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# Amazon Connect의 과거 지표 보고서
<a name="historical-metrics"></a>

기록 지표 보고서에는 고객 센터에서 완료된 과거 활동 및 성능에 대한 데이터가 포함됩니다. 에는 즉시 사용할 수 있는 기본 제공 기록 보고서가 Amazon Connect 포함됩니다. 자체 사용자 지정 보고서를 작성할 수도 있습니다.

기록 지표 보고서를 생성 및 분석할 때 지표는 다음 두 범주가 있다는 것을 기억해야 합니다.

**고객 응대 레코드 기반 지표**  <a name="ctr-driven-metrics"></a>
이러한 지표는 구성된 고객 응대 레코드를 기반으로 합니다. 지정된 간격에 대해, 이 간격에 연결 해제 날짜가 해당하는 고객 응대 레코드를 선택하여 지표를 계산합니다. 예를 들어 05:23에 연락처가 시작되고 06:15에 끝나는 경우 이 연락처는 06:00-06:30 간격에 대해 52분 지표에 기여합니다.  
고객 응대 레코드 기반 지표의 예에는 **서비스 수준**, **에이전트 상호 작용 시간**, **고객 응대 후 작업 시간** 등이 있습니다.

**에이전트 활동 기반 지표**  <a name="termdef"></a>
이러한 지표는 에이전트 상태 변경, 에이전트 대화 변경 등과 같은 에이전트 활동을 기반으로 합니다. 지표는 활동이 발생한 실제 시간을 반영합니다. 예를 들어, 에이전트가 05:23-06:15 기간 동안 고객 응대를 처리하는 경우, **에이전트 고객 응대 시간**은 05:00-05:30 간격에 대해 7분, 05:30-06:00 간격에 대해 30분, 06:00-06:30 간격의 경우 15분입니다.  
예를 들어 에이전트 활동 기반 측정치는 **비프로덕션 시간**입니다.

보고서 설정을 사용자 지정하여 조직에게 가장 의미 있는 데이터를 가져와 볼 수 있습니다. 보고서의 기간, 보고서에 포함되는 측정치, 보고서에서 데이터가 그룹화되는 방식을 변경할 수 있습니다. 보고서를 사용자 지정한 후에는 저장하여 나중에 참조할 수 있습니다. 자신이 정의하는 반복 일정을 사용하여 보고서를 생성할 수 있습니다.

**Topics**
+ [태그 기반 액세스 제어](hm-tag-based-access-control.md)
+ [Amazon Connect에서 사용자 지정 기록 지표 보고서 생성](create-historical-metrics-report.md)
+ [보고서 제한](historical-reporting-limits.md)
+ [Amazon Connect에서 사용자 지정 기록 지표 보고서 일정 예약](schedule-historical-metrics-report.md)
+ [기록 측정치 보고서 업데이트](update-historical-metrics-report.md)
+ [Amazon Connect에서 기록 지표 보고서 다운로드](download-historical-metrics-report.md)
+ [대기열 테이블에 에이전트 대기열 표시](show-agent-queues.md)
+ [특정 날짜에 대기열에 있는 고객 응대 수](contacts-in-queue-on-specific-date.md)
+ [Amazon Connect에서 에이전트 활동 감사 보고서](agent-activity-audit-report.md)

# Amazon Connect의 기록 지표 보고서에 세분화된 액세스 제어 적용
<a name="hm-tag-based-access-control"></a>

리소스 태그와 액세스 제어 태그를 사용하여 기록 지표의 사용자, 대기열 및 라우팅 프로필에 대한 세분화된 액세스를 적용할 수 있습니다. 예를 들어 특정 사용자, 대기열 및 라우팅 프로필 기록 지표를 볼 수 있는 액세스 권한을 가진 사용자를 제어할 수 있습니다.



Amazon Connect는 실시간 지표 및 에이전트 활동 감사를 위한 태그 기반 액세스 제어도 지원하지만 대시보드 및 로그인/로그아웃 보고서는 지원하지 않습니다. 자세한 정보는 [Amazon Connect에서 실시간 지표 태그 기반 액세스 제어](rtm-tag-based-access-control.md) 및 [Amazon Connect에서 에이전트 활동 감사 태그 기반 액세스 제어](agent-activity-audit-tag-based-access-control.md) 섹션을 참조하세요.

태그 기반 액세스 제어를 사용하면 할당된 리소스 태그를 기반으로 특정 리소스에 대한 세분화된 액세스를 구성할 수 있습니다. 지원되는 리소스에 대해 API 또는 Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하여 태그 기반 액세스 제어를 구성할 수 있습니다. 실시간 지표의 사용자, 대기열, 라우팅 프로필에 태그 기반 액세스 제어를 적용하려면 먼저 리소스 태그와 액세스 제어 태그를 구성해야 합니다. 자세한 정보는 [Amazon Connect에서 리소스에 태그 추가](tagging.md) 및 [Amazon Connect에서 태그 기반 액세스 제어](tag-based-access-control.md) 섹션을 참조하세요.

## 기록 지표 보고서에 태그 기반 액세스 제어를 활성화하는 방법
<a name="hm-enable-tag-based-access-control"></a>

기록 지표 보고서에서 사용자, 대기열 및 라우팅 프로필 지표에 대한 액세스를 제어하기 위해 태그를 적용하는 방법:

1. 사용자, 대기열, 라우팅 프로필 등 기록 지표 보고서에서 사용할 리소스에 태그를 적용합니다. 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 리소스에 태그 추가](tagging.md) 섹션을 참조하세요.

1. 태그가 지정된 리소스에 대한 액세스 권한을 구체적으로 부여하는 보안 프로필을 할당받아야 합니다. 보안 프로필 페이지에서 **고급 옵션 표시**를 선택하여 이러한 권한을 할당합니다.

1. 또한 기록 지표 보고서를 보려면 다음 권한 중 하나가 필요합니다.
   + **분석 및 최적화 - 액세스 지표 - 액세스**: 이 옵션을 선택하면 실시간 지표, 기록 지표, 에이전트 활동 감사 및 대시보드에도 액세스 권한이 부여됩니다. 즉, 태그 기반 액세스 제어가 현재 적용되지 않는 대시보드의 모든 데이터를 볼 수 있는 권한을 사용자에게 부여하는 것입니다.

   또는
   + **분석 및 최적화 - 기록 지표 - 액세스**

## 제한 사항
<a name="hm-acl-limitations"></a>

기록 지표에 태그 기반 액세스 제어를 사용할 때 다음과 같은 제한이 적용됩니다.
+ 동일한 리소스(사용자, 대기열 또는 라우팅 프로필)별로만 필터링하고 그룹화할 수 있습니다. 예를 들어 에이전트 그룹화에서는 대기열별로 필터링할 수 없고, 대기열 및 라우팅 프로필별로 그룹화할 수 없습니다. 수행할 수 있는 유일한 추가 그룹화는 채널입니다(예: 대기열 및 채널별 그룹화).
+ 보고서당 500개의 리소스를 필터링할 수 있습니다.
+ 에이전트 계층 구조, 전화번호, 이메일 주소별로 그룹화할 수 없습니다. 에이전트 계층 구조, 전화번호, 이메일 주소 또는 에이전트 대기열별로 필터링할 수 없습니다.
+ 홈 페이지 서비스 수준 대시보드에 대한 액세스가 비활성화됩니다.

## 태그 기반 액세스 제어로 전환하는 방법
<a name="hm-acl-transition"></a>

저장된 보고서를 열었는데 태그 기반 액세스 제어로 인해 더 이상 액세스할 수 없는 사용자, 대기열 또는 라우팅 프로필이 테이블이 포함되어 있거나 그룹화 또는 비기본 필터가 테이블에 적용된 경우 해당 테이블의 데이터가 표시되지 않습니다.

데이터를 보려면 다음 단계 중 하나를 수행합니다.
+ 액세스 권한이 있는 에이전트, 대기열 또는 라우팅 프로필을 포함하도록 테이블 필터를 편집합니다.
+ 액세스할 수 있는 리소스가 포함된 새 보고서를 생성합니다.
+ 테이블에서 그룹화 및 비기본 필터를 제거합니다.

# Amazon Connect에서 사용자 지정 기록 지표 보고서 생성
<a name="create-historical-metrics-report"></a>

사용자 지정 기록 지표 보고서를 생성하여 특정 데이터를 확인합니다.

**요구 사항**
+ 측정치 데이터에 액세스할 권한이 있어야 합니다. 이 권한을 포함하는 보안 프로필은 **CallCenterManager** 및 **QualityAnalyst**입니다. 자세한 내용은 [Amazon Connect 및 연락 제어판(CCP) 액세스를 위한 보안 프로필](connect-security-profiles.md) 섹션을 참조하세요.

## 그룹화 옵션
<a name="historical-metrics-groupings"></a>

보고서에 포함하는 측정치를 다른 방식으로 그룹화하여 고객 센터의 업무 수행 방식을 자세히 파악할 수 있습니다.

대기열, 에이전트, 에이전트 계층 구조, 라우팅 프로필, 전화번호, 이메일 주소, 채널, Amazon Q 또는 하위 유형 기준으로 보고서를 그룹화할 수 있습니다. 일부 옵션은 [서비스 연결 역할](connect-slr.md)을 사용하는 인스턴스로 제한됩니다. 보고서가 다르게 그룹화되면 측정치 계산과 그에 따라 보고서에 표시되는 측정치 값이 다를 수 있습니다. 예를 들어 대기열을 기준으로 보고서를 그룹화하면 측정치의 값에는 대기열에 연결된 모든 연락처가 포함됩니다. 에이전트를 기준으로 보고서를 그룹화할 경우 대기열에 연결된 측정치의 값에서 많은 정보를 얻지 못할 수 있습니다.

보고서를 생성할 때 계산된 측정치의 값이 보고서에 행으로 표시됩니다. 보고서의 행은 사용자가 선택하는 그룹화 옵션으로 그룹화됩니다. 데이터를 그룹화하면 고객 센터의 전역 데이터 또는 고객 센터에 정의된 대기열, 에이전트, 라우팅 프로필 또는 에이전트 계층 구조에 대해 구체적인 데이터를 생성할 수 있습니다.

예를 들어 **처리된 연락처** 측정치를 생각해 보세요. 이 측정치는 보고서에 정의되 시간 범위 중에 처리된 연락처의 수입니다. 그룹화에 따른 결과는 다음과 같습니다.
+ **대기열** - 이 측정치는 고객 센터에서 에이전트가 이 대기열에서 기간 범위 내에 처리한 총 연락처 수입니다.
+ **에이전트** - 이 측정치는 모든 대기열 및 라우팅 프로필에 걸쳐 에이전트가 시간 범위 내에 처리한 총 연락처 수입니다.
+ **라우팅 프로필** - 이 측정치는 이 라우팅 프로필에 할당된 에이전트가 시간 범위 내에 처리한 총 연락처 수입니다.
+ **대기열**, 이어서 **에이전트**, 이어서 **라우팅 프로필** - 이 측정치는 이 대기열에서 처리된 이 라우팅 프로필에 에이전트가 할당한 총 연락처 수입니다.

한 번에 하나의 라우팅 프로필에 에이전트 활동을 포함할 수 있지만 보고 시간 간격이 지나면 에이전트가 라우팅 프로필 간에 전환할 수 있습니다. 에이전트에게 여러 라우팅 프로필이 할당되고 에이전트가 여러 대기열에서 연락처를 처리하는 경우 에이전트에게 할당된 각각의 라우팅 프로필과 에이전트가 연락처를 처리한 대기열에 대해 여러 행이 보고서에 표시됩니다.

## 필터
<a name="historical-metrics-filters"></a>

보고서를 사용자 지정할 때 필터를 추가하여 보고서에 포함할 데이터를 제어할 수 있습니다. 일부 옵션은 [서비스 연결 역할](connect-slr.md)을 사용하는 인스턴스로 제한됩니다. 다음 항목을 기준으로 필터링할 수 있습니다.
+ **Amazon Q** - 지정된 Amazon Q 상태에 대한 데이터만 포함합니다. Amazon Q 상태를 지정하지 않으면 모든 상태에 대한 데이터가 포함됩니다.
+ **에이전트 계층 구조** - 지정된 계층 구조에서 에이전트가 처리한 고객 응대에 대한 데이터만 포함됩니다. 계층 구조를 지정하지 않으면 모든 계층 구조에서 에이전트가 처리한 모든 연락처에 대한 데이터가 보고서에 포함됩니다. 계층 구조를 하나만 지정하는 경우 계층 구조에서 더 세부적인 필터를 지정할 수 있습니다.
+ **에이전트 대기열** - 지정된 에이전트 대기열에 대한 데이터만 포함됩니다. 에이전트 대기열을 지정하지 않으면 모든 에이전트 대기열에 대한 데이터가 포함됩니다. 이 옵션은 [에이전트 대기열 표시](show-agent-queues.md) 확인란을 선택한 경우에만 사용할 수 있습니다.
+ **채널** - 지정된 채널에 대한 데이터만 포함합니다. 채널을 지정하지 않으면 모든 채널에 대한 데이터가 포함됩니다.
+ **전화번호** - 지정된 전화번호와 연결된 고객 응대에 대한 데이터만 포함됩니다. 전화번호를 지정하지 않으면 모든 전화번호와 연결된 고객 응대에 대한 데이터가 포함됩니다.
+ **이메일 주소** - 지정된 이메일 주소와 연결된 고객 응대에 대한 데이터만 포함합니다. 이메일 주소를 지정하지 않으면 이메일 주소와 연결된 모든 고객 응대에 대한 데이터가 포함됩니다.
+ **대기열** - 지정된 대기열에 대한 데이터만 포함됩니다. 대기열을 지정하지 않으면 모든 대기열에 대한 데이터가 포함됩니다.
+ **라우팅 프로필** - 지정된 라우팅 프로필에 할당된 에이전트에 대한 데이터만 포함됩니다. 라우팅 프로필을 지정하지 않으면 모든 라우팅 프로필의 모든 에이전트에 대한 데이터가 포함됩니다.
+ **하위 유형** - 지정된 하위 유형에 대한 데이터만 포함합니다. 하위 유형을 지정하지 않으면 모든 하위 유형에 대한 데이터가 포함됩니다.

## 기록 측정치 보고서를 생성하는 방법
<a name="historical-reports-howto-create"></a>

1. https://*instance name*.my.connect.aws/의 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다.

1. **분석 및 최적화**, **기록 지표**를 선택합니다.

1. 데이터를 다양한 방식으로 그룹화하고 배열하며 다양한 측정치를 포함하는 다음 보고서 유형 중 하나를 선택합니다.
   + **대기열**
     + **연락처 측정치**
     + **에이전트 측정치**
   + **에이전트**
     + **에이전트 성과**
     + [Amazon Connect에서 에이전트 활동 감사 보고서](agent-activity-audit-report.md) 
   + **전화 번호**
     + **연락처 측정치**
   + **이메일 주소**
     + **이메일 연락처 지표**

1. 보고서를 사용자 지정하려면 기어 모양 아이콘을 선택합니다.

1. **Interval & Time range(간격 및 시간 범위)** 탭에서 다음 작업을 수행합니다.

   1. **간격**에서 **30분**을 선택하여 시간 범위 내에서 30분마다 한 행을 가져오거나, **일별**을 선택하여 시간 범위 내에서 매일 한 행을 가져오거나, **합계**를 선택하여 한 행에서 시간 범위에 해당하는 모든 데이터를 가져옵니다.

   1. **시간대**에서 시간대를 선택하여 하루가 시작되는 시간을 결정합니다. 예를 들어 보고서를 역일과 일치시키려면 해당 위치의 시간대를 선택합니다.

      정확하고 일관된 고객 센터 측정치 데이터를 얻으려면 계속해서 보고서에 동일한 표준 시간대를 사용해야 합니다. 여러 보고서에 다른 표준 시간대를 사용하면 동일한 시간 범위 선택의 데이터가 서로 다를 수 있습니다.

   1. **시간 범위**에 가능한 값은 **간격**에 대해 선택하는 값에 따라 달라집니다. 또는 사용자 지정 시간 범위를 지정할 수 있습니다.

      **지난 *x* 일** 및 **이번 달 현재까지**의 경우, 현재 날짜는 보고서에 포함되지 않습니다. **어제**에서는 이전의 역일을 지정하는 반면, **최근 24시간**에서는 현재 시간에서 24시간 전으로 지정합니다.

1. (선택) **그룹화** 탭에서 최대 5개의 그룹화를 선택할 수 있습니다. 그룹화 옵션을 한 개 선택하면 데이터가 이 옵션에 따라 그룹화됩니다. 그룹화 옵션을 여러 개 선택하면 데이터는 첫 번째 그룹화 옵션에 따라 그룹화된 후 이어서 후속 그룹화 옵션에 따라 그룹화됩니다. 자세한 내용은 [그룹화 옵션](#historical-metrics-groupings) 섹션을 참조하세요.

1. (선택) **필터** 탭에서 필터를 지정하여 보고서에 포함될 데이터의 범위를 지정할 수 있습니다. 사용 가능한 필터는 어떤 그룹화를 선택하느냐에 따라 달라집니다. 자세한 내용은 [필터](#historical-metrics-filters) 섹션을 참조하세요.

1. **측정치** 탭에서 보고서에 포함할 측정치 및 필드를 선택합니다. 선택한 그룹화로는 사용할 수 없는 측정치는 옆에 느낌표(\$1)가 표시됩니다. 자세한 내용은 [Amazon Connect의 지표 정의](metrics-definitions.md) 단원을 참조하십시오.

1. 보고서 사용자 지정을 마친 후 **적용**을 선택합니다.

1. (선택) 나중에 사용할 목적으로 보고서를 저장하려면 **저장**을 선택하고, 보고서 이름을 입력한 다음, **저장**을 선택하세요.

# Amazon Connect의 과거 지표 보고서 제한
<a name="historical-reporting-limits"></a>

기록 측정치 보고서에는 다음과 같은 제한이 있습니다.

**Service Quotas**
+ 기록 지표 보고서에는 **인스턴스당 보고서** 및 **인스턴스당 예약 보고서**와 같은 서비스 할당량이 있습니다. 서비스 할당량을 위반하면 *보고서를 저장할 수 없습니다*라는 오류 메시지가 표시됩니다. 이러한 할당량에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect 서비스 할당량](amazon-connect-service-limits.md) 섹션을 참조하세요.

**활성화된 대기열에 대한 데이터**
+ 활성화된 대기열에 대한 데이터만 얻을 수 있습니다. 대기열에 고객 응대가 없고 사용 가능한 에이전트도 없는 경우 대기열은 비활성화됩니다.

**지난 2일에 대해 3일간의 데이터를 한 번에 쿼리**
+ 15분 간격을 사용하는 보고서를 만들면 지난 35일에 대해 3일간의 데이터를 한 번에 반환할 수 있습니다. 30분 간격의 경우 한 번에 3일간의 데이터만 반환할 수 있지만, 고객 응대 레코드의 보존 기간을 기준으로 데이터가 제공됩니다.

**기록 지표 데이터의 사용 가능 여부는 고객 응대 레코드의 보존 기간을 기반으로 합니다.**
+ 기록 지표는 고객 응대 레코드를 기반으로 합니다. 고객 응대 레코드의 현재 보존 기간은 [Amazon Connect 기능 사양](feature-limits.md) 섹션을 참조하세요.

**일별 및 총간격의 경우**
+ 단일 요청으로 최대 31일을 선택할 수 있습니다.

**20만 셀 제한**
+ 기록 지표 보고서 및 예약된 보고서에는 200k 셀 제한이 있습니다. 이는 데이터가 있는 셀 수(보고서의 rows\$1열 제외)에 적용됩니다.

# Amazon Connect에서 사용자 지정 기록 지표 보고서 일정 예약
<a name="schedule-historical-metrics-report"></a>

기록 측정치 보고서를 예약하기 전에, 알아두어야 할 몇 가지 사항이 있습니다.

**다른 사람들도 보고서에 액세스할 수 있음**
+ 보고서를 예약하면 저장된 보고서를 볼 권한이 있는 고객 센터의 다른 사용자도 보고서에 액세스할 수 있게 됩니다.

**예약 권한이 있는 사람은 누구나 보고서 일정을 생성, 편집 또는 삭제할 수 있습니다.**
+ 보고서를 게시한 후 보안 프로필에 **저장된 보고서 - 예약** 권한이 있는 사용자는 누구나 보고서 일정을 생성, 편집 또는 삭제할 수 있습니다. 실제 보고서는 삭제할 수 없습니다.

**예약된 보고서는 Amazon S3 버킷에 있습니다.**
+ 예약된 보고서는 고객 센터의 보고서에 지정된 Amazon S3 버킷에 CSV 파일로 저장됩니다. 예약된 보고서를 설정할 때 보고서 파일의에 있는 위치에 접두사를 추가할 수 Amazon S3 있습니다.
+ 보고서를 Amazon S3 버킷으로 내보내면 파일 이름에 보고서가 생성된 날짜와 UTC 시간이 포함됩니다. 파일의 **마지막 수정 날짜**는 Amazon S3 버킷의 시간대를 사용하여 표시되며 UTC 단위인 보고서의 생성 시간과 일치하지 않을 수 있습니다.

**15분의 지연이 있음**
+ 예약된 보고서의 경우 예약된 보고 시간이 지난 후 보고서가 생성되기 전에 15분의 지연이 있습니다. 이 지연 시간으로 인해 보고서에 지정된 시간 범위 중에 발생한 모든 활동에 대한 데이터가 보고서에 포함됩니다. 고객 센터의 데이터는 즉시 처리되지 않으며 보고서에 포함할 수 있으므로 시간 범위가 끝나는 시점(초 단위)에 보고서가 생성되는 경우 시간 범위의 일부 데이터가 보고서에 캡처되지 않을 수 있습니다.
+ 예를 들어 오전 8:00에서 오후 5:00까지 예약된 보고서를 생성하는 경우 오후 4:46:00에서 오후 4:59:59 사이에 고객 센터에서 이루어진 활동이 있으면 보고서 생성이 예약된 오후 5:00 전에 해당 활동에 대한 데이터가 집계되지 않을 수 있습니다. 그 대신 오후 5:15 이후 보고서가 생성되고 시간 범위의 마지막 15분에 대한 데이터가 보고서에 포함됩니다.

**예약된 보고서의 시간 범위는 기록 보고서의 시간 범위와 무관합니다.**
+ 예약된 보고서는 기록 지표 보고서의 시간 범위가 아니라 보고서 일정에 정의된 시간 범위를 사용합니다.

  예제:
  +  오늘은 1월 14일입니다. 기록 지표 보고서에 설정된 시간 범위는 **후속 7일: 1월 7일\$11월 14일**입니다. 그러나 보고서 일정은 이전 1일 동안 1일마다 실행되도록 설정됩니다.
  + 생성된 예약 보고서에는 보고서 일정에 정의된 대로 1월 13일부터 1월 14일(이전 1일)까지의 데이터가 포함됩니다. 기록 지표 보고서에서 후속 7일의 시간 범위는 사용하지 않습니다.

**예약된 보고서는 다음 시간 범위 동안 실행됩니다.**
+ **이 보고서 생성** = **일일**로 예약된 보고서는 지정된 일수 동안 후속 24시간 간격을 사용하여 보고서를 생성합니다.
  + 예를 들어 매일 동부 표준시 기준 오후 2시에 보고서를 생성하는 어제에 대해 예약된 보고서를 생성하려면 다음 설정을 적용합니다.
    +  이 보고서를 **매일** 생성합니다. 이 보고서는 이전 **1일** 동안 동부 표준시로 오후 2시부터 시작하여 **1일**마다 실행됩니다.
    + 오늘이 11월 10일인 경우 보고서는 11월 10일 동부 표준시 오후 2시에 전송되며 11월 9일 동부 표준시 오후 2시부터 11월 10일 동부 표준시 오후 2시까지의 데이터를 포함합니다. 이 24시간 간격은 실행마다 생성된 보고서에 두 개의 행으로 표시됩니다.
      + 1행: 11월 9일 동부 표준시 오후 2:00\$111월 10일 자정(00:00)
      + 2행: 11월 10일 자정(00:00)\$111월 10일 EST 오후 2:00  
![\[매일 동부 표준시로 오후 2시에 보고서를 생성하는 어제의 예약된 보고서를 생성하는 설정\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/metrics-scheduled-reports-historical-daily-2pm.png)
  + 각 실행에서 24시간 간격 동안 행을 하나만 생성하는 어제에 대해 예약된 보고서를 생성하려면 다음 설정을 적용합니다.
    +  이 보고서를 **매일** 생성합니다.이 보고서는 이전 **1일** 동안 **필요한 시간대**로 오전 12시부터 시작하여 **1일마다** 실행됩니다.
    + 오늘이 11월 10일인 경우 보고서는 11월 10일 동부 표준시 오전 12시에 전송되며 11월 9일 자정(00:00)부터 11월 10일 자정(00:00)까지의 데이터를 포함하고 각 실행에서 24시간 간격으로 1행이 포함됩니다.  
![\[매일 동부 표준시 오전 12시에 보고서를 생성하는 어제의 예약된 보고서를 생성하는 설정\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/metrics-scheduled-reports-historical-daily-12am.png)
+ **이 보고서 생성** = **시간당 - - 이전 24시간**의 경우 항상 시작 시간이 설정된 런타임 24시간 전인 보고서를 생성합니다. 종료 시간은 런타임으로 설정됩니다.

  예를 들어, 예약된 보고서는 10월 5일 오후 2시에 시작하여 이후 24시간 동안 시간당 실행되도록 설정됩니다. 시작 및 종료 시간은 다음과 같습니다.
  +  첫 번째 보고서의 시작 시간은 10월 4일 오후 2시 EST입니다. 종료 시간은 10월 5일 오후 2시 EST입니다.
  + 다음 보고서는 10월 4일 오후 3:00 EST에 실행되며 종료 시간은 10월 5일 오후 3:00 EST입니다.

**예약된 보고서가 실행되지 않을 경우 메시지 없음**
+ 예약된 보고서가 실행되지 않으면 Amazon Connect UI에서 메시지를 받을 수 없습니다. Amazon S3 위치에는 보고서가 표시되지 않습니다.

**예약된 보고서를 이메일로 보내려면 메시징 시스템 사용**
+ 동료 목록에 예약된 보고서를 이메일로 보내려면 메시징 시스템을 사용하여 이메일을 수동으로 생성해야 합니다. 예약된 보고서를 자동으로 이메일로 보내는 옵션을 제공하지 Amazon Connect 않습니다.

## 기록 측정치 보고서를 예약하는 방법
<a name="howto-schedule-historical-metrics-report"></a>

1. https://*instance name*.my.connect.aws/의 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다.

1. 새 보고서를 생성하여 저장하거나 저장된 보고서를 엽니다.

1. 페이지 오른쪽 위 모서리에서 **저장** 옆의 아래쪽 화살표를 선택하고 **일정**을 선택합니다.

1. **반복** 탭에서 이 보고서를 실행할 빈도(예: 토요일마다 매주)와 범위(예: 이전 5일에 대한 자정부터)를 지정합니다.

1. (선택 사항) **전송 옵션** 탭에서 보고서 파일의에서 위치에 Amazon S3 대한 접두사를 지정합니다.

1. **생성(Create)**을 선택합니다.

## 예약된 보고서를 삭제하는 방법
<a name="howto-delete-scheduled-report"></a>

예약된 보고서를 삭제할 수 있는 페이지로 이동하려면 다른 임시 예약 보고서를 만들어야 합니다.

1. https://*instance name*.my.connect.aws/의 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다.

1. 탐색 메뉴에서 **분석 및 최적화**, **대시보드 및 보고서**를 선택합니다.

1. **보고서 보기** 페이지에서 **과거 지표** 탭을 선택합니다.

1. 예약된 저장된 보고서를 클릭하거나 탭합니다.

1. 페이지 오른쪽 위 모서리에서 **저장** 옆의 아래쪽 화살표를 선택하고 **일정**을 선택합니다.

1. **생성(Create)**을 선택합니다.

1. **보고서 예약** 페이지에서 삭제하려는 예약된 보고서 옆의 **삭제**를 선택합니다.

저장된 보고서 삭제에 대한 지침은 [저장된 보고서를 삭제하는 방법](save-reports.md#how-to-delete-saved-reports) 섹션을 참조하세요.

## FAQ
<a name="frequently-asked-questions"></a>

1. 예약된 보고서에 특정 기간 동안의 데이터가 누락되어 있습니까?

   생성된 보고서(S3 버킷에 게시됨)의 데이터를 해당 기간의 기록 보고서와 비교합니다. 불일치가 발견되면 AWS Support에 문의하여 도움을 받으세요.

1. 셀 제한으로 인해 예약된 보고서를 생성하지 못했나요?

   보고서에는 200,000개의 셀 제한(보고서의 총 행 \$1 열이 아닌 데이터 셀)이 있습니다. 이 문제는 다음과 같은 방법으로 해결할 수 있습니다.
   + 보고서의 지표 수 줄이기
   + 필터를 적용하여 데이터 범위 좁히기
   + 대규모 보고서를 여러 개의 작은 보고서로 분할

1. 일광 절약 전환 후 예약된 보고서가 영향을 받나요?

   일일 예약 보고서를 생성하면 선택한 시작 시간이 고정 UTC 시간으로 저장되고 일정은 항상 동일한 UTC 시간에 실행됩니다. 일광 절약 시간이 시작되거나 종료될 때 자동으로 조정되지 않습니다.
   + 이를 방지하려면 일광 절약 시간을 준수하지 않고 연중 일관된 결과를 얻을 수 있는 UTC 시간대를 사용하여 일정을 구성하는 것이 좋습니다.
   + 일광 절약 시간 인식 시간대를 사용하려는 경우 각 일광 절약 시간 전환 후 동일한 구성으로 일정을 다시 생성하여 의도한 현지 시간과 다시 정렬하는 것이 좋습니다.

# 기록 측정치 보고서 업데이트
<a name="update-historical-metrics-report"></a>

보고서를 저장한 후 언제든지 업데이트할 수 있습니다.

**기록 측정치 보고서를 업데이트하려면**

1. https://*instance name*.my.connect.aws/의 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다.

1. **분석 및 최적화**, **저장된 보고서**를 선택합니다.

1. **기록 측정치** 탭에서 보고서의 이름을 선택합니다. 기어 모양 아이콘을 선택하고 필요 시 보고서 설정을 업데이트한 후 **적용**을 선택합니다.

1. 현재 보고서를 업데이트하려면 **저장**을 선택합니다. 변경 사항을 새 보고서로 저장하려면 **다른 이름으로 저장**을 선택합니다.

# Amazon Connect에서 기록 지표 보고서 다운로드
<a name="download-historical-metrics-report"></a>

보고서에 포함된 데이터를 다른 애플리케이션에서 사용할 수 있도록 쉼표로 구분된 값(CSV) 파일로 다운로드할 수 있습니다. 선택한 지표 중 하나에 대한 데이터가 없는 경우 다운로드한 CSV 파일의 해당 필드에 대시가 들어 있습니다.

**CSV 파일로 기록 측정치 보고서를 다운로드하려면**

1. https://*instance name*.my.connect.aws/의 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다.

1. 새 보고서를 생성하거나 저장된 보고서를 엽니다.

1. 페이지 상단 오른쪽 모서리에서 **저장** 옆의 아래쪽 화살표를 선택하고 **CSV 다운로드**를 선택합니다.

1. 메시지가 표시되면 파일을 열지 저장할지 확인합니다.

다음 이미지는 대기열 테이블의 지표를 보여 줍니다. 온라인 보고서의 모든 시간은 시간:분:초(hh:mm:ss)로 표시됩니다. 대기열 테이블 이미지 아래에는 동일한 데이터가 포함된 다운로드한 CSV 파일을 Excel로 열었을 때의 이미지가 있습니다. 다운로드된 보고서의 모든 시간은 초 단위입니다.

![\[대기열 테이블의 데이터와 CSV 파일의 동일한 데이터.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/example-downloaded-metrics-report.png)


Excel 수식을 사용하여 초를 분으로 변환할 수 있습니다. 또는 짧은 보고서가 있는 경우에서 Excel Amazon Connect 로 데이터를 복사하여 붙여넣을 수 있으며 형식을 유지합니다.

## ISO 날짜 형식으로 다운로드한 간격
<a name="interval"></a>

간격은 다음 그림과 같이 ISO 날짜 형식으로 다운로드됩니다. 기록 지표 보고서를 다운로드하면 간격이 ISO 데이터 형식으로 표시되며, 이는 UI와 일치하지 않습니다. 필요한 경우 Excel을 사용하여 원하는 형식으로 변환하세요.

![\[Excel에서 열린 다운로드된 간격 데이터, 기록 지표 보고서의 동일한 데이터 이미지 옆에 있음.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/downloaded-hmr-interval-format.png)


## 모든 기록 측정치 결과 다운로드
<a name="download-all-historical-metrics"></a>

한두 페이지보다 많은 기록 측정치를 다운로드해야 하는 경우 다음 단계를 사용하는 것이 좋습니다.

1. 필요한 만큼 자주 보고서를 실행하도록 예약합니다.

   예를 들어 로그인/로그아웃 보고서가 매일 자정에 실행되도록 예약할 수 있습니다.

1. 전체 보고서는 Amazon S3 버킷에 저장됩니다.

1.  Amazon S3 버킷으로 이동하여 보고서를 다운로드합니다.

예약된 보고서의 작동 방식에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 사용자 지정 기록 지표 보고서 일정 예약](schedule-historical-metrics-report.md) 섹션을 참조하세요.

# 기록 지표에 대한 대기열 테이블에 에이전트 대기열 표시
<a name="show-agent-queues"></a>

기본적으로 에이전트 대기열은 기록 지표 보고서의 대기열 표에 표시되지 않습니다. 이를 표시하도록 선택할 수 있습니다.

**대기열 테이블에 에이전트 대기열을 표시하려면**

1. 다음 이미지와 같이 기록 지표 보고서에서 **설정** 아이콘을 선택합니다.  
![\[기록 지표 대기열 보고서, 설정 아이콘\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/hmr-queues-settings.png)

1. **필터**, **에이전트 대기열 표시**, **에이전트 대기열**을 선택한 다음 드롭다운을 사용하여 테이블에 포함하려는 에이전트의 대기열을 선택합니다. 이 옵션은 다음 이미지에 표시됩니다.  
![\[테이블 설정 페이지, 필터 탭, 에이전트 대기열 표시 옵션\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/hmr-queues-settings-agent-queues.png)

1. **적용**을 선택합니다. 선택한 에이전트 대기열은 기록 지표 보고서의 대기열 표에 표시됩니다.

# 특정 날짜에 대기열에 있는 연락처 수 결정
<a name="contacts-in-queue-on-specific-date"></a>

기록 지표 보고서는 특정 날짜, 특정 시간에 대기열에 있었던 고객 응대 수를 확인할 수 있는 방법을 제공하지 않습니다.

기록 보고서에서 이 정보를 가져오려면 개발자의 도움이 필요합니다. 개발자는 [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html) API를 사용하여 데이터를 저장하므로 나중에 찾아볼 수 있습니다.

# Amazon Connect에서 에이전트 활동 감사 보고서
<a name="agent-activity-audit-report"></a>

에이전트 활동 감사는 [에이전트 이벤트 스트림](agent-event-streams.md)의 보고서 버전과 같습니다. 이 보고서의 모든 데이터는 에이전트 이벤트 스트림에도 있습니다.

예를 들어 감사 보고서에 다시 생성하려는 내용이 있거나 다른 기간을 다시 생성하고 싶은 경우 에이전트 이벤트 스트림을 사용할 수 있습니다.

**Topics**
+ [에이전트 활동 감사 보고서 실행](#access-agent-activity-audit)
+ [상태 정의](#agent-activity-status-definitions)
+ [상태 변경](#agent-activity-status-changes)
+ [상태가 에이전트가 연결 해제됨, 연락이 누락됨, 거부됨인 경우는 어떤 상황인가요?](#rejected-missed-disconnected)
+ [필수 권한](#agent-activity-audit-permissions)
+ [에이전트 활동 감사 태그 기반 액세스 제어](agent-activity-audit-tag-based-access-control.md)

## 에이전트 활동 감사 보고서 실행
<a name="access-agent-activity-audit"></a>

이 절차를 수행하는 데 필요한 권한 목록은 [권한 할당](dashboard-required-permissions.md) 섹션을 참조하세요.

1. https://*instance name*.my.connect.aws/의 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다.

1. **분석 및 최적화**, **기록 지표**, **에이전트**, **에이전트 활동 감사**를 선택합니다.

1. 에이전트 로그인, 날짜, 시간대를 선택한 다음 **보고서 생성**을 선택합니다.

1. 결과를 다운로드하려면 **CSV 다운로드**를 선택합니다.

## 상태 정의
<a name="agent-activity-status-definitions"></a>

에이전트 활동 감사 보고서의 **상태** 열에는 다음 값이 표시될 수 있습니다.
+ **사용 가능**: 에이전트가 고객 응대 제어판(CCP)에서 상태를 **사용 가능**으로 설정했습니다. 고객 응대를 해당 에이전트에게 라우팅할 수 있습니다.
+ **오프라인**: 에이전트가 고객 응대 제어판(CCP)에서 상태를 **오프라인**으로 설정했습니다. 고객 응대를 해당 에이전트에게 라우팅할 수 없습니다.
+ **사용자 지정 상태**: 에이전트가 고객 응대 제어판(CCP)에서 상태를 사용자 지정 상태로 설정했습니다. 고객 응대를 해당 에이전트에게 라우팅할 수 없습니다.
+ **연결**: 흐름에 도착한 인바운드 고객 응대와 에이전트로 라우팅 간의 상태입니다.
+ **에이전트 연결 중**: 인바운드 고객 응대가 에이전트로 라우팅되어 에이전트가 고객 응대를 받기까지의 상태입니다.
+ **통화 연결**됨: CCP에서 **수락**을 선택한 에이전트가 인바운드 음성 고객 응대를 설정한 경우 
+ **연결**됨: CCP에서 **수락**을 선택한 에이전트가 인바운드 **Chat/Task/Email** 고객 응대를 설정한 경우.
+ **사용 중**: 에이전트가 **Voice/Task/Email** 고객과 상호 작용하고 있습니다.
+ **에이전트가 연결 해제됨**: 에이전트가 20초 이내에 인바운드 음성 연락에 대해 **수락**을 선택하지 않았거나 **거부**를 선택했습니다.
+ **고객 호출**: 아웃바운드 통화가 설정되기 전의 상태입니다.
+ **연락이 누락됨**: 에이전트가 채팅 또는 태스크 연락을 놓쳤습니다.
+ **누락된 호출 에이전트**: 에이전트가 콜백을 수락했지만 고객에게 벨소리가 울리기 전에 통화를 종료했습니다.
+ **일시 중지됨**: CCP 또는 퍼블릭 API를 사용하여 에이전트와 연결된 후 연락이 일시 중지되었습니다.
+ **통신 문제**: 통화가 설정되기 전에 아웃바운드 통화가 종료되었습니다. 예를 들어 에이전트의 소프트 전화 연결에 오류가 발생했습니다.
+ **보류 중**: 에이전트가 고객 응대를 일시 중지하는 경우.

**참고**  
보고서에 나타나지만 이 페이지에 나열되어 있지 않은 상태는 조직에서 생성한 사용자 지정 상태입니다. Amazon Connect 관리자에게 문의하여 정의를 알아보세요.

## 상태 변경
<a name="agent-activity-status-changes"></a>

2026년 3월 9일부터 해당 고객 응대 유형에 대해 다음 상태가 업데이트되었습니다.
+ Chat
  + **고객 가입** → **연결**
  + **사용 중** → **연결**됨
+ Voice
  + **연결**됨 → **통화 연결됨**

2026년 3월 9일부터 해당 고객 응대 유형에 대한 새 상태가 추가되었습니다.
+ Voice/Chat/Task/이메일
  +  **보류 중** 

**참고**  
2026년 3월 9일 이전에 생성된 보고서에는 이전 상태 값이 반영됩니다.

## 상태가 에이전트가 연결 해제됨, 연락이 누락됨, 거부됨인 경우는 어떤 상황인가요?
<a name="rejected-missed-disconnected"></a>

다음은 **상태** 열이 **에이전트가 연결 해제됨**, **연락이 누락됨** 또는 **거부됨**일 수 있는 상황을 요약한 것입니다.
+ 음성 연락
  + 음성 연락을 놓친 사람이 있는 경우 에이전트 감사 상태가 **에이전트가 연결 해제됨**으로 표시됩니다.
  + 음성 연락을 거부한 사람이 있는 경우 에이전트 감사 상태가 **에이전트가 연결 해제됨**으로 표시됩니다.
+ 채팅 연락
  + 채팅 연락을 놓친 사람이 있는 경우 에이전트 감사 상태가**연락이 누락됨**으로 표시됩니다.
  + 채팅 연락을 거부한 사람이 있는 경우 에이전트 감사 상태가**연락이 누락됨**으로 표시됩니다.
+ 태스크 연락
  + 태스크 연락을 놓친 사람이 있는 경우 에이전트 감사 상태가**연락이 누락됨**으로 표시됩니다.
  + 태스크 연락을 거부한 사람이 있는 경우 에이전트 감사 상태가**거부됨**으로 표시됩니다.
+ 이메일 연락처
  + 이메일 연락을 놓친 사람이 있는 경우 에이전트 감사 상태가 **고객 응대 누락됨**으로 표시됩니다.
  + 이메일 연락을 거부한 사람이 있는 경우 에이전트 감사 상태가 **거부됨**으로 표시됩니다.

## 에이전트 활동 감사 보고서를 보는 데 필요한 권한
<a name="agent-activity-audit-permissions"></a>

실시간 지표 보고서를 보려면 **액세스 지표 - 액세스** 권한 또는 **실시간 지표 - 액세스** 권한이 있는 보안 프로필에 할당되어야 합니다. 이러한 권한을 할당할 때 다음 동작에 유의하세요.
+ **액세스 지표 - 액세스**를 선택하면 **실시간 지표**, **기록 지표** 및 **에이전트 활동 감사** 권한도 자동으로 할당됩니다.
+ **액세스 지표 - 액세스**가 할당되면 모든 실시간 및 기록 지표 보고서에 액세스할 수 있습니다.

![\[보안 프로필 권한 페이지의 분석 및 최적화 섹션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/permissions-create-and-share-reports.png)


**에이전트 활동 감사 - 액세스**만 선택한 경우 에이전트 활동 감사 보고서에만 액세스할 수 있고 다른 분석 페이지 또는 보고서는 액세스할 수 없습니다. 다음 이미지는 **에이전트 활동 감사 - 액세스**만 선택된 **분석 및 최적화** 섹션을 보여 줍니다.

![\[보안 프로필 권한 페이지의 에이전트 활동 감사 권한.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/permissions-create-and-share-reports-3.png)


# Amazon Connect에서 에이전트 활동 감사 태그 기반 액세스 제어
<a name="agent-activity-audit-tag-based-access-control"></a>

리소스 태그와 액세스 제어 태그를 사용하여 에이전트 활동 감사 보고서의 사용자에 대한 세분화된 액세스 권한을 적용할 수 있습니다. 예를 들어 보고서에서 특정 사용자의 에이전트 상태 기록을 보기 위한 액세스 권한을 가진 사람을 제어할 수 있습니다. 다음 이미지는 태그 기반 액세스 제어를 사용하거나 사용하지 않는 에이전트 활동 감사 보고서의 예를 보여 줍니다.

**태그 기반 액세스 제어를 사용하지 않으면 모든 에이전트를 볼 수 있습니다.**

![\[태그 기반 액세스 제어를 사용하지 않으면 모든 에이전트를 볼 수 있습니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-before.png)


**태그 기반 액세스 제어를 사용하면 제한된 에이전트 세트를 볼 수 있습니다.**

![\[태그 기반 액세스 제어를 사용하면 제한된 에이전트 세트를 볼 수 있습니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-after.png)


태그 기반 액세스 제어는 실시간 지표에 사용할 수 있지만 다른 기록 지표 보고서나 로그인/로그아웃 보고서에는 적용할 수 없습니다. 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 실시간 지표 태그 기반 액세스 제어](rtm-tag-based-access-control.md) 섹션을 참조하세요.

태그 기반 액세스 제어를 사용하면 할당된 리소스 태그를 기반으로 특정 리소스에 대한 세분화된 액세스를 구성할 수 있습니다. API/SDK 또는 Amazon Connect 관리자 웹 사이트(지원되는 리소스용)를 사용하여 태그 기반 액세스 제어를 구성할 수 있습니다. 에이전트 활동 감사 보고서에 대해 태그 기반 액세스 제어를 사용자에게 적용하기 전에 사용자 리소스 태그와 액세스 제어 태그를 구성해야 합니다. 자세한 정보는 [Amazon Connect에서 리소스에 태그 추가](tagging.md) 및 [Amazon Connect에서 태그 기반 액세스 제어](tag-based-access-control.md) 섹션을 참조하세요.

## 에이전트 활동 감사 보고서에 태그 기반 액세스 제어를 활성화하는 방법
<a name="agent-activity-audit-tag-based-access-control-how-to-enable"></a>

태그를 사용하여 에이전트 활동 감사 보고서에 대한 사용자 액세스를 제어하려면 먼저 사용자 리소스 태그와 액세스 제어 태그를 구성해야 합니다. 리소스 태그와 액세스 제어 태그를 구성한 후에는 적절한 권한을 적용해야 합니다.

리소스 태그, 액세스 제어 태그 및 권한이 적절하게 구성되면 에이전트 활동 감사 보고서에 대한 액세스 제어를 사용자에게 적용할 수 있습니다.

 Amazon Connect에서 리소스에 태그를 지정하고 태그 기반 액세스 제어를 수행하는 방법에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 리소스에 태그 추가](tagging.md) 및 [Amazon Connect에서 태그 기반 액세스 제어](tag-based-access-control.md) 섹션을 참조하세요.

## 권한
<a name="agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions"></a>

태그 기반 액세스 제어가 적용된 에이전트 활동 감사 보고서를 보려면 사용자 리소스에 대한 액세스 권한과 함께 **에이전트 활동 감사**에 액세스가 선택되었거나 **액세스 지표** 권한에 액세스가 선택된 보안 프로필에 할당되어야 합니다. **액세스 지표**를 활성화하면 **실시간 지표**, **기록 지표** 및 **에이전트 활동 감사**가 자동으로 입력되므로 사용자는 현재 태그 기반 액세스 제어가 적용되지 않은 기록 지표의 모든 데이터를 볼 수 있습니다.

![\[보안 프로필 권한 페이지의 분석 및 최적화 섹션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-1.png)


![\[보안 프로필 권한 페이지의 분석 및 최적화 섹션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-2.png)


![\[보안 프로필 권한 페이지의 분석 및 최적화 섹션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-activity-audit-tag-based-access-control-permissions-3.png)