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# 콜센터 성능 데이터를 가져오기 위한 Amazon Connect의 대시보드
콜센터를 가장 세분화된 수준에서 이해하는 것이 성능을 개선하고 비용을 낮추는 데 중요합니다. Amazon Connect 시각적 대시보드를 사용하여 콜센터의 성능을 이해할 수 있습니다.
Amazon Connect 대시보드는 콜센터 성과에 대한 실시간 및 기록 지표 정보와 인사이트를 보여 줍니다.
+ 실시간 대시보드는 15초마다 업데이트됩니다. 단, 15분마다 새로 고쳐지는 시계열 위젯은 예외입니다.
+ 임베디드 에이전트 Workspace 대시보드는 2분마다 업데이트됩니다. 단, 15분마다 새로 고치는 시계열 위젯은 예외입니다.
+ 과거 최대 3개월까지 기록 데이터를 선택할 수 있습니다.
대시보드를 사용자 지정(예: 비주얼의 크기 조정 및 재정렬)하고, 각 대시보드에 사용자 지정 시간 범위와 사용자 지정 벤치마크 비교 시간 범위를 지정하고, 각 보고서에 포함할 데이터에 대한 필터를 선택할 수 있습니다. 전체 데이터 세트 또는 개별 위젯을 CSV로 다운로드하고, 대시보드를 PDF로 다운로드하고, 저장된 대시보드에 자체 버전을 저장하고, 개인과 공유하고, 전체 인스턴스에 게시할 수도 있습니다.
**Topics**
+ [시작하기](#how-to-access-dashboards)
+ [시간 범위 및 "비교 대상" 벤치마크 지정](#required-dashboard-filters)
+ [대시보드 저장, 다운로드 및 공유](#dashboard-actions)
+ [대시보드 사용자 지정](dashboard-customize-widgets.md)
+ [Contact Lens 대화 분석 대시보드](contact-lens-conversational-analytics-dashboard.md)
+ [에이전트 성과 평가 대시보드](agent-performance-evaluation-dashboard.md)
+ [AI 에이전트 성능 대시보드](ai-agent-performance-dashboard.md)
+ [흐름 및 대화형 봇 성능 대시보드](flows-performance-dashboard.md)
+ [아웃바운드 캠페인 성능 대시보드](outbound-campaigns-performance-dashboard.md)
+ [대기열 및 에이전트 성과 대시보드](queue-performance-dashboard.md)
+ [테스트 및 시뮬레이션 대시보드](testing-and-simulation-dashboard.md)
+ [당일 예측 성과 대시보드](intraday-forecast-performance-dashboard.md)
+ [에이전트 Workspace 성능 대시보드](performance-dashboard-aw.md)
+ [게시된 대시보드를 에이전트 Workspace에 통합](integrate-published-dashboard.md)
+ [[신규] 사용자 지정 지표](custom-metrics-topic.md)
## 시작하기
1. 필요한 대시보드에 액세스하고 지표를 볼 수 있도록 사용자에게 적절한 보안 프로필 권한이 할당되었는지 확인합니다.
+ **액세스 지표 - 액세스 권한** 또는 **대시보드 - 액세스 권한**. 행동의 차이에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 대시보드 및 보고서를 볼 수 있는 권한 할당](dashboard-required-permissions.md) 섹션을 참조하세요.
+ 각 대시보드에서 데이터를 보려면 적절한 권한이 필요합니다. 예를 들어 흐름 데이터를 보려면 **흐름 - 보기** 권한이 필요합니다. 특정 권한은 각 대시보드에 대한 주제를 참조하세요.
1. Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 **분석 및 최적화**, **대시보드 및 보고서**로 이동합니다. 확인할 Amazon Connect 대시보드를 선택합니다. 다음 이미지는 선택할 수 있는 4개의 대시보드가 있는 **대시보드 및 보고서** 페이지의 예를 보여 줍니다.
![\[대시보드 및 보고서 페이지에서는 사용자가 선택할 수 있는 대시보드를 제공합니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboards-and-reports.png)
1. 대시보드를 열 때 필요한 필터를 사용하여 시간 범위를 지정합니다. 자세한 내용은 [시간 범위 및 "비교 대상" 벤치마크 지정](#required-dashboard-filters) 단원을 참조하십시오.
![\[샘플 대시보드의 위젯, 위젯을 편집하기 위한 작업 아이콘.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-requiredfilters.png)
1. 위젯에서 **작업**, **편집**을 선택하여 비즈니스 요구 사항에 맞게 위젯을 사용자 지정할 수 있습니다. 자세한 내용은 [대시보드 사용자 지정](dashboard-customize-widgets.md) 단원을 참조하십시오.
![\[샘플 대시보드의 위젯, 위젯을 편집하기 위한 작업 아이콘.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-parts.png)
## 시간 범위 및 "비교 대상" 벤치마크 지정
모든 대시보드에는 다음과 같은 필수 필터가 있습니다.
1. **시간 범위**: **시간 범위: 오늘** 옵션에서 실시간 시간 범위를 선택하고 후행 시간 범위를 선택할 수 있습니다. 추가 창을 보려면 **사용자 지정**을 선택합니다.
다음은 시간 범위를 지정하기 위한 팁입니다.
+ 시간 범위를 **일**, **주**, **월** 또는 **사용자 지정**으로 변경하여 과거 시간 범위를 선택합니다.
+ **시간 범위: 사용자 지정**을 사용하여 지난 3개월에서 최대 35일을 선택합니다.
+ **주**에서 현재 진행 중인 주의 **주별 누계**를 선택할 수 있습니다.
+ 선택한 월의 1일부터 현재 날짜까지 시작되는 **월별 누계**를 선택할 수 있습니다.
1. **비교 대상** 벤치마크 시간 범위: **전주의 같은 요일, 시간 범위 및 시간과 비교**라는 정확한 주별 비교와 같이 선택한 시간 범위를 벤치마킹하도록 비교 기간을 사용자 지정할 수 있습니다. 이 벤치마크 시간 범위는 대시보드의 모든 위젯에서 벤치마킹에 적용됩니다. 벤치마크 시간 범위는 시간 범위와 비교한 과거 날짜여야 합니다.
**주별 누계**는 이전 주의 동일한 시간 범위와의 비교를 지원합니다. 이는 다음을 의미합니다.
+ **주별 누계**가 이번 주의 일요일부터 수요일까지를 선택할 경우 **'이전 주의 동일한 시간 범위'** 비교는 자동으로 이전 주의 일요일부터 수요일까지를 선택합니다.
**월별 누계**는 전월 동일 시간 범위와의 비교를 지원합니다.
**주별 누계** 및 **월별 누계** 모두 사용자 지정 시간 범위 비교를 지원하여 각각 사용자 지정 주 또는 월과 비교할 수 있습니다.
각 대시보드에는 해당 기능과 관련된 추가 필터가 있습니다. 예를 들어, **대화형 분석 대시보드**의 다음 이미지는 해당 위젯에 사용 가능한 필터를 보여 줍니다. **연락처 범주**는 Contact Lens에만 적용됩니다.
![\[필수 대시보드 필터.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-performance-overview-filters.png)
## 대시보드 저장, 다운로드 및 공유
대시보드에서 다음 작업을 사용하여 저장, 다운로드 및 공유합니다.
1. **저장**: **작업** > **저장**을 선택하고 새 이름을 입력하고 **저장**을 선택하여 대시보드를 저장하고 대시보드 이름을 변경할 수 있습니다. 저장된 대시보드는 **대시보드** 탭의 **대시보드 및 보고서** 페이지에 있는 **저장된 대시보드**에 표시됩니다.
1. **다른 이름으로 저장**: **작업** > **다른 이름으로 저장**을 선택하고 새 이름을 입력하고 저장을 선택하여 대시보드의 이름을 바꾸고 저장할 수 있습니다. 저장된 대시보드는 **대시보드** 탭의 **대시보드 및 보고서** 페이지에 있는 **저장된 대시보드**에 표시됩니다.
1. **CSV 다운로드**: **작업** > **CSV 다운로드**를 클릭하여 전체 대시보드 데이터세트를 CSV로 다운로드할 수 있습니다. 각 위젯의 오른쪽 상단에 있는 다운로드 화살표 버튼을 선택하여 각 위젯의 데이터세트를 개별적으로 다운로드할 수도 있습니다.
1. **PDF 다운로드**: **작업** > **PDF 다운로드**를 클릭하여 전체 대시보드 데이터세트를 PDF로 다운로드할 수 있습니다.
1. **공유**: **작업** > **공유**를 클릭하여 다른 Amazon Connect 보고서와 마찬가지로 대시보드를 공유하고 게시할 수 있습니다. 공유 및 게시에 대한 자세한 내용은 [보고서 공유](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/share-reports.html), [공유 보고서 보기](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/view-a-shared-report.html) 및 [보고서 게시](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/publish-reports.html)를 참조하세요.
다음 이미지는 예제 대시보드에서 선택할 수 있는 작업을 보여 줍니다.
![\[대화 분석 대시보드에서 사용할 수 있는 작업.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contact-categories-actions-view-drop-down.png)
# Amazon Connect 대시보드 사용자 지정
특정 위젯을 사용자 지정하여 비즈니스 요구 사항에 가장 적합한 대시보드를 생성할 수 있습니다. 예를 들어 대기 중인 고객 응대, 평균 대기열 응답 시간 및 중단된 고객 응대를 결합하는 한 줄 차트를 생성할 수 있습니다. 필터를 적용하여 가장 중요한 대기열을 표시할 수 있으므로 고객 응대 볼륨 증가가 대기 시간과 고객 중단률에 미치는 영향을 빠르게 확인할 수 있습니다.
새 지표를 삭제하거나 추가하고, 위젯 수준 필터 및 그룹화를 정의하고, 열의 순서를 바꾸고 크기를 조정하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 또한 대시보드의 특정 위젯에 새 사용자 지정 지표를 추가할 수 있습니다. 자세한 내용은 단원을 참조하십시오[[신규] 사용자 지정 지표](custom-metrics-topic.md).
**Topics**
+ [표시할 지표 선택](#dashboard-changing-metrics)
+ [사용자 지정 시간 임계값 선택](#select-time-thresholds)
+ [지표 재정렬](#reorder-metrics)
+ [열 크기 조정](#reorder-metrics)
+ [일정 기간 성능 위젯에 비교 추가](#add-comparisons)
+ [그룹화 구성](#configure-groupings)
+ [필터 구성](#configure-filters)
+ [요약 위젯 및 테이블의 임계값 수정](#dashboard-thresholds)
+ [위젯 추가 또는 제거](#dashboard-add-widgets)
+ [위젯 이동 및 크기 조정](#widgets-move-charts)
+ [사용자 지정 대시보드 생성](#dashboard-create-custom)
+ [서비스 수준 지표의 사용자 지정 계산 생성](#dashboard-custom-sl)
## 위젯에 표시할 지표 선택
1. 위젯에서 작업 아이콘을 선택한 다음 **편집**을 선택합니다. 다음 이미지는 **성능 개요** 위젯의 작업 아이콘을 보여 줍니다.
![\[성능 개요 위젯의 편집 옵션입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-changing-metrics-b.png)
1. 위젯의 **편집** 창에서 변경하려는 지표 열을 선택합니다. 해당 열에 사용 가능한 지표가 드롭다운 목록에 표시됩니다.
다음 이미지는 위젯 **편집** 창, **위젯 이름** 상자(편집할 수 있음), **성능 개요** 위젯의 **지표 1** 열에 사용할 수 있는 드롭다운 목록을 보여 줍니다.
![\[편집 창, 위젯 이름 상자, 지표 1 드롭다운 목록.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-metrics-list.png)
**참고**
특정 위젯에서만 다음과 같은 실시간 대기열, 라우팅 프로필 및 에이전트 지표를 선택할 수 있습니다. 이러한 지표를 실시간에 가까운 지표나 과거 지표와 결합할 수 없습니다.
에이전트 온라인
사용 가능한 에이전트
오류 에이전트
NPT의 에이전트
인력이 제공된 에이전트
고객 응대 중인 에이전트
에이전트 온라인
ACW의 에이전트
활성 연락처
연락처 가용성
가장 오래된 연락처
대기열의 연락처
## 사용자 지정 시간 임계값 선택
위젯의 **편집** 창에서 **서비스 수준**, **X에서 응답된 연락처**, **X에서 중단된 연락처**와 같은 지표에 대한 사용자 지정 시간 임계값을 선택할 수 있습니다. 사용자 지정 시간 임계값을 선택하려면 다음 이미지와 같이 **사용자 지정 추가**를 선택합니다.
![\[위젯에 대한 편집 창의 사용자 지정 추가 옵션입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-changing-metrics-4.png)
그런 다음 원하는 시간 임곗값을 선택하고 선택할 수 있습니다. 제한은 1초에서 7일 사이입니다. 다음 이미지는 **X에서 해결된 연락처** 지표에 대한 사용자 지정 값을 추가하는 대화 상자를 보여 줍니다.
![\[X에서 해결된 연락처에 대한 사용자 지정 추가 옵션입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-changing-metrics-5.png)
## 지표 재정렬
위젯의 **편집** 창에서 지표 옆에 있는 점을 선택하고 편집 창에서 지표를 위 또는 아래로 이동하여 지표의 열을 재정렬할 수 있습니다.
![\[아이콘을 사용하여 차트의 지표 열을 재정렬합니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboards-reorder-metric.png)
## 열 크기 조정
대시보드에서 열의 크기를 조정하려면 열 헤더에서 세로 막대를 선택하고 왼쪽 또는 오른쪽으로 드래그하여 크기를 조정합니다. 그룹화 열의 크기를 조정할 수도 있습니다. 다음 이미지는 대시보드의 세로 막대를 보여 줍니다.
![\[열의 크기를 조정하는 데 사용하는 세로 막대의 예입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-resize-column.png)
## 일정 기간 성능 위젯에 비교 추가
위젯의 **편집** 창에서 **비교 표시** 옵션을 선택하면 일정 기간 성능 위젯의 비교 내용을 표시할 수 있습니다. 이렇게 하면 이전 시간 범위와 비교하여 성능을 확인할 수 있습니다.
![\[편집 창의 비교 표시 옵션, 차트의 이전 정보.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-add-comparisons.png)
## 그룹화 구성
위젯의 **편집** 창에서 테이블에 대한 그룹화를 구성할 수 있습니다. 최대 3개의 그룹화를 추가할 수 있습니다.
**참고**
그룹화는 호환되지 않는 지표/그룹화 조합을 방지하기 위해 위젯에서 선택한 지표를 기반으로 동적으로 사용할 수 있습니다.
그룹화는 위젯 내에서 사용할 수 있는 지표를 변경합니다.
다음 이미지는 **편집** 창의 연락처 범주 위젯에 대한 두 개의 그룹화를 보여 줍니다.
![\[연락처 범주 위젯에 대한 편집 창의 그룹화 예제입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-groupings.png)
## 필터 구성
위젯에서 현재 위젯에만 적용되는 필터를 선택할 수 있습니다. 이러한 필터는 선택한 지표를 기반으로 동적으로 포함됩니다.
위젯 수준 필터는 모든 페이지 수준 필터를 재정의합니다.
다음 이미지는 **일정 기간 에이전트 성과** 지표에 대한 필터를 보여 줍니다.
![\[위젯에 추가할 수 있는 필터의 예입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboards-configurable-filters.png)
## 요약 위젯 및 테이블의 임계값 수정
위젯의 **임계값 수정** 옵션을 선택하여 요약 위젯 및 테이블에 색상으로 구분된 임곗값을 추가할 수 있습니다.
![\[임곗값 수정 메뉴 옵션입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-thresholds-1.png)
지표당 최대 3개의 임곗값(빨간색, 노란색, 녹색)을 추가할 수 있습니다. 지표의 색상 변경을 유발하는 임곗값을 정의할 수 있습니다. 임곗값은 적용되는 순서대로 평가됩니다. 즉, 임곗값이 겹치는 경우 트리거되는 첫 번째 임곗값이 해당 지표의 색상을 지정합니다. 즉, 녹색이 90% 초과, 노란색이 90%-70% 사이, 노란색이 70% 미만인 빨간색/노란색/녹색 구성을 생성하려면 다음 순서로 세 가지 조건을 생성해야 합니다.
1. 90%보다 크거나 같음 = 녹색
1. 70%보다 크거나 같음 = 노란색
1. 70% 미만 = 빨간색
![\[임계값 수정 대화 상자.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-thresholds-2.png)
## 대시보드에 위젯 추가 또는 제거
사용 중인 대시보드를 기반으로 사전 구성된 위젯 목록에서 선택하여 대시보드에 위젯을 추가합니다. 각 대시보드에 위젯을 최대 10개까지 포함할 수 있습니다.
**위젯을 추가하려면**
1. 다음 이미지에 표시된 대로 대시보드 페이지에서 **위젯 추가**를 선택합니다.
![\[대시보드 페이지의 위젯 추가 버튼.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-add-widget.png)
1. **위젯 추가** 페이지의 사용 중인 대시보드를 기반으로 사전 구성된 위젯 목록에서 위젯을 선택합니다. 위젯이 대시보드 하단에 추가됩니다.
**위젯 추가** 페이지의 다음 예시는 추가할 수 있는 5개의 연락처 위젯을 보여 줍니다.
![\[위젯 추가 페이지의 연락처 위젯 5개.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboards-widget-choose.png)
대시보드에 사용자 지정 위젯을 추가할 때 위젯 수준 필터와 페이지 수준 필터를 모두 적용할 수 있습니다.
위젯 수준 필터는 모든 페이지 수준 필터를 재정의합니다. 예를 들어 대기열이 두 개 있습니다.
+ Queue1은 페이지 수준에서 필터링됩니다.
+ Queue2는 위젯 수준에서 필터링됩니다.
이 예에서 위젯은 대기열 2를 기준으로 필터링하고 대시보드의 다른 위젯은 페이지 수준에서 대기열 1을 기준으로 필터링합니다.
대시보드에서 위젯을 제거하려면 다음 이미지와 같이 작업 아이콘을 선택한 다음 **제거**를 선택합니다.
![\[작업 아이콘, 제거 옵션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-remove-widget.png)
## 위젯 이동 및 크기 조정
왼쪽 상단 모서리 아이콘을 마우스로 선택한 다음 위젯을 움직여 차트를 옮길 수 있습니다. 오른쪽 하단 아이콘을 마우스로 선택하고 끌어서 위젯 크기를 조정할 수 있습니다. 이러한 두 가지 컨트롤이 다음 이미지에 표시됩니다.
![\[위젯을 페이지 주위로 이동하거나 크기를 조정하는 제어입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contact-categories-actions-view2.png)
## 사용자 지정 대시보드 생성
사용자 지정 대시보드를 생성하려면 **대시보드** 탭에서 다음 이미지와 같이 **사용자 지정 생성**을 선택합니다.
![\[저장된 대시보드 페이지의 사용자 지정 생성 버튼.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-custom.png)
새 사용자 지정 대시보드가 열립니다. **위젯 추가** 옵션을 사용하여 대시보드를 사용자 지정합니다.
## 서비스 수준 지표의 사용자 지정 계산 생성
서비스 수준 지표의 사용자 지정 계산을 생성하여 지정된 시간 임계값 내에서 처리된 고객 응대의 비율을 측정할 수 있습니다.
다음 단계를 완료하여 사용자 지정 계산을 생성합니다.
1. Amazon Connect 관리자 계정 또는 보안 프로필에 다음 권한이 있는 계정을 사용하여 관리자 웹 사이트에 로그인합니다.
+ **분석 및 최적화 - 액세스 지표 - 액세스** 권한 또는 **대시보드 - 액세스** 권한.
+ **분석 및 최적화 - 사용자 지정 지표**: 이 권한을 통해 사용자는 사용자 지정 지표를 보고, 생성하고, 관리할 수 있습니다.
1. [대시보드 위젯](#dashboard-changing-metrics)에서 **작업** 아이콘을 선택한 다음 **편집**을 선택합니다.
1. 지표 선택 드롭다운의 **사용자 지정 지표**에서 다음 이미지와 같이 **사용자 지정 서비스 수준 계산 추가**를 선택합니다.
![\[사용자 지정 서비스 수준 계산 추가 옵션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-custom-sl-metrics.png)
1. **사용자 지정 서비스 수준 계산 추가** 양식에서 다음 설정을 구성합니다.
+ **지표 이름**:- 고유한 이름 입력(최대 128자)
+ **설명(선택 사항)**: 지표의 용도에 대한 세부 정보 제공(최대 500자)
+ **목표 시간**: 서비스 수준 임계값을 지정합니다.
+ **길이**: 1초에서 7일 사이의 값을 입력합니다.
+ **단위**: 초, 분, 시간 또는 일 선택
+ **제외된 고객 응대 결과**: 분모에서 제외할 고객 응대 유형을 선택합니다.
+ **전송된 고객 응대**
+ **고객 응대로 인해 콜백이 발생함**
+ **X 초/분/일 단위로 중단된 고객 응대**
1. 이러한 설정을 구성하면 서비스 수준 계산 미리 보기가 자동으로 업데이트됩니다.
![\[사용자 지정 서비스 수준 정의 추가 페이지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboards-create-custom-sl-calc.png)
미리 보기에는 다음이 표시됩니다.
+ 계산 공식.
+ 지표가 측정하는 항목에 대한 일반 언어 설명.
+ 지정한 고객 응대 유형을 제외하고 목표 시간 내에 응답한 고객 응대의 비율.
### 제한 사항
+ 위젯에 최대 10개의 사용자 지정 지표를 추가할 수 있습니다.
### 대시보드에서 사용자 지정 서비스 수준 지표 사용
사용자 지정 서비스 수준 지표를 생성한 후 대시보드 위젯에 추가할 수 있습니다. 다음 절차를 완료합니다.
1. [대시보드 위젯](#dashboard-changing-metrics)에서 **작업** 아이콘을 선택한 다음 **편집**을 선택합니다.
1. 지표 선택 드롭다운의 **사용자 지정 지표** 범주에서 사용자 지정 지표를 찾습니다.
1. 사용자 지정 지표를 선택하여 위젯에 추가합니다.
1. 시간 범위, 비교 또는 필터와 같은 추가 위젯 설정을 구성합니다.
1. **저장**을 선택해 변경 사항을 적용합니다.
# Amazon Connect Contact Lens 대화 분석 대시보드
Contact Lens 대화 분석은 고객 응대에 [활성화](enable-analytics.md)되며, 음성 및 채팅 녹취, 자연어 처리, 지능형 검색 기능을 사용하여 고객과 에이전트 간의 대화를 분석할 수 있습니다. Contact Lens 대화 분석은 감정 분석을 수행하고, 문제를 감지하며, 고객 응대를 자동으로 분류할 수 있도록 해줍니다.
Contact Lens 대화 분석 대시보드는 다음을 이해하는 데 도움이 됩니다.
+ 고객이 콜센터에 연락하는 이유
+ 시간 경과에 따른 연락 동인의 추세
+ 이러한 각 통화 드라이버의 성능(예: 통화 드라이버의 평균 처리 시간 '내 항목은 어디 있나요?')
상단의 요약 위젯을 사용하면 처리한 연락, 평균 처리 시간과 같은 범주의 주요 지표를 색상별로 사용자 정의된(예: 녹색 = 양호, 빨간색 = 나쁨) 벤치마크 시간 범위와 비교하여 몇 초 내에 빠르게 인사이트를 얻을 수 있습니다(예: '내 성과가 지난주보다 얼마나 더 좋은가 또는 나쁜가?').
**무버 및 셰이커**와 같은 데이터 시각화는 과거의 사용자 지정 정의 벤치마크 기간(즉, 매주)과 비교하여 가장 큰 변경 사항을 표시합니다. **고객 응대 및 평균 처리 시간 추세**는 시계열 차트에서 일정 기간 동안의 평균 처리 시간과 함께 처리된 고객 응대 수를 보여 줍니다.
**Topics**
+ [대시보드에 대한 액세스 활성화](#enable-contact-lens-conversational-dashboards)
+ [성과 개요 차트](#contact-lens-conversational-dashboard-performance-overview)
+ [연락 범주](#contact-lens-conversational-dashboard-contact-categories)
+ [영향력이 큰 변화](#contact-lens-conversational-dashboard-movers-shakers)
+ [상위 연락 범주의 평균 처리 시간](#contact-lens-conversational-dashboard-top-contact-categories)
+ [대기열별 연락 수](#contact-lens-conversational-dashboard-contact-count)
+ [처리된 연락 및 평균 처리 시간 추세](#contact-lens-conversational-dashboard-contacts-handled)
+ [대시보드 기능 제한 사항](#contact-lens-conversational-dashboard-functionality-limitations)
## 대시보드에 대한 액세스 활성화
1. 사용자에게 적절한 보안 프로필 권한이 할당되었는지 확인합니다.
+ **액세스 지표 - 액세스 권한** 또는 **대시보드 - 액세스 권한**. 행동의 차이에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 대시보드 및 보고서를 볼 수 있는 권한 할당](dashboard-required-permissions.md) 섹션을 참조하세요.
+ **Contact Lens - 대화 분석**: 이 권한을 통해 사용자는 Contact Lens 대시보드에서 데이터를 볼 수 있습니다.
1. AWS 콘솔에서 다음 이미지와 같이 **분석 도구** **활성화Contact Lens**가 선택되어 있는지 확인합니다.
![\[AWS Console의 Contact Lens 활성화 확인란.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboards-enable-contact-lens-checkbox.png)
1. 흐름에서 Contact Lens 대화 분석을 활성화하여 고객 응대를 분석합니다. 지침은 [통화 녹음 및 음성 분석 활성화](enable-analytics.md#enable-callrecording-speechanalytics) 섹션을 참조하세요.
## 성과 개요 차트
필터를 기반으로 집계된 지표를 제공하는 두 개의 성과 개요 차트가 있습니다. 두 번째 차트는 Contact Lens 대화 분석으로 분석한 고객 응대로만 추가로 필터링됩니다. 차트 내의 각 지표는 '비교 대상' 벤치마크 시간 범위 필터와 비교됩니다.
![\[대시보드의 성과 개요 차트.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-performance-overview.png)
이 차트에는 다음 정보가 표시됩니다.
+ 선택한 시간 범위에서 처리된 연락은 165,522개였으며, 벤치마크 기간에 처리된 연락처 수인 187,949개에 비해 12% 감소한 수치입니다.
+ 백분율은 반올림됩니다.
+ 지표에 나타나는 색상은 벤치마크와 비교하여 양수(녹색) 또는 음수(빨간색)를 나타냅니다.
+ 처리된 연락에는 색상이 없습니다.
## 연락 범주
연락 범주 차트에는 연락 범주 정보가 표시됩니다. 모든 데이터를 보려면 차트 오른쪽 상단에 있는 팝업 아이콘을 클릭합니다. 연락을 더 자세히 알아보려면 연락 범주를 클릭합니다. 그러면 대시보드 필터와 함께 해당 범주에 대해 사전 필터링된 연락 검색으로 이동합니다.
1. 연락 %: Contact Lens 대화 분석을 통해 분석된 연락 중 특정 범주의 연락 수를 Contact Lens 대화 분석으로 분석한 총 연락 수로 나눈 값입니다.
1. 연락: Contact Lens 대화 분석을 통해 분석한 연락 중 주어진 범주에 속하는 연락 수입니다.
1. AHT: 주어진 범주에 속하는 연락의 평균 처리 시간입니다.
1. 평균 대기열 응답 시간: 주어진 범주에 속하는 연락의 평균 대기열 응답 시간입니다.
1. 수신된 연락: 주어진 범주에 속하는 연락 중 전송받은 연락 수입니다.
![\[연락 범주 차트.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contact-categories.png)
## 영향력이 큰 변화
영향력이 큰 변화 차트는 벤치마크 시간 범위와 비교하여 분포 변화율이 가장 높은 범주를 보여 줍니다. 즉, Contact Lens 대화 분석으로 분석한 총 연락 수와 비교하여 더 자주 또는 덜 자주 생성된 범주의 수를 보여 줍니다.
예제:
+ 대화 분석으로 분석한 연락 100개 중 20개가 범주 A인 경우 범주 A의 연락 비율은 20%입니다.
+ 비교 벤치마크 기간 동안 Contact Lens 대화 분석을 통해 분석한 연락 100개 중 10개가 범주 A인 경우 범주 A의 이전 연락 비율은 10%였습니다.
+ 변경율은 (20% - 10%)/(10%) = 100%입니다.
모든 데이터를 보려면 차트 오른쪽 상단에 있는 팝업 아이콘을 선택합니다. 연락을 더 자세히 알아보려면 연락 범주를 선택합니다. 그러면 대시보드 필터와 함께 해당 범주에 대해 사전 필터링된 연락 검색으로 이동합니다.
1. 변경율: (연락 % - 이전 연락 %)/(이전 연락 %). 이 숫자는 반올림됩니다. 차트는 가장 높은 절대 변경율을 기준으로 정렬됩니다.
1. 연락 %: 대시보드 필터에 지정된 시간 범위에서 Contact Lens 대화 분석을 통해 분석된 연락 중 특정 범주의 연락 수를 Contact Lens 대화 분석으로 분석한 총 연락 수로 나눈 수입니다.
1. 연락: 대시보드 필터에 지정된 시간 범위에서 Contact Lens 대화 분석을 통해 분석된 연락 수입니다.
1. 이전 연락처 %: 대시보드 필터에 지정된 '비교 대상' 벤치마크 시간 범위에서 Contact Lens 대화 분석을 통해 분석된 연락 중 특정 범주의 연락처 수를 Contact Lens 대화 분석으로 분석한 총 연락처 수로 나눈 수입니다.
1. 이전 연락처: 대시보드 필터에 지정된 '비교 대상' 벤치마크 시간 범위에서 Contact Lens 대화 분석을 통해 분석된 연락처 수입니다.
![\[영향력이 큰 변화 차트.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-movers-shakers.png)
## 상위 연락 범주의 평균 처리 시간
상위 연락처 범주의 평균 처리 시간은 상위 10개 범주(범주가 있는 연락처의 수로 왼쪽에서 오른쪽으로 정렬됨) 각각에 대한 이전 AHT('비교 대상' 벤치마크 시간 범위 사용)와 현재 시간 범위 AHT를 표시합니다. 모든 데이터를 보려면 차트 오른쪽 상단에 있는 팝업 아이콘을 클릭합니다.
![\[상위 연락 범주의 평균 처리 시간 차트입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-top-contact-categories.png)
## 대기열별 연락 수
**참고**
대시보드의 이 섹션에는 Contact Lens 대화형 분석이 어떤 연락처에서도 활성화되지 않은 경우에도 데이터가 표시됩니다.
대기열별 연락 수 차트에는 각 대기열의 연락 수가 가장 많은 것을 기준으로 왼쪽에서 오른쪽으로 정렬되어 표시됩니다. 이 차트에서 직접 연락 범주를 필터링하여 이 위젯을 추가로 구성할 수 있습니다. 이 필터는 대시보드 상단의 페이지 수준 연락처 범주 필터를 재정의합니다.
![\[대기열별 연락 수 차트.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contact-count.png)
## 처리된 연락 및 평균 처리 시간 추세
**참고**
대시보드의 이 섹션에는 Contact Lens 대화형 분석이 어떤 연락처에서도 활성화되지 않은 경우에도 데이터가 표시됩니다.
처리된 연락처 및 평균 처리 시간 추세는 지정된 기간 동안 처리된 연락처 수(파란색 막대)와 평균 처리 시간(빨간색 선)을 간격(15분, 일, 주, 월)별로 분류하여 표시하는 시계열 차트입니다. 위젯에서 직접 '간격' 버튼을 사용하여 다양한 시간 범위 간격을 구성할 수 있습니다. 선택할 수 있는 간격은 페이지 수준 시간 범위 필터에 따라 달라집니다.
예제:
+ 대시보드 상단에 '오늘' 시간 범위 필터가 있는 경우 지난 24시간을 15분 간격으로만 볼 수 있습니다.
+ 대시보드 상단에 '일별' 시간 범위 필터가 있으면 지난 8일 간격 추세 또는 지난 24시간에 대한 15분 간격 추세를 볼 수 있습니다.
![\[처리된 연락 및 평균 처리 시간 추세 차트입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/conversational-analytics-dashboards-contacts-handled.png)
## 대시보드 기능 제한 사항
Contact Lens 대화 분석 대시보드에는 다음과 같은 제한 사항이 적용됩니다.
+ 대시보드에는 태그 기반 액세스 제어가 지원되지 않습니다.
+ 라우팅 프로필 또는 에이전트 계층 구조 필터를 선택한 경우 연락 범주와 영향력이 큰 차트 내에서 연락 검색으로 이어지는 연락 범주의 하이퍼링크가 비활성화됩니다.
# 에이전트 성과 평가 대시보드
**에이전트 성과 평가 대시보드**를 사용하여 집계된 에이전트 성과을 보고, 에이전트 코호트 전반에 걸쳐 그리고 시간 경과에 따른 인사이트를 얻을 수 있습니다.
대시보드는 집계된 에이전트 성과을 한곳에서 볼 수 있는 공간을 제공합니다. 대시보드를 사용하여 에이전트의 성과 평가 점수를 보고 다양한 평가 양식, 섹션 및 질문에서 받은 평가 점수를 자세히 살펴볼 수 있습니다. 또한 이를 사용하여 평균 처리 시간, 점유율 등과 같은 에이전트 성과 지표를 볼 수 있습니다.
**Topics**
+ [대시보드에 대한 액세스 활성화](#enable-agent-performance-evaluations-dashboard)
+ ["시간 범위" 및 "비교 대상" 벤치마크 지정](#agents-timerange)
+ ["시간 범위" 및 "비교 대상" 구성의 예](#agents-timerange-examples)
+ [에이전트 성과 개요 및 에이전트 평가 성능 개요 차트](#agent-performance-overview)
+ [평가 점수표 차트](#evaluation-scorecard-dashboard)
+ [평가 점수 추세 차트](#evaluation-scorecard-trend-chart)
+ [에이전트 성과 평가 지표 테이블](#agent-perf-metrics-chart)
+ [에이전트 온라인 시간 분석 차트](#agent-online-time-breakdown-chart)
+ [평균 처리 시간 분석 차트](#avg-handletime-breakdown-chart)
+ [에이전트 성과 지표 테이블](#agent-perf-metrics-table)
+ [평가자가 수행한 평가](#evaluations-performed-by-evaluator-table)
+ [에이전트 계층 구조 평가 지표](#agent-hierarchy-evaluation-metrics-table)
## 대시보드에 대한 액세스 활성화
사용자에게 적절한 보안 프로필 권한이 할당되었는지 확인합니다.
**관리자 액세스**
관리자는 **분석 및 최적화 > 대시보드 및 보고서에서 대시보드에 액세스할 수 있습니다**.
관리자에게 적절한 보안 프로필 권한을 부여합니다.
+ **액세스 지표 - 액세스 권한** 또는 **대시보드 - 액세스 권한**. 행동의 차이에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 대시보드 및 보고서를 볼 수 있는 권한 할당](dashboard-required-permissions.md) 섹션을 참조하세요.
+ **사용자 - 보기**:이 권한을 사용하면 평가를 받는 에이전트 및 평가를 수행하는 관리자와 같은 사용자를 볼 수 있습니다.
+ **평가 양식 - 평가 수행 - 보기**:이 권한을 통해 사용자는 성능 평가 결과를 볼 수 있습니다.
+ **평가 양식 - 양식 정의 관리 - 보기**:이 권한을 통해 사용자는 양식 구조, 점수 가중치 등과 같은 평가 양식 정의를 볼 수 있습니다.
+ **저장된 보고서 - 생성, 보기, 게시 [선택 사항]**: 관리자에게 사용자 지정 저장된 대시보드를 생성하고 에이전트 및 기타 관리자에게 게시할 수 있는 권한을 부여합니다.
**에이전트 액세스**
에이전트는 1) Amazon Connect 에이전트 워크스페이스 또는 2) Amazon Connect 관리자 콘솔에서 사용자 지정 보고서로 에이전트가 액세스할 수 있는 사용자 지정 대시보드를 저장하여 자체 성능 평가 지표에만 액세스할 수 있습니다.
+ **저장된 보고서 - 보기**: 게시된 대시보드를 볼 수 있는 권한을 부여합니다.
+ **대시보드에서 내 데이터 보기 - 보기**: 개별 에이전트 성과 지표와 에이전트의 라우팅 프로필에 있는 대기열 지표를 볼 수 있는 대시보드에 대한 액세스 권한을 부여합니다.
+ **평가 양식 - 평가 수행 - 보기**:이 권한을 통해 사용자는 성능 평가 결과를 볼 수 있습니다.
+ **평가 양식 - 양식 정의 관리 - 보기**:이 권한을 통해 사용자는 양식 구조, 점수 가중치 등과 같은 평가 양식 정의를 볼 수 있습니다.
다음을 수행하여 사용자 지정 대시보드를 저장합니다.
+ 기존 대시보드에 성능 평가 위젯을 하나 이상 추가합니다.
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard-add-widget.png)
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-widgets.png)
+ 대시보드를 **저장합니다**.
+ **공유**를 클릭하세요. 대시보드를 **게시**하여 다른 사용자가 사용할 수 있도록 합니다. 공유 설정을 **읽기 전용**으로 설정하여 다른 사용자가 대시보드를 편집하지 못하도록 할 수 있습니다.
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard-share.png)
에이전트**가 Amazon Connect 관리자 콘솔에서 대시보드에 액세스할 수 있도록 대시보드 링크를 공유할** 수 있습니다. Amazon Connect 에이전트가 Connect 에이전트 워크스페이스의 저장된 대시보드에 액세스하려면 섹션을 참조하세요[게시된 대시보드를 에이전트 Workspace에 통합](integrate-published-dashboard.md).
## "시간 범위" 및 "비교 대상" 벤치마크 지정
다음은 **시간 범위** 및 설정과 **비교 대상**을 구성하는 방법을 설명하는 데 도움이 되는 몇 가지 사용 사례입니다.
+ **시간 범위**: 일중(최근 8시간), 일별, 주별, 월별 성과 중에서 선택합니다. 15초부터 최대 3개월까지의 데이터를 볼 수 있습니다. 일부 지표는 2025년 1월 10일 0:00:00 GMT부터만 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 [지표 정의](metrics-definitions.md) 단원을 참조하십시오.
+ **비교 대상**: 이전 기간(예: 이전 주, 이전 달 등) 또는 Amazon Connect 리소스(예: 콜센터 내 모든 에이전트, 특정 계층 구조, 대기열 등과 비교)와 성능을 비교합니다.
+ **에이전트**
+ **에이전트 계층 구조**
+ **Channel**
+ **대기열**
+ **라우팅 프로필**
## "시간 범위" 및 "비교 대상" 구성의 예
+ **사용 사례 1**: 에이전트의 오늘 성과를 어제의 성과와 비교하고 싶습니다.
다음과 같이 대시보드를 구성합니다.
+ 시간 범위 = 일정 기간
+ 시간 = 고객: 오늘(오전 12시 이후)
+ 비교 대상
+ 비교 유형: 이전 기간
+ 벤치마크 시간 범위: 일, 전일
![\[시간 범위 = 일정 기간, 시간 = 오늘, 비교 유형 = 이전 기간.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-evaluations-dashboard-example1.png)
+ **사용 사례 2**: 지난 주 에이전트의 성과를 이전 주와 비교하고 싶습니다.
다음과 같이 대시보드를 구성합니다.
+ 시간 범위 = 주
+ 시간 = 지난 주
+ 비교 대상
+ 비교 유형: 이전 기간
+ 벤치마크 시간 범위: 주, 이전 주
![\[시간 범위 = 주, 시간 = 지난 주, 비교 유형 = 이전 기간.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-evaluations-dashboard-example2.png)
+ **사용 사례 3**: 지난 주 에이전트의 성과를 콜센터의 평균과 비교하려고 합니다.
다음과 같이 대시보드를 구성합니다.
+ 시간 범위 = 주
+ 시간 = 지난 주
+ 비교 대상
+ 비교 유형: 리소스
+ 리소스 선택: 에이전트
![\[시간 범위 = 주, 시간 = 지난 주, 비교 유형 = 리소스.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-evaluations-dashboard-example3.png)
## 에이전트 성과 개요 및 에이전트 평가 성능 개요 차트
이 두 차트는 필터에 따라 집계된 지표를 제공합니다.
예를 들어 지정된 시간 범위(예: 지난 주)에 대해 선택한 에이전트 계층 구조의 평균 처리 시간을 표시합니다.
또한 차트는 "비교 대상" 내에서 선택한 항목을 기반으로 한 벤치마크 값과 비교 값의 차이를 제공합니다.
다음 이미지는 **에이전트 성과 개요** 차트의 예를 보여 줍니다.
![\[에이전트 성과 개요 차트.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard1.png)
**에이전트 평가 성능 개요** 차트의 다음 이미지는 **평균 평가 점수**가 67.58%에서 48.72%로 감소했음을 보여 줍니다.
![\[에이전트 평가 성능 개요 차트입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-dashboard2.png)
## 평가 점수표 차트
이 차트는 양식에서 섹션, 질문까지 집계된 평가 점수를 자세히 보여 줍니다.
예를 들어 에이전트 계층 구조에서 팀을 선택하고 팀 전체의 성과를 확인할 수 있습니다. **평균 평가 점수** 열을 사용하여 질문을 정렬하여 개선해야 할 평가 질문을 식별할 수 있습니다.
**평균 평가 점수** 열에서 섹션 및 질문의 점수(100% 만점)를 볼 수 있습니다. 각 섹션과 질문이 양식의 평가 점수에 어떻게 기여하는지 확인하려면 **평균 가중치 평가 점수** 열을 확인합니다.
**평균 평가 점수의 백분율 변화**는 다음과 같습니다.
+ (**평균 평가 점수** - **이전 평균 평가 점수**) / **이전 평균 평가 점수**)
페이지 필터를 사용하는 것 외에도 평가 양식 및 평가 소스의 차트에 필터를 추가할 수 있습니다.
평가 소스는 수동, 자동 또는 관리자가 자동화의 도움을 받아 평가를 완료한 평가 사이를 구분하는 데 도움이 됩니다. 각 `evaluationSource` 유효한 값(`ASSISTED_BY_AUTOMATION`, `MANUAL`, `AUTOMATED`)에 대한 설명은 [평가 양식 메타데이터 정의](evaluationforms-example-output-file.md#evaluation-form-metadata) 섹션을 참조하세요.
다음 이미지는 **평가 점수표** 차트의 예를 보여 줍니다.
![\[평가 점수표 차트입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/evaluation-scorecard-dashboard.png)
## 평가 점수 추세 차트
**평가 점수 추세** 차트에서 15분, 일별, 주별 또는 월별 간격으로 추세를 보고 이전 기간 및 리소스 벤치마크와의 비교를 수행할 수 있습니다. 사용 가능한 간격은 시간 범위 선택에 따라 다릅니다. 예를 들어 주별 시간 범위의 경우 일별 및 주별 간격으로 추세를 볼 수 있습니다.
페이지 필터 외에도 평가 양식 및 평가 소스의 차트에 필터를 추가할 수도 있습니다.
다음 이미지는 **평가 점수 추세** 차트의 예를 보여 줍니다.
![\[평가 점수 추세 차트입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/evaluation-score-trend.png)
## 에이전트 성과 평가 지표 테이블
각 에이전트의 평균 평가 점수를 볼 수 있습니다. 예를 들어 특정 에이전트 계층 구조를 필터링하고 **평균 평가 점수**를 기준으로 에이전트를 정렬할 수 있습니다.
에이전트를 드릴다운하여 다양한 평가 양식에서 점수를 볼 수 있으며 특정 평가 양식 또는 평가 소스(자동, 수동 등)에 대해 테이블을 필터링할 수도 있습니다.
이 표에는 에이전트가 **평균 평가 점수**가 성능을 대표할 수 있을 만큼 충분한 평가를 받았는지 평가할 수 있도록 수행된 평가가 나와 있습니다. 에이전트가 성능 평가에 자동으로 실패했는지 확인할 수도 있습니다.
평균 평가 점수에 대한 바람직한 임계값에 미치지 못하는 에이전트를 한눈에 볼 수 있도록 사용자 지정 임계값을 설정할 수 있습니다. 자세한 내용은 [요약 위젯 및 테이블의 임계값 수정](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-thresholds) 단원을 참조하십시오.
다음 이미지는 **에이전트 성과 평가 지표** 테이블의 예를 보여 줍니다.
![\[에이전트 성과 평가 지표 차트입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-perf-evaluation-metrics.png)
## 에이전트 온라인 시간 분석 차트
이 차트는 에이전트가 고객 응대 중인 상태, 유휴 상태(전화를 받을 수 있는 상태), 비생산적인 상태(즉, 맞춤형 상태)로 온라인에서 소비하는 시간을 세부적으로 보여 줍니다.
그런 다음 시간 경과에 따른 분석 또는 벤치마크(예: 고객 센터의 모든 에이전트 평균)를 비교할 수 있습니다.
이 차트는 에이전트가 고객 응대 이외의 활동에 너무 많은 시간을 소비하고 있는지 평가하는 데 도움이 되므로 조치를 취할 수 있습니다(예: 예정된 휴식 시간을 더 잘 준수할 수 있도록 유도).
지표 정의 생성에 대한 자세한 내용은 [지표 정의](metrics-definitions.md) 섹션을 참조하세요.
다음 이미지는 **에이전트 온라인 시간 분석** 차트의 예를 보여 줍니다.
![\[에이전트 온라인 시간 분석 차트입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-online-time-breakdown.png)
## 평균 처리 시간 분석 차트
이 차트는 상호 작용 시간, 대기 시간 및 연락 후 작업(ACW) 시간의 평균 처리 시간을 분석한 것입니다.
시간 경과에 따른 평균 처리 시간 구성 요소를 벤치마크하거나 벤치마크(예: 모든 에이전트의 평균)와 비교하여 벤치마크할 수 있습니다.
이 차트는 평균 대기 시간을 줄일 수 있는 영업 기회를 식별하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 고객 응대 후 평균 처리 시간이 고객 센터의 평균보다 높기 때문에 평균 처리 시간이 높은 경우 고객 응대 후 작업을 보다 효율적으로 완료하는 방법에 대해 에이전트를 지도할 수 있습니다.
다음 이미지는 **평균 처리 시간 분석** 차트의 예를 보여 줍니다.
![\[평균 처리 시간 분석 차트입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/avg-handletime-breakdown.png)
## 에이전트 성과 지표 테이블
이 표에는 주요 에이전트 성과 지표가 나와 있습니다. 표를 지표의 오름차순이나 내림차순으로 정렬할 수 있습니다. 예를 들어 **고객 응대 후 작업 평균**이 가장 높은 에이전트를 선택합니다.
차트를 편집하여 에이전트 성과 지표를 추가 또는 제거하고 인사이트를 강조 표시하기 위한 임계값을 설정할 수도 있습니다.
다음 이미지는 **에이전트 성과 지표** 차트의 예를 보여 줍니다.
![\[에이전트 성과 지표 테이블입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-perf-metrics-table.png)
## 평가자가 수행한 평가
이 표에서는 평가자가 수행한 평가를 보고 평가자 생산성을 평가하고 각 에이전트에 대해 완료된 평가를 자세히 살펴볼 수 있습니다.
평가자 간에 평가 점수를 비교하여 평가자의 일관성과 정확성을 평가할 수도 있습니다.
![\[평가자가 수행한 평가입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/evaluations-performed-by-evaluator-table.png)
에이전트 성과 평가 대시보드 또는 다른 대시보드에이 위젯을 추가하려면 **위젯 추가**를 클릭하고 **성과 평가**에서 선택합니다.
![\[성능 평가 위젯.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-widgets.png)
평가를 제출한 **평가자**별로 평가 지표가 포함된 대시보드 위젯을 필터링할 수 있습니다.
![\[에이전트 성능 평가기 필터.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-performance-evaluator-filter.png)
## 에이전트 계층 구조 평가 지표
이 표에서는 에이전트 계층 구조에 따라 수행된 평균 평가 점수 및 평가를 드릴다운할 수 있습니다. 지리적 위치, 부서, 팀 등을 나타내도록 에이전트 계층 구조를 구성할 수 있습니다.
![\[에이전트 계층 구조 평가 지표 테이블.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-evaluation-metrics-table.png)
에이전트 성과 평가 대시보드 또는 다른 대시보드에이 위젯을 추가하려면 **위젯 추가**를 클릭하고 **성과 평가**에서 선택합니다.
# AI 에이전트 성능 대시보드
**AI 에이전트 성능 대시보드**를 사용하여 AI 에이전트 성능을 보고 AI 에이전트 및 시간 경과에 따른 인사이트를 얻을 수 있습니다.
대시보드는 집계된 AI 에이전트 성능을 볼 수 있는 단일 위치를 제공합니다. 대시보드를 사용하여 호출 수, 지연 시간 및 성공률과 같은 AI 에이전트 지표를 볼 수 있습니다.
**Topics**
+ [대시보드에 대한 액세스 활성화](#enable-ai-agent-performance-dashboard)
+ ["시간 범위" 및 "비교 대상" 벤치마크 지정](#ai-agents-timerange)
+ [셀프 서비스 AI 성능 요약](#self-service-ai-agent-performance-summary)
+ [AI 에이전트 지원 성능 요약](#ai-agent-assistance-performance-summary-dashboard)
+ [버전 차트별 AI 에이전트](#ai-agents-by-version-chart)
+ [호출 성공률별 AI 에이전트](#ai-agents-by-invocation-success-chart)
+ [지식 기반 사용](#knowledge-base-usage)
+ [버전별 AI 프롬프트](#ai-prompts-by-version)
## 대시보드에 대한 액세스 활성화
사용자에게 적절한 보안 프로필 권한이 할당되었는지 확인합니다.
**액세스 지표 - 액세스 권한** 또는 **대시보드 - 액세스 권한**. 행동의 차이에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 대시보드 및 보고서를 볼 수 있는 권한 할당](dashboard-required-permissions.md) 섹션을 참조하세요.
**에이전트 애플리케이션 - ****Workspace AI Chat Widget 권한 연결**:이 권한은 AI 에이전트 성능 대시보드에 액세스하는 데 필요합니다.
대시보드는 **분석 및 최적화 > 분석 대시보드 > AI 에이전트 성능에서 사용할 수 있습니다**.
## "시간 범위" 및 "비교 대상" 벤치마크 지정
**시간 범위** 필터를 사용하여 대시보드에서 데이터를 보려는 날짜 및 기간을 지정합니다.
기본적으로 대시보드에는 지난 주의 데이터가 표시됩니다. 최근에서 지난 15분 또는 최대 3개월의 기록으로 데이터를 보도록 시간 범위를 사용자 지정할 수 있습니다.
**비교** 필터를 사용하여 현재 데이터를 비교할 기간을 선택합니다. 이를 통해 추세를 식별하고 시간 경과에 따른 개선 사항 또는 문제를 추적할 수 있습니다.
## 셀프 서비스 AI 성능 요약
이 섹션에서는 AI 에이전트가 시작한 셀프 서비스 상호 작용의 상태를 보여줍니다. '셀프 서비스' 사용 사례로 필터링된 선택한 기간에 대한 다음 주요 지표가 표시됩니다.
+ **AI 관련 연락처**:
AI 에이전트가 인적 에이전트와 관련된 고객 문의를 해결한 처리된 총 고객 응대 수입니다.
+ **활성 AI 에이전트**:
각 에이전트가 이름과 버전의 고유한 조합으로 식별되는 고유한 AI 에이전트의 총 수입니다.
+ **응답 완료율**:
수신 요청에 성공적으로 응답한 AI 에이전트 세션의 백분율입니다.
+ **핸드오프 속도**:
AI 에이전트가 처리한 셀프 서비스 고객 응대 중 인적 에이전트를 포함하되 이에 국한되지 않는 추가 지원이 필요한 것으로 표시된 고객 응대의 비율입니다.
+ **평균 AI 대화 전환**:
AI 지원 고객 응대의 평균 대화 전환 횟수입니다.
다음 이미지는 **셀프 서비스 AI 성능 요약** 차트의 예를 보여줍니다.
![\[셀프 서비스 AI 에이전트 성능 요약 차트입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/self-service-ai-performance-summary.png)
## AI 에이전트 지원 성능 요약
이 위젯은 AI가 인간 에이전트를 지원하는 에이전트 지원 상호 작용의 상태를 보여줍니다. 선택한 기간에 대한 다음 주요 지표가 '에이전트 지원' 사용 사례로 필터링되어 표시됩니다.
+ **AI 관련 연락처**:
AI 에이전트가 고객 문의를 해결하는 데 인적 에이전트를 지원한 총 고객 응대 수입니다.
+ **활성 AI 에이전트**:
각 에이전트가 이름과 버전의 고유한 조합으로 식별되는 고유한 AI 에이전트의 총 수입니다.
+ **응답 완료율**:
수신 요청에 성공적으로 응답한 AI 에이전트 세션의 백분율입니다.
+ **선제적 의도 참여율**:
인간 에이전트가 클릭한 감지된 선제적 의도의 백분율입니다.
+ **평균 AI 대화 전환**:
AI 지원 고객 응대의 평균 대화 전환 횟수입니다.
+ **평균 처리 시간**:
AI 에이전트가 참여한 고객 응대의 평균 처리 시간
다음 이미지는 **AI 에이전트 지원 성능 요약** 차트의 예를 보여줍니다.
![\[AI 에이전트 지원 성능 요약 차트입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/ai-agent-assistance-performance-summary.png)
## 버전 차트별 AI 에이전트
**평가 점수 추세** 차트에서 15분, 일별, 주별 또는 월별 간격으로 추세를 보고 이전 기간 및 리소스 벤치마크와의 비교를 수행할 수 있습니다. 사용 가능한 간격은 시간 범위 선택에 따라 다릅니다. 예를 들어 주별 시간 범위의 경우 일별 및 주별 간격으로 추세를 볼 수 있습니다.
페이지 필터 외에도 평가 양식 및 평가 소스의 차트에 필터를 추가할 수도 있습니다.
다음 이미지는 **평가 점수 추세** 차트의 예를 보여 줍니다.
![\[버전 차트별 AI 에이전트입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/ai-agents-by-version-chart.png)
## 호출 성공률별 AI 에이전트
호출 성공률별 AI 에이전트 차트에는 각 AI 에이전트의 호출 성공률이 표시됩니다. 이 차트에서 직접 특정 AI 에이전트, AI 에이전트 유형, AI 사용 사례 또는 기타 차원을 필터링하여이 위젯을 추가로 구성할 수 있습니다.
다음 이미지는 **간접 호출 성공률 차트별 AI 에이전트**의 예를 보여줍니다.
![\[호출 성공률 차트별 AI 에이전트입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/ai-agents-by-invocation-success-chart.png)
## 지식 기반 사용
이 표는 AI 에이전트가 참조하는 지식 기반 문서의 드릴다운 보기를 제공합니다. AI 에이전트 유형 및 AI 에이전트 행별로 확장하여 특정 지식 기반 이름으로 드릴다운하여 AI 에이전트가 지식 기반을 참조한 횟수를 확인할 수 있습니다.
**표시된 지표:**
+ **참조 수** - AI 에이전트가 문서를 참조한 횟수입니다.
다음 이미지는 **지식 기반 사용** 테이블의 예를 보여줍니다.
![\[지식 기반 사용 테이블입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/knowledge-base-usage.png)
## 버전별 AI 프롬프트
이 표는 AI 프롬프트 성능에 대한 드릴다운 보기를 제공합니다. AI 에이전트 유형 및 프롬프트 유형 행을 확장하여 특정 프롬프트 버전으로 드릴다운할 수 있습니다. 각 버전이 전체 프롬프트 유형 성능에 어떻게 기여하는지 확인하려면 각 프롬프트 버전 행의 개별 지표를 확인합니다.
표에는 다음 세 가지 수준의 성능 지표가 표시됩니다.
+ **AI 에이전트 유형 수준**:
AI 에이전트 유형에 대한 모든 프롬프트 및 버전의 집계 지표
+ **AI 프롬프트 유형 수준**:
특정 AI 프롬프트 유형의 모든 버전에 대한 집계 지표
+ **AI 프롬프트 버전 수준**:
각 AI 프롬프트 버전에 대한 개별 성능 지표
**표시된 지표:**
+ **AI 프롬프트 호출 수**:
AI 프롬프트 버전이 호출된 총 횟수
+ **AI 프롬프트 호출 성공률**:
성공적으로 실행된 AI 프롬프트 호출의 백분율
+ **평균 AI 프롬프트 호출 지연 시간**:
AI 프롬프트 버전의 밀리초 단위 평균 호출 지연 시간
페이지 필터를 사용하는 것 외에도 특정 AI 에이전트, AI 프롬프트, 시간 범위 또는 기타 차원에 대한 필터를 테이블에 추가할 수 있습니다.
다음 이미지는 **버전 차트별 AI 프롬프트**의 예를 보여줍니다.
![\[버전별 AI 프롬프트 성공률 표입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/ai-prompts-by-version.png)
# 흐름 및 대화형 봇 성능 대시보드
흐름 및 대화형 봇 성능 대시보드는 흐름, 흐름 모듈 및 대화형 봇을 포함한 자동화된 경험의 성능을 이해하는 데 도움이 됩니다. 시작된 흐름, 평균 흐름 기간 또는 시간 경과에 따른 봇 의도 결과와 같은 주요 지표를 비교할 수 있습니다. 특정 봇 또는 흐름을 필터링하고 보고서를 저장하여 조직 전체에서 공유할 수 있습니다.
**Topics**
+ [대시보드에 대한 액세스 활성화](#how-to-enable-access-to-the-flows-performance-dashboard)
+ ["삭제" 및 "이전에 삭제"는 무엇을 의미하나요?](#dropped-prior)
+ ["시간 범위" 및 "비교 대상" 구성의 예](#config-timerange-compareto)
+ [성능 개요 차트](#flows-dashboard-performance-overview-chart)
+ [이전 기간 차트와의 비교](#flows-dashboard-comparison-to-prior-period-charts)
+ [실패한 봇 의도 무버 및 셰이커](#failed-bot-intents-movers)
+ [시간 경과에 따른 봇 대화 및 성공률](#bot-success-rate)
+ [봇 대화 개요 테이블](#bot-conversations-overview-table)
+ [봇 의도 개요 테이블](#bot-intent-overview-table)
+ [시간별 흐름 결과 비교 차트](#flow-outcomes-over-time-comparison-chart)
+ [시간별 흐름 지속 시간 비교 차트](#flow-duration-over-time-comparison-chart)
+ [흐름 및 흐름 모듈 개요 테이블](#flow-and-flow-module-overview-tables)
+ [대시보드 기능 제한 사항](#dashboard-functionality-limitations)
## 대시보드에 대한 액세스 활성화
사용자에게 적절한 보안 프로필 권한이 할당되었는지 확인합니다.
+ **액세스 지표 - 액세스 권한** 또는 **대시보드 - 액세스 권한**. 행동의 차이에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 대시보드 및 보고서를 볼 수 있는 권한 할당](dashboard-required-permissions.md) 섹션을 참조하세요.
+ **흐름 - 보기**, **흐름 모듈 - 보기**, **봇 - 보기** 권한: 대시보드에서 데이터를 보려면 이러한 권한이 필요합니다.
**참고**
대시보드를 보려면 **흐름 - 보기** 권한이 있어야 합니다.
## "삭제" 및 "이전에 삭제"는 무엇을 의미하나요?
이 토픽에서 사용되는 용어:
+ **삭제됨:** 지정된 시작 시간 및 종료 시간 내에 실행을 시작한 다음 흐름이 터미널 블록에 도달하기 전에 흐름에서 고객 응대가 삭제되어 종료된 흐름 수입니다. 예를 들어 고객 응대를 종료하기 위한 블록입니다.
+ **이전에 삭제됨**: 실행을 시작한 다음 흐름이 터미널 블록에 도달하기 전에 흐름에서 고객 응대가 삭제되는 시간 범위의 흐름 수입니다. **비교 대상** 드롭다운에서 선택한 시간 범위는 시간 범위와 비교한 과거 날짜여야 합니다.
## "시간 범위" 및 "비교 대상" 구성의 예
다음은 **시간 범위** 및 설정과 **비교 대상**을 구성하는 방법을 설명하는 데 도움이 되는 몇 가지 사용 사례입니다.
+ **사용 사례 1**: 지난 2시간 동안 삭제된 모든 흐름을 가져와서 선택한 2시간 기간 이전의 지난 2시간 동안 삭제된 흐름과 비교하려고 합니다.
다음과 같이 대시보드를 구성합니다.
+ 시간 범위 = 일정 기간
+ 시간 = 2시간
+ 비교 대상 = 이전 2시간
![\[시간 범위 = 일정 기간, 시간 = 2시간, 비교 대상 = 이전 2시간.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/timerange1.png)
+ **사용 사례 2**: 지난 2시간 동안 삭제된 모든 흐름을 가져와서 어제 00:00:00부터 23:59:59까지 삭제된 흐름과 비교하려고 합니다.
다음과 같이 대시보드를 구성합니다.
+ 시간 범위 = 일정 기간
+ 시간 = 2시간
+ 비교 대상 = 전일
![\[시간 범위 = 일정 기간, 시간 = 2시간, 비교 = 전일.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/timerange2.png)
+ **사용 사례 3**: 지난 24시간 동안 삭제된 모든 흐름을 가져와서 지난주 같은 날에 삭제된 흐름과 비교하고 싶습니다.
다음과 같이 대시보드를 구성합니다.
+ 시간 범위 = 일정 기간
+ 시간 = 사용자 지정 24시간
+ 비교 대상 = 전주 당일
![\[시간 범위 = 일정 기간, 시간 = 사용자 지정 24시간, 비교 대상 = 전주 당일.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/timerange3.png)
+ **사용 사례 4**: 오늘 오전 12시 이후 모든 흐름이 삭제되도록 하고 지난 주에 삭제된 모든 흐름과 비교하려고 합니다.
다음과 같이 대시보드를 구성합니다.
+ 시간 범위 = 일정 기간
+ 시간 = 사용자 지정: 오늘(오전 12시 이후)
+ 비교 대상 = 이전 주
![\[시간 범위 = 일정 기간, 시간 = 사용자 지정: 오늘(오전 12시 이후), 비교 대상 = 이전 주.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/timerange4.png)
## 성능 개요 차트
필터를 기반으로 집계된 지표를 제공하는 **성능 개요** 차트입니다. 차트 내의 각 지표는 '비교 대상' 벤치마크 시간 범위 필터와 비교됩니다. 예를 들어, 시간 범위 선택 중에 시작된 흐름은 200,000으로, 벤치마크 시작 흐름 수인 235,000에 비해 15% 감소했습니다. 백분율은 반올림되거나 반내림됩니다. 흐름 지표에 나타나는 색상은 벤치마크와 비교하여 양수(녹색) 또는 음수(빨간색)를 나타냅니다.
이 차트의 예시를 표시한 이미지입니다.
![\[성능 개요 차트입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/flows-dashboard-performance-overview-chart.png)
이 차트에는 다음 지표가 표시됩니다.
+ **시작된 흐름:** 지정된 시작 시간 및 종료 시간 내에 실행을 시작한 흐름 수입니다.
+ **흐름에서 대기열 또는 에이전트로 전송됨:** 지정된 시작 시간 및 종료 시간 내에 실행을 시작하고 흐름에서 대기열 또는 에이전트로 전송된 컨택으로 종료된 흐름 수입니다.
+ **흐름에서 삭제됨:** 지정된 시작 시간 및 종료 시간 내에 실행을 시작한 다음 흐름이 터미널 블록에 도달하기 전에 흐름에서 고객 응대가 삭제되어 종료된 흐름 수입니다.
+ **흐름에서 연결 해제됨:** 지정된 시작 시간 및 종료 시간 내에 실행을 시작하고 컨택이 연결 해제 터미널 블록에 도달하여 종료된 흐름 수입니다.
+ **평균 지속 시간 - 대기열로 전송:** 흐름 결과가 대기열로 전송되는 선택한 흐름의 지정된 시작 시간 및 종료 시간의 평균 흐름 지속 시간입니다.
+ **평균 지속 시간 - 연결 해제됨:** 흐름 결과가 참가자와 연결 해제된 선택된 흐름의 지정된 시작 시간 및 종료 시간의 평균 흐름 지속 시간입니다.
## 이전 기간 차트와의 비교
**흐름에서 삭제된 상위 흐름 비율** 및 **대기열 또는 에이전트로 전송된 상위 흐름 비율** 차트는 현재 기간 지표와 상위 10개 흐름에 대한 '비교 대상' 기간 지표를 현재 기간 지표에 따라 정렬(높은 것부터 낮은 것까지)하여 표시합니다. 이러한 차트를 사용하면 전체 삭제되거나 전송된 연락에 가장 많이 기여하는 흐름을 식별할 수 있습니다.
모든 데이터를 보려면 차트 오른쪽 상단의 추가 아이콘을 선택한 다음 **확장**을 선택합니다. 다음 이미지는 **흐름에서 삭제된 상위 흐름 비율**을 보여 줍니다. 화살표는 더 보기 아이콘의 위치를 가리킵니다.
![\[흐름에서 삭제된 상위 흐름 비율입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/flows-dashboard-comparison-to-prior-period-charts.png)
## 실패한 봇 의도 무버 및 셰이커
**실패한 봇 의도 무버 및 셰이커** 차트는 벤치마크 시간 범위와 비교했을 때 실패율에서 가장 큰 변화율을 보인 봇 의도를 보여 줍니다. 예를 들어 의도의 실패율이 현재 기간에 10%, 이전 기간에 5%인 경우 의도의 백분율 변화는 100%입니다.
이 차트의 예시를 표시한 이미지입니다.
![\[실패한 봇 의도 무버 및 셰이커 차트입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/failed-bot-intents-movers-shakers.png)
이 차트에는 다음 지표가 표시됩니다.
+ **변경 %**: (봇 의도 실패율 % – 이전 봇 의도 실패율 %) / (이전 봇 의도 실패율 %). 이 숫자는 반올림됩니다. 차트는 가장 높은 절대 변경율을 기준으로 정렬됩니다.
+ **봇 의도 실패율**: 지정된 현재 시간 범위 동안의 봇 의도 실패율입니다.
+ **이전 봇 의도 실패율**: 지정된 벤치마크 시간 범위 동안 봇 의도 실패율입니다.
+ **봇 의도 완료**: 지정된 현재 시간 범위에서 완료된 봇 의도 트리거 수입니다.
## 시간 경과에 따른 봇 대화 및 성공률
시간 경과에 따른 **봇 대화 및 성공률** 추세는 특정 기간 동안의 봇 대화 수(파란색 막대)와 봇 대화 성공률(빨간색 선)을 간격(15분, 일별, 주별, 월별)으로 구분하여 표시하는 시계열 차트입니다.
다른 시간 범위 간격을 구성하려면 다음 이미지와 같이 **간격**을 선택합니다.
![\[시간 경과에 따른 봇 대화 및 성공률 차트, 간격 상자.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/bot-conversations-success-rate.png)
## 봇 대화 개요 테이블
**봇 대화** 개요 테이블에는 선택한 시간 범위 동안 집계된 봇 대화 지표의 스냅샷이 표시됩니다. 이 테이블의 예시를 표시한 이미지입니다.
![\[봇 대화 개요 테이블입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/bot-conversations-overview-table.png)
이 테이블에는 다음 지표가 표시됩니다.
+ **봇 대화**: 지정된 시간 범위 내에 시작된 봇 대화 수입니다.
+ **봇 성공률**: 성공한 대화/총 봇 대화의 비율입니다. 대화의 최종 의도가 완료되는 것을 성공으로 분류합니다.
+ **봇 실패율**: 실패한 대화/총 봇 대화의 비율입니다. 최종 의도 이행 실패는 실패로 분류됩니다.
+ **봇 삭제 비율**: 삭제된 대화/총 봇 대화의 비율입니다. 대화가 성공 또는 실패로 분류되기 전에 고객이 응답하지 않으면 삭제로 분류됩니다(예: 상호 작용에서 예기치 않게 연결 해제됨).
+ **봇의 평균 전환**: 지정된 시간 범위 내에 시작된 봇 대화의 평균 전환 횟수(즉, 고객 응대에서 봇으로의 단일 요청)입니다.
+ **평균 봇 대화 기간**: 지정된 시간 범위 내에 시작된 봇 대화의 평균 기간입니다.
## 봇 의도 개요 테이블
**봇 의도** 개요 테이블에는 선택한 시간 범위 동안 집계된 봇 의도 지표 테이블의 스냅샷이 표시됩니다. 이 테이블의 예시를 표시한 이미지입니다.
![\[봇 의도 개요 테이블입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/bot-intent-overview-table.png)
이 테이블에는 다음 지표가 표시됩니다.
+ **봇 의도 완료**: 지정된 시간 범위 내에 종료된 의도 트리거 수입니다.
+ **봇 대화 결과 비율**: 상호 배타적이고 포괄적인 봇 의도 결과 목록으로 분류된 지정된 시간 범위 내에 종료된 봇 의도 트리거의 백분율입니다.
+ **의도 성공률**: 의도가 성공한 횟수 / 의도가 간접적으로 호출된 횟수입니다. 성공은 봇이 의도를 성공적으로 이행하고 완료하는 것으로 정의됩니다.
+ **의도 실패율**: 의도가 실패한 횟수 / 의도가 간접적으로 호출된 횟수입니다. 실패는 사용자가 확인 프롬프트를 거부하거나 완료 전에 봇이 대체 의도로 전환하는 것으로 정의됩니다.
+ **의도 삭제율**: 의도가 삭제된 횟수 / 의도가 간접적으로 호출된 횟수입니다. 삭제됨은 사용자가 의도가 성공 또는 실패로 분류되기 전에 응답하는 것으로 정의됩니다(예: 상호작용에서 예기치 않게 연결이 끊어짐).
+ **의도 전환 비율**: 의도가 전환된 횟수/의도가 간접적으로 호출된 횟수입니다. 전환된 의도는 봇이 다른 의도를 인식하고 원래 의도가 성공 또는 실패로 분류되기 전에 해당 의도로 전환할 때 발생합니다.
## 시간별 흐름 결과 비교 차트
**시간별 흐름 결과 비교** 차트는 지정된 기간 동안 단일 흐름 또는 여러 흐름에 대한 흐름 결과 속도 지표의 분류를 표시하고 간격(15분, 일별, 주별, 월별)별로 세분화하는 시계열 차트입니다.
위젯에서 직접 '간격' 버튼을 사용하여 다양한 시간 범위 간격을 구성할 수 있습니다. 선택할 수 있는 간격은 페이지 수준 시간 범위 필터에 따라 달라집니다. 예제:
+ 대시보드 상단에 '오늘' 시간 범위 필터가 있는 경우 지난 24시간을 15분 간격으로만 볼 수 있습니다.
+ 대시보드 상단에 '일별' 시간 범위 필터가 있으면 지난 8일 간격 추세 또는 지난 24시간에 대한 15분 간격 추세를 볼 수 있습니다.
![\[시간별 흐름 결과 비교 차트입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/flow-outcomes-over-time-comparison-chart.png)
## 시간별 흐름 지속 시간 비교 차트
**시간별 흐름 지속 시간 비교** 차트는 지정된 기간 동안 단일 흐름 또는 여러 흐름에 대한 흐름 지속 시간 지표의 분류를 표시하고 간격(15분, 일별, 주별, 월별)별로 분류하는 시계열 차트입니다.
위젯에서 직접 '간격' 버튼을 사용하여 다양한 시간 범위 간격을 구성할 수 있습니다. 선택할 수 있는 간격은 페이지 수준 시간 범위 필터에 따라 달라집니다.
예제:
+ 대시보드 상단에 '오늘' 시간 범위 필터가 있는 경우 지난 24시간을 15분 간격으로만 볼 수 있습니다.
+ 대시보드 상단에 '일별' 시간 범위 필터가 있으면 지난 8일 간격 추세 또는 지난 24시간에 대한 15분 간격 추세를 볼 수 있습니다.
![\[시간별 흐름 지속 시간 비교 차트입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/flow-duration-over-time-comparison-chart.png)
## 흐름 및 흐름 모듈 개요 테이블
**흐름** 및 **흐름 모듈** 개요 테이블에는 선택한 시간 범위에 걸쳐 집계된 지표의 스냅샷이 표시됩니다. 다음 이미지는 **흐름** 개요 테이블의 예를 보여 줍니다.
![\[흐름 개요 테이블입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/flow-and-flow-module-overview-tables.png)
다음 이미지는 **흐름 모듈** 개요 테이블의 예를 보여 줍니다.
![\[흐름 모듈 개요 테이블입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/flow-and-flow-module-overview-tables-2.png)
다음 지표가 이러한 테이블에 표시됩니다.
+ **흐름/흐름 모듈 시작:** 지정된 시작 시간 및 종료 시간 내에 실행을 시작한 흐름 수입니다. 지정된 시작 및 종료 시간에 대해 시작 시간이 지정된 시작 및 종료 간격 사이에 있는 흐름의 수를 표시합니다.
+ **흐름 결과:** 지정된 시작 시간 및 종료 시간 내에 실행을 시작하고 지정된 상호 배타적이고 완전한 흐름 결과로 종료된 흐름 수입니다.
+ **결과별 평균 흐름 지속 시간:** 지정된 상호 배타적이고 완전한 흐름 결과가 있는 지정된 시작 시간 및 종료 시간의 평균 흐름 지속 시간입니다.
## 대시보드 기능 제한 사항
흐름 성능 대시보드에는 다음 제한 사항이 적용됩니다.
+ 태그 기반 액세스 제어는 현재 대시보드에서 지원되지 않습니다. 보안 프로필과 관련된 대시보드 권한을 통해 액세스를 제한할 수 있습니다.
+ 고객 대기 및 에이전트 대기 유형의 흐름에 대한 지표는 지원되지 않습니다. 고객 대기 지표는 [Amazon Connect의 지표 정의](metrics-definitions.md) 섹션을 참조하세요.
# 아웃바운드 캠페인 성능 대시보드
아웃바운드 캠페인 성능 대시보드를 사용하면 이메일, SMS, 전화 전달 모드 전반에 걸친 아웃바운드 캠페인 성과를 파악할 수 있습니다. 전송 시도율, 전송된 비율, 사람이 응답한 비율, 캠페인 연락 포기율, 스팸, 반송률 등의 주요 지표를 사용하여 구성 가능한 기간 동안 캠페인 성과를 보고 비교할 수 있습니다.
**Topics**
+ [대시보드에 대한 액세스 활성화](#campaigns-dashboard-enable-access)
+ [캠페인 성능 개요 차트](#campaigns-perf-overview-chart)
+ [시간 경과에 따른 캠페인 진행 상황 차트](#campaigns-progress-over-time-chart)
+ [캠페인 진행 상황 비교 차트](#campaigns-progress-comparison-chart)
+ [전송 분류 누적 막대 차트](#delivery-classification-chart)
+ [수신자별 캠페인 지표 테이블](#campaign-metrics-recipients-table)
+ [캠페인 전송 제외 분석](#campaign-send-exclusions-breakdown)
+ [캠페인 지표 테이블](#campaign-metrics-table)
+ [대시보드 기능 제한 사항](#campaign-dashboard-functionality-limitations)
## 대시보드에 대한 액세스 활성화
사용자에게 적절한 보안 프로필 권한이 할당되었는지 확인합니다.
+ **액세스 지표 - 액세스 권한** 또는 **대시보드 - 액세스 권한**. 행동의 차이에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 대시보드 및 보고서를 볼 수 있는 권한 할당](dashboard-required-permissions.md) 섹션을 참조하세요.
+ **아웃바운드 캠페인 - 캠페인 - 보기** 권한: 대시보드에서 아웃바운드 캠페인 데이터를 보려면 이 권한이 필요합니다.
## 캠페인 성능 개요 차트
필터를 기반으로 집계된 지표를 제공하는 캠페인 성능 개요 차트입니다. 차트 내의 각 지표는 '비교 대상' 벤치마크 시간 범위 필터와 비교됩니다.
다음 이미지는 텔레포니 캠페인의 예시 차트를 보여 줍니다. 다음 정보가 표시됩니다.
+ 시간 범위 선택 중에 시도된 다이얼은 35,600개로, 전일 동일 시간 범위 및 36,000개 시간 벤치마크에 비해 1% 감소했습니다.
+ 백분율은 반올림됩니다.
+ 지표에 나타나는 색상은 벤치마크와 비교하여 양수(녹색) 또는 음수(빨간색)를 나타냅니다.
![\[텔레포니 캠페인 성능 개요 차트입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-telephony-metrics.png)
다음 이미지는 SMS 캠페인의 예시 차트를 보여 줍니다.
![\[SMS 캠페인 성능 개요 차트입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-sms-metrics.png)
다음 이미지는 이메일 캠페인의 예시 차트를 보여 줍니다.
![\[이메일 캠페인 성능 개요 차트입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-email-metrics.png)
다음 이미지는 WhatsApp 캠페인의 예제 차트를 보여줍니다.
![\[전송 시도 및 읽기 횟수를 포함한 지표를 보여주는 WhatsApp 캠페인 성능 개요 차트입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-whatsapp-metrics.png)
**참고**
위젯은 대시보드에 수동으로 추가해야 합니다. 를 참조한 [대시보드에 위젯 추가 또는 제거](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-add-widgets)다음 캠페인 섹션에서 `WhatsApp campaign performance` 위젯을 찾습니다.
차트에는 다음과 같은 지표가 포함되어 있습니다.
+ **전송 시도**: Amazon Connect 다이얼러가 전화를 건 아웃바운드 캠페인 고객 응대 수입니다.
+ **인적 응답률**: 실시간 고객과 연결된 아웃바운드 캠페인 통화 수를 시도한 총 다이얼로 나눈 값입니다. 이 지표는 자동 응답기 감지가 활성화된 경우에만 사용할 수 있습니다.
+ 경고음이 울리는 음성 메일 비율: 경고음이 울리는 음성 메일 비율로 응답한 아웃바운드 음성 캠페인 연락처 수를 시도한 총 다이얼로 나눈 값입니다. 이 지표는 자동 응답기 감지가 활성화된 경우에만 사용할 수 있습니다.
+ **음성 메일 비율**: 음성 메일로 응답한 아웃바운드 캠페인 통화 수를 시도한 총 통화 수로 나눈 값입니다. 이 지표는 자동 응답기 감지가 활성화된 경우에만 사용할 수 있습니다.
+ **2초 후 중단된 캠페인 고객 응대 비율**: 라이브 고객과 연결되었지만 2초 이내에 에이전트와 연결되지 않은 아웃바운드 캠페인 통화의 백분율을 라이브 고객과 연결된 아웃바운드 캠페인 통화 수로 나눈 값입니다. 이 지표는 자동 응답기 감지가 활성화된 경우에만 사용할 수 있습니다.
+ **분당 평균 다이얼 수**: Amazon Connect 다이얼러에서 분당 걸려온 아웃바운드 캠페인 연락의 평균입니다.
+ **전송 시도**: 전송을 위해 Amazon Connect에서 보낸 아웃바운드 캠페인 전송 요청 수입니다. 캠페인 전송 요청은 이메일, SMS 또는 텔레포니 다이얼을 통해 수신자에게 연락하려는 시도를 나타냅니다.
+ **전송된 비율**: 총 아웃바운드 캠페인 전송 시도 횟수에 대한 전송된 메시지와 성공한 메시지의 비율입니다.
+ **스팸**: 이동 통신사가 스팸으로 식별한 SMS 메시지 수입니다.
+ **수신 거부**: 수신자가 스팸 또는 원치 않는 이메일로 보고한 이메일 메시지 수입니다.
**참고**
기본적으로 삭제된 캠페인에 대한 데이터는 대시보드에 표시되지 않습니다. 성능 개요 차트에는 캠페인 필터를 선택하지 않은 경우 삭제된 캠페인의 데이터가 포함됩니다. 캠페인 필터를 적용하여 삭제된 캠페인 데이터를 필터링할 수 있습니다.
## 시간 경과에 따른 캠페인 진행 상황 차트
캠페인 진행률 차트는 특정 기간(15분, 일별, 주별, 월별)에 걸쳐 캠페인당 다이얼 시도 지표를 표시하는 시계열 차트입니다.
다른 시간 범위 간격을 구성하려면 다음 이미지와 같이 **간격**을 선택합니다.
![\[시간 경과에 따른 캠페인 진행 상황 차트.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-campaign-progress.png)
사용 가능한 간격은 페이지 상단의 페이지 수준 시간 범위 필터에 따라 다릅니다. 예제:
+ 대시보드 상단에 **트레일링** 시간 범위 필터가 있는 경우 지난 24시간을 15분 간격으로만 볼 수 있습니다.
+ 대시보드 상단에 **일별** 시간 범위 필터가 있으면 지난 8일 간격 추세 또는 지난 24시간에 대한 15분 간격 추세를 볼 수 있습니다.
하위 유형 필터를 사용하여 추적하려는 캠페인 전송 모드 유형을 선택할 수 있습니다. 이 필터는 위젯에만 적용됩니다.
이 위젯에는 알파벳순으로 정렬된 캠페인이 최대 5개까지 포함됩니다. 5개 이상의 캠페인을 필터링하는 경우 시각화에 추가 캠페인이 표시되지 않습니다. 캠페인 필터를 사용하여 이 시각적 자료에서 보려는 특정 캠페인을 선택할 수 있습니다.
## 캠페인 진행 상황 비교 차트
캠페인 진행 상황 비교 차트는 현재 기간의 전송 시도 지표를 캠페인별로 분류하여 보여 주고, 선택한 "비교 대상" 벤치마크 기간의 이전 전송 시도 지표와 비교합니다. 하위 유형 필터를 사용하여 추적하려는 캠페인 전송 모드 유형을 선택할 수 있습니다. 이 필터는 위젯에만 적용됩니다. 이 차트는 왼쪽에서 오른쪽으로 내림차순으로 전송 시도 횟수를 정렬한 것입니다.
이 위젯에는 최대 10개의 캠페인이 포함됩니다. 10개 이상의 캠페인을 필터링하는 경우 시각화에 추가 캠페인이 표시되지 않습니다. 캠페인 필터를 사용하여 이 시각적 자료에서 보려는 특정 캠페인을 선택할 수 있습니다.
![\[캠페인 게재 분석 차트.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-campaign-progress-comparison.png)
## 전송 분류 누적 막대 차트
캠페인 차트별 텔레포니, SMS, 이메일 및 WhatsApp 분류는 각 캠페인 전송 모드에 대한 각 전송 시도의 전송 결과를 자세히 살펴봅니다. 차트는 캠페인 전반의 각 전송 분류 수를 보여 줍니다.
### 텔레포니 분류 누적 막대 차트
이 차트는 다음과 같은 AMD(자동 응답기 감지) 상태를 포함하는 텔레포니 분류를 보여 줍니다.
+ 사람이 답변
+ 경고음이 있는 음성 메일
+ 경고음이 없는 음성 메일
+ AMD가 응답하지 않음
+ AMD가 해결하지 않음
+ AMD 해당 사항 없음
+ 기타로 그룹화된 나머지 분류
사용 가능한 텔레포니 분류의 전체 목록은 아웃바운드 캠페인의 DisconnectReason과 [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord)의 AnsweringMachineDetectionStatus를 참조하세요. 이 차트는 [자동 응답기 감지가 활성화된](outbound-campaign-best-practices.md#machine-detection-oc) 경우에 가장 효과적입니다.
다음 이미지는 샘플 텔레포니 분류 누적 막대 차트를 보여 줍니다.
![\[텔레포니 분류 누적 막대 차트입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-telephony-classification.png)
### SMS 분류 누적 막대 차트
이 차트는 다음과 같은 전송 결과를 보여 줍니다.
+ 전달됨
+ 성공
+ 잘못됨
+ 잘못된 메시지, 차단됨, 스팸과 같은 나머지 분류는 기타로 그룹화됩니다.
사용 가능한 SMS 이벤트의 전체 목록은 [아웃바운드 캠페인 이벤트](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events) 테이블의 `campaign_event_type` 섹션을 참조하세요.
다음 이미지는 샘플 SMS 분류 누적 막대 차트를 보여 줍니다.
![\[SMS 분류 누적 막대 차트입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-sms-classification.png)
### 이메일 분류 누적 막대 차트
표시되는 이메일 분류에는 다음과 같은 전송 결과가 포함됩니다.
+ 전달됨
+ 바운스
+ 거부
+ 기타로 그룹화된 나머지 분류
사용 가능한 이메일 이벤트의 전체 목록은 [아웃바운드 캠페인 이벤트](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events) 테이블의 `campaign_event_type` 섹션을 참조하세요.
다음 이미지는 샘플 이메일 분류 누적 막대 차트를 보여 줍니다.
![\[이메일 분류 누적 막대 차트입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-email-classification.png)
### WhatsApp 분류 누적 막대 차트
표시되는 WhatsApp 분류에는 다음과 같은 제공 결과가 포함됩니다.
+ 전달됨
+ 실패
+ 기타로 그룹화된 나머지 분류
사용 가능한 WhatsApp 이벤트의 전체 목록은 [아웃바운드 캠페인 이벤트](data-lake-outbound-campaigns-data.md#data-lake-oc-events) 표`campaign_event_type`의 섹션을 참조하세요.
다음 이미지는 샘플 WhatsApp 분류 누적 막대 차트를 보여줍니다.
![\[캠페인별 전송 결과를 보여주는 WhatsApp 분류 누적 막대 차트입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-oc-whatsapp-classification.png)
**참고**
위젯은 대시보드에 수동으로 추가해야 합니다. 를 참조한 [대시보드에 위젯 추가 또는 제거](dashboard-customize-widgets.md#dashboard-add-widgets)다음 캠페인 섹션에서 `WhatsApp classification by campaign` 위젯을 찾습니다.
## 수신자별 캠페인 지표 테이블
개별 캠페인 실행에 대한 지표를 볼 수 있는 드릴다운 기능을 사용하여 선택한 시간 범위 동안의 수신자 수준 아웃바운드 캠페인 지표를 자세히 볼 수 있습니다.
지표는 다음을 포함합니다.
+ 대상 수신자: 캠페인의 타겟 대상 그룹으로 식별된 아웃바운드 캠페인 수신자 수입니다.
+ 시도한 수신자: 전송을 시도한 아웃바운드 캠페인 수신자의 대략적인 수입니다.
+ 캠페인 진행률: 총 대상 수신자 수 중에서 전송을 시도한 아웃바운드 캠페인 수신자의 비율입니다.
+ 상호 작용한 수신자: 성공적인 전송 시도 후 참여와 상호 작용한 아웃바운드 캠페인 수신자의 대략적인 수입니다. 상호 작용의 예: 열기, 클릭, 불만
**참고**
캠페인 실행 내역은 세그먼트 기반 캠페인에만 사용할 수 있습니다. 그룹화에서 제거된 경우 새 테이블을 통해 다시 추가해야 합니다.
## 캠페인 전송 제외 분석
아웃바운드 참여가 전송에서 제외된 이유를 포함한 캠페인 전송 제외에 대한 세부 보기입니다.
지표는 다음을 포함합니다.
+ 캠페인 전송 제외: 캠페인 실행 중에 대상 세그먼트에서 제외된 아웃바운드 캠페인 전송 시도 수입니다. 제외 이유의 예: MISSING\$1TIMEZONE, MISSING\$1CHANNEL
![\[수신자별 캠페인 지표 테이블 스크린샷\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/campaign-metrics-recipients-table.png)
## 캠페인 지표 테이블
선택한 기간 동안 집계된 아웃바운드 캠페인 지표의 세부 보기입니다.
![\[캠페인 지표 테이블.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/campaign-metrics-table.png)
이 표는 다음과 같은 지표를 포함합니다.
+ **캠페인 전송 시도**: 전송을 위해 Amazon Connect에서 보낸 아웃바운드 캠페인 전송 요청 수입니다. 캠페인 전송 요청은 이메일, SMS 또는 텔레포니 다이얼을 사용하여 수신자에게 연락하려는 시도를 나타냅니다.
+ **인적 응답**: 실시간 고객과 연결된 아웃바운드 캠페인 통화 수입니다. 이 지표는 자동 응답기 감지가 활성화된 경우에만 사용할 수 있습니다.
+ **음성 메일**: 음성 메일에 도달한 아웃바운드 캠페인 통화 수입니다. 이 지표는 자동 응답기 감지가 활성화된 경우에만 사용할 수 있습니다.
+ 경고음이 울리는 음성 메일: 경고음이 울리는 음성 메일에 도달한 아웃바운드 음성 캠페인 연락처 수입니다. 이 지표는 자동 응답기 감지가 활성화된 경우에만 사용할 수 있습니다.
+ 경고음이 울리지 않는 음성 메일: 경고음이 울리지 않는 음성 메일에 도달한 아웃바운드 음성 캠페인 연락처 수입니다. 이 지표는 자동 응답기 감지가 활성화된 경우에만 사용할 수 있습니다.
+ 2초 후 포기된 캠페인 통화: 사람과 연결되었지만 2초 이내에 에이전트와 연결되지 않은 아웃바운드 음성 캠페인 연락처 수입니다. 이 지표는 자동 응답기 감지가 활성화된 경우에만 사용할 수 있습니다.
+ 분당 평균 다이얼 수: 선택한 시간 범위 필터 내에서 Amazon Connect 음성 다이얼러가 분당 다이얼링한 아웃바운드 음성 캠페인 연락의 평균입니다.
+ **2초 후 포기된 캠페인 통화**: 사람과 연결되었지만 2초 이내에 에이전트와 연결되지 않은 아웃바운드 음성 캠페인 통화 수입니다. 이 지표는 자동 응답기 감지가 활성화된 경우에만 사용할 수 있습니다.
+ **SMS 성공**: 수신자의 통신 사업자가 성공적으로 수락한 SMS 메시지 수입니다.
+ **전송된 SMS**: 지정된 위치로 전송된 SMS 메시지 수입니다.
+ **전송된 SMS 합계**: 지정된 위치로 전송되고 수신자의 통신 사업자가 성공적으로 수락한 SMS 메시지의 총 수입니다. 메시지가 "전송" 또는 "성공" 결과를 가져오는지 여부는 전송이 이루어지는 국가에 따라 다릅니다. 동일한 메시지에 대해 전송된 결과와 성공적인 결과를 모두 가질 수는 없습니다.
+ **SMS 스팸**: 이동 통신사가 스팸으로 식별한 SMS 메시지 수입니다.
+ 전달**된 WhatsApp**: 전달된 WhatsApp 메시지 수입니다.
+ **읽기**: 수신자가 열어본 WhatsApp 메시지 수입니다.
+ **전송된 이메일**: 전송된 이메일 메시지 수입니다.
+ **이메일 수신 거부**: 수신자가 스팸 또는 원치 않는 이메일로 보고한 이메일 메시지 수입니다.
+ **거부된 이메일**: 맬웨어가 감지되고 거부된 이메일 메시지 수입니다.
+ **열람된 이메일**: 이메일 메시지가 열람된 총 횟수입니다.
+ **고유한 이메일 열람**: 이메일 메시지를 열람한 고유한 수신자의 수입니다.
+ **클릭한 이메일**: 이메일 메시지를 클릭한 총 횟수입니다.
+ **고유한 클릭 이메일**: 이메일 메시지를 클릭한 고유 수신자의 수입니다.
## 대시보드 기능 제한 사항
아웃바운드 캠페인 성능 대시보드에는 다음 제한 사항이 적용됩니다.
+ 태그 기반 액세스 제어는 현재 대시보드에서 지원되지 않습니다. 보안 프로필과 관련된 대시보드 권한을 통해 액세스를 제한할 수 있습니다.
+ 이 대시보드의 데이터는 텔레포니 전송 모드의 경우 2024년 6월 25일 0:00:00 GMT부터, 이메일 및 SMS 전송 모드의 경우 2024년 11월 6일 0:00:00 GMT부터 사용할 수 있습니다. 이로 인해 월별 벤치마크와 같은 대시보드 기능에 영향을 미칠 수 있으며, 2024년 6월 25일 0:00:00 GMT 또는 2024년 11월 6일 0:00:00 GMT 이전에는 데이터를 비교할 수 없습니다.
+ 2024년 11월 6일 0:00:00 GMT 이전에 저장된 보고서에는 새로 추가된 기능 향상으로 인해 오래된 데이터가 포함될 수 있습니다. 최신 기능의 정확한 데이터를 확보하려면 저장된 대시보드를 최신 버전의 아웃바운드 캠페인 성능 대시보드로 교체하는 것이 좋습니다.
# Amazon Connect의 대기열 및 에이전트 성과 대시보드
**대기열 및 에이전트 성과** 대시보드는 구성 가능한 기간 동안 대기열 및 에이전트의 성능을 비교하는 데 도움이 됩니다. 처리된 고객 응대, 서비스 수준, 평균 처리 시간과 같은 주요 지표를 사용합니다.
이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.
+ 온라인 에이전트 수 및 현재 에이전트 활동과 같은 실시간 통계입니다. **실시간 지표** 페이지에서 사용할 수 있는 기능과 지표가 있습니다.
+ [고객 첫 번째 콜백 모드](customer-first-cb.md#customer-first-callback-metrics) 지표입니다. 이러한 지표는 대시보드에서만 [GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) API를 직접적으로 호출하여 사용할 수 있습니다. 기록 지표 보고서에서는 사용할 수 없습니다.
**Topics**
+ [대시보드에 대한 액세스 활성화](#queue-performance-dashboard-enable-access)
+ [성능 개요 차트](#queue-performance-dashboard-performance-overview)
+ [현재 대기열 개요](#current-queue-overview)
+ [현재 에이전트 성과](#current-agent-perf-overview)
+ [에이전트 준수](#agent-adherence-dashboard)
+ [일정 기간 에이전트 성과](#trailing-agent-performance)
+ [평균 대기열 응답 시간 및 대기 중인 고객 응대 추세](#avg-queue-answer)
+ [처리된 연락 및 평균 처리 시간 추세](#queue-performance-dashboard-contacts-handled)
+ [에이전트 상태 드릴다운](#agent-status-drill-down)
+ [대시보드 기능 제한 사항](#queue-performance-dashboard-functionality-limitations)
## 대시보드에 대한 액세스 활성화
사용자에게 적절한 보안 프로필 권한이 할당되었는지 확인합니다.
+ **액세스 지표 - 액세스 권한** 또는 **대시보드 - 액세스 권한**. 행동의 차이에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 대시보드 및 보고서를 볼 수 있는 권한 할당](dashboard-required-permissions.md) 섹션을 참조하세요.
## 성능 개요 차트
필터를 기반으로 집계된 지표를 제공하는 **성능 개요** 차트입니다. 차트 내의 각 지표는 '비교 대상' 벤치마크 시간 범위 필터와 비교됩니다.
다음 이미지는 **성능 개요** 차트의 예를 보여 줍니다.
![\[대시보드의 성과 개요 차트 예시.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/queue-performance-dashboards-performance-overview-chart.png)
+ 선택한 시간 범위에서 **처리된 연락처**는 126,306개였으며, 벤치마크 기간에 처리된 연락처 수인 144,647개에 비해 약 13% 감소한 수치입니다.
+ 백분율은 반올림됩니다.
+ 지표에 나타나는 색상은 벤치마크와 비교하여 양수(녹색) 또는 음수(빨간색)를 나타냅니다.
+ **처리된 연락처**에는 색상이 없습니다.
## 현재 대기열 개요
**현재 대기열 개요** 위젯은 대기열에서 현재 진행 중인 상황을 표시하는 실시간 스냅샷 지표를 제공합니다. 지표 변경(실시간 대기열 지표만 해당), 포함된 대기열 구성, 지표 재정렬 등 여러 가지 방법으로 이 위젯을 구성할 수 있습니다.
다음 이미지는 **현재 대기열 개요**의 예를 보여 줍니다.
![\[대시보드의 현재 대기열 개요 예입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-current-queue.png)
## 현재 에이전트 성과
**현재 에이전트 성과** 위젯은 상태 시간, 현재 활성 고객 응대, 다음 활동을 포함하여 에이전트가 수행하는 작업(실시간 지표 페이지 에이전트 위젯과 동일)에 대한 실시간 보기를 제공합니다.
기본적으로 이 위젯은 행을 축소하여 에이전트가 수행하는 작업을 한눈에 볼 수 있도록 합니다. **모두 확장**을 선택하면 에이전트 성과을 전체적으로 볼 수 있도록 모든 행이 자동으로 확장됩니다.
적절한 보안 프로필 권한을 사용하면 이 위젯에서 고객 응대를 수신하고 이 위젯 내에서 에이전트 상태를 변경할 수 있습니다(실시간 지표 페이지와 유사).
**참고**
이 위젯의 그룹화는 변경할 수 없습니다.
다음 이미지는 **현재 에이전트 성과**의 예를 보여 줍니다.
![\[대시보드의 현재 에이전트 성과 예입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-current-agent-performance.png)
### Thresholds
이 위젯에서 임계값을 설정할 수도 있지만 여러 지표는 약간 다르게 동작합니다. 에이전트 활동의 경우 두 가지 조건을 선택해야 합니다.
+ 활동 유형(예: 거부됨)
+ 해당 활동의 기간
상태에 따라 사용자 지정 임계값을 구성합니다. 예를 들어 에이전트가 5초 이상 통화를 받지 못한 경우 빨간색으로 바뀌는 셀을 정의할 수 있지만, 에이전트가 5분 이상 대기 중인 경우에만 빨간색으로 바뀌도록 할 수도 있습니다.
다음 이미지는 **활동** 지표에 설정된 임계값의 예를 보여 줍니다.
![\[활동 지표에 대해 설정된 임계값의 예입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-thresholds-3.png)
### 고객 응대 상태 필터링
고객 응대 상태를 기준으로 필터링하여 특정 상태 내에 고객 응대가 있는 특정 에이전트를 식별할 수 있습니다. 예를 들어, 고객 응대에 오류가 발생하여 추가 고객 응대를 라우팅할 수 없는 에이전트를 빠르게 파악하려면 "누락됨" 및 "거부됨"으로 필터링하여 해당 에이전트를 파악하고 상태를 변경할 수 있습니다.
다음 이미지는 고객 응대 상태에 사용할 수 있는 일부 필터 목록을 보여 줍니다.
![\[고객 응대 상태에 적용할 수 있는 필터의 예입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-contact-state-filtering.png)
## 에이전트 준수
**에이전트 준수** 위젯은 준수 상태, 기간 및 백분율을 포함한 에이전트 준수 지표를 실시간으로 볼 수 있으므로 감독자가 에이전트 준수를 모니터링하고 관리할 수 있습니다. 이 위젯은 준수 상태, 기간 및 백분율을 기준으로 필터링하고, 기간 또는 백분율을 기준으로 정렬하고, 기간 및 백분율을 기준으로 조건부 서식을 지정하여 준수 위반을 신속하게 식별하고 문제를 해결하기 위한 즉각적인 조치를 취할 수 있도록 지원합니다.
예를 들어 **비준수** 상태의 에이전트를 필터링하고, 준수 기간을 기준으로 정렬하고, 5분 이상의 지속 시간을 강조 표시하여 위반을 신속하게 식별하고 에이전트가 작업을 다시 수행하도록 알림을 보낼 수 있습니다.
다음 이미지는 **에이전트 준수** 위젯의 예제를 보여 줍니다. 빨간색 강조 표시는 **준수 상태 지속 시간**(준수 상태 지속 시간 >= 3시간)에 적용되는 조건부 형식입니다. 에이전트 준수 위반은 **비준수 상태로** 표시됩니다.
![\[조건부 형식이 있는 에이전트 준수 위젯입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-adherence-widget.png)
다음 이미지는 조건부 서식을 설정하는 방법의 예를 보여 줍니다.
![\[조건부 서식을 설정하는 방법.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-adherence-status.png)
다음 이미지는 **준수 상태 지속 시간**을 필터링하는 예를 보여 줍니다. 이 경우 Amazon Connect는 10분 이상 준수하지 않은 에이전트만 표시합니다.
![\[규정 준수 상태 지속 시간에 대한 필터 세트입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-agent-adherence-status-duration1.png)
## 일정 기간 에이전트 성과
이 표는 시간 경과에 따른 성능의 기록 보기를 제공합니다.
![\[일정 기간 에이전트 성과의 예입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-trailing-agent-performance.png)
성능을 이전 시간 범위와 비교하려면 **작업**, **편집**을 선택합니다. **편집** 창에서 다음 이미지와 같이 **비교 표시**를 선택합니다.
![\[편집 창의 비교 표시 옵션, 차트의 이전 정보.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-add-comparisons.png)
지표를 변경하거나, 임계값을 구성하거나, 지표를 재정렬할 수도 있습니다.
## 평균 대기열 응답 시간 및 대기 중인 고객 응대 추세
**평균 대기열 응답 시간 및 대기 중인 고객 응대 추세**는 지정된 기간 동안 대기 중인 고객 응대 수(파란색 막대)와 평균 대기열 응답 시간(빨간색 선)을 간격(15분, 일, 주, 월)별로 분류하여 표시하는 시계열 차트입니다. 지표를 변경하고 최대 4개의 다른 지표를 선 그래프로 추가할 수도 있습니다.
**참고**
이 위젯은 최대 두 가지 지표 유형(개수, 시간, 백분율)을 지원할 수 있습니다.
다음 이미지는 4개월 동안 대기 중인 고객 응대(파란색 막대) 및 평균 대기열 응답 시간(빨간색 선)을 보여 줍니다.
![\[평균 대기열 응답 시간 및 대기 중인 고객 응대의 예입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-average-queue-answer-time-trend.png)
다음 이미지는 동일한 데이터를 보여 주지만, **중단된 고객 응대**(녹색) 필터가 추가되었습니다.
![\[연락처가 중단된 평균 대기열 응답 시간의 예입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-contacts-abandoned.png)
## 처리된 연락 및 평균 처리 시간 추세
**처리된 연락처 및 평균 처리 시간 추세**는 지정된 기간 동안 처리된 연락처 수(파란색 막대)와 평균 처리 시간(빨간색 선)을 간격(15분, 일, 주, 월)별로 분류하여 표시하는 시계열 차트입니다.
다른 시간 범위 간격을 구성하려면 다음 이미지와 같이 **간격**을 선택합니다.
![\[처리된 연락 및 평균 처리 시간 추세 차트입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/queue-performance-dashboards-contacts-handled-average-handle-time.png)
사용 가능한 간격은 페이지 상단에 설정된 페이지 수준 시간 범위 필터에 따라 달라집니다. 예제:
+ 대시보드 상단에 '오늘' 시간 범위 필터가 있는 경우 지난 24시간을 15분 간격으로만 볼 수 있습니다.
+ 대시보드 상단에 '일별' 시간 범위 필터가 있으면 지난 8일 간격 추세 또는 지난 24시간에 대한 15분 간격 추세를 볼 수 있습니다.
## 에이전트 상태 드릴다운
**에이전트 상태 드릴다운** 위젯에는 CCP(Contact Control Panel)에 로그인한 에이전트 수와 상태가 표시됩니다. 기본적으로 위젯은 대기열별로 데이터를 그룹화합니다. 자세한 내용을 보려면 **에이전트 상태**를 보조 그룹으로 추가하여 각 대기열 내의 CCP 상태별로 에이전트 수를 볼 수 있습니다.
다음 이미지는 **에이전트 상태 드릴다운** 위젯의 예를 보여 줍니다. **에이전트 상태**(예: 훈련, 점심 식사)를 보조 그룹으로 표시합니다.
![\[에이전트 상태 드릴다운 위젯입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-status-drill-down.png)
## 대시보드 기능 제한 사항
대기열 성능 대시보드에는 다음 제한 사항이 적용됩니다.
+ 대시보드에는 태그 기반 액세스 제어가 지원되지 않습니다.
# 테스트 및 시뮬레이션 대시보드
테스트 및 시뮬레이션 대시보드는 Amazon Connect 흐름 전반에서 자동화된 테스트의 품질과 효과를 모니터링하는 데 도움이 됩니다. 테스트 실행 볼륨, 성공률 및 실패율, 평균 테스트 실행 기간, 실패 패턴과 같은 주요 지표를 단계 유형별로 추적할 수 있습니다. 대시보드를 사용하여 상위 실패 테스트 및 흐름을 식별하고, 벤치마크 기간과 성능을 비교하고, 시간 경과에 따른 실행 추세를 볼 수 있습니다. 테스트 사례, 흐름, 채널 또는 시간 범위를 기준으로 필터링하여 검증 전략을 최적화하고 프로덕션 배포 전에 품질을 보장합니다.
## 대시보드에 대한 액세스 활성화
사용자에게 적절한 보안 프로필 권한이 할당되었는지 확인합니다.
+ **액세스 지표 - 액세스 권한** 또는 **대시보드 - 액세스 권한**. 행동의 차이에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 대시보드 및 보고서를 볼 수 있는 권한 할당](dashboard-required-permissions.md) 섹션을 참조하세요.
+ **테스트 관리 > 테스트 사례 - 권한 보기**: 대시보드에서 데이터를 보려면이 권한이 필요합니다.
**참고**
대시보드를 보려면 테스트 사례 - 보기 권한이 있어야 합니다.
## 테스트 실행 요약 차트
**테스트 실행 요약 차트**는 선택한 필터를 기반으로 집계된 지표를 제공합니다. 각 지표는 "비교" 벤치마크 시간 범위 필터와 비교됩니다. 예를 들어 선택한 시간 범위 동안 테스트가 실행되면 완료된 테스트 실행 139회의 벤치마크에 비해 26% 감소한 것입니다. 백분율은 가장 가까운 정수로 반올림됩니다. 빨간색은 벤치마크와 비교하여 부정적인 성능을 나타냅니다.
이 차트의 예시를 표시한 이미지입니다.
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-summary.png)
이 차트에는 다음 지표가 표시됩니다.
+ 총 테스트 실행 수: 지정된 시간 범위 내에 시작된 테스트 실행 수입니다.
+ 테스트 성공률: 성공적인 결과로 완료된 테스트 실행의 비율입니다.
+ 테스트 실패율: 실패한 결과로 완료된 테스트 실행의 백분율입니다.
+ 평균 테스트 실행 기간: 성공적으로 시작되고 완료된 모든 테스트 실행의 평균 기간입니다.
## 상위 실패 테스트
**상위 테스트 실패** 차트에는 실패율이 가장 높은 테스트 사례가 표시됩니다.
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-failure-testcase.png)
이 차트에는 다음 지표가 표시됩니다.
+ **상위 실패율:** 각 특정 테스트 사례에 대해 실패한 테스트 실행의 백분율입니다.
## 상위 실패 단계 유형
**상위 실패 단계 유형** 차트는 테스트 사례 단계 유형별 실패 내역을 보여줍니다. 테스트 초기화, 이벤트 관찰, 명령 전송, 데이터 어설션, 시스템 동작 재정의의의 5단계 유형이 있습니다. 각 단계 유형은 테스트 사례 내에서 시뮬레이션하는 상호 작용에 대한 자세한 구성을 나타냅니다.
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-failure-steptype.png)
이 차트에는 다음 지표가 표시됩니다.
+ **테스트 사례 단계 유형:** 이러한 단계 유형은 테스트 사례 내에서 세부적으로 구성된 시뮬레이션된 상호 작용을 나타냅니다. 시뮬레이션된 각 상호 작용에는 "이벤트 관찰"이 있어야 하며 선택적으로 "지시 전송", "데이터 어셈블리" 및 "시스템 동작 재정의" 구성이 포함될 수 있습니다. 테스트 초기화는 각 테스트 사례 실행이 시작될 때 실행됩니다.
+ **테스트 사례 실패율:** 각 특정 테스트 사례 단계 유형에 대한 실패 비율입니다.
## 평균 실행 기간
**평균 실행 기간** 차트는 지정된 기간 동안의 모든 테스트 사례 실행에 대한 테스트 실행 기간 지표를 간격(일별 또는 주별)으로 구분하여 표시하는 시계열 시각화입니다.
위젯에서 직접 "간격" 버튼을 사용하여 다양한 시간 범위 간격을 구성할 수 있습니다. 사용 가능한 간격은 페이지 수준 시간 범위 필터에 따라 다릅니다.
예제:
+ 위젯 수준에서 "일별" 시간 범위 필터를 사용하면 7일 후행 간격 추세를 볼 수 있습니다.
+ 위젯 수준에서 "주간" 시간 범위 필터를 사용하면 13주 후행 간격 추세를 볼 수 있습니다.
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-duration.png)
이 차트에는 다음 지표가 표시됩니다.
+ **평균 테스트 실행 기간:** 지정된 간격 내에 성공적으로 시작되고 완료된 모든 테스트 실행의 평균 기간입니다.
## 대부분의 장애가 있는 흐름
**가장 많은 장애가 있는 흐름** 차트에는 특정 흐름을 테스트하는 테스트 사례에서 가장 높은 실패율을 가진 흐름이 표시됩니다.
![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/test-simulate-dashboard-failures-flow.png)
이 차트에는 다음 지표가 표시됩니다.
+ **테스트 실패율:** 각 특정 흐름에 대해 실패한 총 테스트 실행의 백분율입니다.
# 당일 예측 성과 대시보드
당일 예측 성과 대시보드는 다음에 대한 예측을 제공합니다.
+ 지난 4주 동안 대기열 채널당 주당 최소 2,000개의 고유 고객 응대가 있는 대기열의 [연락처 볼륨](metrics-definitions.md#contact-volume) 및 [평균 처리 시간](metrics-definitions.md#average-handle-time). 이는 일정 기간 동안 매일 평가됩니다.
+ 동일한 평가 시점에 매달 5,000개의 고유 고객 응대가 있는 대기열의 경우 [평균 대기열 응답 시간](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time)입니다.
**Topics**
+ [대시보드에 대한 액세스 활성화](#intraday-forecast-performance-dashboard-enable-access)
+ [성능 개요 차트](#intraday-forecast-performance-dashboard-performance-overview)
+ [비교 추세 그래프](#intraday-forecast-comparison-trend-graphs)
+ [단기 예측과의 비교](#intraday-forecast-comparison-shortterm)
+ [일별 예측 차트](#intraday-forecast-daily-projection)
## 대시보드에 대한 액세스 활성화
사용자에게 적절한 **분석 및 최적화** 보안 프로필 권한이 할당되었는지 확인합니다.
+ **액세스 지표 - 액세스 권한** 또는 **대시보드 - 액세스 권한**. 행동의 차이에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 대시보드 및 보고서를 볼 수 있는 권한 할당](dashboard-required-permissions.md) 섹션을 참조하세요.
+ **예측 - 보기**. 보안 프로필 페이지에 이 권한이 표시되지 않으면 관리자에게 AWS 콘솔에서 [예측, 용량 계획 및 예약을 활성화](enable-forecasting-capacity-planning-scheduling.md)하도록 요청합니다.
## 성능 개요 차트
필터를 기반으로 집계된 지표를 제공하는 **하루 중 성과 개요** 차트입니다. 차트 내의 각 지표는 '비교 대상' 벤치마크 시간 범위 필터와 비교됩니다.
다음 이미지는 **하루 중 성과 개요** 차트의 예를 보여 줍니다.
![\[대시보드의 성과 개요 차트.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/intraday-perf-overview-chart.png)
이 차트에는 다음 정보가 표시됩니다.
+ 시간 범위 선택 중 연락처 볼륨은 1,213이었습니다.
+ 이는 처리된 벤치마크 연락처 수에 비해 약 13% 감소했습니다.
+ 백분율은 반올림됩니다.
+ 지표에 나타나는 색상은 벤치마크와 비교하여 양수(녹색) 또는 음수(빨간색)를 나타냅니다.
## 비교 추세 그래프
일중 성능 대시보드에는 다양한 지표를 포함하는 다음 세 가지 추세 그래프가 표시됩니다.
+ [연락처 볼륨](metrics-definitions.md#contact-volume)
+ [평균 처리 시간](metrics-definitions.md#average-handle-time)
+ [평균 응답 속도](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time)
+ [효과적인 인력 배치](metrics-definitions.md#effective-staffing)
이러한 그래프에는 다음을 기반으로 15분 간격으로 최대 24시간을 예측하는 일중 예측이 포함됩니다.
+ 각 지표의 값입니다.
+ 현재 날짜의 과거 실제 값입니다.
+ 지난 주에 같은 시간에 발생한 과거 실제 기록입니다.
이러한 추세 그래프는 다음 24시간 및 지난 24시간 동안의 데이터만 제공합니다. 시간 범위를 변경할 수 있는 옵션은 없습니다.
다음은 **고객 응대 볼륨** 추세의 예를 보여 주는 이미지입니다.
![\[고객 응대 볼륨 추세 그래프입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/intraday-perf-trend-graph.png)
## 단기 예측과의 비교
**평균 처리 시간** 및 **고객 응대 볼륨**을 게시된 단기 예측과 비교할 수 있습니다.
이 옵션을 선택하려면 비교 버튼을 선택하고 **단기 게시 예측**을 선택합니다. 그러면 선택한 시간 범위에 대해 게시된 단기 예측이 자동으로 선택됩니다. 게시되지 않은 예측 또는 특정 게시된 예측은 선택할 수 없습니다.
기록 위젯의 경우 위젯과 동일한 시간 범위와 비교되는 반면, 일별 예측 위젯의 경우 하루 종일 비교됩니다.
이 대시보드의 새로운 기본 비교입니다.
![\[단기 게시 예측 옵션입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/intraday-shortterm.png)
## 일별 예측 차트
**일별 예측** 차트는 오늘의 과거 지표와 남은 하루 동안의 일중 예측을 결합하여 하루가 어떻게 종료될지 예측합니다. 이는 다음 지표에 사용할 수 있습니다.
+ [평균 처리 시간](metrics-definitions.md#average-handle-time)
+ [평균 대기열 응답 시간](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time)
+ [연락처 볼륨](metrics-definitions.md#contact-volume)
+ [효과적인 인력 배치](metrics-definitions.md#effective-staffing)
이 위젯은 **고객 응대 볼륨** 및 **평균 처리 시간**에 대한 단기 예측과의 비교만 지원합니다.
![\[일별 예측 차트입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/intraday-daily-projection.png)
# 에이전트 Workspace에서 직접 성능 대시보드에 액세스
사용자가 에이전트 Workspace를 통해 대기열 및 에이전트 성과 지표를 볼 수 있도록 할 수 있습니다. 에이전트는 작업 중인 대기열 및 고객 응대에 대한 자체 지표를 볼 수 있습니다. 예제:
+ **현재 에이전트 성과**: [에이전트 기간](metrics-definitions.md#duration-real-time), [Capacity](metrics-definitions.md#capacity-real-time), [가용성](metrics-definitions.md#availability-real-time), [활성](metrics-definitions.md#active-slots).
+ **현재 대기열 성능**: [대기열의 연락처](metrics-definitions.md#contacts-in-queue), [고객 응대 중인 에이전트](metrics-definitions.md#agents-on-contact), 사용 [가능한 에이전트](metrics-definitions.md#available-real-time), [오류 에이전트](metrics-definitions.md#agent-error), [NPT의 에이전트](metrics-definitions.md#agent-non-productive), [온라인 에이전트](metrics-definitions.md#online-agents), [인력이 있는 에이전트](metrics-definitions.md#staffed-agents), [ACW의 에이전트](metrics-definitions.md#agent-after-contact-work), [예약된 고객 응대](metrics-definitions.md#scheduled), [가장 오래된 고객 응대 기간](metrics-definitions.md#oldest-real-time)
+ **일정 기간 에이전트 성과**: [처리된 연락처](metrics-definitions.md#contacts-handled), [평균 처리 시간](metrics-definitions.md#average-handle-time), [고객 응대 후 평균 작업 시간](metrics-definitions.md#average-after-contact-work-time), [에이전트 무응답](metrics-definitions.md#agent-non-response), [평균 고객 대기 시간](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time), [에이전트 응답률](metrics-definitions.md#agent-answer-rate).
+ **일정 기간 대기열 성능**: [처리된 연락처](metrics-definitions.md#contacts-handled), [대기 중인 연락처](metrics-definitions.md#contacts-queued), [평균 처리 시간](metrics-definitions.md#average-handle-time), [평균 대기열 응답 시간](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time), [평균 고객 응대 후 작업 시간](metrics-definitions.md#average-after-contact-work-time), [중단된 연락처](metrics-definitions.md#contacts-abandoned), [아웃바운드 전송된 연락처](metrics-definitions.md#contacts-transferred-out).
에이전트는 성능 지표 대시보드 보기를 사용자 지정하거나 저장 또는 다운로드와 같은 다른 작업을 수행할 수 없습니다.
에이전트의 대시보드에 표시되는 지표와 위젯을 사용자 지정할 수 있습니다. 그런 다음 사용자 지정 대시보드를 타사 앱으로 에이전트 Workspace에 통합합니다. 단계의 개요는 [게시된 대시보드를 에이전트 Workspace에 통합](integrate-published-dashboard.md) 섹션을 참조하세요.
다음 이미지는 에이전트 Workspace에 표시되는 **에이전트 Workspace 성능 대시보드**의 예를 보여 줍니다. **성능 지표** 탭에 표시됩니다.
![\[에이전트 Workspace, 성능 지표 탭, 에이전트 Workspace 성능 지표 대시보드.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-workspace-perf-dashboard.png)
## 권한 할당
사용자가 **에이전트 Workspace 성능 대시보드**에 액세스할 수 있도록 보안 프로필에 다음 권한을 할당합니다.
+ 에이전트에 할당:
+ **에이전트 애플리케이션** - **성능 지표** - **액세스**: 에이전트 Workspace의 **앱** 드롭다운 메뉴에 **성능 지표** 옵션을 표시합니다.
+ **분석 및 최적화** - **대시보드에서 내 데이터 보기** - **보기**: 개별 에이전트 성과 지표와 에이전트의 라우팅 프로필에 있는 대기열 지표를 볼 수 있는 대시보드에 대한 액세스 권한을 부여합니다.
+ 감독자 또는 관리자가 에이전트 Workspace에서 대시보드를 보려면 **에이전트 애플리케이션 - 성능 지표 - 액세스** 권한과 다음 권한 중 하나를 할당합니다.
+ **분석 및 최적화** - **대시보드** - **액세스**: **대시보드** 탭에만 액세스 권한을 부여합니다.
+ 또는, **분석 및 최적화** - **액세스 지표** - **액세스**: **대시보드 및 보고서** 페이지의 모든 탭에 대한 액세스 권한을 부여합니다.
## 에이전트 Workspace 성능 대시보드 보기
1. 다음 URL을 사용하여 에이전트 Workspace에 액세스합니다.
+ **https://*인스턴스 이름*.my.connect.aws/agent-app-v2/**
+ 도메인을 사용하여 인스턴스에 액세스하는 경우 **https://*instance name*.awsapps.com/connect/agent-app-v2/** URL을 사용합니다.
*인스턴스 이름*은 IT 부서 또는 비즈니스를 위해 Amazon Connect를 설정한 개인이 제공한 경우.
1. 에이전트 Workspace에서 **앱** 드롭다운 메뉴를 선택한 다음 **성능 지표**를 선택하여 **에이전트 Workspace 성능 대시보드**를 표시합니다.
다음 이미지는 에이전트 Workspace의 **앱** 옵션과 **성능 지표** 탭을 보여 줍니다.
![\[에이전트 Workspace 성능 대시보드.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/perf-metrics.png)
## 제한 사항
에이전트 Workspace의 **에이전트 Workspace 성능 대시보드**에 액세스할 때 다음과 같은 제한 사항이 적용됩니다.
+ 에이전트는 대시보드를 사용자 지정할 수 없습니다. 예를 들어 위젯 또는 지표를 추가 또는 제거하거나 대시보드를 저장된 보고서로 저장할 수 없습니다.
+ 에이전트는 대시보드에서 작업을 수행할 수 없습니다. 예를 들어 대시보드를 다운로드하거나 공유할 수 없습니다.
# 게시된 대시보드를 에이전트 Workspace에 통합
사용자 지정 대시보드를 생성한 다음 에이전트 Workspace에 표시할 수 있습니다. 에이전트가 기본 **에이전트 Workspace 성능 대시보드**의 모든 위젯 또는 지표에 액세스하지 못하도록 하려면 이 작업을 수행할 수 있습니다.
**임베디드 대시보드와 위젯은 얼마나 자주 새로 고쳐집니까?**
+ 에이전트 Workspace에 포함된 대시보드 및 위젯은 2분마다 새로 고쳐집니다.
+ 임베디드 시계열 위젯은 15분마다 새로 고쳐집니다.
+ 임베디드 대시보드가 2분 이내에 새로 고쳐지는 몇 가지 사용 사례가 있습니다. 예를 들어 에이전트가 대시보드를 수동으로 새로 고치거나 새 연락처를 받는 경우입니다.
다음은 에이전트 Workspace에서 게시된 대시보드를 통합하는 방법에 대한 개략적인 개요입니다.
1. Amazon Connect 대시보드를 게시합니다. 지침은 [보고서 게시](publish-reports.md) 섹션을 참조하세요.
1. 게시된 Amazon Connect 대시보드를 에이전트 Workspace에 통합합니다. 지침은 [서드파티 애플리케이션(서드파티 앱) 통합](3p-apps.md) 섹션을 참조하세요.
**참고**
이 단계를 수행할 때 액세스 URL의 끝에 `&_appLayoutMode=embedded`가 포함되어 있는지 확인합니다. 이렇게 하면 웹 사이트 탐색 및 헤더가 숨겨집니다.
1. 에이전트가 저장된 보고서와 대시보드에 액세스하고 볼 수 있도록 에이전트의 보안 프로필에 권한을 할당합니다.
+ 다음 분석 및 최적화 권한을 할당합니다.
+ **저장된 보고서 - 보기**: 게시된 대시보드를 볼 수 있는 권한을 부여합니다.
+ **대시보드에서 내 데이터 보기 - 보기**: 개별 에이전트 성과 지표와 에이전트의 라우팅 프로필에 있는 대기열 지표를 볼 수 있는 대시보드에 대한 액세스 권한을 부여합니다.
**에이전트 애플리케이션 - 성능 지표 - 액세스**에 대한 권한은 필요하지 않습니다. 대신 게시된 보고서에 대한 권한을 부여하기 때문입니다.
1. 감독자 또는 관리자가 에이전트 Workspace에서 게시된 대시보드도 보려면 다음 분석 및 최적화 권한을 할당합니다.
+ **저장된 보고서 - 보기**: 게시된 대시보드를 볼 수 있는 권한을 부여합니다.
+ 다음 권한 중 하나를 할당합니다.
+ **대시보드 - 액세스**: **대시보드** 탭에만 액세스 권한을 부여합니다.
+ **액세스 지표 - 액세스**: 실시간 지표 보고서 및 기록 지표 보고서와 같은 **대시보드** 페이지의 모든 탭에 권한을 부여합니다.
# [신규] 사용자 지정 지표
## 개요
Connect 인스턴스가 Ultimate AI를 활성화한 경우 지표 프리미티브에서 고급 필터 및 함수를 사용하여 사용자 지정 지표를 생성 및 관리하고 대시보드에서 사용할 수 있도록 할 수 있습니다.
**Topics**
## 사용자 지정 지표 관리
대시보드 및 보고서에서 인스턴스의 모든 사용자 지정 지표를 나열하는 대시보드 탭 아래에 "사용자 지정 지표"가 있습니다. 사용자 지정 대시보드를 통해 생성된 사용자 지정 서비스 수준 지표가 나열되며 여기에서도 관리할 수 있습니다.
검색 텍스트 상자에를 입력하여 지표 이름 또는 설명에 대해 문자 일치 빠른 검색을 수행할 수 있습니다.
지표를 선택하여 편집, 삭제 또는 복제할 수 있습니다. 목록 페이지에서 지표 이름을 클릭하면 사용자 지정 지표의 전체 보기로 이동합니다.
![\[대시보드 및 보고서의 검색 기능이 있는 사용자 지정 지표 테이블입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-custom-metric-table-with-search.png)
## 사용자 지정 지표 생성, 편집
사용자 지정을 생성하거나 지표를 편집하려면 대시보드 및 보고서 페이지 “사용자 지정 지표” 섹션으로 이동합니다. “지표 생성” 버튼을 클릭하여 지표를 생성하거나 기존 지표를 선택하고 “편집” 버튼을 클릭합니다.
사용자 지정 지표를 생성할 때 지표가 서비스 수준 구성용인지 아니면 지표 빌더를 사용하는 고급 지표용인지 선택해야 합니다.
+ **서비스 수준 구성** - 제외 기준을 설정하고 서비스 수준 계산을 위한 응답 시간, 중단 시간 임계값을 정의합니다.
+ **지표 빌더** - 수학 연산 및 함수를 사용하여 지표 프리미티브로 고급 사용자 지정 지표를 생성합니다. 자세한 내용은 [사용자 지정 지표 프리미티브](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html)를 참조하세요.
### 서비스 수준 구성
+ **지표 이름**:- 고유한 이름 입력(최대 128자)
+ **설명(선택 사항)**: 지표의 용도에 대한 세부 정보 제공(최대 500자)
+ **목표 시간**: 서비스 수준 임계값을 지정합니다.
+ **길이**: 1초에서 7일 사이의 값을 입력합니다.
+ **단위**: 초, 분, 시간 또는 일 선택
+ **제외된 고객 응대 결과**: 분모에서 제외할 고객 응대 유형을 선택합니다.
+ **전송된 고객 응대**
+ **고객 응대로 인해 콜백이 발생함**
+ **X 초/분/일 단위로 중단된 고객 응대**
+ 이러한 설정을 구성하면 서비스 수준 계산 미리 보기가 자동으로 업데이트됩니다. 미리 보기에는 다음이 표시됩니다.
+ 계산 공식.
+ 지표가 측정하는 항목에 대한 일반 언어 설명.
+ 지정한 고객 응대 유형을 제외하고 목표 시간 내에 응답한 고객 응대의 비율.
![\[사용자 지정 서비스 수준 지표에 대한 구성 옵션을 보여주는 서비스 수준 구성 편집기입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-service-level-editor.png)
### 지표 빌더
지표 빌더는 지표 프리미티브와 수학 연산자를 사용하여 고급 사용자 지정 지표를 정의할 수 있는 대화형 편집기입니다. 프리미티브 및 연산자의 전체 목록과 고급 사용자 지정 지표의 예는 [링크를](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html) 참조하세요.
**Metric Builder를 사용하여 사용자 지정 지표를 생성하는 단계:**
1. 기본 대시보드 페이지에서 “지표 생성” 버튼을 클릭합니다.
1. “사용자 지정 지표 생성” 페이지에서 “Metric Builder” 옵션을 선택합니다.
1. 먼저 사용자 지정 지표의 구성 요소를 정의합니다.
1. 예를 들어 채팅의 채널 하위 유형인 SMS인 처리된 총 고객 응대의 비율을 계산하는 비율 지표를 생성하려고 합니다.
1. “M1” 또는 “연락처 처리됨”의 변수 이름을 지정한 다음 채널 = “채팅” 및 하위 유형 = “SMS”와 같은 선택적 필터를 추가합니다.
1. 그런 다음 다른 지표 프리미티브에 대해 “M2”를 지정합니다. 예를 들어 필터가 없는 “연락처 처리됨”입니다.
1. 정의에서 채팅 SMS 채널에 대해 처리된 모든 고객 응대와 처리된 모든 고객 응대의 합계를 정의하는 비율 지표인 “100 \$1 SUM(M1) / SUM(M2)”을 지정합니다.
1. 표시 형식을 “Percent”로 선택합니다.
1. 선택적 필드 양수 추세 지표에 적합한 값을 선택합니다.
1. 지표의 고유한 이름을 지정합니다.
1. 지표에 대한 적절한 설명을 추가합니다.
1. 양식에 오류가 있는지 확인합니다. 오류가 없으면 페이지 하단에서 "저장" 버튼이 자동으로 활성화됩니다.
1. 페이지 하단에서 “저장”을 클릭하여 사용자 지정 지표를 생성합니다.
1. 이 사용자 지정 지표가 위젯에 추가되면 적절한 그룹화가 지표에 적용됩니다.
**Components**
구성 요소는 정의 편집기를 통해 입력될 지표 공식의 변수로 참조할 수 있는 지표 기본 또는 기본 지표 표현식을 나타냅니다.
+ 최대 5개의 지표 구성 요소를 추가할 수 있습니다.
+ 구성 요소 식별자
+ 밑줄 또는 문자로 시작하고 문자, 숫자 또는 밑줄로만 시작합니다.
+ 추가된 구성 요소에서 고유해야 합니다.
+ 지표
+ 각 구성 요소와 연결할 지표 프리미티브입니다.
+ [링크를 ](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html) 참조하여 여러 구성 요소 간에 함께 사용할 수 있는 지표 프리미티브를 확인합니다.
+ 필터 및 임계값
+ 선택한 지표에 필터와 임계값을 적용합니다.
+ 새 지표를 선택하면 기존 필터와 임계값이 제거됩니다.
+ 선택한 지표에 대해 최대 5개의 필터를 적용할 수 있습니다.
+ 특정 필터에 대해 최대 10개의 값을 선택할 수 있습니다.
+ 지원되는 필터 값은 [링크를](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html#supported-metric-filters) 참조하세요.
+ 선택 사항
**참고**
`Current Contact` 범주의 지표 프리미티브를 활용하는 사용자 지정 지표는 최대 1개의 구성 요소만 지원할 수 있습니다.
**정의:**
구성 요소 식별자, 사용 가능한 수학 연산자 및 함수를 사용하여 표현식을 정의합니다. 표현식은 사용자 지정 지표 값을 계산하기 위해 평가됩니다.
+ 지원되는 수학 연산자, 함수 및 샘플 표현식은 [링크를](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html) 참조하세요.
+ 정의 섹션에서는 사용자가 하나 이상의 구성 요소를 추가해야 합니다.
+ 표현식에는 최대 1,024자의 문자가 허용됩니다.
**참고**
이 섹션은 비활성화되어 있으며 `Current Contact` 지표 프리미티브를 사용하여 사용자 지정 지표를 빌드하는 경우 사용할 수 없습니다.
**Example**
**표시 형식:**
대시보드에서 계산된 사용자 지정 지표 값의 표시 형식을 지정합니다.
+ 백분율 - 계산된 사용자 지정 지표 값 표시의 끝에 “%”가 추가되었습니다.
+ 정수 - 계산된 사용자 지정 지표의 정수 값입니다. 계산된 지표가 “3.141592”인 경우 값은 “3.00”이 됩니다.
+ 계산된 사용자 지정 지표의 이중 - 십진수 값입니다. 계산된 지표가 “3.141592”인 경우 소수점 3자리까지 반올림한 후 표시된 값은 “3.142”가 됩니다.
+ 초 - 계산된 사용자 지정 지표의 “HH:MM:SS” 형식 값입니다.
**양수 추세 지표:**
+ 양수 - 변경 사항이 녹색 화살표와 함께 표시됩니다.
+ 음수 - 변경 사항은 빨간색 화살표로 표시됩니다.
+ 중립 - 변경 사항이 표시기 없이 표시됩니다.
+ 선택 사항
**지표 이름:**
+ 최대 128자
+ 고유해야 합니다.
**설명:**
+ 최대 500자
+ 선택 사항
편집기 사용 시 일반적인 콜아웃
+ 지표 빌더에 액세스하려면 Connect 인스턴스에 Ultimate AI가 활성화되어 있어야 합니다.
+ Ultimate AI가 비활성화되면 지표 빌더를 사용하여 생성된 지표는 편집할 수 없습니다.
![\[고급 사용자 지정 지표를 생성하기 위한 구성 요소, 정의 및 구성 옵션을 보여주는 Metric Builder 편집기입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/dashboard-metric-builder-editor.png)
## 사용자 지정 지표 보기
사용자 지정 지표를 보려면 대시보드 및 보고서로 이동하여 인스턴스의 모든 사용자 지정 지표를 나열하는 대시보드 탭의 "사용자 지정 지표" 섹션에서 사용자 지정 지표의 이름을 클릭합니다. 사용자 지정 지표를 보면 다음 정보가 표시됩니다.
**사용자 지정 지표 세부 정보:**
+ 지표 이름: 사용자 지정 지표에 할당한 이름입니다.
+ 상태: 지표가 "게시됨"이고 사용할 수 있는지 여부를 표시합니다.
+ 설명: 지표의 용도에 대한 간략한 설명
+ 생성 방법: 지표가 생성된 방법을 보여줍니다(서비스 수준 또는 지표 빌더).
+ 생성됨: 지표를 생성한 날짜, 시간 및 사용자
+ 수정됨: 지표를 마지막으로 수정한 날짜, 시간 및 사용자
+ ARN: 지표의 Amazon 리소스 이름 고유 식별자로, GMDv2 API를 쿼리하는 데 사용할 수 있습니다.
**구성 요소:**
+ 구성 요소 식별자: 각 구성 요소의 참조 ID(예: M1, M2)
+ 지표: 계산에 사용되는 기본 지표(예: 처리된 고객 응대, 대기 중인 고객 응대)
+ 필터 및 임계값: 지표에 적용되는 모든 조건(예: 대기열 시간(ms) <= 12000)
+ 정의: 사용자 지정 지표를 계산하는 데 사용되는 수학 공식(예: 100 \$1 SUM(M1) / SUM(M2))
**디스플레이 설정:**
+ 표시 형식: 지표 값이 표시되는 방법(예: 백분율)
+ 긍정적 추세 지표: 긍정적 추세가 표시되는 방식(예: 중립)
페이지 상단의 작업 버튼을 사용하여 사용자 지정 지표를 관리할 수도 있습니다.
+ 삭제: 사용자 지정 지표 제거
+ 복제: 사용자 지정 지표의 복사본 생성
+ 편집: 사용자 지정 지표의 구성 수정
## 사용자 지정 지표 복제
사용자 지정 지표를 복제하면 기존 사용자 지정 지표 계산을 복사하고, 변경 사항을 적용하고, 새 사용자 지정 지표로 저장할 수 있습니다. 인스턴스의 모든 사용자 지정 지표를 나열하는 대시보드 탭의 "사용자 지정 지표" 섹션에서 사용자 지정 지표를 선택하고 복제 버튼을 클릭하여 대시보드 및 보고서에서 복제를 수행할 수 있습니다. 사용자 지정 지표 보기 페이지로 이동하여 복제 버튼을 클릭하여 수행할 수도 있습니다.
## 사용자 지정 지표 삭제
사용자 지정 지표 목록 또는 지표 보기 페이지에서 사용자 지정 지표를 삭제할 수 있습니다. 사용자 지정 지표를 삭제하면 시스템에서 실수로 삭제되지 않도록 확인해야 합니다.
**사용자 지정 지표를 삭제하려면:**
1. **대시보드 및 보고서**로 이동하여 대시보드 탭의 "사용자 지정 지표" 섹션에서 삭제할 사용자 지정 지표를 찾습니다.
1. 제거하려는 지표의 **삭제** 버튼을 클릭합니다(또는 지표를 열고 보기 페이지에서 **삭제**를 클릭).
1. 실수로 삭제되지 않도록 '확인'을 입력하라는 확인 대화 상자가 나타납니다.
1. 삭제를 클릭하여 지표를 영구적으로 제거하거나 취소를 클릭하여 삭제 프로세스를 중단합니다.
**중요**
중요 고려 사항:
이 작업은 영구적이며 실행 취소할 수 없습니다. 삭제되면 지표와 모든 관련 데이터가 인스턴스에서 제거됩니다.
대시보드에 미치는 영향: 삭제된 지표가 대시보드에서 사용된 경우 해당 위젯에는 지표를 더 이상 사용할 수 없음을 나타내는 오류 메시지가 표시됩니다.
## 대시보드 위젯에 사용자 지정 지표 추가
생성한 사용자 지정 지표를 대시보드 위젯에 추가하여 데이터를 시각화하고 모니터링할 수 있습니다. 위젯 편집 메뉴를 통해 사용자 지정 지표를 추가할 수 있습니다. [대시보드 위젯](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/dashboard-customize-widgets.html#dashboard-changing-metrics)에서 **작업** 아이콘을 선택한 다음 **편집**을 선택합니다.
**대시보드 위젯에 사용자 지정 지표를 추가하려면:**
1. [대시보드 위젯](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/dashboard-customize-widgets.html#dashboard-changing-metrics)에서 **작업** 아이콘을 선택한 다음 **편집**을 선택합니다.
1. 편집 패널에는 범주로 구성된 사용 가능한 지표 목록이 표시됩니다.
1. 표준 지표(예: 선제적 의도 참여율, 참조 수, 응답 완료율)
1. 인스턴스에서 사용 가능한 **사용자 지정 지표** 목록을 보여주는 사용자 지정 지표 섹션입니다.
1. 사용자 지정 지표를 추가하려면:
1. 상단의 검색 필드를 사용하여 이름별로 특정 지표를 찾습니다.
1. **사용자 지정 지표** 섹션을 스크롤하여 사용 가능한 옵션을 찾습니다.
1. 목록에서 추가하려는 사용자 지정 지표를 클릭합니다.
1. **지표 추가**를 클릭하여 위젯에 선택 항목을 포함합니다.
**참고**
위젯에는 추가할 수 있는 지표 수에 대한 제한이 있습니다. 인터페이스에는 추가할 수 있는 지표 수가 표시됩니다(예: "최대 1개 더 추가할 수 있음").
1. **저장**을 클릭하여 위젯에 변경 사항을 적용하거나 **취소**를 클릭하여 변경 사항을 취소합니다.