
[레코딩 및 분석 동작 설정](set-recording-behavior.md) 블록에서 활성화된 기본 3자 기능으로 시작한 다음 나중에 **향상된 연락처 모니터링 기능**으로 전환하면 새 이벤트가 에이전트 이벤트 스트림에 추가됩니다. 이로 인해 이전 에이전트 이벤트 스트림을 기반으로 고객 센터를 사용자 지정한 경우 문제가 발생합니다.
**Topics**
+ [연락처 레코딩 시기, 내용 및 위치](about-recording-behavior.md)
+ [변경할 수 없는 통화 녹음을 위해 S3 Object Lock을 설정하는 방법](s3-object-lock-call-recordings.md)
+ [다자간 기능과 타사 기능 비교](three-party-multi-party-comparison.md)
+ [향상된 다자간 고객 응대 모니터링 활성화](monitor-conversations.md)
+ [3자 통화 모니터링 활성화](enable-three-party-monitoring.md)
+ [연락처 레코딩 활성화](set-up-recordings.md)
+ [권한 할당](monitor-conversations-permissions.md)
+ [라이브 대화 모니터링](monitor-conversations-howto.md)
+ [실시간 음성 및 채팅 대화 개입](monitor-barge.md)
+ [녹음된 대화 검토](review-recorded-conversations.md)
+ [모니터링 문제 해결](ts-monitoring-conversations.md)
# Amazon Connect 내 연락처 레코딩의 시기, 내용 및 위치
이 주제에서는 대화가 레코딩되는 시기, 레코딩이 저장되는 위치 및 레코딩에 액세스하는 방법을 설명합니다. 또한 레코딩 및 트랜스크립트 관리를 위한 모범 사례를 제공합니다.
**Topics**
+ [대화는 언제 녹음됩니까?](#when-conversation-recorded)
+ [녹음과 기록은 어디에 저장되나요?](#where-are-recordings-stored)
+ [언제 레코딩을 사용할 수 있습니까?](#when-are-recordings-available)
+ [에이전트의 레코딩 액세스 방지](#recording-prevent-access)
+ [녹음 청취를 위한 헤드셋 요구 사항](#recording-headset-requirements)
## 대화는 언제 녹음됩니까?
+ 통화 레코딩 기능에는 IVR 상호작용 중에 고객 및 시스템 오디오를 레코딩할지 아니면 에이전트 상호작용 중에 고객, 에이전트 또는 둘 다의 조합을 레코딩할지 선택할 수 있는 옵션이 있습니다.
+ 연락처당 가능한 레코딩은 총 2개입니다. 하나는 자동 상호작용(즉, IVR)용이고 다른 하나는 에이전트 상호작용용입니다. 자동 상호작용에 대한 레코딩 활성화 또는 비활성화는 즉시 적용됩니다. 반대로 에이전트 상호작용에 대한 레코딩 수정은 에이전트가 통화에 조인한 후에만 적용됩니다.
+ 에이전트가 통화 중이 아닐 때는 에이전트 오디오가 Amazon Connect로 전송되지 않습니다. 2023년 11월 9일 Amazon Connect는 고객 응대가 도착하기 전에 에이전트 브라우저의 마이크 미디어 스트림을 사전 구성하는 에이전트 생산성을 개선하기 위한 최적화를 배포했습니다. 이렇게 하면 수신 및 발신 통화 모두에 대한 설정 시간이 단축됩니다. 따라서 에이전트가 통화 중이 아니더라도 에이전트 브라우저의 마이크 아이콘이 켜져 있는 것으로 나타납니다.
+ 에이전트 상호작용 중 고객이 대기 상태일 때에도 에이전트는 계속 레코딩됩니다.
+ 에이전트 간의 전송 대화는 녹음됩니다.
+ 흐름 또는 IVR 상호작용 중에 통화가 전송되면(예: 전화번호로 전송 블록 사용) 레코딩은 고객이 외부 음성 시스템으로 전송된 후에도 고객이 말하고 듣는 내용을 계속 캡처합니다.
+ 에이전트 상호작용 중 외부 번호로 전송된 통화는 에이전트가 통화에서 나간 후에는 레코딩되지 않습니다.
+ 예를 들어 참가자가 옆에 앉은 사람과 상의하기 위해 자신의 마이크를 음소거하는 경우 사이드바 대화는 레코딩되지 않습니다.
## 녹음과 기록은 어디에 저장되나요?
에이전트와 고객은 별도의 스테레오 오디오 채널에 저장됩니다.
+ 자동(IVR) 상호작용의 경우 스테레오 파일에는 오른쪽 채널의 고객 오디오와 왼쪽 채널의 시스템 프롬프트가 포함됩니다.
+ 에이전트 상호작용의 경우 에이전트 오디오는 오른쪽 채널에 저장되고 고객(및 컨퍼런스 통화에 참여한 제3자) 오디오는 왼쪽 채널에 저장됩니다.
녹음은 [인스턴스용으로 생성](amazon-connect-instances.md#get-started-data-storage)된 Amazon S3 버킷에 저장됩니다. 적절한 권한이 있는 모든 사용자 또는 애플리케이션은 Amazon S3 버킷의 녹음에 액세스할 수 있습니다.
암호화는 KMS에서 Amazon S3 서버 측 암호화를 사용하는 모든 통화 녹음에 대해 기본적으로 활성화됩니다. 암호화는 객체 수준입니다. 보고서 및 레코딩 객체는 암호화되며 버킷 수준에서는 암호화가 없습니다.
암호화를 비활성화해서는 안 됩니다.
**중요**
음성 대화를 Amazon S3 버킷에 저장하려면 [레코딩 및 분석 동작 설정](set-recording-behavior.md) 블록을 사용하여 흐름 블록에서 녹음을 활성화해야 합니다.
채팅 대화의 경우, 채팅 기록을 저장할 S3 버킷이 있으면 여기에 모든 채팅이 레코딩 및 저장됩니다. 버킷이 없으면 채팅이 기록되지 않습니다. 그러나 채팅 대화를 모니터링하려면 흐름에 [레코딩 및 분석 동작 설정](set-recording-behavior.md) 블록을 추가해야 합니다.
어떤 이유로든(예: 보존 기간이 만료된 경우) 녹음이 한 S3 버킷에서 다른 S3 버킷으로 이동되면 Amazon Connect에서 해당 녹음에 더 이상 액세스할 수 없습니다.
**작은 정보**
연락 ID를 사용하여 녹음을 검색하는 것이 좋습니다.
특정 고객 응대 ID에 대한 많은 통화 녹음의 이름을 고객 응대 ID 접두사 자체(예: 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav)로 지정할 수 있지만, 고객 응대 ID와 고객 응대 녹음 파일의 이름이 *항상* 일치한다는 보장은 없습니다. [연락처 검색](search-recordings.md) 페이지에서 **연락처 ID**를 사용하여 검색하면 고객 응대 녹음의 오디오 파일을 참조하여 올바른 녹음을 찾을 수 있습니다.
## 언제 레코딩을 사용할 수 있습니까?
에이전트 상호작용에 대한 레코딩이 활성화되면 연락처와의 연결이 끊어진 직후 S3 버킷에 레코딩이 저장됩니다. IVR 레코딩이 활성화되면 연락처와의 연결이 끊어진 직후 또는 에이전트가 통화에 응답하면 S3 버킷에 레코딩이 저장됩니다. 에이전트 상호작용과 자동 상호작용(IVR) 모두에 대한 [레코딩을 검토](review-recorded-conversations.md)할 수 있습니다.
**중요**
해당 고객의 [연락 레코드](sample-ctr.md)에서 녹음에 액세스할 수도 있습니다. 녹음은 연락 레코드에서 사용할 수 있지만, 해당 연락이 [연락 후 작업(ACW) 상태](metrics-agent-status.md#agent-status-acw)를 벗어난 뒤여야 합니다. IVR 레코딩은 통화가 에이전트에 연결되거나 연락처가 연결 해제된 직후 사용할 수 있습니다.
**작은 정보**
Amazon Connect 는 Amazon S3 [PutObject](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/API/API_PutObject.html) 및 [MultipartUpload](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/API/API_MultipartUpload.html) APIs 사용하여 통화 녹음을 S3 버킷에 업로드합니다. 통화 레코딩이 버킷에 성공적으로 업로드될 때 [S3 이벤트 알림](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/NotificationHowTo.html)을 사용하는 경우 **모든 객체 생성 이벤트** 또는 *s3:ObjectCreated:Put* 및 *s3:ObjectCreated:CompleteMultipartUpload* 이벤트 유형 모두에 대해 알림을 활성화해야 합니다.
## 에이전트의 레코딩 액세스 방지
에이전트가 에이전트 계층 구조 외부의 레코딩에 액세스하는 것을 방지하려면 에이전트에게 **연락 액세스 제한** 보안 프로필 권한을 할당하세요. 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 과거 콜센터 대화를 검토할 수 있는 권한 할당](assign-permissions-to-review-recordings.md) 단원을 참조하십시오.
## 녹음 청취를 위한 헤드셋 요구 사항
에이전트와 고객 오디오를 모두 들을 수 있으려면 스테레오 출력을 지원하는 출력 장치(헤드셋 또는 기타 장치)를 사용해야 합니다.
에이전트 및 고객 녹음은 별도의 두 채널로 제공됩니다. 전체 헤드셋을 사용하면 한쪽당 하나의 채널을 재생합니다. 하지만 원이어 헤드셋의 경우 두 채널을 하나로 믹스할 수 있는 메커니즘은 없습니다.
# 변경할 수 없는 통화 녹음을 위해 S3 Object Lock을 설정하는 방법
Amazon S3 객체 잠금을 레코딩 버킷과 함께 사용하면 고정된 시간 동안 또는 무기한으로 통화 레코딩 및 IVR 레코딩이 삭제되거나 덮어쓰이지 않도록 방지할 수 있습니다.
객체 잠금은 객체 변경 및 삭제에 대한 보호 계층을 추가합니다. 또한 WORM(Write-Once-Read-Many) 스토리지에 대한 규정 요구 사항을 충족하는 데도 도움이 될 수 있습니다.
## 알아야 할 중요한 것들
+ 새 버킷과 기존 버킷에서 Amazon S3 객체 잠금을 활성화할 수 있습니다.
+ 반드시 통화 녹음 버킷에서 버전 관리를 활성화해야 합니다.
+ Amazon S3 객체 잠금을 활성화한 후에는 제거할 수 없습니다.
+ 기본 객체 잠금 보존 정책이 적용된 후에는 모든 객체가 잠기므로 전용 통화 녹음 버킷을 사용하는 것이 좋습니다.
+ 보존 정책이 요구 사항에 적합한지 확인하세요. 정책을 구성한 후에는 지정된 기간 동안 통화 녹음이 삭제되지 않도록 보호됩니다.
+ 프로덕션 환경에서 정책을 구현하기 전에 비프로덕션 환경에서 정책을 철저하게 테스트하는 것이 좋습니다.
## 1단계: Object Lock이 활성화된 S3 버킷 생성
객체 잠금이 활성화된 새 S3 버킷을 생성하는 방법에 대한 자습서는 S3 [버전 관리, S3 객체 S3 잠금 및 S3 복제를 사용하여 우발적 삭제 또는 애플리케이션 버그 Amazon S3 로부터 데이터 보호를 참조하세요](https://aws.amazon.com/getting-started/hands-on/protect-data-on-amazon-s3/).
## 1A단계: 기존 Amazon S3 버킷에 Object Lock 활성화
기존 버킷에서 Object Lock을 활성화하는 방법에 대한 자세한 내용은 *Amazon S3 사용 설명서*의 [기존 Amazon S3 버킷에서 Object Lock 활성화](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/object-lock-configure.html#object-lock-configure-existing-bucket)를 참조하세요.
## 2단계: 통화 녹음에 S3 버킷을 Amazon Connect 사용하도록 구성
1. [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)에서 Amazon Connect 콘솔을 엽니다.
1. 인스턴스 페이지에서 인스턴스 별칭을 선택합니다.
![\[Amazon Connect 가상 고객 센터 인스턴스 페이지, 인스턴스 별칭.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. 탐색 창에서 **데이터 스토리지**를 선택합니다.
1. **통화 녹음** 섹션에서 **편집**을 선택합니다.
1. **기존 S3 버킷 선택**을 선택한 다음 **이름** 드롭다운 상자에서 Object Lock 버킷을 활성화한 버킷을 선택합니다.
1. **저장**을 선택합니다.
## 3단계: 객체 잠금 활성화 여부 테스트
1. 고객 센터에 테스트 전화를 걸어 통화 녹음을 생성합니다.
1. 관리자 계정 또는 [연락처를 검색할 권한이](contact-search.md#required-permissions-search-contacts) 있는 계정으로 Amazon Connect https://*your-instance*.my.connect.aws/home에 로그인합니다.
1. **분석 및 최적화**, **고객 응대 검색**을 선택합니다. 통화 녹음을 검색하여 고객 응대 ID를 찾습니다. 고객 응대 ID를 복사합니다. 다음 단계에서 이를 사용하여 S3 버킷에서 통화 녹음을 찾을 것입니다.
1. Amazon S3 콘솔을 열고 1단계에서 생성한 버킷을 선택한 다음 경로 접두사를 따릅니다. 통화 녹음 경로에는 녹음이 이루어진 연도, 월 및 일이 포함됩니다. 올바른 경로 접두사를 입력한 후 통화 녹음의 고객 응대 ID를 검색합니다.
![\[Amazon S3 콘솔, 검색 상자, 경로 접두사.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/s3-objectlock-pathprefix.png)
1. **검색** 상자 옆에 있는 **버전 표시** 토글을 선택합니다. 이 옵션을 사용하면 삭제 마커만 적용하는 대신 객체 삭제를 시도할 수 있습니다. 버전 관리가 활성화된 S3 버킷에서 객체를 삭제할 때 삭제 마커를 적용하는 것은 표준 동작입니다.
1. 통화 녹음(녹음 이름 왼쪽에 있는 상자)을 선택한 다음 **삭제**를 선택합니다. 확인 상자에 **영구 삭제**를 입력하고 **객체 삭제**를 선택합니다.
1. **객체 삭제: 상태** 알림을 검토하여 객체 잠금 정책으로 인해 삭제 작업이 차단되었는지 확인합니다.
![\[Amazon S3 콘솔, 객체 삭제 상태 알림.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/s3-objectlock-failed.png)
# Amazon Connect의 향상된 연락처 모니터링(다자간)과 타사 기능 비교
이 주제에서는 기본 타사 기능 대신 [향상된 연락처 모니터링](monitor-conversations.md)(다자간)이 활성화된 경우 에이전트의 경험이 어떻게 다른지 설명합니다.
Amazon Connect Streams의 기존 연결 및 연락 API에 있는 새로운 기능에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect Streams Readme](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/README.md)를 참조하세요.
다음은 다자간 모니터링을 사용하는 에이전트의 주요 기능입니다.
+ 모든 에이전트는 통화의 모든 연결을 볼 수 있습니다.
+ 모든 에이전트는 통화의 다른 에이전트와 정확히 동일한 기능을 가지고 있습니다. 이는 에이전트가 통화 참여 초대를 수락하는 순간부터 적용됩니다.
+ 웜 전송이 완료되기 전에 에이전트는 발신자와 대화를 시작하고 통화에 있는 다른 에이전트의 연결을 끊을 수 있습니다.
**참고**
통화에 3명 이상의 참가자가 있는 경우 에이전트는 발신자가 전화를 끊은 후에도 통화에 참가자를 추가할 수 있습니다.
다음 예시는 에이전트가 일련의 상담을 수행한 후 전송을 수행할 때 이전 및 다음 연락처 ID가 매핑되는 방법을 보여 줍니다.
![\[다자간 통화 중에 연락처 ID가 매핑되는 방법을 보여 주는 다이어그램입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/connect-consult-diagram.png)
다음 예시에서는 에이전트가 일련의 전송을 수행하는 시나리오에서 이전 및 다음 연락처 ID가 매핑되는 방법을 보여 줍니다.
![\[에이전트가 발신자를 전송할 때 이전 및 다음 연락처 ID가 매핑되는 방법을 보여 주는 다이어그램입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/connect-transfer-diagram.png)
다음 예제에서는 추가 웹, 인앱 및 영상 통화 사용자가 추가되는 시나리오에서 이전 및 다음 연락처 ID가 매핑되는 방법을 보여 줍니다.
![\[추가 웹, 인앱 및 영상 통화 사용자가 추가될 때 연락처 ID가 매핑되는 방법을 보여 주는 다이어그램입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/webrtc-diagram2.png)
다음 표에는 에이전트가 3자 통화와 다자간 통화에 연락 제어판(CCP)를 사용하는 경험 간의 차이가 요약되어 있습니다. 에이전트의 다자간 대화 경험에 대한 자세한 내용은 [다자간 통화 주최](multi-party-calls.md) 및 [다자간 채팅 주최](multi-party-chat.md) 섹션을 참조하세요.
+ 기본 에이전트: 통화의 첫 번째 에이전트
+ 보조 에이전트: 통화의 첫 번째 에이전트를 제외한 모든 에이전트
| 3자 통화 | 다자간 통화 |
| --- | --- |
| 에이전트가 자신이 추가한 사람에 대해서만 보류, 재개, 연결 해제를 제어할 수 있습니다. | 모든 에이전트가 동일한 통화 제어 기능을 가지고 있습니다. |
| 에이전트가 기존 통화에 참가자 한 명을 추가하여 참가자를 총 3명(에이전트, 발신자, 다른 참가자)으로 만들 수 있습니다. | 통화에 있는 모든 에이전트가 자신을 포함하여 통화에 참여한 총 참가자 수가 6명을 초과하지 않는 한 참가자를 추가할 수 있습니다. 통화에 3명 이상의 참가자가 있는 경우 에이전트는 발신자가 전화를 끊은 후에도 통화에 참가자를 추가할 수 있습니다. |
| 에이전트가 자신이 추가한 당사자만 보류할 수 있습니다. | 통화에 있는 에이전트가 참가자를 누구든지 보류할 수 있습니다. |
| 기본 에이전트가 보조 에이전트를 보류로 지정하면 보조 에이전트는 자신의 보류를 해제할 수 없습니다. | 통화에 있는 모든 에이전트가 자신을 보류로 지정할 수 있습니다. |
| 보류 중에 보조 에이전트가 주 에이전트와 대화할 수 있습니다. | 보류 상태가 해제되기 전까지는 보조 에이전트가 서로 대화할 수 없습니다. |
| 기본 에이전트가 자신만 음소거할 수 있습니다. 보조 에이전트가 자신만 음소거할 수 있습니다. | 통화에 있는 모든 에이전트가 통화에서 다른 참가자를 음소거할 수 있습니다. |
| 에이전트는 다른 에이전트가 아니라 자신만의 음소거를 해제할 수 있습니다. | 에이전트는 다른 에이전트가 아니라 자신만의 음소거를 해제할 수 있습니다. 그러나 에이전트는 에이전트가 아닌 참가자의 음소거를 해제할 수 있습니다. |
| 에이전트가 통화를 나가거나 연결을 끊으면 통화의 나머지 에이전트가 계속해서 통화 제어를 사용할 수 있습니다. | 에이전트의 연결이 끊어지면 통화 제어가 나머지 에이전트에게 넘어갑니다. |
| 기본 에이전트만 통화 중인 사람의 연결을 끊을 수 있습니다. 기본 에이전트의 연결이 끊긴 경우에만 보조 에이전트가 발신자의 연결을 끊을 수 있습니다. | 모든 에이전트가 통화 중인 사람의 연결을 끊을 수 있습니다. |
| 기본 에이전트는 두 개의 연결(발신자 및 다른 참가자)을 볼 수 있는 반면, 보조 에이전트는 전송 연결만 볼 수 있습니다. | 모든 에이전트가 모든 연결을 볼 수 있습니다. |
| 에이전트가 통화에 있는 다른 에이전트의 **내부 전송**만 볼 수 있습니다. | 에이전트가 **내부 전송**뿐만 아니라 다른 에이전트의 빠른 연결 ID를 볼 수 있습니다. |
| 해당 사항 없음. | 참가자에게 전화가 걸리는 동안에는 이전 전화 걸기 작업이 완료(참가자 추가 또는 통화 레그 종료)될 때까지 다자간 통화의 에이전트가 다른 참가자를 추가할 수 없습니다. |
| 추가 WebRTC 사용자를 추가할 수 없습니다. | [추가 WebRTC 사용자를 추가할 수 있습니다](enable-multiuser-inapp.md). |
# Amazon Connect에서 향상된 다자간 고객 응대 모니터링 활성화
향상된 연락처 모니터링은 음성 통화와 채팅/SMS, WhatsApp, Apple Messages for Business 등 지원되는 모든 유형의 채팅에 적용됩니다.
## 호출
향상된 연락처 모니터링을 통해 에이전트는 통화에서 최대 6명의 참가자를 [호스팅](multi-party-calls.md)할 수 있습니다. 두 명의 감독자가 통화를 [모니터링](monitor-conversations-howto.md)할 수 있습니다. 또한 관리자가 대화에 [참여](monitor-barge.md)할 수 있습니다.
예를 들어 에이전트는 동시에 통화에 6명의 참가자로 구성된 그룹을 가질 수 있습니다. 두 명의 감독자가 통화를 모니터링할 수 있습니다. 두 감독자는 두 개의 무음 모니터 세션 또는 하나의 무음 모니터와 하나의 개입 세션을 수행할 수 있습니다.
통화의 총 참가자 수는 다음과 같습니다.
1. 고객 - 참가자
1. 에이전트 1 - 참가자
1. 에이전트 2 - 참가자
1. 에이전트 3 - 참가자
1. 에이전트 4 - 참가자
1. 에이전트 5 - 참가자
1. 들을 수는 있지만 통화에 개입할 수는 없는 감독자
1. 통화를 듣거나 개입할 수 있는 감독자
한 인스턴스에서 모니터링할 수 있는 대화 수에는 제한이 없습니다.
## Chats
향상된 연락처 모니터링을 통해 에이전트는 진행 중인 고객 서비스 채팅에서 4명의 추가 참가자를 [호스팅](multi-party-chat.md)하여 총 6명의 참가자(에이전트, 고객 및 기타 4명)를 수용할 수 있습니다. 에이전트는 빠른 연결을 사용하여 참가자를 추가할 수 있습니다.
인스턴스에 대해 향상된 연락처 모니터링 기능이 활성화되어 있는지 여부에 관계없이 최대 5명이 동시에 채팅을 모니터링하도록 할 수 있습니다. 하나의 채팅에 한 명의 감독자만 개입 모드로 들어갈 수 있습니다.
채팅의 총 참가자 수는 다음과 같습니다.
1. Customer
1. 에이전트
1. 채팅을 모니터링하고 개입할 수 있는 감독자
1. 채팅을 모니터링할 수는 있지만 개입할 수는 없는 감독자
1. 채팅을 모니터링할 수는 있지만 개입할 수는 없는 감독자
1. 채팅을 모니터링할 수는 있지만 개입할 수는 없는 감독자
1. 채팅을 모니터링할 수는 있지만 개입할 수는 없는 감독자
## 중요한 참고 사항
+ Amazon Connect 콘솔에서 **향상된 연락처 모니터링 기능**을 선택하면 새 이벤트가 에이전트 이벤트 스트림에 추가됩니다.
그러나 대신 [레코딩 및 분석 동작 설정](set-recording-behavior.md) 블록에서 활성화된 기본 타사 기능으로 시작한 다음 나중에 **향상된 연락처 모니터링 기능**으로 전환하도록 선택하면 새 이벤트가 에이전트 이벤트 스트림에 추가됩니다. 이로 인해 이전 에이전트 이벤트 스트림을 기반으로 고객 센터를 사용자 지정한 경우 문제가 발생합니다.
+ 인스턴스 수준에서 **향상된 연락처 모니터링 기능**을 활성화하지 않은 경우 채팅 모니터링 및 개입 기능을 가져오려면 흐름에 [레코딩 및 분석 동작 설정](set-recording-behavior.md) 블록을 추가하고 구성해야 합니다.
+ 기본적으로 통화에는 두 명의 에이전트와 발신자 또는 에이전트, 발신자, 외부 당사자와 같은 세 명의 참가자가 있을 수 있습니다. 향상된 연락처 모니터링을 활성화하면 에이전트의 환경이 변경됩니다. [다자간 기능과 타사 기능 비교](three-party-multi-party-comparison.md)을(를) 참조하세요.
+ 모든 에이전트는 트랜스크립트에 'AGENT'의 ParticipantRole이 있습니다. 감독자는 트랜스크립트에 'SUPERVISOR'의 ParticipantRole이 있습니다.
+ 에이전트가 초대된 연락처의 시작 방법은 TRANSFER입니다. 참가자가 전송되는 대신 초대되는 빈도를 보고서에서 구분하는 방법에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect 연락처 레코드를 사용하여 회의 및 전환 식별](identify-conferences-transfers.md) 섹션을 참조하세요.
+ 이 기능은 CCPv2에서만 사용할 수 있습니다. 즉, CCP에 액세스하는 URL은 https://*instance name*.my.connect.aws/ccp-v2/이고 에이전트 Workspace에 액세스하는 URL은 https://*instance name*.my.connect.aws/agent-app-v2/입니다. Amazon Connect Streams.js를 사용하는 사용자 지정 CCP에서도 사용할 수 있습니다.
+ 다자간 통화를 활성화하기 전에 Contact Lens를 사용하거나 향후 그렇게 할 계획이라면 [다자간 통화 및 대화 분석](enable-analytics.md#multiparty-calls-contactlens) 섹션을 참조하세요. Contact Lens는 최대 2명의 참가자와의 통화를 지원합니다. 참가자가 3명 이상일 것으로 예상되는 연락처의 경우 [레코딩 및 분석 동작 설정](set-recording-behavior.md) 블록에서 Contact Lens를 비활성화하는 것이 좋습니다.
+ 사용자 지정 CCP에서는 업데이트된 Amazon Connect 스트림 API를 사용하여 최대 6명까지 다자간 통화를 사용할 수 있습니다. GitHub의 [Amazon Connect Streams](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams/blob/master/Documentation.md#connectcoreinitccp) 설명서를 참조하세요.
+ AWS GovCloud(미국 서부): 콘솔 사용자 인터페이스를 사용하여이 기능을 활성화할 수 없습니다. 대신 [https://docs.aws.amazon.com//connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html](https://docs.aws.amazon.com//connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html) API를 사용하거나 AWS Support에 문의하세요.
## 향상된 다자간 고객 응대 모니터링을 활성화하는 방법
1. Amazon Connect 콘솔의 메뉴 창에서 **전화 통신**을 선택합니다.
1. **전화 통신 및 채팅 옵션** 페이지에서 **향상된 연락처 모니터링 기능** 섹션으로 스크롤합니다.
![\[전화 통신 및 채팅 옵션 페이지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/telephony-chat-options.png)
1. 활성화하려는 옵션을 선택한 다음 **저장**을 선택합니다.
1. Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다. 관리자가 실시간 대화를 모니터링 및 개입하고 레코딩을 검토할 수 있도록 관리자에게 [보안 프로필 권한을 할당](assign-permissions-to-review-recordings.md)합니다.
1. 관리자에게 Amazon Connect에서 [실시간 대화 모니터링](monitor-conversations-howto.md), [실시간 대화 참여](monitor-barge.md) 및 [과거 레코딩 검토](review-recorded-conversations.md) 방법을 보여 줍니다.
# Amazon Connect에서 3자 통화 모니터링 활성화
**중요**
이 주제는 [향상된 다자간 고객 응대 모니터링 활성화](monitor-conversations.md)에 설명된 대로 Amazon Connect 콘솔에서 **향상된 연락처 모니터링 기능**을 활성화하지 **않은** 경우에만 적용됩니다.
3명 이하로 제한된 음성 통화에만 적용됩니다.
향상된 모니터링 기능이 활성화된 경우 에이전트의 회의 환경이 어떻게 다른지에 대한 자세한 내용은 [다자간 기능과 타사 기능 비교](three-party-multi-party-comparison.md) 섹션을 참조하세요.
이 옵션을 선택해야 하는 기술적 제약을 부과하는 외부 시스템이 있는 경우에만 3자 모니터링을 선택하는 것이 좋습니다. 그렇지 않으면 향상된 모니터링을 선택하는 것이 좋습니다. 요금에는 차이가 없습니다.
흐름에 [레코딩 및 분석 동작 설정](set-recording-behavior.md) 블록을 추가하고 구성하여 연락처에 참가자 3명과 통화를 모니터링하는 감독자 5명을 활성화할 수 있습니다. 관리자는 통화에 참여할 수 없습니다.
예를 들어 동시에 통화에 3명의 참가자로 구성된 그룹을 참여시킬 수 있습니다. 최대 5명의 감독자가 통화를 모니터링할 수 있습니다.
통화의 총 참가자 수는 다음과 같습니다.
1. 고객 - 참가자
1. 에이전트 1 - 참가자
1. 에이전트 2 - 참가자
1. 들을 수는 있지만 통화에 개입할 수는 없는 감독자
1. 들을 수는 있지만 통화에 개입할 수는 없는 감독자
1. 들을 수는 있지만 통화에 개입할 수는 없는 감독자
1. 들을 수는 있지만 통화에 개입할 수는 없는 감독자
1. 들을 수는 있지만 통화에 개입할 수는 없는 감독자
**녹음 동작 설정** 블록이 구성되어 있는 샘플 흐름을 보려면 [Amazon Connect의 샘플 레코딩 동작](sample-recording-behavior.md) 섹션을 참조하세요.
**참고**
가장 정확한 동작을 위해 인바운드 또는 아웃바운드 귓속말 흐름에서 **녹음 동작 설정** 블록을 사용하는 것이 좋습니다.
대기열 흐름에서 이 블록을 사용한다고 해서 항상 통화가 기록되는 것은 아닙니다. 이는 고객 응대가 에이전트에 조인된 후 블록이 실행될 수 있기 때문입니다.
**3자 연락처에 대한 모니터링을 설정하는 방법**
1. 흐름을 편집할 권한이 있는 계정을 사용하여 Amazon Connect 인스턴스에 로그인합니다.
1. 탐색 메뉴에서 **라우팅**, **흐름**을 선택합니다.
![\[Amazon Connect 내비게이션 메뉴, 라우팅, 흐름.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/menu-contact-flows.png)
1. 모니터링하려는 고객 응대를 처리하는 흐름을 엽니다.
1. 흐름에서 고객 응대가 에이전트에게 연결되기 전에 흐름에 [레코딩 및 분석 동작 설정](set-recording-behavior.md) 블록을 추가합니다.
1. [레코딩 및 분석 동작 설정](set-recording-behavior.md) 블록을 구성하려면 **에이전트 및 고객 음성 레코딩**에서 **켜기**를 선택한 다음 **에이전트 및 고객**을 선택합니다. 이는 에이전트가 통화에 조인한 후에만 적용됩니다.
1. **저장**과 **게시**를 차례로 선택하여 업데이트된 흐름을 게시합니다.
1. 관리자가 대화를 모니터링할 수 있도록 관리자에게 [보안 프로필 권한을 할당](assign-permissions-to-review-recordings.md)합니다.
1. 관리자에게 대화를 모니터링하는 방법을 보여 줍니다.
# 연락처 레코딩 활성화
음성 대화 레코딩을 활성화하려면 흐름에 [레코딩 및 분석 동작 설정](set-recording-behavior.md) 블록을 추가해야 합니다. Amazon Connect 인스턴스가 다자간 연락처(향상된 연락처 모니터링) 또는 3자 연락처에 대해 활성화되어 있는지 여부에 관계없이 이 작업을 수행해야 합니다.
**중요**
**채팅**: 인스턴스에 대해 [채팅 연락에 대한 향상된 연락처 모니터링](monitor-conversations.md)이 활성화되지 않은 경우에만 채팅 대화에 대해 이 단계를 수행하면 됩니다. 그렇지 않으면 인스턴스를 설정할 때 저장하도록 S3 버킷이 생성되었으므로 채팅 트랜스크립트가 자동으로 레코딩됩니다. 채팅 트랜스크립트 레코딩을 중지하려면 S3 버킷을 제거합니다.
**대화 레코딩을 설정하는 방법**
1. 흐름을 편집할 권한이 있는 계정을 사용하여 Amazon Connect 인스턴스에 로그인합니다.
1. 탐색 메뉴에서 **라우팅**, **흐름**을 선택합니다.
![\[Amazon Connect 내비게이션 메뉴, 라우팅, 흐름.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/menu-contact-flows.png)
1. 레코딩하려는 고객 연락처를 처리하는 흐름을 엽니다.
1. 흐름에서 고객 응대가 에이전트에게 연결되기 전에 흐름에 [레코딩 및 분석 동작 설정](set-recording-behavior.md) 블록을 추가합니다.
1. [레코딩 및 분석 동작 설정](set-recording-behavior.md) 블록을 구성하려면 다음과 같이 선택합니다.
+ 자동 상호작용 통화 레코딩
+ **켜기**는 고객 및 IVR 오디오 레코딩을 즉시 시작합니다.
+ **끄기**는 진행 중인 IVR 레코딩을 일시 중지합니다.
+ 에이전트 및 고객 음성 레코딩
+ **켜기**인 경우 에이전트 및 고객, 에이전트 전용 또는 고객 전용 중에서 선택할 수 있습니다. 이는 에이전트가 통화에 조인한 후에만 적용됩니다.
+ **끄기**이면 에이전트가 통화에 조인할 때 레코딩이 캡처되지 않습니다.
+ 채팅 대화를 레코딩하려면 **에이전트 및 고객**을 선택해야 합니다.
**중요**
인스턴스에 대해 [채팅 연락에 대한 향상된 연락처 모니터링](monitor-conversations.md)이 활성화되지 않은 경우에만 채팅 대화에 대해 이 단계를 수행하면 됩니다. 그렇지 않으면 인스턴스를 설정할 때 저장하도록 S3 버킷이 생성되었으므로 채팅 트랜스크립트가 자동으로 레코딩됩니다. 채팅 트랜스크립트 레코딩을 중지하려면 S3 버킷을 제거합니다.
1. **저장**과 **게시**를 차례로 선택하여 업데이트된 흐름을 게시합니다.
1. 관리자가 레코딩을 검토할 수 있도록 관리자에게 [보안 프로필 권한을 할당](assign-permissions-to-review-recordings.md)합니다.
1. 관리자에게 Amazon Connect에서 과거 레코딩에 액세스하는 방법을 보여 줍니다. [녹음된 대화 검토](review-recorded-conversations.md)을(를) 참조하세요.
**아웃바운드 통화에 대한 레코딩 동작을 설정하려면**
1. 아웃바운드 귓속말 흐름 유형을 사용하여 흐름을 생성합니다.
1. [레코딩 및 분석 동작 설정](set-recording-behavior.md) 블록을 흐름에 추가합니다.
1. 아웃바운드 통화를 호출하는 데 사용할 대기열을 설정합니다. **아웃바운드 귓속말 흐름** 상자에서 [레코딩 및 분석 동작 설정](set-recording-behavior.md)가 들어 있는 흐름을 선택합니다.
**Amazon Lex와의 주요 상호작용 지점이 포함된, 사람이 읽을 수 있는 로그를 설정하는 방법**
1. Amazon Connect 콘솔에 로그인합니다.
1. 탐색 메뉴에서 **흐름**을 선택합니다.
1. 페이지를 아래로 스크롤하여 **Amazon Connect에서 봇 분석 및 트랜스크립트 활성화**를 선택한 다음 **저장**을 선택합니다.
1. Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 관리자에게 [보안 프로필 권한을 할당](assign-permissions-to-review-recordings.md#assign-permissions-to-view-automated-recordings-transcripts)하면 관리자가 DTMF 메뉴 및 Lex 봇과의 상호 작용에 대한 세부 정보 및/또는 흐름에 대한 추가 정보를 볼 수 있습니다.
# Amazon Connect 연락 제어판(CCP)에서 실시간 대화를 모니터링할 수 있는 권한 할당
관리자가 실시간 대화를 모니터링할 수 있도록 하려면 **CallCenterManager** 및 **에이전트** 보안 프로필을 할당해야 합니다. 에이전트 교육생이 실시간 대화를 모니터링할 수 있도록 하려면 이 용도에 맞는 보안 프로필을 만드는 것이 좋습니다.
**관리자에게 라이브 대화를 모니터링할 수 있는 권한을 할당하려면**
1. **사용자**, **사용자 관리**로 이동하고, 관리자를 선택하고, **편집**을 선택합니다.
1. 보안 프로필 상자에서 관리자를 **CallCenterManager** 보안 프로필에 할당합니다. 이 보안 프로필에는 녹음을 다운로드하는 아이콘이 **고객 응대 검색** 페이지의 결과에 나타나도록 하는 설정도 포함되어 있습니다.
1. 관리자가 고객 응대 제어판(CCP)에 액세스하고 이를 사용하여 대화를 모니터링할 수 있도록 관리자를 **에이전트** 보안 프로필에 할당합니다.
1. **저장**을 선택합니다.
**실시간 대화를 모니터링하기 위한 새로운 보안 프로필을 생성하려면**
1. **사용자**, **보안 프로필**을 선택합니다.
1. **새 보안 프로필 추가**를 선택합니다.
1. **분석 및 최적화**를 확장한 다음 **액세스 지표** 및 **실시간 고객 응대 모니터링**을 선택합니다.
관리자가 모니터링할 대화를 선택할 수 있는 실시간 지표 보고서에 액세스할 수 있도록 하려면 **액세스 지표**가 필요합니다.
1. **Contact Control Panel**을 확장한 다음 **Access Contact Control Panel** 및 **아웃바운드 호출**을 선택합니다.
![\[보안 프로필 페이지의 고객 응대 제어판 섹션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/monitor-conversations-agent-permissions2.png)
관리자가 고객 응대 제어판을 통해 대화를 모니터링할 수 있도록 하려면 이 권한이 필요합니다.
1. **저장**을 선택합니다.
다음으로 관리자에게 대화를 모니터링하는 방법을 보여 줍니다. 계속해서 [Amazon Connect에서 실시간 대화 듣기 또는 실시간 채팅 읽기](monitor-conversations-howto.md)로 이동하세요.
# Amazon Connect에서 실시간 대화 듣기 또는 실시간 채팅 읽기
실시간 대화를 듣거나 실시간 채팅을 읽으려면 먼저 Amazon Connect 관리자가 기능을 [활성화](monitor-conversations.md)하고, [권한을 할당](monitor-conversations-permissions.md)하고, 모니터링 중인 채널을 지원하는 라우팅 프로필에 할당되었는지 확인해야 합니다. 완료되면 다음 단계를 수행할 수 있습니다.
대화를 듣거나 채팅을 따라 읽을 수 있는 사람의 수에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect 기능 사양](feature-limits.md) 섹션을 참조하세요.
1. **CallCenterManager** 보안 프로필이 할당된 사용자 계정 또는 **실시간 고객 응대 모니터링** 보안 프로필 권한을 가진 사용자 계정으로 Amazon Connect에 로그인합니다.
1. 화면의 오른쪽 상단 모서리에 있는 전화 아이콘을 선택하여 CCP(연락처 제어판)를 엽니다. 대화에 연결하기 위해 CCP를 열어둬야 합니다.
1. 모니터링할 에이전트 대화를 선택하려면 Amazon Connect에서 **분석 및 최적화**, **실시간 지표**, **에이전트**를 선택합니다. 다음 이미지는 **실시간 지표** 페이지를 보여 주며, 화살표가 **에이전트** 옵션을 가리키고 있습니다.
![\[실시간 지표 페이지, 에이전트 옵션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/real-time-metrics-agents.png)
1. 음성 대화를 모니터링하려면: 실시간 음성 대화의 에이전트 이름 옆에 눈 모양 아이콘이 표시됩니다. 이 아이콘을 선택하여 대화 모니터링을 시작합니다. 다음 이미지는 **음성** 채널 옆의 눈 모양 아이콘을 보여 줍니다.
![\[실시간 지표 페이지, 채널 열, 음성 채널.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/monitor-call-icon.png)
**참고**
**Firefox 사용자**: Firefox 브라우저를 사용하여 모니터링하고 대화하는 경우 모니터링을 시작한 후 CCP 탭으로 전환해야 합니다. CCP는 Firefox 마이크 사용 지침을 준수하며 CCP 탭이 포커스 상태일 때만 마이크에 연결할 수 있습니다.
대화를 모니터링할 때 CCP의 상태가 **모니터링**으로 변경됩니다.
1. 채팅 대화를 모니터링하려면: 각 에이전트에 대해 에이전트가 참가하고 있는 실시간 채팅 대화 수가 표시됩니다. 번호를 클릭합니다. 그런 다음 모니터링을 시작할 대화를 선택합니다.
대화를 모니터링할 때 CCP의 상태가 **모니터링**으로 변경됩니다.
1. 대화 모니터링을 중지하려면 CCP에서 **통화 종료** 또는 **채팅 종료**를 선택합니다.
에이전트가 대화를 종료하면 모니터링이 자동으로 중지됩니다.
# 콜센터 에이전트와 고객 간의 실시간 음성 및 채팅 대화에 참여
**작은 정보**
**신규 사용자인가요?** [Amazon Connect 감독자 경험 워크숍](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-supervisor-experience)을 확인하세요. 이 온라인 과정에는 연락처를 모니터링하는 방법에 대한 섹션이 있습니다.
감독자와 관리자는 에이전트와 고객 간의 실시간 음성 및 채팅 대화에 개입할 수 있습니다. 이를 설정하려면 Amazon Connect 콘솔에서 **향상된 모니터링** 기능을 켜고, 관리자에게 적절한 권한을 제공하고, 관리자에게 대화에 개입하는 방법을 보여 주어야 합니다.
**한 번에 몇 명이 같은 대화에 개입할 수 있는지 찾고 계신가요?** [Amazon Connect 기능 사양](feature-limits.md)을(를) 참조하세요.
한 인스턴스에 개입할 수 있는 대화 수에는 제한이 없습니다.
통화 기능은 Amazon Connect 음성 서비스 요금에 포함됩니다. 요금에 대해서는 [Amazon Connect 요금](https://aws.amazon.com/connect/pricing/) 페이지를 참조하세요.
## 음성 및 채팅에 대한 개입 설정
Amazon Connect 콘솔에서 다음 전화 통신 옵션을 선택합니다.
+ **음성에 대한 다자간 통화 및 향상된 모니터링 활성화** 이 옵션을 사용하면 다자간 통화, 세부 고객 응대 레코드, 무음 모니터링 및 개입 기능에 액세스할 수 있습니다.
+ **채팅에 대한 다자간 채팅 및 향상된 모니터링 활성화**. 이 옵션을 사용하면 적절한 보안 프로필 권한이 있는 사용자가 채팅에 개입할 수 있습니다.
다음 이미지는 **전화 통신 및 채팅 옵션** 페이지의 이러한 옵션을 보여 줍니다.
![\[전화 통신 옵션 페이지, 향상된 연락 모니터링 기능.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/barge-voice-chat-enable.png)
**참고**
다자간 통화가 이미 활성화되어 있는 경우 향상된 모니터링을 활성화하려면 처음에는 `ENHANCED_CONTACT_MONITORING` 속성과 함께 *UpdateInstanceAttribute* API를 사용해야 합니다. 또는 기능을 껐다가 다시 켜서 설정을 업데이트할 수 있습니다. 자세한 내용은 *Amazon Connect API 참조 안내서*의 [UpdateInstanceAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateInstanceAttribute.html)를 참조하세요.
모든 새 인스턴스에는 이 기능이 자동으로 활성화됩니다.
**향상된 연락 모니터링 기능**을 활성화하기 전에 [Contact Control Panel](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/upgrade-to-latest-ccp.html)(CCP) 또는 [에이전트 Workspace](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-user-guide.html)의 최신 버전을 사용하고 있는지 확인하세요. [StreamsJS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams)를 사용하여 CCP를 사용자 지정하거나 포함하는 경우 버전 2.4.2 이상으로 업그레이드하세요.
서비스 연결 역할이 없는 인스턴스의 경우 기능을 활성화하려면 이 역할을 생성해야 합니다. 서비스 연결 역할을 활성화하는 방법에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 서비스 연결 역할 사용](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-slr.html)을 참조하세요.
## 보안 프로필 권한 할당
관리자가 실시간 대화에 개입할 수 있도록 하려면 **CallCenterManager** 및 **에이전트** 보안 프로필을 할당해야 합니다.
특정 감독자가 실시간 대화에 개입할 수 있게 하려면 이 용도에 맞는 보안 프로필을 생성하는 것이 좋습니다. 감독자에게 다음 보안 프로필 권한이 필요합니다.
+ **지표 액세스**. 실시간 지표 보고서에 액세스하도록 허용합니다. 이 보고서를 통해 모니터링하고 개입하려는 대화를 선택합니다.
+ **실시간 연락 모니터링**: 음성 및 채팅 대화를 모두 모니터링하도록 허용합니다.
+ **실시간 연락 개입**: 음성 및 채팅 대화에 모두 개입하도록 허용합니다.
+ **Contact Control Panel 액세스**
## 고객 응대의 실시간 통화에 개입
**작은 정보**
한 통화를 동시에 모니터링할 수 있는 감독자 수에 대한 내용은 [Amazon Connect 기능 사양](feature-limits.md) 섹션을 참조하세요.
1. https://*instance name*.my.connect.aws/의 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다. **CallCenterManager** 보안 프로필이 할당되었거나 필수 보안 프로필 권한이 있는 계정을 사용하세요.
1. CCP를 엽니다. 통화에 참여할 수 있게 되기 전에 열려 있어야 합니다.
1. Amazon Connect 관리자 웹 사이트 탐색 메뉴에서 **분석 및 최적화**, **실시간 지표**, **에이전트를** 선택합니다.
1. 다음 이미지와 같이 모니터링하려는 에이전트의 **음성** 채널 옆에 나타나는 눈 모양 아이콘을 선택합니다. 이미 모니터링하고 있던 대화에 개입할 수 있습니다.
![\[실시간 지표 페이지, 음성 채널 옆에 있는 눈 모양 아이콘.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/monitor-barge-voice-channel.png)
1. 그러면 다음 이미지와 같이 열린 CCP로 이동합니다. 통화를 모니터링하고 **모니터링**과 **개입** 상태 사이를 전환할 수 있습니다. 다음 이미지는 **모니터링** 상태를 보여 줍니다.
![\[CCP, 모니터, 개입이 전환됨.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/monitor-barge-voice-channel-ccp.png)
## 연락의 실시간 채팅에 개입
1. https://*instance name*.my.connect.aws/의 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다. **CallCenterManager** 보안 프로필이 할당되었거나 필수 보안 프로필 권한이 있는 계정을 사용하세요.
1. CCP를 엽니다. 채팅에 참여할 수 있게 되기 전에 열려 있어야 합니다.
1. Amazon Connect 관리자 웹 사이트 탐색 메뉴에서 **분석 및 최적화**, **실시간 지표**, **에이전트를** 선택합니다.
1. 다음 이미지와 같이 모니터링하려는 에이전트의 **채팅** 채널 옆에 나타나는 눈 모양 아이콘을 선택합니다. 이미 모니터링하고 있던 대화에 개입할 수 있습니다.
![\[실시간 지표 페이지, 채팅 채널 옆에 있는 눈 모양 아이콘.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/monitor-barge-chat-channel.png)
1. 그러면 다음 이미지와 같이 열린 CCP로 이동합니다. 채팅 대화를 모니터링하고 **모니터링**과 **개입** 상태 사이를 전환할 수 있습니다. 다음 이미지는 **모니터링** 상태를 보여 줍니다.
![\[CCP, 모니터, 개입이 전환됨.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/barge-chat-ccp.png)
다음은 감독자가 채팅에 개입할 때 CCP가 어떻게 보이는지 보여 주는 예시입니다.
![\[CCP, 감독자가 보낸 개입 메시지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/barge-chat-message.png)
# Amazon Connect를 사용하여 에이전트와 고객의 녹음된 대화를 검토합니다.
관리자는 에이전트와 고객 간의 지난 대화를 검토할 수 있습니다. 이렇게 설정하려면 [레코딩 동작을 설정](set-up-recordings.md)하고, 관리자에게 적절한 권한을 할당한 다음, 관리자에게 레코딩된 대화에 액세스하는 방법을 표시해야 합니다.
**대화는 언제 녹음됩니까?** 통화 레코딩 동작에 대한 세부 정보는 [연락처 레코딩 시기, 내용 및 위치](about-recording-behavior.md) 섹션을 참조하세요.
**작은 정보**
통화 녹음이 활성화되면 연락처와의 연결이 끊어진 직후 S3 버킷에 레코딩이 저장됩니다. 그런 다음 이 문서의 단계에 따라 레코딩을 검토할 수 있습니다.
해당 고객의 [연락 레코드](sample-ctr.md)에서 녹음에 액세스할 수도 있습니다. 녹음은 연락 레코드에서 사용할 수 있지만, 해당 연락이 [연락 후 작업(ACW) 상태](metrics-agent-status.md#agent-status-acw)를 벗어난 뒤여야 합니다.
**녹음에 대한 액세스를 어떻게 관리하나요?** **통화 레코딩(편집되지 않음)** 보안 프로필 권한을 사용하여 레코딩을 듣고 S3에서 생성된 해당 URL에 액세스할 수 있는 사람을 관리합니다. 이 권한에 대한 자세한 내용은 [권한 할당](assign-permissions-to-review-recordings.md) 섹션을 참조하세요.
## 과거 에이전트 대화의 레코딩 및 트랜스크립트 검토
이 섹션에서는 관리자가 과거 에이전트 대화의 레코딩 및 트랜스크립트를 검토하기 위해 수행하는 단계를 다룹니다. 채팅 연락의 경우 동일한 트랜스크립트에 에이전트 상호작용과 자동 상호작용(예: 채팅 봇)이 포함됩니다.
1. [연락처 검색 페이지](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)에 액세스하고 [레코딩에 액세스](assign-permissions-to-review-recordings.md)할 권한이 있는 사용자 계정으로 Amazon Connect에 로그인합니다.
1. Amazon Connect에서 **분석 및 최적화**, **연락 검색**을 선택합니다.
1. 고객 응대 목록을 날짜, 에이전트 로그인, 전화 번호 또는 기타 기준별로 필터링합니다. **검색**을 선택합니다.
**작은 정보**
**연락 ID** 필터를 사용하여 [녹음을 검색](search-recordings.md)하는 것이 좋습니다. 연락의 올바른 녹음을 확인할 수 있는 가장 좋은 방법입니다. 대부분의 녹음은 연락 ID와 이름이 같지만 전부 그런 것은 아닙니다.
1. 녹음된 대화는 다음 이미지처럼 **녹음/트랜스크립트** 열에 아이콘이 표시됩니다. 적절한 권한이 없는 경우 이러한 아이콘이 보이지 않습니다.
![\[연락 검색 결과 페이지의 음성 녹음 재생, 다운로드, 삭제 아이콘.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/recording-icons.png)
1. 음성 대화의 녹음을 듣거나 채팅 트랜스크립트를 읽으려면 다음 이미지처럼 **재생** 아이콘을 선택합니다.
![\[연락 검색 결과 페이지의 음성 녹음 재생 아이콘.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/play-recordings.png)
1. 트랜스크립트의 재생 아이콘을 선택하면 다음 이미지와 같이 트랜스크립트가 나타납니다.
![\[샘플 채팅 트랜스크립트.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/sample-chat-transcript.png)
### 녹음 일시 중지, 뒤로 또는 앞으로 건너뛰기.
다음 단계를 사용하여 음성 레코딩을 일시 중지하거나 뒤로 또는 앞으로 건너뛸 수 있습니다.
1. **연락 검색** 결과에서 **재생** 아이콘을 선택하는 대신 연락 ID를 선택하여 연락 레코드를 엽니다.
![\[선택해야 하는 연락 ID의 위치.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/recordings-contactid.png)
1. **연락 레코드** 페이지에는 다음 이미지와 같이 녹음을 탐색할 수 있는 추가 컨트롤이 있습니다.
![\[연락 레코드 페이지, 녹음을 들을 수 있는 추가 컨트롤.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/recording-pause-rewind-fastforward.png)
1. 조사하려는 시간을 클릭하거나 탭합니다.
1. 재생 속도를 조정합니다.
1. 10초 단위로 재생, 일시 중지, 뒤로 또는 앞으로 건너뜁니다.
### 일시 중지, 뒤로 또는 앞으로 건너뛰기 문제 해결
**연락 검색** 페이지에서 녹음을 일시 중지할 수 없거나 뒤로 또는 앞으로 건너뛸 수 없는 경우 네트워크가 HTTP 범위 요청을 차단하고 있기 때문일 수 있습니다. MDN Web Docs 사이트의 [HTTP range requests]( https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/Range_requests)를 참조하세요. 네트워크 관리자에게 문의하여 HTTP 범위 요청을 차단 해제하세요.
## 자동 음성 상호작용의 레코딩 및 트랜스크립트 검토(IVR 및 봇 사용)
IVR 레코딩 및 로그를 사용하면 자동화된 경험을 모니터링하고 개선하여 최종 고객의 요구 사항을 더 잘 해결하고 규정 준수를 위해 상호작용의 오디오 및 시스템 실행 기록을 유지할 수 있습니다. 자동 상호작용(IVR) 레코딩 및 로그를 검토하는 방법:
1. [연락처 검색 페이지](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)에 액세스하고 [레코딩에 액세스](assign-permissions-to-review-recordings.md)할 권한이 있는 사용자 계정으로 Amazon Connect에 로그인합니다. 흐름 실행에 대한 정보를 보려면 **흐름** 및 **흐름 모듈**을 볼 수 있는 권한이 필요합니다.
1. 탐색 메뉴에서 **분석 및 최적화, 고객 응대 검색**을 선택합니다.
1. 검토하려는 연락처를 검색합니다. 예를 들어 연락처 대기열, 연락처의 초기 흐름 이름 또는 사용자 정의 [사용자 지정 연락처 속성](search-custom-attributes.md)을 기준으로 검색할 수 있습니다.
1. 연락처 ID를 선택하여 **연락처 세부 정보** 페이지를 봅니다.
1. **레코딩 및 트랜스크립트** 섹션에서 다음 이미지와 같이 IVR 레코딩을 재생하는 데 사용할 수 있는 오디오 플레이어가 포함된 **자동 상호작용(IVR)**을 선택합니다. 이 섹션에서는 재생된 IVR 프롬프트, 해당 프롬프트에 대한 고객 응답 및 Amazon Lex 상호작용 트랜스크립트도 볼 수 있습니다.
![\[선택해야 하는 연락 ID의 위치.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/recordings-ivr.png)
1. 고객 상호작용에 대한 세부 정보만 보려면(실행된 흐름에 대한 추가 세부 정보는 보지 않음) **흐름 세부 정보 표시** 토글을 끌 수 있습니다. 아래 이미지를 참조하세요.
![\[선택해야 하는 연락 ID의 위치.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/recordings-ivr-no-detail.png)
**자동 상호작용 로그 및 트랜스크립트 내에서 사용 가능한 흐름 블록**
연락처 세부 정보 페이지의 Amazon Connect UI 내에서 다음 흐름 블록을 볼 수 있습니다.
+ [고객 입력 가져오기](get-customer-input.md)
+ [고객 입력 저장](store-customer-input.md)
+ [프롬프트 재생](play.md)
+ [루프 프롬프트](loop-prompts.md)
+ [Lambda 함수](invoke-lambda-function-block.md)
# Amazon Connect에서 과거 콜센터 대화를 검토할 수 있는 권한 할당
Amazon Connect 관리자 웹 사이트의 녹음 및 트랜스크립트에 액세스하려면 **연락처** 검색 페이지에서 연락처를 검색하고 볼 수 있는 보안 프로필 권한이 필요합니다. 또한 다음에 액세스할 수 있는 권한이 필요합니다.
+ 에이전트 상호작용의 레코딩 및 트랜스크립트
+ 자동 상호작용(IVR) 레코딩
+ 자동 상호작용(IVR) 트랜스크립트
이 주제에서는 필요한 보안 프로필 권한을 설명합니다.
**Topics**
+ [연락처를 검색하고 볼 수 있는 권한](#assign-permissions-to-search-and-view-contacts)
+ [에이전트 상호작용의 레코딩 및 트랜스크립트에 액세스할 수 있는 권한](#assign-permissions-to-access-recordings-transcripts)
+ [자동 상호작용(IVR) 레코딩 및 트랜스크립트를 볼 수 있는 권한](#assign-permissions-to-view-automated-recordings-transcripts)
## 연락처를 검색하고 볼 수 있는 권한
**연락처 검색** 및 **연락처 세부 정보** 페이지를 통해 연락처 및 기본 레코딩과 트랜스크립트에 액세스할 수 있습니다. **고객 응대 검색** 및 **연락처 세부 정보** 페이지에서 고객 응대를 보려면 다음 권한 중 하나 이상이 필요합니다.
+ **고객 응대 검색 - 보기**: 사용자가 **고객 응대 검색** 및 **고객 응대 상세 정보** 페이지의 모든 고객 응대에 액세스할 수 있도록 허용합니다.
+ **내 고객 응대 보기 - 보기**: 고객 응대 검색**** 및 **연락처 세부 정보** 페이지에서 에이전트은 자신이 처리한 고객 응대만 볼 수 있습니다.
**연락처 액세스 제한** 권한을 활성화하여 사용자의 계층 구조에 따라 연락처에 대한 액세스를 제한할 수도 있습니다. 예제:
+ AgentGroup-1에 배정된 에이전트는 해당 계층 구조 그룹 및 그 하위 그룹의 에이전트가 처리한 고객 응대의 고객 응대 레코드만 볼 수 있습니다.
+ 에이전트 그룹 2에 배정된 에이전트는 해당 그룹에서 처리하는 고객 응대 및 그 아래의 모든 그룹에 대한 고객 응대 기록에만 액세스할 수 있습니다.
+ 관리자 및 상위 그룹에 속한 다른 사용자는 AgentGroup-1과 2와 같이 하위 그룹 모두가 처리하는 고객 응대의 고객 응대 기록을 볼 수 있습니다.
자세한 내용은 [고객 응대를 검색하고 세부 정보에 액세스할 수 있는 사람을 관리합니다.](contact-search.md#required-permissions-search-contacts) 단원을 참조하십시오.
## 에이전트 상호작용의 레코딩 및 트랜스크립트에 액세스할 수 있는 권한
다음 단계를 완료하여 음성, 채팅 및 이메일 채널에 대한 에이전트 상호작용에 액세스할 수 있는 권한을 할당합니다.
**참고**
채팅 상호작용의 경우 동일한 트랜스크립트에 에이전트 상호작용과 자동 상호작용(예: 채팅 봇)이 포함됩니다.
1. 사용자가 통화 녹음을 듣거나 채팅 트랜스크립트를 검토할 수 있도록 **CallCenterManager** 보안 프로필을 할당합니다. 이 보안 프로필에는 녹음을 다운로드하는 아이콘이 **연락 검색** 페이지의 결과에 나타나도록 하는 설정도 포함되어 있습니다. 다음 이미지는 이러한 권한이 있는 사용자에게 표시되는 녹음 재생, 다운로드 및 삭제 아이콘을 보여 줍니다.
![\[레코딩된 대화를 검토하는 옵션을 보여 주는 연락처 검색 페이지입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/recording-permissions-listen-download-delete.png)
- 또는 -
1. 다음과 같은 개별 권한을 할당합니다.
+ **통화 레코딩(편집됨) - 액세스**: 조직에서 Amazon Connect Contact Lens를 사용하는 경우 에이전트가 민감한 데이터가 편집된 에이전트 통화 레코딩에만 액세스하도록 이 권한을 할당할 수 있습니다.
+ **연락처 트랜스크립트(편집됨) - 액세스**: 조직에서 Amazon Connect Contact Lens를 사용하는 경우 에이전트가 민감한 데이터가 편집된 연락처 트랜스크립트에만 액세스하도록 이 권한을 할당할 수 있습니다.
편집 기능은 Contact Lens의 일부로 제공됩니다. 자세한 내용은 [민감한 데이터 편집을 사용하여 Contact Lens를 사용하여 고객 프라이버시 보호](sensitive-data-redaction.md) 단원을 참조하십시오.
+ **관리자 모니터링**: 이 권한을 통해 사용자는 실시간 대화를 모니터링하고 녹음을 들을 수 있습니다.
**작은 정보**
관리자가 연락 제어판(CCP)에 액세스할 수 있도록 관리자를 **에이전트** 보안 프로필에 할당하세요. 이렇게 하면 관리자가 CCP를 통해 대화를 모니터링할 수 있습니다.
+ **통화 레코딩(편집되지 않음) - 액세스**: 이 권한을 사용하여 S3에서 생성된 해당 URL을 통해 **연락처 검색** 및 **연락처 세부 정보** 페이지에서 레코딩에 액세스할 수 있는 사용자를 관리합니다. 이 페이지에서 해당 사용자는 녹음을 삭제할 수 있습니다.
다음 사항에 유의하세요.
+ 사용자에게 **통화 레코딩(편집되지 않음) - 액세스** 권한이 없거나 Amazon Connect에 로그인하지 않은 경우 URL이 어떻게 구성되었는지 알고 있더라도 통화 레코딩을 듣거나 S3의 URL에 액세스할 수 없습니다.
+ **통화 레코딩(편집되지 않음) - 다운로드 버튼 활성화** 권한은 다운로드 버튼이 사용자 인터페이스에 표시되는지만 제어합니다. 녹음에 대한 액세스를 제어하지는 않습니다.
+ **고객 응대 트랜스크립트(편집되지 않음) - 액세스**: 이 권한을 사용하여 **고객 응대 검색** 및 **고객 응대 세부 정보** 페이지에서 편집되지 않은 채팅 및 이메일 대화와 Contact Lens에서 생성된 편집되지 않은 음성 트랜스크립트를 볼 수 있는 사용자를 관리할 수 있습니다.
다음 사항에 유의하세요.
+ 사용자에게 **통화 레코딩(편집되지 않음) - 액세스** 권한이 없거나 Amazon Connect에 로그인하지 않은 경우입니다.
+ **통화 레코딩(편집되지 않음) - 다운로드 버튼 활성화** 권한은 다운로드 버튼이 사용자 인터페이스에 표시되는지만 제어합니다. 녹음에 대한 액세스를 제어하지는 않습니다.
+ **레코딩된 대화 삭제**: 사용자가 **연락처 검색** 및 **연락처 세부 정보** 페이지에서 레코딩을 삭제할 수 있도록 하려면 **삭제** 권한을 선택합니다.
+ **자동 상호작용(IVR) 음성 레코딩(편집되지 않음)**: 이 권한을 사용하여 **연락처 세부 정보** 페이지에서 IVR 레코딩을 관리하고 볼 수 있는 액세스 권한을 부여합니다.
+ **자동 상호작용(IVR) 음성 트랜스크립트(편집되지 않음)**: 이 권한을 사용하여 위의 자동 상호작용(IVR) 음성 레코딩의 트랜스크립트에 대한 액세스 권한을 부여합니다.
## 자동 상호작용(IVR) 레코딩 및 트랜스크립트를 볼 수 있는 권한
다음 권한을 할당합니다.
+ **자동 상호작용(IVR) 음성 레코딩(편집되지 않음) - 액세스**: 자동 상호작용(IVR, Amazon Lex 또는 기타 봇) 중에 사용자의 연락처 레코딩 액세스를 활성화합니다.
+ **자동 상호작용(IVR) 음성 레코딩(편집되지 않음) - 다운로드 버튼 활성화**: Amazon Connect 내 **연락처 세부 정보** 페이지의 IVR 레코딩 옆에 다운로드 버튼이 표시되는지 여부를 제어합니다.
### 자동 상호작용(IVR) 로그 및 트랜스크립트 액세스
다음 권한을 할당합니다.
+ **자동 상호작용(IVR) 음성 트랜스크립트(편집되지 않음) - 액세스**: 고객, IVR 및 봇 간의 상호작용에 대한 사용자의 액세스를 활성화합니다. IVR 프롬프트에 대한 응답으로 고객의 키패드 입력을 보고 Amazon Lex와의 상호작용에 대한 트랜스크립트를 볼 수 있습니다.
트랜스크립트는 [고객 입력 저장](store-customer-input.md) 흐름 블록에 입력한 고객 입력을 난독화합니다. 또한 트랜스크립트는 Amazon Lex 내의 *Amazon Lex 개발자 안내서*에서 [난독화되도록 구성된 슬롯을 난독화](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/monitoring-obfuscate.html)합니다. IVR 레코딩에 액세스할 수 있는 사용자는 Amazon Lex 상호작용 중에도 음성 고객 입력을 들을 수 있습니다.
+ **흐름 - 보기** 및 **흐름 모듈 - 보기**: **연락처 세부 정보** 페이지에서 음성 연락처의 흐름 실행 세부 정보를 볼 수 있도록 사용자에게 이러한 두 권한을 모두 부여합니다. 예를 들어 실행된 흐름과 결과입니다.
**참고**
또한 이러한 권한은 사용자에게 Amazon Connect 관리자 웹 사이트의 흐름 및 흐름 모듈 페이지에 대한 액세스 권한을 부여합니다.
## 녹음 일시 중지, 뒤로 또는 앞으로 건너뛰기.
다음 단계를 사용하여 음성 레코딩을 일시 중지하거나 뒤로 또는 앞으로 건너뛸 수 있습니다.
1. **연락 검색** 결과에서 **재생** 아이콘을 선택하는 대신 연락 ID를 선택하여 연락 레코드를 엽니다.
![\[선택해야 하는 연락 ID의 위치.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/recordings-contactid.png)
1. **연락 레코드** 페이지에는 다음 이미지와 같이 녹음을 탐색할 수 있는 추가 컨트롤이 있습니다.
![\[연락 레코드 페이지, 녹음을 들을 수 있는 추가 컨트롤.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/recording-pause-rewind-fastforward.png)
1. 조사하려는 시간을 클릭하거나 탭합니다.
1. 재생 속도를 조정합니다.
1. 10초 단위로 재생, 일시 중지, 뒤로 또는 앞으로 건너뜁니다.
## 일시 중지, 뒤로 또는 앞으로 건너뛰기 문제 해결
**연락 검색** 페이지에서 녹음을 일시 중지할 수 없거나 뒤로 또는 앞으로 건너뛸 수 없는 경우 네트워크가 HTTP 범위 요청을 차단하고 있기 때문일 수 있습니다. MDN Web Docs 사이트의 [HTTP range requests]( https://developer.mozilla.org/en-US/docs/Web/HTTP/Range_requests)를 참조하세요. 네트워크 관리자에게 문의하여 HTTP 범위 요청을 차단 해제하세요.
# Amazon Connect에서 과거 대화의 녹음 및 트랜스크립트 다운로드
다음은 관리자가 대화의 지난 녹음/트랜스크립트를 다운로드하기 위해 수행하는 단계입니다.
+ 전화 통화(음성 채널)를 통해 연락이 닿으면 .wav 파일을 다운로드할 수 있습니다.
+ 채팅(채팅 채널)을 통해 연락이 닿으면 .json 파일을 다운로드할 수 있습니다.
**작은 정보**
Amazon Connect에서 전화 통화 트랜스크립트를 생성하도록 하려면 Contact Lens 기능 섹션을 참조하세요.
## 음성 녹음을 .wav 파일로 다운로드
1. 레코딩에 액세스할 수 있는 권한이 있는 사용자 계정으로 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다. [Amazon Connect에서 과거 콜센터 대화를 검토할 수 있는 권한 할당](assign-permissions-to-review-recordings.md)
1. Amazon Connect에서 **분석 및 최적화**, **연락 검색**을 선택합니다.
1. 고객 응대 목록을 날짜, 에이전트 로그인, 전화 번호 또는 기타 기준별로 필터링합니다. **검색**을 선택합니다.
1. 녹음된 대화는 **Recording/Transcript(레코딩/기록)** 열에 아이콘이 표시됩니다. 적절한 권한이 없는 경우 이러한 아이콘이 보이지 않습니다.
다음 이미지는 음성 녹음의 아이콘 모양을 보여 줍니다. 재생 아이콘은 음성 녹음이라는 것을 나타냅니다.
![\[연락 검색 페이지, 음성 녹음 재생 아이콘, 다운로드 아이콘, 삭제 아이콘.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/recording-icons.png)
1. 아래 이미지와 같이 **다운로드** 아이콘을 선택합니다.
![\[연락 검색 페이지, 음성 녹음 다운로드 아이콘.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/download-recordings.png)
1. 음성 녹음이 **Downloads** 폴더에 .wav 파일로 자동 저장됩니다.
다음 이미지는 Downloads 폴더에 있는 .wav 파일 목록을 보여 줍니다. .wav 파일의 이름은 연락 ID입니다.
![\[Downloads 폴더에 있는 .wav 파일 녹음 목록.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/downloaded-wav-files.png)
**작은 정보**
녹음에서 에이전트나 고객의 목소리만 들릴 수도 있고 에이전트와 고객의 목소리가 모두 들릴 수도 있습니다. 이는 [레코딩 및 분석 동작 설정](set-recording-behavior.md) 블록 구성 방식에 따라 결정됩니다.
## 채팅 트랜스크립트를 .json 파일로 다운로드
1. 다음 이미지는 채팅 트랜스크립트의 아이콘 모양을 보여 줍니다.
![\[연락 검색 페이지, 트랜스크립트 아이콘, 다운로드 아이콘, 삭제 아이콘.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/download-transcript.png)
채팅 트랜스크립트는 Downloads 폴더에 .json 파일로 저장됩니다.
다음 이미지는 Downloads 폴더에 있는 .json 파일을 보여 줍니다. .json 파일의 이름은 연락 ID입니다.
![\[Downloads 폴더의 json 파일 트랜스크립트.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/downloaded-json-file.png)
1. 다운로드한 채팅 트랜스크립트를 보려면 .json 파일을 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭한 다음, 내용을 읽을 수 있는 형식으로 볼 수 있는 다른 앱으로 엽니다.
다음 이미지는 Firefox를 사용하여 연 샘플 다운로드 트랜스크립트를 보여 줍니다. 이미지는 에이전트와 고객이 채팅 중인 트랜스크립트의 중간을 보여 줍니다.
![\[Firefox에서 열린 json 파일 트랜스크립트.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/download-transcript-firefox.png)
## 채팅 트랜스크립트의 이벤트
S3 트랜스크립트에서 이벤트를 소비하는 프로세스가 있는 경우 채팅 세션 중에 이벤트가 발생한 경우 채팅 트랜스크립트에는 다음 이벤트 콘텐츠 유형이 포함됩니다.
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.left`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.joined`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.chat.ended`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.transfer.succeeded`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.transfer.failed`
+ `application/vnd.amazonaws.connect.event.participant.invited`
# Amazon Connect에서 고객의 연락처 ID로 대화 녹음 검색
특정 연락처에 대한 녹음을 찾으려면 연락처 ID만 있으면 됩니다. 날짜 범위, 에이전트 또는 연락처에 대한 기타 정보를 알 필요가 없습니다.
**작은 정보**
연락 ID를 사용하여 녹음을 검색하는 것이 좋습니다.
특정 연락 ID에 대한 많은 통화 녹음의 이름을 연락 ID 접두사 자체(예: 123456-aaaa-bbbb-3223-2323234.wav)로 지정할 수 있지만, 연락 ID와 연락 녹음 파일의 이름이 항상 일치한다는 보장은 없습니다. **연락 검색** 페이지에서 **연락 ID**를 사용하여 검색하면 연락 레코드의 오디오 파일을 참조하여 올바른 녹음을 찾을 수 있습니다.
**녹음을 검색하는 방법**
1. [녹음에 액세스할 권한](assign-permissions-to-review-recordings.md)이 있는 사용자 계정으로 Amazon Connect에 로그인합니다.
1. Amazon Connect에서 **분석 및 최적화**, **연락 검색**을 선택합니다.
1. **연락 ID** 상자에 연락 ID를 입력하고 **검색**을 선택합니다.
1. 녹음된 대화는 **Recording/Transcript(레코딩/기록)** 열에 아이콘이 표시됩니다. 다음 이미지는 재생, 다운로드 및 삭제 아이콘을 보여 줍니다. 적절한 권한이 없는 경우 이러한 아이콘이 보이지 않습니다.
![\[연락 검색 페이지, 녹음 재생, 다운로드, 삭제 아이콘.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/recording-icons.png)
검색에 대해 자세히 알아보려면 [Amazon Connect에서 완료된 고객 응대와 진행 중인 고객 응대 검색](contact-search.md) 섹션을 참조하세요.
# 에서 에이전트 대화 모니터링 기능 문제 해결 Amazon Connect
다음 표에서는를 사용하여 고객 응대와의 실시간 에이전트 대화를 모니터링할 때 표시될 수 있는 오류 메시지(예외 메시지) Amazon Connect 를 해결하는 방법을 설명합니다.
| 오류 메시지 | 해결 방법 | 예외 유형 | 예외 코드 |
| --- | --- | --- | --- |
| **에이전트에 대한 액세스 권한이 없습니다. 자세한 내용은 관리자에게 문의하세요.** | 인스턴스에 대해 서비스 연결 역할을 활성화해야 합니다. 역할 활성화에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect에 대한 서비스 연결 역할 및 역할 권한 사용](connect-slr.md) 섹션을 참조하세요. | AccessDeniedException | 403 |
| **입력 파라미터 중 하나 이상이 유효하지 않습니다.** | 개발자는 `MonitorContact` 작업에 대한 입력 파라미터가 유효한지 확인해야 합니다. [MonitorContact 요청 구문](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MonitorContact.html#API_MonitorContact_RequestSyntax)을 참조하세요. | InvalidRequestException | 400 |
| **모니터링에 실패했습니다. 통화 녹음을 활성화하세요.** | 흐름에서 에이전트와 고객 모두의 통화 녹음을 허용하도록 [레코딩 및 분석 동작 설정](set-recording-behavior.md) 블록이 구성되어 있는지 확인합니다. | InvalidRequestException | 400 |
| **사용자 전화번호가 유효하지 않습니다.** | 에이전트의 데스크폰과 연결된 전화번호가 다음 요구 사항을 충족하는지 확인합니다. [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/ts-monitoring-conversations.html) | InvalidRequestException | 400 |
| **고객 응대 또는 에이전트가 모니터링될 수 있는 상태가 아닙니다.** | 고객 응대가 활성 상태가 아닙니다. 모니터링 요청이 처리되기 전에 에이전트나 고객이 통화 또는 채팅에서 연결 해제되었을 수 있습니다. 모니터링할 다른 고객 응대를 선택하세요. | InvalidRequestException | 400 |
| **모니터링에 실패했습니다. 다자간 회의 기능을 활성화하세요.** | Amazon Connect 인스턴스에는 다자간 통화 및 향상된 모니터링 기능이 활성화되어 있어야 합니다. 인스턴스 설정에서 **다자간 통화 및 향상된 모니터링 활성화**를 선택합니다. 지침은 [Amazon Connect 인스턴스 설정 업데이트](update-instance-settings.md) 섹션을 참조하세요. | InvalidRequestException | 400 |
| **고객 응대에서 에이전트 참가자를 찾을 수 없습니다.** | 통화 또는 채팅에 연결되어 있으며 고객 응대 작업을 하고 있는 활성 에이전트가 없습니다. 모니터링할 다른 고객 응대를 선택하세요. | InvalidRequestException | 400 |
| **`TASK` 고객 응대에는 MonitorContact가 지원되지 않습니다.** | 모니터링 기능은 음성 및 채팅 고객 응대에서만 지원됩니다. 모니터링할 음성 또는 채팅 고객 응대를 선택합니다. | InvalidRequestException | 400 |
| **AllowedMonitorCapabilities가 제공되어야 하며 최소한 `SILENT_MONITOR` 값이 있어야 합니다.** | Amazon Connect 인스턴스에 다자간 호출 및 향상된 모니터링 기능이 활성화된 경우 개발자는 최소한 `SILENT_MONITOR` 값이 설정된 `AllowedMonitorCapabilities` 입력 파라미터를 전달해야 합니다. [MonitorContact 요청 구문](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MonitorContact.html#API_MonitorContact_RequestSyntax)을 참조하세요. | InvalidRequestException | 400 |
| **요청 리소스 중 하나 이상을 찾을 수 없습니다.** | 개발자는 전달 중인 `MonitorContact` 입력 요청의 리소스가 Amazon Connect 인스턴스에 존재하는지 확인해야 합니다. | ResourceNotFoundException | 404 |
| **내부 서비스 예외** | 알 수 없는 오류, 예외 또는 장애 때문에 요청 처리가 실패했습니다. 잠시 기다린 다음 고객 응대를 다시 모니터링해 보세요. | InternalServiceException | 500 |
| **서비스 할당량이 초과되었습니다.** | 감독자가 한 번에 모니터링할 수 있는 고객 응대 수 또는 한 고객 응대를 모니터링할 수 있는 감독자 수에는 일정한 제한이 있습니다. [Amazon Connect 기능 사양](feature-limits.md) 페이지에서 음성 및 채팅 고객 응대 한도를 확인하세요. | ServiceQuotaExceededException | 402 |
| **동일한 clientToken을 사용한 또 다른 요청이 진행 중입니다.** | [MonitorContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_MonitorContact.html) 작업에서 `ClientToken`은 개발자가 요청 멱등성을 보장하기 위해 제공하는 고유한 대소문자 구분 식별자입니다. 제공되지 않으면 AWS SDK가이 필드를 채웁니다. 멱등성에 대한 자세한 내용은 [멱등성을 갖춘 API로 안전하게 재시도](https://aws.amazon.com/builders-library/making-retries-safe-with-idempotent-APIs/)를 참조하세요. | IdempotencyException | 409 |
| **액세스 거부됨** | 보안 프로필에 이 작업을 수행할 수 있는 적절한 권한이 없습니다. 대화 모니터링에 필요한 보안 프로필 권한 목록은 [Amazon Connect 연락 제어판(CCP)에서 실시간 대화를 모니터링할 수 있는 권한 할당](monitor-conversations-permissions.md) 섹션을 참조하세요. | AccessDeniedException | 403 |
| **요청이 너무 많습니다.** | API TPS 할당량이 초과되었습니다. TPS 할당량 증가 요청을 제출하세요. 지침은 [할당량 증가 요청을](https://docs.aws.amazon.com/servicequotas/latest/userguide/request-quota-increase.html) 참조하세요. | ThrottlingException | 429 |