View a markdown version of this page

Connect Customer에서 처리하는 데이터 - Amazon Connect Customer
외부 애플리케이션 데이터전화 통화 미디어통화 녹음 및 화면 녹화고객 응대 메타데이터Contact Lens 실시간 처리보이스프린트 및 Voice ID 오디오 레코딩화자 및 사기범의 오디오아웃바운드 캠페인태스크 탬플릿예측, 용량 계획 및 일정

기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다.

Connect Customer에서 처리하는 데이터

Connect Customer 내에 보관된 데이터는 AWS 계정 ID와 Connect Customer 인스턴스 ID로 구분됩니다. 이렇게 하면 특정 Connect Customer 인스턴스의 승인된 사용자만 데이터에 액세스할 수 있습니다.

Connect Customer는 다음 범주를 포함하되 이에 국한되지 않는 고객 센터와 관련된 다양한 데이터를 처리합니다.

  • 리소스 및 구성 - 여기에는 대기열, 흐름, 사용자, 라우팅 프로필 및 작업 템플릿이 포함됩니다.

  • 고객 응대 메타데이터 - 여기에는 연결 시간, 처리 시간, 소스 번호(ANI), 대상 번호(DNIS) 및 사용자 정의 고객 응대 속성이 포함됩니다.

  • 에이전트 관련 성능 데이터 - 여기에는 로그인 시간, 상태 변경 및 처리된 고객 응대가 포함됩니다.

  • 전화 통화 오디오 스트림 - 활성화하면 통화 녹음도 포함됩니다.

  • 채팅 기록 - 흐름에서 활성화된 경우에만 포함됩니다.

  • 화면 녹화 - 흐름에서 활성화된 경우에만 포함됩니다.

  • 첨부 파일 - 인스턴스 수준에서 활성화된 경우에만 포함됩니다.

  • 통합 구성 - 외부 애플리케이션과의 통합을 생성할 때 사용자가 정의한 이름, 설명 및 메타데이터를 포함합니다.

  • 기술 문서 - 여기에는 에이전트가 고객 응대를 처리하는 데 사용하는 문서가 포함됩니다.

  • Voiceprints - Connect Customer Voice ID가 활성화되면 향후 인증을 위해 고객의 음성에서 보이스프린트가 생성됩니다. 마찬가지로 사기범을 Voice ID 시스템에 등록할 때 음성 지문이 생성되어 향후 사기 탐지를 위해 사용됩니다.

  • 화자 및 사기범 오디오 - 고객 음성 ID 연결이 활성화되면 화자를 등록하고 사기범을 등록하는 데 사용되는 오디오가 저장되므로 나중에 필요할 때 음성 ID를 다시 등록하고 재등록할 수 있습니다.

  • 예측, 용량 계획 및 일정 - 활성화되고 생성된 경우에만 포함됩니다.

Connect Customer는 고객과 관련된 다음과 같은 개인 식별 정보(PII) 데이터를 저장합니다.

  • 고객의 전화번호: 인바운드 통화의 경우 ANI, 아웃바운드 통화 또는 전송의 경우 DNIS.

  • Connect Customer Profiles를 사용하는 경우이 모든 데이터는 PII일 수 있습니다. 이 데이터는 항상 고객 관리형 키 또는 AWS 소유 키를 사용하여 유휴 시 암호화됩니다. 고객 프로필 연결 데이터는 계정 ID와 도메인으로 AWS 구분됩니다. 여러 Connect Customer 인스턴스가 단일 Customer Profiles 도메인을 공유할 수 있습니다.

  • 아웃바운드 캠페인의 경우 Amazon Pinpoint는 고객 전화번호 및 관련 속성을 Connect Customer에 전달합니다. 고객 연결 측에서는 항상 고객 관리형 키 또는를 사용하여 저장 시 암호화됩니다 AWS 소유 키. 아웃바운드 캠페인 데이터는 Connect Customer 인스턴스 ID로 분리되며 인스턴스별 키로 암호화됩니다.

외부 애플리케이션 데이터

Amazon AppIntegrations를 사용하면 외부 애플리케이션과 통합할 수 있습니다. 다른 AWS 리소스 및 클라이언트 서비스 지정 메타데이터에 대한 참조를 저장합니다. 데이터는 처리되는 동안 부수적으로 저장되는 것 외에는 저장되지 않습니다. Connect Customer 서비스와 데이터를 주기적으로 동기화할 때 데이터는 고객 관리형 키를 사용하여 암호화되고 한 달 동안 일시적으로 저장됩니다.

전화 통화 미디어

Connect Customer는 서비스에서 처리하는 통화의 오디오 경로에 있습니다. 따라서 참가자들 간에 통화의 미디어 스트림을 중계할 책임이 있습니다. 여기에는 고객과 흐름/IVR 간의 오디오, 고객과 에이전트 간의 오디오, 컨퍼런스나 전송 중에 여러 당사자 간의 오디오 믹싱이 포함될 수 있습니다. 전화 통화에는 두 가지 유형이 있습니다.

  • PSTN 통화. 이 옵션이 CCP(Contact Control Panel)에서 활성화된 경우 인바운드 고객 통화, 에이전트가 고객에게 건 아웃바운드 통화, 에이전트의 실제 전화 통화 등이 여기에 포함됩니다.

  • 에이전트의 브라우저에 배치된 소프트폰 통화.

PSTN 호출은 Connect Customer와 공급자 간에 유지 관리되는 프라이빗 회로 또는 기존 AWS 인터넷 연결을 사용하여 Connect Customer와 다양한 통신 사업자 간에 연결됩니다. 퍼블릭 인터넷을 통해 라우팅된 PSTN 통화의 경우, 시그널링은 TLS로 암호화되고 오디오 미디어는 SRTP로 암호화됩니다.

소프트폰 통화는 TLS를 사용해 암호화된 WebSocket 연결을 통해 에이전트의 브라우저로 설정됩니다. 브라우저로의 오디오 미디어 트래픽은 DTLS-SRTP를 사용해 전송 중에 암호화됩니다.

통화 녹음 및 화면 녹화

인스턴스 수준에서 기본적으로 통화 녹음 및 화면 녹화 기능은 Amazon S3 버킷이 생성되면 사용할 수 있습니다. 어떤 고객 응대를 기록할지는 흐름에서 지정하여 결정합니다. 이를 통해 어떤 고객 응대를 기록할지 보다 세부적으로 제어할 수 있습니다.

통화 녹음 시 다음 동작에 유의하세요.

  • 통화 레코딩 기능에는 IVR 상호작용 중에 고객 및 시스템 오디오를 레코딩할지 아니면 에이전트 상호작용 중에 고객, 에이전트 또는 둘 다의 조합을 레코딩할지 선택할 수 있는 옵션이 있습니다.

  • 연락처당 가능한 레코딩은 총 2개입니다. 하나는 자동 상호작용(즉, IVR)용이고 다른 하나는 에이전트 상호작용용입니다. 자동 상호작용에 대한 레코딩 활성화 또는 비활성화는 즉시 적용됩니다. 반대로 에이전트 상호작용에 대한 레코딩 수정은 에이전트가 통화에 조인한 후에만 적용됩니다.

  • 에이전트가 통화 중이 아닐 때는 에이전트 오디오가 Connect Customer로 전송되지 않습니다. 2023년 11월 9일 Connect Customer는 고객 응대가 도착하기 전에 에이전트 브라우저의 마이크 미디어 스트림을 사전 구성하는 에이전트 생산성을 개선하기 위한 최적화를 배포했습니다. 이렇게 하면 수신 및 발신 통화 모두에 대한 설정 시간이 단축됩니다. 따라서 에이전트가 통화 중이 아니더라도 에이전트 브라우저의 마이크 아이콘이 켜져 있는 것으로 나타납니다.

  • 에이전트 상호작용 중 고객이 대기 상태일 때에도 에이전트는 계속 레코딩됩니다.

  • 에이전트 간의 전송 대화는 녹음됩니다.

  • 흐름 또는 IVR 상호작용 중에 통화가 전송되면(예: 전화번호로 전송 블록 사용) 레코딩은 고객이 외부 음성 시스템으로 전송된 후에도 고객이 말하고 듣는 내용을 계속 캡처합니다.

  • 에이전트 상호작용 중 외부 번호로 전송된 통화는 에이전트가 통화에서 나간 후에는 레코딩되지 않습니다.

  • 예를 들어 참가자가 옆에 앉은 사람과 상의하기 위해 자신의 마이크를 음소거하는 경우 사이드바 대화는 레코딩되지 않습니다.

화면 녹화는 고객 응대가 화면 녹화를 사용 설정한 경우에만 상담원의 화면이 기록됩니다. 에이전트가 고객 응대를 수락하면 화면 녹화가 시작되고 에이전트가 고객 응대 후 작업을 완료하면 화면 녹화가 종료됩니다. 화면 녹화는 음성, 채팅, 태스크 채널을 지원합니다.

중요

영상 통화 또는 화면 공유 세션 중에 에이전트는 고객이 대기 중인 경우에도 고객의 영상 또는 화면 공유를 볼 수 있습니다. 그에 따라 PII를 처리하는 것은 고객의 책임입니다. 이 동작을 변경하려면 사용자 지정 CCP 및 커뮤니케이션 위젯을 빌드하면 됩니다. 자세한 내용은 인앱, 웹 및 영상 통화 및 화면 공유를 애플리케이션에 네이티브 방식으로 통합 단원을 참조하십시오.

사용자 권한에 따라 통화 녹음 및 화면 녹화에 대한 액세스를 제한할 수 있습니다. Connect Customer 관리자 웹 사이트에서 레코딩을 검색하고 재생할 수 있습니다.

통화 녹음 및 화면 녹화 스토리지'

통화 녹음 및 화면 녹화는 두 단계로 저장됩니다.

  • 고객 응대 중 및 연락 후, 그러나 전송 전에 Connect Customer 내에 중간으로 보관된 레코딩입니다.

  • Amazon S3 버킷에 저장된 레코딩.

Amazon S3 버킷에 저장된 레코딩은 인스턴스 생성 시 구성한 KMS 키를 사용하여 보호됩니다.

사용자는 Amazon S3 버킷에 제공된 통화 레코딩의 보안을 항상 완벽하게 제어할 수 있습니다.

통화 녹음 파일 및 화면 녹화 파일에 대한 액세스

Connect Customer에서 통화 녹음을 검색하고 듣거나 화면 녹음을 볼 수 있습니다. 이 작업을 수행할 수 있는 사용자를 확인하려면 보안 프로필에서 해당 사용자에게 적절한 권한을 할당하세요. AWS CloudTrail 가 활성화되면 Connect Customer 사용자의 특정 레코딩에 대한 액세스가 CloudTrail에 캡처됩니다.

Amazon S3 AWS KMS및 IAM의 기능을 통해 통화 녹음 데이터에 액세스할 수 있는 사용자를 완벽하게 제어할 수 있습니다.

고객 응대 메타데이터

Connect Customer는 시스템을 통과하는 고객 응대와 관련된 메타데이터를 저장하고 권한 있는 사용자가이 정보에 액세스할 수 있도록 허용합니다. 연락 검색 기능을 사용하면 진단 또는 보고 목적으로 연락처와 연결된 발신지 전화번호나 고객 응대 흐름에서 설정한 기타 속성 등의 연락처 데이터를 검색하고 볼 수 있습니다.

Connect Customer에서 저장하는 PII로 분류된 고객 응대 데이터는 시간이 제한되고 Connect Customer 인스턴스에 고유한 키를 사용하여 저장 시 암호화됩니다. 특히 고객 발신 전화번호는 고객 응대 검색에 사용할 수 있도록 인스턴스별 키로 암호화 해시되어 있습니다. 고객 응대 검색의 경우 암호화 키는 시간에 민감하지 않습니다.

Connect Customer에서 저장한 다음 데이터는 민감한 데이터로 취급됩니다.

  • 발신 전화번호

  • 아웃바운드 전화번호

  • 전송을 위해 에이전트가 전화를 건 외부 번호

  • 흐름에 의해 전송된 외부 번호

  • 담당자 이름

  • 고객 응대 설명

  • 모든 고객 응대 속성

  • 모든 고객 응대 참조

Contact Lens 실시간 처리

Contact Lens가 실시간으로 처리하는 콘텐츠는 유휴 시와 전송 중에도 암호화됩니다. 데이터는 Contact Lens 소유의 키로 암호화됩니다.

Contact Lens는 고객 연결 측에서 짧은 기간 동안 데이터(트랜스크립트, 범주 이름 등)를 유지합니다. 이는 API가 고객 응대가 종료된 후 최대 24시간 동안 데이터를 지속적으로 제공하도록 하기 위한 것입니다.

보이스프린트 및 Voice ID 오디오 레코딩

고객 음성 ID 연결을 활성화하면 나중에 인증하기 위해 고객의 음성에서 성문을 계산하고 데이터를 저장합니다. 마찬가지로 사기 감지를 활성화하면 Voice ID에 등록된 사기범의 음성 지문이 저장됩니다.

인증 및 사기 감지를 위해 고객을 Voice ID에 등록할 때 해당 고객에 대해 CustomerSpeakerId를 지정해야 합니다. Voice ID는 각 화자에 대한 생체 인식 정보를 저장하므로 CustomerSpeakerId 필드에 PII가 포함되지 않은 식별자를 사용하는 것이 좋습니다.

화자 및 사기범의 오디오

Connect Customer Voice ID를 활성화하면 화자를 등록하거나 사기범을 등록하는 동안 집계된 오디오의 압축된 버전(발화라고 함)이 저장됩니다. 이 오디오는 향후 화자 및 사기범의 음성 지문을 재생해야 할 때마다 사용됩니다. 데이터는 화자/사기범이 삭제될 때까지 보관됩니다. 등록 또는 평가에 사용된 원본 오디오는 24시간의 보존 기간이 지나면 삭제됩니다.

해당 데이터는 화자/사기꾼이 삭제하거나 옵트아웃할 때까지 보관됩니다.

아웃바운드 캠페인

아웃바운드 캠페인의 경우 Amazon Pinpoint는 고객 전화번호 및 관련 속성을 Connect Customer에 전달합니다. 고객 연결 시 이러한 키는 항상 고객 관리형 키 또는를 사용하여 저장 시 암호화됩니다 AWS 소유 키. 아웃바운드 캠페인 데이터는 Connect Customer 인스턴스 ID로 분리되며 인스턴스별 키로 암호화됩니다.

태스크 탬플릿

Connect Customer의 태스크 템플릿 리소스 처리는 저장 및 전송 중에 암호화됩니다. 데이터는 로 암호화됩니다 AWS KMS key.

예측, 용량 계획 및 일정

예측, 용량 계획, 일정이 생성되면 유휴 시 및 전송 중에도 항상 암호화됩니다. 데이터는 로 암호화됩니다 AWS KMS key.