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# 연락 제어판(CCP)의 에이전트 상태
에이전트는 상태가 있습니다. 이 상태는 CCP(Contact Control Panel)에서 수동으로 설정됩니다.
+ 고객 응대를 처리할 준비가 되면 에이전트는 CCP에서 상태를 **사용 가능**으로 설정합니다. 즉, 인바운드 고객 응대가 해당 에이전트로 라우팅될 수 있습니다.
+ 에이전트가 인바운드 고객 응대를 중지하려고 할 때 상태를 **휴식** 또는 **교육 중**과 같이 자신이 만든 사용자 지정 상태로 설정합니다. 또한 상태를 **Offline(오프라인)**으로 변경할 수도 있습니다.
**작은 정보**
관리자는 [실시간 지표 보고서에서 에이전트의 상태를 수동으로 변경](rtm-change-agent-activity-state.md)할 수 있습니다.
CCP에 대해 활성화된 에이전트 상태만 여기에 표시됩니다.
사용 **가능**은 인바운드 전화를 받을 수 있는 유일한 상태입니다. 사용자 지정 상태를 추가하여 오프라인 시간이 어떻게 소비되는지 추적할 수 있습니다.
Amazon Connect 관리자 웹 사이트 에이전트 상태 구성 페이지에 액세스할 수 있는 사용자는 상태 시퀀스를 변경할 수 있습니다.
다음 다이어그램은 에이전트가 고객 응대를 처리하는 동안 CCP에서는 에이전트의 상태가 일정하게 유지되지만 실시간 지표 보고서에서는 **에이전트 활동 상태** 및 **고객 응대 상태**가 변경되는 것을 보여 줍니다.
![\[고객 응대 상태, 에이전트 활동 상태, 에이전트 상태의 매핑.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-acw-contactstate.png)
예를 들어 **에이전트 활동 상태**가 **수신**일 때 **고객 응대 상태**는 **수신 고객 응대**가 됩니다..
## 사용자 지정 에이전트 상태 정보
CCP의 상태가 사용자 지정 상태로 설정된 경우 에이전트는 아웃바운드 통화를 수행할 수 있습니다. 기술적으로 에이전트는 CCP가 **Offline(오프라인)**으로 설정된 경우 아웃바운드 통화를 수행할 수 있습니다.
예를 들어, 한 에이전트가 고객에게 아웃바운드 통화를 수행하려고 합니다. 이 시간 동안에는 고객 응대가 자신에게 라우팅되지 않도록 해야 하기 때문에 상태를 사용자 지정 상태로 설정합니다. 따라서 실시간 지표 보고서를 살펴보면 에이전트가 예를 들어 **NPT**(사용자 지정 상태를 나타내는 지표)와 **통화 중** 상태에 동시에 있는 것을 볼 수 있습니다.
## ACW(고객 응대 후 작업) 정보
에이전트와 고객 간의 대화가 끝나면 고객 응대는 ACW 상태로 이동합니다.
에이전트가 고객 응대에 대한 ACW 수행을 마치면 다른 고객 응대가 라우팅될 수 있도록 **Clear(지우기)**를 클릭하여 해당 슬롯을 지웁니다.
에이전트가 고객 응대에서 ACW에 소요한 기간을 확인하려면 다음과 같이 하세요.
+ 기록 지표 보고서에서 **고객 응대 후 작업 시간**은 각 고객이 ACW에 소모한 시간을 캡처합니다.
+ 에이전트 이벤트 스트림에서 몇 가지 계산을 수행해야 합니다. 자세한 내용은 [콜센터 에이전트의 ACW(연락처 작업 후) 시간 확인](determine-acw-time.md) 섹션을 참조하세요.
## 에이전트가 다른 고객 응대를 처리할 수 있게 되었는지 어떻게 알 수 있습니까?
**가용성** 지표는 에이전트가 고객 응대를 마치고 다른 고객 응대로 라우팅할 준비가 된 시간을 알려 줍니다.
## 실시간 측정치 보고서에 나타나는 것은 무엇입니까?
실시간 지표 보고서에서 에이전트 상태를 확인하려면 **Agent Activity(에이전트 활동)** 지표를 살펴봅니다.
## 에이전트 이벤트 스트림에 나타나는 것은 무엇입니까?
에이전트 이벤트 스트림에서는 **AgentStatus**를 볼 수 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다.
```
{
"AWSAccountId": "012345678901",
"AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
"CurrentAgentSnapshot": {
"AgentStatus": { //Here's the agent's status that they set in the CCP.
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
"Name": "Available", //When an agent sets their status to "Available" it means they are ready for
// inbound contacts to be routed to them, and not say, at Lunch.
"StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
},
```
## “이 에이전트를 찾을 수 없습니다. 에이전트의 사용자 이름을 사용해 에이전트를 식별하세요.”
경우에 따라 **고객 응대 요약**의 **에이전트** 필드에 “**이 에이전트를 찾을 수 없습니다. 에이전트의 사용자 이름을 사용해 에이전트를 식별하세요”라는 메시지가 표시될 수 있습니다. 이 메시지는 다음 **고객 응대 요약** 이미지에 나와 있습니다.**
![\[고객 응대 요약 페이지, 에이전트 필드의 오류 메시지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-status-not-found.png)
이 메시지는 당시 에이전트와 연결되지 않았던 고객 응대에 대한 일반적인 메시지입니다. 이는 일반적으로 에이전트가 인바운드 통화에 응답하지 않아 고객이 통화 연결을 해제했음을 의미합니다.
발신자가 에이전트와 연결되지 않았는지 확인하려면:
+ **연결 해제 이유** = **고객 연결 해제**.
+ 해당 고객 응대 ID에 대한 통화 녹음이 없습니다.
이 동작을 확인하려면 고객 센터에 전화하여 에이전트가 통화를 수락하지 않은 상태로 일정 시간이 후 연결을 해제합니다.